Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Prabayar pada PT PLN (Persero) Tebing Tinggi
BAB II
METODE PENELITIAN
2.1 Bentuk Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
korelasional dengan analisis kuantitatif, dengan maksud mencari hubungan antara
variabel independen dengan variabel dependen yang menggunakan rumus statistik.
Dengan metode ini diharapkan dapat menjelaskan fenomena yang ada berdasarkan
data dan fakta yang diperoleh di lapangan.
2.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Persero
Rayon Tebing Tinggi Sumatera Utara yang beralamatkan di Jalan Sudirman No 297
Tebing Tinggi.
Alasan penulis memilih lokasi di PT PLN (persero) Ranting Tebing Tinggi
adalah karena mudah dijangkau oleh peneliti yang merupakan satu-satunya kantor
layanan kebutuhan listrik masyarakat di wilayah kota tersebut.
25
Universitas Sumatera Utara
2.3 Populasi dan Sampel
2.3.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2005:90) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk kemudian dipelajari dan kemudian ditark kesimpulan.
Berdasarkan penjelasan tersebut, maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini
adalah pegawai PT. PLN (Persero) Tebing Tinggi dan masyarakat Tebing Tinggi
sebagai pengguna layanan Listrik Prabayar.
2.3.2 Sampel
Menurut Singarimbun (1995:152), sampel diartikan sebagai bagian dari
populasi yang menjadi sumber data sebenarnya. Dengan kata lain sampel adalah
bagian dari populasi. Pengambilan sampel dimaksudkan sebagai representatif dari
seluruh populasi, sehingga kesimpulannya juga berlaku bagi keseluruhan populasi.
Menurut Arikunto (1996:104) apabila subjek penelitian kurang dari 100
orang, maka lebih baik diambil semua sehingga penelitian merupakan penelitian
populasi. Apabila lebih dari 100 orang, maka diambil 10-15 % atau 20-25 % atau
lebih. Karena populasi dalam penelitian ini lebih dari 100 orang yaitu 3.220
pelanggan, maka yang menjadi sampel adalah 100 orang.
26
Universitas Sumatera Utara
Sampel penelitian ditarik dengan menggunakan teknik accidental sampling
atau sampel kebetulan, maksudnya yaitu peneliti memilih siapa saja yang secara acak/
kebetulan ditemui dan dianggap cocok sebagai sumber data (prasetyo,2010:123).
Dengan anggapan bahwa mereka yang terpilih adalah orang yang banyak mengetahui
tentang apa yang diperlukan oleh penulis.
Diketahui jumlah total pelanggan Listrik prabayar PT.PLN (Persero) wilayah
Kota Tebing Tinggi adalah 3.220 pelanggan. Dengan demikian dapat diketahui
bahwa sampel merupakan bagian dari populasi secara keseluruhan. Besarnya sampel
dalam
kenentuan
ini
ditentukan
dengan
menggunakan
rumus
Slovin
(Prasetyo,2010:137-138).
Rumus :
n=
Keterangan
�
� + �(�)²
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel
yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, misalnya 10%
27
Universitas Sumatera Utara
Berarti :
n=
3220
1 + 3.220(0,1)²
n = 99,98 = 100 orang
2.4 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data atau informasi dan keterangan-keterangan lain yang
diperlukan, maka peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Teknik pengumpulan data primer, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan
secara langsung (field research) pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer
dilakukan dengan instrumen:
a. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilaksanakan dengan cara
menyebarkan daftar pertanyaan yang dilengkapi jawaban alternatif yang
tersedia.
b. Observasi, yaitu kegiatan mengamati secara langsung dengan gejala-gejala
yang ditemukan di lapangan serta menjaring data yang tidak terjangkau.
c. Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data dengan melakukan tatap muka
dan dilakukan secara trstruktur maupun tidak sesuai dengan jawaban
responden.
2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder, yaitu teknik pengumpulan data yang
dilakukan melalui pengumpulan bahan kepustakaan (Library research) yang
28
Universitas Sumatera Utara
dapat mendukung data primer. Teknik pengumpulan data sekunder dapat
dilakukan dengan menggunakan instrument sebagai berikut:
a. Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku,
karya ilmiah, jurnal, dan laporan penelitian yang berkaitan dengan objek
penelitian (Bagong Suyanto,2005:55)
b. Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan
catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian serta sumber lainnya yang
relevan dengan masalah yang akan diteliti.
2.5 Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner
tertutup. Pertanyaan pada angket berpedoman pada indikator-indikator variabel dan
pengerjaannya dengan memilih salah satu alternatif jawaban yang disediakan.
Pengukuran kuesioner diukur dengan menggunakan Skala Likert ( Likert
Scarle), dimana variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Metode
ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,2012:37)
2.6 Teknik Penentuan Skor
Teknik analisis data adalah pengolahan data dengan menggunakan perhitungan
statistik dengan ketentuan teknik sampling, maka dalam mendapatkan data penulis
29
Universitas Sumatera Utara
menentukan sampel nonprobability dengan teknik aksidental dari populasi dengan
membuat daftar pertanyaan untuk dijawab oleh responden yang dijadikan sampel
sebanyak 100 orang pelanggan.
Untuk membantu dalam menganalisa data, maka penelitian ini menggunakan
teknik penentuan skor. Adapun alternatif jawaban dengan meggunakan skala likert
yaitu memberikan skor pada masing-masing jawaban pertanyaan.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang
atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,2009:93)
Tabel 2.1
Alternatif jawaban responden dengan skala likert
Alternatif Jawaban
Bobot Nilai
Bila Positif
Bila Negatif
Sangat Setuju (SS)
5
1
Setuju (S)
4
2
Netral (N)
3
3
Tidak Setuju (TS)
2
4
Sangat Tidak setuju (STS)
1
5
Sumber: Sunyoto(2011:94)
30
Universitas Sumatera Utara
2.7 Teknik Analisis Data
a. Uji Validitas
Uji validitasi dilakukan untuk memastikan bahwa instrumen yang dibuat sudah
tepat dan sesuai dengan penelitian yang kita lakukan.Untuk mengetahui koefisien
korelasi variabel x terhadap variabel y digunakan rumus Korelasi Pearson atau
disebut juga Korelasi Product Moment ( Sugiyono, 2009:183)
�� =
n∑xy (∑x)(∑y)
�ʸ√{n(∑x 2 ) − (∑x)2 }{n(∑y 2 ) − (∑y)2 }
Keterangan:
r = Koefisien Korelasi
x = Variabel Bebas
y= Variabel terikat
n= jumlah Sampel
Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan tiga kemungkinan yaitu:
1.
Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nilai nol (r = 0), berarti
hubungan kedua variabel yang diuji tidak ada.
31
Universitas Sumatera Utara
2.
Koefisien korelasi yang diperoleh positif (r = +), atinya kenaikan nilai
variabel yang satu diikuti nilai variabel yang lain dan kedua variabel memiliki
hubungan positif.
3.
Koefisien korelasi yang diperoleh negative (r = -), artinya kedua variabel
negatif dan menunjukkan meningkatnya variabel yang satu diikuti
menurunnya variabel yang lain.
Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi, sedang, atau rendah antara
kedua variabel berasarkan nilai r (koefisien korelasi) digunakan penafsiran atau
interpretasi angka sebagai berikut:
Tabel 2.2
Interpretasi Angka Koefisien Korelasi
Interval Koefisien
Tingkat Hubungan
0.00 – 0.199
Sangat Rendah
0.20 – 0.399
Rendah
0.40 – 0.599
Sedang
0.60 – 0.799
Tinggi
0.80 – 1.000
Sanagat Tinggi
Jika nilai r yang diperoleh lebih besar atau sama dengan r table, maka nilai r
yang diperoleh itu signifikan. Dan sebaliknya apabila r yang diperoleh lebih kecil dari
nilai r table, maka nilai r yang diperoleh tidak signifikan(Sugiono,2005:214).
32
Universitas Sumatera Utara
b. Uji Signifikan
Untuk melihat hubungan variabel x dan y maka dilakukan uji signifikan dengan
uji t dengan rumus :
Dengan kriteria pengujian :
1. Jika harga t hitung > t tabel maka hipotesis alternatif diterima
2.
Jika harga t hitung < t tabel maka hipotesis alternatif ditolak
c. Koefisien Determinan
Teknik ini digunakan untuk mengetahui berapa persen besarnya pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat. Perhitungannya dilakukan dengan
mengkuadratkan nilai koefisien product moment dan dikalikan dengan 100%, dengan
rumus sebagai berikut :
� = (��� )100%
Keterangan :
D = Koefisien determinant
Rxy = Koefisien korelasi product moment antara x dan y
Kriteria untuk analisis koefisien determinasi adalah sebagai berikut:
33
Universitas Sumatera Utara
1. Jika D mendekati nol (0), maka pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan lemah
2. Jika D mendekati satu (1), maka pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan kuat.
34
Universitas Sumatera Utara
METODE PENELITIAN
2.1 Bentuk Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
korelasional dengan analisis kuantitatif, dengan maksud mencari hubungan antara
variabel independen dengan variabel dependen yang menggunakan rumus statistik.
Dengan metode ini diharapkan dapat menjelaskan fenomena yang ada berdasarkan
data dan fakta yang diperoleh di lapangan.
2.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Persero
Rayon Tebing Tinggi Sumatera Utara yang beralamatkan di Jalan Sudirman No 297
Tebing Tinggi.
Alasan penulis memilih lokasi di PT PLN (persero) Ranting Tebing Tinggi
adalah karena mudah dijangkau oleh peneliti yang merupakan satu-satunya kantor
layanan kebutuhan listrik masyarakat di wilayah kota tersebut.
25
Universitas Sumatera Utara
2.3 Populasi dan Sampel
2.3.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2005:90) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk kemudian dipelajari dan kemudian ditark kesimpulan.
Berdasarkan penjelasan tersebut, maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini
adalah pegawai PT. PLN (Persero) Tebing Tinggi dan masyarakat Tebing Tinggi
sebagai pengguna layanan Listrik Prabayar.
2.3.2 Sampel
Menurut Singarimbun (1995:152), sampel diartikan sebagai bagian dari
populasi yang menjadi sumber data sebenarnya. Dengan kata lain sampel adalah
bagian dari populasi. Pengambilan sampel dimaksudkan sebagai representatif dari
seluruh populasi, sehingga kesimpulannya juga berlaku bagi keseluruhan populasi.
Menurut Arikunto (1996:104) apabila subjek penelitian kurang dari 100
orang, maka lebih baik diambil semua sehingga penelitian merupakan penelitian
populasi. Apabila lebih dari 100 orang, maka diambil 10-15 % atau 20-25 % atau
lebih. Karena populasi dalam penelitian ini lebih dari 100 orang yaitu 3.220
pelanggan, maka yang menjadi sampel adalah 100 orang.
26
Universitas Sumatera Utara
Sampel penelitian ditarik dengan menggunakan teknik accidental sampling
atau sampel kebetulan, maksudnya yaitu peneliti memilih siapa saja yang secara acak/
kebetulan ditemui dan dianggap cocok sebagai sumber data (prasetyo,2010:123).
Dengan anggapan bahwa mereka yang terpilih adalah orang yang banyak mengetahui
tentang apa yang diperlukan oleh penulis.
Diketahui jumlah total pelanggan Listrik prabayar PT.PLN (Persero) wilayah
Kota Tebing Tinggi adalah 3.220 pelanggan. Dengan demikian dapat diketahui
bahwa sampel merupakan bagian dari populasi secara keseluruhan. Besarnya sampel
dalam
kenentuan
ini
ditentukan
dengan
menggunakan
rumus
Slovin
(Prasetyo,2010:137-138).
Rumus :
n=
Keterangan
�
� + �(�)²
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel
yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, misalnya 10%
27
Universitas Sumatera Utara
Berarti :
n=
3220
1 + 3.220(0,1)²
n = 99,98 = 100 orang
2.4 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data atau informasi dan keterangan-keterangan lain yang
diperlukan, maka peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Teknik pengumpulan data primer, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan
secara langsung (field research) pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer
dilakukan dengan instrumen:
a. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilaksanakan dengan cara
menyebarkan daftar pertanyaan yang dilengkapi jawaban alternatif yang
tersedia.
b. Observasi, yaitu kegiatan mengamati secara langsung dengan gejala-gejala
yang ditemukan di lapangan serta menjaring data yang tidak terjangkau.
c. Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data dengan melakukan tatap muka
dan dilakukan secara trstruktur maupun tidak sesuai dengan jawaban
responden.
2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder, yaitu teknik pengumpulan data yang
dilakukan melalui pengumpulan bahan kepustakaan (Library research) yang
28
Universitas Sumatera Utara
dapat mendukung data primer. Teknik pengumpulan data sekunder dapat
dilakukan dengan menggunakan instrument sebagai berikut:
a. Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku,
karya ilmiah, jurnal, dan laporan penelitian yang berkaitan dengan objek
penelitian (Bagong Suyanto,2005:55)
b. Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan
catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian serta sumber lainnya yang
relevan dengan masalah yang akan diteliti.
2.5 Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner
tertutup. Pertanyaan pada angket berpedoman pada indikator-indikator variabel dan
pengerjaannya dengan memilih salah satu alternatif jawaban yang disediakan.
Pengukuran kuesioner diukur dengan menggunakan Skala Likert ( Likert
Scarle), dimana variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Metode
ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,2012:37)
2.6 Teknik Penentuan Skor
Teknik analisis data adalah pengolahan data dengan menggunakan perhitungan
statistik dengan ketentuan teknik sampling, maka dalam mendapatkan data penulis
29
Universitas Sumatera Utara
menentukan sampel nonprobability dengan teknik aksidental dari populasi dengan
membuat daftar pertanyaan untuk dijawab oleh responden yang dijadikan sampel
sebanyak 100 orang pelanggan.
Untuk membantu dalam menganalisa data, maka penelitian ini menggunakan
teknik penentuan skor. Adapun alternatif jawaban dengan meggunakan skala likert
yaitu memberikan skor pada masing-masing jawaban pertanyaan.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang
atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,2009:93)
Tabel 2.1
Alternatif jawaban responden dengan skala likert
Alternatif Jawaban
Bobot Nilai
Bila Positif
Bila Negatif
Sangat Setuju (SS)
5
1
Setuju (S)
4
2
Netral (N)
3
3
Tidak Setuju (TS)
2
4
Sangat Tidak setuju (STS)
1
5
Sumber: Sunyoto(2011:94)
30
Universitas Sumatera Utara
2.7 Teknik Analisis Data
a. Uji Validitas
Uji validitasi dilakukan untuk memastikan bahwa instrumen yang dibuat sudah
tepat dan sesuai dengan penelitian yang kita lakukan.Untuk mengetahui koefisien
korelasi variabel x terhadap variabel y digunakan rumus Korelasi Pearson atau
disebut juga Korelasi Product Moment ( Sugiyono, 2009:183)
�� =
n∑xy (∑x)(∑y)
�ʸ√{n(∑x 2 ) − (∑x)2 }{n(∑y 2 ) − (∑y)2 }
Keterangan:
r = Koefisien Korelasi
x = Variabel Bebas
y= Variabel terikat
n= jumlah Sampel
Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan tiga kemungkinan yaitu:
1.
Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nilai nol (r = 0), berarti
hubungan kedua variabel yang diuji tidak ada.
31
Universitas Sumatera Utara
2.
Koefisien korelasi yang diperoleh positif (r = +), atinya kenaikan nilai
variabel yang satu diikuti nilai variabel yang lain dan kedua variabel memiliki
hubungan positif.
3.
Koefisien korelasi yang diperoleh negative (r = -), artinya kedua variabel
negatif dan menunjukkan meningkatnya variabel yang satu diikuti
menurunnya variabel yang lain.
Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi, sedang, atau rendah antara
kedua variabel berasarkan nilai r (koefisien korelasi) digunakan penafsiran atau
interpretasi angka sebagai berikut:
Tabel 2.2
Interpretasi Angka Koefisien Korelasi
Interval Koefisien
Tingkat Hubungan
0.00 – 0.199
Sangat Rendah
0.20 – 0.399
Rendah
0.40 – 0.599
Sedang
0.60 – 0.799
Tinggi
0.80 – 1.000
Sanagat Tinggi
Jika nilai r yang diperoleh lebih besar atau sama dengan r table, maka nilai r
yang diperoleh itu signifikan. Dan sebaliknya apabila r yang diperoleh lebih kecil dari
nilai r table, maka nilai r yang diperoleh tidak signifikan(Sugiono,2005:214).
32
Universitas Sumatera Utara
b. Uji Signifikan
Untuk melihat hubungan variabel x dan y maka dilakukan uji signifikan dengan
uji t dengan rumus :
Dengan kriteria pengujian :
1. Jika harga t hitung > t tabel maka hipotesis alternatif diterima
2.
Jika harga t hitung < t tabel maka hipotesis alternatif ditolak
c. Koefisien Determinan
Teknik ini digunakan untuk mengetahui berapa persen besarnya pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat. Perhitungannya dilakukan dengan
mengkuadratkan nilai koefisien product moment dan dikalikan dengan 100%, dengan
rumus sebagai berikut :
� = (��� )100%
Keterangan :
D = Koefisien determinant
Rxy = Koefisien korelasi product moment antara x dan y
Kriteria untuk analisis koefisien determinasi adalah sebagai berikut:
33
Universitas Sumatera Utara
1. Jika D mendekati nol (0), maka pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan lemah
2. Jika D mendekati satu (1), maka pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan kuat.
34
Universitas Sumatera Utara