Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Prabayar pada PT PLN (Persero) Tebing Tinggi

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua
Belas. Indeks : Jakarta
Moenir.2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia.Jakarta; Bumi Aksara.

Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Public & Customer Satisfication. Bandung:
PT.Alumi
Prwanto, E. Agus dan Dyah Ratih.2007. Metode Penelitian kuantitatik untuk
administrasi public dan masalah masalah sosial. Yogyakarta: Gava
Media.
Rambat Lopiyoadi 2006
Riduan. 2002. Skala Pengukuran Variabel- Variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta

Salomon, R. Michael dan Stuart, W. Elnora. 2003. Marketing Real People,
RealChoices, International Edition. Prentice Hall. New Jersey.
Sinambela. 2006. Reformasi pelayanan Publik . Jakarta; Bumi Aksara.

Singarimbun,Masri.1995.Metode Penelitian Survei.Jakarta : PT.Pustaka LP3ES
Sugiyono.209.Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D.Bandung :
Alfabeta

Suryabrata, Sumadi. 1995. Metodologi Penelitian. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset

Tjiptono, F dan Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta; Andi
Offset.

101
Universitas Sumatera Utara

Umar, Husein. 1997. Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga. Gramedia Pustaka Utama
: Jakarta
Sumber UU
PerMen ESDM No 30 Tahun 2012 Tentang Tariff Tenaga Listrik Yang Disediakan
Oleh Perusahaan Perseroan (Persero) PT Perusahaan Listrik Negara
SK Direksi PT. PLN (Persero) Pusat No 719.K/DIR/2010
Keputusan Men.PAN No 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Pelayanan Publik
Keputusan Men.PAN No 81 Tahun 1993 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Sumber Internet

http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/542/jbptunikompp-gdl-giriharyon-27098-6babii.pdf diakses pada 12 desember 2013 pukul 18:00 WIB

http://www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-pengukuran-kepuasankonsumen.html

http://www.pln.co.id

102
Universitas Sumatera Utara