PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU BISNIS GRAND ZURI HOTEL BSD CITY : Survei pada Tamu Bisnis yang Menggunakan Full Board Meeting Package di Grand Zuri Hotel BSD City.

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU BISNIS GRAND ZURI HOTEL BSD CITY

(Survei pada Tamu Bisnis yang Menggunakan Full Board

Meeting Package di Grand Zuri Hotel BSD City)

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata Pada Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

Anita Pratiwi 1006464

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

Kepuasan Tamu Bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

(Survei pada Tamu Bisnis yang Menggunakan Full Board Meeting Package di Grand

Zuri Hotel BSD City)

Oleh Anita Pratiwi

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

© Anita Pratiwi 2014 Universitas Pendidikan Indonesia

Juli 2014

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU BISNIS GRAND ZURI HOTEL BSD CITY

(Survei pada Tamu Bisnis yang Menggunakan Full Board Meeting Package di Grand Zuri Hotel BSD City)

Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh:

Pembimbing I

Prof. Dr. H. Eeng Ahman, M.Si NIP. 19611022 198603 1 002

Pembimbing II

Dewi Pancawati N.,S.Pd.,MM NIP. 19791130 200912 2 004

Mengetahui Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

Hp. Diyah Setyorini, MM. NIP. 19761031 200812 2 001

Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis

Anita Pratiwi NIM. 1006464

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu ABSTRAK

Anita Pratiwi, 1006464, Pengaruh Service Encounter Quality Terhadap Kepuasan Tamu Bisnis Grand Zuri Hotel BSD City (Survei pada Tamu Bisnis yang Menggunakan Full Board Meeting Package di Grand Zuri Hotel BSD City). Dibawah bimbingan Prof. Dr. H. Eeng Ahman, MSi dan Dewi Pancawati Novalita, S.Pd.,MM.

Seiring dengan berjalannya waktu, sektor pariwisata mampu menciptakan perubahan yangmenyangkut kegiatan sosial, ekonomi dan budaya sehingga turut mempengaruhi perdagangan, investasi, lapangan pekerjaan dan kualitas hubungan antar manusia. Peningkatan sektor pariwisata harus didukung dengan meningkatkan sektor industri pendukung terutama sarana akomodasi seperti hotel. Seiring perkembangannya, hotel yang sebagai akomodasi pelengkap juga berperan sebagai tempat untuk menyelenggarakan konvensi maupun tempat pembicaraan bisnis atau yang lebih dikenal dengan meeting, incentive, conference and exhibition (MICE). Provinsi Banten sebagai provinsi yang berbatasan dengan DKI Jakarta melihat potensi yang mengguntungkan dari penyelenggaraan event MICE. Persaingan usaha akomodasi hotel pun begitu tinggi seiring tumbuhnya hotel-hotel baru di Provinsi Banten salah satunya di Kota Tangerang Selatan yaitu Grand Zuri Hotel BSD City. Grand Zuri Hotel BSD City menyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan dewasa ini adalah dengan fokus pada kinerja karyawan dengan memberikan kualitas pelayanan terbaik saat penyampaian jasa berlangsung, pada saat terjadi kontak antara karyawan dengan tamu bisnis yang disebut sebagai service encounter quality. Service encounter quality yang baik akan berpengaruh terhadap persepsi pelanggan atas kualitas jasa perusahaan dengan yang diharapkan oleh tamu bisnis yang merupakan dasar dari kepuasan tamu bisnis. Melalui strategi service encounter quality yang baik, Grand Zuri Hotel BSD City diharapkan mampu meningkatkan dan mempertahankan kepuasan tamu bisnis sehingga ini nantinya akan berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan, karena jika tamu bisnis merasa puas, tamu bisnis akan melakukan pembelian ulang dan pemakaian jasa kembali. Dalam penelitian ini, variabel bebas (X) yang digunakan yaitu service encounter quality yang terdiri dari professionalism, civility, friendliness, competence, helpfulness dan

predictability dan variabel terikat (Y) yaitu kepuasan tamu bisnis. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dan metode yang digunakan adalah survei dengan teknik proportionate stratified random sampling, maka diperoleh jumlah sampel sebanyak 78 tamu bisnis yang menggunakan meeting pakage

terdiri dari corporate dan government. Teknik analisis data dan uji hipotesis yang digunakan adalah path analysis (analisis jalur). Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel service encounter quality memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan tamu bisnis.

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Kata Kunci: Service Encounter Quality, Kepuasan Pelanggan, Grand Zuri Hotel BSD City

ABSTRACT

Anita Pratiwi, 1006464, The Effect of Service Encounter Quality of Business Guest Satisfcation Grand Zuri Hotel BSD City (Survey to Business Guest Taking Full Board Meeting Package in Grand Zuri Hotel BSD City). Under the guidance

Prof. Dr. H. Eeng Ahman, MSi and Dewi Pancawati Novalita, S.Pd.,MM.

As time goes by, the tourism sector is able to create the change that had to do with social, economic and cultural thus also affect trade, investment, employment and the quality of human relationships. Increased tourism sector must be supported by increasing the industrial sector, especially the supporting facilities such as hotel accommodation. As it grows, the hotel also serves as a complementary accommodation as a place to hold conventions and business talks as meetings, incentives, conferences and exhibitions (MICE). Banten province as a province bordering DKI Jakarta see the potential of organizing MICE events. Hotel accommodations competition was so high as the growth of new hotels in the province of Banten one of them in South Tangerang City is Grand Zuri Hotel BSD City. Grand Zuri Hotel BSD City believes that the key to winning the competition today is to focus on the performance of the employees by providing the best quality of service delivery currently underway, in the event of contact between employees and business guests are referred to as service encounter quality. Service encounter quality will influence the customer's perception of the quality of service expected by a company with a business which is the basis of guest satisfaction business. Through the strategy of a service encounter quality, Grand Zuri Hotel BSD City is expected to be able increase and maintain guest satisfaction business so this will affect the increase in customer loyalty, as if the business were satisfied, business guests will re-purchase and re-use services. In this study, the independent variable (X) is used that service encounter quality consisting of professionalism, civility, friendliness, competence, helpfulness and predictability and the dependent variable (Y) is business guest satisfaction. This type of research is descriptive verification, and the method used was a survey with proportionate stratified random sampling technique, then obtained a total sample of 78 businesses guest using meeting package consists of corporate and government. Techniques of data analysis and hypothesis testing are used path analysis (path analysis). The results showed that the variables of service encounter quality a significant influence on the business guest satisfaction.

Keyword: Service Encounter Quality, Customer Satisfaction, Grand Zuri Hotel BSD City

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN……….……...……… ii

LEMBAR PERNYATAAN……….……...……… iii

ABSTRAK………...…………..……….. iv

ABSTRACT………...……….……….………. v

KATA PENGANTAR………....……….….….. vi

UCAPAN TERIMA KASIH………....…….. vii

DAFTAR ISI………...……… viii

DAFTAR TABEL………...……….…….….. xviii

DAFTAR GAMBAR………...………... xxiii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian………... 1

1.2 Rumusan Masalah………... 17

1.3 Tujuan Penelitian………..…..…….... 17

1.4 Kegunaan Penelitian………... 18

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka………..………... 19

2.1.1 Konsep Kepariwisataan……….….…… 19

2.1.1.1 Hotel Bagian dari Industri Pariwisata……….……. 20

2.1.2 Service Encounter Quality………..…… 22

2.1.2.1 Service Encounter Quality dalam Pemasaran Jasa…….……. 22

2.1.2.2 Marketing Mix (Bauran Pemasaran) ……….. 27

2.1.2.3 Process……….……….………….. 31

2.1.2.4 Service Encounter ……….………. 34

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

2.1.3 Kepuasan Pelanggan……..……….……… 47

2.1.3.1 Konsep Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)………. 47

2.1.3.2 Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction). 56 2.1.3.3 Tipe Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)………….. 59

2.1.3.4 Metode Kepuasan Pelanggan……….………… 61

2.1.4 Pengaruh Service Encounter Quality terhadap Kepuasan Pelanggan… 65 2.1.5 Orisinalitas Penelitian………...………. 67

2.2 Kerangka Pemikiran……….……….………. 72

2.3 Hipotesis……….……….……….…….. 80

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian……….……….……….…... 83

3.2 Metode Penelitian……….……….……….……. 83

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan……… 83

3.2.2 Operasionalisasi Variabel……….……….……. 84

3.2.3 Jenis dan Sumber Data……….……….. 95

3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling……….….…….. 96

3.2.4.1 Populasi……….……….……..…… 97

3.2.4.2 Sampel……….……….……..…….. 97

3.2.4.3 Teknik Sampling……….……… 99

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data……….……… 101

3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas………. 104

3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas………...…….……….……… 104

3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas………....………….……… 111

3.2.7 Rancangan Analisis Data……….……….….. 113

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

3.2.7.2 Rancangan Analisis Data Verifikatif……….…….. 114

3.2.7.3 Pengujian Hipotesis……….……… 115

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil dan Tamu Bisnis Grand Zuri Hotel BSD City……….…….…… 122

4.1.1 Profil Grand Zuri Hotel BSD City……….……….……… 122

4.1.1.1 Identitas Perusahaan……….………..…….. 122

4.1.1.2 Sejarah Singkat Perusahaan……….……….…... 123

4.1.1.3 Produk dan Jasa yang Ditawarkan……….…….. 124

4.1.1.4 Struktur Organisasi……….……….…… 126

4.1.2 Profil Tamu Bisnis Grand Zuri Hotel BSD City……… 128

4.1.2.1 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Perusahaan………... 128

4.1.2.2 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia……….……….……… 129

4.1.2.3 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendidikan Terakhir……….………... 131

4.1.2.4 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Jenis Kelamin dan Asal Daerah……….……… 132

4.1.2.5 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Meeting Package dan Jenis Meeting Package. 134 4.1.2.6 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Jenis Meeting Package dan Jumlah Pengeluaran………... 136

4.1.2.7 Alasan Tamu Bisnis Memilih Menggunakan Meeting Package Grand Zuri Hotel BSD City……….. 138

4.2 Tanggapan Tamu Bisnis Mengenai Service Encounter Quality yang Diterima (Perceived) di Grand Zuri Hotel BSD City………... 140

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

4.2.1 Tanggapan Tamu Bisnis Mengenai Professionalism yang Diterima

(Perceived) di Grand Zuri Hotel BSD City ……….……... 141 4.2.2 Tanggapan Tamu Bisnis Mengenai Civility yang Diterima (Perceived)

di Grand Zuri Hotel BSD City ………..……….. 143 4.2.3 Tanggapan Tamu Bisnis Mengenai Friendliness yang Diterima

(Perceived) di Grand Zuri Hotel BSD City………... 145 4.2.4 Tanggapan Tamu Bisnis Mengenai Competence yang Diterima

(Perceived) di Grand Zuri Hotel BSD City………...…… 148 4.2.5 Tanggapan Tamu Bisnis Mengenai Helpfulness yang Diterima

(Perceived) di Grand Zuri Hotel BSD City………... 150 4.2.6 Tanggapan Tamu Bsnis Mengenai Predictability yang Diterima

(Perceived) di Grand Zuri Hotel BSD City………...………… 153 4.2.7 Rekapitulasi Tanggapan Tamu Bisnis Mengenai Service Encounter

Quality yang Diterima (Perceived) Grand Zuri Hotel BSD City….….. 155 4.3 Kepuasan Tamu Bisnis Terhadap Service Encounter Quality di Grand Zuri

Hotel BSD City……….……... 158

4.3.1 Kepuasan Tamu Bisnis Mengenai Professionalism di Grand Zuri

Hotel BSD City………...……….…………. 159

4.3.2 Kepuasan Tamu Bisnis Mengenai Civility di Grand Zuri Hotel BSD

City………...………. 161

4.3.3 Kepuasan Tamu Bisnis Mengenai Friendliness di Grand Zuri Hotel

BSD City………...………. 162

4.3.4 Kepuasan Tamu Bisnis Mengenai Competence di Grand Zuri Hotel

BSD City………...………. 164

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

BSD City………...……….

4.3.6 Kepuasan Tamu Bisnis Mengenai Predictability di Grand Zuri Hotel

BSD City………...……….…… 166

4.3.7 Posisi Masing-Masing Sub Variabel Service Encounter Quality Terhadap Kepuasan Tamu Bisnis di Grand Zuri Hotel BSD City….… 167 4.3.8 Rekapitulasi Kepuasan Tamu Bisnis Terhadap Service Encounter Quality di Grand Zuri Hotel BSD City……….……. 178

4.4 Pengaruh Service Encounter Quality Terhadap Kepuasan Tamu Bisnis Menggunakan Meeting Package Grand Zuri Hotel BSD City.………….……. 179

4.5 Pembahasan………. 189

4.5 Implikasi Hasil Temuan………...………..….… 191

4.6.1 Implikasi Hasil Temuan Teoritik………...……….… 191

4.6.2 Implikasi Hasil Temuan Empirik………...……….… 192

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan………...………..………...………. 194

5.2 Rekomendasi………...………..………...……….…..… 195

DAFTAR PUSTAKA………...………..………...…….……. 198

xviii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Statistik Kunjungan, Rata-Rata Pengeluaran dan Lama Tinggal

Wisatawan Mancangegara di Indonesia Tahun 2008-2013…………. 3

Tabel 1.2 Jumlah Akomodasi di Pulau Jawa Tahun 2012………... 4

Tabel 1.3 Jumlah Wisatawan ke Daya Tarik Wisata Provinsi Banten Tahun 2007-2012……… 5

Tabel 1.4 Perkembangan Akomodasi dan TPK Hotel Bintang dan Non Bintang Provinsi Banten Tahun 2009-2011………. 6

Tabel 1.5 Competitor Statistic Report Occupancy Hotel Bintang 4 di Tangerang Selatan Tahun 2012-2013……….. 9

Tabel 1.6 Segmentasi Pasar Grand Zuri Hotel BSD City Tahun 2012-2013….. 10

Tabel 1.7 Volume Penjualan Grand Zuri Hotel BSD City Tahun 2012-2013…. 11 Tabel 1.8 Segmentation Statistic Report yang Menggunakan Meeting Package Grand Zuri Hotel BSD City………. 12

Tabel 2.1 Beberapa Definisi Bauran Pemasaran……….. 27

Tabel 2.2 Definisi Service EncounterMenurut Para Ahli………... 35

Tabel 2.3 Perilaku Pelayanan Secara Umum yang Harus Dilakukan dan yang Tidak Harus Dilakukan Dalam Service Encounter……….. 41

Tabel 2.4 Dimensi Service Encounter Quality………. 46

Tabel 2.5 Definisi Kepuasan Pelanggan ………. 48

Tabel 2.6 Penelitian Terdahulu yang Berkaitan Dengan Service Encounter QualityTerhadap Kepuasan Pelanggan………..…. 67

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel……….……… 85

Tabel 3.2 Jenis dan Sumber Data………. 96

Tabel 3.3 Populasi Penelitian………... 97

Tabel 3.4 Teknik Pengumpulan Data………... 103

Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Service Encounter Quality Yang Diharapkan…... 106

xix

Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabilitas Expected dan Perceived Service Encounter Quality……….. 113 Tabel 4.1 Daftar Function Room Grand Zuri Hotel BSD City………….……. 125 Tabel 4.2 Jenis Perusahaan Tamu Bisnis yang Menggunakan Meeting Package

Grand Zuri Hotel BSD City………. 128

Tabel 4.3 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia…... 129 Tabel 4.4 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Jenis Kelamin dan

Pendidikan Terakhir………... 131 Tabel 4.5 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Jenis Kelamin dan Asal

Daerah………...………... 132

Tabel 4.6 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Jenis Meeting Package dan Frekuensi Menggunakan Meeting Package Dalam Satu Tahun…….. 134 Tabel 4.7 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Jenis Meeting Package dan

Jumlah Pengeluaran………... 137 Tabel 4.8 Peringkat Aspek Keuggulan Meeting Package Grand Zuri Hotel

BSD City………... 139 Tabel 4.9 Tanggapan Tamu Bisnis Mengenai Professionalism Yang Diterima

di Grand Zuri Hotel BSD City………. 139

Tabel 4.10 Tanggapan Tamu Bisnis Mengenai Civility Yang Diterima di Grand Zuri Hotel BSD City………... 144 Tabel 4.11 Tanggapan Tamu Bisnis Mengenai Friendliness Yang Diterima di

Grand Zuri Hotel BSD City……….……… 146

Tabel 4.12 Tanggapan Tamu Bisnis Mengenai Competence Yang Diterima di

Grand Zuri Hotel BSD City………. 149

Tabel 4.13 Tanggapan Tamu Bisnis Mengenai Helpfulness Yang Diterima di

Grand Zuri Hotel BSD City………. 151

Tabel 4.14 Tanggapan Tamu Bisnis Mengenai Predictability Yang Diterima di

xx

Tabel 4.15 Rekapitulasi Tanggapan Tamu Bisnis Atas Service Encounter Quality Yang Diterima Tiap Department di Grand Zuri Hotel BSD

City……….……….. 155

Tabel 4.16 Rekapitulasi Tanggapan Tamu Bisnis Atas Service Encounter Quality Yang Diterima di Grand Zuri Hotel BSD City………... 156 Tabel 4.17 Kepuasan Tamu Bisnis di Grand Zuri Hotel BSD City Terhadap

Professionalism……… 160 Tabel 4.18 Kepuasan Tamu Bisnis di Grand Zuri Hotel BSD City Terhadap

Civility……….…. 161 Tabel 4.19 Kepuasan Tamu Bisnis di Grand Zuri Hotel BSD City Terhadap

Friendliness……….…………. 162 Tabel 4.20 Kepuasan Tamu Bisnis di Grand Zuri Hotel BSD City Terhadap

Competence……….………. 164 Tabel 4.21 Kepuasan Tamu Bisnis di Grand Zuri Hotel BSD City Terhadap

Helpfulness………..………. 165 Tabel 4.22 Kepuasan Tamu Bisnis di Grand Zuri Hotel BSD City Terhadap

Predictability……… 167 Tabel 4.23 Perhitungan Rata-Rata Skor Penilaian Perceived dan Expected

Mengenai Indikator Service Encounter Quality…………..…………. 169 Tabel 4.24 Penafsiran Menurut Diagram Kartesius Terhadap Service Encounter

Quality……….. 171 Tabel 4.25 Rekapitulasi Kepuasan Tamu Bisnis Terhadap Service Encounter

Quality di Grand Zuri Hotel BSD City……… 178 Tabel 4.26 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index……….. 179 Tabel 4.27 Matriks Korelasi Antar Sub Variabel Service Encounter Quality

Terhadap Kepuasan Tamu Bisnis………..………. 181 Tabel 4.28 Uji Keseluruhan / Simultan (Uji F) Service Encounter Quality

xxi

Tabel 4.29 Hasil Pengujian Koefisien Jalur Pengaruh Service Encounter Quality Terhadap Kepuasan Tamu Bisnis Yang Menggunakan

Meeting Package Grand Zuri Hotel BSD City……… 186 Tabel 4.30 Pengaruh Langsung Antara Service Encounter Quality Terhadap

xxiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Market Share Hotel Bintang 4 di Tangerang Selatan Tahun

2013………. 9

Gambar 1.2 Overall Score Banquet Guest Comment Grand Zuri Hotel BSD City Tahun 2012-2013……… 12

Gambar 2.1 Tiga Jenis Pemasaran Dalam Industri Jasa……….. 24

Gambar 2.2 Elemen People, Process, dan Physical Evidence Dalam Bauran Pemasaran Jasa……… 30

Gambar 2.3 Segitiga Service Encounter……….. 38

Gambar 2.4 Service Evaluation………... 47

Gambar 2.5 Model Kepuasan/Ketidakpuasan Konsumen………... 50

Gambar 2.6 An Expectancy Disconfirmation Approach to Satisfaction….. 56

Gambar 2.7 Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas dan Kepuasan Pelanggan………..………….. 59

Gambar 2.8 Kerangka Pemikiran Pengaruh Program Service Encounter Quality Terhadap Kepuasan Tamu Bisnis Menggunakan Meeting Package Grand Zuri Hotel BSD City……… 79

Gambar 2.9 Paradigma Penelitian Pengaruh Program Service Encounter Quality Terhadap Kepuasan Tamu Bisnis Menggunakan Meeting Package Grand Zuri Hotel BSD City……… 80

Gambar 3.1 Struktur Kausal Antara X dan Y………. 116

Gambar 3.2 Diagram Jalur Hipotesis……….. 117

Gambar 3.3 Jalur Sub struktur Hipotesis………. 117

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Grand Zuri Hotel BSD City………. 127

Gambar 4.2 Jenis Perusahaan Tamu Bisnis yang Menggunakan Meeting Package Grand Zuri Hotel BSD City………... 129

xxiv

Gambar 4.3 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Jenis Kelamin dan

Usia……….……….……..… 130

Gambar 4.4 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Jenis Kelamin dan

Pendidikan Terakhir……….……… 132

Gambar 4.5 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Jenis Kelamin dan

Asal Daerah……….………. 134

Gambar 4.6 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Jenis Meeting Package dan Frekuensi Menggunakan Meeting Package

Dalam Satu Tahun……….……….. 136

Gambar 4.7 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Jenis Meeting Package dan Jumlah Pengeluaran……… 138 Gambar 4.8 Alasan Tamu Bisnis Memilih Meeting Package Grand Zuri

Hotel BSD City……… 140

Gambar 4.9 Service Encounter Quality yang Diterima Pada Garis

Kontinum……….……….…… 158

Gambar 4.10 Penafsiran Menurut Diagram Kartesius Service Encounter Quality Terhadap Kepuasan Tamu Bisnis……… 170

Gambar 4.11 Gambar Sub Variabel……….…… 180

Gambar 4.12 Diagram Jalur Service Encounter Quality Terhadap

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

Pariwisata merupakan salah satu industri yang memberikan kontribusi besar bagi pertumbuhan dunia karena dengan efek gandanya (multiflier effects)

sektor pariwisata mampu menciptakan perubahan yang menyangkut kegiatan sosial, ekonomi dan budaya sehingga turut mempengaruhi perdagangan, investasi, lapangan pekerjaan dan kualitas hubungan antar manusia. Industri pariwisata yang berkembang sangat pesat telah memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi global. Saat ini sektor pariwisata sebagai kegiatan perekonomian telah menjadi sektor andalah potensial dan prioritas pengembangan bagi sejumlah negara.

UNWTO (United Nation World Tourism Organization) sebagai organisasi pariwisata dunia melaporkan bahwa di tahun 2013 jumlah wisatawan internasional mengalami kenaikan sebesar 5% menjadi 1,1 miliar wisatawan. Pertumbuhan ini diperkirakan akan berlanjut pada tahun 2014 sebesar 4% sampai 5%. Kunjungan yang mengalami pertumbuhan sangat signifikan dan tercepat di tahun 2013 adalah kawasan Asia Pasifik meningkat 6% dibandingkan tahun sebelumnya. (Sumber: http://travel.okezone.com diakses 22 Januari 2014)

Dalam Tourism 2030 Study yang dilakukan UNWTO menyatakan bahwa 20 tahun mendatang Asia Tenggara akan menjadi kawasan yang mengalami

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

pertumbuhan tercepat di bidang pariwisata. ASEAN yang secara geografis masih berada dalam satu kawasan dengan Asia Pasifik, mengalami perkembangan yang cukup baik dari sektor kepariwisataan. Seperti yang disampaikan dalam ASEAN Tourism Forum 2014, dimana pertumbuhan wisatawan mancanegara (wisman) ke Asia Tenggara adalah 8,3% selama periode 2005-2012 dibanding pertumbuhan global hanya sebesar 3,6%. Di tahun 2013 mengalami pertumbuhan sebesar 12% dan mencapai 90,2 juta wisatawan dibanding pertumbuhan global sebesar 5%. (Sumber: http://web.parekraf.go.id diakses 22 Januari 2014)

ASEAN terus berusaha mempromosikan pariwisata yang berkelanjutan dan bertanggung jawab di kawasan Asia Tenggara ini. Sebagai salah satu pendiri ASEAN yang diresmikan pada 8 Agustus 1967, Indonesia dikenal sebagai negara yang kaya akan sumber daya dan potensi alam yang melimpah. Aktivitas sektor pariwisata telah didukung dan ditanggapi secara positif oleh pemerintah Indonesia dengan harapan dapat menggantikan sektor migas yang selama ini menjadi peringkat pertama dalam penerimaan devisa negara sedangkan sektor pariwisata di Indonesia menempati posisi lima besar sebagai komoditas penyumbang pendapatan negara terbesar. Pada tahun 2013, sektor pariwisata memberikan konstribusi yang menembus angka 9,87 miliar dolar AS, perolehan angka tersebut mengalami peningkatan sebesar 8,17% dibandingkan pada tahun 2012 yaitu sebesar 9,12 miliar dolar AS.

Di tengah pemulihan krisis ekonomi global yang melanda negara-negara Eropa dan Amerika Serikat, Badan Pusat Statistik melansir jumlah wisman yang

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

berkunjung ke Indonesia sepanjang Januari hingga November 2013 mencapai 7,94 juta orang, naik 9,12% dibandingkan dengan periode yang sama pada tahun 2012. (Sumber: http://travel.kompas.com diakses 22 Januari 2014)

Naiknya angka kunjungan pariwisata Indonesia telah membawa peringkat Indonesia naik ke posisi ke-70 dunia di antara 140 negara. Hal ini berdasarkan hasil survey WEF (World Economic Forum). Awalnya peringkat Indonesia adalah ke 74 pada 2011 dan kini naik peringkat ke 70 pada 2013. Selain itu, Indonesia berada pada peringkat 6 untuk keindahan alam.

Berikut Tabel yang berisi tentang statistik kunjungan wisatawan, rata-rata pengeluaran dan lama tinggal wisman di Indonesia tahun 2008 sampai 2012

TABEL 1.1

STATISTIK KUNJUNGAN, RATA-RATA PENGELUARAN DAN LAMA TINGGAL WISATAWAN MANCANEGARA DI INDONESIA

TAHUN 2008-2013 Tahun

Statistik Kunjungan Wisatawan Mancanegara

Rata-rata Pengeluaran per

Kunjungan (USD)

Rata-rata Lama Tinggal

(Hari)

2008 6.234.497 1.178,54 8,58

2009 6.323.730 995,93 7,69

2010 7.002.944 1.085,75 8,04

2011 7.600.000 1.118,26 7,84

2012 8.044.462 1.133,81 7,70

2013 8.637.275 Data Belum Tersedia

Sumber: Statical Report On Visitor Arrivals To Indonesia, 2014

Berdasarkan Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa terjadi kenaikan kunjungan wisatawan yang signifikan setiap tahunnya, sedangkan rata-rata pengeluaran dan lama tinggal di Indonesia cukup stabil. Secara keseluruhan jumlah wisman yang

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

datang ke Indonesia pada tahun 2013 mencapai 8.637.275 orang atau meningkat 7,37% jika dibandingkan dengan kedatangan tahun 2012. Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif (Kemenparekraf) menargetkan 9,2 juta wisman berkunjung ke Indonesia dan 255 juta perjalanan wisatawan nusantara (wisnus) untuk tahun 2014. Target kunjungan wisatawan ke Indonesia yang telah ditetapkan dapat tercapai dengan adanya integrasi yang baik dalam industri pariwisata.

Industri pariwisata menurut UU Republik Indonesia No. 10 Tahun 2009 tentang kepariwisataan adalah kumpulan usaha pariwisata yang saling terkait dalam rangka menghasilkan barang atau jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dalam penyelenggaraan pariwisata. Perkembangan kepariwisataan yang semakin baik di Indonesia tidak dapat dipisahkan akan kebutuhan akomodasi sebagai fasilitas penunjang pariwisata. Industri penunjang aktivitas pariwisata dapat berupa biro perjalanan, penerbangan, perhotelan, atraksi wisata, restoran serta makanan cepat saji.

Seiring dengan perkembangan kepariwisataan setiap wilayah di Indonesia yang memiliki potensi pariwisata bersaing untuk menarik investor asing untuk mengembangkan bisnis hotel yang cukup menjanjikan sehingga persaingan bisnis hotel di Indonesia menjadi semakin kompetitif. Perkembangan kepariwisataan di beberapa provinsi Indonesia berdampak baik bagi pariwisata Pulau Jawa khususnya. Berikut Tabel 1.2 menjelaskan jumlah akomodasi di Pulau Jawa

TABEL 1.2

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu Provinsi

Akomodasi

Usaha Kamar Tempat

Tidur

Jawa Barat 199 16.732 277,380

DKI Jakarta 162 28,783 39.727

Jawa Tengah 131 8.736 14.339

DI Yogyakarta 42 3.966 6.497

Jawa Timur 90 9.311 14.496

Banten 46 3.428 5.131

Sumber: Badan Pusat Statistik, 2014

Table 1.2 menunjukan bahwa provinsi Banten menempati urutan terendah dengan jumlah usaha penyediaan akomodasi sebanyak 46. Jumlah kamar sebanyak 3.428 dan tempat tidur 27.380. Provinsi Banten sebagai hasil pemekaran dari Provinsi Jawa Barat sejak tanggal 4 Oktober 2000 ini terus melakukan pembangunan. Provinsi Banten dinilai sebagai provinsi pemekaran terbaik Indonesia karena keseriusannya dalam melakukan pembangunan ini sangatlah wajar menjadi pusat perdagangan jasa, perindustrian, budaya dan pariwisata. Maka perkembangan hotel yang terus meningkat dinilai sangat logis karena fungsi-fungsi tersebut yang terus berkembang.

Peningkatan yang terintegrasi dalam penyediaan akomodasi perlu diimbangi dan diperlukan perencanaan yang disesuaikan dengan arus wisatawan agar tidak adanya kesenjangan antara permintaan dan penawaran wisatawan. Table 1.3 berikut menjelaskan jumlah wisatawan ke daya tarik wisata (DTW) di Provinsi Banten tahun 2007-2012

TABEL 1.3

JUMLAH WISATAWAN KE DAYA TARIK PROVINSI BANTEN TAHUN 2007-2012

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Tahun Wisnus Wisman Jumlah

2008 24.123.000 112.732 24.235.732

2009 49.923.971 134.612 50.058583

2010 48.042.531 148.046 48.190.577

2011 23.959.057 160.555 24.119.612

2012 24.397.233 189.269 24.586.502

Sumber: Berita Resmi Statistik Provinsi Banten, 2014

Banten sebagai provinsi yang memiliki kekayaan akan budaya dan DTW yang beraneka jenis baik wisata alam, wisata buatan, wisata rohani, wisata budaya dan sejarah, wisata belanja hingga wisata minat khusus. Hal ini yang mendukung berkembangnya penyedia akomodasi di Banten. Akomodasi pelengkap yang dinilai penting bagi wisatawan adalah tempat tinggal sementara yang nyaman sebagai tempat untuk beristirahat adalah hotel. Jenis hotel terdiri dari hotel bintang dan non bintang. Klasifikasi hotel bintang terdiri dari hotel bintang 1 hingga hotel bintang 5 sedangkan hotel non bintang terdiri dari melati 1 hingga melati 3. Untuk klasifikasi hotel ini ditentukan oleh Dinas Pariwisata Daerah (Diparda) sesuai persyaratan yang telah ditentukan. Dalam Tabel 1.4 dijelaskan perkembangan hotel bintang dengan non bintang di Provinsi Banten

TABEL 1.4

PERKEMBANGAN AKOMODASI DAN TPK HOTEL BINTANG DAN NON BINTANG PROVINSI BANTEN TAHUN 2009-2011

Klasifikasi Akomodasi

Tingkat Penghunian Kamar

(%)

2009 2010 2011 2009 2010 2011

Hotel Bintang 37 39 46 42.07 41.69 37.88

Hotel Non Bintang 178 189 200 30.50 26.18 25.72

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Berdasarkan Tabel 1.4 tingkat akomodasi hotel di Provinsi Banten pada hotel bintang mengalami peningkatan. Peningkatan yang lebih besar juga terjadi pada hotel non bintang. Sedangkan berdasarkan tingkat penghunian kamar mengalami penurunan setiap tahunnya baik pada hotel bintang maupun hotel non bintang.

Hotel merupakan suatu jenis akomodasi, dengan menggunakan sebagian atau seluruh bangunan yang ada, menyediakan berbagai fasilitas, restoran, kamar, ruang olahraga, hiburan dan sebagainya yang tersedia untuk umum, dan dikelola secara komersil. (Buchari Alma, 2008:289)

Saat ini, paradigma hotel sebagai tempat untuk beristirahat telah mengalami perubahan dari fungsi semula. Saat ini selain digunakan untuk tempat beristirahat hotel juga berperan sebagai tempat untuk menyelenggarakan konvensi maupun tempat pembicaraan bisnis atau yang lebih dikenal dengan meeting, incentive, conference and exhibition (MICE). MICE telah dikenal secara umum dan luas dalam industri pariwisata. Sesuai dengan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 2009 tentang kepariwisataan dalam bab IV pasal 14 juga menjelaskan bahwa penyelenggaraan pertemuan, perjalanan intensif, konferensi dan pameran merupakan salah satu usaha pariwisata.

Industri MICE merupakan sumber pendapatan yang sangat menjanjikan sebagai pendapatan negara. Sehingga banyak negara yang mulai mengandalkan MICE sebagai sumber pendapatan utama. Menurut ICCA (International Congress and Convention Association) 10 negara dengan peringkat MICE internasional

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

tertinggi pada tahun 2013 adalah Amerika Serikat, Jerman, Spanyol, Inggris, Perancis, Italia, Brazil, Jepang, Belanda dan China.

Melihat potensi yang menguntungkan dari penyelenggaraan event MICE pemerintah Banten semakin peka untuk menyediakan fasilitas pendukung yang dilengkapi dengan infrastruktur yang memadai guna menunjang bagi penyelenggaraan event MICE.

Sebagai provinsi yang memiliki kekayaan akan potensi pariwisata Banten memiliki beberapa Kabupaten dan Kota yang mejadi andalan wisatawan salah satunya adalah Kota Tangerang Selatan. Kota Tangerang Selatan yang merupakan pemekaran dari Kabupaten Tangerang ini memiliki banyak potensi baik dari segi keindahan alam, atraksi wisata hingga mobilitas bisnis yang tinggi. Kota Tangerang Selatan adalah salah satu daerah yang terdapat di Provinsi Banten yang letaknya berbatasan dengan Provinsi DKI Jakarta pada sebelah utara dan timurnya sehingga memberikan peluang pada Kota Tangerang Selatan sebagai salah satu penyangga mobilitas bisnis DKI Jakarta. Kota Tangerang Selatan didukung oleh akses yang sempurna karena dilalui oleh Jalan Tol Lingkar Luar (Jakarta Outer Ring Road), serta berbatasan langsung dengan Kabupaten dan Kota Tangerang yang memiliki Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta, serta berbatasan dengan DKI Jakarta yang memiliki Pelabuhan Tanjung Priok. Hal tersebut membawa dampak positif yang menjadi keuntungan tersendiri bagi wilayah Kota Tangerang Selatan. Pada tahun 2012 kunjungan wisnus di Tangerang Selatan mengalami kenaikan sebanyak 8.382 wisatawan. Terhitung pada tahun 2011

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

sebanyak 349.057 wisatawan sedangkan pada tahun 2012 sebanyak 357.439 wisnus. Pada tahun 2012 terdapat sebanyak 104.646 wisman sedangkan pada tahun 2011 sebanyak 89.269 wisman. Terjadi kenaikan sebanyak 15.377 wisatawan.

Jumlah kunjungan wisman dan wisnus mengalami peningkatan yang signifikan. Hal tersebut menunjukan berkembangnya fasilitas akomodasi yang tersedia di Kota Tangerang Selatan sehingga mampu memenuhi kebutuhan wisatawan, salah satunya hotel bintang 4 (empat) yakni Grand Zuri Hotel BSD City.

Melihat potensi bisnis di Kawasan BSD yang berkembang pesat dengan didukung oleh sarana infrastruktur yang baik, pangsa hotel di kawasan ini dinilai sempurna. Masing-masing hotel berupaya mempertahankan eksistensinya melalui berbagai keunggulan yang di miliki agar dapat terus bertahan di tengah persaingan. Hal tersebut dapat terlihat dari Gambar 1.1 yang menunjukan market share di beberapa hotel bintang 4 (empat) di Tangerang Selatan:

Sumber: Sales & Marketing Grand Zuri Hotel BSD City, 2014 20%

21% 20%

20%

19%

Grand Zuri BSD City Santika BSD City

Atria Hotel & Conference Aston Cengkareng Imperial Aryaduta

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu GAMBAR 1.1

MARKET SHARE HOTEL BINTANG 4 DI TANGERANG SELATAN TAHUN 2013

Gambar 1.1 menunjukan bahwa market share tertinggi adalah Santika BSD City sebesar 20,6%, di peringkat tertinggi kedua adalah Aston Cengkareng sebesar 20,1%. Sedangkan Grand Zuri Hotel BSD City berada di peringkat ke empat yaitu 19,9%.

Data statistik mengenai competitor statistic report occupancy Grand Zuri Hotel BSD City dibandingkan dengan hotel bintang 4 di Kota Tangerang Selatan tahun 2012 hingga tahun 2013 dapat dilihat pada Tabel 1.5

TABEL 1.5

COMPETITOR STATISTIC REPORT OCCUPANCY HOTEL BINTANG 4 DI TANGERANG SELATAN TAHUN 2012 – 2013

Hotel

2012 2013

Semester II (%)

Semester I (%)

Semester II (%)

Grand Zuri BSD City 79,72 81,58 84,63

Santika BSD City 89,58 86,48 85,64

Atria Hotel & Conference

Paramount Serpong 90,55 82,57 84,42

Aston Cengkareng 88,45 82,99 84,84

Imperial Arya Duta 81,03 80,37 80,46

Sumber: Sales & Marketing Grand Zuri Hotel BSD City, 2014

Berdasarkan Tabel 1.5 diketahui bahwa tingkat hunian setiap hotel berubah-ubah setiap tahunnya baik itu mengalami kenaikan ataupun penurunan. Hal tersebut disesuaikan dengan kinerja dari perusahaan masing-masing. Namun berdasarkan Tabel di atas dapat terlihat bahwa hotel yang mengalami perubahan yang signifikan adalah Grand Zuri Hotel BSD City.

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Pasar bisnis merupakan pasar yang memberikan dampak langsung terhadap pendapatan hotel dan tingkat occupancy hotel. Hal ini dikarenakan kedatangan tamu bisnis cenderung berkelompok. Berikut adalah data mengenai jumlah segmen pasar di Grand Zuri Hotel BSD City

TABEL 1.6

SEGMENTASI PASAR GRAND ZURI HOTEL BSD CITY TAHUN 2012-2013

Market Segment

2012 2013

Semester II (%)

Semester I (%)

Semester II (%)

Corporate 27,5 30,85 28,62

Government 20,34 28,4 28,82

FIT 38,41 30,51 32,47

Travel Agent 13,75 10,24 10,09

Sumber: Sales & Marketing Grand Zuri Hotel BSD City, 2014

Berdasarkan Tabel 1.6 dapat diketahui bahwa segmen pasar tertinggi di Grand Zuri Hotel BSD City adalah corporate dan governement yang melakukan kegiatan meeting. Penurunan segmentasi pasar atas tamu corporate dan

governement memberikan pengaruh langsung terhadap revenue yang diperoleh Grand Zuri Hotel BSD City. Berikut ini volume penjualan Grand Zuri Hotel BSD City yang disajikan dalam Table 1.7

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu TABEL 1.7

VOLUME PENJUALAN GRAND ZURI HOTEL BSD CITY TAHUN 2012 – 2013

No Barang/Jasa

2012 2013

Semester II (%)

Semester I (%)

Semester II (%)

1 Room Rp. 7.291.118.664 Rp. 9.259.352.525 Rp. 9.935.692.784

2 Food & Beverage Rp. 2.528.105.155 Rp. 3.001.835.633 Rp. 3.552.165.930

3 Meeting Package Rp. 3.786.193.972 Rp. 6.041.537.855 Rp. 5.034.979.952

4 Telephone & Facimile Rp. 18.858.440 Rp. 7.419.741 Rp. 14.736.482

5 Business Center Rp. 1.776.446 Rp. 5.999.174 Rp. 8.017.356

6 Spa, Fitness Centre &

Swimming Pool Rp. 51.013.737 Rp. 72.808.430 Rp. 67.614.547

7 Transportation Rp. 3.600.224 Rp. 6.964.038 Rp. 6.462.395

8 Laundry Rp. 53.024.568 Rp. 106.634.209 Rp. 118.761.355

9 Minibar Rp. 60.476.487 Rp. 69.605.504 Rp. 56.006.616 Total Revenue Rp. 13.794.167.693 Rp. 18.572.157.109 Rp. 18.794.437.417

Sumber: Sales & Marketing Grand Zuri Hotel BSD City, 2014

Pendapatan yang berasal dari meeting package merupakan segmentasi yang menghasilkan income terbesar bagi Grand Zuri Hotel BSD City selain pendapatan yang berasal dari penjualan room dan food beverage. Oleh karena itu, manajemen lebih memperhatikan penjualan meeting package dengan membidik langsung para pelaku bisnis.

Didukung mobilitas perekonomian yang tinggi, Grand Zuri Hotel BSD City membidik segmen pasar para pelaku bisnis untuk mendapatkan pelanggan yang menginap dan menggunakan fasilitas MICE di Grand Zuri Hotel BSD City. Segmentasi pasar Grand Zuri Hotel BSD City yang menggunakan meeting terbagi atas beberapa yang disajikan dalam Tabel 1.8 berikut

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu TABEL 1.8

SEGMENTATION STATISTIC REPORT YANG MENGGUNAKAN MEETING PACKAGE GRAND ZURI HOTEL BSD CITY

TAHUN 2012-2013 No Business Type

2012 2013

Semester II (%)

Semester I (%)

Semester II (%)

1 Corporate 52,67 59,77 47,00 2 Government 45,04 36,76 45,59 Sumber: Sales & Marketing Grand Zuri Hotel BSD City, 2014

Tabel 1.8 mengidentifikasi bahwa segmentasi pasar yang tertinggi di Grand Zuri Hotel BSD City adalah corporate dan government yang melakukan kegiatan meeting.

Penurunan revenue yang berasal dari meeting package merupakan indikasi dari penurunan market segment atas tamu corporate dan government yang menggunakan meeting package. Berdasarkan survei kepuasan tamu bisnis yang menggunakan meeting package berdasarkan banquet guest comment Grand Zuri BSD City bahwa kepuasan pada semester kedua tahun 2013 menurun menjadi 5,8% dibandingkan semester pertama tahun 2013. Berikut merupakan Gambar 1.2 mengenai data kepuasan pelanggan:

0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%

Tahun 2012 Semester 1

Tahun 2013 Semester 1

Tahun 2013 Semester 2

81,40% 88,70% 82,90%

18,60% _{11,30% 17,10%}

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Sumber: Sales & Marketing Grand Zuri Hotel BSD City, 2014

GAMBAR 1.2

OVERALL SCORE BANQUET GUEST COMMENT GRAND ZURI HOTEL BSD CITY TAHUN 2012-2013

Berdasarkan hasil wawancara dengan Banquet Supervisor menyebutkan bahwa beberapa keluhan/ketidakpuasan yang dirasakan oleh tamu bisnis yang menggunakan full board meeting package selama tahun 2013 yaitu mengenai ketepatan waktu dalam penyajian coffee break dimana sering terjadi keterlambatan dalam penyajian coffee break, koneksi internet yang sering gangguan, lalu kesiapan banquet staff dalam melayani kebutuhan tamu bisnis dengan cepat tanggap.

Ketidakpuasan yang dirasakan oleh tamu yang dilakukan dengan menuliskan pada Banquet Guest Comment yang terdapat pada hotel ini mengindikasikan bahwa adanya harapan dari nilai yang diberikan oleh pihak hotel tidak sesuai dengan pengorbanan yang sudah diberikan oleh tamu, hal ini akan berdampak negatif pada hotel jika tidak adanya tanggapan langsung yang dilakukan oleh pihak hotel dan diprediksi bahwa pelanggan yang tidak puas ini tidak akan kembali menggunakan jasa atau memakai produk dari Grand Zuri Hotel BSD City dan menjadi ancaman bagi Grand Zuri Hotel BSD City untuk bersaing dengan kompetitor lainnya.

Mempunyai konsumen yang puas merupakan hal yang penting bagi industri perhotelan karena karakteristik high-contact service serta tingkat kompetisi yang tinggi pada industri ini. Grand Zuri Hotel BSD City dituntut untuk

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

terus memberikan kualitas pelayanan yang baik terhadap seluruh tamunya agar dapat mempertahankan dan meningkatkan kepuasan tamu. Lebih lanjut, kepuasan secara umum sebagai konsep yang luas dikemukakan oleh Zeithaml, Bitner, Gremler (2013:80) bahwa “Kepuasan dipengaruhi oleh persepsi dari kualitas jasa,

kualitas produk, dan harga serta faktor situasional dan faktor personal.”

Dari faktor-faktor pembentuk kepuasan tersebut, kualitas jasa sangat dipengaruhi oleh persepsi tamu. Persepsi terhadap kualitas jasa didefinisikan sebagai penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Persepsi tamu lebih mengacu pada perasaan tamu terhadap jasa yang diterimanya, berdasarkan apa yang dibayangkan dan diterimanya. Oleh karena itu, hotel sebagai penyedia jasa harus mengetahui persis setiap titik temu jasa karena ketika tamu sedang berinteraksi dengan penyedia jasa untuk pertama kalinya akan menciptakan kesan pertama (first impression) terhadap perusahaan tersebut. Adapun ketika tamu telah mempunyai banyak interaksi dengan perusahaan, setiap penyampaian jasa sangat penting dalam membentuk citra perusahaan dalam ingatan tamu tersebut.

Banyaknya interaksi langsung antara konsumen dengan karyawan dalam setiap titik temu jasa, menuntut hotel untuk mampu menyampaikan jasa yang berkualitas (service encounter quality) yang sesuai dengan harapan tamu. Kesan terhadap service encounter quality ditentukan oleh proses interaksi dan komunikasi yang berlangsung selama proses penyampaian jasa dan pelanggan pun ikut berperan karena pelanggan memberikan memberikan penilaian kualitas jasa apakah positif atau sebaliknya sehingga berdampak secara langsung terhadap

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

kepuasan pelanggan. Oleh karena itu karyawan sebagai kunci keberhasilan yang mampu menciptakan persepsi kualitas jasa yang baik di benak pelanggan harus menguasai enam dimensi dari service encounter quality yaitu professionalism, civility, friendliness, competence, helpfulness, dan predictability. Adapun implikasi dari keenam dimensi dari service encounter quality yang dilakukan oleh Grand Zuri Hotel BSD City meliputi:

1. Professionalism

Sikap fokus karyawan dalam melaksanakan prosedur secara benar serta konsisten memberikan pelayanan terbaik kepada tamu. Hal tersebut dilaksanakan dalam setiap proses penyampaian jasa baik saat tamu tiba di hotel, saat meeting berlangsung dan hingga saat tamu meninggalkan hotel.

2. Civility

Karyawan dituntut untuk melayani tamu secara sopan dan santun serta dapat menjalin komunikasi yang menyatu dengan pelanggan pada saat tamu tiba di hotel, di setiap proses yang terjadi pada saat meeting berlangsung, hingga tamu meninggalkan hotel.

3. Friendliness

Karyawan memberikan senyum, salam, sapa kepada tamu pada saat tamu tiba di hotel, saat kegiatan meeting berlangsung, hingga tamu meninggalkan hotel.. Serta dapat membangun hubungan yang akrab dan hangat dengan tamu.

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

4. Competence

Kemampuan karyawan untuk melayani tamu secara terampil dengan pengetahuan yang dimiliki secara informatif dalam berinteraksi dengan tamu serta mampu bekerja sama dan bertanggung jawab atas setiap ketepatan waktu dalam melayani pelanggan seperti ketepatan waktu dalam penyajian

coffee break, lunch, dinner, dan breakfast.

5. Helpfulness

Kepeduliaan dan perhatian yang diberikan kepada tamu dalam memenuhi kebutuhan tamu dan ketersediaan karyawan ketika tamu meminta bantuan terutama dalam mempersiapkan kebutuhan pelaksanaan meeting seperti flip chart, note pad, dan pencil serta menjaga kebersihan ruang meeting ketika tamu keluar dari ruang meeting untuk lunch maupun dinner.

6. Predictability

Inisiatif karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan dan memiliki sikap tanggap untuk memberikan pelayanan yang prima kepada tamu selama proses meeting berlangsung.

Dengan kata lain, service encounter quality merupakan kesempatan untuk membangun persepsi pelanggan atas kualitas jasa yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau interaksi (encounter) yang bersifat jangka pendek,

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

sedangkan kualitas jasa merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam jangka waktu panjang.

Jayawardhana (2010:338) mengemukakan bahwa “service encounter quality is directly related to customer satisfaction and service quality perceptions, and indirectly to perceived value and on loyalty”

Melalui service encounter quality yang dilaksanakan Grand Zuri Hotel BSD City bertujuan untuk menciptakan persepsi kualitas jasa yang baik di benak pelanggan diharapkan mampu untuk meningkatkan dan mempertahankan kepuasan tamu bisnis yang menggunakan meeting package di Grand Zuri Hotel BSD City. Persepsi pelanggan terhadap service encounter quality adalah penilaian terhadap keseluruhan pengalamannya menggunakan jasa perusahaan dan kepercayaannya terhadap kualitas perusahaan pun meningkat sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memberikan kesan postif kepada hotel. Berdasarkan uraian pada latar belakang penelitian, maka perlu dilakukan suatu penelitian mengenai “PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU BISNIS GRAND ZURI HOTEL BSD CITY”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

1. Bagaimana service encounter quality yang terdiri dari professionalism, civility, friendliness, competence, helpfulness, dan predictability di Grand Zuri Hotel BSD City ?

2. Bagaimana kepuasan tamu bisnis yang menggunakan meeting package Grand Zuri Hotel BSD City ?

3. Bagaimana pengaruh service encounter quality yang terdiri dari

professionalism, civility, friendliness, competence, helpfulness, dan

predictability terhadap kepuasan tamu bisnis yang menggunakan meeting package Grand Zuri Hotel BSD City ?

1.3 Tujuan Penelitian

Dari rumusan masalah diatas, maka dapat ditentukan tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan hasil temuan mengenai:

1. Service encounter quality yang terdiri dari professionalism, civility, friendliness, competence, helpfulness, dan predictability pada Grand Zuri Hotel BSD City.

2. Kepuasan tamu bisnis yang menggunakan meeting package Grand Zuri Hotel BSD City

3. Pengaruh service encounter quality yang terdiri dari professionalism, civility, friendliness, competence, helpfulness, dan predictability terhadap kepuasan tamu bisnis yang menggunakan meeting package Grand Zuri Hotel BSD City

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 1.4 Kegunaan Penelitian

Penulisan penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kegunaan teoritis maupun praktis sebagai berikut:

1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas kajian mengenai ilmu manajemen pemasaran pariwisata, khususnya kualitas pelayanan saat berinteraksi langsung dengan pelanggan (service encounter quality) yang mempengaruhi kepuasan tamu bisnis.

2. Kegunaan praktis dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi Grand Zuri Hotel BSD City khususnya dalam bidang mempertahankan dan meningkatkan kepuasan tamu bisnis yang menggunakan meeting package dengan menerapkan program service encounter quality. Hal ini tentunya harus diimbangi dengan meningkatkan pelayanan dan menjaga kualitas meeting package. Sehingga, hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi untuk meningkatkan kinerja, mutu serta kualitas meeting package di Grand Zuri Hotel BSD City. Serta untuk menambah wawasan dan pengetahuan yang bermanfaat bagi penulis dan siapapun yang melakukan penelitian di bidang pemasaran jasa agar berguna untuk penelitian selanjutnya.

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan menganalisi tentang bagaimana pelaksanaan program service encounter quality terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Sugiyono (2013:39) “Variabel independent atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab berubahnya atau timbulnya variabel dependent (terikat)”. Dalam penelitian ini, service encounter quality

yang menjadi variabel independent memiliki enam indikator yaitu profesionalism, civility, friendliness, competence, helpfulness, dan predictability.

Variabel dependen menurut Sugiyono (2013:39) merupakan “Variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas”. Variabel dependent dalam penelitian ini yaitu kepuasan pelanggan memiliki dua indikator terdiri dari tingkat harapan dan tingkat kenyataan.

Menurut Sedarmayanti dan Hidayat (2011:71) “Unit analisis adalah sesuatu yang berdasarkan tujuan yang dijadikan suatu kesatuan karakteristik yang akan diukur”. Unit analisis dalam penelitian ini adalah tamu bisnis yang menggunakan meeting package di Grand Zuri Hotel BSD City.

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan

Berdasarkan penjelasan dan bidang penelitian, maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Dimana dalam penelitian ini akan diuji apakah service encounter quality berpengaruh terhadap kepuasan tamu bisnis di Grand Zuri Hotel BSD City. Menurut Sugiyono (2012:53) “Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri baik satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri tanpa membuat perbandingan dan/atau mencari hubungan variabel satu sama lain)”. Adapun pengertian penelitian verifikatif menurut Sugiyono (2012:54) “penelitian yang membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua atau lebih sampe yang berbeda, atau pada waktu yang berbeda”.

Berdasarkan jenis penelitiannya yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan, maka metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode explanatory survey. Sedarmayanti dan Hidayat (2011:33) menjelaskan yang dimaksud dengan metode survey sebagai berikut.

Metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, data yang dipelajari diambil dari populasi tersebut, sehingga dapat ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.

Penelitian ini menggunakan metode pengembangan cross section method

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

memperoleh informasi dari sebagian populasi yang dikumpulkan langsung di tempat penelitian secara empirik mengenai objek yang sedang diteliti. Menurut Sedarmayanti dan Hidayat (2011:34) metode cross sectional adalah.

Metode yang mengambil subyek dari berbagai tingkat umur dan karakteristik lain dari waktu yang bersamaan, bertujuan untuk memperoleh data yang lebih lengkap, cepat, sehingga dapat menggambarkan perkembangan individu selama masa pertumbuhan.

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Menurut Hasan Mustafa (2011:1) bahwa “Operasionalisasi variabel merupakan proses penentuan ukuran suatu variabel”. Secara lebih rinci operasionalisasi masing-masing variabel ditunjukan dalam Tabel 3.1 sebagai berikut.

TABEL 3.1

OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel/Sub

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

Service Encounter Quality (X)

“Service encounter quality is interaction between the customer and service provider. Service encounter quality may lead to expectations of the overall quality of the service.”Jayawardhana (2010:341)

Professionalism (X1) Sikap fokus karyawan dalam melaksanakan prosedur secara benar serta konsisten memberikan pelayanan terbaik kepada tamu

Profesionalitas Tingkat profesionalitas karyawan front office

dalam melayani proses

check in dan check out

Ordinal III. A1

Tingkat profesionalitas

banquet staff dalam menyediakan coffee break, meeting facilities

Ordinal III. B1

Tingkat profesionalitas

food beverage attendant dalam

menyediakan breakfast,

Ordinal III. B2

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

lunch, dinner di Cerenti Restaurant

Tingkat profesionalitas karyawan housekeeping department dalam menyediakan amenities

kamar

Ordinal III. C1

Tingkat profesionalitas karyawan housekeeping department dalam memelihara kebersihan kamar

Ordinal III. C2

Civility (X2) Kesopanan karyawan dalam melayani tamu dengan

menunjukan etika komunikasi dan perilaku

menghargai tamu

Kesopanan Tingkat kesopanan karyawan front office

dalam berperilaku dan berkomunikasi saat proses check in dan

check out

Ordinal III. A2

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Lanjutan Tabel 3.1

Variabel/Sub

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

Tingkat kesopanan karyawan banquet staff

dalam berperilaku dan berkomunikasi dengan tamu

Ordinal III. B3

Tingkat kesopanan food beverage attendant

dalam berperilaku dan berkomunikasi dengan tamu ketika melayani

breakfast, lunch, dinner

di Cerenti Restaurant

Ordinal III. B4

Tingkat kesopanan karyawan housekeeping department dalam berperilaku dan

berkomunikasi dengan tamu

Ordinal III. C3

Friendliness

(X3)

Keramahan karyawan kepada tamu dengan membangun keakraban dan kehangatan dalam setiap pelayanan

Keakraban Tingkat keakraban yang terjalin antara karyawan

front office dengan tamu

Ordinal III. A3

Tingkat keakraban yang terjalin antara banquet staff dengan tamu pada setiap pelayanan yang diberikan saat coffee break

Ordinal III. B5

Tingkat keakraban yang terjalin antara food beverage attendant

dengan tamu pada setiap pelayanan saat

breakfast, lunch, dinner

di Cerenti Restaurant

Ordinal III. B6

Tingkat keakraban karyawan housekeeping department dalam

Ordinal III. C4

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

memenuhi kebutuhan tamu

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Lanjutan Tabel 3.1

Variabel/Sub

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

Kehangatan Tingkat kehangatan yang terjalin antara karyawan front office

dan tamu di lingkungan hotel

Ordinal III. A4

Tingkat kehangatan yang terjalin antara

banquet staff dan tamu di lingkungan hotel

Ordinal III. B7

Tingkat kehangatan yang terjalin antara karyawan food

beverage attendant dan tamu di lingkungan hotel

Ordinal III. B8

Tingkat kehangatan yang terjalin antara karyawan housekeeping department dan tamu di lingkungan hotel

Ordinal III. C5

Competence

(X4)

Kemampuan serta keterampilan karyawan untuk tetap komitmen melayani tamu dan memiliki pengetahuan yang informatif atas barang dan jasa yang ditawarkan

Keahlian Tingkat keahlian karyawan front office

dalam melayani tamu saat proses check in dan

check out

Ordinal III. A5

Tingkat keahlian

banquet staff dalam mempersiapkan

meeting room dan

coffee break

Ordinal III. B9

Tingkat keahlian food beverage attendant

dalam mempersiapkan

breakfast, lunch, dinner

di Cerenti Restaurant

Ordinal III.

B10

Tingkat keahlian

karyawan housekeeping department dalam

Ordinal III. C6

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

menjaga kebersihan dan ketersediaan amenities

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Lanjutan Tabel 3.1

Variabel/Sub

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

Helpfulness

(X5)

Kepedulian dan perhatian karyawan untuk memenuhi kebutuhan tamu, serta ketersediaan karyawan untuk memberi bantuan kepada tamu

Kepedulian Tingkat kepeduliaan karyawan front office

dalam membantu tamu

Ordinal III. A6 Tingkat kepeduliaan

banquet staff dalam membantu tamu

Ordinal III. B11

Tingkat kepeduliaan

food beverage attendant dalam memenuhi kebutuhan tamu

Ordinal III. B12

Tingkat kepeduliaan karyawan housekeeping department dalam memenuhi kebutuhan tamu

Ordinal III. C7

Kesiapan Tingkat kesiapan karyawan front office

dalam memberi bantuan kepada tamu

Ordinal III. A7

Tingkat kesiapan

banquet staff dalam memenuhi kebutuhan tamu

Ordinal III.

B13

Tingkat kesiapan food beverage attendant

dalam memenuhi kebutuhan tamu

Ordinal III.

B14

Tingkat kesiapan karyawan karyawan

housekeeping department dalam memenuhi kebutuhan tamu

Ordinal III. C8 Predictability (X6) Inisiatif karyawan dalam memahami kebutuhan tamu dan memberikan

Inisiatif Tingkat inisiatif karyawan front office

memahami kebutuhan tamu

Ordinal III. A8

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

respon yang cepat atas keadaan yang terjadi pada saat

service encounter

berlangsung

Tingkat inisiatif

banquet staff

memahami kebutuhan tamu

Ordinal III.

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Lanjutan Tabel 3.1

Variabel/Sub

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

Tingkat inisiatif food beverage attendant

memahami kebutuhan tamu

Ordinal III.

B16

Tingkat inisiatif

karyawan housekeeping department memahami kebutuhan tamu

Ordinal III. C9

Customer Satisfaction

Kepuasan Pelanggan (Y)

Satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment that result from comparing a product’s perceived performance falls short of

expectations, the customer is dissatisfied. If the performance matches the expectations, the customer is highly satisfied or delighted.

(Kotler & Keller, 2012:150) Perbandingan antara

kenyataan (perceived) dan harapan (expectation) dengan

profesionalism

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas

profesionalitas karyawan front office

dalam melayani proses

check in dan check out

Ordinal III. A1

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas

profesionalitas banquet staff dalam

menyediakan coffee break, meeting facilities

Ordinal III. B1

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas

profesionalitas food beverage attendant

dalam menyediakan

breakfast, lunch, dinner

di Cerenti Restaurant

Ordinal III. B2

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas

Ordinal III. C1

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

profesionalitas

karyawan housekeeping department dalam menyediakan amenities

kamar

Lanjutan Tabel 3.1

Variabel/Sub

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas

profesionalitas

karyawan housekeeping department dalam memelihara kebersihan kamar

Ordinal III. C2

Perbandingan antara

kenyataan (perceived) dan harapan (expectation) dengan

civility

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas kesopanan karyawan front office

dalam berperilaku dan berkomunikasi saat proses check in dan

check out

Ordinal III. A2

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas kesopanan karyawan banquet staff

dalam berperilaku dan berkomunikasi dengan tamu

Ordinal III. B3

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas kesopanan

food beverage attendant dalam berperilaku dan

berkomunikasi dengan tamu ketika melayani

breakfast, lunch, dinner

Ordinal III. B4

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

di Cerenti Restaurant Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas kesopanan karyawan housekeeping department dalam berperilaku dan

berkomunikasi dengan tamu

Ordinal III. C3

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Lanjutan Tabel 3.1

Variabel/Sub

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

Perbandingan antara

kenyataan (perceived) dan harapan (expectation) dengan

friendliness

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas keakraban yang terjalin antara karyawan front office

dengan tamu

Ordinal III. A3

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas keakraban yang terjalin antara

banquet staff dengan tamu pada setiap pelayanan yang diberikan saat coffee break

Ordinal III. B5

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas keakraban yang terjalin antara

food beverage

attendant dengan tamu pada setiap pelayanan saat breakfast, lunch, dinner di Cerenti Restaurant

Ordinal III. B6

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas keakraban karyawan housekeeping department dalam memenuhi kebutuhan tamu

Ordinal III. C4

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas

kehangatan yang

terjalin antara karyawan

front office dan tamu di lingkungan hotel

Ordinal III. A4

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Lanjutan Tabel 3.1

Variabel/Sub

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas

kehangatan yang terjalin antara banquet staff dan tamu di lingkungan hotel

Ordinal III. B7

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas

kehangatan yang

terjalin antara karyawan

food beverage

attendant dan tamu di lingkungan hotel

Ordinal III. B8

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas

kehangatan yang

terjalin antara karyawan

housekeeping

department dan tamu di lingkungan hotel

Ordinal III. C5

Perbandingan antara

kenyataan (perceived) dan harapan (expectation) dengan

competence

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas keahlian karyawan front office

dalam melayani tamu saat proses check in dan

check out

Ordinal III. A5

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas keahlian

banquet staff dalam mempersiapkan ketersediaan meeting room dan coffee break

Ordinal III. B9

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Lanjutan Tabel 3.1

Variabel/Sub

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas keahlian

food beverage attendant dalam mempersiapkan

breakfast, lunch, dinner

di Cerenti Restaurant

Ordinal III.

B10

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas keahlian karyawan housekeeping department dalam menjaga kebersihan dan ketersediaan amenities

kamar

Ordinal III. C6

Perbandingan antara

kenyataan (perceived) dan harapan (expectation) dengan

helpfulness

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas

kepeduliaan karyawan

front office dalam membantu tamu

Ordinal III. A6

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas

kepeduliaan banquet staff dalam membantu tamu

Ordinal III. B11

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas

kepeduliaan food beverage attendant

dalam memenuhi kebutuhan tamu

Ordinal III. B12

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas

kepeduliaan karyawan

Ordinal III. C7

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

housekeeping department dalam memenuhi kebutuhan tamu

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

meneliti tentang pelayanan, dan dibandingkan antara satu hotel dengan hotel bintang empat lainnya. Karena pelayanan adalah sebagai core industri perhotelan, juga masih banyak hal dan standard pelayanan yang berbeda-beda, khususnya pada saat penyampaian jasa dan moment of truth. Dalam hal ini diperlukan pengkajian yang lebih luas mengenai service encounter quality yang dapat mempengaruhi bahkan dalam upaya meningkatkan kepuasan tamu bisnis.

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. 2009. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis. Yogyakarta: Bina Aksara

Bernard T., Widjaja. 2009. Lifestyle Marketing Service: Paradigma Baru Pemasaran Bisnis Jasa & Lifestyle. Jakarta: Gramedia Pusaka Utama Cannon, Perreeault & MacCarthy. 2009. Pemasaran Dasar Pendekatan

Manajerial Global. Buku 2 Edisi 16. Jakarta: Salemba Empat

Cooper, Donald R dan Pamela S. Schindler. 2011. Business Research Methods. New York: McGraw Hill International

Farida, Jasfar.2009. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia

Fitzsimmons, J. A & Fitzsimmons, M. J. 2008. Service Management: Operations, Strategy, Information Technology. New York: Mc Graw-Hill

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga

Hasan, Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta: Media Presindo

Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Cetakan Ketiga. Bandung: Alfabeta.

Kotler, Philip & Kevin L. Keller. 2012. Marketing Management 14th Edition. New Jersey: Prentice Hall

___________ & Gary Armstrong. 2012. Principle of Marketing 14thEdition. New Jersey: Prentice Hall.

___________ & John T. Bowen, James C. Makens. 2010. Marketing for Hospitality and Tourism 4th Edition. New Jersey: Prentice Hall.

Lovelock, Chirstoper & Jochen Writz. 2011. Service Marketing People, Technology, Strategy 7th Edition. New Jersey USA: Pearson.

Mustafa, H. 2011. Metode Penelitian. Bandung: Universitas Parahyangan Katolik Oka. A. Yoeti. 2008. Perencanaan dan Pengembangan Pariwisata. Cetakan

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Peter, J. Paul and Olson, Jerry C. 2010. Consumer Behavior & Marketing Strategy 9th Edition. International Edition. McGraw Hill.

Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat

Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur Dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sedarmayanti dan Hidayat, Syarifudin. 2011. Metodologi Penelitian. Bandung: Mandar Maju

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Silalahi, Ulber. 2009. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Refika Aditama Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Jawa Timur: Bayumedia Publishing ______________ & Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality, & Satisfaction.

Edisi Ketiga. Yogyakarta: ANDI

Tri Ratnasari, Ririn dan Mastuti H. Aksa. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Kasus. Bogor: Ghalia

Umar, Husein. 2008. Metode Riset. Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama Undang-Undang No. 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan.

Vanesssa Gaffar. 2007. CRM dan MPR Hotel (Customer Relationship Management and Marketing Public Relations). Bandung: Alfabeta. Walker, Orville C dan John W. Mullins. 2010. Marketing Strategy A Decision

Focused Approach 7th Edition. International Edition. McGraw Hill. Zeithaml, Valarie A, Mary Jo Bitner, Gremler Dwaine D. 2013. Services

Marketing “Integrating Customer Focus Across The Firm”. International

Edition. McGraw Hill. JURNAL:

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Berenguer, G., Cervera, A., & Gill, I. 2008. The roles of Service Encounters, Service Value, and Job Satisfaction in Achieving Customer Satisfaction in Business Relationship. Journal Industrial Marketing Management. Fornell, C. 2010. A National Customer Satisfaction Varometer. The Swedish

Experince. Journal of Marketing. Vol. 56

Hossain, Javed. 2012. Impact of Service Quality on Customer Satisfaction: A Case

of Tourism Industry in Bangladesh”

Jayawardhena, Chanaka, Souchon Anne L, Farrell Andrew M, dan Glanville Kate. 2007. Outcomes of Service Encounter Quality in a Business to Business Context. Journal of Industrial Marketing Management: Vol. 36

__________________. 2010. The Impact of Service Encounter Quality in Service Evaluation: Evidence From a Business to Business Context. Journal of Business & Industrial Marketing. Vol. 25

__________________ dan Farrel, Andrew M. 2011. Effects of Retail Employees Behaviors on Customers Service Evaluation. International Journal of Retail & Distribution Management. Vol. 39

Lind, Mikael dan Nicklas Salomonson. 2012. Using Pragmatic Concepts for Exploring Interactivity in Service Encounter. Journal of Information, Technology, Action, Communication, and Workpractice. Vol. 6

Raajpoot, Nusser. 2004. Reconceptualizing Service Encounter Quality in a Non-Western Context. Journal of Service Research. Vol. 7

Shimada, Satoshi. et al. 2011. Customer Satisfaction on Estimate of Qoueue Waiting Time in Service Delivery.

Sri Raharso. 2008. Service Encounter Meningkatkan Persepsi Kualitas Jasa Melalui Perilaku Karyawan. Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bandung

Yun, H.L 2011. The Impact of Service Encounters on Behavioral Intention to Online Hotel Reservation. Journal of American Academy of Business. Vol. 16

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

http://travel.okezone.com diakses 22 Januari 2014 http://web.parekraf.go.id diakses 22 Januari 2014 http://travel.kompas.com diakses 22 Januari 2014

Anita Pratiwi, 2014

Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu