Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Makanan Dan Minuman Pada Jl Long Chinese Restaurant Di Hotel Grand Aston City Hall Medan
STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
MAKANAN DAN MINUMAN PADA JL LONG CHINESE
RESTAURANT DI HOTEL GRAND ASTON
CITY HALL MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH
RINALDO S. HUTAGALUNG
102204013
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Universitas Sumatera Utara
LEMBARAN PERSETUJUAN
STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
MAKANAN DAN MINUMAN PADA JI LONG CHINESE
RESTAURANT DI HOTEL GRAND ASTON CITY HALL MEDAN
OLEH
RINALDO S. HUTAGALUNG
102204013
Dosen Pembimbing,
Dosen Pembaca
Muadi Suratmo, SE
Drs. Marzaini Manday
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Kertas Karya : STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN MAKANAN DAN
MINUMAN PADA JL LONG CHINESE
RESTAURANT DI HOTEL GRAND
ASTON CITY HALL MEDAN
Oleh
: RINALDO S. HUTAGALUNG
NIM
: 102204013
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan,
Dr. Syahron Lubis, M.A.
NIP. 19511013 197603 1 001
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
Ketua,
Arwina Sufika, S.E., M.Si.
NIP. 19640821 199802 2 001
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN MAKANAN
DAN MINUMAN PADA JI LONG CHINESE RESTAURANT DI HOTEL
GRAND ASTON CITY HALL MEDAN
Ji Long Chinese restaurant menekankan kedisiplinan dalam job description
kepada pramusaji agar memberikan pelayanan yang baik kepada tamu. Selain itu,
pramusaji harus fasih menggunakan bahasa inggris dengan baik untuk
memperlancar komunikasi ketika memberikan pelayanan langsung kepada tamu
asing. Hotel Grand Aston City Hall Medan mempunyai strategi untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara: melaksanakan training,
mengadakan briefing, memiliki sikap dalam pelayanan, mengenal kesukaan tamu,
memberikan potongan harga, sigap menangani keluhan tamu, dan melakukan
pemasaran rasional. Lokasi hotel Grand Aston City Hall Medan sangat strategis
karena, dekat dengan bandara, tempat perbelanjaan, food center, tempat hiburan
dan beberapa bank, sehingga tamu yang menginap di Hotel Grand Aston City Hall
Medan mudah melakukan aktifitas. Penulis menggunakan data sekunder yang
bersumber dari kepustakaan berupa buku. Selanjutnya digunakan data primer
yang bersumber dari lapangan dengan mewawancarai Ji Long Chinese restaurant
manager, pramusaji, captain dan tamu.
Keywords : Food and Beverage Service, Restoran, Pelayanaan Chinese
Service Kepada Tamu, meningkatkan kualitas pelayanan pada
tamu
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Salam Sejatera,
Penulis mengucap syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas
berkat rahmat dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya
ini.
Kertas karya ini disusun guna memenuhi persyaratan untuk memperoleh
gelar ahli madya pariwisata jurusan perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas
Sumatera Utara. Adapun judul kertas karya ini adalah “STRATEGI
MENINGKATKAN
KUALITAS
PELAYANAN
MAKANAN
DAN
MINUMAN PADA JI LONG CHINESE RESTAURANT DI HOTEL
GRAND ASTON CITY HALL MEDAN”
Dalam penulisan kertas karya ini,penulis mendapatkan bantuan dari
berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima
kasih kepada:
1. Dr.Syahron Lubis M.A. selaku dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas
Sumatera Utara
2. Arwina Sufika,S.E.,M.Si. Selaku Ketua Progam Studi D-III Pariwisata yang
telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini.
3. Muadi Suratmo S.E.,selaku dosen
memberikan bimbingan dan arahan
pembimbing
yang telah banyak
kepada penulis dalam menyelesaikan
kertas karya ini.
Universitas Sumatera Utara
4. Drs.Marzaini Manday,,selaku dosen pembimbing pembaca yang telah
membantu dan memberikan arahan dalam perkuliahan.
5. Seluruh staf pengajar pada program studi pariwisata Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara.
6. Asst Training Manager Hotel Grand Aston Manager yang telah memberikan
banyak informasi dalam menyelesaikan kertas karya ini.
7. Manager Ji Long Chinese restaurant yang telah memberikan banyak tentang
informasi tentang Ji Long Chinese restaurant.
8. Para staff dan karyawan Hotel Grand Aston Medan yang telah membatu dalam
memberikan informasi tentang hotel.
9. Kepada Ibu tercinta,yang telah banyak membantu penulis dari segi doa,moril
dan materi.mulai dari awal perkuliahan sampai selesainya kertas karya ini.
10.Teman – teman PKL di hotel Grand Aston Medan,dan teman–teman
perhotelan angkatan 2010 .yang telah memberikan dukungan kepada saya
dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
Universitas Sumatera Utara
Akhirnya penulis berharap semoga kertas karya ini dapat memberikan
sumbangaan pengetahuan bagi pembaca khususnya Program Studi Pariwisata
Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
Medan, Agustus 2013
Penulis
RINALDO S HUTAGALUNG
NIM : 102204013
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Hal
ABSTRAKSI................................................................................................
i
KATA PENGANTAR.................................................................................
ii
DAFTAR ISI ................................................................................................
iii
BAB I : PENDAHULUAN
1.1.Alasan Pemilihan Judul ..........................................................................
1
1.2.Batasan Masalah ....................................................................................
2
1.3.Tujuan Penulisan .....................................................................................
2
1.3.1.Tujuan Umum ...............................................................................
3
1.3.2.Tujuan Khusus ..............................................................................
3
1.4.Metode Penelitian ...................................................................................
4
1.5.Sistematika Penulisan .............................................................................
5
BAB II : URAIAN TEORITIS
2.1. Gambaran Umum Restoran Sebagai Fasilitas Hotel ..............................
7
2.2. Konsep Kualitas Pelayanan Hotel ..........................................................
9
2.2.1. Self Service ( Pelayanan Sendiri ) ...............................................
9
2.2.2. Waiter Service ( Pelayanan Pramusaji ) ......................................
9
2.2.3. Special Service ( Pelayanan Spesial / Khusus ) ..........................
11
2.3. Klasifikasi Metode Pelayanan di Restoran ...........................................
11
2.4. Fasilitas Yang Dimiliki Sebuah Restoran Secara Umum ......................
12
Universitas Sumatera Utara
2.5. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab .......................................................
15
2.5.1. Restaurant Manager .....................................................................
15
2.5.2. Head Waiters dan Asistant ..........................................................
16
2.5.3. Captain .........................................................................................
16
2.5.4. Bushboy .......................................................................................
17
2.5.5. Hostess .........................................................................................
17
2.6. Hubungan Restoran Dengan Bagian Lain Yang Ada di Hotel ..............
17
BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL GRAND
ASTON CITY HALL MEDAN
3.1. Sejarah Berdirinya..................................................................................
20
3.2. Klasifikasi Hotel.....................................................................................
22
3.2.1. Berdasarkan Komponen Harga Kamar ........................................
22
3.2.2. Size ..............................................................................................
23
3.2.3. Berdasarkan Lokasi .....................................................................
23
3.2.4. Berdasarkan Lamanya Buka ........................................................
23
3.2.5. Berdasarkan Kelas .......................................................................
23
3.2.6. Location .......................................................................................
24
3.3. Fasilitas Yang Dimiliki ..........................................................................
24
3.3.1 Room ( Kamar ) ............................................................................
24
3.3.2 Spoon Dining Restaurant ..............................................................
25
3.3.3 Room Service .................................................................................
25
3.3.4 Ji Long Chinese Restaurant............................................................
25
Universitas Sumatera Utara
3.3.5 D-Heritage ......................................................................................
26
3.3.6 Demitasse ......................................................................................
26
3.3.7 Gym Fitness Center ........................................................................
26
3.3.8 Tdjuana Poll Side ...........................................................................
27
3.3.9 Mahogani Grand Ballroom ............................................................
27
3.3.10 Metting Room .............................................................................
27
3.3.11 Money Exchange..........................................................................
27
3.3.12 Other Facilities .............................................................................
28
3.4 Sturuktur Organisasi Hotel Grand Aston Medan ...................................
28
BAB IV :
STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
MAKANAN DAN MINUMAN PADA JI LONG CHINESE
RESTAURANT DI HOTEL GRAND ASTON CITY HALL
4.1. Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji Dalam
Pelayanan ...............................................................................................
29
4.2. Kegiatan Pramusaji Meningkatkan Kemampuan dan Keterampilan .....
32
4.2.1. Training ( Pelatihan ) ....................................................................
32
4.2.2 Pertemuan ( Briefing )...................................................................
33
4.3. Upaya Waiter / ess Mengatasi Kendala Dalam Pelayanan ....................
34
4.4 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Makanan dan Minuman Pada
Ji Long Chinese Restaurant di Hotel Grand Aston City Hall Medan .....
35
4.4.1 Sikap Dalam Pelayanan .................................................................
35
4.4.2. Mengenal Kesukaan Tamu ............................................................
36
Universitas Sumatera Utara
4.4.3 Memberikan Potongan Harga ( Discount ) ....................................
36
4.4.4 Menangani Keluhan Tamu ( Complain ) .......................................
36
4.4.5 Pemasaran Relasional....................................................................
38
BAB V : PENUTUP
5.1 Kesimpulan .............................................................................................
39
5.2. Saran.......................................................................................................
40
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................
41
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.3.4. Gambar Ji Long Chinese Restaurant .................................................
23
Universitas Sumatera Utara
MAKANAN DAN MINUMAN PADA JL LONG CHINESE
RESTAURANT DI HOTEL GRAND ASTON
CITY HALL MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH
RINALDO S. HUTAGALUNG
102204013
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Universitas Sumatera Utara
LEMBARAN PERSETUJUAN
STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
MAKANAN DAN MINUMAN PADA JI LONG CHINESE
RESTAURANT DI HOTEL GRAND ASTON CITY HALL MEDAN
OLEH
RINALDO S. HUTAGALUNG
102204013
Dosen Pembimbing,
Dosen Pembaca
Muadi Suratmo, SE
Drs. Marzaini Manday
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Kertas Karya : STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN MAKANAN DAN
MINUMAN PADA JL LONG CHINESE
RESTAURANT DI HOTEL GRAND
ASTON CITY HALL MEDAN
Oleh
: RINALDO S. HUTAGALUNG
NIM
: 102204013
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan,
Dr. Syahron Lubis, M.A.
NIP. 19511013 197603 1 001
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
Ketua,
Arwina Sufika, S.E., M.Si.
NIP. 19640821 199802 2 001
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN MAKANAN
DAN MINUMAN PADA JI LONG CHINESE RESTAURANT DI HOTEL
GRAND ASTON CITY HALL MEDAN
Ji Long Chinese restaurant menekankan kedisiplinan dalam job description
kepada pramusaji agar memberikan pelayanan yang baik kepada tamu. Selain itu,
pramusaji harus fasih menggunakan bahasa inggris dengan baik untuk
memperlancar komunikasi ketika memberikan pelayanan langsung kepada tamu
asing. Hotel Grand Aston City Hall Medan mempunyai strategi untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara: melaksanakan training,
mengadakan briefing, memiliki sikap dalam pelayanan, mengenal kesukaan tamu,
memberikan potongan harga, sigap menangani keluhan tamu, dan melakukan
pemasaran rasional. Lokasi hotel Grand Aston City Hall Medan sangat strategis
karena, dekat dengan bandara, tempat perbelanjaan, food center, tempat hiburan
dan beberapa bank, sehingga tamu yang menginap di Hotel Grand Aston City Hall
Medan mudah melakukan aktifitas. Penulis menggunakan data sekunder yang
bersumber dari kepustakaan berupa buku. Selanjutnya digunakan data primer
yang bersumber dari lapangan dengan mewawancarai Ji Long Chinese restaurant
manager, pramusaji, captain dan tamu.
Keywords : Food and Beverage Service, Restoran, Pelayanaan Chinese
Service Kepada Tamu, meningkatkan kualitas pelayanan pada
tamu
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Salam Sejatera,
Penulis mengucap syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas
berkat rahmat dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya
ini.
Kertas karya ini disusun guna memenuhi persyaratan untuk memperoleh
gelar ahli madya pariwisata jurusan perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas
Sumatera Utara. Adapun judul kertas karya ini adalah “STRATEGI
MENINGKATKAN
KUALITAS
PELAYANAN
MAKANAN
DAN
MINUMAN PADA JI LONG CHINESE RESTAURANT DI HOTEL
GRAND ASTON CITY HALL MEDAN”
Dalam penulisan kertas karya ini,penulis mendapatkan bantuan dari
berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima
kasih kepada:
1. Dr.Syahron Lubis M.A. selaku dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas
Sumatera Utara
2. Arwina Sufika,S.E.,M.Si. Selaku Ketua Progam Studi D-III Pariwisata yang
telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini.
3. Muadi Suratmo S.E.,selaku dosen
memberikan bimbingan dan arahan
pembimbing
yang telah banyak
kepada penulis dalam menyelesaikan
kertas karya ini.
Universitas Sumatera Utara
4. Drs.Marzaini Manday,,selaku dosen pembimbing pembaca yang telah
membantu dan memberikan arahan dalam perkuliahan.
5. Seluruh staf pengajar pada program studi pariwisata Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara.
6. Asst Training Manager Hotel Grand Aston Manager yang telah memberikan
banyak informasi dalam menyelesaikan kertas karya ini.
7. Manager Ji Long Chinese restaurant yang telah memberikan banyak tentang
informasi tentang Ji Long Chinese restaurant.
8. Para staff dan karyawan Hotel Grand Aston Medan yang telah membatu dalam
memberikan informasi tentang hotel.
9. Kepada Ibu tercinta,yang telah banyak membantu penulis dari segi doa,moril
dan materi.mulai dari awal perkuliahan sampai selesainya kertas karya ini.
10.Teman – teman PKL di hotel Grand Aston Medan,dan teman–teman
perhotelan angkatan 2010 .yang telah memberikan dukungan kepada saya
dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
Universitas Sumatera Utara
Akhirnya penulis berharap semoga kertas karya ini dapat memberikan
sumbangaan pengetahuan bagi pembaca khususnya Program Studi Pariwisata
Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
Medan, Agustus 2013
Penulis
RINALDO S HUTAGALUNG
NIM : 102204013
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Hal
ABSTRAKSI................................................................................................
i
KATA PENGANTAR.................................................................................
ii
DAFTAR ISI ................................................................................................
iii
BAB I : PENDAHULUAN
1.1.Alasan Pemilihan Judul ..........................................................................
1
1.2.Batasan Masalah ....................................................................................
2
1.3.Tujuan Penulisan .....................................................................................
2
1.3.1.Tujuan Umum ...............................................................................
3
1.3.2.Tujuan Khusus ..............................................................................
3
1.4.Metode Penelitian ...................................................................................
4
1.5.Sistematika Penulisan .............................................................................
5
BAB II : URAIAN TEORITIS
2.1. Gambaran Umum Restoran Sebagai Fasilitas Hotel ..............................
7
2.2. Konsep Kualitas Pelayanan Hotel ..........................................................
9
2.2.1. Self Service ( Pelayanan Sendiri ) ...............................................
9
2.2.2. Waiter Service ( Pelayanan Pramusaji ) ......................................
9
2.2.3. Special Service ( Pelayanan Spesial / Khusus ) ..........................
11
2.3. Klasifikasi Metode Pelayanan di Restoran ...........................................
11
2.4. Fasilitas Yang Dimiliki Sebuah Restoran Secara Umum ......................
12
Universitas Sumatera Utara
2.5. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab .......................................................
15
2.5.1. Restaurant Manager .....................................................................
15
2.5.2. Head Waiters dan Asistant ..........................................................
16
2.5.3. Captain .........................................................................................
16
2.5.4. Bushboy .......................................................................................
17
2.5.5. Hostess .........................................................................................
17
2.6. Hubungan Restoran Dengan Bagian Lain Yang Ada di Hotel ..............
17
BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL GRAND
ASTON CITY HALL MEDAN
3.1. Sejarah Berdirinya..................................................................................
20
3.2. Klasifikasi Hotel.....................................................................................
22
3.2.1. Berdasarkan Komponen Harga Kamar ........................................
22
3.2.2. Size ..............................................................................................
23
3.2.3. Berdasarkan Lokasi .....................................................................
23
3.2.4. Berdasarkan Lamanya Buka ........................................................
23
3.2.5. Berdasarkan Kelas .......................................................................
23
3.2.6. Location .......................................................................................
24
3.3. Fasilitas Yang Dimiliki ..........................................................................
24
3.3.1 Room ( Kamar ) ............................................................................
24
3.3.2 Spoon Dining Restaurant ..............................................................
25
3.3.3 Room Service .................................................................................
25
3.3.4 Ji Long Chinese Restaurant............................................................
25
Universitas Sumatera Utara
3.3.5 D-Heritage ......................................................................................
26
3.3.6 Demitasse ......................................................................................
26
3.3.7 Gym Fitness Center ........................................................................
26
3.3.8 Tdjuana Poll Side ...........................................................................
27
3.3.9 Mahogani Grand Ballroom ............................................................
27
3.3.10 Metting Room .............................................................................
27
3.3.11 Money Exchange..........................................................................
27
3.3.12 Other Facilities .............................................................................
28
3.4 Sturuktur Organisasi Hotel Grand Aston Medan ...................................
28
BAB IV :
STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
MAKANAN DAN MINUMAN PADA JI LONG CHINESE
RESTAURANT DI HOTEL GRAND ASTON CITY HALL
4.1. Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji Dalam
Pelayanan ...............................................................................................
29
4.2. Kegiatan Pramusaji Meningkatkan Kemampuan dan Keterampilan .....
32
4.2.1. Training ( Pelatihan ) ....................................................................
32
4.2.2 Pertemuan ( Briefing )...................................................................
33
4.3. Upaya Waiter / ess Mengatasi Kendala Dalam Pelayanan ....................
34
4.4 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Makanan dan Minuman Pada
Ji Long Chinese Restaurant di Hotel Grand Aston City Hall Medan .....
35
4.4.1 Sikap Dalam Pelayanan .................................................................
35
4.4.2. Mengenal Kesukaan Tamu ............................................................
36
Universitas Sumatera Utara
4.4.3 Memberikan Potongan Harga ( Discount ) ....................................
36
4.4.4 Menangani Keluhan Tamu ( Complain ) .......................................
36
4.4.5 Pemasaran Relasional....................................................................
38
BAB V : PENUTUP
5.1 Kesimpulan .............................................................................................
39
5.2. Saran.......................................................................................................
40
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................
41
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.3.4. Gambar Ji Long Chinese Restaurant .................................................
23
Universitas Sumatera Utara