ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN KEUNGGULAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA PADA BANK SYARIAH BUKOPIN KC SURAKARTA DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING - Test Repository

ANALISIS PENGARUH

  SERVICE QUALITY,

CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN

KEUNGGULAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS

MAHASISWA PADA BANK SYARIAH BUKOPIN KC

SURAKARTA DENGAN KEPUASAN SEBAGAI

  

VARIABEL INTERVENING

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

  

Disusun Oleh

DINY CAHYA LARASATI

21314265

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

ANALISIS PENGARUH

  SERVICE QUALITY,

CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN

KEUNGGULAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS

MAHASISWA PADA BANK SYARIAH BUKOPIN KC

SURAKARTA DENGAN KEPUASAN SEBAGAI

  

VARIABEL INTERVENING

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

  

Disusun Oleh

DINY CAHYA LARASATI

21314265

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

  

MOTTO

“Barang siapa yang bersungguh-sungguh, sesungguhnya

kesungguhan tersebut kebaikan dirinya sendiri”

  

(Qs. Al-Ankabut: 6)

“Barang siapa keluar untuk mencari ilmu maka dia berada di jalan

Allah”

(HR. Turmudzi)

  

“Lakukan kebaikan sekecil apapun, karna kamu tidak akan pernah

tau kebaikan apa yang akan mengantarmu ke Surga”

(Diny Cahya Larasaty)

  

PERSEMBAHAN

Skripsi ini selesai atas ridho dari Allah SWT dan saya persembahkan kepada:

  1. Kedua orangtua tercinta Bapak Budi Utomo dan Ibu Siswati yang telah memberikan kasih sayang, pengorbanan, perhatian, dukungan yang baik secara moril maupun materiil, serta doamu yang tak pernah berhenti mengalir.

  2. Abangku, Mas Agus Budianto yang telah memberikan bimbingan , semangat untuk selalu berusaha dan tak kenal lelah, dan selalu membuat saya tersenyum.

  3. Bapak Nur Huri Mustofa, M.Si. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan, arahan serta masukan dalam penyusunan skripsi ini.

  4. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku kepala jurusan S1 Perbankan Syariah yang telah banyak memberikan bimbingan dan support selama saya berkuliah di IAIN Salatiga tercinta ini.

  5. Bapak, Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang selalu membimbing dan mengajarkan saya banyak ilmu sampai skripsi ini dapat terselesaikan.

  6. Teruntuk Bunga Insan Kamila , Anisa Fitriana Kusumawati, Putri Pratiwi Sutrisna, dan keluarga tercinta yang telah menemani, membantu, mendoakan dan memberi semangat mulai dari awal mengerjakan proposal skripsi sampai penyelesaian skripsi ini.

  

7. Kepada Mas Fakih, Mas Ari, Mbak Sely, Mbak Dian dan teman-teman

Solo lainnya yang telah memberi semnagat dan mendoakan untuk kelancaran mengerjakkan skripsi ini.

  

8. Teman-teman seperjuangan saya Rizka Azizah, Enjang Mya, Garnisa

Prima, Anis setiyani, Riska Amalia, Elsha, Felly, Mba Mellan terimakasih atas bantuan, saran dan motivasinya.

  

9. Teman-teman Perbankan Syariah angkatan tahun 2014 yang tidak bisa

saya sebut satu persatu.

  

10. Teman-teman KKN Desa Kalimaro Kedungjati, Mbak Asna, Mbak Laili,

Mbak Lilis, Mbak Beti, Mbak Tya, Mas Huda, Mas Rafael, Mas Bagus

  

11. Keluarga Besar KSEI (Kelompok Studi Ekonomi Islam) IAIN Salatiga

yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.

  

12. Keluarga Besar Student Sport Club (SSC) IAIN Salatiga yang tidak bisa

saya sebutkan satu persatu.

KATA PENGANTAR

  

Alhamdulillahi Rabbil’alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan atas

kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufiq, hidayah serta

ianyah- Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis

Pengaruh Service Quality, Customer Relationship Marketing Dan Keunggulan

Produk Terhadap Loyalitas Mahasiswa Pada Bank Syariah Bukopin Kc Surakarta

Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening ” dengan lancar. Sholawat serta

salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW

yang telah menghantarkan kita dari zaman kegelapan hingga zaman yang terang

benderang ini.

  Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan sebagai syarat untuk

memperoleh gelar strata satu jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam. Penulis tidak akan mampu menyelesaikan skripsi ini tanpa adanya

dorongan, bantuan dan kerjasana dari pihak-pihak yang berperan dalam

penyusunan skripsi ini. Ucapan terimkasih saya sampaikan kepada:

  1. Kepada Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.

  2. Kepada Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan FEBI IAIN Salatiga.

  3. Kepada Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Program Studi Perbankan Syariah S1.

  4. Kepada Bapak Nur Huri Mustofa, M.Si. selaku dosen pembimbing yang dengan sabar meluangkan waktu dan pemikiran untuk memberikan bimbingan dan pengarahan selama penyusunan skripsi ini.

  5. Seluruh dosen Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu, pengetahuan dan wawasan kepada penulis selama menempuh pendidikan.

  6. Bapak Budi Utomo dan Ibu Siswati yang selalu memberikan doa tiada untuk terus berjuang. Tak lupa juga kepada Abang saya, semoga kita dapat membahagiakan kedua orangtua kita sebagaimana mereka membahagiakan kita.

  7. Kepada Insan Kamila, Anisa Fitriana, Putri Pratiwi terimakasih atas segala dukungan, bantuan serta kerja keras selama penulisan skripsi ini.

  8. Teman-teman S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga angkatan tahun 2014 Penulis menyadari bahwa skrpsi ini masih banyak kekuranganyya, karena

itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi bertambahnya

pengetahuan penulis. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis serahkan

segalanya dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan

mempelajarinya.

  Salatiga, 10 September 2018 Penulis, Diny Cahya Larasati NIM. 213 14 265

  

ABSTRAK

Larasati, Diny Cahya. 2018. Analisis Pengaruh Service Quality, Customer

  Relationship Marketing Dan Keunggulan Produk Terhadap Loyalitas Mahasiswa Pada Bank Syariah Bukopin KC Surakarta Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Nur Huri Mustofa, M.Si.

  Penelitian ini bertujuan untuk menhetahui seberapa kuat pengaruh Service

Quality , Customer Relationship Marketing Dan Keunggulan Produk Terhadap

Loyalitas Mahasiswa Pada Bank Syariah Bukopin KC Surakarta Dengan

Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Penyebaran data dilakukan melalui

penyebaran kuesioner. Analisis data dalam penelitian ini yaitu analisis data

kuantitatif. Pengambilan sampel menggunakan tehnik Purposive sampling, dan

memperoleh 100 responden sebagai sampel. Alat analisis pada penelitian ini

menggunakan Path analysis dengan bantuan SPSS versi 23. Berdasarkan hasil uji

penelitian yang dilakukan, menunjukkan bahwa variabel service quality

berpengaruh positif tidak signifikan dan keunggulan produk berpengaruh negatif

tidak signifikan terhadap loyalitas mahasiswa, dan customer relationship

marketing berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. variabel

service quality dan keunggulan produk. Variabel kepuasan mampu memediasi

service quality dan keunggulan produk.

  

Kata Kunci: Service Quality, Customer Relationship Marketing, Keunggulan

Produk, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah

  

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ....................................................................................... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................................................... iv

PENGESAHAN KELULUSAN ......................................................................... v

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT .................................................................. vi

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN........................................................... vii

MOTTO .............................................................................................................. viii

PERSEMBAHAN ............................................................................................... ix

KATA PENGANTAR ........................................................................................ xi

ABSTRAK .......................................................................................................... xiii

DAFTAR ISI ....................................................................................................... xiv

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xvii

DAFTAR GAMBAR

............................................................................................................................. xvii

i

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ........................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah .................................................................................. 5

C. Tujuan Penelitian .................................................................................... 6

D. Manfaat Penelitian .................................................................................. 7

E. Sistematika Penulisan ............................................................................. 9

BAB II PEMBAHASAN A. Landasan Teori ........................................................................................ 11 B. Kerangka Teori........................................................................................ 18

  1. Service Quality .................................................................................. 18

  a. Definisi Service Quality .............................................................. 18

  b. Prinsip Pelayanan ........................................................................ 18

  c. Indikator Service Quality ............................................................ 20

  d. Tujuan dan Manfaat Service Quality........................................... 23

  a. Definisi Customer Relationship Marketing ................................ 24

  b. Dimensi Customer Relationship Marketing ................................ 26

  c. Manfaat Customer Relationship Marketing ................................ 28

  3. Keunggulan Produk ........................................................................... 30

  a. Definisi produk ........................................................................... 30

  b. Definisi Keunggulan Produk ....................................................... 30

  c. Dimensi Keunggulan Produk ...................................................... 31

  d. Produk-produk perbankan syariah .............................................. 33

  4. Loyalitas ............................................................................................ 34

  a. Definisi Loyalitas ........................................................................ 34

  b. Karakteristik loyalitas nasabah ................................................... 35

  c. Tahapan loyalitas nasabah........................................................... 35

  5. Kepuasan ........................................................................................... 37

  a. Definisi kepuasan ........................................................................ 37

  b. Faktor-faktor kepuasan................................................................ 38

  c. Indikator kepuasan ...................................................................... 39

  d. Elemen kepuasan ......................................................................... 39

  e. Jenis-jenis kepuasan .................................................................... 40

  C. Kerangka Penelitian ................................................................................ 41

  D. Hipotesis .................................................................................................. 42

  BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian ........................................................................................ 47 B. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................. 47 C. Populasi dan Sampel ............................................................................... 48 D. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 50 E. Skala Pengukuran .................................................................................... 51 F. Definisi konsep dan operasional ............................................................. 51 G. Instrumen Penelitian................................................................................ 56 H. Uji Instrumen Penelitian ......................................................................... 56 I. Alat analisis ............................................................................................. 62

  BAB IV ANALISIS DATA A. Deskripsi Obyek Penelitian ..................................................................... 64 B. Deskripsi Data Responden ...................................................................... 68 C. Analisis Data ........................................................................................... 71

  1. Uji Instrumen .................................................................................... 71

  a. Uji Reliabilitas ............................................................................ 71

  b. Uji Validitas ................................................................................ 72

  2. Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 74

  a. Uji Multikolonieritas ................................................................... 74

  b. Uji Heteroskedastisitas ................................................................ 76

  c. Uji Normalitas ............................................................................. 77

  d. Uji Linieritas ............................................................................... 79

  3. Uji Statistik ....................................................................................... 80

  a. Uji T test ....................................................................................... 80

  b. Uji Koefisien Determinasi........................................................... 83

  4. Uji Path Analysis .............................................................................. 84

  D. Hasil Uji Hipotesis .................................................................................. 98

  BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ............................................................................................ 99 B. Saran ........................................................................................................ 101

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 103

  

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................... 14Tabel 2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................................... 22Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ............................................................. 53Tabel 4.1 Jenis Kelamin Resposnden ................................................................. 69Tabel 4.2 Usia Responden................................................................................... 70Tabel 4.3 Pembukaan Rekening BSB ................................................................. 70Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................... 71Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas ............................................................................... 73Tabel 4.6 Hasil Uji Multikolonieritas ................................................................. 75Tabel 4.7 Hasil Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 77Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas ........................................................................... 78Tabel 4.9 Hasil Uji Linearitas Persamaan Linier ................................................ 79Tabel 4.10 Hasil Uji Linearitas Persamaan Kuadrat ........................................... 80Tabel 4.11 Hasil Uji T test .................................................................................. 81

  2 Tabel 4.12 Hasil Uji R ....................................................................................... 83

Tabel 4.13 Hasil Uji Model Summary Persamaan 1 ........................................... 84Tabel 4.14 Hasil Uji Coefficients Persamaan 1 .................................................. 85Tabel 4.15 Hasil Uji Model Summary Persamaan 2 ........................................... 86Tabel 4.16 Hasil Uji Coefficients Persamaan 2 .................................................. 87Tabel 4.17 Hasil Hipotesis .................................................................................. 98

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir ............................................................................ 41Gambar 4.1 Grafik Normal Plot .......................................................................... 78Gambar 4.2 Model Analisis Path ........................................................................ 89

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Indonesia merupakan negara dengan mayoritas umat muslim

  terbesar di dunia. Dengan banyaknya populasi muslim di Indonesia menjadikan indonesia memiliki prospek yang bagus bagi pengembangan perbankan syariah di masa yang akan datang. Daya tarik perkembangan perbankan syariah sangat menjadi perhatian yang besar bagi masyarakat di indonesia. Banyak masyarakat yang akhirnya tertarik menjadi nasabah bank syariah yang dari tahun ke tahun semakin mendukung perkembangan bank syariah itu sendiri.

  Pemilihan masyarakat terhadap bank syariah tidak hanya berlandaskan alasan agama saja, melainkan masyarakat akan memilih karena pelayanan yang diberikan bank baik, keunggulan produk dan ketentuan bagi hasil yang sesuai dengan azas keadilan. Salah satu faktor yang dapat mengukur kinerja perusahaan diantaranya adalah kualitas pelayanan (servive quality) yang akan berdampak pada kepuasan pelanggan dan loyalitas merupakan hasil akumulasi pengalaman penggunaan produk. Kepuasan maupun ketidak puasan pelanggan akan suatu produk barng atau jasa sebagai akhir dari proses penjualan,

  2

  atau jasa tersebut serta kualitas layanan yang diharapkan

pelanggan. Kepuasan nasabah perlu diperhatikan, agar pebankan syariah

dapat tetap eksis dan berkompetisi dalam dunia perbankan. Nasabah yang

kepuasannya terpenuhi akan menciptakan tingkat loyalitas yang tinggi.

  

Loyalitas nasabah ditentukan oleh kegunaan barang atau jasa yang

dikehendaki dan diharapkan oleh nasabah. sehingga nasabah akan merasa

loyal jika kulitas pelayanan yang diberikan oleh perbankan syariah

dilakukan dengan baik dan produk yang tersedia sesuai dengan apa yang

dibutuhkan nasabah (Laurent, 2016: 8) Untuk meningkatkan loyalitas yang kuat, perusahaan berusaha

untuk selalu menjalin hubungan pemasaran (relationship marketing) yang

baik kepada nasabah. adanya hubungan ini, maka akan menimbulkan

ikatan hubungan yang kuat dalam jangka panjang antara perusahaan dan

nasabah. salah satu strategi dalam mencapai hal tersebut dibentuk oleh

Customer Relationship Marketing (CRM) adalah strategi bisnis yang

berorientasi pada pelanggan dimana sebuah perusahaan berusaha

meningkatkan loyalitas dan loyalitas pelanggan dengan menawarkan

layanan melalui beberapa program secara spesifik kepada pelanggan.

CRM mengintegrasi secara strategis proses antara strategi teknologi

informasi dan pemasaran. Dalam hal ini perusahaan mengumpulkan dan

menganalisa data pola pelanggan, menginterprestasikan perlaku pelanggan

secara tepat eaktu dan efektif serta mengirimkan nilai (Lisnawati, 2015: 9)

  Relationship marketing merupakan salah satu strategi pemasaran

yang dapat medukung kegiatan bisnis agar dapat tetap bertahan dan teru

berkembang dari waktu ke waktu. Dengan adanya konsep Customer

Relationship Marketing diharapkan suatu kegiatan bisnis bisa

mengoptimalkan kinerjanya sehingga akan membawa dampak yang baik

terhadap hubungannya dengan konsumen dalam jangka waktu yang lama.

  Dalam pelaksanaanya Bank syariah bukopin mempunyai banyak

produk, baik dari penghimpunan dana (funding), penyaluran dana

financing) maupun produk jasa perbankan lainnya. Salah satu Fasilitas

layanan kepada nasabah untuk melakukan transaksi perbankan dengan

perangkat mesin ATM (Automated Teller Machine) yang dimiliki atau

ditunjuk oleh Bank Syariah Bukopin.Menariknya, Bank Syariah Bukopin

mengeluarkan sistem pembayaran baru yaitu auto debet. Sistem

pembayaran untuk pembayaran SPP Mahasiswa UMS bertujuan untuk

memberi kemudahan pembayaran SPP Mahasiswa melalui sistem Auto

debet, Sehingga memberikan kemudahan mahasiswa dalam pembayaran

SPP. Keunggulan sistem ini adalah mahasiswa tidak perlu mengantri dan

membawa uang cash untuk membayar SPP, melainkan melalui sistem ini

akan mendebet secara otomatis sesuai tagihan dari universitas asal saldo

rekening mencukupi.

  Dijelaskan dalam Zaidatul (2017: 3) kepuasan pelanggan adalah

kunci utama terjadinya hubungan antara perusahaan dan pelanggan.

  

puas tidak cukup bagi organisani. Karena tidak ada jaminan pelanggan

puas dengan pembelian di suatu perusahaan. Kepuasan bergantung pada

perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan

pembeli. Menurut Bagherzad dalam Zaidatul (2017: 4) peningkatan

kepuasan akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Tingkat kepuasan

pelanggan dapat diketahui melalui besarnya loyalitas pelanggan terhadap

suatu perusahaan. Semakin tinggi kepuasan yang dirasakan dimungkinkan

akan tercipta pula loyalitas pelanggan.

  Penelitian ini muncul karena adannya perbedaan hasil dari

beberapa peneliti. Menurut Woran, Tumbel, Rate (2015) melakukan

penelitian dengan judul “Pengaruh Customer relationship marketing,

Nilai, Keunggulan Produk dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah (studi

pada Bank Mega Manado)”. Hasil analisis regresi menunjukan bahwa

Customer relationship marketing, Keunggulan Produk dan kepuasan

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

  Perbedaan penelitian ini dan penelitian sebelumnya yaitu terletak

pada variabel Keunggulan produk jasa ATM. Fasilitas layanan kepada

nasabah untuk melakukan transaksi perbankan dengan perangkat mesin

ATM (Automated Teller Machine) yang dimiliki atau ditunjuk oleh Bank

Syariah Bukopin. Bank Bukopin Syariah mempunyai dua sistem

pembayaran yaitu manual dan auto debet, dimana Sistem auto debet ini

akan mendebet secara otomatis sesuai tagihan dari rekening mahasiswa keunggulan produknya hanya berdasar pada fasilitas-fasilitas yang ada diperbankan. Dalam penelitian ini variabel kepuasan nasabah menjadi variabel pemghubung antara Service Quality, CRM, dan keunggulan produk terhadap loyalitas nasabah, sedangkan dalam penelitian lain ada juga yang menggunakan variabel kepuasan nasabah tetapi dijadikan variabel independen dan bukan jadi variabel penghubung.Berdasarkan pemaparan diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelittian dengan judul “ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN KEUNGGULAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA PADA BANK SYARIAH BUKOPIN KC SURAKARTA DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING ”.

B. Rumusan Masalah

  Sesuai dengan latar belakang yang telah dijabarkan sebelumnya, maka rumusan masalah adalah sebagai berikut:

  1. Bagaimana pengaruh Service Quality terhadap loyalitas mahasiswa pada Bukopin Syariah Cabang Surakarta?

  2. Bagaimana pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap

loyalitas mahasiswa dibank Bukopin Syariah Cabang Surakarta?

  3. Bagaimana pengaruh Keunggulan produk terhadap loyalitas mahasiswa pada Bukopin Syariah Cabang Surakarta?

  4. Bagaimana pengaruh Service Quality terhadap loyalitas mahasiswa dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada Bukopin Syariah Cabang Surakarta?

  5. Bagaimana pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap loyalitas mahasiswa dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada Bukopin Syariah Cabang Surakarta?

  6. Bagaimana pengaruh Keunggulan produk terhadap loyalitas mahasiswa dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada Bukopin Syariah Cabang Surakarta?

C. Tujuan Penelitian

  Berdasarkan pada perumusan masalah diatas bahwa penelitian ini memiliki tujuan yang ingin dicapai. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

  1. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh Service Quality kepuasan terhadap loyalitas mahasiswa pada Bank Syariah Bukopin Cabang Surakarta.

2. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh Customer

  Relationship Marketing terhadap kepuasan mahasiswa pada Bank Syariah Bukopin Cabang Surakarta

  3. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh keunggulan produk terhadap kepuasan mahasiswa pada Bank Syariah Bukopin Cabang Surakarta.

  4. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh Service Quality berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada Bukopin Syariah Cabang Surakarta.

5. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh Customer

  Relationship Marketing berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada Bukopin Syariah Cabang Surakarta.

  6. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh keunggulan produk berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada Bukopin Syariah Cabang Surakarta.

D. Manfaat Penelitian

  Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak antara lain:

1. Manfaat teoritis

  a. Penelitian ini diharapkan dapat menambah pemahaman mengenai pengaruh Service Quality, Customer Relationship Marketing dan keunggulan produk baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas Nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening.

  b. Penelitian ini diharapkan menjadi sumber informasi untuk memperluas pengetahuan dan menambah wawasan mengenai produk terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening.

  2. Manfaat praktisi dan industri perbankan syariah

  a. Penelitain ini diharapkan mampu memberikan kontribusi mengenai elemen-elemen yang membangun Service Quality, Customer Relationship Marketing dan keunggulan produk agar lembaga perbankan syariah dapat meingkatkan pangsa pasarnya dan mempertahankan loyalitas nasabah.

  b. Penelitain ini diharapkan memiliki kontribusi untuk masyarakat dalam menyediakan informasi tentang faktor-faktor yang

mempengaruhi loyalitas nasabah pada Bank Syariah Bukopin.

  c. Penelitain ini diharapkan dapat membantu perusahaan untuk lebih berorientasi pada konsumen dalam mengembangkan strategi mencapai tujuan perusahaan.

  3. Manfaat Akademisi

  a. Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat menjadi referensi untuk penelitian lebih lanjut mengenai faktor-faktor yang

mempengaruhi loyalitas nasabah pada Bank Syariah Bukopin.

E. Sistematika Penulisan

  Sistematika penelitian yang digunakan untuk menyusun proposal skripsi adalah sebagai berikut :

  BAB I : PENDAHULUAN Pada bab ini diuraikan tentang pertama Latar belakang masalah yang berisi alasan penelitian ini perlu diteliti berupa data atau fenomena empiris dari obyek yang akan diteliti. Kedua rumusan masalah, terdiri dari pernyataan masalah penelitian dan rumusan masalah penelitian. Ketiga tujuan penelitian, keempat manfaat penelitian dan yang terakhir sistematika penulisan.

  BAB II: LANDASAN TEORI Pada bab ini diuraikan tentang pertama telaah pustaka yang berisi ringkasan penelitian terdahulu, memberikan gambaran posisi penelitian terhadap penelitian yang lain. Kedua kerangka teori, bangunan teori dan konsep yang akan digunakan untuk menganalisis. Konsep-konsep yang terkait dan penting untuk dikaji sebagai landasan dalam menulis bab analisis dan mengambil kesimpulan. Ketiga kerangka penelitian, berisi telaah kritis untuk menghasilkan hipotesis dan model penelitian yang akan diuji disajikan dalam bentuk gambar dan atau persamaan. keempat hipotesis sub bab ini berisi hipotesis yang diajukan

BAB III: METODE PENELITIAN Pada bab ini diuraikan tentang rencana kegiatan meliputi : jenis penelitian,

  

data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen

penelitian, uji instrumen penelitian, alat analisis.

  BAB IV: ANALISIS DATA Pada bab ini diuraikan tentang deskripsi obyek penelitian yang berkaitan

dengan penelitian, serta menguraikan hasil uji analisis data dari data yang

telah diperoleh berupa uji asumsi klasik yang meliputi uji

multicollinearity , uji heteroscendasticity dan uji normalitas. Juga dibahas

uji statistik berupa uji regresi berganda, uji t test , uji F test dan uji koefisien

determinasi yang menggambarkan pengaruh variabel yang digunakan.

BAB V : PENUTUP Pada bab ini diuraikan tentang kesimpulan dan saran berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakanakan untul penelitian selanjutnya.

BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Penelitian terdahulu merupakan hasil-hasil penelitian yang telah

  dilakukan oleh peneliti-peneliti terdahulu dan mempunyai kaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Untuk mendukung penelitian dengan penelitian sebelumnya, berikut akan dibahas beberapa penelitian yang terkait dengan penelitian penulis yang berjudul analisis pengaruh Service Quality, Customer Relationship Marketing dan keunggulan produk terhadap loyalitas mahasiswa UMS Fakultas Ekonomi Bisnis dengan Kepuasan sebagai variabel intervening.

  Menurut Dewi (2014) menyatakan bahwa penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh kepuasan dan loyalitas nasabah PT BPR Hoki memiliki hubungan yang positif dan signifikan. Artinya kualitas pelayanan yang baik memyebabkan tingkat kepuasan serta keinginan nasabah untuk berlaku loyal meningkat, sebaliknya kualitas pelayanan yang buruk mengakibatkan kepuasan dan loyalitas nasabah terhadap PT BPR Hoki juga semakin rendah.

  Menurut Junaedi (2012) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Kualitas layanan yang baik akan memberikan kepuasan pelanggan, memuaskan pelanggan akan selalu setia menurut Wijayanto (2015) menyatakan bahwa penelitian ini

menunjukan bahwa variabel Service Quality berupa fisik dan ketanggapan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, sedangkan variabel jaminan,

keandalan dan oerhatian masing-masing tidak berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah.

  Menurut Budiarti (2009) menyatakan bahwa penelitian ini

menunjukan Service Quality mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas nasabah bank umum syariah di surabaya.

  Menurut Harun (2011) menyatakan bahwa penelitian ini

menunjukan bahwa Service Quality berpengaruh signifikan terhadap

kepuaan nasabah simpedes BRI Cabang Palu.

  Menurut Rahmawati (2016) menyatakan bahwa penelitian ini

secara simultan semua variabel dari relationship marketing inputs

berpengaruh positif signifikan dengan loyalitas nasabah.

  Menurut Apriliani, Kumadji, Kusumawati (2014) menyatakan

bahwa penelitian ini menunjukan variabel relatinship marketing

berpengaruh terhadap variabel loyalitas nasabah. Dengan demikian Bnak

Syariah Mandiri KC Bandar Jaya harus lebih dalam menjalin hubungan

dengan para nasabah agar rekationship yang dijalin semakin erat dan

bertahan lama.

  Menurut Harun (2011) menyatakan bahwa penelitian ini

menunjukan variabel Customer Relationship Marketing secara parsial

  

maupun simultan memberikan kontribusi yang tinggi pengaruhnya pada

pembetukan loyalitas nasabah Bank Muamalat Cababg Jambi.

  Menurut Ruswanti (2016) menyatakan bahwa penelitian ini

menunjukan variabel Customer Relationship Marketing berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

  Menurut Rahayu, Suharyono, Hamid, Arifin (2011) menyatakan

bahwa penelelitain ini menunjukan variabel Customer Relationship

Marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah

  Menurut Exmawati (2014) menyatakan bahwa penelitain ini

menunjukan bahwa variabel keunggukan produk mempengaruhi kepuasan

nasabah Bank Muamalat Tulungagung dengan tingkat signifikasi sebesar

0,02.

  Menurut Hidayat (2009) menyatakan bahwa penelitian ini

menunjukan kualitas produk/keunggulan produk berpengaruh negative

signifikan terhadap kepuasan nasabah, tapi berpengaruh positif signifikan

terhadap loyatitas nasabah dengan di mediasi variabel kepuasan nasabah.

  Menurut Woran, Tumbel, Rate (2016) menyatakan bahwa

penelitian ini berdasarkan hasil analisis regresi menunjukan bahwa

keunggulan produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT

Bank Mega Manado.

  Menurut Kamila (2017) menyatakan bahwa hasil penelitian ini

berdasarkan analisis data menggunakan metode partial least square (PLS) menunjukan variabel keunggulan produk berpengaru secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

  Menurut Maylina (2017) menyatakan bahwa hasil penelitian ini menunjukan variabel keunggulan produk berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Bri Syariah Cabang Abdul Muiz Menurut Muniroh (2017) menyatakan bahwa variabel relationship marketing berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan senagai variabel intervening, yang berarti kepuasan nasabah tidak dapat menjadi mediator dalam pengaruh penanganan konflik terhadap loyalitas nasabah. dikarenakan nasabah sudah percaya bahwa bank syariah mempunyai citra dan reputasi yang baik.

  Menurut Elma (2017: 15) menyatakan bahwa variabel keunggulan produk, kualitas pelayanan, kepercayaan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

  

Isu : Analisis Pengaruh Service Quality, Customer Relationship Marketing Dan

Keunggulan Produk Terhadap Loyalitas Mahasiswa Pada Bank Syariah Bukopin

KC Surakarta Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening No Penelitian Judul Hasil Penelitian

  

1. Gusti Ayu Kualitas Pelayanan (X1) Hasil penelitian ini menunnjukan Putu Kepuasan (Z) Loyalitas (Y) bahwa kualitas pelayanan, Ratih, dkk kepuasan nasabh memiliki (2014) hubungan yang positif an signifikan terhadap loyalitas nasabah. Artinya kualitas serta keinginan nasabah untuk berlaku loyal meningkat, sebaliknya kualitas pelayanan yang buruk mengakibatkan kepuasan dan loyalitas nasabah terhadap PT BPR Hoki juga semakin rendah.

  

2. Achamd Kualitas Pelayanan (X1) Hasil penelitian ini menunjukan

Tavip Keadilan (X2) kualitas pelayanan, keadilan dan (2012) Kepuasan Nasabah (X3) kepuasan nasabah berpengaruh Loyalitas (Y) terhadap loyalitas nasabah.

  Kualitas layanan yang baik akan memberikan kepuasan pelanggan, memuaskan pelanggan akan selalu setia dengan perbankan syariah.

  

3. Kusuma Pengaruh Kualitas (X1) Hasil penelitian ini menyatakan

wijayanto Kepuasan (Z) bahwa penelitian ini menunjukan (2015) Loyalitas (Y) bahwa variabel Service Quality berupa fisik dan ketanggapan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, sedangkan variabel jaminan, keandalan dan oerhatian masing-masing tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

  

4. Anindytha Pengaruh Kualitas Hasil penelitian ini menyatakan

Budiarti Pelayanan (X1) Penanganan bahwa penelitian ini menunjukan (2011) Keluhan (X2) Kepuasan (Z) Service Quality mempunyai Loyalitas Nasabah (Y) pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah bank umum syariah di surabaya.

  5. Rustam H Atribut Produk (X1) Hasil penelitian ini menyatakan Harun Kulaitas Pelayanan (X2) bahwa penelitian ini menunjukan (2015) Kepuasan (Z) bahwa Service Quality Loyalitas (Y) berpengaruh signifikan terhadap kepuaan nasabah simpedes BRI Cabang Palu

  

6. Novia Pengaruh Relationship Hasil penelitian ini menyatakan

Yuliana R Marketing (X1) Loyalitas bahwa penelitian ini secara Nasabah (Y) simultan semua variabel dari relationship marketing inputs berpengaruh positif signifikan

  7. Fitri apriliani dkk (2014) Pengaruh

  

Relationship

Marketing (X1) Kepuasan (Z) Loyalitas Nasabah (Y)

  Hasil penelelitian ini menyatakan bahwa penelitian ini menunjukan variabel relatinship marketing berpengaruh terhadap variabel loyalitas nasabah. Dengan demikian Bnak Syariah Mandiri KC Bandar Jaya harus lebih dalam menjalin hubungan dengan para nasabah agar rekationship yang dijalin semakin erat dan bertahan lama.

  8. Harniza harun (2011) Pengaruh Customer

  Relationship Marketing (X1) Nilai Nasabah (X2) Loyalitas (Y)

  Hasil penelitian ini menyatakan bahwa penelitian ini menunjukan variabel Customer Relationship Marketing secara parsial maupun simultan memberikan kontribusi yang tinggi pengaruhnya pada pembetukan loyalitas nasabah Bank Muamalat Cabang Jambi.

  9. Endang Rusnawati (2016) Relationship Marketing

  (X1) Customer Loyalty (Y) Relationship Quality (Z) Hasil penelitian ini menyatakan bahwa penelitian ini menunjukan variabel Customer Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

  10. Rini Rahayu, dkk (2015) Customer Relationship

  Marketing (X1) Service Quality (X2) Corporate Image (X3) Value (X4) CustomerSatisfaction (X5) Customer Loyality (Y)

  Hasil penelitian ini menyatakan bahwa penelelitain ini menunjukan variabel Customer Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah

  11. Septiana (2014) Pengaruh Pelayanan (X1) Keunggulan Produk (X2) Kepuasan (Y) Hasil penelitian ini menyatakan bahwa penelitain ini menunjukan bahwa variabel keunggulan produk mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Muamalat Tulungagung

  12. Rachmad Hidayat (2016) Kualitas Layanan (X1)