PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU PURNA PEMBELIAN PRODUK MEETING PACKAGE DI CIATER SPA RESORT KABUPATEN SUBANG.

Novia Tresna Dewi, 2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU PURNA PEMBELIAN PRODUK MEETING No. Daftar FPIPS: 1760/UN.40.2.5.1/PL/2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU PURNA PEMBELIAN PRODUK MEETING PACKAGE DI

CIATER SPA RESORT KABUPATEN SUBANG

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Resort & Leisure

Oleh

NOVIA TRESNA DEWI 0901628

PROGRAM STUDI MANAJEMEN RESORT & LEISURE FAKULTAS PENDIDIKAN DAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA BANDUNG

Novia Tresna Dewi, 2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU PURNA PEMBELIAN PRODUK MEETING PACKAGE DICIATER SPA RESORT KABUPATEN SUBANG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

PERILAKU PURNA PEMBELIAN PRODUK MEETING PACKAGE DI

CIATER SPA RESORT KABUPATEN SUBANG”

Novia Tresna Dewi 0901628 ABSTRAK

Ciater Spa Resort adalah tempat medical dan health centre yang memberikan fasilitas wisata dan menyediakan berbagai macam produk layanan, yang salah satunya adalah produk meeting package. Dengan kondisi persaingan bisnis pariwisata dari waktu ke waktu yang semakin ketat, Ciater Spa Resort hendaknya lebih memperhatikan bagaimana tindak lanjut yang dilakukan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterima purna pembelian, karena perilaku purna pembelian dapat bersifat negatif dan positif bagi perusahaan. Oleh karena itu sangat penting bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap perilaku purna pembelian produk meeting package di Ciater Spa Resort.

Metode yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dengan maksud untuk mengetahui gambaran dan tanggapan dari sebagian populasi yang menjadi objek penelitian terhadap kualitas pelayanan dan perilaku purna pembelian. Dalam menganalisis data, penelitian ini menggunakan analisis Regresi Linier, korelasi pearson dan koefisien determinasi dengan bantuan software SPSS 21 untuk pengolahan data. Data penelitian ini menggunakan data ordinal, sedangkan analisis regresi dibutuhkan data interval sehingga digunakan Method of Successive Interval untuk mengubah data ordinal ke interval. Adapun besarnya sampel yang digunakan untuk penelitian sebanyak 70 responden yang merupakan pengambil keputusan pada masing-masing perusahaan.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan produk meeting package di Ciater Spa Resort berada pada kategori samgat baik, sedangkan perilaku purna pembelian lebih cenderung kepada perilaku loyal. Dengan demikian pihak pengelola harus senantiasa meningkatkan kualitas pelayanan, sedangkan untuk pelanggan yang cenderung loyal sebaiknya diberikan perhatian lebih khusus misalnya dengan pemberian diskon. Untuk pengaruh kualitas pelayanan terhadap perilaku purna pembelian dalam kategori sedang. Nilai korelasi yang dihasilkan dari data sampel adalah sebesar 0,424. Sedangkan untuk Perhitungan koefisien determinasi menghasilkan nilai sebesar 18%, nilai ini diartikan bahwa perilaku purna pembelian dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, Perhitungan persamaan regresi linier diperoleh persamaan sebagai berikut Y = 13,490 + 0,210X.

Novia Tresna Dewi, 2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU PURNA PEMBELIAN PRODUK MEETING PACKAGE DI

CIATER SPA RESORT KABUPATEN SUBANG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

"THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TOWARD POST-PURCHASE BEHAVIOUR OF MEETING PACKAGE PRODUCT AT

CIATER SPA RESORT SUBANG DISTRICT" Novia Tresna Dewi

0901628 ABSTRACT

Ciater Spa Resort is a medical and health centers that provide tourist facilities and provide many services products, one of which is a meeting package product. With the condition of the tourism businesses competitions are increasingly stringent, Ciater Spa Resort should be more attention to what the customer made a follow-up to quality of services received after purchase, because post-purchase behavior can be negative and positive for the company. Therefore it is very important for companies to know level of service quality provided. This study was conducted to determine the influence of service quality toward post-purchase behaviour of meeting package product at Ciater Spa Resort.

The method used is descriptive method with a quantitative approach with the aim to find a descriptions and response most of the population which is the object of study on service quality and post-purchase behavior. In analyzing data, this study uses linear regression analysis, Pearson correlation and determination coefficient with the help of SPSS 21 software for data processing. The research data using ordinal data, whereas regression analysis should be used interval data so it is used Method of Successive Intervals for change ordinal data to interval. The sample used for this study as much as 70 respondents who are decision makers in their respective companies.

The results of this study indicate that service quality of meeting package product at Ciater Spa Resort is in best category, while post-purchase behavior shows loyal behavior is behavior that is most prominent. Thus the management must constantly improve the service quality while for loyal customers particular attention should be given for example by giving discounts. For determine the influence of service quality toward post-purchase behaviour is in medium category. The resulting correlation value of data sample is equal to 0.424. As for the calculation of determination coefficient produces a value of 18%, this value is mean post-purchase behavior is influenced by service quality, while 82% are influenced by other factors. Calculation of linear regression equations obtained the following equation Y = 13.490 + 0.210 X.

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 6

C. Tujuan Penelitian ... 6

D. Kegunaan Penelitian ... 7

E. Sistematika Penulisan ... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 9

A. Meeting ... 9

1. Ruang Lingkup Pertemuan (meeting). ... 9

2. Definisi Meeting Planner ... 10

B. Kualitas Pelayanan ... 11

1. Definisi ... 11

2. Bukti Langsung (Tangible) ... 14

3. Empati (Emphaty) ... 16

4. Keandalan (Reliability) ... 17

5. Daya Tanggap (Responsiveness) ... 18

6. Jaminan (Assurance) ... 19

C. Perilaku Purna Pembelian ... 20

1. Definisi Perilaku Purna Pembelian ... 20

2. Dimensi Perilaku Purna Pembelian ... 22

D. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Perilaku Purna Pembelian ... 24

E. Orisinalitas Penelitian ... 25

F. Kerangka Pemikiran ... 27

G. Hipotesis ... 28

BAB III METODE PENELITIAN ... 29

A. Objek Penelitian ... 29

B. Desain Penelitian ... 30

C. Metode Penelitian ... 31

D. Definisi Operasional ... 32

Novia Tresna Dewi, 2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU PURNA PEMBELIAN PRODUK MEETING PACKAGE DI

CIATER SPA RESORT KABUPATEN SUBANG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

F. Instrumen Penelitian ... 36

G. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 37

1. Populasi ... 37

2. Sampel ... 38

3. Teknik Sampling ... 40

H. Teknik Pengumpulan Data ... 41

I. Rancangan Pengujian Validitas dan Relibilitas ... 42

1. Uji Validitas ... 42

2. Uji Reliabilitas ... 45

J. Teknik Analisis Data ... 48

1. Analisis Deskriptif ... 48

2. Method of Succesive Interval (MSI) ... 49

3. Analisis Korelasi ... 50

4. Analisis Regresi Linear Sederhana ... 51

5. Koefisien Determinasi ... 52

6. Pengujian Hipotesis ... 53

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 54

A. Gambaran Umum Ciater Spa Resort ... 54

1. Sejarah Berdirinya Ciater Spa Resort ... 54

2. Visi Misi Ciater Spa Resort ... 57

3. Lokasi Ciater Spa Resort ... 58

4. Struktur Organisasi dan Tujuan Perusahaan ... 58

5. Aktivitas Perusahaan ... 60

6. Tarif yang diberlakukan ... 62

7. Kapasitas Ruang Meeting ... 62

8. Konsumen produk meeting package ... 63

9. Profil Responden ... 64

a. Karaketristik responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65

b. Karaketristik responden Berdasarkan Pendidikan ... 65

c. Karaketristik responden Berdasarkan Jabatan Kerja ... 66

d. Karaketristik responden Berdasarkan Masa Kerja ... 67

e. Karaketristik responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ... 68

B. Analisis Indeks Jawaban Responden terhadap Variabel Kualitas Pelayanan ... 68

1. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Tangible ... 69

2. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Emphaty ... 71

3. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Reliability ... 74

4. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Responsiveness ... 77

5. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Assurance ... 79

6. Rekapitulasi Total Skor Kualitas Pelayanan ... 81

C. Analisis Indeks Jawaban Responden terhadap Variabel Perilaku Purna Pembelian ... 84

1. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Loyalty ... 84

2. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Switch ... 87 3. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Willingness to Pay More 89

4. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Response to Problem ... 92

5. Rekapitulasi Total Skor Perilaku Purna Pembelian ... 94

D. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Perilaku Purna Pembelian ... 97

1. Uji Asumsi Klasik ... 97

a. Uji Normalitas ... 97

b. Uji Linearitas ... 98

2. Analisis Data ... 98

a. Analisis Korelasi ... 98

b. Analisis Regresi Linear Sederhana ... 100

c. Analisis Koefisien Determinasi ... 101

d. Pengujian Hipotesis ... 102

3. Pembahasan ... 103

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 108

A. Kesimpulan ... 108

B. Saran ... 109

DAFTAR PUSTAKA ... 112

Novia Tresna Dewi, 2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU PURNA PEMBELIAN PRODUK MEETING PACKAGE DI

CIATER SPA RESORT KABUPATEN SUBANG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Tabel Halaman

1.1 Data Kunjungan Paket Meeting 2008-2012 ... 3

1.2 Perbandingan Harga Paket Meeting dengan Kompetitor ... 4

2.1 Behavioral-Intentions Battery ... 23

2.2 Orisinalitas Penelitian ... 25

3.1 Opersional Variabel ... 33

3.2 Skala Likert ... 36

3.3 Jumlah Pengunjung Produk Meeting Package Ciater Spa Resort Januari – Mei Tahun 2013 ... 38

3.4 Hasil Uji Validitas menggunakan Microsoft Excel 2007 for windows ... 43

3.5 Kriteria Reliabilitas ... 46

3.6 Hasil Uji Reliabilitas menggunakan Microsoft Excel 2007 for windows 47 3.7 Klasifikasi Koefisien Korelasi ... 51

4.1 Tarif yang Diberlakukan ... 62

4.2 Kapasitas Ruang Meeting ... 62

4.3 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65

4.4 Responden Berdasarkan Pendidikan ... 66

4.5 Responden Berdasarkan Jabatan Kerja ... 66

4.6 Responden Berdasarkan Masa Kerja ... 67

4.7 Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ... 68

4.8 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Tangible ... 69

4.9 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Emphaty ... 72

4.10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Reliability ... 74

4.11 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Responsiveness ... 77

4.12 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Assurance ... 79

4.13 Rekapitulasi Tanggapan Pembeli Produk Meeting Package Ciater Spa Resort terhadap Kualitas Pelayanan ... 82

4.14 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Loyalty ... 84

4.15 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Switch ... 87

4.16 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Willingness to Pay more ... 90

4.17 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Response to Problem ... 92

4.18 Rekapitulasi Tanggapan Pembeli Produk Meeting Package Ciater Spa Resort terhadap Perilaku Purna Pembelian ... 95

4.20 Uji Linieritas ... 97

4.21 Korelasi Kualitas Pelayanan terhadap Perilaku Purna Pembelian Produk Meeting Package Ciater Spa ... 98

4.22 Variables Entered/Removed ... 99

4.23 Regresi ... 99

4.24 Data Kuesioner ... 100

Novia Tresna Dewi, 2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU PURNA PEMBELIAN PRODUK MEETING PACKAGE DI

CIATER SPA RESORT KABUPATEN SUBANG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Gambar Halaman

2.1 Hubungan antara Kualitas Jasa, Kepuasan Pelanggan, dan

Perilaku Purna Pembelian ... 25

2.2 Kerangka Pemikiran ... 27

3.1 Rentang Nilai ... 49

4.1 Gambar Lokasi Ciater Spa Resort ... 58

4.2 Struktur Organisasi Ciater Spa Resort ... 59

4.3 Garis Kontinum Tanggapan Pembeli Produk Meeting Package Ciater Spa Resort terhadap Sub Variabel Tangible (Bukti Fisik) ... 70

4.4 Garis Kontinum Tanggapan Pembeli Produk Meeting Package Ciater Spa Resort Terhadap Sub Vasriabel Emphaty (Empati) ... 73

4.5 Garis Kontinum Tanggapan Pembeli Produk Meeting Package Ciater Spa Resort Terhadap Sub Variabel Reliability (Keandalan) .... 76

4.6 Garis Kontinum Tanggapan Pembeli Produk Meeting Package Ciater Spa Resort terhadap Sub Variabel Responsiveness (Daya Tanggap) ... 79

4.7 Garis Kontinum Tanggapan Pembeli Produk Meeting Package Ciater Spa Resort Terhadap Sub Variabel Assurance (Jaminan) ... 81

4.8 Garis Kontinum Tanggapan Pembeli Produk Meeting Package Ciater Spa Resort Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan ... 83

4.9 Garis Kontinum Tanggapan Pembeli Produk Meeting Package Ciater Spa Resort Terhadap Sub Variabel Loyalty ... 86

4.10 Garis Kontinum Tanggapan Pembeli Produk Meeting Package Ciater Spa Resort Terhadap Sub Variabel Switch ... 89

4.11 Garis Kontinum Tanggapan Pembeli Produk Meeting Package Ciater Spa Resort Terhadap Sub Variabel Willingness to Pay more .. 91

4.12 Garis Kontinum Tanggapan Pembeli Produk Meeting Package Ciater Spa Resort Terhadap Sub Variabel Response to Problem ... 94

4.13 Garis Kontinum Tanggapan Pembeli Produk Meeting Package Ciater Spa Resort Terhadap Variabel Perilaku Purna Pembelian ... 96

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Surat Keputusan Sidang Skripsi

Lampiran 2 : Surat Permohonan Mengadakan Penelitian Lampiran 3 : Surat Keterangan Penelitian

Lampiran 4 : Foto-foto Ciater Spa Resort Lampiran 5 : Kuesioner

Lampiran 6 : Data Mentah Skor Lampiran 7 : Rekap Uji Validitas

Lampiran 8 : Data Skor Succesive Interval Lampiran 9 : Output SPSS

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Nusantara ini memiliki potensi yang sangat besar di bidang pariwisata. Hal tersebut dapat dilihat dari indahnya berbagai macam pemandangan alam, kebudayaan dan sejarah bangsa, festival dan upacara-upacara yang unik, berbagai macam seni lukis dan kerajinan tangan, dan banyaknya tempat yang sangat menarik bagi para wisatawan sepanjang tahunnya.

Perkembangan kepariwisataan di Indonesia pun mengalami kemajuan yang cukup pesat seperti negara-negara berkembang lainnya di dunia. Pemerintah sekarang sedang menggalakan pariwisata sebagai komoditi yang ditawarkan pada wisatawan domestik maupun wisatawan mancanegara. Begitu pun dengan para pelaku industri pariwisata yang giat mengembangkan dan memanfaat potensi yang ada.

Industri pariwisata merupakan salah satu industri yang memberikan jasa layanan. Dimana terdapat berbagai layanan yang ditawarkan bagi wisatawan. Diantaranya penyediaan jasa akomodasi, jasa makanan dan minuman, dan yang saat ini sedang merambah industri pariwisata di Indonesia yakni jasa MICE singkatan Bahasa Inggris dari “Meeting, Incentive, Convention, and Exhibition" (Indonesia: Pertemuan, Insentif, Konvensi, dan Pameran), dalam industri pariwisata atau pameran, yang merupakan suatu jenis kegiatan pariwisata dalam suatu kelompok besar, biasanya direncanakan dengan matang, berangkat bersama untuk suatu tujuan tertentu.

Perkembangan industri Meeting Incentive Convention Exhibition (MICE) di Indonesia memang sudah menunjukan arah peningkatan, meskipun tumbuh secara perlahan. Lambatnya laju pertumbuhan industri MICE di Indonesia ini tidak lain adalah kurangnya sumber daya manusia (SDM) baik secara kuantitas maupun profesionalismenya. Selain itu kondisi keamanan, prasarana dan sarana konvensi yang minim serta terbatasnya atraksi wisata

2

pada saat dan setelah konvensi menjadi faktor yang menyebabkan beberapa daerah di Indonesia tertinggal di wisata MICE.

Di Indonesia sendiri venue untuk penyelenggaran MICE banyak dijumpai di hotel-hotel mulai dari bintang 3 sampai bintang 5. Banyaknya usaha perhotelan yang mulai membuka fasilitas untuk meeting, membuat hotel–hotel kini mulai bersaing untuk meningkatkan kualitasnya dalam memberikan pelayanan di bidang MICE bagi para pengunjungnya. Hal tersebut menjadi tantangan tersendiri bagi para penyedia jasa MICE untuk tetap mempertahankan serta menjaga kualitas layanan agar dapat bersaing dengan penyedia jasa MICE lainnya.

Salah satu tempat kunjungan wisata unggulan di Jawa Barat yang menyediakan fasilitas MICE yakni Ciater Spa Resort. Ciater Spa Resort sendiri mempunyai fasilitas yang lengkap baik untuk acara Gathering/Outing perusahaan, Meeting, maupun sebagai sarana liburan keluarga. Beberapa fasilitas yang disediakan di Ciater Spa Resort diantaranya, Recreation, Outbound Activities, Camping Ground, Hotel & Convention Hall, Restaurant & Café, Beauty & Wellness Spa, Rehabilitation Centre (Fisiotherapy & Hydro Therapy).

Ciater Spa Resort terletak di lereng gunung Tangkuban Parahu, termasuk Kabupaten Subang, Jawa Barat. Lokasinya dikelilingi perkebunan teh, memiliki air panas mineral alami, sehingga panorama yang disajikan begitu memanjakan mata pengunjungnya. Untuk lokasinya sendiri dapat ditempuh sekitar 90 menit dari Bandung, dan dari Jakarta ± 2 jam sampai 3 jam melalui jalan tol sadang maupun tol cipularang.

Beberapa fasilitas paket meeting yang ditawarkan Ciater Spa Resort diantaranya Full board Meeting Package, Half day meeting package, One day meeting pacakage, presentation package. Paket-paket meeting tersebut memiliki pelayanan yang berbeda didalamnya. Dengan 10 ruang meeting yang dimiliki oleh Ciater Spa Resort, produk meeting package ini dikemas sedemikian rupa guna memenuhi kepuasan pengunjung.

3

Novia Tresna Dewi, 2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU PURNA PEMBELIAN PRODUK MEETING PACKAGE DI

CIATER SPA RESORT KABUPATEN SUBANG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Pengunjung di Ciater Spa tidak hanya wisatawan dari lingkup lokal Jawa Barat dan sekitarnya saja, melainkan juga datang dari kota-kota besar di Indonesia, bahkan tidak sedikit pula wisatawan dari mancanegara, seperti turis yang berasal dari negara-negara di kawasan Timur Tengah. Untuk pengunjung wisata meeting sendiri berasal dari lembaga pemerintah, BUMN, maupun dari perusahaan swasta. Tidak sedikit dari lembaga atau perusahaan tersebut merupakan pelanggan tetap bagi Ciater Spa Resort. Sekitar 60 % dari pengunjung meeting merupakan repeater guest. Dalam kurun satu tahun mereka dapat melakukan meeting 2 hingga 3 kali di Ciater Spa Resort. Hal ini dapat dikategorikan bahwa pengunjung meeting di Ciater Spa Resort cenderung bersikap loyal.

Pada perilaku purna pembelian terdapat 5 dimensi yang menunjukan perilaku tersebut yakni loyalty, switch, willingness to pay more, external repsons to problem, dan internal repsons to problem (Parasuraman dalam Lupiyoadi R., 2001:160). Oleh karena itu sikap loyal yang ditunjukan oleh pengunjung meeting di Ciater Spa Resort dapat dikatakan sebagai perilaku purna pembelian.

Mengenai jumlah kunjungan meeting package di Ciater Spa Resort dari tahun 2008-2012, meningkat dan peningkatan tersebut cukup signifikan. Dapat kita lihat pada tabel berikut ini:

Tabel 1.1

Data Kunjungan Paket Meeting Ciater Spa Resort 2008 - 2012

No TAHUN

JENIS PAKET _TOTAL

Pax

SINGLE DOUBLE ONE DAY HALF DAY PRESENTASI

1 2008 2,533 3,455 2,073 660 687 9,408

2 2009 2,787 3,800 2,280 645 653 10,165

3 2010 3,065 4,180 2,508 686 620 11,060

4 2011 3,372 4,598 2,759 727 589 12,045

5 2012 3,709 5,058 3,035 768 560 13,130

JUMLAH 19,864 27,087 16,252 5,040 4,593

4

Dari data diatas, menunjukan bahwa data kunjungan meeting di Ciater Spa Resort selalu meningkat dari tahun ke tahun. Selama tahun 2007 jumlah kunjungan meeting di Ciater Spa Resort sebanyak 9.408 pax, tahun 2009 sebanyak 10.165 pax. Rata-rata peningkatan kunjungan meeting di Ciater Spa Resort sebesar 8%. Apabila dilihat dari segi jenis paket, paket Fullboard meeting (Single & Double) merupakan jenis paket yang paling banyak diminati oleh pengunjung.

Selain dari pada itu, apabila dilihat dari segi harga bila dibandingkan dengan kompetitor harga Paket meeting di Ciater Spa Resort memang lebih murah dibandingkan dengan kompetitor dapat dilihat pada tabel 1.2 berikut ini:

Tabel 1.2

Perbandingan Harga Paket Meeting dengan Kompetitor

No Lokasi Jenis Paket dan Harga (Rp)

Fullboard One Day Half Day

1 Ciater Spa Resort 480,000 175,000 90,000

2 Sari Ater Hotel 470,000 210,000 105,000

Sumber: Pengolahan dari berbagai sumber 2013

Namun tidak untuk harga jenis paket fullboard meeting di Ciater Spa Resort sedikit lebih murah dibanding dengan harga fullboard meeting di Sari Ater Hotel. Sedangkan seperti pada tabel data kunjungan dapat dilihat bahwa jenis paket fullboard meeting merupakan jenis paket yang paling banyak diminati, hal ini menunjukan adanya perilaku willingness to pay more pada pelanggan atau bersedia membayar lebih tinggi dibandingkan dengan harga yang diberikan kompetitor mengingat lokasi Ciater Spa Resort dan Sari Ater Hotel yang begitu dekat bahkan terhubung. Dari beberapa perusahan yang membeli produk meeting package bahkan ada beberapa yang bersedia sharing kamar dengan Sari Ater Hotel karena kuota kamar di Ciater Spa Resort yang kurang namun tetap menyelenggarakan meeting di Ciater Spa Resort.

Loyalty dan willingness to pay more yang ditunjukan oleh pengunjung meeting di Ciater Spa Resort tidak lain ditimbulkan oleh beberapa faktor.

5

Novia Tresna Dewi, 2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU PURNA PEMBELIAN PRODUK MEETING PACKAGE DI

CIATER SPA RESORT KABUPATEN SUBANG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Salah satu faktor yang sangat penting adalah kualitas pelayanan yang diberikan sehingga berdampak pada respon perilaku yang mungkin timbul pasca pembelian. Reaksi pelanggan ini merupakan gambaran dari salah satu implikasi kualitas pelayanan terhadap perilaku purna pembelian.

Menurut Putra D. (2010) lebih lanjut berpendapat bahwa pelayanan yang berkualitas mampu memberikan pengaruh terhadap loyalitas konsumen. Sehingga terciptalah tindak lanjut yang ditunjukan oleh konsumen sebagai akibat dari respon dari pemakaian produk atau jasa yang dibelinya. Hal ini senada dengan yang dipaparkan oleh Lupiyoadi R. dan A. Hamdani (2006:267) bahwa kualitas jasa yang baik (superior) dapat berpengaruh langsung kepada perilaku purna pembelian secara favorable. Dengan kata lain Kualitas pelayanan sedikitnya memberi pengaruh terhadap perilaku purna pembelian. Selain dari pada itu baik buruknya kualitas pelayanan akan memberikan suatu respon positif atau negatif pada pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dibelinya dan pada akhirnya akan memberikan dampak tersendiri kepada perilaku pelanggan terhadap produk tersebut sehingga timbulah perilaku purna pembelian.

Perilaku purna pembelian berasal dari bagaimana pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu kualitas pelayanan menjadi tolak ukur bagi konsumen dalam menimbulkan perilaku purna pembelian pada pelanggan. Apabila kualitas pelayanan dirasa baik maka dapat menimbulkan sikap positif bagi perusahaan, misalnya keinginan untuk membeli kembali atau merekomendasikan produk kepada pelanggan lain. Sebaliknya, situasi pelayanan yang buruk terjadi manakala konsumen telah menggunakan produk atau mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan. Buruknya kualitas pelayanan ini dapat menimbulkan sikap negatif terhadap merk maupun produsen/ penyedia jasanya, berkurangnya pembelian ulang, peralihan merk, dan berbagai macam perilaku komplain.

6

Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk mengetahui dan meneliti yang dituangkan dalam bentuk skripsi dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Perilaku Purna Pembelian Produk Meeting Package di Ciater Spa Resort Kabupaten Subang”.

B. Rumusan Masalah

Bertolak dari latar belakang di atas, maka dalam penelitian ini mengungkap pokok permasalahan dari kualitas pelayanan produk meeting room di Ciater Spa dan pengaruhnya terhadap perilaku purna pembelian yaitu:

1. Bagaimana kualitas pelayanan produk meeting package di Ciater Spa Resort?

2. Bagaimana perilaku purna pembelian produk meeting package di Ciater Spa Resort ?

3. Sejauh mana pengaruh Kualitas pelayanan terhadap perilaku purna pembelian produk meeting package di Ciater Spa Resort?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang hendak dicapai oleh penulis sehubungan dengan masalah yang telah dirumuskan diatas, penelitian ini bertujuan:

1. Menganalisis kualitas pelayanan produk meeting package di Ciater Spa Resort.

2. Menganalisis perilaku purna pembelian pengunjung yang membeli produk meeting package di Ciater Spa Resort.

3. Mengidentifikasikan pengaruh yang ditimbulkan dari kualitas pelayanan terhadap perilaku purna pembelian produk meeting package di Ciater Spa Resort.

7

Novia Tresna Dewi, 2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU PURNA PEMBELIAN PRODUK MEETING PACKAGE DI

CIATER SPA RESORT KABUPATEN SUBANG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

D. Kegunaan Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan setelah adanya penelitian yang diperoleh penulis adalah sebagai berikut:

1. Resort

Bagi Ciater Spa Resort, penelitian ini dapat memberikan saran dan menjadi bahan pertimbangan dalam mengembangkan resort tersebut khususnya dalam meningkatkan jumlah pengunjung dengan memperhatikan kualitas pelayanan pada konsumen dan perilaku yang timbul akibat dari kualitas pelayanan yang diterima.

2. Penulis

Bagi penulis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana dan hasil nyata pengaplikasian ilmu yang telah diperoleh selama kuliah.

3. Pembaca

Bagi pembaca, diharapkan penelitian ini dapat menjadi bahan referensi dan informasi dalam penelitian.

E. Sistematika Penulisan

Dalam sistematika penulisan penelitian ini, disajikan pokok-pokok permasalahan yang akan dibahas dengan membaginya menjadi 5 BAB dan masing-masing mempunyai kaitan satu dengan yang lainnya, yaitu sebagai berikut:

BAB I: PENDAHULUAN

Pada bab ini menguraikan mengenai gambaran umum skripsi ini berupa Latar Belakang, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Kegunaan Penelitian, dan Sistematika penulisan.

BAB II: KAJIAN PUSTAKA

Pada bab ini menjelaskan berbagai landasan teori yang berhubungan dan relevan dengan permasalahan yang akan diteliti. Dari bab ini juga teori-teori tersebut kemudian dijadikan dasar

8

untuk menganalisa dan menyelesaikan permasalahan dalam penelitian ini.

BAB III: METODE PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang Metode Penelitian yakni menguraikan metode-metode yang digunakan dalam penelitian, meliputi metode penelitian, variabel penelitian, populasi dan sampel penelitian, dan analisis pengolahan data.

BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini menguraikan gambaran umum perusahaan, pembahasan dan analisis hasil penelitian berdasarkan teori dan data yang di dapat melalui survey atau observasi lapangan, wawancara, studi literatur dan penyebaran kuesioner.

BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini akan disajikan penutup yang merupakan kesimpulan dari pembahasan ini. Kesimpulan disini merupakan jawaban atas permasalahan dan pembahasan serta rekomendasi mengenai penelitian atas pengaruh kualitas pelayanan terhadap perilaku purna pembelian produk meeting Package di Ciater Spa Resort Kabupaten Subang.

9 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Meeting

1. Ruang Lingkup Pertemuan (Meeting)

Meeting adalah suatu kegiatan kepariwisataan yang aktifitasnya merupakan perpaduan antara leisure dan business, biasanya melibatkan orang secara bersama-sama (Kesrul M., 2004:3). Selanjutnya Kesrul (2004:13) mengelompokan meeting berdasarkan letak geografis dan tujuan pertemuan Asosiasi / perusahaan. Maka akan dijelaskan secara lebih lengkap sebagai berikut:

a. Berdasarkan Letak Geografis

1) Local Meetings merupakan pertemuan yang diselenggarakan oleh kelompok kecil yang potensial. Kelompok tersebut bisa saja sebagai kelompok mandiri yang mempunyai organisasi dengan pedoman kerja, namun bersifat local, yakni untuk memajukan masyarakat local itu sendiri.

2) State Meetings merupakan pertemuan yang lebih besar dari konvensi local ialah konvensi daerah. Seperti halnya konvensi local, konvensi daerah juga merupakan suatu konvesi yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah daerah atau organisasi swasta daerah yang mandiri dengan pedoman kerja (anggaran dasar dan rumah tangga) yang kegiatan usahanya ditujukan untuk memajukan daerah setempat.

3) Regional Meetings merupakan kegiatan penyelenggaraan konvensi yang dihadiri oleh sejumlah orang yang lebih besar dari konvensi-konvensi diatas. Konvensi nasional ini diselenggarakan oleh pemerintah, swasta, atau bersama-sama oleh pemerintah dan swasta. Kegiatan penyelenggaraan ini membuat karakteristik yang

10

berbeda dengan konvensi-konvensi diatas karena menyangkut program pertemuan yang lebih luas, membutuhkan staff pelaksana yang lebih banyak, peralatan fasilitas yang lengkap dan logistic yang berlipat ganda.

4) National Meetings didasarkan pada letak geografis yaitu Negara-negara bertetangga yang sepakat membentuk wilayah untuk kepentingan bersama dalam banyak hal. Seperti contoh Negara-negara di Eropa sepakat membentuk Masyarakat Ekonomi Eropa (MEE) dan dikawasan Asia Tenggara membentuk Association of South East Asian National (ASEAN)

5) International Meetings mempunyai sifat mengglobal, konvensi international cakupannya adalah Negara-negara yang terletak di semua benua di peta bumi ini.

6) Offshore Meetings yaitu pertemuan yang dihindari oleh anggota-anggota dari suatu asosiasi/social dari suatu Negara/kawasan yang dilaksanakan di Negara/kawasan lain.

b. Berdasarkan Tujuan Pertemuan Asosiasi / Perusahaan

1) Clinic yaitu pertemuan anggota dalam kelompok kecil, dimana secara umum peserta/staff mendapatkan pelatihan salah satu materi/permasalahan.

2) Colloquium yaitu sebuah acara pertemuan dimana peserta duduk bersama membicarakan suatu permasalahan/kasus. Pertemuan tersebut dihadiri kurang dari 35 peserta.

3) Corporate meeting yaitu sebuah pertemuan periodic dari top manajemen untuk mendiskusikan kebijakan manajemen dan operasional.

2. Definisi Meeting Planner

Menurut Kesrul (2004:42), Profesi dalam Event Organization yang terpenting adalah meeting planner, yaitu orang yang berperan merencanakan, mengelola, menyelenggarakan, dan mengevaluasi suatu

11

Novia Tresna Dewi, 2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU PURNA PEMBELIAN PRODUK MEETING PACKAGE DI

CIATER SPA RESORT KABUPATEN SUBANG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

kegitaan yang berkaitan dengan meeting, conventions, congress, conference, exhibition, dan incentive tour/trip. Meeting planner ini juga merupakan pengambil keputusan bagi sebuah perusahaan dalam menentukan venue meeting atau biasa lebih dikenal dengan decision maker.

B. Kualitas Pelayanan 1. Definisi

a. Definisi Kualitas

Goetsh dan Davis dalam Tjiptono F. (2005:51) merumuskan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga kualitas tidaklah dipandang dari satu sisi saja. Kualitas dapat diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan.

Kata-kata kualitas berasal dari bahasa Latin yaitu qualitas yang artinya “dari apa”. Garvin (Nasution M., 2001:16) menyatakan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

Lebih jauh lagi Lovelock (2005:229) mendefinisikan kualitas sebagai tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Menurut Gaspersz yang dikutip Lukman (1999:146) pada dasarnya sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu sebagai berikut :

1) Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produk-produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purna jual kepada pelanggan

12

2) Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus.

3) Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas. 4) Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang

berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja.

5) Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup.

b. Definisi Pelayanan

Tjiptono F. (2008:1) mengungkapkan bahwa dijumpai setidaknya empat lingkup definisi konsep pelayanan. Pertama, pelayanan menggambarkan berbagai subsector dalam kategorisasi aktivitas ekonomi, seerti transportasi, financial, perdagangan ritel, personal services, kesehatan, pendidikan, dan layanan publik. Dengan kata lain, lingkupnya adalah industri. Kedua, pelayanan dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya lebih berupa aktivitas ketimbang obyek fisik, meskipun dalam kenyataannya bias saja produk fisik dilibatkan. Jadi, dalam hal ini lingkupnya adalah tawaran produk. Ketiga, pelayanan merefleksikan proses, yang mencakup penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja dalam arti luas, serta pengalaman layanan. Keempat, pelayanan bias pula dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage).

Dalam kamus besar bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani

13

Novia Tresna Dewi, 2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU PURNA PEMBELIAN PRODUK MEETING PACKAGE DI

CIATER SPA RESORT KABUPATEN SUBANG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

adalah membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Adapun definisi pelayanan/jasa yang dikemukakan Kotler (Tjiptono F., 2005:11) yaitu “setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikian sesuatu.”

Menurut Lukman (1999:11) pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak jelas, namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya.

c. Definisi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Wyckof dalam Tjiptono F., 2000:29)

Sedangkan menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono F., (2008:85) mendefinisikan kualitas layanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Parasuraman, et al (Tjiptono F., 2008:85) mengungkapkan bahwa ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yakni:

1) Layanan yang diharapkan pelanggan (expected service). 2) Persepsi terhadap layanan (perceived service).

Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas layanan bersangkutan akan dinilai baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas

14

layanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas layanann bergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Kualitas pelayanan yang diterima konsumen dapat dilihat dari besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka (Zeithaml et.al, 1990: 19).

Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa yakni reliabilitas, responsivitas, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik. Namun dalam riset selanjutnya Parasuraman et.al. menemukan adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintregasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya. Lima dimensi tersebut yaitu tangible, emphaty, reliability, responsiveness dan assurance.

Penelitian ini menganut pendapat Parasuraman, berry dan zeithaml (Lupiyoadi R., 2001:148) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan mencakup tangible, emphaty, reliability, responsiveness dan assurance. Hal ini dikarenakan dimensi-dimensi tersebut dapat memberikan informasi yang akurat mengenai kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan.

2. Bukti Langsung (Tangible)

Bukti langsung merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

15

Novia Tresna Dewi, 2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU PURNA PEMBELIAN PRODUK MEETING PACKAGE DI

CIATER SPA RESORT KABUPATEN SUBANG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diaandalkan dan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa (Lupiyoadi R., 2001:148). Karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Pelanggan akan mempunyai persepsi bahwa ruang meeting mempunyai pelayanan yang baik apabila ruangannya terlihat mewah dengan keramik dan lampu kristalnya. Selain gedung dan peralatan, pelanggan akan menilai seragam dan penampilan fisik dari karyawan.

Bukti langsung dalam penelitian ini adalah bentukan penampilan dan kemampuan fasilitas, perlengkapan, peralatan, maupun sarana dan prasarana fisik yang dapat dihandalkan. Meliputi fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan karyawan. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan. Berfokus pada penampilan fisik (fasilitas, perlengkapan, pegawai dll) penting bagi suatu perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek bukti langsung yang paling tepat yaitu masih memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi. Dilihat dari berbagai penelitian, indikator penilaian fasilitas fisik dan penampilan karyawan sangat banyak digunakan seperti dalam penelitian Kasim F. (2010) yang menggunakan indikator penampilan fisik ruangan, tingkat kenyamanan ruangan, kebersihan dan kerapihan fasilitas fisik, serta kerapihan penampilan staf/karyawan pada dimensi bukti langsung. Maka dari itu penelitian ini menggunakan beberapa indikator serupa yakni, tingkat penampilan fisik ruang meeting, kebersihan dan kerapihan fasilitas ruang meeting, penampilan dan kerapihan karyawan, serta tingkat kenyamanan ruang meeting.

Selain itu pada penelitian Lupiyoadi R. dkk (2006) indikator tingkat kemutakhiran peralatan yang dimiliki merupakan salah satu indikator

16

dimensi bukti langsung, hal ini dikarenakan kondisi peralatan merupakan aspek nyata yang dapat dilihat dan diraba serta dirasakan kegunaannya oleh konsumen. Melihat bahwa indikator ini memiliki kesamaan dengan apa yang diteliti sehingga penelitian ini menggunakan indikator serupa yakni mengenai tingkat kemutakhiran peralatan yang dimiliki di ruang meeting.

3. Empati (Emphaty)

Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi R. (2006:182) Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual atau pribadi dengan berupaya memahami keinginan pelanggan dalam melakukan hubungan dan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Empati juga mencakup mengenai komunikasi, perhatian pribadi, memahami kebutuhan pelanggan, serta kesabaran dalam memberikan pelayanan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat. Atribut pembentuk dimensi empati berupa perhatian dalam pelayanan, menjadikan pelanggan tertarik kepada perusahaan, perhatian pribadi kepada pelanggan, dan memahami kebutuhan pelanggan.

Pada penelitian Lupiyoadi R. dkk (2006) dimensi empati ini diwakili oleh perhatian perusahaan kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatian perusahaan terhadap kepentingan kosumen serta kesesuaian jam kerja. Hal ini selaras dengan dimensi empati yang berkaitan dengan memberi perhatian penuh kepada konsumen dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen. Dengan merujuk pada penelitian tersebut maka dimensi empati pada penelitian ini diwakili oleh pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan, pemahaman karyawan secara pribadi akan kebutuhan pelanggan serta kesabaran karyawan dalam memberikan pelayanan

17

Novia Tresna Dewi, 2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU PURNA PEMBELIAN PRODUK MEETING PACKAGE DI

CIATER SPA RESORT KABUPATEN SUBANG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

4. Keandalan (Reliability)

Reliabity adalah adalah kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya termasuk didalamnya waktu pelayanan yang sama bagi semua pelanggan, tingkat kesalahan minim dan hal lainnya (Lupiyoadi R. 2001:148). Dibandingkan dengan 4 dimensi kualitas pelayanan lainnya, yaitu responsiveness, assurance, empathy, dan tangible, dimensi ini sering dipersepsi paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa. Reliability mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability), meliputi aspek-aspek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa yang diberikan sesuai dengan standar-standar umum atau bahkan standar internasional. Dengan kata lain, menunjukan kemampuan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat.

Penelitian terdahulu yakni penelitian Kasim F. (2010) menjabarkan dimensi reliabilitas pada beberapa indikator diantaranya kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini dapat menunjukan adanya aspek dependability dari perusahaan sehingga pada penelitian ini diwakili oleh tingkat kemampuan karyawan untuk melayani kebutuhan pelanggan.

Pada aspek konsistensi kerja (performance) penelitian Kasim F. (2010) mewakili dimensi keandalan ini dengan ketepatan karyawan dalam penyampaian informasi. Hal ini senada dengan kasus pada penelitian ini dimana pelayanan produk meeting package di Ciater Spa Resort salah satunya adalah memberikan informasi mengenai produk meeting package dengan jelas kepada pelanggan sehingga pada penelitian ini dimensi keandalan diwakili oleh tingkat ketepatan karyawan dalam penyampaian informasi.

Selanjutnya pada penelitian Putra D.H. (2010) mewakili dimensi keandalan ini dengan menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali, dan menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Begitu

18

pula pada penelitian Lupiyoadi R. dkk (2006) yang mewakili dimensi ini dengan kendalan penyampaian jasa sejak awal dan ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan. Hal tersebut memperlihatkan aspek konsistensi kerja pada perusahaan yang merupakan bagian dari dimensi keandalan, begitu juga pada penelitian ini yang mewakili dimensi keandalan dengan tingkat keandalan karyawan dalam memberikan pelayanan dari awal hingga akhir dan kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan jadwal yang telah disusun.

5. Daya tanggap (Responsiveness)

Menurut Lupiyoadi R. (2006:182) daya tanggap adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Dimensi daya tanggap adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Pelayanan yang responsif atau yang tanggap, juga sangat dipengaruhi oleh sikap front-line staf. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam hal responsiveness ini juga seringkali ditentukan melalui pelayanan dalam telepon. Seringkali beberapa perusahaan membiarkan konsumennya menunggu dalam waktu yang cukup lama dan pada akhirnya mereka tidak mendapatkan informasi yang dijelas dari perusahaan. Hal ini dapat menimbulkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.

Kasim F. (2010) pada penelitiannya memaparkan dimensi daya tanggap ini meliputi penanganan keluhan, kesigapan karyawan, dan kemauan karyawan dalam memberikan pelayanan. Hal ini menunjukan sejauh mana keinginan perusahaan untuk membantu dan menyediakan jasa atau pelayanan yang dibutuhkan konsumen. Begitu juga pada penelitian Putra D.H. (2010) yang mewakili dimensi daya tanggap ini dengan

19

Novia Tresna Dewi, 2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU PURNA PEMBELIAN PRODUK MEETING PACKAGE DI

CIATER SPA RESORT KABUPATEN SUBANG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

kesediaan untuk membantu pelanggan, kecepatan karyawan melayani konsumen, kesigapan karyawan dalam merepson permintaan konsumen serta keseriusan dalam menanggapi keluhan konsumen. Dengan merujuk dari beberapa penelitian terdahulu serta disesuaikan dengan kasus penelitian ini maka dimensi ini diwakili oleh penanganan keluhan yang cepat, tingkat kesigapan karyawan saat melayani pelanggan dan kesigapan karyawan dalam merespons permintaan dan pemesanan pelanggan dengan cepat.

6. Jaminan (Assurance)

Dimensi Jaminan yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.

Keramahan adalah salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur. Ramah berarti banyak senyum dan bersikap sopan. Akan tetapi, sungguhkah membuat karyawan senyum adalah program yang murah? Budaya senyum dan ramah haruslah dimulai dari proses rekruitmen. Keramahan adalah bagian dari talenta. Ada sebagian orang yang memang mempunyai pembawaan yang ramah aspek ini dapat diwakili dengan tingkat karyawan yang terlatih dan terpercaya. Begitu juga dengan aspek kompetensi. Apabila petugas customer service melayani pelanggan dengan ramah, ini adalah kesan pertama yang baik. Setelah itu, apabila pelanggan mengajukan beberapa pertanyaan dan kemudian tidak dapat memberikan jawaban yang baik, pelanggan mulai kehilangan kepercayaannya. Hal ini akan dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan terhadap kualitas pelayanan. Pelanggan sulit percaya bahwa kualitas pelayanan akan dapat tercipta dari front-line staf yang tidak kompeten atau terlihat bodoh. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk terus memberikan training kepada karyawan gugus depan mengenai

20

pengetahuan produk dan hal-hal lain yang sering menjadi pertanyaan pelanggan.

Aspek ketiga dari dimensi assurance ini adalah reputasi. Keyakinan pelanggan terhadap polis akan banyak dipengaruhi oleh kredibilitas atau reputasi dari perusahaan tersebut. Hal ini dapat diwakili dengan tingkat kesesuaian fasilitas dengan janji yang ditawarkan. Bagaimana para pegawai perusahaan mampu menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan mampu meningkatkan reputasi perusahaan. Apabila pelanggan merasa dibohongi dengan janji-janji yang diberikan maka dapat merusak reputasi perusahaan.

Aspek keempat dari dimensi ini adalah security. Pelanggan mempunyai rasa aman dalam melakukan transaksi. Aman karena perusahaan jujur dalam bertransaksi. Mereka akan mencatat, mengirim barang dan melakukan penagihan sesuai dengan yang diminta dan dijanjikan. Maka pada penelitian ini dapat diwakili dengan tingkat perasaan aman selama berurusan dengan staf.

C. Perilaku Purna Pembelian

1. Definisi Perilaku Purna Pembelian

Dalam tahap-tahap proses pembelian, setelah membeli produk, konsumen akan mengalami tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen juga akan terlibat dalam tindakan sesudah pembelian. Tingkat kepuasan atau ketidakpuasan ini dikuasi oleh gaya konsumen. Sebagian konsumen memperlebar jurang tersebut bilamana produk itu tidak sempurna dan mereka sangat tidak puas. Konsumen yang lainnya memperkecil jurang tersebut dan mengurangi ketidakpuasannya. Mereka akan mencoba mengurangi ketidaksuesuaian dengan membuang atau mengembalikan produk atau mereka dapat mencoba mengurangi ketidaksuesuaian itu dengan mencari informasi yang dapat menguatkan.

Menurut Saladin (2004:59) mengatakan bahwa perilaku purna pembelian atau tindakan purna pembelian adalah bagaimana tindak lanjut

21

Novia Tresna Dewi, 2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU PURNA PEMBELIAN PRODUK MEETING PACKAGE DI

CIATER SPA RESORT KABUPATEN SUBANG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

yang dilakukan konsumen atas tingkat kepuasan, kalau puas apakah ia selalu mempergunakan atau membeli produk tersebut, kalau tidak puas apakah akan meninggalkannya. Dengan kata lain perilaku purna pembelian dapat diartikan sebagai pengalaman yang konsumen dapatkan dalam mendapatkan tingkat kepuasan mereka.

Tugas para marketing tidak selesai hanya setelah produk tersebut terjual tapi harus juga memonitor kepuasan yang di dapatkan, perilaku konsumen secara terkait dengan tingkat kepuasan mereka setelah membeli dan perilaku konsumen dalam menggunakan produk tersebut (Kotler P., 2005:208).

Menurut Kotler dan Keller (2009:213) ada 3 hal yang harus diperhatikan seorang pemasar setelah konsumen melakukan pembelian yaitu postpurchase satisfaction (kepuasan purna pembelian), postpurchase action (tindakan setelah purna pembelian) dan postpurchase use and disposal (tindakan keputusan digunakan atau tidak sebuah produk purna pembelian). Berikut ini penjelasan ketiganya:

1. Postpurchase Satisfaction (kepuasan purna pembelian)

Kepuasan merupakan fungsi pendekatan diantara ekspektasi konsumen dengan performa yang ditawarkan oleh sebuah produk. Jika performa dibawah ekspektasi maka konsumen kecea dan beitu sebaliknya. Perasaan seperti itu yang akan otomatis membuat pelanggan datang kembali dan membicarakannya kepada orang lain mengenai sebuah produk.

2. Postpurchase Action (tindakan setelah purna pembelian)

Apabila pelanggan puas, sangat besar kemungkinan pelanggan membeli lagi. Pelanggan yang puas akan selalu membicarakan hal-hal yang baik mengenai merek dari produk yang mereka anggap baik. Hal lainnya begitu pelanggan kecewa akan sebuah produk mereka akan mencari produk lain yang lebih tinggi nilainya dan hal yang paling buruk yang bisa terjadi pelanggan mampu mempublikasikan sebuah

22

produk dengan keburukannya dengan mengadu ke bagian hokum atau ke bagian-bagian bisnis lainnya.

Dalam tingkatan ini pelanggan biasanya akan memberikan rekomendasi positif dan negative. Positifnya mereka akan melakukan pembelian ulang sedangkan negatifnya mereka akan memberikan larangan bagi teman ataupun kerabatnya untuk mencoba suatu produk. 3. Postpurchase Use and Disposal (tindakan keputusan digunakan atau

tidak sebuah produk purna pembelian)

Pihak pemasar harus selalu memantau bagaimana pembeli akan menggunakan lagi atau membuang sebuah produk. Kuncinya dalam penjualan produk adalah semakin cepat pelanggan mengkonsumsi produk maka semakin besar kemungkinan merka kembali untuk membeli lagi. Salah satu cara untuk meningkatkan penjualan produk ke pelanggan dengan memanfaatkan waktu lebih pelanggan untuk lebih mengenal produk dengan berpromosi di saat-saat liburan, tahun baru dan disaat ada event besar.

2. Dimensi Perilaku Purna Pembelian

Kepuasan konsumen yang diperoleh dari pengalaman langsung memberi efek keyakinan yang besar. Sejalan dengan ini artinya konsumen memiliki keyakinan lebih besar bila didasarkan pada pemakaian produk dibanding dari informasi/janji dari iklan.

Menurut Parasuraman et.al dalam Lupiyoadi R. (2001:160) mengatakan bahwa terdapat lima dimensi perilaku pelanggan purna penggunaan jasa sebagai berikut:

a. Loyalty: Kesetiaan kepada perusahaan.

b. Switch: Keinginan untuk berganti / beralih produk.

c. Willingness to Pay More: Kemauan untuk membayar lebih harga produk.

d. External Respons to Problem: Respon lingkungan external kepada penyelesaian masalah.

23

Novia Tresna Dewi, 2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU PURNA PEMBELIAN PRODUK MEETING PACKAGE DI

CIATER SPA RESORT KABUPATEN SUBANG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

e. Internal Respons to Problem: Respon lingkungan internal kepada penyelesaian masalah.

Parasuraman membuat analisis faktor yang menjadi pendorong (battery) perilaku pelanggan yang didesain untuk mewakili lima kategori perilaku seperti di atas. Battery ini ada 13 item yang disusun dengan maksud menstandarisasi jangkauan atau lebarnya perilaku pelanggan, dan dikelompokkan ke dalam empat kategori awal:

a. Komunikasi dari mulut ke mulut. b. Keinginan membeli.

c. Sensivitas terhadap harga d. Perilaku pengaduan

Berikut ini merupakan behavioral-intentions battery yang didesain oleh Parasuraman dkk. dengan 13 item yang disusun. Item ini juga menjadi landasan dalam operasional variabel penelitian. Dapat dilihat pada tabel 2.1

Tabel 2.1

Behavioral-Intentions Battery

Behavioral Intentions Dimensions

Items

Label Items Wording

Loyalty ₁ Membicarakan hal-hal positif kualitas jasa XYZ kepada orang lain.

2 Merekomendasikan jasa XYZ kepada orang lain

3 Mendorong teman atau relasi bisnis untuk berbisnis dengan XYZ

4

Mempertimbangkan XYZ sebagai pilihan pertama dalam membeli/ menggunakan jasa

5 Melakukan bisnis lebih banyak di waktu mendatang

Switch ₆ Melakukan bisnis lebih sedikit di waktu mendatang

7 Mengalihkan bisnis kepada kompetitor karena harga yang lebih baik

24

Pay More ₈ Melanjutkan hubungan bisnis dengan XYZ walaupun terjadi kenaikan harga

9

Membayar dengan harga lebih tinggi dibandingkan dengan harga yang diberikan kompetitor karena manfaat lain yang diberikan oleh XYZ

External Response ₁₀ Beralih ke kompetitor jika mengalami masalah pelayanan XYZ

11

Mengeluh kepada pelanggan lain jika mengalami pengalaman dengan pelayanan XYZ.

12

Mengeluh/mengadukan kepada

lembaga eksternal, misalnya kepada LBH, YLKI, media masa apabila mengalami masalah dengan pelayanan XYZ.

Internal Response

13

Mengadukan kepada pegawai XYZ

jika mengalami pengalaman

bermasalah dengan pelayanan XYZ. Items dikelompokkan dalam kategorisasi faktor pendorong awal: Word-of-mouth communication (1,2,3); Purchase intentions (4,5,6); Price sensitivity (7,8,9); Complaining behaviour (10,11,12,13). Masing-masing item disertai dengan skala 7-point likelihood.

Sumber: Lupiyoadi R. (2006:203)

Namun pada penelitian ini dimensi External response to problem dengan dimensi internal response to problem dirasa memiliki kesamaan dalam kasus penelitian kali ini maka kedua dimensi ini dilebur menjadi satu dimensi yakni Response to problem.

D. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Perilaku Purna Pembelian Lupiyoadi R. dan Hamdani A. (2006) dalam penelitiannya memaparkan bahwa kualitas jasa yang baik (superior) dapat berpengaruh langsung kepada perilaku purna pembelian secara favorable. Hal ini berarti bahwa faktor kepuasan pelanggan tidak selalu menjadi intervening variable antara kualitas jasa dengan perilaku purn apembelian. Secara ringkas keterkaitan antara kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan dan perilaku purna pembelian dapat disajikan pada Gambar 2.1.

25

Novia Tresna Dewi, 2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU PURNA PEMBELIAN PRODUK MEETING PACKAGE DI

CIATER SPA RESORT KABUPATEN SUBANG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Sumber: Lupiyoadi R. (2006:267)

Gambar 2.1

Hubungan antara Kualitas Jasa, Kepuasan Pelanggan, dan Perilaku Purna Pembelian

Sandra Y. (2005) pernah meneliti pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Perilaku Konsumen Pasca Pembelian. Penelitian ini berhasil memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan terhadap pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku purna pembelian, dimana pelayanan yang buruk berakibat terhadap perilaku purna pembelian begitu juga sebaliknya.

E. Orisinalitas Penelitian

Berikut ini tabel mengenai penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan yakni Kualitas Pelayanan terhadap perialku purna pembelian produk meeting package Ciater Spa Resort.

Tabel 2.2 Orisinalitas Penelitian

No Nama Peneliti Judul Penelitian Teori yang Digunakan

Temuan Penelitian 1. Yudit Sandra,

Skripsi (2005)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Perilaku Konsumen Pasca Pembelian pada PT. Pacific Telematika Indonesia

Parasuraman (1996: 118)

Saladin D. (2003: 60)

Lupiyoadi R. (2001: 160).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap perilaku konsumen pasca pembelian kuat. Perhitungankoefisien determinasi menghasilkan nilai sebesar 42,50%, nilai ini diartikan bahwa perilaku konsumen pasca pembelian dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. 2. Elizabet L. Pengaruh Kualitas Lupiyoadi R. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

Kualitas Jasa Unggul Tidak Unggul Kepuasan Pelanggan Memuaskan Tidak Memuaskan Perilaku Purna Pembelian Disukai Tidak disukai

26

Manuputty, Skripsi (2005)

Pelayanan Terhadap Perilaku Pasca Menginap Pada Hotel Kedaton Bandung

(2001:148)

Kotler & Armstrong (1998:162)

kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap perilaku pasca menginap

3 Elen Yulian, Skripsi (2004)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Perilaku Konsumen Pasca Pembelian Pada Jasa Paket Perorangan Di Priority & Cargo Package (Pcp) Bandung

Parasuraman (1996: 118)

Lupiyadi R. (2001: 160).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh terhadap perilaku konsumen pasca pembelian Jasa Paket Perorangan Di Priority & Cargo Package (Pcp) Bandung, dengan tingkat pengaruh yang tinggi sebesar 67,3%.

4. Faisal Kasim, Tesis (2010)

Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Perilaku Purna Pembelian Jasa di BPW Kota Bandung

Parasuraman et.al (1985)

Lupiyadi R. (2001: 160).

Hasil penelitian ini menunjukan Pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap perilaku purna pembelian jasa adalah sebesar 23%. Artinya korelasi tersebut dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan memiliki peran yang sedang atau cukup berpengaruh dalam perilaku purna pembelian jasa.

Sumber: Pengolahan dari berbagai sumber (2013)

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat terdapat persamaan dan perbedaan antara penelitian terdahulu peneilitian saat ini. Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu yaitu pada variabel independent dari ketiganya merupakan kualitas pelayanan. Begitu juga variabel dependent yakni Perilaku purna pembelian. Persamaannya untuk variabel kualitas pelayanan dalam pengukurannya menggunakan teori Parasuraman et.al.

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah terletak pada variabel, premis dan objek penelitian. Objek penelitian ini adalah Ciater Spa Resort dan yang serupa penelitian ini adalah pengaruh kualitas pelayanan terhadap perilaku purna pembelian.

27

Novia Tresna Dewi, 2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU PURNA PEMBELIAN PRODUK MEETING PACKAGE DI

CIATER SPA RESORT KABUPATEN SUBANG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

F. Kerangka Pemikiran

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran

Sumber: Hasil olahan peneliti (2013)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Perilaku Purna Pembelian Produk Meeting Package di Ciater Spa Resort Kabupaten Subang

Dokumentasi Kuesioner

Wawancara Observasi

Proses Pembelian Produk Meeting Package

Kualitas pelayanan diukur dengan lima dimensi pokok, menurut Parasuraman et.al. (1988) di dalam Tjiptono F. (2008:95)

1. Bukti langsung (Tangibles) 2. Empati (Emphaty) 3. Keandalan (Realiability) 4. Daya Tanggap (Responsiveness) 5. Jaminan (Assurance)

Lima dimensi pokok Perilaku Purna Pembelian menurut Parasuraman et.al. di dalam Lupiyoadi R. (2001:160)

1. Loyalty

2. Switch

3. Willingness to Pay More

4. External Respons to problem

5. Internal Respons to problem

Ciater Spa Resort

Kualitas jasa yang baik (superior) dapat berpengaruh langsung kepada perilaku purna pembelian secara favorable (Lupiyoadi R dan Hamdani A ,2006:267)

28

G. Hipotesis

Hipotesis merupakan prediksi mengenai kemungkinan hasil dari suatu penelitian (Fraenkel Wallen, dalam Riyanto Y.,1996:13). Selain itu dikemukakan juga oleh Arikunto (1995:71) hipotesis didefinisikan sebagai alternative dugaan jawaban yang dibuat oleh penelitian bagi problematika yang diajukan dalam penelitian. Dugaan jawaban tersebut merupakan kebenaran yang sifatnya sementara,yang akan diuji kebenarannya dengan data yang dikumpulkan melalui penelitian.Dengan kedudukan itu maka hipotesis dapat berubah menjadi kebenaran, tetapi juga dapat tumbang sebagai kebenaran.

Penelitian yang dilakukan sebenarnya tidak semata-mata ditujukan untuk menguji hipotesis yang diajukan, tetapi bertujuan menemuka fakta yang ada dan yang terjadi dilapangan.Pernyataan diterima atau ditolaknya hipotesis tidak dapat diidentikkan dengan pernyataan keberhasilan atas kegagalan penelitian.Perumusan hipotesis ditujukan untuk landasan logis dan pemberi arah kepada proses pengumpulan data serta proses penyelidikan itu sendiri(John W.Best, dalam Riyanto Y, 1996:13).

Bertitik tolak dari pendapat di atas, maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:

Hipotesis alternative (Ha): “Terdapat pengaruh yang positif antara Kualitas Pelayanan terhadap perilaku purna pembelian produk Meeting Package Ciater Spa Resort”. Hipotesis nihil (Ho) : “Tidak terdapat pengaruh yang positif antara

Kualitas Pelayanan terhadap perilaku purna pembelian produk Meeting Package Ciater Spa Resort”.

108 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap perilaku purna pembelian produk meeting package di Ciater Spa Resort maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Kondisi kualitas pelayanan produk meeting package di Ciater Spa Resort dapat dikategorikan baik. Keberhasilan pengelolaan produk meeting package di Ciater Spa Resort ini sangat bergantung pada pelayanan yang diberikan perusahaan untuk memenuhi segala kebutuhan dan keinginan pelanggan. Usaha-usaha yang dilakukan oleh Ciater Spa Resort dalam meningkatkan kualitas pelayanannya kepada para pelanggan adalah dengan cara mengupayakan suatu pelayanan yang baik, cepat, dan memuaskan kepada para pelanggannya. Setelah menganalisa unsur-unsur pelayanan dilihat dari segi tangible, reliability, responsiveness, emphaty, dan assurance yang diberikan oleh pihak Ciater Spa Resort kepada para pelanggan, dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan yang diberikan bisa dikatakan baik, hal ini mengacu kepada hasil kuesioner tanggapan responden tentang penilaian kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Ciater Spa Resort kepada para pelanggan produk meeting package nya. Ini juga tidak terlepas dari pihak Ciater Spa Resort yang selalu menjaga kualitas pelayannya dengan cara selalu memberikan pengarahan dan pemahaman kepada pegawainya didalam hal bagaimana cara melayani pelanggan dengan baik.

2. Kondisi perilaku purna pembelian produk meeting package di Ciater Spa Resort menunjukan secara keseluruhan bahwa tingkat loyalty merupakan dimensi perilaku purna pembelian yang memiliki skor paling tinggi atau dikategeorikan baik. Sedangkan ketiga lainnya dikategorikan cukup baik.

109

Berikut hasil penelitian perilaku purna pembelian yang memiliki skor paling tinggi serta paling rendah, secara berurutan adalah Loyalty, Response to Problem, Switch, willingness to pay more.

3. Berdasarkan hasil analisis regresi dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku purna pembelian produk meeting package Ciater Spa Resort. Hasil tersebut menunjukan bahwa hipotesis alternative (Ha) yaitu terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan terhadap perilaku purna pembelian produk meeting package Ciater Spa Resort dapat diterima dan hipotesis nihil (Ho) ditolak, Sedangkan besarnya korelasi pearson menunjukan korelasi antar variabel dalam kategori sedang. Dengan kata lain pengaruh kualitas pelayanan dapat dikategorikan cukup berpengaruh terhadap perilaku purna pembelian produk meeting package Ciater Spa Resort. Oleh karena itu, diperlukan peningkatan kualitas pelayanan agar tingkat pengaruh lebih kuat.

B. Saran

Setelah mengolah, menganalisis dan menginterpretasikan data yang telah dikumpulkan. Penulis mencoba mengajukan beberapa saran bagi Ciater Spa Resort dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan yang diharapkan dapat meningkatkan perilaku purna pembelian kea rah yang lebih positif diantaranya:

1. Berkenaan dengan variabel kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh pada penelitian ini maka kualitas pelayanan produk meeting package Ciater Spa Resort sebaiknya dipertahankan bahkan harus lebih baik lagi. Dikarenakan dari kelima dimensi kualitas pelayanan dimensi jaminan (assurance) memiliki skor paling rendah ada baiknya dimensi ini lebih diperhatikan oleh pihak pengelola. Adapun beberapa cara yang dapat ditempuh oleh perusahaan dalam meningkatkan jaminan bagi pelanggan diantaranya mengelola ekspektasi pelanggan yakni dengan tidak melebih-lebihkan janji kepada pelanggan sehingga tidak memperbesar peluang

110

Novia Tresna Dewi, 2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU PURNA PEMBELIAN PRODUK MEETING PACKAGE DI

CIATER SPA RESORT KABUPATEN SUBANG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

tidak terpenuhinya ekspektasi pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara secara terus menerus mengadakan program-program pendidikan dan pelatihan peningkatan kualitas pelayanan atau layanan konsumen secara berkala, terutama bagi staf Ciater Spa Resort yang secara langsung banyak terlibat dengan pelanggan. Adapun manfaat dari pelatihan ini adalah membantu karyawan untuk dapat bekerja secara efektif dalam tim, meningkatkan keahlian dan keterampilan karyawan sehingga mampu memberikan rasa percaya bagi pelanggan ketika berhungan dengan Ciater Spa Resort. Selain itu ada beberapa cara lain guna meningkatkan kualitas pelayanan yakni, mengelola bukti kualitas jasa. Dapat dilakukan dengan cara selalu bersikap ramah kepada pelanggan, berpakaian rapih, fasilitas fisik selalu terlihat rapih dan bersih, meningkatkan nilai estetik di setiap ruang meeting, menerapkan dekorasi yang tidak monoton namun juga tidak berlebihan serta selalu konsisten kepada SOP (Standard Operational Procedure) yang berlaku. Selanjutnya, menindaklanjuti jasa dapat dilakukan dengan cara memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi dengan pihak manajemen maupun karyawan sehingga mereka dapat dengan leluasa menyampaikan kebutuhan spesifik, keluhan dan saran, misalnya dengan hotline bebas pulsa. Strategi-strategi tersebut dapat dilakukan guna menyempurnakan kualitas pelayanan, karena walaupun kelima karakteristik kualitas pelayanan dinilai sangat baik oleh responden hal tersebut bisa saja berbeda ketika kualitas pelayanan semakin menurun dan mulai banyak kompetitor-kompetitor baru yang bermunculan. Hal ini senada dengan yang dipaparkan oleh Tjiptono bahwa kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

2. Berkenaan dengan variabel perilaku purna pembelian produk meeting package di Ciater Spa Resort ada baiknya apabila pihak Ciater Spa Resort mempertahankan loyalty yang ditunjukan oleh tanggapan responden terhadap perilaku purna pembelian dimana dimensi loyalty mendapatkan

111

nilai baik. Adapun langkah yang dapat diambil sebagai startegi agar pelanggan tetap loyal dan tidak beralih ke pesaing. Misalnya dengan memberikan diskon khusus bagi pelanggan yang memenuhi kategori loyal, memberikan beberapa kejutan kecil kepada tamu bisnis yang kebetulan sedang berulang tahun, Komunikasi secara terus menerus, Sehingga para pelanggan tersebut merasa lebih diperhatikan dan terjalin ikatan kuat antara Ciater Spa Resort dengan pelanggan. Dengan demikian perilaku loyalty seperti membicarakan hal-hal positif kualitas jasa Ciater Spa Resort kepada orang lain, merekomendasikan produk meeting package Ciater Spa Resort kepada orang lain, mendorong teman atau relasi untuk berbisnis dengan Ciater Spa Resort, mempertimbangkan Ciater Spa Resort sebagai pilihan pertama dalam membeli produk meeting package. serta melakukan bisnis lebih banyak diwaktu mendatang dapat terwujud dengan baik dan memberikan pengaruh positif bagi Ciater Spa Resort kedepannya.

tidak terpenuhinya ekspektasi pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara secara terus menerus mengadakan program-program pendidikan dan pelatihan peningkatan kualitas pelayanan atau layanan konsumen secara berkala, terutama bagi staf Ciater Spa Resort yang secara langsung banyak terlibat dengan pelanggan. Adapun manfaat dari pelatihan ini adalah membantu karyawan untuk dapat bekerja secara efektif dalam tim, meningkatkan keahlian dan keterampilan karyawan sehingga mampu memberikan rasa percaya bagi pelanggan ketika berhungan dengan Ciater Spa Resort. Selain itu ada beberapa cara lain guna meningkatkan kualitas pelayanan yakni, mengelola bukti kualitas jasa. Dapat dilakukan dengan cara selalu bersikap ramah kepada pelanggan, berpakaian rapih, fasilitas fisik selalu terlihat rapih dan bersih, meningkatkan nilai estetik di setiap ruang meeting, menerapkan dekorasi yang tidak monoton namun juga tidak berlebihan serta selalu konsisten kepada SOP (Standard Operational Procedure) yang berlaku. Selanjutnya, menindaklanjuti jasa dapat dilakukan dengan cara memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi dengan pihak manajemen maupun karyawan sehingga mereka dapat dengan leluasa menyampaikan kebutuhan spesifik, keluhan dan saran, misalnya dengan hotline bebas pulsa. Strategi-strategi tersebut dapat dilakukan guna menyempurnakan kualitas pelayanan, karena walaupun kelima karakteristik kualitas pelayanan dinilai sangat baik oleh responden hal tersebut bisa saja berbeda ketika kualitas pelayanan semakin menurun dan mulai banyak kompetitor-kompetitor baru yang bermunculan. Hal ini senada dengan yang dipaparkan oleh Tjiptono bahwa kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

2. Berkenaan dengan variabel perilaku purna pembelian produk meeting package di Ciater Spa Resort ada baiknya apabila pihak Ciater Spa Resort mempertahankan loyalty yang ditunjukan oleh tanggapan responden terhadap perilaku purna pembelian dimana dimensi loyalty mendapatkan

nilai baik. Adapun langkah yang dapat diambil sebagai startegi agar pelanggan tetap loyal dan tidak beralih ke pesaing. Misalnya dengan memberikan diskon khusus bagi pelanggan yang memenuhi kategori loyal, memberikan beberapa kejutan kecil kepada tamu bisnis yang kebetulan sedang berulang tahun, Komunikasi secara terus menerus, Sehingga para pelanggan tersebut merasa lebih diperhatikan dan terjalin ikatan kuat antara Ciater Spa Resort dengan pelanggan. Dengan demikian perilaku loyalty seperti membicarakan hal-hal positif kualitas jasa Ciater Spa Resort kepada orang lain, merekomendasikan produk meeting package Ciater Spa Resort kepada orang lain, mendorong teman atau relasi untuk berbisnis dengan Ciater Spa Resort, mempertimbangkan Ciater Spa Resort sebagai pilihan pertama dalam membeli produk meeting package. serta melakukan bisnis lebih banyak diwaktu mendatang dapat terwujud dengan baik dan memberikan pengaruh positif bagi Ciater Spa Resort kedepannya.

DAFTAR PUSTAKA

Al Rasyid, H. (1994). Teknik Penarikan Sampel dan Penyusunan Skala. Bandung: Program Pascasarjana Universitas Padjajaran.

Arikunto, S. (1993). Manajemen Penelitian, Jakarta: Rineka Cipta. (1995). Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. (1998). Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Arikunto, S. (2002). Prosedur Suatu Penelitian: Pendekatan Praktek. Edisi Revisi Kelima. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta.Kotler, Philip. 1997. Dasar Dasar Pemasaran. Jakarta: Prenhalindo.

Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Azwar, S. (1998). Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar (2000). Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Ghozali, I. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi 3. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Kasim, F. (2010). Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Perilaku Purna Pemebelian Jasa di BPW Kota Bandung. Dalam Jurnal Kepariwisataan Indonesia, 7, (2), 575-604.

Kesrul. M. (2004). Meeting, Incentive Trip, Conference, Exhibition. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran. (Alih bahasa Benyamin Molan). Jilid 1. Jakarta: PT. INDEKS. (Buku asli diterbitkan tahun 2003).

Kotler, P., Keller, K.L. (2009). Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kusmayadi. (2004). Metodologi Penelitian Pariwisata. Jakarta: Gramedia.

Lovelock dan Wright. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:Indeks. Lukman, S. (1999). Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press. Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi, R dan Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Salemba Empat.

Manuputty, E.L. (2005). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Perilaku Pasca Menginap Pada Hotel Kedaton Bandung. Skripsi Sarjana pada Manajemen UNIKOM Bandung: tidak diterbitkan.

Mashuri. (2008). Penelitian Verifikatif. Yogyakarta: Andi.

Mulyana, R. (2005). Metodologi Penelitian. Bandung: Universitas Komputer Indonesia.

Nasution, M.N. (2001). Manajemen Mutu Terpadu, Jakarta : Ghalia Indonesia. Putra, D.H. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

di Pulau Umang Resort & Spa. Skripsi Sarjana pada MRL UPI Bandung: tidak diterbitkan.

Riduwan. (2007). Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Riyanto, Y. (1998). Metodologi Penelitian Pendidikan. Surabaya: SIC. Saladin, D. (2004). Manajemen Pemasaran. Bandung: Linda Karya.

Sandra, Y. (2005). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Perilaku Konsumen Pasca Pembelian pada PT. Pacific Telematika Indonesia. Skripsi Sarjana pada Manajemen UNIKOM Bandung: tidak diterbitkan.

Sudjana, N. (1996). Tuntunan Penyusunan Karya Ilmiah. Bandung: Sinar Baru Algesindo.

Sugiyono. (2000). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. (2011). Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Surakhmad, W. (1998). Metode Penelitian. Jakarta: Penerbit Graha Indonesia. Tjiptono, F. (2000). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F., Chandra, G. (2005). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi

Tjiptono, F. (2008). Service Management.Yoyakarta: Andi.

Umar, H. (2002). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Indonesia: Ghalia. Umar, H. (2004). Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis, Cet ke 6,

Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Umar, H. (2005). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Undang-undang Republik Indonesia No.10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan. Wardiyanta. (2006). Metode Penelitian Pariwisata. Yogyakarta: Andi.

Yulian, E. (2004). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Perilaku Konsumen Pasca Pembelian Pada Jasa Paket Perorangan Di Priority & Cargo Package (Pcp) Bandung. Skripsi Sarjana pada Manajemen UNIKOM Bandung: tidak diterbitkan.

Zeithaml, V.A.,A. Parasuraman and L.L. Bery. (1990). Delivering costumer perceptions and expectations. New York: The Free Press.

Sumber dari Internet

Alfattah, A. (2013). Uji Asumsi Klasik Menggunakan SPSS. [Online]. Tersedia: http://aries-djm.blogspot.com/2013/05/uji-asumsi-klasik-menggunakan-spss.html. [8 Juli 2013]

Duwi. (2011). Analisis Regresi Linier Sederhana. [Online]. Tersedia:

http://duwiconsultant.blogspot.com/2011/11/analisis-regresi-linier-sederhana.html. [10 Juli 2013]

Hidayat, A. (2012). Membuat R Tabel dalam Excel. [Online]. Tersedia:

http://statistikian.blogspot.com/2012/08/membuat-r-tabel-dalam-excel.html#.Uclta9io0xo. [8 Juli 2013]

Hidayat, A. (2012). Regresi Linier Sederhana dengan SPSS. [Online]. Tersedia: http://statistikian.blogspot.com/2012/08/regresi-linear-sederhana-dengan-spss.html [8 Juli 2013]

Yuriyuda. (2010). MSI (Method of Successive Interval), Langkah Manual &

Software. [Online]. Tersedia:

http://carabineri.wordpress.com/2010/04/30/msi-method-of-successive-interval-langkah-manual-software/ [9 Juli 2013]

Helmi, S. (2008). Kualitas Pelayanan. [Online]. Tersedia: http://shelmi.wordpress.com/2008/12/04/kualitas-pelayanan/ [30 Juli2013]