PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUAS
PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN
PENGGUNA SEPEDA MOTOR YAMAHA DI KOTA PALU
(Studi Kasus Pada Konsumen Dealer Giovani Motor)
1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam strategi perusahaan yang berwawasan pelanggan, perusahaan dituntut untuk
memberikan nilai yang lebih baik kepada pelanggan dibandingkan pesaingnya.
Pada
kenyataannya nilai sangat berhubungan erat dengan kepuasan, artinya apabila sebuah
perusahaan mampu memberikan nilai seperti, kualitas, harga, dan pelayanan, yang lebih
baik kepada pelanggan maka secara otomatis telah berusaha memberikan kepuasan kepada
pelanggan. Dengan demikian akan dapat memberikan banyak manfaat bagi perusahaan
diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan semakin erat dan harmonis.
Selain itu dapat memberikan dasar persepsi yang baik sehingga pelanggan akan membeli
ulang produk, terciptanya loyalitas konsumen, dan terjadinya promosi dari mulut ke mulut
yang dilakukan oleh pelanggan yang membeli produk karena merasa puas terhadap nilai
suatu produk yang ditawarkan.
Nilai pelanggan mempersoalkan seberapa besar manfaat produk yang diharapkan
oleh konsumen/pelanggan dibandingkan dengan biaya yang harus
dikeluarkan oleh
pelanggan untuk mendapatkan produk tersebut. Menurut Wahyuningsih (2009:65) nilai
pelanggan sangat ditentukan oleh nilai fungsinal, nilai sosial, dan nilai emosional yang
akan diterima konsumen setelah menggunakan suatu produk atau jasa. Jika dikaitkan
dengan industri otomotif, khususnya kendaraan roda dua (sepeda motor) pada zaman
modern seperti sekarang ini, sarana transportasi motor telah menjadi bagian yang penting
dari kehidupan manusia.
Seiring dengan perkembangan teknologi dan pembangunan yang ada di segala
bidang saat ini, perkembangan sarana transportasi pun telah berlangsung dengan cepat.
Banyaknya jenis dan jumlah sarana transportasi telah banyak mengalami perkembangan
yang pesat baik dari model fisik, teknologi yang ditawarkan, peningkatan kenyamanan, dan
keamanan untuk konsumen.
Salah satu perusahaan terbesar dalam industri motor di Indonesia yaitu Yamaha
yang telah banyak memproduksi jenis motor. Hampir setiap daerah di Indonesia sepeda
motor Yamaha dapat ditemui pada masyarakat yang memakai merk tersebut, termasuk di
Sulawesi Tengah khususnya di kota Palu.
Keputusan pembelian sepeda motor Yamaha
karena merupakan perpaduan teknologi, desain, dan harga sepeda motor Yamaha yang
cukup terjangkau. Desain yang futuristik diciptakan bagi pecinta sepeda motor yang
tangguh, menyukai tantangan dan berani tampil beda. Kualitas dan harga yang ditawarkan
oleh sepeda motor Yamaha tersebut sangat mempengaruhi keputusan pembelian.
Berdasarkan alasan tersebut maka topik yang penelti ambil adalah “ Pengaruh Nilai
Pelanggan Terhadap Kepuasan Pengguna Sepeda Motor Yamaha Di Kota Palu (Studi
Kasus Pada Konsumen Dealer Giovani Motor)
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang ada, penulis membuat rumusan masalah sebagai
berikut:
1. Apakah nilai pelanggan yang terdiri dari nilai fungsional, nilai sosial, dan nilai
emosional secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pengguna sepeda motor Yamaha di Kota Palu ?
2. Apakah nilai pelanggan yang terdiri dari nilai fungsional, nilai sosial, dan nilai
emosional secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pengguna sepeda motor Yamaha di Kota Palu ?
2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Roy Nuanto Suprato (2007) “Analisis Pengaruh Nilai Yang Dirasakan Pelanggan
Terhadap Kepuasan Membeli Mobil Toyota Avanza”. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk
mengetahui pengaruh simultan dan parsial nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan
mobil Toyota Avanza.
Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah Deskriptif. Populasi dari
penelitian ini adalah seluruh pemilik mobil Toyota Avanza di wilayah Surabaya yang
melakukan indent ke dealer di Auto 2000 A Yani dan Basuki Rahmat. Peneliti
menggunakan non probability sampling dengan teknik quota sampling. Menurut Cooper
(2001:192) Purposive sampling is that certain relevant characteristics describe the
dimension of population. Dalam penelitian ini diambil 300 responden.
Metode Analisis Pengujian kebenaran hipotesis penelitian, maka penulis
menggunakan Regresi Linier Berganda. Hasil dari penelitian ini yaitu diketahui bahwa nilai
pelanggan secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
mobil Toyota Avanza.
2.2 Teori
2.2.1 Pengertian Nilai Pelanggan
Evans (2002 ) mengatakan bahwa value can be defined simply as the ratio
perceived benevit to perceived cost. Hal yang sama dikemukakan oleh Treacy dan
Wiersema (1996:24) tentang nilai pelanggan :“Nilai pelanggan adalah keseluruhan
keuntungan yang diterima minus biaya-biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan dalam usaha
untuk mendapatkan produk atau jasa tertentu”.
Hal yang sama dikemukakan oleh Kotler (1997) menurutnya nilai pelanggan
adalah :“Costumer delivered values (nilai yang diterima pelanggan) adalah selisih antara
costumer value/jumlah nilai bagi pelanggan dan total costumer cost (biaya total pelanggan).
Total costumer value (jumlah nilai bagi pelanggan) adalah kumpulan manfaat yang
diharapkan diporoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total costumer cost (biaya
total pelanggan) adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi
dalam mengevaluasi, memperoleh, dan meggunakan produk atau jasa tersebut”.
Menurut Wahyuningsih (2009:65) nilai pelanggan sangat ditentukan oleh nilai
fungsinal, nilai sosial, dan nilai emosional
yang akan diterima konsumen setelah
menggunakan suatu produk atau jasa.
2.2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sementara Engel et all., (Tjiptono) memberikan definisi kepuasan sebagai berikut :
"Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan”.
Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk
sebagaimana dinyatakan oleh Lovelock. 1994, Peppard dan Rowland 1995 (Tjiptono,
1999 :25-26) antara lain :
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features)
3. Keandalan (reliability)
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)
5. Daya tahan (durability)
6. Serviceability
7. Estetika
8. Kualitas yang dipersepsikan
2.3 Hipotesis
1. Nilai pelanggan yang terdiri dari nilai fungsional, nilai sosial, dan nilai emosional
secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna sepeda
motor Yamaha di Kota Palu.
2. Nilai pelanggan yang terdiri dari nilai fungsional, nilai sosial, dan nilai emosional
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna sepeda
motor Yamaha di Kota Palu.
3. METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah Deskriptif. Menurut Cooper
(2001:146) Descriptive Studies is a formal studies are typically structure with cleary stated
hypotheses or investigative question.
3.2 Populasi dan SAmpel
Menurut Emory (1996:214), “Populasi adalah seluruh kumpulan elemen yang dapat
kita gunakan untuk membuat kesimpulan”. Data yang dikumpulkan pada penelitian ini
berasal dari sampel suatu populasi ntuk mewakiliseluruh populasi. Populasi dari penelitian
ini adalah seluruh pemilik sepeda motor Yamaha di wilayah Kota Palu yang melakukan
pembelian di Dealer Giovani Motor Jl. W. Moginsidi Kota Palu
3.3 Teknik Penarikan Sampel.
Sampel adalah bagian dari populasi (Nasir, 1999:325). Peneliti menggunakan non
probability sampling dengan teknik quota sampling. Menurut Cooper (2001:192)
Purposive sampling is that certain relevant characteristics describe the dimension of
population. Dalam penelitian ini diambil 100 responden.
3.4 Instrumen Penelitian
3.4.1
Skala Pengukuran
Dalam skala likert responden akan diberikan pertanyaan/pernyataan dengan
beberapa alternatif jawaban yang dianggap responden paling tepat. Adapun skala likert
yang digunakan adalah hasil yang selanjutnya dikonversikan dalam 5 pilihan skala, yakni :
Tabel 3.1
Skala Pengukuran Tanggapan Responden
Nilai Pelanggan
Sangat Baik (SB)
Baik (B)
Ragu (R)
Tidak Baik (TB)
Sangat Tidak Baik (STB)
3.4.2
Bobot
5
4
3
2
1
Kepuasan Pelanggan
Sangat Puas (SP)
Puas (P)
Ragu (R)
Tidak Puas (TP)
Sangat Tidak Puas (STP)
Bobot
5
4
3
2
1
Uji validitas
Validitas mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur
dalam melakukan fungsi ukurnya. Masrun (dalam Solimun, 2002:70) menyatakan bila
mana koefisien korelasi antara skor suatu indikator dengan skor total seluruh indikator
(corrected item-total correlation) lebih besar dari 0,3 (r ≥ 0,3) maka instrumen tersebut
dianggap valid.
3.4.3
Uji Reliabilitas
Untuk mengukur reliabilitas instrumen dapat menggunakan korelasi Rank
Spearman Malhotra (dalam Solimun 2002:71) ”Malhotra berpendapat bahwa suatu
instrumen dikatakan reliabel manakala memenuhi standar koefisien alpha Cronbach lebih
besar dari 0,6 (α ≥ 0,6). Sebaliknya jika angka koefisien reliabilitas yang diperoleh dibawah
0,6 (α ≤ 0,6) maka dapat dikatakan kuesioner tersebut dianggap tidak reliabel atau dianggap
tidak cukup handal dalam mengukur persepsi responden terhadap variabel yang diteliti ”.
3.5 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik di maksudkan untuk mengetahui apakah model regresi linier
berganda dapat digunakan untuk melakukan analis.
3.5.1 Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data
mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng
(bell shaped). Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal,
yaitu distribusi data tersebut tidak menceng ke kanan dan ke kiri. Uji normalitas pada
multivariate sebenarnya sangat kompleks karena harus dilakukan pada sebuah variabel
secara bersama-sama. Namun, uji ini bisa juga dilakukan pada sebuah variabel dengan
logika bahwa jika secara individual tiap-tiap variabel memenuhi asumsi normalitas, maka
secara bersama-sama (multivariate) variabel-variabel tersebut dianggap memenuhi asumsi
normalitas.
3.5.2 Uji Multikolinieritas
Adanya
multikolinieritas
multikolinieritas
maksudnya
merupakan
tidak
boleh
pelanggaran
terjadi
dalam
hubungan
asumsi
antarvariabel
klasik.
bebas
(independent). Untuk mendeteksi gejala multikolinieritas dapat dilakukan dengan
menggunakan besaran VIF (Variance Influence Faktor) dan angka toleran. Pedoman suatu
model regresi yang bebas multikol apabila mempunyai nilai VIF lebih kecil dari pada 10
dan angka tolerance mendekati 1 (Santosa, 2000 : 206).
3.5.3
Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi dilakukan untuk mengetahui apakah terjadi korelasi antarvariabel
bebas dalam penelitian. Untuk mengetahui ada tidaknya autokorelasi, menurut Djoko
(dalam James Engelem, (2006:39) dapat dilihat dari nilai Durbin – Watson test. Apabila
nilai Durbin – Watson test mendekati nilai 2, maka dapat dikatakan bahwa tidak terjadi
autokorelasi pada variabel bebas.
3.9 Metode Analisis
Dalam menganalisis data dan menentukan hipotesis penelitian, maka peneliti
menggunakan alat analisis statistik regresi linear berganda Supranto (2000:177).
Dengan formulasi sebagai berikut :
Y = b0 + b1X1 + b2X2 + ........+ bnXn + e
Dimana :
Y
b0
X1-Xn
b1-bn
e
= Variabel terikat (dependen variabel)
= Konstanta (intercept)
= Variabel bebas (independen variabel)
= Besaran yang digunakan (koefisien regresi)
= Kesalahan penganggu
Formulasi di atas jika dimasukkan ke dalam variabel penelitian maka dapat
diperoleh persamaan regresi berganda sebagai berikut :
Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Dimana :
Y
b0
X1
X2
X3
b1 - b4
e
= Kepuasan pelanggan
= Konstanta (intercept)
= Variabel nilai fungsional
= Variabel nilai sosial
= variabel emosional
= Koefisien regresi masing-masing variabel
= Kesalahan
Tahap selanjutnya adalah menguji kebenaran hipotesis yaitu pengaruh dari variabel
bebas (x) terhadap variabel dependen (y), maka dilakukan dengan menggunakan rumus
menurut Supranto (2000 : 33) sebagai berikut :
a. Uji – F (uji serempak) untuk uji hipotesis pertama
Untuk bisa mengetahui pengaruh serempak variabel independen terhadap variabel
dependen maka digunakan pengujian statistik uji F. Adapun formulasi uji-F adalah sebagai
berikut :
R² (k-1)
Fhitung
=
(1- R²) (n-k)
Dimana :
F
=
R²
=
K
=
N
=
diperoleh dari tabel distribusi F
koefisien determinan berganda
jumlah variabel independen
jumlah sampel
Dengan ketentuan pengambilan keputusan sebagai berikut :
a. Jika F hitung > F tabel pada tingkat kepercayaan 95% (∂ = 0,05), maka H0 ditolak dan
Ha diterima terbukti bahwa semua variabel bebas yang diamati secara serempak
berpengaruh nyata terhadap variabel tidak bebas.
b. Jika F hitung < F tabel pada tingkat kepercayaan 95% (∂ = 0,05), maka H0 diterima dan
Ha ditolak terbukti bahwa semua variabel bebas yang diamati secara serempak tidak
berpengaruh nyata terhadap variabel tidak bebas.
b. Uji – t (uji parsial) untuk uji hipotesis Kedua
Untuk menguji keberartian dari koefisien regresi secara parsial atau untuk
mengetahui variabel mana yang lebih dominan berpengaruh tehadap variabel independen
maka digunakan uji – t. Adapun formulasinya adalah sebagi berikut :
Bi
t hitung
=
S bi
Dimana :
t hitung
b
S bi
=
=
=
diperoleh dari daftar tabel t
parameter estimasi
standart error (5 %)
Dengan ketentuan pengambilan keputusan sebagai berikut :
a. Jika t hitung > t tabel pada tingkat kepercayaan 95% (∂ = 0,05), maka H0 ditolak dan
Ha diterima terbukti bahwa variabel independen (X) yang diamati mempunyai
berpengaruh yang signifikan terhadap variabel tidak bebas.
b. Jika t hitung < t tabel pada tingkat kepercayaan 95% (∂ = 0,05), maka H0 diterima dan
Ha ditolak terbukti bahwa variabel independen (X) yang diamati tidak mempunyai
berpengaruh yang signifikan terhadap variabel tidak bebas.
PENGGUNA SEPEDA MOTOR YAMAHA DI KOTA PALU
(Studi Kasus Pada Konsumen Dealer Giovani Motor)
1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam strategi perusahaan yang berwawasan pelanggan, perusahaan dituntut untuk
memberikan nilai yang lebih baik kepada pelanggan dibandingkan pesaingnya.
Pada
kenyataannya nilai sangat berhubungan erat dengan kepuasan, artinya apabila sebuah
perusahaan mampu memberikan nilai seperti, kualitas, harga, dan pelayanan, yang lebih
baik kepada pelanggan maka secara otomatis telah berusaha memberikan kepuasan kepada
pelanggan. Dengan demikian akan dapat memberikan banyak manfaat bagi perusahaan
diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan semakin erat dan harmonis.
Selain itu dapat memberikan dasar persepsi yang baik sehingga pelanggan akan membeli
ulang produk, terciptanya loyalitas konsumen, dan terjadinya promosi dari mulut ke mulut
yang dilakukan oleh pelanggan yang membeli produk karena merasa puas terhadap nilai
suatu produk yang ditawarkan.
Nilai pelanggan mempersoalkan seberapa besar manfaat produk yang diharapkan
oleh konsumen/pelanggan dibandingkan dengan biaya yang harus
dikeluarkan oleh
pelanggan untuk mendapatkan produk tersebut. Menurut Wahyuningsih (2009:65) nilai
pelanggan sangat ditentukan oleh nilai fungsinal, nilai sosial, dan nilai emosional yang
akan diterima konsumen setelah menggunakan suatu produk atau jasa. Jika dikaitkan
dengan industri otomotif, khususnya kendaraan roda dua (sepeda motor) pada zaman
modern seperti sekarang ini, sarana transportasi motor telah menjadi bagian yang penting
dari kehidupan manusia.
Seiring dengan perkembangan teknologi dan pembangunan yang ada di segala
bidang saat ini, perkembangan sarana transportasi pun telah berlangsung dengan cepat.
Banyaknya jenis dan jumlah sarana transportasi telah banyak mengalami perkembangan
yang pesat baik dari model fisik, teknologi yang ditawarkan, peningkatan kenyamanan, dan
keamanan untuk konsumen.
Salah satu perusahaan terbesar dalam industri motor di Indonesia yaitu Yamaha
yang telah banyak memproduksi jenis motor. Hampir setiap daerah di Indonesia sepeda
motor Yamaha dapat ditemui pada masyarakat yang memakai merk tersebut, termasuk di
Sulawesi Tengah khususnya di kota Palu.
Keputusan pembelian sepeda motor Yamaha
karena merupakan perpaduan teknologi, desain, dan harga sepeda motor Yamaha yang
cukup terjangkau. Desain yang futuristik diciptakan bagi pecinta sepeda motor yang
tangguh, menyukai tantangan dan berani tampil beda. Kualitas dan harga yang ditawarkan
oleh sepeda motor Yamaha tersebut sangat mempengaruhi keputusan pembelian.
Berdasarkan alasan tersebut maka topik yang penelti ambil adalah “ Pengaruh Nilai
Pelanggan Terhadap Kepuasan Pengguna Sepeda Motor Yamaha Di Kota Palu (Studi
Kasus Pada Konsumen Dealer Giovani Motor)
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang ada, penulis membuat rumusan masalah sebagai
berikut:
1. Apakah nilai pelanggan yang terdiri dari nilai fungsional, nilai sosial, dan nilai
emosional secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pengguna sepeda motor Yamaha di Kota Palu ?
2. Apakah nilai pelanggan yang terdiri dari nilai fungsional, nilai sosial, dan nilai
emosional secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pengguna sepeda motor Yamaha di Kota Palu ?
2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Roy Nuanto Suprato (2007) “Analisis Pengaruh Nilai Yang Dirasakan Pelanggan
Terhadap Kepuasan Membeli Mobil Toyota Avanza”. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk
mengetahui pengaruh simultan dan parsial nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan
mobil Toyota Avanza.
Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah Deskriptif. Populasi dari
penelitian ini adalah seluruh pemilik mobil Toyota Avanza di wilayah Surabaya yang
melakukan indent ke dealer di Auto 2000 A Yani dan Basuki Rahmat. Peneliti
menggunakan non probability sampling dengan teknik quota sampling. Menurut Cooper
(2001:192) Purposive sampling is that certain relevant characteristics describe the
dimension of population. Dalam penelitian ini diambil 300 responden.
Metode Analisis Pengujian kebenaran hipotesis penelitian, maka penulis
menggunakan Regresi Linier Berganda. Hasil dari penelitian ini yaitu diketahui bahwa nilai
pelanggan secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
mobil Toyota Avanza.
2.2 Teori
2.2.1 Pengertian Nilai Pelanggan
Evans (2002 ) mengatakan bahwa value can be defined simply as the ratio
perceived benevit to perceived cost. Hal yang sama dikemukakan oleh Treacy dan
Wiersema (1996:24) tentang nilai pelanggan :“Nilai pelanggan adalah keseluruhan
keuntungan yang diterima minus biaya-biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan dalam usaha
untuk mendapatkan produk atau jasa tertentu”.
Hal yang sama dikemukakan oleh Kotler (1997) menurutnya nilai pelanggan
adalah :“Costumer delivered values (nilai yang diterima pelanggan) adalah selisih antara
costumer value/jumlah nilai bagi pelanggan dan total costumer cost (biaya total pelanggan).
Total costumer value (jumlah nilai bagi pelanggan) adalah kumpulan manfaat yang
diharapkan diporoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total costumer cost (biaya
total pelanggan) adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi
dalam mengevaluasi, memperoleh, dan meggunakan produk atau jasa tersebut”.
Menurut Wahyuningsih (2009:65) nilai pelanggan sangat ditentukan oleh nilai
fungsinal, nilai sosial, dan nilai emosional
yang akan diterima konsumen setelah
menggunakan suatu produk atau jasa.
2.2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sementara Engel et all., (Tjiptono) memberikan definisi kepuasan sebagai berikut :
"Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan”.
Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk
sebagaimana dinyatakan oleh Lovelock. 1994, Peppard dan Rowland 1995 (Tjiptono,
1999 :25-26) antara lain :
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features)
3. Keandalan (reliability)
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)
5. Daya tahan (durability)
6. Serviceability
7. Estetika
8. Kualitas yang dipersepsikan
2.3 Hipotesis
1. Nilai pelanggan yang terdiri dari nilai fungsional, nilai sosial, dan nilai emosional
secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna sepeda
motor Yamaha di Kota Palu.
2. Nilai pelanggan yang terdiri dari nilai fungsional, nilai sosial, dan nilai emosional
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna sepeda
motor Yamaha di Kota Palu.
3. METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah Deskriptif. Menurut Cooper
(2001:146) Descriptive Studies is a formal studies are typically structure with cleary stated
hypotheses or investigative question.
3.2 Populasi dan SAmpel
Menurut Emory (1996:214), “Populasi adalah seluruh kumpulan elemen yang dapat
kita gunakan untuk membuat kesimpulan”. Data yang dikumpulkan pada penelitian ini
berasal dari sampel suatu populasi ntuk mewakiliseluruh populasi. Populasi dari penelitian
ini adalah seluruh pemilik sepeda motor Yamaha di wilayah Kota Palu yang melakukan
pembelian di Dealer Giovani Motor Jl. W. Moginsidi Kota Palu
3.3 Teknik Penarikan Sampel.
Sampel adalah bagian dari populasi (Nasir, 1999:325). Peneliti menggunakan non
probability sampling dengan teknik quota sampling. Menurut Cooper (2001:192)
Purposive sampling is that certain relevant characteristics describe the dimension of
population. Dalam penelitian ini diambil 100 responden.
3.4 Instrumen Penelitian
3.4.1
Skala Pengukuran
Dalam skala likert responden akan diberikan pertanyaan/pernyataan dengan
beberapa alternatif jawaban yang dianggap responden paling tepat. Adapun skala likert
yang digunakan adalah hasil yang selanjutnya dikonversikan dalam 5 pilihan skala, yakni :
Tabel 3.1
Skala Pengukuran Tanggapan Responden
Nilai Pelanggan
Sangat Baik (SB)
Baik (B)
Ragu (R)
Tidak Baik (TB)
Sangat Tidak Baik (STB)
3.4.2
Bobot
5
4
3
2
1
Kepuasan Pelanggan
Sangat Puas (SP)
Puas (P)
Ragu (R)
Tidak Puas (TP)
Sangat Tidak Puas (STP)
Bobot
5
4
3
2
1
Uji validitas
Validitas mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur
dalam melakukan fungsi ukurnya. Masrun (dalam Solimun, 2002:70) menyatakan bila
mana koefisien korelasi antara skor suatu indikator dengan skor total seluruh indikator
(corrected item-total correlation) lebih besar dari 0,3 (r ≥ 0,3) maka instrumen tersebut
dianggap valid.
3.4.3
Uji Reliabilitas
Untuk mengukur reliabilitas instrumen dapat menggunakan korelasi Rank
Spearman Malhotra (dalam Solimun 2002:71) ”Malhotra berpendapat bahwa suatu
instrumen dikatakan reliabel manakala memenuhi standar koefisien alpha Cronbach lebih
besar dari 0,6 (α ≥ 0,6). Sebaliknya jika angka koefisien reliabilitas yang diperoleh dibawah
0,6 (α ≤ 0,6) maka dapat dikatakan kuesioner tersebut dianggap tidak reliabel atau dianggap
tidak cukup handal dalam mengukur persepsi responden terhadap variabel yang diteliti ”.
3.5 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik di maksudkan untuk mengetahui apakah model regresi linier
berganda dapat digunakan untuk melakukan analis.
3.5.1 Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data
mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng
(bell shaped). Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal,
yaitu distribusi data tersebut tidak menceng ke kanan dan ke kiri. Uji normalitas pada
multivariate sebenarnya sangat kompleks karena harus dilakukan pada sebuah variabel
secara bersama-sama. Namun, uji ini bisa juga dilakukan pada sebuah variabel dengan
logika bahwa jika secara individual tiap-tiap variabel memenuhi asumsi normalitas, maka
secara bersama-sama (multivariate) variabel-variabel tersebut dianggap memenuhi asumsi
normalitas.
3.5.2 Uji Multikolinieritas
Adanya
multikolinieritas
multikolinieritas
maksudnya
merupakan
tidak
boleh
pelanggaran
terjadi
dalam
hubungan
asumsi
antarvariabel
klasik.
bebas
(independent). Untuk mendeteksi gejala multikolinieritas dapat dilakukan dengan
menggunakan besaran VIF (Variance Influence Faktor) dan angka toleran. Pedoman suatu
model regresi yang bebas multikol apabila mempunyai nilai VIF lebih kecil dari pada 10
dan angka tolerance mendekati 1 (Santosa, 2000 : 206).
3.5.3
Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi dilakukan untuk mengetahui apakah terjadi korelasi antarvariabel
bebas dalam penelitian. Untuk mengetahui ada tidaknya autokorelasi, menurut Djoko
(dalam James Engelem, (2006:39) dapat dilihat dari nilai Durbin – Watson test. Apabila
nilai Durbin – Watson test mendekati nilai 2, maka dapat dikatakan bahwa tidak terjadi
autokorelasi pada variabel bebas.
3.9 Metode Analisis
Dalam menganalisis data dan menentukan hipotesis penelitian, maka peneliti
menggunakan alat analisis statistik regresi linear berganda Supranto (2000:177).
Dengan formulasi sebagai berikut :
Y = b0 + b1X1 + b2X2 + ........+ bnXn + e
Dimana :
Y
b0
X1-Xn
b1-bn
e
= Variabel terikat (dependen variabel)
= Konstanta (intercept)
= Variabel bebas (independen variabel)
= Besaran yang digunakan (koefisien regresi)
= Kesalahan penganggu
Formulasi di atas jika dimasukkan ke dalam variabel penelitian maka dapat
diperoleh persamaan regresi berganda sebagai berikut :
Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Dimana :
Y
b0
X1
X2
X3
b1 - b4
e
= Kepuasan pelanggan
= Konstanta (intercept)
= Variabel nilai fungsional
= Variabel nilai sosial
= variabel emosional
= Koefisien regresi masing-masing variabel
= Kesalahan
Tahap selanjutnya adalah menguji kebenaran hipotesis yaitu pengaruh dari variabel
bebas (x) terhadap variabel dependen (y), maka dilakukan dengan menggunakan rumus
menurut Supranto (2000 : 33) sebagai berikut :
a. Uji – F (uji serempak) untuk uji hipotesis pertama
Untuk bisa mengetahui pengaruh serempak variabel independen terhadap variabel
dependen maka digunakan pengujian statistik uji F. Adapun formulasi uji-F adalah sebagai
berikut :
R² (k-1)
Fhitung
=
(1- R²) (n-k)
Dimana :
F
=
R²
=
K
=
N
=
diperoleh dari tabel distribusi F
koefisien determinan berganda
jumlah variabel independen
jumlah sampel
Dengan ketentuan pengambilan keputusan sebagai berikut :
a. Jika F hitung > F tabel pada tingkat kepercayaan 95% (∂ = 0,05), maka H0 ditolak dan
Ha diterima terbukti bahwa semua variabel bebas yang diamati secara serempak
berpengaruh nyata terhadap variabel tidak bebas.
b. Jika F hitung < F tabel pada tingkat kepercayaan 95% (∂ = 0,05), maka H0 diterima dan
Ha ditolak terbukti bahwa semua variabel bebas yang diamati secara serempak tidak
berpengaruh nyata terhadap variabel tidak bebas.
b. Uji – t (uji parsial) untuk uji hipotesis Kedua
Untuk menguji keberartian dari koefisien regresi secara parsial atau untuk
mengetahui variabel mana yang lebih dominan berpengaruh tehadap variabel independen
maka digunakan uji – t. Adapun formulasinya adalah sebagi berikut :
Bi
t hitung
=
S bi
Dimana :
t hitung
b
S bi
=
=
=
diperoleh dari daftar tabel t
parameter estimasi
standart error (5 %)
Dengan ketentuan pengambilan keputusan sebagai berikut :
a. Jika t hitung > t tabel pada tingkat kepercayaan 95% (∂ = 0,05), maka H0 ditolak dan
Ha diterima terbukti bahwa variabel independen (X) yang diamati mempunyai
berpengaruh yang signifikan terhadap variabel tidak bebas.
b. Jika t hitung < t tabel pada tingkat kepercayaan 95% (∂ = 0,05), maka H0 diterima dan
Ha ditolak terbukti bahwa variabel independen (X) yang diamati tidak mempunyai
berpengaruh yang signifikan terhadap variabel tidak bebas.