Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas Tata Ruang Dan Tata Bangunan Dalam Pengurusan Izin Membangun Bangunan (IMB) di Kota Medan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Masyarakat membutuhkan pelayanan yang cepat tepat dan efisien. Bahkan
dapat dikatakan pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan sehari hari
masyarakat. Masyarakat setiap harinya selalu menginginkan pelayanan publik
yang berkualitas dari kinerja aparatur negara. Meskipun keinginan tersebut sering
kali tidak sepertiapa yang mereka harapkan namun pada kenyataannya pelayanan
publik yang terjadi selama ini masih lambat.
Menurut Kotler yang dikutip kembali oleh Fandy Tjiptono (2012:322),
kualitas pelayanan yang baik menimbulkan rasa puas dari masyarakat dan tingkat
kepuasan masyarakat merupakan suatu indikator penting bagi keberhasilan
pemerintah dalam hal pelayanan publik. Semakin besar manfaat yang dirasakan
oleh publik, semakin bagus kualitas layanan yang diberikan oleh aparatur negara.
Sebaliknya tingkat kepuasan yang rendah mengindikasikan buruknya sistem
pelayanan aparat publik.Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan salah satu
fungsi utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang menjadi kewajiban
aparatur pemerintah. Penyelenggaraan pemerintahan ditujukan kepada terciptanya
fungsi pelayanan publik (public service). Menurut Kristiadi (1999:27)dalam
menjalankan pelayanan publik, penyelenggara pelayanan publik memiliki
kewajiban diantaranya untuk menyusun dan menetapkan standar pelayanan,
menyediakan sarana, prasarana, atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung
terciptanya iklim pelayanan yang memadai, berpartisipasi aktif dan mematuhi
peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
12
publik, serta memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang
diselenggarakan.Penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan
instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
dikemukakan oleh Ratminto dan Winarsih (2007:5)
Kota Medan sebagai kota metropolitan seperti sekarang ini memiliki
kemajuan yang begitu pesat. Kemajuan tersebut seiring dengan banyaknya
investor-investor yang masuk di kota ini. Pemerintah Kota Medan tentu tidak
tinggal diam dalam menanggapi kemajuan yang terjadi sekarang ini. Dalam
menanggapi hal tersebut Pemerintah Kota Medan haruslah giat untuk melakukan
perbaikan-perbaikan baik dalam bentuk fisik maupun non fisik, salah satunya
ialah perbaikan dalam sektor pelayanan publik khususnya pelayanan perizinan
seperti pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB). Sebuah bangunan
memerlukan peraturan agar bangunan itu dikatakan legal oleh pemerintah.
Adanya kegiatan perizinan yang dilaksanakan oleh pemerintah padaintinya adalah
untuk menciptakan kondisi bahwa kegiatan pembangunan sesuaiperuntukkan, di
samping itu agar lebih berdaya guna dan berhasil guna dalamrangka pelayanan
terhadap masyarakat dan pembangunan. Dalam rangkamelaksanakan rencana tata
ruang tersebut, maka perlu adanya sertifikat izin mendirikan bangunan (IMB)
yang akan memberikan kepastian dan jaminan hukum kepada masyarakat.
Kantor Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan yang merupakan
penyelenggara pelayanan IMB harus memiliki kapabilitas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat dengan begitu masyarakat akan terpuaskan dengan
maksimalnya pelayanan yang di berikan karena masyarakat cenderung menuntut
pelayanan yang sempurna, sederhana, dan mudah.Sesuai dengan ketentuan SK
Universitas Sumatera Utara
13
Walikota Medan No.62 tahun 2002 dan diperbaharui/diganti dengan No.03 tahun
2005, maka waktu pelaksanaan pelayanan ditentukan selama 18 hari kerja. Namun
faktanya masih dijumpai berbagai keluhan dari masyarakat seperti: prosedur
perizinan, tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian yang bisa lebih dari 18
sampai 25 hari, sikap petugas yang kurang responsif dan lain-lain yang berkaitan
dengan pemberian pelayanan kepada masyarakat. Kebanyakan masyarakat yang
menjadi pengguna pelayanan publik mengeluhkan pelayanan yang telah diberikan
oleh aparatur negara sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap citra
pemerintah. Dari berbagai fenomena diatas menunjukkan betapa kurangnya
kepercayaan dan legitimasi pemerintah dan birokrasinya dimata publik. Ini semua
terjadi karena pemerintah dan birokrasinya belum mampu menempatkan dirinya
menjadi institusi yang bisa melindungi dan memperjuangkan kebutuhan dan
kepentingan publik. Prosedur yang berbelit belit yang terjadi dalam kehidupan
birokrasi telah membuat birokrasi semakin jauh dari masyarakatnya.
Dalam situasi seperti ini maka amat sulit mengharapkan pemerintah dan
birokrasinya mampu mewujudkan kinerja yang baik. Pemerintah masih belum
mampu menyelenggarakan pelayanan publik yang efisien, responsif, dan
akuntabel.Berbagai
fenomena
penyelenggaraan
pelayanan
publik
diatas
menunjukkan belum terciptanya pemberian pelayanan publik yang cepat dan
responsifdalam memuaskan pelanggan khususnya dalam pelayanan Kantor Dinas
Tata Ruang dan Tata Bangunan Kota Medan. Penelitian ini ditunjukkan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik terutama yang dilaksanakan di Kantor
Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Kota Medan khususnya dalam pelayanan
pengurusan IMB.
Universitas Sumatera Utara
14
Pemerintah kota Medan, dalam hal ini Dinas Tata Ruang dan Tata
Bangunan sesuai dengan Perda Kota Medan Nomor 9 Tahun 2002 tentang
Retribusi Izin Mendirikan Bangunan,memiliki peran melaksanakan sebagian
urusan rumah tangga daerah dalam bidang tata kota dan tata bangunan, antara lain
menyusun, mengembangkan dan mengendalikan rencana tata ruang kota,
pengurusan perizinan dan pembinaan terhadap pembangunan fisik kota yang sehat
dan terarah sesuai dengan rencana tata ruang kota dan pola kebijakan yang
ditetapkan oleh Pemerintah Kota serta melaksanakan tugas pembantuan sesuai
dengan bidang tugasnya. Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan kota Medan
memiliki peran dalam pemberian surat Izin Mendirikan Bangunan agar di dalam
proses pembangunan, setiap pembangunan yang terjadi sesuaidengan rencana tata
ruang yang telah di susun sebelumnya.
Tabel 1.1
Jumlah Permohonan Pengurusan Izin Membangun Bangunan (IMB) Kota
Medan Tahun 2013 – 2015
NO
TAHUN
IMB MASUK
1
2013
2.938
2
2014
2.308
3
2015
2.117
Sumber: pemkomedan.go.id
Berdasarkan tabel 1.1, jumlah permohonan pengurusan izin membangun
bangunan di Kantor Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Kota Medan paling
banyak berjumlah 2.938 permohonan perizinan yaitu di Tahun 2013. Sebagai
sarana penyedia pelayanan publik milik Pemerintah Kota Medan, Kantor Dinas
Tata Ruang dan Tata Bangunan Kota Medan harus selalu berupaya untuk
meningkatkan pelayanan di bidang perizinan. Kantor Dinas Tata Ruang dan Tata
Universitas Sumatera Utara
15
Bangunan Kota Medan diharapkan dapat melayani kepentingan masyarakat dalam
mengurus perijinan dengan semaksimal mungkin. DTRTB Kota Medan
diharapkan dapat melayani kepentingan masyarakat dalam mengurus perijinan
dengan maksimal, yang digunakan sesuai pada prinsip-prinsip pelayanan publik
yaitu kesederhanaan prosedur, kejelasan, kepastian waktu, akurasi keamanan,
tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses,
kedisiplinan, kesopanan dan keramahan serta kenyamanan.
Pelayanan yang bertujuan untuk memuaskan keinginan pelanggan tidak
mudah untuk dilakukan, diperlukan peningkatan kualitas pelayanan agar dapat
memberikan kepuasan oleh pelanggandan kualitas pelayanan sendiri mempunyai
hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan, penulis tertarik
untuk meniliti tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dengan
mengambil topik utama: “Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Dinas Tata Ruang Dan Tata Bangunan Dalam Pengurusan Izin
Membangunan Bangunan (IMB) Kota Medan”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan diatas, maka
dapat dikemukakan rumusan masalah sebagai berikut :
1. Apakah
kualitas
pelayanan
yang
meliputi
Tangible,
Realibility,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada Pelayanan Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Dalam
Pengurusan Izin Membangun Bangunan (IMB) di Kota Medan?
Universitas Sumatera Utara
16
2. Variabel apa yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada
Pelayanan Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Dalam Pengurusan Izin
Membangun Bangunan (IMB) di Kota Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa yang
meliputi Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy
terhadap kepuasan pelanggan pada Pelayanan Dinas Tata Ruang dan Tata
Bangunan Dalam Pengurusan Izin Membangun Bangunan (IMB) di Kota
Medan.
2. Untuk mendeskripsikan variabel apa yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan padaPelayanan Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan
Dalam Pengurusan Izin Membangun Bangunan (IMB) di Kota Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Sedangkan manfaat dari penelitian ini adalah:
1.
Bagi penulis, Bermanfaat untuk menambah pengetahuan dan sebagai syarat
untuk mendapatkan gelar sarjana
2.
Bagi instansi, sebagai bahan masukkan Dinas Tata Ruang Dan Tata
Bangunan Di Kota Medan dalam memberikan pelayanan yang terbaik untuk
diterapkan
dalam
Pelayanan
Izin
Mendirikan
Bangunan.
Universitas Sumatera Utara
17
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Masyarakat membutuhkan pelayanan yang cepat tepat dan efisien. Bahkan
dapat dikatakan pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan sehari hari
masyarakat. Masyarakat setiap harinya selalu menginginkan pelayanan publik
yang berkualitas dari kinerja aparatur negara. Meskipun keinginan tersebut sering
kali tidak sepertiapa yang mereka harapkan namun pada kenyataannya pelayanan
publik yang terjadi selama ini masih lambat.
Menurut Kotler yang dikutip kembali oleh Fandy Tjiptono (2012:322),
kualitas pelayanan yang baik menimbulkan rasa puas dari masyarakat dan tingkat
kepuasan masyarakat merupakan suatu indikator penting bagi keberhasilan
pemerintah dalam hal pelayanan publik. Semakin besar manfaat yang dirasakan
oleh publik, semakin bagus kualitas layanan yang diberikan oleh aparatur negara.
Sebaliknya tingkat kepuasan yang rendah mengindikasikan buruknya sistem
pelayanan aparat publik.Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan salah satu
fungsi utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang menjadi kewajiban
aparatur pemerintah. Penyelenggaraan pemerintahan ditujukan kepada terciptanya
fungsi pelayanan publik (public service). Menurut Kristiadi (1999:27)dalam
menjalankan pelayanan publik, penyelenggara pelayanan publik memiliki
kewajiban diantaranya untuk menyusun dan menetapkan standar pelayanan,
menyediakan sarana, prasarana, atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung
terciptanya iklim pelayanan yang memadai, berpartisipasi aktif dan mematuhi
peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
12
publik, serta memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang
diselenggarakan.Penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan
instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
dikemukakan oleh Ratminto dan Winarsih (2007:5)
Kota Medan sebagai kota metropolitan seperti sekarang ini memiliki
kemajuan yang begitu pesat. Kemajuan tersebut seiring dengan banyaknya
investor-investor yang masuk di kota ini. Pemerintah Kota Medan tentu tidak
tinggal diam dalam menanggapi kemajuan yang terjadi sekarang ini. Dalam
menanggapi hal tersebut Pemerintah Kota Medan haruslah giat untuk melakukan
perbaikan-perbaikan baik dalam bentuk fisik maupun non fisik, salah satunya
ialah perbaikan dalam sektor pelayanan publik khususnya pelayanan perizinan
seperti pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB). Sebuah bangunan
memerlukan peraturan agar bangunan itu dikatakan legal oleh pemerintah.
Adanya kegiatan perizinan yang dilaksanakan oleh pemerintah padaintinya adalah
untuk menciptakan kondisi bahwa kegiatan pembangunan sesuaiperuntukkan, di
samping itu agar lebih berdaya guna dan berhasil guna dalamrangka pelayanan
terhadap masyarakat dan pembangunan. Dalam rangkamelaksanakan rencana tata
ruang tersebut, maka perlu adanya sertifikat izin mendirikan bangunan (IMB)
yang akan memberikan kepastian dan jaminan hukum kepada masyarakat.
Kantor Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan yang merupakan
penyelenggara pelayanan IMB harus memiliki kapabilitas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat dengan begitu masyarakat akan terpuaskan dengan
maksimalnya pelayanan yang di berikan karena masyarakat cenderung menuntut
pelayanan yang sempurna, sederhana, dan mudah.Sesuai dengan ketentuan SK
Universitas Sumatera Utara
13
Walikota Medan No.62 tahun 2002 dan diperbaharui/diganti dengan No.03 tahun
2005, maka waktu pelaksanaan pelayanan ditentukan selama 18 hari kerja. Namun
faktanya masih dijumpai berbagai keluhan dari masyarakat seperti: prosedur
perizinan, tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian yang bisa lebih dari 18
sampai 25 hari, sikap petugas yang kurang responsif dan lain-lain yang berkaitan
dengan pemberian pelayanan kepada masyarakat. Kebanyakan masyarakat yang
menjadi pengguna pelayanan publik mengeluhkan pelayanan yang telah diberikan
oleh aparatur negara sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap citra
pemerintah. Dari berbagai fenomena diatas menunjukkan betapa kurangnya
kepercayaan dan legitimasi pemerintah dan birokrasinya dimata publik. Ini semua
terjadi karena pemerintah dan birokrasinya belum mampu menempatkan dirinya
menjadi institusi yang bisa melindungi dan memperjuangkan kebutuhan dan
kepentingan publik. Prosedur yang berbelit belit yang terjadi dalam kehidupan
birokrasi telah membuat birokrasi semakin jauh dari masyarakatnya.
Dalam situasi seperti ini maka amat sulit mengharapkan pemerintah dan
birokrasinya mampu mewujudkan kinerja yang baik. Pemerintah masih belum
mampu menyelenggarakan pelayanan publik yang efisien, responsif, dan
akuntabel.Berbagai
fenomena
penyelenggaraan
pelayanan
publik
diatas
menunjukkan belum terciptanya pemberian pelayanan publik yang cepat dan
responsifdalam memuaskan pelanggan khususnya dalam pelayanan Kantor Dinas
Tata Ruang dan Tata Bangunan Kota Medan. Penelitian ini ditunjukkan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik terutama yang dilaksanakan di Kantor
Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Kota Medan khususnya dalam pelayanan
pengurusan IMB.
Universitas Sumatera Utara
14
Pemerintah kota Medan, dalam hal ini Dinas Tata Ruang dan Tata
Bangunan sesuai dengan Perda Kota Medan Nomor 9 Tahun 2002 tentang
Retribusi Izin Mendirikan Bangunan,memiliki peran melaksanakan sebagian
urusan rumah tangga daerah dalam bidang tata kota dan tata bangunan, antara lain
menyusun, mengembangkan dan mengendalikan rencana tata ruang kota,
pengurusan perizinan dan pembinaan terhadap pembangunan fisik kota yang sehat
dan terarah sesuai dengan rencana tata ruang kota dan pola kebijakan yang
ditetapkan oleh Pemerintah Kota serta melaksanakan tugas pembantuan sesuai
dengan bidang tugasnya. Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan kota Medan
memiliki peran dalam pemberian surat Izin Mendirikan Bangunan agar di dalam
proses pembangunan, setiap pembangunan yang terjadi sesuaidengan rencana tata
ruang yang telah di susun sebelumnya.
Tabel 1.1
Jumlah Permohonan Pengurusan Izin Membangun Bangunan (IMB) Kota
Medan Tahun 2013 – 2015
NO
TAHUN
IMB MASUK
1
2013
2.938
2
2014
2.308
3
2015
2.117
Sumber: pemkomedan.go.id
Berdasarkan tabel 1.1, jumlah permohonan pengurusan izin membangun
bangunan di Kantor Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Kota Medan paling
banyak berjumlah 2.938 permohonan perizinan yaitu di Tahun 2013. Sebagai
sarana penyedia pelayanan publik milik Pemerintah Kota Medan, Kantor Dinas
Tata Ruang dan Tata Bangunan Kota Medan harus selalu berupaya untuk
meningkatkan pelayanan di bidang perizinan. Kantor Dinas Tata Ruang dan Tata
Universitas Sumatera Utara
15
Bangunan Kota Medan diharapkan dapat melayani kepentingan masyarakat dalam
mengurus perijinan dengan semaksimal mungkin. DTRTB Kota Medan
diharapkan dapat melayani kepentingan masyarakat dalam mengurus perijinan
dengan maksimal, yang digunakan sesuai pada prinsip-prinsip pelayanan publik
yaitu kesederhanaan prosedur, kejelasan, kepastian waktu, akurasi keamanan,
tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses,
kedisiplinan, kesopanan dan keramahan serta kenyamanan.
Pelayanan yang bertujuan untuk memuaskan keinginan pelanggan tidak
mudah untuk dilakukan, diperlukan peningkatan kualitas pelayanan agar dapat
memberikan kepuasan oleh pelanggandan kualitas pelayanan sendiri mempunyai
hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan, penulis tertarik
untuk meniliti tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dengan
mengambil topik utama: “Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Dinas Tata Ruang Dan Tata Bangunan Dalam Pengurusan Izin
Membangunan Bangunan (IMB) Kota Medan”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan diatas, maka
dapat dikemukakan rumusan masalah sebagai berikut :
1. Apakah
kualitas
pelayanan
yang
meliputi
Tangible,
Realibility,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada Pelayanan Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Dalam
Pengurusan Izin Membangun Bangunan (IMB) di Kota Medan?
Universitas Sumatera Utara
16
2. Variabel apa yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada
Pelayanan Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Dalam Pengurusan Izin
Membangun Bangunan (IMB) di Kota Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa yang
meliputi Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy
terhadap kepuasan pelanggan pada Pelayanan Dinas Tata Ruang dan Tata
Bangunan Dalam Pengurusan Izin Membangun Bangunan (IMB) di Kota
Medan.
2. Untuk mendeskripsikan variabel apa yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan padaPelayanan Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan
Dalam Pengurusan Izin Membangun Bangunan (IMB) di Kota Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Sedangkan manfaat dari penelitian ini adalah:
1.
Bagi penulis, Bermanfaat untuk menambah pengetahuan dan sebagai syarat
untuk mendapatkan gelar sarjana
2.
Bagi instansi, sebagai bahan masukkan Dinas Tata Ruang Dan Tata
Bangunan Di Kota Medan dalam memberikan pelayanan yang terbaik untuk
diterapkan
dalam
Pelayanan
Izin
Mendirikan
Bangunan.
Universitas Sumatera Utara
17