Peranan In-Flight Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Mediasi: Studi pada Pelanggan Perusahaan Penerbangan Air Asia Airline Bandung.

ABSTRAK

Dalam era globalisasi ini, sektor pelayanan mulai memimpin dalam pembangunan perekonomian negara dan menjadi hal penting dalam pertimbangan perusahaan untuk meningkatkan keunggulan kompetitif. _{Memberikan pelayanan}

yang berkualitas dianggap sebagai strategi penting untuk keberhasilan dan untuk bertahan dalam lingkungan yang kompetitif saat ini. Terlebih terhadap perusahaan yang bergerak dalam bidang penerbangan yang merupakan sektor jasa yang sangat kompetitif perlu meningkatkan strategi pelayanan untuk dapat terus bertahan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa peranan kualitas pelayanan dalam penerbangan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai mediasi pada pelanggan perusahaan penerbangan AirAsia airline di Bandung. Jenis penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian kuantitatif -

causal explanatory. Sampel dalam penelitian ini diambil dengan menyebarkan

kuisioner dengan menggunakan metode non-probability sampling, yaitu metode

purposive sampling. Analisis kuantitatif dilakukan dengan metode regresi path

analysis.

Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan dalam penerbangan memiliki pengaruh langsung positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, dimana kualitas pelayanan dalam penerbangan juga memiliki pengaruh tidak langsung positif terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi kepuasan pelanggan. Dari hasil persamaan regresi berganda, sederhana dan path analysis yang diperoleh, maka didapat hasil terdapat pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan pengaruh tidak langsung dengan dimediasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lain.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, penerbangan.

ABSCTRACT

In this era of globalization, the service sector started to lead the country in economic development and are considered important in the consideration of the company to increase competitive advantage. Providing quality service is considered as an important strategy for success and to survive in today's competitive environment. Moreover, the companies engaged in aviation is a highly competitive service sector needs to improve service strategy to be able to continue to survive.

This study aims to identify and analyze the role of in-flight service quality on customer loyalty with customer satisfaction as a mediation factor on AirAsia airline customers in Bandung. Type of research is a quantitative research - causal explanatory. The samples in this study were taken by distributing questionnaires using non-probability sampling method which is purposive sampling method. Quantitative analysis performed by the method of regression path analysis.

The results showed that the in-flight service quality has a direct positive impact on customer satisfaction and customer loyalty, which in-flight service quality also has an indirect positive effect on customer loyalty with customer satisfaction as a mediation. From the results of multiple, simple and path analysis regression equation were obtained, there was a direct effect of service quality on customer loyalty and there was also an indirect effect mediated by customer satisfaction on customer loyalty while the rest is influenced by other factors.

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL... i

HALAMAN PENGESAHAN... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... iii

SURAT PERNYATAAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN... iv

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN... v

KATA PENGANTAR... vi

ABSTRAK... ix

ABSTRACT... x

DAFTAR ISI... xi

DAFTAR GAMBAR... xiv

DAFTAR TABEL... xv

DAFTAR LAMPIRAN... xviii

BAB I PENDAHULUAN... 1

1.1 Latar Belakang Masalah...………....…...1

1.2 Identifikasi Masalah... 6

1.3 Tujuan Penelitian... 7

1.4 Tujuan Replikasi Penelitian... 7

1.5 Manfaat Penelitian... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS... 10

2.1 Tinjauan Pustaka... 10

2.1.1 Pelayanan... 10

2.1.2 Loyalitas Pelanggan... 12

2.1.3 Kepuasan Pelanggan... 16

2.1.4 Kualitas Pelayanan... 21

2.2 Rerangka Pemikiran dan Hipotesis... 27

2.2.1 Rerangka Teoritis... 31

2.2.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan... 32

2.2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan... 34

2.2.4 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan... 36

2.2.5 Model Penelitian... 38

2.2.6 Hasil Penelitian Terdahulu... 39

BAB III METODE PENELITIAN... 59

3.1 Jenis Penelitian... 59

3.2 Populasi dan Sampel... 59

3.3 Teknik Pengambilan Sampel dan Ukuran Sampel... 60

3.4 Teknik Pengumpulan Data... 60

3.5 Definisi Operational Variabel dan Skala Pengukuran... 62

3.6 Uji Asumsi...………....….……... 68

3.7 Uji Instrument Penelitian... 69

3.7.2 Uji Reliabilitas... 70

3.8 Teknik Pengujian Hipotesis Penelitian... 71

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 73

4.1 Karakteristik Responden... 73

4.2 Hasil Kuisioner Penelitian... 76

4.3 Hasil Pengujian Validitas, Reliabilitas dan Asumsi Klasik... 98

4.4 Hasil Pengujian Hipotesis... 109

BAB V SIMPULAN DAN SARAN... 113

5.1 Simpulan... 113

5.2 Saran... 114

DAFTAR PUSTAKA... 117 LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1 Konsep Kepuasan Pelanggan... 20 Gambar 2 Rerangka Pemikiran... 27 Gambar 3 Rerangka Teoritis... 31 Gambar 4 Model Penelitian SERVQUAL – Customer Satisfaction –

Customer Loyalty... 38 Gambar 5 Pengaruh SERVQUAL & Customer Satisfaction

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu... 34

Tabel 3.1 Definisi Operational dan Pengukuran Variabel... 62

Tabel 4.1 Jenis Kelamin... 73

Tabel 4.2 Usia... 73

Tabel 4.3 Pendapatan/ Bulan... 74

Tabel 4.4 Pekerjaan... 75

Tabel 4.5 Penggunaan AirAsia Airline... 75

Tabel 4.6 Frekuensi Penggunaan AirAsia Airline....... 76

Tabel 4.7 Tangible 1... 76

Tabel 4.8 Tangible 2... 77

Tabel 4.9 Tangible 3... 78

Tabel 4.10 Tangible 4... 78

Tabel 4.11 Tangible 5... 79

Tabel 4.12 Tangible 6... 80

Tabel 4.13 Tangible 7... 80

Tabel 4.14 Tangible 8... 81

Tabel 4.15 Tangible 9... 82

Tabel 4.16 Reliability 1... 83

Tabel 4.17 Reliability 2... 83

Tabel 4.18 Reliability 3... 84

Tabel 4.20 Responsiveness 1... 85

Tabel 4.21 Responsiveness 2... 86

Tabel 4.22 Responsiveness 3... 87

Tabel 4.23 Responsiveness 4... 87

Tabel 4.24 Assurance 1... 88

Tabel 4.25 Assurance 2... 89

Tabel 4.26 Assurance 3... 89

Tabel 4.27 Assurance 4... 90

Tabel 4.28 Empathy 1... 91

Tabel 4.29 Empathy 2... 91

Tabel 4.30 Empathy 3... 92

Tabel 4.31 Satisfaction 1... 93

Tabel 4.32 Satisfaction 2... 93

Tabel 4.33 Satisfaction 3... 94

Tabel 4.34 Satisfaction 4... 95

Tabel 4.35 Satisfaction 5... 95

Tabel 4.36 Loyalty 1... 96

Tabel 4.37 Loyalty 2... 97

Tabel 4.38 Loyalty 3... 98

Tabel 4.39 Uji Validitas Awal... 98

Tabel 4.40 Uji Validitas Akhir... 100

Tabel 4.41 Uji Reliabilitas (Tangible)... 101

Tabel 4.42 Uji Reliabilitas (Reliability)... 102

Tabel 4.44 Uji Reliabilitas (Assurance)... 103

Tabel 4.45 Uji Reliabilitas (Empathy)... 104

Tabel 4.46 Uji Reliabilitas (Satisfaction)... 105

Tabel 4.47 Uji Reliabilitas (Loyalty)... 105

Tabel 4.48 Uji Normalitas... 106

Tabel 4.49 Uji Multikolinieritas... 107

Tabel 4.50 Uji Heteroskedastisitas... 107

Tabel 4.51 Uji Outliers... 108

Tabel 4.52 Analisis Regresi Sederhana... 109

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Kuisioner Penelitian Lampiran II Hasil Kuisioner Penelitian Lampiran III Hasil Uji Validitas & Reliabilitas Lampiran IV Asumsi Klasik

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam era globalisasi ini, sektor pelayanan mulai memimpin dalam pembangunan perekonomian negara dan menjadi hal penting dalam pertimbangan perusahaan untuk meningkatkan keunggulan kompetitif. Peningkatan signifikan sektor pelayanan terhadap ekonomi global telah menyebabkan perhatian tinggi bagi para praktisi serta pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang ditawarkan (Sung et al.1997 dalam Nadiri 2011). Zeithaml & Bitner (2000) dalam Voon (2006) mengatakan bahwa pelayanan merupakan alat kompetitif untuk diferensiasi yang sulit untuk ditiru oleh pesaing. Memberikan pelayanan yang berkualitas dianggap sebagai strategi penting untuk keberhasilan dan untuk bertahan dalam lingkungan yang kompetitif saat ini (Zeithaml et al. 1990 dalam Liang & Wang 2004). Terlebih terhadap perusahaan yang bergerak dalam bidang penerbangan yang merupakan sektor jasa yang sangat kompetitif perlu meningkatkan strategi pelayanan untuk dapat terus bertahan. Pelayanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler & Keller 2009). Pendapat lain yang dikemukakan Lovelock (2007) menyatakan bahwa, pelayanan adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari

tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri, atau atas nama penerima jasa tersebut. An & Noh (2009) menyatakan bahwa hanya sedikit penelitian yang meneliti mengenai kualitas pelayanan dalam industri penerbangan, meskipun fakta menyebutkan bahwa industri penerbangan secara tradisional memiliki tingkat kompetisi yang tinggi, suatu kondisi yang membuat perusahaan penerbangan untuk berusaha mencari cara dalam meningkatkan kualitas pelayanan mereka untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Berdasarkan pre test yang dilakukan terhadap 15 orang pelanggan Air Asia, menghasilkan beberapa masalah atau hal-hal yang tidak disukai oleh pelanggan AirAsia airline yang sering dijumpai pada perusahaan AirAsia

airline yaitu, tempat duduk yang sempit di dalam pesawat, tidak mendapat

complimentary food & drink ketika penerbangan, respon yang diberikan ketika

terjadi delay kurang baik, dan harga makanan terlalu mahal dibanding kualitas makanan yang diberikan.

Masalah tersebut dapat menyebabkan pelanggan pelanggan merasakan ketidakpuasan yang dapat memberikan dampak buruk kepada perusahaan. Ketidakpuasan terjadi ketika pelayanan tidak dapat memenuhi ekspektasi mereka atau dapat disebut juga perusahaan telah gagal dalam melayani pelanggan. Pelanggan dapat mengalami baik kemarahan dan ketidakpuasan dalam menanggapi respon untuk menunggu dalam pelayanan, berhadapan dengan karyawan/ pekerja yang tidak responsif atau tidak sopan, dan kegagalan pelayanan utama seperti kesalahan tagihan atau pelaksanaan perbaikan pelayanan yang kurang baik (Bougie et al. 2003). Gregoire & Fisher (2008) menyatakan bahwa pelanggan setia dapat mengambil tindakan ekstrim untuk

merugikan perusahaan, dan bahkan menjadi musuh terburuk bagi perusahaan. Kegagalan pelayanan juga dapat menjadi kejadian dimana pelanggan melakukan perubahan, dimana banyak dari mereka mengalami reaksi emosional yang kuat menanggapi kegagalan pelayanan dan sesudah itu mereka akan memutuskan apakah mereka akan tetap berhubungan dengan perusahaan tersebut atau tidak (Smith & Bolton 2002).

Perusahaan jasa dituntut untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik dan bahkan harus dapat melebihi keinginan pelanggan agar pelanggan dapat terpuaskan. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai hasil dari perbandingan yang pelanggan buat antara tingkat ekspektasi mereka mengenai pelayanan dan persepsi mereka mengenai pelaksanaan pelayanan yang telah diberikan (Parasuraman et al. 1994 dalam Caruana 2000). Zeithaml (2000) dalam Nhat & Hau (2007) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan merupakan komponen penting dari persepsi pelanggan tentang suatu layanan dimana pelanggan merasakan kualitas jasa dan bagaimana mereka mendapat kepuasan seluruhnya ditentukan dari pengalaman yang mereka rasakan.

Organisasi-organisasi yang terkenal karena memberikan kualitas jasa yang sangat tinggi akan mahir mendengarkan pelanggan dan karyawan garis depan mereka. Untuk melakukan hal ini secara efektif, perusahaan perlu menciptakan proses penelitian jasa berkesinambungan yang akan menyediakan data yang berguna dan terbaru bagi para manajer (Lovelock 2007). Kualitas pelayanan terhubung dengan konsep persepsi dan ekspektasi (Lewis & Mitchell 1990 dalam Naik et al. 2010). Persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi sebelum mendapat

pelayanan dengan pengalaman mereka dalam pelayanan itu sendiri. Pelayanan dapat dianggap sangat baik, ketika persepsi dapat memenuhi ekspektasi mereka; pelayanan dianggap baik atau cukup, ketika persepsi sama dengan ekspektasi; pelayanan dianggap buruk, lemah atau kurang, ketika pelayanan tidak memenuhi ekspektasi mereka (Vazquez et al. 2000 dalam Naik et al. 2010). Dalam mengoperasionalisasi konstruksi kualitas pelayanan, Parasuraman et al. (1985, 1988, 1994) dalam Caruana (2000) telah menggunakan penelitian kualitatif dan kuantitatif mengikuti prosedur psikometri yang berlaku umum. Penelitian ini menghasilkan pengembangan dari 22 poin instrumen asli ‘SERVQUAL’ yang merupakan salah satu yang paling banyak digunakan dalam operasionalisasi kualitas pelayanan. ‘SERVQUAL’ telah secara umum diterima sebagai instrumen yang valid untuk mengukur kualitas pelayanan dalam konteks yang luas (Bowen 1997 dalam Nadiri 2011). Carman (1990) dalam An & Noh (2009) menginvestigasi validitas dari lima faktor dalam ‘SERVQUAL’ dan menyatakan bahwa faktor tersebut tidak dapat diterapkan pada semua industri tanpa adanya modifikasi walaupun faktor-faktor tersebut telah terorganisir dengan baik. Penelitian ini menggunakan lima faktor kualitas pelayanan dari Parasuraman et al. (1998) dalam An & Noh (2009) – tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

dan empathy – dan Cronin & Taylor (1992) pengukuran kinerja, untuk

menginvestigasi faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dalam penerbangan pada perusahaan penerbangan AirAsia airline. Studi ini juga menggunakan satu faktor lain yang dikembangkan Cho et al. (2001) dalam An

& Noh (2009) yaitu, pelayanan makanan dan minuman dalam penerbangan (

in-flight food and beverages service) yang menjadi bagian dalam faktor tangibles.

Kepuasan pelanggan merupakan elemen yang sangat penting baik dalam industri jasa maupun industri produk karena kepuasan pelanggan merupakan hal yang paling menentukan dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Cronin & Taylor (1992) dalam Carson et al. (1997) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan permulaan munculnya kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan merupakan permulaan munculnya keinginan untuk membeli, dimana terdapat hubungan antara kualitas yang diberikan dengan ingatan pelanggan dalam sektor pelayanan. Jika pelayanan memenuhi tingkat ekspektasi pelanggan, pelanggan mungkin akan merasakan kepuasan, namun apabila pelayanan tidak dapat menenuhi tingkat ekspektasi pelanggan, maka pelanggan akan merasakan ketidakpuasan dimana hal tersebut memberikan efek yang berbeda, yaitu efek positif dan efek negatif terhadap perusahaan (Park & Park 2009). Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi (Lovelock 2007).

Lovelock et al. (2001) dalam Bennett & Thiele (2004) menyatakan literatur marketing yang sangat simpel bahwa kepuasan akan mengarah pada loyalitas. Hal tersebut didefinisikan sebagai keinginan untuk membuat pembelian seterusnya, kemudian diasumsikan bahwa tingkat sikap loyalitas

yang tinggi merupakan hasil dari tingkat kepuasan yang tinggi (Jones & Suh 2000 dalam Bennett & Thiele 2004). Oliver (1999) dalam Park & Park (2009) menjelaskan tingkat loyalitas sebagai status menyukai produk atau pelayanan yang mengarahkan untuk melakukan pembelian kembali, mengunjungi kembali secara berkelanjutan, dan keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain.

Berdasarkan penjelasan sebelumnya, peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian “Peranan In-Flight Service Quality Terhadap Loyalitas

Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi: Studi Pada Pelanggan Perusahaan Penerbangan AirAsia Airline Bandung”. Sehubungan dengan tingkat kompetisi yang tinggi dalam industri penerbangan, sehingga perusahaan penerbangan perlu mencari cara untuk meningkatkan keunggulan kompetitifnya. Namun demikian, penelitian yang dilakukan dalam industri penerbangan masih sangat sedikit, hal inilah yang menjadikan alasan peneliti tertarik untuk melakukan penelitian ini.

1.2 Rumusan Masalah

 Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan dalam penerbangan terhadap kepuasan pelanggan?

 Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan dalam penerbangan terhadap loyalitas pelanggan?

 Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan dalam penerbangan terhadap loyalitas pelanggan?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk melihat apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan dalam penerbangan terhadap kepuasan pelanggan

2. Untuk melihat apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan dalam penerbangan terhadap loyalitas pelanggan

3. Untuk melihat apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan dalam penerbangan terhadap loyalitas pelanggan

1.4 Tujuan Replikasi Penelitian

Penelitian ini didasari dan mengadopsi penelitian yang ditulis oleh An & Noh 2009. Dasar penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini ditujukan untuk meneliti pengaruh dari kualitas pelayanan dalam penerbangan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan yang memang diadopsi dari tujuan penelitian sebelumnya namun penelitian ini memiliki target perusahaan penerbangan yang berbeda dan diterapkan pada lokasi yang berbeda. Peneliti ingin meneliti topik tersebut dikarenakan masyarakat yang memiliki perbedaan kebangsaan maupun negara tertentu pasti memiliki perilaku maupun persepsi yang berbeda pula. Selain itu perusahaan penerbangan juga memiliki banyak sekali perbedaan baik dalam jenis pesawat maupun pelayanan yang diberikan.

Penelitian ini ditujukan pada perusahaan penerbangan AirAsia airline yang merupakan salah satu perusahaan penerbangan namanya sudah tidak asing di dengar di Indonesia, AirAsia airline pun mempergunakan jenis pesawat berukuran sedang sehingga memiliki perbedaan dengan penelitian yang dilakukan dalam topik yang diadopsi. Penelitian ini ditargetkan pada

masyarakat yang berada di kota Bandung, Indonesia, yaitu mahasiswa dan mahasiswi Universitas Kristen Maranatha yang telah menggunakan jasa penerbangan AirAsia airline.

1.5 Manfaat Penelitian

 Bagi akademisi : agar dapat menjadi acuan maupun memberikan inspirasi lain bagi akademisi lain untuk mendapatkan hal-hal yang baru dan bermanfaat sehingga dapat memperluas wawasan akademisi. Selain itu, apabila akademisi ingin melakukan penelitian yang memiliki topik yang berhubungan dengan penelitian ini, penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi untuk membantu penelitian yang dilakukan dalam mencari teori – teori yang relevan bagi akademisi dan dapat memberi masukan tentang objek penelitian apa yang akan dibuat akademisi.

 Bagi praktisi : agar dapat berguna dalam mempersiapkan, mengatur, mengelola, dan menerapkan strategi yang sesuai dan diperlukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan sehingga perusahaan Air Asia dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan dan dapat bersaing dengan pesaing dengan lebih baik. Selain itu penelitian ini dapat digunakan untuk mengetahui hal-hal penting dalam kualitas pelayanan yang perlu diperhatikan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan sehingga dapat tercipta loyalitas jangka panjang dari pelanggan.

1.6 Batasan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan AirAsia airline. Oleh karena itu, penelitian ini tentu memiliki batasan-batasan penelitian yang difokuskan pada sektor jasa dimana variabel-variabel yang diteliti yaitu, SERVQUAL, kepuasan pelanggan, dan loyalitas menjadi hal utama yang ditelusuri dan diteliti secara lebih rinci yang diterapkan pada perusahaan penerbangan AirAsia. Responden dalam penelitian ini diambil dari pelanggan Air Asia airline yang ditujukan pada mahasiswa yang berada di lingkungan Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Penelitian ini menerapkan lima dimensi kualitas pelayanan (tangible,

reliability, responsiveness, assurance dan empathy) untuk mengukur tingkat

pelayanan dalam penerbangan yang diberikan perusahaan AirAsia airline terhadap pelanggan pengguna jasa penerbangan AirAsia airline. Dari hasil rekapitulasi kuisioner yang telah disebarkan, secara umum kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan AirAsia airline mengenai dimensi reliability,

responsiveness, assurance dan empathy mendapatkan tanggapan baik dari

responden, namun terdapat beberapa indikator dalam dimensi tangible yang mendapatkan jawaban kurang memuaskan mengenai pelayanan yang diberikan yaitu, T1, T2, T6, T7, T8 dan T9. T1 merupakan indikator mengenai interior dan tempat duduk yang ada, T2 merupakan indikator mengenai fasilitas dan program yang diberikan, sedangkan T6, T7, T8 dan T9 merupakan indikator yang berhubungan dengan food & beverages. Hasil rekapitulasi kuisioner juga menunjukan bahwa mayoritas pelanggan yang telah menggunakan AirAsia

airline merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Selain itu jawaban

responden mengenai loyalitas mereka terhadap AirAsia airline menunjukan sikap loyal yang baik terhadap AirAsia airline.

Hasil dari analisis regresi path analysis yang dilakukan menunjukan bahwa terdapat pengaruh langsung yang positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan maupun pengaruh tidak langsung yang positif kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa dimensi kualitas pelayanan tangible, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy merupakan indikator yang baik untuk

mengukur kualitas pelayanan dalam perusahaan penerbangan. Hasil yang didapat juga menunjukan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan & loyalitas pelanggan secara langsung dengan positif dan juga mempengaruhi loyalitas pelanggan secara tidak langsung dengan positif melalui mediasi kepuasan pelanggan. Namun perbedaan pengaruh langsung maupun tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas tidak terlalu signifikan atau bahkan relatif sama dengan nilai pengaruh langsung sebesar 28,8% dan pengaruh tidak langsung sebesar 28,9% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.

5.2 Saran

Dari hasil dan kesimpulan yang telah didapatkan peneliti, maka peneliti ingin menyarankan beberapa hal baik kepada perusahaan penerbangan AirAsia airline (praktisi) maupun bagi akademisi, yaitu :

 Bagi perusahaan AirAsia airline :

1. Perusahaan AirAsia airline perlu memperhatikan dan meninjau kembali pelayanan-nya terutama pada dimensi kualitas pelayanan mengenai

tangible, yaitu interior & tempat duduk, fasilitas & program yang

diberikan dan hal-hal yang berhubungan dengan food & beverages sehingga perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan mengenai hal bersangkutan.

2. Beberapa dimensi kualitas pelayanan mengenai reliability, responsiveness, assurance dan empathy mendapatkan tanggapan yang baik dari responden, hal ini menunjukan bahwa perusahaan sudah memberikan pelayanan yang baik mengenai dimensi tersebut sehingga perusahaan sebaiknya mempertahankan-nya tetapi akan lebih baik apabila perusahaan dapat meningkatkan-nya menjadi lebih baik.

3. Tingkat kepuasan dan loyalitas yang ditunjukan terhadap AirAsia airline menunjukan nilai yang baik atau puas dan loyal terhadap perusahaan. Perusahaan sebaiknya tetap dapat mempertahankan kepuasan dan loyalitas yang telah pelanggan untuk tetap dapat membina hubungan jangka panjang dan tentu meningkatkan keuntungan yang didapatkan. 4. Perusahaan juga sebaiknya terfokus pada kualitas pelayanan yang

diberikan karena kualitas pelayanan secara positif mempengaruhi baik terhadap kepuasan pelanggan maupun terhadap loyalitas pelanggan dan pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan pelanggan tidak berbeda secara signifikan dengan pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

 Bagi akademisi :

1. Penelitian ini memiliki keterbatasan mengenai validitas eksternal lain dikarenakan data dikumpulkan dari pelanggan satu perusahaan penerbangan saja. Selain itu perusahaan penerbangan yang diteliti hanya memiliki 1 jenis kelas dalam penerbangan, yaitu kelas ekonomi saja.

Oleh karena itu, penelitian lebih lanjut diperlukan mengenai perusahaan penerbangan yang ada.

2. Penelitian ini juga menunjukan bahwa kualitas pelayanan secara positif mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung maupun secara tidak langsung yang dimediasi kepuasan pelanggan yang masing-masing sebesar 28,8% dan 28,9%. Sehingga terdapat faktor-faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam perusahaan penerbangan ini maupun sejenis untuk diteliti lebih lanjut.

DAFTAR PUSTAKA

An, M., dan Noh, Y. (2009). Airline customer satisfaction and loyalty: impact of in-flight service quality. Serv bus, 3, hal.293-307.

Bell, S., J., Auh, S., dan Smalley, K. (2005). Customer Relationship Dynamics: Service Quality and Customer Loyalty in the Context of Varying Levels of Customer Expertise and Switching Costs. Journal of the Academy of Marketing

Science, 33 (2), hal.169-183.

Bennett, R., dan Thiele, S., R. (2004). Customer satisfaction should not be the only goal. The Journa of Services Marketing, 18 (6/7), hal.514-523.

Bougie, R., Pieters, R., dan Zeelenberg, M. (2003). Angry Customers Don't Come Back, They Get Back: The Experience and Behavioral Implications of Anger and Dissatisfaction in Services. Journal of The Academy of Marketing Science, 31 (4), hal. 377-393.

Burns, G., N. dan Bowling, N., A. (2009). Dispositional Approach to Customer Satisfaction and Behavior. J Bus Psychol, 25, hal.99-107.

Carson, P., P., Carson, K., D., Knouse, S., B., dan Roe, C., W. (1997). BALANCE THEORY APPLIED TO SERVICE QUALITY: A FOCUS ON THE ORGANIZATION, PROVIDER, AND CONSUMER TRIAD. JOURNAL OF

BUSINESS AND PSYCHOLOGY, 12 (2), hal.99-120.

Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36 (7), hal.811-828.

Desanto, R. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

Terhadap Intensi Hunian Ulang Konsumen Terhadap Intensi Hunian Ulang.

Skripsi Sarjana Ekonomi, Program Sarjana Universitas Politeknik, Madiun.

Gilbert, D., dan Wong, R., K., C. (2003). Passenger expectations and airline services: a Hong Kong based study. Tourism Management, 24, hal.519-532.

Grégoire, Y., dan Fisher, R., J. (2007). Customer betrayal and retaliation: when your best customers become your worst enemies. J. of the Academy of Marketing

Science, 36, hal.247-261.

Hadioetomo. (2009). Analisis Kualitas Layanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Behavioral Intentions. Karisma, 3 (2), hal. 113-122.

Hair, J., F. et al. (1998). Multivariate Data Analysis, 5th Edition. Prentice-Hall, Inc. New Jersey.

Hardiyati, R. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh

Pagilaran. Skripsi Sarjana Ekonomi, Program Sarjana Universitas Diponegoro,

Semarang.

Huang, Y.K. (2009). The Effect of Airline Service Quality on Passengers’

Behavioural Intentions Using SERVQUAL Scores: A TAIWAN Case Study.

Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, 8.

Jogiyanto, H., M. (2004). METODOLOGI PENELITIAN BISNIS. Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.

Liang, C., J., dan Wang, W., H. (2004). ATTRIBUTES, BENEFITS, CUSTOMER SATISFACTION AND BEHAVIORAL LOYALTY – AN INTEGRATIVE

RESEARCH OF FINANCIAL SERVICES INDUSTRY IN TAIWAN. Journal

of Services Research, 4 (1), hal.57-91.

Lovelock, C., H., dan Wright, L., K. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua, PT INDEKS, Jakarta.

Nadiri, H. (2011). Customers’ zone of tolerance for retail stores. Serv Bus, 5, hal.113-137.

Naik, C., N., K., Gantasala, S., B., dan Prabhakar, G., V. (2010). Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing. European

Journal of Social Sciences, 16 (2), hal.231-243.

Neuman, W., L. (2000). Social Research Methods Qualitative and Quantitative

Approaches, 4th Edition. Needham Heights.

Nhat, N., D., D., dan Hau, L., N. (2007). DETERMINANTS OF RETAIL SERVICE QUALITY – A STUDY OF SUPERMARKETS IN VIETNAM. Science &

Technology Development, 10 (8), hal.15-23.

Parasuraman, A., Zeithaml, V., A., dan Berry, L., L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implicationns for Future Research. Journal of

Marketing, 49 (4), hal. 41-50.

Park, K., and Park, J., Y. (2009). The Role of Shopping Goals on Customer Loyalty.

Journal of Service Science, 1, hal.191-210.

Petruzzellis, L., D’Uggento, A., M., dan Romanazzi, S. (2006). Student satisfaction

and quality of service in Italian universities. Managing Service Quality, 16 (4), hal.349-364.

Putriandari, A., S. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Telkom Speedy di

Semarang. Skripsi Sarjana Ekonomi, Program Sarjana Universitas Diponegoro,

Semarang.

Sari, L., E. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Restoran Terhadap Loyalitas Pelanggan Sakana Japanese Restaurant di Delonix Hotel Karawang. Skripsi Sarjana Ekonomi, Program Sarjana Universitas Singaperbangsa, Karawang.

Setyorini, W. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Mahkota di Pangkalan Bun. Jurnal Socioscientia, 3 (1) Februari, hal.167-178.

Sinaga, P., P., H. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan

Pelanggan, dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan. Skripsi Sarjana

Ekonomi, Program Sarjana Universitas Diponegoro, Semarang.

Sivadas, E., dan Prewitt, J., L., B. (2000). An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction, and store loyalty. International

Journal of Retail & Distribution Management, 28 (2), hal.73-82.

Smith, A., K., dan Bolton, R., N. (2002). The Effect of Customers' Emotional Responses to Service Failures on Their Recovery Effort Evaluations and Satisfaction Judgments. Journal of the Academy of Marketing Science, 30 (1), hal.5-23.

Sudirman, D., Y. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk

Cabang A. Yani Makassar. Skripsi Sarjana Ekonomi, Program Sarjana

Sugiyono. (2009). METODE PENELITIAN PENDIDIKAN. Edisi Ketujuh, CV ALFABETA, Jakarta.

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Andi, Yogyakarta.

Voon, B., V. (2006). Linking a service-driven market orientation to service quality.

Oleh karena itu, penelitian lebih lanjut diperlukan mengenai perusahaan penerbangan yang ada.

2. Penelitian ini juga menunjukan bahwa kualitas pelayanan secara positif mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung maupun secara tidak langsung yang dimediasi kepuasan pelanggan yang masing-masing sebesar 28,8% dan 28,9%. Sehingga terdapat faktor-faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam perusahaan penerbangan ini maupun sejenis untuk diteliti lebih lanjut.

DAFTAR PUSTAKA

An, M., dan Noh, Y. (2009). Airline customer satisfaction and loyalty: impact of in-flight service quality. Serv bus, 3, hal.293-307.

Bell, S., J., Auh, S., dan Smalley, K. (2005). Customer Relationship Dynamics: Service Quality and Customer Loyalty in the Context of Varying Levels of Customer Expertise and Switching Costs. Journal of the Academy of Marketing Science, 33 (2), hal.169-183.

Bennett, R., dan Thiele, S., R. (2004). Customer satisfaction should not be the only goal. The Journa of Services Marketing, 18 (6/7), hal.514-523.

Bougie, R., Pieters, R., dan Zeelenberg, M. (2003). Angry Customers Don't Come Back, They Get Back: The Experience and Behavioral Implications of Anger and Dissatisfaction in Services. Journal of The Academy of Marketing Science, 31 (4), hal. 377-393.

Burns, G., N. dan Bowling, N., A. (2009). Dispositional Approach to Customer Satisfaction and Behavior. J Bus Psychol, 25, hal.99-107.

Carson, P., P., Carson, K., D., Knouse, S., B., dan Roe, C., W. (1997). BALANCE THEORY APPLIED TO SERVICE QUALITY: A FOCUS ON THE ORGANIZATION, PROVIDER, AND CONSUMER TRIAD. JOURNAL OF BUSINESS AND PSYCHOLOGY, 12 (2), hal.99-120.

Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36 (7), hal.811-828.

Desanto, R. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Intensi Hunian Ulang Konsumen Terhadap Intensi Hunian Ulang. Skripsi Sarjana Ekonomi, Program Sarjana Universitas Politeknik, Madiun.

Gilbert, D., dan Wong, R., K., C. (2003). Passenger expectations and airline services: a Hong Kong based study. Tourism Management, 24, hal.519-532.

Grégoire, Y., dan Fisher, R., J. (2007). Customer betrayal and retaliation: when your best customers become your worst enemies. J. of the Academy of Marketing Science, 36, hal.247-261.

Hadioetomo. (2009). Analisis Kualitas Layanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Behavioral Intentions. Karisma, 3 (2), hal. 113-122.

Hair, J., F. et al. (1998). Multivariate Data Analysis, 5th Edition. Prentice-Hall, Inc. New Jersey.

Hardiyati, R. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Skripsi Sarjana Ekonomi, Program Sarjana Universitas Diponegoro, Semarang.

Huang, Y.K. (2009). The Effect of Airline Service Quality on Passengers’ Behavioural Intentions Using SERVQUAL Scores: A TAIWAN Case Study.

Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, 8.

Jogiyanto, H., M. (2004). METODOLOGI PENELITIAN BISNIS. Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.

Liang, C., J., dan Wang, W., H. (2004). ATTRIBUTES, BENEFITS, CUSTOMER –

RESEARCH OF FINANCIAL SERVICES INDUSTRY IN TAIWAN. Journal of Services Research, 4 (1), hal.57-91.

Lovelock, C., H., dan Wright, L., K. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua, PT INDEKS, Jakarta.

Nadiri, H. (2011). Customers’ zone of tolerance for retail stores. Serv Bus, 5, hal.113-137.

Naik, C., N., K., Gantasala, S., B., dan Prabhakar, G., V. (2010). Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing. European Journal of Social Sciences, 16 (2), hal.231-243.

Neuman, W., L. (2000). Social Research Methods Qualitative and Quantitative Approaches, 4th Edition. Needham Heights.

Nhat, N., D., D., dan Hau, L., N. (2007). DETERMINANTS OF RETAIL SERVICE QUALITY – A STUDY OF SUPERMARKETS IN VIETNAM. Science & Technology Development, 10 (8), hal.15-23.

Parasuraman, A., Zeithaml, V., A., dan Berry, L., L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implicationns for Future Research. Journal of

Marketing, 49 (4), hal. 41-50.

Park, K., and Park, J., Y. (2009). The Role of Shopping Goals on Customer Loyalty. Journal of Service Science, 1, hal.191-210.

Petruzzellis, L., D’Uggento, A., M., dan Romanazzi, S. (2006). Student satisfaction and quality of service in Italian universities. Managing Service Quality, 16 (4), hal.349-364.

Putriandari, A., S. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Telkom Speedy di

Semarang. Skripsi Sarjana Ekonomi, Program Sarjana Universitas Diponegoro, Semarang.

Sari, L., E. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Restoran Terhadap Loyalitas Pelanggan Sakana Japanese Restaurant di Delonix Hotel Karawang.

Skripsi Sarjana Ekonomi, Program Sarjana Universitas Singaperbangsa, Karawang.

Setyorini, W. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Mahkota di Pangkalan Bun. Jurnal Socioscientia, 3 (1) Februari, hal.167-178.

Sinaga, P., P., H. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan. Skripsi Sarjana Ekonomi, Program Sarjana Universitas Diponegoro, Semarang.

Sivadas, E., dan Prewitt, J., L., B. (2000). An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction, and store loyalty. International Journal of Retail & Distribution Management, 28 (2), hal.73-82.

Smith, A., K., dan Bolton, R., N. (2002). The Effect of Customers' Emotional Responses to Service Failures on Their Recovery Effort Evaluations and Satisfaction Judgments. Journal of the Academy of Marketing Science, 30 (1), hal.5-23.

Sudirman, D., Y. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang A. Yani Makassar. Skripsi Sarjana Ekonomi, Program Sarjana Universitas Hasanuddin, Makassar.

Sugiyono. (2009). METODE PENELITIAN PENDIDIKAN. Edisi Ketujuh, CV ALFABETA, Jakarta.

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Andi, Yogyakarta.

Voon, B., V. (2006). Linking a service-driven market orientation to service quality.