Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran dan Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Medion Cabang Medan

  DOCUMENT SCORE of 100

  94 Vol 5 No 2 2017

  24 PLAGIARISM %

  5

  11 Contextual Spelling

  Misspelled Words

  5 Unknown Words

  4 Confused Words

  1 Commonly Confused Words

  1

  4 Grammar

  Faulty Subject-Verb Agreement

  3 Wrong or Missing Prepositions

  1

  2 Punctuation

  Comma Misuse within Clauses

  1 Misuse of Semicolons, Quotation Marks, etc.

  1

  2 Sentence Structure

  Incomplete Sentences

  2

  4 Style

  Wordy Sentences

  2 Improper Formatting

  1 Passive Voice Misuse

  1

  1 Vocabulary enhancement

  Word Choice

  1

Vol 5 No 2 2017

  PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN DAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. MEDION CABANG MEDAN Tisia Priskila1, Arlina Nurbaity Lubis2, Yeni Absah3

  1Alumni Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis USU

  2Dosen Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis USU

  3Dosen Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis USU Abstract: In the global competition era, the customer _{2 3 1} loyalty is a key success to every company. It is hard for _{repository.usu.ac.id/handle/12345678…} Unoriginal text: 183 words a company to survive in a competition without any loyal _{2 3} Overused word: key customers. To form the customer loyalty, the customer's _→

  [ ] to for

  satisfaction when they make a deal with the company is ₄ generally required. The company must have the marketing mix strategies and the right customer _{5 4} relationship in order to create satisfaction that effects the

  [ ] generally

  customers' loyalty. The research objectives are to find out _{6 5} and to analyze the affect of marketing mix strategy and _→

  [ ] ₇ in order to to

  the customer relation management on the customers' satisfaction and the impact of the customers' loyalty. The ₆ research is descriptive with quantitative approach. The _→

  [ ] ₇ affect effect

  population is 100 customers of PT. Medion, Medan

  Possibly confused word

  Branch, and the sampling method used is the census ₈ method in which all population become the sample. The analysis method used is the descriptive statistic analysis and Partial Least Square Analysis (SEM-PLS). The ₉ analysis is helped with Smart PLS 3.0. The research ₈ results show that the marketing mix strategies have a _→

  [ ] become becomes

  positive and significant effect on the customers' loyalty,

  9

  positive effect on customer satisfaction, and marketing mix ₁₁ Passive voice have a positive and significant impact on customer loyalty. However, the customers' relationship management have a positive and insignificant effect on customers' ₁₂ loyalty, the customers' satisfaction have a positive and ₁₀ insignificant effect on customers' loyalty, as well as the _{repository.usu.ac.id/handle/12345678…} Unoriginal text: 66 words marketing mix and each customer relationship management _{11 →}

  [ ] have has

  have a positive and insignificant on customers' loyalty ₁₀ through customers' satisfaction.

  Keywords: The Marketing Mix Strategy, The Customer ₁₂ Relationship Management, The Customer's _→

  [ ] ₁₃ have has

  Satisfaction,The Customer's Loyalty

  1. PENDAHULUAN

  Dalam persaingan global dan krisis perekonomian dunia yang sedang melanda dewasa ini, tidak ada satupun bisnis ₁₃ yang bisa bertahan lama tanpa adanya kepuasan dan

  [ ] , The

  loyalitas pelanggan. Fakta menunjukkan dalam situasi persaingan yang ketat sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan sehingga usaha untuk mempertahankan pelanggan sangat penting. ₁₄ Loyalitas pelanggan menjadi kunci utama perusahaan _→

  [ ] Latar Later

  untuk dapat bertahan di tengah persaingan bisnis yang ketat. Kepuasan pelanggan menjadi faktor penting dalam terciptanya suatu loyalitas. Sangatlah penting bagi perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggan sebagai langkah awal untuk mempertahankan pelanggan dan memenangkan persaingan.

  Untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan, perusahaan tentunya harus memiliki strategi pemasaran yang tepat. Strategi pemasaran yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen adalah bauran pemasaran. Bauran pemasaran merupakan kombinasi dari variabel atau kegiatan yang merupakan inti dalam sistem pemasaran yang dapat dikontrol oleh perusahaan yaitu produk, harga, atau yang dikenal dengan istilah 4P ini saling berkoordinasi satu sama lain untuk mempengaruhi konsumen agar dapat membeli suatu produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.

  Seiring berkembangnya zaman, kegiatan pemasaran tidak lagi hanya difokuskan kepada bagaimana cara menarik konsumen untuk membeli produknya, tetapi kini telah berkembang pada tercipta dan terjaganya loyalitas konsumen. Pada awalnya perusahaan hanya menerapkan strategi bauran pemasaran dengan tujuan untuk menarik konsumen, akan tetapi sekarang ini penerapan strategi bauran pemasaran (4P) dilengkapi dengan diterapkannya Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management).

  Melalui manajemen hubungan pelanggan, perusahaan diharapkan dapat membangun komunikasi dan hubungan yang baik dengan para konsumennya sehingga dalam menghasilkan suatu produk perusahaan tidak hanya menjual atau memasarkan suatu produk dengan kualitas yang baik atau harga yang bersaing tetapi juga dapat menjawab keinginan dan kebutuhan konsumen. Menurut Kostojohn (2011), ada tiga komponen utama dari CRM yaitu manusia sebagai pelaksana, proses, dan teknologi.

  PT. Medion merupakan perusahaan berskala internasional yang telah berada dalam bisnis produksi dan pemasaran berbagai macam produk vaksin, vitamin, obat-obatan, serta peralatan perternakan selama lebih dari 35 tahun.

  Untuk merealisasikan motto-nya "Commited to Quality and Customer Satisfaction", PT. Medion menerapkan strategi bauran pemasaran dengan menciptakan dan menjaga kesesuaian antara produk, harga, distribusi, dan promosi seperti mempertahankan kualitas produk, penetapan harga yang dapat dijangkau konsumen, saluran distribusi yang luas, serta meningkatkan promosi. Program manajemen hubungan pelanggan (CRM) juga dilakukan oleh PT. Medion dengan mempunyai karyawan yang memiliki keterampilan memadai dalam melayani kebutuhan pelanggan, proses yang dirancang dengan baik yang dapat membantu karyawan untuk menjalin hubungan telepon, sms, website, maupun media sosial sebagai alat penunjang bagi karyawan untuk bisa berkomunikasi atau memberikan informasi ke pelanggan. Meskipun PT. Medion telah mempunyai strategi tersendiri untuk bisa memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan, namun persaingan yang ketat dengan 28 perusahaan lain ikut menjadi faktor sulitnya mempertahankan pelanggan yang telah ada. Fenomena terjadinya penurunan pangsa pasar PT. Medion sebesar 1,90% di tahun 2015 dan berkurangnya pelanggan PT. Medion sebanyak 9 (sembilan) pelanggan pada tahun 2014 dan 14 (empat belas) pelanggan pada tahun 2015 dikarenakan masih terdapatnya kekurangan dari segi bauran pemasaran seperti produk vaksin yang belum ampuh, tidak begitu ada variasi pada produk obat hewan, sistem diskon kurang menarik, barang yang pergerakan lambat tidak ada di gudang, promosi tidak begitu menarik dan kekurangan dari segi manajemen hubungan pelanggan (CRM) seperti prosesnya lama, jadwal frekuensi kunjungan ke pelanggan kurang intensif dibanding pesaing lainnya, penggunaan teknologi website sebagai alat pemberian informasi online kurang begitu diketahui oleh beberapa pelanggan generasi pertama. Berdasarkan fenomena tersebut, penulis tertarik untuk meneliti pengaruh strategi bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan.

  Tujuan Penelitian Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran secara langsung terhadap kepuasan pelanggan PT. Medion cabang Medan. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh manajemen hubungan pelanggan secara langsung terhadap kepuasan pelanggan PT. Medion cabang Medan. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran secara langsung terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh manajemen pelanggan PT. Medion cabang Medan. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan melalui kepuasan pelanggan.

  Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh manajemen hubungan pelanggan secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan melalui kepuasan pelanggan.

  Manfaat Penelitian Membantu memberikan masukan dan ide baru bagi perusahaan PT. Medion mengenai pengaruh strategi bauran pemasaran yang tepat dan manajemen hubungan pelanggan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Menjadi alat untuk mempraktekkan teori-teori yang telah diperoleh selama di perkuliahan sehingga penulis dapat menambah pengetahuan, pemahaman, dan pengalaman mengenai pengaruh strategi bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan untuk diterapkan di masa yang akan datang. Memberikan sumbangan ide atau pemikiran dan sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang melakukan penelitian serupa.

  2. TINJAUAN PUSTAKA Bauran Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2012), bauran pemasaran adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang diperlukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari empat elemen yaitu produk (product), harga (price), distribusi (place), dan promosi (promotion).

  Menurut Kotler dan Armstrong (2014), CRM merupakan proses keseluruhan dalam membangun dan mempertahankan hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan nilai pelanggan yang unggul dan kepuasan. Kesuksesan dalam program manajemen hubungan pelanggan terbentuk dari tiga komponen yaitu manusia yang tepat, proses yang baik, dan teknologi pendukung yang baik.

  Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2012), kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

  Loyalitas Pelanggan Kotler dan Keller (2012) menyatakan loyalitas sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku.

  Kerangka Konseptual Kerangka konseptual penelitian dikemukakan dalam Gambar 2.1 di bawah ini : Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Hipotesis Strategi bauran pemasaran secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT.

  Medion cabang Medan. berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Medion cabang Medan.

  Strategi bauran pemasaran secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT.

  Medion cabang Medan. Manajemen hubungan pelanggan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan. Kepuasan pelanggan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan. Strategi bauran pemasaran secara tidak langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan melalui kepuasan pelanggan.

  Manajemen hubungan pelanggan secara tidak langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan melalui kepuasan pelanggan.

  3. METODE PENELITIAN Jenis dan Sifat Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Sifat penelitian adalah penelitian eksplanatori yang menjelaskan kedudukan variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan yang lain.

  Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT. Medion cabang Medan yang berlokasi di Jl. Garuda No. 41, Sei Sikambing Sunggal Medan 20122. Penelitian ini dilakukan dari bulan Desember 2015 sampai dengan Mei 2016.

  Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Medion cabang Medan yang berdomisili di kota Medan sebanyak 100 perusahaan pelanggan. Karena jumlah populasi hanya 100 perusahaan, maka peneliti mengambil metode sensus

  Unit analisis dalam penelitian ini adalah pemilik sekaligus pelaksana perusahaan yang berhubungan langsung dengan karyawan PT. Medion.

  Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan 3 (tiga) cara yaitu: wawancara terhadap personil PT.

  Medion cabang Medan, kuesioner terstruktur yang diberikan kepada responden, yaitu pelanggan PT. Medion cabang Medan, dan studi dokumentasi dari artikel-artikel, majalah, buku, surat kabar dan penelusuran internet.

  Metode Analisis Data Analisis Statistik Deskriptif Dilakukan dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan situasi objek penelitian apa adanya tanpa bermaksud mengambil kesimpulan tertentu berdasarkan semua data yang terkumpul. Ukuran yang digunakan dalam deskriptif antara lain: frekuensi, ukuran pemusatan data (rata-rata), maksimum, minimum, dan ukuran penyebaran data (standar deviasi).

  Analisis Statistik Inferensial Menggunakan metode analisis data Partial Least Squares (PLS) dengan bantuan program SmartPLS 3.0.

  Evaluasi model PLS dilakukan dengan mengevaluasi outer model dan inner model. Outer model merupakan model pengukuran untuk memprediksi hubungan antara indikator atau parameter yang diestimasi dengan variabel latennya, sedangkan inner model merupakan model struktural untuk memprediksi hubungan kausalitas antar variabel laten.

  Penilaian model pengukuran (outer model) bertujuan menguji validitas konstruk dan reliabilitas instrumen.

  Untuk uji validitas konstruk digunakan metode convergent validity dan discriminant validity sedangkan untuk uji reliabilitas digunakan metode Composite Reliability dan Cronbach's Alpha.

  Penilaian model struktural (inner model) bertujuan untuk melakukan penilaian dari signifikansi koefisien jalur setiap variabel penelitian. Pengujian signifikan pengaruh

  (untuk pengujian satu arah) pada α = 5% maka pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen signifikan.

  Untuk melihat besarnya pengaruh dan hubungan antar variabel laten dalam penelitian dapat dilihat melalui koefisien determinasi (R2).

  4. HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden berjenis kelamin laki-laki adalah sebanyak 77 orang (77%) dan responden berjenis kelamin perempuan adalah sebanyak 23 orang (23%). Dominasi kaum laki-laki dikarenakan oleh tingginya partisipasi fisik atau kerja langsung di lapangan untuk mengurusi peternakan.

  Berdasarkan Usia Responden dengan usia di bawah 31 tahun sebesar 26 orang (26%), usia 31 sampai 40 tahun sebesar 32 orang (32%), usia 41 sampai 50 tahun sebesar 19 orang (19%), usia 51 sampai 60 tahun sebesar 19 orang (19%), dan usia di atas 60 tahun sebesar 4 orang (4%). Dominasi pelanggan dengan usia 31 sampai 40 tahun menandakan bahwa pelanggan PT. Medion berada pada umur yang produktif dalam bekerja dan berpotensi mengembangkan usaha peternakan.

  Berdasarkan Pendidikan Terakhir Responden dengan pendidikan terakhir SD adalah sebanyak 4 orang (4%), pendidikan terakhir SMP adalah sebanyak 10 orang (10%), pendidikan terakhir SMA adalah sebanyak 49 orang (49%), pendidikan terakhir S1 adalah sebanyak 37 orang (37%), dan tidak ada responden dengan pendidikan terakhir S2. Dominasi pelanggan dengan pendidikan terakhir SMA menandakan bahwa di samping mempunyai keahlian dan pengalaman, hampir sebagian besar pelanggan PT. Medion sudah berada dalam pendidikan yang standar yang dapat membantu sebelumnya.

  Berdasarkan Jenis Usaha Responden dengan jenis usaha PS adalah sebanyak 46 orang (46%) dan responden dengan jenis usaha Non PS adalah sebanyak 54 orang (54%). Dominasi pelanggan dengan jenis usaha Non PS dikarenakan jenis usaha Non PS memiliki potensi yang lebih besar dalam menggunakan obat-obat ternak dibanding jenis usaha PS.

  Berdasarkan Lama Usaha Responden dengan lama usaha di bawah 6 tahun adalah sebanyak 8 orang (8%), lama usaha 6 sampai 15 tahun adalah sebanyak 18 orang (18%), lama usaha 16 sampai 25 tahun adalah sebanyak 41 orang (41%), lama usaha 26 sampai 35 tahun adalah sebanyak 25 tahun (25%), dan lama usaha 35 tahun ke atas adalah sebanyak 8 orang (8%).

  Dominasi pelanggan dengan lama usaha 16 sampai 25 tahun menandakan para pelanggan PT. Medion umumnya sudah berpengalaman di bidang peternakan karena rata-rata telah menggeluti usaha ternaknya lebih dari 15 tahun.

  Analisis Statistik Inferensial Model Pengukuran (Outer Model) Uji reliabilitas indikator dalam PLS dinilai berdasarkan nilai loading factor indikator yang mengukur konstruk tersebut. Dikatakan reliabel apabila nilai loading factor ≥ 0,40 (Hair et al., 2006).

  Gambar 4.1 Loading Factor Gambar 4.1 menunjukkan bahwa seluruh indikator sudah memiliki nilai muatan faktor lebih besar dari 0,4 (indikator telah memenuhi kriteria reliabilitas). Pengujian reliabilitas konstruk dapat dilakukan dengan metode composite reliability dan Cronbach's Alpha.

  Dikatakan reliabel jika nilai composite reliability ≥ 0,70

  Tabel 4.1 Nilai Reliabilitas Konstruk Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (diolah) Tabel 4.1 menunjukkan bahwa nilai composite reliability untuk semua konstruk berada di atas 0,70 dan nilai Cronbach's Alpha untuk semua konstruk berada di atas 0,60 sehingga telah memenuhi kriteria reliabilitas.

  Uji validitas outer model dilakukan dengan menggunakan validitas konvergen dan validitas diskriminasi. Penilaian validitas konvergen dilakukan dengan melihat nilai AVE (AVE ≥ 0,50 dikatakan valid).

  Tabel 4.2 Nilai AVE

  Tabel 4.2 menunjukkan hasil AVE yang didapat nilainya di atas 0,50 sehingga dapat dinyatakan indikator penelitian telah memenuhi kriteria validitas.

  Koefisien Determinasi Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Oleh karena jumlah indikator beragam, analisis koefisien determinasi dilakukan dengan melihat nilai adjusted R2.

  Tabel 4.3 Koefisien Determinasi Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (diolah) Tabel 4.3 menunjukkan bahwa pengaruh dari strategi bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan secara bersama-sama dalam membentuk kepuasan pelanggan adalah sebesar 71,3%. Sedangkan pengaruh dari strategi bauran pemasaran, manajemen hubungan pelanggan, dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama dalam membentuk loyalitas pelanggan adalah sebesar 24,9%.

  Model Struktural (Inner Model) Pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat nilai koefisien jalur yang menunjukkan tingkat signifikansi.

  Hasil pengujian hipotesis terangkum dalam Tabel 4.4 berikut: Tabel 4.4

  Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (diolah) Pembahasan Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,378 dengan nilai t-hitung sebesar 3,084 (>1,64) dan p-values sebesar 0,001. Hal ini membuktikan bahwa hipotesis pertama (H1) pada penelitian ini diterima. Berdasarkan hasil penelitian, elemen yang memberikan konstribusi pengaruh paling besar terhadap strategi bauran pemasaran PT. Medion cabang Medan adalah produk (0,389), disusul oleh harga (0,381), promosi (0,328), dan distribusi (0,237).

  Dari dimensi produk, rata-rata responden menyatakan bahwa produk yang dihasilkan PT. Medion sangat bervariasi sehingga dapat memenuhi kebutuhan para peternak, produk yang dihasilkan ampuh dalam mengobati penyakit ternak, kondisi kemasan produk yang diterima dari PT. Medion sangat baik, dan label yang tertera pada produk PT. Medion sangat jelas. Dari dimensi harga, rata-rata responden menyatakan bahwa harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion terjangkau ditetapkan oleh PT. Medion sudah sesuai dengan kualitas yang diberikan, diskon yang diberikan PT. Medion menarik, dan harga yang ditetapkan oleh PT. Medion mampu bersaing dengan produk sejenis dari perusahaan lain. Dari dimensi distribusi, rata-rata responden menyatakan bahwa lokasi PT. Medion mudah dijangkau, penyaluran produk PT. Medion cepat, dan produk PT. Medion selalu tersedia ketika dibutuhkan. Memiliki lokasi yang dekat dengan pasar menjadi salah satu strategi PT. Medion untuk bisa menyalurkan produk secara cepat kepada pelanggan.

  Dari dimensi promosi, rata-rata responden menyatakan bahwa barang promosi atau hadiah yang disediakan oleh PT. Medion termasuk menarik, pesan yang dikomunikasikan dalam promosi yang dilakukan oleh PT.

  Medion sudah sesuai dengan produk yang tersedia, iklan di majalah yang dibuat oleh PT. Medion menarik, dan karyawan PT. Medion aktif dalam memberikan informasi mengenai promosi yang sedang berlangsung di PT.

  Medion. Dari pembahasan di atas, dapat disimpulkan bahwa penerapan strategi bauran pemasaran di PT. Medion cabang Medan mulai dari produk, harga, distribusi, dan promosi sudah baik dan memiliki pengaruh dalam meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Medion cabang Medan.

  Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,539 dengan nilai t- hitung sebesar 4,689 (>1,64) dan p-values sebesar 0,000.

  Hal ini membuktikan bahwa hipotesis kedua (H2) pada penelitian ini diterima.

  Berdasarkan hasil penelitian, komponen yang memberikan konstribusi pengaruh paling besar terhadap manajemen hubungan pelanggan adalah manusia/SDM (0,513), disusul oleh proses (0,405) dan teknologi (0,249).

  Dari dimensi manusia/SDM, rata-rata responden melayani, karyawan PT. Medion memiliki pengetahuan yang baik mengenai produk yang dijual, karyawan PT.

  Medion antusias dalam melayani, karyawan PT. Medion tanggap dalam memenuhi pesanan, dan karyawan PT.

  Medion ramah dalam melayani. Dari dimensi proses, rata-rata responden menyatakan bahwa proses penyediaan produk pesanan di PT. Medion cepat dan tepat, proses transaksi pembayaran di PT. Medion mudah, proses penanganan keluhan di PT. Medion cepat, dan karyawan PT. Medion selalu melakukan kunjungan rutin. Dari dimensi teknologi, rata-rata responden menyatakan bahwa PT. Medion telah menggunakan telepon, website, dan media sosial yang dapat mempermudah pelanggan untuk berkomunikasi, mencari informasi, dan bertransaksi dengan PT. Medion. Dari pembahasan di atas, dapat disimpulkan bahwa penerapan strategi manajemen hubungan pelanggan di PT.

  Medion cabang Medan sudah baik dan memiliki pengaruh yang lebih besar (0,539) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Medion cabang Medan dibanding strategi bauran pemasaran (0,378).

  Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,357 dengan nilai t-hitung sebesar 1,737 (>1,64) dan p-values sebesar 0,042. Hal ini membuktikan bahwa hipotesis ketiga (H3) pada penelitian ini diterima. Dengan kualitas yang diberikan, kecocokan pada suatu vaksin atau obat pada ternak menjadi faktor pelanggan PT.

  Medion berkomitmen untuk terus melakukan pembelian produk di PT. Medion dan ingin merekomendasikan kepada peternak lain untuk mencoba menggunakan produk PT. Medion. Ditambah dengan merek PT. Medion yang sudah ternama di kalangan peternak membuat pelanggan PT. Medion merasa bangga memakai vaksin dan obat- obatan PT. Medion untuk ternak mereka dan hal ini membuat mereka susah untuk beralih dari produk PT. yang telah setia menemani PT. Medion selama lebih dari 10 tahun bahkan sampai kepada generasi berikutnya.

  PT. Medion juga melakukan strategi customer bonding atau mengikat pelanggan dengan memberikan diskon lebih, barang hadiah, dan bonus kepada pelanggan untuk mempertahankan pelanggannya. Diskon yang diberikan serta bonus yang disediakan oleh PT. Medion beragam tergantung jumlah pembelian setiap pelanggan. Hal inilah yang membuat pelanggan semakin terikat dengan PT. Medion dengan membeli produk PT. Medion terus menerus untuk mencapai target bonus bulanan atau tahunan.

  Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,125 dengan nilai t- hitung sebesar 0,622 (<1,64) dan p-values sebesar 0,267.

  Hal ini membuktikan bahwa hipotesis keempat (H4) pada penelitian ini ditolak.

  Secara teori, manajemen hubungan pelanggan memiliki peran penting dalam membangun loyalitas pelanggan, akan tetapi, hasil penelitian yang didapat menunjukkan bahwa hanya dengan bermodalkan penerapan strategi manajemen hubungan pelanggan di PT. Medion cabang Medan belum bisa membuat pelanggan-nya menjadi loyal.

  Berdasarkan hasil survei, walaupun rata-rata jawaban responden mengenai manajemen hubungan pelanggan PT.

  Medion berada dalam kategori baik, tetapi masih terdapat responden yang kurang setuju dan tidak setuju dengan pernyataan yang ada di dalam survei sehingga dapat disimpulkan penerapan manajemen hubungan pelanggan di PT. Medion masih kurang bisa membentuk ikatan relasi yang kuat dengan pelanggan sehingga perlu ditingkatkan lagi agar loyalitas pelanggan bisa terbentuk. Selain itu, tingkat persaingan yang tajam membuat pilihan produk yang ada di pasar menjadi banyak dan beraneka ragam. Dengan berbagai alternatif pilihan produk yang banyak, konsumen jaman sekarang akan memilih secara mengutamakan harga atau keuntungan yang didapat dibandingkan dengan melihat hubungan yang selama ini sudah dijalin erat dengan PT. Medion). Terciptanya hubungan yang baik dengan perusahaan lain memberikan manfaat jangka panjang kepada pelanggan dimana pelanggan dapat berpaling sewaktu-waktu ketika mereka membutuhkan.

  Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, kepuasan pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,080 dengan nilai t-hitung sebesar 0,382 (<1,64) dan p-values sebesar 0,351. Hal ini membuktikan bahwa hipotesis kelima (H5) pada penelitian ini ditolak. Secara teori, pelanggan yang sangat puas biasanya akan tetap setia untuk jangka waktu yang lama, akan tetapi hasil penelitian yang didapat menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan PT. Medion cabang Medan tidak lantas berarti loyalitas. Perlu diketahui, kepuasan pelanggan belum tentu menunjukkan loyalitas pelanggan tersebut terhadap suatu produk tertentu. Pelanggan bisa merasa puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tetapi mereka masih membeli produk dari perusahaan pesaing.

  Mayoritas pelanggan PT. Medion cabang Medan sekarang ini merupakan tipe pelanggan mercenaries dimana mereka puas terhadap bauran pemasaran dan pelayanan yang diberikan oleh PT. Medion tetapi mereka masih berkemungkinan untuk membeli produk di perusahaan lain. Pelanggan tipe mercenaries memiliki sifat dimana sekali waktu kompetitor di industri yang sama menawarkan keuntungan yang lebih kepada pelanggan berupa promosi besar-besaran, double discount, dan sebagainya maka pelanggan ini dapat dengan mudahnya berpindah hati yakni membeli produk dari kompetitor. Pelanggan PT. Medion terlihat lebih memilih mana yang lebih menguntungkan dan mengenyampingkan kepuasan mereka.

  Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, bauran pemasaran berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,030 dengan nilai t-hitung sebesar 0,342 (<1,64) dan p-values sebesar 0,366. Hal ini membuktikan bahwa hipotesis keenam (H6) pada penelitian ini ditolak.

  Secara teori, ketika perusahaan menerapkan strategi bauran pemasaran yang tepat maka kepuasan konsumen akan terbentuk dan hal tersebut secara tidak langsung akan berimbas kepada loyalitas pelanggan. Akan tetapi, hasil penelitian yang didapat menunjukkan bahwa penerapan strategi bauran pemasaran di PT. Medion belum mampu menciptakan loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan.

  Strategi bauran pemasaran mulai dari strategi produk, harga, distribusi, dan promosi yang diterapkan memang membuat pelanggan PT. Medion cabang Medan puas tetapi hal tersebut berdampak tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terbukti dalam hasil analisis statistik deskriptif responden yang menyatakan bahwa 76% responden tetap akan memakai produk lain selain produk PT. Medion walaupun dirinya merasa puas. Pelanggan PT.

  Medion cabang Medan yang tergolong mercenaries ini akan mudah berpindah ke perusahaan yang memberikan value yang lebih tinggi atau memberikan harga yang lebih murah dibanding yang diberikan oleh PT. Medion.

  Hal ini semakin diperkuat dengan hasil uji efek mediasi dimana terlihat bahwa kepuasan pelanggan tidak bisa berperan sebagai variabel intervening yang dapat memediasi hubungan antara strategi bauran pemasaran dan loyalitas pelanggan.

  Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,043 dengan nilai t-hitung sebesar 0,382 (<1,64) dan p-values sebesar 0,351. Hal ini membuktikan bahwa

  Secara teori, ketika perusahaan menerapkan manajemen hubungan pelanggan yang baik dengan pelanggan maka kepuasan konsumen akan terbentuk dan hal tersebut secara tidak langsung akan berdampak kepada loyalitas pelanggan. Akan tetapi, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penerapan manajemen hubungan pelanggan di PT.

  Medion belum mampu menciptakan loyalitas pelanggan melalui rasa kepuasan dari pelanggan PT. Medion.

  Walaupun PT. Medion mempunyai strategi manajemen hubungan pelanggan yang baik yang terbukti dapat memuaskan pelanggan tapi hal itu belum bisa membuat pelanggan menjadi loyal. Hal ini terbukti dimana pelanggan PT. Medion tetap melirik dan memakai produk pesaing lain walaupun mereka merasa puas dengan strategi manajemen hubungan pelanggan yang diterapkan oleh PT. Medion. Dapat terlihat juga, kepuasan secara langsung berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Medion sehingga kepuasan pelanggan juga tidak bisa berperan sebagai variabel intervening yang dapat memediasi hubungan antara strategi manajemen hubungan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

  KESIMPULAN Hasil penelitian yang dapat disimpulkan sebagai berikut : Strategi bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Medion cabang Medan. Artinya, semakin baik strategi bauran pemasaran yang dilakukan oleh PT. Medion maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Medion cabang Medan. Artinya, semakin baik penerapan manajemen hubungan pelanggan yang dilakukan oleh perusahan maka secara otomatis akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

  Strategi bauran pemasaran berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan.

  Artinya, semakin bagus strategi bauran pemasaran yang diterapkan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan. signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan. Artinya, hanya dengan bermodalkan penerapan strategi manajemen hubungan pelanggan di PT. Medion belum bisa membuat pelanggan menjadi loyal. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan.

  Kepuasan pelanggan PT. Medion tidak lantas berarti loyalitas. Pada kondisi bisnis yang sangat kompetitif ini dimana tingkat persaingan yang tinggi dengan diferensiasi produk yang begitu beragam membuat PT. Medion tidak bisa menjamin pelanggan yang merasa puas dengan produk dan pelayanan PT. Medion tidak akan berpaling mencari pesaing lain. Strategi bauran pemasaran berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan melalui kepuasan pelanggan. Penerapan strategi bauran pemasaran di PT. Medion belum mampu menciptakan loyalitas pelanggan melalui rasa kepuasan dari pelanggan PT. Medion.

  Manajemen hubungan pelanggan secara tidak langsung berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan melalui kepuasan pelanggan. Penerapan manajemen hubungan pelanggan di PT. Medion belum mampu menciptakan loyalitas pelanggan melalui rasa kepuasan dari pelanggan PT.

  Medion.

  DAFTAR PUSTAKA Abdillah, Willy dan Jogiyanto HM. 2015. Partial Least ₁₅ Square (PLS): Alternatif Structural Equation Modeling ₁₆

  (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Penerbit Andi Alelign, Dereje, B.V. Prasada Rao, dan Wako. 2014. The Impact of Marketing Mix on Customer Satisfaction.

  International Journal of Academic Research 1(1): 59-72 Hair, Joseph F. Jr., Christian M. Ringle, dan Marko ₁₇ Sarstedt. 2011. "PLS-SEM: Indeed A Silver Bullet".

  Journal of Marketing Theory and Practice 19:139-13 Hair, Joseph F. Jr., G. Tomas M. Hult, Christian M. Ringle, ₁₉

  United States of America: SAGE Publications, Inc. Kindle Edition _{20 21} Imasari , Kartika dan Kezia Kurniawati Nursalin . 2011.

  Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. BCA Tbk. Jurnal Fokus Ekonomi 10(3): 183-192 Kostojohn, Scott, Mathew Johnson, dan Brian Paulen.

  2011. CRM Fundamentals. New York: Apress Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2014. Principles of Marketing: 15th edition. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.

  Kotler, Philip dan Keller K Lane. 2012. Marketing Management, 14th edition. New Jersey: Prentice Hall, Inc.

  Kristian, Feliks Anggia Binsar dan Hotman Panjaitan. ₂₂ 2014. Analysis of Customer Loyalty Through Total ₂₃ Quality Service, Customer Relationship Management and

  Customer Satisfaction. International Journal of Evaluation ₂₄ and Research in Education 3(3): 142-151, http://iaesjournal.com/online/index.php/IJERE Sinulingga, Sukaria. 2013. Metode Penelitian Edisi 3.

  Medan: USU Press ₂₅ Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis, cetakan ₂₆ kedelapan . Bandung: Alfabeta ________. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&B. Bandung: Alfabeta ₂₇ Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran, edisi ₂₈ ketiga . Yogyakarta: Andi

  _____________. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi

  15 [ ] ₁₆ [ dalam Dalam

  ] ^→

  17 [

  ." ] ". ^→

  18 Unoriginal text: 11 words ₁₉ Missing verb

  20 [

  Imasari Imari ] ^→ ₂₁ [

  Nursalin Nursing ] ^→

  22 Missing verb

  23 [ and

  ] , ₂₄ Unoriginal text: 8 words

  Alternatif Alternative ^→

  25 Unknown word: cetakan ₂₆ Unknown word: kedelapan

  27 Unknown word: edisi ₂₈ Unknown word: ketiga