Tingkat Pengambilan Keputusan Konsumen

   PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN

  Tingkat Pengambilan Keputusan Konsumen Pemecahan Masalah Yang Luas Pemecahan Masalah Yang Terbatas Pemecahan Sebagai Respon Yang Rutin TINGKAT TINGKAT PENGAMBILAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN KEPUTUSAN KONSUMEN KONSUMEN

  Model Keputusan Empat Pandangan Mengenai Pengambilan Keputusan Konsumen

• Pandangan Ekonomi • Pandangan Pasif • Pandangan Kognitif • Pandangan Emosional

  Model Sederhana Pengambilan Keputusan Konsumen

  4. Social class

  5. Attitudes Experience Purchase

  4. Personality

  3. Learning

  2. Perception

  1. Motivation

  5. Subculture and culture Need Recognition Prepurchase Search Evaluation of Alternatives Psychological Field

  3. Other noncommercial sources

  Firm’s Marketing Efforts

  2. Informal sources

  1. Family

  4. Channels of distribution Sociocultural Environment

  3. Price

  2. Promotion

  1. Product

  Process Input External Influences External Influences Consumer Decision Making Consumer Decision Making Postdecision Behavior Postdecision Behavior

3 Tahap : Pengambilan Keputusan Konsumen

• Pengenalan Kebutuhan • Penelitian Sebelum Pembelian • Penilaian Alternative

  Fakor-Faktor yang dapat meningkatkan pencarian Informasi sebelum pembelian FAKTOR PRODUK

• Lamanya waktu antar pembelian
• Perubahan yang sering dalam model produk
• Perubahan harga yang sering
• Banyaknya yang dibeli
• Harga yang tinggi
• Merk alternative yang banyak

FAKTOR SITUASI

• Pengalaman
• Pembelian pertama kali

• • Tidak ada pengalaman yang lalu karena produknya baru

• Pengalaman sebelumnya yang tidak memuaskan
• Dapat diterima secara sosial
• Pembelian ditunjuk untuk hadiah
• Produk dapat dilihat oleh masyarakat
• Pertimbangan yang berhubungan dengan nilai

  Pembelian dilakukan karena keinginan saja bukan kebutuhan •

FAKTOR SITUASI

• • Semua alternative mempunyai konsekuensi yang

  diingini maupun yang tidak diingini

• Para anggota keluarga tidak sepakat mengenai syarat-

  syarat produk atau penilaian alternative

• • Penggunaan produk menyimpang dari kelpmpuk

  rujukan yang penting

• Pembelian mencakup pertimbangan ekologis
• Banyaknya sumber informasi yang berlawanan

FAKTOR KONSUMEN

• Karakteristik Demografis Konsumen
• Berpendidikan baik
• Penghasilan tinggi
• Pekerjaan kantor
• Dibwah umur 35 tahun
• Kepribadian
• Tidak terlalu dogmatis
• Kemampuan menerima resiko rendah
• Faktor kepribadian lainnya seperti, keterlibatan yang tinggi terhadap produk dan senang berbelanja dan menyelidiki

  PERSONAL PERSONAL Teman-teman Teangga Kerabat Rekan Kerja Tenaga Penjual Menelpon Perusahaan

  IMPERSONAL

  IMPERSONAL Artikel Surat Kabar Artikel Majalah Consumer Reports Direct-mail brochures Informasi dari iklan produk Internal web site Sumber informasi Alternative Sebelum Pembelian untuk Sistem Pengamanan Rumah

  All Brands Known Brands Unknown Brands Overlooked Brands Indifferent Brands Unacceptable Brands Acceptable Brands Not Purchased Brands Purchased Brands Evoked Set Inept Set Inert Set (1) (2) (3) (4) Rangkaian Merk yang diminati

  ( merk yang diminati) ( merk yang diminati) Evoked Set Evoked Set

• Merk-merk khusus yang dipertimbangkan

  konsumen dalam melakukan pembelian dalam kategori produk-produk tertentu

  ( merk yang tidak layak) ( merk yang tidak layak) Inept Set Inept Set

• • Terdiri dari berbagai merk yang dikeluarkan oleh

  konsumen dari pertimbangan pembelian karena dirasa tidak dapat menerima.

  

( merk yang tidak aktif)

( merk yang tidak aktif)

  Inert Set Inert Set

• Terdiri dari berbagai merk yang menarik

  perhatian konsumen karena tidak mempunyai keuntungan khusus apapun.

  Contoh kriteria pembelian produk KOMPUTER PRIBADI CD PLAYER JAM TANGAN KOMPUTER PRIBADI CD PLAYER JAM TANGAN Kecepatan pengolahan Bas Mega Ban Arloji Harga Anti Shock Tipe Tampilan Tipe tampilan Lama fungsi battrei Harga Ukuran Hardisk Keistimewaan acak Tahan Air Jumlha memory Tahan air Teknologi Laptop atau Desktop dll Ukuran TV WARNA

  VCR Kamera Digital TV WARNA

  VCR Kamera Digital Kualitas gambar/suara Kemudahan pemograman Kulitas gambar Lama garansi Penyimpanan Harga

Harga Besarnya kecepata tape Model/tipe tampilan

Flat atau cembung Keistimewaan gerak Fungsi lainnya

  Kaidah Keputusan Konsumen

Kaidah ini merupakan Prosedur yang digunakan konsumen

dalam memudahkan memilih merk serta mengurangi beban

untuk memutuskan yang kompleks sehingga menjadikan prosesnya mudah.

• Keputusan Pengimbang •Keputusan Bukan Pengimbang •Keputusan konjungtif
• Keputusan disjungtif
• Keputusan leksikografis

  Informasi yang tidak lengkap

• Konsumen dapat menunda keputusan sampai informasi

  yang hilang diperoleh

• • Konsumen dapat mengabaikan informasi yang hilang dan

  memutuskan untuk meneruskan dengan kaidah keputusan yang ada.

• Konsumen dapat mengubah strategi keputusan yang

  biasa digunakan dengan strategi yang dapat mengisi informasi yang hilang.

• Konsumen dapat menduga (”membangun”) informasi yang hilang.

  Tipe Pembelian Konsumen Pembelian Percobaan Pembelian Ulangan Pembelian Komitmen Jangka Panjang Output / Keluaran

  Penilaian Pasca Pembelian Positif

  Sesuai harapan (POSITIF) Sesuai Harapan Konsumen harapan (NETRAL) Dibawah harapan (NEGATIF)

  Negatif

  Perilaku Konsumen memberi Hadiah

“Proses pertukaran hadiah yang terjadi antara pemberi dan

penerima”.

  

Memberi hadiah merupakan tindakan komunikasi simbolis,

dengan arti yang eksplisit dan implisit yang berkisar

ucapan selamat, pernyataan, kasih sayang, dan penyesalan

sampai pada kewajiban dan dominasi.

  Jadi perilaku konsumen memberi hadiah merupakan salah satu pertimbangan dalam pengambilan keputusan konsumen.

  Lima cabang pemberian hadiah Pemberi Perorangan Penerima Diri Sendiri Kelompok Perorangan Kelompok

  Hadiah antar perorangan Hadiah antar Kategori

  Hadiah antar kategori Hadiah antar Kelompok

  Hadiah untuk Diri sendiri Hadiah untuk Kelompok sendiri

  KEADAAN

  Laporan Keadaan dan Motivasi  Perilaku Pemberian hadiah terhadap diri sendiri

  MOTIVASI

• Prestasi pribadi
• Merasa sedih
• Hari besar
• Merasa tertekan
• Mempunyai sejumlah uang tambahan
• Kebutuhan
• Tidak membeli untuk diri sendiri selama beberapa lama
>Memberikan penghargaan kepada diri sendiri
• Menyenangkan diri sendiri
• Menggembirakan diri sendiri
• Memenuhi kebutuhan tertentu
• Merayakan
• Menghilangkan tekanan
• Memelihara perasaan gembira

  Kategori Hubungan Pemberian Hadiah HUBUNGAN

  HUBUNGAN

  PEMBERIAN HADIAH Antar Kelompok Antar Kategori

  CONTOH

  CONTOH

  DEFINISI

  DEFINISI Kado natal dari suatu keluarga untuk keluarga lain Suatu kelompok memberi hadiah kpd kelompok lain Sekelompok teman ikut menyumbang untuk membeli kado bayu untuk ibu baru Perorangan memberikan hadiah kpd kelompok atau suatu kelompok memberi hadiah kpd perorangan Dalam Kelompok Antar Perorangan Keluarga membeli VCR untuk dirinya sendiri sbg hadiah Natal Suatu kelompok memberikan hadiah kpd diri sendiri atau para anggotanya Valentine’s Day chocolates presented from a boyfriend to a girlfriend Seseorang memberikan hadiah kepada orang lain Untuk Diri Sendiri A woman buys herself jewelry to cheer herself up Hadiah untuk diri sendiri

PEMBERIAN HADIAH

  Model Konsumsi yang sederhana Keputusan Pilihan atau Pembelian Keputusan Pilihan atau Pembelian RANGKAIAN KONSUMSI Input Menambah koleksi barang sesorang GAYA KONSUMSI Bagaimana individu memenuhi kebutuhan konsumsinya Proses Mengkonsumsi dan Memiliki Barang dan Pengalaman Mengkonsumsi dan Memiliki Barang dan Pengalaman Konsumsi dan memiliki Menggunakan, Memiliki, Mengumpulkan dan Membuang Perasaan, Suasana Hati, Sikap dan Perilaku Perasaan, Suasana Hati, Sikap dan Perilaku Kepuasan konsumen yang berubah, perubahan gaya Output

  Marketing Relationship

Tujuannya untuk menciptakan hubungan yang kuat dan

bertahan lama dengan kelompok inti pelanggan.

  

Penekanannya adalah untuk membangun ikatan jangka

panjang dengan para pelanggan dengan mengusahakan

agar mereka merasa senang dengan cara perusahaan berinteraksi dengan mereka dengan memberikan dan mengadakan semacam “hubungan pribadi” dalam berbisnis.

  JENIS PROGRAM DAN KRITERIA

  Contoh Marketing Relationship PERUSAHAAN

JENIS PROGRAM DAN KRITERIA

  PERUSAHAAN Garuda Indonesia

  MANFAAT

  MANFAAT

  ANGGOTA

  ANGGOTA

• Poin dari Mileage yang dapat di

  konversikan menjadi tiket

  Program Garuda Frequent Flyer, bebas biaya kenaggotaan dengan 3 tingkatan keanggotaan ( Blue, Silver & Gold ) Bank Central Asia

• Fasilitas Free Exclusive Lounge •Bagasi lebih banyak
• Mendapatkan Prioritas •Special Diskon

  BCA PRIORITAS, Apresiasi terhadap kepercayaan Nasabah BCA dengan3 tingkatan (Silver, Gold dan Platinum

• Ruang tunggu khusus
• Free airport executive

  lounge

• Otomatis peserta undian

  Gebyar BCA

• dsb
• Produk / Jasa •Perhatian perorangan
• Informasi

• Pembelian berulang
• Kesetiaan meningkat
• Niat baik
• Komentar yg positif
• Biaya rendah untuk

  berkesinambungan

• Penawaran harga
• Pelayanan Pelanggan •Layanan tambahan dan

  keistimewaan, dsb

  perusahaan, dsb Kepercayaan dan janji Perusahaan memberikan Pelanggan memberikan

  Gambaran karakteristik Pemasaran berdasarkan hubungan

  Kesimpulan

• • Keputusan konsumen untuk membeli atau tdaik membeli

  suatu produk atau jasa merupakan saat yang sangat penting bagi pemasar

• Berbagai model mengenai pandangan konsumen

  menggambarkan para konsumen dan proses pengambilan keputusan mereka dengan cara yang sangat berbeda-beda.

• • Model pengambilan keputusan memiliki 3 variable (input,

  proses dan output) dengan berbagai faktor dari masing2 variable.

• Proses pertukaran hadiah merupakan bagian perilaku

  Kesimpulan

• Perilaku konsumen tidak mencakup keputusan

  pembelian atau perbuatan pembelian tetapi juga mencakup berbagai pengalaman atas konsumsi produk atau jasa.

• Pemasaran berdasarkan hubgungan mempengaruhi keputusan konsumen dan kepuasan konsumsi mereka.

  

Juga untuk meningkatkan kesetiaan terhadap produk

atau jasa untuk meningkatkan pembelian dimasa mendatang.