Pemberdayaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan biro perjalanan wisata ditinjau dari asal wisatawan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendidikan - USD Repository
PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP
PELAYANAN BIRO PERJALANAN WISATA DITINJAU
DARI ASAL WISATAWAN, JENIS PEKERJAAN,
DAN TINGKAT PENDIDIKAN
Studi Kasus : Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta
SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Disusun Oleh :
Antonius Austerity Ardana
PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP
PELAYANAN BIRO PERJALANAN WISATA DITINJAU
DARI ASAL WISATAWAN, JENIS PEKERJAAN,
DAN TINGKAT PENDIDIKAN
Studi Kasus : Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta
SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Disusun Oleh :
Antonius Austerity Ardana
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“ Ora Et Labora “
Bekerja sambil berdoa
“Hidup merupakan peziarahan yang singkat, kini tiba saatnya untuk
maju menatap masa depan yang luas membentang“
Skripsi ini kupersembahkan untuk :
Allah Bapa di Surga yang mengasihiku terima kasih Papa & Mama yang mengasihiku terima kasih Adikku yang aku sayangi Sahabat – sahabatku
Almamaterku
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 11 Januari 2010 Penulis
Antonius Austerity Ardana
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Antonius Austerity Ardana Nomor Mahasiswa : 022214018
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP
PELAYANAN BIRO PERJALANAN WISATA DITINJAU
DARI ASAL WISATAWAN, JENIS PEKERJAAN,
DAN TINGKAT PENDIDIKAN
Studi Kasus : Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada), dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberi royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Yogyakarta, 11 Januari 2010 Yang menyatakan (Antonius Austerity Ardana)
ABSTRAK
PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP
PELAYANAN BIRO PERJALANAN WISATA DITINJAU
DARI ASAL WISATAWAN, JENIS PEKERJAAN,
DAN TINGKAT PENDIDIKAN
Antonius Austerity Ardana Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2010
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui profil konsumen di Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta dan perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta ditinjau dari asal wisatawan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendidikan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah wisatawan yang menggunakan jasa Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta. Konsumen yang diteliti diambil 100 orang sebagai sampel. Pemilihan sampel yaitu dengan metode accidental sampling. Data yang diperoleh dari kuesioner diuji dengan menggunakan Independent Sample T Test, Oneway Anova. Berdasarkan hasil yang diperoleh dari Independent Sample T Test untuk asal wisatawan terdapat perbedaan tanggapan dalam pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta. Hasil yang diperoleh dari Oneway
Anova
pun untuk jenis pekerjaan dan tingkat pendidikan juga terdapat perbedaan tanggapan dalam pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta.
ABSTRACT
THE DIFFERENCES ON CUSTOMER’S RESPONSES TOWARD TOUR
TRAVEL BUREAU SERVICES OBSERVED FROM TOURIST ORIGIN,
OCCUPATION AND EDUCATION LEVEL
Antonius Austerity Ardana Sanata Dharma University
Yogyakarta 2010
The aim of this research was to find out the customer’s profile of Angsa Indonesia Tour Travel Bureau Services and the differences on the customer’s responses toward Angsa Tours and Travel Bureau Services observed from tourist origin, occupation and education level. Regarding of this research, a questionnaire was distribute to 100 customers of Angsa Indonesia Tour Travel Bureau Services.
The population on this research was the entire tourist that used the services of Angsa Indonesia Tour Travel Bureau Services and one-hundred of the customers were used for the sample. The sampling method was accidental sampling. The data were tested by Independent Sample T Test. The research concluded that there were response differences toward Tour Travel Bureau services based on tourist origin. Based on Oneway Anova, the research concluded that occupation and educational level also produced response differences toward Tour Travel Bureau services..
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan atas berkat dan anugerahNya selama ini dalam penulisan skripsi yang diberi judul “Perbedaan Tanggapan
Konsumen terhadap Pelayanan Biro Perjalanan Wisata ditinjau dari Asal
Wisatawan, Jenis Pekerjaan, dan Tingkat Pendidikan ”.Penulis menyadari skripsi ini tidak mungkin dapat diselesaikan tanpa dukungan dari berbagai pihak. Ucapan terima kasih penulis sampaikan yang sedalam – dalamnya kepada :
Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., Q.I.A, selaku Dekan Fakultas 1.
Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A, selaku Ketua Program Studi 2.
Manajemen.
3. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si, selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan saran, bimbingan, dan dukungan yang berharga kepada penulis dalam penyelesaian skripsi.
4. Ibu Josephine Wuri, S.E., M.Si, selaku dosen pembimbing II, yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan saran, bimbingan, dan
6. Papa dan Mama tercinta, juga adikku Bunda atas segala doa dan kasih saying yang diberikan.
7. Teman – teman Angkatan ’02 Soe-Q, Wawan, Windi, Gepenk, Kodok, Sandra, Endah, Agus, Ika, dan Olive yang memberikan motivasi, inspirasi dan semangat yang besar atas perjalanan studi selama ini.
8. Mudika Wilayah Gereja Timur Pugeran Apu (Ellia band), Novi, Antok, Weni, Trisa, Nugroho, Arnes, Danang, Fistra.
Pemimpin Perusahaan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and 9.
Travel, Bapak Yusup Sudadi yang telah memberikan izin untuk mengadakan penelitian dan seluruh staf, karyawan PT. Angsa Indonesia Tours and Travel. Seluruh pihak yang telah membantu terselesainya skripsi, penulis 10. mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya. Semoga dengan diselesaikannya skripsi ini dapat bernilai guna bagi pihak
- – pihak yang berkepentingan. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka dari itu penulis mengharapkan sumbang saran dan kritik yang berguna dari pembaca.
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ………………………………………………………………. i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING …………………………………… ii HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………………… iii MOTTO DAN PERSEMBAHAN …………………………………………………. iii PERNYATAAN KEASLIAN KARYA …………………………………………... iv PERSETUJUAN PUBLIKASI ……………………………………………………. v ABSTRAK ...………………………………………………………………………. v ABSTRACT ..……………………………………………………………………… vi KATA PENGANTAR ……………………………………………………………. vii DAFTAR ISI ………………………………………………………………………. ix DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………………… xii DAFTAR TABEL ………………………………………………………………… xiii BAB I. PENDAHULUAN ………………………………………………….
1 A. Latar Belakang Masalah ……………………………………..
1 B. Rumusan Masalah ……………………………………………
3 C. Tujuan Penelitian ………………………………………….....
4
D. Wisatawan ...…...…………………………………………….. 19 E. Biro Perjalanan Wisata …………………………...…………..
24 F. Populasi dan Sampel ………………………………………….
30 BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN……………………….…..
28 K. Teknik Analisis Data ……………………...………………….
28 J. Pengujian Instrumen ………………………………………….
27 I. Definisi Operasional Variabel ……………..…………………
27 H. Teknik Pengumpulan Data ………………...…………………
24 G. Teknik Pengambilan Sampel ……………..………………….
24 E. Variabel Penelitian ……………………………………………
20 F. Penelitian – Penelitian Sebelumnya ……………...…………..
23 D. Jenis Data ……………………………………………………..
23 C. Subjek dan Objek Penelitian ………………………………….
23 B. Tempat dan Waktu Penelitian ……………….………………
23 A. Jenis Penelitian ………………………………..……………..
21 BAB III. METODE PENELITIAN …………………………………………..
21 H. Hipotesis………………………………………………………
20 G. Kerangka Konseptual …………………………...……………
36
BAB V. ANALISIS DATA ………………………………..………………..
41 A. Pengujian Instrumen ………………………………………….
41 B. Deskripsi Responden …………………………………………
43 C. Analisis Data …………………………………………………
47 D. Pembahasan …………………………………………………..
49 BAB VI. PENUTUP ………………………………………………………….
58 A. Kesimpulan …………………………………………………...
58 B. Saran ………………………………………………………….
59 C. Keterbatasan ………………………………………………….
60 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN – LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR Gambar IV.1 Struktur Organisasi PT. Angsa Indonesia Tour and Travel ………..
39
DAFTAR TABEL Tabel III.1 Ringkasan Uji Independent Sample T Test ………………………...
32 Tabel III.2 Ringkasan Anova Oneway …………………………………………
33 Tabel III.3 Uji Independent Sample T Test Analisis perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari Asal Wisatawan ……………………………………………………
34 Tabel III.4 Anova Oneway Analisis perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari Jenis Pekerjaan ……………………………………………………..
34 Tabel III.5 Anova Oneway Analisis perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari Tingkat Pendidikan ………………………………………………..
35 Tabel V.1 Hasil Uji Validitas …………………………………………………
42 Tabel V.2 Hasil Uji Validitas ………………………………………………….
43 Tabel V.9 Ringkasan Hasil Uji T ………………………………………………
47 Tabel V.10 Hasil Uji Anova Berdasarkan Pekerjaan ………………………….
48 Tabel V.11 Hasil Uji Anova Berdasarkan Pendidikan …………………………
49 Tabel V.12 Hasil Uji T Berdasarkan Asal Wisatawan …………………………
49 Tabel V.13 Hasil Uji Anova Berdasarkan Pekerjaan …………………………..
52 Tabel V.14 Hasil Uji Anova Berdasarkan Pendidikan …………………………
55
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Indonesia mempunyai berbagai potensi wisata yang sangat terkenal di
mancanegara. Potensi wisata itu berupa objek wisata alam, kebudayaan daerah, hasil kerajinan, festival-festival, upacara unik khas daerah dan berbagai tempat yang menarik. Hal ini menyebabkan wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara tertarik untuk mengadakan kegiatan wisata di Indonesia.
Pariwisata berperan penting dalam perkembangan negara–negara bagian dunia ketiga yang menimbulkan kemakmuran. Perkembangan komunikasi, pengangkutan, akomodasi merupakan beberapa dampak dari pariwisata. Pelayanan wisata dengan sungguh–sungguh bukan saja mendorong peningkatan devisa bagi suatu negara, akan tetapi juga sebagai faktor dalam menentukan lokasi industri dan perkembangan di daerah yang miskin sumber daya alam.
Pemerintah mulai menyadari bahwa kepariwisataan di Indonesia
Industri pariwisata selalu mengalami kemajuan dari waktu ke waktu. Hal ini dibuktikan dengan perkembangan dan pertumbuhan kepariwisataan global pada satu dasawarsa terakhir, yang menurut WTO mengalami peningkatan sebesar 4,2 % pada setiap tahunnya. Menurut WTO jumlah wisatawan global mengalami perkembangan yang sangat signifikan yaitu dari 426 juta wisatawan pada tahun 1985 menjadi 625 juta pada tahun 1999. Sedangkan pencapaian devisa mencapai USD 445 miliar pada tahun 1998.
Melihat adanya prospek kepariwisataan di atas menyebabkan banyak biro perjalanan wisata bermunculan. Peran dan fungsi biro perjalanan wisata nantinya akan sangat dibutuhkan dengan semakin berkembangnya kepariwisataan global. Adapun tujuan daripada biro perjalanan wisata salah satunya adalah memudahkan wisatawan dalam kaitannya tentang kegiatan wisata itu sendiri. Dapat dikatakan bahwa biro perjalanan wisata merupakan ujung tombak pemasaran produk pariwisata.
Terkait dengan kegiatan perekonomian biro perjalanan wisata dapat dikelompokkan sebagai perantara bagi perusahaan jasa perjalanan dan konsumen utama. Mereka menjual berbagai produk–produk yang ditawarkan oleh perusahaan jasa seperti tiket penerbangan, kereta api, kapal pesiar, bus, tersebut biro perjalanan wisata perlu mengetahui karakteristik, perilaku dan sikap maupun tanggapan mengenai biro perjalanan wisata.
Ada beberapa faktor penting yang dinilai dapat dibedakan dalam penelitian ini. Pertama adalah mengenai asal wisatawan, yaitu terdiri dari wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara. Kedua adalah jenis pekerjaan, yaitu pekerjaan yang dijalani oleh wisatawan. Ketiga adalah tingkat pendidikan, yaitu tingkatan pendidikan yang dicapai oleh wisatawan. Kesemuanya itu diharapkan akan memberikan berbagai macam tanggapan terhadap pelayanan biro perjalanan wisata di PT. Angsa Indonesia Tour.
Berdasarkan uraian tersebut maka penulis merasa tertarik untuk mengadakan penelitian. Untuk itu penulis mengambil topik “Perbedaan
Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Biro Perjalanan Wisata ditinjau dari Asal Wisatawan, Jenis Pekerjaan, dan Tingkat Pendidikan”.
B. Rumusan Masalah
Dalam penelitian ini penulis membuat rumusan masalah sebagai berikut :
1. Apakah ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari asal
3. Apakah ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari tingkat pendidikan?
C. Tujuan Penelitian
Penetapan tujuan penelitian ini digunakan sebagai alat pengendali kontrol dalam pelaksanaan penelitian serta memudahkan dalam mencari data yang diperlukan yang berkaitan dengan masalah yang ada. Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari asal wisatawan.
2. Untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari jenis pekerjaan.
3. Untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari tingkat pendidikan.
Hasil penelitian ini dapat digunakan untuk memperbaiki kekurangan yang dimiliki oleh perusahaan dan untuk pengembangan perusahaan menjadi lebih baik.
2. Wisatawan yang menjadi konsumen Biro Perjalanan Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta.
3. Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu bacaan ilmiah dan tambahan koleksi khususnya di bidang pengembangan pariwisata yang berada di Universitas Sanata Dharma. Penulis 4.
Berdasarkan penelitian ini penulis berharap agar ilmu–ilmu yang berhubungan antara bidang ekonomi dan pariwisata dapat dipraktekkan dalam kehidupan yang sebenarnya. Pembaca 5.
Penelitian ini dapat menambah pemahaman baru mengenai dunia pariwisata dan keterkaitannya dengan bidang sosial dan ekonomi.
E. Sistematika Penulisan
BAB III : METODE PENELITIAN Berisi tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subjek dan objek, jenis data, variabel penelitian, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional variabel, pengujian instrumen, teknik analisis data.
BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Berisi tentang sejarah biro perjalanan wisata, lokasi, pengelola biro perjalanan wisata, arus kunjungan wisatawan domestik dan mancanegara, jenis usaha dan lingkup usaha, bisnis utama perusahaan, organisasi perusahaan, kegiatan sumber daya manusia.
BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Berisi tentang pengolahan data, persentase hasil pengolahan data dan pembahasan. BAB VI : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN Berisi tentang kesimpulan yang ditarik dari penelitian yang dilakukan dan saran–saran yang dapat diberikan oleh
BAB II LANDASAN TEORI A. Kepariwisataan
1. Pengertian Pariwisata Pariwisata berasal dari bahasa Sansekerta, “Pari” yang berarti banyak, berkali–kali, berputar–putar, lengkap dan“Wisata” yang berarti perjalanan, bepergian. Pariwisata adalah perjalanan yang dilakukan berkali–kali atau berputar–putar dari satu tempat ke tempat lain.
Menurut Spillane (1987: 20) pariwisata adalah kegiatan melakukan perjalanan dengan tujuan mendapatkan kenikmatan, mencari kepuasan, mengetahui sesuatu, memperbaiki kesehatan, menikmati olah raga atau istirahat, menunaikan tugas, berziarah, dan lain–lain.
Definisi lain tentang pariwisata menurut Hunziker dan Krapf (dalam Musanef, 1996: 11) adalah sejumlah hubungan dan gejala yang dihasilkan dari tinggalnya orang–orang asing, asalkan tinggalnya mereka itu tidak menyebabkan timbulnya tempat tinggal serta usaha–usaha yang bersifat sementara atau permanen sebagai usaha mencari kerja penuh.
Pariwisata menurut Wahab (dalam Pendit, 2003: 32) adalah salah satu jenis industri baru yang mampu mempercepat pertumbuhan ekonomi dan penyediaan lapangan kerja, peningkatan penghasilan, standar hidup serta menstimulasi sektor–sektor produktif lainnya. Selanjutnya sebagai sektor yang kompleks, ia juga merealisasi industri–industri klasik seperti industri kerajinan tangan dan cinderamata. Penginapan dan transportasi secara ekonomis juga dipandang sebagai industri. b. Jasa Boga atau Restoran adalah industri jasa yang bergerak di bidang penyediaan makan dan minum, yang dikelola secara komersial.
c. Transportasi atau Jasa Angkutan adalah usaha jasa yang bergerak dalam bidang angkutan.
d. Tempat penukaran uang (money changer) adalah tempat penukaran mata uang asing.
e. Atraksi Wisata adalah berupa pertunjukan tari, musik dan upacara adat yang sesuai dengan budaya setempat.
Cinderamata (souvenir) adalah oleh–oleh atau kenang–kenangan yang f. dapat dibawa oleh para wisatawan pada saat kembali ke tempat asalnya.
Biro Perjalanan adalah suatu badan usaha dimana operasionalnya g. meliputi pelayanan semua proses perjalanan dari seseorang sejak perjalanan berangkat hingga kembali.
B. Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang penting dalam konsumen pada prinsipnya adalah produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen.
Pemasaran menurut Kotler (2000: 9) adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Pengertian lain mengenai pemasaran menurut Rangkuti (1997: 48) adalah suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor sosial, budaya, politik, ekonomi, dan manajerial. Akibat dari pengaruh berbagai faktor tersebut adalah masing–masing individu maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas.
Beberapa pengertian tentang pemasaran di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran merupakan kegiatan yang sangat kompleks dilakukan oleh individu dan kelompok yang dipengaruhi oleh banyak faktor dan terdapat interaksi yang saling memberi dan menerima.
2. Konsep Pemasaran Salah satu bagian penting dalam perusahaan yang menentukan berhasil tidaknya tujuan perusahaan adalah pemasaran. Konsep pemasaran memberikan awal arah tujuan dalam kegiatan pemasaran. Kematangan konsep pemasaran sangat dibutuhkan agar keinginan perusahaan dan kebutuhan konsumen dapat terwujud. Ukuran keberhasilan konsep mendapatkan laba yang layak dalam jangka panjang. Dalam perusahaan industri, misalnya bagian pemasaran memegang peranan yang sangat penting, karena menentukan berhasil tidaknya usaha–usaha perusahaan. Organisasi yang menganut konsep pemasaran disebut organisasi pemasaran.
Sebagaimana telah disebutkan oleh Dharmmesta bahwa konsep pemasaran mempunyai kata kunci, yaitu pemuasan kebutuhan konsumen.
Berpegang pada kata kunci itu konsep pemasaran disusun dengan memperhatikan aspek–aspek yang berorientasi pada keinginan konsumen.
Banyak sekali konsep pemasaran yang menarik untuk diterapkan dalam suatu perusahaan. Salah satu contoh konsep pemasaran yang disukai konsumen adalah pemberian sampel produk secara cuma–cuma kepada konsumen. Konsep pemasaran seperti ini terbukti cukup efektif untuk menjaring konsumen sebanyak–banyaknya. Konsumen pada awalnya tidak berencana untuk membeli produk tertentu, namun setelah mencoba akhirnya timbul ketertarikan untuk membeli.
Adapun tiga unsur pokok konsep pemasaran menurut Dharmmesta (2002: 18) adalah sebagai berikut:
a. Orientasi konsumen 1). Menentukan kebutuhan pokok konsumen yang dituju.
2). Menentukan kelompok pembeli yang menjadi sasaran penjual.
Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam usaha yang terkoordinasi untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat terealisir. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi, dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan konsumen. Artinya, harga jual harus sesuai dengan saluran distribusi, harga dan kualitas produk dan sebagainya.
c. Mendapatkan laba melalui pemasaran konsumen Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan memperoleh keuntungan atau laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi, ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus berusaha memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.
3. Pengertian Perilaku Konsumen Untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap produk atau jasa produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
Menurut Wozniak (dalam Umar, 2003: 11) perilaku konsumen adalah suatu bagian dari aktivitas–aktivitas kehidupan manusia, termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang atau jasa yang dapat diupayakan sehingga ia akhirnya menjadi konsumen.
Menurut Schiffman dan Leslie (1978: 4) perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen pada saat mencari, membeli, memakai, dan mengevaluasi suatu barang dan jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan mereka.
Menurut Engel (dalam Amirullah, 2002: 2) perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan–tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang–barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan–tindakan tersebut.
Rumusan perilaku konsumen menurut Peter dan Jerry yang juga ditetapkan dalam AMA (American Marketing Association) (1999: 6) adalah interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar kita di mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka.
Berbagai pengertian tentang perilaku konsumen oleh para ahli ekonomi di atas pada dasarnya memiliki kesamaan. Perilaku konsumen menitik-beratkan pada tingkah laku konsumen pada lingkungannya yang ditunjukkan saat mencari, memilih, membeli, menggunakan, dan mengevaluasi produk yang telah mereka gunakan.
4. Pengertian persepsi
Persepsi menurut Rangkuti (2002: 33) adalah sebagai proses di mana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari suatu proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan.
Persepsi dimaksudkan untuk melihat sejauh mana individu menilai apa yang dilihat dan dirasakannya. Baik maupun buruk persepsi individu dalam menilai sesuatu sangat penting digunakan sebagai bahan evaluasi bagi semua pihak yang berkepentingan. Semakin baik persepsi yang tercitra pada suatu individu terhadap sesuatu hal, maka nilai yang dihasilkannya akan menjadi positif begitu pula sebaliknya.
5. Pengertian tanggapan Kesan konsumen setelah menggunakan produk tertentu menimbulkan reaksi yang diungkapkan dengan tanggapan. Tanggapan atas produk yang dapat memuaskan konsumen menimbulkan reaksi yang positif dan begitu pula sebaliknya, jika produk yang diharapkan tidak sesuai dengan kenyataan akan menimbulkan reaksi yang berbeda pada konsumen. Menurut Ahmadi (1992: 64) tanggapan diartikan sebagai berikut :
Salah satu fungsi jiwa yang pokok, dapat diartikan sebagai gambaran ingatan dari pengamatan, dalam mana obyek yang telah diamati tidak lagi berada dalam ruang dan waktu pengamatan. Jadi, jika proses
6. Kepuasan konsumen Sebuah kepuasan mengindikasikan keberhasilan bagi perusahaan dalam menjual barang atau jasa yang ditawarkan. Menurut Peter dan Jerry
C. Olson (2000: 157) bahwa: Kepuasan konsumen adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian konsumen. Jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merk serta mengajukan keberatan pada produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya pada konsumen lainnya.
Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan perusahaan dalam mencapai tujuan utama perusahaan. Hal ini sangat mutlak mengingat dampaknya dalam menentukan eksistensi perusahaan di dunia bisnis. Semakin konsumen merasa puas atas produk yang diberikan oleh perusahaan, maka kelangsungan hidup perusahaan akan berjalan secara otomatis.
7. Segmentasi pasar Salah satu hal pokok yang harus diperhatikan dalan strategi pemasaran adalah penentuan pasar sasaran. Segmentasi pasar biasanya disesuaikan dengan karakteristik produk yang ditawarkan oleh perusahaan, b. Aspek demografis: usia, tahap daur hidup, jenis kelamin, dan pendapatan.
c. Aspek psikografis: kelas sosial, gaya hidup, dan kepribadian.
d. Aspek perilaku: kesempatan, tingkat penggunaan, status kesetiaan, tahap kesiapan pembeli, dan sikap.
Segmentasi pasar berhubungan dengan tingkah laku konsumen, dalam hal ini konsumen mempunyai kontribusi yang besar dalam memberikan tanggapan atas nilai sebuah produk.
Teori tingkah laku yang terdapat dalam Dharmmesta (2002: 74) menyebutkan faktor–faktor yang dapat memberi alasan mengapa seseorang membeli suatu produk, yaitu :
Selain jenis produk, faktor demografi, dan faktor ekonomi, faktor psikologis juga dapat mempengaruhi perilaku pembelian. Faktor psikologis meliputi motif, sikap, keyakinan, minat, kepribadian, angan– angan, dsb. Kebudayaan dan kelas–kelas sosial yang beranggotakan para individu sendiri, mempunyai pengaruh besar terhadap perilaku mereka dalam melakukan pembelian suatu barang.
Segmentasi pasar sangat dipengaruhi oleh situasi dan kondisi di dalam dan di luar perusahaan. Perusahaan yang berskala kecil tidak mungkin menentukan segmen pasar di luar jangkauannya. Berbeda dengan perusahaan berskala besar yang sangat mudah menentukan segmen
C. Jasa
1. Pengertian jasa Dunia bisnis mengenal dua jenis produk, yaitu barang dan jasa.
Barang dan jasa mempunyai pengertian yang berbeda meskipun dikategorikan sama sebagai sebuah produk. Sebuah usaha dapat disebut sebagai usaha jasa atau usaha barang, namun terkadang juga dapat dikategorikan sebagai gabungan dari usaha barang dan usaha jasa.
Jasa menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2004: 6) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Jasa menurut Rangkuti (2002: 26) merupakan suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
2. Karakteristik jasa Barang dan jasa mempunyai karakteristik yang berbeda, dalam hal ini Tjiptono (2004: 15) membedakannya dengan barang dengan empat karakteristik pokok meliputi:
a. Intangibility Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, atau didengar seblum dibeli. d. Perishabliity Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Menurut Lovelock (dalam Umar, 2003: 4) yang membedakan antara jasa dan barang fisik: 1). Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen . 2). Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangibles. 3). Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih besar untuk turut serta pengolahannya dibandingkan dengan produk barang fisik. 4). Orang–orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak dalam pembentukan atau mendesain jasa. 5). Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih bervariasi.
6). Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen. 7). Jasa tidak dapat disimpan. 8). Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih diperhatikan.
3. Kualitas jasa Pihak yang yang paling berkepentingan terhadap kualitas jasa
Zeithmal merumuskan kulitas jasa dalam lima dimensi kualitas jasa (dalam Umar, 2003: 8-9):
a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelannggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan / pasien.
c. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
D. Wisatawan
1. Pengertian Wisatawan Secara umum definisi mengenai wisatawan menurut Kodhyat
(1996: 4) adalah pengunjung sementara yang tinggal sekurang–kurangnya 24 jam di negara yang dikunjungi. Dengan maksud dan tujuan perjalanannya digolongkan sebagai berikut:
a. Pesiar (leisure), yaitu untuk keperluan liburan, kesehatan, studi, agama (ziarah), dan olah raga.
b. Hubungan dagang (business), kunjungan keluarga atau handai–taulan, konferensi, dan misi.
Menurut Inpres No.9 Tahun 1969 (dalam Spillane, 1991: 21), pengertian wisatawan, yaitu: “ Wisatawan adalah setiap orang yang bepergian dari tempat tinggalnya untuk berkunjung ke tempat lain dengan menikmati perjalanan dari kunjungan itu “. Sedangkan wisatawan menurut UU No.9 Tahun 1990, yaitu: “ Wisatawan adalah orang yang melakukan kegiatan wisata “.
2. Jenis Wisatawan Ada dua jenis wisatawan menurut Musanef (1996: 16), yaitu:
Wisatawan mancanegara, adalah orang–orang yang melakukan a. perjalanan atau kunjungan sementara, tinggal sekurang–kurangnya dua puluh empat jam di negara yang dikunjungi dengan motif perjalanan:
Kesenangan, liburan, kesehatan, belajar, keagamaan, dan - olahraga.
Usaha, kunjungan keluarga, misi, dan pertemuan–pertemuan. -
E. Biro Perjalanan Wisata
Biro perjalanan wisata menurut Suwantoro (2004: 11) adalah perusahaan yang menyelenggarakan kegiatan paket wisata dan agen perjalanan. Adapun kegiatan–kegiatan usaha biro perjalanan wisata, yaitu:
1. Menyelenggarakan dan menjual paket wisata luar negeri atas dasar permintaan.
2. Menyelenggarakan atau menjual pelayaran wisata.
Menyusun dan menjual paket wisata dalam negeri kepada umum atau atas 3. dasar permintaan. Menyelenggarakan pemanduan wisata.
4. Menyediakan fasilitas untuk wisatawan.
5. Menjual tiket atau karcis sarana angkutan, dan lain–lain.
6. Mengadakan pemesanan sarana wisata.
7. Mengurus dokumen–dokumen perjalanan sesuai dengan peraturan yang 8. berlaku.
F. Penelitian - Penelitian Sebelumnya
Penelitian sebelumnya mengenai tanggapan konsumen terhadap Bumiputera 1912 Yogyakarta . Sampel berjumlah 100 responden dengan hasil, yaitu tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada jasa asuransi jiwa Bumiputera 1912 secara keseluruhan adalah baik atau positif.
G. Kerangka Konseptual
Lingkungan demografis merupakan sebuah daya tarik bagi pemasar untuk mengembangkan bisnis perusahaan. Lingkungan demografis seperti usia dan tahap daur hidup, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan pendapatan merupakan beberapa diantaranya. Sejalan dengan kebutuhan pemasar itulah maka perlu diketahui bagaimana tanggapan konsumen atas bisnis yang dijalankan oleh perusahaan. Adapun beberapa kriteria untuk melihat tanggapan konsumen yang dimaksud adalah terdiri dari asal wisatawan, tingkat pendapatan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendidikan. Tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta diukur menggunakan lima dimensi kualitas jasa terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles.
H. Hipotesis
3. Ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari tingkat pendidikan.
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus, yaitu penelitian
terhadap objek tertentu dalam suatu perusahaan. Di mana hasil penelitian dan kesimpulannya hanya berlaku pada perusahaan yang bersangkutan dan tidak berlaku secara umum.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian adalah tempat dimana penelitian dilakukan dan dari tempat tersebut akan diperoleh data. Penelitian ini dilakukan di PT Angsa Indonesia Tours and Travel, Jalan Sekardwijan No.14 Yogyakarta.
Waktu penelitian: Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli tahun 2009.
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek dari penelitian ini adalah para wisatawan domestik dan mancanegara yang menjadi konsumen pada biro perjalanan wisata Angsa Indonesia Tours and Travel.
D. Jenis Data
1. Data primer adalah data yang dikumpulkan langsung diperoleh dari responden penelitian, baik terdiri dari hasil wawancara, kuesioner yang dilakukan oleh peneliti.
2. Data sekunder yang dimaksud adalah data internal yang diambil dari perusahaan, misalnya data karyawan, struktur organisasi, izin usaha dan sebagainya.
E. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu gejala yang bervariasi, sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.
Variabel dalam penelitian ini adalah asal wisatawan, jenis pekerjaan, tingkat pendidikan, dan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel.
F. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri dari manusia, hewan, tumbuhan, benda, gejala–gejala, nilai tes atau peristiwa Penentuan ukuran sampel menggunakan pendekatan biaya (All You Can
Afford ) dan menggunakan penelitian sejenis menurut Tull dan Hawkins
(dalam Supramono dan Jony Oktavian, 2005 : 60), yaitu: Penentuan ukuran sampel menggunakan pendekatan biaya lebih mengandalkan pada biaya (anggaran) yang tersedia, namun disertai dengan alasan yang logis bahwa sampel yang diambil cukup signifikan. Penentuan sampel menggunakan penelitian yang sejenis (Average Size for Samples for
Similar Studies
), yaitu metode penentuan sampel berdasarkan pada besaran sampel untuk penelitian serupa yang pernah dilakukan oleh peneliti sebelumnya.
Sampel dalam penelitian ini sejumlah 100 responden yang menggunakan jasa biro perjalanan wisata Angsa Indonesia Tours and Travel.
Pengambilan jumlah sampel digunakan berdasarkan anjuran perusahaan yang menyebutkan bahwa waktu penelitian yang dilakukan penulis bukan merupakan bulan kegiatan wisata. Kondisi semacam itu menyebabkan terdapat kesulitan untuk berinteraksi dengan konsumen secara langsung. Pengambilan sampel sejumlah 100 responden dalam penelitian ini juga ditentukan dengan rumus menurut Supramono dan Jony Oktavian (2005 : 62), yaitu: 2 ⎡ ⎤ PxQ Z n = α
( ) 2 d
⎢⎣ ⎥⎦ Keterangan: n : jumlah sampel. Misalkan proporsi populasi yang diharapkan sebesar 50%, tingkat kesalahan sebesar 10% dengan tingkat kepercayaan 95% = 1.96. dengan rumus tersebut maka jumlah sampel yang diperoleh adalah sebagai berikut: 2 ⎡ ⎤ PxQ n = Z α
( ) 2 d
⎢⎣ ⎥⎦ 2 ⎡ ⎤ . 50 x (
1 0.50 )
- n = (1.96) 2
0.10 ⎢⎣ ⎥⎦ 2 ⎡ ⎤ .