Analisis sikap konsumen terhadap atribut kartu pelanggan MCC : studi kasus pada Hypermart Solo Grand Mall Jl. Slamet Riyadi No. 273 Surakarta - USD Repository

  ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT KARTU PELANGGAN MCC Studi Kasus pada HYPERMART SOLO GRAND MALL Jl. Slamet Riyadi No. 273 Surakarta SKRIPSI Disusun oleh : BUDI SULISTYOADI 012214060 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

  ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT KARTU PELANGGAN MCC Studi Kasus pada HYPERMART SOLO GRAND MALL Jl. Slamet Riyadi No. 273 Surakarta SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  Program Studi Manajemen Disusun oleh : BUDI SULISTYOADI 012214060 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

  

MOTTO

Kalau saya jujur dan sabar mengerjakan sesuatu

pasti hasilnya baik dan tahan lama

  

Melakukan yang terbaik sekarang bukan cuma untuk menunjukkan rasa

tanggung jawab, melainkan membuat kita berada pada posisi yang

terbaik juga di masa yang akan datang

  

Selalu bersyukur meski tidak selalu kita dapat yang kita suka

Tapi sukailah apa yang kita dapat

HALAMAN PERSEMBAHAN

  Skripsi ini kupersembahkan kepada : Tuhan Yesus dan Bunda Maria yang selalu menyertaiku

  Bapak dan Ibuku tercinta yang telah memberi dukungan moril dan materiil

  Adikku Estu, Kristiono, Tomy dan Kekasihku Puji yang selalu memberi semangat

  Keluarga Besar Siswosuwarto dan Hadi Martono Orang-orang Terkasih

  

ABSTRAK

ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT

KARTU PELANGGAN MCC

Studi Kasus Pada HYPERMART SOLO GRAND MALL di Surakarta

BUDI SULISTYOADI

  

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

  Tujuan dari penelitian ini adalah 1) untuk mengetahui atribut produk yang

menjadi prioritas utama dalam mengambil keputusan untuk mendapatkan kartu

pelanggan MCC 2) untuk mengetahui sikap konsumen terhadap atribut dari kartu

pelanggan MCC yang meliputi harga, fasilitas, dan manfaat.

  Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus dengan menggunakan

sampel konsumen pengguna kartu pelanggan MCC, sebanyak 100 responden

dengan menggunakan teknik Accidental Sampling. Teknik analisis data yang

digunakan adalah 1) Analisis Prioritas Kepentingan, 2) Analisis Multiattribute

Attitute Model (MAM).

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa, 1) atribut produk yang menjadi

prioritas konsumen adalah harga, 2) sikap konsumen terhadap atribut dari kartu

pelanggan MCC adalah sangat setuju (positif).

  

ABSTRACT

AN ANALYSIS OF CONSUMERS ATTITUDE TOWARD

THE ATTRIBUTES OF MCC MEMBER CARD

A Case Study at HYPERMART SOLO GRAND MALL, in Surakarta

BUDI SULISTYOADI

  

SANATA DHARMA UNIVERSITY

YOGYAKARTA

2007

  The research aims at 1) to know the product attribute which is prioritized

in making decision to have MCC member card 2) identifying consumers attitude

toward the attributes of MCC member card, including the price, facilities, and

advantages.

  The research is a case study using the a 100 consumers holding MCC

member card, under Accidental Sampling technique. The data analysis technique

used are 1) Analysis of Priority Ranking 2) Analysis of Multiattribute Attitute

Model (MAM).

  The result shows that 1) consumers prioritized the price attribute 2) the consumers attitude toward the attributes of MCC member card is positive.

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Bapa di surga atas segala berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

“Analisis Sikap Konsumen terhadap atribut Kartu Pelanggan MCC“. Studi kasus

pada HYPERMART SOLO GRAND MALL. Diajukan untuk memenuhi salah satu Syarat menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulis sangat menyadari bahwa skripsi ini terselesaikan berkat bantuan berbagai pihak. Karenanya, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada :

  1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. Bapak Drs.G. Hendra Poerwanto, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  3. Ibu Dra. B.R. Diah Utari., M.Si. selaku dosen pembimbing I yang telah

membimbing dan mengarahkan penulis sehingga skripsi ini dapat tersusun.

  4. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA selaku Pembimbing II yang telah

membimbing dan mengarahkan penulis sehingga skripsi ini dapat tersusun.

  

5. Ibu Josephine Wuri, SE., M.Si., yang telah memberi masukan dan saran-saran

yang menunjang dalam penulisan skripsi sehingga penulis dapat

  6. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Sanata Dharma yang telah memberikan ilmunya bagi penulis selama ini.

  7. Seluruh staf dan karyawan Fakultas Ekonomi Sanata Dharma, terutama Bu

Atun, Mba Tuti, Mas Hastoro, Mas Frans, Mas Yuli, Niko Kingkong yang

telah membantu penulis selama ini, nuwun bangetz.

  8. Teman-teman tenis sekaligus sahabatku Pak Didik, Pak John, Pak Hansiadi, Mas Hastoro, Mas Frans, Mas Yuli, Niko Kingkong, Jimy sekeluarga, Hendi,

perkumpulan tenis hari Senin sampai Minggu, olahraga terus ya biar sehat.

  9. Bapak dan Ibuku di rumah terima kasih atas cinta, kasih sayang, doa, dan

dukungan yang tanpa batas selama ini, babe dan mamiku selalu sehat dan

semangat ya jangan lupa untuk terus berolahraga.

  10. Adikku Estu dan Ajeng, Kristiono di Mertoyudan, Tomy di Lampung tetep semangat ya, makasih atas dukungan dan keceriannya selama ini.

  

11. Keluarga besar Siswo Suwarto, terutama Pakde Yadi sekeluarga, Bulek Lastri

sekeluarga terima kasih sudah menjadi orangtua angkatku selama ini.

  

12. Keluarga besar Hadi Martono, terutama Pakde Rusmanto, Bude Itik, Mba Na

sekeluarga, Mas Aan, Dede, Om Agus beserta keluarga terima kasih atas

dukungan moril maupun materiil selama ini dan terima kasih sudah menjadi

orangtua angkatku selama ini.

  13. Puji tercinta, makasih ya sudah menjadi bagian dari hidupku selama di Jogja makasih atas semua rasa sayang, cinta, perhatian selama ini kepadaku....love u

  14. Bapak Heru dan Ibu Ning HYPERMART, terima kasih atas bantuannya selama penulis melakukan penelitian, sekali lagi terima kasih.

  15. Teman-teman yang sudah membantu penulis dalam melakukan penelitian, terutama Eka, Mas Aan, Mujek, Puji, Estu serta pengunjung Hypermart.

  

16. Seluruh teman-teman Fakultas Ekonomi SADHAR angkatan 2001 yang tidak

dapat disebut satu-persatu, terima kasih ya atas persahabatannya selama kita di Yogya, “I love you and I will miss you guys”

  17. Teman-teman nongkrongku di Mrican, Budi Mrican sekeluarga, Mas Aris, Pak Agus, Sunu, angkringan mrican Jon and Supri, Bakso Supri, Cecak, Momo, Simbah, Slamet, Kelik, Felix, dan semuanya terima kasih persahabatannya selama ini.

  

18. Mba Arpi dan Mas Ahmad Magic 2000 terima kasih uda bantuin aku ngolahin

data.

  19. Keluarga Besar Universitas Sanata Dharma yang tidak bisa disebutkan satu

persatu yang telah banyak membantu penulis baik dari awal maupun akhir

kuliah.

  

20. Motorku Tiger terima kasih ya atas bantuanmu selama ini menemaniku wara-

wiri dan tidak pernah rewel, juga anjingku Pio, ular pithonku, dan kura- kuraku, terima kasih ya sudah mau jadi piaraanku selama ini.

  Penulis menyadari bahwa isi skripsi ini masih sangat jauh dari

kesempurnaan. Oleh karenanya, penulis mengharapkan kritik dan saran dari para penulis berharap semoga skripsi ini sekecil apapun tetap memberikan manfaat bagi para praktisi pendidikan.

  Yogyakarta, 20 Maret 2007 Budi Sulistyoadi

  

DAFTAR ISI

Halaman Judul ……………………………………………………………….

  1 Halaman Persetujuan .......................................................................................

  3 Halaman Pengesahan …………………………………………………….…..

  4 Motto ………………….………………………………………………….…..

  5 Halaman Persembahan ……………………………………………………….

  6 Pernyataan Keaslian Karya …………………………………………………..

  7 Abstrak ………………………………………………………………………..

  8 Abstract ………………………………………………………………………

  9 Kata Pengantar ………………………………………………………………..

  10 Daftar Isi …..………………………………………………………………….

  14 Daftar Tabel dan Gambar ………….…………….…………………………...

  17 BAB I PENDAHULUAN ……………………………………………………

  18 A. Latar Belakang Masalah ……………………….…………………….

  18 B. Perumusan Masalah ………………………………………………….

  20 C. Batasan Masalah ……………………………………………………..

  20 D. Tujuan Penelitian …………………………………………...………..

  21 E. Manfaat Penelitian …………………………………………………...

  21 F. Sistematika Penulisan ………………………………………………..

  22 G. Kerangka Pemikiran ………………………………………………….

  23 BAB II LANDASAN TEORI ………………………………………………..

  25 A. Pengertian Pemasaran ……………………………….……………….

  25

  B. Pengertian Manajemen Pemasaran ………………….……………….

  26 C. Konsep Pemasaran …………………………………………………...

  27 D. Perilaku Konsumen ……..…………………………………………....

  28 E. Sikap ………. ………………………………………………………..

  31 F. Pengertian Atribut Produk …………………………………………...

  41 G. Proses Keputusan Pembelian …………………………………….......

  42 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ……………………………..……..

  45 A. Jenis Penelitian ……………………………………………………….

  45 B. Lokasi Penelitian ……………………………………………………..

  45 C. Subyek dan Obyek Penelitian ……………………………...………...

  45 D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya …………………………….

  46 E. Data yang Dibutuhkan dan Teknik Pengumpulan Data …………..…

  46

  1. Data Primer ………………………………………………………. 46

  2. Data Sekunder ……………………………………………………. 48

F. Definisi Operasional …………..……………………………………...

  48 G. Populasi dan Sampel ………………………………………………….

  49 H. Pengujian Instrumen Penelitian ………………………………………

  50

  

1. Uji Validitas ……………...…………………………………..……

  50

2. Pengukuran Reliabilitas …………………………………..……….

  50 I. Analisis Data ………………….………………………………………

  51

1. Analisis Prioritas Kepentingan ……...…………………...…..…...

  51

2. Analisis Multiattribute Attitude Model …………………………..

  51 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ………...………………....

  56

  A. Sejarah HYPERMART……………………………..……...……….… 56

  B. Struktur Organisasi …………………………………………………... 57

  C. Atribut-Atribut HYPERMART …………….………………………... 61

  D. Kartu Pelanggan MCC …………………………………...…….….…. 62

  

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN …………………………. 64

A. Analisis Data ………………………………………..………………... 64

  1. Deskripsi Data …………………………………………….….…... 64

  2. Pengujian Instrumen Penelitian ……………………………...…… 64

  

3. Temuan dan Analisis Data …………..……………………………

  69

4. Analisis Masalah Pertama ………..…………………………..…...

  72

5. Analisis Masalah Kedua ..……………………………………..….

  72 B. Pembahasan ………………………..……………………………..…..

  76

1. Pembahasan Masalah Pertama ……..…………………..………...

  76

2. Pembahasan Masalah Kedua ………..…………………… ..…….

  77 BAB VI PENUTUP ……………………………...……………………...……

  80 A. Kesimpulan ……………………………………………………..…….

  80 B. Saran ………………………………………………………………….

  81 C. Keterbatasan ……………………………………………………….....

  82 DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................

  83 LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL DAN GAMBAR

Tabel 3.1 : Tabel Skala Likert ……………………………...…………....

  55 Tabel 5.9 : Bobot Rata-Rata Urutan Kepentingan …………………….....

  26 Gambar 4.1 : Struktur Organisasi HYPERMART Solo …………..…..........

  6 Gambar 2.1 : Proses Keputusan Pembelian ……………………………..….

  57 Gambar 1.1 : Kerangka Pemikiran ……………………………………….....

  57 Tabel 5.12 : Hasil Ideal-Belief Hasil Rata-rata Setiap Atribut dan Bobot Kepentingan ………………………………………………….

  57 Tabel 5.11 : Skor Nilai-Nilai Item Pertanyaan Kuesioner …………….......

  56 Tabel 5.10 : Hasil Peringkat Kepentingan, Urutan Prioritas, dan Bobot Kepentingan ……………………………………………….....

  54 Tabel 5.8 : Urutan Kepentingan Atribut ………………..…...…………....

  29 Tabel 5.1 : Rangkuman Validitas …………………………...…………....

  54 Tabel 5.7 : Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan ..

  53 Tabel 5.6 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan …………....

  53 Tabel 5.5 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ..………....

  52 Tabel 5.4 : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..…...…………....

  50 Tabel 5.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ….…....

  49 Tabel 5.2 : Rangkuman Reliabilitas ………………………...…………....

  42

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini, kegiatan pemasaran mempunyai peranan yang sangat

  penting dalam dunia usaha. Selain untuk memenuhi kebutuhan konsumen, perusahaan juga mengharapkan akan memperoleh keuntungan dari kegiatan tersebut. Namun perlu diingat bahwa kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan harus berorientasi pada kepuasan konsumen, sebab bila konsumen tidak merasa puas dengan kegiatan yang dilakukan perusahaan, maka bisa jadi konsumen akan beralih pada perusahaan lain yang dapat memberikan kepuasan padanya.

  Dengan semakin meningkatnya kehidupan masyarakat, maka kebutuhan masyarakat pun akan semakin bertambah. Meningkatnya kebutuhan masyarakat tersebut ternyata bisa dibaca oleh pelaku bisnis yang selalu mengikuti, mengamati dan mempelajari perilaku konsumen sehingga mereka dapat menentukan langkah yang akan diambil untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen serta berusaha untuk mendapatkan konsumen sebanyak-banyaknya yang pada ahkirnya akan meningkatkan persaingan di antara para pelaku bisnis tersebut.

  Seiring semakin dewasanya konsumen, maka dalam memenuhi kebutuhan mereka akan berusaha mendapatkan yang terbaik. Agar apa yang diharapkan konsumen dapat terwujud maka diperlukan sarana yang memadai

  

bisa memberikan kenyamanan pada konsumen dan memberikan kebebasan

pada konsumen untuk menentukan pilihan produk. Sarana yang dimaksud

tersebut adalah sebuah media yang membuat konsumen benar-benar merasa

nyaman dan yakin bahwa apa yang dibutuhkan dan diinginkan bisa

didapatkannya.

  Akhir-akhir ini banyak bermunculan tempat-tempat seperti yang

digambarkan di atas yang biasa disebut supermarket, departement store, atau

mall. Meskipun istilahnya berbeda namun pada dasarnya tempat-tempat

tersebut mempunyai tujuan sama yaitu berusaha untuk memuaskan konsumen

dengan memberikan pelayanan yang baik karena konsumen adalah raja, maka

mereka bebas menentukan tempat di mana ia akan membelanjakan uangnya

untuk mendapatkan apa yang dibutuhkannya.

  Para konsumen tentunya tidak hanya melihat supermarket dari

bangunannya saja, akan tetapi berbagai aspek kualitas pelayanan jasa

supermarket seperti kartu pelanggan dimana di dalam kartu tersebut terdapat

fasilitas tambahan yang tidak dimiliki oleh orang yang tidak memiliki kartu

pelanggan seperti potongan harga, voucher belanja dan bonus. Dengan adanya

asumsi bahwa pemakaian atribut produk yang tepat dapat menarik perhatian

dan minat beli konsumen, maka akan membuat toko tersebut selalu berusaha

membenahi dirinya agar dapat memuaskan pelanggannya

  Berdasarkan latar belakang masalah tersebut di atas maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Sikap Konsumen terhadap atribut Kartu Pelanggan MCC“. Studi kasus pada HYPERMART SOLO GRAND MALL.

  B. Perumusan Masalah Adapun perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

  1. Atribut manakah yang menjadi prioritas utama dalam mendapatkan kartu pelanggan MCC ?

  2. Bagaimana sikap konsumen terhadap atribut dari kartu pelanggan MCC yang meliputi harga, fasilitas dan manfaat ? C. Batasan Masalah

  Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas maka penelitian ini hanya terbatas pada hal-hal sebagai berikut : Atribut adalah suatu komponen yang merupakan sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pembeli (Gitosudarmo, 1995:188). Atribut yang digunakan dalam penelitian ini adalah harga, fasilitas, dan manfaat.

D. Tujuan Penelitian

  Adapun tujuan ingin yang dicapai dari penelitian ini adalah :

  1. Untuk mengetahui atribut produk yang menjadi prioritas utama dalam mengambil keputusan untuk mendapatkan MCC.

  2. Untuk mengetahui sikap konsumen terhadap atribut dari kartu pelanggan MCC yang meliputi harga, fasilitas, dan manfaat.

E. Manfaat Penelitian

  1. Bagi Perusahaan Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan mengenai tanggapan kepuasan konsumen atas produk yang dijual oleh perusahaan, agar selanjutnya dapat meningkatkan pelayanan yang lebih baik untuk menjaring konsumen yang lebih banyak.

  2. Bagi Universitas Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi bacaan ilmiah dan dapat digunakan sebagai bahan pembanding bagi penelitian- penelitian selanjutnya.

  3. Bagi Peneliti Dari penelitian ini penulis berharap dapat mengembangkan ilmunya yang didapat di bangku kuliah serta dapat menambah wawasan mengenai sikap perilaku konsumen yang berbeda-beda.

F. Sistematika Penulisan

  Bab I : PENDAHULUAN Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

  Bab II : LANDASAN TEORI Dalam bab ini diuraikan tentang landasan teori yang berhubungan dengan masalah yang akan dibahas. Bab III : METODOLOGI PENELITIAN Dalam bab ini diuraikan tentang jenis penelitian, lokasi penelitian, subyek penelitian, obyek penelitian, data yang dibutuhkan, teknik pengumpulan data, dan definisi operasional.

  

Bab IV : GAMBARAN UMUM HYPERMART SOLO GRAND MALL

Dalam bab ini diuraikan tentang gambaran umum dari HYPERMART SOLO GRAND MALL serta informasi umum dari katu pelanggan MCC. Bab V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini diuraikan tentang pengolahan data dan analisis data yang telah dikumpulkan sesuai dengan tujuan penelitian dengan menggunakan alat analisis yang telah ditentukan dan beserta pembahasannya.

  Bab VI : PENUTUP Dalam bab ini diuraikan tentang kesimpulan mengenai hasil dari seluruh materi pembahasan dan dari kesimpulan tersebut akan dikemukakan beberapa saran yang relevan serta berisi mengenai keterbatasan dari penulis.

G. Kerangka Pemikiran

  Untuk mengarahkan penelitian menuju pemecahan masalah, maka perlu dibuat suatu kerangka pemikiran yang menunjukkan sikap konsumen dengan atribut produk yang akan dibahas. Kerangka pemikiran tersebut tampak sebagai berikut : Gambar 1.1

  

Timbul

Kebutuhan

Atribut produk : Produk kartu

   Harga

Pencarian

pelanggan

Informasi

 Fasilitas MCC

   Manfaat

Penilaian

Keputusan

Pembelian Keputusan setelah mendapatkan Keterangan : Proses memiliki kartu pelanggan diawali saat konsumen menyadari

adanya suatu kebutuhan akan suatu produk (dalam hal ini kartu pelanggan

MCC ). sehubungan dengan hal ini konsumen akan mencari informasi lebih

banyak tentang produk kartu pelanggan tersebut yang ditawarkan di

HYPERMART SOLO GRAND MALL. Kemudian konsumen akan

mengevaluasi alternatif-alternatif yang ada. Dalam proses penilaian alternatif

ini, konsumen akan dipengaruhi oleh faktor atribut dari kartu pelanggan MCC

yang meliputi harga, fasilitas dan manfaat.proses selanjutnya adalah

dihasilkannya keputusan untuk mendapatkan Kartu Pelanggan MCC. Setelah

timbul keputusan tersebut maka akan timbul kepuasan dan ketidakpuasan yang

merupakan wujud perilaku setelah mendapatkan kartu pelanggan tersebu.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam suatu siklus yang bermula

  dan berakhir pada kebutuhan konsumen. Pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan harus bisa menafsirkan kebutuhan konsumen dan mengkombinasikannya dengan data pasar seperti lokasi konsumen dan jumlah konsumen yang akan dilayani. Suatu siklus akan berakhir apabila konsumen merasa puas terhadap pemilihan suatu barang dan siklus seperti ini akan terjadi secara terus menerus.

  Meskipun pemasaran yang dilakukan perusahaan bertujuan untuk memuaskan konsumen bukan berarti perusahaan tidak berusaha memperoleh laba. Oleh sebab itu sebaiknya perusahaan melakukan program pemasaran yang baik sehingga selain memuaskan konsumen juga akan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan.

  Menurut Philip Kotler (1997:8) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

  Sedangkan menurut William J. Stanton (Basu Swastha dan Ibnu Sukotjo, 1997: 179) mengatakan bahwa pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta mendistribusikan barang dan jasa yang dapat

memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

  Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa sebenarnya proses pemasaran dimulai jauh hari sebelum barang-barang diproduksi. Keputusan di dalam pemasaran harus dibuat untuk menentukan produk, pasar, harga, dan promosinya. Kegiatan pemasaran tidak bermula pada saat selesainya proses produksi juga tidak berakhir pada saat penjualan dilakukan. Jadi untuk menjaga agar perusahaan dapat terus menjalankan usahanya, perusahaan harus dapat memberikan kepuasan pada konsumen.

B. Pengertian Manajemen Pemasaran

  Untuk mencapai tujuannya yaitu memperoleh laba dari penjualan produk yang dihasilkannya, maka perusahaan harus dapat melaksanakan kegiatan pemasaran yang tepat. Kegiatan tersebut harus diorganisasikan dengan baik, untuk itulah manajemen pemasaran sangat diperlukan.

  Menurut Philip Kotler (1997:13) manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan, pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi.

  Dari definisi itu, kita tahu bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup barang, jasa, dan gagasan yang bertujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak yang terlibat.

C. Konsep Pemasaran

  Konsep pemasaran merupakan falsafah perusahaan yang menyatakan bahwa keinginan pembeli merupakan syarat utama bagi kelangsungan hidup perusahaan. Segala keinginan perusahaan di bidang produksi, teknik, keuangan, dan pemasaran diarahkan pada usaha untuk mengetahui keinginan pembeli dan berusaha untuk memenuhinya. Perusahaan yang menganut konsep pemasaran ini tidak hanya menjual barang saja tetapi juga harus memperhatikan konsumen beserta kebutuhannya dan berusaha untuk memenuhinya.

  Menurut William J. Stanton (1985:14) konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang mengatakan bahwa kepuasan konsumen

merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

  Dari definisi tersebut dapat kita lihat bahwa sudah sewajarnya jika segala kegiatan perusahaan harus dicurahkan untuk mengetahui apa yang diinginkan konsumen dan berusaha untuk memuaskan keinginan itu dan pada akhirnya perusahaan bertujuan memperoleh laba.

  Menurut Basu Swasta (1984:18-20) ada tiga unsur pokok dalam konsep pemasaran, yaitu:

  1. Orientasi konsumen Pada pokoknya perusahaan yang ingin mempraktekkan orientasi konsumen ini harus: a). Menentukan kebutuhan pokok pembeli yang akan dilayani.

b). Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran penjualannya.

  c). Menentukan produk dan program pemasarannya.

  d). Mengadakan penelitian kepada konsumen untuk mengukur, menilai, menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku mereka.

  e). Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik.

  2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral Untuk memberikan kepuasan yang optimal pada konsumen semua bagian yang ada pada perusahaan harus ikut berkecimpung dalam suatu usaha yang dikoordinir sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan konsumen. Artinya, harga jual harus sesuai dengan kualitas produk, promosi harus disesuaikan dengan saluran distribusi dan sebagainya.

  3. Kepuasan pelanggan Tujuan menggunakan konsep pemasaran adalah untuk memperbaiki hubungan konsumen karena hubungan yang lebih baik sangat menguntungkan bagi perusahaan dan dapat meningkatkan laba yang nantinya digunakan untuk mengembangkan perusahaan.

D. Perilaku Konsumen

  1. Pengertian Perilaku Konsumen Dari waktu ke waktu perilaku konsumen akan berubah seiring dengan semakin meningkatnya kebutuhan konsumen. Oleh karena itu pihak perusahaan harus selalu mengikuti perubahan perilaku konsumen tersebut agar bisa memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen.

  Untuk lebih memahami arti perilaku konsumen, beberapa ahli memberikan definisi sebagai berikut: James F. Engel, roger D. Blakwell dan Paul W. Miniard (1994:3) mengatakan bahwa perilaku konsumen adalah kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan dan penentuan keinginan tersebut.

  Menurut David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta (dalam A.A Anwar Prabu Mangkunegara, 1988:3), perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan aktifitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam memperoleh, mengevaluasi, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa.

  Dari dua contoh definisi di atas mempelajari perilaku konsumen adalah mempelajari bagaimana individu mengambil keputusan untuk menggunakan sumber daya yang mereka miliki seperti uang, waktu dan tenaga, termasuk di dalamnya mempelajari apa yang mereka beli, mengapa mereka membelinya, bagaimana, kapan, dan seberapa sering mereka membeli.

  2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk adalah (Basu Swasta, 1984:80-85): a. Faktor kebudayaan Kebudayaan sebagai simbol dari fakta yang kompleks diciptakan manusia dan digeneralisasikan sebagai penentu dan tingkah laku manusia dalam masyarakat yang ada. Simbol ini bisa bersifat kelihatan (seperti alat-alat perumahan, produk dan lainnya) dan tidak kelihatan (seperti watak, sikap, bahasa, kepercayaan dan lain-lain).

  b. Faktor kelas sosial Pada intinya masyarakat kita terbagi menjadi 3 golongan yaitu: golongan atas, menengah, dan bawah. Pembagian ini bersifat relatif, hal ini karena sulit dikuantitatifkan secara pasti. Dasar yang dipakai dalam penggolongan ini adalah tingkat pendapatan, jenis perumahan, dan lokasi tempat tinggal.

  c. Faktor referensi kecil Yang termasuk dalam kelompok ini adalah serikat buruh, tetangga, perkumpulan agama, tim atlit dan sebagainya. Mereka dijadikan pedoman dan selalu di awasi tingkah lakunya baik fisik atau mental.

  Tiap-tiap kelompok biasanya mempunyai pelopor opini yang akan mempengaruhi anggotanya dalam membeli.

  d. Faktor keluarga Dalam keluarga, masing-masing anggota keluarga mempunyai selera dan sikap yang berbeda untuk membeli sesuatu. Oleh karena itu seorang manajer pemasaran harus mengerti siapa yang mempengaruhi keputusan, siapa yang melakukan pembelian, dan siapa yang memakai produk itu.

  e. Faktor psikologis Faktor psikologis ini meliputi : 1). Pengalaman 2). Kepribadian 3). Sikap dan kepercayaan 4). Konsep diri

E. Sikap

  1. Pengertian Sikap Sikap bukan hanya suatu tindakan atau jawaban-jawaban tertentu dari seseorang tetapi merupakan keseluruhan tindakan satu sama lain yang saling berhubungan. Seseorang mempunyai sikap dalam memberikan penilaian terhadap objek atau produk yang dihadapinya. Sikap ini menempatkannya dalam pola pemikiran untuk menyukai sesuatu, mendekati atau menjauhi suatu objek. Dalam hubungannya dengan prilaku konsumen, sikap dan keyakinan tersebut sangat berpengaruh dalam menentukan suatu produk, merk, dan pelayanan. Philip Kotler (1997:167) mendefinisikan sikap sebagai evaluasi, perasaan, dan kecenderungan

seseorang yang relatif konsisten terhadap suatu objek atau gagasan.

  Menurut Basu Swasta dan T. Hani Handoko sikap adalah keadaan jiwa (mental) dan keadaan pikiran (neutral) yang dipersiapkan untuk

  

memberikan tanggapan melalui pengalaman serta mempengaruhi secara

langsung dan atau secara dinamis pada perilaku.

  Sedangkan menurut ahli yang lain seperti Engel (1994:338)

mendefinisikan sikap sebagai keseluruhan evaluasi. Evaluasi tersebut

dapat belajar dari sikap positif hingga sikap negatif. Jika sikap konsumen

dilakukan berdasarkan pandangan-pandangan terhadap produk dan proses

belajar baik dari pengalaman ataupun dari orang lain.

  Dari tiga definisi di atas penulis menyimpulkan bahwa sikap

berarti evaluasi dari suatu pengalaman baik pengalaman langsung maupun

tidak langsung terhadap suatu objek sesuai dengan pengalamannya. Hal ini

dapat dilakukan misalnya dengan cara membeli produk yang kita lihat dan

menarik. Demikian halnya dengan penelitian ini, penulis memfokuskan

sikap pada konsumen yang telah mempunyai pengalaman mengkonsumsi

suatu produk dengan menggunakan kartu pelanggan MCC sehingga

konsumen dapat langsung merasakan apa yang dikonsumsinya dan

memberi nilai positif atau negatif atas produk tersebut.

  Sikap konsumen didasarkan pada pandangan terhadap produk dan

proses belajar, baik dari pengalaman atau dari yang lainnya. Dalam

pemasaran perlu dipelajari jiwa dan cara berpikir dari sikap seseorang

yang kemudian diharapkan dapat digunakan dalam menentukan perilaku

seseorang.

  2. Karakteristik Sikap Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor dari luar (ekstern) individu dan dari dalam (intern) individu. Faktor ekstern berupa pengaruh lingkungan sekitar dan faktor intern berupa pengaruh lingkungan sekitar dan faktor-faktor intern meliputi motivasi, pengamatan, belajar, kepribadian dan sikap. Untuk dapat dibedakan dengan faktor intern, sikap memiliki karakteristik tertentu. Menurut David Loundon dan A.J.Bitta (1993:211) ada empat karakteristik sikap, yaitu: a. Sikap mempunyai objek Sikap mempunyai objek, artinya selalu mempunyai hal yang

dianggap penting.objek sikap dapat berupa sesuatu yang nyata.

  b. Sikap mempunyai arah, tingkatan, dan intensitas Sikap mempunyai arah, tingkatan dan intensitas artinya sikap seseorang terhadap objek akan menunjukkan perilaku sesorang, kecuali sikap seseorang mempunyai derajat tertentu, sampai orang merasa senang atau tidak senang terhadap suatu objek. Sedangkan tingkat intensitas seseorang diukur oleh pendiriannya.

c. Sikap mempunyai struktur Sikap dikatakan mempunyai struktur karena ada bentuk yang jelas.

  d. Sikap merupakan sesuatu yang dapat dipelajariSikap merupakan sesuatu yang dapat dipelajari, artinya sikap dibentuk dari pengalaman individu terhadap kenyataan. Pengalaman ini dapat bersifat langsung atau tidak langsung.

  3. Komponen Sikap Sikap menurut Assael (1995; 267-269) melibatkan tiga komponen yang saling berhubungan, antara lain:

  a. Cognitive (or thinking) Komponen Cognitive berisi kesadaran dan pengetahuan seseorang terhadap objek atau fenomena. Komponen cognitive berisi kepercayaan seseorang mengenai objek sikap. Kepercayaan datang dari apa yang telah dilihat dan diketahui.

  b. Affective (or feeling) Komponen affective menyangkut masalah emosional subjektif seseorang terhadap suatu objek sikap. Secara umum disamakan dengan perasaan yang dimiliki terhadap sesuatu. Respon affective mengarah pada preferensi dan kesenangan terhadap suatu objek.

  c. Conative (or action) Komponen ini menunjukkan bagaimana perilaku atau kecenderungan berperilaku yang ada dalam diri seseorang yang berkaitan dengan objek sikap yang dihadapinya. Asumsi dasar adalah bahwa kepercayaan dan perasaan mempengaruhi perilaku. Respon conative mengacu pada perilaku pembelian yang berupa “niat untuk membeli” dan “membeli”.

  Ketiga komponen ini konsisten satu sama lain. Jika salah satu komponen ini berubah maka yang lain juga akan terpengaruh. Masing- masing komponen mempunyai perwujudan tersendiri dan membentuk suatu sikap keseluruhan sebagai tanggapan terhadap rangsangan yang diterima.

  4. Fungsi Sikap Menurut Assael (1995:275-278) sikap mempunyai fungsi sebagai berikut: a. Fungsi penyesuaian Fungsi mengarahkan orang untuk menyukai atau menghargai objek

terlepas dari rasa menyukai atau tidak menyukai produk tersebut.

1). Fungsi ini membantu konsumen untuk mendapatkan apa yang diinginkannya.

  2). Sikap konsumen bergantung pada besarnya tingkatan persepsi konsumen terhadap suatu pemasaran.

b. Fungsi ego-defensif (pertahanan ego) 1). Sikap dibentuk untuk melindungi ego atau citra diri dari ancaman.

  2). Kenyataan bahwa banyak ekspresi-ekspresi sikap yang keluar merefleksikan kebalikan-kebalikan dari apa yang dipersepsikan orang terhadap dirinya.

  c. Fungsi ekspresi nilai 1). Konsumen mengambil sikap tertentu dalam usaha untuk menterjemahkan nilai-nilai mereka ke suatu yag lebih nyata dan lebih mudah.

  2). Pemasar seharusnya memahami nilai-nilai dari konsumen yang ingin diekspresikan dan mendesain produk sesuai dengan nilai- nilai itu. d. Fungsi pengetahuan 1). Manusia mempunyai kebutuhan dan lingkungan yang teratur sehingga mereka mencari konsistensi, definisi, stabilisasi, dan pemahaman.

  2). Kebutuhan akan pengetahuan pada apa yang kita butuhkan diketahui.