ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING OLEH DIVISI MARKETING DI KSPPS TEKUN SAHABAT MANDIRI CABANG KARANGGEDE - Test Repository

ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING OLEH DIVISI MARKETING DI KSPPS TEKUN SAHABAT MANDIRI CABANG KARANGGEDE TUGAS AKHIR

  Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga untuk memenuhi salah satu syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Jurusan D III Perbankan Syariah

  Oleh: ELLA DEWI SETYOWATI NIM: 201-14-014 JURUSAN D III PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA 2017

  

ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING

OLEH DIVISI MARKETING DI KSPPS TEKUN

SAHABAT MANDIRI CABANG KARANGGEDE

TUGAS AKHIR

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN

Salatiga untuk memenuhi salah satu syarat Guna Memperoleh

  

Gelar Ahli Madya Jurusan D III Perbankan Syariah

Oleh:

ELLA DEWI SETYOWATI

NIM: 201-14-014

  

JURUSAN D III PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI

SALATIGA

2017

  

MOTTO

  “Pendidikan merupakan perlengkapan paling baik untuk hari tua” (Aristoteles)

  “Hiduplah seperti pohon kayu yang lebat buahnya, hidup ditepi jalan dan dilempari orang dengan batu, tetapi dibalas dengan buah” (Abu Bakar Sibli)

  

PERSEMBAHAN

  Tugas Akhir ini penulis persembahkan untuk: 1.

  Allah SWT atas segala nikmat, rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.

  2. Bapak dan Ibu (Ngatman dan Suyati), terima kasih atas kasih sayang, dukungan dan doa yang diberikan selama ini.

  3. Adikku (Novi Dwi Pramesti dan Bella Safira Nastiti).

  4. Sahabat-sahabat dan orang terdekat yang selalu mendukung dan menyemangati.

  5. Seluruh karyawan KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede yang telah memberikan banyak pengarahan, bimbingan serta nasihat selama saya magang di KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede.

  6. Teman-teman seperjuangan D III Perbankan Syariah angkatan 2014 yang telah bersama berjuang selama ini.

  7. Almamaterku IAIN Salatiga.

  

KATA PENGANTAR

Assalamu‟alaikum Wr.Wb.

  Puji syukur kehadirat Allah SWT, Maha Pengasih lagi Maha Penyanyang atas segala limpahan nikmat, karunia, serta hidayah-nya. Sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik. Shalawat serta salam senantiasa terhaturkan dan tercurahkan kepada

  khatamul anbiya‟ wal mursalin (penutup para

  Nabi dan Rasul) baginda Nabi Muhammad SAW, beserta keluarga, sahabat, dan pengikut serta orang-orang yang mencintainya, hingga yaumul qiyamah. Semoga kita semua, orang tua kita, keluarga kita, guru-guru kita diberi tetap Iman, Islam, Ihsan, istiqomah dalam beribadah dan dibimbing oleh Allah SWT dan pada akhirnya jika kita dipanggil menghadap Allah AWT menetapi

  „ala ar-Ridha wa khusnul khatimah. Amin

  Penyusun Tugas Akhir ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya Ekonomi Islam pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Berawal dari kekurangan dan keterbatasan, akhirnya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul

RELATIONSHIP MARKETING OLEH DIVISI

  “IMPLEMENTASI

  MARKETING ” dengan baik. Sebagai hamba yang lemah dan banyak kesalahan,

  penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini banyak pihak yang ikut serta memberikan bantuan moril maupun material. Oleh karenanya dengan kerendahan hati bantuan moril maupun material. Olehkarenanya dengan kerendahan hati perkenankan penulis untuk menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

  1. Bapak Dr. Rahmad Hariyadi, M. Pd. Selaku Rektor IAIN Salatiga 2.

  Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

  3. Bapak H. Alfred L. M.Si. selaku Ketua Jurusan D-III Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga dan Dosen pembimbing yang telah membimbing dan memberikan pengarahan menyelesaikan Tugas Akhir ini.

  4. Bapak H. Abdul Aziz NP., S.Ag., MM selaku dosen pembimbing Akademik selama kuliah di jurusan D-III Perbankan Syariah IAIN Salatiga yang selalu memberikan motivasi belajar bagi penulis.

  5. Bapak dan Ibu Dosen serta Karyawan Akademik IAIN Salatiga terlebih kepada dosen-dosen di jurusan Perbankan Syariah IAIN Salatiga yang banyak berjasa kepada penulis.

  6. Para Staf Perpustakaan IAIN Salatiga terimakasih atas bantuan penyediaan buku-buku kepada penulis hingga terselesaikannya Tugas Akhir ini.

  7. Ibu Elvi Yanuastuti selaku Manager Operasional di KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede yang telah membimbing pada saat magang.

  8. Seluruh Karyawan KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengadakan penelitian hingga akhir.

  10. Teman-teman D III Perbankan Syariah angkatan tahun 2014.

  11. Semua pihak yang terkait dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

  Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan dan masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karenanya saran dan kritik yang konstruktif dari semua pihak sangat diharapkan demi perbaikan dimasa mendatang.

  Pada akhirnya semua usaha dan upaya penulis atas karunia dari Allah SWT. Tugas Akhir ini tidak mungkin terselesaikan dengan baik dan hanya kepada Allah-lah semua urusan dikembalikan. Oleh karena itu penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semuapihak yang bersangkutan.

  Wassalamu‟alaikum Wr.Wb.

  

ABSTRAK

  Setyowati, Ella Dewi. Analisis Customer Relationship Marketing Oleh Divisi

  Marketing di KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede. Tugas

  Akhir. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program D III Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing Dr. H. Alfred. L, M.S.i.

  Kata kunci: Relationship marketing, membangun hubungan baik dengan nasabah, hambatan dalam penerapan relationship marketing.

  Penelitian ini dilatarbelakangi oleh aspek perbankan yang menjadi pusat perhatian, karena merupakan salah satu penggerak pembangunan ekonomi nasional. Sehingga perusahaan harus selalu mengikuti perubahan situasi untuk mendapatkan peluang pasar. Peluang pasar dapat dilakukan dengan peningkatan kredibilitas perusahaan. Penanaman kredibilitas perusahaan tentu bukan hal yang mudah, dibutuhkan strategi yang tepat agar maksud dan tujuan dapat tercapai secara maksimal terutama dalam pemasaran. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana penerapan strategi Divisi

  

Marketing dalam meningkatkan relationship Marketing dengan nasabah serta

  untuk mengetahui kendala-kendala yang ditemukan Divisi marketing dalam melakukan relationship marketing. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan model deskriptif melalui wawancara, observasi dan dokumentasi. Penelitian dilakukan di KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede Kabupaten Boyolali. Berdasarkan analisis data, penerapan relationship marketing belum berjalan dengan optimal hal ini dikarenakan Divisi Marketing hanya fokus pada hubungan jangka panjang. Meskipun demikian strategi yang dilakukan dalam membangun hubungan dengan nasabah sudah berjalan baik. Tapi dengan demikian adapula kendala yang sulit dipecahkah oleh Divisi Marketing yaitu mengaktifkan pelanggan yang sudah tidak aktif atau meninggalkan produk- produk perusahaan dikarenakan kurang tidak puasnya pelayanan atau ketidakpuasan dengan produk yang ada di perusahaan.

  

DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. ii HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii PERNYATAAN KEASLIAN ............................................................................. iv PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI ................................................................ v MOTTO .............................................................................................................. vi PERSEMBAHAN ............................................................................................... vii KATA PENGANTAR ........................................................................................viii ABSTRAK .......................................................................................................... xi DAFTAR ISI ....................................................................................................... xii

  BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1 A. Latar Belakang ..................................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ................................................................................ 4 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................ 4 D. Metode Penelitian................................................................................. 5 E. Sistematika Penulisan .......................................................................... 9 BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................. 11 A. Kajian Pustaka ...................................................................................... 11 B. Kajian Teoritik ..................................................................................... 16

  2. Pengertian Relationship Marketing ................................................ 17 3.

  Tujuan Utama Relationship Marketing .......................................... 19 4. Berkembangnya Relationship Marketing ....................................... 19 5. Strategi Relationship Marketing .................................................... 20 6. Dimensi Relationship Marketing ................................................... 20 7. Indikator Relationship Marketing .................................................. 21

  BAB III GAMBARAN OBJEK PENELITIAN ................................................. 23 A. Gambaran Umum Perusahaan .............................................................. 23 1. Sejarah ........................................................................................... 23 2. Visi dan Misi .................................................................................. 24 3. Keuntungan Menjadi Anggota ....................................................... 26 4. Latar Belakang Pendidikan Karyawan .......................................... 27 5. Struktur Organisasi ........................................................................ 28 6. Tugas dan Wewenang .................................................................... 29 7. Keanggotaan .................................................................................. 32 8. Bidang Administrasi ...................................................................... 36 9. Bidang Usaha ................................................................................. 37 10. Produk-Produk ............................................................................... 38 BAB IV ANALISIS DATA ................................................................................ 44 A. Penerapan Relationship Marketing ...................................................... 44 B. Kendala-kendala dalam Penerapan Relationship Marketing ............... 48 BAB VPENUTUP ............................................................................................... 50

  B.

  Saran ..................................................................................................... 51 DAFTAR PUSTAKA DAFTAR RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Seiring berkembangnya waktu, persaingan semakin ketat terjadi

  pada semua aspek. Saat ini aspek perbankan menjadi pusat perhatian, karena merupakan salah satu penggerak pembangunan ekonomi nasional.

  Sehingga perusahaan harus selalu mengikuti perubahan situasi untuk mendapatkan peluang pasar. Peluang pasar dapat dilakukan dengan peningkatkan kredibilitas perusahaan. Penanaman kredibilitas perusahaan tentu bukan hal yang mudah, dibutuhkan sebuah strategi yang tepat agar maksud dan tujuan dapat tercapai secara maksimal terutama dalam pemasaran.

  Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Dalam pemasaran modern seperti saat ini pradigma pemasaran telah bergeser, tidak hanya menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang panjang. Paradigma tersebut disebut

  relationship marketing.

  Relationship marketing diartikan sebagai menarik, memelihara dan

  meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Berry, 1995). Relationship

  marketing lebih merupakan pendekatan bersifat jangka panjang. Hal ini berorentasi jangka pendek. Tujuan dari pemasaran transaksional adalah untuk mendapatkan pelanggan semata, sedangkan tujuan dari relationship

  marketing adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.

  Pada dasarnya relationship marketing adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen, dan pemasok serta pelaku lainnya. Esensi relationship marketing menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang terus menerus serta dituntut untuk saling percaya dan ketergantungan. Sehingga dalam konsep relationship

  

marketing , pemasar sangat menekankan pentingnya hubungan jangka

  panjang dengan konsumen dan infrastuktur pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh. Jalinan relasi dalam relationship marketing berlangsung terus menerus dalam jangka panjang dan tidak berhenti hanya pada satu transaksi penjualan (Tjiptono, 2005).

  Setiap perusahaan tentunya memiliki strateginya masing-masing didalam menarik pelanggan dan mempertahankan pelanggan agar tetap loyal terhadap perusahaan tersebut. Lembaga keuangan mikro syariah atau yang sering disebut BMT juga mempunyai strateginya sendiri. BMT merupakan singkatan dari Baitul Maal Wat Tamwil, dimana kegiatan

  

baitul tamwil adalah mengembangkan usaha-usaha produktif dan investasi

  dalam meningkatkan kualitas kegiatan ekonomi pengusaha menengah kebawah (Yunus, 2009: 34).

  Baitul maal wat tamwil merupakan gabungan dari dua fungsi, yaitu baitul maal atau rumah dana serta baitul tamwil atau rumah usaha. Baitul maal telah dikembangkan sejak zaman Nabi Muhammad SAW sebagai lembaga yang bertugas untuk mengumpulkan sekaligus membagikan (tasharuf) dana sosial, seperti zakat, infaq dan sedekah (ZIS). Sedangkan baitul tamwil merupakan lembaga bisnis keuangan yang berorientasi pada laba atau keuntungan (Ridwan, 2004: 125).

  Pada saat ini BMT yang ada lebih menonjolkan sisi pembiayaan dan peran marketing yang baik. Sama halnya yang dilakukan oleh Divisi

  

Marketing KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede. Sama

  halnya didunia Perbankan KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede memiliki strategi bagaimana KSPPS tersebut dalam membangun hubungan yang baik dengan para nasabah yang ada di KSPPS Tekun Sahabat Mandiri.

  Berdasarkan ilustrasi diatas penulis mengambil judul “ANALISIS

  IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING OLEH DIVISI

  

MARKETING DI KSPPS TEKUN SAHABAT MANDIRI CABANG

  KARANGGEDE.” Dikarenakan penulis ingin mengetahui bagaimana

  

Divisi Marketing KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede

  dalam melakukan relationship marketing untuk membangun hubungan yang baik dengan nasabah, menarik, memelihara serta mempertahankan nasabah agar tetap loyal di KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang

B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis mengambil rumusan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana penerapan relationship marketing yang dilakukan oleh

  Divisi Marketing dalam membangun hubungan baik dengan nasabah di

  KSPPS Tekun Sahabat Mandiri? 2. Apa saja kendala-kendala yang ditemukan seorang marketing dalam melakukan relationship marketing?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.

  Tujuan Penelitian a.

  Untuk mengetahui penerapan strategi Divisi Marketing dalam meningkatkan relationship marketing dengan nasabah di KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede.

  b.

  Untuk mengetahui kendala-kendala yang ditemukan seorang

  marketing dalam melakukan relationship marketing terhadap nasabah di KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede.

2. Manfaat Penelitian a.

  Bagi Peneliti Untuk menambah wawasan dan pengalaman dalam melakukan

  Analisis Implementasi Relationship Marketing Oleh Divisi Marketing baik secara praktik maupun teori. Serta sebagai syarat

  untuk menyelesaikan Tugas Akhir dan kelulusan program DIII b.

  Bagi IAIN Salatiga Menambah wawasan untuk tugas akhir selanjutnya di Institut Agama Islam Negeri Salatiga sebagai alat ukur bahwa telah berhasil menyelesaikan Tugas Akhir.

  c.

  Bagi KSPPS Tebar Cabang Karanggede Dari penelitian ini semoga menjadi informasi dan alat ukur, apakah KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede dalam melakukan Analisis Implementasi Relationship Marketing Oleh

  Divisi Marketing sudah semakin baik atau masih dalam standar.

  Serta dalam praktiknya ataupun teorinya sama atau berbeda.

D. Metode Penelitian

  Metode penelitian yang digunakan dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut:

1. Jenis Penelitian

  Jenis penelitian yang penulis gunakan adalah penelitian lapangan (field research), artinya data-data yang digunakan dalam penelitian diperoleh melalui studi lapangan dengan cara mencatat, dan mengumpulkan berbagai informasi. Dalam hal ini mengenai

  relationship marketing yang dilakukan oleh divisi marketing

  dalam membangun serta mempertahankan nasabah di KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede.

  2. Pendekatan Penelitian Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif. Kualitatif adalah penelitian yang datanya disajikan dalam bentuk kata-kata yang mempunyai makna (Afifa, 2010:7-8). Penelitian kualitatif bertujuan untuk melukiskan sebuah kenyataan secara argumentative. Hal penting dalam penelitian kualitatif adalah adanya anggapan bahwa subjek yang dipilih adalah pihak yang paling mengetahui tentang informasi yang diperlukan oleh peneliti (Idrus, 2009:95). Peneliti akan menggambarkan secara terperinci tentang bagaimana seorang divisi marketing mempertahankan serta membangun relationship marketing dengan para nasabah KSPPS Tekun Sahabat Mandiri.

  Hasil penelitian berupa kata-kata, gambar dan bukan angka, lebih menekankan makna daripada generalisasi.

  3. Lokasi Penelitian Lokasi obyek penelitian yaitu KSPPS Tebar Cabang

  Karanggede yang beralamat Kebonan, Karanggede, Boyolali, Jawa Tengah 57381.

4. Sumber Data

  Jenis data yang diperoleh dari penelitian ini dibagi menjadi dua jenis, diantaranya ialah: a.

  Data Primer Data primer merupakan data yang diperoleh dari narasumber secara langsung. Data primer tersebut diperoleh dari hasil wawancara dan observasi. Hal-hal yang ditanyakan pada saat wawancara kepada pihak Divisi

  Marketing di KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang

  Karanggede adalah bagaimana membangunn hubungan

  relationship marketing dengan nasabah serta rencana

  kedepannya untuk mempertahankan nasabah KSPPS Tekun Sahabat Mandiri tersebut. Sedangkan untuk observasinya penulis akan mengamati perilaku maupun kejadian-kejadian yang terjadi di KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede selama masa penelitian atau selama penulis magang di KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede tersebut kurang lebih Delapan Minggu. Terhitung dari 06 Maret 2017 sampai 28 April 2017.

  b.

  Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung. Data tersebut diperoleh dari buku perusahaan. Data sekunder ini biasa didapatkan dari media cetak seperti majalah dan Koran. Selain itu bisa juga berasal dari media online yaitu situs resminya KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanngede. Dan disini peneliti memperoleh data sekunder dari buku yang ada di KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede.

5. Teknik Pengumpulan Data a.

  Observasi Metode observasi dilakukan dengan cara mengamati perilaku, kejadian atau kegiatan yang terjadi di KSPPS Tekun

  Sahabat Mandiri Cabang Karanggede selama masa penelitian. Kemudian mencatat hasil pengamatan tersebut untuk mengetahui apa yang terjadi sebenarnya.

  b.

  Wawancara Wawancara merupakan metode pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan kepada narasumber secara langsung. Dalam penelitian ini penulis melakukan wawancara dengan Manager Operasional, Manager Cabang Karanggede,

  Divisi Marketing dan beberapa nasabah KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede.

  c.

  Dokumentasi Dokumentasi disini mempunyai arti metode baik dari laporan perkembangan usaha perusahaan maupun dari data-data lainnya yang dimiliki oleh perusahaan yang dapat dijadikan bukti autentik. Disini peneliti mempunyai beberapa gambar kegiatan seorang Divisi Marketing dalam membangun

  relationship marketing dengan para nasabah KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede.

E. Sistematika Penulisan 1.

  Bab I Pendahuluan Di dalam bab ini penulis menguraikan latar belakang pemilihan judul. Perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian dan metode penelitian. Sehingga permasalahan tersebut memiliki titik fokus dan tidak mengambang dari judul yang dipilih penulis untuk Tugas Akhir.

2. Bab II Kajian Pustaka dan Kajian Teoritik

  Di dalam bab ini penulis menguraikan landasan teori yang terdiri dari penelitian sebelumnya dan beda peneliti dengan jurnal yang telah di teliti. Sedangkan yang ada di landasan teoritik terdi dari konsep- konsep baru yang menyelesaikan masalah yang berkenaan dengan dengan topik dan fokus.

  3. Bab III Gambaran Umum Objek Penelitian Di dalam bab ini penulis menguraikan tentang sejarah objek yang diteliti, susunan organisasi, produk-produk yang ada. Serta menguraikan sistem yang berjalan di KSPPS Tekun Sahabat Mandiri

  Cabang Karanggede secara langsung dalam metode, waktu dan lokasi pengambilan data yang dibutuhkan.

  4. Bab IV Analisa Data Di dalam bab ini penulis menguraikan inti dari rumusan masalah yang ada. Pada bab ini dijelaskan perancangan implementasi sistem yang diusulkan pada pemecahan masalah baru yang mungkin timbul.

  5. Bab V Kesimpulan dan Saran Di bab ini penulis memberikan kesimpulan dari hasil penelitian yang telah diteliti oleh penulis serta memberikan saran untuk pengembangan proses pengolahan data KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Cabang Karanggede.

BAB II LANDASAN TEORI A. Kajian Pustaka Penelitian yang dilakukan oleh Gina (2013) yang berjudul

  “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bank BTPN KCP Sepanjang”. Relationship Marketing dengan dimensi kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik dengan variable terikat yaitu loyalitas nasabah Bank BTPN KCP Sepanjang. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BTPN KCP Sepanjang. Dengan sample 110 nasabah berdasarkan pada teknik yang digunakan dalam pengambilan sample adalah non probability sampling dengan teknik aksidental. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik terhadap loyalitas pelanggan pada Nasabah Bank BTPN KCP Sepanjang.

  Jurnal penelitian yang berjudul “Pengaruh Customer Relationship

  Marketing dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank

  Muamalat Cabang Jambi” yang dilakukan oleh Harmiza (2011). Kajian pengaruh Customer Relationship Marketing dan Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Cabang Jambi, dimensi-dimensi dari kedua variable dimaksud berdasarkan uji signifikan secara pansial maupun simultan memberikan kontribusi yang tinggi pengaruhnya pada

  Penelitian yang dilakukan oleh Zakiyah Zahara (2011) dengan judul “Penerapan Relationship Marketing Dalam Membangun Hubungan Kemitraan Antara Nasabah dan Bank Syariah”. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa perusahaan jasa Perbankan Syariah harus tetap menerapkan pelayanan yang berkualitas tinggi untuk menciptakan kepuasan, komitmen dan loyalitas nasabah. Kejujuran, keadilan dan amanah harus terus ditingkatkan Bank Syariah untuk menumbuhkan kepercayaan nasabah. Kualitas yang dipertimbangkan nasabah adalah keamanan transaksi yaitu keamanan transaksi kredit yang bebas bunga dan penyaluran dana pada sektor riil dan halal.

  Jurnal penelitian yang berjudul “Persepsi Nasabah Tentang

  

Relationship marketing dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas (Studi Pada

  Nasabah Tabungan Utama PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang) ” yang dilakukan oleh Sulhida Silmi (2012). Hasil penelitian menyimpulkan bahwa Nasabah memiliki persepsi yang sangat baik terhadap relationship marketing PT. Bank Mega Syariah cabang Malang.

  Secara parsial, relationship marketing pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah sedangkan komitmen dan komunikasi tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mega Syariah cabang Malang. Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara relationship marketing secara simultan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mega Syariah cabang Malang.

  Jurnal penelitian yang dilakukan oleh Samuel (2013) dengan judul “Customer Relationship Marketing Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Perbankan Nasional”. Menunjukkan bahwa ada pengaruh

  

Relationship Marketing terhadap Customer Loyality. Variable yang

  digunakan adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan sebagai variable independen dan loyalitas pelanggan sebagai variable dependen. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa pelanggan cenderung akan loyal jika bank dapat dipercaya, komitmen terhadap pelayanan, berkomunikasi dengan pelanggan secara akurat dan efisien serta mampu menangani konflik dengan baik.

  Tabel 2.1 Perbedaan dan Persamaan Penelirian Terdahulu

  NO JUDUL PERBEDAAN PERSAMAAN

  1 Pengaruh Tempat Penanganan

  Relationship penilitian. Disini konflik yang Marketing Terhadap penulis memilih baik terhadap

  Loyalitas Pelanggan di Lembaga loyalitas Pada Nasabah Bank Keuangan nasabah. Dan BTPN KCP Syariah Mikro memberikan Sepanjang (Gina, sedangkan kenyamanan 2013) peniliti di serta komunikasi Lembaga yang baik.

  Keuangan Syariah Makro.

  2 Pengaruh Customer Disini peneliti Menerapkan

  Relationship lebih fokus Customer Marketing dan Nilai terhadap Relationship

  Nasabah Terhadap pembentukan Marketing dalam Loyalitas Nasabah loyalitas melakukan PT Bank Muamalat nasabah. relationship Caabang Jambi Sedangkan marketing.

  (Harmiza, 2011) penulis membangun hubungan baik dengan nasabah agar nasabah tersebut tetap loyal di KSPPS Tekun Sahabat Mandiri.

  3 Penerapan

  marketing dan

  Relationship Marketing

  membangun komitmen serta komonikasi yang baik. Sedangkan penulis lebih menfokuskan pada pemanfaatan komunikasi agar nasabah tetap loyal terhadap

  Relationship Marketing dalam

  Peneliti menfokuskan

  Bank Mega Syariah Cabang Malang) (Suhilda Silmi, 2012)

  Pengaruhnya Terhadap Loyalitas (Studi Pada Nasabah Tabungan Utama PT.

  4 Persepsi Nasabah Tentang Relationship

  Relationship Marketing Dalam

  Kejujuran, keadilan dan amanah harus terus ditingkatkan Bank Syariah untuk menumbuhkan kepercayaan nasabah.

  membangun hubungan baik dengan nasabah serta memberi kepercayaan.

  Relationship Marketing dalam

  membangun hubungan serta membangun kepercayaan serta keamanan transaksi. Sedangkan penulis lebih menfokuskan pada

  Relationship Marketing dalam

  Peneliti menfokuskan

  Membangun Hubungan Kemitraan Antara Nasabah dan Bank Syariah (Zakiyah Zahara, 2011)

  berpengaruh baik dengan loyalitas nasabah. Serta menjaga komonikasi dengan baik terhadap nasabah. menfokuskan dengan baik

  Relationship Marketing pengaruh terhadap

  Pengaruhnya Costumer pelanggan secara Terhadap Relationship akurat dan Kepercayaan dan Marketing efisien serta Loyalitas Perbankan terhadan mampu Nasional (Samuel, kepercayaan dan menangani 2012) loyalitas konflik dengan nasabah. baik.

  Sedangkan penulis lebih menfokuskan pengaruh

  Costumer

Relationship

Marketing

  terhadap penerapan

  

relationship

marketing.

B. Kajian Teoritik 1.

  Pengertian pemasaran Pemasaran merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih khusus dengan menyalurkn sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut.

  Pemasaran memberi hubungan timbal balik yang dinamis antara produk-produk dan jasa-jasa perusahaan, keinginan dan kebutuhan konsumen, dan kegitan-kegiatan para pesaing (Adrian Payne, 2005:27).

  Pemasaran hubungan atau pemasaran rasional (relationship

  marketing) meliputi aktivitas yang bertujuan membina hubungan

  jangka panjang dengan biaya efektif antara organisasi dan pelanggannya demi keuntungan bersama kedua belah pihak.

  Perusahaan jasa dapat menggunakan berbagai strategi untuk mempertahankan dan meingkatkan hubungan, termasuk strategi- strategi dasar seperti memperlakukan pelanggan secara adil, menawarkan tambahan jasa, dan memperlakukan masing-masing pelanggagn seolah-olah ia adalah satu segmen yang merupakan esensi langganan masal (Christopher H. Lovelock, 2007:118).

2. Relationship Marketing

  Istilah relationship marketing diperkenalkan pada dekade 1980an dan merupakan sebuah konsep yang relatif baru dan terus berkembang. Sebuah definisi dini diberikan oleh Leonard Berry,

  relationship marketing merupakan upaya menarik, mempertahankan

  dan meningkatkan hubungan pelanggan. Mind set pemasaran adalah bahwa menarik pelanggan baru hanya merupakan langkah pertama dalam proses pemasaran. Pandangan tentang relationship marketing memiliki tiga perspektif tambahan: a.

  Sifat bagaimana cara perusahaan memandang hubungan mereka dengan pelanggan berubah-ubah. Penekanan bergerak dari fokus pada transaksi hingga pada fokus pada hubungan dengan tujuan mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang.

  b.

  Pandangan yang lebih luas adalah munculnya pasar dengan perusahaan berinteraksi. Sebagai tambahan untuk pasar pelanggan, organisasi juga memusatkan perhatian kepada perkembangan dan peningkatan hubungan yang lebih nyaman dengan pasar eksternal lain termasuk pemasok, rekrutmen, koneksi dan pengaruh, dan juga pasar internal.

  c.

  Kesadaran bahwa kualitas, layanan pelanggan dan kegiatan- kegiatan pemasaran perlu diintegrasikan. Orientasi relationship kedalam jajaran yang lebih dekat dan pada memastikan potensi sinergistik terpadu mereka tercapai (Adrian Payne, 2005:38-39).

  Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang mampu menjalin relationship jangka panjang dengan para pelanggannya. Fokus dari relationship marketing , yaitu untuk mendapatkan dan mempertahankan konsumen dengan cara memperlakukan pelanggan dengan baik, meningkatkan layanan inti (core service) perusahaan melalui penambahan nilai dan yang paling penting adalah memberikan pelayanan yang sangat dibutuhkan oleh setiap individu. Relationship

  

marketing merupakan suatu pendekatan, pengembangan, pemeliharaan

  yang menarik, membangun, dan mempertahankan suatu hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan para pelanggan.

  Dilain sisi relationship marketing merupakan upaya pengenalan kepada setiap pelanggan secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen, dan mengelola hubungan yang saling antara pelanggan dan konsumen. Perusahaan berusaha melaksanakan strategi didalam menarik perhatian konsumen, pemasok, dan memelihara anggota, serta mengelola hubungan dengan konsumen, pemasok, dan perusahaan lain. Selain itu, konsep ini merupakan upaya membangun hubungan yang lebih konstruktif dengan anggota terpilih dalam mencapai sukses pemasaran jangka panjang (Prof. Dr. Sofjan Assauri, MBA, 2012:13-15).

3. Tujuan Utama Relationship Marketing

  Menurut Tjiptono (2007:417) tujuan utama dari relationship

  marketing adalah membangun dan mempertahankan basis pelanggan

  yang memiliki relationship commitment kuat dan profitable bagi perusahaan. Terdapat beberapa manfaat dari relationship marketing bagi pelanggan, salah satunya menurut Tjiptono (2007:420), yaitu

confidence benefits, social benefits , dan spesial treatment benefits.

  Tjiptono dan Chandra (2012:23) juga berpendapat mengenai unsur utama yang dibutuhkan dalam implementasi relationship marketing, yaitu kualitas layanan, kepuasan pelanggan, ikatan sosial (social

  bonds ), saling percaya (trust), nilai tambah, jangka waktu relasi

  (length of patronage), efektivitas komunikasi, dan pencapaian tujuan bersama yang saling menguntungkan.

  4. Menurut (Tandjung, 2004) relationship marketing bisa berkembang melalui tiga cara, yaitu: a.

  Interaction customer relationship, dimulai dari kontak pertama antara sebuah kelompok dengan kelompok lain, di mana interaksi tersebut merupakan komunikasi dua arah.

  b.

  Coordinating activities, interaksi antara dua perusahaan yang berbeda membutuhkan koordinasi aktivitas yang membantu terjalinnya hubungan yang alami.

  c.

  Adaptions, inti utama dari bisnis yang dilakukan oleh perusahaan dilakukan tanpa melalui adaptasi karena adaptasi dapat menciptakan kondisi yang menguntungkan.

  5. Strategi relationship marketing dapat dijalankan dengan baik apabila pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan mempunyai persyaratan sebagai berikut (Chan, 2003): a.

  Pelanggan di masing-masing peringkat apabila mempunyai profil berbeda antara satu dengan yang lainnya.

  b.

  Pelanggan pada masing-masing peringkat apabila bisa memberi

  value (nilai) secara proporsional terhadap pelayanan yang

  diterimanya, perusahaan tentu lebih senang untuk melayani pelanggan istimewa yang menginginkan kecepatan pelayanan dan personalitas sebagai atribut yang diprioritaskan dibandingkan pelanggan biasa, yang lebih mementingkan harga murah.

  c.

  Pelanggan pada masing-masing peringkat apabila memiliki perbedaan dalam pemberian respons atau tanggapan terhadap setiap penawaran perusahaan.

6. Dimensi Relationship Marketing menurut Tandjung (2004), yaitu: a.

  Bonding Ketergantungan antara kedua belah pihak harus cukup kuat, sehingga hubungan keduanya dapat bertahan lama. Seorang pelanggan bila merasa tidak memiliki ketergantungan yang kuat terhadap penjual, maka kemungkinan pelanggan tersebut akan sering berganti pemasok. b.

  Empathy Seorang penjual harus memiliki kepedulian (empathy) kepada pelanggan, artinya seorang penjualan hendaknya peduli terhadap permasalahan yang dihadapai pelanggan dan memperhatikan sudut pandang pelanggan dalam mengatasi suatu masalah.

  c.

  Reciprocity Hubungan jangka panjang haruslah saling memberi dan menerima. Artinya, baik penjual maupun pelanggan sama- sama mendapat keuntungan. Pelanggan yang menginginkan diskon besar, tentunya harus mengimbangi dengan pembayaran tunai.

  d.

  Trust lebih dari sekedar believe, meskipun kedua kata tersebut memiliki arti yang hampir sama. Masing-masing pihak bila memiliki komitmen yang kuat, maka akan menciptakan rasa sangat percaya (trust) dan memperkuat hubungan.

  7. Kepercayaan dalam hubungan Relationship Marketing dapat melalui 3 indikator yaitu: a.

  Keyakinan memberikan pelayanan yang memuaskan. Bahwa dengan melakukan pendekatan konsep janji, bahwa pemasaran bukan hal yang utama termasuk membuat janji, untuk membunjuk pelanggan adalah salah satu jalan dari pemasaran untuk mengambil tindakan tetapi juga dengan menjada janji serta memelihara nasabah. b.

  Kepercayaan layanan jasa diberikan kepada pelanggan. Dengan kepercayaan pelanggan di dalam perusahaan, maka pelanggan dapat dipertahankan dan diperkuat untuk tetap menggunakan jasa yang diberikan dari pihak KSPPS.

  c.

  Memberikan rasa keamanan kepada nasabah yang lebih terjamin karena KSPPS tersebut telah menjadi salah satu anggota dari Lembaga Keuangan Syariah.

  BAB III GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN A. Gambaran Umum 1. Sejarah dan Perkembangan BMT Bank syariah berawal pada tahun 1991 yakni BPR Syariah Dana Mardhotillah dan BPR Syariah Berkah Amal Sejahtera,

  keduanya berlokasi di Bandung. Pada tahun 1992, mulai dikeluarkan UU Perbankan No 7 tahun 1992 yang berisi tentang bank bagi hasil.

  Saat ini pula berdiri Bank Muamalat Indonesia (BMI) yang mayoritas menjamah masyarakat Islam lapisan bawah, maka dibangunlah lembaga-lembaga simpan pinjam yang disebut Baitul Mal Wat Tamwil (BMT) atau Bait al Qiradh seperti istilah dari masyarakat Aceh.

  Kemudian perbankan syariah di Indonesia berkembangsetelah ada lagi revisi UU perbankan Nomor 7 tahun 1992 menjadi UU No. 10 tahun 1998. Dengan demikian pemerintah telah membuka peluang besar bagi kegiatan usaha perbankan yang berdasarkan pada prinsip syariah. Revisi UU tersebut membawa perkembangan BPR Syariah di Indonesia hingga 80 BPRS. UU No. 10 juga tidak menutup kemungkinan bagi pemilik bank negara, swasta nasional, bahkan pihak asing sekalipun untuk membuka cabang syariah di Indonesia (Muhammad, 2002: 19).

  Adanya BMT sangat menunjang sistem perekonomian pada samping sebagai lembaga keuangan islam, BMT juga memberikan pengetahuan-pengetahuan agama pada masyarakat yang tergolong mempunyai pemahaman agama yang rendah. Dengan demikian, fungsi BMT sebagai lembaga ekonomi sosial keagamaan betul-betul terasa dan nyata hasilnya. Lahirnya BMT di antaranya dilatar belakangi oleh beberapa alasan sebagai berikut: a.

  Agar masyarakat terhindar dari pengaruh sistem ekonomi kapitalis dan sosialis yang hanya memberikan keuntungan bagi mereka yang memiliki modal banyak. Melakukan pembinaan dan pendanaan pada masyarakat menengah ke bawah secara intensif dan berkelanjutan.

  b.

  Agar masyarakat terhindar dari rentenir-rentenir yang memberikan pinjaman modal dengan sistem bunga yang sangat tidak manusiawi.

  c.

  Agar ada alokasi dana yang merata pada masyarakat, yang fungsinya untuk menciptakan keadilan sosial (Sumiyanto, 2008:23).

2. Sejarah Perkembangan KSPPS Tekun Sahabat Mandiri

  Sejarah berdirinya KSPPS Tekun Sahabat Mandiri terdapat kaitan erat dengan kegiatan sebelumnya diantaranya: a.

  Tahun 1989 sampai 1997 diawali oleh adanya program Integrated

  Rural Development Project yang dikenal dengan program IRDP dimana salah satu program yang masih berjalan pasca 1997, adalah kegiatan Revolving Fund (RF).

  b.

  Tahun 1998 kegiatan Revolving Fund (RF) mencikal bakal berdirinya KSPPS Tekun Sahabat Mandiri. Didirikan oleh kurang lebih 110 orang dari unsur petani, peternak, pedagangm tokoh masyarakat dan staff program.

  c.

  Tahun 2003 kecenderungan layananan simpan pinjam secara syariah mulai berkembang pesat di Indonesia. KSP tekun tertarik untuk memberikan layanan kepada anggota koperasi dan masyarakat melalui produk syariah. Tahun 2003 dibuka secara resmi layanan syariah dengan nama BMT Tekun dan untuk pertama kalinya dibuka di Kecamatan Karanggede.

  d.

  Tahun 2015 unit layanan syariah BMT Tekun telang berkembang memiliki Lima kantor dan memiliki karyawan sebanyak Dua Puluh Delapan orang.

  e.

  Tahun 2016 pemerintah Republik Indonesia melalui Peraturan Menteri Koperasi dan Usaha Kecil Menengah nomor 16 Tahun 2015, mengeluarkan petunjuk pelaksanaan kegiatan usaha simpan pinjam dan pembiayaan syariah oleh koperasi. koperasi hanya boleh memiliki satu jenis layanan yaitu Koperasi Simpan Pinjam (KSP) atau Koperasi Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah (KSPPS). f.

  Hari Sabtu, 23 Januari 2016 atas izin ALLAH SWT secara bersamaan dilaksanakan rapat anggota khusus Tekun untuk pemisahan unit BMT Tekun dilanjutkan rapat pendirian KSPPS BMT Tekun Syariah.

  g.

  KSPPS Tekun Sahabat Mandiri memiliki kantor pusat di Ruko Galaxy Land Block C 04, Jalan Boyolali-Semarang Dukuh Surowangsan, Desa Winong, Kecamatan Boyolali, Kabupaten Boyolali.

  h.

  Koperasi dapat membuka cbang/perwakilan atas persetujuan dan keputusan rapat anggota serta sesuai dengan peraturan yang berlaku.

3. Visi, Misi dan Tujuan KSPPS Tekun Sahabat Mandiri a.

  Visi KSPPS Tekun Sahabat Mandiri Menjadi koperasi yang Besar, Sehat, Profesional dan Amanah agar berdaya saing tinggi sehingga mampu menyejahterakan anggota dan masyarakat pada umumnya.

  b.

  Misi KSPPS Tekun Sahabat Mandiri 1)

  Membuka dan memiliki kantor cabang di seluruh wilayah kabupaten/kota di Provinsi Jawa Tengah.

  2) Menjaga dan mengupayakan keuangan koperasi dalam kondisi seimbang, rasional dan untung.

  3) Tanggap terhadap perkembangan dan pemanfaatan teknologi perbankan guna meraih kinerja koperasi yang efektif dan efesien.

  4) Menerapkan prinsip Good Comporate Governance dalam pengelolaan koperasi untuk menjaga kepercayaan dan menjalin komunikasi dengan para penyimpan dana dan mitra koperasi.

  5) Mewujudkan kesejahteraan karyawan sesuai prestasi dan kinerja.

  c.

  Tujuan KSPPS Tekun Sahabat Mandiri 1)