PEMODELAN KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK DENGAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING
MAKALAH SKRIPSI
PEMODELAN KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK DENGAN
METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING
Disusun oleh:
NURRACHMAN SUKHO MAHADY
11/313481/TK/37911
JURUSAN TEKNIK ELEKTRO DAN TEKNOLOGI INFORMASI
FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS GADJAH MADA
YOGYAKARTA
2015
HALAMAN PENGESAHAN
MAKALAH SKRIPSI
PEMODELAN KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK DENGAN METODE
STRUCTURAL EQUATION MODELING
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Teknik Program S-1
Pada Jurusan Teknik Elektro dan Teknologi Informasi Fakultas Teknik
Universitas Gadjah Mada
Disusun oleh :
NURRACHMAN SUKHO MAHADY
11/313481/TK/37911
Telah disetujui dan disahkan
pada tanggal
Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Avrin Nur Widiastuti, S.T., M.Eng.
Prof. Dr. Ir. Sasongko Pramono Hadi, DEA.
NIP.198004032005012003
NIP 195312271980031007
1
PEMODELAN KEPUASAN PELANGGAN
LISTRIK DENGAN METODE
STRUCTURAL EQUATION MODELING
Nurrachman Sukho Mahady1, Avrin Nur Widiastuti2, Sasongko Pramono Hadi3
2
Abstract— Electricity has been considered as a primary need
in the community. Electricity is provided by the state, in this case
by PT PLN (Persero) is obliged in sufficient quantity, good
quality and reasonable price. One step to determine the quality
of PT PLN (Persero) service from customers. Point of view is the
holding of Customer Satisfaction Survey (SKP).
In this study, researchers used data from Customer
Satisfaction Survey PT PLN (Persero) in 2013. The research was
conducted throughout Indonesia, but the data used are only
respondents from Java, Madura and Bali to the type of customer
Households, Social, and Governance. This study adopted a model
of customer satisfaction by Ardabili and adapted to the needs of
research. By using Structural Equation Modeling, Technical
Performance obtained the degree of influence on customer
satisfaction is positively and significantly by 0.248. The amount
of influence to the Customer Relations Customer satisfaction also
showed a positive and significant value of 0.958.
Key Words--- Customer Satisfaction, SEM, Electric Power
Service Provider
Intisari --- Listrik sudah dianggap sebagai kebutuhan primer di
masyarakat. Listrik yang disediakan oleh negara, dalam hal ini
oleh PT PLN (Persero) wajib dalam jumlah yang cukup, kualitas
yang baik, dan harga yang wajar. Salah satu langkah untuk
mengetahui kualitas pelayan PT PLN (Persero) dari sudut
pandang pelanggannya. adalah dengan diadakannya Survei
Kepuasan Pelanggan (SKP)..
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan data hasil
Survei Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero) tahun 2013.
Penelitian dilaksanakan di seluruh indonesia, namun data yang
digunakan hanya responden dari wilayah Jawa, Madura, dan
Bali dengan jenis pelanggan Rumah Tangga, Sosial, dan
Pemerintahan. Penelitian ini mengadopsi model Kepuasan
Pelanggan oleh Ardabili yang disesuaikan dengan kebutuhan
penelitian. Dengan menggunakan metode Structural Equation
Modeling didapatkan besarnya pengaruh Performa Teknis
terhadap Kepuasan Pelanggan adalah positif dan signifikan
sebesar 0,248. Besarnya pengaruh Hubungan dengan Pelanggan
terhadap Kepuasan Pelanggan juga menunjukkan nilai yang
positif dan signifikan sebesar 0,958.
Kata Kunci— Kepuasan Pelanggan, SEM, Penyedia Jasa Tenaga
Listrik
1
Mahasiswa, Jurusan Teknik Elektro dan Teknologi
Informasi,UGM, Jalan Grafika 2 Bulaksumur, Yogyakarta. 55281.
Indonesia (tlp: 0274-552305; fax: 0274-547506; e-mail:
nurrachman.sukho@gmail.com)
2, 3
Dosen penulis, Jurusan Teknik Elektro dan Teknologi
Informasi,UGM, Jalan Grafika 2 Bulaksumur, Yogyakarta. 55281.
Indonesia (tlp: 0274-552305; fax: 0274-547506; e-mail:
2
avrin@ugm.ac.id, 3sasongko@te.ugm.ac.id)
I.
PENDAHULUAN
Energi listrik bentuk paling popular dari energi, karena
listrik dapat di alirkan dengan mudah dan mempunyai
efisiensi tinggi serta biaya yang terjangkau Listrik juga
menjadi komoditi yang tidak dapat terpisahkan dari kehidupan
masyarakat era ini. Banyak dampak positif dari listrik di
berbagai sektor kehidupan, bahkan listrik sudah dianggap
sebagai kebutuhan primer di masyarakat. Tidak hanya
berpengaruh pada sektor perekonomian, listrik juga berperan
sangat penting dalam kehidupan tiap orang dalam sektor
rumah tangga.
PT PLN (Persero) sebagai penyedia layanan tenaga listrik
di Indonesia harus memberikan pelayanan terbaik kepada
konsumennya, walaupun saat ini masih menjadi pemnain
tunggal di ranah distribusi tenaga listrik. Salah satu langkah
untuk mengetahui kualitas pelayan PT PLN (Persero) adalah
dengan diadakannya Survei Kepuasan Pelanggan (SKP),
untuk mengetahui kualitas pelayanan PT PLN (Persero) dari
sudut pandang pelanggannya.
Penelitian dengan judul “Pemodelan Analisis Kepuasan
Pelanggan Listrik menggunakan Metode Structural Equation
Modeling” ini ditujukan untuk :
1.
2.
3.
Membangun model Kepuasan Pelanggan PT PLN
(Persero) dengan metode Structural Equation
Modeling.
Melihat faktor apa saja yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan PT PLN (Persero).
Menghitung seberapa signifikan pengaruh variabelvariabel yang ada di kuisioner terhadap kepuasan
pelanggan PT PLN (Persero).
II. DASAR TEORI
A. Pelayanan
Pelayanan yang dirasakan pelanggan dapat didefinisikan
sebagai tingkat kesesuaian antara keinginan atau harapan
pelanggan dan persepsi mereka [1]Faktor yang mempengaruhi
persepsi tersebut yaitu: pertama, apa yang didengar oleh
pelanggan
dari
pelanggan
lain
(word-of-mouth
communication). Kedua, kebutuhan individu pelanggan yang
mungkin cenderung menunjukkan harapan tertentu. Ketiga,
pengalaman pelanggan masa lalu juga dapat mempengaruhi
tingkat harpaan mereka. Keempat, adalah komunikasi
eksternal dari penyedia jasa juga berperan dalam membentuk
harapan pelanggan.
B. Kepuasan Pelanggan
Secara umumnya, kepuasan adalah perasaan seseorang
senang atau kecewa yang didapat dari hasil membandingkan
kinerja yang didapatkan dari suatu produk atau jasa dengan
harapan . [2]
C. Mutu Layanan Penyedia Tenaga Listrik
Mutu pelayanan dari penyedia jasa tenaga listrik tidak
hanya ditentukan dari mutu listrik nya saja, tetapi ada
beberapa variabel yang mempengaruhi mutu pelayanan
tersebut. Seperti diterangkan oleh JD Power [3] beberapa
faktor kunci yang menunjukan mutu pelayanan penyedia jasa
tenaga listrik adalah pertama kualitas listrik dan keandalan.
Pelanggan tentu menginginkan listrik yang stabil atau tidak
sering padam, karena dengan padamnya aliran listrik tentu
akan merugikan pelanggan karena kebutuhan rumah tangga
nya terganggu. Kedua yaitu tarif dan pembayaran rekening
listrik, pelanggan menginginkan kualitas yang maksimal
dengan harga yang wajar, bila penyedia tenaga listrik memberi
3
tarif yang terlalu tinggi tentu pelanggan akan memilih
perusahaan lain. Ketiga adalah kecepatan penyedia jasa untuk
menghadapi keluhan pelanggan. Tidak dipungkiri dalam
bisnis penyediaan tenaga listrik pasti akan ada gangguan baik
teknis kelistrikan atau non-teknis. Perusahaan dituntut untuk
menangani permasalahan tersebut dengan cepat. Dan
kemudahan mengakses informasi dari perusahaan terutama
melalui media online.
D. Structural Equation Modeling
SEM (Structural Equation Modeling) adalah suatu
teknik statistik yang mampu menganalisis pola hubungan
antara konstrak laten dan indikatornya (factor analysis), serta
hubungan antara konstrak laten yang satu dengan lainnya
(path analysis), serta kesalahan pengukuran secara langsung
(eror). Teknik analisis data menggunakan Structural Equation
Modeling (SEM) dilakukan untuk menjelaskan secara
menyeluruh hubungan antar variabel yang ada dalam
penelitian.
Variabel penelitian adalah konsep abstrak yang dapat
diukur. Konsep abstrak itu antara lain kepuasan kerja,
kepuasan akan layanan, dan komitmen. Konsep abstrak yang
langsung dapat diukur disebut observed variabel. Sebagai
contoh: inflasi dapat langsung diukur dengan indek harga
konsumen, kinerja perusahaan dapat diukur dengan laba atau
ROA. Namun demikian ada konsep abstrak yang tidak dapat
diukur langsung atau unobserved variable (sering juga disebut
latent atau konstruk) sebagai misal kepuasan kerja. [4]
Variabel ini diukur dengan seperangkat pertanyaan yang
intinya mengukur seberapa puas seseorang terhadap
pekerjaannya. Reponden diminta untuk menjawab pertanyaan
(disebut indicator atau manifest) dengan tipe jawaban skala
likert. Didalam konveknsi SEM variabel observed
digambarkan dengan kotak dan latent variabel digambarkan
dengan bulat oval atau elips.
A. Mengembangkan model berdasarkan teori.
SEM merupakan confirmatory technique yang
digunakan untuk menguji hubungan kausalitas, dimana
perubahan pada suatu variabel diasumsikan menghasilkan
perubahan pada variabel lain. Kuatnya hubungan kausalitas
antara dua variabel yang diasumsikan oleh peneliti akan
dihitung dalam software AMOS. Kajian teoritis yang menjadi
konstruk dan dimensi-dimensi yang akan diteliti dijelaskan
dalam telaah teoritis dan ditunjukan dalam model kerangka
pemikiran teoritis.
Model Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero) peneliti
bentuk dan kembangkan berdasarkan penelitian yang ada
sebelumnya dan menggunakan variabel pertanyaan yang ada
di kuisioner Survei Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero)
tahun 2013. Ardabili [5] dalam penelitiannya menuturkan
bahwa tiga komponen penting untuk mengukur kepuasan
pelanggan dalam bisnis penyedia jasa tenaga listrik adalah:
performa teknis, hubungan dengan pelanggan, dan pemberian
informasi. Peneliti menggunakan model yang telah diuji
tersebut untuk membentuk model kepuasan pelanggan listrik
dengan studi kasus pada PT PLN (Persero).
B. Menggunakan diagram alur (path diagram).
Pada langkah ini, akan dibentuk sebuah diagram alur
dari model kerangka pemikiran teoritis untuk menggambarkan
hubungan kausalitas dari konstruk. Pada penelitian ini terdapat
tiga konstruk eksogen (performa teknis, hubungan dengan
pelanggan, dan pemberian informasi), serta satu konstruk
endogen (kepuasan pelanggan).
Performa
Teknis
Hubungan
dengan
Pelanggan
GAMBAR I. ContohVariabel Laten dan Indikatornya
Pemberian
Informasi
TABEL I. Kuisioner Pertanyaan memakai Skala Likert
Pertanyaan
Kepuasan
Pelanggan
Nilai
X
1
Setujukah pekerjaan anda
menyenangkan
1
2
3
4
5
X
2
Setujukah gaji anda cukup
untuk hidup
1
2
3
4
5
X
3
Setujukah atasan anda
menghargai pekerjaan
1
2
3
4
5
X
4
Setujukah teman sekerja
mendorong pekerjaan anda
1
GAMBAR II. Diagram Alur Model Kepuasan Pelanggan Listrik dengan Studi
Kasus pada PT PLN (Persero)
TABEL II. Pertanyaan Indikator masing – masing Variabel Konstruk
Konstruk
2
III. METODOLOGI PENELITIAN
3
4
No.
Item
Indikator - indikator
5
Performa Teknis
(Technical
Performance)
Stabilitas tegangan (STT)
Kecepatan listrik
padam (LMK)
menyala
1
setelah
2
4
Hubungan
dengan
Pelanggan
(Customer
Relation)
Kemudahan
dalam
memahami
perhitungan biaya pemakain listrik
(PHB)
3
Sikap petugas PLN dalam berinteraksi
dengan pelanggan (SKP)
4
Keakuratan Angka Pencatatan Meter
(APM)
1
Kemudahan menghubungi
gangguan (KMP)
2
Langkah terakhir dari analisis SEM adalah
menginterpretasikan model serta melakukan modifikasi
model. Memodifikasi model dapat dilakukan dengan
mengamati normalized residuals dan modification indices [6]
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Kecepatan datang petugas (KDP)
3
Kemudahan menghubungi
center pln 123 (KCC)
contact
4
Kemudahan mendapatkan layanan
melalui situs www.pln.co.id (KAW)
5
Pemberian
Informasi
(Announcing)
Keterbukaan informasi perhitungan
biaya pemakain listrik (IPB)
1
Pada Survei Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero)
tahun 2013 didapat 7951 responden untuk wilayah Jawa, Bali,
dan Madura dengan jenis pelanggan Rumah Tangga, Sosial,
dan Pemerintahan. Namun dari 7951 responden tersebut
diseleksi dan diambil 182 responden saja, hal tersebut
dikarenakan hanya ada 182 responden yang mengisi 13 butir
pertanyaan dalam kuisioner secara lengkap. Adanya
responden yang tidak menjawab seluruh pertanyaan karena
butir pertanyaan yang wajib dijawab hanya 6 pertanyaan,
sisanya hanya dijawab jika responden pernah mengalami
situasi pelayanan seperti yang ditanyakan
Kemudahan memahami informasi yang
diberikan PT PLN (Persero) (KMI)
2
A. PengembangaModel dan Pemakaian Software
AMOS 22.0
Kepuasan
Pelanggan
(Customer
Satisfaction)
Kontunyuitas listrik (KNL)
1
Kecepatan mengatasi gangguan (KMG)
2
petugas
C. Konversi diagram alur kedalam persamaan struktural.
Persamaan structural memperlihatkan hubungan
kausalitas antar berbagai konstruk dalam model. Pada tahap
ini ditentukan variabel mana mengukur konstruk mana, serta
menentukan serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi
yang dihipotesiskan antar konstruk atau variabel.
Model Kepuasan Pelanggan yang dipakai dalam
penelitian ini sesuai yang tercantum pada bab 3.Model
tersebut bertujuan untuk mengkaji seberapa besar pengaruh
faktor-faktor performa teknis, hubungan dengan pelanggan,
dan pemberian informasi terhadap kepuasan pelanggan.
Setelah model SEM tersusun beserta variabel-variabelnya,
tahapan selanjutnya adalah mengubah model tersebut kedalam
diagram alur (path diagram).
D. Pemilihan teknik input dan teknik estimasi yang akan
digunakan.
Model persamaan structural berbeda dengan teknik
analisis multivariate lainnya, SEM hanya menggunakan data
inout berupa matriks varian/kovarian atau korelasi. Data
mentah individu dapat dimasukkan dalam program AMOS,
akan tetapi program AMOS akan merubah data mentah
menjadi matriks kovarian atau matrik korelasi.
E : Melakukan uji identifikasi.
Uji identifikasi pada prinsipnya adalah menguji
mengenai ketidakmampuan model yang dikembangkan untuk
menghasilkan estimasi yang unik. Ada tiga jenis identifikasi
yang mungkin terjadi dalam SEM, yaitu just identified bila
mempunya degree of freedom sebesar 0, under identified yang
mempunyai nilai degree of freedom negatif, dan overidentified
yang mempunyai nilai degree of freedom positif.
F. Evaluasi model.
Kriteria goodness-of-fit (GoF) digunakan unutk
mengevaluasi kesesuaian model. Langkah yang harus
dilakukan sebelum menilai kelayakan dari model struktural
adalah mengevaluasi asumsi SEM.
G. Interpretasi dan modifikasi model.
GAMBAR III. Model Kepuasan Pelanggan Listrik dengan Studi Kasus pada
PT PLN (Persero) dalam Software AMOS
B. Input Nilai Variabel dan Identifikasi Model
AMOS akan mengubah data mentah yang
dimasukkan pengguna sebagi input menjadi matrik kovarians,
secara default. Matriks kovarian merupakan jenis matriks
5
yang digunakan sebagai input untuk melakukan analisis SEM
yang bertujuan untuk menguji teori [6] Untuk teknik estimasi,
AMOS secara otomatis juga telah merekomendasikan untuk
menggunakan Maksimum Likelihood (ML).
Setelah model dibuat dan desain sudah ditentukan, pada
model dilakukan uji identifikasi. Identifikasi ini dilakukan
dengan melihat nilai Degree of Freedom (df) dari model yang
dibuat. Degree of freedom didapat dari perhitungan jumlah
sampel momen dikurangi jumlah parameter yang akan
diestimasi. Sampel momen dihitung dengan rumus :
nilai 13,286 yang menunjukkan data belum terdistribusi
normal secara multivariate. Sesuai dengan hasil uji
mahalanobis distance, sebanyak 43 data perlu dihapus untuk
memenuhi asumsi SEM yang mengharuskan tidak adanya
outlier.
TABELIV. NILAI SKEWNESS DAN KURTOSIS SETELAH PENGHAPUSAN
OUTLIER
Hal ini menunjukkan bahwa model termasuk kategori
over identified dan bisa dilanjutkan ke tahap selanjutnya.
Variabel
L4_IPB
L11_KMI
L13_KAW
L12_KCC
L9_KDP
L8_KMP
L6_APM
L14_SKP
L5_PHB
L3_LMK
L2_STT
L1_KNL
L10_KMG
C. Evaluasi Model
Multivariate
P(P+1)/2
(1)
dimana p adalah jumlah observed variable.
Jumlah observed variable
= 13
Jumlah sampel momen
= 13 (13+1) /2
Jumlah parameter yang diestimasi
= 29
Degree of Freedom = (91 – 29)
=62
= 91
Uji Normalitas Data
Seperti metode statistik lain, SEM juga mensyaratkan
data terdidtribusi normal. Sebuah distribusi data dikatakan
normal jika data tidak miring ke kiri atau kenanan (skweness
adalah 0)., sera mempunyai kemiringan yang ideal (nilai
kurtosis adalah 0). Peneliti akan menguji seberapa besar
tingkat kemiringan atau seberapa runcing distribusi data,
sehingga masih dapat dianggap normal Menurut Santoso [7]
jika data terdistribusi sangat tidak normal (non normal), maka
hasil analisis dikhawatirkan menjadi bias. Data dikatakan
terdisribusi normal jika uji normal menggunakan AMOS nilai
cr skewness atau cr kurtosis secara keseluruhan (multivariate)
harus berada pada range ± 2, 58
TABELIII NILAI SKEWNESS DAN KURTOSIS
Variabel
L4_IPB
L11_KMI
L13_KAW
L12_KCC
L9_KDP
L8_KMP
L6_APM
L14_SKP
L5_PHB
L3_LMK
L2_STT
L1_KNL
L10_KMG
Multivariate
Skew
-0,587
-0,165
0,186
-0,017
-0,367
-0,480
-0,514
-0,540
-0,312
-0,219
-0,834
-0,817
-0,467
C.R.
-3,235
-0,910
1,027
-0,095
-2,022
-2,645
-2,833
-2,974
-1,717
-1,204
-4,591
-4,501
-2,571
Kurtosis
0,619
-0,309
-0,522
-0,731
-0,259
0,200
0,095
0,509
0,088
-0,714
0,377
0,275
0,078
C.R.
1,706
-0,851
-1,437
-2,013
-0,712
0,550
0,261
1,401
0,244
-1,966
1,038
0,757
0,216
38,889
13,286
Terlihat pada gambar diatas bahwa nilai critical ratio
(c.r) untuk skweness terdapat nilai diatas ambang batas ± 2,
58. Nilai critical ratio secara multivariate juga menunjukkan
Skew
-0,587
-0,165
0,186
-0,017
-0,367
-0,480
-0,514
-0,540
-0,312
-0,219
-0,834
-0,817
-0,467
C.R.
-3,235
-0,910
1,027
-0,095
-2,022
-2,645
-2,833
-2,974
-1,717
-1,204
-4,591
-4,501
-2,571
Kurtosis
0,619
-0,309
-0,522
-0,731
-0,259
0,200
0,095
0,509
0,088
-0,714
0,377
0,275
0,078
C.R.
1,706
-0,851
-1,437
-2,013
-0,712
0,550
0,261
1,401
0,244
-1,966
1,038
0,757
0,216
38,889
13,286
Nilai c.r.multivariate sudah memenuhi persyaratan
data disebut normal yaitu c.r. bernilai 2,090 atau dibawah
2,58. Hal ini menunjukkan data sudah terdistribusi normal
baik secara individu maupun secara bersama – sama
(multivariate).
Uji Goodness of Fit
Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa
tepat variabel-variabel manifest menjelaskan konstruk yang
ada. Pengujian fit model dilakukan dengan pengujian
Goodness of Fit Test (GoF).
TABEL V. Kriteria Goodness of Fit Model
N
Indikator
Indikator Fit
Kesimpulan
o
Batasan
Hasil
1
CMIN/df
0,9
0,728
Tidak Fit
3
AGFI
>0,9
0,601
Tidak Fit
4
TLI
>0,9
0,479
Tidak Fit
5
CFI
>0,9
0,586
Tidak Fit
6
RMSEA
0,9
0,656
Tidak Fit
TLI
>0,9
0,613
Tidak Fit
CFI
>0,9
0,687
Tidak Fit
RMSEA
PEMODELAN KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK DENGAN
METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING
Disusun oleh:
NURRACHMAN SUKHO MAHADY
11/313481/TK/37911
JURUSAN TEKNIK ELEKTRO DAN TEKNOLOGI INFORMASI
FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS GADJAH MADA
YOGYAKARTA
2015
HALAMAN PENGESAHAN
MAKALAH SKRIPSI
PEMODELAN KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK DENGAN METODE
STRUCTURAL EQUATION MODELING
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Teknik Program S-1
Pada Jurusan Teknik Elektro dan Teknologi Informasi Fakultas Teknik
Universitas Gadjah Mada
Disusun oleh :
NURRACHMAN SUKHO MAHADY
11/313481/TK/37911
Telah disetujui dan disahkan
pada tanggal
Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Avrin Nur Widiastuti, S.T., M.Eng.
Prof. Dr. Ir. Sasongko Pramono Hadi, DEA.
NIP.198004032005012003
NIP 195312271980031007
1
PEMODELAN KEPUASAN PELANGGAN
LISTRIK DENGAN METODE
STRUCTURAL EQUATION MODELING
Nurrachman Sukho Mahady1, Avrin Nur Widiastuti2, Sasongko Pramono Hadi3
2
Abstract— Electricity has been considered as a primary need
in the community. Electricity is provided by the state, in this case
by PT PLN (Persero) is obliged in sufficient quantity, good
quality and reasonable price. One step to determine the quality
of PT PLN (Persero) service from customers. Point of view is the
holding of Customer Satisfaction Survey (SKP).
In this study, researchers used data from Customer
Satisfaction Survey PT PLN (Persero) in 2013. The research was
conducted throughout Indonesia, but the data used are only
respondents from Java, Madura and Bali to the type of customer
Households, Social, and Governance. This study adopted a model
of customer satisfaction by Ardabili and adapted to the needs of
research. By using Structural Equation Modeling, Technical
Performance obtained the degree of influence on customer
satisfaction is positively and significantly by 0.248. The amount
of influence to the Customer Relations Customer satisfaction also
showed a positive and significant value of 0.958.
Key Words--- Customer Satisfaction, SEM, Electric Power
Service Provider
Intisari --- Listrik sudah dianggap sebagai kebutuhan primer di
masyarakat. Listrik yang disediakan oleh negara, dalam hal ini
oleh PT PLN (Persero) wajib dalam jumlah yang cukup, kualitas
yang baik, dan harga yang wajar. Salah satu langkah untuk
mengetahui kualitas pelayan PT PLN (Persero) dari sudut
pandang pelanggannya. adalah dengan diadakannya Survei
Kepuasan Pelanggan (SKP)..
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan data hasil
Survei Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero) tahun 2013.
Penelitian dilaksanakan di seluruh indonesia, namun data yang
digunakan hanya responden dari wilayah Jawa, Madura, dan
Bali dengan jenis pelanggan Rumah Tangga, Sosial, dan
Pemerintahan. Penelitian ini mengadopsi model Kepuasan
Pelanggan oleh Ardabili yang disesuaikan dengan kebutuhan
penelitian. Dengan menggunakan metode Structural Equation
Modeling didapatkan besarnya pengaruh Performa Teknis
terhadap Kepuasan Pelanggan adalah positif dan signifikan
sebesar 0,248. Besarnya pengaruh Hubungan dengan Pelanggan
terhadap Kepuasan Pelanggan juga menunjukkan nilai yang
positif dan signifikan sebesar 0,958.
Kata Kunci— Kepuasan Pelanggan, SEM, Penyedia Jasa Tenaga
Listrik
1
Mahasiswa, Jurusan Teknik Elektro dan Teknologi
Informasi,UGM, Jalan Grafika 2 Bulaksumur, Yogyakarta. 55281.
Indonesia (tlp: 0274-552305; fax: 0274-547506; e-mail:
nurrachman.sukho@gmail.com)
2, 3
Dosen penulis, Jurusan Teknik Elektro dan Teknologi
Informasi,UGM, Jalan Grafika 2 Bulaksumur, Yogyakarta. 55281.
Indonesia (tlp: 0274-552305; fax: 0274-547506; e-mail:
2
avrin@ugm.ac.id, 3sasongko@te.ugm.ac.id)
I.
PENDAHULUAN
Energi listrik bentuk paling popular dari energi, karena
listrik dapat di alirkan dengan mudah dan mempunyai
efisiensi tinggi serta biaya yang terjangkau Listrik juga
menjadi komoditi yang tidak dapat terpisahkan dari kehidupan
masyarakat era ini. Banyak dampak positif dari listrik di
berbagai sektor kehidupan, bahkan listrik sudah dianggap
sebagai kebutuhan primer di masyarakat. Tidak hanya
berpengaruh pada sektor perekonomian, listrik juga berperan
sangat penting dalam kehidupan tiap orang dalam sektor
rumah tangga.
PT PLN (Persero) sebagai penyedia layanan tenaga listrik
di Indonesia harus memberikan pelayanan terbaik kepada
konsumennya, walaupun saat ini masih menjadi pemnain
tunggal di ranah distribusi tenaga listrik. Salah satu langkah
untuk mengetahui kualitas pelayan PT PLN (Persero) adalah
dengan diadakannya Survei Kepuasan Pelanggan (SKP),
untuk mengetahui kualitas pelayanan PT PLN (Persero) dari
sudut pandang pelanggannya.
Penelitian dengan judul “Pemodelan Analisis Kepuasan
Pelanggan Listrik menggunakan Metode Structural Equation
Modeling” ini ditujukan untuk :
1.
2.
3.
Membangun model Kepuasan Pelanggan PT PLN
(Persero) dengan metode Structural Equation
Modeling.
Melihat faktor apa saja yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan PT PLN (Persero).
Menghitung seberapa signifikan pengaruh variabelvariabel yang ada di kuisioner terhadap kepuasan
pelanggan PT PLN (Persero).
II. DASAR TEORI
A. Pelayanan
Pelayanan yang dirasakan pelanggan dapat didefinisikan
sebagai tingkat kesesuaian antara keinginan atau harapan
pelanggan dan persepsi mereka [1]Faktor yang mempengaruhi
persepsi tersebut yaitu: pertama, apa yang didengar oleh
pelanggan
dari
pelanggan
lain
(word-of-mouth
communication). Kedua, kebutuhan individu pelanggan yang
mungkin cenderung menunjukkan harapan tertentu. Ketiga,
pengalaman pelanggan masa lalu juga dapat mempengaruhi
tingkat harpaan mereka. Keempat, adalah komunikasi
eksternal dari penyedia jasa juga berperan dalam membentuk
harapan pelanggan.
B. Kepuasan Pelanggan
Secara umumnya, kepuasan adalah perasaan seseorang
senang atau kecewa yang didapat dari hasil membandingkan
kinerja yang didapatkan dari suatu produk atau jasa dengan
harapan . [2]
C. Mutu Layanan Penyedia Tenaga Listrik
Mutu pelayanan dari penyedia jasa tenaga listrik tidak
hanya ditentukan dari mutu listrik nya saja, tetapi ada
beberapa variabel yang mempengaruhi mutu pelayanan
tersebut. Seperti diterangkan oleh JD Power [3] beberapa
faktor kunci yang menunjukan mutu pelayanan penyedia jasa
tenaga listrik adalah pertama kualitas listrik dan keandalan.
Pelanggan tentu menginginkan listrik yang stabil atau tidak
sering padam, karena dengan padamnya aliran listrik tentu
akan merugikan pelanggan karena kebutuhan rumah tangga
nya terganggu. Kedua yaitu tarif dan pembayaran rekening
listrik, pelanggan menginginkan kualitas yang maksimal
dengan harga yang wajar, bila penyedia tenaga listrik memberi
3
tarif yang terlalu tinggi tentu pelanggan akan memilih
perusahaan lain. Ketiga adalah kecepatan penyedia jasa untuk
menghadapi keluhan pelanggan. Tidak dipungkiri dalam
bisnis penyediaan tenaga listrik pasti akan ada gangguan baik
teknis kelistrikan atau non-teknis. Perusahaan dituntut untuk
menangani permasalahan tersebut dengan cepat. Dan
kemudahan mengakses informasi dari perusahaan terutama
melalui media online.
D. Structural Equation Modeling
SEM (Structural Equation Modeling) adalah suatu
teknik statistik yang mampu menganalisis pola hubungan
antara konstrak laten dan indikatornya (factor analysis), serta
hubungan antara konstrak laten yang satu dengan lainnya
(path analysis), serta kesalahan pengukuran secara langsung
(eror). Teknik analisis data menggunakan Structural Equation
Modeling (SEM) dilakukan untuk menjelaskan secara
menyeluruh hubungan antar variabel yang ada dalam
penelitian.
Variabel penelitian adalah konsep abstrak yang dapat
diukur. Konsep abstrak itu antara lain kepuasan kerja,
kepuasan akan layanan, dan komitmen. Konsep abstrak yang
langsung dapat diukur disebut observed variabel. Sebagai
contoh: inflasi dapat langsung diukur dengan indek harga
konsumen, kinerja perusahaan dapat diukur dengan laba atau
ROA. Namun demikian ada konsep abstrak yang tidak dapat
diukur langsung atau unobserved variable (sering juga disebut
latent atau konstruk) sebagai misal kepuasan kerja. [4]
Variabel ini diukur dengan seperangkat pertanyaan yang
intinya mengukur seberapa puas seseorang terhadap
pekerjaannya. Reponden diminta untuk menjawab pertanyaan
(disebut indicator atau manifest) dengan tipe jawaban skala
likert. Didalam konveknsi SEM variabel observed
digambarkan dengan kotak dan latent variabel digambarkan
dengan bulat oval atau elips.
A. Mengembangkan model berdasarkan teori.
SEM merupakan confirmatory technique yang
digunakan untuk menguji hubungan kausalitas, dimana
perubahan pada suatu variabel diasumsikan menghasilkan
perubahan pada variabel lain. Kuatnya hubungan kausalitas
antara dua variabel yang diasumsikan oleh peneliti akan
dihitung dalam software AMOS. Kajian teoritis yang menjadi
konstruk dan dimensi-dimensi yang akan diteliti dijelaskan
dalam telaah teoritis dan ditunjukan dalam model kerangka
pemikiran teoritis.
Model Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero) peneliti
bentuk dan kembangkan berdasarkan penelitian yang ada
sebelumnya dan menggunakan variabel pertanyaan yang ada
di kuisioner Survei Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero)
tahun 2013. Ardabili [5] dalam penelitiannya menuturkan
bahwa tiga komponen penting untuk mengukur kepuasan
pelanggan dalam bisnis penyedia jasa tenaga listrik adalah:
performa teknis, hubungan dengan pelanggan, dan pemberian
informasi. Peneliti menggunakan model yang telah diuji
tersebut untuk membentuk model kepuasan pelanggan listrik
dengan studi kasus pada PT PLN (Persero).
B. Menggunakan diagram alur (path diagram).
Pada langkah ini, akan dibentuk sebuah diagram alur
dari model kerangka pemikiran teoritis untuk menggambarkan
hubungan kausalitas dari konstruk. Pada penelitian ini terdapat
tiga konstruk eksogen (performa teknis, hubungan dengan
pelanggan, dan pemberian informasi), serta satu konstruk
endogen (kepuasan pelanggan).
Performa
Teknis
Hubungan
dengan
Pelanggan
GAMBAR I. ContohVariabel Laten dan Indikatornya
Pemberian
Informasi
TABEL I. Kuisioner Pertanyaan memakai Skala Likert
Pertanyaan
Kepuasan
Pelanggan
Nilai
X
1
Setujukah pekerjaan anda
menyenangkan
1
2
3
4
5
X
2
Setujukah gaji anda cukup
untuk hidup
1
2
3
4
5
X
3
Setujukah atasan anda
menghargai pekerjaan
1
2
3
4
5
X
4
Setujukah teman sekerja
mendorong pekerjaan anda
1
GAMBAR II. Diagram Alur Model Kepuasan Pelanggan Listrik dengan Studi
Kasus pada PT PLN (Persero)
TABEL II. Pertanyaan Indikator masing – masing Variabel Konstruk
Konstruk
2
III. METODOLOGI PENELITIAN
3
4
No.
Item
Indikator - indikator
5
Performa Teknis
(Technical
Performance)
Stabilitas tegangan (STT)
Kecepatan listrik
padam (LMK)
menyala
1
setelah
2
4
Hubungan
dengan
Pelanggan
(Customer
Relation)
Kemudahan
dalam
memahami
perhitungan biaya pemakain listrik
(PHB)
3
Sikap petugas PLN dalam berinteraksi
dengan pelanggan (SKP)
4
Keakuratan Angka Pencatatan Meter
(APM)
1
Kemudahan menghubungi
gangguan (KMP)
2
Langkah terakhir dari analisis SEM adalah
menginterpretasikan model serta melakukan modifikasi
model. Memodifikasi model dapat dilakukan dengan
mengamati normalized residuals dan modification indices [6]
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Kecepatan datang petugas (KDP)
3
Kemudahan menghubungi
center pln 123 (KCC)
contact
4
Kemudahan mendapatkan layanan
melalui situs www.pln.co.id (KAW)
5
Pemberian
Informasi
(Announcing)
Keterbukaan informasi perhitungan
biaya pemakain listrik (IPB)
1
Pada Survei Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero)
tahun 2013 didapat 7951 responden untuk wilayah Jawa, Bali,
dan Madura dengan jenis pelanggan Rumah Tangga, Sosial,
dan Pemerintahan. Namun dari 7951 responden tersebut
diseleksi dan diambil 182 responden saja, hal tersebut
dikarenakan hanya ada 182 responden yang mengisi 13 butir
pertanyaan dalam kuisioner secara lengkap. Adanya
responden yang tidak menjawab seluruh pertanyaan karena
butir pertanyaan yang wajib dijawab hanya 6 pertanyaan,
sisanya hanya dijawab jika responden pernah mengalami
situasi pelayanan seperti yang ditanyakan
Kemudahan memahami informasi yang
diberikan PT PLN (Persero) (KMI)
2
A. PengembangaModel dan Pemakaian Software
AMOS 22.0
Kepuasan
Pelanggan
(Customer
Satisfaction)
Kontunyuitas listrik (KNL)
1
Kecepatan mengatasi gangguan (KMG)
2
petugas
C. Konversi diagram alur kedalam persamaan struktural.
Persamaan structural memperlihatkan hubungan
kausalitas antar berbagai konstruk dalam model. Pada tahap
ini ditentukan variabel mana mengukur konstruk mana, serta
menentukan serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi
yang dihipotesiskan antar konstruk atau variabel.
Model Kepuasan Pelanggan yang dipakai dalam
penelitian ini sesuai yang tercantum pada bab 3.Model
tersebut bertujuan untuk mengkaji seberapa besar pengaruh
faktor-faktor performa teknis, hubungan dengan pelanggan,
dan pemberian informasi terhadap kepuasan pelanggan.
Setelah model SEM tersusun beserta variabel-variabelnya,
tahapan selanjutnya adalah mengubah model tersebut kedalam
diagram alur (path diagram).
D. Pemilihan teknik input dan teknik estimasi yang akan
digunakan.
Model persamaan structural berbeda dengan teknik
analisis multivariate lainnya, SEM hanya menggunakan data
inout berupa matriks varian/kovarian atau korelasi. Data
mentah individu dapat dimasukkan dalam program AMOS,
akan tetapi program AMOS akan merubah data mentah
menjadi matriks kovarian atau matrik korelasi.
E : Melakukan uji identifikasi.
Uji identifikasi pada prinsipnya adalah menguji
mengenai ketidakmampuan model yang dikembangkan untuk
menghasilkan estimasi yang unik. Ada tiga jenis identifikasi
yang mungkin terjadi dalam SEM, yaitu just identified bila
mempunya degree of freedom sebesar 0, under identified yang
mempunyai nilai degree of freedom negatif, dan overidentified
yang mempunyai nilai degree of freedom positif.
F. Evaluasi model.
Kriteria goodness-of-fit (GoF) digunakan unutk
mengevaluasi kesesuaian model. Langkah yang harus
dilakukan sebelum menilai kelayakan dari model struktural
adalah mengevaluasi asumsi SEM.
G. Interpretasi dan modifikasi model.
GAMBAR III. Model Kepuasan Pelanggan Listrik dengan Studi Kasus pada
PT PLN (Persero) dalam Software AMOS
B. Input Nilai Variabel dan Identifikasi Model
AMOS akan mengubah data mentah yang
dimasukkan pengguna sebagi input menjadi matrik kovarians,
secara default. Matriks kovarian merupakan jenis matriks
5
yang digunakan sebagai input untuk melakukan analisis SEM
yang bertujuan untuk menguji teori [6] Untuk teknik estimasi,
AMOS secara otomatis juga telah merekomendasikan untuk
menggunakan Maksimum Likelihood (ML).
Setelah model dibuat dan desain sudah ditentukan, pada
model dilakukan uji identifikasi. Identifikasi ini dilakukan
dengan melihat nilai Degree of Freedom (df) dari model yang
dibuat. Degree of freedom didapat dari perhitungan jumlah
sampel momen dikurangi jumlah parameter yang akan
diestimasi. Sampel momen dihitung dengan rumus :
nilai 13,286 yang menunjukkan data belum terdistribusi
normal secara multivariate. Sesuai dengan hasil uji
mahalanobis distance, sebanyak 43 data perlu dihapus untuk
memenuhi asumsi SEM yang mengharuskan tidak adanya
outlier.
TABELIV. NILAI SKEWNESS DAN KURTOSIS SETELAH PENGHAPUSAN
OUTLIER
Hal ini menunjukkan bahwa model termasuk kategori
over identified dan bisa dilanjutkan ke tahap selanjutnya.
Variabel
L4_IPB
L11_KMI
L13_KAW
L12_KCC
L9_KDP
L8_KMP
L6_APM
L14_SKP
L5_PHB
L3_LMK
L2_STT
L1_KNL
L10_KMG
C. Evaluasi Model
Multivariate
P(P+1)/2
(1)
dimana p adalah jumlah observed variable.
Jumlah observed variable
= 13
Jumlah sampel momen
= 13 (13+1) /2
Jumlah parameter yang diestimasi
= 29
Degree of Freedom = (91 – 29)
=62
= 91
Uji Normalitas Data
Seperti metode statistik lain, SEM juga mensyaratkan
data terdidtribusi normal. Sebuah distribusi data dikatakan
normal jika data tidak miring ke kiri atau kenanan (skweness
adalah 0)., sera mempunyai kemiringan yang ideal (nilai
kurtosis adalah 0). Peneliti akan menguji seberapa besar
tingkat kemiringan atau seberapa runcing distribusi data,
sehingga masih dapat dianggap normal Menurut Santoso [7]
jika data terdistribusi sangat tidak normal (non normal), maka
hasil analisis dikhawatirkan menjadi bias. Data dikatakan
terdisribusi normal jika uji normal menggunakan AMOS nilai
cr skewness atau cr kurtosis secara keseluruhan (multivariate)
harus berada pada range ± 2, 58
TABELIII NILAI SKEWNESS DAN KURTOSIS
Variabel
L4_IPB
L11_KMI
L13_KAW
L12_KCC
L9_KDP
L8_KMP
L6_APM
L14_SKP
L5_PHB
L3_LMK
L2_STT
L1_KNL
L10_KMG
Multivariate
Skew
-0,587
-0,165
0,186
-0,017
-0,367
-0,480
-0,514
-0,540
-0,312
-0,219
-0,834
-0,817
-0,467
C.R.
-3,235
-0,910
1,027
-0,095
-2,022
-2,645
-2,833
-2,974
-1,717
-1,204
-4,591
-4,501
-2,571
Kurtosis
0,619
-0,309
-0,522
-0,731
-0,259
0,200
0,095
0,509
0,088
-0,714
0,377
0,275
0,078
C.R.
1,706
-0,851
-1,437
-2,013
-0,712
0,550
0,261
1,401
0,244
-1,966
1,038
0,757
0,216
38,889
13,286
Terlihat pada gambar diatas bahwa nilai critical ratio
(c.r) untuk skweness terdapat nilai diatas ambang batas ± 2,
58. Nilai critical ratio secara multivariate juga menunjukkan
Skew
-0,587
-0,165
0,186
-0,017
-0,367
-0,480
-0,514
-0,540
-0,312
-0,219
-0,834
-0,817
-0,467
C.R.
-3,235
-0,910
1,027
-0,095
-2,022
-2,645
-2,833
-2,974
-1,717
-1,204
-4,591
-4,501
-2,571
Kurtosis
0,619
-0,309
-0,522
-0,731
-0,259
0,200
0,095
0,509
0,088
-0,714
0,377
0,275
0,078
C.R.
1,706
-0,851
-1,437
-2,013
-0,712
0,550
0,261
1,401
0,244
-1,966
1,038
0,757
0,216
38,889
13,286
Nilai c.r.multivariate sudah memenuhi persyaratan
data disebut normal yaitu c.r. bernilai 2,090 atau dibawah
2,58. Hal ini menunjukkan data sudah terdistribusi normal
baik secara individu maupun secara bersama – sama
(multivariate).
Uji Goodness of Fit
Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa
tepat variabel-variabel manifest menjelaskan konstruk yang
ada. Pengujian fit model dilakukan dengan pengujian
Goodness of Fit Test (GoF).
TABEL V. Kriteria Goodness of Fit Model
N
Indikator
Indikator Fit
Kesimpulan
o
Batasan
Hasil
1
CMIN/df
0,9
0,728
Tidak Fit
3
AGFI
>0,9
0,601
Tidak Fit
4
TLI
>0,9
0,479
Tidak Fit
5
CFI
>0,9
0,586
Tidak Fit
6
RMSEA
0,9
0,656
Tidak Fit
TLI
>0,9
0,613
Tidak Fit
CFI
>0,9
0,687
Tidak Fit
RMSEA