Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair

(1)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA-1 MEDAN

PENGARUH KESENANGAN KONSUMEN “(CUSTOMER DELIGHT)” TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HIPERMARKET

CARREFOUR PLAZA MEDAN FAIR

SKRIPSI

OLEH :

EVA NILA CHRISNA 0 5 0 5 2 1 0 6 5

DEPARTEMEN MANAJEMEN

Guna Memenuhi Gelar Sarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Medan 2009


(2)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

ABSTRAK

Eva Nila Chrisna (050521065), Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer

Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza

Medan Fair. Pembimbing: Dra. Lucy Anna, MS. Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU : Prof. DR. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si. Penguji : Dra. Mulikata Sebayang, M.Si dan DR. Isfenti Sadalia. Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU : Dra. Nisrul Irawati, M.BA.

Pada penelitian ini, penulis meneliti tentang Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis adanya pengaruh kesenangan pelanggan (customer

delight) terhadap loyalitas pelanggan serta untuk mengetahui variabel mana yang

mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan pada hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah setiap pengunjung Carrefour Plaza Medan Fair sebanyak 93 orang dengan teknik pengambilan sampel menggunakan metode simple random

sampling.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel independent yang digunakan yaitu justice (X1), dan finishing touch (X3) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan sedangkan variabel esteem (X2)

berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair adalah sentuhan akhir (finishing touch).


(3)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

KATA PENGANTAR

Penulis mengucapkan puji dan syukur serta rasa terima kasih yang mendalam kepada Bapa di surga, Tuhan Yesus Kristus karena atas berkat dan kasih setiaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan sebaik mungkin.

Penulis menyadari bahwa dalam melakukan penelitian dan penyelesaian skripsi ini tidak akan selesai tanpa bantuan dan kerja sama dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penulis dengan kerendahan hati menyampaikan rasa terima kasih yang setulus-tulusnya kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. DR. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, M.BA selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU.

4. Ibu Dra. Lucy Anna, MS selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan, arahan, dan perhatian yang sangat besar dalam penyelesaian skripsi ini.

5. Ibu Dra. Mulikata, M.Si selaku Dosen Penguji yang telah memberikan saran dan masukan bagi penulis.

6. Ibu DR. Isfenti Sadalia selaku Dosen Penguji yang telah memberikan saran dan masukan bagi penulis.

7. Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh staf dan pegawai Fakultas Ekonomi USU, yang telah banyak membantu, mendidik dan membimbing penulis selama masa perkuliahan.

8. Bapak Tugo selaku Kepala HRD serta seluruh karyawan dan karyawati Hipermarket Carrefour yang telah memberikan banyak informasi, saran serta bantuan bagi penulis.

9. Buat sahabat-sahabatku : Basa, Siska yang telah mewarnai hidupku. Rekan-rekan mahasiswa Jurusan Manajemen khususnya ; Linda, Feblora, Magda,


(4)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

Siska Dameria, Dedy Richardus dan France yang telah banyak memberikan bantuan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai.

10. Seluruh rekan-rekanku Permata GBKP Runggun Cinta Damai ; Kak Duti, Bang Tino, Elys, Berry, Dewi, Heri, Ribka, Lely, Prima, Hendrik, Tian, Theo, Juster, Lisa, dan yang lain, terima kasih buat doa-doanya yang telah diberikan.

11. Seluruh pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, terutama untuk para pelanggan Hipermarket Carrefour yang telah menyediakan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian, yang namanya tidak dapat disebutkan satu per satu.

Penulis juga mengucapkan rasa terima kasih yang tiada terhingga buat kedua orang tuaku tersayang bapak dan mamak, Drs. H. Sembiring dan R. K. Waty Br Ginting yang telah melimpahkan seluruh tenaga, kasih sayang, semangat dan doa yang tiada akhir buat penulis. Juga buat adik-adikku tersayang, Silvia dan Siska yang selalu memberikan dukungan dan perhatian serta doa buat penulis. Dan terkhusus buat Bang Anton, terima kasih buat rasa cinta, kasih sayang dan perhatian yang telah diberikan buat penulis selama ini serta bantuan, dorongan semangat dan doa yang selalu diberikan buat penulis.

Penulis menyadari bahwa banyak terdapat kekurangan dalam menyelesaikan skripsi ini, baik dari isi maupun sistematika penulisannya. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi perbaikan dan kesempurnaan penulisan skripsi ini.

Medan, Maret 2009

Penulis,


(5)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

DAFTAR ISI

halaman

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... ix

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 4

C. Kerangka Konseptual Penelitian ... 4

D. Hipotesis ... 6

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 6

1. Tujuan Penelitian ... 6

2. Manfaat Penelitian ... 6

F. Metode Penelitian ... 7

1. Batasan Operasional ... 7

2. Definisi Operasional Variabel ... 7

3. Skala Pengukuran Variabel ... 9

4. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 9

5. Populasi dan Sampel ... 9

6. Jenis dan Sumber Data ... 11

7. Teknik Pengumpulan Data ... 11


(6)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

BAB II URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu ... 16

B. Pengertian Pemasaran ... 16

C. Penjualan Eceran (Retailing) ... 17

D. Pengertian Perilaku Konsumen dan Proses Pengambilan Keputusan... 20

1. Perilaku Konsumen ... 20

2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ... 21

E. Pengertian Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) ... 23

F. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ... 26

G. Perbedaan Customer Satisfaction dan Customer Delight ... 28

H. Loyalitas Pelanggan ... 29

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 29

2. Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 32

3. Jenis-jenis Loyalitas ... 33

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Berdirinya Perusahaan ... 34

B. Visi Hipermarket Carrefour Indonesia ... 39

C. Susunan Kepengurusan Carrefour ... 39

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 41

1. Uji Validitas ... 41


(7)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

B. Analisis Deskriptif ... 44

1. Deskriptif Responden ... 44

a. Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin ... 44

b. Karakteristik Responden berdasarkan jumlah kunjungan ... 45

2. Deskriptif Variabel ... 45

a. Dimensi Justice sebagai variabel (X1) ... 45

b. Dimensi Esteem sebagai variabel (X2) ... 49

c. Dimensi Finishing Touch sebagai variabel (X3) ... 52

d. Loyalitas Pelanggan Carrefour Plaza Medan Fair ... 54

C. Analisis Regresi ... 57

D. Pengujian Hipotesis ... 58

1. Uji Signifikan Parsial (Thitung) ... 58

2. Uji Signifikan Simultan (Fhitung) ... 61

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. ... Kesi mpulan ... 63

B. ... Sara n ... 64 DAFTAR PUSTAKA


(8)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Defenisi Operasional Variabel Customer Delight dan Loyalitas

Pelanggan ....………... 8

Tabel 1.2. Pengukuran Instrumen ... 9

Tabel 2.1. Respon Pelanggan dan Kognisi Emosi ... 24

Tabel 2.2. Perbedaan Customer Satisfaction dan Customer Delight ... 29

Tabel 2.3. Jenis-jenis Loyalitas ... 33

Tabel 4.1 . Uji Validitas Variabel Justice ... 41

Tabel 4.2 . Uji Validitas Variabel Esteem ... 42

Tabel 4.3. Uji Validitas Variabel Finishing Touch ... 42

Tabel 4.4. Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ... 42

Tabel 4.5. Uji Reliabilitas Variabel Justice ... 43

Tabel 4.6. Uji Reliabilitas Variabel Esteem ... 43

Tabel 4.7. Uji Reliabilitas Variabel Finishing Touch ... 43

Tabel 4.8. Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan ... 44

Tabel 4.9. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 44

Tabel 4.10. Karakteristik Responden berdasarkan Kunjungan ... 45

Tabel 4.11. Persepsi Konsumen Terhadap Variabel Justice ... 46

Tabel 4.12. Persepsi Konsumen Terhadap Variabel Esteem ... 49

Tabel 4.13. Persepsi Konsumen Terhadap Variabel Finishing Touch ... 52


(9)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

Tabel 4.15. Hasil Regresi Variabel Justice, Esteem, dan Finishing Touch Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 57 Tabel 4.16. Hasil Uji Determinasi Terhadap Variabel Loyalitas ... 58 Tabel 4.17. Hasil Uji Parsial Variabel Bebas terhadap Loyalitas (Y) ... 59 Tabel 4.18. Hasil Uji Serempak Variabel Bebas terhadap Variabel


(10)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1. Kerangka Konseptual Penelitian ... 5 Gambar 2.1. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ... 21


(11)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Era perdagangan bebas dewasa ini, perusahaan dituntut bukan hanya menciptakan kepuasan pelanggan namun juga untuk dapat menemukan dan membangun sistem manajemen yang mampu secara profesional mempertahankan para pelanggannya. Jones dan Sanser yang mempelajari persiapan penerapan berbagai kesempatan perdagangan di era globalisasi yakin bahwa di era perdagangan bebas yang tidak terproteksi sama sekali tersebut, tumpuan perusahaan untuk tetap mampu bertahan hidup adalah pelanggan-pelanggan yang loyal (Syafaruddin : 2003)

Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Untuk itulah perusahaan dituntut untuk mampu memupuk keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif serta efisien sehingga menjadi pilihan dari banyak pelanggan yang pada gilirannya nanti diharapkan akan loyal kepada perusahaan.

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh suatu badan usaha. Tidak disangkal lagi bahwa loyalitas merupakan salah satu impian setiap perusahaan,


(12)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

bahkan menjadi tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan pada kurun waktu belakang ini.

Persaingan yang ketat dalam dunia bisnis disebabkan oleh pelanggan yang semakin cerdas, sadar harga, dan didekati oleh banyak produk. Kemajuan teknologi komunikasi juga ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan. Oleh karena itu untuk mempertahankan kinerja bisnis, banyak perusahaan yang berupaya memberikan kepuasan untuk mempertahankan pelanggannya. Akan tetapi, saat ini memuaskan pelanggan saja tidaklah cukup karena kepuasan pelanggan (customer satisfaction) tidak selalu memberikan jaminan bahwa pelanggan akan loyal.

Pesatnya perkembangan teknologi dan faktor-faktor lainnya menyebabkan pelanggan harus didorong ke zona delight yaitu suatu wilayah dimana pelanggan merasa senang atau gembira, yang akan mengarah pada komitmen dan loyalitas karena hanya pelanggan yang benar-benar senang (delight) yang akan loyal kepada perusahaan (Raharso, 2005 : 45).

Salah satu dari sekian banyak ritel modern yang terdapat di kota Medan adalah Carrefour yang berasal dari Perancis. Carrefour memulai sejarahnya di Indonesia pada bulan Oktober 1998 dengan membuka unit pertama di Cempaka Putih dan pada saat yang sama Continent yang juga sebuah Paserba (Pasar Serba Ada) dari Perancis, membuka unit utamanya di Pasar Festival. Pada penghujung 1999, Carrefour dan Promodes (induk perusahaan Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua usahanya di seluruh dunia sehingga terbentuk suatu group usaha ritel terbesar kedua didunia dengan memakai nama Carrefour. Dengan terbentuknya Carrefour baru ini, maka segala sumber daya


(13)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

yang dimiliki kedua group ini menjadi lebih fokus dalam memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggannya (www.carrefour.co.id).

Carrefour Indonesia saat ini memiliki 40 (empat puluh) gerai yang tersebar di Jakarta, Bandung, Surabaya, Denpasar, Yogyakarta, Semarang, Palembang, Makasar dan Medan. Gerai Carrefour yang ada di kota Medan dibuka seiring dengan pembukaan Plaza Medan Fair pada tanggal 23 September 2004 (www.pemkomedan.com).

Fokus Carrefour terhadap konsumen diterjemahkan dalam tiga pilar utama yang diyakini akan dapat membuat Carrefour menjadi pilihan tempat belanja bagi para konsumen di Indonesia khususnya di Medan. Ketiga pilar tersebut yaitu; harga yang bersaing, pilihan yang lengkap dan pelayanan yang memuaskan. Hipermarket Carrefour yang ada di kota Medan berusaha untuk mengikat pelanggan agar tetap setia, dengan menjaga kualitas dan melayani pelanggan dengan pelayanan yang terbaik. Hipermarket Carrefour juga senantiasa berusaha memberikan nilai tambah (value added) dan menyenangkan pelanggannya dengan memberikan banyak keistimewaan melalui program-programnya. Selain itu Carrefour Plaza Medan Fair juga memberikan banyak kenyamanan dalam berbelanja.

Berdasarkan latar belakang tersebut, timbul keinginan penulis untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kesenangan Konsumen

(Customer Delight) terhadap Loyalitas Pelanggan pada Hipermarket


(14)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut :

Apakah kesenangan pelanggan (customer delight) yang terdiri dari : justice,

esteem, dan finishing touch berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada

Hipermarket Carefour Plaza Medan Fair.

Faktor mana diantara justice, esteem dan finishing touch yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan.

C. Kerangka Konseptual

Bisnis eceran (retailing) merupakan semua aktivitas yang langsung berhubungan dengan penjualan produk dan jasa kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis (Lamb,et.al, 2001:70). Untuk meraih loyalitas pelanggan, para peritel tidak hanya dituntut untuk berusaha memenuhi harapan pelanggan, tetapi juga harus memberikan lebih dari yang diharapkan pelanggan. Dengan demikian, pelanggan akan merasa senang (delight). Hanya pelanggan yang delight yang akan loyal kepada perusahaan (Mitchell, 13:2005).

Customer delight adalah kondisi dimana persepsi pelanggan lebih besar dari

harapan pelanggan, sehingga pelanggan merasa senang.

Menurut Raharso (2005), customer delight dapat dicapai jika perusahaan bersikap adil (justice), menghargai (esteem), dan memberikan sentuhan akhir

(finishing touch) pada pelanggannya. Justice adalah kejujuran/keterbukaan

perusahaan dalam bertransaksi dengan pelanggan, yaitu dengan memberikan apa yang menjadi hak pelanggan, sehingga pelanggan merasa diperlakukan secara


(15)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

adil. Esteem adalah perlakuan khusus yang diberikan perusahaan pada pelanggan, sehingga pelanggan merasa dihargai atau dipedulikan. Sedangkan finishing touch adalah service recovery (pemulihan jasa) yang diberikan perusahaan kepada pelanggan pada akhir proses transaksi.

Berdasarkan pernyataan tersebut maka dapat dibuat secara skematis kerangka konseptual penelitian sebagai berikut :

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian Sumber : Raharso (2005), diolah

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara yang disusun oleh peneliti, yang masih perlu diuji kebenarannya. Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual di atas, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut :

a. Kesenangan pelanggan (customer delight) yang terdiri dari ; justice, esteem, dan finishing touch berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Carefour Plaza Medan Fair.

b. Diantara tiga faktor kesenangan pelanggan (customer delight), faktor esteem adalah faktor yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Justice (X1)

Loyalitas Pelanggan

(Y)

Esteem (X2)


(16)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

a. Mengetahui dan menganalisis pengaruh customer delight ( justice,

esteem, dan finishing touch) terhadap loyalitas pelanggan pada

Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair.

b. Mengetahui dan menganalisa variabel customer delight manakah yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair.

2. Manfaat Penelitian a. Bagi perusahaan

Sebagai informasi dan masukan bagi Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair untuk dapat dijadikan landasan dalam menentukan kebijakan selanjutnya, sebagai upaya untuk mempertahankan dan mengembangkan usahanya.

b. Bagi Peneliti

Penelitian ini merupakan kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan teori-teori yang diperoleh dari bangku kuliah, serta memperluas wawasan dalam bidang pemasaran, khususnya tentang customer delight dan kaitannya dengan loyalitas pelanggan pada sektor usaha ritel.

c. Bagi Pihak Lain

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan bagi peneliti lain dalam melakukan penelitian terhadap objek atau masalah yang sama di masa yang akan datang.


(17)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional

a. Variabel Independen (X) terdiri dari : justice (X1), esteem (X2), finishing

touch (X3).

b. Variabel Dependen (Y) adalah loyalitas pelanggan Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair.

2. Definisi Operasional Variabel


(18)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

Tabel 1.1

Definisi Operasional Variabel

Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala

Pengukuran

Justice

(X1)

Perusahaan memberikan apa yang menjadi hak pelanggan.

- Informasi produk yang jelas dan benar.

- Kebersihan outlet yang terjaga. - Kualitas barang yang terjamin - Harga yang terjangkau oleh

pelanggan.

- Harga yang sesuai dengan fasilitas dan pelayanan.

- Memberikan sejumlah besar pilihan poduk bagi pelanggan.

Skala Likert

Esteem

(X2)

Pelayanan yang istimewa, yang diberikan oleh Carrefaour Plaza Medan Fair.

- Pramuniaga yang ramah dan cekatan dalam melayani pelanggan.

- Staf yang peduli pada pelanggan. - Selalu mencari tahu opini pelanggan. - Transaksi pembayaran yang cepat

dan teliti.

- Suasana outlet yang sangat nyaman bagi pelanggan.

- Fasilitas yang lengkap dan memadai.

Skala Likert

Finishing Touch

(X3)

Ungkapan rasa terima kasih dan tanggung jawab Carrefour Plaza Medan Fair pada

pelanggannya, yang diberikan pada akhir proses transaksi.

- Program reward/undian berhadiah bagi pelanggan.

- Poin belanja.

- Menindaklanjuti keluhan pelanggan. - Memberikan kejutan (surprise) pada

pelanggan.

- Memberikan penawaran spesial pada saat special promotion.

- Memberikan banyak keistimewaan pada pelanggan.

Skala Likert

Loyalitas Pelanggan

(Y)

Kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen yang telah terpenuhi, sehingga konsumen melakukan kunjungan

berikutnya dan

merekomendasikan tempat tersebut kepada orang lain.

- Pelanggan selalu setia dengan Hipermarket Carefour.

- Pelanggan tidak ingin pindah ke Hipermarket lain.

- Pelanggan merekomendasikan Hipermarket Carefour pada keluarganya.

- Pelanggan merekomendasikan Hipermarket Carefour pada orang lain.

- Menjadi pelanggan Carefour adalah pilihan yang tepat.

Skala Likert


(19)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

Skala Pengukuran Variabel

Proses pegolahan data pada penelitian ini menggunakan Skala Likert, sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor (Sugiyono, 2006:86). Pengukuran dengan skala Likert dilakukan dengan pembagian jawaban

Tabel 1.2

Pengukuran Instrumen

Skor Keterangan

1 Sangat tidak setuju 2 Tidak setuju 3 Setuju 4 Sangat setuju Sumber : Sugiyono (2006:86) Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian akan dilakukan di Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair Lt. I dan II yang berlokasi di Jl. Gatot Subroto No. 30 Medan. Penelitian dimulai sejak Agustus 2008 dan direncanakan berakhir pada Februari 2009.

Populasi dan Sampel Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang berbelanja di Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, dimana menurut informasi yang diberikan oleh Bagian HRD jumlah pelanggan mencapai 1.350 orang per hari. Dimana penelitian ini dilakukan pada tanggal 6 – 8 November 2008. Dengan demikian populasi dalam penelitian ini adalah 1.350 orang.


(20)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009 Sampel

Sampel diambil dengan menggunakan rumus Slovin (Umar 2004:78), yaitu :

N n =

(1 + Ne2)

Dimana : n = Jumlah Sampel N = Ukuran Populasi e = Standar error (10%) Sehingga jumlah sampel menjadi :

1.350

n =

(1 + 1.350 x 0,12) = 93,10

Dalam penelitian ini jumlah sampel dibulatkan menjadi 93 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode Simple Random Sampling, dimana masing-masing populasi mempunyai peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel.

Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu :

Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih di lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pertanyaan (questionnaire) dan melakukan wawancara (interview).


(21)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan baik dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet yang mendukung penelitian ini.

Teknik Pengumpulan Data Daftar Pertanyaan (questionnaire)

Teknik ini dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden terpilih untuk dijawab, kemudian dari jawaban itu ditentukan skornya dengan menggunakan Skala Likert.

Wawancara (interview)

Wawancara secara langsung dengan responden terpilih di lokasi penelitian dan dengan pihak-pihak terkait.

Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari data-data yang diperoleh dari buku-buku literatur, jurnal, majalah, dan situs internet yang berhubungan dengan penelitian ini.

Teknik Analisis Data Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur, dan reliabel berarti bila instrumen tersebut digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, maka akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2006:109). Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS 13,0 for Windows.


(22)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data, yang kemudian disusun dan dianalisis sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai objek penelitian.

Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif adalah teknik analisis data dengan menggunakan statistik (Sugiono, 2006:142). Peneliti menganalisis dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengadakan prediksi nilai dari variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan Hipermarket Carefour Plaza Medan Fair (Y) dengan ikut memperhitungkan nilai-nilai variabel bebas yaitu justice (X1), esteem

(X2), dan finishing touch (X3), sehingga dapat diketahui pengaruh positif

atau negatif customer delight terhadap loyalitas pelanggan pada Hipermarket Carefour Plaza Medan Fair. Analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS 13,0 for Windows. Adapun model persamaan yang digunakan adalah sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e Keterangan :

Y = Variabel Loyalitas Pelanggan a = Konstanta

b1, b2, b3 = Koefisien Regresi

X1 = Justice

X2 =Esteem


(23)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

e = Standard Error

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak).

Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria

ketepatan yaitu : 1. Uji F hitung

Uji F hitung dilakukan untuk melihat secara serentak bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam uji F hitung ini adalah :

Ho : b1, b2, b3 = 0, artinya variabel bebas (X1, X2, X3) secara serentak

tidak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).

Ha : b1, b2, b3 ≠ 0, artinya variabel bebas (X1, X2, X3) secara serentak

berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).

Nilai F hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi

software SPSS 13,0 for Windows. Selanjutnya nilai F hitung akan

dibandingkan dengan F tabel dengan tingkat kesalahan ( = 5%) dan derajat kebebasan (df) = (n-k), (k-1).

Kriteria pengambilan keputusan :

Ho diterima jika F hitung < F tabel pada CI = 95%


(24)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009 2. Uji t hitung

Uji t hitung dilakukan untuk melihat secara parsial bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam uji t hitung ini adalah sebagai berikut :

Ho : b1, b2, b3 = 0, artinya variabel bebas (X1, X2, X3) secara parsial

tidak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).

Ha : b1, b2, b3 ≠ 0, artinya variabel bebas (X1, X2, X3) secara parsial

berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).

Nilai t hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi

software SPSS 13.0 for Windows. Nilai t hitung selanjutnya akan

dibandingkan dengan t tabel dengan tingkat kesalahan ( = 5%) dan derajat kebebasan (df) = (n-k).

Kriteria Pengambilan Keputusan :

Ho diterima jika t hitung < t tabel pada CI = 95%

Ha diterima jika t hitung > t tabel pada CI = 95%

3. Pengujian Koefisien Determinan (R2)

Pengujian Koefisien Determinan (R2) digunakan untuk mengukur proporsi atau persentase sumbangan variabel bebas yang diteliti yaitu

customer delight yang terdiri dari justice (X1), esteem (X2), dan

finishing touch (X3) terhadap variasi naik turunnya variabel terikat

yaitu loyalitas pelanggan pada Hipermarket Carefour Plaza Medan Fair (Y). Koefisien determinan berkisar antara nol sampai dengan satu (0 < R2 < 1). Hal ini berarti bila R2 mendekati 1 menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.


(25)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Raharso (2005) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Customer

Delight terhadap Behavioral-Intentions Battery”. Pada penelitian tersebut,

variabel customer delight terdiri dari justice, esteem dan finishing touch. Dan variabel behavioral-intentions battery terdiri dari word of mouth, loyalty, respon,

switch, dan complain.

Hasil penelitian ini memperlihatkan pola hubungan yang signifikan antara

customer delight terhadap behavioral-intention battery. Dalam kaitannya dengan

loyalitas pelanggan (loyalty), pada penelitian ini terlihat adanya pengaruh yang signifikan antara customer delight terhadap loyalitas pelanggan, dimana faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah esteem.

Nanda Mia (2007) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Deligh)t terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Supermarket Macan Yaohan Medan Mall”.

Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa kesenangan pelanggan

(customer delight) yang terdiri dari keadilan (justice), penghargaan (esteem) dan

sentuhan akhir (finishing touch) yang dilakukan pada Supermarket Macan Yaohan Medan Mall berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.


(26)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

B. Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial, dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain (Koetler, 2005:10).

Menurut Stanton dalam Swastha (2002:179), pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun kepada pembeli potensial”.

Dari kedua defenisi tersebut terlihat bahwa proses pemasaran bertujuan untuk memuaskan pelanggannya. Kunci utama untuk mencapai sasaran tersebut adalah dengan mengenali kebutuhan (needs), dan keinginan (wants) dari pasar sasaran, dan memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan yang dilakukan pesaing.

C. Penjualan Eceran (Retailing)

Penjualan eceran (retailing) meliputi semua kegiatan yang langsung berhubungan dengan penjualan barang dan jasa kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis (Lamb, et.al,2001:70). Pengecer (retailer) adalah pengusaha yang menjual barang atau jasa secara eceran kepada masyarakat sebagai konsumen (Ma’ruf, 2005:7). Setiap organisasi yang melakukan penjualan kepada pelanggan akhir, apakah itu produsen, pedagang besar atau pengecer, melakukan bisnis eceran (Kotler, 2005:215).


(27)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

Berdasarkan faktor-faktor seperti pelayanan, strategi harga, kelengkapan produk, dan banyaknya pengecer, maka bisnis eceran terbagi atas beberapa jenis :

a. Department stores, yaitu toko pengecer besar yang dikelola menjadi

departemen-departemen terpisah, seperti peralatan rumah tangga, peralatan olah raga, dan sebagainya, dan menawarkan suatu lini pelayanan penuh dengan produk yang luas. Contohnya : Matahari Department Store

b. Discount stores, yaitu toko pengecer yang menawarkan berbagai macam

barang dagangan pada harga yang rendah dan dengan pelayanan yang minimum. Contoh : Cut Price (anak perusahaan PT. Matahari Putra Prima)

c. Specialty stores, yaitu toko pengecer yang hanya menawarkan lini produk

tertentu. Contoh : The Body Shop

d. Supermarket, yaitu toko pengecer besar dengan sistem swalayan yang menyediakan berbagai bahan makanan dan sejumlah produk non makanan. Contoh : Supermarket Macan Yaohan

e. Hypermarket, yaitu toko pengecer yang menggabungkan supermarket

dengan discount stores. Produk yang ditawarkan lebih dari 50.000 item, meliputi bahan makanan, pakaian, perabot rumah tangga dan sebagainya.

Hypermarket adalah kelompok toko ritel modern yang paling luas.

Contoh : Carrefour, Hypermart

f. Minimarket, yaitu toko pengecer dengan outlet yang relatif kecil sekitar 150m2 tetapi distribusinya menjangkau daerah terpencil.


(28)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

g. Catalog stores, yaitu toko pengecer yang menyediakan persediaan barang

dalam jumlah banyak, dimana pembeli bisa memperoleh informasi produk dari katalog yang dikirimkan kepada konsumen.

h. Convenience stores, yaitu ritel modern yang berlokasi di tempat yang

nyaman dan dibuka untuk waktu yang lama, dan jumlah itemnya yang terbatas. Contoh : Seven-Eleven

i. Chain stores, yaitu satu dari dua atau lebih toko yang sama yang dimiliki

oleh peritel yang sama (Kotler, 2005:216).

Bisnis eceran (retail) dikenal dengan bauran ritel (retailing mix), yang terdiri dari :

1. Lokasi (location), adalah faktor yang sangat penting dalam bisnis eceran. Pada lokasi yang tepat, suatu gerai akan lebih sukses dibandingkan dengan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis, meskipun keduanya menjual produk yang sama, jumlah pramuniaga yang sama banyak dan sama-sama punya setting/ambience yang bagus. Lokasi yang baik menjamin tersedianya akses yang cepat, dapat menarik sejumlah besar konsumen dan cukup kuat untuk mengubah pola berbelanja dan pembelian konsumen (Ma’ruf, 2005:115).

2. Produk (merchandise), adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler, 2005:69). Produk mempengaruhi perilaku pelanggan ritel. Semakin bagus produk akan semakin berdampak pada pelanggan dalam pengambilan keputusan pembelian.


(29)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

3. Harga (pricing), adalah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk suatu manfaat atas pengkonsumsian, penggunaan atau kepemilikan barang atau jasa (Kotler, dalam Simamora, 2001:195).

4. Atmosfer dalam gerai, yang sangat berperan penting dalam memikat pembeli, membuat mereka nyaman dalam memilih barang belanjaan dan mengingatkan mereka produk apa yang perlu dimiliki baik untuk keperluan pribadi maupun untuk keperluan rumah tangga.

5. Periklanan atau promosi, adalah salah satu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan atau produknya, agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan (Hurriyati, 2005:58).

6. Pelayanan (retail service), adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau perusahaan yang memberi kepuasan kepada pelanggan.

D. Perilaku Konsumen dan Proses Pengambilan Keputusan

1. Perilaku Konsumen

The American Marketing Association dalam Setiadi (2003:3)

mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku dan lingkungan mereka dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah :

a. Faktor kebudayaan, merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya bertindak


(30)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

berdasarkan naluri, maka perilaku manusia pada umumnya dipelajari. Seorang anak yang sedang tumbuh mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku melalui suatu proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan lembaga sosial lainnya.

b. Faktor sosial, yang terdiri atas kelompok referensi yaitu seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap ataupun perilaku seseorang, keluarga, ataupun peran dan status yaitu posisi seseorang dalam setiap kelompok. Faktor sosial ini turut memberikan pengaruh dalam membentuk perilaku seseorang.

c. Faktor pribadi, seperti umur dan tahapan dalam siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri.

d. Faktor psikologis, yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yang lahir dari dalam diri manusia itu sendiri, seperti motivasi, persepsi, proses belajar serta kepercayaan dan sikap.

2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Hal ini dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 2.1. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Sumber : Koetler (2005, 170)

Pengenalan masalah kebutuhan

Pencarian informasi

Evaluasi alternatif

Keputusan pembelian

Perilaku pasca pembelian


(31)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

Tahapan-tahapan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :

a. Pengenalan masalah, dimana pelanggan menyadari adanya kebutuhan yang harus dipenuhi. Kebutuhan ini disebabkan oleh :

1. Rangsangan internal, yang merupakan kasus pertama dalam kebutuhan normal seseorang seperti lapar, haus, dan lain-lain.

2. Rangsangan eksternal seseorang, seperti rasa lapar yang muncul setelah melewati toko roti dan mencium aroma serta melihat roti yang baru selesai dibakar.

b. Pencarian informasi, dimana pelanggan mulai berminat dan mulai mencari informasi yang lebih banyak lagi. Salah satu faktor kunci dari pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang dipertimbangkan konsumen dan relatif. Langkah ini diperoleh dari bahan bacaan, teman dan kegiatan-kegiatan mencari lainnya.

c. Evaluasi alternatif, yaitu mempelajari dan mengevaluasi alternatif untuk mendapatkan alternatif terbaik yang akan digunakan untuk mengambil keputusan pembelian.

d. Keputusan membeli, yaitu melakukan keputusan pembelian terhadap hasil dari evaluasi alternatif. Ada 2 faktor yang dapat mempengaruhi tujuan dan keputusan membeli, yaitu :

1. Sikap orang lain, dimana faktor ini mempengaruhi keputusan dengan 2 hal yaitu : intensitas sikap orang lain tersebut terhadap alternatif pilihan konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain itu.


(32)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

2. Keadaan yang tidak terduga, seperti pendapatan keluarga yang tidak terduga, harga yang diharapkan, manfaat produk yang diharapkan dan lain-lain.

e. Perilaku konsumen setelah pembelian, yaitu keadaan dimana sesudah pembelian terhadap suatu produk, maka pelanggan akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari dekatnya harapan pembeli tentang produk dan kemampuan produk tersebut dalam memenuhi harapan pembeli.

E. Pengertian Kesenangan Pelanggan (Customer Delight)

Kesenangan pelanggan (Customer delight) dikonstruksikan sebagai relasi tidak linear antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan. Hal ini dapat menjelaskan mengapa pelanggan yang puas dapat saja meninggalkan perusahaan (defect), karena kepuasan ternyata tidak mampu membuat “patron pembelian ulang” (Kwong dan Yau, 2002).

Kesenangan pelanggan (customer delight) adalah reaksi pelanggan ketika mereka menerima suatu pelayanan atau produk yang memberikan nilai (value) melebihi harapan mereka (Mascarenhas, et.al, 2004).

Kesenangan pelanggan (Customer delight) terjadi pada saat persepsi pelanggan melebihi apa yang diharapkan pelanggan (Raharso, 2005). Untuk menciptakan kesenangan (delight), perusahaan harus mengerti keinginan pelanggan, mengantisipasi kebutuhan pelanggan, memberikan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan, dan membuat setiap momen dan aspek dalam hubungan ini


(33)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

menjadi sesuatu yang menyenangkan, atau menjadi pengalaman yang menyenangkan (Posner,

Menurut Plutchik dalam Kwong dan Yau (2002) menyatakan bahwa kesenangan (delight) merupakan sebuah emosi yang kompleks, merupakan kombinasi antara “joy” dan “surprise”.

Tabel 2.1

Respon Pelanggan dan Kognisi Emosi

Kognisi

Negatif Positif

Tinggi Outrage-dissatisfaction Delight Rendah Calm-dissatisfaction Boring-satisfaction Sumber : Kwong dan Yau (2002)

Pelanggan dalam kondisi delight mempunyai keterikatan emosi yang tinggi dan kognisi yang positif. Sebaliknya outrage-dissatisfaction merupakan kombinasi antara surprise dengan angry. Pelanggan memiliki kognisi negatif, dan situasi emosional yang tinggi. Mereka marah karena tidak mendapatkan produk seperti yang mereka harapkan. Kemungkinan lain dari kombinasi kognisi dan emosi adalah pelanggan golongan calm-dissatisfaction dan boring-satisfaction.

Calm-dissatisfaction adalah pelanggan yang memiliki kognisi negatif dan

keterlibatan emosi yang rendah. Walaupun mereka menerima produk yang mengecewakan, mereka tidak marah. Sedangkan boring-satisfaction adalah pelanggan yang cepat bosan, karena mereka memiliki keterikatan emosional yang rendah.

Raharso (2005) menjelaskan variabel-variabel dalam customer delight, yaitu :


(34)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

a. Justice (Keadilan)

Keadilan secara umum berarti meletakkan sesuatu pada tempatnya. Konsep ini sangat luas dan dapat digunakan dalam banyak hal. Dalam perdagangan, keadilan berarti memberikan kepada seseorang apa yang menjadi haknya. Jadi perusahaan harus senantiasa berupaya untuk harapan pelanggan. Dengan terjadinya transaksi yang adil, maka akan menumbuhkan kepercayaan yang mengarah pada loyalitas pelanggan pada perusahaan.

b. Esteem (Penghargaan)

Setiap pelanggan adalah sebuah pribadi yang memiliki identitas. Identitas tersebut juga dibawa dalam melakukan transaksi. Pelanggan akan senantiasa mengingat saat dimana mereka mendapatkan perlakuan yang khusus. Perlakuan khusus ini umumnya berupa pelayanan istimewa yang diberikan perusahaan pada mereka. Oleh karena itu, perusahaan dapat meningkatkan delight apabila pelanggan dipedulikan dan dihargai.

c. Finishing Touch (Sentuhan Akhir)

Finishing touch merupakan service recovery (pemulihan jasa) yang

dilakukan oleh perusahaan di akhir transaksi. Hal ini dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan pada perusahaan. Dengan adanya finishing touch ini, pelanggan merasa senang (delight) karena mampu mengirimkan secara paripurna terhadap proses pengadopsian produk.

Menurut Raharso (2005:46-47) langkah-langkah untuk menciptakan kesenangan pelanggan (customer delight) yaitu :


(35)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

1. Mencari tahu siapa saja pelanggan perusahaan, dan apa yang mereka harapkan. Dengan kata lain, perusahaan harus mengantisipasi kebutuhan pelanggan.

2. Mengetahui dan memahami apa yang dapat perusahaan tawarkan pada pelanggan, apakah sesuai dengan harapan pelanggan.

3. Menyediakan barang dan atau layanan pada pelanggan dengan cara yang menyenangkan.

4. Menjamin bahwa pelanggan memperoleh value dari pengalamannya dengan perusahaan.

5. Sepanjang proses, buatlah pelanggan merasa penting dan diperdulikan. Jangan hanya menunggu mereka “mendekat” dan jangan abaikan mereka. 6. Pelajarilah tindakan, ekspresi wajah, intonasi suara, dan gerakan tangan

pelanggan, serta menganalisa bagaimana cara terbaik dalam berinteraksi dengan mereka.

7. Tanyakan pada pelanggan, apakah mereka menginginkan produk atau layanan lain.

8. Jika semua sudah dilakukan, tanyakan pada pelanggan bagaimana pendapat mereka.

9. Menganalisa jawaban pelanggan dan berusaha untuk memberikan segala sesuatu yang lebih baik pada masa yang akan datang.


(36)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

F. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (artinya melakukan atau membuat). Secara sederhana, kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’ (Tjiptono, 2005:349).

Menurut Kotler (2005:70) kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan hasil/prestasi produk yang dipikirkan terhadap kinerja/hasil produk yang harapan. Jika kinerja/hasil berada dibawah harapan, maka artinya pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, maka itu artinya pelanggan puas. Tetapi jika kinerja melebihi harapan pelanggan, maka hal ini berarti pelanggan puas atau amat puas.

Menurut Simamora (2003:18), kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan pelanggan setelah membandingkan antara harapan (prepurchase expectation) dengan kinerja aktual

(actual performance).

Berdasarkan kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan puas. Definisi ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

Kepuasan Pelanggan = f (harapan, kinerja)

Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan, maka perusahaan perlu mengetahui hal-hal sebagai berikut :


(37)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang perusahaan, pelayanan yang diberikan perusahaan dan pesaing.

2. Mengukur dan meningkatkan kinerja perusahaan.

3. Mempergunakan kelebihan perusahaan dalam pemilihan pasar.

4. Memanfaatkan kelemahan perusahaan dalam peluang pengembangan, sebelum pesaing memulainya.

5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap personil mengetahui apa yang mereka kerjakan.

6. Menunjukkan komitmen perusahaan terhadap kualitas dan pelanggan.

G. Perbedan Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) dan Kesenangan Pelanggan (Customer Delight)

Hill (www.crmguru.com,2005) mengemukakan perbedaan antara kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) dan kesenangan pelanggan

(Customer Deligh) yaitu kepuasan pelanggan (Customer satisfaction) terjadi

ketika perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan. Sebagian besar model kepuasan pelanggan terlihat sebagai variasi atribut yang digunakan pelanggan untuk membuat penilaian terhadap perusahaan dan produknya. Harapan pelanggan terhadap seberapa besar masing-masing atribut tersebut dapat diterima dalam batasan minimum yang mereka tetapkan, akan membentuk pengalaman pelanggan dimana mereka akan merasa puas. Jadi kepuasan dalam hal ini bisa digambarkan sebagai bentuk psikologis yang dipicu ketika seorang pelanggan menerima sesuatu sesuai dengan harapannya.


(38)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

Kesenangan pelanggan (customer delight) terjadi ketika perusahaan tidak saja mampu memenuhi harapan pelanggan, tetapi juga mampu memberikan sesuatu melebihi harapan pelanggan dan hal ini merupakan sesuatu yang menyenangkan bagi pelanggan. Variasi atribut melebihi harapan pelanggan akan menciptakan kesenangan (delight)t. Atribut-atribut tersebut dimaksudkan untuk menjadi sesuatu yang ”lembut” dan merupakan faktor yang membangun hubungan (relationship marketing). Pada saat perusahaan sudah mampu menghadirkan sesuatu yang menyenangkan berarti perusahaan telah menanamkan tonggak yang kokoh dalam memori pelanggan yang akan dengan mudah diingat oleh pelanggan. Sehingga apabila perusahaan melakukan suatu kesalahan, pelanggan akan tetap mengingat memori yang menyenangkan tersebut dan dapat mentolerir kesalahan tersebut.

Perbedaan customer satisfaction dan customer delight dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 2.2

Perbedaan Customer Satisfaction dan Customer Delight

Customer Satisfaction Driven Customer Delight Driven

Pelanggan adalah raja Pelanggan adalah mitra Orientasi utama adalah kepuasan

pelanggan

Orientasi utama adalah membina hubungan jangka panjang.

Intangible Memorable

Perusahaan < Pelanggan Perusahaan = Pelanggan Sumber : Hill (www.crmguru.com, 2005)

H. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Persaingan yang semakin hebat antara perusahaan penyedia produk belakangan ini bukan hanya disebabkan oleh globalisasi. Tetapi lebih disebabkan


(39)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

oleh karena pelanggan yang semakin cerdas, sadar harga, banyak menuntut dan didekati oleh banyak produk. Kemajuan teknologi komunikasi juga ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan, karena memberi pelanggan akses informasi yang lebih banyak tentang berbagai macam produk yang ditawarkan. Artinya, pelanggan memiliki pilihan yang lebih banyak dalam menggunakan uang yang ia miliki.

Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku

(behaviour) daripada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan yang

loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian

non-random (tidak acak) yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa

unit pengambilan keputusan. Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dan durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali (Griffin, 2005:5). Hal ini didukung oleh Boyd (2000:200) yang menyatakan bahwa kesetiaan (loyalty) dicerminkan oleh sejumlah pemberian berturut-turut dalam waktu yang lama.

Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi pelanggan (customer retention) dan total pangsa pasar (total share of customer). Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. Pangsa pasar perusahaan menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan tersebut. Kenyataan menunjukkan program meretensi pelanggan dan membuat pelanggan loyal ternyata biayanya lebih murah dibandingkan mencari pelanggan baru yang biayanya menuntut keberadaan promosi agresif dengan biaya yang lebih mahal.


(40)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang. Untuk membangun kesetiaan pelanggan tehadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan, memakan waktu yang lama dan melalui proses pembelian berulang-ulang. Loyalitas merupakan konsep multidimensional yang kompleks. Salah satu penyebabnya adalah beragamnya defenisi dan operasional dari konsep tersebut.

Oliver dan Hurriyati (2005:128), mengungkapkan defenisi loyalitas pelanggan sebagai berikut :

”Customer Loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a

preferred product or service consistenly in the future, despite situational influence and marketing efforts having the potential to cause switching behaviour”.

Defenisi tersebut terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan untuk bertahan secara mendalam, untuk berlangganan kembali atau untuk melakukan pembelian ulang barang/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meski pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi yang mengakibatkan perubahan perilaku.

Seorang pelanggan dapat dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi yang mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu (Griffin :2005).

Menurut Griffin (2005:20) adapun keuntungan-keuntungan yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal, antara lain :

a. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal).


(41)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

c. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen lebih sedikit).

d. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

e. Mendorong worth of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas.

f. Dapat mengurangi biaya kegagalan. 2. Tahapan Loyalitas Pelanggan

Brown dalam Huriyati (2005:138) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri atas tiga tahap sebagi berikut :

a. The Courtship

Pada tahap ini, hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan sebatas transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan harga. Apabila penawaran produk dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan berpindah.

b. The Relationship

Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat produk pesaing. Selain itu pada tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.


(42)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009 c. The Marriage

Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan pelanggan pada perusahaan.

3. Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan

Empat jenis loyalitas yang berbeda yang akan muncul apabila keterikatan rendah dan tinggi, yang diklasifikasikan silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi.

Tabel 2.3.

Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan

KETERIKATAN RELATIF

PEMBELIAN BERULANG

Tinggi Rendah

Tinggi Loyalitas Premium Loyalitas Tersembunyi Rendah Loyalitas yang lemah Tanpa Loyalitas Sumber : Griffin (2005 : 22)

a. Tanpa loyalitas

Berdasarkan alasan tertentu, pelanggan mungkin tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini, karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya memberikan sedikit kontribusi terhadap keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari membidik sebanyak mungkin orang-orang seperti ini, dan lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan (Griffin, 2005:22).

b. Loyalitas yang lemah

Pelanggan yang memiliki loyalitas yang lemah terhadap perusahaan, membeli karena kebiasaan. Keterikatan yang rendah dikombinasikan dengan


(43)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

pembelian berulang yang tinggi, akan menghasilkan loyalitas yang lemah

(inertia loyalty). Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan

perusahaan atau minimal tiada ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jeni ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli (Griffin, 2005:23)

c. Loyalitas tersembunyi

Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian berulang yang rendah, menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, maka yang menentukan pembelian berulang adalah pengaruh situasi, dan bukan pengaruh sikap. Dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi maka perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya (Griffin, 2005:23)

d. Loyalitas Premium

Loyalitas premium adalah jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, yang terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan disetiap perusahaan. Pada tingkat preferensi yang paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga (Griffin).


(44)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Berdirinya Perusahaan

1. Hipermarket Carrefour Internasional

Perusahaan dagang Carrefour dibentuk pada tahun 1959 oleh keluarga

Fournier dan Defforey, disusul dengan pembukaan supermarket Carrefour setahun

kemudian di kota Annecy, wilayah sebelah timur Perancis. Penemuan konsep swalayan baru “hypermarket” oleh perusahaan ini pada tahun 1963 direalisasikan dengan pembukaan hypermarket Carrefour di Sainte-Genevieve-des-Bois, suatu kawasan di kota Paris, dengan menempati lahan seluas 2500 m2 yang memuat 400 buah areal parkir dan 12 jalur kasa pembayaran.

Tahun 1973, Carrefour membuka cabang pertama di luar negeri, yaitu di Spanyol. Dilanjutkan dengan pembukaan cabang di Brazil pata tahun 1975, Argentina pada tahun 1982, Italia pada tahun 1993. Pembukaan cabang Carefour untuk kawasan Asia pertama kali dilakukan di Taiwan pada tahun 1989, kemudian di Malaysia pada tahun 1994, Cina pada tahun 1995, Singapura pada tahun 1997, Indonesia pada tahun 1998, dan Jepang pada tahun 2000. Pada penghujung tahun1989, Carrefour da Promodes4 (induk perusahaan Continent, merk dagang paserba dari Perancis) sepakat melakukan penggabungan atas semua usahanya di dunia. Penggabungan ini membentuk suatu grup usaha ritel terbesar kedua di dunia dengan memakai nama Carrefour. Kartu Belanja Carrefour ‘la carte Pass’ diperkenalkan pada tahun 1981, diikuti dengan peleuncuran program asuransi Carrefour pada tahun 1984, dan peluncuran produk-produk menggunakan merk


(45)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

dagang Carrefour pada tahun 1985. Website Carrefour. Fr diluncurkan pada tahun 2000.

2. Hipermarket Carrefour Indonesia

Carrefour Indonesia dibuka pertama kali pada bulan Oktober 1998 di kawasan Cempaka Putih. Kemudian pembukaan cabang lainnya yaitu kawasan Puri Indah, Jakarta Barat, pada tanggal 12 Juni 2002, dengan menempati lahan seluas 8100 m2 yang memuat 500 buah areal parkir, 21 buah toko dan memperkerjakan sebanyak 480 pegawai. Hingga kini Carrefour memiliki 17 (tujuh belas) paserba yang tersebar di Jakarta, termasuk di antaranya di kawasan Cempaka Putih dan Puri Indah, Mega Mal Pluit, ITC Cempaka Mas Mega Grosir, Ratu Plaza, Duta Merlin, Lebak Bulus, MT Haryono, Pasar Pestival, ITC Kuningan, dan satu cabang di kota Bandung.

Carrefour Indonesia memliki 17 (tujuh belas) store yang tersebar di Jakarta yang didukung oleh 7.500 (tujuh ribu lima ratus karyawan) profesional yang siap melayani para konsumen. Fokus terhadap konsumen ini diterjemahkan dalam 3 pilar utama Carrefour, yang diyakini akan dapat membuat Carrefour menjadi pilihan tempat belanja bagi para konsumen Indonesia. Ketiga pilar utama tersebut yaitu ; harga yang bersaing, pilihan yang lengkap, dan pelayanan yang memuaskan.

Strategi positioning Carrefour adalah Hypermarket dengan harga yang paling murah diterjemahkan kedalam tagline “Ada yang Lebih Murah, Kami Ganti Selisihnya.” Lewat statement positioning ini, Carrefour berani menjamin tidak ada ritel lagi yang harganya lebih murah dari Carrefour. Strategi ini berhasil mengantarkan Carrefour menjadi peritel paling digemari di seluruh Indonesia


(46)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

sehingga Carrefour bisa mencapai omset Rp. 1 miliar per hari per outlet. Riset ACNielsen menujukkan di Jakarta pada dua tahun lalu Carrefour memiliki Store

Equity Index (SEI) tertinggi 2,4. Angka SEI menunjukkan tingkat preferensi

konsumen terhadap toko yang bersangkutan. Index SEI berkisar 1-10. Angka 1 menunjukkan tingkat preferensi rendah. Survey ACNielsen tahun 2005 menunjukkan bahwa secara umum Carrefour dipersepsi sebagai toko yang menyediakan aneka kebutuhan dengan harga paling murah diikuti oleh Alfamart dan Indomart dan tahun tahun 2006, Carrefour masih menjadi leader dalam format

hypermarket.

Konsep paserba merupakan konsep perdagangan eceran yang diciptakan oleh Carrefour yang dirancang untuk memuaskan para konsumen. Carrefour menjual produk-produk yang berbeda-beda sesuai dengan kebutuhan konsumen yaitu dari produk makanan, barang-barang kebutuhan pribadi, alat-alat telekomunikasi, sarana penunjang hiburan, sampai produk perlengkapan dan peralatan rumah tangga. Produk yang dijual di tiap gerai Carrefour berasal dari berbagai pemasok atau distributor dari berbagai perusahaan yang dikemas dalam lima bagian yaitu Grocery, Fresh, Bazaar, Appliances, Textiles, dan Produk Carrefour (Nomor 1). Pemasok terbesar adalah perusahaan P & G (Protect &

Gamble). Produk-produk yang ditawarkan berasal dari dua jenis sumber yaitu :

a. Produk Carrefour Indonesia yaitu produk yang disediakan oleh perusahaan sendiri dengan Private Label (PL) “Nomor 1 Paling Murah” b. Produk Konsinyasi yaitu produk yang berasal dari pemasok ataupun

distributor-distributor yang menyewa gerai Carrefour untuk menjual produk mereka dengan sistem bagi hasil. Jika dalam jangka waktu yang


(47)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

telah disepakati produk tidak terjual maka pemasok harus memberikan diskon sampai tingkat tertentu.

Pengadaan fasilitas-fasilitas pelengkap seperti snack corner, food court, parkir gratis di paserba-paserba tertentu, dan juga garansi harga dan garansi kualitas, menjadikan paserba Carrefour benar-benar merupakan tempat belanja keluarga. Carrefour adalah pilihan belanja masa kini dan masa depan bagi konsumen di Indonesia dan di dunia.

3. Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair

Carrefour Plaza Medan Fair berada di Plaza Medan Fair Jalan Gatot Subroto No. 30 Medan. Gerai Carrefour ini dibuka pada tanggal 23 September 2004 seiring dengan pembukaan Plaza Medan Fair. Hipermareket ini bergerak dalam bidang usaha eceran yang menjual berbagai kebutuhan konsumen dari barang-barang fashion, kebutuhan sehari-hari seperti makanan, buah-buahan, sayur-sayuran, produk kecantikan dan obat-obatan sampai perlengkapan/perabot rumah tangga dan alat-alat elektronik. Dengan memiliki luas 11.000 m2 maka Carrefour Plaza Medan Fair dapat menyediakan segala produk yang dibutuhkan oleh masyarakat Medan sebagai konsumen Carrefour. Bangunan Carrefour terdiri dari dua lantai dimana lantai pertama khusus menjual segala kebutuhan sehari-hari seperti SEMBAKO (Sembilan Bahan Pokok) dan berbagai jenis makanan dan minuman ringan. Sedangkan bangunan lantai dua menjual alat-alat elektronik, produk fashion, alat-alat kosmetik, obat-obatan, perlengkapan mandi, perlengkapan bayi, perabot rumah tangga dan semua produk-produk pelengkap.

Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair memiliki segmen pasar yang luas yaitu mencakup semua lapisan masyarakat dari konsumen yang berpendapatan


(1)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

46

4

3

2

4

13

47

3

2

3

3

11

48

3

4

4

3

14

49

4

4

3

3

14

50

3

3

4

3

13

51

4

3

4

3

14

52

4

4

2

3

13

53

3

3

3

3

12

54

4

4

3

3

14

55

4

3

4

3

14

56

3

4

4

4

15

57

4

3

2

4

13

58

3

2

3

3

11

59

2

1

2

1

6

60

3

2

3

3

11

61

3

4

4

3

14

62

4

4

3

3

14

63

3

3

4

3

13

64

4

3

4

3

14

65

3

3

4

3

13

66

4

3

4

3

14

67

2

1

2

1

6

68

3

1

2

2

8

69

3

2

2

2

9

70

3

4

3

3

13

71

3

2

2

2

9

72

3

2

2

3

10

73

4

4

3

2

13

74

4

3

4

3

14

75

4

4

2

3

13

76

3

3

3

3

12

77

4

4

3

3

14

78

4

3

4

3

14

79

3

4

4

4

15

80

4

4

4

3

15

81

3

4

3

3

13

82

4

4

3

2

13

83

3

1

2

2

8

84

3

3

3

3

12

85

4

2

3

2

11

86

4

3

4

4

15

87

3

4

3

3

13

88

4

2

3

2

11

89

2

1

2

1

6

90

3

3

2

3

11


(2)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

92

3

3

4

4

14

93

4

4

3

4

15

DATA TABULASI ANGKET VARIABEL Y

1

2

3

4

JUMLAH

1

3

4

2

2

11

2

1

2

2

2

7

3

4

4

4

3

15

4

3

3

3

4

13

5

4

2

4

4

14

6

3

4

3

4

14

7

1

2

2

1

6

8

3

3

2

2

10

9

3

2

2

2

9

10

3

4

3

3

13

11

3

4

4

4

15

12

4

4

3

3

14

13

3

3

4

3

13

14

4

3

4

3

14

15

4

3

3

4

14

16

2

3

2

3

10

17

2

3

2

3

10

18

3

3

2

3

11

19

4

3

4

4

15

20

3

4

2

2

11

21

1

2

2

2

7

22

4

4

4

3

15

23

3

3

3

4

13

24

4

2

4

4

14

25

3

4

3

4

14

26

1

2

2

1

6

27

3

3

2

2

10

28

3

2

2

2

9

29

3

4

3

3

13

30

3

4

4

4

15

31

3

4

3

3

13

32

3

4

4

4

15

33

4

4

3

3

14

34

3

3

4

3

13

35

4

3

4

3

14

36

4

3

3

4

14

37

2

3

2

3

10

38

2

3

2

3

10

39

3

3

2

3

11

40

4

3

4

4

15

41

3

4

2

2

11

42

1

2

2

2

7


(3)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

46

3

4

3

4

14

47

3

4

3

3

13

48

3

4

4

4

15

49

4

4

3

3

14

50

3

3

4

3

13

51

4

3

4

3

14

52

4

3

3

4

14

53

2

3

2

3

10

54

2

3

2

3

10

55

3

3

2

3

11

56

4

3

4

4

15

57

3

4

2

2

11

58

1

2

2

2

7

59

4

4

4

3

15

60

2

3

2

3

10

61

2

3

2

3

10

62

3

3

2

3

11

63

4

3

4

4

15

64

3

4

2

2

11

65

1

2

2

2

7

66

4

4

4

3

15

67

3

3

3

4

13

68

4

2

4

4

14

69

3

4

3

4

14

70

1

2

2

1

6

71

3

3

2

2

10

72

3

2

2

2

9

73

3

4

3

3

13

74

3

4

4

4

15

75

4

2

4

4

14

76

3

4

3

4

14

77

3

4

3

3

13

78

3

4

4

4

15

79

4

4

3

3

14

80

3

3

4

3

13

81

4

3

4

3

14

82

4

3

3

4

14

83

2

3

2

3

10

84

4

4

3

4

15

85

3

3

4

4

14

86

3

2

2

3

10

87

2

2

4

3

11

88

3

3

2

3

11

89

1

2

2

1

6

90

4

4

4

3

15


(4)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

92

2

3

2

3

10

93

3

2

4

4

13

Hasil Regresi Faktor Justice, Esteem, Finishing Touch terhadap Loyalitas

Pelanggan

Coefficientsa

-.511 1.723 -.296 .768

.213 .080 .256 2.651 .009 .454 .271 .220 .740 1.351

.223 .192 .236 1.944 .012 .433 .141 .112 .675 1.481

.538 .127 .394 4.230 .000 .539 .409 .351 .792 1.262

(Constant) X1 X2 X3 Model 1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Zero-order Partial Part Correlations

Tolerance VIF Collinearity Statistics

Dependent Variable: Y a.

Residuals Statistics

a

9.64

14.89

12.34

1.250

93

-4.822

3.544

.000

1.572

93

-2.165

2.034

.000

1.000

93

-3.018

2.218

.000

.984

93

Predicted Value

Residual

Std. Predicted Value

Std. Residual

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

N

Dependent Variable: Y

a.

ANOV A

b

143.687

3

47.896

18.753

.000

a

227.302

89

2.554

370.989

92

Regres sion

Residual

Total

Model

1

Sum of

Squares

df

Mean S quare

F

Sig.

Predic tors: (Constant), X3, X1, X2

a.

Dependent Variable: Y

b.

Model Summary

b

.622

a

.387

.367

1.598

1.895

Model

1

R

R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-Watson

Predictors: (Constant), X3, X1, X2

a.

Dependent Variable: Y

b.


(5)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.

USU Repository © 2009

18.62

2.409

93

15.37

2.215

93

12.99

1.471

93

X1

X2

X3

Carrefour Indonesia

ORGANIZATION CHART

Store

Control

Personn

el

Decorat

ion

IT

Cash

Line

Loss

Preventat

ion

Receivin

g

Pool

Order

Maintena

nce

CS

Coordina

tor

Store

Manager

Secretary

DM

Appliance

SM

Dept.40/41/4

2/45

SM

Dept.43/44

DM

Textile

SM

Dept.60/62

SM

Dept.61/65

Local

Buyer

DM

Grocery

SM

Dept.10/1

5

ETP

SM

Dept.14

Local

Buyer

Food

DM Fresh

SM

Dept.20/26

SM Dept.21

ETP

Dept.22

SM Dept.23

ETP

Dept.24

Local

Buyer

DM

Bazaar

SM

Dept.30/3

4/35

SM

Dept.31

SM

Dept.32

SM

Dept.33


(6)

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “(Customer Delight)” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.