UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU YANG MENGINAP DI GRAND SERITI BOUTIQUE HOTEL BANDUNG MELALUI PROGRAM SERVICE RECOVERY :Survei Pada Tamu Individu Grand Seriti Boutique Hotel Bandung.
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU YANG MENGINAP DI GRAND SERITI BOUTIQUE HOTEL BANDUNG MELALUI PROGRAM
SERVICE RECOVERY
(Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata
Oleh Evita Asriamalina
0806750
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2013
(2)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU YANG MENGINAP DI GRAND SERITI BOUTIQUE HOTEL BANDUNG MELALUI PROGRAM
SERVICE RECOVERY
(Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Oleh Evita Asriamalina
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
© Evita Asriamalina 2013 Universitas Pendidikan Indonesia
Agustus 2013
Hak Cipta dilindungi undang-undang.
Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.
(3)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu LEMBAR PENGESAHAN
“UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU YANG MENGINAP DI
GRAND SERITI BOUTIQUE HOTEL BANDUNG MELALUI PROGRAM SERVICE RECOVERY”
(Survey Pada Tamu Individu yang menginap di Grand Seriti Boutique Hotel)
Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh: Pembimbing I
Dr.Vanessa Gaffar,SE.,Ak.,MBA NIP. 197403072002122001
Pembimbing II
Drs.H.Anthony Barbo
Mengetahui Ketua Program Studi ManajemenPemasaranPariwisata
H.P. Diyah Setyorini, MM NIP. 197610312008122001
Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis
Evita Asriamalina NIM. 0806750
(4)
i
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu ABSTRAK
Evita Asriamalina, 0806750, UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU YANG MENGINAP DI GRAND SERITI BOUTIQUE HOTEL BANDUNG MELALUI PROGRAM SERVICE RECOVERY” (Survei Pada Tamu Individu Grand Seriti Boutique Hotel Bandung), Di bawah bimbingan Dr. Vanessa Gaffar, SE.,Ak.,MBA dan Drs. H. Anthony Barbo.
Pariwisata adalah salah satu jenis industri yang mampu mempercepat pertumbuhan ekonomi dan penyediaan lapangan kerja, peningkatan penghasilan, standar hidup, serta menstimulasi sektor-sektor produktif lainnya.Aktivitas pariwisatapun tidak dapat terlepas dari berbagai sektor pariwisata yang saling mendukung dan terintegrasi satu sama lain sehingga dapat menarik kunjungan wisatawan ke Indonesia. Industri perhotelan merupakan industri yang penting dalam aktivitas pariwisata karena industri perhotelan merupakan salah satu industri yang memberikan kontribusi besar bagi sektor pariwisata khususnya di Jawa Barat. Pentingnya strategi pemasaran yang dilakukan oleh pihak hotel menjadi prioritas utama bagi Grand Seriti Boutique Hotel Bandung untuk meningkatkan kualitas produk dan jasa kepada pelanggan agar pelanggan tersebut kembali menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan. Dengan demikian Grand Seriti Boutique Hotel Bandung menerapkan strategi service recovery untuk meningkatkan kepuasan tamu menginap.Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif, dan metode yang digunakan adalah explanatory survey dengan teknik simpel random sampling, objek dalam penelitian ini adalah tamu individu yang menginap di Grand Seriti Boutique Hotel, serta jumlah sampel 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik regresi linear berganda dengan alat bantu software komputer SPSS 20 for windows. Wawancara dan penyebaran angket sebagai teknik pengumpulan data. Temuan penelitian menunjukan bahwa service recovery dengan dimensi Distributive justice (X1), Procedural Justice (X2),dan Interactional Justice (X3) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan menginap. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari service recovery terhadap kepuasan menginap. Interactional Justice sebagai indikator yang paling berpengaruh dari variabel service recovery dan Procedural Justice memiliki pengaruh yang rendah. Indikator service recovery yang memiliki pengaruh yang paling tinggi yaitu tanggung jawab staff dalam penanganan keluhan dan tingkat kemudahan kompensasi yang diberikan kepada tamu hotel memiliki pengaruh yang paling rendah. Hal ini menunjukkan bahwa pihak Grand Seriti Boutique Hotel, perlu melakukan pelatihan lebih lanjut terhadap staff hotel dengan memberikan pelatihan service yang efektif secara berkala. Agar staff Hotel lebih matang dan dapat memenuhi kebutuhan akan keinginan tamu hotel, agar terhindar terjadinya kegagalan service.
(5)
ii
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu ABSTRACT
Evita Asriamalina, 0806750, Efforts to Improve The Satisfaction Of Guests Who Stay At Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Through Program Service Recovery (Survey to Individual Guest who stay in Grand Seriti Boutique Hotel Bandung), Under guidance of Dr. Vanessa Gaffar ,SE.,Ak.,MBA and Drs.H .Anthony Barbo.
Tourism is one of the new industry that is able to accelerate the economic growth and the provision of jobs, increasing income, standard of living, as well as stimulate the other productive sectors.Tourism activity also can not be separated from the various tourism sectors are mutually supportive and integrated with one another so as to attract tourists to visit Indonesia. Hospitality industry is an important industry in tourism activity due to the hospitality industry is one industry that contributes greatly to the tourism sector, especially in West Java.The importance of the marketing strategy undertaken by the hotel become a top priority for the Grand Seriti Boutique Hotel Bandung to improve the quality of products and services to customers so the customer was returning to use products and services are offered.Thus the Grand Seriti Boutique Hotel Bandung implement service recovery strategies to improve guest satisfaction stays. The type of study is descriptive and verivicative, the methode of this study is explanatory survey with simple random sampling technique, and using 100 sample of respondents. Objects in this study are the guests who staying at Grand Seriti Boutique Hotel Bandung. Data analysis technique using multiple linear regression techniques and using SPSS 20 for windows. Data collection techniques by interviews and distributing questionnaires. The result of this study is indicate that service recovery with sub dimension Distributive justice (X1), Procedural Justice (X2), and Interactional Justice (X3) have an influence on satisfaction stays. Indicator Interactional Justice as the most influential indicator of variable service recovery and Procedural Justice has a low influence. Recovery service indicators that have the most influence of the high responsibilities of staff in the handling of complaints and the level of compensation given to the convenience of hotel guests have the most lower influence.It showed that the Grand Seriti Boutique Hotel, need to do further training of staff by providing an effective service training at regular intervals.In order to be more mature and Hotel staff can meet the needs of the hotel guests, the desire to avoid the occurrence of a service failure.
(6)
viii
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
ABSTRACT ... ..ii
KATA PENGANTAR ... ...iii
UCAPAN TERIMA KASIH ... iv
DAFTAR ISI ... ..vii
DAFTAR TABEL . ...xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang penelitian ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 15
1.3 Tujuan Penelitian ... 15
1.4 Kegunaan Penelitian ... 15
1.4.1 Kegunaan Teoritis ... 15
1.4.2 Kegunaan Praktis ... 16
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 17
2.1.1 Service Recovery ... 17
2.1.1.1 Service Recovery dalam bagian dari Hospitality Marketing Mix ... 17
2.1.1.2 Dimensi Service Recovery ... 27
2.1.1.3 Elements of Service Recovery ... 31
2.1.1.4 Service Failure terhadap Service Recovery ... 34
2.1.1.5 Service Recovery Strategies. ... 35
2.1.2 Kepuasan Pelanggan ... 44
2.1.2.1 Definisi Kepuasan Pelanggan ... 44
2.1.2.2 Tipe–tipe Kegagalan Jasa ... 49
2.1.2.3 Evaluasi Kepuasan Konsumen ... 56
2.1.2.4 Model Pengukuran Kepuasan Pengunjung ... 59
(7)
ix
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
2.3 Hipotesis ... 76
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 79
3.2Metode Penelitian ... 80
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan ... 80
3.2.2Operasionalisasi Variabel ... 81
3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 85
3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 86
3.2.4.1 Populasi ... 86
3.2.4.2 Sampel ... 87
3.2.4.3 Teknik Sampling ... 89
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 90
3.2.6. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 91
3.2.6.1 Pengujian Validitas ... 92
3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas ... 95
3.2.7 Rancangan Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ... 97
3.2.7.1 Rancangan Analisis Data ... 99
3.2.7.2 Rancangan Pengujian Hipotesis... 107
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan dan Tamu Grand Seriti Boutique Hotel Bandung... 110
4.1.1 Profil Perusahaan... 110
4.1.1.1 Identitas Perusahaan...110
4.1.1.2 Stuktur Organisasi Grand Sertiti Boutique Hotel Bandung ...112
4.1.1.3 Produk dan Jasa yang Ditawarkan ...113
4.1.2 Profil Tamu Grand Sertiti Boutique Hotel Bandung ...115
4.1.2.1 Karakteristik Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin ...115
4.1.2.2 Jenis Tamu Yang Menginap Dilihat Dari Pendidikan ...116
(8)
x
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
4.1.2.5 Jenis Tamu Yang Menginap Berdasarkan Frekuensi Menginap...120
4.1.2.7 Jenis Tamu Yang Menginap Berdasarkan Tujuan Berkunjung ...121
4.2 Program Service Recovery di Grand Sertiti Boutique Hotel Bandung ...122
4.2.1 Tanggapan Tamu Terhadap Distributive Justice di Grand Sertiti Boutique Hotel Bandung ...122
4.2.2 Tanggapan Tamu Terhadap Procuderal Justice di Grand Sertiti Boutique Hotel Bandung ...124
4.2.3 Tanggapan Tamu Terhadap Interactional Justice di GrandSertiti Boutique Hotel Bandung ...126
4.2.4 Rekapitulasi Tanggapan Tamu Grand Sertiti Boutique Hotel Bandung Mengenai Program Service Recovery ...129
4.3 Tanggapan Tamu Mengenai Kepuasan Menginap di Grand Sertiti Boutique Hotel Bandung ...131
4.4 Hasil Uji Asumsi Variabel ...133
4.4.1 Pengujian Asumsi Regresi... ...133
4.4.2 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi...137
4.4.3 Pengujian Hipotesis dan Uji Signifikansi Secara Simultan (Uji F). ...139
4.4.4 Pengujian Hipotesis dan Signifikansi Secara Parsial (Uji t) ... ...139
4.4.5 Model Persamaan Regresi Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel... ...141
4.5 Implikasi Hasil Penelitian ... ...144
4.5.1 Temuan yang Bersifat Teoritik. ...144
4.5. Temuan yang Bersifat Empirik ...145
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan ...147
5.2 Saran ...149 DAFTAR PUSTAKA
(9)
xi
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Ke Jawa Barat ...2
Tabel 1.2 Perkembangan Hotel Berbintang Di Jawa Barat ...4
Tabel 1.3 Jumlah Kunjungan Wisatawan Kota Bandung ...5
Tabel 1.4 Klasifikasi Tamu Yang MenginapDi Grand Seriti Boutique Hotel Bandung... 10
Tabel 1.5 ProgramService Recovery GrandSeriti Boutique Hotel Bandung ... 13
Tabel 2.1 Konsep Hospitality Marketing ... 21
Tabel 2.2 Definisi Service Recovery ... 25
Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu ... 67
Tabel 3.1 Operasional Variabel ... 82
Tabel 3.2 Jenis dan Sumber data ... 86
Tabel 3.3 Jumlah Populasi Grand Seriti Boutique Hotel Bandung ... 87
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas... 94
Tabel 3.5 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 97
Tabel 3.6 Skor Alternatif Jawaban ... 99
Tabel 4.1 Harga Kamar Grand Seriti Boutique Hotel Bandung ...115
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dan Usia ...116
Tabel 4.3 Jenis Tamu Berdasarkan Pendidikan ...117
Tabel 4.4 Jenis Tamu Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Berdasarkan Pekerjaan ...118
Tabel 4.5 Jenis Tamu Berdasarkan Tempat Tinggal...120
Tabel 4.6 Jenis Tamu Berdasarkan Frekuensi Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung ... ...121
(10)
xii
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Tabel 4.8 Dimensi Distributive Justice ... ...123
Tabel 4.9 Dimensi Procuderal Justice ...125
Tabel 4.10 Dimensi Interactional Justice ...128
Tabel 4.11 Rekapitulasi Rekapitulasi Tanggapan Tamu Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Mengenai Program Service Recovery ...129
Tabel 4.12 Tanggapan Tamu Mengenai KepuasanMenginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung ...131
Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinearitas ...137
Tabel 4.14 Output Distributive Justice (X1), Procuderal Justice (X2) Dan Interactional Justice (X3) Terhadap Kepuasan Tamu Menginap Di Hotel Grand Seriti Boutique Hotel Bandung (Y)... ...137
Tabel 4.15 Koefisien Korelasi Dan Taksirannya ...138
Tabel 4.16 Output Anova ...139
Tabel 4.17 Output Koefisien Regresi ...140
(11)
xiii
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Room Accupancy Grand Seriti Boutique Hotel Bandung ... 7
Gambar 1.2 Rekapitulasi Quick Survey Grand Seriti Boutique Hotel Bandung ... 8
Gambar 1.3 Guest Comment Summary Grand Seriti Boutique Hotel ... 9
Gambar 2.1 Three Dimensions Of Perceived Fairness In Service Recovery Proces ... 28
Gambar 2.2 Service Recovery Elements ... 32
Gambar 2.3 Service Recovery Strategies ... 40
Gambar 2.4 Konsep Kepuasan Konsumen ... 46
Gambar 2.5 Model Kepuasan-Ketidakpuasan Konsumen ... 48
Gambar 2.6 Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Dan Kepuasan Pelanggan…...52
Gambar 2.7 Model Analisis Yang Digunakan Dalam Penelitian ... ..59
Gambar 2.8 Kerangka Pemikiran Meningkatkan Kepuasan PengunjungMelalui Service Recovery Grand Seriti Boutique Hotel Bandung ...75
Gambar 2.9 Paradigma Penelitian Penciptaan Kepuasan Pengunjung Melalui Service Recovery Grand Seriti Boutique Hotel Bandung ...76
Gambar 3.1 Regresi Berganda... ...105
Gambar 4.1 Stuktur Organisasi Grand Sertiti Boutique Hotel Bandung ...112
Gambar 4.2 Jenis Tamu Berdasarkan Penghasilan ...119
Gambar 4.3 Variabel Service Recovery pada Garis Kontinum ...130
(12)
xiv
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Gambar 4.6 Normal Probability Plot ...135 Gambar 4.7 Uji Heteroskedastisitas...136
(13)
1
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu BAB I
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian
Pada era globalisasi saat ini, industri pariwisata telah menjadi salah satu sector yang diandalkan oleh setiap negara. Pariwisata adalah salah satu jenis industri baru yang mampu mempercepat pertumbuhan ekonomi dan penyediaan lapangan kerja, peningkatan penghasilan, standar hidup, serta menstimulasi sektor-sektor produktif lainnya. Selanjutnya, sebagai sektor yang kompleks, pariwisata juga merealisasikan industri-industri klasik seperti industri kerajinan tangan dan cenderamata, penginapan serta transportasi Nyoman S. Pendit, (2006:32). Oka A. Yoeti (1996:118), mendefinisikan pariwisata sebagai berikut:
Pariwisata adalah suatu perjalanan yang dilakukan untuk sementara waktu, yang diselenggarakan dari suatu tempat ke tempat lain, dengan maksud bukan untuk berusaha (business) atau mencari nafkah di tempat yang dikunjungi, tetapi semata-mata untuk menikmati perjalanan tersebut guna pertamasyaan dan rekreasi atau untuk memenuhi keinginan yang beraneka ragam.
Menurut UU No.10 tahun 2009 tentang kepariwisataan, pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah, dan pemerintah daerah. Pengertian pariwisata tersebut mengandung harapan bahwa sub sektor pariwisata diharapkan dapat menggerakan ekonomi rakyat, karena dianggap sektor yang paling siap dari segi fasilitas, sarana dan prasarana dibandingkan dengan sektor usaha lainnya. Harapan ini diharapkan dapat dikembangkan dalam suatu strategi
(14)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
pemberdayaan masyarakat melalui pengembangan pariwisata yang berbasis kerakyatan atau community-based tourism development .
Melihat perkembangan pariwisata yang semakin baik membuat masing-masing Provinsi di Indonesia berlomba-lomba meningkatkan potensi wisata daerahnya, hal tersebut dapat terlihat dari maraknya daerah-daerah yang membuat program seperti Visit Indonesia yakni Visit Musi, Visit Batam 2010 dan lain-lain.
Salah satu program promosi yang berhasil sukses adalah program Visit West - Java. Program Visit West – Java setiap tahun selalu dilaksanakan sebagai kegiatan promosi kebudayaan dan pariwisata Jawa Barat. Disbudpar mengatakan bahwa setiap tahunnya jumlah kunjungan wisatawan baik domestik maupun mancanegara mengalami peningkatan yang cukup signifikan. Berikut disajikan data tentang jumlah kunjungan wisatawan domestik maupun mancanegara yang berkunjungke Jawa Barat pada Tabel 1.1 berikut.
TABEL 1.1
JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN KE JAWA BARAT
TAHUN WISATAWAN
(JIWA)
JUMLAH DOMESTIK MANCANEGARA
2009 17.326.073 Jiwa 229.113 Jiwa 17.555,186 Jiwa 2010 18.656.643 Jiwa 354.765 Jiwa 19.011.408 Jiwa 2011 18.975.223 Jiwa 376.879 Jiwa 19.352.102 Jiwa Sumber : West-Java Indonesia.com 2012
Berdasarkan Tabel 1.1 terlihat bahwa jumlah kunjungan wisatawan mancanegara maupun domestik mengalami kenaikan pada tahun 2010 kemudian diikuti kenaikan pada tahun 2011 berdasarkan data kunjungan wisatawan ke objek
(15)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
wisata Jawa Barat, Bandung menjadi Kota yang paling banyak dikunjungi oleh wisatawan, itu menunjukkan bahwa Bandung memiliki potensi wisata bagi Jawa Barat. Bandung sebagai ibu kota provinsi Jawa Barat merupakan salah satu daerah yang memberikan kontribusi cukup besar dalam bidang pariwisata di Jawa Barat. Pariwisata Bandung dapat dikatakan berkembang pesat.
Melihat perkembangan wisatawan domestik dan mancanegara yang terjadi peningkatan setiap tahunnya, hal ini patut di dukung dengan adanya sarana- sarana pendukung parwisata diantaranya transportasi, aksesibilitas, restoran, dan akomodasi semakin dibutuhkan untuk menunjang pelayanan jasa pariwisata agar pelayanan yang diterima oleh wisatawan dapat terpenuhi dengan baik.
Sebagai salah satu sarana kepariwisataan industri akomodasi tidak dapat dipisahkan dari industri pariwisata karena keduanya saling membutuhkan, tanpa adanya kegiatan kepariwisataan maka usaha akomodasi kurang berjalan dengan baik, begitupun sebaliknya tanpa adanya akomodasi yang memadai perkembangan pariwisata Indonesia sulit berkembang dengan baik. (Main tourism suprastructure).
Hotel merupakan suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan, atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan, serta minuman dan fasilitas jasa lainnya di mana semua pelayanan itu diperuntukan bagi masyarakat umum.
(16)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Perkembangan hotel di Propinsi Jawa Barat menimbulkan persaingan dan minat bagi pengusaha-pengusaha di Jawa Barat untuk mendirikan hotel. Berikut ini tabel tingkat pertumbuhan hotel bintang di Jawa Barat pada Tabel 1.2 berikut.
TABEL 1.2
PERKEMBANGAN HOTEL BERBINTANG DI JAWA BARAT
TAHUN JUMLAH UNIT HOTEL
2006 141 Unit
2007 155 Unit
2008 162 Unit
2009 175 Unit
2010 185 Unit
Sumber : Disbudpar Jabar 2011
Berdasarkan Tabel 1.2 di atas dapat terlihat pertumbuhan hotel bintang di Jawa Barat. Pada tahun 2009 terjadi peningkatan pembangunan sejumlah 175 hotel berbintang peningkatan yang sangat signifikan dibandingkan tahun 2008 sebanyak 162 hotel. Hal ini terjadi juga pada tahun 2010 yang mengalami kenaikan sebanyak 10 hotel dari tahun 2009. Hal ini menunjukan membangun sebuah hotel semakin banyak diminati oleh para pengusaha karena hasilnya yang sangat menjanjikan keuntungan yang besar dan memiliki nilai usaha yang berjangka panjang. Kemudian pada tahun -tahun berikutnya, banyak pengusaha yang menilai pertumbuhan pariwisata di Jawa Barat sangat menjanjikan, sehingga semakin memicu timbulnya hotel berbintang di wilayah Jawa Barat.
(17)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Pertumbuhan hotel tersebut juga terjadi di kota-kota besar lainnya di Jawa Barat salah satunya adalah kota Bandung yang memiliki tingkat kunjungan yang tinggi, dan pertumbuhan industri perhotelan yang berkembang dengan baik dibandingkan dengan kota- kota lainya di Jawa Barat. Program Visit West-Java 2011 menjadikan Kota Bandung sebagai tujuan utama objek wisata. Objek wisata yang ditonjolakan dalam program Visit West-Java 2011 adalah objek wisata alam di sekitar Kota Bandung seperti gunung Tangkuban Perahu, Kawah Putih, dan berbagai objek wisata alam lainnya.
Kota Bandung sebagai ibu kota propinsi Jawa Barat terkenal sebagai kota yang menawarkan wisata belanja, kuliner, atraksi wisata, dan udaranya yang sejuk sehingga banyak turis baik wisatawan domestik maupun wisatawan macanegara yang berkunjung ke Kota Bandung. Disamping itu akses untuk mencapai ke Kota Bandung sangat mudah sehingga para turis tidak banyak mendapatkan kendala untuk datang ke Bandung. Berikut disajikan pada tabel 1.3 yang menunjukan tingkat kunjungan wisatawan mancanegara dan domestik dari dua tahun terakhir yang menunjukan peningkatan yang sangat signifikan.
TABEL 1.3
JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN KOTA BANDUNG PERIODE 2009-2010
TAHUN
WISATAWAN
(JIWA) JUMLAH
MANCANEGARA NUSANTARA
2009 185.076 Jiwa 4.076.072 Jiwa 4.261.148 Jiwa 2010 194. 062 Jiwa 4.822.532 Jiwa 5.016.594 Jiwa
(18)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
2011 228.449 Jiwa 4.951.439 Jiwa 5.179.888 Jiwa Sumber: bps.go.id dan Disbudpar Kota Bandung 2012
Dalam Tabel 1.3 diatas terlihat peningkatan jumlah wisatwan di tahun 2010 mengalami peningkatan sebesar 5.016.594 dari tahun sebelumnya, diikuti dengan jumlah kenaikan pada tahun 2011 yang tidak begitu jauh dari tahun sebelumnya sebesar 5.179.888. Sedangkan untuk 2012 lanjutnya, Disbudpar menargetkan kunjungan wisatawan ke Kota Bandung mencapai lebih dari 5.420.530 orang. Dengan angka yang mencapai angka lebih dari tahun-tahun sebelumnya dengan optimistis bahwa target tahun 2012 untuk bisa mendatangkan wisatawan lebih dari sebelumnya bisa tercapai. Sebab, bagaimanapun Kota Bandung masih menjadi kota favorit untuk para pelancong. Dengan semkin bertambahnya pelancong yang datang ke Kota Bandung mengakibatkan jumlah sarana akomodasi seperti travel agent, hotel, dan restaurant sebagai bisnis yang potensial di Kota Bandung. Hotel merupakan salah satu akomodasi yang penting bagi wisatwan menginap yang berwisata ke Kota Bandung. Peluang bisnis tersebut menjadi tugas para pemilik hotel dan penyedia jasa penginapan lainnya untuk berperan serta secara aktif dalam meningkatkan kunjungan ke Kota Bandung dengan tujuan, untuk meningkatkan tingkat hunian kamar hotel di daerah Bandung, mengakibatkan pemerintah daerah berupaya untuk membuat program promosi Bandung dengan cara menggelar pameran seni dan budaya Bandung, menggelar event-event berskala nasional dan internasional, dan menyediakan akomodasi berupa
(19)
hotel-Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
hotel baru dengan tema tertentu yang semakin menarik para wisatawan untuk berkunjung ke Kota Bandung.
Menurut Dinas Kebudayaan dan Pariwisata (DISBUDPAR) 2011 ”Hotel adalah suatu bidang usaha yang menggunakan suatu bangunan atau sebagian bangunan yang disediakan secara khusus untuk setiap orang yang menginap, makan, memperoleh pelayanan dan menggunakan fasilitas lainnya dengan pembayaran”.
Mengingat persaingan antar industri yang sangat ketat maka bertambah pula jumlah usaha hotel di Bandung, tentunya akan semakin membuat persaingan diantara hotel yang berada di Kota Bandung diantaranya, Grand Seriti Boutique Hotel sebagai salah satu hotel bintang 4 yang dikelola oleh Kagum Goup Hotel Management yang menamakan diri sebagai “Modern Four Star Boutique Hotel” dan “ luxurious Oasis in the Heart of the City” harus dapat bersaing dengan hotel di Bandung lainnya.
Adapun room occupancy Grand Seriti Boutique Hotel Bandung tahun 2009- 2011 dapat dilihat pada gambar 1.1 berikut.
(20)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Sumber : Sales & Marketing department Grand Seriti Boutique Hotel Bandung 2012.
GAMBAR 1.1
ROOM ACCUPANCY GRAND SERITI BOUTIQUE HOTEL BANDUNG TAHUN 2009- 2011
Berdasarkan Gambar 1.1 menunjukan tingkat occupancy tahun 2009 ke 2010 mengalami kenaikan besar 1.2% dari 74.5% ke 75.7%. Hal ini disebabkan karena promosi dan pelayanan yang baik dalam meningkatkan occupancy hunian kamar. Akan tetapi, dampak dari kurang baiknya pelayanan terhadap tamu yang menginap sehingga menimbulkan banyaknya pendapat negative terhadap ketidakpuasan yang disampaikan oleh tamu hotel melalui guest quick survey, bahwa mereka merasakan kekecewaan terhadap pelayanan hotel selama mereka menginap, sehingga mengakibatkan room occupancy hotel mengalami penurunan pada tahun 2011 sebanyak 7.8% dari 75.7% ke 67.9% Berikut penjelasan mengenai pendapat dari tamu hotel mengenai service yang diberikan melalui Gambar 1.2 guest quick survey.
2009
2010
2011 74,5% 75,7%
67,9%
Room Occupancy
(21)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Sumber : Front Office department Grand Seriti Boutique Hotel Bandung 2012. GAMBAR 1.2
REKAPITULASI QUICK SURVEY GRAND SERITI BOUTIQUE HOTEL BANDUNG TAHUN 2010-2011
Berdasarkan Gambar 1.2 menyajikan data front office departement yang menunjukan hasil rekapitulasi quick survey tentang tanggapan tamu yang menginap selama tahun 2010 sampai 2012 dimana terjadi peningkatan bad comment di tahun 2011 hingga tahun 2012. Sedangkan target hotel untuk pencapaian good comment sebanyak 90% untuk setiap tahunnya belum terealisasikan sepanjang tiga tahun terkahir, hal tersebut memberikan pengaruh yang buruk bagi tingkat hunian hotel, sebab sebagian besar pemasukan Hotel Grand Seriti Boutique Bandung berasal dari penjualan kamar dan meeting room maka tingkat kepuasan tamu hotel yang menginap perlu di control peningkatannya.
Memuaskan
Buruk 34%
5% 25%
11% 50%
35%
Quick Survey
(22)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Hal tersebut dapat memberikan dampak negatif dimana hotel memerlukan biaya oprasional yang besar beserta biaya lainnya, sehingga kondisi seperti ini akan menyebabkan lambatnya perkembangan perusahaan. Biasanya faktor – faktor yang dapat mempengaruhi keputusan tamu untuk menginap diantaranya dari segi fasilitas yang ditawarkan, harga, lokasi, serta pelayanan. Berikut gambaran mengenai guest comment summary berdasarkan klasifikasi tamu Grand Seriti Boutique Hotel yang menginap sebagai berikut.
Sumber : Front Office department Grand Seriti Boutique Hotel Bandung 2012. GAMBAR 1.3
GUEST COMMENT SUMMARY GRAND SERITI BOUTIQUE HOTEL TAHUN 2012
Berdasarkan penjelasan Gambar 1.3 di atas bahwa rata-rata pendapat tamu melalui guest comment menyatakan buruk dalam segi fasilitas & service hotel, kebanyakan disampaikan oleh keluhan tamu individu yang mencapai persentase sebanyak 20% yang mengeluhkan tentang kebersihan, dan service hotel. Oleh
Inividu Bisnis Family
45%
63% 50%
35% 27%
35%
20% 10%
15%
GUEST COMMENT SUMMARY
(23)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
karena itu Grand Seriti Boutique Hotel perlu meningkatkan service, perbaikan fasilitas, dan kebersihan hotel agar target yang di rencanakan untuk mengurangi tingkat ketidakpuasan pengunjung di tahun berikutnya yang diharapkan maximum mencapai 10% di setiap tahunnya.
Menurut Sales & Marketing department Grand Seriti Boutique Hotel Bandung menyatakan bahwa tamu yang menginap sebagian besar merupakan tamu yang sebelumnya memiliki pengalaman menginap di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung. Berikut gambar klasifikasi tamu yang menginap di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung dapat dilihat pada Tabel berikut.
TABEL 1.4
KLASIFIKASI TAMU YANG MENGINAP
DI GRAND SERITI BOUTIQUE HOTEL BANDUNG TAHUN 2011
Tahun Bisnis Individu Family
2010 76% 13% 11%
2011 73% 8% 19%
Sumber : Sales & Marketing Department GSBH, 2011
Berdasarkan Tabel 1.4 menunjukan bahwa jumlah tamu yang menginap di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung kebanyakan merupakan tamu bisnis menginap, dimana tamu bisnis sendiri merupakan tamu yang meggunakan langsung kamar dengan ruang meeting. Sedangkan lainnya merupakan tamu family dengan tujuan seperti, family gathering, wedding, dan lain-lain. Sedangkan tamu individu merupakan tamu yang transit atau singgah yang melakukan kegiatan berwisata.
(24)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Fokus utama Hotel Grand Seriti Boutique Bandung saaat ini meningkatkan kepuasan tamu individu yang menginap melalui penerapan program service recovery. Terlihat dari tabel 1.4 bahwa tingkat tamu individu yang menginap sangat rendah, diharapkan melalui program service recovery ini dapat mencapai target yang direncanakan di tahun berikutnya.
Pada umumnya seorang tamu yang menginap menilai kualitas pelayanan hotel dengan cara membandingkan dengan apa yang telah mereka alami sebelumnya di kelas yang sama. Harapan seorang tamu yang menginap terhadap jasa suatu hotel kebanyakan dipengaruhi oleh pengalaman mereka sebelumnya dengan pesaing dalam industri yang sama.
Penelitian mengenai service recovery bukanlah merupakan penelitian yang pertama kali dilakukan, penelitian ini dilakukan dengan mempelajari penelitian-penelitian mengenai service recovery yang telah dikembangkan oleh beberapa penulis sebelumnya. Penelitian terdahulu pada journal service marketing oleh Ah Keng Kau dan Elizabeth Wan Yiun Loh pada tahun 2006 yang berjudul “The Effect of Service Recovery on Consumer Satisfaction; a Comparison between Complainants and Non Complainants.”
Service recovery atau pemulihan jasa sebagai istilah dari usaha-usaha sistematis yang dilakukan perusahaan untuk mengkoreksi permasalahan yang disebabkan oleh service failure atau kegagalan jasa dan untuk mempertahankan pelanggan Lovelock dan Wirtz, (2004).
(25)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Strategi yang dijalankan oleh Front office Manajer Grand Seriti Boutique Hotel Bandung dalam upaya meningkatkan kepuasan tamu yang menginap dengan menggunakan program service recovery yang difokuskan langsung kepada tamu individu karena memiliki peranan yang cukup besar dalam membentuk suatu opini dalam pengalaman positive pada saat menginap, Sayangnya, tidak peduli berapa banyak waktu yang kita habiskan dalam perencanaannya, tetap perlu dilaksanakan pelatihan terhadap employee, agar lebih siap menghadapi keluhan dari setiap tamu hotel yang merasa kurang puas dengan pelayanan. Hal ini tidak akan selalu seperti yang direncanakan namun, jika kita memiliki pelayanan yang baik di tempat, dengan proses service recovery bisa meningkatkan kesetiaan pada tamu hotel, mereka bahkan akan lebih setia setelah melalui proses service recovery dari pada sebelumnya. Berikut Tabel 1.5 merupakan penjelasan mengenai program service recovery yang dilakukan oleh Grand Seriti Boutique Hotel Bandung.
(26)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu TABEL 1.5
PROGRAM SERVICE RECOVERY
GRAND SERITI BOUTIQUE HOTEL BANDUNG
NO PROGRAM IMPLEMENTASI
1. Distributive justice Usaha yang dilakukan pihak hotel ketika terjadi kesalahan atau kekurangan dalam pelayanan terhadap tamu hotel seperti melakukan upgrade terhadap jenis kamar menjadi lebih baik, memberi discounts, coupons, refunds, free gift.
2. Procedural Justice Keadilan yang seharusnya diterima oleh tamu hotel, ketika mengajukan komplain tetapi disesuaikan dengan aturan dan kebijakan yang berlaku di hotel. Grand Seriti Boutique Hotel. Melakukan process controling pada setiap keluhan, lalu melakukan decision control setelah menemukan pemicu permasalahan, lalu
melakukan accessibility untuk mempermudah process perbaikan pelayanan, pelayanan dengan timing/speed yang telah ditetapkan dalam prosedur hotel, dan flexibility dalam menangani komplain pelanggan.
3. Interactional Justice Dalam program ini hotel memfokuskan pada perlakuan atau respon yang ditunjukan oleh hotel ketika berhadapan dengan tamu hotel yang mengajukan komplain dengan cara explanation terhadap kekurangan/ kesalahan yang membuat tamu tidak puas terhadap pelayanan, honestly dengan meyakinkan bahwa kesalahan pelayanan yang terjadi bukan hal yang sengaja, dan tidak
(27)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
memberikan iming-iming palsu, politeness : manners dalam melayani keluhan tamu, effort : usaha dalam menemukan solusi memecahkan penyelesaian keluhan tamu hotel, dan emphaty : memahami keluhan tamu memberikan rasa kepercayaan kepada tamu komplain. Sumber : Front Office Department GSBH, 2012.
Service recovery yang dialakukan perusahaan harus memahami dengan seksama harapan serta kebutuhan pelanggan terlebih dahulu. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara maksimum. Pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan ( Tjiptono, 2000, p.54).
Service recovery yang dilakukan Grand Seriti Boutique Hotel merupakan sebuah usaha untuk meningkatkan kepuasan tamu individu yang menginap. Kinerja service recovery yang telah diukur oleh Grand Seriti Boutique Hotel melalui quick survey (guest comment) yang diisi oleh tamu sesuai dengan apa yang dirasakan selama menginap di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Sejauh ini sebagian besar dari guest yang menginap menyatakan puas atas pelayanan yang diberikan hotel. Melihat sebuah kesempatan besar untuk perbaikan dan kesempatan untuk menciptakan pengalaman yang luar biasa yang membuat word-of-mouth pemasaran dalam situasi ketika produk dan jasa gagal, jika menggunakan program service recovery sebagai layanan yang canggih di tempat
(28)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
tersebut(Sumber:http://www.cxacademy.org/strategies-and-tactics-for-successful-service-recovery.html diakses 29 oktober 2012).
Fenomena yang terlihat adalah jumlah tamu individual yang menginap di Grand Seriti Boutique Hotel masih minimum jumlahnya hanya 8% peningkatan yang kecil untuk pertahunnya. Maka dalam hal ini perlu dilakukannya penelitian
mengenai “UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU YANG
MENGINAP DI GRAND SERITI BOUTIQUE HOTEL BANDUNG MELALUI PROGRAM SERVICE RECOVERY” (Survei Pada Tamu Individu Grand Seriti Boutique Hotel).
1.2 Rumusan Masalah
Bedasarkan latar belakang di atas maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
1. Bagaimana Service recovery di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung.
2. Bagaimana gambaran kepuasan tamu yang menginap di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung.
3. Seberapa besar pengaruh service recovery terhadap peningkatan kepuasan tamu Grand Seriti Boutique Hotel.
1.3 Tujuan penelitian
Berdasarkan rumusan masalah penelitian maka penelitian ini bertujuan untuk memperoleh hasil temuan mengenai :
(29)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu 1. Program service recovery pada Grand Sertiti Boutique Hotel Bandung.
2. Upaya meningkatkan kepuasan tamu yang menginap di Grand Sertiti Boutique Hotel Bandung.
3. Pengaruh service recovery terhadap meningkatkan kepuasan tamu yang menginap di Grand Sertiti Boutique Hotel Bandung.
1.4 Kegunaan penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas kajian mengenai ilmu manajemen pemasaran pariwisata, yang dapat dilihat dari kegunaan agademik (teoritik) dan kegunaan praktis (empirik) pengembangan keilmuan.
1.4.1 Kegunaan Teoritis
Dapat memberikan masukan ilmu mengenai kepariwisataan pada jurusan Manajemen Pemasaran Pariwisata khususnya Manajemen Pemasaran Perhotelan. Serta dapat memberikan saran bagi peneliti dalam mengembangkan kajian mengenai ilmu pemasaran khususnya mengenai Service Recovery dan Meningkatkan Kepuasan Tamu yang Menginap dalam industri perhotelan.
1.4.2 Kegunaan Praktis
1. Dapat memberikan masukan bagi pihak Grand Seriti Boutique untuk meningkatkan service recovery nya sehinggga meningkatkan kepuasan tamu yang menginap.
2. Menjadikan masukan bagi pihak Grand Seriti Boutique Hotel Bandung untuk meningkatkan kinerja program Grand Seriti Boutique Hotel sebagai program service recovery nya.
(30)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
(31)
79
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian
Penelitian ini menganalisis mengenai penciptaan kepuasan pengunjung melalui pengelolaan service recovery pada Grand Seriti Boutique Hotel Bandung. Adapun yang menjadi objek penelitian sebagai variabel bebas (independent variable) adalah service recovery. Sedangkan yang menjadi variabel terikat (dependent variable) adalah kepuasan pengunjung. Variabel bebas yaitu service recovery meliputi tiga sub variable yaitu Procuderal justice, Distributive justice, Interactional justice. Sedangkan variabel terikat yaitu kepuasan pengunjung (Y) yang diharapkan dan dirasakan tamu hotel yang menginap di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung. Menurut Sugiyono (2012:39), variabel independent atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab berubahnya atau timbulnya variabel dependent (terikat).
Objek penelitian ini adalah pendapat tamu individu yang menginap di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung mengenai services recovery terhadap kepuasan pengunjung. Penelitian ini dilakukan dalam waktu kurang dari satu tahun, maka metode yang digunakan adalah cross sectional methode. Menurut Husein Umar (2008:45) apabila penelitian yang dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun, maka pendekatan yang digunakan adalah pendekatan cross sectional, yaitu Metode penelitian dengan cara mempelajari objek dalam satu kurun waktu tertentu atau tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang.
(32)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
november 2012 yang dilaksanakan di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung. 3.2 Metode Penelitian
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan
Menurut Sugiyono (2012:2) yang dimaksud dengan metode penelitian
adalah: “cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaaan
tertentu. Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Menurut Traver Travens dalam Husein Umar (209:21) penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri baik satu variabel atau lebih (independent) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel lain.
Melalui jenis penelitian deskriptif maka dapat diperoleh deskripsi mengenai 1) pelaksanaan service recovery 2) tingkat kepuasan menginap tamu Grand Seriti Boutique Hotel Bandung. Sedangkan jenis penelitian verifikatif yaitu menguji kebenaran suatu hipotesis yang dilakukan melalui pengumpulan data di lapangan, data penelitian verifikatif dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh service recovery terhadap kepuasan tamu Grand Seriti Boutique Hotel Bandung.
Dalam suatu penelitian diperlukan suatu metode untuk mempermudah penulis dalam membuat suatu kesimpulan. Berdasarkan jenis penelitian deskriptif dan verifikatif tersebut yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory survey. Menurut Ker Linger dalam Sugiyono (2011:85) mengemukakan bahwa:
(33)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel, sosiologis maupun psikologis.
Dalam penelitian yang menggunakan metode ini informasi dari sebagian sampel dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.
3.2.2 Operasionalisasi Variabel
Dalam penelitian ini, variabel yang dioperasionalisasikan adalah service recovery untuk variabel bebas (X) dengan dimensi Procedural justice (X1), Distributive justice (X2), dan Interactional justice (X3), Keputusan menginap sebagai variabel terikat (Y) yang terdiri dari Perceived quality, dan Expected quality.
Pengaruh variabel-variabel tersebut dapat dianalisis melalui pengukuran veriabel-variabel penelitian yang dijelaskan dalam tabel operasionalisasi variabel. Pengoperasian variabel dari kedua variabel yang dijadikan objek pada penelitian ini menggunakan skala ordinal, yaitu data yang berjenjang atau berbentuk peringkat, tidak hanya menyatakan peringkat kategori tapi menyatakan peringkat kategori tersebut. Secara lebih rinci operasionalisasi variabel dalam penelitian ini digambarkan dalam Tabel 3.1 sebagai berikut.
(34)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu Variabel/
Sub Variabel Konsep Variebel Indikator Ukuran Skala
No. item Service Recovery
(X)
Service recovery mengacu pada tindakan yang diambil oleh penyedia layanan untuk mengatasi mengenai keluhan kegagalan layanan yang dirasakan pelanggan
(Ah & Wan, 2006)
III
Distributive justice (X.1)
Yaitu atribut yang memfokuskan pada hasil dari upaya service recovery (Ah & Wan, 2006)
1. Kesesuaian kompensasi Tingkat kesesuaian kompensasi yang diberikan kepada tamu hotel
ordinal III.A.1
2.Manfaat kompensasi Tingkat manfaat kompensasi yang diberikan kepada tamu hotel
ordinal III.A.2
3.Kemudahan kompensasi Tingkat kemudahan kompensasi yang diterima tamu hotel
ordinal III.A.3
4.Keberagaman kompensasi Tingkat keberagaman kompensasi dalam penanganan keluhan
(35)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu Variabel
Procuderal justice
(X.2)
Keadilan prosedural berfokus pada "keadilan yang dirasakan dari kebijakan, prosedur, dan kriteria yang digunakan oleh penyedia jasa pada hasil sengketa atau negosiasi "
(Ah & Wan, 2006,p.102)
1.Process complaint Tingkat kemudahan kompensasi yang diberikan kepada tamu hotel
ordinal III.B. 1 Tingkat pengambilan keputusan terhadap keluhan tamu hotel
ordinal III.B. 2
2.Aksesibilitas Tingkat kemudahan tamu hotel untuk complaint
ordinal III.B. 3
3. Kecepatan Tingkat kecepatan dalam penanganan keluhan tamu hotel
ordinal III.B. 4
4.Fleksibilitas Tingkat fleksibilitas dalam memberikan penanganan keluhan tamu hotel
ordinal III.B. 5
(36)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu Interactional
justice (X3)
Keadilan interaksional berfokus pada perlakuan interpersonal yang diterima selama proses penangangan (Ah & Wan, 2006)
1.Penjelasan Tingkat penjelasan Staff terhadap penanganan keluhan
ordinal III.C.1
2.Kejujuran Tingkat
kejujuran staff dalam
penanganan keluhan
ordinal III.C.2
3.Keramahan Tingkat keramahan staff dalam penanganan keluhan
ordinal III.C.3
Tingkat kesopanan staff dalam penanganan keluhan
ordinal III.C.4
4.Kesungguhan Tingkat kesungguhan staff dalam menangani keluhan
ordinal III.C.5
5.Kepedulian Tingkat kepedulian karyawan terhadap penanganan keluhan tamu hotel
ordinal III.C.6
Tingkat tanggung jawab staff dalam penanganan keluhan
(37)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu Kepuasan
Wisatawan (Y)
Kepuasan adalah penilaian sikap yang mengikuti pengalaman, konsumen cukup puas dengan kinerja selama kinerja tersebut dianggap masuk ke dalam zona toleransi yang berada di atas tingkat pelayanan yang memadai Lovelock (2011:58).
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012. 3.2.3 Jenis dan Sumber Data
Sumber data yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan dua data yaitu data primer dan data sekunder.
Sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data diperoleh. Apabila penelitian menggunakan kuesioner atau wawancara, maka sumber data disebut responden, sedangkan jika penelitian menggunakan teknik observasi, maka sumber data bisa berupa benda, gerak, atau proses sesuatu. Menurut Husein
Umar (2009:42) “data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik individu atau perseorang seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner
yang biasa dilakukan oleh peneliti”. Dengan kata lain data primer diperoleh secara
langsung. Sedangkan data sekunder menurut Husein Umar (2009:42) adalah “data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain misalnya dalam bentuk tabel-tabel atau
diagram-diagram”. Lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang akan digunakan dalam penelitian ini, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikan data dalam tabel 3.2 berikut:
(38)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu TABEL 3.2
JENIS DAN SUMBER DATA
No Jenis Data Sumber Data
Data Sekunder
1. Jumlah Kunjungan Wisatawan ke Jawa Barat
West-Java Indonesia.com
2. Jumlah Hotel Berbintang di Jawa Barat
Disbudpar Jabar
3. Jumlah kunjungan wisatawan kota Bandung
bps.go.id dan Disbudpar Kota Bandung
Data Primer
1. Room occupancy Grand Seriti Boutique Hotel Bandung
Sales & Marketing department Grand Seriti Boutique Hotel
Bandung
2. Rekapitulasi Quick Survey Grand Seriti Boutique Hotel Bandung
Front Office Department Grand Seriti Boutique Hotel Bandung
3. Guest comment summary Grand Seriti Boutique Hotel Bandung
Front Office Department Grand Seriti Boutique Hotel Bandung
4. Klasifikasi tamu yang mengiap di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung tahun
Sumber : Sales & Marketing Department GSBH
5. Guest Comment Summary Grand Seriti Boutique Hotel
Sumber : Front Office Department GSBH
6. Program service recovery Grand Seriti Boutique Hotel Bandung
Sumber : Front Office Department GSBH
Sumber: Hasil pengolahan data (2012)
3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 3.2.4.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2012:80), “populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
(39)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu yang dimiliki subjek atau objek tersebut.
TABEL 3.3
JUMLAH POPULASI GRAND SERITI BOUTIQUE HOTEL BANDUNG 2009-2011
Tahun Room
Occupancy (%)
Jumlah Popoulasi
2009 74.5% 38.524
2010 75.7%. 38.845
2011 67.9% 33.859
Sumber : Sales and marketing GSBH 2012
Berdasarkan uraian diatas, maka yang menjadi populasi penelitian adalah adalah tamu yang berkunjung ke Grand Seriti Boutique Hotel Bandung selama satu tahun, yaitu pada tahun 2011 sebanyak 33.859 sumber : Grand Seriti Boutique Hotel Bandung 2012.
3.2.4.2 Sampel
Pada umumnya penelitian yang dilakukan tidak meneliti semua populasi. Hal tersebut disebabkan karena beberapa faktor seperti keterbatasan biaya dan waktu yang tersedia. Oleh karena itu peneliti mengambil sebagian dari populasi yang disebut sampel.
Menurut Sugiyono (2011:62) “sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Untuk pengambilan sampel dari populasi, agar diperoleh sampel yang presentatif mewakili, maka diupayakan setiap subjek dalam populasi mempunyai peluang yang sama untuk menjadi sampel.
(40)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
individu dari jumlah populasi 33.859 orang dengan menggunakan rumus Slovin (Husein Umar, 2003:141) yaitu sebagai berikut:
Keterangan : n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Persentase kelonggaran penelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir
(e = 0.1 atau 10%).
Berdasarkan rumus Slovin, maka ukuran sampel yang d ambil dari pada penelitian ini adalah sebagai berikut perhitungan rumus Slovin
n = Sampel N = 2.708 e = 10% n = N
1+ Ne2 n = 2.708
1+ 2.708 * 0.12 n = 2.708 27,09
n = 99, 96 = dibulatkan menjadi 100
Jadi dalam penelitian ini ukuran sampel minimal dalam penelitian ini adalah 100 responden. Berdasarkan perhitungan diatas maka diperoleh ukuran sampel (n) minimal sebesar 100. Jadi dalam penelitian ini sempel yang akan diambil
(41)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu Boutique Hotel.
3.2.4.3 Teknik Sampling
Menurut Sugiyono (2012:81),” Teknik sampel adalah merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian sehingga dapat diperoleh nilai karakteristik perkiraan (estimate value)”.
Pada dasarnya ada dua tipologi dari teknik pengambilan sampel yaitu probability sampling dan nonprobability sampling (Sugiyono, 2011:117). Probability sampling meliputi simple random, proportionate stratified random, disproportionate stratified random, dan area random. Nonprobability sampling meliputi, sampling sistematis, sampling kuota, sampling insidental, purposive sampling, sampling jenuh, dan snowball sampling.
Teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan teknik Simple Random Sampling, dikatakan simple karena pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Menurut Sugiyono (2010:85) cara demikian dilakukan bila populasi dianggap homogen. Peneliti memberikan hak yang sama kepada setiap subjek untuk memperoleh kesempatan dipilih menjadi sampel. Penentuan penarikan sampel menggunakan metode tersebut adalah agar peneliti dapat dengan mudah menarik objek untuk dijadikan sampel. Melalui konsep matematik yang tepat yang diterapkan mengikuti sejumlah aturan yang ketat sehingga setiap elemen dalam populasi memiliki peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel.
(42)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
sampel yang akan diteliti, yaitu anggota populasi yang homogen yang dilakukan secraa acak sederhana terhadap tamu individu yang menginap di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung yang berasal dari jenis tamu individu atau FIT (free individual traveller). Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara membagikan kuesioner yang berisi pertanyaan mengenai karakteristik responden, service recovery di Grand Seriti Boutique Hotel, serta kepuasan menginap di Grand Seriti Boutique Hotel.
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan suatu proses pengadaan data untuk kepentingan penelitian dimana data yang telah terkumpul digunakan untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan. Menurut Sugiyono (2011:224), “teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian,
karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data”. Teknik pengumpulan data yang digunakan untuk penelitian ini adalah:
1. Wawancara
Wawancara merupakan teknik komunikasi pengumpulan data secara langsung dari sumber yang bersangkutan, wawancara ini dilakukan kepada Departemen Sales and Marketing dan manajer Front Office Grand Seriti Boutique Hotel Observasi
2. Observasi
Observasi dilakukan dengan meninjau serta melakukan pengamatan langsung terhadap objek yang diteliti yaitu Grand Seriti Boutique Hotel
(43)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu dilaksanakan.
3. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data primer melalui menyebarkan daftar pertanyaan tertulis sehubungan dengan masalah yang sedang diteliti kepada responden yang menjadi anggota sampel penelitian yaitu tamu Grand Seriti Boutique Hotel.
4. Studi literatur
Studi literatur merupakan usaha pengumpulan informasi yang berhubungan dengan teori-teori yang ada kaitannya dengan masalah dan variabel yang diteliti yang terdiri dari service recovery dan Kepuasan tamu menginap.
3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Pada suatu penelitian, data adalah hal yang terpenting karena data merupakan gambaran dari variabel yang diteliti juga fungsinya sebagai pembentuan hipotesis. Benar tidaknya data akan sangat menentukan mutu hasil penelitian. Sedangkan benar tidaknya data tergantung dari baik tidaknya instrumen pengumpulan data. Instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel. Penelitian ini menggunakan data ordinal. Oleh karena itu, semua data ordinal yang terkumpul terlebih dahulu ditransformasi menjadi skala interval dengan menggunakan method of successive
(44)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu dengan bantuan SPSS 18 for windows.
3.2.6.1 Pengujian Validitas
Menurut Suharsimi Arikunto (2009:145) yang dimaksud dengan validitas
adalah ”Suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan dan kesahihan suatu instrumen”. Suatu instrumen yang valid atau sah mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang berarti memiliki validitas yang rendah.
Jenis validitas yang digunakan adalah validitas konstruk yang menentukan validitas dengan cara mengkorelasikan antar skor yang diperoleh dari masing-masing item berupa pertanyaan dengan skor totalnya. Skor total ini merupakan nilai yang diperoleh dari penjumlahan semua skor item. Korelasi antar skor item dengan skor totalnya harus signifikan. Berdasarkan ukuran statistik, bila ternyata skor semua item yang disusun berdasarkan dimensi konsep berkorelasi dengan skor totalnya, maka dapat dikatakan bahwa alat ukur tersebut mempunyai validitas.
Langkah-langkah yang dilakukan untuk menguji validitas (Uma, 2008:110) adalah sebagai berikut:
1. Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur. 2. Melakukan uji coba pengukur tersebut pada sejumlah responden. 3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
(45)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment , yang rumusnya seperti berikut:
(Sugiyono, 2011: 183)
Keterangan :
r = Koefisien validitas item yang dicari
X = Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item Y = Skor total
∑X = Jumlah skor dalam distribusi X
∑Y = Jumlah skor dalam distribusi Y
∑X2
= Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi X
∑Y2
= Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi Y n = Banyaknya responden
5. Proses pengambilan keputusan
Pengambilan keputusan didasarkan pada uji hipotesa dengan kriteria sebagai berikut:
Jika r hitung positif dan r hitung ≥ 0,3 maka butir soal valid. Jika r hitung negatif dan r hitung < 0,3 maka butir soal tidak valid. Menurut Masrun dalam Sugiyono (2008:134) menyatakan bahwa item yang dipilih (valid) adalah yang memiliki tingkat korelasi ≥ 0,3. Jadi semakin tinggi validitas suatu alat ukur, maka alat ukur tersebut semakin mengenai sasarannya atau semakin menunjukkan apa yang seharusnya diukur.
2 2
2
2
n XY X Y
r
n X X n Y Y
(46)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
rekapitulasi uji validitas X1, X2, X3 dengan menggunakan program Ms. Excel 2007 sebagai berikut:
TABEL 3.4
HASIL UJI VALIDITAS
Variabel Pilihan No r Hitung Sig Kriteria Distributive
justice
Harapan 1 0.800 0.000 Valid
2 0.520 0.003 Valid
3 0.691 0.000 Valid
4 0.683 0.000 Valid
Yang dirasakan
1 0.497 0.005 Valid
2 0.577 0.001 Valid
3 0.568 0.001 Valid
4 0.713 0.000 Valid
Penting 1 0.547 0.002 Valid
2 0.650 0.000 Valid
3 0.655 0.000 Valid
4 0.422 0.000 Valid
Procuderal justice
Harapan 1 0.862 0.000 Valid
2 0.476 0.008 Valid
3 0.660 0.000 Valid
4 0.591 0.001 Valid
5 0.539 0.002 Valid
Yang dirasakan
1 0.85 0.001 Valid
2 0.667 0.000 Valid
3 0.403 0.027 Valid
4 0.648 0.000 Valid
5 0.456 0.011 Valid
Penting 1 0.497 0.005 Valid
2 0.613 0.000 Valid
(47)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
5 0.564 0.001 Valid
Interactional justice
Harapan 1 0.879 0.000 Valid
2 0.464 0.010 Valid
3 0.541 0.002 Valid
4 0.587 0.001 Valid
5 0.534 0.002 Valid
6 0.583 0.001 Valid
7 0.452 0.012 Valid
Yang dirasakan
1 0.500 0.005 Valid
2 0.668 0.000 Valid
3 0.443 0.014 Valid
4 0.526 0.003 Valid
5 0.444 0.014 Valid
6 0.648 0.000 Valid
7 0.518 0.003 Valid
Penting 1 0.523 0.003 Valid
2 0.482 0.007 Valid
3 0.562 0.001 Valid
4 0.435 0.016 Valid
5 0.580 0.001 Valid
6 0.585 0.001 Valid
7 0.680 0.000 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2013
3.2.6.2 Uji Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data, karena instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Reliable artinya dapat dipercaya, jadi dapat diandalkan. Menurut Sugiyono (2011:183)
“Reliabilitas adalah pengukuran yang berkali-kali menghasilkan data yang sama
(48)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
sama atau peneliti sama dalam waktu berbeda menghasilkan data yang sama, atau sekelompok data bila dipecah menjadi dua menunjukkan data yang tidak berbeda.
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Cronbach alpha, yaitu:
{ } { ∑ }
(Husein Umar, 2008:125 dan Suharsimi, 2008:171) Keterangan:
r11 = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pertanyaan
= varians total
∑ = jumlah varians butir tiap pertanyaan
Jumlah varian butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varians tiap butir, kemudian jumlahkan seperti berikut ini:
∑
∑
(Husein Umar, 2008:172) n = jumlah sampel
= jumlah varians
X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan) Koefisien Cronbach alpha merupakan statistik yang paling umum digunakan untuk menguji reliabilitas suatu instrumen penelitian. Suatu instrumen penelitian diindikasikan memiliki tingkat reliabilitas memadai jika Koefisien Cronbach alpha lebih besar atau sama dengan 0,70 (Hair, Anderson, Tatham & Black, Uma Sekaran):
(49)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
lain. Cronbach alpha dihitung dalam rata-rata interkolrasi antar item yang mengukur konsep. Semakin dekat Cronbach alpha dengan 1, semakin tinggi keandalan konsistensi internal.
Perhitungan validitas dan reliabilitas pertanyaan dilakukan dengan bantuan program aplikasi SPSS 18 for window. Adapun langkah-langkah menggunakan SPSS 18 for window sebagai berikut:
1) Memasukkan data variabel X dan Y setiap item jawaban responden atas nomor item pada data view.
2) Klik variabel view, lalu isi kolom name dengan variabel-variabel penelitian (misalnya X, Y) width, decimal, label (isi dengan nama-nama atas variabel penelitian), coloum, align, (left, center, right, justify) dan isi juga kolom measure (skala: ordinal).
3) Kembali ke data view, lalu klik analyze pada toolbar pilih Reliability Analyze 4) Pindahkan variabel yang akan diuji atau klik Alpha, OK.
5) Akan dihasilkan output, apakah data tersebut valid serta reliabel atau tidak dengan membandingkan data hitung dengan data tabel.
berikut tabel uji reliabilitas instrumen penelitian:
TABEL 3.6
HASIL PENGUJIAN RELIABILITAS VARIABEL (X) SERVICE RECOVERY DAN VARIABEL (Y) KEPUASAN MENGINAP
No Variabel Pilihan alpha
cronbach
Keterangan 1 Distributive
justice (X1)
Harapan 0,611 Reliabel Yang dirasakan 0,382 Reliabel Penting 0,315 Reliabel 2 Procuderal
justice (X2)
Harapan 0,637 Reliabel Yang dirasakan 0,431 Reliabel Penting 0,441 Reliabel
(1)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. 2006. Manajemen Ekuitas Merek, Alih Bahasa: Aris Ananda. New York: The Freepress.
Asep Hermawan. 2005. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Jakarta: Grasindo.
Cristhoper H Lovelock dan Lauren K. Wright, 2007, Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa Agus Widyantoro, Cetakan Kedua, Jakarta; PT. INDEKS.
Fandy Tjiptono., (2005), Satisfaction and Customer Service, Malang: Bayumedia , (2006), Manajemen Jasa, Edisi Empat, Yogyakarta:
CV Andi Offset.
, (2007), Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia. , (2008), Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi. , (2009), Pemasaran Jasa. Jogjakarta:Andi.
,(2011), Service Management. ANDI Offset, Yogyakarta. Gamal Suwantoro., (2004), Dasar-dasar Pariwisata, Yogyakarta: Andi. Gregorius Chandra., (2005), Strategi dan Program Pemasaran, Yogyakarta: Andi.
Gaffar, Vanessa. 2007. CRM dan MPR Hotel. Bandung: Alfabeta.
Griffin. (2005). Customer Satisfaction and Loyalty: How to Earn It, How to Keep It (new and revised ed).
Hasan Ali. (2010). Marketing dari Mulut ke Mulut. Jakarta : Medpress.
Husain Umar. 2009. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi Kedua. Jakarta. Rajawali Pers.
(2)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Hoffman, K.Douglas.,and Bateson, John E.G. 2011. Service Marketing: Concepts, Strategies and Cases, 4th Edition. USA: South-Western Cengage Learning.
Kotler, Philip, dan Kevin Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas Jilid 1. Indonesia: PT. Indeks.
, and Keller, Kevin L., (2009), Marketing Management; 13th edition, New Jersey: Prentice Hall.
, dan Amstrong. 2008. Marketing Management. New Jersey 13th Edition. New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, P., Bowen, J. and Makens, J. (2010), Marketing for Hospitality and Tourism, 3rd ed, Prentice-Hall, Upper Saddle River, NJ.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin. 2012. Marketing Management. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Lovelock, Christopher dan Lauren Wright. (2002). Principles of Service Marketig and Management. Second Edition. Pearson Education, Inc: Upper Saddle River, New Jersey.
, C. and Jochen, W. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta Indeks.
, Christopher, dan Jochen Wirtz (2011), Service Marketing: People, Technology, Strategy. 7th ed., Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. Morrisson, Alastair M. (2002). Hospitality and Travel Marketing. Delmar:
(3)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Nyoman S. Pendit. 2003. Ilmu Pariwisata Sebuah Pengantar Perdana. Jakarta: PT.Pradnya Paramita.
, 2003. Marketing Management an Asian Perspective. Singapore: Prenhallindo.
, 2006. Ilmu Pariwisata, Sebuah Pengantar Perdana. Pradnya Paramitha.
, 2008. Marketing Management Edisi Ke-12, New Jersey: Prentice Hall International Inc.
Oka A. Yoeti., (1996), Pengantar Ilmu Pariwisata, Bandung: Angkasa.
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:Salemba Empat.
Rangkuti, Freddy., (2006), Measuring Customer Satisfaction, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLNJP, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sekaran Uma. (2000) Research Method For Business. Third Edition. Jhon Wiley & Sons. Inc: USA.
, (2006) 2006.Research Method for Business.Salemba 4:Jakarta. , (2006), Metodologi Penelitian untuk Bisnis Buku 1 Edisi Empat, Jakarta: Salemba Empat
, 2010. Research Method for Business 5th Edition. UK Wiley. Suharsimi Arikunto. 2009. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan (Suatu
(4)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Sugiyono. (2008) Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Sugiyono., (2012), Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Bandung: Alfabeta.
Tax, S and Brown, SW (2000), Handbook of Services Marketing and Management, Sage Publication Inc.
Umar, Husein. 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Rajagrafindo Persada.
Zeithaml, Valarie, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler. 2009. Service Marketing. McGraw-Hill International Edition.
Zeithaml, Valarie, Mary Jo Bitner. 2009. Service Marketing. McGraw-Hill International Edition.
Zeithaml, Valerie A, Bitner Mary Jo, Gremler Dwaine D., (2013), Service
Marketing “Integrating Customer Focus Across The Firm”. International
Edition. Mc Graw Hill. JURNAL & ARTIKEL :
Chihyung Ok., (2004), The Effectiveness Of Service Recovery and its Role in Building Long-Term Relationships With Customers in a Restaurant Setting. Kansas State University, Manhattan.
Harsoyo, Titik Desi., (2009), Perangkap Loyalitas Pelanggan: Sebuah Pemahaman Terhadap Noncomplainers Pada Seting Jasa, Jurnal Manajemen Teori dan Terapan, Universitas Ma Chung Malang.
(5)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
I Ketut, Astawa., (2006), Persepsi Pelanggan Terhadap Service Failure dan Strategi Service Recovery Dalam Bisnis Perjalanan Wisata Pada Kuta Cemerlang Bali Jaya Tours & Travel. Web Blog.
DATA BASE :
Arsip Sales and Marketing Department Grand Seriti Boutique Hotel Bandung (2012).
Arsip Front Office Department Grand Seriti Boutique Hotel Bandung (2012). Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Jawa Barat dalam Angka Tahun (2011) Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kab/Kota di Provinsi Jawa Barat (2011) WEBSITE :
www.bps.go.id/tourism www.budpar.net
www.digilib/petra.ac.id www.google.com http://www.scribd.com
www.west-java-indonesia.coM http://en.wikipedia.org
(6)
Evita Asriamalina, 2013
Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung)