ANALISA e BANKING DALAM MENINGKATKAN JASA DAN LAYANAN PERBANKAN DI BANK TABUNGAN NEGARA KCP SUKOHARJO

commit to user

TUGAS AKHIR

ANALISA e-BANKING DALAM MENINGKATKAN JASA

DAN LAYANAN PERBANKAN

DI BANK TABUNGAN NEGARA

KCP SUKOHARJO

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan

Oleh:

FAKIH LUKITASARI F. 3608030

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA 2011

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Apapun yang bisa dibayangkan pikiran manusia, serta di yakini dan diusahakannya.. PASTI AKAN TERCAPAI ! ! !

The Seven Habits of Highly Effective Teens Semakin besar kemampuan yang kita dapat.. Semakin besar pula kewajiban yang har us kita pikul,

M ovie : Spider man 25 Agustus 2002

Cara memulai adalah dengan berhenti berbicara dan

mulai melakukan.

Luckitha

“Hiduplah seperti pohon kayu yang lebat buahnya, hidup ditepi jalan dan ketika dilempari dengan batu, tetapi dibalas dengan buah.”

-My Mom-

Tugas akhir ini penulis persembahkan kepada:

a) Ayah, bunda dan adikku t ercint a

b) Teman-t eman K euangan dan Perbankan

angkat an 2008 t erima kasih at as dukungan dan doanya

c) Almamat erku U niversit as sebelas M aret

commit to user

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tugas akhir ini yang berjudul “ANALISA e-BANKING DALAM MENINGKATKAN JASA DAN LAYANAN PERBANKAN DI PT. BANK TABUNGAN NEGARA (Persero)Tbk KANTOR CABANG PEMBANTU SUKOHARJO “.

Penulisan tugas akhir ini dimaksudkan sebagai salah satu persyaratan guna menyelesaikan Program Studi Keuangan dan Perbankan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Keberhasilan penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan serta masukan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis dengan segala kerendahan hati ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak DR.Wisnu Untoro,MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs.Kresno Sarosa Pribadi,M.Si selaku Ketua Program DIII Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Bapak Johadi, SE, selaku dosen pembimbing, yang telah meluangkan waktu dan pikiran dalam memberikan bimbingan.

4. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

5. Bapak Heri Budi S, selaku pimpinan PT. Bank Tabungan Negara KCP Sukoharjo yang berkenan memberikan ijin bagi penulis untuk melakukan magang.

6. Keluarga besar PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk yang telah membantu memberikan data-data dan membimbing dalam pelaksanaan praktik magang kepada penulis.

7. Teman-teman Ku terimakasih untuk perhatian dan motivasinya.

8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, atas segala bantuan dan doa sehingga penulis dapat menyelesaikan pelaksanaan praktik magang dan sekaligus menyusun tugas akhir ini.

Akhir kata, penulis menyadari bahwa dalam penulisan tugas akhir ini masih banyak kekurangan dikarenakan keterbatasan pengetahuan penulis untuk itu saran dan kritik yang membangun dari pembaca sangat penulis harapkan untuk kesempurnaan tugas akhir ini.

Surakarta, Juni 2011

Penulis

commit to user

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ABSTRAK

HALAMAN PERSETUJUAN ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN... x

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Tujuan Penelitian ... 5

D. Manfaat Penelitian ... 5

E. Metode Penelitian ... 6

F. Kerangka Pikir ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Perbankan ... 11

B. Jasa ... 18

C. Electronik Banking ... 44

BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN

ƒ Gambaran Umum Perusahaan ... 53

ƒ Pembahasan Demografi Responden ... 82

ƒ Uji Kualitas Instrument (Validitas dan Rentabilitas) ... 87

ƒ Analiasa Data ... 91

ƒ Pembahasan Penelitian ... 99

BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan ... 101

B. Saran ... 102 DAFTAR PUSTAKA

commit to user

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

2.1 Dimensi-dimensi Kualitas Jasa Menurut Para Ahli ... 30

3.1 Distribusi Jenis Kelamin Responden ... 83

3.2 Distribusi Usia Responden ... 84

3.3 Distribusi Pekerjaan Responden ... 85

3.4 Distribusi Pendidikan Terakhir Responden ... 86

3.5 Hasil Uji Validitas ... 88

3.6 Hasil Uji Rentabilitas ... 90

3.7 Rangkuman Data Penelitian ... 91

3.8 Tingkat Kecenderungan Penelitian Terhadap Tangible Layanan dan Jasa E-banking ... 92

3.9 Tingkat Kecenderungan Penelitian Terhadap Reliability Layanan dan Jasa E-banking ... 94

3.10 Tingkat Kecenderungan Penelitian Terhadap Competence Layanan dan Jasa E-banking ... 96

3.11 Tingkat Kecenderungan Penelitian Terhadap Convineience Layanan dan Jasa E-banking ... 98

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1 Jenis- jenis Bank ... 14

2.2 Proses Jasa ... 26

3.1 Struktur Organisasi PT. Bank Tabungan Negara(Persero)Tbk Kantor Cabang Pembantu Sukoharjo ... 79

3.2 Frekuensi Jenis Kelamin Responden ... 83

3.3 Frekuensi Usia Responden ... 84

3.4 Frekuensi Pekerjaan Responden ... 85

3.5 Frekuensi Pendidikan Terakhir Responden ... 86

3.6 Histogram Variable Tangible ... 93

3.7 Histogram Variable Reliability ... 95

3.8 Histogram Variable Competence ... 97

commit to user

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Data Penelitian Lampiran 3 Hasil Penelitian

Lampiran 4 Surat Pernyataan Tugas Akhir Lampiran 5 Surat Keterangan Magang Lampiran 6 Laporan Magang Mahasiswa Lampiran 7 Kartu Monitoring Magang Kerja

Lampiran 8 Daftar Nilai Program Pemagangan (Instansi)

Lampiran 9 Daftar Nilai Program Pemagangan (Dosen Pembimbing) Lampiran 10 Kartu Konsultasi/Bimbingan Penyusunan Tugas Akhir Lampiran 11 Dokumentasi Magang

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Masyarakat kita terutama yang hidup di perkotaan atau kota-kota besar sudah tidak asing lagi jika mendengar kata bank. Bahkan sekarang ini sebagian besar masyarakat pendesaanpun sudah terbiasa mendengar kata bank, terlebih lagi hingar bingar dunia perbankan semenjak Indonesia dilanda krisis beberapa waktu yang lalu yang diikuti bubarkannya puluhan bank. Pengenalan bank dari sebagian masyarakat ini, baru sebatas dalam artian sempit. Masyarakat mengenal bank masih sebatas yang ada kaitannya dengan tabungan atau kredit, selebihnya banyak yang tidak tahu, padahal begitu banyak layanan bank yang dapat dinikmati oleh masyarakat saat ini.

Dewasa ini kualitas pelayanan perbankan semakin meningkat dan persaingan pada jasa perbankan semakin kompleks pasca keluarnya penjaminan terbatas (dana nasabah) yang dilakukan Lembaga Penjamin Simpanan (LPS). Hal ini membuat setiap perbankan selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan nasabah dapat terwujud. Sementara dari sisi produk, banyak bank menawarkan produk yang hampir mirip. Salah satu hal yang bisa membedakan bank satu dengan yang lainnya adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan merupakan faktor utama dan menentukan kelangsungan kegiatan perbankan.

commit to user

Penerapan pola pelayanan yang tepat memerlukan pengetahuan mengenai beberapa perbedaan persepsi, tanggapan konsumen, dan kriteria kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan. Pelanggan akan merasa puas jika pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan pada konsumen sesuai dengan harapan atau melebihi harapan pelanggan. Kesesuaian dengan harapan atau melebihi harapan pelanggan ini sangat berpengaruh bagi perusahaan. Konsep tentang kepuasan pelanggan atau customers satisfaction menurut Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran adalah: ”Tingkat kepuasan seseorang pelanggan atau pemakai jasa setelah membandingkan kenyataan dari kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan atau persepsinya terhadap jasa tersebut” (Kotler, 1997, 46). Kesenjangan antara kinerja yang diberikan oleh pihak penyedia jasa dengan harapan konsumen/ nasabah sering terjadi. Tolak ukur sebuah kinerja atau kualitas layanan penyedia jasa telah baik apabila kinerja pihak bank dapat memenuhi dari harapan pelanggan atau nasabahnya. Karena alasan tersebut pihak bank atau penyedia jasa selalu berusaha untuk memberikan layanan yang terbaik untuk para nasabah atau pelanggannya.

Dalam upaya meningkatkan layanan konsep dasar teknologi informasi di industri perbankan dan mempermudah akses nasabah atau pelanggannya, perbankan menggunakan dan selalu meng-update teknologi informasi dan komunikasi yang ada. Penggunaan teknologi informasi dan komunikasi di perbankan nasional relatif lebih maju dibandingkan sektor lainnya. Berbagai jenis teknologinya diantaranya meliputi Automated Teller Machine, Banking

Application System, Real Time Gross Settlement System, Sistem Kliring Elektronik, dan internet banking. Bank Indonesia sendiri lebih sering menggunakan istilah Teknologi Sistem Informasi (TSI) Perbankan untuk semua terapan teknologi informasi dan komunikasi dalam layanan perbankan. Istilah lain yang lebih populer adalah Electronic Banking.

Electronic banking mencakup wilayah yang luas dari teknologi yang

berkembang pesat. Beberapa diantaranya terkait dengan layanan perbankan di “garis depan” atau front end, seperti ATM dan komputerisasi (sistem) Perbankan, dan beberapa kelompok lainnya bersifat ”back end”, yaitu teknologi-teknologi yang digunakan oleh lembaga keuangan, merchant, atau penyedia jasa transaksi, misalnya electronic check conversion.

Selain itu, beberapa jenis e-banking terkait langsung dengan rekening bank. Jenis e-Banking yang tidak terkait rekening biasanya berbentuk nilai moneter yang tersimpan dalam basis data atau dalam sebuah kartu (chip dalam

smart card). Dengan semakin berkembangnya teknologi dan kompleksitas

transaksi, berbagai jenis E-banking semakin sulit dibedakan karena fungsi dan fiturnya semakin terintegrasi atau mengalami konvergensi. Sebagai contoh, sebuah kartu plastik mungkin memiliki “magnetic strip” yang bisa mengkaitkan dengan rekening bank, dan juga memiliki nilai moneter yang tersimpan dalam sebuah chip. Kadang kedua jenis kartu tersebut disebut “debit card” oleh merchant atau vendor. Beberapa gambaran umum mengenai jenis-jenis teknologi e-Banking yaitu: Automated teller machine (ATM),Computer

commit to user

electronic bill payment), Electronic bill presentment and payment (EBPP),

Electronic check conversion, Electronic fund transfer (EFT), Payroll card,

Preauthorized debit (or automatic bill payment), Prepaid card, Smart card,

dan Stored-value card.

E-banking adalah salah satu upaya dari pihak perbankan untuk mempermudah akses bagi para nasabahnya dalam bertransaksi. Dalam hal ini nasabah tidak lagi dibinggungkan oleh berbagai proses layanan yang dapat menghambat aktivitas mereka, seperti: mengantri, harus datang langsung ke bank saat melakukan transaksi, dan lain sebagainya. Dengan adanya e-banking nasabah bisa bertransaksi langsung tanpa harus membawa uang tunai atau dapat melakukan transfer uang tanpa harus datang ke teller.

Apabila kinerja e-banking tidak berjalan tidak baik atau mengalami masalah (trouble) seperti: offline, terjadi gangguan dalam bertransaksi, dan lain sebagainya, nasabah dapat mengajukan pengaduan melalui customer

service centre pada pihak bank yang bersangkutan.

B. Perumusan Masalah

Kualitas pelayanan pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti Bank BTN merupakan salah satu hal yang sangat vital untuk meningkatkan kredibilitas perusahaan. Sehingga dalam penelitian ini ada beberapa masalah yang akan dibahas:

1. Produk layanan perbankan apakah yang menggunakan teknologi e-banking?

2. Sejauh mana kinerja e-banking di PT. Bank Tabungan Negara(Persero)Tbk?

3. Bagaimana pengaruh penggunaan produk layanan e-banking terhadap kinerja produk perbankan?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui produk-produk layanan perbankan apakah yang menggunakan teknologi e-banking.

2. Untuk mengetahui sejauh mana kinerja e-banking di PT. Bank Tabungan Negara(Persero)Tbk.

3. Bagaimana pengaruh penggunaan produk layanan e-banking terhadap kinerja produk perbankan.

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat:

1. Manfaat bagi penulis, penelitian ini merupakan salah satu syarat penyelesaian dalam studi keuangan dan perbankan guna memperoleh gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan.

2. Bagi perusahaan, sebagai bahan pertimbangan untuk mengetahui mengenai kualitas pelayanan e-banking yang diharapkan oleh pelanggan.

commit to user

3. Bagi bidang akademik, penelitian ini diharapkan dapat memperkuat dan mendukung penelitian empiris sebelumnya, dan segala keterbatasan penelitian ini dapat menjadi bahan penyempurnaan untuk selanjutnya.

E. Metodelogi Penelitian 1. Ruanglingkup Penelitian

Penelitian terhadap suatu fenomena dapat dilakukan pada lingkungan yang natural maupun lingkungan buatan (artificial). Lingkungan studi penelitian ini adalah lingkungan natural, berupa studi lapangan (fieldstudy) yakni dengan mengambil subjek penelitian nasabah Bank BTN KCP Sukoharjo.

2. Unit Analisis

Unit analisis merupakan tingkat agregasi data yang dianalisis dalam penelitian dan merupakan elemen penting dalam desain penelitian karena mempengaruhi proses pemilihan, pengumpulan dan analisis data. Unit analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah unit analisis tingkat individual, karena data yang dianalisis barasal dari tiap individu nasabah Bank BTN KCP Sukoharjo.

3. Populasi, Sampel dan Tehnik Sampling a. Populasi

Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian (Arikunto, 2006: 130). Adapun populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BTN KCP Sukoharjo. Dimana jumlah nasabah keseluruhan pada bank tersebut sebanyak 6.964 nasabah. Dengan perincian, tabungan sebanyak 6.897 nasabah, giro sebanyak 55 nasabah, dan deposito sebanyak 12 nasabah (sumber: data BTN KCP

Sukoharjo per tanggal 31 Mei 2011). Populasi harian rata-rata sekitar

120 orang nasabah.

b. Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2006: 56). Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah yang datang ke Bank BTN KCP Sukoharjo diambil sejumlah 40 orang responden (nasabah bank), 30% dari besar jumlah populasi harian. Pendapat dari Arikunto (2006:134) sampel dapat diambil 10-15% atau 20-25% atau lebih dari jumlah populasi yang diteliti.

c. Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan

non probability sampling. Non probability sampling adalah metode

pemilihan sampel secara tidak acak, dimana elemen-elemen populasi tidak mempunyai kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi

commit to user

sampel. Sedangkan metode yang digunakan adalah teknik sampling aksidental. Sugiyono (2006: 60), menyatakan sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data.

4. Sumber Data

a. Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung oleh peneliti dari responden atau tempat penelitian yang dijadikan sampel. Data primer ini meliputi: 1) Data tentang karakteristik nasabah Bank BTN KCP Sukoharjo. 2) Data penelitian tentang kinerja Bank BTN KCP Sukoharjo yang

diungkap melalui kuesioner yang diberikan terhadap responden. b. Data Sekunder

Data yang diperoleh melalui buku-buku atau literatur-literatur yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti. Data ini berupa landasan teori atau pedoman-pedoman lain yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.

5. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode statistik deskriptif, dimana tujuannya dalam penelitian ini adalah

untuk memberikan gambaran mengenai kinerja bank BTN dalam memberikan layanan dan jasa e-banking dimana perhitungan statistik menggunakan bantuan program SPSS 15.0.

F. Kerangka Pikir Penelitian

Produk pendanaan yang menjadi fokus dalam penelitan ini adalah tabungan dan giro. Menurut Undang-Undang perbankan No.10 tahun 1998 tabungan adalah simpanan yang penarikanya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang telah disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu. Sedangkan Pengertian giro adalah simpanan/dana pihak ketiga, dimana penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan media yaitu cek (cheque), bilyet giro dan sarana perintah pembayaran lainnya. Kinerja produk tabungan dan giro dipengaruhi oleh penggunaan teknologi yang digunakan oleh bank tersebut. Dalam hal ini fokus teknologi diukur dengan aspek tangible,

Produk Dana:

• Tabungan

• Giro

Teknologi: (ATM & SMS Banking)

• Tangible • Reliability • Competence • Convinience Kualitas Layanan: • Tangible • Responsiveness • Reliability • Emphaty • Assurance Perbedaan Kinerja Gambar 1.1 Kerangka Pikir

commit to user

reliability, competence, dan convinience. Dengan demikian kinerja dari

produk pendanaan dapat diukur dengan kualitas layanan yang dalam hal ini diukur dengan aspek tangible, responsiveness, reliability, Emphaty, dan

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Perbankan

Bagi masyarakat yang hidup di negara maju, seperti negara-negara Eropa, Amerika dan Jepang, mendengar kata bank sudah bukan merupakan barang yang asing. Bank sudah merupakan mitra dalam rangka memenuhi semua kebutuhan keuangan mereka. Bank dijadikan sebagai tempat untuk melakukan berbagai transaksi yang berhubungan dengan keuangan seperti, tempat pengamanan uang, melakukan investasi, pengiriman uang, melakukan pembayaran atau melakukan penagihan (Kasmir, 2010:1).

Peranan bank sangat mempengaruhi kegiatan ekonomi suatu negara. Bank dapat dikatakan sebagai darahnya perekonomian suatu negara. Oleh karena itu kemajuan suatu bank disuatu negara dapat pula dijadikan ukuran kemajuan negara yang bersangkutan. Semakin maju suatu negara, maka semakin besar peranan perbankan dalam mengendalikan negara tersebut. Artinya keberadaan dunia perbankan semakin dibutuhkan pemerintah dan masyarakatnya.

1. Definisi Bank

Secara sederhana bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya. Sedangkan pengertian lembaga keuangan adalah setiap

commit to user

perusahaan yang bergerak dibidang keuangan dimana kegiatannya apakah hanya menghimpun dana atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya (Kasmir, 2010:2).

Menurut Udang-Udang Nomor 10 tahun 1998 yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kemasyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Dari kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya adalah:

a. Menghimpun dana (uang) dari masyarakat dalam bentuk simpanan, maksudnya dalam hal ini bank sebagai tempat menyimpan uang atau berinvestasi bagi masyarakat. Tujuan utama masyarakat menyimpan uang biasanya adalah untuk kemanan uangnya. Sedangkan tujuan kedua adalah untuk melakukan investasi dengan harapan memperoleh bunga dari hasil simpanannya. Tujuan lainnya adalah untuk memudahkan melakukan transaksi pembayaran.

b. Menyalurkan dana kemasyarakat, maksudnya adalah bank memberikan pinjaman (kredit) kepada masyarakat yang mengajukan permohonan. c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya, seperti pengiriman uang

(transfer), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota

dan luar negeri (inkaso), letter of credit (L/C), safe deposit box, bank garansi, bank notes, travellers cheque dan jasa lainnya.

2. Fungsi Bank

Dalam berbagai buku perbankan, suatu bank didefinisikan sebagai lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat dalam bentuk kredit serta memberikan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan tiga fungsi bank dalam pembangunan ekonomi (Kuncoro dan Suhardjono, 2002:67-69), yaitu: a. Bank sebagai lembaga yang menghimpun dana masyarakat dalam

bentuk simpanan.

b. Bank sebagai lembaga yang menyalurkan dana ke masyarakat dalam bentuk kredit.

c. Bank sebagai lembaga yang melancarkan transaksi perdagangan dan peredaran uang.

Dari fungsi bank tersebut di atas, peranan bank dalam masyarakat dapat digambarkan sebagai berikut:

Giro Deposito Tabungan

Modal Pinjaman

Bank sebagai lembaga Financial Intermediary

Primary Reverse Secondary Reverse Secondary Reverse

Kredit Penanaman Lain

Aktiva Tetap Fungsi Utama Bank Sebagai Financial Intermediary

commit to user

3. Jenis – Jenis Bank

Pada dasarnya bank dibangi menjadi 3, yaitu Bank Sentral, Bank Umum dan Bank Pengkreditan Rakyat.

Gambar 2.1 Jenis- Jenis Bank

Berdasarkan gambar diatas jenis-jenis bank dibagi menjadi 3 (tiga), yaitu:

a. Bank Sentral, merupakan bank yang mengatur berbagai kegiatan yang berkaitan dengan dunia perbankan dan dunia keuangan disuatu negara. Disetiap negara hanya ada satu bank sentral yang dibantu oleh cabang-cabangnya.

Indonesia memiliki Bank Sentral yaitu Bank Indonesia yang merupakan bank yang dapat membuat uang kartal baik dalam bentuk kertas ataupun logam. Bank Indonesia memiliki tugas-tugas sebagai Bank Sentral Indonesia yaitu:

1) Mengatur peredaran uang di Indonesia (Bank Sirkulasi).

2) Sebagai tempat penyimpanan terakhir (Lender of the last resort). 3) Mengatur perbankan Indonesia (Bank to Bank).

4) Mengatur perkreditan. BANK

BANK UMUM BANK PERKREDITAN RAKYAT

5) Menjaga stabilitas mata uang.

6) Mengajukan pencetakan / penambahan mata uang rupiah, dan lain-lain.

b. Bank Umum, merupakan bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

Tetapi lepas dari itu Bank Umum merupakan suatu lembaga profit yang tujuan utamanya adalah mencari keuntungan. Bank umum menawarkan berbagai layanan produk dan jasa kepada masyarakat dengan fungsi seperti menghimpun dana secara langsung dari masyarakat dalam berbagai bentuk, memberi kredit pinjaman kepada masyarakat yang membutuhkan, jual beli valuta asing / valas, menjual jasa asuransi, jasa giro, jasa cek, menerima penitipan barang berharga, dan lain sebagainya.

Yang membedakan Bank Umum dengan Bank Sentral adalah Bank Sentral dapat menerbitkan Uang Kartal sedangkan Bank Umum hanya dapat menerbitkan Uang Giral.

c. Bank Perkreditan Rakyat, merupakan bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

Serta Bank Perkreditan Rakyat juga merupakan bank penunjang yang memilik keterbatasan wilayah operasional dan dana yang dimiliki dengan layanan yang terbatas pula seperti memberikan kredit pinjaman dengan jumlah yang terbatas, menerima simpanan masyarakat umum, menyediakan pembiayaan dengan prinsip bagi hasil, penempatan dana

commit to user

dalam sertifikat bank indonesia, deposito berjangka, sertifikat/ surat berharga, tabungan, dan lain sebagainya.

Pada Bank Pengkreditan Rakyat, sistem yang digunakan hampir sama dengan sistem yang digunakan pada koperasi yaitu dengan cara bagi hasil pada setiap bulannya kepada setiap anggotanya. Serta yang membedakan Bank Perkreditan Rakyat dengan Bank Umum yaitu pada Bank Umun dapat menerbitkan Uang Giral sedangkan untuk BPR tidak dapat menerbitkan Uang Giral baik itu dalam bentuk rekening atau giro.

Jenis Bank Berdasarkan Kepemilikannya 1) Bank Milik Pemerintah

Bank pemerintah adalah bank di mana baik akta pendirian maupun modalnya dimiliki oleh pemerintah, sehingga seluruh keuntungan bank dimiliki oleh pemerintah pula. Contohnya Bank Rakyat Indonesia (BRI), Bank Mandiri. Selain itu ada juga bank milik pemerintah daerah yang terdapat di daerah tingkat I dan tingkat II masing-masing provinsi. Contoh Bank DKI, Bank Jateng, dan sebagainya.

2) Bank Milik Swasta Nasional

Bank swasta nasional adalah bank yang seluruh atau sebagian besar modalnya dimiliki oleh swasta nasional serta akta pendiriannya pun didirikan oleh swasta, begitu pula pembagian keuntungannya juga dipertunjukkan untuk swasta pula. Contohnya Bank Muamalat, Bank Danamon, Bank Central Asia, Bank Lippo, Bank Niaga, dan lain-lain.

3) Bank Milik Asing

Bank jenis ini merupakan cabang dari bank yang ada di luar negeri, baik milik swasta asing atau pemerintah asing. Kepemilikannya dimiliki oleh pihak luar negeri. Contohnya ABN AMRO bank, City Bank, dan lain-lain.

4. Bentuk dan Produk-Produk Bank

Beberapa bentuk produk perbankan berupa pemberian kredit, pemberian jasa pembayaran dan peredaran uang, serta bentuk jasa perbankan lainnya. Untuk penjelasannya sebagai berikut:

a. Pemberian kredit dengan berbagai macam bentuk jaminan atau tanggungan misalnya tanggungan efek.

b. Memberikan jasa-jasa dalam lalu-lintas pembayaran dan peredaran uang yang terdiri:

1) Lalu lintas pembayaran dalam negeri seperti transfer, inkaso. 2) Lalulintas pembayaran luar negeri seperti pembukaan L/C (Letter

of Credit) yaitu surat jaminan bank untuk transaksi ekspor-impor.

c. Jasa-jasa perbankan lainnya yang meliputi: 1) Jual-beli cek perjalanan (travellers cheque). 2) Jual-beli uang kertas (bank note).

3) Mengeluarkan kartu kredit (Credit Card). 4) Jual-beli valuta asing.

commit to user

6) Menyiapkan kotak pengaman simpanan (safe deposite box). d. Bentuk-bentuk simpanan di Bank

1) Giro adalah simpanan pada bank yang dapat digunakan sebagai alat pembayaran.

2) Deposito Berjangka adalah simpanan pada bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu.

3) Sertifikat Deposito adalah deposito berjangka yang bukti simpanannya dapat diperdagangkan.

4) Tabungan adalah simpanan pada bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati.

B. Jasa

1. Pengertian Jasa

Jasa sering dipandang sesuatu yang rumit. Sebenarnya pembedaan secara tegas antar barang dan jasa sering kali sukar dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu. Meskipun demikian, jasa dapat didefinisikan sebagai berikut:

Menurut Kotler (2000), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

Jasa adalah “kegiatan yang dapat diidentifikasikan secra tersendiri yang hakekatnya bersifat tak teraba (intangible), yang merupakan

pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain” (Stanton, 1984).

Zeithaml dan Bitner dalam Rambat Lupiyoadi (2001:5), Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk, dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kematian, hiburan, santai, sehat) serta bersifat tidak berwujud.

Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu kegiatan atau kinerja yang tidak berwujud dan jasa tidak menimbulkan kepemilikan barang secara fisik.

2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa

Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi:

a. Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja

(performance), atau uasaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa

hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki.

Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian (Berry dalam Enis dan Cox, 1988), yaitu:

commit to user

2) sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.

Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication

materials), simbol, dan harga yang mereka amati. Kesimpulan yang

diambil para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang digunakan perusahaan jasa, baik atribut yang bersifat objektif dan dapat dikuantitatifkan maupun atribut yang sangat subyektif dan bersifat perceptual.

b. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu

yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur penting.

c. Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan

nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan

jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa (Bovee, Houston, dan Thill, 1995), yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan, dan beban kerja perusahaan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:

1) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.

2) Melakukan standarisasi proses pelaksaaan jasa (service

performanceprocess).

3) Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survey pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.

d. Perishability

Menurut Stanton, Etzel, dan Walker (1991), ada pengecualian dalam karakteristik perishability dan penyimpanan jasa. Dalam kasus

commit to user

tertentu, jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan, peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi, dan penundaan penyampaian jasa. Dengan demikian hal ini bisa dianggap sebagai suatu bentuk penyimpanan.

3. Kualitas Jasa

a. Definisi Jasa dan Kualitas Jasa

Definisi jasa menurut Kotler dalam Tjiptono (2006: 6) adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikian sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau nungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Menurut Wyckof dalam Tjiptono, (2005: 260), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan yang diharapkan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Kualitas Jasa dikenal sebagai satu faktor yang penting di dalam perbankan, dan “SERVQUAL” sediakan suatu teknologi untuk mengukur dan memanage kwalitas jasa” (Buttle dalam Baumann, Burton, Elliott, dan Kehr, 2006, p.102).

Jasa yang ditawarkan ke pasar dapat dibedakan menjadi lima kategori (Tjiptono, 2006: 6) yaitu:

1) Produk fisik murni: penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik, tanpa ada jasa atau pelayaan yang menyertai produk tersebut.

2) Produk fisik dengan jasa pendukung: pada kategori ini penawaran terdiri atas produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya.

3) Hybrid: penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya.

4) Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor: penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung.

5) Jasa murni: penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. b. Klasifikasi Jasa

Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria (Evans dan Berman dalam Tjiptono, 2006: 8) yaitu:

1) Segmen Pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir dan jasa kepada konsumen organisasional. Perbedaan utama antara kedua segmen tersebut adalah alasan dalam memilih jasa, kuantitas jasa yang dibutuhkan dan kompleksitas pengerjaan jasa tersebut.

2) Tingkat Keberwujudan (Intangibility)

Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam yaitu:

commit to user

a. Rented Goods Service

Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula.

b. Owned Goods Service

Produk-produk yang dimiliki konsumen dimodifikasi, dikembangkan atau ditingkatkan kinerjanya atau dipelihara oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga termasuk perubahan bentuk pada produk jasa yang dimiliki konsumen.

c. Non Goods Service

Karakteristik khusus pada jenis adalah jasa personal yang bersifat intangibility (tidak berbentuk produk khusus) yang ditawarkan kepada pelanggan.

3) Ketrampilan Penyedia Jasa

Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa terdiri atas

professional service dan non-professional service. Pada jasa yang

memerlukan keterampilan tinggi dalam proses operasinya, pelanggan cenderung sangat selektif dalam memilih penyedia jasa. Sebaliknya jika tidak memerlukan keterampilan yang tinggi, seringkali loyalitas pelanggan rendah karena penawarannya sangat banyak.

4) Tujuan Organisasi Jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi

commercial service atau profit service dan non profit service.

5) Regulasi

Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menajdi regulated

service (misalnya pialang, angkutan umum dan perbankan) dan

nonregulated service (misalnya makelar, katering dan jasa

pengecatan rumah).

6) Tingkat Intensitas Karyawan

Berdasarkan intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam yaitu equipment-based service dan

people-based service. People-based service biasanya ditemukan pada

perusahaan yang memerlukan banyak tenaga ahli. Sementara perusahaan yang bersifat equipment-based service mengandalkan penggunaan mesin dan peralatan yang canggih yang dapat dikendalikan dan dipantau secara otomatis atau semi otomatis. 7) Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high contact service dan low contact service. Pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggannya tinggi, ketrampilan interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh perusahaan jasa. Sebaliknya pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggannya rendah, justru keahlian teknis karyawan yang paling penting.

commit to user

c. Proses Jasa

Tjiptono (2004: 28) mendefinisikan proses jasa sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan secara berulang-ulang dan bersama-sama untuk mentransformasi input yang disediakan pemasok menjadi output yang diterima oleh pelanggan. Output merupakan apa yang dihasilkan oleh aktivitas-aktivitas tersebut. Aktivitas-aktivitas yang dilakukan secara berulang-ulang dan bersama-sama tersebut merupakan kombinasi dari sebagian atau keseluruhan faktor sumber daya manusia, mesin, bahan baku, metode, ukuran dan lingkungan.

Fokus dari proses adalah usaha untuk menghasilkan output

dengan input tertentu. Semakin besar rasio output terhadap input, maka semakin produktif suatu operasi.

Keterangan:

Input terdiri atas sumberdaya manusia, mesin, metode, bahan

baku, ukuran, dan lingkungan. Proses merupakan transformasi input menjadi output. Kontrol merupakan mekanisme untuk menjamin

PROSES

KAPABILITAS

OUTPUT INPUT

KONTROL

Gambar 2.2 Proses Jasa

bahwa proses menghasilkan apa yang diharapkan. Kapabilias adalah kemampuan proses untuk bekerja hingga mencapai kinerja yang diharapkan. Output adalah jasa terakhir yang dihasilkan.

d. Dimensi Kualitas Jasa

Kualitas pelayanan merupakan hal terpenting yang harus diperhatikan oleh produsen/penyedia jasa dikarenakan adanya persaingan yang ketat, kemajuan teknologi dan konsumen yang semakin kritis menuntut pihak penyedia jasa atau produsen untuk menyediakan kualitas pelayanan sesuai persepsi pelanggan. Zeithaml et.al., (dalam Umar, 2003: 8) mengelompokkan dimensi kualitas jasa menjadi lima dimensi kualitas jasa:

1) Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

sesuai dengan janji yang ditawarkan;

2) Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan/pasien;

3) Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, kualitas keramahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan

commit to user

dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan;

4) Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan

perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya;

5) Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan

ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.

David Garvin dalam Umar (2003: 10) mengembangkan dimensi kualitas ke delapan dimensi yang dapat digunakan sebagai dasar perencanaan strategis terutama bagi perusahaan:

a. Performance (kinerja), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan

pemakaian;

b. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan;

c. Reliability (kehandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan

pemakaian;

d. Conformance (kesesuaian), yaitu sejauh mana karakteristik desain

dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya;

e. Durability (daya tahan), yaitu berapa lama produk dapat terus

f. Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan;

g. Estetika, yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk;

h. Perceived, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta

tanggung jawab perusahaan terhadapnya. 2) Manfaat kualitas jasa

Secara ringkas manfaat kualitas jasa yang superior adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2006: 55):

a. Loyalitas pelanggan yang lebih besar; b. Pangsa pasar yang lebih besar; c. Harga saham yang lebih tinggi; d. Harga jual yang lebih tinggi; e. Produktivitas yang lebih besar.

Semua manfaat di atas pada gilirannya mengarah pada peningkatan daya saing berkelanjutan dalam peningkatan daya saing berkelanjutan dalam organisasi yang mengupayakan pemenuhan kualitas yang bersifat customer-driven.

commit to user

Tabel 2.1

Dimensi-dimensi Kualitas Jasa Menurut Para Ahli

Peneliti Dimensi Kualitas

Albrecht & Zemke (1985)

Attention and awareness, problem-solving capabilities, spontaneity and flexibility, recovery.

Brady & Cronin (2001)

The quality of interaction, physical environment quality, quality of results. Caruana & Pitt (1997) Reliability of services and management expectations.

Dabholkar, et al. (1996)

Physical aspects, reliability, personal interaction, problem solving,policy. Brady & Cronin

(2001)

Reliability, personal attention, convinience, features. Edvardsson,

Gustavsson & Riddle (1989)

Technical quality, integrative quality, functional quality, quality of results.

Garvin (1987) Reliability, performance, features, conformation, durability, service ability, aesthetics, perceived quality.

Gronroos (1979, 1982) Technical quality, functional quality, image.

Gronroos (1990, 2000) Professionalism and skills, attitudes and behavior, accessibility and flexibility, reliability and trustworthiness, recovery, reputation and credibility, serviscape.

Gummersson (1987b) Quality design, quality production, delivery quality, relational quality. Gummersson (1991) Quality design, quality production of services, quality processes, quality

results.

Gummersson (1993) Quality design, quality production and delivery, relational quality,quality of results.

Hedvall & Paltschik (1989)

Willingness and ability to serve, physical and psychologicalaccess. Johnson & Silvestro

(1990)

Hygiene factors, factor quality improvement, and the threshold factors. Leblanc & Nguyen

(1988)

Corporate image, internal organization, physical support of the system to improve services, interaction between staff and customers, the level of customer satisfaction.

Lehtinen & Lehtinen (1982)

Physical quality, interactive quality, corporate quality. Lehtinen & Lehtinen

(1991)

Physical quality, quality of results.

Ovretveit (1992) Quality customers, quality professionals, quality management Parasuraman, Zeithaml

& Berry (1985)

Physical evidence, reliability, responsiveness, competence,courtesy, credib ility, security, access, communication, ability to understand customer Parasuraman, Zeithaml

& Berry (1988)

Reliability, responsiveness, assurance, empathy, physicalevidence. Rust & Oliver (1994) Functional quality, technical quality, environmental quality. Sumber: Tjiptono & Candra (2005)

4. Layanan

Secara sederhana, istilah service mungkin bisa diartikan sebagai ”melakukan sesuatu bagi orang lain”. Akan tetapi, tidaklah mudah mencari padanan kata dalam bahasa Indonesia yang pas untuk istilah tersebut. Setidaknya ada tiga kata yang bisa mengacu pada istilah tersebut, yakni jasa, layanan dan sevis. Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan produk tidak berwujud fisik (intangible) atau sektor industri spesifik, seperti pendidikan, kesehatan, telekomunikasi, transportasi, asuransi, perbankan, perhotelan, konstruksi, perdagangan, rekreasi, dan seterusnya. Sebagai istilah layanan, istilah service menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain. Salah satu contohnya dalah layanan pelanggan (customer service). Sementara itu, kata servis lebih mengacu konteks reparasi, misalnya servis sepeda motor, servis peralatan elektronik, dan seterusnya (Tjiptono, 2008:1).

Faktor utama yang membedakan untuk perusahaan-perusahaan jasa adalah kualitas layanan pelanggan. Para pelanggan semakin piawai dalam permintaaan mereka dan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi. Banyak perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa yang sangat kompetitif saat ini.

Kegiatan pemasaran jasa harus dapat mendekatkan pengguna atau pelanggan, mengkaji peluang-peluang pasar, menetapkan posisi jasa pada

commit to user

segmen pasar dan pasar sasaran atas dasar kebutuhan akan jasa tersebut, serta merumuskan bauran pemasaran (Assauri, 1991). Dalam wawancara antara Kotler dan Mazur pada akhir tahun 1991 mengenai cakupan bauran pemasaran, Kotler memperkenalkan paradigma pengguna berupa konsep 4C menggantikan paradigma penjual 4P. Konsep 4C ini sangat bermanfaat bagi profesional informasi. Kotler menemukakan pandangannya bahwa pemasaran saat ini penekanannya lebih diarahkan pada pengguna daripada para penjual/penyedia jasa.

a. Perencanaan strategi suatu pusat informasi meliputi dan mencakup keseluhan visi dan misi dan sasaran pusat informasi yang bersangkutan. Di dalam setiap unit organisasi, pemasaran memainkan peranan yang penting dalam mendukung pencapaian keseluruhan untuk mempertemukan kemampuan pusat informasi dengan setiap peluang dan kesempatan yang baik.

b. Proses manajemen pemasaran dapat dikelompokan dalam beberapa kategori salah satunya adalah pengembangan bauran pemasaran. Bauran pemasaran menurut Warren Keegan (1992) adalah “The marketing mix is simply the set of tools and techniques used by

organization to market its products at a profit”. Dengan kata lain

bauran pemasaran adalah seperangkat alat dan teknik yang digunakan oleh organsasi dalam rangka memasarkan produk-produknya untuk mendapatkan suatu keuntungan.

c. Bauran pemasaran adalah suatu set variabel pemasaran yang bisa dikendalikan, berpadu secara kuat untuk menghasilkan reaksi yang diinginkan oleh target pasar. Variabel pemasaran untuk pusat informasi dapat digolongkan ke dalam 4 grup variabel yang menurut Kotler dikenal dengan 4C yaitu; client, cost, convenience, dan communication.

1) Pengguna (Client)

Untuk dapat terus hidup, pusat informasi harus selalu mencari cara baru dalam menawarkan nilai baru kepada penggunanya. Dengan demikian kita harus hati-hati menganalisa mereka dan lingkungannya, sehingga peluang yang muncul dapat dimanfaatkan. Karena tidak semua peluang cocok untuk pusat informasi. Peluang pemasaran harus dipertemukan antara sasaran organisasi dan sumber daya yag dimiliki. Sebagai contoh layanan informasi bisnis tinggal menghubungi pusat informasi, kemudian dalam waktu cepat informasi tersebut sudah diterima oleh mereka. Walaupun peluang ini cukup menarik, tapi tidak semua pusat informasi dapat masuk ke bisnis tersebut. Karena untuk masuk ke bisnis tersebut diperlukan sumber daya, dana, dan keahlian yang khusus.

Di dalam menganalisis peluang besar, manajer memerlukan pasokan informasi tentang kebutuhan pengguna dan bagaimana mereka memutuskan untuk membeli. Misalnya informasi seperti

commit to user

apa yang dibutuhkan oleh pengguna, berapa lama mereka mau menunggu untuk mendapatkan informasi tersebut, berapa harga yang mereka mau bayar untuk setiap lembar informasi yang diberikan, dan lain sebagainya.

Suatu pusat informasi umumnya mempunyai keterbatasan dalam melayani penggunanya, misalnya karena jumlah pengguna yang terlalu besar. Penyebaran pengguna yang terlalu luas atau tidak merata maupun perbedaan keinginan/persyaratan yang ditetapkan oleh masing-masing pengguna. Oleh karena itu suatu pusat informasi hendaknya mampu mengidentifikasikan segmen pasar yang paling menguntungkan baginya, melalui strategi STP

(Segmenting, Targeting, and Positioning).

2) Harga (Cost)

Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh pengguna untuk mendapatkan produk. Dengan kata lain seseorang akan membeli barang kita jika pengorbanan yang dikeluarkan (uang dan waktu) sesuai dengan manfaat yang diperoleh dari prouksi tersebut (Moenroe, 1990). Jika hal ini dikaitkan dengan produk layanan, maka seseorang akan datang ke tempat kita jika waktu atau dana yang dikorbankan untuk mendapatkan produk layanan kita sesuai dengan produk layanan yang ditawarkan.

Harga dan kebijaksanaan harga adalah elemen yang paling banyak diperdebatkan dalam pemasaran. Harga adalah satu-satunya

variabel strategi pemasaran yang berkaitan dengan pemasukan, bagaimanapun harga mendatangkan masalah tersendiri. Condous (1983) menyarankan, “…apabila pengenaan biaya (charging)

merupakan suatu keharusan, maka besarnya harus disesuaikan dengan kemampuan pengguna.”

Dalam hal pemasaran jasa, kreatifitas dan keahlian manajemen paling banyak dibutuhkan dalam masalah penetapan harga. Ciri-ciri yang dimiliki jasa menyebabkan dampak yang penting dalam penetapan harga. Ciri-ciri yang dimiliki jasa menyebabkan dampak yang penting dalam penetapan harga. Hal yang menarik sekali adalah bahwa para penjual kerap kali mengetahui permintaan in-elastis. Oleh karena itu mereka menetapkan harga yang paling tinggi. Akan tetapi mereka lalai bertindak yang sebaliknya, jika menghadapi permintaan yang elastis, walaupun harga lebih rendah akan menaikkan penjualan unit, pendapatan total, penggunaan fasilitas dan mungkin juga naiknya laba bersih.

3) Kenyamanan (Convenience)

Kenyamanan adalah suatu kegiatan yang ditujukan agar pengguna mudah untuk mendapatkan produk kita. Kenyamanan dapat dilihat dari tempat atau lokasi, waktu serta usaha minimal yang terjadi pada saat transaksi. Itulah konvenien dapat diartikan sebagai dekatnya rumah pembeli, mudah dicapainya oleh alat-alat

commit to user

transportasi, atau dekatnya dengan tempat dimana pembeli bekerja serta suasana pelayanan itu sendiri. Untuk bidang jasa convenien

ini ada pertimbangan yang paling efektif untuk masalah kenyaamanan ini yaitu lokasi, umumnya pengguna ingin menempatkan jasa dengan usaha dan waktu yang minimal serta suasana yang kondusif untuk terjadinya suatu transaksi.

Sistem penyajian jasa ditentukan oleh dua komponen pokok. Pertama komponen interaksi, kedua komponen geografis (Yazid), 1999. Perlu tidaknya interaksi fisik antara petugas dengan pengguna dan pelanggan akan menentukan perlu tidaknya mereka datang ke tempat jasa diproses atau pusat pengelola jasa layanan informasi yang mendatangi tempat pengguna. Interaksi fisik juga ditentukan oleh dapat atau tidaknya transaksi jasa dilaksanakan dengan tanpa kotak langsung. Sedangkan komponen geografis akan menentukan sebaran outlet tempat pusat informasi dalam melayani pengguna dan pelanggannya, yaitu apakah hanya di satu tempat atau di beberapa lokasi. Pemilihan sistem pelayanan jasa akan mempunyai implikasi manajemen yang sangat penting dan barang tentu akan mempengaruhi cara pemasaran jasa.

Implikasi tersebut adalah tinggi rendahnya kenyamanan pengguna dalam menerima jasa, salah satunya dipengaruhi oleh perlu atau tidaknya mereka itu mendatangi pusat informasi di sutu tempat tertentu. Pelayanan jasa yang dilakukan di beberapa outlet

bisa membuat pengguna dan pelanggan lebih mudah dalam mengakses jasa, akan tetapi masalah yang mungkin timbul adalah berkenaan dengan pengawasan kualitas, khususnya bila pusat informasi ingin mempertahankan konsistensi cara penyampaian layanan jasanya.

Lokasi atau distribusi layanan cenderung dibatasi bangunan atau tempat. Padahal bisa saja layanan juga bermakna ‘dimana’ dan ‘kapan’ layanan tersebut dapat digunakan pengguna jasa informasi. Dengan semakin beragamnya teknologi informasi dan komunikasi, maka tempat atau saluran distribusi akan semakin mudah diterapkan dan yang perlu diingat bahwa semua saluran disribusi dan fasilitas komunikasi tersebut diterapkan dalam rangka memperlancar pelayanan bagi pengguna jasa informasi.

Dalam, hal pelayanan, Parasuraman et.al (1985), memberikan 10 standar kualitas pelyanan yang baik. Kesepuluh kualitas pelayanan tersebut adalah:

a) Reliability, yaitu konsistensi pelayanan sesuai dengan apa

yang telah dijanjikan kepada para penggunanya.

b) Reponsiveness, yaitu keinginan dan kesiapan staf dalam

memberikan pelayanan.

c) Competence, yaitu memilki keterampian dan pengetahuan

untuk memberikan pelayanan.

d) Access, yaitu kemudahan untuk didekati maupun

dihubungi.

e) Courtesy, yaitu kesopanan, hormat, penuh pertimbangan,

keramahtamahan staf.

f) Communication, yaitu penyampaian informasi kepada para

pengguna dengan bahasa yang dapat mereka pahami.

g) Credibility, yaitu dapat dipercaya, jujur dan memberikan

commit to user

h) Security, yaitu terbebas dari bahaya, resiko, maupun

keraguan.

i) Undesrtanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk

memahami kebutuhan pengguna.

j) Tangibles, yaitu bukti nyata pelayanan.

4) Komunikasi (Communication)

Hovland (1972) mendefinisikan komunikasi “sebagai proses dimana seseorang (komunikator) menyampaikan perangsang-perangsang (bisanya lambang-lambang dalam bentuk kata-kata) untuk merubah tingkah laku orang-orang lain (komunikan)”. Definisi Hovland tersebut menunjukan bahwa tujuan komunikasi adalah mempelajari dan meneliti perubahan siakap dan pendapat akibat informasi yang disampaikan seseorang kepada orang lain atau efek dari suatu komunikasi.

Sejalan dengan pemikiran Hovlad, Lasswll (1972) menerangkan proses dan fungsi komunikasi, bahwa cara yang terbaik untuk menerangkan kegiatan komuikasi ialah dengan menjawab pertanyaan: Who Says What In Which Channel To

Whom With What Effect? Kesamaan dengan definisi Hovlad ialah

selain unsur-unsur komunikasi, juga keharusan adanya efek, yakni perubahan tingkah laku.

Banyak strategi komunikasi yang dapat diterapkan oleh para pemasar. Salah satunya menurut De Saez (1993) adalah strategi komunikasi yang dapat digunakan di pusat informasi adalah strategi komunikasi AIDA (Awareness, Interest, Decission,

Action). Pada tahap Awareness, pihak pusatinformasi harus sebisa mungkin menarik perhatian pengguna dan pelanggan untuk mengetahui siapa yang dimiliki dan dapat ditawarkan oleh pusat informasi. Hal ini bisa dilakukan berbagai cara, misalnya dengan menyebarkan leaflet, booklet, menyelenggarakan pameran, publikasi baik di media cetak maupun media eletronik, kerja sama dengan lembaga-lembaga pendidikan dengan mengadakan ceramah, seminar, dan lain-lain yang tujuannya agar para pengguna dan pelanggan sadar akan sesuatu yang ditawarkan oleh pusat informasi. Dimulainya komunikasi dengan membangkitkan perhatian akan merupakan awal suksesnya komunikasi. Apabila perhatian komunikan telah terbangkitkan, hendaknya disusul dengan upaya menumbuhkan minat (Interest), yang merupakan derajat yang lebih tinggi perhatian. Minat adalah kelanjutan dari perhatian yang merupakan titik tolak bagi timbulnya hasrat

(Desire), yang merupakan derajat yang lebih tinggi perhatian.

Minat adalah kelanjutan dari perhatian yang merupakan suatu kegiatan yang diharapkan komunikator. Dari rasa ketertarikan tersebut perlu diadakan kegiatan lanjutan demonstrasi berupa ajakan yang mengarah pada atau pengambilan keputusan

(Decission) untuk melakukan atau mengikuti kegiatan yang

ditawarkan oleh pusat informasi tersebut, inilah yang disebut tahap

commit to user

Komunikasi bukanlah sesuatu yang dapat diabaikan oleh pusat informasi. Pada hampir mayoritas strategi pemasaran, mempengaruhi perilaku merupakan suatu bentuk komunikasi, yaitu menginformasikan kepada target audiens tentang alternatif tindakan, konsekuensi positif dari pemilihan tertentu dan motivasi untuk bertindak (dan kadang melanjutkan untuk bertindak) dengan cara tertentu. Komunikasi pemasaran di pusat informasi dalam penelitian ini adalah pada proses yang dilakukan sehari-hari oleh para petugas informasi dengan para penggunanya. Karena jika kita hanya mengandalkan evaluasi dari kegiatan komunikasi yang berbentuk periklanan atau publikasi-publikasi lainnya seringkali kita mendapatkan gambaran sukses yang semu, karena begitu kegiatan periklanan atau publikasi atau ekshibisi usai maka sampai disitu pulalah kesuksesan itu diraih.

Proses komunikasi menurut Dominick (1990) “At a general level, communication events involve the following: a source, a process of encoding, a message, a channel, a process of decoding,

a receiver, the potential for feedback, the chance of noice”.

Artinya pada setiap tingkatan, kegiatan komunikasi meliputi elemen: sumber, proses perumusan pesan, pesan, saluran/media, proses pengalihan pesan, penerima, dan potensi umpan balik serta adanya hambatan.

Dalam literatur pemasaran, layanan pelanggan seringkali dilihat sebagai bagian dari unsur bauran pemasaran “place” (tempat) dan dikaitkan dengan komponen distribusi dan logistik dari unsur tersebut. Pandangan ini mengenai layanan pelanggan sebagai hasil fungsi distribusi dan logistik berupaya menjelaskan signifikansinya dalam hal cara jasa disampaikan dan sejauh mana pelanggan puas, khususnya dalam konteks reliabilitas dan kecepatan penyampaian.

Namun, kami beranggapan, bahwa beberapa argumen mendukung pilihan layanan pelanggan sebagai unsur bauran pemasaran yang lebih luas dan terpisah. Argumen-argumen ini meliputi:

1) Harapan pelanggan yang berubah. Dalam hampir setiap pasar, pelanggan kini lebih menuntut dan lebih piawai dibanding pelanggan, misalnya tiga puluh tahun yang lalu.

2) Semakin pentingnya layanan pelanggan. Seiring berubahnya harapan pelanggan, para pesaing memandang layanan pelanggan sebagai senjata kompetitif yang dipakai untuk mendiferensiasikan penjualan mereka. Persoalan dan pentingnya layanan pelanggan telah dibahas oleh banyak penulis.

3) Kebutuhan akan strategi hubungan (relationship strategy). Untuk memastikan bahwa strategi layanan pelanggan yang dapat menciptakan proposisi nilai bagi pelanggan diformulasikan, dilaksanankan dan dikendalikan, perlu kiranya memberi peran sentral pada layanan

commit to user

pelanggan dan bukan sekedar bagian dari berbagai unsur bauran pemasaran.

a. Pandangan yang lebih luas mengenai layanan pelanggan

Perusahaan-perusahaan seringkali memiliki perspektif yang berbeda mengenai layanan pelanggan. Banyak studi yang menunjukkan bahwa beragam pandangan muncul mengenai definisi layanan pelanggan. Ini termasuk, dalam konteks jasa:

1) Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan. 2) Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian produk dan jasa

kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.

3) Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa-jasa perusahaan tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.

4) Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan, seluruh penagihan dan pengendalian total terhadap kesalahan.

5) Penyampaian produk secara tepat waktu dan akurat dengan tindak lanjut dan tanggapan keterangan yang akurat, termasuk pengiriman tagihan tepat waktu.

b. Strategi layanan pelanggan

Christopher mengemukakan empat langkah kunci dalam menyusun strategi layanan pelanggan:

1) Mengidentifikasi misi layanan/jasa. Misi layanan pelanggan terpisah yang mencerminkan filosofi dan komitmen perusahaan pada layanan pelanggan

2) Menetapkan tujuan layanan pelanggan. Tujuan layanan pelanggan harus dipertimbangkan dalam konteks aktivitas-aktivitas pratransaksi, transaksi, dan pascatransaksi. Hal ini membutuhkan pemahaman mengenai nilai pelanggan dan basis biaya pelanggan, serta pengembangan proposisi nilai yang superior dibandingkan para pelanggan.

3) Strategi layanan pelanggan. Karena tidak semua pelanggan menuntut tingkat pelayanan yang sama, maka segmentasi bisa menjadi cara yang ampuh untuk menciptakan paket pelayanan yang tepat bagi setiap segmen pasar yang relevan

4) Implementasi. Apabila paket jasa yang paling efektif telah dikembangkan untuk setiap segmen yang ingin dilayani perusahaan, paket tersebut kemudian menjadi bagian dari bauran pemasaran terintergrasi. Untuk sektor-sektor jasa yang sensitive,

seperti perusahaan penerbangan, atribut-atribut jasa dapat digunakan sebagai bagian kampanye promosi.

commit to user

C. Electronic Banking

Konsepsi "e-service/layanan elektronik" muncul pada pertumbuhan internet. Awalnya perusahaan mengembangkan keberadaan online untuk pengurangan biaya yang dapat diperoleh dari otomatisasi (Rust dan Kannan, 2003). Meskipun efisiensi perusahaan diperoleh dari penjualan online (

e-commerce) kegagalan mereka untuk fokus pada kebutuhan pelanggan dan

keinginan menghasilkan kinerja pelayanan online yang buruk. Akibatnya, beberapa penyedia web mulai berkonsentrasi pada pelanggan dan layanan yang mereka berikan secara online (Rust and Kannan, 2003). De Ruyter et al. (2001, hal 2 dalam Loonam, and O’Loughlin, 2008) mendeskripsikan elektronik-jasa sebagai ”layanan pelanggan konten-berpusat dan berbasis internet, didorong oleh pelanggan. . . dengan tujuan untuk memperkuat hubungan pelanggan penyedia layanan”.

Meskipun keunikan jasa keuangan dalam hal kompleksitas mereka yang melekat, produk-produk keuangan non-komparatif dan resiko yang tinggi dalam pengambilan keputusan pembelian (Ennew et al, 1998; Harrison, 2002 dalam Loonam, and O’Loughlin, 2008) di sektor jasa keuangan ritel telah mengalami transformasi yang signifikan, dengan saluran distribusi yang berubah dari sentuhan yang relatif tinggi, pertemuan berorientasi interpersonal untuk interaksi teknologi tinggi.

e-banking didefinisikan sebagai penghantaran otomatis jasa dan produk bank secara langsung kepada nasabah melalui elektronik, saluran komunikasi interaktif. E-Banking meliputi sistem yang memungkinkan

nasabah bank, baik individu ataupun bisnis, untuk mengakses rekening, melakukan transaksi bisnis, atau mendapatkan informasi produk dan jasa bank melalui jaringan pribadi atau publik, termasuk internet. Nasabah dapat mengakses e-banking melalui piranti pintar elektronis seperti komputer/PC, PDA, ATM, atau telepon.

Marilah kita telaah satu persatu saluran dari e-Banking yang telah diterapkan bank-bank di Indonesia sebagai berikut:

1. ATM, Automated Teller Machine atau Anjungan Tunai Mandiri, ini adalah saluran e-Banking paling populer yang kita kenal. Setiap kita pasti mempunyai kartu ATM dan menggunakan fasilitas ATM. Fitur tradisional ATM adalah untuk mengetahui informasi saldo dan melakukan penarikan tunai. Dalam perkembangannya, fitur semakin bertambah yang memungkinkan untuk melakukan pemindahan pembukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon), pembelian (voucher dan tiket), dan yang terkini transfer ke bank lain (dalam satu switching jaringan ATM). Selain bertransaksi melalui mesin ATM, kartu ATM dapat pula digunakan untuk berbelanja di tempat perbelanjaan, berfungsi sebagai kartu debit. Bila kita mengenal ATM sebagai mesin untuk mengambil uang, belakangan muncul pula ATM yang dapat menerima setoran uang, yang dikenal pula sebagai Cash Deposit Machine/CDM. Layaklah bila ATM disebut sebagai mesin sejuta umat dan segala bisa, karena ragam fitur dan kemudahan penggunaannya.

commit to user

2. Phone Banking, ini adalah saluran yang memungkinkan nasabah untuk

melakukan transaksi dengan bank via telepon. Pada awalnya lazim diakses melalui telepon rumah, namun seiring dengan makin populernya telepon genggam/HP, maka tersedia pula nomor akses khusus via HP bertarif panggilan flat dari manapun nasabah berada. Pada awalnya, layanan Phone Banking hanya bersifat informasi yaitu untuk informasi jasa/produk bank dan informasi saldo rekening serta dilayani oleh Customer Service

Operator/CSO. Namun profilnya kemudian berkembang untuk transaksi

pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon), pembelian (voucher dan tiket), dan transfer ke bank lain; serta dilayani oleh Interactive Voice Response (IVR). Fasilitas ini boleh dibilang lebih praktis ketimbang ATM untuk transaksi non tunai, karena cukup menggunakan telepon/HP di manapun kita berada, kita bisa melakukan berbagai transaksi, termasuk transfer ke bank lain.

3. Internet Banking, ini termasuk saluran terbaru e-Banking yang

memungkinkan nasabah melakukan transaksi via internet dengan menggunakan komputer/PC atau PDA. Fitur transaksi yang dapat dilakukan sama dengan Phone Banking yaitu informasi jasa/produk bank, informasi saldo rekening, transaksi pemindah bukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon), pembelian (voucher dan tiket), dan transfer ke bank lain. Kelebihan dari saluran ini adalah kenyamanan bertransaksi dengan tampilan menu dan informasi secara lengkap tertampang di layar komputer/PC atau PDA.

4. SMS/m-Banking, saluran ini pada dasarnya evolusi lebih lanjut dari Phone

Banking, yang memungkinkan nasabah untuk bertransaksi via HP dengan

perintah SMS. Fitur transaksi yang dapat dilakukan yaitu informasi saldo rekening, pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon), dan pembelian voucher. Untuk transaksi lainnya pada dasarnya dapat pula dilakukan, namun tergantung pada akses yang dapat diberikan bank. Saluran ini sebenarnya termasuk praktis namun dalam prakteknya sedikit merepotkan karena nasabah harus menghapal kode-kode transaksi dalam pengetikan sms, kecuali pada bank yang melakukan kerjasama dengan operator seluler, menyediakan akses banking menu –

Sim Tool Kit (STK) pada simcardnya.

Di balik kemudahan e-Banking tersimpan pula risiko, untuk itu diperlukan pengaman yang baik. Lazimnya untuk ATM, nasabah diberikan kartu ATM dan kode rahasia pribadi (PIN); sedangkan untuk Phone Banking,

Internet Banking, dan SMS/m-Banking, nasabah diberikan kode pengenal (user

id) dan PIN. Sebagai pengaman tambahan untuk internet banking, pada bank tertentu diberikan piranti tambahan untuk mengeluarkan PIN acak/random. Sedangkan untuk SMS Banking, nasabah diminta untuk meregistrasikan nomor HP yang digunakan. Dengan beragamnya kemudahan transaksi via e-Banking, kini pilihan ada di tangan kita untuk memanfaatkannya atau tidak.

Jenis-Jenis Teknologi e-Banking Yang Telah Digunakan:

Adapun beberapa jenis-jenis teknologi e-Banking dapat dilihat di bawah ini.

commit to user

a) Automated teller machine (ATM). Terminal elektronik yang disediakan lembaga keuangan atau perusahaan lainnya yang membolehkan nasabah untuk melakukan penarikan tunai dari rekening simpanannya di bank, melakukan setoran, cek saldo, atau pemindahan dana.

b) Computer banking. Layanan bank yang bisa diakses oleh nasabah melalui koneksi internet ke pusat pusat data bank, untuk melakukan beberapa layanan perbankan, menerima dan membayar tagihan, dan lain-lain. c) Debit (or check) card. Kartu yang digunakan pada ATM atau terminal

point-of-sale (POS) yang memungkinkan pelanggan memperoleh dana

yang langsung didebet (diambil) dari rekening banknya.

d) Direct deposit. Salah satu bentuk pembayaran yang dilakukan oleh organisasi (misalnya pemberi kerja atau instansi pemerintah) yang membayar sejumlah dana (misalnya gaji atau pensiun) melalui transfer elektronik. Dana ditransfer langsung ke setiap rekening nasabah.

e) Direct payment (also electronic bill payment). Salah satu bentuk pembayaran yang mengizinkan nasabah untuk membayar tagihan melalui transfer dana elektronik. Dana tersebut secara elektronik ditransfer dari rekening nasabah ke rekening kreditor. Direct payment berbeda dari preauthorized debit dalam hal ini, nasabah harus menginisiasi setiap transaksi direct payment.

f) Electronic bill presentment and payment (EBPP). Bentuk pembayaran tagihan yang disampaikan atau diinformasikan ke nasabah atau pelanggan secara online, misalnya melalui email atau catatan dalam rekening bank.

Setelah penyampaian tagihan tersebut, pelanggan boleh membayar tagihan tersebut secara online juga jika berkenan. Pembayaran tersebut secara elektronik akan mengurangi saldo simpanan pelanggan tersebut.

g) Electronic check conversion. Proses konversi informasi yang tertuang dalam cek (number rekening, jumlah transaksi, dll) ke dalam format elektronik agar bisa dilakukan pemindahan dana elektronik.

h) Electronic fund transfer (EFT). Perpindahan “uang” atau “pinjaman” dari satu rekening ke rekening lainnya melalui media elektronik.

i) Payroll card. Salah satu tipe “stored-value card” yang diterbitkan pemberi kerja sebagai pengganti cek yang memungkinkan pegawainya mengakses pembayaraannya pada terminal ATM atau Point of Sales. Pemberi kerja menambahkan nilai pembayaran pegawai ke kartu tersebut secara elektronik.

j) Preauthorized debit (or automatic bill payment). Bentuk pembayaran yang mengizinkan nasabah untuk mengotorisasi pembayaran rutin otomatis yang diambil dari rekening banknya pada tanggal-tangal tertentu dan biasanya dengan jumlah pembayaran tertentu (misalnya pembayaran listrik, tagihan telpon, dll). Dana secara elektronik ditransfer dari rekening pelanggan ke rekening kreditor (misalnya PLN atau PT Telkom).

k) Prepaid card. Salah satu tipe Stored-value card yang menyimpan nilai moneter di dalamnya dan sebelumnya pelanggan sudah membayar nilai tersebut ke penerbit kartu.

commit to user

l) Smart card. Salah satu tipe stored-value card yang didalamnya tertanam satu atau lebih chips atau microprocessors sehingga bisa menyimpan data, melakukan perhitungan, atau melakukan proses untuk tujuan khusus (misalnya validasi PIN, otorisasi pembelian, verifikasi saldo rekening, dan menyimpan data pribadi). Kartu ini bisa digunakan pada system terbuka (misalnya untuk pembayaran transportasi publik) atau sistem tertutup (misalnya MasterCard atau Visa networks).

m) Stored-value card. Kartu yang di dalamnya tersimpan sejumlah nilai moneter, melalui pembayaran sebelumnya oleh pelanggan atau melalui simpanan yang diberikan oleh pemberi kerja atau perusahaan lain. Untuk

single-purpose stored value card, penerbit (issuer) dan penerima

(acceptor) kartu adalah perusahaan yang sama dan dana pada kartu

tersebut menunjukkan pembayaran di muka untuk penggunaan barang dan jasa tertentu (misalnya kartu telpon). Limited-purpose card secara umum digunakan secara terbatas pada terminal POS yang teridentifikasi sebelumnya di lokasi-lokasi tertentu (misalnya vending machines di sekolah-sekolah). Sedangkan multi-purpose card dapat digunakan pada beberapa penyedia jasa dengan kisaran yang lebih luas, misalnya kartu dengan logo MasterCard, Visa, atau logo lainnya dalam jaringan antar bank.

D. Hasil Penelitian Yang Relevan

Penelitian yang dilakukan oleh Loonam and O’Loughlin (2008), dengan hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat kesamaan antara dimensi kualitas pelayanan tradisional (Gro¨nroos, 1984; Parasuraman et al, 1985; Lehtinen dan Lehtinen, 1991) dan dimensi kualitas layanan elektronik, dengan dimensi keandalan, daya tanggap, keamanan, akses dan personalisasi/ kustomisasi muncul sebagai kunci. Namun perlu dicatat, bahwa lima dimensi kualitas layanan elektronik dimasukkan faktor khusus yang terkait dengan penyediaan teknologi seperti, aksesibilitas, klik untuk tombol-talk, rendering

progresif dan halaman web disesuaikan. Meskipun kesamaan antara kualitas

layanan tradisional dan dimensi kualitas pelayanan elektronik, dapat disimpulkan bahwa layanan elektronik penyediaan layanan sering membuat kualitas layanan tradisional atribut berlebihan karena dengan bentuk temuan simpel.

Sesuai dengan literatur kualitas layanan elektronik (Liu dan Arnett, 2000; Urban et al, 2000; Zeithaml et al, 2000; Yoo dan Donthu, 2001;. Ridings et al, 2002), dimensi seperti kegunaan web, kepercayaan, akses, informasi kualitas, pelayanan pemulihan dan fleksibilitas penting muncul sebagai penyediaan layanan e-banking. Tetapi yang penting, kontribusi utama studi ini berhubungan dengan komposisi atau atribut dari dimensi e-banking

usulan yang sangat bervariasi untuk literatur kualitas layanan e-generik.

commit to user

Karena karakteristik unik dari jasa keuangan, komposisi dimensi e-banking tertentu dan heterogen. Akibatnya, penelitian lintas sektor dinas elektronik kualitas dijamin sifat variabel atribut e-layanan di seluruh industri. Kesimpulannya, konsistensi dalam sektor layanan elektronik di bawah penyelidikan adalah memastikan fokus dimensi elektronik yang sah, dan akhirnya memungkinkan superior pelayanan elektronik berkualitas dalam hal ini dalam sektor jasa keuangan. Jika manajer jasa keuangan fokus dan mengembangkan e-banking dimensi yang diusulkan mereka akan meningkatkan baik fungsi teknis dan sifat interaktif layanan online mereka, yang secara kolektif dengan penawaran keuangan yang kompetitif, akan mengarah pada kualitas unggul penyediaan layanan e-banking. Pada akhirnya, peningkatan pelayanan elektronik keuangan yang berkualitas akan menghasilkan persepsi citra bank meningkat dan lebih dekat hubungan nasabah bank.

BAB III PEMBAHASAN

Pada bab ini berisi gambaran umum perusahaan, analisis univariate

menggunakan statistik deskriptif menggunakan motode penelitian kuantitatif, serta pembahasan hasil analisis. Proses analisis, menggunakan bantuan program SPSS versi 15.0 untuk mempermudah penghitungan dan menghindari kesalahan dalam menganalisis.

A. Gambaran Umum Bank BTN 1. Sejarah Bank BTN

Lahirnya BTN mempunyai sejarah yang cukup panjang dalam memperjuangkan keberadaanya. Perjuangan BTN telah dimulai sejak Belanda menginjakkan kakinya pertama kali di Indonesia. Puncak dari perjuangan itu adalah pada tahun 1897, dimana para pelaku dalam pengembangan BTN pada saat itu yakin bahwa tahun itulah sebagai puncak dari pada cikal bakal pendirian BTN. Hal ini didasari oleh adanya Koninklijk Besluit No.27 tanggal 16 Oktober 1897 di Hindia Belanda atau dalam istilah Indonesia istilah ini lebih familiar dikenal dengan nama surat keputusan yang menyatakan adanya pendirian POSTSPAARBANK. Pendirian Pospaarbank yang berkedudukan di Batavia tersebut mempunyai tujuan antara lain untuk mendidik masyarakat pada saat itu agar gemar menabung. Sekaligus melalui pendirian Postpaarbank ini mulailah diperkenalkan lembaga perbankan secara luas, meskipun tentunya sistem

commit to user

perbankan yang ada pada saat itu tidak sama dan jauh dari sempurna bila dibandingkan dengan sistem perbankan saat ini. Postpaarbank merupakan nama pertama kali bagi BTN yang diberikan oleh pemerintah Hindia Belanda kepada Indonesia pada saat itu.

Hingga penghujung tahun 1931 peranan Pospaarbank dalam penghimpunan dana masyarakat terus menunjukkan adanya peningkatan yang sangat baik. Hal ini terbukti dengan semakin banyaknya minat masyarakat pada saat itu untuk menaruh atau menyimpan uangnya di bank. Sampai dengan akhir tahun 1939, Postpaarbank telah berhasil menghimpun dana masyarakat sebesar Rp. 54 juta. Sebuah jumlah yang sangat besar pada masa itu. Prestasi yang berhasil dicapai oleh Postpaarbank tersebut sebetulnya sejalan dengan kebijakan sitem desentralisasi yang dilaksanakan pada saat itu. Sejarah keberhasilan Postpaarbank tersebut akhirnya membawa dampak positif dengan mulai dibukanya 4 kantor cabang Postpaarbank masing-masing di Makasar (saat ini Ujung Pandang), Surabaya, Jakarta dan Medan. Pada tahun 1940 kegiatanya terganggu, sebagai akibat atas penyerbuan Jerman atas Netherland yang menyebabkan penarikan tabungan besar-besaran dalam waktu yang cukup singkat (rush). Namun demikian keadaan keuangan POSTSPAARBANK pulih kembali pada tahun 1941, yang ditandai dengan mulai banyaknya masyarakat yang menabung uangnya pada Postpaarbank, namun setahun kemudian atau tahun 1942 dengan

masuknya tentara Jepang ke Indonesia, operasional Postpaarbank telah dibekukan.

Masuknya Jepang ke Indonesia pada tahun 1942 telah merubah semua bentuk pemerintahan dan segala aspek kehidupan masyarakat di Indonesia sesuai dengan kehendak Jepang yang berhasil mengusir Belanda pada saat itu dari wilayah Indonesia. Secara resmi pada tahun itu Jepang telah mengambil alih kekuasaan Belanda di Indonesia dan Postpaarbank yang merupakan bank karya kolonial Belanda dibekukan. Sebagai gantinya pemerintah Jepang mendirikan TYOKIN KYOKU. Pada prinsipnya misi Tyokin Kyoku bentukan Jepang tidaklah jauh dengan maksud dan tujuan Postpaarbank produk kolonial Belanda, yaitu untuk mengajak masyarakat Indonesia gemar menabung. Namun dalam perjalanannya ternyata misi Tyokin Kyoku tidak semulus apa yang pernah dilakukan Postpaarbank dalam menghimpun dana masyarakat melalui tabungan tersebut. Tyokin Kyoku gagal dalam menjalankan misinya karena masyarakat menganggap bahwa manabung melalui Tyokin Kyoku tersebut dirasakan adanya paksaan, sehingga dengan sendirinya masyarakat enggan untuk melakukan penabungan pada saat itu. Meskipun demikian Tyokin Kyoku telah berhasil membuka cabang di Yogyakarta pada masa itu.

Akhirnya hanya dalam waktu tidak sampai 3 tahun, Jepang diusir dari pemerintahan Indonesia yang sekaligus pada saat itu pula, tepatnya tanggal 17 Agustus 1945 bangsa Indonesia memproklamasikan dirinya

kedua penilaian responden terhadap convinience adalah rendah dengan prosentase sebesar 27,5%.

Distribusi data convinience di atas akan digambarkan pada gambar histogram data sebagai berikut:

E. Pembahasan Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil analisis dan kajian teori sebelumnya diperoleh hasil bahwa layanan perbankan pada produk pendanaan yang telah menggunakan e-banking saat ini adalah: ATM, Phone Banking, Internet Banking,dan SMS/m-Banking. Sedangkan untuk layanan yang e-banking yang telah diberikan oleh

bank BTN pada produk pendanaan adalah:ATM, danSMS/m-Banking.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas e-banking di bank tersebut sudah cukup baik karena sebagian besar responden sudah menggunakan fasilitas e-banking dan dengan adanya fasilitas tersebut nasabah merasakan manfaat/kemudahan dalam melakukan transaksi sehari-hari.

Gambar. 3.9

Penggunaan layanan e-banking pada produk pendanaan sangat berpengaruh terhadap kinerja produk perbankan. Hasil analisis data menunjukkan bahwa rata-rata dari empat pengukuran kinerja bank yang digunakan dalama penelitian ini yaitu: tangible, reliability, competence, dan convinience, ketiga pengukuran memiliki peringkat tinggi bahwa layanan bank menggunakan e-banking dari ketiga pengukuran kinerja bank yaitu: tangible, reliability, dan competence. Hal tersebut mengindikasikan bahwa e-banking sangat diterima nasabah sebagai sarana akses cepat dan mudah dalam melakukan transaksi dimanapun saat nasabah membutuhkan transaksi tersebut tanpa harus datang langsung ke tempat bank berada.

Pengukuran kinerja e-banking pada variabel convinience memiliki penilai cukup karena dari indikator yang diajukkan pada instrumen penelitian terutama pada pertanyaan ”tersedianya pelayanan atau counter untuk lansia/ cacat” masih belum tersedia, begitupun untuk lokasi ATM yang mudah dijangkau menunjukkan bahwa pihak bank BTN masih perlu menambah atau memperbanyak lokasi ATM.

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya,

penelitian Tugas Akhir yang berjudul ” ANALISA e-BANKING DALAM

MENINGKATKAN JASA DAN LAYANAN PERBANKAN DI BANK

TABUNGAN NEGARA KCP SUKOHARJO” maka diperoleh kesimpulan

sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil analisa, Produk perbankan yang menggunakan

e-Banking adalah produk pendanaan yaitu tabungan (100% responden

yang menjadi objek penelitian menggunakan produk pendanaan tabungan). 2. Berdasarkan hasil analisa, fasilitas e-banking sangat membantu dalam

kinerja perbankan. Hal tersebut dapat dilihat pada pilihan nasabah, dimana seluruh nasabah sebagai responden atau sebesar 100% menggunakan e-banking. Dari hasil penilaian pada topik sebelumnya bahwa dari 4 (empat) indikator yang digunakan, 3 (tiga) indikator yaitu dari aspek tangible 85%, responden memberikan penilaian sangat tinggi sebesar 10% dan tinggi sebanyak 75%. Aspek reliability 72.5%, responden memberikan penilaian sangat tinggi sebesar 7.5% dan tinggi sebanyak 65%. Pada aspek competence 80%, responden memberikan penilaian sangat tinggi sebesar 10% dan tinggi sebanyak 70%. Sedangkan 1 (satu) indikator yaitu pada

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dengan menggunakan e-Banking kinerja produk pendanaan meningkat dibanding dengan yang tidak menggunakan teknologi e-Banking.

3. Berdasarkan hasil analisa dari persepsi nasabah, 4 (empat) indikator yang digunakan dalam upaya memberikan layanan perbankan di Bank Tabungan Negara KCP Sukoharjo maka terdapat perbedaan yang signifikan dibandingkan dengan kinerja layanan apabila Bank Tabungan Negara tidak menggunakan layanan e-Banking. Hal ini mengacu pada persepsi 79.2% nasabah memberikan penilaian tinggi dan sangat tinggi.

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis selama penelitian, maka terdapat beberapa saran yang peneliti ajukan, yaitu:

1. Karena produk perbankan yang menggunakan e-Banking adalah produk

pendanaan khususnya tabungan, maka seyogyanya menajemen Bank Tabungan Negara KCP Sukoharjo dan atau manajemen Bank Tabungan Negara secara umum dapat membuka layanan e-Banking untuk produk lainnya seperti contoh pada produk pendanaan giro, deposito dan atau pada produk penyaluran dana (kredit) jikalau memungkinkan.

2. Karena pada aspek convinience 52.5%, responden memberikan penilaian cukup, maka pihak manajemen perbankan perlu meningkatkan layanannya. Seperti layanan ATM, memungkinkan ketersediaan counter

khusus bagi lansia/cacat dan dapat memberikan informasi yang lebih lengkap tentang e-Banking.

3. Karena penggunaan produk pendanaan sudah baik, maka untuk

kedepannya penggunaan layanan e-Banking perlu dikembangkan tidak hanya pada produk pendanaan (tabungan), namun pada produk giro, deposito dan penyaluran dana (kredit). Dan perlu adanya peningkatan sosialisasi serta penyuluhan kepada nasabah yang belum menggunakan karena sangat membantu mempermudah transaksi yang dibutuhkan oleh nasabah atau konsumen tersebut.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Rineka Cipta.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate: dengan Program SPSS.

Semarang: Universitas Diponegoro.

Kasmir. 2010. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: RajaGrafindo.

Kotler, Philip. 1997, “Manajemen Pemasaran”: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian”, Buku dua, Salemba Empat Prentice-Hall, Jakarta.

_________. 2000, “Manajemen Pemasaran”: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian”, Buku dua, Salemba Empat Prentice-Hall, Jakarta.

Kuncoro, Mudrajad dan Suhardjono. 2002. Manajemen Perbankan: Teori dan

Aplikasi. Yogyakarta: BPFE.

Loonam, Mary and O’Loughlin, Deirdre. 2008. Exploring e-service quality: a study of Irish online banking. Marketing Intelligence & Planning Vol. 26 No. 7, 2008. pp. 759-780.

Rust, R.T. and Kannan, P.K. (2003), “E-service: a new paradigm for business in the electronic environment”, Communications of the ACM, Vol. 46 No. 6, pp. 37-42.

Sugiyono. 2006. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandi, 2004, Prinsip-prinsip Total Quality Services, Andi Offset: Yogyakarta.

Tjiptono, Fandi, 2005, Pemasaran Jasa, Edisi I, Bayumedia: Malang. Tjiptono, Fandi, 2006, Manajemen Jasa, Andi: Yogyakarta.

Umar, Husein, 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia: