PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI JEREJAK RAINFOREST RESORT DAN SPA PENANG MALAYSIA.

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI JEREJAK RAINFOREST RESORT AND SPA PENANG MALAYSIA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata

Jurusan Manajemen Resort & Leisure

Oleh :

Nina Kurniawati

0801121

Program Studi Manajemen Resort dan Leisure

Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

Universitas Pendidikan Indonesia

Bandung

(2)

0801121

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI JEREJAK RAINFOREST RESORT DAN SPA PENANG MALAYSIA

DISETUJUI DAN DISAHKAN OLEH PEMBIMBING :

Pembimbing I

Prof. Dr. Darsiharjo, MS. NIP. 19620921 198603 1 005

Pembimbing II

H.Asep Saefudin, M. SI.

Mengetahui,

Ketua Program Studi Manajemen Resort & Leisure

Fitri Rahmafitria, SP., M. Si 19741018 200812 2 001

(3)

Saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI JEREJAK RAINFOREST RESORT

AND SPA PENANG MALAYSIA” ini sepenuhnya karya saya sendiri. Tidak ada bagian

didalamnya yang merupakan plagiat dari karya orang lain dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan. Atas pernyataan ini, saya siap kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini, atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.

Bandung, November 2012 Yang Membuat Pernyataan,

Nina Kurniawati 0801121

(4)

MALAYSIA” Nina Kurniawati

0801121

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan: (1) Untuk mengetahui kualitas pelayanan di Jerejak Rainforest Resort and Spa. (2) Untuk mengetahui loyalitas pelanggan di Jerejak Rainforest Resort and Spa. (3) Untuk menganalisis kualitas pelayanan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan di Jerejak Rainforest Resort and Spa.

Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah studi kepustakaan, observasi, wawancara dan kuesioner. Teknik pengambilan sample yang digunakan adalah Accidental Sampling di mana sebanyak 80 wisatawan yang menginap di Jerejak Rainforest Resort and Spa dijadikan sebagai responden. Dalam menganalisis data, penulis menggunakan metode interval berurutan, perhitungan regresi linear, korelasi pearson dan koefisien determinasi.

Kesimpulan dari analisis yang diperoleh bahwa kualitas pelayanan di Jerejak Rainforest Resort and Spa berada dalam kategori sedang atau biasa saja. Sedangkan kondisi loyalitas pelanggan di Jerejak Rainforest Resort and Spa masih biasa-biasa saja. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan hubungan yang sedang antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan di Jerejak Rainforest Resort and Spa yang ditujukan dengan korelasi pearson sebesar 0,902. Sedangkan koefisien determinasi sebesar 57,0% menerangkan bahwa 57,0% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.

Persamaan regresi linier kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan yaitu Ŷ= 0,076 + 0,902 X. Hal ini menunjukkan bahwa untuk a adalah 0,076 sedangkan untuk b adalah 0,902. Konstanta 5,260 dapat diartikan bahwa loyalitas pelanggan bernilai 0,076 jika kualitas pelayanan tidak diimplementasikan, namun apabila kualitas pelayanan diimplementasikan terdapat peningkatan sebesar 0,902. atau setiap peningkatan kualitas pelayanan (X) sebesar 100% maka loyalitas pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 10,1%. Dengan demikian, semakin tinggi nilai kualitas pelayanan (X), maka semakin meningkat pula loyalitas pelanggan (Y).

(5)

Nina Kurniawati, 2013

LOYALTY IN JEREJAK RAINFOREST RESORT AND SPA”

Nina Kurniawati 0801121

ABSTRACT

This study aims to: (1) To determine the quality of service in Jerejak Rainforest Resort and Spa. (2) To determine customer loyalty Jerejak Rainforest Resort and Spa. (3) To analyze the quality of care in improving customer loyalty in Jerejak Rainforest Resort and Spa.

The research method used is descriptive quantitative approach. Data collection techniques used are literature study, observation, interviews and questionnaires. Sampling technique used is the Accidental Sampling in which as many as 80 tourists who stay in Jerejak Rainforest Resort and Spa made as respondents. In analyzing the data, the authors use the method of successive intervals, calculation of linear regression, and a Pearson correlation coefficient of determination.

The conclusion of the analysis found that the quality of service in Jerejak Rainforest Resort and Spa is in the medium category or indifferent. While the condition of customer loyalty in Jerejak Rainforest Resort and Spa is still mediocre. Based on the results of the study showed a moderate relationship between service quality with customer loyalty in Jerejak Rainforest Resort and Spa is addressed by Pearson correlation of 0.902. While the coefficient of determination of 57.0% 57.0% stated that customer loyalty is influenced by the quality of service, while the rest is influenced by other factors.

Linear regression equations of service quality with customer loyalty that is Y = 0.076 + 0.902 X. This shows that for a is 0.076, while for b is 0.902. Constant of 5.260 means that customer loyalty is worth 0.076 if the quality of service is not implemented, but if the quality of service is implemented as improvements of 0.902. or any increase in the quality of service (X) by 100%, the customer loyalty (Y) will increase by 10.1%. Thus, the higher the value of quality of service (X), it also increases customer loyalty (Y).

(6)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pariwisata saat ini mengalami perkembangan yang sangat pesat, manusia selalu melakukan pergerakan dalam hidupnya dan melakukan perpindahan dari tempat satu ke tempat lainnya. Gejala pariwisata baik dalam arti sempit maupun arti luas, dalam arti sempit yaitu dalam arti perjalanan dan kunjungan ke tempat – tempat tertentu sebagai motivasinya, maupun dalam arti luas yang mencakup segala macam motivasi itu mempunyai pengaruh pada segi – segi kehidupan orang dan masyarakat, baik dari segi sosio-ekonomi yang bisa dinyatakan dalam angka maupun pada segi – segi sosio-budaya, politik, dan lingkungan hidup yang pada dasarnya sulit dinyatakan dalam angka. Pengaruh – pengaruh itu bisa jadi menguntungkan sehingga perlu dilipatgandakan dan bisa pula merugikan yang sedapat mungkin dihindari atau dibatasi.

Menurut Nyoman.S.Pendit (1999:28), resort adalah sebuah tempat menginap dimana mempunyai fasilitas khusus untuk kegiatan bersantai dan berolahraga seperti tenis,golf,spa,tracking,dan jogging. Bagian concierge harus berpengalaman dan mengetahui betul lingkungan resort, sehingga bila ada tamu yang mau hiking berkeliling sambil menikmati keindahan alam sekitar resort.

(7)

banyak shopping mall dengan outlet kelas internasional dan eksplorasi infrastruktur dengan arsitektur melayu. Kuala Lumpur juga merupakan kota bagi banyak orang di Indonesia merasakan pengalaman pertama kali ke luar negeri sekaligus, bagi kalangan muda mudi, mengasah kemampuan backpack.

Pulau Pinang atau Penang merupakan sebuah Negara Bagian Malaysia, yang terdiri dari Pulau Pinang seluas 293 km², dan “Seberang Perai” yang terletak di pantai barat Semenanjung Malaysia seluas 760km² . Asal namanya dari pohon Pinang. Pulau ini diasaskan oleh Francis Light pada tahun 1786. Pulau Pinang adalah antara negeri yang termaju dan terkaya dalam Malaysia. Pulau Pinang adalah negara bagian Malaysia yang terkecil kedua, setelah Perlis. Namun dari segi kepadatan penduduk, menduduki urutan pertama. Negeri ini juga memiliki persentase penduduk muslim dan Melayu yang terendah diantara negara-negara bagian di Malaysia.

Jerejak Rainforest Resort terletak di Penang membuatnya menjadi salah satu hotel terbaik untuk tempat tinggal selama berada di kota itu. Semua kamar 70 di hotel ini dilengkapi perlengkapan dengan amenity yang perlu untuk memastikan kepuasan setiap tamu. Masing-masing kamar tamu dilengkapi dengan selera tinggi dengan meja tulis, pengering rambut, AC. Akomodasi Penang ini menampilkan berbagai fasilitas di lokasi seperti layanan kamar, restoran, toko. Untuk melepas ketegangan, para tamu dapat menikmati fasilitas rekreasi yang disediakan di properti hotel, termasuk pijat, spa. Hotel ini dikarakterisasi dengan kombinasi kenyamanan modern dan

(8)

elemen tradisional dari Penang, membuatnya menjadi akomodasi yang berbeda.

Segala bentuk pelayanan kepada tamu harus sesuai dengan prosedur sehingga tamu mempunyai kesan yang baik terhadap karyawan hotel maupun manajemen hotel. Pelayanan informasi dan komunikasi juga memberikan efek sangat penting bagi para tamu untuk memberikan penilaian yang baik terhadap pelayanan Jerejak Resort.

Oleh karena itu dalam tulisan ini akan dilakukan evaluasi mengenai model pelayanan seperti apa yang harus dilakukan oleh manajemen Jerejak Resort Penang Malaysia sehingga dapat diketahui apakah tamu merasa puas dan ingin kembali mengunjungi Jerejak Rainforest Resort untuk selanjutnya.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Jerejak Rainforest Resort and SPA Penang Malaysia”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan Latar Belakang diatas, maka masalah penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Bagaimana kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Jerejak Resort?

(9)

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Jerejak Resort?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penilitian ini adalah untuk mengetahui, mengkaji dan memperoleh hasil temuan tentang :

1. Mengetahui tentang kualitas pelayanan di Jerejak Resort.

2. Mengetahui dan mempelajari tentang loyalitas pelanggan di Jerejak Resort.

3. Menganalisis kualitas pelayanan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan di Jerejak Resort

D. Manfaat Penelitian

Dari hasil penelitian ini, diharapkan dapat memberikan suatu masukan yang bermanfaat bagi semua pihak, yaitu :

1. Penulis

Dapat menambah pengetahuan dan wawasan penulis khususnya mengenai pengaruh kualitas pelayanan di Jerejak Resort Penang Malaysia.

2. Perusahaan

Sebagai bahan masukan, perbandingan dan pertimbangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan terutama untuk seluruh karyawan di Jerejak Resort.

(10)

3. Akademi

Dengan harapan semoga penelitian ini dapat dijadikan bahan referensi bagi yang memerlukan dengan kajian penelitian yang sama.

E. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan skripsi ini terdiri atas 5 (lima) bab. Untuk mempermudah pembaca dalam memahami isi penulisan, uraian yang akan disajikan pada setiap bab adalah sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan gambaran dari keseluruhan proses penelitian, memuat tentang problematika dan dasar penelitian yang dilakukan tentang hal-hal yang berkaitan dengan permasalahan, serta manfaat dari penelitian. Bab ini mencakup Latar Belakang Masalah, Fokus Penelitian, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Kegunaan Penelitian, Definisi Operasional, dan Sistematika Penelitian.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini berisi teori-teori dan referensi yang diperoleh dari hasil penelitian kepustakaan yang berhubungan dengan variabel-variabel dalam kajian penelitian yang dijadikan sebagai landasan dalam penelitian beserta kerangka pemikiran.

BAB III : METODE PENELITIAN

Pada bab ini menguraikan metode yang digunakan dalam penelitian meliputi jenis penelitian, operasionalisasi variabel penelitian, teknik

(11)

penarikan sampel dan kriterianya (termasuk populasinya), teknik analisis data, teknik pengumpulan data.

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini berisi tentang gambaran hasil penelitian serta pembahasan secara rinci terhadap hasil penelitian.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini merupakan bab penutup, berisi tentang kesimpulan dan saran terhadap semua hasil penelitian yang telah diperoleh.

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

F. Batasan Penelitian

1) Penelitian ini hanya dilakukan pada tamu yang menginap di Jerejak Resort

2) Penelitian ini dilakukan dengan melihan complain-komplain yang masuk dari konsumen juga dengan memberikan angket kepada konsumen

(12)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Metode Penelitian

Dalam penelitian dikenal beberapa metode yang sering digunakan untuk menganalisis data. Penelitian mengenai Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif.Metode Deskriptif, Menurut Tohardi (2008:108) menerangkan bahwa:

“Metode Deskriptif adalah penelitian yang bermaksud memberikan gambaran suatu gejala sosial tertentu, sebelumnya sudah ada informasi mengenai gejala sosial tersebut, namun belum memadai. Penelitian deskriptif sekedar melukiskan ( menggambarkan ) sejumlah variable yang

berkaitan dengan permasalahan atau unit yang diteliti”.

DR. Sugiyono (1998:2) menambahkan bahwa :

“Metode Penelitian Analisis Deskriktif yaitu penelitian yang mencari penyelesaian masalah dengan cara menggambarkan dan menganalisa kondisi yang sedang berlangsung”.

Sedangkan menurut Nazir (1985), dijelaskan bahwa :

“Metode Penelitian Deskriktif adalah suatu metode dalam meneliti sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas pristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriktif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki”.

(13)

B. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan suatu proses pengadaan untuk keperluan penelitian untuk data yang terkumpul. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Studi Literatur

Studi literatur, adalah metode pengumpualan data yang dilakukan dengan cara mengumpulkan informasi yang berhubungan dengan teori-teori yang ada kaitan nya dengan masalah yang diteliti. Adapun data-data tersebut diperoleh dari media internet dan buku-buku literature yang memiliki keterkaitan dengan masalah yang diteliti, serta data dari arsip atau dokumen Jerejak Resort Penang Malaysia.

2. Observasi Lapangan

Menurut Moh Nazir (2005:175) “pengamatan langsung adalah cara pengambilan data dengan menggunakan mata tanpa ada pertolongan alat standar lain untuk keperluan tersebut”.

3. Penyebaran Kuesioner

Menurut Sugiyono (2010:142) kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan dan pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Penulis menyebarkan angket kepada responden yaitu tamu yang menginap di Jerejak Resort Penang Malaysia.

(14)

4. Wawancara

Wawancara adalah suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengadakan tanya jawab, baik secara langsung maupun tidak langsung dengan sumber data. Dalam penelitian ini dilakukan wawancara secara langsung dengan karyawan di Jerejak resort Penang Malaysia.

Variabel adalah atribut seseorang atau objek, yang mempunyai variasi antara satu orang dengan yang lain atau satu objek dengan objek yang lainnya menurut Hatch & Farhady (Sugiyono 2006 : 42).

Menurut Ker Linger (Sugiyono 2006 : 42) variabel adalah konstruk atau sifat yang akan dipelajari. Sedangkan menurut Kidder yang dikutip oleh Sugiyono (2006 : 42) variabel adalah kualitas dimana peneliti mempelajari dan menarik kesimpulan darinya, jadi variabel adalah suatu atribut dari orang atau objek yang mempunyai variasi tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan darinya.

C. Definisi Operasional Variabel

Variabel merupakan suatu atribut dari sekelompok objek yang diteliti, mempunyai variasi antara satu dan lainnya dalam kelompok tersebut (Sugiono 1997 dalam Umar 2002: 128) variabel dalam penelitian ini adalah: Pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y).

(15)

orang dengan yang lain atau satu obyek dengan obyek lain. Variabel dalam penelitian ini adalah:

1. Variable Bebas (X)

Variable bebas merupakan variable yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variable dependen atau terikat (Sugiyono, 2011:39).Yang menjadi variable X dalam penelitian ini yaitu Kualitas PelayanandiJerejak Resort Penang Malaysia.

2. Variable Terikat (Y)

Variable terikat merupakan variable yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variable bebas (Sugiyono, 2011:39).Dalam penelitian ini yang menjadi variable terikat (Y) adalah Loyalitas Pelanggan di Jerejak Resort Penang Malaysia.

D. Operasionalisasi Variabel

Pada table berikut ini dapat dilihat indicator-indikator pada variable X (kualitas pelayanan) dan variable Y (loyalitas pelanggan).

Tabel 3.1

Operasionalisasi Indikator Variabel

Variabel Sub

Variabel

Indicator No

Item soal

Lokasi (location)

1. Lokasi Resort

2. Kenyamanan Area Resort

3. Jauh dari keramaian kota

1. 2. 3.

(16)

Fasilitas (facilities)

4. Tata letak kamar tidur dan kelengkapan kamar mandi

5. Kebersihan kamar tidur dan kamar mandi

6. Kenyamanan kamar tidur dan kamar mandi

7. Kelengkapan kamar tidur dan kamar mandi

8. Kebersihan restoran dan bar

9. Kenyamanan restoran dan bar

10.Kelengkapan restoran dan bar

11.Kebersihan ruangan serbaguna dan ruang pertemuan

12.Kenyamanan ruang serbaguna dan ruang pertemuan

13.Kelengkapan ruang serbaguna dan ruang pertemuan 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.

(17)

15.Kenyamanan fasilitas rekreasi

16.Kelengkapan fasilitas rekreasi

17.Besarnya tempat parkir

18.Keamanan tempat parkir Harga (price) 19.Kesesuaian harga yang

dikeluarkan dengan yang diterima

19.

Pelayanan (service)

20.Penampilan karyawan

21.Kebersihan karyawan

22.Kecepatan karyawan

23.Keramahan karyawan

24.Menanggapi keluhan tamu

20. 21. 22. 23. 24.

Citra (image) 25.Pengalaman menggunakan resort yang sejenis

26.Pengalaman tinggal / menggunakan fasilitas resort

27.Pendapat teman yang pernah

25.

26.

(18)

menggunakan fasilitas resort Sumber :hasil olahan peneliti (2012)

Table 3.2

Operasional Indikator Variabel Penelitian variabel Sub

Variabel

Indicator No

Item Soal

Loyalitas Pelanggan

1. Repeat 1. Keinginan untuk kembali

berkunjung

2. Retention 2. Ketertarikan untuk memilih resort

lain yang sejenis

3. Refferal 3. Keinginanmengajak pihak lain

untuk menginap di Jerejak Resort.

4. Memberikan informasi yang baik

tentang Jerejak Resort

5. Menyampaikan kritik dan saran

terhadap resort apabila terdapat kesalahan dalam produk atau jasa

E. Populasi dan Sampel 1. Populasi

(19)

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Pada table berikut ini dapat dilihat jumlah kunjungan tamu ke Jerejak Rainforest Resort Penang Malaysia dari bulan Januari 2011sampai bulan Desember 2011.

Tabel 3.3

Jumlah Kunjungan Wisatawan

Bulan Jumlah Kunjungan Wisatawan

Januari 2011 136

Februari 2011 130

Maret 2011 150

April 2011 134

Mei 2011 125

Juni 2011 164

Juli 2011 303

Agustus 2011 225

September 2011 411

Oktober 2011 441

November 2011 333

Desember 2011 328

Jumlah 2880

(20)

Berdasarkan table diatas, selama satu tahun jumlah wisatawan yang menginap di Jerejak Rainforest Resort berjumlah 2880 wisatawan.Namun ada kalanya objek yang diteliti itu terlalu luas baik itu dilihat dari jangkawannya maupun jumlah elemen yang diteliti, maka peneliti mengambil sampel dari karakteristik yang dimiliki populasi tersebut.Adapun yang menjadi populasi dala penelitian ini adalah sebanyak 240 orang wisatawan yang merupakan rata-rata dari keseluruhan jumlah populasi.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2011:81) “sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang akan diteliti”. Batas ketelitian dalam penelitian ini adalah 10% dari jumlah atau banyaknya wisatawan di Jerejak Resort.Untuk menentukan berapa besar jumlah sampel sebagai wakil populasi, peneliti menggunakan pedoman Rumus Slovin.Rumus Slovin dapat digunakan apabila populasi tidak diketahui jumlah anggotanya (populasi tak terhingga), maka rumus ini tidak bisa digunakan.

Rumus Slovin untuk menentukan sampel adalah :

Keterangan : n = ukuran sampel

(21)

= 71 Orang

Berdasarkan rumus diatas dengan populasi sebanyak 2880 orang dengan batas ketelitian 10% (0.1), maka jumlah sampel yang layak adalah 71 Orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode Random Sampling (sampel acak).Cara ini cukup objektif, umum dipakai, dan cocok untuk sampel dalam jumlah yang tidak begitu banyak serta dapat mengurangi subjektifitas dalam pengambilan sampel.

Menurut Sanapiah Faisal (Ahmad Tohardi, 2008:125) nonprobability sampling adalah rancangan pengambilan sampel yang tidak menggunakan teknik random, sehingga tidak didasarkan kepada hukum probabilitas.Teknik pemilihan sampel yang penulis gunakan pada penelitian ini adalah sampel aksidental (accidental sampling).Disini penulis hanya memberikan kuesioner kepada tamu yang sedang melakukan liburan di JerejakResort yang secara kebetulan penulis temui.

F. Instrument Penelitian

Menurut Sugiyono (2011:92) instrument penelitian untuk penelitian kuantitatif digunakan untuk mengumpulkan data, serta instrument penelitian akan digunakan untuk melakukan pengukuran dengan tujuan menghasilkan data kuantitatif yang akurat, maka setiap instrument harus mempunyai skala.

Oleh karena itu skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Sugiyono (2011:93) menjelaskan : “Skala Likert digunakan untuk

(22)

fenomena sosial ˮ. Jawaban dalam skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 3.4 Jawaban Skala Likert

No. Pilihan Jawaban Skor

(+) (-)

1 Sangat setuju/sangat sering/ya 5 1

2 setuju/sering/mungkin 4 2

3 Cukup/cukup sering/ragu-ragu 3 3 4 Tidak setuju/kurang

sering/tidak

2 4

5 Sangat tidak setuju/tidak sering/tidak

1 5

G. Teknik Pengumpulan Data 1. Uji Validitas

Suharsimi Arikunto (2006:168) menyatakan bahwa yang dimaksud dengan validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan dan kesalahan suatu instrument. Suatu instrument yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi.Sebaliknya instrument yang kurang berarti memiliki validitas yang rendah. Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah Product Momen Correlation yang dikemukakan oleh

(23)

terhadap pertanyaan dengan pengertian secara umum bahwa sebuah pertanyaan dikatakan valid apabila mempunyai dukungan kuat terhadap skor total. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Suharsimi Arikunto (2006:247) yang dimaksud dengan realibilitas adalah menunjukan suatu pengertian bahwa instrument cukup dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrument tersebut sudah baik.

Reliabilitas menunjukan tingkat keterandalan tertentu. Pengujian reliabilitas instrument setiap variabel dilakukan dengan Cronchbanch Alpha coefficient, harga koefisien ini berkisar antara 0 sampai 1, semakin besar koefisien ini maka semakin besar keandalan alat ukur yang digunakan. Nilai yang mendekati 1 menunjukan tingkat konsistensi yang tinggi.

Keputusan uji reliabilitas dalam penelitian ini ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut :

1. Jika koefisien internal seluruh item (r)≥ rtabel dengan tingkat signifikasi 5% maka item pernyataan dikatakan reliable.

2. Jika koefisien seluruh item (r)< rtabel dengan tingkat signifikasi 5% maka item pertanyaan dikatakan tidak reliable.

Setelah instrument dikatakan valid dan reliable maka instrument tersebut dapat dipakai untuk pengumpulan data.Uji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan menggunakan bantuan.

(24)

H. Teknik Analisis Data 1. Uji Korelasi

Uji korelasi digunakan untuk mencari hubungan antar variabel dan mengukur tingkat atau eratnya hubungan antar dua variabel, yaitu variabel bebas dan variabel terikat yang berskala ordinal.Metode yang digunakan adalah metode Rank Spearman.Metode ini tidak terikat oleh asumsi bahwa populasi yang diteliti harus berdistribusi normal, populasi yang diambil sebagai sampel adalah 71 responden.

Adapun teknik analisis data yang digunakan untuk mencari hubungan antara variabel X dan variabel Y, adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan koefisien korelasi Rank Spearman.

Untuk mengetahui tinggi rendahnya derajat hubungan antara variabel X dan variabel Y, maka bandingkanlah harga koefisien Rank Spearman yang telah diperoleh (rs) dengan batas-batas nilai r (korelasi).

Tabel 3.5

Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

(25)

2. Teknik Analisis Regresi Linier

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear sederhana gagasan perhitungan yang ditetapkan oleh Sir Francis Galton (1822-1911) ini dapat digunakan untuk melihat pengaruh variabel penjelas atau variabel bebas terhadap variabel tak bebas.Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan (dikonotasikan dengan X) terhadap loyalitas pelanggan (dikonotasikan dengan Y).

Bentuk umum regresi linier sederhana adalah : Ŷ= a + bX

( Sugiyono, 2011:188 ) Keterangan :

Ŷ = Variabel terikat (loyalitas pelanggan) X = Variabel bebas (kualitas pelayanan) A = Konstanta atau harga X = 0

B = Angka arah atau koefisien regresi

Ada 3 syarat analisis data yang herus dipenuhi sebelum melangkah pada analisis regresi, yaitu :

a. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah untuk menentukan apakah sampel data tersebut berdistribusi normal atau tidak.Uji normalitas distribusi data dalam penelitian ini menggunakan Uji

(26)

Kolmogorov-Smirnov.Untuk itu penulis melakukan uji normalitas kedua variabel tersebut dengan menggunakan bantuan.

Uji Kolmogorov-Smirnov berdasar pada criteria pengambilan keputusan sebagai berikut :

1) Jika nilai probabilitas < 0,05 maka distribusi normal 2) Jika nilai probabilitas > 0,05 maka distribusi tidak normal

b. Uji Linieritas

Uji linierita ini melalui hipotesis 0 (H0) bahwa regresi linier melawan hipotesistandingan bahwa regresi tidak linier.Untuk itu penulis melakukan uji linieritas untuk kedua variabel tersebut dengan menggunakan.

Selanjutnya membandingkan nilai Probably value terhadap a dengan derajat kebebasan (dk) = n - 2 untuk tingkat signifikasi (a) = 5%.

1) Jika nilai Probably value>a maka H0ditolak dan H1 diterima. 2) Jika nilai Probably Value<a maka H0 danH1 ditolak

c. Uji Homogenitas

Uji homogenitas adalah untuk mengasumsikan bahwa skor setiap variabel memiliki varians yang homogen. Uji statistika yang akan digunakan adalah uji Barlett dengan menggunakan bantuan.

3. Uji Hipotesis

(27)

harus dibuktikan melalui data yang terkumpul sehingga perlu adanya pengujian hipotesis.Uji hipotetis yang penulis gunakan adalah Uji Dua Pihak (Two Tile Test). Sugiyono (2011:225), uji dua pihak digunakan bila hipotesis nol (H0) berbunyi “sama dengan” dan hipotesis alternatifnya (Ha) berbunyi “tidak sama dengan” (H0=,Ha tidak ≠ ).

Format hipotesis yang digunakan penulis adalah hipotesis Nol Alternatif.

Hipotesis nol (H0) = Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

Hipotesis alternative (Ha) = Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

4. Uji Koefisien Determinasi

Uji koefisien determinasi untuk mengetahui besarnya presentase kontribusi variabel X terhadap variabel Y dengan rumus koefisien determinasi (kd) yaitu :

(Sugiyono, 2011)

Keterangan :

kd = koefisien determinasi

r

= koefisien korelasi

(28)

Tabel 3.6

Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Determinasi

Interval Koefisien Tingkat pengaruh

0% - 19,99% Sangat lemah

20% - 39,99% Lemah

49% - 59,99% Sedang

60% - 79,99% Kuat

80% - 100% Sangat kuat

(29)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan di Jerejak Rainforest Resort and SPA, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Kondisi kualitas pelayanan yang ada di Jerejak Rainforest Resort dan SPA secara umum memiliki nilai sedang atau biasa saja. Hal ini mengacu pada karakteristik location, facilities, price, service, dan image menunjukan kategori sedang atau biasa saja. Berdasarkan hasil penelitian ini karakteristik kualitas pelayanan yang memiliki nilai paling tinggi serta paling rendah, secara berurutan adalah location (693), facilities (2972), price (196), service (732) dan image (559). 2. Kondisi loyalitas pelanggan di Jerejak Rainforest Resort dan SPA

termasuk dalam kategori rendah. Loyalitas pelanggan yang berhubungan dengan melakukan pembelian ulang (repeat), tidak terpengaruh terhadap penawaran pihak lain (retention) dan memberikan referensi kepada pihak lain (referral) secara umum belum dimiliki oleh wisatawan Jerejak Rainforest Resort dan SPA. Sehingga pihak pengelola perlu memperhatikan hal tersebut dan mengambil strategi yang tepat untuk meningkatkan loyalitas pelanggannya.

(30)

3. Berdasarkan hasil analisis regresi dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Jerejak Rainforest Resort dan SPA. Hasil tersebut menunjukkan bahwa hipotesis alternatif (Ha) yaitu terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan di Jerejak Rainforest Resort dan SPA dapat diterima dan hipotesis nihil (Ho) ditolak, pengaruh kualitas pelayanan sebesar 0.902 terhadap loyalitas pelanggan. Hasilnya adalah r² (koefisien determinasi) sebesar 57.0% yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh sebesar 57.0% terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan sisanya sebesar 43.0% loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variable lain yang tidak diteliti oleh penulis. Sedangkan, persamaan regresi linier kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan yaitu Ŷ= 0,076 + 0,902 X. Hal ini menunjukkan bahwa untuk a adalah 0,076 sedangkan untuk b adalah 0,902. Setiap peningkatan kualitas pelayanan (X) sebesar 100% maka loyalitas pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 10,1%. Dengan demikian, semakin tinggi nilai kualitas pelayanan (X), maka semakin meningkat pula loyalitas pelanggan (Y).

B. SARAN

Saran yang dapat peneliti sampaikan berdasarkan kondisi kualitas pelayanan dan kondisi loyalitas pelanggan di Jerejak Rainforest Resort dan

(31)

1. Untuk peningkatan kualitas pelayanan hendaknya aspek Service atau pelayanan lebih ditingkatkan. Karena di antara kelima karakteristik kualitas pelayanan yang penulis teliti, service memiliki nilai yang paling rendah. Itu berarti pelayanan yang diberikan Jerejak Rainforest Resort dan SPA bagi wisatawannya masih dirasakan kurang. Pihak pengelola harus meningkatkan SDM dan teknologi yaitu dengan cara melakukan pelatihan secara berkala yang berbentuk off the job training, tentang bagaimana cara untuk melayani wisatawan, mengatasi wisatawan yang sulit di tangani dan juga cara mengatasi keluhan-keluhan dari wisatawan. Adapun manfaat dari pelatihan adalah membantu karyawan agar dapat bekerja secara efektif dalam tim, mengingkatkan keahlian dan keterampilan karyawan sehingga bisa menjalankan teknologi baru, agar penyampaian jasa kepada wisatawan menjadi lebih baik.

2. Selain itu, penjagaan fasilitas yang sudah ada harus dijaga dengan baik agar tidak terjadi kerusakan dan kekurangan yang sangat terlihat jelas karena fasilitas yang rusak akan mengurangi image Jerejak Rainforest Resort. fasilitas dan atraksi indoor hendaknya ditambah, karena fasilitas dan aktivitas outdoor yang ada di Jerejak Rainforest Resort sangat bergantung pada cuaca.

3. Aksesibilitas untuk menuju Jerejak Rainforest Resort dan SPA juga harus segera diperbaiki bekerja sama dengan pemerintah daerah setempat, selain itu perbaikan kapal feri untuk mengangkut wisatawan

(32)

menuju resort harus diperbaiki karena sudah tidak layak untuk digunakan dan akan mengganggu perjalanan wisatawan menuju ke Jerejak Rainforest Resort.

4. Untuk peningkatan loyalitas pelanggan hendaknya Jerejak Rainforest Resort menyusun strategi agar pelanggan tetap loyal dan tidak beralih ke pesaing. Misalnya dengan mengembangkan sistem penyampaian jasa yang lebih teratur dan terkoordinasi serta meningkatkan promosi kepada pelanggan dengan cara memberikan diskon khusus bagi pelanggan yang memenuhi kategori loyal. Bisa juga dengan memberikan kejutan kecil kepada wisatawan yang sedang berulang tahun atau sedang merayakan moment penting seperti ulang tahun pernikahan, pasangan yang sedang berbulan madu. Sehingga wisatawan merasa diperhatikan dan terjadi ikatan yang kuat antara Jerejak Rainforest Resort dan SPA dengan wisatawan.

(33)

Ali, Sambas. (2007). Analisis Korelasi, Regresi, dan Jalur Dalam Penelitian. Bandung : Pustaka Setia

Arikunto, Suharsimi (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.

Griffin, Jill. (1995). Customer Loyalty: How to Earn How to Keep It. New York USA: Lexington Books 1230 Avenue of America.

Kotler, Phillip. (1997). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Jakarta: Prenhallindo

Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran. Jakarta : Prenhallindo.

Lovelock, Cristopher. (1996). Service Marketing. 2nd Edition. A Simon and Schuster Co. Upper Saddle River. Prentice Hall: New Jersey.

Malo, Manasse, Dan Kawan-kawan, (2000), Metode Penelitian Sosial, Modul 1-9 Universitas Terbuka, Jakarta.

Pendit, Nyoman S. (2003). Ilmu Pariwisata Sebuah Pengantar Perdana. Pradnya Paramita, Jakarta.

Pitana, I. Gede dan Gayatri, Putu G. (2005). Sosiologi Pariwisata. Yogyakarta: Andi.

Riduwan. (2007). Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Bandung : Alfabeta.

Sastrayuda, Gumelar. (2006). Jurnal Manajemen Resor & Leisure Volume 2. Bandung. Universitas Pendidikan Indonesia

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta, Bandung.

Sugiyono.(2008). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2009). Statistika Untuk Penelitian. Bandung : CV.Alfabeta. Tjiptono, F. (1999). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi

(34)

Tohardi, Ahmad. (2008). Petunjuk Praktis Menulis Skripsi. Mandar Maju. Bandung

Undang-undang Republik Indonesia No.10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan. Umar, Husein. (2002). Strategic Management in Action. PT SUN. Jakarta. 2005. Umar, Husein. (2004). Mnajemen Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT

Gramedia Pustaka. Jakarta.

Yamit, Zulian. (2001). Manajemen Kualitas, Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.

Yoeti, A. Oka. (2008). Ekonomi Pariwisata. Jakarta: Kompas. www.bantenprov.go.id

(1)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan di Jerejak Rainforest Resort and SPA, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

(2)

B. SARAN

Saran yang dapat peneliti sampaikan berdasarkan kondisi kualitas pelayanan dan kondisi loyalitas pelanggan di Jerejak Rainforest Resort dan SPA, antara lain sebagai berikut :