Analisis efektivitas layanan ``Drive Thru`` menurut persepsi konsumen : studi kasus pada konsumen Mc Donald`s di wilayah kodya dan Sleman - USD Repository

  

SKRIPSI

ANALISIS EFEKTIVITAS LAYANAN

“DRIVE THRU” MENURUT PERSEPSI KONSUMEN

  

Studi Kasus pada Konsumen Mc Donald’s di Wilayah Kodya dan Sleman

Disusun Oleh :

  Henricus Bambang Nurtopo ( 022214112 )

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

  

Cogito ergo sum

“Aku berpikir maka aku ada”

Descartes, Rene

  

Kami Poetera dan Poeteri Indonesia, Mengakoe Bertoempah

Darah Jang Satoe, Tanah Indonesia.

  

Kami Poetera dan Poeteri Indonesia, Mengakoe Berbangsa

Jang Satoe, Bangsa Indonesia.

  

Kami Poetera dan Poeteri Indonesia, Mendjoendjoeng

Bahasa Persatoean, Bahasa Indonesia.

  

ABSTRAK

ANALISIS EFEKTIVITAS LAYANAN

“DRIVE THRU” MENURUT PERSEPSI KONSUMEN

  (Studi Kasus pada Konsumen McDonald’s di Wilayah Kodya dan Sleman) HENRICUS BAMBANG NURTOPO

  Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

  2007 Tujuan penelitian ini untuk mengukur efektivitas layanan drive thru dari perspektif konsumen McDonald’s. Jenis penelitian ini adalah : 1) Penelitian deskriptif/kualitatif dan 2) Studi kasus. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik accidental sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah : 1) Analisis presentase dan 2) Analisis skala likert).

  Dengan menggunakan teknik analisis persentase diperoleh sebagian besar karakteristik responden adalah sebagai berikut : 1) Berjenis kelamin pria, 2) Berusia antara 20-25 tahun. Dengan menggunakan skala likert didapatkan hasil bahwa sebagian besar responden (34 responden atau 34%) menyatakan layanan

  

drive thru sangat efektif dan (44 responden atau 44 %) menyatakan layanan drive

thru efektif.

  Disimpulkan bahwa konsumen cenderung memandang bahwa layanan drive thru di McDonald’s sudah efektif.

  

ABSTRACT

AN ANALYSIS OF DRIVE THRU SERVICE EFFECTIVENESS

ACCORDING TO CONSUMER’S PERCEPTION

  (A case study towards the McDonald’s consumers in Kodya Yogyakarta and Sleman) HENRICUS BAMBANG NURTOPO

  Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

  2007 This research aimed to assess the drive thru service effectiveness from the

  McDonald’s consumers perspective. In this research, the researcher used a descriptive research and a case study. The researcher user 100 respondents as samples by using accidental sampling techniques. The data analysis techniques used were 1) percentage analysis and 2) likert scale analysis.

  By using the percentage analysis techniques, it was resulted that the most respondents’ characteristics were: 1) males and 2) 20-25 years old. By using the likert scale, it was found that 34 respondents or 34% of the respondents stated that drive thru service was very effective and 44 or 44% of the respondents stated that drive thru service was effective.

  Therefore, it could be concluded that the customers tend to consider that the McDonald’s drive thru service was already effective.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena telah memberiku nafas kehidupan, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi ini.

  Penulis menyadari bahwa di dalam penyusunan skripsi ini banyak membutuhkan bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu di dalam kesempatan ini perkenankanlah penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dorongan di dalam menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada:

  1. Bapak Dr. Ir. P. Wiryono Priyotamtama, S.J., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.

  2. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan petunjuk dan pengarahan kepada penulis.

  3. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G, MSi, selaku Kaprodi Manajemen.

  4. Bapak Dra. Diah Utari BR, MS, selaku Dosen pembimbing I yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan, petunjuk dan pengarahan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  5. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA selaku Dosen pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam memberikan bimbingan, masukan dan petunjuk-petunjuk yang sangat berguna bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

  6. Bapak John Philio J selaku Dosen penguji.

  7. Seluruh dosen dan staf Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah memperlancar jalannya proses belajar-mengajar dan kegiatan akademik.

  8. Segenap staf dan karyawan perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang telah membantu dalam penyediaan buku-buku dan literatur.

  9. Simbah Kakung (alm) dan Simbang Putri tercinta.

  10. Simbah Gunung sekeluarga.

  11. Ayah Ibu tercinta, serta adik-adikku yang kusayangi Beni dan Erni. Saudara- saudara ku semua yang selalu ada di hati, dan selalu memberiku semangat.

  12. Keluarga besar darmo Atmojo.

  13. The Darmos.

  14. Kekasihku yang masih belum bernama.

  15. Indri My Little Angel.

  16. Mawar-mawar merahku Eny, Yusi, Meta, Ayuk, Dewi, Lusi, Maria, yang selalu membuatku tidak pernah bosan dengan dunia ini sehingga aku selalu termotivasi.

  17. Tika yang banyak membantuku dalam menerjemahkan Bahasa Inggris ke dalam Bahasa Indonesia.

  18. Anak-anak TSD (Teater Seribu Jendela).

  19. Anak-anak BPY (Bengkel Pantomim Yogyakarta) Andy SW yang mengajariku banyak hal tentang cara menulis, Asita yang sangat membantuku lewat komik, Ari Inyong, Viki, Gigon, Viar, Ronald yang membantuku menikmati hidup.

  20. Anak-anak Pancong (Pantomim Keroncong) Olive, Wawan, Gabug, Jampez,Tukul, Itok, Doni, Pak Tua, Kentang, Topeng, Wahyu, Dodik, Endok, Didi.

  21. Anak-anak P3w Titis, Melon, Heni, Putri, Iis, Wiwid, Sarah, Irene, Merli, Eko, Markus, Fandi, Banu, Kiwot, Yongki, Sico, Tari.

  22. Anak-anak Koyok Ahwan, Vera, Rudi, Gatot, Trex dkk.

  23. Anak-anak gedong kiwo Agung, Bayu, Fajar, Hogi, Wawan, Iwoen dkk.

  24. Anak-anak kontrakan Tri Silek, Etik, Kentus, Vinan, Ginanjar.

  25. Teman-teman seperjuangan Dika Nina, Eko Kodok, Ana, Rustam dkk.

  26. Teman-teman Manajemen 2002 Mendez Sastro, Yanu Herni, Kebo Dina, Ponyep, Gathir, Meenk Nia, Dodi Jrp, Nyoman, Edy Prajoko 03, Ika Duwek, Karlina Rio, Toni, Wawan Lohan, Angga, Renold, Riri, Angik, Candra, Yani, Putri, Viki, Kristin, Firdaus, Ari Juhenk, Dodo, Ketut, Nitis, Pak Eko, Pakem, Novri Nora, Hendrik, serta semua teman yang tak sempat penulis sebut sartu persatu.

  Penulis

  

DAFTAR ISI

  Halaman

  HALAMAN JUDUL.. ....................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING.. ........................... ii

HALAMAN PENGESAHAN.. ......................................................... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN.............................. iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA.. ......................................... v

ABSTRAK.. ....................................................................................... vi

ABSTRACT.. ..................................................................................... vii

KATA PENGANTAR.. ..................................................................... viii

DAFTAR ISI...................................................................................... xi

DAFTAR TABEL.............................................................................. xiv

  

BAB I PENDAHULUAN.. ................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah..................................................... 1 B Rumusan Masalah.. ............................................................ 3 C. Batasan Masalah ................................................................ 3 D. Tujuan Penelitian.. ............................................................. 3 E. Manfaat Penelitian.............................................................. 4 F. Sistematika Penulisan......................................................... 5

BAB II LANDASAN TEORI.. ......................................................... 7

A. Pengertian Pemasaran.. ...................................................... 7 B. Konsep pemasaran.. ........................................................... 8

  C. Pelayanan dan jasa.. ........................................................... 10

  D. Perilaku Konsumen.. .......................................................... 11

  E. Sikap.. ................................................................................ 14

  F. Pengertian persepsi.. .......................................................... 15

  G. Pengertian efektivitas......................................................... 17

  H. Pengertian drive thru.......................................................... 18

  

BAB III METODE PENELITIAN.. ................................................ 25

A. Jenis Penelitian................................................................... 25 B. Tempat dan Waktu Penelitian.. .......................................... 25

  1. Tempat penelitian........................................................... 25

  2. Waktu penelitian.. .......................................................... 25

  C. Subyek dan obyek penelitian.. ........................................... 25

  D. Variabel penelitian dan pengukurannya............................. 26

  E. Jenis dan data sumber data................................................. 27

  F. Teknik pengumpulan data.................................................. 27

  G. Populasi, sampel dan teknik pengambilan sample............. 28

  H. Teknik pengujian instrumen .............................................. 29

  I. Teknik analisis data............................................................ 31

  BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN.. ........................... 33 A. Sejarah berdirinya McDonald’s Indonesia.. ...................... 33 B. Filosofi McDonald’s Indonesia.......................................... 33 C. Perkembangan McDonald’s Indonesia.. ............................ 34 D. Partner lokal McDonald’s Indonesia.. ............................... 35 E. Jaminan kualitas McDonald’s............................................ 36

  F. Fasilitas.. ............................................................................ 37

  G. Struktur organisasi.. ........................................................... 39

  H. Jenis produk.. ..................................................................... 40

  BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN.. ......................... 42 A. Pengujian Instrumen Penelitian.. ....................................... 42 B. Deskripsi Karakteristik Responden.................................... 44 C. Hasil Deskripsi................................................................... 45 D. Pembahasan........................................................................ 52 BAB VI KESIMPULAN, SARAN, dan KETERBATASAN............. 53 A. Kesimpulan.. ...................................................................... 53 B. Saran.. ................................................................................ 53 C. Keterbatasan....................................................................... 54 DAFTAR PUSTAKA.. ....................................................................... 55 LAMPIRAN........................................................................................ 57

  

DAFTAR TABEL

  Halaman

Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas Instrumen.. ........................................ 43Tabel 5.2 Konsumen drive thru berdasarkan Usia........................... 44Tabel 5.3 Konsumen drive thru berdasarkan jenis kelamin............. 45Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Skor Persepsi Konsumen

  Terhadap Efektivitas Layanan Drive Thru....................... 47

Tabel 5.5 Jawaban responden.. ........................................................ 48Tabel 5.6 Tabel efektivitas layanan drive thru McDonald’s berdasarkan jenis kelamin.. ............................................. 49Tabel 5.7 Tabel efektivitas layanan drive thru McDonald’s berdasarkan usia.. ............................................................ 50

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bisnis waralaba (franchise) pertama kali berkembang di Amerika Serikat. Pada tahun 1955, Maurice dan Dick McDonald’s mewaralabakan

  restoran Mc Donald’s yang kemudian keduanya dikenal sebagai franchisor (pemilik merek dagang yang memasarkan produknya) yang sukses di Indonesia.

  Waralaba adalah suatu cara sebagai sarana pengembangan usaha yang sangat menjanjikan dewasa ini. Hal ini dapat di lihat dari banyaknya perusahaan yang membeli lisensi waralaba baik itu dari luar negeri maupun dalam negeri.

  Dalam bisnis waralaba setiap orang dapat menjalankan bisnis ini asalkan orang tersebut mempunyai, keyakinan, ulet, pengetahuan yang cukup, dapat bekerja sama dan yang terpenting mempunyai semangat untuk meraih keberhasilan. Karena waralaba memberikan kebanyakan kemudahan dan keuntungan bagi pembeli lisensi waralaba. Keuntungan itu adalah merek dagang yang sudah terkenal dan tidak perlu melakukan riset dan promosi karena kegiatan ini telah dikoordinasikan oleh franchisor, kualitas produk atau jasa terjamin, adanya program dan konsultasi yang berkesinambungan. Jadi secara singkat waralaba mudah dan mempunyai banyak keuntungan.

  Dengan berbagai keuntungan tersebut maka membuat para pelaku bisnis di Indonesia banyak yang menggelutinya. Hal ini dapat di lihat dari banyaknya bisnis waralaba yang bermunculan seperti Mc Donald’s, KFC dan lain sebagainya. Mc Donald’s dan KFC merupakan salah satu bisnis waralaba yang sukses di Indonesia dan mempunyai system layanan yang inovatif untuk bersaing dan menarik konsumen yang disebut “ Drive Thru”.

  Drive Thru (membeli tanpa turun dari kendaraan) merupakan salah

  satu layanan yang di terapkan sebagai pembeda bagi pesaingnya. Coba kita bayangkan sejenak bila suatu saat kita mengalami aktivitas, jadwal yang ketat dan tak sempat untuk mengisi perut kita yang lapar. Ketika perut kita lapar yang terlintas dalam pikiran kita adalah bagaimana mengisinya. Dan berapa waktu kita yang terbuang ketika kita akan membeli makanan untuk parkir dan sebagainya. Bandingkan ketika layanan drive thru ada, kita tak perlu membuang waktu dengan percuma. Dengan layanan ini konsumen dapat membeli dari dalam mobil tanpa harus turun sehingga dari konsumen dapat menghemat waktu. Diharapkan layanan ini dapat mempermudah konsumen mendapatkan produk secara cepat. Karena tujuan dari drive thru adalah memudahkan konsumen yang ingin mendapatkan produk secara cepat tapi enggan turun dari kendaraannya (mobil/motor).

  Layanan yang diterapkan oleh perusahaan belum tentu menjamin perusahaan dapat mencapai tujuan. Karena perusahaan harus tahu persis apakah sebuah layanan itu tepat untuk dilakukan atau tidak. Karena persaingan yang ketat sangat mempengaruhi keberhasilan atau kegagalan perusahaan tersebut dalam menerapkan sebuah layanan yang sesuai. Hal itulah yang membuat penulis ingin melakukan penelitian dengan judul “Analisis Efektivitas Layanan Drive Thru Menurut Persepsi Konsumen”

  

Studi Kasus pada Konsumen Mc Donald’s di Wilayah Kodya dan Sleman

  B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang masalah, maka penulis membuat rumusan masalah sebagai berikut : Bagaimana efektivitas layanan Drive Thru yang dijalankan Mc

  Donald’s menurut persepsi konsumennya?

  C. Batasan Masalah

  Untuk menghindari pembahasan yang terlalu luas maka sangatlah tepat bila masalah dibatasi pada ruang lingkup yang lebih khusus. Penelitian hanya dilakukan pada konsumen Mc Donald’s yang telah membeli produk-produk yang dijual dengan layanan Drive Thru. Pembatasan masalah ini dilakukan mengingat keterbatasan waktu, dana dan kemampuan yang dimiliki penulis.

  D. Tujuan Penelitian

  Berdasarkan rumusan masalah, tujuan dari penelitian ini adalah : Untuk mengetahui apakah layanan Drive Thru yang dijalankan McDonald’s selama ini efektif menurut persepsi konsumennya?

E. Manfaat Penelitian

  1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipakai sebagai masukan, bahan pertimbangan dalam membuat keputusan tentang sistem pelayanan yang efektif yang sebaiknya digunakan dalam perusahaan.

  2. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan sebagai tambahan referensi, wawasan dan informasi bagi USD dan mahasiswa untuk menambah pengetahuan di bidang manajemen.

  3. Bagi Penulis Melalui penelitian ini penulis berharap dapat mengembangkan pengetahuan dan wawasan serta menerapkan ilmu yang telah di peroleh selama kuliah dalam praktek sesungguhnya dan membantu penulis agar dapat berfikir secara skeptis, analitis dan kritis.

F. Sistematika Penulisan

  batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penelitian.

  dasar dalam penyusunan penelitian yang meliputi : pengertian pemasaran, pengertian perilaku konsumen, sikap, pengertian pelayanan, pengertian persepsi, pengertian efektivitas dan tentang drive thru.

  meliputi :jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, populasi, sampel, dan teknik pengambilan sampel, data dan sumber data, metode pengambilan data, variabel penelitian, teknik pengukuran data, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis data.

  BAB IV : GAMBARAN UMUM Bab ini menguraikan tentang sejarah berdirinya McDonald’s Indonesia,

  filosofi McDonald’s Indonesia, perkembangan McDonald’s Indonesia, partner lokal McDonald’s Indonesia, jaminan kualitas McDonald’s, fasilitas, struktur organisasi, dan jenis produk.

BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini menguraikan tentang analisis data, dan analisis efektivitas layanan drive thru menurut persepsi konsumen. BAB VI : KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN Bab ini menguraikan tentang kesimpulan, saran, dan keterbatasan.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pada awalnya pemasaran terbentuk dari sebuah bentuk kebutuhan dan

  keinginan manusia. Hal tersebut diimplementasikan melalui kegiatan yang mengusahakan agar produk yang dipasarkan dapat diterima dan disenangi oleh pasar. Beberapa ahli pemasaran mengemukakan pendapatnya mengenai pengertian pemasaran : Menurut Philip Kotler (1997:8)

  Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

  Menurut Alex S. Nitisemito (1981:13) Pemasaran adalah semua kegiatan yang bertujuan untuk memperluas arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen secara paling efisien dengan maksud untuk menciptakan permintaan yang efektif. Menurut William J. Stanton (1985:7)

  Pemasaran adalah sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

  Dari ketiga definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa semua kegiatan pemasaran ditujukan untuk memuaskan kebutuhan konsumen, yang dilakukan melalui proses pertukaran, pembelian maupun penciptaan sendiri. Hal ini berarti bahwa seluruh kegiatan pemasaran itu harus berorientasi pada pasar atau konsumen, dan dalam menentukan produk yang dihasilkan harus melalui berbagai pertimbangan seperti membuat kebijakan harga, promosi serta pendistribusiannya.

B. Konsep Pemasaran

  Konsep Pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi efektif daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (Kotler, 1997:17). Konsep Pemasaran bersandar pada empat pilar yaitu : pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu, dan profitabilitas.

  Pasar Sasaran

  Mengetahui pasar sasaran yang ada merupakan hal yang sangat penting bagi sebuah perusahaan, karena dengan mengetahui pasar sasaran, maka mereka dapat menyiapkan program yang sesuai.

  Kebutuhan Pelanggan

  a. Kebutuhan yang diutarakan

  b. Kebutuhan nyata

  c. Kebutuhan yang tidak diutarakan d. Kebutuhan rahasia Secara umum perusahaan dapat menanggapi permintaan pelanggan dengan memberikan apa yang mereka inginkan, apa yang mereka butuhkan, atau apa yang mereka benar-benar butuhkan. Kunci pemasaran profesional adalah memahami kebutuhan riil pelanggan dan memenuhinya dengan lebih baik daripada yang dilakukan para pesaing.

  Pemasaran terpadu

  Kegiatan ini dapat berjalan apabila di semua departemen perusahaan bekerja sama melayani kepentingan pelanggan. Pemasaran terpadu berjalan dalam dua tahap yaitu secara eksternal maupun internal :

  1. Pemasaran eksternal adalah pemasaran yang ditujukan terhadap orang- orang di luar perusahaan.

  2. Pemasaran internal merupakan kegiatan keberhasilan dalam menerima, melatih, dan memotivasi pegawai yang memiliki kemampuan dan ingin melayani pelanggan dengan baik. (Kotller,1997:21)

  Profitabilitas

  Tujuan utama konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai tujuan mereka. Bagi perusahaan swasta mencari laba adalah tujuan utama dari operasi perusahaannya, sedangkan bagi perusahaan nirlaba atau kemasyarakatan lebih untuk mempertahankan hidup perusahaannya dengan mengumpulkan dana yang cukup untuk melaksanankan kegiatan mereka.

  Tujuan suatu organisasi tidak semata mencari laba. Laba merupakan hasil sampingan dari melaksanakan tugas dengan baik. Perusahaan menghasilkan laba dengan memuaskan kebutuhan konsumen agar dapat unggul dalam persaingan.

  Berdasarkan definisi-defini diatas dapat di tarik suatu kesimpulan bahwa konsep pemasaran merupakan suatu falsafah bisnis yang memfokuskan pada usaha-usaha memperoleh laba dalam jangka panjang.

C. Pelayanan atau Jasa

  Jasa adalah segala aktivitas ayau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok yang lainnya, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun (Kotler dan Amstrong, 2001:1).

  Ada empat karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi: (Chamber dan Lewis, 1995:33-40)

  1. Intangibility

  Merupakan jasa yang tidak dapat dilihat, dicium, dirasa, dan tidak dapat diraba atau sesuatu yang tidak mudah untuk didefinisikan/dipahami.

  2. Pershability

  Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

  3. Heterogenity Jasa yang berhubungan dengan variasi dan sedikit sekali keseragamannya.

  Jadi banyak sekali variasi jenis, kualitas dan bentuk yang tergantung pada waktu, tempat dan kepada siapa jasa diberikan.

4. Simulatanety of product dan Consumption

  Karakteristik dari produk jasa yang terakhir adalah adanya keserentakan antara produk dan konsumsi. Karateristik merupakan pondasi yang kuat dengan pihak perusahaan dalam rangka memasarkan industri jasa. Pelayanan yang unggul menurut Elthoi Tommy dalam Tjipto (1998:58) adalah sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.

  Empat hal pokok dalam konsep ini adalah:

  1. Kecepatan

  2. Ketepatan 3. keramahan

  4. Kenyamanan Empat hal ini merupakan kesatuan yang terintegrasi, sehingga diperlukan ketrampilan dari karyawan, misalnya dengan menunjukkan penampilan yang menarik dan menunjukkan gairah kerja, dan lain-lain.

D. Perilaku Konsumen

  Ada dua jenis konsumen menurut Sumarwan :

  1. Konsumen individu : Yaitu seseorang yang menbeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri

  2. Konsumen organisasi : Yaitu meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial. Kantor pemerintah, sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit, dan lain-lain.

  Pengertian Perilaku konsumen

  Menurut Schiffman dan Kanuk (1994): Perilaku konsumen adalah perilaku yang memperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1994):

  Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.

  Berdasarkan dua definisi di atas, dapat kita simpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi.

  Foktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

  a. Kekuatan Sosial Budaya

  1. Faktor Budaya Budaya adalah hasil kreativitas manusia dari satu generasi ke generasi berikutnya yang sangat menentukan bentuk perilaku dalam kehidupannya sebagai anggota masyarakat.

  2. Faktor Kelas Sosial Kelas sosial adalah suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah orang yang mempunyai kedudukan yang seimbang dalam masyarakat.

  3. Faktor Kelompok Anutan Kelompok anutan adalah suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap, pendapat, norma, dan perilaku konsumen.

  4. Faktor Keluarga Keluarga adalah suatu unit masyarakat yang terkecil yang perilakunya sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan membeli.

  b. Kekuatan Faktor Psikologis

  1. Faktor Pengalaman Belajar Belajar adalah suatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya.

  2. Faktor Kepribadian Suatu bentuk dari sifat-sifat yang ada pada diri individu yang sangat menentukan perilakunya.

  3. Faktor Sikap dan Keyakinan Suatu penilaian kognitif seseorang terhadap suka atau tidak suka, perasaan emosional yang tindakannya cenderung ke arah berbagai obyek atau ide.

  4. Konsep Diri atau Self Cncept Cara kita melihat diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang apa yang kita pikirkan.

E. Sikap

  Sikap adalah ungkapan perasaan konsumen tentang suatu obyek apakah disukai atau tidak, dan sikap juga bisa menggambarkan kepercayaan konsumen terhadap berbagai atribut manfaat dari obyek tersebut (Sumarwan, 2003:136) Tiga Komponen Model Sikap :

  1. Komponen Kognitif (pengetahuan) Menggampbarkan pengetahuan dan persepsi terhadap suatu obyek sikap.

  2. Komponen Afektif (emisi;perasaan) Menggambarkan perasaan dan emosi seseorang terhadap suatu produk atau merek.

  3. Komponen Konatif (tindakan) Menggambarkan kecenderungan dari seseorang untuk melakukan tindakan tertentu yang berkaitan dengan objek sikap (produk atau merek tertentu.

F. Pengertian Persepsi

  Persepsi merupakan interaksi dengan sekitar yang dimulai dengan mengumpulkan informasi, menyeleksi, dan kemudian diinterprestasikan.

  Pengertian kita akan lingkungan atau dunia di sekitar kita bukan sekedar hasil penginderaan itu, ada unsur interpretasi terhadap rangsangan-rangsangan yang diterima. Interpretasi ini menyebabkan kita menjadi subyek dari pengalaman kita sendiri. Rangsangan-rangsangan yang diterima inilah yang menyebabkan kita punya suatu pengertian terhadap lingkungan.

  Persepsi adalah proses diterimanya rangsangan (obyek, kualitas, hubungan antar gejala maupun peristiwa) sampai rangsangan tersebut disadari dan dimengerti (Irwanto, 1996:55).

  Kunci untuk memahami Persepsi terletak pada pengenalan bahwa persepsi itu merupakan suatu penafsiran yang unik terhadap situasi, keadaan atau obyek tertentu. Persepsi juga dapat dikatakan sebagai proses pemberian arti terhadap lingkungan oleh seorang individu. Tiap-tiap orang dapat memberi arti yang berbeda pada stimulus yang diterima, karena itu individu yang berbeda bisa jadi akan melihat hal yang sama dengan cara yang berbeda- beda pula.

  Dengan semua yang telah dipaparkan di atas, bukan berarti persepsi antara satu orang dengan yang lain tidak sama, apabila faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan persepsi dapat dikelola dengan baik, akan tebentuklah persepsi yang diinginkan. Dengan kata lain persepsi yang diinginkan akan terbentuk bila dapat dilakukan pengkondisian yang kuat terhadap suatu obyek, kualitas, hubungan antar gejala, maupun peristiwa.

  Faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan persepsi (Irwanto, 1996:76) adalah sebagai berikut:

  1. Perhatian yang selektif : Dalam kehidupan manusia setiap saat akan menerima banyak sekali rangsangan dari lingkungannya, meskipun dia tidak harus menanggapi semua rangsangan yang diterimanya. Untuk itu individu memusatkan perhatiannya pada rangsangan-rangsangan tertentu saja, dengan demikian obyek atau gejala lain tidak akan tampil ke muka sebagai obyek pengamat.

  2. Ciri-ciri rangsangan :

  Rangsangan yang bergerak diantara rangsangan yang diam lebih menarik perhatian, demikian juga rangsangan yang paling besar diantara yang kecil yang kontras dengan latar belakangnya dan yang intensitas rangsangannya paling kuat.

  3. Nilai-nilai dan kebutuhan individu : Seorang seniman tentu mempunyai pola dan cita rasa yang berbeda dalam pengamatannya, dibanding seorang yang bukan seniman. Penelitian juga menunjukkan bahwa anak-anak dari golongan ekonomi rendah melihat koin lebih besar dibandingkan anak orang kaya.

  4. Pengalaman terdahulu : Pengalaman terdahulu sangat mempengaruhi seseorang dalam mempersepsikan dunianya.

  Sedangkan variabel-variabel yang membentuk persepsi terdiri dari:

  1. Perhatian (attentions) Sampai dimana konsumen bersifat sensitif terhadap informasi.

  2. Stimuli Ambiquity Ketidakpastian tentang yang diamati dan tidak adanya makna dari informasi yang diterima.

  3. Penyimpangan pengamatan (perceptual bias) Yaitu distorsi dari informasi yang diterima.

  4. Penelusuran nyata (over search)

  Untuk penelusuran informasi secara aktif, aktivitas-aktivitas ini meliputi kecepatan dan keleluasaan dalam menimbulkan kembali informasi yang ada pada memori dan pengalaman mengenai masalah.

G. Pengertian Efektivitas

  McDonald’s sebagai salah satu perusahaan, dalam melaksanakan setiap kegiatan usahanya selalu mengharapkan hasil yang maksimal. Dalam hal ini efektivitas usaha, sehingga dalam pencapaian tujuan yang efektif agar dapat memperoleh suatu hasil yang semaksimal mungkin.

  Untuk mendapatkan pemahaman tentang efektivitas dapat diketahui dari pengertian-pengertian sebagai berikut : Menurut (Komarudin, 1984:173), Efektivitas adalah suatu keadaan yang menunjukkan tingkat keberhasilan manajemen dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu, tercapainya tujuan manajemen yang efektif tidak selamanya disertai disertai dengan efisiensi yang maksimum “.

  Menurut (Amirullah, 2002:5), Efektivitas adalah kemampuan suatu perusahaan dalam mencapai sasaran-sasaran (hasil akhir) yang telah ditetapkan secara tepat.

  Menurut T. Hani Handoko (1995:3) Efektivitas merupakan kemampuan untuk memilih tujuan yang tepat dengan menggunakan instrumen yang tepat dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan..

  Menurut Stone dan Leong (1994 : 10) Efektivitas berasal dari kata efektif, yang adalah melaksanakan pekerjaan yang benar dan mengarahkan kepada tujuan yang tepat.

  Menurut F. Druker (1994 : 5) efektivitas adalah melakukan tindakan yang benar (doing the right things), efektivitas dikatakan berhasil apabila tujuan yang direncanakan dapat tercapai dengan baik, dalam pemasaran salah satu implikasinya, dapat terlihat pada loyalitas konsumen.

H. Tentang Drive-Thru

  "Drive through" atau "drive thru" adalah suatu bisnis atau restoran yang

  melayani konsumen yang masih berada dalam kendaraan mereka. Pesanan dipesan dan layanan diberikan melalui jendela khusus, sementara konsumen tetap berada dalam kendaraan mereka. Format layanan seperti ini pertama kali dipelopori di US pada tahun 1940 dan telah tersebar luas.

  Contoh-contoh bisnis yang menggunakan format drive thru :

  1. Layanan perbankan pada bank model drive thru

  2. Layanan obat-obatan pada apotik model drive thru

  3. Layanan minuman berakhohol pada toko minuman keras model drive thru

  4. Layanan makanan dan minuman pada restoran model drive thru (biasanya restoran fast food semacam McDonald's)

  5. Layanan pernikahan (terutama pada kapel-kapel pernikahan yang khusus bermodel drive thru di Las Vegas, US)

  Restoran Drive Thru

  Restoran drive thru secara umum terdiri dari :

  1. Satu atau lebih papan daftar menu, yang disebut "papan menu" 2. Sebuah speaker dan mikrofon tempat konsumen memesan menu.

  3. Sebuah speaker dan mikrofon atau satu set sistem wireless headset yang dipakai pegawai untuk mendengarkan pesanan konsumen

  4. Satu jendela atau lebih sebagai tempat interaksi antara pegawai dengan konsumen dalam hal pembayaran dan atau pemberian menu yang dipesan.

  Format drive thru tiap restoran berbeda, walau begitu kebanyakan drive thru bisa melayani 4 sampai 6 mobil dalam sekali layanan (disebut antrian).

  Ada banyak pendapat berbeda yang mengatakan bahwa mereka yang mendirikan drive thru pertama kali diantaranya Red's Giant Hamburger di Springfield, Missouri (1947) dan In-N-Out Burger di Kalifornia (1948)

  Ciri-ciri drive thru yang bagus :

  1. Papan nama Daftar menu harus mudah dibaca dan dimengerti. Menu Kombo meal adalah menu yang menghemat waktu.

2. Kejelasan Speaker

  Kualitas dari speaker membuat konsumen tidak perlu mengulang pesanan mereka ketika sampai pada jendela pesanan.

  Tampilan baru : sistem yang memberikan kompensasi pada jangka waktu untuk aktivitas yang tinggi dan rendah.

  3. Penyajian pesanan harus akurat; kesalahan penyajian menghambat layanan cepat dari drive thru.

  Tujuan Drive Thru

  Tujuan drive thru adalah memudahkan konsumen yang ingin memdapatkan produk secara cepat tapi enggan turun dari kendaraannya (mobil/motor).

  Keuntungan bagi konsumen : Konsumen dengan mudah dan cepat mendapatkan makanan yang fresh, terjamin kebersihannya.

  Proses pembeliannya : kendaraan akan melalui garis sensor sehingga penjaga

  

drive-thru mengetahui akan ada kendaraan yang masuk. Terdapat 2 counter di

  tempat ini, counter 1 dan 2. Counter 1 digunakan untuk memesan makanan sekaligus membayarnya. Selanjutnya mereka dapat mengambil pesanan hanya dalam waktu 60 detik di counter 2 yang hanya berjarak sekitar 5 meter di depannya. Kalau bisa seminimal munkin buat konsumen menunggu.

  Konsumen drive thru menginginkan pelayanan yang cepat, benar, dan dikenal dengan cara yang positif. Maksudnya pesanan yang diterima “fresh”, bersih dengan waktu yang cepat. Namun perlu diingat cepat harus juga memuaskan. Memuaskan di sini maksudnya adalah memberikan produk yang benar. Sebagai contoh, konsumen memesan : pahe 1 (Medium drink, medium

  

friesh, cheese burger ) karena ingi mengejar cepatnya akhirnya salah produk jadi (Medium drink, medium friesh, filet o-fish) kemudian konsumen bisa komplain dan menghambat layanan cepat drive thru.

  Benar-benar sebuah tugas inovasi dalam layanan drive thru, para ahli berkata, bisa dikategorikan menjadi dua yaitu waktu dan teknologi. Banyak anggota restoran cepat saji yang menggabungkan dua hal ini sebagai usaha untuk membuat drive thru menjadi lebih dari sekedar layanan mampir, dapat, lalu pergi.

  Beberapa restoran burger menguji coba berbagai konsep pemasaran berdasarkan pendekatan yang mereka lakukan untuk mendapatkan pengalaman dalam pelayanan drive thru. Fokusnya adalah interaksi dengan konsumen. Point ini terdiri dari momen ketika berada di antrian, memilih menu, memesan, merubah pesanan, pembayaran, dan mengambil pesanan. Semua hal ini hendaknya muncul dalam waktu kurang dari 3 menit. Sebagian besar restoran cepat saji menyadari bahwa lebih dari 60% bisnis mereka tergantung pada layanan drive thru. Seperti bisa dikatakan bahwa 60% bisnis kita di dapat dari satu produk. Model drive thru seperti ini tidak berhasil jika tidak ada yang mengembangkannya menjadi yang lebih baik. “Kami sadar

  

drive thru sangatlah penting,” kata Steve Bigari seorang operator yang

  mewakili McDonald’s. “Drive thru berperan lebih dari 60% bisnis kami, drive

  thru benar-benar telah memberikan perubahan pada industri.”

  Sistem pengoperasian Drive Thru dikelompokkan menjadi empat kategori yaitu :

  1. Kecepatan

  2. Keakuratan

  3. Tampilan dari papan menu

  4. Kejernihan suara dari speaker

  McDonald’s Drive Thru Timing Operation

  Franchising

  Perusahaan dari suatu negara menjual tidak hanya license atau merek dagangnya saja akan tetapi lengkap dengan segala atributnya termasuk peralatan, proses produksi, rahasia usaha atau resep-resep campuran proses produksi, pengendalian mutu pengawasan bahan baku maupun barang jadi, serta untuk pelayanannya. Ke semua aspek tersebut dipindahkan dari pemilik kepada penerima sebagai suatu paket system secara keseluruhan dalam hal bentuk Franchise ini maka perusahaan yang menerima disebut sebagai

  

Franchisee sedangkan perusahaan yang memberi disebut sebagai Franchisor

(Indriyo Gitosudarmo, 1994 : 159).

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

  Penelitian ini menggunakan metode studi kasus yaitu metode penelitian deskriptif yang mempunyai tujuan untuk menggali dan mempelajari secara langsung objek permasalahan yang sebenarnya terjadi di lapangan.

  Tempat dan Waktu Penelitian

  1. Tempat Penelitian Penelitian dilakukan di Wilayah Kodya dan Sleman

  2. Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bulan Juni – Juli 2007

  Subyek dan Obyek Penelitian

  Subyek penelitian adalah subyek yang dituju untuk diteliti oleh peneliti, dalam penelitian ini yang menjadi subyek penelitian adalah konsumen yang mengetahui tentang layanan Drive Thru (McDonald’s).

  Obyek penelitian adalah data/informasi yang dibutuhkan untuk menjawab masalah penelitian. Dalam penelitian ini obyek penelitiannya adalah efektivitas layanan Drive Thru ditinjau dari persepsi konsumen.

A. Variabel Penelitian dan pengukurannya

  Variabel adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan obyek penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala-gejala yang diteliti. Sesuai dengan perumusan masalah dalam penulisan ini maka yang menjadi variabel penelitiannya adalah efektivitas. Dimensi yang digunakan adalah kecepatan dan kemudahan.

  1. Kecepatan terdiri dari :

• Waktu antrian yaitu ketika kendaran memasuki jalur pertama kali sampai ketika memesan makanan.
• Waktu pelayanan yaitu ketika pesanan dipesan konsumen sampai pada pesanan diterima konsumen.

  2. Kemudahan : Konsumen tidak perlu turun dari kendaraan untuk mendapatkan produk.

  Teknik pengukuran untuk variabel penelitian tersebut dilakukan dengan menggunakan “Skala Likert” (Sugiyono, 1999:86 ), skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.

  Untuk keperluan analisis kuantitatif dari masing-masing jawaban memiliki bobot skor yang berbeda, dari proses pemberian skor ini akan dihasilkan 5 kategori jawaban yaitu: Kategori Sangat Setuju = skor 5 Kategori Setuju = skor

  4 Kategori Netral = skor

  3 Kategori Tidak Setuju = skor 2 Kategori Sangat Tidak Setuju = skor 1

  B. Jenis dan Sumber Data

  Data primer adalah data yang diperoleh langsung/hasil wawancara/pengisian kuesioner pada saat penelitian, dalam penelitian ini adalah data tentang persepsi konsumen terhadap layanan Drive Thru dengan asumsi konsumen pernah menggunakan dan mengetahui tentang layanan

  Drive Thru .

  Data sekunder adalah data yang sudah diolah dan dipublikasikan, dalam penelitian ini adalah data tentang data yang diperoleh dari studi pustaka dan sumber-sumber lain yang menunjang dalam proses penelitian.

  C. Teknik Pengumpulan Data

  Dokumentasi Adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengumpulkan majalah- majalah, literature, artikel maupun tulisan lainnya yang banyak berhubungan dengan masalah yang diteliti

  Wawancara Adalah teknik pengumpulan data dengan cara wawancara langsung kepada subyek yang diteliti Kuesioner Adalah teknik mengumpulkan data dengan menggunakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk mendapatkan informasi dari responden.

D. Populasi, sampel dan Teknik pengambilan Sampel

  Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri dari manusia, benda, hewan, tumbuhan, gejala, nilai tes peristiwa, sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam suatu penelitian.(Nawawi, 1983;45) Populasi dari penelitian ini adalah konsumen Mcdonald’s yang telah menggunakan layanan Drive Thru.

  Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini mengacu pada pendapat Gay (dikutip dalam Umar, 1997 : 50)

  Karena penulis tidak mengetahui secara pasti jumlah populasi konsumen Mcdonald’s yang telah menggunakan layanan Drive Thru. Maka penulis mengambil sampel 100 responden.

  Teknik pengambilan sampel yang dipilih adalah metode Accidental

  sampling yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan

  pernah membeli dengan layanan Drive Thru di Mc Donald’s yang dapat di gunakan sebagai sample, bila dipandang orang yang kebetulan itu cocok dengan sumber data (Sugiyono, 1997:P.77)

E. Teknik pengujian instrumen

  Untuk mengetahui apakah setiap pertanyaan dari koesioner yang digunakan sudah valid dan reliabel atau belum maka dilakukan uji statistik untuk menukur kestabilan butir dan keandalan butir dengan mengukur validitas dan releabilitas.

  Analisis Validitas :

  Pengujian validitas sangat perlu dilakukan sebelum mengadakan penelitian, khususnya penelitian yang menggunakan alat kuesioner. Selain itu analisis validitas juga bertujuan untuk melakukan revisi jika item-item kuesioner ternyata tidak valid dan reliabel. Analisis validitas adalah uji untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur (Sugiyono,1999:109). Dengan rumus koefisien korelasi product

  moment dari Karl Pearson, dengan rumus: N

  XY −

  X Y ( ) ( )

  ∑ ∑ ∑

  r xy = _{2 2 2 2} N

  X −

  X N Y − Y ( ) ( )

  { } { } ∑ ∑ ∑ ∑

  Keterangan : rxy : koefisien korelasi antara X dan Y

  x : jumlah skor x ∑ y : jumlah skor y

  xy : jumlah hasil kali x dan y ∑