UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA.

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA

HOTEL PURWAKARTA

(Survei pada Tamu Individu yang Menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Purwakarta)

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata Pada Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

Oleh

Yuri Puspita Pratiwi

1100793

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA

HOTEL PURWAKARTA

(Survei pada Tamu Individu yang Menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Purwakarta)

Oleh

Yuri Puspita Pratiwi

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pariwisata pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

© Yuri Puspita Pratiwi 2015 Universitas Pendidikan Indonesia

September 2015

Hak Cipta dilindugi undang-undang

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian, Dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis

LEMBAR PENGESAHAN

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA

HOTEL PURWAKARTA

(Survei pada Tamu Individu yang Menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Purwakarta)

Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh :

Pembimbing I Pembimbing II

Ridwan Purnama, SH.,M.Si Dewi Pancawati N, S.Pd., MM

NIP. 19600915 198803 1 003 NIP. 19791130 200912 2 004

Mengetahui, Ketua Program Studi

Manajemen Pemasaran Pariwisata FPIPS Universitas Pendidikan Indonesia

Yeni Yuniawati, S.Pd., MM NIP. 19810608 200604 2 001

Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis,

Yuri Puspita Pratiwi NIM. 1100793

Yuri Puspita Pratiwi, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ABSTRAK

Yuri Puspita Pratiwi, 1100793, Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Melalui Service Encounter Quality di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Purwakarta (Survei pada Tamu Individu yang Menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Purwakarta). Dibawah

bimbingan Ridwan Purnama, SH.,M.Si dan Dewi Pancawati N, S.Pd., MM Hotel merupakan salah satu bentuk akomodasi yang mendukung aktivitas pariwisata. Kota Bukit Indah Plaza Hotel merupakan hotel bintang empat di Kabupaten Purwakarta yang mengalami penurunan pada tingkat kepuasan tamu. Untuk meningkatkan kepuasan tamu, Kota Bukit Indah Plaza Hotel menerapkan program service encounter quality yaitu fokus pada kinerja karyawan dengan memberikan kualitas pelayanan terbaik saat penyampaian jasa berlangsung, pada saat terjadi kontak antara karyawan dengan tamu individu. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui service encounter quality di Kota Bukit Indah Plaza Hotel, kepuasan tamu individu yang menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel, dan pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu individu yang menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel. Dalam penelitian ini, variabel bebas (X) yang digunakan yaitu

service encounter quality yang terdiri dari professionalism, civility, friendliness, dan competence dan variabel terikat (Y) yaitu kepuasan tamu individu. Jenis penelitian yang

digunakan adalah deskriptif verifikatif dan metode yang digunakan adalah survei dengan teknik systematic random sampling, jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah path analysis. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel

service encounter quality memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan tamu

individu.

Yuri Puspita Pratiwi, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ABSTRACT

Yuri Puspita Pratiwi, 1100793, Efforts to Improve The Satisfaction of Guest Who Stay at Kota Bukit Indah Plaza Hotel Purwakarta Through Service Encounter Quality (Survey to Individual Guest who stay at Kota Bukit Indah Plaza Hotel Purwakarta). Under Guidance

of Ridwan Purnama, SH.,M.Si and Dewi Pancawati N, S.Pd., MM The Hotel is one form of accommodation that supports the activity of tourism. Kota Bukit Indah Plaza Hotel a four star hotel in Purwakarta regency has a decrease in the level of customer satisfaction. To increase the customer satisfaction, Kota Bukit Indah Plaza Hotel implementation the service encounter quality is a focus on the performance of the employees by providing the best quality of service delivery currently underway, in the event of contact between employees and individual guest are referred to as service encounter quality. The purpose of this study was to determine service encounter quality at Kota Bukit Indah Plaza Hotel, the satisfaction of guest who stay at Kota Bukit Indah Plaza Hotel, and the effects service encounter quality of the satisfaction guest who stay at Kota Bukit Indah Plaza Hotel. In this study, the independent variable (X) is used that service encounter quality consisting of professionalism, civility, friendliness, and competence, and the dependent variable (Y) is individual guest satisfaction.This type of research is descriptive verification and the method used is systematic random sampling technique, total sample of 100 respondents. Techniques of data analysis is used path analysis. The results showed that the variables of service encounter quality a significant influence on the individual guest satisfaction

Yuri Puspita Pratiwi, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ...iii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iv

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 13

1.3 Tujuan Penelitian ... 13

1.4 Kegunaan Penelitian ... 13

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 15

2.1.1 Konsep Kepariwisataan ... 15

2.1.1.1 Konsep Industri Pariwisata ... 16

2.1.1.2 Hotel Bagian dari Industri Pariwisata ... 17

2.1.2 Service Encounter Quality ... 18

2.1.2.1 Service Encounter Quality bagian dari Pemasaran Jasa ... 18

2.1.2.2 Bauran Pemasaran Jasa ... 22

2.1.2.3 People ... 24

2.1.2.4 Process ... 25

2.1.2.5 Konsep Service Encounter ... 27

2.1.2.6 Service Encounter Quality ... 33

2.1.3 Kepuasan Tamu ... 37

2.1.3.1 Konsep Kepuasan Tamu ... 37

2.1.3.2 Tipe Kepuasan Tamu ... 37

Yuri Puspita Pratiwi, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2.1.3.4 Pengukuran Kepuasan Tamu ... 41

2.1.4 Pengaruh Service Encounter Quality terhadap Kepuasan Tamu ... 43

2.1.5 Orisinilitas Penelitian ... 45

2.2 Kerangka Pemikiran... 51

2.3 Hipotesis ... 52

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 54

3.2 Metodologi Penelitian ... 55

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan ... 55

3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 56

3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 65

3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 66

3.2.4.1 Populasi ... 66

3.2.4.2 Sampel ... 67

3.2.4.3 Teknik Penarikan Sampel ... 68

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 69

3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 71

3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas ... 71

3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 79

3.2.7 Rancangan Analisis Data ... 81

3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif ... 81

3.2.7.2 Rancangan Analisis Data Verifikatif ... 81

3.2.7.3 Pengujian Hipotesis ... 82

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil dan Tamu Individu Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 90

4.1.1 Profil Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 90

4.1.1.1 Identitas Perusahaan ... 90

4.1.1.2 Sejarah Singkat Perusahaan ... 91

4.1.1.3 Produk dan Jasa yang Ditawarkan ... 92

Yuri Puspita Pratiwi, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

4.1.2 Profil Responden ... 94 4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin dan Usia ... 95 4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Tertinggi dan Pendapatan ... 96 4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal

Tinggal ... 97 4.1.2.4 Pengalaman Responden Berdasarkan Frekuensi

Menginap dan Lama Menginap ... 99 4.1.2.5 Pengalaman Responden Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran dan Jenis Kamar yang Digunakan .... 101 4.1.2.6 Pengalaman Responden Berdasarkan Fasilitas yang Sering di Gunakan ... 103 4.2 Tanggapan Tamu Individu Mengenai Service Encounter Quality

yang Diterima (perceived) di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 104 4.2.1 Tanggapan Tamu Individu Mengenai Professionalism yang Diterima (perceived) di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 105 4.2.2 Tanggapan Tamu Individu Mengenai Civility yang

Diterima (perceived) di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 107 4.2.3 Tanggapan Tamu Individu Mengenai Friendliness yang Diterima (perceived) di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 109 4.2.4 Tanggapan Tamu Individu Mengenai Competence yang Diterima (perceived) di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 112

4.2.5 Rekapitulasi Tanggapan Tamu Individu Mengenai Service

Yuri Puspita Pratiwi, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Indah Plaza Hotel ... 115

4.3 Kepuasan Tamu Individu Terhadap Service Encounter Quality di Kota Bukit Indah Plaza Hotel... 119

4.3.1 Kepuasan Tamu Individu Terhadap Professionalism di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 120

4.3.2 Kepuasan Tamu Individu Terhadap Civility di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 121

4.3.3 Kepuasan Tamu Individu Terhadap Friendliness di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 123

4.3.4 Kepuasan Tamu Individu Terhadap Competence di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 125

4.3.5 Posisi Masing-Masing Sub Variabel Service Encounter Quality Terhadap Kepuasan Tamu Indivdu di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 127

4.3.6 Rekapitulasi Kepuasan Tamu Individu Terhadap Service Encounter Quality di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 138

4.4 Pengaruh Service Encounter Quality Terhadap Kepuasan Tamu Individu yang Menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 142

4.5 Pembahasan... 146

4.6 Implikasi Hasil Temuan ... 147

4.6.1 Implikasi Hasil Temuan Teoritik ... 147

4.6.2 Implikasi Hasil Temuan Empirik ... 148

Yuri Puspita Pratiwi, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

5.1 Kesimpulan ... 149

5.2 Rekomendasi ... 150

DAFTAR PUSTAKA ... 152

Yuri Puspita Pratiwi, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR TABEL

No. Judul Hal. Tabel

1.1 Jumlah Kedatangan Wisatawan Dunia Tahun 2011-2014 ... 1

1.2 Jumlah Kunjungan Wisman ke Indonesia Tahun 2011-2014 ... 2

1.3 Jumlah Akomodasi di Indonesia Tahun 2012-2014 ... 4

1.4 Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Jawa Barat Melalui Bandara Husen Sastranegara dan Pelabuhan Muarajati Tahun 2012-2014 ... 4

1.5 Jumlah Akomodasi Pada Hotel Berbintang dan Non Bintang Provinsi Jawa Barat Tahun 2012-2014 ... 5

1.6 Data Hotel Berbintang Di Kabupaten Purwakarta Tahun 2014 ... 6

1.7 Room Occupancy Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 7

2.1 Definisi Service Encounter Menurut Para Ahli ... 28

2.2 Dimensi Service Encounter Quality ... 35

2.3 Definisi Kepuasan Menurut Para Ahli ... 37

2.4 Penelitian Terdahulu Yang Berkaitan Dengan Service Encounter Quality Terhadap Kepuasan Konsumen ... 45

3.1 Operasionalisasi Variabel ... 56

3.2 Jenis Dan Sumber Data ... 66

3.3 Teknik Pengambilan Data ... 71

3.4 Koefisien Korelasi ... 73

3.5 Hasil Uji Validitas Service Encounter Quality yang Diharapkan ... 74

3.6 Hasil Uji Validitas Service Encounter Quality yang Diterima ... 76

3.7 Hasil Uji Reliabilitas Expected dan Perceived Service Encounter Quality ... 80

4.1 Daftar Kamar di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Berdasarkan Jenisnya ... 92

4.2 Daftar Meeting Room Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 93

4.3 Karakteristik Responden yang Menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia ... 95

Yuri Puspita Pratiwi, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

4.4 Karakteristik Responden yang Menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Berdasarkan Pendidikan Tertinggi dan Pendapatan ... 96 4.5 Karakteristik Responden yang Menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Berdasarkan Asal Tinggal... 98 4.6 Pengalaman Responden yang Menginap Di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Berdasarkan Frekuensi Menginap dan Lama Menginap ... 100 4.7 Pengalaman Responden Yang Menginapdi Kota Bukit Indah Plaza Hotel Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran dan Jenis Kamar yang Digunakan ... 101 4.8 Karakteristik Responden yang Menginap Di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Berdasarkan Tipe Kamar yang Sering Digunakan ... 103 4.9 Tanggapan Tamu Individu Mengenai Professionalism yang Diterima Di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 105 4.10 Tanggapan Tamu Individu Mengenai Civility yang Diterima Di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 107 4.11 Tanggapan Tamu Individu Mengenai Friendliness yang Diterima Di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 109 4.12 Tanggapan Tamu Individu Mengenai Competence yang Diterima Di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 112 4.13 Rekapitulasi Tanggapan Tamu Individu Atas Service Encounter

Quality yang Diterima Tiap Department di Kota Bukit Indah Plaza

Hotel ... 116 4.14 Rekapitulasi Tanggapan Tamu Individu Atas Service Encounter

Quality yang Diterima Di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 117

4.15 Kepuasan Tamu Individu Di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Terhadap Professionalism ... 120 4.16 Kepuasan Tamu Individu Di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Terhadap Civility ... 122 4.17 Kepuasan Tamu Individu Di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Terhadap Friendliness ... 123 4.18 Kepuasan Tamu Individu Di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Terhadap

Yuri Puspita Pratiwi, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Competence ... 125 4.19 Perhitungan Rata-Rata Skor Penilaian Perceived dan Expected

Mengenai Indikator Service Encounter Quality ... 129

4.20 Penafsiran Menurut Diagram Kartesius Terhadap Service Encounter

Quality ... 131

4.21 Rekapitulasi Kepuasan Tamu Individu Terhadap Service Encounter

Quality Di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 138

4.22 CSI Terhadap Service Encounter Quality ... 140 4.23 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index ... 141 4.24 Matriks Korelasi Antara Sub Variabel Service Encounter Quality dengan Kepuasan Tamu di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 142 4.25 Uji Keseluruhan / Simultan (Uji F) Service Encounter Quality

Terhadap Kepuasan Tamu ... 143 4.26 Pengujian Koefisien Jalur ... 144 4.27 Hasil Pengujian Koefisien Jalur Pengaruh Langsung dan Tidak

Langsung Service Encounter Quality Terhadap Kepuasan Tamu yang Menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 145

Yuri Puspita Pratiwi, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Hal. Gambar

1.1 Overall Score Quality Hotel Of Guest Comment Kota Bukit Indah

Plaza Hotel ... 8

1.2 Segmentasi Tamu Kota Bukit Indah Plaza Hotel Tahun 2014... 8

1.3 Guest Comment Sumary Kota Bukit Indah Plaza Hotel Tahun 2014 . 9 2.1 Tiga Jenis Pemasaran Dalam Industri Jasa ... 20

2.2 Segitiga Service Encounter ... 30

2.3 Blueprint Service Hotel Berbinteng ... 36

2.4 Kerangka Pemikiran Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Melalui Service Encounter Quality Di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 51

2.5 Paradigma Penelitian Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Melalui Service Encounter Quality Di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 52

3.1 Struktur Kausal Antara X Dan Y ... 83

3.2 Diagram Jalur Hipotesis ... 84

3.3 Diagram Jalur Substruktur Hipotesis ... 84

4.1 Struktur Organisasi Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 94

4.2 Karakteristik Responden yang Menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia ... 96

4.3 Karakteristik Responden yang Menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Berdasarkan Pendidikan Tertinggi dan Pendapatan ... 97

4.4 Karakteristik Responden yang Menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Berdasarkan Asal Tinggal Dalam Negeri ... 99

4.5 Karakteristik Responden yang Menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Berdasarkan Asal Tinggal Luar Negeri ... 99

4.6 Pengalaman Responden yang Menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Berdasarkan Frekuensi Menginap dan Lama Menginap ... 101 4.7 Pengalaman Responden yang Menginap di Kota Bukit Indah Plaza

Yuri Puspita Pratiwi, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Hotel Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran dan Jenis Kamar yang

Digunakan ... 103

4.8 Karakteristik Responden yang Menginap Di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Berdasarkan Fasilitas yang Sering Digunakan ... 104

4.9 Service Encounter Quality yang Diterima Pada Garis Kontinum ... 119

4.11 Diagram Kartesius Service Encounter Quality ... 131

Yuri Puspita Pratiwi, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA

Yuri Puspita Pratiwi, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini mengenai upaya meningkatkan kepuasan tamu melalui

service encounter quality di Kota Bukit Indah Plaza Hotel. Adapun yang menjadi

objek penelitian sebagai variabel bebas (independent variable) adalah service

encounter quality dan variabel terikat (dependent variable) yaitu kepuasan tamu.

Variabel bebas (independent variable) yaitu service encounter quality terdiri dari empat indikator yaitu profesionalism, civility, friendliness, dan competence. Sedangkan variabel terikat (dependent variable) yaitu kepuasan tamu terdiri dari dua indikator yaitu perceived value dan expected value

Unit analisis dari penelitian ini adalah tamu individu yang menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel. Berdasarkan unit analisis penelitian tersebut, dianalisa mengenai upaya meningkatkan kepuasan tamu melalui service encounter

quality di Kota Bukit Indah Plaza Hotel.

Berdasarkan kurun waktu penelitian yang dilaksanakan dalam jangka waktu kurang dari satu tahun maka metode penelitian yang digunakan adalah metode cross sectional methode. Menurut Husein Umar (2008:131) cross

sectional methode adalah metode penelitian dengan cara mempelajari objek dalam

satu kurun waktu tertentu atau tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang.

55

3.2 Metode Penelitian

3.2.1Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan

Setiap penelitian yang akan dilakukan, terlebih dahulu harus ditentukan jenis penelitian dan metode yang digunakan, sehingga tujuan dari penelitan tersebut tercapai. Adapun jenis dari penelitian yang digunakan ini adalah deskriptif dan verifikatif.

Menurut Sugiyono (2012:53), menjelaskan bahwa “Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri tanpa membuat perbandingan atau mencari hubungan variabel satu sama lain)”.

Menurut Sugiyono (2012:54), “Penelitian verifikatif adalah penelitian yang membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua atau lebih

sampel yang berbeda, atau pada waktu yang berbeda”.

Berdasarkan jenis penelitian di atas yaitu deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode yang digunakan merupakan explanatory survey. Menurut Sugiyono (2012:10), metode

explanatory survey merupakan metode penelitian yang bermaksud menjelaskan

kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta pengaruh antara satu variabel dengan variabel lain.

56

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Suatu penelitian agar dapat membedakan konsep teoritis dengan konsep analitis maka perlu adanya penjabaran konsep melalui operasional variabel. Menurut Robert & Richad (2008:16) mengemukakan bahwa “Operasional variabel adalah cara bagaimana kita mengukur suatu variabel”. Variabel yang diteliti dalam penelitian ini di operasionalisasikan dalam dua variabel utama yaitu

independen (bebas) adalah service encounter quality Sedangkan variabel dependen (terikat) adalah kepuasan tamu. Secara lebih rinci operasionalisasi

variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1 sebagai berikut.

TABEL 3.1

OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel/

Sub variabel

Konsep

Variabel Indikator Ukuran Skala

No item Service

Encounter Quality (X)

Period of time that a customer interacts with a service, includes a customer’s

interaction with customer-contact employees, machines, automated systems, physical facilities, and other service provider visible element. (Shostack

dalam Yusefyazdanpanah et al, 2013:30)

Professiona lism (X1) Fokus karyawan dalam memberikan pelayanan terbaik pada tamu secara konsisten. Yusefyazda npanah et al, (2013:30) Handal dalam melayani tamu

Tingkat kehandalan security

dalam melayani tamu Interval III A.1 Tingkat kehandalan

concierge dalam melayani

tamu

Interval III B.1 Tingkat kehandalan

receptionist dalam check-in

dan check-out

Interval III B.2 Tingkat kehandalan guest

relation officer dalam

melayani tamu

Interval III B.3 Tingkat kehandalan

karyawan restoran dalam melayani breakfast

Interval III C.1 Tingkat kehandalan

housekeeping dalam

melayani kebutuhan kamar

Interval III D.1

57

Variabel/ Sub variabel

Konsep

Variabel Indikator Ukuran Skala

No item Civility (X2) Sikap karyawan dalam berkomunik asi secara sopan Yusefyazda npanah et al, (2013:30) Kesopanan

Tingkat kesopanan security

dalam melayani tamu Interval III A.2 Tingkat kesopanan

concierge dalam melayani

tamu Interval

III B.4 Tingkat kesopanan

receptionist dalam check-in

dan check-out

Interval III B.5 Tingkat kesopanan guest

relation officer dalam

melayani tamu

Interval III B.6 Tingkat kesopanan

karyawan restoran dalam melayani breakfast

Interval III C.2 Tingkat kesopanan

housekeeping dalam

melayani kebutuhan kamar

Interval III D.2 Friendliness (X3) Menunjuka n keramahan selama pertemuan layanan dan membangun keakraban Yusefyazda npanah et al, (2013:30) Keramahan

Tingkat keramahan security

dalam melayani tamu Interval III A.3 Tingkat keramahan

concierge dalam melayani

tamu

Interval III A.7 Tingkat keramahan

receptionist saat proses check-in dan check-out

Interval III A.8 Tingkat keramahan guest

relation officer dalam

melayani tamu

Interval III A.9 Tingkat keramahan

karyawan restoran dalam melayani breakfast

Interval III C.3 Tingkat keramahan

housekeeping dalam

melayani kebutuhan kamar

Interval III D.3

Keakraban

Tingkat keakraban yang terjalin antara security dengan tamu dalam melayani tamu

Interval III A.4

58

Variabel/ Sub variabel

Konsep

Variabel Indikator Ukuran Skala

No item

Tingkat keakraban yang terjalin antara concierge dengan tamu dalam melayani tamu

Interval III B.10 Tingkat keakraban yang

terjalin antara receptionist dengan tamu saat proses

check-in dan check-out

Interval III B.11 Tingkat keakraban yang

terjalin antara guest relation

officer dengan tamu dalam

melayani tamu

Interval III B.12 Tingkat keakraban yang

terjalin antara karyawan restoran dengan tamu dalam melayani breakfast

Interval III C.4 Tingkat keakraban yang

terjalin antara housekeeping dengan tamu dalam

melayani kebutuhan kamar

Interval III D.4 Competence (X4) Kemampua n karyawan secara informatif dalam berinteraksi dan memenuhi kualifikasi kebutuhan tamu Yusefyazda npanah et al, (2013:30) Pengetahua n informasi

Tingkat pengetahuan

security dalam menjelaskan

informasi yang dibutuhkan tamu

Interval III A.5 Tingkat pengetahuan

concierge dalam

menjelaskan informasi yang dibutuhkan tamu

Interval III B.13 Tingkat pengetahuan

receptionist dalam

menjelaskan informasi yang di butuhkan tamu

Interval III B.14 Tingkat pengetahuan guest

relation officer dalam

menjelaskan informasi yang dibutuhkan tamu

Interval III B.15 Tingkat pengetahuan

karyawan restoran dalam menjelaskan informasi yang dibutuhkan tamu

Interval III C.5

59

Variabel/ Sub variabel

Konsep

Variabel Indikator Ukuran Skala

No item

Tingkat pengetahuan housekeeping dalam

menjelaskan informasi yang dibutuhkan tamu

Interval III D.5 Pemahaman dalam memenuhi kebutuhan Tingkat pemahaman

security dalam memenuhi

kebutuhan tamu

Interval III A.6 Tingkat pemahaman

concierge dalam memenuhi kebutuhan tamu

Interval III B.16 Tingkat pemahaman

receptionist dalam

memenuhi kebutuhan tamu

Interval III B.17 Tingkat pemahaman guest

relation officer dalam

memenuhi kebutuhan tamu

Interval III B.18 Tingkat pemahaman

karyawan restoran dalam memenuhi kebutuhan tamu

Interval III C.6 Tingkat pemahaman

housekeeping dalam memenuhi kebutuhan tamu

Interval III D.6 Handal dalam pemecahan masalah Tingkat kehandalan karyawan dalam

memecahkan masalah yang di hadapi tamu

Interval III E.1

Kepuasan Tamu

(Y)

Kepuasan merupakan hasil dari strategi jangka panjang yang membutuhkan dana serta sumber daya manusia. Agar tetap dapat bertahan hidup,

perusahaan harus mampu menciptakan pertukaran yang berkesinambungan yang dibangun melalui perceived value ≥ expected value (Hasan, 2013:108)

Perbandinga n antara kenyataan (Perceived) dan harapan(exp ected) dengan professional ism

Tingkat perbandingan antara kenyataan dengan harapan atas kehandalan security dalam melayani tamu

Interval III A.1

Tingkat perbandingan antara kenyataan dengan harapan atas kehandalan concierge dalam melayani tamu

Interval III B.1

60

Variabel/ Sub variabel

Konsep

Variabel Indikator Ukuran Skala

No item

Tingkat perbandingan antara kenyataan dengan harapan atas kehandalan

receptionist dalam check-in

dan check-out

Interval III B.2 Tingkat perbandingan antara

kenyataan dan harapan atas kehandalan guest relation

officer dalam melayani tamu

Interval III B.3 Tingkat perbandingan antara

kenyataan dan harapan atas kehandalan karyawan restoran dalam melayani

breakfast

Interval III C.1

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas kehandalan housekeeping dalam melayani kebutuhan kamar

Interval III D.1 Perbandinga n antara kenyataan (Perceived) dan harapan (expected) dengan civility

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas kesopanan security dalam melayani tamu

Interval III A.2 Tingkat perbandingan antara

kenyataan dan harapan atas kesopanan concierge dalam melayani tamu

Interval III. B.4 Tingkat perbandingan antara

kenyataan dan harapan atas kesopanan receptionist dalam in dan

check-out

Interval III. B.5 Tingkat perbandingan antara

kenyataan dan harapan atas kesopanan guest relation

officer dalam melayani tamu

Interval III. B.6 Tingkat perbandingan antara

kenyataan dan harapan atas kesopanan karyawan restoran dalam melayani breakfast

Interval III C.2

61

Variabel/ Sub variabel

Konsep

Variabel Indikator Ukuran Skala

No item

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas kesopanan housekeeping dalam melayani kebutuhan kamar

Interval III D.2 Perbandinga n antara kenyataan (Perceived) dan harapan (expected) dengan friendliness

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas keramahan security dalam melayani tamu

Interval III A.3 Tingkat perbandingan antara

kenyataan dan harapan atas keramahan concierge dalam melayani tamu

Interval III B.7 Tingkat perbandingan antara

kenyataan dan harapan atas keramahan receptionist saat proses in dan

check-out

Interval III B.8

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas keramahan guest relation

officer dalam melayani tamu

Interval III B.9

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas keramahan karyawan restoran dalam melayani

breakfast

Interval III C.3 Tingkat perbandingan antara

kenyataan dan harapan atas keramahan housekeeping dalam melayani kebutuhan kamar

Interval III D.3

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas keakraban yang terjalin antara security dengan tamu dalam melayani tamu

Interval III A.4

62

Variabel/ Sub variabel

Konsep

Variabel Indikator Ukuran Skala

No item

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas keakraban yang terjalin antara concierge dengan tamu dalam melayani tamu

Interval III. B.10 Tingkat perbandingan

antara kenyataan dan harapan atas keakraban yang terjalin antara receptionist dengan tamu saat proses check-in dan check-out

Interval III B.11

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan aas keakraban yang terjalin antara guest relation officer dengan tamu dalam

melayani tamu

Interval III B.12

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas keakraban yang terjalin antara karyawan restoran dengan tamu dalam melayani breakfast

Interval III C.4

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas keakraban yang terjalin antara housekeeping dengan tamu dalam melayani kebutuhan kamar

Interval III D.4 Perbandinga n antara kenyataan (Perceived) dan harapan (expected) dengan competence

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas pengetahuan security dalam menjelaskan informasi yang dibutuhkan tamu

Interval III A.5

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas pengetahuan concierge dalam menjelaskan

informasi yang dibutuhkan tamu

Interval III B.13

63

Variabel/ Sub variabel

Konsep

Variabel Indikator Ukuran Skala

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas pengetahuan receptionist dalam menjelaskan

informasi yang di butuhkan tamu

Interval III B.14

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas pengetahuan guest relation

officer dalam menjelaskan

informasi yang dibutuhkan tamu

Interval III B.15

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas pengetahuan karyawan restoran dalam menjelaskan informasi yang dibutuhkan tamu

Interval III C.5

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas pengetahuan housekeeping dalam menjelaskan

informasi yang dibutuhkan tamu

Interval III D.5

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas pemahaman security dalam memenuhi kebutuhan tamu

Interval III A.6 Tingkat perbandingan antara

kenyataan dan harapan atas pemahaman concierge dalam memenuhi kebutuhan tamu

Interval III B.16

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas pemahaman receptionist dalam memenuhi kebutuhan tamu

Interval III B.17

64

Variabel/ Sub variabel

Konsep

Variabel Indikator Ukuran Skala

No item

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas pemahaman guest relation

officer dalam memenuhi

kebutuhan tamu

Interval III B.18

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas pemahaman karyawan restoran dalam memenuhi kebutuhan tamu

Interval III C.6

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas pemahaman housekeeping dalam memenuhi kebutuhan tamu

Interval III D.6

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas kehandalan security dalam memecahkan masalah yang di hadapi tamu

Interval III A.7

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas kehandalan concierge dalam memecahkan masalah yang di hadapi tamu

Interval III A.19

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas kehandalan receptionist dalam memecahkan masalah yang di hadapi tamu

Interval III A.20

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas kehandalan guest relation

officer dalam memecahkan

masalah yang di hadapi tamu

Interval III A.21

65

Variabel/ Sub variabel

Konsep

Variabel Indikator Ukuran Skala

No item

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas kehandalan karyawan restoran dalam memecahkan masalah yang di hadapi tamu

Interval III C.7

Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas kehandalan housekeeping dalam memecahkan masalah yang di hadapi tamu

Interval III D.7

3.2.3 Jenis dan Sumber Data

Menurit Silalahi (2009:280) bahwa “Data merupakan hasil pengamatan

dan pengukuran empiris yang mengungkapkan fakta tentang karakteristik dari

suatu gejala tertentu”. Sedangkan sumber data merupakan segala sesuatu yang

dapat memberikan informasi mengenai data.

Dalam penelitian ini, menggunakan sumber data yang diperlukan dimana jenis dan sumber data tersebut dikelompokkan ke dalam dua golongan yaitu: 1. Data Primer

Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan seperti hasil wawancara atau hasil penelitian kuesioner yang biasa dilakukan peneliti (Husein Umar, 2009:42).

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain

66

misalnya dalam bentuk tabel-tabel atau diagram-diagram (Husein Umar, 2009:42).

Untuk lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini, maka penulis mengumpulkan dan menyajikannya dalam Tabel 3.2 berikut

TABEL 3.2

JENIS DAN SUMBER DATA

No Data Jenis

Data

Sumber Data 1. Jumlah kedatangan wisatawan dunia

tahun 2011-2014

Sekunder United Nations World Tourism Organization (UNWTO)

2. Jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia tahun 2011-2014

Sekunder Badan Pusat Statistik

3. Jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke jawa barat

melalui bandara husen sastranegara dan pelabuhan muarajati tahun 2012-2014

Sekunder Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Barat

4. Data hotel bintang di Kabupaten Purwakarta

Sekunder Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Purwakarta

5. Room occupancy Kota Bukit Indah

Plaza Hotel

Sekunder

Kota Bukit Indah Plaza Hotel

6. overall score quality hotel of guest comment

Kota Bukit Indah Plaza Hotel

Sekunder Kota Bukit Indah Plaza Hotel

7. Tanggapan tamu hotel mengenai

service encounter quality

Primer Kota Bukit Indah Plaza Hotel

8. Tanggapan tamu hotel mengenai kepuasan terhadap service encounter

quality yang di laksanakan

Primer Kota Bukit Indah Plaza Hotel

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015

3.2.4. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 3.2.4.1. Populasi

67

Populasi berkaitan dengan seluruh kelompok orang, peristiwa, atau benda yang menjadi pusat perhatian peneliti untuk diteliti. Dalam pengumpulan dan menganalisa suatu data, langkah yang amat penting adalah menentukan populasi terlebih dahulu. Populasi merupakan sekelompok objek yang dapat dijadikan sumber penelitian. Populasi berkaitan dengan seluruh kelompok orang, peristiwa, atau benda yang menjadi pusat perhatian peneliti untuk diteiti (Asep Hermawan, 2009:145).

Populasi dalam penelitian ini adalah tamu individu yang menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel yang berjumlah 54.195 pada tahun 2014 berdasarkan hasil dari data statistik occupancy rate tamu hotel Kota Bukit Indah Plaza Hotel.

3.2.4.2 Sampel

Dikarenakan keterbatasan waktu, biaya serta tenaga, maka dalam penelitian tidak mungkin seluruh populasi diteliti. Oleh karena itu, peneliti mengambil sebagian dari populasi. Seperti yang dikemukakan oleh Asep Hermawan (2009:147), “sampel merupakan suatu bagian dari populasi. Hal ini mencakup sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Dengan demikian,

sebagian elemen dari populasi merupakan sampel”. Berdasarkan definisi sampel

tersebut, sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi, yaitu sebagian dari tamu individu yang menginap saja.

Dalam menentukan ukuran sampel (n) dan populasi (N), maka maka penelitian ini menggunakan rumus sampel slovin (Husain Umar, 2008:65) yaitu sebagai berikut:

68

n = N 1+Ne2 Keterangan:

n = Ukuran Sampel N = Ukuran populasi

E = Persentase kelonggaran kelebihan karena kesalahan pengambilan sampel yang masih bisa ditolerir

n = 54195

1+(54195)(0,1)2 n = 99,81 ≈ 100 Sampel.

Berdasarkan perhitungan di atas, maka ukuran sampel minimal dalam penelitian ini sebesar 100 responden.

3.2.4.3 Teknik Penarikan Sampel

Dalam menarik anggota sampel dari anggota populasi agar sampel representatif harus diupayakan agar setiap subjek dalam populasi memiliki peluang yang sama menjadi unsur anggota sampel. Dalam mengumpulkan data dilakukan dengan sampling. Menurut Uma Sekaran (2009:116) teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel. Penarikan sampel merupakan suatu proses pemilihan sejumlah elemen dari populasi sehingga dengan mempelajari sampel akan memungkinkan untuk menggeneralisasi karakteristik elemen populasi.

Menurut Malhotra (2009:379) “Sebuah teknik sampling dapat diklasifikasikan sebagai non probability dan probability”. Sampel probability

69

merupakan sampel dimana setiap elemen atau anggota populasi memiliki peluang yang sama untuk terpilih sebagai sampel. Sedangkan sampel non probability kebalikan dari sampel probability dimana setiap elemen atau populasi tidak memiliki peluang yang sama dan pemilihan sampel bersifat objektif. Teknik sampling pada dasarnya dikelompokan menjadi dua yaitu probability sampling yang meliputi systematic random sampling, proportionate stratified random,

disproportionate stratified random, dan area random. Sedangkan Non probability sampling meliputi sampling sistematis, sampling kuota, sampling aksidental,

purposive sampling, sampling jenuh, dan snowball sampling.

Adapun teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik systematic random sampling. Sistematik sampling acak (random sampling) adalah cara pengambilan sampel, dimana hanya unsur pertama yang dipilih secara acak, sedang unsur-unsur berikutnya dipilih secara sistematik menurut suatu pola tertentu.

Rancangan systematic random samplinge efektif digunakan sebagai pemilihan sampel jika populasi tersebut relatif besar, populasi memiliki pola beraturan dan populasi bersifat homogen.

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2012:193), “Teknik pengumpulan data yaitu melalui wawancara yang dapat dilakukan secara terstruktur maupun tidak terstruktur dan dapat dilakukan melalui tatap muka maupun dengan menggunakan telepon, angket, dan observasi yang dapat dibedakan menjadi participant observation, dan

70

non participant observation, selanjutnya bagi segi instrumentasi yang digunakan

maka observasi dapat dibedakan menjadi observasi terstruktur dan tidak

terstruktur dan studi literatur”. Untuk memperoleh data yang diperlukan, maka teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:

1. Studi kepustakaan

Studi kepustakaan, yaitu suatu teknik untuk mendapatkan data teoritis dari para ahli melalui sumber bacaan yang berhubungan dan menunjang terhadap penelitian ini baik dari buku, majalah, media massa, atau bacaan lainnya. Studi kepustakaan ini didapat dari sumber sebagai berikut:

a. Perpustakaan UPI

b. Skripsi angkatan terdahulu

c. Media cetak serta media elektronik 2. Studi lapangan, yang terdiri dari :

a. Observasi, yaitu pengamatan dan peninjauan langsung terhadap objek yang diteliti dalam hal ini penulis melakukan observasi terhadap pelaksanaan

service encounter quality yang dilakukan di Kota Bukit Indah Plaza Hotel

b. Wawancara, yaitu pengumpulan data melalui komunikasi langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan. Dalam penelitian ini wawancara dilakukan terhadap pihak Kota Bukit Indah Plaza Hotel khususnya

Marketing & Sales Departement dan juga Front Office Department.

d. Angket, yaitu mengumpulan data melalui penyebaran seperangkat daftar pertanyaan tertulis kepada responden yang menjadi sampel penelitian.

71

Angket berisi pertanyaan dan pernyataan mengenai karakteristik responden, pengalaman responden, pelaksanaan service encounter quality dan kepuasan tamu terhadap pelaksanaan service encounter quality. Angket ditujukan kepada tamu individu yang menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel.

Untuk lebih jelasnya mengenai teknik pengumpulan data dalam penelitian ini, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikannya dalam tabel 3.3 berikut ini

TABEL 3.3

TEKNIK PENGAMBILAN DATA NO

Teknik Pengumpulan

Data

Sumber Data

1 Studi Literatur Teori mengenai service encounter quality, dan kepuasan tamu

2 Observasi Aktivitas pelaksanaan service encounter quality 3 Wawancara Pihak manajemen Kota Bukit Indah Plaza Hotel 4. Kuesioner Tamu individu yang menginap di Kota Bukit

Indah Plaza Hotel Sumber: Hasil Pengolahan Data 2015

3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Pada suatu penelitian, data merupakan hal yang paling penting. Hal tersebut disebabkan karena data merupakan gambaran dari variabel yang diteliti serta berfungsi membentuk hipotesis. Oleh karena itu benar tidaknya data akan sangat menentukan mutu hasil penelitian. Sedangkan benar tidaknya data tergantung dari baik tidaknya instrumen pengumpulan data. Instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel.

72

Menurut Suharsimi Arikunto (2009:145) “Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrument”. Suatu instrumen dinyatakan valid apabila memiliki validitas tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang berarti memiliki validitas rendah.

Tipe validitas yang digunakan adalah validitas konstruk yang menentukan validitas dengan cara mengkorelasikan antar skor yang diperoleh dari masing-masing item dari pertanyaan dengan skor totalnya. Skor total ini merupakan nilai yang diperoleh dari penjumlahan semua skor item. Korelasi antar skor item dengan skor totalnya harus signifikan. Berdasarkan ukuran statistik bila ternyata skor semua item yang disusun berdasarkan dimensi konsep berkorelasi dengan skor totalnya, maka dapat dikatakan bahwa alat ukur tersebut mempunyai validitas.

Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung kevalidan dari suatu instrument adalah rumus Korelasi Product Moment, yang dikemukakan oleh Pearson sebagai berikut :

  



 





_





_









_



  



_





 _{2 2 2 2}

Y Y

N X X

N

Y X XY

N r_XY

(Suharsimi Arikunto, 2010:213)

Keterangan:

r1 = koefisien validitas item yang dicari

X = skor yang diperoleh subjel dalam setiap item Y = skor total yang diperoleh subjek dari seluruh item

73

∑X = jumlah skor dalam distribusi X

∑Y = jumlah skor dalam distribusi Y

∑X2

= jumlah kuadrat masing-masing skor X

∑Y2

= jumlah kuadrat masing-masing skor Y n = jumlah sampel atau banyaknya responden

Keputusan pengujian validitas responden dengan menggunakan taraf signifikan 10% dan derajat kebebasan (dk= n-2) sebagai berikut:

1. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid jika rhitung > rtabel 2. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid jika rhitung < rtabel.

Jika instrumen itu valid, maka dilihat kriteria penafsiran mengenai indeks korelasinya (r) sebagai berikut:

TABEL 3.4

KOEFISIEN KORELASI

Besarnya Nilai Interpretasi

Antara 0.800 sampai dengan 1.00 Tinggi Antara 0.600 sampai dengan 0.800 Cukup Antara 0.400 sampai dengan 0.600 Agak Rendah Antara 0.200 sampai dengan 0.400 Rendah Antara 0.000 sampai dengan 0.200 Sangat Rendah Sumber: Suharsimi Arikunto (2009: 164)

Dalam penelitian ini, yang akan diuji adalah validitas dari variabel service

encounter quality melalui professionalism, civility, friendliness, dan competence

sebagai instrumen variabel (X) dan kepuasan pelanggan sebagai variabel (Y). Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan menggunakan program SPSS statistics 20 for windows. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS statistics 20 for windows, diperoleh hasil pengujian validitas

74

dari item pertanyaan yang diajukan peneliti. Berikut Tabel 3.5 adalah hasil pengujian validitas dari item pertanyaan yang diajukan peneliti kepada 30 responden penelitian.

TABEL 3.5

HASIL UJI VALIDITAS SERVICE ENCOUNTER QUALITY YANG DIHARAPKAN

No Pernyataan r hitung r Tabel Ket

Service Encounter Quality (Expected) Professionalism

1 Tingkat kehandalan security dalam melayani tamu

0,698 0,306 Valid 2 Tingkat kehandalan concierge dalam

melayani tamu

0,871 0,306 Valid 3 Tingkat kehandalan receptionist dalam

check-in dan check-out

0,824 0,306 Valid 4 Tingkat kehandalan guest relation officer

dalam melayani tamu

0,749 0,306 Valid 5 Tingkat kehandalan karyawan restoran

dalam melayani breakfast

0,804 0,306 Valid 6 Tingkat kehandalan housekeeping dalam

melayani kebutuhan kamar

0,740 0,306 Valid

Civility

1 Tingkat kesopanan security dalam melayani tamu

0,837 0,306 Valid 2 Tingkat kesopanan concierge dalam

melayani tamu

0,883 0,306 Valid 3 Tingkat kesopanan receptionist dalam

check-in dan check-out

0,853 0,306 Valid 4 Tingkat kesopanan guest relation officer

dalam melayani tamu

0,809 0,306 Valid 5 Tingkat kesopanan karyawan restoran

dalam melayani breakfast

0,881 0,306 Valid 6 Tingkat kesopanan housekeeping dalam

melayani kebutuhan kamar

0,793 0,306 Valid

Friendliness

1 Tingkat keramahan security dalam melayani tamu

0,794 0,306 Valid 2 Tingkat keramahan concierge dalam

melayani tamu

0,774 0,306 Valid 3 Tingkat keramahan receptionist saat 0,710 0,306 Valid

75

proses check-in dan check-out

No Pernyataan r hitung r Tabel Ket

4 Tingkat keramahan guest relation officer dalam melayani tamu

0,840 0,306 Valid 5 Tingkat keramahan karyawan restoran

dalam melayani breakfast

0,847 0,306 Valid

6 Tingkat keramahan housekeeping dalam melayani kebutuhan kamar

0,908 0,306 Valid 7 Tingkat keakraban yang terjalin antara

security dengan tamu dalam melayani

tamu

0,870 0,306 Valid

8 Tingkat keakraban yang terjalin antara

concierge dengan tamu dalam melayani

tamu

0,794 0,306 Valid

9 Tingkat keakraban yang terjalin antara

receptionist dengan tamu saat proses check-in dan check-out

0,720 0,306 Valid

10 Tingkat keakraban yang terjalin antara

guest relation officer dengan tamu dalam

melayani tamu

0,798 0,306 Valid

11 Tingkat keakraban yang terjalin antara karyawan restoran dengan tamu dalam melayani breakfast

0,808 0,306 Valid

12 Tingkat keakraban yang terjalin antara

housekeeping dengan tamu dalam

melayani kebutuhan kamar

0,810 0,306 Valid

Competence

1 Tingkat pengetahuan security dalam menjelaskan informasi yang dibutuhkan tamu

0,546 0,306 Valid

2 Tingkat pengetahuan concierge dalam menjelaskan informasi yang dibutuhkan tamu

0,548 0,306 Valid

3 Tingkat pengetahuan receptionist dalam menjelaskan informasi yang di butuhkan tamu

0,580 0,306 Valid

4 Tingkat pengetahuan guest relation

officer dalam menjelaskan informasi

yang dibutuhkan tamu

0,636 0,306 Valid

5 Tingkat pengetahuan karyawan restoran dalam menjelaskan informasi yang

76

dibutuhkan tamu

No Pernyataan r hitung r Tabel Ket

6 Tingkat pengetahuan housekeeping dalam menjelaskan informasi yang dibutuhkan tamu

0,627 0,306 Valid

7 Tingkat pemahaman security dalam memenuhi kebutuhan tamu

0,659 0,306 Valid 8 Tingkat pemahaman concierge dalam

memenuhi kebutuhan tamu

0,549 0,306 Valid 9 Tingkat pemahaman receptionist dalam

memenuhi kebutuhan tamu

0,598 0,306 Valid 10 Tingkat pemahaman guest relation

officer dalam memenuhi kebutuhan tamu

0,593 0,306 Valid 11 Tingkat pemahaman karyawan restoran

dalam memenuhi kebutuhan tamu

0,583 0,306 Valid 12 Tingkat pemahaman housekeeping dalam

memenuhi kebutuhan tamu

0,604 0,306 Valid 13 Tingkat kehandalan karyawan dalam

memecahkan masalah yang di hadapi tamu

0,612 0,306 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015

Bedasarkan Tabel 3.5 dapat diketahui bahwa setiap butir pertanyaan mengenai service encounter quality yang diharapkan dapat dinyatakan valid karena r hitung > r Tabel yang bernilai 0,306. Tingkat validitas tertinggi terdapat pada item pertanyaan pada dimensi friendliness sebesar 0,908, sedangkan validitas terendah terdapat pada item pertanyaan pada dimensi competence sebesar 0,546.

TABEL 3.6

HASIL UJI VALIDITAS SERVICE ENCOUNTER QUALITY YANG DITERIMA

No Pernyataan r hitung r Tabel Ket

Service Encounter Quality (Perceived) Professionalism

1 Tingkat kehandalan security dalam melayani tamu

0,736 0,306 Valid 2 Tingkat kehandalan concierge dalam 0,698 0,306 Valid

77

melayani tamu

3 Tingkat kehandalan receptionist dalam

check-in dan check-out

0,661 0,306 Valid

No Pernyataan r hitung r Tabel Ket

4 Tingkat kehandalan guest relation officer dalam melayani tamu

0,725 0,306 Valid 5 Tingkat kehandalan karyawan restoran

dalam melayani breakfast

0,829 0,306 Valid 6 Tingkat kehandalan housekeeping dalam

melayani kebutuhan kamar

0,744 0,306 Valid

Civility

1 Tingkat kesopanan security dalam melayani tamu

0,618 0,306 Valid 2 Tingkat kesopanan concierge dalam

melayani tamu

0,810 0,306 Valid 3 Tingkat kesopanan receptionist dalam

check-in dan check-out

0,876 0,306 Valid 4 Tingkat kesopanan guest relation officer

dalam melayani tamu

0,886 0,306 Valid 5 Tingkat kesopanan karyawan restoran

dalam melayani breakfast

0,866 0,306 Valid 6 Tingkat kesopanan housekeeping dalam

melayani kebutuhan kamar

0,654 0,306 Valid

Friendliness

1 Tingkat keramahan security dalam melayani tamu

0,785 0,306 Valid 2 Tingkat keramahan concierge dalam

melayani tamu

0,595 0,306 Valid 3 Tingkat keramahan receptionist saat

proses check-in dan check-out

0,701 0,306 Valid 4 Tingkat keramahan guest relation officer

dalam melayani tamu

0,818 0,306 Valid 5 Tingkat keramahan karyawan restoran

dalam melayani breakfast

0,904 0,306 Valid 6 Tingkat keramahan housekeeping dalam

melayani kebutuhan kamar

0,738 0,306 Valid 7 Tingkat keakraban yang terjalin antara

security dengan tamu dalam melayani

tamu

0,763 0,306 Valid

8 Tingkat keakraban yang terjalin antara

concierge dengan tamu dalam melayani

tamu

0,747 0,306 Valid

78

receptionist dengan tamu saat proses check-in dan check-out

No Pernyataan r hitung r Tabel Ket

10 Tingkat keakraban yang terjalin antara

guest relation officer dengan tamu dalam

melayani tamu

0,532 0,306 Valid

11 Tingkat keakraban yang terjalin antara karyawan restoran dengan tamu dalam melayani breakfast

0,729 0,306 Valid

12 Tingkat keakraban yang terjalin antara

housekeeping dengan tamu dalam

melayani kebutuhan kamar

0,455 0,306 Valid

Competence

1 Tingkat pengetahuan security dalam menjelaskan informasi yang dibutuhkan tamu

0,424 0,306 Valid

2 Tingkat pengetahuan concierge dalam menjelaskan informasi yang dibutuhkan tamu

0,369 0,306 Valid

3 Tingkat pengetahuan receptionist dalam menjelaskan informasi yang di butuhkan tamu

0,639 0,306 Valid

4 Tingkat pengetahuan guest relation

officer dalam menjelaskan informasi

yang dibutuhkan tamu

0,769 0,306 Valid

5 Tingkat pengetahuan karyawan restoran dalam menjelaskan informasi yang dibutuhkan tamu

0,855 0,306 Valid

6 Tingkat pengetahuan housekeeping dalam menjelaskan informasi yang dibutuhkan tamu

0,844 0,306 Valid

7 Tingkat pemahaman security dalam memenuhi kebutuhan tamu

0,758 0,306 Valid 8 Tingkat pemahaman concierge dalam

memenuhi kebutuhan tamu

0,747 0,306 Valid 9 Tingkat pemahaman receptionist dalam

memenuhi kebutuhan tamu

0,767 0,306 Valid 10 Tingkat pemahaman guest relation

officer dalam memenuhi kebutuhan tamu

0,717 0,306 Valid 11 Tingkat pemahaman karyawan restoran

dalam memenuhi kebutuhan tamu

79

12 Tingkat pemahaman housekeeping dalam memenuhi kebutuhan tamu

0,801 0,306 Valid

No Pernyataan r hitung r Tabel Ket

13 Tingkat kehandalan karyawan dalam memecahkan masalah yang di hadapi tamu

0,737 0,306 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015

Bedasarkan Tabel 3.6 dapat diketahui bahwa setiap butir pertanyaan mengenai service encounter quality yang diterima dapat dinyatakan valid karena

r

hitung > r Tabel yang bernilai 0,306. Tingkat validitas tertinggi terdapat pada

item pertanyaan pada dimensi friendliness sebesar 0,904, sedangkan item validitas terrendah terdapat pada item pertanyaan pada dimensi competence sebesar 0,369.

3.2.6.2Hasil Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas adalah menunjukkan suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrument tersebut adalah baik. Ulber silalahi (2010:237) menjelaskan bahwa reliabilitas adalah ketepatan atau akurasi instrumen pengukur.

Keterangan : 2

b

 = Harga varian tiap butir pertanyaan



2

x

= Jumlah kuadrat skor total

 

_

2

x

= Kuadrat seluruh skor responden di setiap butir pertanyaan N = Jumlah responden

 

N N

x x

b





 

2 2

2 

80

Menghitung varian total

 

2

t



Keterangan : 2

t

 = Harga varian total



2

y

= Jumlah kuadrat total

 

_

2

x

= Jumlah kuadrat dari jumlah skor total N = Jumlah responden

Koefisien cronbach alpa merupakan statistik yang paling umum digunakan untuk menguji reliabilitas suatu instrument penelitian. Suatu instrument penelitian diindikasikan memiliki tingkat reliabilitas memadai jika koefisien cronbach alpha lebih besar atau sama dengan 0,70.

Koefisien alpha cronbach (Cα) merupakan statistik paling umum yang digunakan untuk menguji reliabilitas suatu instrumen. Berikut tabel uji reliabilitas penelitian yang disajikan pada Tabel 3.7

TABEL 3.7

HASIL UJI RELIABILITAS EXPECTED DAN PERCEIVED SERVICE ENCOUNTER QUALITY

No Variabel Cα

Hitung

Cα Minimal

Kesimpulan

1 SERVICE ENCOUNTER

QUALITY

(EXPECTED)

0,981 0,700 Reliabel

2 SERVICE ENCOUNTER 0,920 0,700 Reliabel

 

N N

y y

t 

 

2 2 2

81

QUALITY

(PERCEIVED)

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015

Berdasarkan Tabel 3.7 dapat diketahui bahwa hasil tingkat reliability pada penelitian ini, untuk service encounter quality yang diharapkan yaitu sebesar 0,981 sedangkan service encounter quality yang diterima yaitu sebesar 0,920. Maka penelitian ini dapat dipercaya karena tingkat reliability lebih besar dari 0,700.

3.2.7 Rancangan Analisis Data

3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif

Dalam penelitian ini analisis deskriptif digunakan untuk mendeskriptifkan variabel-variabel penelitian, diantaranya :

a. Analisis data deskriptif mengenai service encounter quality yang terdiri dari profesionalism, civility, friendliness dan competence

b. Analisis data deskriptif mengenai kepuasan tamu yang terdiri dari

perceived value dan expected value

3.2.7.2 Rancangan Analisis Data Verifikatif

Analisis data verifikatif dilakukan setelah data seluruh responden terkumpul. Langkah-langkah dalam kegiatan analisis data dilakukan melalui beberapa tahap berikut ini:

82

Kegiatan seleksi data ditujukan untuk mengecek kelengkapan identitas responden, kelengkapan data serta isian data yang sesuai dengan tujuan penelitian.

2. Tabulasi data

a. Memberi skor pada setiap item b. Menjumlahkan skor pada setiap item

c. Menyusun ranking pada setiap variabel penelitian 3. Menganalisis data

Menganalisis data yaitu proses pengolahan data dengan menggunakan rumus-rumus statistik.

4. Pengujian

Proses pengujian hipotesis pada penelitian ini adalah metode verifikatif, sehingga analisis dilakukan dengan menggunakan analisis jalur (path

analysis)

3.2.7.3 Pengujian Hipotesis

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah path

analysis (analisis jalur). Analisis jalur digunakan untuk menentukan besarnya

pengaruh variabel independen (X) yaitu service encounter quality yang terdiri dari

professionalism (X1), civility (X2), friendliness (X3), dan competence (X4))

83

Penelitian ini menggunakan skala ordinal. Dikarenakan teknik analisis data dengan menggunakan path analysis (analisis jalur) terdapat prasyarat data sekurang-kurangnya data interval, maka dilakukan transformasi menjadi skala interval dengan menggunakna Method of Succesive Interval (MSI).

Selanjutnya akan ditentukan pasangan data variabel independen dari semua sampel penelitian. Berdasarkan hipotesis konseptual yang diajukan, terdapat hubungan antara variabel penelitian. Hipotesis tersebut digambarkan dalam sebuah paradigma seperti terlihat pada Gambar 3.1 berikut.

GAMBAR 3.1

STRUKTUR KAUSAL ANTARA X DAN Y

Keterangan:

X: Service Encounter Quality Y : Kepuasan Tamu



: Epsilon (Variabel lain)

Struktur hubungan di atas menunjukkan bahwa service encounter quality berpengaruh terhadap kepuasan tamu. Selain itu terdapat faktor-faktor lain yang mempengaruhi hubungan antara X (service encounter quality) dan Y (kepuasan tamu) yaitu variabel residu dan dilambangkan dengan Є namun pada penelitian ini variabel tersebut tidak X dan Y diuji melalui analisis jalur dengan hipotesis

84

berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara service encounter quality yang terdiri dari professionalism (X1), civility (X2), friendlinesss (X3), dan

competence (X4) terhadap kepuasan tamu (Y). Pengujian hipotesis dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Menggambar struktur hipotesis

GAMBAR 3.2

DIAGRAM JALUR HIPOTESIS

2. Selanjutnya diagram hipotesis di atas diterjemahkan ke dalam beberapa sub hipotesis yang menyatakan pengaruh sub variabel independen yang paling dominan terhadap variabel dependen. Lebih jelasnya dapat terlihat pada Gambar 3.3 berikut ini.

GAMBAR 3.3

DIAGRAM JALUR SUBSTRUKTUR HIPOTESIS

Keterangan:

Y X

X₁

X₂

X₃

X₄

Y P_Y.X2

PY.X1

PY.X3

PY.X4

rX1.X

rX2.X

rX3.X

rX1.X

rX2.X4

rX1.X4

85

X1 = Professionalism X2 = Civility

X3 = Friendliness X4 = Competence Y = Kepuasan Tamu



= Epsilon (Variabel Lain)

3. Menghitung matriks korelasi antar variabel bebas X1 X2 X3 X4

1 rX2X1 rX3X1 rX4X1

1 rX3X.2 rX4X2

R1 = 1 rX4X3

1 4. Identifikasi persamaan sub struktur hipotesis

Menghitung matriks invers korelasi

X1 X2 X3 X4

C1.1 C1.2 C1.3 C1.4

C2.2 C.2.3 C.2.4

R1-1 = C3.3 C3.4

86

C4.4

5. Menghitung semua koefisien jalur melalui rumus

Menghitung matriks invers korelasi

X1 X2 X3 X4

PYX1 C1.1 C1.2 C1.3 C1.4 rYX.1

PYX.2 C1.2 C1.3 C1.4 rYX.2

PYX.3 C1.3 C1.4 rYX.3 =

PYX4 C1.4 rYX.4

6. Hitung R2Y (X1, X2, X3, dan X4) yaitu koefisien yang menyatakan

determinasi total X1, X2, X3, dan X4 terhadap Y dengan menggunakan rumus:

R2Y (X1, …, X4) =





         

4 1 4 1... ...

YX YX YX YX

r r P P

a. Menguji pengaruh langsung maupun tidak langsung dari setiap variabel

Pengaruh X terhadap Y Pengaruh (X1) terhadap (Y)

Pengaruh langsung = PYX1 . PYX1

Pengaruh tidak langsung melalui (X2) = PYX1 . rX1X.2 . PYX.2 Pengaruh tidak langsung melalui (X3) = PYX1 . rX1X3 . PYX3

87

Pengaruh tidak langsung melalui (X4) = PYX1 . rX1X4 . PYX4 + Pengaruh total (X1) terhadap Y =………

Pengaruh (X2) terhadap (Y)

Pengaruh langsung = PYX2 . PYX2

Pengaruh tidak langsung melalui (X1) = PYX2 . rX2X1 . PYX1 Pengaruh tidak langsung melalui (X3) = PYX2 . rx2X3 . PYX3 Pengaruh tidak langsung melalui (X4) = PYX2 . rX2X4 . PYX4 + Pengaruh total (X2) terhadap Y =………

Pengaruh (X3) terhadap (Y)

Pengaruh langsung = PYX3 . PYX3

Pengaruh tidak langsung melalui (X1) = PYX3 . rX3X1 . PYX1 Pengaruh tidak langsung melalui (X2) = PYX3 . rX3X2 . PYX2 Pengaruh tidak langsung melalui (X4) = PYX3 . rX3X4 . PYX4 + Pengaruh total (X3) terhadap Y = ………..

Pengaruh (X4) terhadap (Y)

Pengaruh langsung = PYX4 . PYX4

Pengaruh tidak langsung melalui (X1) = PYX4 . rX4X1 . PYX1 Pengaruh tidak langsung melalui (X2) = PYX4 . rX4X2 . PYX.2 Pengaruh tidak langsung melalui (X3) = PYX4 . rX4X3 . PYX3 +

88

Pengaruh total (X4) terhadap Y = ……….. b. Menghitung pengaruh variabel lain (  )dengan rumus sebagai berikut: P_Y  1R2Y(X1.X2.,...,X5)

7. Pengujian secara keseluruhan dengan uji F Keputusan penerimaan atau penolakan Ho a. Rumusan Hipotesis operasional:

Ho: PYX1 = PYX2 = PYX3 = PYX4 = 0

Hi: sekurang-kurangnya ada sebuah PPYXi



0, i = 1, 2, 3, dan 4, Statistik uji yang digunakan adalah:

) 1 ( ) 1 ( 1 1





      k i YXi YXi k i YXI YXI P P k P P k n F

b. Pengujian secara indiividual dengan uji T

Hasil Fhitung dibandingkan dengan tabel distribusi F-Snedecor, apabila Fhitung



Ftabel, maka Ho ditolak dengan demikian dapat diteruskan pada pengujian secara individual, statistik yang digunakan adalah:

) 1 ( ) ( ) 1

( 2 ( 1, 2,...., 5)        k n C C C R p p t jj ij ii X X X Y YXi YXi

89

Secara statistik hipotesis yang akan di uji berada pada taraf kesalahan 0,1 dengan derajat kebebasan dk (n-2). Kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis pada penelitian ini dapat ditulis sebagai berikut:

1. H0 : ρ = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara service

encounter quality yang terdiri dari professionalism, civility, friendliness, dan competence terhadap kepuasan tamu

2. H0 : ρ  0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara service

encounter quality yang terdiri dari professionalism, civility, friendliness, dan competence terhadap kepuasan tamu

Yuri Puspita Pratiwi, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan analisa deskriptif dan verifikatif dengan menggunakan path analysis, antara service encounter quality terhadap kepuasan tamu individu yang menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel, maka berdasarkan penelitian tersebut dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Gambaran mengenai service encounter quality yang dilaksanakan oleh Kota Bukit Indah Plaza Hotel secara keseluruhan mendapatkan penilaian tinggi oleh tamu individu yang menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel. Sub variabel professionalism memiliki penilaian paling tinggi oleh tamu individu. Hal ini dikarenakan karyawan selalu fokus memberikan kinerja yang maksimal dalam memberikan pelayanan terbaik pada tamu secara konsisten.

2. Dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kepuasan tamu individu terhadap service encounter quality di Kota Bukit Indah Plaza Hotel tergolong dalam kategori sangat tinggi, hal ini menunjukan bahwa tingkat kenyataan lebih besar dari tingkat harapan tamu yang menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel. Penilaian kepuasan tertinggi terdapat pada sub variabel civility, hal ini karena Kota Bukit Indah Plaza Hotel terus meningkatkan dan memberikan arahan kepada seluruh karyawan untuk memperhatikan kesopanan baik perilaku ataupun saat berkomunikasi dengan tamu individu.

3. Penelitian ini menunjukan bahwa service encounter quality yang terdiri dari professionalism, civility, friendiness, dan competence berpengaruh secara signifikan

150

Yuri Puspita Pratiwi, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

terhadap kepuasan tamu individu yang menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel sebesar 41,5%, hal ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang cukup kuat antara service encounter quality terhadap kepuasan tamu individu yang menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel, dan sisanya 58,5% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk kedalam penelitian penulis. Pengaruh tertinggi yaitu terdapat pada sub variabel friendliness, hal ini karena Kota Bukit Indah Plaza Hotel telah menerapkan standar pelayanan kepada semua karyawan mengenai cara berperilaku dan berkomunikasi dengan tamu dengan baik sehingga tercipta kehangatan dan keakraban yang terjalin antara tamu individu dengan karyawan yang dapat membuat tamu merasa nyaman telah menggunakan produk di Kota Bukit Indah Plaza Hotel. 5.2 Rekomendasi

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka penulis merekomendasikan beberapa hal mengenai pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu individu yang menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel, yaitu:

1. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa tamu individu sudah merasa puas dengan implementasi service encounter quality di Kota Bukit Indah Plaza Hotel yang terdiri dari professionalism, civility, friendiness, dan competence dengan membandingkan tingkat kenyataan dengan tingkat harapan tamu. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan tamu yang memiliki penilaian terendah yaitu sub variabel competence. Penulis menyarankan agar perusahaan mengadakan pelatihan kepada karyawan untuk menambah wawasan dan meningkatkan skill karyawan. Karyawan yang competence dapat meningkatkan perusahaan lebih unggul dibanding pesaing.

151

Yuri Puspita Pratiwi, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2. Dalam mengimplementasikan service encounter quality di Kota Bukit Indah Plaza Hotel melibatkan beberapa department, diantaranya security department, front office depatment, food and beverage departemnt dan housekeeping department. Penulis menyarankan agar perusahaan tidak hanya mengadakan training product knowledege tetapi juga melakukan training berupa pembekalan physcology of service sehingga karyawan lebih dapat memahami kebutuhan tamu individu dan perlu diadakan cross training untuk masing-masing department, sehingga kualitas kinerja yang diharapkan dapat maksimal, dan akan berdampak terhadap pelayanan yang akan diberikan kepada tamu.

3. Penelitian ini masih terdapat banyak kekurangan, salah satunya yaitu pada teori-teori pendukung yang digunakan masih kurang lengkap dan penelitian ini dilakukan hanya dalam satu hotel, penulis merekomendasikan penelitian selanjutnya dapat membandingkan antara satu hotel dengan hotel lainnya dengan menambah teori-teori baru yang mendukung sehingga lebih memperkuat sebuah penelitian.

Yuri Puspita Pratiwi, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR PUSTAKA

Agus Sulastiyono. 2006. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta Ali Hasan. 2008. Marketing. Jakarta: Buku Kita

________. 2013. Marketing dan kasus-kasus pilihan. Jakarta: Center Academic Publishing Service.

Asep Hermawan. 2009. Penelitian Bisnis: Paradigma Kuantitatif. Jakarta: Grasindo

Bernard T., Widjaja. 2009. Lifestyle Marketing Service: Paradigma Baru Pemasaran Bisnis Jasa & Lifestyle. Jakarta: Gramedia Pusaka Utama

Farida, Jasfar.2009. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Cetakan

Ketiga. Bandung: Alfabeta.

Kotler, Philip & Kevin L. Keller. 2012. Marketing Management 14th Edition.New Jersey: Prentice Hall

___________& Gary Armstrong. 2012. Principle of Marketing 14 th

Edition. New Jersey: Prentice Hall.

_________ & John T. Bowen, James C. Makens. 2010. Marketing for Hospitality and Tourism 4th Edition. New Jersey: Prentice Hall.

Jayawardhena, Chanaka, Souchon Anne L, Farrell Andrew M, dan Glanville Kate. 2007. Outcomes of Service Encounter Quality in a Business to Business Context. Journal of Industrial Marketing Management: Vol. 36 _________________. 2010. The Impact of Service Encounter Quality in

ServiceEvaluation: Evidence From a Business to Business

Context. Journal of Business & Industrial Marketing. Vol. 25

Lovelock, Chirstoper & Jochen Writz. 2011. Service Marketing, People, Technology, Strategy 7th Edition. New Jersey USA: Pearson.

MacLeod. 2005. Adding Beauty to Your Business. Business Magazine. December ed.

Yuri Puspita Pratiwi, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Morison. 2010. Hospitality and Travel Marketing: 13th edition, Delmar: Thomson Learning

Raajpoot, Nusser. 2004. Reconceptualizing Service Encounter Quality in a Non- Western Context. Journal of Service Research. Vol. 7

Rambat Lupiyoadi & A. Hamdani. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat

Riandina, W. Dan R.N Suryana. 2006. Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata. Wisata Agro. Jurnal Agro Ekonomi. Vol 24

Schiffman, L.G dan Kanuk, Lesley L. 2007. Consumer Behavior. New Jersey: Perason Prestice Hall

Sri Raharso. 2008. Service Encounter Meningkatkan Persepsi Kualitas Jasa Melalui Perilaku Karyawan. Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bandung

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Suharsimi Arikunto. 2010. Prosedur Penelitian. Jakarta: PT. Rineka Cipta

Suwithi, Ni Wayan dan Jr.Boham, Cecil Erwin. 2008. Akomodasi Perhotelan Jilid 1. Jakarta: Direktorat Jenderal Manaemen Pendidikan Dasar dan Menengah, Departemen Pendidikan Nasional.

Tjiptono Fandy.2011. Pemasaran Jasa. Jawa Timur: Bayumedia Publishing ___& Chandra, G. 2011. Service, Quality, & Satisfaction. Edisi Ketiga.

Yogyakarta: ANDI

___& Chandra, G. 2012. Pemasaran Strategik. Edisi Kedua. Yogyakarta Yogyakarta: ANDI

Ulber Silalahi. 2009. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Refika Aditama Umar, Husein. 2008. Metode Riset. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Yuri Puspita Pratiwi, 2015

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Wardhani, U.E, Viverawati dan Mustafa. 2008. Usaha Jasa Pariwisata. jakarta Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah Departemen Pendidikan Nasioanal

Yoeti, Oka. A. 1996. Pemasaran Pariwisata Terpadu. Bandung: Angkasa

Yun, H.L. 2011. The Impact of Service Encounter on Behavioral Intention to Online Hotel Reservation. Journal of American Academy of Business. Vol.16

Yusefyazdanpanah, Feizi Mohammad, HasanzadehMahmoud Abad Mohammad. 2013. Relative importance of service encounter quality dimensions and customer satisfactionin Meshkin City’s MellatBank. Vol.1

Zeithaml, Valarie A, Mary Jo Bitner, Gremler Dwaine D. 2013. Services Marketing “Integrating Customer Focus Across The Firm”. International Edition. McGraw Hill.

Vanessa Gaffar. 2007. CRM dan MPR Hotel (Customer Relationship Management and Marketing Public Relations). Bandung: Alfabeta

SUMBER LAIN:

http://bps.go.id diakses 10 Februari 2015

http://disparbud.jabarprov.go.id diakses 10 Februari 2015 http://kbi.pphotels.com diakses 10 Februari 2015

http://purwakartakab.go.id diakses 12 Februari 2015 http://web.parekraf.go.id diakses 12 Februari 2015 http://unwto.org diakses 12 Februari 2015