Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas Tata Ruang Dan Tata Bangunan Dalam Pengurusan Izin Membangun Bangunan (IMB) di Kota Medan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada
dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang
dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyatakan
bahwaPelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Kotler dalam Laksana (2008) pelayanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Menurut Nina Rahmayanty (2010:5) mengatakan, pelayanan adalah tempat
berkumpulnya uang dan pekerjaan. Tanpa pelanggan, kita atau perusahaan tidak
punya apa-apa. Perusahaanlah yang bergantung pada pelanggan dan untuk
pelangganlah kita bekerja, karena pelanggan sumber uang dan pekerjaan.
Pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah merupakan tujuan utama dalam
perusahan karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak akan pernah ada.
Dari definisi di atas, maka ditarik kesimpulan bahwa pelayanan adalah
segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan
Universitas Sumatera Utara
18
konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan,
kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam
memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
2.1.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat
penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan
pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan
waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2006:130) ada empat
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi
pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa
kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini
Universitas Sumatera Utara
19
memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat
untuk menyelesaikan masalah.
2. Lost Customer Analysis (Analisa Pelanggan yang Beralih)
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti
pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan
kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga
dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).
3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan
dan melaporkan titik-titik kuat maupn titik-titik lemah yang dialami waktu
membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu
pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya
dengan baik atau tidak.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan
pelanggan. Industri yang responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan
mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau
menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka
terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan tentang kinerja
industri saingannya.
Metode pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan metode survei
menurut pengukurannya dapat dilakukan dengan cara berikut :
Universitas Sumatera Utara
20
1.
Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada
pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas,
puas, dan sangat puas.
2.
Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar yang mereka rasakan.
3.
Responden diminta menuliskan masalah – masalah yang mereka hadapi yang
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan
perbaikan – perbaikan yang mereka rasakan.
4.
Responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan
derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada
masing – masing elemen.
2.1.2
Faktor faktor Kepuasan Pelanggan
Zeithmal dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan adalah
konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan,
namun juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang dapat dijelaskan sebagai
berikut:
1.
Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
2.
Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
3.
Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumen.
Universitas Sumatera Utara
21
4.
Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen.
5.
Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang mencakup
kebutuhan pribadi.
2.2
Kualitas Pelayanan
Menurut Collier (dalam Zulian Yamit, 2004) memiliki pandangan lain dari
kualitas jasa pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan,
pelayanan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik kepada pelanggan
(excelent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten
untuk dapat mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan
biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan
keuntungan).
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen
itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada
saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang
bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang
yang lebih sering. Dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah
segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan
konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
Universitas Sumatera Utara
22
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan,
kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam
memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka
terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan
terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen
dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan
purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan
menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat
dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar
dapat terus hidup.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Tjiptono,2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono,2007).
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh
dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap
atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan
Universitas Sumatera Utara
23
konsumen,
maka
kualitas
pelayanan
dipersepsikan
sangat
baik
dan
berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Menurut Irawan (2005 : 58) mengemukakan bahwa ada 5 dimensi kualitas
pelayanan yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy.
Kelima dimensi kualitas pelayanan dapat diuraikan satu persatu sebagai berikut :
1. Bukti Fisik (Tangible)
Bukti fisik adalah merupakan suatu service yang bisa dilihat, bisa dicium dan
bisa dirabah, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap
pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai
suatu kualitas pelayanan.
Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang
bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang
mempengaruhi harapan pelanggan. Karena tangible yang baik, maka harapan
reponden menjadi lebih tinggi.
2. Kehandalan (Reliability)
Reliability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibandingkan dengan 4
dimensi kualitas pelayanan lainnya, yaitu responsiveness, assurance, emphaty
dan tangible, dimensi ini sering dipersepsikan paling penting bagi pelanggan
dari berbagai industri jasa. Ada dua aspek dari dimensi ini. Pertama adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti
yang
Universitas Sumatera Utara
24
dijanjikan.
Kedua adalah
seberapa jauh
suatu
perusahaan
mampu
memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error.
3. Tanggapan (Responsiveness)
Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.
Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan
akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu.
4. Jaminan (Assurance)
Assurance yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan
perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan
keyakinan kepada para pelanggannya. Berdasarkan banyak riset yang
dilakukan, ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi,
kredibilitas dan keamanan.
5. Empati (Empathy)
Empati adalah dimensi kelima dari kualitas pelayanan. Secara umum, dimensi
ini memegang dipersepsi kurang penting dibandingkan dimensi reliability
dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/2003, bahwa terdapat 10 (sepuluh) kriteria pelayanan masyarakat
yang baik, diantaranya adalah:
1.
Kesederhanaan yang meliputi prosedur pelayanan yang tidak berbelit belit
dan mudah dilaksanakan.
2.
Kejelasan, yang meliputi:
a. Persyaratan teknis dan administratif publik
Universitas Sumatera Utara
25
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
c. Dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan
sengketa dalam pelayanan publik dan tatacara pembayaran
d. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran
3.
Kepastian, pelaksanaan pelayanan pablik harus dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah diselesaikan.
4.
Akurasi, produk pelayanan Publik dapat di tarima dengan benar, tepat dan
sah.
5.
Keamanan, proses dan pelayanan publik memberi rasa aman dan kepastian
hukum
6.
Tanggung jawab, pimpinan penyelenggara publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung
jawab
atas
penyelenggara
pelayanan
danpenyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7.
Kelengkapan sarana dan perasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja, dan pendukung lainya yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi, telekomunikasi dan informatika.
8.
Kemudahan Akses, tempat dan lokasi serta pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi informatika.
9.
Kedisiplinan, Kesopanan dan keramahan pemberian pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan iklas.
10. Kenyamanan Lingkungan hidup harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
Universitas Sumatera Utara
26
fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet,tempat ibadah, dan lain
lain.
Banyak faktor yang berperan dan dapat mempengaruhi pelayanan yang
berkualitas, menurut Supranto (2001) paling tidak ada tiga aspek yang perlu
diperhatikan dalam memberikan pelayanan yaitu:
1.
Karyawan harus memberikan pelayanan dengan cepat
2.
Karyawan harus berada di tempat kerja sewaktu dibutuhkan
3.
Perilaku karyawan dalam memberikan pelayanan harus menyenangkan
Berkenaan dengan pendapat tersebut maka untuk meningkatkan kualitas
pelayanan, persepsi masyarakat merupakan dasar utama dalam usaha untuk
meningkatkan kualitas pelayanan.
Dengan demikian, baik atau buruknya kualitas jasa/layanan tergantung
kepada kemampuan penyedia jasa khususnya Kantor Dinas Tata Ruang dan Tata
bangunan Kota Medan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten dan
berakhir pada persepsi pelanggan.
2.3
Izin Mendirikan Bangunan (IMB)
Menurut Peraturan Daerah Kota Medan Nomor 5 tahun 2012 Tentang
Retribusi Izin Mendirikan Bangunan, Izin mendirikan bangunan, yang selanjutnya
disingkat IMB adalah perizinan yang diberikan oleh pemerintah daerah kecuali
untuk bangunan fungsi khusus oleh Pemerintah kepada pemilik bangunan gedung
untuk
mengubah/memperbaiki/rehabilitasi/renovasi,memperluas,
mengurangi,
merawat bangunan, atau memugar dalam rangka melestarikan bangunan sesuai
dengan persyaratan administratif dan persyaratan teknis yang berlaku.
Universitas Sumatera Utara
27
Menurut Dwi ( 2008 ), izin mendirikan bangunan atau lebih sering dikenal
IMB adalah izin yang diberikan untuk melakukan kegiatan membangun yang
dapat diterbitkan apabila rencana bangunan dinilai telah sesuai dengan ketentuan
yang meliputi aspek pertanahan, aspek planologis (perencanaan), aspek teknis,
aspek kesehatan, aspek kenyamanan, dan aspek lingkungan. Sebelum memulai
mendirikan bangunan, bangunan sebaiknya memiliki kepastian hukum atas
kelayakan, kenyamanan, keamanan, sesuai dengan fungsinya. Ternyata, IMB
tidak hanya diperlukan untuk mendirikan bangunan baru saja, tetapi juga
dibutuhkan untuk membongkar, merenovasi, menambah, mengubah, atau
memperbaiki yang mengubah bentuk atau struktur bangunan.
2.4 Maksud Pemberian IMB
Adapun pemberian IMB dimaksudkan untuk :
1. Pembinaan
Pembangunan sebuah bangunan memerlukan pembinaan. IMB dimaksudkan
agar lembaga yang berwenang dapat membina orang atau badan yang
bermaksud
membangun
agar
dapat
membangun
dengan
benar
dan
menghasilkan bangunan yang sesuai dengan ketentuan-ketentuan yang berlaku
dan dengan adanya pembinaan masyarakat akan merasa puas dengan pelayanan
yang di berikan ini.
2. Pengaturan
Bangunan-bangunan perlu diatur.Pengaturan bertujuan agar menghasilkan
sesuatu yang teratur. Pembangunan perlu memperhatikan peraturan-peraturan
yang berlaku. Jarak dari jalan ke bangunan, luas ruang terbuka , dan lain-lain
Universitas Sumatera Utara
28
perlu diatur. Tanpa pengaturan, bangunan- bangunan akan semakin semrawut
dan tidak memperhatikan kaidah-kaidah yang berlaku dan dengan adanya
pengaturan, masyarakat akan lebih tahu bagaimana membangun bangunan
yang sesuai dengan aturan yang berlaku.
3. Pengendalian
Pembangunan perlu dikendalikan. Tanpa pengendalian bangunan bisa muncul
di mana-mana seperti jamur tanpa memperhatikan peraturan yang berlaku.
Lahan yang dimaksudkan menjadi taman bisa saja diubah menjadi rumah tanpa
pengendalian. Selain itu laju pembangunan perlu diperhatikan. Pembangunan
yang begitu pesat juga bisa membawa dampak buruk bagi lingkungan. Dengan
adanya pengendalian masyarakat akan lebih tahu dampak apa saja yang dapat
terjadi apabila pembangunan tidak sesuai dengan ketentuan yang ada dan
dengan adanya pelayanan ini di pastikan masyarakat akan semakin terpuaskan.
4. Pengawasan atas kegiatan mendirikan bangunan oleh orang pribadi atau badan
Izin
mendirikan
bangunan
juga
dimaksudkan
agar
segala
kegiatan
pembangunan sudah disetujui oleh lembaga yang berwenang dan mematuhi
semua peraturan yang berlaku. Jadi, rencana pembangunan perlu disetujui
terlebih dahulu sebelum bisa diwujudkan. Dalam hal ini dengan di setujuinya
suatu kegiatan pembangunan masyarakat akan semakin yakin akan legalitas
bangunan itu dan akan semakin puas atas pelayanan tersebut.
2.5 Teori Permintaan
Seseorang dalam usaha memenuhi kebutuhannya, pertama kali yang akan
dilakukan adalah pemilihan atas berbagai barang dan jasa yang dibutuhkan. Selain
Universitas Sumatera Utara
29
itu juga dilihat apakah harganya sesuai dengan kemampuan yang dimiliki. Jika
harganya tidak sesuai, maka ia akan memilih barang dan jasa yang sesuai dengan
kemampuan yang dimilikinya. Perilaku tersebut sesuai dengan hukum permintaan
(Samuelson & Nordhaus, 1992), yang mengatakan bahwa bila harga suatu barang
atau jasa naik, maka jumlah barang dan jasa yang diminta konsumen akan
mengalami penurunan. Dan sebaliknya bila harga dari suatu barang atau jasa
turun, maka jumlah barang dan jasa yang dimintai konsumen akan mengalami
kenaikan (ceteris paribus).
Permintaan suatu barang di pasar akan terjadi apabila konsumen
mempunyai keinginan (willing) dan kemampuan (ability) untuk membeli , pada
tahap konsumen hanya memiliki keinginan atau kemampuan saja maka
permintaan suatu barang belum terjadi, kedua syarat willing dan ability harus ada
untuk terjadinya permintaan (Turner, 1971) dalam (Salma, 2004).
Teori permintaan menerangkan sifat dari permintaan pembeli pada suatu
komoditas (barang dan jasa) dan juga menerangkan hubungan antara jumlah yang
diminta dan harga serta pembentukan kurva permintaan (Sugiarto, 2005). Dalam
teori permintaan beberapa istilah perlu diketahui seperti permintaan, hukum
permintaan, daftar permintaan, kurva permintaan, permintaan dan jumlah barang
yang diminta dan sebagainya.
Permintaan/ demand adalah sejumlah barang atau jasa yang diminta oleh
konsumen pada beberapa tingkat harga pada suatu waktu tertentu dan pada tempat
atau pasar tertentu (Palutturi, 2005). Menurut Lipsey (1990), demand adalah
jumlah yang diminta merupakan jumlah yang diinginkan. Jumlah ini adalah
Universitas Sumatera Utara
30
berapa banyak yang akan dibeli oleh rumah tangga pada harga tertentu suatu
komoditas, harga komoditas lain, pendapatan, selera, dan lain-lain.
Fungsi permintaan menunjukan hubungan antara kuantitas suatu barang
yang diminta dengan semua faktor yang mempengaruhinya: harga, pendapatan,
selera dan harapan-harapan untuk masa mendatang (Arsyad, 1991 : 22).
Hubungan antara harga satuan komoditas (barang dan jasa) yang mau
dibayar pembeli dengan jumlah komoditas tersebut dapat disusun dalam suatu
tabel yaitu daftar permintaan. Data yang diperoleh dari daftar permintaan tersebut
dapat digunakan pula untuk menggambarkan sifat hubungan antara harga suatu
komoditas dengan jumlah komoditas tersebut yang diminta dalam suatu kurva
permintaan. Perlu dibedakan antara permintaan dan jumlah barang yang diminta.
Permintaan adalah keseluruhan daripada kurva permintaan sedangkan jumlah
barang yang diminta adalah banyaknya permintaan pada suatu tingkat harga
tertentu (Sugiarto, 2005).
Kurva permintaan dapat bergeser ke kiri atau ke kanan sebagai efek faktor
bukan harga. Secara umum faktor penentu permintaan yaitu harga barang itu
sendiri, harga barang lain yang berkaitan erat dengan barang tersebut, pendapatan
rumah tangga dan pendapatan rata-rata masyarakat, corak distribusi pendapatan
dalam masyarakat, cita rasa masyarakat, jumlah penduduk, dan ramalan mengenai
keadaan di masa yang akan datang (Palutturi, 2005).
Elastisitas
permintaan
merupakan
suatu
ukuran
kuantitatif
yang
menunjukkan besarnya pengaruh perubahan harga atau faktor-faktor lainnya
terhadap perubahan permintaan suatu komoditas. Secara umum elastisitas
Universitas Sumatera Utara
31
permintaan dapat dibedakan menjadi elastisitas permintaan terhadap harga (price
elasticity of demand), elastisitas permintaan terhadap pendapatan (income
elasticity of demand), dan elastisitas permintaan silang (cross price elasticity of
demand). Elastisitas permintaan terhadap harga, mengukur seberapa besar
perubahan jumlah komoditas yang diminta apabila harganya berubah. Jadi
elastisitas permintaan terhadap harga adalah ukuran kepekaan perubahan jumlah
komoditas yang diminta terhadap perubahan harga komoditas tersebut dengan
asumsi ceteris paribus. Nilai elastisitas permintaan terhadap harga merupakan
hasil bagi antara persentase perubahan harga. Nilai yang diperoleh tersebut
merupakan suatu besaran yang menggambarkan sampai berapa besarkah
perubahan jumlah komoditas yang diminta apabila dibandingkan dengan
perubahan harga (Sugiarto, 2005).
Faktor-faktor yang mempengaruhi elastisitas permintaan yaitu banyaknya
barang pengganti yang tersedia, jumlah penggunaan barang tersebut, besarnya
persentase pendapatan yang dibelanjakan dan jangka waktu dimana permintaan
itu di analisis (Tri kunawangsih & Antyo Pracoyo, 2006).
Koefisien yang menunjukkan besarnya perubahan permintaan atas suatu
komoditas sebagai akibat dari perubahan pendapatan konsumen dikenal dengan
elastisitas permintaan terhadap pendapatan. Elasisitas permintaan terhadap
pendapatan merupakan suatu besaran yang berguna untuk menunjukkan
responsivitas konsumsi suatu komoditas terhadap perubahan pendapatan (income)
(Sugiarto, 2005).
Universitas Sumatera Utara
32
Koefisien yang menunjukkan besarnya perubahan permintaan suatu
komoditas apabila terjadi perubahan harga komoditas lain dinamakan elastisitas
permintaan silang. Koefisien elastisitas permintaan silang sering digunakan untuk
mengukur kekuatan hubungan komplemen atau substitusi diantara berbagai
komoditas (Sugiarto, 2005).
2.5.1 Pemintaan Terhadap Tingkat Kepuasaan
Ada 2 pendekatan yang lazim digunakan dalam membahas permintaan
(demand) terhadap tingkat kepuasaan. Pertama yaitu teori agency relationship
atau yang lebih dikenal dengan supplier - induced demand model. Sedangkan
pendekatan yang kedua yaitu investment model yang diajukan oleh Grossman
(1972).
Supplier Induced Demandmenggambarkan suatu keadaan dimana seorang
pengusaha menetapkan demand konsumennya atau pelanggannya dengan cara
tidak berbasis pada need. Penetapan ini dilakukan dengan basis usaha
meningkatkan demand dari tingkat yang seharusnya. Dengan demikian istilah
terjemahannya adalah “pengusaha meningkatkan demand” pelanggannya atau
konsumen.
Supplier Induced Demand terjadi akibat tidak seimbangnya informasi yang
ada pada pengusaha dengan konsumennya (Rice 1998). Pengusaha meningkatkan
demand konsumennya berbasis pada motivasi ekonomi untuk meningkatkan
pendapatannya. Folland dkk (2001), memberikan suatu pernyataan bahwa
supplier induced demand adalah penyalahgunaan hubungan pengusaha-konsumen
oleh pengusaha dalam usaha memperoleh keuntungan pribadi pengusaha.
Universitas Sumatera Utara
33
Perbedaan utama antara kedua pendekatan tersebut ada pada asumsinya
tentang kedudukan konsumen dalam model tersebut. Pada pendekatan pertama,
peranan konsumen begitu kecil dibandingkan pada pengusaha dalam membentuk
permintaan
terhadap
jasa
pelayanan
perusahaan.
Sementara
Grossman
menyatakan bahwa konsumen cukup memiliki informasi dan kebebasan dalam
menentukan permintaannya.
Selain itu, jika pelayanan yang diberikan memenuhi permintaan
pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas dan bila jasa pelayanan berada di
bawah tingkat yang diharapkan, pelanggan akan merasa kurang / tidak puas.
Pelanggan yang merasa tidak puas terhadap kualitas / pelayanan yang diberikan,
dengan sendirinya akan menceritakan kepada orang lain sebagai komplain atas
ketidakpuasannya.
2.6Teori Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen
Menurut Jurnal dari Sarareh dan Fauziah Binti Sheikh Ahmad (2012) Dalam
mengubah dunia sekarang ini, negara-negara maju menjadi berorientasi
pada layanan, yang berarti bahwa pelanggan memainkan peran penting di
bidang ini. Sebuah perusahaan memberikan layanan kepada pelanggan,
sedangkan pelanggan secara keseluruhan didefinisikan dalam hubungan
antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian yang berbeda
dilakukan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Dalam kata
lain, jika kualitas pelayanan menurun dengan cepat, kepuasan pelanggan
juga akan menurun secara dramatis dan jika kualitas pelayanan tumbuh
Universitas Sumatera Utara
34
radikal, kepuasan pelanggan juga akan meningkat pesat. Beberapa peneliti
telah menguji inspirasi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Sebuah
model penilaian yang disarankan oleh Woodside et al. (1989) penekanan
pada hubungan antara persepsi kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan
minat beli. Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
merupakan variabel yang mempengaruhi hubungan antara variabel
independen dan dependen (variabel intervening)antara kualitas pelayanan
dan minat pembelian kembali. Dengan kata lain, kualitas pelayanan
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan,
dan
kepuasan
pelanggan
mempengaruhi minat pembelian kembali.
Jurnal tersebut juga didukung oleh jurnal yang dibuat oleh Abraheem
Shlash dan Shireen Yaseen Muhammad (2011:63). Menurut jurnal tersebut
ada hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Banyak
penelitian empiris yang telah melaporkan hubungan positif antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan pelanggan (Andaleeb dan Conway, 2006). Hal
ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan adalah komponen dari kepuasan
(Fornell et al., 1996). Suatu perusahaan yang memberikan kualitas layanan
yang unggul pasti akan memiliki basis pelanggan yang puas terhadap
kinerja perusahaan tersebut.
2.7
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu berfungsi sebagai pendukung untuk melakukan
penelitian. Penelitian–penelitian sebelumnya telah mengkaji masalah kepuasan
Universitas Sumatera Utara
35
konsumen, dan beberapa penelitian lain yang masih memiliki kaitan dengan
variabel dalam penelitian ini.
Berikut ini adalah beberapa penelitian terdahulu yang sudah dilakukan :
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No
1.
Nama Penulis
Deni Hasri
Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu
Politik
Universitas
Iskandar Muda
(2013)
Judul Penelitian
Efektifitas Pelayanan
Pemberian Izin
Mendirikan Bangunan
(IMB) di Kantor
Pelayanan Perizinan
Terpadu Satu Pintu
(KP2TSP) Kabupaten
Nagan Raya
Metode Analisis
Penelitian ini
menggunakan metode
analisis deskriptif
kualitatif
Hasil Penelitian
Dari hasil penelitian tentang Kualitas Pelayanan
Permohonan IMB pada pelayanan perizinan
terpadu satu pintu (kp2tsp) kabupaten nagan raya
dilihat dari beberapa fenomena yang ada yaitu
Tangibles (Ketampakan Fisik), Realibility
(Kompetensi petugas) Responsiveness (Daya
Tanggap Petugas), Assurance (Kepastian
Pelayanan) dan Emphaty (Kepedulian Petugas)
sudah cukup baik
2.
Asa Benita
Widyanti, Imam
Santoso
Fakultas
Teknologi
Pertanian
Universitas
Brawijaya
(2012)
AnalisisPengaruhKuali
tasPelayanandan
Tingkat
KepuasanPelangganTe
rhadapLoyalitasPelang
gan(
StudiKasusRumahMak
anAyamBakarLintang,
Malang)
Penelitian ini
menggunakan metode
analisis
Regresi Linear
Berganda
1.
Sujatmiko,
PurnomoBudiSa
ntoso
Fakultas Teknik
Universitas
Brawijaya
(2013)
UpayaPeningkatanPela
yananTerhadapKepuas
anMahasiswa
Penelitian ini
menggunakan Metode
Servqual danRegresi
Linear Berganda
3.
2.
3.
Kualitaspelayanan
berpengaruhnamuntidaksignifikanterhadaploy
alitaspelanggandengannilaisebesar 2,6 %
Kepuasanpelangganberpengaruhdansignifikant
erhadaployalitspelanggandengannilai 49,9%
Kualitaspelayanandankepuasanpelanggansama
samaberpengaruhsignifikanterhadaployalitasp
elanggansebesar 14%
BerdasarkanAnalisisServqualmahasiswabelumpuas
denganpelayan yang ada
BerdasarkanAnalisis Linear
Bergandayaitusignifikanmeningkatkankepuasanma
hasiswa.
Dalam penelitian ini terdapat perbedaan dengan penelitian terdahulu seperti pada
penelitian terdahulu tidak mencantumkan data tahun-tahun lalu dan hanya
menyajikan data kuisoner sebagai acuan dalam penelitiannya, sedangkan pada
penelitian saya menyajikan data tahun-tahun sebelumnya dan juga menyajikan
data kuisoner agar lebih mendukung penelitian ini.
Universitas Sumatera Utara
36
2.8
Kerangka Konseptual
Manfaat kerangka konseptual adalah memberikan gambaran untuk dijadikan
acuan penelitian yang akan dilakukan. Tahap awal dalam penelitian ini adalah
pengumpulan data yang bersumber dari data primer dan data sekunder.
Tangibles
(wujud fisik)
Reliability
(keandalan)
Responsiveness
(ketanggapan)
Kepuasan
Pelanggan
Assurance
(jaminan)
Emphaty
(perhatian)
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual ini menggambarkan bagaimana kepuasaan masyarakat
terhadap pelayanan Kantor Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Kota Medan
yang dapat dilihat melalui lima tahapan yaitu tahap tangible (X1), reliability (X2)
responsiveness (X3), dan assurance (X4) empathy (X5). Maka secara ringkas
kerangka pemikiran teoritis yang akan dibahas dalam penelitian ini dapat dilihat
pada gambar 2.1
2.9Hipotesis
Menurut sugiono (2011 : 70), hipotesis adalah jawaban sementara rumusan
masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam
Universitas Sumatera Utara
37
bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena, jawaban yang di berikan
melalui hipotesis baru di dasarkan teori, dan belum menggunakan fakta. Hipotesis
memungkinkan kita menghubungkan teori dengan pengamatan, atau pengamatan
dengan
teori. Hipotesis mengemukakan pernyataan tentang harapan peneliti
mengenai hubungan-hubungan antara variabel-variabel dalam persoalan. Oleh
sebab itu rumusan masalah penelitian ini biasanya di susun dalam kalimat
pernyataan.
Dugaan sementara dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.
Terdapat pengaruh positif antara tangibles (wujud fisik) terhadap kepuasan
pelanggan.
2.
Terdapat pengaruh positif antara reliabilty (keandalan) terhadap kepuasaan
pelanggan.
3.
Terdapat pengaruh positif antara responsiveness (ketanggapan) terhadap
kepuasaan pelanggan.
4.
Terdapat pengaruh positif antara assurance (jaminan) terhadap kepuasaan
pelanggan
5.
Terdapat pengaruh positif antara emphaty (perhatian) terhadap kepuasaan
pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
38
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada
dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang
dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyatakan
bahwaPelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Kotler dalam Laksana (2008) pelayanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Menurut Nina Rahmayanty (2010:5) mengatakan, pelayanan adalah tempat
berkumpulnya uang dan pekerjaan. Tanpa pelanggan, kita atau perusahaan tidak
punya apa-apa. Perusahaanlah yang bergantung pada pelanggan dan untuk
pelangganlah kita bekerja, karena pelanggan sumber uang dan pekerjaan.
Pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah merupakan tujuan utama dalam
perusahan karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak akan pernah ada.
Dari definisi di atas, maka ditarik kesimpulan bahwa pelayanan adalah
segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan
Universitas Sumatera Utara
18
konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan,
kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam
memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
2.1.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat
penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan
pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan
waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2006:130) ada empat
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi
pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa
kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini
Universitas Sumatera Utara
19
memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat
untuk menyelesaikan masalah.
2. Lost Customer Analysis (Analisa Pelanggan yang Beralih)
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti
pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan
kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga
dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).
3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan
dan melaporkan titik-titik kuat maupn titik-titik lemah yang dialami waktu
membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu
pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya
dengan baik atau tidak.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan
pelanggan. Industri yang responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan
mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau
menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka
terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan tentang kinerja
industri saingannya.
Metode pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan metode survei
menurut pengukurannya dapat dilakukan dengan cara berikut :
Universitas Sumatera Utara
20
1.
Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada
pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas,
puas, dan sangat puas.
2.
Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar yang mereka rasakan.
3.
Responden diminta menuliskan masalah – masalah yang mereka hadapi yang
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan
perbaikan – perbaikan yang mereka rasakan.
4.
Responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan
derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada
masing – masing elemen.
2.1.2
Faktor faktor Kepuasan Pelanggan
Zeithmal dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan adalah
konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan,
namun juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang dapat dijelaskan sebagai
berikut:
1.
Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
2.
Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
3.
Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumen.
Universitas Sumatera Utara
21
4.
Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen.
5.
Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang mencakup
kebutuhan pribadi.
2.2
Kualitas Pelayanan
Menurut Collier (dalam Zulian Yamit, 2004) memiliki pandangan lain dari
kualitas jasa pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan,
pelayanan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik kepada pelanggan
(excelent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten
untuk dapat mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan
biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan
keuntungan).
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen
itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada
saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang
bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang
yang lebih sering. Dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah
segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan
konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
Universitas Sumatera Utara
22
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan,
kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam
memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka
terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan
terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen
dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan
purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan
menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat
dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar
dapat terus hidup.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Tjiptono,2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono,2007).
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh
dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap
atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan
Universitas Sumatera Utara
23
konsumen,
maka
kualitas
pelayanan
dipersepsikan
sangat
baik
dan
berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Menurut Irawan (2005 : 58) mengemukakan bahwa ada 5 dimensi kualitas
pelayanan yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy.
Kelima dimensi kualitas pelayanan dapat diuraikan satu persatu sebagai berikut :
1. Bukti Fisik (Tangible)
Bukti fisik adalah merupakan suatu service yang bisa dilihat, bisa dicium dan
bisa dirabah, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap
pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai
suatu kualitas pelayanan.
Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang
bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang
mempengaruhi harapan pelanggan. Karena tangible yang baik, maka harapan
reponden menjadi lebih tinggi.
2. Kehandalan (Reliability)
Reliability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibandingkan dengan 4
dimensi kualitas pelayanan lainnya, yaitu responsiveness, assurance, emphaty
dan tangible, dimensi ini sering dipersepsikan paling penting bagi pelanggan
dari berbagai industri jasa. Ada dua aspek dari dimensi ini. Pertama adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti
yang
Universitas Sumatera Utara
24
dijanjikan.
Kedua adalah
seberapa jauh
suatu
perusahaan
mampu
memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error.
3. Tanggapan (Responsiveness)
Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.
Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan
akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu.
4. Jaminan (Assurance)
Assurance yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan
perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan
keyakinan kepada para pelanggannya. Berdasarkan banyak riset yang
dilakukan, ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi,
kredibilitas dan keamanan.
5. Empati (Empathy)
Empati adalah dimensi kelima dari kualitas pelayanan. Secara umum, dimensi
ini memegang dipersepsi kurang penting dibandingkan dimensi reliability
dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/2003, bahwa terdapat 10 (sepuluh) kriteria pelayanan masyarakat
yang baik, diantaranya adalah:
1.
Kesederhanaan yang meliputi prosedur pelayanan yang tidak berbelit belit
dan mudah dilaksanakan.
2.
Kejelasan, yang meliputi:
a. Persyaratan teknis dan administratif publik
Universitas Sumatera Utara
25
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
c. Dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan
sengketa dalam pelayanan publik dan tatacara pembayaran
d. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran
3.
Kepastian, pelaksanaan pelayanan pablik harus dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah diselesaikan.
4.
Akurasi, produk pelayanan Publik dapat di tarima dengan benar, tepat dan
sah.
5.
Keamanan, proses dan pelayanan publik memberi rasa aman dan kepastian
hukum
6.
Tanggung jawab, pimpinan penyelenggara publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung
jawab
atas
penyelenggara
pelayanan
danpenyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7.
Kelengkapan sarana dan perasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja, dan pendukung lainya yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi, telekomunikasi dan informatika.
8.
Kemudahan Akses, tempat dan lokasi serta pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi informatika.
9.
Kedisiplinan, Kesopanan dan keramahan pemberian pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan iklas.
10. Kenyamanan Lingkungan hidup harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
Universitas Sumatera Utara
26
fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet,tempat ibadah, dan lain
lain.
Banyak faktor yang berperan dan dapat mempengaruhi pelayanan yang
berkualitas, menurut Supranto (2001) paling tidak ada tiga aspek yang perlu
diperhatikan dalam memberikan pelayanan yaitu:
1.
Karyawan harus memberikan pelayanan dengan cepat
2.
Karyawan harus berada di tempat kerja sewaktu dibutuhkan
3.
Perilaku karyawan dalam memberikan pelayanan harus menyenangkan
Berkenaan dengan pendapat tersebut maka untuk meningkatkan kualitas
pelayanan, persepsi masyarakat merupakan dasar utama dalam usaha untuk
meningkatkan kualitas pelayanan.
Dengan demikian, baik atau buruknya kualitas jasa/layanan tergantung
kepada kemampuan penyedia jasa khususnya Kantor Dinas Tata Ruang dan Tata
bangunan Kota Medan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten dan
berakhir pada persepsi pelanggan.
2.3
Izin Mendirikan Bangunan (IMB)
Menurut Peraturan Daerah Kota Medan Nomor 5 tahun 2012 Tentang
Retribusi Izin Mendirikan Bangunan, Izin mendirikan bangunan, yang selanjutnya
disingkat IMB adalah perizinan yang diberikan oleh pemerintah daerah kecuali
untuk bangunan fungsi khusus oleh Pemerintah kepada pemilik bangunan gedung
untuk
mengubah/memperbaiki/rehabilitasi/renovasi,memperluas,
mengurangi,
merawat bangunan, atau memugar dalam rangka melestarikan bangunan sesuai
dengan persyaratan administratif dan persyaratan teknis yang berlaku.
Universitas Sumatera Utara
27
Menurut Dwi ( 2008 ), izin mendirikan bangunan atau lebih sering dikenal
IMB adalah izin yang diberikan untuk melakukan kegiatan membangun yang
dapat diterbitkan apabila rencana bangunan dinilai telah sesuai dengan ketentuan
yang meliputi aspek pertanahan, aspek planologis (perencanaan), aspek teknis,
aspek kesehatan, aspek kenyamanan, dan aspek lingkungan. Sebelum memulai
mendirikan bangunan, bangunan sebaiknya memiliki kepastian hukum atas
kelayakan, kenyamanan, keamanan, sesuai dengan fungsinya. Ternyata, IMB
tidak hanya diperlukan untuk mendirikan bangunan baru saja, tetapi juga
dibutuhkan untuk membongkar, merenovasi, menambah, mengubah, atau
memperbaiki yang mengubah bentuk atau struktur bangunan.
2.4 Maksud Pemberian IMB
Adapun pemberian IMB dimaksudkan untuk :
1. Pembinaan
Pembangunan sebuah bangunan memerlukan pembinaan. IMB dimaksudkan
agar lembaga yang berwenang dapat membina orang atau badan yang
bermaksud
membangun
agar
dapat
membangun
dengan
benar
dan
menghasilkan bangunan yang sesuai dengan ketentuan-ketentuan yang berlaku
dan dengan adanya pembinaan masyarakat akan merasa puas dengan pelayanan
yang di berikan ini.
2. Pengaturan
Bangunan-bangunan perlu diatur.Pengaturan bertujuan agar menghasilkan
sesuatu yang teratur. Pembangunan perlu memperhatikan peraturan-peraturan
yang berlaku. Jarak dari jalan ke bangunan, luas ruang terbuka , dan lain-lain
Universitas Sumatera Utara
28
perlu diatur. Tanpa pengaturan, bangunan- bangunan akan semakin semrawut
dan tidak memperhatikan kaidah-kaidah yang berlaku dan dengan adanya
pengaturan, masyarakat akan lebih tahu bagaimana membangun bangunan
yang sesuai dengan aturan yang berlaku.
3. Pengendalian
Pembangunan perlu dikendalikan. Tanpa pengendalian bangunan bisa muncul
di mana-mana seperti jamur tanpa memperhatikan peraturan yang berlaku.
Lahan yang dimaksudkan menjadi taman bisa saja diubah menjadi rumah tanpa
pengendalian. Selain itu laju pembangunan perlu diperhatikan. Pembangunan
yang begitu pesat juga bisa membawa dampak buruk bagi lingkungan. Dengan
adanya pengendalian masyarakat akan lebih tahu dampak apa saja yang dapat
terjadi apabila pembangunan tidak sesuai dengan ketentuan yang ada dan
dengan adanya pelayanan ini di pastikan masyarakat akan semakin terpuaskan.
4. Pengawasan atas kegiatan mendirikan bangunan oleh orang pribadi atau badan
Izin
mendirikan
bangunan
juga
dimaksudkan
agar
segala
kegiatan
pembangunan sudah disetujui oleh lembaga yang berwenang dan mematuhi
semua peraturan yang berlaku. Jadi, rencana pembangunan perlu disetujui
terlebih dahulu sebelum bisa diwujudkan. Dalam hal ini dengan di setujuinya
suatu kegiatan pembangunan masyarakat akan semakin yakin akan legalitas
bangunan itu dan akan semakin puas atas pelayanan tersebut.
2.5 Teori Permintaan
Seseorang dalam usaha memenuhi kebutuhannya, pertama kali yang akan
dilakukan adalah pemilihan atas berbagai barang dan jasa yang dibutuhkan. Selain
Universitas Sumatera Utara
29
itu juga dilihat apakah harganya sesuai dengan kemampuan yang dimiliki. Jika
harganya tidak sesuai, maka ia akan memilih barang dan jasa yang sesuai dengan
kemampuan yang dimilikinya. Perilaku tersebut sesuai dengan hukum permintaan
(Samuelson & Nordhaus, 1992), yang mengatakan bahwa bila harga suatu barang
atau jasa naik, maka jumlah barang dan jasa yang diminta konsumen akan
mengalami penurunan. Dan sebaliknya bila harga dari suatu barang atau jasa
turun, maka jumlah barang dan jasa yang dimintai konsumen akan mengalami
kenaikan (ceteris paribus).
Permintaan suatu barang di pasar akan terjadi apabila konsumen
mempunyai keinginan (willing) dan kemampuan (ability) untuk membeli , pada
tahap konsumen hanya memiliki keinginan atau kemampuan saja maka
permintaan suatu barang belum terjadi, kedua syarat willing dan ability harus ada
untuk terjadinya permintaan (Turner, 1971) dalam (Salma, 2004).
Teori permintaan menerangkan sifat dari permintaan pembeli pada suatu
komoditas (barang dan jasa) dan juga menerangkan hubungan antara jumlah yang
diminta dan harga serta pembentukan kurva permintaan (Sugiarto, 2005). Dalam
teori permintaan beberapa istilah perlu diketahui seperti permintaan, hukum
permintaan, daftar permintaan, kurva permintaan, permintaan dan jumlah barang
yang diminta dan sebagainya.
Permintaan/ demand adalah sejumlah barang atau jasa yang diminta oleh
konsumen pada beberapa tingkat harga pada suatu waktu tertentu dan pada tempat
atau pasar tertentu (Palutturi, 2005). Menurut Lipsey (1990), demand adalah
jumlah yang diminta merupakan jumlah yang diinginkan. Jumlah ini adalah
Universitas Sumatera Utara
30
berapa banyak yang akan dibeli oleh rumah tangga pada harga tertentu suatu
komoditas, harga komoditas lain, pendapatan, selera, dan lain-lain.
Fungsi permintaan menunjukan hubungan antara kuantitas suatu barang
yang diminta dengan semua faktor yang mempengaruhinya: harga, pendapatan,
selera dan harapan-harapan untuk masa mendatang (Arsyad, 1991 : 22).
Hubungan antara harga satuan komoditas (barang dan jasa) yang mau
dibayar pembeli dengan jumlah komoditas tersebut dapat disusun dalam suatu
tabel yaitu daftar permintaan. Data yang diperoleh dari daftar permintaan tersebut
dapat digunakan pula untuk menggambarkan sifat hubungan antara harga suatu
komoditas dengan jumlah komoditas tersebut yang diminta dalam suatu kurva
permintaan. Perlu dibedakan antara permintaan dan jumlah barang yang diminta.
Permintaan adalah keseluruhan daripada kurva permintaan sedangkan jumlah
barang yang diminta adalah banyaknya permintaan pada suatu tingkat harga
tertentu (Sugiarto, 2005).
Kurva permintaan dapat bergeser ke kiri atau ke kanan sebagai efek faktor
bukan harga. Secara umum faktor penentu permintaan yaitu harga barang itu
sendiri, harga barang lain yang berkaitan erat dengan barang tersebut, pendapatan
rumah tangga dan pendapatan rata-rata masyarakat, corak distribusi pendapatan
dalam masyarakat, cita rasa masyarakat, jumlah penduduk, dan ramalan mengenai
keadaan di masa yang akan datang (Palutturi, 2005).
Elastisitas
permintaan
merupakan
suatu
ukuran
kuantitatif
yang
menunjukkan besarnya pengaruh perubahan harga atau faktor-faktor lainnya
terhadap perubahan permintaan suatu komoditas. Secara umum elastisitas
Universitas Sumatera Utara
31
permintaan dapat dibedakan menjadi elastisitas permintaan terhadap harga (price
elasticity of demand), elastisitas permintaan terhadap pendapatan (income
elasticity of demand), dan elastisitas permintaan silang (cross price elasticity of
demand). Elastisitas permintaan terhadap harga, mengukur seberapa besar
perubahan jumlah komoditas yang diminta apabila harganya berubah. Jadi
elastisitas permintaan terhadap harga adalah ukuran kepekaan perubahan jumlah
komoditas yang diminta terhadap perubahan harga komoditas tersebut dengan
asumsi ceteris paribus. Nilai elastisitas permintaan terhadap harga merupakan
hasil bagi antara persentase perubahan harga. Nilai yang diperoleh tersebut
merupakan suatu besaran yang menggambarkan sampai berapa besarkah
perubahan jumlah komoditas yang diminta apabila dibandingkan dengan
perubahan harga (Sugiarto, 2005).
Faktor-faktor yang mempengaruhi elastisitas permintaan yaitu banyaknya
barang pengganti yang tersedia, jumlah penggunaan barang tersebut, besarnya
persentase pendapatan yang dibelanjakan dan jangka waktu dimana permintaan
itu di analisis (Tri kunawangsih & Antyo Pracoyo, 2006).
Koefisien yang menunjukkan besarnya perubahan permintaan atas suatu
komoditas sebagai akibat dari perubahan pendapatan konsumen dikenal dengan
elastisitas permintaan terhadap pendapatan. Elasisitas permintaan terhadap
pendapatan merupakan suatu besaran yang berguna untuk menunjukkan
responsivitas konsumsi suatu komoditas terhadap perubahan pendapatan (income)
(Sugiarto, 2005).
Universitas Sumatera Utara
32
Koefisien yang menunjukkan besarnya perubahan permintaan suatu
komoditas apabila terjadi perubahan harga komoditas lain dinamakan elastisitas
permintaan silang. Koefisien elastisitas permintaan silang sering digunakan untuk
mengukur kekuatan hubungan komplemen atau substitusi diantara berbagai
komoditas (Sugiarto, 2005).
2.5.1 Pemintaan Terhadap Tingkat Kepuasaan
Ada 2 pendekatan yang lazim digunakan dalam membahas permintaan
(demand) terhadap tingkat kepuasaan. Pertama yaitu teori agency relationship
atau yang lebih dikenal dengan supplier - induced demand model. Sedangkan
pendekatan yang kedua yaitu investment model yang diajukan oleh Grossman
(1972).
Supplier Induced Demandmenggambarkan suatu keadaan dimana seorang
pengusaha menetapkan demand konsumennya atau pelanggannya dengan cara
tidak berbasis pada need. Penetapan ini dilakukan dengan basis usaha
meningkatkan demand dari tingkat yang seharusnya. Dengan demikian istilah
terjemahannya adalah “pengusaha meningkatkan demand” pelanggannya atau
konsumen.
Supplier Induced Demand terjadi akibat tidak seimbangnya informasi yang
ada pada pengusaha dengan konsumennya (Rice 1998). Pengusaha meningkatkan
demand konsumennya berbasis pada motivasi ekonomi untuk meningkatkan
pendapatannya. Folland dkk (2001), memberikan suatu pernyataan bahwa
supplier induced demand adalah penyalahgunaan hubungan pengusaha-konsumen
oleh pengusaha dalam usaha memperoleh keuntungan pribadi pengusaha.
Universitas Sumatera Utara
33
Perbedaan utama antara kedua pendekatan tersebut ada pada asumsinya
tentang kedudukan konsumen dalam model tersebut. Pada pendekatan pertama,
peranan konsumen begitu kecil dibandingkan pada pengusaha dalam membentuk
permintaan
terhadap
jasa
pelayanan
perusahaan.
Sementara
Grossman
menyatakan bahwa konsumen cukup memiliki informasi dan kebebasan dalam
menentukan permintaannya.
Selain itu, jika pelayanan yang diberikan memenuhi permintaan
pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas dan bila jasa pelayanan berada di
bawah tingkat yang diharapkan, pelanggan akan merasa kurang / tidak puas.
Pelanggan yang merasa tidak puas terhadap kualitas / pelayanan yang diberikan,
dengan sendirinya akan menceritakan kepada orang lain sebagai komplain atas
ketidakpuasannya.
2.6Teori Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen
Menurut Jurnal dari Sarareh dan Fauziah Binti Sheikh Ahmad (2012) Dalam
mengubah dunia sekarang ini, negara-negara maju menjadi berorientasi
pada layanan, yang berarti bahwa pelanggan memainkan peran penting di
bidang ini. Sebuah perusahaan memberikan layanan kepada pelanggan,
sedangkan pelanggan secara keseluruhan didefinisikan dalam hubungan
antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian yang berbeda
dilakukan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Dalam kata
lain, jika kualitas pelayanan menurun dengan cepat, kepuasan pelanggan
juga akan menurun secara dramatis dan jika kualitas pelayanan tumbuh
Universitas Sumatera Utara
34
radikal, kepuasan pelanggan juga akan meningkat pesat. Beberapa peneliti
telah menguji inspirasi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Sebuah
model penilaian yang disarankan oleh Woodside et al. (1989) penekanan
pada hubungan antara persepsi kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan
minat beli. Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
merupakan variabel yang mempengaruhi hubungan antara variabel
independen dan dependen (variabel intervening)antara kualitas pelayanan
dan minat pembelian kembali. Dengan kata lain, kualitas pelayanan
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan,
dan
kepuasan
pelanggan
mempengaruhi minat pembelian kembali.
Jurnal tersebut juga didukung oleh jurnal yang dibuat oleh Abraheem
Shlash dan Shireen Yaseen Muhammad (2011:63). Menurut jurnal tersebut
ada hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Banyak
penelitian empiris yang telah melaporkan hubungan positif antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan pelanggan (Andaleeb dan Conway, 2006). Hal
ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan adalah komponen dari kepuasan
(Fornell et al., 1996). Suatu perusahaan yang memberikan kualitas layanan
yang unggul pasti akan memiliki basis pelanggan yang puas terhadap
kinerja perusahaan tersebut.
2.7
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu berfungsi sebagai pendukung untuk melakukan
penelitian. Penelitian–penelitian sebelumnya telah mengkaji masalah kepuasan
Universitas Sumatera Utara
35
konsumen, dan beberapa penelitian lain yang masih memiliki kaitan dengan
variabel dalam penelitian ini.
Berikut ini adalah beberapa penelitian terdahulu yang sudah dilakukan :
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No
1.
Nama Penulis
Deni Hasri
Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu
Politik
Universitas
Iskandar Muda
(2013)
Judul Penelitian
Efektifitas Pelayanan
Pemberian Izin
Mendirikan Bangunan
(IMB) di Kantor
Pelayanan Perizinan
Terpadu Satu Pintu
(KP2TSP) Kabupaten
Nagan Raya
Metode Analisis
Penelitian ini
menggunakan metode
analisis deskriptif
kualitatif
Hasil Penelitian
Dari hasil penelitian tentang Kualitas Pelayanan
Permohonan IMB pada pelayanan perizinan
terpadu satu pintu (kp2tsp) kabupaten nagan raya
dilihat dari beberapa fenomena yang ada yaitu
Tangibles (Ketampakan Fisik), Realibility
(Kompetensi petugas) Responsiveness (Daya
Tanggap Petugas), Assurance (Kepastian
Pelayanan) dan Emphaty (Kepedulian Petugas)
sudah cukup baik
2.
Asa Benita
Widyanti, Imam
Santoso
Fakultas
Teknologi
Pertanian
Universitas
Brawijaya
(2012)
AnalisisPengaruhKuali
tasPelayanandan
Tingkat
KepuasanPelangganTe
rhadapLoyalitasPelang
gan(
StudiKasusRumahMak
anAyamBakarLintang,
Malang)
Penelitian ini
menggunakan metode
analisis
Regresi Linear
Berganda
1.
Sujatmiko,
PurnomoBudiSa
ntoso
Fakultas Teknik
Universitas
Brawijaya
(2013)
UpayaPeningkatanPela
yananTerhadapKepuas
anMahasiswa
Penelitian ini
menggunakan Metode
Servqual danRegresi
Linear Berganda
3.
2.
3.
Kualitaspelayanan
berpengaruhnamuntidaksignifikanterhadaploy
alitaspelanggandengannilaisebesar 2,6 %
Kepuasanpelangganberpengaruhdansignifikant
erhadaployalitspelanggandengannilai 49,9%
Kualitaspelayanandankepuasanpelanggansama
samaberpengaruhsignifikanterhadaployalitasp
elanggansebesar 14%
BerdasarkanAnalisisServqualmahasiswabelumpuas
denganpelayan yang ada
BerdasarkanAnalisis Linear
Bergandayaitusignifikanmeningkatkankepuasanma
hasiswa.
Dalam penelitian ini terdapat perbedaan dengan penelitian terdahulu seperti pada
penelitian terdahulu tidak mencantumkan data tahun-tahun lalu dan hanya
menyajikan data kuisoner sebagai acuan dalam penelitiannya, sedangkan pada
penelitian saya menyajikan data tahun-tahun sebelumnya dan juga menyajikan
data kuisoner agar lebih mendukung penelitian ini.
Universitas Sumatera Utara
36
2.8
Kerangka Konseptual
Manfaat kerangka konseptual adalah memberikan gambaran untuk dijadikan
acuan penelitian yang akan dilakukan. Tahap awal dalam penelitian ini adalah
pengumpulan data yang bersumber dari data primer dan data sekunder.
Tangibles
(wujud fisik)
Reliability
(keandalan)
Responsiveness
(ketanggapan)
Kepuasan
Pelanggan
Assurance
(jaminan)
Emphaty
(perhatian)
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual ini menggambarkan bagaimana kepuasaan masyarakat
terhadap pelayanan Kantor Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Kota Medan
yang dapat dilihat melalui lima tahapan yaitu tahap tangible (X1), reliability (X2)
responsiveness (X3), dan assurance (X4) empathy (X5). Maka secara ringkas
kerangka pemikiran teoritis yang akan dibahas dalam penelitian ini dapat dilihat
pada gambar 2.1
2.9Hipotesis
Menurut sugiono (2011 : 70), hipotesis adalah jawaban sementara rumusan
masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam
Universitas Sumatera Utara
37
bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena, jawaban yang di berikan
melalui hipotesis baru di dasarkan teori, dan belum menggunakan fakta. Hipotesis
memungkinkan kita menghubungkan teori dengan pengamatan, atau pengamatan
dengan
teori. Hipotesis mengemukakan pernyataan tentang harapan peneliti
mengenai hubungan-hubungan antara variabel-variabel dalam persoalan. Oleh
sebab itu rumusan masalah penelitian ini biasanya di susun dalam kalimat
pernyataan.
Dugaan sementara dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.
Terdapat pengaruh positif antara tangibles (wujud fisik) terhadap kepuasan
pelanggan.
2.
Terdapat pengaruh positif antara reliabilty (keandalan) terhadap kepuasaan
pelanggan.
3.
Terdapat pengaruh positif antara responsiveness (ketanggapan) terhadap
kepuasaan pelanggan.
4.
Terdapat pengaruh positif antara assurance (jaminan) terhadap kepuasaan
pelanggan
5.
Terdapat pengaruh positif antara emphaty (perhatian) terhadap kepuasaan
pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
38