Pemberdayaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan biro perjalanan wisata ditinjau dari asal wisatawan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendidikan.

(1)

vii ABSTRAK

PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN BIRO PERJALANAN WISATA DITINJAU

DARI ASAL WISATAWAN, JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDIDIKAN

Antonius Austerity Ardana Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2010

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui profil konsumen di Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta dan perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta ditinjau dari asal wisatawan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendidikan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah wisatawan yang menggunakan jasa Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta. Konsumen yang diteliti diambil 100 orang sebagai sampel. Pemilihan sampel yaitu dengan metode accidental sampling. Data yang diperoleh dari kuesioner diuji dengan menggunakan Independent Sample T Test, Oneway Anova. Berdasarkan hasil yang diperoleh dari Independent Sample T Test untuk asal wisatawan terdapat perbedaan tanggapan dalam pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta. Hasil yang diperoleh dari Oneway Anova pun untuk jenis pekerjaan dan tingkat pendidikan juga terdapat perbedaan tanggapan dalam pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta.

(2)

viii ABSTRACT

THE DIFFERENCES ON CUSTOMER’S RESPONSES TOWARD TOUR TRAVEL BUREAU SERVICES OBSERVED FROM TOURIST ORIGIN,

OCCUPATION AND EDUCATION LEVEL

Antonius Austerity Ardana Sanata Dharma University

Yogyakarta 2010

The aim of this research was to find out the customer’s profile of Angsa Indonesia Tour Travel Bureau Services and the differences on the customer’s responses toward Angsa Tours and Travel Bureau Services observed from tourist origin, occupation and education level. Regarding of this research, a questionnaire was distribute to 100 customers of Angsa Indonesia Tour Travel Bureau Services. The population on this research was the entire tourist that used the services of Angsa Indonesia Tour Travel Bureau Services and one-hundred of the customers were used for the sample. The sampling method was accidental sampling. The data were tested by Independent Sample T Test. The research concluded that there were response differences toward Tour Travel Bureau services based on tourist origin. Based on Oneway Anova, the research concluded that occupation and educational level also produced response differences toward Tour Travel Bureau services..

(3)

PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP

PELAYANAN BIRO PERJALANAN WISATA DITINJAU

DARI ASAL WISATAWAN, JENIS PEKERJAAN,

DAN TINGKAT PENDIDIKAN

Studi Kasus : Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Disusun Oleh : Antonius Austerity Ardana

02 2214 018

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2010

(4)

PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP

PELAYANAN BIRO PERJALANAN WISATA DITINJAU

DARI ASAL WISATAWAN, JENIS PEKERJAAN,

DAN TINGKAT PENDIDIKAN

Studi Kasus : Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Disusun Oleh : Antonius Austerity Ardana

02 2214 018

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2010

(5)

(6)

(7)

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“ Ora Et Labora “

Bekerja sambil berdoa

“Hidup merupakan peziarahan yang singkat, kini tiba saatnya untuk

maju menatap masa depan yang luas membentang“

Skripsi ini kupersembahkan untuk :

Allah Bapa di Surga yang mengasihiku terima kasih

Papa & Mama yang mengasihiku terima kasih

Adikku yang aku sayangi

Sahabat – sahabatku

Almamaterku

(8)

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 11 Januari 2010 Penulis

(9)

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Antonius Austerity Ardana Nomor Mahasiswa : 022214018

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN BIRO PERJALANAN WISATA DITINJAU

DARI ASAL WISATAWAN, JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDIDIKAN

Studi Kasus : Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta

Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada), dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberi royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Yogyakarta, 11 Januari 2010 Yang menyatakan

(10)

vii ABSTRAK

PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN BIRO PERJALANAN WISATA DITINJAU

DARI ASAL WISATAWAN, JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDIDIKAN

Antonius Austerity Ardana Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2010

(11)

viii ABSTRACT

THE DIFFERENCES ON CUSTOMER’S RESPONSES TOWARD TOUR TRAVEL BUREAU SERVICES OBSERVED FROM TOURIST ORIGIN,

OCCUPATION AND EDUCATION LEVEL

Antonius Austerity Ardana Sanata Dharma University

Yogyakarta 2010

(12)

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan atas berkat dan anugerahNya selama ini dalam penulisan skripsi yang diberi judul “Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Biro Perjalanan Wisata ditinjau dari Asal Wisatawan, Jenis Pekerjaan, dan Tingkat Pendidikan ”.

Penulis menyadari skripsi ini tidak mungkin dapat diselesaikan tanpa dukungan dari berbagai pihak. Ucapan terima kasih penulis sampaikan yang sedalam – dalamnya kepada :

1. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., Q.I.A, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A, selaku Ketua Program Studi Manajemen.

3. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si, selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan saran, bimbingan, dan dukungan yang berharga kepada penulis dalam penyelesaian skripsi.

4. Ibu Josephine Wuri, S.E., M.Si, selaku dosen pembimbing II, yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan saran, bimbingan, dan dukungan yang berharga kepada penulis dalam penyelesaian skripsi.

5. Bapak Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A, selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan yang berharga sebagai pembelajaran positif kepada penulis.

(13)

6. Papa dan Mama tercinta, juga adikku Bunda atas segala doa dan kasih saying yang diberikan.

7. Teman – teman Angkatan ’02 Soe-Q, Wawan, Windi, Gepenk, Kodok, Sandra, Endah, Agus, Ika, dan Olive yang memberikan motivasi, inspirasi dan semangat yang besar atas perjalanan studi selama ini.

8. Mudika Wilayah Gereja Timur Pugeran Apu (Ellia band), Novi, Antok, Weni, Trisa, Nugroho, Arnes, Danang, Fistra.

9. Pemimpin Perusahaan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel, Bapak Yusup Sudadi yang telah memberikan izin untuk mengadakan penelitian dan seluruh staf, karyawan PT. Angsa Indonesia Tours and Travel.

10.Seluruh pihak yang telah membantu terselesainya skripsi, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya.

Semoga dengan diselesaikannya skripsi ini dapat bernilai guna bagi pihak – pihak yang berkepentingan. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka dari itu penulis mengharapkan sumbang saran dan kritik yang berguna dari pembaca.

Yogyakarta, 11 Maret 2010 Penulis

(14)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ………. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ……… ii

HALAMAN PENGESAHAN……… iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ………. iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ………... iv

PERSETUJUAN PUBLIKASI ………. v

ABSTRAK ...………. v

ABSTRACT ..……… vi

KATA PENGANTAR ………. vii

DAFTAR ISI ………. ix

DAFTAR GAMBAR ……… xii

DAFTAR TABEL ……… xiii

BAB I. PENDAHULUAN ………. 1

A. Latar Belakang Masalah ……….. 1

B. Rumusan Masalah ……… 3

C. Tujuan Penelitian ………... 4

D. Manfaat Penelitian ……… 4

E. Sistematika Penulisan ……….. 5

BAB II. LANDASAN TEORI ……… 7

A. Kepariwisataan ………. 7

B. Pemasaran ……… 8

(15)

xii

D. Wisatawan ...…...……….. 19

E. Biro Perjalanan Wisata ………...………….. 20

F. Penelitian – Penelitian Sebelumnya ………...………….. 20

G. Kerangka Konseptual ………...……… 21

H. Hipotesis……… 21

BAB III. METODE PENELITIAN ……….. 23

A. Jenis Penelitian ………..……….. 23

B. Tempat dan Waktu Penelitian ……….……… 23

C. Subjek dan Objek Penelitian ………. 23

D. Jenis Data ……….. 24

E. Variabel Penelitian ……… 24

F. Populasi dan Sampel ………. 24

G. Teknik Pengambilan Sampel ………..………. 27

H. Teknik Pengumpulan Data ………...……… 27

I. Definisi Operasional Variabel ………..……… 28

J. Pengujian Instrumen ………. 28

K. Teknik Analisis Data ………...………. 30

BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN……….….. 36

A. Deskripsi PT. Angsa Indonesia Tours and Travel ..…………. 36

B. Kegiatan Usaha ………. 37

C. Bisnis Pokok Perusahaan ……….. 37

D. Kegiatan Promosi dan Pemasaran ………. 38 E. Struktur Organisasi PT. Angsa Indonesia Tours and Travel…. 38

(16)

xiii

BAB V. ANALISIS DATA ………..……….. 41

A. Pengujian Instrumen ………. 41

B. Deskripsi Responden ……… 43

C. Analisis Data ……… 47

D. Pembahasan ……….. 49

BAB VI. PENUTUP ………. 58

A. Kesimpulan ………... 58

B. Saran ………. 59

C. Keterbatasan ………. 60 DAFTAR PUSTAKA

(17)

xiv

DAFTAR GAMBAR

(18)

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 Ringkasan Uji Independent Sample T Test ………... 32

Tabel III.2 Ringkasan Anova Oneway ……… 33

Tabel III.3 Uji Independent Sample T Test Analisis perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari Asal Wisatawan ……… 34

Tabel III.4 Anova Oneway Analisis perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari Jenis Pekerjaan ……….. 34

Tabel III.5 Anova Oneway Analisis perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari Tingkat Pendidikan ……….. 35

Tabel V.1 Hasil Uji Validitas ……… 42

Tabel V.2 Hasil Uji Validitas ………. 43

Tabel V.3 Distribusi Frekuensi Asal Wisatawan ……….. 43

Tabel V.4 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin ……….. 44

Tabel V.5 Distribusi Frekuensi Usia ………. 45

Tabel V.6 Distribusi Frekuensi Pendidikan ……….. 45

Tabel V.7 Distribusi Frekuensi Pekerjaan ……… 46

(19)

xvi

Tabel V.9 Ringkasan Hasil Uji T ……… 47

Tabel V.10 Hasil Uji Anova Berdasarkan Pekerjaan ………. 48

Tabel V.11 Hasil Uji Anova Berdasarkan Pendidikan ……… 49

Tabel V.12 Hasil Uji T Berdasarkan Asal Wisatawan ……… 49

Tabel V.13 Hasil Uji Anova Berdasarkan Pekerjaan ……….. 52

(20)

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Indonesia mempunyai berbagai potensi wisata yang sangat terkenal di mancanegara. Potensi wisata itu berupa objek wisata alam, kebudayaan daerah, hasil kerajinan, festival-festival, upacara unik khas daerah dan berbagai tempat yang menarik. Hal ini menyebabkan wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara tertarik untuk mengadakan kegiatan wisata di Indonesia.

Pariwisata berperan penting dalam perkembangan negara–negara bagian dunia ketiga yang menimbulkan kemakmuran. Perkembangan komunikasi, pengangkutan, akomodasi merupakan beberapa dampak dari pariwisata. Pelayanan wisata dengan sungguh–sungguh bukan saja mendorong peningkatan devisa bagi suatu negara, akan tetapi juga sebagai faktor dalam menentukan lokasi industri dan perkembangan di daerah yang miskin sumber daya alam.

Pemerintah mulai menyadari bahwa kepariwisataan di Indonesia membutuhkan penanganan yang lebih serius. Industri pariwisata merupakan salah satu penghasil devisa non-migas terbesar di samping Tenaga Kerja Indonesia luar negeri. Bali yang dulu merupakan kebanggaan produk orde baru kini mulai terjadi pergeseran. Hal ini disebabkan karena masing – masing provinsi yang ada di Indonesia berlomba–lomba untuk mengembangkan potensi pariwisata yang ada.

(21)

Industri pariwisata selalu mengalami kemajuan dari waktu ke waktu. Hal ini dibuktikan dengan perkembangan dan pertumbuhan kepariwisataan global pada satu dasawarsa terakhir, yang menurut WTO mengalami peningkatan sebesar 4,2 % pada setiap tahunnya. Menurut WTO jumlah wisatawan global mengalami perkembangan yang sangat signifikan yaitu dari 426 juta wisatawan pada tahun 1985 menjadi 625 juta pada tahun 1999. Sedangkan pencapaian devisa mencapai USD 445 miliar pada tahun 1998.

Melihat adanya prospek kepariwisataan di atas menyebabkan banyak biro perjalanan wisata bermunculan. Peran dan fungsi biro perjalanan wisata nantinya akan sangat dibutuhkan dengan semakin berkembangnya kepariwisataan global. Adapun tujuan daripada biro perjalanan wisata salah satunya adalah memudahkan wisatawan dalam kaitannya tentang kegiatan wisata itu sendiri. Dapat dikatakan bahwa biro perjalanan wisata merupakan ujung tombak pemasaran produk pariwisata.

Terkait dengan kegiatan perekonomian biro perjalanan wisata dapat dikelompokkan sebagai perantara bagi perusahaan jasa perjalanan dan konsumen utama. Mereka menjual berbagai produk–produk yang ditawarkan oleh perusahaan jasa seperti tiket penerbangan, kereta api, kapal pesiar, bus, travel, persewaan mobil, hotel, paket wisata dan berbagai hal pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen.

Sama seperti bidang usaha lainnya biro perjalanan wisata mempunyai target pasar yang menjadi pengguna jasanya. Pasar yang dimaksud adalah wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara. Untuk dapat meraih pasar

(22)

tersebut biro perjalanan wisata perlu mengetahui karakteristik, perilaku dan sikap maupun tanggapan mengenai biro perjalanan wisata.

Ada beberapa faktor penting yang dinilai dapat dibedakan dalam penelitian ini. Pertama adalah mengenai asal wisatawan, yaitu terdiri dari wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara. Kedua adalah jenis pekerjaan, yaitu pekerjaan yang dijalani oleh wisatawan. Ketiga adalah tingkat pendidikan, yaitu tingkatan pendidikan yang dicapai oleh wisatawan. Kesemuanya itu diharapkan akan memberikan berbagai macam tanggapan terhadap pelayanan biro perjalanan wisata di PT. Angsa Indonesia Tour.

Berdasarkan uraian tersebut maka penulis merasa tertarik untuk mengadakan penelitian. Untuk itu penulis mengambil topik “Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Biro Perjalanan Wisata ditinjau dari Asal Wisatawan, Jenis Pekerjaan, dan Tingkat Pendidikan”.

B. Rumusan Masalah

Dalam penelitian ini penulis membuat rumusan masalah sebagai berikut : 1. Apakah ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro

Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari asal wisatawan ?

2. Apakah ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari jenis pekerjaan?

(23)

3. Apakah ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari tingkat pendidikan?

C. Tujuan Penelitian

Penetapan tujuan penelitian ini digunakan sebagai alat pengendali kontrol dalam pelaksanaan penelitian serta memudahkan dalam mencari data yang diperlukan yang berkaitan dengan masalah yang ada. Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari asal wisatawan.

2. Untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari jenis pekerjaan.

3. Untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari tingkat pendidikan.

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini nantinya diharapkan berguna untuk:

(24)

Hasil penelitian ini dapat digunakan untuk memperbaiki kekurangan yang dimiliki oleh perusahaan dan untuk pengembangan perusahaan menjadi lebih baik.

2. Wisatawan yang menjadi konsumen Biro Perjalanan Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta.

3. Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu bacaan ilmiah dan tambahan koleksi khususnya di bidang pengembangan pariwisata yang berada di Universitas Sanata Dharma.

4. Penulis

Berdasarkan penelitian ini penulis berharap agar ilmu–ilmu yang berhubungan antara bidang ekonomi dan pariwisata dapat dipraktekkan dalam kehidupan yang sebenarnya.

5. Pembaca

Penelitian ini dapat menambah pemahaman baru mengenai dunia pariwisata dan keterkaitannya dengan bidang sosial dan ekonomi.

E. Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Berisi tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II : LANDASAN TEORI

Berisi tentang uraian teori–teori yang digunakan sebagai landasan dalam mengambil keputusan.

(25)

BAB III : METODE PENELITIAN

Berisi tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subjek dan objek, jenis data, variabel penelitian, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional variabel, pengujian instrumen, teknik analisis data.

BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Berisi tentang sejarah biro perjalanan wisata, lokasi, pengelola biro perjalanan wisata, arus kunjungan wisatawan domestik dan mancanegara, jenis usaha dan lingkup usaha, bisnis utama perusahaan, organisasi perusahaan, kegiatan sumber daya manusia.

BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Berisi tentang pengolahan data, persentase hasil pengolahan data dan pembahasan.

BAB VI : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN Berisi tentang kesimpulan yang ditarik dari penelitian yang dilakukan dan saran–saran yang dapat diberikan oleh penulis kepada perusahaan dan keterbatasan – keterbatasan yang ada dalam penelitian dan penulisan.

(26)

7 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kepariwisataan

1. Pengertian Pariwisata

Pariwisata berasal dari bahasa Sansekerta, “Pari” yang berarti banyak, berkali–kali, berputar–putar, lengkap dan“Wisata” yang berarti perjalanan, bepergian. Pariwisata adalah perjalanan yang dilakukan berkali–kali atau berputar–putar dari satu tempat ke tempat lain.

Menurut Spillane (1987: 20) pariwisata adalah kegiatan melakukan perjalanan dengan tujuan mendapatkan kenikmatan, mencari kepuasan, mengetahui sesuatu, memperbaiki kesehatan, menikmati olah raga atau istirahat, menunaikan tugas, berziarah, dan lain–lain.

Definisi lain tentang pariwisata menurut Hunziker dan Krapf (dalam Musanef, 1996: 11) adalah sejumlah hubungan dan gejala yang dihasilkan dari tinggalnya orang–orang asing, asalkan tinggalnya mereka itu tidak menyebabkan timbulnya tempat tinggal serta usaha–usaha yang bersifat sementara atau permanen sebagai usaha mencari kerja penuh.

Pariwisata menurut Wahab (dalam Pendit, 2003: 32) adalah salah satu jenis industri baru yang mampu mempercepat pertumbuhan ekonomi dan penyediaan lapangan kerja, peningkatan penghasilan, standar hidup serta menstimulasi sektor–sektor produktif lainnya. Selanjutnya sebagai sektor yang kompleks, ia juga merealisasi industri–industri klasik seperti industri kerajinan tangan dan cinderamata. Penginapan dan transportasi secara ekonomis juga dipandang sebagai industri.

2. Unsur–unsur dalam industri Pariwisata menurut Sugiarto dan Sulartiningrum (1996: 4–5) adalah:

a. Akomodasi adalah tempat bagi seseorang untuk tinggal sementara. Dapat berupa hotel, losmen, guest house, pondok, cottage, inn, perkemahan, dan seterusnya.

(27)

b. Jasa Boga atau Restoran adalah industri jasa yang bergerak di bidang penyediaan makan dan minum, yang dikelola secara komersial.

c. Transportasi atau Jasa Angkutan adalah usaha jasa yang bergerak dalam bidang angkutan.

d. Tempat penukaran uang (money changer) adalah tempat penukaran mata uang asing.

e. Atraksi Wisata adalah berupa pertunjukan tari, musik dan upacara adat yang sesuai dengan budaya setempat.

f. Cinderamata (souvenir) adalah oleh–oleh atau kenang–kenangan yang dapat dibawa oleh para wisatawan pada saat kembali ke tempat asalnya.

g. Biro Perjalanan adalah suatu badan usaha dimana operasionalnya meliputi pelayanan semua proses perjalanan dari seseorang sejak perjalanan berangkat hingga kembali.

B. Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang penting dalam suatu perusahaan. Kegiatan pemasaran sangat menentukan keberhasilan dalam mencapai tujuan perusahaan. Kegiatan dalam pemasaran yang utama salah satunya yaitu memperkenalkan produk perusahaan kepada konsumen. Merupakan hal yang penting agar konsumen tertarik untuk melihat produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Produk yang disenangi

(28)

konsumen pada prinsipnya adalah produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen.

Pemasaran menurut Kotler (2000: 9) adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Pengertian lain mengenai pemasaran menurut Rangkuti (1997: 48) adalah suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor sosial, budaya, politik, ekonomi, dan manajerial. Akibat dari pengaruh berbagai faktor tersebut adalah masing–masing individu maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas.

Beberapa pengertian tentang pemasaran di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran merupakan kegiatan yang sangat kompleks dilakukan oleh individu dan kelompok yang dipengaruhi oleh banyak faktor dan terdapat interaksi yang saling memberi dan menerima.

2. Konsep Pemasaran

Salah satu bagian penting dalam perusahaan yang menentukan berhasil tidaknya tujuan perusahaan adalah pemasaran. Konsep pemasaran memberikan awal arah tujuan dalam kegiatan pemasaran. Kematangan konsep pemasaran sangat dibutuhkan agar keinginan perusahaan dan kebutuhan konsumen dapat terwujud. Ukuran keberhasilan konsep pemasaran adalah tercapainya kepuasan konsumen, hal ini juga berarti bahwa keinginan perusahaan telah tercapai.

Menurut Dharmmesta (2002: 17-18) secara definisi dikatakan bahwa konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Definisi tersebut mempunyai konsekuensi bahwa semua kegiatan perusahaan termasuk produksi, teknik, keuangan dan pemasaran harus diarahkan pada usaha untuk mengetahui kebutuhan pembeli, kemudian memuaskan kebutuhan tersebut dengan

(29)

mendapatkan laba yang layak dalam jangka panjang. Dalam perusahaan industri, misalnya bagian pemasaran memegang peranan yang sangat penting, karena menentukan berhasil tidaknya usaha–usaha perusahaan. Organisasi yang menganut konsep pemasaran disebut organisasi pemasaran.

Sebagaimana telah disebutkan oleh Dharmmesta bahwa konsep pemasaran mempunyai kata kunci, yaitu pemuasan kebutuhan konsumen. Berpegang pada kata kunci itu konsep pemasaran disusun dengan memperhatikan aspek–aspek yang berorientasi pada keinginan konsumen. Banyak sekali konsep pemasaran yang menarik untuk diterapkan dalam suatu perusahaan. Salah satu contoh konsep pemasaran yang disukai konsumen adalah pemberian sampel produk secara cuma–cuma kepada konsumen. Konsep pemasaran seperti ini terbukti cukup efektif untuk menjaring konsumen sebanyak–banyaknya. Konsumen pada awalnya tidak berencana untuk membeli produk tertentu, namun setelah mencoba akhirnya timbul ketertarikan untuk membeli.

Adapun tiga unsur pokok konsep pemasaran menurut Dharmmesta (2002: 18) adalah sebagai berikut:

a. Orientasi konsumen

1). Menentukan kebutuhan pokok konsumen yang dituju.

2). Menentukan kelompok pembeli yang menjadi sasaran penjual. 3). Menentukan melaksanakan strategi yang paling baik.

4). Menentukan produk dan strategi pemasaran.

5). Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai, menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.

(30)

Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam usaha yang terkoordinasi untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat terealisir. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi, dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan konsumen. Artinya, harga jual harus sesuai dengan saluran distribusi, harga dan kualitas produk dan sebagainya.

c. Mendapatkan laba melalui pemasaran konsumen

Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan memperoleh keuntungan atau laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi, ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus berusaha memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.

3. Pengertian Perilaku Konsumen

Untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan, terlebih dahulu kita perlu mempelajari perilaku konsumen. Banyak sekali pakar ekonomi yang mencoba mendefinisikan perilaku kosumen, di bawah ini merupakan beberapa definisi tentang perilaku konsumen.

Perilaku konsumen menurut Setiadi (2003: 3) adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan

(31)

produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.

Menurut Wozniak (dalam Umar, 2003: 11) perilaku konsumen adalah suatu bagian dari aktivitas–aktivitas kehidupan manusia, termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang atau jasa yang dapat diupayakan sehingga ia akhirnya menjadi konsumen.

Menurut Schiffman dan Leslie (1978: 4) perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen pada saat mencari, membeli, memakai, dan mengevaluasi suatu barang dan jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan mereka.

Menurut Engel (dalam Amirullah, 2002: 2) perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan–tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang–barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan–tindakan tersebut.

Rumusan perilaku konsumen menurut Peter dan Jerry yang juga ditetapkan dalam AMA (American Marketing Association) (1999: 6) adalah interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar kita di mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka.

Berbagai pengertian tentang perilaku konsumen oleh para ahli ekonomi di atas pada dasarnya memiliki kesamaan. Perilaku konsumen menitik-beratkan pada tingkah laku konsumen pada lingkungannya yang ditunjukkan saat mencari, memilih, membeli, menggunakan, dan mengevaluasi produk yang telah mereka gunakan.

4. Pengertian persepsi

Persepsi dan tanggapan mempunyai arti kata yang hampir sama. Persepsi merupakan suatu pandangan seseorang terhadap suatu objek yang diamati baik secara langsung atau tidak langsung.

Menurut Assael (1995: 186) persepsi merupakan proses dalam diri seseorang dalam memilih, menggunakan dan menginterprestasikan stimuli untuk memberikan gambaran yang padu dan berarti terhadap lingkungannya.

(32)

Persepsi menurut Rangkuti (2002: 33) adalah sebagai proses di mana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari suatu proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan.

Persepsi dimaksudkan untuk melihat sejauh mana individu menilai apa yang dilihat dan dirasakannya. Baik maupun buruk persepsi individu dalam menilai sesuatu sangat penting digunakan sebagai bahan evaluasi bagi semua pihak yang berkepentingan. Semakin baik persepsi yang tercitra pada suatu individu terhadap sesuatu hal, maka nilai yang dihasilkannya akan menjadi positif begitu pula sebaliknya.

5. Pengertian tanggapan

Kesan konsumen setelah menggunakan produk tertentu menimbulkan reaksi yang diungkapkan dengan tanggapan. Tanggapan atas produk yang dapat memuaskan konsumen menimbulkan reaksi yang positif dan begitu pula sebaliknya, jika produk yang diharapkan tidak sesuai dengan kenyataan akan menimbulkan reaksi yang berbeda pada konsumen. Menurut Ahmadi (1992: 64) tanggapan diartikan sebagai berikut :

Salah satu fungsi jiwa yang pokok, dapat diartikan sebagai gambaran ingatan dari pengamatan, dalam mana obyek yang telah diamati tidak lagi berada dalam ruang dan waktu pengamatan. Jadi, jika proses pengamatan sudah berhenti, dan hanya tinggal kesan–kesannya saja, peristiwa sedemikian ini disebut sebagai tanggapan. Misalnya berupa kesan pemandangan alam yang baru kita lihat, melodi indah yang baru menggema, dan lain–lain.

Tanggapan biasanya muncul setelah individu telah meninggalkan sesuatu yang dia amati atau rasakan. Sesuatu yang menimbulkan tanggapan pada individu dapat berupa barang, jasa, peristiwa, pemandangan, suara dan sebagainya.

(33)

6. Kepuasan konsumen

Sebuah kepuasan mengindikasikan keberhasilan bagi perusahaan dalam menjual barang atau jasa yang ditawarkan. Menurut Peter dan Jerry C. Olson (2000: 157) bahwa:

Kepuasan konsumen adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian konsumen. Jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merk serta mengajukan keberatan pada produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya pada konsumen lainnya.

Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan perusahaan dalam mencapai tujuan utama perusahaan. Hal ini sangat mutlak mengingat dampaknya dalam menentukan eksistensi perusahaan di dunia bisnis. Semakin konsumen merasa puas atas produk yang diberikan oleh perusahaan, maka kelangsungan hidup perusahaan akan berjalan secara otomatis.

7. Segmentasi pasar

Salah satu hal pokok yang harus diperhatikan dalan strategi pemasaran adalah penentuan pasar sasaran. Segmentasi pasar biasanya disesuaikan dengan karakteristik produk yang ditawarkan oleh perusahaan, misalnya produk sabun cuci mempunyai segmen pasar para ibu rumah tangga yang hampir setiap hari selalu menggunakannya untuk kebutuhan mencuci pakaian dan lain sebagainya. Menurut Umar (2003: 5) aspek utama untuk mensegmentasikan pasar dikategorikan sebagai berikut: a. Aspek geografis: bangsa, negara, provinsi, kabupaten / kota.

(34)

b. Aspek demografis: usia, tahap daur hidup, jenis kelamin, dan pendapatan.

c. Aspek psikografis: kelas sosial, gaya hidup, dan kepribadian.

d. Aspek perilaku: kesempatan, tingkat penggunaan, status kesetiaan, tahap kesiapan pembeli, dan sikap.

Segmentasi pasar berhubungan dengan tingkah laku konsumen, dalam hal ini konsumen mempunyai kontribusi yang besar dalam memberikan tanggapan atas nilai sebuah produk.

Teori tingkah laku yang terdapat dalam Dharmmesta (2002: 74) menyebutkan faktor–faktor yang dapat memberi alasan mengapa seseorang membeli suatu produk, yaitu :

Selain jenis produk, faktor demografi, dan faktor ekonomi, faktor psikologis juga dapat mempengaruhi perilaku pembelian. Faktor psikologis meliputi motif, sikap, keyakinan, minat, kepribadian, angan– angan, dsb. Kebudayaan dan kelas–kelas sosial yang beranggotakan para individu sendiri, mempunyai pengaruh besar terhadap perilaku mereka dalam melakukan pembelian suatu barang.

Segmentasi pasar sangat dipengaruhi oleh situasi dan kondisi di dalam dan di luar perusahaan. Perusahaan yang berskala kecil tidak mungkin menentukan segmen pasar di luar jangkauannya. Berbeda dengan perusahaan berskala besar yang sangat mudah menentukan segmen pasarnya karena memiliki kemampuan yang lebih besar. Hal ini merupakan contoh segmentasi pasar jika ditinjau dari aspek geografis, dengan demikian ruang lingkup akan menjadi penting untuk menjadi dasar penentuan segmentasi pasar.

(35)

C. Jasa

1. Pengertian jasa

Dunia bisnis mengenal dua jenis produk, yaitu barang dan jasa. Barang dan jasa mempunyai pengertian yang berbeda meskipun dikategorikan sama sebagai sebuah produk. Sebuah usaha dapat disebut sebagai usaha jasa atau usaha barang, namun terkadang juga dapat dikategorikan sebagai gabungan dari usaha barang dan usaha jasa.

Jasa menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2004: 6) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Jasa menurut Rangkuti (2002: 26) merupakan suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.

2. Karakteristik jasa

Barang dan jasa mempunyai karakteristik yang berbeda, dalam hal ini Tjiptono (2004: 15) membedakannya dengan barang dengan empat karakteristik pokok meliputi:

a. Intangibility

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, atau didengar seblum dibeli. b. Inseparibility

Jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersama.

c. Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan.

(36)

d. Perishabliity

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Menurut Lovelock (dalam Umar, 2003: 4) yang membedakan antara jasa dan barang fisik:

1). Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen . 2). Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangibles. 3). Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih

besar untuk turut serta pengolahannya dibandingkan dengan produk barang fisik.

4). Orang–orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak dalam pembentukan atau mendesain jasa.

5). Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih bervariasi.

6). Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen. 7). Jasa tidak dapat disimpan.

8). Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih diperhatikan.

3. Kualitas jasa

Pihak yang yang paling berkepentingan terhadap kualitas jasa adalah konsumen. Konsumen menentukan baik buruknya kualitas jasa setelah ia menggunakannya. Kualitas jasa yang baik tidak jarang membuat konsumen untuk menggunakannya kembali, sebaliknya kualitas jasa yang buruk akan ditinggalkan oleh konsumen dan terkadang akan memberitahu pada orang lain bahwa jasa yang pernah digunakannya tidak baik.

(37)

Zeithmal merumuskan kulitas jasa dalam lima dimensi kualitas jasa (dalam Umar, 2003: 8-9):

a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

b. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelannggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan / pasien.

c. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

e. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parker, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.

(38)

D. Wisatawan

1. Pengertian Wisatawan

Secara umum definisi mengenai wisatawan menurut Kodhyat (1996: 4) adalah pengunjung sementara yang tinggal sekurang–kurangnya 24 jam di negara yang dikunjungi. Dengan maksud dan tujuan perjalanannya digolongkan sebagai berikut:

a. Pesiar (leisure), yaitu untuk keperluan liburan, kesehatan, studi, agama (ziarah), dan olah raga.

b. Hubungan dagang (business), kunjungan keluarga atau handai–taulan, konferensi, dan misi.

Menurut Inpres No.9 Tahun 1969 (dalam Spillane, 1991: 21), pengertian wisatawan, yaitu:

“ Wisatawan adalah setiap orang yang bepergian dari tempat tinggalnya untuk berkunjung ke tempat lain dengan menikmati perjalanan dari kunjungan itu “.

Sedangkan wisatawan menurut UU No.9 Tahun 1990, yaitu: “ Wisatawan adalah orang yang melakukan kegiatan wisata “. 2. Jenis Wisatawan

Ada dua jenis wisatawan menurut Musanef (1996: 16), yaitu:

a. Wisatawan mancanegara, adalah orang–orang yang melakukan perjalanan atau kunjungan sementara, tinggal sekurang–kurangnya dua puluh empat jam di negara yang dikunjungi dengan motif perjalanan:

- Kesenangan, liburan, kesehatan, belajar, keagamaan, dan olahraga.

- Usaha, kunjungan keluarga, misi, dan pertemuan–pertemuan. b. Wisatawan nusantara, adalah seorang penduduk yang melakukan

(39)

E. Biro Perjalanan Wisata

Biro perjalanan wisata menurut Suwantoro (2004: 11) adalah perusahaan yang menyelenggarakan kegiatan paket wisata dan agen perjalanan.

Adapun kegiatan–kegiatan usaha biro perjalanan wisata, yaitu:

1. Menyelenggarakan dan menjual paket wisata luar negeri atas dasar permintaan.

2. Menyelenggarakan atau menjual pelayaran wisata.

3. Menyusun dan menjual paket wisata dalam negeri kepada umum atau atas dasar permintaan.

4. Menyelenggarakan pemanduan wisata. 5. Menyediakan fasilitas untuk wisatawan.

6. Menjual tiket atau karcis sarana angkutan, dan lain–lain. 7. Mengadakan pemesanan sarana wisata.

8. Mengurus dokumen–dokumen perjalanan sesuai dengan peraturan yang berlaku.

F. Penelitian - Penelitian Sebelumnya

Penelitian sebelumnya mengenai tanggapan konsumen terhadap dimensi kualitas pada pelayanan jasa Asuransi Bumiputera 1912 ditinjau dari tingkat usia, pendidikan, dan pendapatan dilakukan oleh Rahayu, Christine. 2003 yang berjudul Analisis Tanggapan Konsumen terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan pada Jasa Asuransi Bumiputera 1912 Yogyakarta. Responden dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah Kotamadya Yogyakarta yang menjadi konsumen Asuransi

(40)

Bumiputera 1912 Yogyakarta . Sampel berjumlah 100 responden dengan hasil, yaitu tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada jasa asuransi jiwa Bumiputera 1912 secara keseluruhan adalah baik atau positif.

G. Kerangka Konseptual

Lingkungan demografis merupakan sebuah daya tarik bagi pemasar untuk mengembangkan bisnis perusahaan. Lingkungan demografis seperti usia dan tahap daur hidup, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan pendapatan merupakan beberapa diantaranya. Sejalan dengan kebutuhan pemasar itulah maka perlu diketahui bagaimana tanggapan konsumen atas bisnis yang dijalankan oleh perusahaan. Adapun beberapa kriteria untuk melihat tanggapan konsumen yang dimaksud adalah terdiri dari asal wisatawan, tingkat pendapatan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendidikan. Tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta diukur menggunakan lima dimensi kualitas jasa terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles.

H. Hipotesis

Dalam penelitian ini penulis membuat hipotesis untuk masing – masing rumusan masalah sebagai berikut:

1. Ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari asal wisatawan. 2. Ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan

(41)

3. Ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari tingkat pendidikan.

(42)

23 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus, yaitu penelitian terhadap objek tertentu dalam suatu perusahaan. Di mana hasil penelitian dan kesimpulannya hanya berlaku pada perusahaan yang bersangkutan dan tidak berlaku secara umum.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian adalah tempat dimana penelitian dilakukan dan dari tempat tersebut akan diperoleh data. Penelitian ini dilakukan di PT Angsa Indonesia Tours and Travel, Jalan Sekardwijan No.14 Yogyakarta.

Waktu penelitian: Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli tahun 2009.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek dari penelitian ini adalah para wisatawan domestik dan mancanegara yang menjadi konsumen pada biro perjalanan wisata Angsa Indonesia Tours and Travel.

2. Objek Penelitian ini adalah tanggapan wisatawan domestik dan mancanegara terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel.

(43)

D. Jenis Data

1. Data primer adalah data yang dikumpulkan langsung diperoleh dari responden penelitian, baik terdiri dari hasil wawancara, kuesioner yang dilakukan oleh peneliti.

2. Data sekunder yang dimaksud adalah data internal yang diambil dari perusahaan, misalnya data karyawan, struktur organisasi, izin usaha dan sebagainya.

E. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu gejala yang bervariasi, sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.

Variabel dalam penelitian ini adalah asal wisatawan, jenis pekerjaan, tingkat pendidikan, dan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel.

F. Populasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri dari manusia, hewan, tumbuhan, benda, gejala–gejala, nilai tes atau peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam suatu penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan wisatawan yang menjadi konsumen pada Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel.

Sampel adalah sebagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian yang dapat mewakili seluruh populasi.

(44)

Penentuan ukuran sampel menggunakan pendekatan biaya (All You Can Afford) dan menggunakan penelitian sejenis menurut Tull dan Hawkins (dalam Supramono dan Jony Oktavian, 2005 : 60), yaitu:

Penentuan ukuran sampel menggunakan pendekatan biaya lebih mengandalkan pada biaya (anggaran) yang tersedia, namun disertai dengan alasan yang logis bahwa sampel yang diambil cukup signifikan. Penentuan sampel menggunakan penelitian yang sejenis (Average Size for Samples for Similar Studies), yaitu metode penentuan sampel berdasarkan pada besaran sampel untuk penelitian serupa yang pernah dilakukan oleh peneliti sebelumnya.

Sampel dalam penelitian ini sejumlah 100 responden yang menggunakan jasa biro perjalanan wisata Angsa Indonesia Tours and Travel. Pengambilan jumlah sampel digunakan berdasarkan anjuran perusahaan yang menyebutkan bahwa waktu penelitian yang dilakukan penulis bukan merupakan bulan kegiatan wisata. Kondisi semacam itu menyebabkan terdapat kesulitan untuk berinteraksi dengan konsumen secara langsung. Pengambilan sampel sejumlah 100 responden dalam penelitian ini juga ditentukan dengan rumus menurut Supramono dan Jony Oktavian (2005 : 62), yaitu:

n =

( )

2 _⎢⎣⎡ ₂ _⎥⎦⎤ d PxQ Z α

Keterangan:

n : jumlah sampel.

Zα : Z tabel dengan tingkat signifikan tertentu. P : proporsi populasi yang diharapkan.

Q : (1 – P), proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu.

(45)

Misalkan proporsi populasi yang diharapkan sebesar 50%, tingkat kesalahan sebesar 10% dengan tingkat kepercayaan 95% = 1.96. dengan rumus tersebut maka jumlah sampel yang diperoleh adalah sebagai berikut:

n =

( )

2 _⎢⎣⎡ ₂ _⎥⎦⎤ d PxQ Z α

n = (1.96)2_⎢⎣⎡

(

₂

)

_⎥⎦⎤ 0.10 0.50 -1 x 50 . 0

n = (1.96) _⎢⎣⎡ _⎥⎦⎤ 01 . 0 25 . 0 2

n = 3.8416 x 25 n = 96.04

Dari hasil perhitungan tersebut diperoleh angka sebesar 96.04 dan dibulatkan menjadi 100 responden.

Responden dalam penelitian ini diklasifikasikan menjadi dua bagian, yaitu wisatawan domestik dan mancanegara dengan perbandingan 70% untuk wisatawan domestik dan 30% untuk mancanegara. Penghitungan persentase perbandingan jumlah pengambilan responden dihitung berdasarkan data yang terdapat dalam perusahaan setelah dirata–rata. Sampel yang dipecah–pecah dalam beberapa bagian seperti ini dapat digunakan dengan mengacu pada penelitian sebelumnya yang sejenis dan juga menurut Roscoe (dalam Widayat dan Amirullah, 2002 : 60), yaitu:

Jika sampel akan dipecah–pecah menjadi beberapa bagian maka ukuran sampel minimal 30 untuk tiap bagian yang diperlukan.

(46)

G. Teknik Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidental sampling. Menurut Widayat dan Amirullah (2002 : 54) dijelaskan bahwa:

Dalam teknik pengambilan sampel ini, yang diambil sebagai anggota sampel adalah orang–orang yang mudah ditemui atau yang berada pada waktu yang tepat, mudah ditemui dan dijangkau. Responden diambil biasanya karena mereka diharapkan berada pada waktu dan tempat yang tepat.

H. Teknik Pengumpulan Data 1. Kuesioner

Teknik ini digunakan untuk mengumpulkan data tentang profil responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan per- bulan tujuan kunjungan dan tanggapan terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel. Angket terdiri dari dua bagian, pada bagian pertama terdiri dari pilihan berganda dan pada bagian kedua terdiri dari pilihan berbentuk tabel. 2. Wawancara

Metode pengumpulan data yang berfungsi sebagai pendukung dalam proses pencarian data dilakukan untuk memastikan bahwa data yang diperoleh sesuai dengan kenyataan yang sebenarnya.

(47)

I. Definisi Operasional Variabel

1. Tanggapan

Tanggapan adalah proses penerimaan, seleksi dan interprestasi konsumen terhadap kualitas pelayanan pada jasa Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel.

2. Konsumen

Konsumen adalah wisatawan asing dan wisatawan domestik yang menjadi pengguna jasa pada Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel.

3. Asal wisatawan

Asal wisatawan adalah tempat dimana wisatawan berasal. 4. Jenis pekerjaan

Jenis pekerjaan adalah macam pekerjaan yang dijalani oleh konsumen. 5. Tingkat pendidikan

Tingkat pendidikan adalah pendidikan terakhir yang dicapai oleh konsumen.

6. Biro perjalanan wisata

Biro perjalanan wisata adalah perusahaan yang bergerak dalam industri jasa pariwisata khususnya di bidang perjalanan wisata dan atau jasa pelayanan penyelenggaraan wisata.

J. Pengujian Instrumen

1. Uji validitas Validitas suatu tes merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau tingkat kesahihan suatu instrumen. Untuk menguji validitas

(48)

kuesioner dalam penelitian ini digunakan teknik korelasi product moment dengan rumus:

rxy = N

∑

XY−(

∑ ∑

X)( Y)

[{N

∑

X2 −(

∑

X)2}{N

∑

Y2−(

∑

Y)2}]

Keterangan :

N : Banyaknya responden

rxy : Koefisien korelasi tiap item (r hitung)

∑

X : Jumlah skor X

∑

Y : jumlah skor Y Y

∑

: hasil kali antara skor X dengan skor Y

Untuk menentukan apakah butir–butir pertanyaan instrument penelitian valid atau tidak valid, maka ketentuannya digunakan sebagai berikut:

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen tersebut dikatakan valid.

b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid.

2. Uji reliabilitas

Instrumen dalam sebuah penelitian dapat dikatakan baik apabila instrumen tersebut cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data. Pengukuran ini menggunakan teknik Korelasi Product Moment dari Karl Pearson dengan rumus (Usman dan Purnomo, 2000: 278):

(49)

rxy = N

∑

XY−(

∑ ∑

X)( Y)

[{N

∑

X2 −(

∑

X)2}{N

∑

Y2−(

∑

Y)2}]

Setelah koefisien korelasi item bernomer ganjil dan genap didapat maka dimasukkan ke dalam rumus Spearman Brown, dengan rumus (Sugiyono, 2003 : 278):

ri =

rb 1

2rb

Keterangan:

ri = koefisien reliabilitas

rb= koefisien Product Moment antara belahan pertama dan kedua

Untuk menentukan apakah instrumen reliabel atau tidakmaka ketentuannya adalah sebagai berikut:

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen tersebut reliabel.

b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen tersebut tidak reliabel.

K. Teknik Analisis Data 1. Analisis persentase

Untuk mengetahui karakteristik wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara yang diteliti, dianalisis dengan analisis persentase yaitu analisis yang digunakan untuk menarik kesimpulan dari beberapa peristiwa yang bersifat relatif dan sulit diukur dengan metode kuantitatif. Hasil tersebut diperoleh dari jawaban kuesioner bagian I, tentang profil wisatawan

(50)

yang meliputi, tingkat penghasilan, umur, jenis kelamin, status pekerjaan, dan tingkat pendidikan.

Rumus persentase yang digunakan adalah:

Rumus % A = B A

+ x 100 %

di mana:

A = Jumlah yang dianalisis A+B = Jumlah Responden 2. Independent Sample T Test

Uji ini digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan rata- rata antara dua kelompok sampel yang tidak berhubungan. Jika ada perbedaan, rata–rata manakah yang lebih tinggi. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio. Untuk membahas masalah pertama, yaitu mengenai ada atau tidaknya perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari asal wisatawan menggunakan independent sample t-test dengan α 5% dengan kriteria pengujian menurut Trihendradi (2005: 145) sebagai berikut:

Tabel III.1. Ringkasan Uji Independent Sample T-Test Levene’s Test for Eguality of Variances

F Sig. Equal variances

Assumed Equal variances Not assumed

(51)

• Tabel Independent Samples Test pertama menguji apakah kedua kelompok memiliki varian yang sama.

• Hipotesis:

Ho = kedua kelompok memiliki varian yang sama. HA = kedua kelompok tidak memiliki varian yang sama.

• Apabila nilai Sig > α (0.05), maka Ho diterima.

Tabel III.2. Ringkasan Uji Independent Sample T-Test Variabel Asal

Wisatawan Dk (df)

Mean t hitung t tabel 5 %

• Tabel Independent Samples Test kedua menguji apakah kedua kelompok memiliki rata-rata yang sama.

• Jika nilai t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan HA ditolak. Ini berarti tidak ada perbedaan tanggapan. Sedangkan bila t hitung ≥ t tabel, maka Ho ditolak dan HA diterima berarti ada perbedaan tanggapan ditinjau dari asal wisatawan konsumen Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta.

(52)

a. Perhitungan menggunakan rumus sebagai berikut:

t =

⎭ ⎬ ⎫ ⎩ ⎨ ⎧ + ⎭ ⎬ ⎫ ⎩ ⎨ ⎧ − + − + − − 2 1 2 1 2 2 2 2 1 1 2 1 1 1 2 ) )( 1 ( ) )( 1 ( n n n n SD n SD n X X Dimana: 1

X = Rata–rata statistik untuk sampel pertama 2

X = Rata–rata statistik untuk sampel kedua 1

SD = Standar Deviasi untuk sampel pertama

SD = Standar Deviasi untuk sampel kedua

n = Jumlah sampel pertama

n = Jumlah sampel kedua 3. Anova Satu Jalan ( Oneway )

Langkah–langkah yang diperlukan dalam pengujian hipotesis dengan Anova satu jalan adalah sebagai berikut ( Sugiyono, 2003 : 195 ): a. Menghitung Jumlah Kuadrat total:

N X X JK total total total

∑

− = 2 ) ( 2

b. Menghitung Jumlah Kuadrat Antar Kelompok:

N x n x n x n x JK tot m m ant

∑

₊ ₊ ₊ ₋ = 2 2 2 2 1 2

1 ( ) ( )

... )

(

c. Menghitung Jumlah Kuadrat dalam:

ant total

dalam JK JK

(53)

d. Menghitung Mean Kuadrat Antar: 1 − = m JK MK ant ant

e. Menghitung Mean Kuadrat Dalam:

m N JK

MK dalam

dalam = ₋

f. Menghitung F hitung dengan cara membagi MK Antar dengan MK Dalam: dal ant hit MK MK F =

g. Membandingkan F hitung dengan F tabel.

h. Membuat keputusan pengujian hipotesis Ho ditolak atau diterima.

i. Memasukkan hasil perhitungan ke dalam tabel ringkasan Anova Oneway.

Tabel III.3 Ringkasan Anova Oneway Variabel Sumber Variasi Dk (df) Jumlah Kuadrat Mean Kuadrat

F hitung F tabel 5% Antar

kelompok Antar baris

Total

• Pertama: Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima dan HA ditolak. Ini berarti tidak ada perbedaan tanggapan. Sedangkan bila F hitung ≥ F tabel, maka Ho ditolak dan HA diterima berarti ada perbedaan tanggapan ditinjau dari jenis pekerjaan konsumen Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta.

(54)

• Kedua: Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima dan HA ditolak. Ini berarti tidak ada perbedaan tanggapan. Sedangkan bila F hitung

≥ F tabel, maka Ho ditolak dan HA diterima berarti ada perbedaan tanggapan ditinjau dari tingkat pendidikan konsumen Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta.

Tabel III.4 Uji Independent Sample T – Test

Analisis perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel

ditinjau dari asal wisatawan

No. Variabel Asal

Wisatawan

Mean t Prob 1. Reliability Domestik

Mancanegara 2. Responsiveness Domestik

Mancanegara 3. Assurance Domestik

Mancanegara 4. Emphaty Domestik

Mancanegara 5. Tangibles Domestik

(55)

Tabel III.5 Anova Oneway

Analisis Perbedaan Tanggapan ditinjau dari Jenis Pekerjaan Konsumen Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia

Tours and Travel Yogyakarta

No. Variabel Jenis Pekerjaan Mean t Prob 1. Reliability PNS