Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Makanan Dan Minuman Pada Jl Long Chinese Restaurant Di Hotel Grand Aston City Hall Medan

STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN

MAKANAN DAN MINUMAN PADA JL LONG CHINESE

RESTAURANT DI HOTEL GRAND ASTON

CITY HALL MEDAN

KERTAS KARYA

OLEH

RINALDO S. HUTAGALUNG

102204013

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

M E D A N

LEMBARAN PERSETUJUAN

STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN PADA JI LONG CHINESE RESTAURANT DI HOTEL GRAND ASTON CITY HALL MEDAN

OLEH

RINALDO S. HUTAGALUNG 102204013

Dosen Pembimbing, Dosen Pembaca

LEMBAR PENGESAHAN

Judul Kertas Karya : STRATEGI MENINGKATKAN

KUA-LITAS PELAYANAN MAKANAN DAN

MINUMAN PADA JL LONG CHINESE

RESTAURANT DI HOTEL GRAND

ASTON CITY HALL MEDAN

Oleh

: RINALDO S. HUTAGALUNG

NIM

: 102204013

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan,

NIP. 19511013 197603 1 001

Dr. Syahron Lubis, M.A.

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

Ketua,

ABSTRAK

STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN PADA JI LONG CHINESE RESTAURANT DI HOTEL

GRAND ASTON CITY HALL MEDAN

Ji Long Chinese restaurant menekankan kedisiplinan dalam job description

kepada pramusaji agar memberikan pelayanan yang baik kepada tamu. Selain itu, pramusaji harus fasih menggunakan bahasa inggris dengan baik untuk memperlancar komunikasi ketika memberikan pelayanan langsung kepada tamu asing. Hotel Grand Aston City Hall Medan mempunyai strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara: melaksanakan training, mengadakan briefing, memiliki sikap dalam pelayanan, mengenal kesukaan tamu, memberikan potongan harga, sigap menangani keluhan tamu, dan melakukan pemasaran rasional. Lokasi hotel Grand Aston City Hall Medan sangat strategis karena, dekat dengan bandara, tempat perbelanjaan, food center, tempat hiburan dan beberapa bank, sehingga tamu yang menginap di Hotel Grand Aston City Hall Medan mudah melakukan aktifitas. Penulis menggunakan data sekunder yang bersumber dari kepustakaan berupa buku. Selanjutnya digunakan data primer yang bersumber dari lapangan dengan mewawancarai Ji Long Chinese restaurant manager, pramusaji, captain dan tamu.

Keywords : Food and Beverage Service, Restoran, Pelayanaan Chinese Service Kepada Tamu, meningkatkan kualitas pelayanan pada

KATA PENGANTAR

Salam Sejatera,

Penulis mengucap syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat rahmat dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini.

Kertas karya ini disusun guna memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar ahli madya pariwisata jurusan perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. Adapun judul kertas karya ini adalah “STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN PADA JI LONG CHINESE RESTAURANT DI HOTEL GRAND ASTON CITY HALL MEDAN”

Dalam penulisan kertas karya ini,penulis mendapatkan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dr.Syahron Lubis M.A. selaku dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara

2. Arwina Sufika,S.E.,M.Si. Selaku Ketua Progam Studi D-III Pariwisata yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini.

4. Drs.Marzaini Manday,,selaku dosen pembimbing pembaca yang telah membantu dan memberikan arahan dalam perkuliahan.

5. Seluruh staf pengajar pada program studi pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

6. Asst Training Manager Hotel Grand Aston Manager yang telah memberikan banyak informasi dalam menyelesaikan kertas karya ini.

7. Manager Ji Long Chinese restaurant yang telah memberikan banyak tentang informasi tentang Ji Long Chinese restaurant.

8. Para staff dan karyawan Hotel Grand Aston Medan yang telah membatu dalam memberikan informasi tentang hotel.

9. Kepada Ibu tercinta,yang telah banyak membantu penulis dari segi doa,moril dan materi.mulai dari awal perkuliahan sampai selesainya kertas karya ini. 10.Teman – teman PKL di hotel Grand Aston Medan,dan teman–teman

perhotelan angkatan 2010 .yang telah memberikan dukungan kepada saya dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.

Akhirnya penulis berharap semoga kertas karya ini dapat memberikan sumbangaan pengetahuan bagi pembaca khususnya Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

Medan, Agustus 2013 Penulis

NIM : 102204013

DAFTAR ISI

Hal

ABSTRAKSI ... i

KATA PENGANTAR... ii

DAFTAR ISI ... iii

BAB I : PENDAHULUAN 1.1.Alasan Pemilihan Judul ... 1

1.2.Batasan Masalah ... 2

1.3.Tujuan Penulisan ... 2

1.3.1.Tujuan Umum ... 3

1.3.2.Tujuan Khusus ... 3

1.4.Metode Penelitian ... 4

1.5.Sistematika Penulisan ... 5

BAB II : URAIAN TEORITIS 2.1. Gambaran Umum Restoran Sebagai Fasilitas Hotel ... 7

2.2. Konsep Kualitas Pelayanan Hotel ... 9

2.2.1. Self Service ( Pelayanan Sendiri ) ... 9

2.2.2. Waiter Service ( Pelayanan Pramusaji ) ... 9

2.2.3. Special Service ( Pelayanan Spesial / Khusus ) ... 11

2.3. Klasifikasi Metode Pelayanan di Restoran ... 11

2.5. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab ... 15

2.5.1. Restaurant Manager ... 15

2.5.2. Head Waiters dan Asistant ... 16

2.5.3. Captain ... 16

2.5.4. Bushboy ... 17

2.5.5. Hostess ... 17

2.6. Hubungan Restoran Dengan Bagian Lain Yang Ada di Hotel ... 17

BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL GRAND ASTON CITY HALL MEDAN 3.1. Sejarah Berdirinya ... 20

3.2. Klasifikasi Hotel... 22

3.2.1. Berdasarkan Komponen Harga Kamar ... 22

3.2.2. Size ... 23

3.2.3. Berdasarkan Lokasi ... 23

3.2.4. Berdasarkan Lamanya Buka ... 23

3.2.5. Berdasarkan Kelas ... 23

3.2.6. Location ... 24

3.3. Fasilitas Yang Dimiliki ... 24

3.3.1 Room ( Kamar ) ... 24

3.3.5 D-Heritage ... 26

3.3.6 Demitasse ... 26

3.3.7 Gym Fitness Center ... 26

3.3.8 Tdjuana Poll Side ... 27

3.3.9 Mahogani Grand Ballroom ... 27

3.3.10 Metting Room ... 27

3.3.11 Money Exchange ... 27

3.3.12 Other Facilities ... 28

3.4 Sturuktur Organisasi Hotel Grand Aston Medan ... 28

BAB IV : STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN PADA JI LONG CHINESE RESTAURANT DI HOTEL GRAND ASTON CITY HALL 4.1. Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji Dalam Pelayanan ... 29

4.2. Kegiatan Pramusaji Meningkatkan Kemampuan dan Keterampilan ... 32

4.2.1. Training ( Pelatihan ) ... 32

4.2.2 Pertemuan ( Briefing ) ... 33

4.3. Upaya Waiter / ess Mengatasi Kendala Dalam Pelayanan ... 34

4.4 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Makanan dan Minuman Pada Ji Long Chinese Restaurant di Hotel Grand Aston City Hall Medan ... 35

4.4.1 Sikap Dalam Pelayanan ... 35

4.4.3 Memberikan Potongan Harga ( Discount ) ... 36 4.4.4 Menangani Keluhan Tamu ( Complain ) ... 36 4.4.5 Pemasaran Relasional... 38

BAB V : PENUTUP

5.1 Kesimpulan ... 39 5.2. Saran ... 40

DAFTAR PUSTAKA ... 41

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

ABSTRAK

STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN PADA JI LONG CHINESE RESTAURANT DI HOTEL

GRAND ASTON CITY HALL MEDAN

Ji Long Chinese restaurant menekankan kedisiplinan dalam job description

kepada pramusaji agar memberikan pelayanan yang baik kepada tamu. Selain itu, pramusaji harus fasih menggunakan bahasa inggris dengan baik untuk memperlancar komunikasi ketika memberikan pelayanan langsung kepada tamu asing. Hotel Grand Aston City Hall Medan mempunyai strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara: melaksanakan training, mengadakan briefing, memiliki sikap dalam pelayanan, mengenal kesukaan tamu, memberikan potongan harga, sigap menangani keluhan tamu, dan melakukan pemasaran rasional. Lokasi hotel Grand Aston City Hall Medan sangat strategis karena, dekat dengan bandara, tempat perbelanjaan, food center, tempat hiburan dan beberapa bank, sehingga tamu yang menginap di Hotel Grand Aston City Hall Medan mudah melakukan aktifitas. Penulis menggunakan data sekunder yang bersumber dari kepustakaan berupa buku. Selanjutnya digunakan data primer yang bersumber dari lapangan dengan mewawancarai Ji Long Chinese restaurant manager, pramusaji, captain dan tamu.

Keywords : Food and Beverage Service, Restoran, Pelayanaan Chinese Service Kepada Tamu, meningkatkan kualitas pelayanan pada

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Alasan Pemilihan Judul

Industri jasa perhotelan disebut juga hospitality industry yang menjual jasa pelayanan akomodasi, sedangkan makanan dan minuman sebagai sarana pendukung di industri perhotelan. Sebuah perusahaan perhotelan dapat dikatakan berhasil apabila pendapatan lebih besar didapat dari penjualan kamar daripada penjualan makanan dan minuman.

Restoran adalah salah satu outlet pendukung dalam pelaksanaan food and beverage service. Dimana restoran adalah suatu outlet yang menjual makanan dan minuman untuk tamu hotel yang dikelola secara komersial. Tamu hotel yang datang tentu mengharapkan pelayanan yang baik dan memuaskan, sedangkan perusahaan mengharapkan keuntungan yang besar dari restoran. Pengunjung restoran hotel bukan hanya dikhususkan kepada tamu hotel yang menginap, tetapi juga kepada tamu yang tidak menginap di hotel tersebut.

Untuk itu, manajemen restoran hotel harus memiliki strategi pasar yang meminimalkan food cost, tetapi dapat menambah keuntungan, dan sekaligus dapat melayani tamu yang cukup banyak dalam kurun waktu yang relatif singkat. Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik melakukan pembahasan terhadap hal-hal yang berkaitan dengan kualitas pelayanan makanan dan minuman, khususnya pada Ji Long Chinese Restaurant.

Dengan demikian, penulis menyajikan kertas karya berjudul : “Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Makanan dan Minuman Pada Ji Long Chinese Restaurant di Hotel Grand Aston City Hall Medan“.

Mengingat kualitas pelayanan yang ditampilkan adalah “kunci utama keberhasilan“ operasional pada Food and Beverage Department khususnya restoran, penulis tertarik membahas penyimpangan yang terjadi dan bagaimana seharusnya pelaksanaannya pada Ji Long Chinese Restaurant sehingga dapat meningkatkan minat tamu untuk mengunjungi dan menikmati fasilitas yang tersedia dan demi tercapainya tujuan hotel dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan tamu, serta pendapatan hotel.

1.2 Batasan Masalah

Agar penulisan kertas karya ini memperoleh hasil yang optimal, maka perlu pembatasan masalah untuk lebih memperjelas tujuan penulisan. Adapun batasan masalah dalam kertas karya ini adalah Bagaimana Strategi Operasional Kualitas Pelayanan Food and Beverage Service, pada Ji Long Chinese Restaurant di Hotel Grand Aston City Hall Medan.

1.3 Tujuan Penulisan

Dalam penulisan kertas karya ini penulis mempunyai tujuan umum dan tujuan khusus, yaitu sebagai berikut :

1.3.1 Tujuan Umum

Tujuan umum yang akan dicapai penulis dalam penulisan kertas karya ini, yaitu:

1. Memberikan kesempatan bagi penulis untuk mengembangkan suatu gagasan dalam bentuk karangan ilmiah.

2. Dalam penulisan kertas karya ini, penulis diharuskan melakukan Praktek Kerja Lapangan (PKL), dalam PKL tersebut mahasiswa dapat membandingkan teori– teori yang diterima dari bangku kuliah dengan keadaan sebenarnya di lapangan, lalu menggabungkannya dan menyusunnya dalam bentuk sebuah karangan ilmiah.

1.3.2 Tujuan Khusus

Adapun tujuan khusus yang ingin dicapai oleh penulis dalam penulisan kertas karya ini, yaitu:

1. Memenuhi salah satu syarat akademik dalam menyelesaikan Studi Diploma III pada Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

2. Memperluas pengetahuan penulis sebagai insan pariwisata tentang pengetahuan dan perkembangan industri perhotelan.

3. Mengembangkan kreativitas melalui pengalaman serta merangsang pola fikir untuk dapat menghasilkan ide – ide cemerlang yang sangat berguna baik diperguruan tinggi maupun professional di dunia pekerjaan yang akan digeluti.

1.4 Metode Penelitian

Penulisan kertas karya ini berdasarkan hasil pengamatan dan penelitian terhadap objek yang diteliti agar dapat memberikan suatu fakta yang objektif. Adapun metode yang digunakan penulis dalam penulisan kertas karya ini adalah :

1. Penelitian kepustakaan (Library Research)

Yaitu penelitian dimana data-data yang diperoleh berasal dari buku, majalah, koran dan sumber pustaka lainnya yang berhubungan erat dengan kertas karya ini.

2. Penelitian Lapangan (Field Research)

Yaitu penelitian dimana data-data yang diperoleh langsung dari lapangan, melalui dua cara yaitu:

a. Observasi (Praktek Kerja Lapangan)

Merupakan penelitian langsung yang dilakukan di lapangan dengan ikut serta dalam operasional hotel khususnya restoran sehingga penulis dapat mengetahui dengan jelas penerapan mutu pelayanan pada hotel tersebut. b. Interview (wawancara)

Merupakan penelitian yang dilakukan dengan mengadakan tanya jawab dengan manajemen terkait maupun staf yang ada di Ji Long Chinese Restaurant Hotel Grand Aston City Hall Medan, mengenai masalah-masalah yang dibahas oleh penulis.

1.5 Sistematika Penulisan

Agar penulisan kertas karya ini tersusun secara sistematis, penulis membaginya dalam lima bab yang bertujuan untuk memperoleh suatu susunan yang lebih mudah diikuti dan dipahami. Masing – masing bab menjelaskan topik yang berbeda – beda sesuai dengan judul yang tercantum pada setiap bab yang akan diuraikan. Adapun sistematika penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menjelaskan tahap pendahuluan dalam kertas karya berisi tentang alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penulisan, dan sistematika penulisan.

BAB II : TINJAUAN TEORITIS

Tinjauan teroritis mengenai restoran, yaitu gambaran umum restoran sebagai fasilitas hotel, fasilitas yang dimiliki restoran secara umum, uraian tugas dan tanggung jawab, hubungan kerjasama antara restoran dengan bagian lain yang ada di hotel, pengertian pelayanan, sistematika pelayanan di restoran dan kualitas pelayanan sebuah restoran.

BAB III :GAMBARAN UMUM TENTANG HOTEL

Gambaran umum Hotel Grand Aston City Hall Medan, merupakan tinjauan tentang Hotel Grand Aston Medan meliputi sejarah berdirinya hotel, klasifikasi hotel, fasilitas – fasilitas yang dimiliki, dan struktur organisasi.

BAB IV : PEMBAHASAN

Menjelaskan tentang Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Makanan dan Minuman pada Ji Long Chinese Restaurant di Hotel Grand Aston City Hall Medan.

BAB V : PENUTUP

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Gambaran Umum Restoran Sebagai Fasilitas Hotel

Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang di organisasi secara komersial,yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makanan maupun minuman.

Terdapat banyak defenisi mengenai restoran. Menurut Wojowasito dan Poerwodaminto, yang dimaksud dengan design di dalam suatu restoran adalah rencana, maksud atau tujuan (Restoran & Segala Permasalahannya : 1999, Marsum W. A). Jadi restoran sebenarnya adalah suatu bisnis yang direncanakan dengan baik yang dimaksudkan dan ditujukan untuk suatu tujuan tertentu.

Dalam suatu restoran ada tiga macam design, yaitu how to run it, how to do it, dan how to get it. Bagaimana kita mengelolanya, bagaimana mengerjakannya dan bagaimana mendapatkannya.

Tujuan operasi restoran adalah untuk mencari untung sebagaimana tercantum dalam definisi Prof. Vanco Christian dari School Hotel Administration

di Cornell University (Restoran & Segala Permasalahannya : 1999, Marsum W. A). Selain mencari untung, membuat puas para tamu pun merupakan tujuan utama restoran. Dalam bisnis ini terjadi semacam barter antara pembeli dengan penjual, dalam hal ini antara produk jasa dan uang. Barter ini tidak akan berjalan mulus kalau petugas - petugas yang akan menangani pelayanan tidak diseleksi secara cermat, dididik, dilatih dengan baik, diajar berkomunikasi, dikoordinasikan

dengan teliti serta dipersiapkan dengan sepenuh hati. Ingatlah bahwa restoran mempunyai tujuan untuk mengejar keuntungan demi kelangsungan hidup usaha tersebut.

Pada dasarnya restoran yang ada di dalam sebuah hotel dapat dikelompokkan dalam tiga bagian besar yaitu :

1. Formal Dining Room

merupakan high class restoran dalam sebuah hotel, diciptakan sedemikian eksklusif biasanya digunakan untuk jamuan makan lengkap dan resmi (formal),

diikat dengan aturan service yang baku dan tamu-tamu yang datang harus memakai pakaian lengkap (full dress). Restoran ini begitu mewah dan mahal sehingga tamu-tamu tertentu saja yang dapat menikmati hidangan tersebut. Contoh formal dinning room di hotel adalah dinning room, super club dan grill room.

2. Informal dining room

Industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan profesional dengan lebih mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan dan percepatan frekuensi yang silih berganti pelanggan.

3. Special Restaurant

Industri para pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan profesional dengan menyediakan makanan khas dan diikuti dengan sistem penyajian yang khas dari suatu negara tertentu.

2.2 Konsep Kualitas Pelayanan Hotel

Konsumen pada jaman sekarang adalah konsumen yang kritis dan sangat berhati-hati dalam membelanjakan uangnya. Mereka mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah product atau jasa perhotelan. Kualitas pelayanan menjadi hal yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, hotel harus menerapkan program pemasaran relasional, penerapan program pemasaran relasional ini diharapkan mampu membuat pelanggan menjadi setia, sehingga hubungan yang terjadi tidak hanya hubungan antar penjual dan pembeli, tapi lebih mengarah pada hubungan sebagai mitra.

2.2.1 Self Service (Pelayanan Sendiri)

Pelayanan makanan dan minuman dengan metode pelayanan sendiri (self service) dapat diartikan sebagai suatu jenis pelayanan makanan dan minuman dimana para waiter/ess tidak mendatangi meja untuk menyajikan makanan dan minuman yang dipesan oleh tamu, melainkan tamu mengambil sendiri makanan dan minuman yang disajikan dan membawanya ke meja makan, setelah tamu selesai makan dan minum barulah waiter/ess mengangkat perlengkapan makanan dan minuman yang kotor (clear up) misalnya self service (pelayanan sendiri) adalah buffet service, take away service.

2.2.2 Waiter Service (Pelayanan Pramusaji)

Metode pelayanan melalui waiter/ess yaitu penyajian makanan dan minuman, dengan mengantar makanan dan minuman yang dipesan oleh tamu ke meja tamu atau ke tempat dimana tamu berada dan pelayanan ini juga disebut

pelayanan makanan dan minuman melalui waiter/ess adalah kecepatan dalam mentransfer makanan dan minuman dari dapur ke meja tamu dan menyajikan setiap jenis makanan dan minuman dengan peralatan dan meletakkannya dengan prosedur yang benar. Metode pelayanan pramusaji (waiter/ess service) adalah suatu pelayanan table service yang dibedakan menjadi empat jenis yaitu :

A. American service

Sistem pelayanan yang paling praktis tidak mempergunakan banyak personil, umumnya pemorsian makanan di lakukan di dapur. Jenis pelayanan ini disebut juga dengan ready on the plate service atau quick service sebab yang diutamakan adalah pelayanannya yang cepat.

B. English Service

Ke-khasan yang menonjol dari pelayanan ini adalah makanan sudah dipersiapkan dan dibawa ke meja tamu dengan menggunakan serving plater

atau serving bowls. Host yang bertanggung jawab pada pelayanan memotong daging, mengatur hidangan kemudian mengedarkannya ke semua tamu atau tamunya dapat mengambil sendiri.

C. Russian service

Disebut juga dengan platter service, merupakan suatu jenis pelayanan dasar dan sangat terkenal pada hotel berkelas Internasional. Pada Russian Service

semua makanan sudah matang dan dihiasi dari dapur, para pelayanan memindahkan makanan dari piring besar ke piring tamu dengan

D. French Service

Bentuk service ini bisa juga dinamakan dengan gueridon service atau

continental service. Makanan dapat di masak di depan tamu kemudian dihidangkan di platter diperlihatkan kepada tamu sebelum disajikan kemudian diletakkan di atas kereta dorong dan chief de rang memindahkan ke piring tamu yang di bantu oleh commis de rang. Pelayanan jenis ini menempati urutan pertama, merupakan kombinasi antara Russian Service

dengan American Service.

2.2.3 Special Service (Pelayanan Special / Khusus)

Pelayanan spesial/khusus adalah pelayanan restoran yang menyajikan makanan khas dan diikuti dengan sistem penyajian yang khas dari suatu negara tertentu, seperti restoran Chinese,Jepang, Korea, Italy, dan sebagainya.

2.3 Klasifikasi Metode Pelayanan di Restoran

Pada dasarnya metode pelayanan makanan dan minuman direstoran dibagi menjadi tiga yaitu, Self Service (melayani sendiri), waiter/ess service (pelayanan pramusaji) dan special service (pelayanan khusus). Pelayanan jasa hotel tidak terlepas dari contact personal yang sangat penting dalam menentukan karakter pelayanan, setiap perusahaan memerlukan service excellence (pelayanan yang unggul), yakni suatu sikap atau cara karyawan (waiter/ess) dalam melayani tamu secara memuaskan. “ Secara garis besar ada 4 (empat) unsur pokok dalam konsep kualitas pelayanan, yaitu Kecepatan,.Ketepatan, Keramahan, Kenyamanan”.

Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi tidak excellence bila ada komponen yang kurang. Untuk mencapai tingkat excellence setiap waiter/ess harus memiliki keterampilan tertentu dan caranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lain, mampu berkomunikasi dengan baik, dapat memahami bahasa isyarat (gesture), dan memiliki kemampuan menangani keluhan tamu secara profesional. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

2.4 Fasilitas yang Dimiliki Sebuah Restoran Secara Umum

Restoran adalah ruangan yang dijadikan sebagai sarana perjamuan umum di hotel. Dalam sebuah restoran harus tersedia perlengkapan dan peralatan dalam jumlah yang memadai yang akan menunjang kelancaran operasional di restoran, serta mempunyai mutu dan penampilan yang baik karena citra restoran dapat dibangun melalui kualitas perlengkapan dan peralatan yang disediakan.

Tanpa adanya perlengkapan dan peralatan, restoran tidak bisa memenuhi kebutuhan makanan dan minum tamu. Agar kualitas pelayanan tetap terjaga dengan baik, pihak F&B Department harus memperhatikan perlengkapan dan

shaker,napkin,sugar bowl & sugar spoon,tootholder); peralatan makan (silver ware,china ware,glass ware); Linen meja makan (moulten,place mats, tablecloth, guest napkin, skirting, cleaning towels). Fasilitas yang di gunakan di restoran umum adalah:

1. Perlengkapan Restoran

a. Meja dengan berbagai ukuran dan bentuk yang bervariasi. b. Kursi yang disesuaikan dengan jenis restoran.

c. Side stand/board adalah perlengkapan yang berbentuk meja atau lemari/rak. Fungsinya sebagai alat bantu pelayanan yaitu tempat penyimpanan alat-alat pelayanan dan bumbu-bumbu. Memiliki banyak kotak atau laci sehingga peralatan dapat disimpan sesuai kelompoknya. d. Dispencer counter berupa sebuah meja panjang (counter desk) yang

biasanya diletakkan ditempat yang strategis disudut ruangan restoran. Fungsinya tempat menyimpan berbagai peralatan juga di gunakan tempat meletakkan sementara makanan yang baru diterima dari dapur atau meletakkan peralatan kotor sebelum di kirim ke diswashing area.

e. Gueridon adalah kereta dorong untuk membawa makanan dalam jumlah yang banyak juga untuk keperluan clear-up peralatan dari meja tamu.

2. Perlengkapan Meja Makan (Table Accessories)

Yang termasuk perlengkapan meja makan ini adalah salt and pepper shaker, ashtray, flower vase, table number, cremer/milk jug, napkin, sugar bowl & sugar spoon, tootholder, candle holder, jam dish and spoon.

3. Peralatan Makan (Equipment)

a. Silver ware adalah peralatan makan yang terbuat dari bahan perak atau stainless steel, bentuknya berupa sendok makan, garpu, pisau makan dan lain-lain

b. China Ware yaitu peralatan makan yang bisanya terbuat dari bahan keramik atau porselin. Alat ini berupa piring (plate), cangkir (cup) sauce disk,coucer dan lain-lain

c. Glass Ware adalah peralatan yang terbuat dari bahan kaca seperti gelas.

4. Linen Meja Makan

a. Moulten / Silencer

• Agar permukaan meja tidak rusak akibat hidangan yang disajikan dalam keadaan panas.

• Meredam bunyi yang timbul akibat terbenturnya alat makan dengan permukaan meja.

• Agar permukaan meja terhindar dari noda akibat sauce yang tumpah b. Place mats :Fungsinya sebagai pengganti table cloth tetapi ada kalanya

e First towel : Fungsi utama untuk membersihkan muka selesai makan.

2.5 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab

Sesuai dengan organisasi restoran, maka setiap karyawan sudah ditentukan jenis pekerjaannya dan masing-masing harus menyelesaikan pekerjaannya serta membantu pekerjaan karyawan lain apabila memungkinkan. Jenis pekerjaan ditetapkan berdasarkan jabatan dalam organisasi serta keterampilan tertentu, yaitu: Restoran manager yang bertugas memberikan bimbingan kepada bawahannya serta menyelenggarakan training course; Head waiter/ess bertanggung jawab atas kelancaran operasional; Captain tugasnya mengatur persiapan kerja dan pelaksanaan operasional; waiter/ess tugasnya mempersiapkan service equipment; Busboy tugasnya clear-up dan set-up. Pernyataan di atas diperjelas menurut pendapat Marsum W.A (1993 : 81-100), mengatakan, ada beberapa tugas dan tanggung jawab karyawan restoran yaitu:

2.5.1 Restaurant Manager

Restaurant Manager mengepalai seluruh operasi dari semua restoran atau outlet yang ada disuatu hotel, atau pimpinan tertinggi di suatu restoran di luar hotel. Secara garis besar, tugas – tugas seorang Restaurant Manager adalah :

1. Mengontrol seluruh personalia restoran. 2. mengontrol jam kerja atau absensinya.

3. Selalu menjaga mutu pelayanan dan konsistensi. 4. Bertanggung jawab atas operasional seluruh restoran.

2.5.2 Head Waiters dan Asistant

Tugas dan tanggung jawab seorang Head Waiters dan Asistant: 1. Bertanggung jawab atas semua tingkat pelayanan.

2. Memelihara ruangan restoran agar tetap bersih, nyaman, rapi, dan menarik. 3. Sebelum dining room buka, sebagian besar peralatan restoran harus

dikontrol dan diperhatikan.

4. Apabila head waiters tidak masuk kerja semua pekerjaan di limpahkan kepada assistant head waiters

5. Menerima informasi penting baik dari chef maupun dari restaurant manager

6. Menerima pembukuan atau pesanan tempat pada special event, tamu – tamu penting atau VIP Guests.

7. Menentukan tempat untuk tamu – tamu rombongan ataupun VIP Guests. 8. Mengatur para Captain, Waiters serta Busboy pada station masing –

masing.

9. Menangani keluhan tamu yang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan.

2.5.3 Captain

Tugas dan tanggung jawab seorang captain di dalam restoran adalah: 1. Mengatur persiapan kerja dan pelaksanaan operasional

4. Bertanggung jawab atas kelancaran operasional, mengawasi jalannya service secara keseluruhan.

5 Bertanggung jawab kepada head waiter

6 Menangani dan menyelesaikan complain tamu.

2.5.4 Bushboy

Bertugas membantu waiter dalam melaksanakan tugasnya sehari-hari di restoran, restoran, terutama pada waktu persiapan (mise en place), mengangkat piring kotor, maupun mengambil makanan dari dapur.

2.5.5 Hostess

Bertugas sebagai nyonya rumah atau greeter demean tugas menyambut tamu yang datang ke restoran, mulai dari mengucapkan salam, membimbing tamu ke meja, membantu tamu duduk, dan mengantar tamu meninggalkan restoran sampai ke pintu.

2.6 Hubungan Restoran Dengan Bagian Lain yang Ada di Hotel

Sebuah restoran dalam hotel tidak dapat bekerja sendiri tanpa adanya dukungan langsung maupun tidak langsung dengan bagian-bagian lain di dalam hotel. Kerja sama yang dimaksudkan meliputi kerjasama dengan bagian lain yaitu : Dapur hotel(kitchen) yang mengolah makanan yang akan disajikan atau dijual di restoran; Front office (kantor depan hotel) sangat berhubungan erat dengan restoran karena tamu-tamu yang menginap dihotel biasanya menggunakan fasilitas restoran untuk kebutuhan makan dan minum, untuk pembayarannya dilakukan ke rekening kamar pada saat check out ; House keeping menyediakan

linen (table cloth, guestnapkin) yang digunakan; stewarding yang mensuplai alat-alat makan yang bersih; accounting akan memberikan data keuangan dari Food and Beverage Department; Engineering and maintenance bekerja sama apabila ada peralatan restoran mengalami kerusakan teknis; personal department yang mengatasi masalah personal Food and Beverage Department; purchasing yang mengolah pembelian barang-barang restoran; Marketing and Sales Promotion Department bekerja sama mengenai sales promotion. Penjelasan hubungan restoran dengan bagian lain yang ada di hotel diperjelas menurut Sri Sulastriningrum (2000 : 89-90), mengatakan :

A. Kitchen (Dapur)

Bagian dapur yang menyiapkan dan mengolah makanan yang akan disajikan atau dijual di restoran.

B. Front Office (Kantor Depan Hotel)

Tamu-tamu yang menginap dihotel biasanya menggunakan fasilitas restoran untuk kebutuhan makan dan minum untuk pembayarannya dapat dilakukan ke rekening kamar dan baru dibayarkan pada saat check out (c/o). Front Office juga dapat memberikan informasi mengenai jumlah tamu yang ada demikian juga dengan tamu penting dan group sehingga segala permasalahan mengenai meals tamu dapat segera di tanggulangi dan dipersiapkan.

C. House Keeping (Tata Graha)

D. Stewarding

Bagian ini selalu mensuplai alat-alat makan dan alat saji yang bersih setiap habis makan.

E. Accounting

Departemen ini akan memberikan laporan serta data-data mengenai keuangan dari

Food and Beverage Department. Berdasarkan data ini akan dapat menganalisa untung rugi operasionalnya.

F. Engineering and Maintenance

Bekerja sama apabila ada peralatan dari restoran mengalami kerusakan teknis seperti mati lampu, alat pendingin mengalami kerusakan, meja dan kursi yang rusak.

G. Personal Department

Menyangkut masalah personal Food and Beverage Department seperti mutasi, promosi jabatan, gaji dan lain sebagainya.

H. Purchasing

Bagian ini mengelolah pembelian barang-barang restoran untuk keperluan sehari-hari seperti bahan makanan bumbu-bumbu dan lain-lain.

I. Marketing and Sales Promotion Department

Bekerjasama mengenai sales ataupun promosi dari produk-produk yang dijual oleh Food and Beverage Department.

BAB III

TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL

GRAND ASTON

MEDAN CITY HALL MEDAN

3.1 Sejarah Berdirinya

Tiba di Indonesia pada tahun 1997, Aston International yang dipimpin oleh Charles Brookfield pada awalnya berkonsentrasi pada hotel pusat kota, apartemen dan manajemen properti. Berpegang pada keyakinan Aston International dalam manajemen perubahan, Aston International merupakan perusahaan pertama di Indonesia yang mendefinisi ulang konsep serviced apartment menjadi hotel harian dan fasilitas tinggal lama.Sebuah strategi yang mendefinisikan kembali industri Service apartment dan ditandai Aston sebagai perusahaan yang tidak hanya ingin memainkan permainan mereka ingin mengubah cara permainan ini dimainkan. Dari saat kedatangan saat keberangkatan, tamu sadar dan tidak sadar di perkenalkan ke sebuah resort atau vila pengalaman liburan yang telah dipikirkan dengan matang dan cermat direncanakan untuk memberi mereka rasa keseluruhan kebahagiaan dan kesejahteraan selama mereka tinggal.

Dengan kerja keras stabil dan keyakinan abadi di pasar Asia, Aston International memindahkan kantor pusatnya ke Jakarta pada tahun 2000 untuk sepenuhnya berkonsentrasi pada pembangunan di Indonesia dan Asia Tenggara.

industri dan masa depan rencana untuk ekspansi ke kota-kota Asia lainnya, Dengan rekam jejak yang terbukti sukses, sikap positif dan ambisi tidak pernah berakhir menjadi universal diakui sebagai pilihan perusahaan manajemen perhotelan di Asia Pasifik masa depan untuk Aston International.

Hotel Grand Aston Medan

Hotel Grand Aston Medan di bangun oleh lima orang pemilik saham yaitu Mr.Ali besar,Mr. Ali jhonson,Mr.Darsono hadi, Mr.Hartanto bunahar dan Mr. Yogi asimin, hotel tersebut di bangun dengan waktu yang lumayan lama di mana di butuhkan rancangan yang sempurna untuk menjadikan Hotel Grand Aston sebagai hotel berbintang lima di kota Medan,

Berdiri didekat bank Indonesia dengan ikon balai kota medan tempo dulu,dengan dua bangunan bangunan pertama adalah hotel grand aston dan bangunan kedua adalah Apartement City Hall,di kenal sebagai salah satu hotel terbaik di kota Medan, hotel tersebut dibangun dengan gaya bangunan Amerika dengan gaya arsitekture yang indah dan unik yang merupakan pembeda dari bangunan – bangunan hotel yang ada di kota Medan.

Dan Sejak peresmian pada tanggal 16 januari 2010, Hotel Grand Aston Medan telah berhasil menempatkan dirinya sebagai salah satu pesaing utama industri perhotelan di kota Medan, dengan berbagai penghargaan yang telah di terima.

Hotel Grand Aston mempunyai (visi),Menjadi hotel pilihan terbaik di kota Medan, yang siap dan tanggap terhadap segala persaingan, yang mana dalam seluruh kegitanya senantiasa memperhatikan keinginan dan kebutuhan, seta kepuasan pelanggan dengan cara meningkatkan mutu dan pelayanan yang terbaik

Dengan (Misi) menjadikan GACH sebagai market leader pada tahun 2013,meningkatkan standarisasi produk dan pelayanan memperkuat penetrasi pasar dengan cara meningkatkan kualitas dan kuantitas serta aktif melakukan inovasi atas product packages, menciptakan customer loyality bukan customer service, fokus pada pemantapan diri sendiri serta selalu meningkatkan sikap saling memiliki dan saling membutuhkan antara pengusaha ,pekerja dan customer.

Dengan semakin banyaknya investasi dibidang perminyakan, perkebunan dan industri lainnya di Sumatera Utara maka diharapkan kota Medan akan banyak dikunjungi busineesman, expert, tourist dan sebagainya. Pengunjung-pengunjung ini tentunya membutuhkan fasilitas-fasilitas akomodasi dan hotel ini memegang peranan sebagai badan usaha yang menyediakan fasilitas tersebut. Sampai saat ini, disamping perbaikan mutu operasional juga ditingkatkan service agar dapat menarik perhatian dan menyenangkan tamu-tamu yang menginap di hotel ini mulai dari check in sampai check out.

3.2 Klasifikasi Hotel

Beberapa Klasifikasi Hotel Grand Aston Medan :

3.2.1 Berdassarkan Komponen Harga Kamar

Ditinjau dari komponen harga kamar, Hotel Grand Aston Medan merupakan hotel yang menggunakan Continental Plan dimana hotel tersebut menerapkan ketentuan harga kamar termasuk satu kali makan pagi.

3.2.2 Size

Melihat ukuran hotel dan jumlah kamar sebanyak 207 kamar, maka sehingga hotel ini dapat digolongkan kedalam Above Average Hotel. Kamar-kamar tersebut dibagi-bagi sesuai dengan tipe Kamar-kamarnya, yaitu :

1. Deluxe room (king/twin)

2. Deluxe corner (king)

3. Premier deluxe (king/twin)

4. Aston spa (king) 5. Aston club (king) 6. junior suite (king) 7. Aston Suite (king)

8. Aston Ambassador suite (king) 3.2.3 Berdasarkan Lokasi

Apabila dilihat dari lokasi Hotel Grand Aston Medan didirikan maka hotel tersebut diklasifikasikan sebagai City Hotel, sebab hotel tersebut terletak di jantung kota atau di tengah kota.

3.2.4 Berdasarkan Lamanya Buka

Hotel Grand Aston Medan beroperasi sepanjang tahun, tidak ada sela untuk berhenti sehingga hotel ini dimasukkan ke dalam jenis hotel All Year Around.

3.2.5 Berdasarkan Kelas

Hotel di Indonesia digolongkan menjadi dua jenis, yaitu hotel melati dan hotel bintang. Hotel melati di klasifikasikan menjadi melati satu, melati dua dan

melati tiga. Sedangkan hotel berbintang di klasifikasikan menjadi hotel bintang satu, bintang dua, bintang tiga, bintang empat dan bintang lima.

Penggolongan hotel di Negara ini didasarkan pada tiga kriteria yaitu; fisik, operasional/ manajemen, dan pelayanan. Hotel Grand Aston Medan termasuk hotel berbintang lima.

3.2.6 Location

Hotel ini terletak di Jantung kota medan, maka Hotel Grand AstonMedan ini dapat digolongkan kedalam City hotel. Kondisi lokasi seperti ini memungkinkan tamu-tamu yang menginap untuk mencapai lokasi yang ingin dituju dengan mudah, ataupun mengadakan pertemuan bisnis dengan secara langsung lebih cepat.

3.3 Fasilitas Yang Dimiliki

Hotel Grand Aston Medan merupakan salah satu asset kepariwisataan Sumatera Utara yang berpredikat hotel berbintang lima. Tata letak yang stategis di pusat kota Medan sangat menguntungkan dalam kegiatan operasionalnya. Adapun fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh Hotel Grand Aston Medan adalah sebagai berikut :

3.3.1 Room (Kamar)

Hotel Grand Aston Medan memiliki 207 kamar dimana kamar-kamar tersebut memiliki type yang dilengkapi dengan berbagai fasilitas yaitu : AC,

Adapun type-type kamar tersebut dapat dilihat pada klasifikasi hotel menurut jumlah kamar (Size). Kesemua harga kamar tersebut sudah termasuk 10%

service dan 11% Government Tax (Pajak pemerintah)

3.3.2 Spoon Dining Restaurant

Menyajikan makanan Indonesia dan Eropa untuk breakfast, lunch dan

dinner ini buka 24 jam dengan sistem penyajian dilaksanakan buffet/prasmanan, yaitu tersedianya beberapa jenis makanan yang dapat dipilih oleh tamu sesuai dengan seleranya. Dan penyedian makanan ini ada juga yang ala carte menu dan set group untuk tamu group. Meskipun spoon dining ini buka 24 jam bukan hanya menyediakan buffet terus menerus tetapi juga menyediakan ala carte sistem buffet

ini selalu diadakan pada saat breakfast karena tamu hotel biasanya makan di restoran sehingga dengan mengadakan buffet ini menambah daya tarik agar tamu makan di tempat ini, juga memudahkan penyajiannya, dan service. Untuk lunch

dan dinner dapat diadakan buffet jika ada pesanan dari tamu group.

3.3.3 Room Service

Room Service berusaha untuk melayani pemesanan makanan dan minuman ke kamar-kamar tamu dan operasional selama 24 jam. Dalam setiap kamar tersedia Room Service Menu, sehingga tamu dapat memilih makanan sesuai dengan seleranya.

3.3.4 Ji Long Chinese Restaurant

Retoran ini menyediakan berbagai jenis makanan Chinese seperti , sunhok stim hongkong,szecuan soup,lazy chicken dan lain-lain. Tamu-tamu dilayani dengan baik oleh waitress yang memakai pakaian berwarna merah sesuai dengan

warna cirri khas restoran tersebut. Restoran ini di buka dari jam 11.00 s/d 14.30 WIB untuk lunch, sedangkan untuk dinner dibuka jam 18.30 s/d 22.00 WIB dengan kapasitas 120 pax.

Gambar 1.1 Ji Long Chinese testaurant 3.3.5 D-Heritage

Tempat ini adalah tempat balai kota Medan zaman dahulu yang di ubah menjadi ruang makan dan cofee break dengan suasana tempo dulu menyajikan aneka jenis kue –kue khas kota Medan.

3.3.6 Demitasse

Demitasse bar ini menyediakan minuman beralkohol dan tidak beralkohol. Tamu dapat memesan makanan Indonesian food, sehingga tamu dapat menikmati makan dan minum sambil menonton televisi atau mendengarkan musik.

aerobic untuk meningkatkan tingkat kebugaran dan kesehatan yang dimana Gedung olahraga ini dilengkapi dengan alat-alat olahraga yang modern.

3.3.8 Tdjuana Poll Side

Tdjuana poll side adalah fasilitas kolam renang yang berada di lantai 3, menyediakan fasilitas-fasilitas yang terbaik yang memanjakan tamu yang menggunakan kolam renang.

3.3.9 Mahogani Grand ballroom

Mahogani Grand ballroom adalah adalah ruangan yang di gunakan untuk acara-acara besar ,misalnya Acara wedding, launching, dan pertemuan besar. di mana kapasitas nya mencapai 1100 orang.

3.3.10Metting Room

Selain mahoghani Grand ballroom Hotel Grand Aston City Hall Medan menyediakan tempat untuk meeting room dengan kapasitasnya,yaitu:

Cypress 1 : 500 pax

Cypress 2 : 300 pax

Rosewood 1 : 200 pax

Rosewood 2 : 200 pax

Sandalwood : 150 pax

3.3.11 Money Exchange

Adalah fasilitas tempat penukaran mata uang ,di lakukan penukaran mata uang luar negeri ke mata uang dalam negeri.

3.3.12 Other Facilities

Adapun fasilitas lain yang di sediakan oleh hotel Grand Aston Medan adalah the shopping arcades, car rental service,non-smoking floors, sleep concierge, concierge service, conference center with break out rooms , complimentary refreshment drink at lobby, beauty salon ,convenience store, free WIFI, laundry and dry cleaning ,dental clinic, 24 hour doctor on call, 24 hour guarded covered car park, business center dan kiddies towel.

3.4 Struktur Organisasi Hotel Grand Aston Medan

Sebagaimana layaknya sebuah badan usaha komersial, maka hotel juga harus dikelola berdasarkan struktur organisasi pada umumnya adalah meliput pengelompokan bidang kerja, hubungan antara bidang-bidang kerja, hubungan antara atasan dengan bawahan yang ada dan telah ditunjuk untuk menangani pekerjaan tertentu.

Hotel Grand Aston Medan sebagai sebuah perusahaan yang bergerak dibidang perhotelan juga mempunyai struktur organisasi. Semua departemen yang ada di Hotel Grand Aston Medan dikoordinasi dan dikendalikan oleh para

Bagian-bagian struktur organisasi H.O.D di Hotel Grand Aston Medan adalah sebagai berikut:

General Manager EXCOM

Finance controller S&M Director Exe.Chef F&B Director Chief Enginerring

IT Manager HRD Manager Executive housekeeper Front Office Manager ( Head of Department )

( Asst Head Of Department )

BAB IV

STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN

MAKANAN DAN MINUMAN PADA JI LONG CHINESE

RESTAURANT DI HOTEL GRAND ASTON CITY HALL

MEDAN

4.1 Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji Dalam Pelayanan

Pramusaji merupakan salah satu ujung tombak dalam sistem pelayanan makanan dan minuman. Pekerjaan dalam bidang Food & Beverage Service

merupakan kegiatan yang berantai dan saling berkaitan. Untuk itu dalam kegiatan

Food & Beverage Service, setiap pramusaji dituntut untuk selalu bersifat

coorperative dan concentious. artinya, selalu mengutamakan kerjasama serta memiliki sifat yang teliti.

Tugas utama seorang pramusaji adalah melayani pesanan makanan dan minuman yang diinginkan oleh tamu. Selain itu pramusaji, juga harus melaksanakan tugas yang berhubungan dengan tugas utama, yaitu :

1. Mempersiapkan service equipment.

2. Melaksanakan clear-up.

3. Menukar kain (lena) yang kotor ke linen room. 4. Mengambil kebutuhan barang-barang ke gudang.

Setiap pramusaji juga harus bertanggung jawab atas seluruh kebersihan dan keselamatan dirinya, lingkungan serta area kerja pelayanan.

Maka tanggung jawab seorang pramusaji adalah sebagai berikut : a) Bertanggung jawab kepada restaurant manager.

b) Bertanggung jawab atas keberhasilan dan kerapian area kerja di restoran. c) Bertanggung jawab atas inventaris peralatan dan perlengkapan pelayanan.

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap tamu di Ji Long Chinese Restaurant, pramusaji melakukan beberapa langkah mulai dari datangnya sampai pulang, tamu mendapatkan pelayanan yang intensive. Adapun langkah-langkah yang harus dilakukan oleh pramusaji adalah :

1. Saat tamu masuk ke restoran, ia disambut oleh penerima tamu (restaurant hostess).

2. Tamu diantar ke meja yang sudah dipesan (reserved) atau meja yang diinginkan oleh tamu (bila tamu belum memesan tempat). Membantu tamu menarik kursi ketika ia akan duduk.

3. Seorang captain menghampiri tamu dan mengorder makanan dan minuman kepada tamu.

4. Lalu menu makanan dan minuman yang di pesan tamu di masukkan ke dalam

captain order lalu di berikan kepada Chinese kitchen

5. Sambil menunggu makanan, waiter membuka napkin dan memasang nya kepada tamu, lalu setelah itu menuangkan minuman yang di pesan tamu.

6. Lalu makanan pembuka masuk dan di hidangkan kepada tamu ,pada saat meletakkan makanan ke lazy susan, nama makanan harus di sebut terlebih dahulu.

7. Setelah itu waiter selalu memperhatikan tamu ,dan mengisi tea cup yang kosong milik tamu.

8. Lalu makanan ke dua masuk berupa soup dan di letakkan di atas lazzysusan, lalu seorang waiter menanyakan kepada tamu apakah soup nya mau di bagi ke dalam bowl kecil atau di letakkan satu tempat.

9. Setelah soup nya habis, waiter melakukan clear up piring kotor dan tempat soup yang sudah habis, lalu mengganti dengan piring tamu.

10. Lalu waiter juga selalu memperhatikan dan mengisi tea cup yang sudah kosong atau tea cup yang berisi sedikit minuman milik tamu.

11. Main course masuk lalu di hidangkan, biasanya makanan berupa ikan atau daging, apabila main course berupa mie atau nasi goreng maka akan di tanyakan dahulu kepada tamu apakah mau di bagi ke dalam bowl kecil atau satu tempat.

12. Setelah itu waiter stand bye di samping meja tamu, dan sesekali mengisi minuman pada tea cup yang kosong, mengganti piring tamu yang sudah banyak ampas makanan berupa tulang atau kulit ikan dengan dengan piring baru.

spoon, dessert fork dan bnb plate jika perlu, atau tergantung menu dessert

yang di pesan.

14. Lalu dessert masuk,dan meletakkan di depan tamu dan menyebutkan nama

dessert tersebut.

15. Setelah itu apabila tamu meminta bill, maka waiter memintanya kepada casir lalu captain menghampiri tamu dan membawa bill.

16. Setelah proses pembayaran selesai, dan tamu akan pulang, waiter

mengucapakan terima kasih atau dengan salam Aston.

17. Pramusaji segera melakukan table setting kembali seperti semula.

4.2 Kegiatan pramusaji Meningkatkan Kemampuan dan Keterampilan

Adapun kegiatan pramusaji Ji Long Chinese restaurant untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilannya adalah sebagai berikut :

4.2.1 Training (Pelatihan)

Di Hotel Grand Aston City Hall Medan, setiap karyawan yang baru pertama kali masuk dalam bekerja akan diberikan program pelatihan. Program pelatihan berupa keterampilan yang berhubungan dengan berbagai pengetahuan tentang pelayanan dan kepribadian pramusaji. Program pelatihan ini tidak juga hanya untuk karyawan yang baru masuk, tetapi karyawan yang sudah lama bekerja di Hotel Grand Aston City Hall Medan juga memperoleh pelatihan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang akan diberikan kepada tamu. Program pelatihan ini akan membuat seorang pramusaji bekerja secara terampil dan

cekatan dalam menyelesaikan pekerjaan serta dapat membuat pramusaji bekerja secara efisien.

Dalam program pelatihan ini, setiap pramusaji akan diberikan penjelasan mengenai fasilitas dan perlengkapan yang tersedia di Ji Long Chinese Restaurant

maupun diseluruh bagian hotel. Selain itu pramusaji juga dituntut untuk dapat menjelaskan segala jenis menu yang tersedia di Ji Long Chinese restaurant agar tamu dapat memilih makanan dan minuman yang sesuai dengan keinginan mereka. Dalam pelatihan ini pramusaji juga diajarkan bagaimana cara melayani tamu berdasarkan sistem pelayanan yang ditetapkan di Hotel Grand Aston City Hall Medan.

4.2.2 Pertemuan (Briefing)

Kepuasan yang diperoleh oleh tamu sangat erat kaitannya dengan kemampuan dan keterampilan yang dimiliki oleh setiap pramusaji. Karena semakin baik pelayanan yang diberikan oleh pramusaji maka akan meningkatkan

income bagi restoran maupun hotel. Untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan itu, maka Ji Long Chinese restaurant selalu mengadakan Pertemuan

(Briefing) yang biasanya dipimpin oleh Manager restoran ataupun Captain.

Briefing ini biasanya dilakukan pada pukul 17.30 wib . Di setiap briefing

akan dijelaskan bagaimana hasil kerja pramusaji pada saat restoran buka di siang hari, hal-hal yang terjadi seperti kerusakan perlengkapan, kehilangan barang,

4.3 Upaya Waiter/ess Mengatasi Kendala dalam Pelayanan

Adapun upaya Ji Long Chinese restaurant di Hotel Grand Aston City Hall Medan untuk mengatasi kendala dalam pelayanan tersebut, yaitu :

1. Untuk menghindari kesalahan komunikasi dengan tamu yang tidak bisa menggunakan bahasa Indonesia dan bahasa Inggris, biasanya pramusaji melakukan komunikasi dengan bahasa tubuh (body language) ataupun bahasa isyarat dan juga tamu dapat menunjuk ke benda-benda yang diinginkannya. 2. Apabila terjadi kekurangan peralatan khususnya cutteleries, maka alternatif

yang dilakukan pramusaji adalah mengambil cutteleries yang ada di banquet

ataupun Room Service sehingga kebutuhan tamu tetap terpenuhi.

3. Untuk mempercepat proses pelayanan, apabila ada tamu yang memesan minuman alcohol maka pramusaji Ji Long Chinese restaurant akan menelpon pihak bar untuk membuat pesanan minuman tamu tersebut. Apabila pramusaji di Ji Long Chinese restaurant tidak sempat mengambil ke bar karena restoran sedang sibuk maka karyawan bar akan mengantar pesanan tersebut ke Ji Long Chinese restaurant.

4. Untuk menutupi minimnya pramusaji yang ada di Ji Long Chinese restaurant

maka pihak restoran mengambil kebijaksanaan untuk mengambil beberapa pramusaji dari outlet lain untuk kelancaran operasional.

4.4 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Makanan dan Minuman pada Ji Long Chinese Restaurant di Hotel Grand Aston City Hall Medan.

Setiap pelayanan yang diberikan oleh pramusaji Ji Long Chinese restaurant mempunyai tujuan untuk memberikan kepuasan kepada tamu. Siapapun pramusaji yang ada di restoran harus menyadari bahwa kepuasan tamu merupakan hal terpenting yang harus dijangkau. Apabila setiap tamu yang datang merasa puas, maka hal ini akan dapat mempengaruhi tamu tersebut untuk datang kembali dan menikmati makanan dan minuman yang disediakan di restoran sehingga dapat meningkatkan pendapatan hotel khususnya restoran.

Mengingat bahwa harga makanan dan minuman yang ada di Ji Long Chinese restaurant tidaklah murah, maka seorang pramusaji harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut seperti mengucapkan salam, memberikan pelayanan dengan cepat, bersikap ramah dan lain-lain. Supaya tamu merasa uang yang dikeluarkan tidak sia-sia dan kepuasan tamu dapat terpenuhi.

4.4.1 Sikap dalam pelayanan

Sikap adalah suatu hasil proses rasa dan pikiran manusia terhadap objek tertentu, setelah memperoleh baik dari luar maupun dari dalam. Sikap sangat relatif, tergantung kepada situasi dan objeknya. Sekalipun demikian, sikap dapat dibentuk berdasarkan lingkungan tertentu. Pengaruh lingkungan yang secara umum dapat membentuk sikap dan lingkungan, baik itu lingkungan keluarga lingkungan pendidikan formal, organisasi maupun lingkungan masyarakat umum.

pelaksanaannya dilakukan secara sambil lalu saja. Pramusaji perlu memahami kaidah-kaidah pelayanan tersebut.

4.4.2 Mengenal Kesukaan Tamu

Kesukaan dan selera tamu tidaklah sama baik soal makanan, minuman maupun tempat mereka menikmatinya. Seperti tamu-tamu yang long stay ataupun berasal dari mancanegara kita dapat menawarkan menu-menu terbaik di restoran, tetapi tidak menutup kemungkinan tamu memesan menu-menu lain yang diinginkannya. Untuk tempat menikmatinya, ada tamu yang lebih suka duduk di sofa ataupun di ruang makan utama (VIP) di Ji Long Chinese restaurant. Di sini dibutuhkan keahlian dan keterampilan pramusaji untuk menawarkan menu dan tempat duduk bagi tamu tersebut.

4.4.3 Memberikan Potongan Harga ( Discount )

Pada Ji Long Chinese Restaurant di Hotel Grand Aston City Hall Medan biasanya discount diberikan pada tamu-tamu long stay yaitu tamu-tamu yang lama menginap di hotel ataupun yang sudah sering menginap di hotel misalkan staf Bank permata ,PT Garuda Indonesia, Harley Davidson dan lain-lain. Nama tamu-tamu yang mendapatkan discount sudah diinformasikan oleh pihak hotel. Dalam hal ini diperlukan keahlian dan ketelitian dari seorang kasir sehingga tidak terjadi kesalahan yang dapat merugikan pihak hotel ataupun tamu tersebut.

4.4.4 Menangani Keluhan Tamu (Complain)

Keluhan tamu yang timbul pada umumnya karena tamu tidak memperoleh rasa puas baik itu kepuasan waktu, kepuasan pelayanan, kepuasan citra rasa maupun kepuasan harga. Ketika tamu sedang menikmati kebutuhan praktis

maupun kebutuhan emosionalnya, biasanya pelayanan yang lebih baik akan mengurangi keluhan-keluhan yang timbul dari tamu

Di Ji Long Chinese restaurant keluhan-keluhan tamu biasanya terjadi apabila hotel sedang peak season. Banyaknya tamu yang menginap seperti tamu-tamu group atau rombongan, tamu-tamu long stay ataupun personal. Tamu personal dan

long stay terkadang merasa terabaikan karena sibuknya pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada tamu rombongan.

Untuk itu, setiap pramusaji harus bisa meminimalkan complain yang datang dari tamu misalnya dengan cara memberikan pelayanan kepada tamu long stay dan personal yang dapat ditangani oleh captain sehingga semua kebutuhan tamu tetap terpenuhi dan kepuasan yang diharapkan oleh tamu dapat terwujud.

Adapun beberapa cara dalam menghadapi keluhan-keluhan (complain) tamu, yaitu dengan cara :

1. Menerima keluhan tamu dengan baik dan dengan memberikan alasan yang dapat diterima oleh tamu agar restoran dapat meningkatkan kepuasan tamu terhadap restoran.

2. Selalu berbicara dengan nada rendah, serta tetap sopan santun dalam menghadapi semua keluhan tamu.

3. Jika terjadi kesalahan pada pelayanan, sebaiknya pramusaji langsung meminta maaf kepada tamu dan akan memperbaikinya untuk kemajuan restoran.

5. Menindak lanjuti keluhan-keluhan tamu terhadap restoran untuk memberikan kepuasan yang lebih bagi tamu.

Dengan adanya beberapa hal yang dilakukan oleh pramusaji di atas, itu dapat meminimalkan keluhan-keluhan yang timbul dari setiap tamu yang datang ke restoran dan tamu-tamu tersebut dapat memperoleh kepuasan dalam hal pelayanan makanan dan minuman.

4.4.5 Pemasaran Relasional

Pemasaran relasional dilakukan agar pihak penjual dan pihak pembeli semakin dekat, dan hal ini diharapkan mampu membuat pelanggan menjadi setia, sehingga hubungan yang terjadi tidak hanya hubungan antar penjual dan pembeli, tapi lebih mengarah pada hubungan sebagai mitra.

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan bab-bab yang telah penulis uraikan, maka dapat diambil kesimpulan bahwa Hotel Grand Aston City Hall Medan mempunyai strategi operasional dalam meningkatkan kualitas pelayanan Food and Beverage Service di Ji Long Chinese Restautrant dengan cara :

1. Melaksanakan Training (pelatihan) bagi para pramusaji yang baru masuk. 2. Mengadakan Briefing (pertemuan) setiap pergantian hari sebelum restoran

beroperasi.

3. Pramusaji yang ada di Ji Long Chinese restaurant harus memiliki sikap dalam pelayanan ketika memberikan kepuasan kepada tamu.

4. Mengenal kesukaan tamu yang long stay ataupun berasal dari mancanegara, dengan menawarkan menu-menu terbaik di restoran .

5. Memberikan potongan harga (discount) kepada tamu long stay maupun tamu yang sering menginap di hotel.

6. Melakukan pemasaran rasional kepada tamu agar hubungan antar penjual dan pembeli lebih mengarah pada hubungan sebagai mitra.

5.2 Saran

Pada kesempatan ini penulis juga ingin memberikan masukan atau saran yang mungkin dapat menjadi pertimbangan bagi manajemen Hotel Grand Aston City Hall Medan, yaitu :

1. Kerja sama antar Ji Long Chinese Restaurant dengan outlet – outlet pendukung lainnya harus terjalin harmonis untuk menciptakan kesuksesan dalam pelayanan dan operasional.

2. Kurang-nya staff di Ji Long Chinese restaurant membuat sistem pelayanan (S.O.P) tidak bisa berjalan dengan lancar apabila hotel dalam keadaan ramai, sehingga perlu di perhatikan demi menjaga kepuasan dan kenyamanan tamu yang datang ke restoran.

DAFTAR PUSTAKA

Soekresno.1996. Petunjuk Praktek Pramusaji Food & Beverage Service, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Sugiarto,Endar. MM.1998. Pengantar Akomodasi Dan Restoran, Cetakan Kedua. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Mangkuwerdoyo, Sudiarto. 1999. Pengantar Industri Akomodasi Dan Restoran, Edisi Pertama. Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI.

Mangkuwerdoyo, Sudiarto. 1999. Perkembangan Pengelolaan Industri Akomodasi & Restoran, Edisi Kedua. Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI.

Goodman,Raymond J. 2002. F & B Service Management, Jakarta: Erlangga https://www. Chinese cuisine.com (tanggal 28-6-2013 jam 12: 30 )

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Rinaldo S Hutagalung Tempat/Tanggal Lahir : Tarutung,03 Desember 1992 Agama : Kristen

Jenis Kelamin : Laki-Laki Tinggi Badan/Berat : 175 / 60 Kg Golongan Darah : O

Alamat : Jln.Ferdinand Lbn.Tobing No 114 ,Tatutung Email : rinaldo.hutagalung@rocketmail .com

No Telp/ HP : 081260328301

Pendidikan

SD Negeri 173131 Tarutung : 1998 - 2004 SMP Negeri 3 Tarutung : 2004 - 2007 SMA Negeri 2 Tatutung : 2007 - 2010 Diploma III Pariwisata USU : 2010 - 2013

maupun kebutuhan emosionalnya, biasanya pelayanan yang lebih baik akan mengurangi keluhan-keluhan yang timbul dari tamu

Di Ji Long Chinese restaurant keluhan-keluhan tamu biasanya terjadi apabila hotel sedang peak season. Banyaknya tamu yang menginap seperti tamu-tamu group atau rombongan, tamu-tamu long stay ataupun personal. Tamu personal dan long stay terkadang merasa terabaikan karena sibuknya pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada tamu rombongan.

Untuk itu, setiap pramusaji harus bisa meminimalkan complain yang datang dari tamu misalnya dengan cara memberikan pelayanan kepada tamu long stay dan personal yang dapat ditangani oleh captain sehingga semua kebutuhan tamu tetap terpenuhi dan kepuasan yang diharapkan oleh tamu dapat terwujud.

Adapun beberapa cara dalam menghadapi keluhan-keluhan (complain) tamu, yaitu dengan cara :

1. Menerima keluhan tamu dengan baik dan dengan memberikan alasan yang dapat diterima oleh tamu agar restoran dapat meningkatkan kepuasan tamu terhadap restoran.

2. Selalu berbicara dengan nada rendah, serta tetap sopan santun dalam menghadapi semua keluhan tamu.

3. Jika terjadi kesalahan pada pelayanan, sebaiknya pramusaji langsung meminta maaf kepada tamu dan akan memperbaikinya untuk kemajuan restoran.

4. Apabila ada hal-hal yang tidak diinginkan terjadi, maka pramusaji harus cepat tanggap dan bijaksana dalam mengambil keputusan di setiap situasi dan kondisi yang sedang terjadi.

5. Menindak lanjuti keluhan-keluhan tamu terhadap restoran untuk memberikan kepuasan yang lebih bagi tamu.

Dengan adanya beberapa hal yang dilakukan oleh pramusaji di atas, itu dapat meminimalkan keluhan-keluhan yang timbul dari setiap tamu yang datang ke restoran dan tamu-tamu tersebut dapat memperoleh kepuasan dalam hal pelayanan makanan dan minuman.

4.4.5 Pemasaran Relasional

Pemasaran relasional dilakukan agar pihak penjual dan pihak pembeli semakin dekat, dan hal ini diharapkan mampu membuat pelanggan menjadi setia, sehingga hubungan yang terjadi tidak hanya hubungan antar penjual dan pembeli, tapi lebih mengarah pada hubungan sebagai mitra.

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan bab-bab yang telah penulis uraikan, maka dapat diambil kesimpulan bahwa Hotel Grand Aston City Hall Medan mempunyai strategi operasional dalam meningkatkan kualitas pelayanan Food and Beverage Service di Ji Long Chinese Restautrant dengan cara :

1. Melaksanakan Training (pelatihan) bagi para pramusaji yang baru masuk. 2. Mengadakan Briefing (pertemuan) setiap pergantian hari sebelum restoran

beroperasi.

3. Pramusaji yang ada di Ji Long Chinese restaurant harus memiliki sikap dalam pelayanan ketika memberikan kepuasan kepada tamu.

4. Mengenal kesukaan tamu yang long stay ataupun berasal dari mancanegara, dengan menawarkan menu-menu terbaik di restoran .

5. Memberikan potongan harga (discount) kepada tamu long stay maupun tamu yang sering menginap di hotel.

6. Melakukan pemasaran rasional kepada tamu agar hubungan antar penjual dan pembeli lebih mengarah pada hubungan sebagai mitra.

5.2 Saran

Pada kesempatan ini penulis juga ingin memberikan masukan atau saran yang mungkin dapat menjadi pertimbangan bagi manajemen Hotel Grand Aston City Hall Medan, yaitu :

1. Kerja sama antar Ji Long Chinese Restaurant dengan outlet – outlet pendukung lainnya harus terjalin harmonis untuk menciptakan kesuksesan dalam pelayanan dan operasional.

2. Kurang-nya staff di Ji Long Chinese restaurant membuat sistem pelayanan (S.O.P) tidak bisa berjalan dengan lancar apabila hotel dalam keadaan ramai, sehingga perlu di perhatikan demi menjaga kepuasan dan kenyamanan tamu yang datang ke restoran.

DAFTAR PUSTAKA

Soekresno.1996. Petunjuk Praktek Pramusaji Food & Beverage Service, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Sugiarto,Endar. MM.1998. Pengantar Akomodasi Dan Restoran, Cetakan Kedua. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Mangkuwerdoyo, Sudiarto. 1999. Pengantar Industri Akomodasi Dan Restoran, Edisi Pertama. Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI.

Mangkuwerdoyo, Sudiarto. 1999. Perkembangan Pengelolaan Industri Akomodasi & Restoran, Edisi Kedua. Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI.

Goodman,Raymond J. 2002. F & B Service Management, Jakarta: Erlangga https://www. Chinese cuisine.com (tanggal 28-6-2013 jam 12: 30 )

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Rinaldo S Hutagalung Tempat/Tanggal Lahir : Tarutung,03 Desember 1992 Agama : Kristen

Jenis Kelamin : Laki-Laki Tinggi Badan/Berat : 175 / 60 Kg Golongan Darah : O

Alamat : Jln.Ferdinand Lbn.Tobing No 114 ,Tatutung Email : rinaldo.hutagalung@rocketmail .com

No Telp/ HP : 081260328301

Pendidikan

SD Negeri 173131 Tarutung : 1998 - 2004 SMP Negeri 3 Tarutung : 2004 - 2007 SMA Negeri 2 Tatutung : 2007 - 2010 Diploma III Pariwisata USU : 2010 - 2013