KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITI PERK

PENGURUSAN KUALITI PERKHIDMATAN MEMPENGARUHI KEPUASAN
PELANGGAN DI SYARIKAT TAKAFUL.KAJIAN KE ATAS PELANGGAN SYARIKAT
TAKAFUL DI PULAU PINANG.

NORHASYIMAH BINTI OTHAMAN

IJAZAH SARJANA MUDA PENGURUSAN
UNIVERSITI SAINS MALAYSIA
PULAU PINANG

2017/2018
1

BAB 1
1.1

PENGENALAN

Takaful merupakan perkara yang tidak asing lagi di Malaysia kerana ia merupakan
sistem yang berlandaskan syariah dalam menguruskan pemindahan risiko yang
melibatkan pengguna dan pengurus (Iqbal, 2005). 1 Di dalam amalan ini, ia menerapkan

amalan tolong –menolong atau al-ta’awun serta perkongsian tanggungjawab (Ismail,
2013)2 dan sistem ini juga bebas daripada unsur-unsur negatif seperti unsur maisir
(perjudian), gharar (kesamaran) dan riba (Iqbal, 2005).
Sistem takaful telah wujud dari dulu lagi sejak zaman permulaan Islam di mana ia
dikenali sebagai sistem ‘aqilah yang diamalkan oleh orang Arab seterusnya diteruskan
lagi sehingga ke zaman Rasulullah s.a.w dan masih kekal digunakan sehingga ke hari
ini. Malaysia merupakan negara perintis penubuhan syarikat insurans Islam apabila
tertubuhnya Syarikat Takaful Malaysia Sendirian Berhad yang mula beroperasi pada
Ogos 1985. Syarikat takaful ini ditubuhkan kerana Fatwa Kerajaan Malaysia telah
memutuskan bahasa sistem insurans (konvensional) adalah haram kerana mempunyai
unsur-unsur riba,gharar dan maysir di dalamnya.

Oleh itu, Syarikat Takaful telah

ditubuhkan bagi menlaksanakan aktiviti insurans berlandaskan Islam serta memenuhi
kehendak orang Islam di negara ini.
Kajian mendapati industri Takaful sudah bertapak melebihi 30 tahun namun
penerimaan industri ini masih tidak mendapat sambutan yang menggalakkan dan
1

Iqbal,M.(2005).General Takaful Practice : A technical Approach to Eliminate Gharar(uncertainly),Maisir
(gambling) dan Riba (usury) Jakarta : Gema Insani
2
Ismail,M.(2013). “Determinants of Financial Performance: The Case of General Takaful and
Insurance Companies in Malaysia. “International Review of Business Research
Papers,9(6):111-130

2

terbatas.

Kebanyakan

masyarakat di Malaysia hanya sekadar pernah mendengar

istilah Takaful tetapi tidak mengetahui dengan lebih jelas akan peranan takaful terhadap
masyarakat. Perkara ini menyebabkan tahap keyakinan masyarakat terhadap takaful
dalam memenuhi kehendak dan keperluan pengguna adalah rendah selain terdapat
segelintir masyarakat tidak mengambil kisah akan kepentingan takaful. Takaful
mempunyai satu matlamat yang lebih kurang sama dengan insurans konvensional iaitu

menyediakan khidmat untuk para pemegang polisi atau para pengguna akan tetapi ia
mempunyai perbezaan dari segi konsep yang digunakan bagi mencapai tujuan. Takaful
lebih menjurus kepada konsep kerjasama yang dibenarkan di dalam syarak berasaskan
konsep tabarru’ dan ta’awun iaitu konsep ini bebas daripada sebarang elemen yang
bercanggah dengan hukum muamalat.

1.2

PENYATAAN MASALAH

Pada masa kini sektor perkhidmatan merupakan salah satu sektor yang menjadi
penyumbang kepada perkembangan ekonomi di Malaysia. Ia merupakan tunjang utama
kepada organisasi dalam pelbagai bidang termasuklah dalam bidang insurans takaful.
Menurut Gabbie dan O’Neil (1996), industri perkhidmatan merupakan industri terbesar
di di dalam ekonomi.3 Pengurusan kualiti perkhidmatan di anggap penting dan menjadi
keutamaan oleh pengurus dan penyelidik kerana kesannya yang sangat kuat terhadap
sesuatu

perniagaan,

kepuasan

pelanggan

serta

kesetiaan

pelanggan

selain

memberikan keuntungan kepada sesebuah syarikat. Terdapat bukti-bukti kajian
3

Gabbie, O., & O’Neil,M., “SERVQUAL and the Northern Ireland Hotel Sector: A Comparative Analysis”,
Managing Service Quality 6,no.6(1996),25-32.

3

daripada penyelidikan terdahulu menunjukkan pengurusan kualiti perkhidmatan penting
bagi sesebuah organisasi (Garvin, 1988).4 Pengguna masa kini lebih berhati-hati dalam
membuat keputusan membeli perkhidmatan termasuklah perkhidmatan berkaitan
takaful yang boleh memenuhi kehendak dan keperluan mereka jika dibandingkan
dengan masa lalu kerana mereka perlu mencari perkhidmatan yang terbaik dan tidak
merugikan mereka.Kajian ini dilakukan bagi meneliti tahap kepuasan pengguna
terhadap pengurusan kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh syarikat takaful sama
ada pengguna berpuas hati atau tidak dengan perkhidmatan-perkhidmatan yang
disediakan oleh syarikat takaful di Malaysia. Maka satu kajian yang bertajuk
Pengurusan Kualiti Perkhidmatan Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di Syarikat
Takaful yang melibatkan respondennya yang terdiri daripada pelanggan-pelanggan
syarikat takaful di Pulau Pinang akan dilaksanakan.

1.3

OBJEKTIF KAJIAN

Terdapat matlamat tertentu kajian ini dilakukan bagi memastikan kajian yang dilakukan
tidak tersasar dari landasan yang ditetapkan. Antara objektif penyelidikan ini ialah:
1.3.1 Mengkaji hubungan antara Kepatuhan kepada Kualiti Perkhidmatan terhadap

Kepuasan Pelanggan
1.3.2 Mengkaji hubungan antara Kebolehpercayaan kepada Kualiti Perkhidmatan
terhadap Kepuasan Pelanggan

4

Garvin Managing Quality: TheStrategic and Competitive Edge.New York : Simon& Schuster,1988

4

1.3.3 Mengkaji hubungan antara Jaminan kepada Kualiti Perkhidmatan terhadap
Kepuasan Pelanggan
1.3.4 Mengkaji hubungan antara Responsif ke atas Kualiti Perkhidmatan terhadap
Kepuasan Pelanggan

1.4

PERSOALAN KAJIAN

Berdasarkan objektif kajian di atas, dapat dirumuskan persoalan asas dalam

penyelidikan ini ialah tahap kepuasan pelanggan terhadap pengurusan kualiti
perkhidmatan syarikat takaful dan adakah ia memenuhi keperluan pelanggan syarikat
tersebut.
Persoalan ini dapat diperincikan melalui beberapa persoalan kajian berikut:
1.4.1 Adakah terdapat hubungan yang signifikan antara Kepatuhan kepada Kualiti
Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan
1.4.2 Adakah terdapat hubungan yang signifikan antara Kebolehpercayaan kepada
Kualiti Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan
1.4.3 Adakah terdapat hubungan yang signifikan antara Jaminan kepada Kualiti
Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan
1.4.4 Adakah terdapat hubungan yang signifikan antara Responsif ke atas Kualiti
Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan.

5

1.5

HIPOTESIS KAJIAN

1.5.1. H1:

Terdapat hubungan yang signifikan antara Kepatuhan kepada Kualiti
Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan

H0:

Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Kepatuhan kepada Kualiti
Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan

1.5.2 H1:

Terdapat hubungan yang signifikan antara Kebolehpercayaan kepada
Kualiti Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan

H0:

Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Kebolehpercayaan
kepada Kualiti Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan

1.5.3 H1:

Terdapat hubungan yang signifikan antara Jaminan kepada Kualiti
Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan

H0:

Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Jaminan kepada Kualiti
Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan

1.5.4 H1:

Terdapat hubungan yang signifikan antara Responsif ke atas Kualiti
Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan

H0:

Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Responsif ke atas Kualiti
Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan

6

1.6

KERANGKA KERJA KAJIAN
DV

IV
KUALITIPERKHIDMATA
N
-Kepatuhan

KEPUASAN
PELANGGAN

-Kebolehpercayaan
-Jaminan
-Responsif

Rajah 1.6: Kerangka Kerja Kajian Mengenai Pengurusan Kualiti Perkhidmatan
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Perkhidmatan Syarikat Takaful

1.7

RINGKASAN DAN ATURAN KESELURUHAN BAB

Kajian ini dijalankan bagi mengenal pasti adakah pelanggan berpuas hati dengan
pengurusan kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh Syarikat Takaful di mana dalam
kajian ini kita dapat melihat bagaimana usaha yang dijalankan oleh Syarikat Takaful
dalam menyediakan pelbagai perkhidmatan kepada pelanggan-pelanggan mereka.
Aspek-aspek pengurusan kualiti perkhidmatan juga memainkan peranan penting dalam
memastikan pelanggan yakin dan berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan
oleh syarikat. Selain itu, terdapat wujudnya faktor demografi yang juga turut
mempengaruhi kepuasan pelanggan apabila berurusan dengan syarikat takaful. Hasil
7

kajian ini juga amat penting sebagai usaha dalam meningkatkan lagi serta menambah
baik pengurusan kualiti perkhidmatan di Syarikat Takaful selain menarik lebih ramai lagi
pengguna untuk menggunakan perkhidmatan yang disediakan oleh Syarikat Takaful di
Pulau Pinang.

BAB 2
2.0

PENGENALAN

Pelindungan insurans adalah satu bentuk pelindungan kewangan yang perlu diperolehi
oleh setiap individu pada masa sekarang. 5Antara persediaan awal yang boleh dibuat
dalam membantu meringankan beban yang ditanggung oleh seseorang individu apabila
berlaku sebarang musibah adalah dengan menyertai skim Takaful. Skim takaful
berperanan sebagai pelindung berasaskan kepada dasar bantu membantu sesama
manusia dan apabila ditimpa musibah skim tersebut akan membantu pelangganpelanggannya. Manafaat perkhidmatan takaful bukanlah sekadar pelindungan sematamata tetapi teras utama skim ini adalah pengurusannya yang berlandaskan syariat
Islam.

2.1

PERKEMBANGAN SEJARAH SYARIKAT TAKAFUL

Takaful dan insurans adalah dua bentuk skim yang beroperasi berasaskan kepada
dasar bantu membantu sesama ahli. Perkhidmatan takaful di Malaysia telah lama
5

Barjoyai Bardai dan Mohd.Fairuz Md Salleh(1996),Pengurusan Kewangan Keluarga.Kuala Lumpur:
Utusan Publications & Distributors Sdn Bhd,h.196.

8

bertapak namun masih tidak mendapat sambutan yang tinggi dikalangan rakyat
Malaysia kerana kebanyakkannya tidak memahami dan menganggap takaful adalah
sama dengan insurans konvensional yang lain. Di Asia, Malaysia dianggap sebagai
negara yang pertama merintis perniagaan insurans secara Islam dengan penubuhan
Syarikat Takaful Malaysia pada 1985.

6

Syarikat ini merupakan satu-satunya syarikat

insurans Islam di Malaysia pada masa itu sehingga pada tahun 1993 lesen kedua
dikeluarkan

kepada

MNI

Takaful

yang

kini

dikenali

sebagai

Takaful

Nasional.7Kewujudan dua syarikat insurans Islam ini telah mengembangkan lagi industri
takaful di Malaysia walaupun terpaksa bersaing hebat dengan syarikat-syarikat insurans
konversional yang telah bertapak di negara ini. Pertambahan syarikat takaful yang agak
memberangsangkan ini menunjukkan bahawa industri takaful yang berasaskan Islam
adalah sangat praktikal dilaksanakan pada bila-bila masa dan di mana jua.

2.2

PERKHIDMATAN YANG DITAWARKAN

Di Malaysia terdapat beberapa buah syarikat takaful yang menyediakan produk
insurans Islam kepada masyarakat dan salah satunya adalah Syarikat Takaful Malaysia
Berhad.Syarikat ini beroperasi di bawah pemantauan Majlis Pengawasan Syariah iaitu
majlis ini berperanan dalam memastikan pengeluaran produk dan pelaburan yang
dibuat oleh syarikat tidak bercanggah dengan hukum syarak. Inilah keistimewaan
takaful berbanding dengan syarikat insurans konvensional yang lain.

6
7

Syarikat Takaful Malaysia,Profil Korporat,h.2
Manual Takaful Nasional,Takaful:Pengertian dan Amalannya,h.3

9

Secara amnya produk-produk yang diniagakan oleh syarikat takaful terbahagi kepada
dua jenis iaitu Perniagaan Takaful Keluarga dan Perniagaan Takaful Am. Perniagaan
Takaful Keluarga ialah satu bentuk perlindungan untuk orang perseorangan atau
badan-badan korporat yang ingin berikhtiar dan merancang bagi mengumpul satu
jumlah wang sebagai tabungan untuk ditinggalkan kepada waris mereka jika mereka
telah meninggal dunia atau sebagai bekalan ketika bersara apabila sudah tua. Terdapat
pelbagai produk di bawah Pelan Takaful Keluarga yang diberikan oleh syarikat takaful
dan diantaranya adalah Pelan takaful Keluarga,Pelan Takaful Keluarga untuk Pelajaran,
Pelan Takaful Gadai Janji,Pelan Takaful Rawat dan banyak lagi pelan-pelan takaful
yang lain.

2.3

PENGURUSAN KUALITI PERKHIDMATAN SYARIKAT TAKAFUL

Takaful mempunyai matlamat yang sama dengan insurans konvensional iaitu
menyediakan pengurusan kualiti perkhidmatan yang terbaik bagi pemegang polisi atau
pelanggannya tapi apa yang membezakan antara kedua-duanya ialah konsep yang
digunakan bagi mencapai tujuan tersebut. Di dalam hal ini, takaful lebih menekankan
konsep kerjasama yang dibenarkan syarak berasaskan kontrak tabarru’ dan ta’awun
yang bebas dari sebarang elemen yang bercanggah dengan hukum mualamat islam
seperti gharar, riba,perjudian dan elemen lain. Dana takaful yang dibentuk daripada
sumbangan para peserta berasaskan konsep tabarru’

akan digunakan bagi

menyelamatkan setiap peserta takaful daripada kecelakaan atau musibah yang
menimpa.

10

Takaful juga menekankan perkhidmatan berasaskan konsep wakalah, mudharabah
atau gabungan kedua-duanya yang dijadikan pelengkap kepada struktur asas takaful.
Sekalipun pada asasnya takaful berasaskan kontrak tabarru’ sebagai konsep utama,
prinsip lain seperti wakalah dan mudharabah juga menjadi perkara yang penting di
dalam sistem takaful.
Selain itu, syarikat takaful juga turut menekankan aspek kualiti produk dan harga.
Terdapat perlbagai produk yang dikeluarkan oleh syarikat takaful kepada para
pelanggannya. Parasuraman et.al (1994) mendapati kualiti perkhidmatan bukanlah
satu-satunya faktor yang mendorong kepada kepuasan pelanggan. Menurut mereka
terdapat dua lagi faktor tambahan iaitu kualiti produk dan harga. 8

2.4

FAKTOR DEMOGRAFI

Banyak kajian telah dilakukan tentang kriteria pemilihan syarikat takaful atau sebab
pelanggan memilih sesebuah syarikat takaful sebagai pilihan mereka. Antara faktorfaktor yang telah dikenal pasti dalam memenuhi kepuasan pelanggan adalah
kemudahan dan keselesaan seperti lokasi bank, cadangan rakan, reputsi bank,kadar
faedah yang ditawarkan,kemesraan kakitangan syarikat,caj perkhidmatan,menyediakan
kemudahan istimewa kepada pelanggandan kemudahan mengemaskini data dari
semasa ke semasa. Faktor-faktor ini berbeza mengikut negara menurut Gerrard dan

8

Parasuraman, a., Zeithaml, V.A., & Berry,L., “Alternative Scale for Measuring Service Quality: A
Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria”, Journal of Retailing 70, no.3
(1994),201-230

11

Cunningham (1997) yang mana ia bergantung kepada umur, jantina,pendapatan,taraf
perkahwinan, pekerjaan dan latar belakang seseorang. 9

2.5
KEPUASAN
PELANGGAN
TERHADAP
PERKHIDMATAN SYARIKAT TAKAFUL.

PENGURUSAN

KUALITI

Pelanggan merupakan aset utama sesebuah perniagaan. Pelanggan akan lebih yakin
dan berpuas hati jika mereka mengenali syarikat tersebut melalui sejarah dan latar
belakangnya. Sebelum memilih sesuatu produk pelanggan akan memastikan bahawa
perkhidmatan tersebut dapat memberikan kebaikan kepada mereka. Mereka terlebih
dahulu akan mengkaji berkenaan latar belakang serta perkhidmatan-perkhidmatan yang
disediakan oleh syarikat. Adalah menjadi kewajipan sesebuah syarikat takaful
mempunyai rekod yang bersih di mana ia dapat menarik dan meyakinkan pelanggan
untuk membeli produk dan perkhidmatan mereka.
Syarikat Takaful merupakan syarikat yang mengeluarkan pelbagai produk dan
perkhidmatan terutama bagi orang Islam. Perkhidmatan dan produk yang berkualiti
serta mematuhi syariat Islam merupakan salah satu faktor yang dapat menarik minat
pelanggan untuk berurusan dengan syarikat takaful.
Kualiti perkhidmatan semakin diiktiraf sebagai faktor penting dalam kejayaan sesebuah
syarikat dan syarikat takaful tidak terkecuali dalam hal ini. Chavan dan Ahmad(2013)
menyatakan bahawa kualiti perkhidmatan telah digunakan secara meluas untuk menilai

9

Gerrard,P., * Cunningham,J.B., “ Islamic Banking: A Study in Singapore”,International Journal of Bank
Marketing 15,no.6 (1997),204-216

12

prestasi perkhidmatan syarikat takaful. 10 `Dalam salah satu kajian kualiti perkhidmatan
yang terawal, Gronroos (1984; 1988) mendapati bahawa pelanggan melihat kualiti
perkhidmatan berdasarkan imej syarikat, fungsi syarikat serta proses penyampaian
perkhidmatan dengan pelanggan. 11 Zeithaml dan Bitner (1996) pula telah menambah
satu faktor iaitu komunikasi luaran.12 Selain itu, pelanggan akan merasa berpuas hati
apabila mereka mendapat layanan yang mesra daripada kakitangan syarikat.

2.6

RINGKASAN

Pelanggan mempunyai kuasa untuk memilih perkhidmatan insurans yang mereka
minati. Jika tahap pengurusan kualiti perkhidmatan yang ada dalam sesebuah syarikat
takaful tidak memenuhi kriteria yang pelanggan inginkan nescaya mereka akan beralih
arah kepada syarikat insuran yang lebih baik kualiti perkhidmatannya. Oleh itu,syarikat
takaful perlu memastikan kepuasan pelanggan mereka terjaga agar tahap kualiti dan
mutu perkhidmatan syarikat tersebut berada di tahap yang memberangsangkan.

10

Chavan,J., & Ahmad, F.,”Factors Affecting On Customer Satisfaction in Retail Banking: An Empirical
Study”,International Journal of Business and Management Invention 2,no.1(2013),55-62.
11
Gronroos, C.,”A Service Quality Model and Its Marketing Implications”,European Journal of Marketing
18,no.4(1984)36-44;Gronroos,C., “SQ:The Six Criteria”,10-13;Kang, G.D., & James , j., “Service Quality
Dimensions :An Examination of Gronroos’s Service Quality Model”,Mnaging Service Quality
4,no.492004),266-277
12
Zeithaml,V.A., & Bitner, M.J., Services Marketing (New York: The Mc Graw-Hill Companies,1996)

13

BAB 3:
METODOLOGI
3.0

PENGENALAN
Bab ini akan membincangkan bagaimanakah metodologi dan pelaksanaan

metodologi yang digunakan di dalam kajian ini. Dalam bab 3 ini akan dirumuskan
beberapa proses untuk mengenalpasti perkara-perkara berikut:
3.0.1 Reka bentuk kajian yang merangkumi penentuan responden yang digunakan
serta kaedah pengutipan data yang digunakan di dalam kajian ini.
3.0.2 Pembolehubah-pembolehubah dan bentuk pengukuran data yang digunakan;
3.0.3 Kaedah-kaedah analisis data

3.1

REKA BENTUK KAJIAN

Perkara utama di dalam mereka bentuk kajian ini adalah perlu bermula dengan
mengenalpasti isu-isu yang terlibat sehingga mendorong kepada kajian ini perlu
dijalankan. Justeru itu, kajian ini bertujuan untuk mengkaji pengurusan kualiti
perkhidmatan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan syarikat takaful.Penentuan
kepada pemilihan topik kajian ini adalah berdasarkan kajian ilmiah yang dilakukan oleh
pengkaji-pengkaji terdahulu.

14

3.1.1

Responden

Responden di dalam kajian ini adalah terdiri daripada pelanggan-pelanggan yang
berurusan di Syarikat Takaful di Pulau Pinang. Pelanggan-pelanggan ini terdiri daripada
pelbagai latar belakang dan pekerjaan serta pelbagai peringkat umur dan jantina.
Pelanggan-pelanggan ini merupakan responden iaitu alat utama yang digunakan untuk
mengumpul maklumat mengenai pengurusan kualiti perkhidmatan yang terdapat di
Syarikat Takaful.
3.1.2 Kaedah pengutipan data
Sebelum proses pengedaran borang soal selidik dilaksanakan, perkara utama
yang dilakukan oleh penyelidik adalah mengemukakan surat permohonan untuk
melakukan kajian kepada pihak pengurusan syarikat takaful. Setelah mendapat
kelulusan diperolehi, proses selanjutnya adalah mengedarkan borang soal selidik di
mana borang soal selidik ini diedarkan dengan bantuan pekerja di syarikat takaful
kepada para pelanggan yang datang berurusan di syarikat tersebut. Proses
pengedaran borang soal selidik adalah berdasarkan kaedah “drop out and pick up” di
mana borang soal selidik diedarkan kepada responden dan tempoh masa diberikan
kepada responden untuk melengkapkan borang tersebut dan dipulangkan pada waktu
yang sama semasa pelanggan berurusan di kaunter.Bagi memastikan proses ini
berjalan lancar,penyelidik sentiasa menghubungi syarikat takaful yang terlibat bagi
memastikan kelancaran responden untuk mengisi dan mengembalikan borang-borang
tersebut dalam tempoh yang ditetapkan. Jumlah edaran dan penerimaan borang soal
selidik adalah seperti di Jadual berikut:

Jadual ……
Jumlah edaran dan penerimaan borang soal selidik

15

3.2

PEMBOLEHUBAH DAN PENGUKURAN DATA

Sumber untuk kajian ini adalah menggunakan kaedah borang kaji selidik untuk
mendapatkan maklumat yang lebih tepat dan terperinci daripada responden yang terdiri
daripada pelanggan-pelanggan Syarikat Takaful di Pulau Pinang. Sampel kajian
melibatkan seramai 185 orang responden yang dipilih secara rawak di syarikat tersebut.
Borang soal selidik yang akan digunakan dalam kajian ini telah dibahagikan kepada tiga
bahagian iaitu Bahagian A merupakan latar belakang responden (data demografik).
Soalan-soalan yang diajukan memerlukan responden ,menjawab dengan menandakan
mana-mana item yang berkaitan dengan diri responden sahaja. Bahagian ini bertujuan
untuk

mendapatkan

maklumat

yang

berkaitan

dengan

jantina,

umur,status

perkahwinan, agama,bangsa,tahap pendidikan,pekerjaan dan pendapatan kasar
seseorang responden untuk sebulan.
Bahagian B pula

mengandungi soalan-soalan berkaitan pengurusan

kualiti

perkhidmatan Syarikat Takaful manakala Bahagian C mengandungi soalan yang
berkaitan dengan tahap kepuasan pelanggan keseluruhan di mana soalan-soalan ini
dipetik berdasarkan soal selidik yang digunakan oleh pengkaji terdahulu dalam melihat
tahap kefahaman responden terhadap kepuasan mereka terhadapa syarikat takaful.
Kajian ini merupakan satu kajian cross-sectional. Borang-borang soal selidik telah
diedarkan kepada responden pada awal Februari sehingga akhir bulan Mac 2018.
Memandangkan kajian yang dilaksanakan ini adalah bersifat deskriptif dan kuantitatif,
maka instrument yang digunakan untuk mengumpulkan data daripada responden
adalah berbentuk soal selidik dan pembentukan soal selidik kajian ini adalah
berdasarkan kepada instrument soal selidik yang telah digunakan oleh pengkajipengkaji terdahulu.

16

Kaedah statistik yang digunakan adalah menggunakan kaedah SPSS (Statistical
package for social science) kerana kajian yang dijalankan adalah berbentuk kuantitatif
di mana menggunakan borang soalan kaji selidik. Bagi analisis yang menggunakan
perisian SPSS dan mendapati hasil indeks Alpha yang berada di kedudukan 0.7 adalah
boleh digunakan sebagai alat ukur kebolehpercayaan dan keesahan sesuatu kajian
maka ini menunjukkan bahawa soal selidik yang dikaji boleh digunakan menurut Mohd
Najib(1999).

3.3

KAEDAH ANALISIS DATA
Data yang diperolehi dalam kajian ini diproses dengan menggunakan analisis

kuantitatif iaitu melalui perisian Statistical Package for Social Science (SPSS) Version
18.0 for Windows. Analisis statistik yang digunakan dalam kajian ini ialah analisis profail
demografik, analisis kebolehpercayaan, analisis deskriptif, analisis kolerasi dan analisis
regresi berganda. Huraian kepada analisis berkenaan adalah seperti berikut:
3.3.1 Analisis Profail Demografik
Analisis profail demografik digunakan di dalam kajian ini adalah untuk
merumuskan setiap data-data yang diperolehi berdasarkan maklumat-maklumat yang
diberikan oleh responden. Data-data ini akan dipersembahkan dalam bentuk jadual dan
rumusan untuk setiap maklumat jantina, umur, status perkahwinan, agama, bangsa,
tahap pendidikan, pekerjaan dan pendapatan bagi setiap responden syarikat takaful.

17

3.3.2 Analisis Kebolehpercayaan

Analisis kebolehpercayaan adalah merupakan ujian kesahihan yang penting
untuk mengkaji kebaikan sesuatu ukuran. Kesahihan dan kebolehpercayaan amat
diperlukan untuk menilai kadar ralat pengukuran dalam sesuatu pengukuran. Kesahihan
dan kebolehpercayaan adalah alat pengukur di manaia membolehkan para responden
menjawab soalan yang sama dengan cara yang sama pada setiap masa. Analisa
kebolehpercayaan adalah bergantung kepada betapa baiknya penyelidik menghasilkan
butir-butir ukuran yang meliputi kandungan domain yang akan diuji. Nilai alpa yang
digunakan di dalam analisa kepercayaan adalah pengukuran yang paling biasa
digunakan untuk mengukur ketekalan kebolehpercayaan dalaman. Menurut Sekaran &
Bougie(2010),nilai kebolehpercayaan yang semakin hamper dengan 1.0 adalah sangat
baik. Nilai kebolehpercayaan yang kurang daripada 0.60 adalah dianggap sebagai nilai
yang lemah manakala nilai yang berada dalam lingkungan 0.70 adalah nilai yang boleh
diterima dan nilai yang melebihi 0.80 adalah baik.

3.3.3 Analisis Diskriptif

Analisis diskriptif merujuk kepada penukaran data kepada bentuk borang supaya ia
mudah untuk memahami dan mentafsir data-data yang berkenaan (Zikmund (2003).
Kaedah ini digunakan untuk tujuan menganalisis diskriptif pengukuran frekuensi

18

(kekerapan) iaitu min dan sisihan piawai. Maklumat yang diberikan di bahagian A iaitu
soal selidik yang berkaitan dengan data demografik responden akan dianalisa secara
deskriptif dan diterangkan dalam bentuk jadual yang menunjukkan taburan kekerapan
dan peratusan.
Manakala analisis deskriptif yang menunjukkan kekerapan dan peratusan setiap
item juga akan digunakan di dalam menganalisis item-item soal selidik pada Bahagian
B yang merangkumi pembolehubah-pembolehubah yang terdapat di dalam kualiti
perkhidmatan dan Bahagian C pula diwakili oleh pembolehubah-pembolehubah yang
berkaitan dengan tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Hasil analisis yang
diterima akan dipersembahkan dalam bentuk jadual.

3.3.4 Analisis Kolerasi Pearson

Analisis Kolerasi Pearson digunakan untuk mengkaji kekuatan hipotesis yang akan
menerangkan tentang hubungan yang wujud di antara pembolehubah tidak bersandar
(pengurusan

kualiti

perkhidmatan) dan pembolehubah bersandar ( kepuasan

pelanggan). Pekali kolerasi yang positif akan menunjukkan bahawa apabila satu
pembolehubah meningkat, maka pembolehubah yang satu lagi turut meningkat.
Sementara pekali kolerasi negatif menunjukkan bahawa apabila satu pembolehubah
meningkat, pembolehubah yang satu lagi akan menurun.

19

3.3.5 Analisis Regresi Berganda

Analisis Regresi Berganda digunakan bagi tujuan untuk menentukan kesan ke
atas dua atau lebih pembolehubah tidak bersandar (kualiti perkhidmatan) menyumbang
kepada pengaruh yang signifikan terhadap pembolehubah bersandar (kepuasan
pelanggan). Ujian ini dijalankan supaya interpretasi terhadap hasil analisis dapat
memberikan gambaran yang sebenar dan tidak akan menyimpang daripada cirri-ciri
populasi kajian (Meyers et al., 2006). Sebelum menjalankan analisis ini, beberapa
andaian perlu diteliti dan dipenuhi sebelum melakukan ujian ini.

Andaian-andaian

seperti ujian kelinearan (linearity), kehomosedastisiti (homoscedasticity), kenormalan
(normality), multikolineariti (multicollinearity) dan outliers terhadap data-data perlu
dipenuhi terlebih dahulu.

i.

Perhubungan Yang Linear(Linearity)
Andaian berdasarkan kepada hubungan garis lurus yang dibentuk dalam

meramalkan hubungan nilai pemboleh ubah bersandar. Oleh itu, regresi separa perlu
diplotkan pada nilai X dan Y dan sebagainya.

ii.

Multikekolinearan
Multikekolinearan berlaku apabila wujudnya dua atau pembolehubah tak

bersandar yang lebih dalam model regresi berganda adalah berkolerasi. Biasanya,
20

masalah multikekolinearan boleh diketahui melalui pembentukkan jadual koeffisien
regresi overestimation of the standard deviation. Tahap toleran yang melebihi 01, nilai
Variance Inflation Factor(VIF) berada di bawah 10 serta indeks keadaan di bawah 30
akan mengesahkan tidak terdapat masalah multikekolinearan.

iii.

Outliers
Proses casewise diagnostic dijalankan bagi mengenal pasti samada terdapatnya

sebarang pross outliers dalam sampel yang digunakan. Adakala proses ini akan
menjadi sensitive andai terdapat unsur-unsur ouliers, maka sisihan piawai yang bernilai
2.50 akan digugurkan.

3.5

RINGKASAN

Keseluruhannya di dalam bab ini penyelidik telah menekankan beberapa
perkara-perkara penting yang perlu ada dalam metodologi kajian iaitu merangkumi
rekbentuk kajian, pembolehubah dan pengukuran kajian, kaedah pengutipan data dan
kaedah kaedah analisis data kajian yang digunakan. Kaedah tinjauan menggunakan
soal selidik telah digunakan untuk tujuan pengumpulan data. Kajian ini menggunakan
perisian

Statistical

Packages

for

Social

Science

(SPSS)

Version

18.0

for

Windows.Kesimpulannya, pemilihan metodologi yang sesuai sangat penting untuk
menghasilkan dapatan kajian yang tepat dan saintifik. Bab seterusnya akan

21

membincangkan hasil keputusan yang diperolehi daripada dapatan soalan kaji selidik
yang diagihkan kepada responden.

BAB 4:
ANALISIS DATA DAN DAPATAN KAJIAN

4.0

PENGENALAN
Bab ini mebincangkan tentang dapatan kajian yang berkaitan dengan

pengurusahan kualiti perkhidmatan mempengaruhi kepuasan pelanggan di mana kajian
telah dijalankan di kalangan pelanggan-pelanggan di Syarikat Takaful. Semua
maklumat dan data yang diperolehi dianalisa dengan menggunakan perisian Statistical
Packages Foe Social Sciences (SPSS) Version 18.0 for Windows. Dapatan kajian yang
diterima adalah berdasarkan kepada penggunaan analisis statistic yang telah
diterangkan di dalam Bab 3, iaitu analisis profail demografik, analisis kebolehpercyaan,
analisis deskriptif, analisis kolerasi dan analisi regresi berganda. Melalui keputusan dan
dapatan yang diperolehi, ia dapat membantu penyelidik dalam menjawab semua
persoalan seperti mana yang telah dinyatakan dalam Bab 1 dan seterusnya dapat
membuktikan sama ada untuk menerima atau menolak hipotesis yang telah
dibangunkan.

22

4.1

RINGKASAN PENGUTIPAN DATA

Pengutipan data telah mengeluarkan dapatan terhadap kajian yang dijalankan
dan maklumat-maklumat diperolehi berdasarkan maklumat yang terdapat di dalam
borang soal selidik yang telah diedarkan kepada responden untuk kajian ini. Sebanyak
185 borang soal selidik telah diedarkan kepada responden kajian yang terdiri daripada
pelanggan di syarikat takaful. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 161 atau 87.03%
borang telah dikembalikan. Manakala selebihnya gagal dikembalikan oleh responden.
Walau bagaimanapun, daripada jumlah keseluruhan borang soal selidik yang diterima,
hanya 150 borang saja dapat digunakan bagi tujuan analisa kajian ini. Manakala 11
borang lagi dianggap rosak kerana faktor kesilapan pengisian maklumat yang dibuat
oleh responden serta terdapat sesetengah borang yang diisi juga telah dijawab oleh
responden bukan di kalangan kumpulan responden yang telah ditetapkan. Tempoh
borang soal selidik ini diedarkan dan pengutipan semula adalah bermula daripada awal
Februari dan akhir Mac 2018. Jumlah edaran dan penerimaan borang soal selidik
adalah seperti di Jadual berikut:
Jadual 4.1:
Jumlah penerimaan borang soal selidik
Jumlah
185
161
150
11
24

Borang soal selidik diedarkan
Borang soal selidik diterima
Borang soal selidik lengkap
Borang soal selidik tidak lengkap/rosak
Tiada maklumbalas/tidak diterima

23

Peratus (%)
100
87.03
81.08
5.95
13.48

4.2

ANALISIS PROFAIL DEMOGRAFIK RESPONDEN

Data yang berkaitan dengan profail demografik responden kajian ini
dianalisa berdasarkan sumber utama yang diperolehi dalam borang soal selidik.
Keputusan serta analisis profail demografik responden ini ditunjukkan dalam jadual
4.2.1 hingga jadual 4.2.7 iaitu berkaitan jantina, umur, status perkhawinan, agama,
bangsa, tahap pendidikan, pekerjaan dan pendapatan kasar sebulan.

4.2.1 Taburan Kekerapan Responden Berdasarkan Jantina
Jadual 4.2
Jantina Responden
Jantina

Frequency

Percent

Valid
Percent

Cumulative Percent

Lelaki

54

36.0

36.0

36.0

Perempuan

96

64.0

64.0

100.0

150

100.0

100.0

Total

Jadual 4.2 menunjukkan taburan peratusan responden mengikut jantina.
Berdasarkan dapatan kajian yang diperolehi,didapati perbezaan yang cukup ketara iaitu
sebanyak 36% responden lelaki berbanding 64% responden perempuan yang terlibat
secara langsung dalam pengisian borang soal selidik bagi kajian ini. Statistik ini

24

menunujukkan bahawa, populasi kakitangan pelanggan syarikat takaful adalah terdiri
serta dimonopoli oleh pelanggan di kalangan wanita.

4.2.2 Taburan Kekerapan Responden Berdasarkan Status Perkahwinan

Jadual 4.3
Status perkahwinan Responden

Status Perkahwinan

Frequency
Belum berkahwin

Percent

Valid
Percent

Cumulative Percent

111

74.0

74.0

74.0

Berkahwin

27

18.0

18.0

92.0

Janda/Duda/Balu

12

8.0

8.0

100.0

150

100.0

100.0

Total

Merujuk kepada Jadual 4.3, majoriti responden yang terlibat dalam kajian ini
ialah responden yang belum berkahwin iaitu dengan peratusan sebanyak 74%. Jika
dibandingkan didapati responden yang berkahwin adalah sebanyak 27% dan
selebihnya 8% adalah di kalangan responden yang berkemungkinan mempunyai status
janda,duda atau balu.

25

4.2.3 Taburan Kekerapan Responden Berdasarkan Umur

Jadual 4.4:
Umur Responden
Umur

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative
Percent

20-30 tahun

34

22.7

22.7

22.7

31-40 tahun

62

41.3

41.3

64.0

41-50 tahun

39

26.0

26.0

90.0

51-tahun ke
atas

15

10.0

10.0

100.0

150

100.0

100.0

Total

Berdasarkan kepada Jadual 4.4, terdapat empat variasi umur yang telah
ditetapkan di dalam soal kaji selidik. Majoriti responden yang terlibat dalam kajian ini
adalah berumur di antara 31 hingga 40 tahun iaitu sebanyak 41.3%. Kelas umur antara
41-50 tahun mencatat peratusan responden sebanyak 39%. Responden berumur 20-30
tahun mencatatkan sebanyak 22.7% dalam menjawab soalan kaji selidik ini. Manakala
responden yang berumur melebihi 51 tahun dan keatas mencatatkan sebanyak 10%. Ini
menunjukkan pekerja di bawah umur 50 paling ramai menjadi pelanggan syarikat
takaful berhad.

26

4.2.4 Taburan Kekerapan Responden Berdasarkan Bangsa

Jadual 4.5
Bangsa Responden
Bangsa
Frequency
Melayu

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

122

81.3

81.3

81.3

Cina

12

8.0

8.0

89.3

India

16

10.7

10.7

100.0

Total

150

100.0

100.0

Jadual 4.5 pula menunjukkan taburan peratusan responden mengikut kategori
bangsa yang terdapat di syarikat takaful iaitu Melayu, Cina, dan India. Dapatan kajian
mendapati, bangsa Melayu mencatatkan peratusan responden tertinggi iaitu sebanyak
81.3%. Ini diikuti responden berbangsa India 10.7% dan bangsa Cina sebanyak 8.0%.

4.2.5 Taburan Kekerapan Responden Berdasarkan Taraf Pendidikan

Jadual 4.6:
Taraf Pendidikan Responden

Tahap Pendidikan Tertinggi

Frequency Percent

27

Valid
Percent

Cumulative
Percent

SPM

14

9.3

9.3

9.3

STPM

14

9.3

9.3

18.7

Diploma

27

18.0

18.0

36.7

Ijazah Sarjana
Muda

79

52.7

52.7

89.3

Ijazah Sarjana

8

5.3

5.3

94.7

Phd

4

2.7

2.7

97.3

Lain-lain

4

2.7

2.7

100.0

150

100.0

100.0

Total

Berdasarkan kepada Jadual 4.6, taburan peratusan responden mengikut taraf
pendidikan mendapati responden yang mempunyai kelulusan Ijazah Sarjana Muda
mencatat peratusan tertinggi iaitu sebanyak 52.7%. Manakala responden yang bertaraf
pendidikan tinggi untuk diploma mencatat peratusan sebanyak 18%. Secara
keseluruhannya didapati bahawa responden yang menjawab soalan kaji selidik ini
adalah pelanggan-pelanggan yang terdiri daripada pelanggan yang memiliki taraf
pendidikan di peringkat pendidikan ijazah sarjana muda dan diploma.

4.2.6 Taburan Kekerapan Responden Berdasarkan Pendapatan Bulanan
Jadual 4.7:
Pendapatan Bulanan Responden

28

Pendapatan Kasar Sebulan

Frequency Percent
Kurang daripada
RM1,000

Cumulative
Percent

Valid Percent

5

3.3

3.3

3.3

RM1,000-RM1,999

15

10.0

10.0

13.3

RM2,000-RM3,999

57

38.0

38.0

51.3

RM4,000-RM5,999

44

29.3

29.3

80.7

RM6,000-RM7,999

18

12.0

12.0

92.7

RM8,000-RM9,999

6

4.0

4.0

96.7

Melebihi RM10,000

5

3.3

3.3

100.0

150

100.0

100.0

Total

Berdasarkan

jadual

4.7

menunjukkan

bahawa

responden

mempunyai

pendapatan di antara RM2,000-RM3,999 iaitu sebanyak 38%.Kumpulan kedua tertinggi
adalah sebanyak 29.3% iaitu responden ini adalah terdiri daripada mereka yang
berpendapatan

RM4,000-RM5,999.

Manakala

selebihnya

12%

bagi

kategori

pendapatan rm6,000 hingga rm7,999,10% bagi responden berpendapatan sebanyak
RM1,000-RM1,999. Bagi pendapatan RM8,000-RM9,999 peratus yang diperolehi
adalah 4% manakala pendapatan kurang daripada RM1,000 dan pendapatan melebihi
RM10,000 menunjukkan peratusan sebanyak 3.3%.

29

4.2.7 Taburan Kekerapan Responden Berdasarkan Pekerjaan

Jadual 4.8:
Pekerjaan Responden

Pekerjaan Sekarang
Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Kakitangan
Kerajaan

97

64.7

64.7

64.7

Kakitangan
Swasta

30

20.0

20.0

84.7

Bekerja Sendiri

13

8.7

8.7

93.3

Pesara

7

4.7

4.7

98.0

Pelajar

1

.7

.7

98.7

Tidak Bekerja

2

1.3

1.3

100.0

150

100.0

100.0

Total

Jadual 4.8 menunjukkan dapatan kajian bahawa responden kebanyakkan terdiri
daripada pelanggan-pelanggan yang terdiri daripada kakitangan kerajaan iaitu
64.7%.Manakala peratusan kedua tertinggi adalah pelanggan yang terdiri daripada
kakitangan swasta iaitu sebanyak 20%. Selain itu, terdapat juga pelanggan yang
bekerja sendiri iaitu sebanyak 8.7%, seterusnya pesara sebanyak 4.7% dan tidak
bekerja sebanyak 1.3%. Responden lain yang terdiri daripada kalangan pelajar iaitu
sebanyak 0.7% turut terlibat dalam menjawab soalan kaji selidik ini.
30

4.3

ANALISIS DESKRIPTIF
Analisis deskriptif merupakan satu proses untuk menganalisis diskriptif

pengukuran frekuensi bagi setiap min dan sisihan piawai ke atas pembolehubah yang
dikaji.

Maklumat lengkap analisis deskriptif bagi setiap pembolehubah adalah

ditunjukkan dalam jadual 4.9. Dalam kajian ini, item-item soal selidik pembolehubah
yang dikaji iaitu Bahagian B merangkumi pembolehubah-pembolehubah yang mewakili
kualiti perkhidmatan syarikat takaful, kepatuhan, keboleh percayaan, jaminan dan
responsif. Soalan-soalan

yang dikemukakan adalah berbentuk struktur dengan

menggunakan Skala Likert lima (5) markah iaitu bermula dari “ (1) Sangat Tidak Setuju”
kepada “(5) sangat setuju”. Manakala Bahagian C pula diwakili oleh pembolehubahpembolehubah yang berkaitan dengan tahap kepuasan pelanggan secaa keseluruhan.
Soalan yang dikemukakan juga adalah berbentuk struktur dengan menggunakan Skala
Likert lima(5) markah iaitu bermula dari “(1) sangat tidak setuju” kepada “(5) sangat
setuju”.Nilai min serta sisihan piawai yang diperolehi pada setiap pembolehubah adalah
berdasarkan kepada data-data yang diproses dengan menjumlahkan nilai dan
dibahagikan kepada jumlah soalan yang terdapat dalam borang soal selidik.
Berdasarkan kepada Jadual 4.9, pembolehubah yang berkaitan dengan
kepatuhan telah mencatatkan nilai min paling tinggi iaitu 3.71 dengan sisihan piawainya
sebanyak 0.423. Ini diikuti pemboleh ubah keboleh percayaan yang mencatatkan nilai
min kedua tertinggi iaitu 3.52 dengan sisihan piawai sebanyak 0.562. Pembolehubah
kepuasan pelanggan pula mencatatkan nilai min ketiga tertinggi iaitu 3.33 dan sisihan
piawainya adalah 0.678.

31

Manakala analisa bagi pembolehubah jaminan berada di kedudukan keempat iaitu nilai
min sebanyak 3.32 dan nilai sisihan piawainya 0.576. Pembolehubah responsive
berada di kedudukan terakhir dari jumlah keseluruhan pembolehubah-pembolehubah
yang dikaji iaitu dengan nilai min yang dicatatkan adalah 3.21 dan sisihan piawainya
pula 0.531.

Jadual 4.9
Analisis Deskriptif Pembolehubah Kajian (N= 150)

N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Jantina

150

1

2

1.64

.482

Umur

150

1

4

2.23

.915

Status Perkahwinan

150

1

3

1.34

.622

Agama

150

1

4

1.41

.920

Bangsa

150

1

3

1.29

.651

Tahap Pendidikan
Tertinggi

150

1

7

3.54

1.262

Pekerjaan Sekarang

150

1

7

1.62

1.085

Pendapatan Kasar
Sebulan

150

1

7

3.62

1.235

Kepatuhan

150

3.00

5.00

3.71

.423

Kebolehpercayaan

150

1.60

5.00

3.52

.562

Jaminan

150

2.17

4.83

3.32

.576

Responsif

150

1.86

4.57

3.21

.531

32

Kepuasan Pelanggan

150

Valid N (listwise)

150

4.4

1.00

5.00

3.33

.678

ANALISIS KEBOLEHPERCAYAAN
Dalam melaksanakan sesuatu kajian, ujian kesahihan dan kebplehpercayaan

adalah diperlukan bagi menilai kadar ralat pengukuran dalam sesuatu pengukuran.
Penggunaan nilai alpha ke atas analisa kepercayaan adalah bentuk pengukuran yang
paling biasa digunakan untuk mengukur ketekalan kebolehpercayaan dalaman.
Berdasarkan Jadual 4.10,ujian bagi mendapatkan konsistensi tahap kebolehpercayaan
bagi setiap pembolehubah menunjukkan nilai Cronbach Alpa berada dalam lingkungan
0.664 hingga 0.841. Hal ini jelas membuktikan bahawa tahap konsistensi dan
kebolehpercayaan bagi setiap pembolehubah yang diukur boleh diterima dan
digunapakai dalam kajian ini. Namun terdapat nilai Cronbach Alpa yang mempunyai
nilai rendah iaitu 0.497 untuk pembolehubah kepatuhan kualiti perkhidmatan
disebabkan pemahaman responden terhadap soalan dan dimensi skala yang dipilih
oleh responden adalah tertumpu kepada skala 3 yang menyebabkan Cronbach’s Alpha
menunjukkan nilai yang lemah.
Tahap pengukuran analisa ini turut dijelaskan oleh Sekaran & Bougie (2010),
bahawa nilai kebolehpercayaan yang semakin hamper dengan 1.0 adalah sangat baik.
Secara umumnya, nilai kebolehpercayaan yang kurang daripada 0.60 adalah dianggap
sebagai nilai yang lemah. Nilai yang berada di dalam lingkungan 0.70 adalah nilai yang
boleh diterima dan nilai yang melebihi 0.80 adalah baik.

33

Jadual 4.10
Analisi Kebolehpercayaan Pembolehubah Kajian
Pembolehubah
Kepatuhan Kualiti
Perkhidmatan
Kebolehpercayaan
Kualiti Perkhidmatan
Jaminan Kualiti
Perkhidmatan
Responsif Kualiti
Perkhidmatan
Kepuasan Pelanggan

4.5

Bilangan soalan
4

Nombor Soalan
Yang Dikeluarkan
Tiada

Cronbach’s Alpha

5

Tiada

0.686

6

Tiada

0.694

7

Tiada

0.664

5

Tiada

0.841

0.497

ANALISIS KOLERASI PEARSON
Penggunaan matriks Kolerasi Pearson adalah untuk menguji kekuatan hipotesis

yang akan menerangkan tentang hubungan yang wujud di antara pembolehubah tidak
bersandar (kualiti perkhidmatan syarikat takaful) dan pembolehubah bersandar ( tahap
kepuasan pelanggan). Berdasarkan matriks kolerasi tersebut,ia dapat membantu
penyelidik dalam mengenalpasti sama ada setiap pembolehubah yang dikaji
mempunyai hubungan yang signifikan atau sebaliknya. Oleh itu, melalui proses
pembinaan jadual koeffisien,penyelidik dapat mengenalpasti yang mana satukah
pembolehubah tidak bersandar yang akan memberi pengaruh yang besar ke atas
keputusan kajian.

Jadual 4.11
Matriks Kolerasi Pearson Pembolehubah Kajian

34

Kepuasan
Kepatuhan
Kepatuhan

Pearson
Correlation

Kebolehpercayaan

Kebolehpercayaan

Pearson
Correlation

Jaminan

.219**

.223**

.211**

.057

.007

.006

.010

150

150

150

150

150

.156

1

.501**

.456**

.446**

.000

.000

.000

.057

N

150

150

150

150

150

.219**

.501**

1

.563**

.511**

Sig. (2-tailed)

.007

.000

.000

.000

N

150

150

150

150

150

.223**

.456**

.563**

1

.431**

Sig. (2-tailed)

.006

.000

.000

N

150

150

150

150

150

.211**

.446**

.511**

.431**

1

Sig. (2-tailed)

.010

.000

.000

.000

N

150

150

150

150

Pearson

Pearson
Correlation

KepuasanPelanggan

Pelanggan

Sig. (2-tailed)

Correlation

Responsif

Responsif

.156

1

Sig. (2-tailed)
N

Jaminan

Pearson
Correlation

.000

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Berdasarkan kepada jadual 4.11, jelas menunjukkan kesemua konstruk yang dikaji
mempunyai kekuatan dan hubungan signifikan yang positif di anatara setiap
pembolehubah tidak bersandar (pengurusan kualiti perkhidmatan) dan pembolehubah
35

150

bersandar

(kepuasan

pelanggan).

Analisis

kolerasi

yang

berkaitan

dengan

pembolehubah kepatuhan terhadap kualiti perkhidmatan menunjukkan terdapatnya
hubungan yang signifikan dengan penglibatan kerja iaitu (t = 0.211,p< 0.01). Begitu
juga analisis kolerasi yang berkaitan dengan pembolehubah kebolehpercayaan
terhadap kualiti perkhidmatan di mana ianya turut mempunyai hubungan yang signifikan
dengan kepuasan pelanggan iaitu (t=0.446,p