PENGARUH FASILITAS HOTEL TERHADAP KEPUAS
PENGARUH FASILITAS HOTEL TERHADAP KEPUASAN TAMU
BAB 1. PENDAHULUAN
Saat ini industri perhotelan dan pariwisata sangat berkembang pesat. Hal ini
bisa dilihat dari banyaknya tempat destinasi yang unik dan indah. Dikarenakan
industri pariwisata dan perhotelan berkaitan satu sama lain menyebabkan semakin
pesatnya industri pariwisata di Indonesia, akan membuat industri perhotelan di
Indonesia juga meningkat dengan pesat.
Industri perhotelan merupakan salah satu usaha jasa pelayanan yang
menyediakan berbagai fasilitas yang dapat digunakan oleh tamu-tamunya selama 24
jam. Disamping itu, usaha perhotelan juga dapat menunjang kegiatan para usahawan
yang sedang melakukan perjalanan usaha atau para wisatawan yang melakukan
perjalanan untuk mengunjungi daerah-daerah tujuan wisata, membutuhkan tempat
untuk menginap, makan dan minum serta hiburan. Oleh karena itu, hotel merupakan
salah satu bentuk usaha bidang jasa yang mengedepankan kualitas pelayanan bagi
para pelanggannya. Di mana, pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif
dan dipertahankan dengan memberikan kepuasan secara konsisten. Kepuasan atas
pelayanan selalu didukung oleh pengadaaan produk dan fasilitas yang lengkap serta
memberi kemudahan dan kenyamanan bagi tamu.
Pada umumnya setiap tamu memiliki kebutuhan, keinginan, dan tujuan yang
berbeda. Kenyataan ini mendorong timbulnya konsep pangsa pasar. Artinya kita
berusaha mendapatkan sekelompok orang di pasar sasaran untuk memasarkan produk
dan/atau jasa pelayanan hotel sesuai dengan harapan tamu sehingga konsumen akan
merasa puas, dan akan terus menerus mengkonsumsi jasa pelayanan dari hotel
tersebut.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat kesesuaian antara produk dan/atau jasa
pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterima. Tingkat kesesuaian
tersebut adalah hasil penilaian yang dilakukan oleh tamu berdasarkan pada
pengetahuan dan pengalaman yang didapatkannya. Kepuasan pelanggan ditentukan
oleh kualitas jasa yang diberikan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama
dan dijadikan tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan.
Disamping kualitas pelayanan yang baik, fasilitas juga turut berperan dalam
menjaring konsumen. Fasilitas adalah sarana yang sifatnya mempermudah konsumen
untuk melakukan suatu aktivitas. Konsumen pada jaman sekarang adalah konsumen
yang kritis yang sangat berhati-hati dalam membelanjakan uang. Mereka
mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah produk atau jasa, termasuk
jasa perhotelan. Fasilitas menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam
menentukan pilihan. Semakin lengkap fasilitas yang disediakan pihak hotel, maka
akan semakin puas pelanggan dan ia akan terus memilih perusahaan tersebut sebagai
pilihan prioritas berdasarkan persepsi yang ia peroleh terhadap fasilitas yang tersedia.
Sehingga pada penelitian ini, peneliti mencoba mencari referensi yang
mendukung dan berhubungan dengan permasalahan yang diteliti yaitu tentang
“Pengaruh Fasilitas Hotel terhadap Kepuasan Tamu.” Di mana, topik ini membahas
hubungan fasilitas hotel dengan kepuasan tam, serta untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh fasilitas hotel yang disediakan dalam memberikan kemudahan, memenuhi
kebutuhan dan memberikan kepuasan kepada tamu selama menginap di hotel.
BAB 2. KAJIAN PUSTAKA
Pada penelitian yang berjudul “Service Quality and Customer Satisfaction
Qualitative Research Implications for Luxury Hotels” yang membahas tentang
kualitas pelayanan dan kepuasan yang ditawarkan oleh hotel mewah, dikatakan di
dalam artikel tersebut oleh (Wilkins et al. (2007) 2015) bahwa terdapat tiga tipe
utama dari kualitas pelayanan di hotel – produk fisikal, pengalaman pelayanan, dan
kualitas dari makanan dan minuman. Sedangkan menurut (Al Khattab and Aldehayyat
(2011) 2015) menyimpulkan bahwa tamu memberi peringkat kualitas terendah
dengan membandingkannya dalam hal ekspektasi dari dimensi "nyata", yang berarti
bahwa manager hotel harus lebih memperhatikan aspek fisik dari kualitas pelayanan.
Daerah ini termasuk peralatan dan fasilitas, penampilan karyawan, bahan yang terkait
dengan layanan dan operasi jam di hotel. Sehingga dari hal itu, terciptalah kepuasan
dari tamu yang dikatakan oleh (William (2002) 2015) bahwa kepuasan itu merupakan
sikap positif pelanggan terhadap produk atau jasa dan akan meningkatkan
kemungkinan pembelian berulang. Di sisi lain, ketidakpuasan, yang ketika pelanggan
meninggalkan dengan sikap negatif, dikaitkan dengan kurang kemungkinan
pembelian berulang. Oleh karena itu, tamu mengharapkan klasifikasi hotel yang tinggi
untuk menyediakan kepuasan unggul melalui kualitas dari pelayanan dan fasilitas.
Dan menurut (Cadotte and Turgeon’s (1988) 2015) mengatakan bahwa atmosfer
lobby hotel dan kualitas makanan merupakan faktor kunci dalam kepuasan tamu.
Selain itu, kebersihan kamar hotel, kualitas layanan dan karyawan pengetahuan dan
layanan juga merupakan faktor penting yang menentukan kepuasan tamu hotel.
Pada penelitian yang berjudul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL YUTA DI KOTA MANADO”
yang membahas tentang pengaruh antara kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap
kepuasan tamu di Hotel Yuta Manado, tertulis bahwa menurut (Tjiptono (2001:184)
2014) mendefinisikan fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu
jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas dapat pula berupa segala sesuatu
yang memudahkan konsumen dalam memperoleh kepuasan. Di mana, konsumen yang
ingin mencari kenyamanan selama proses menunggu pelaksanaan layanan jasa akan
lebih merasa nyaman bila fasilitas yang digunakan oleh pelanggan dibuat nyaman dan
menarik. Sehingga kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk
(atau hasil) terhadap ekspetasi mereka tindakan yang dilakukan konsumen. Perasaan
senang atau kecewa tersebut terbentuk di dalam diri konsumen melalui kualitas
produk, harga dan lokasi yang dirasakan ((Bailia, Soegoto & Loindong, 2014) 2014).
Pada penelitian yang berjudul “Measuring Service Quality in mid-scale Hotels” yang
membahas tentang faktor yang digunakan dalam mengukur kinerja hotel dalam hal
kualitas pelayanan, didalam artikel tersebut dikatakan bahwa banyak penelitian
sebelumnya yang mengevaluasi pengukuran kualitas hotel dilihat dari atribut
(fasilitas) yang ada. (Saleh and Ryan (1991) 2015) mengidentifikasi bahwa kamar
yang bersih, tempat tidur yang nyaman, tempat tinggal yang tenang, keselamatan, dan
keamanan, serta lokasi merupakan atribut penting yang di manfaatkan sebagai alat
ukur yang juga dikembangkan oleh (Lewis (1984) 2015). (McCleary et al. (1994)
2015) juga mengidentifikasi bahwa kebersihan dan tempat tidur yang nyaman dan
bantal, serta kamar mandi yang berkualitas tinggi, pencahayaan yang memadai untuk
bekerja, membaca, dan perabotan yang terawar merupakan atribut penting dalam
sampel pelanggan Smart Travel Magazine.
BAB 1. PENDAHULUAN
Saat ini industri perhotelan dan pariwisata sangat berkembang pesat. Hal ini
bisa dilihat dari banyaknya tempat destinasi yang unik dan indah. Dikarenakan
industri pariwisata dan perhotelan berkaitan satu sama lain menyebabkan semakin
pesatnya industri pariwisata di Indonesia, akan membuat industri perhotelan di
Indonesia juga meningkat dengan pesat.
Industri perhotelan merupakan salah satu usaha jasa pelayanan yang
menyediakan berbagai fasilitas yang dapat digunakan oleh tamu-tamunya selama 24
jam. Disamping itu, usaha perhotelan juga dapat menunjang kegiatan para usahawan
yang sedang melakukan perjalanan usaha atau para wisatawan yang melakukan
perjalanan untuk mengunjungi daerah-daerah tujuan wisata, membutuhkan tempat
untuk menginap, makan dan minum serta hiburan. Oleh karena itu, hotel merupakan
salah satu bentuk usaha bidang jasa yang mengedepankan kualitas pelayanan bagi
para pelanggannya. Di mana, pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif
dan dipertahankan dengan memberikan kepuasan secara konsisten. Kepuasan atas
pelayanan selalu didukung oleh pengadaaan produk dan fasilitas yang lengkap serta
memberi kemudahan dan kenyamanan bagi tamu.
Pada umumnya setiap tamu memiliki kebutuhan, keinginan, dan tujuan yang
berbeda. Kenyataan ini mendorong timbulnya konsep pangsa pasar. Artinya kita
berusaha mendapatkan sekelompok orang di pasar sasaran untuk memasarkan produk
dan/atau jasa pelayanan hotel sesuai dengan harapan tamu sehingga konsumen akan
merasa puas, dan akan terus menerus mengkonsumsi jasa pelayanan dari hotel
tersebut.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat kesesuaian antara produk dan/atau jasa
pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterima. Tingkat kesesuaian
tersebut adalah hasil penilaian yang dilakukan oleh tamu berdasarkan pada
pengetahuan dan pengalaman yang didapatkannya. Kepuasan pelanggan ditentukan
oleh kualitas jasa yang diberikan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama
dan dijadikan tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan.
Disamping kualitas pelayanan yang baik, fasilitas juga turut berperan dalam
menjaring konsumen. Fasilitas adalah sarana yang sifatnya mempermudah konsumen
untuk melakukan suatu aktivitas. Konsumen pada jaman sekarang adalah konsumen
yang kritis yang sangat berhati-hati dalam membelanjakan uang. Mereka
mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah produk atau jasa, termasuk
jasa perhotelan. Fasilitas menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam
menentukan pilihan. Semakin lengkap fasilitas yang disediakan pihak hotel, maka
akan semakin puas pelanggan dan ia akan terus memilih perusahaan tersebut sebagai
pilihan prioritas berdasarkan persepsi yang ia peroleh terhadap fasilitas yang tersedia.
Sehingga pada penelitian ini, peneliti mencoba mencari referensi yang
mendukung dan berhubungan dengan permasalahan yang diteliti yaitu tentang
“Pengaruh Fasilitas Hotel terhadap Kepuasan Tamu.” Di mana, topik ini membahas
hubungan fasilitas hotel dengan kepuasan tam, serta untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh fasilitas hotel yang disediakan dalam memberikan kemudahan, memenuhi
kebutuhan dan memberikan kepuasan kepada tamu selama menginap di hotel.
BAB 2. KAJIAN PUSTAKA
Pada penelitian yang berjudul “Service Quality and Customer Satisfaction
Qualitative Research Implications for Luxury Hotels” yang membahas tentang
kualitas pelayanan dan kepuasan yang ditawarkan oleh hotel mewah, dikatakan di
dalam artikel tersebut oleh (Wilkins et al. (2007) 2015) bahwa terdapat tiga tipe
utama dari kualitas pelayanan di hotel – produk fisikal, pengalaman pelayanan, dan
kualitas dari makanan dan minuman. Sedangkan menurut (Al Khattab and Aldehayyat
(2011) 2015) menyimpulkan bahwa tamu memberi peringkat kualitas terendah
dengan membandingkannya dalam hal ekspektasi dari dimensi "nyata", yang berarti
bahwa manager hotel harus lebih memperhatikan aspek fisik dari kualitas pelayanan.
Daerah ini termasuk peralatan dan fasilitas, penampilan karyawan, bahan yang terkait
dengan layanan dan operasi jam di hotel. Sehingga dari hal itu, terciptalah kepuasan
dari tamu yang dikatakan oleh (William (2002) 2015) bahwa kepuasan itu merupakan
sikap positif pelanggan terhadap produk atau jasa dan akan meningkatkan
kemungkinan pembelian berulang. Di sisi lain, ketidakpuasan, yang ketika pelanggan
meninggalkan dengan sikap negatif, dikaitkan dengan kurang kemungkinan
pembelian berulang. Oleh karena itu, tamu mengharapkan klasifikasi hotel yang tinggi
untuk menyediakan kepuasan unggul melalui kualitas dari pelayanan dan fasilitas.
Dan menurut (Cadotte and Turgeon’s (1988) 2015) mengatakan bahwa atmosfer
lobby hotel dan kualitas makanan merupakan faktor kunci dalam kepuasan tamu.
Selain itu, kebersihan kamar hotel, kualitas layanan dan karyawan pengetahuan dan
layanan juga merupakan faktor penting yang menentukan kepuasan tamu hotel.
Pada penelitian yang berjudul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL YUTA DI KOTA MANADO”
yang membahas tentang pengaruh antara kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap
kepuasan tamu di Hotel Yuta Manado, tertulis bahwa menurut (Tjiptono (2001:184)
2014) mendefinisikan fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu
jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas dapat pula berupa segala sesuatu
yang memudahkan konsumen dalam memperoleh kepuasan. Di mana, konsumen yang
ingin mencari kenyamanan selama proses menunggu pelaksanaan layanan jasa akan
lebih merasa nyaman bila fasilitas yang digunakan oleh pelanggan dibuat nyaman dan
menarik. Sehingga kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk
(atau hasil) terhadap ekspetasi mereka tindakan yang dilakukan konsumen. Perasaan
senang atau kecewa tersebut terbentuk di dalam diri konsumen melalui kualitas
produk, harga dan lokasi yang dirasakan ((Bailia, Soegoto & Loindong, 2014) 2014).
Pada penelitian yang berjudul “Measuring Service Quality in mid-scale Hotels” yang
membahas tentang faktor yang digunakan dalam mengukur kinerja hotel dalam hal
kualitas pelayanan, didalam artikel tersebut dikatakan bahwa banyak penelitian
sebelumnya yang mengevaluasi pengukuran kualitas hotel dilihat dari atribut
(fasilitas) yang ada. (Saleh and Ryan (1991) 2015) mengidentifikasi bahwa kamar
yang bersih, tempat tidur yang nyaman, tempat tinggal yang tenang, keselamatan, dan
keamanan, serta lokasi merupakan atribut penting yang di manfaatkan sebagai alat
ukur yang juga dikembangkan oleh (Lewis (1984) 2015). (McCleary et al. (1994)
2015) juga mengidentifikasi bahwa kebersihan dan tempat tidur yang nyaman dan
bantal, serta kamar mandi yang berkualitas tinggi, pencahayaan yang memadai untuk
bekerja, membaca, dan perabotan yang terawar merupakan atribut penting dalam
sampel pelanggan Smart Travel Magazine.