Mutu Pelayanan Resep di Puskesmas Kecamatan Martapura Kabupaten OKU Timur
MUTU PELAYANAN RESEP DI PUSKESMAS
KECAMATAN MARTAPURA KABUPATEN OKU
TIMUR SUMATERA SELATAN
SKRIPSI
OLEH:
WULANDARI
NIM 131524038
PROGRAM EKSTENSI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
MUTU PELAYANAN RESEP DI PUSKESMAS
KECAMATAN MARTAPURA KABUPATEN OKU
TIMUR SUMATERA SELATAN
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi salah satu syarat untuk memperoleh
Gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
OLEH:
WULANDARI
NIM 131524038
PROGRAM EKSTENSI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
PENGESAHAN SKRIPSI
MUTU PELAYANAN RESEP DI PUSKESMAS KECAMATAN
MARTAPURA KABUPATEN OKU TIMUR SUMATERA
SELATAN
Diajukan oleh:
WULANDARI
NIM 131524038
Dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara
Pada tanggal: 3 Februari 2016
Disetujui Oleh:
Dosen Pembimbing I
Panitia Penguji,
Dr. Wiryanto, MS., Apt
NIP 195110251980021001
Prof. Dr. Urip Harahap, Apt
NIP 195301011983031004
Dosen Pembimbing II
Dr. Wiryanto, MS., Apt
NIP 195110251980021001
Hari Ronaldo Tanjung, S.Si., M.Sc., Apt
NIP197803142005011002
Khairunnisa, S.Si., M. Pharm., Ph. D., Apt.
NIP 197802152008122001
Dr. Poppy Anjelisa Z. Hsb, M.Si., Apt
NIP 197506102005012003
Medan, Februari 2016
Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
Pejabat Dekan,
Dr. Masfria, M.S., Apt.
NIP 195707231986012001
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat,
hidayah dan ridha-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dan
penelitian hingga akhirnya menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Mutu
Pelayanan Resep di Puskesmas Kecamatan Martapura Kabupaten OKU Timur”.
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Farmasi
di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dr.
Masfria, M.S., Apt., selaku Pejabat Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sumatera
Utara yang telah menyediakan fasilitas kepada penulis selama masa pendidikan.
Penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Bapak Dr.
Wiryanto, M.S., Apt., dan Hari Ronaldo Tanjung, S.Si., M.Sc., Apt., selaku
pembimbing yang telah memberi motivasi dan membimbing penulis dengan penuh
kesabaran, tanggung jawab, tulus dan ikhlas selama penelitian hingga menyelesaikan
penyusunan skripsi ini. Ucapan terimakasih juga penulis sampaikan kepada Idial,
SKM., M.Kes., dr. Galih Fatoni., Muslim Ajis, SKM., M.M., Suherdi, SKM., M.Kes.,
yang telah memberi izin dan fasilitas kepada penulis, juga seluruh pegawai di
Puskesmas Kecamatan Martapura Kabupaten OKU Timur Sumatera Selatan yang
telah menerima dan membantu penulis selama melakukan penelitian. Selain itu,
penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Bapak Prof. Dr. Urip Harahap, Apt.,
selaku ketua penguji, Ibu Khairunnisa, S.Si., M. Pharm., Ph. D., Apt., dan Ibu Poppy
Anjelisa Z. Hasibuan, S.Si., M.Si., Apt., selaku anggota penguji yang telah
memberikan evaluasi dan saran kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
iv
Universitas Sumatera Utara
Penulis mengucapkan terima kasih dan rasa sayang yang tak terhingga kepada
Ayahanda Firuzi IB dan Ibunda Suswati, S.Pd, Kakanda Erik Amdesra dan Ayunda
Tika Kencana yang selalu mendoakan, memberi dukungan, semangat, serta kasih
sayang kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis juga mengucapkan
terima kasih banyak kepada Yudha Elfama,SP., dan sahabat-sahabat yang selalu
memberikan dukungan, semangat, dan saran kepada penulis.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh
dari kesempurnaan. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, penulis menerima
kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga
skripsi ini dapat menjadi kontribusi yang bermanfaat bagi ilmu pengetahuan
khususnya di bidang farmasi.
Medan,
Februari 2016
Penulis
Wulandari
v
Universitas Sumatera Utara
MUTU PELAYANAN RESEP DI PUSKESMAS KECAMATAN MARTAPURA
KABUPATEN OKU TIMUR SUMATERA SELATAN
ABSTRAK
Mutu pelayanan yang baik merupakan bagian penting yang harus diberikan
para penyedia jasa pelayanan kesehatan termasuk Puskesmas. Puskesmas dalam
memberikan pelayanan kesehatan, wajib memberikan pelayanan yang aman, bermutu
dengan mengutamakan kepentingan terbaik bagi pasien. Pasien yang merasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan akan mempunyai persepsi yang baik. Sebaliknya,
pasien yang merasa tidak puas akan mempunyai persepsi yang buruk.
Penelitian dilakukan untuk mengetahui mutu pelayanan resep dan tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di Puskesmas Kecamatan Martapura
Kabupaten OKU Timur Sumatera Selatan. Penilaian mutu pelayanan resep dilakukan
dengan mengamati secara random 322 resep yang masuk ke apotek. Mutu pelayanan
resep diamati berdasarkan beberapa indikator, yaitu rata-rata waktu penyiapan dan
penyerahan obat, persentase jumlah obat dan item obat yang diserahkan sesuai resep,
persentase penggantian item obat, persentase etiket yang lengkap, dan persentase hasil
konseling. Sementara itu, tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan mengamati secara
random 322 pasien yang datang ke apotek. Tingkat kepuasan pasien diamati dengan
membagikan kuesioner yang telah disediakan peneliti dan selanjutnya diisi oleh
pasien. Penilaian tingkat kepuasan dilakukan terhadap variabel kehandalan,
ketanggapan, keyakinan, empati, dan bukti langsung.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan mutu pelayanan resep
diperoleh rerata waktu penyiapan obat jadi 257 detik (55 - 599 detik) dan obat racikan
898 detik (606 – 2211 detik), rerata waktu penyerahan obat 20 detik (4 - 78 detik),
persentase jumlah obat yang diserahkan sesuai resep 98,76%, persentase jumlah item
obat yang diserahkan sesuai resep 98,14%, persentase penggantian item obat 1,94%
(0,95-7,32%), etiket yang ditulis secara lengkap sebanyak 218 resep (67,70%), dan
pasien yang dapat menjawab pertanyaan yang diajukan peneliti sebanyak 183 pasien
(56,83%). Sementara berdasarkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep,
268 pasien (83,20%) merasa sangat puas, 54 pasien (16,80%) merasa puas, dan tidak
ada pasien yang merasa tidak puas. Dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan resep di
Puskesmas Kecamatan Martapura Kabupaten OKU Timur Sumatera Selatan belum
memenuhi standar. Berdasarkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan, sebagian
besar pasien merasa sangat puas terhadap mutu pelayanan resep yang diberikan
Puskesmas Kecamatan Martapura Kabupaten OKU Timur Sumatera Selatan.
Kata kunci : mutu pelayanan, tingkat kepuasan, pelayanan resep, Puskesmas
Kecamatan Martapura, Sumatera Selatan
vi
Universitas Sumatera Utara
QUALITY OF PRESCRIPTION SERVICES IN PUBLIC HEALTH CENTRE
MARTAPURA OKU TIMUR DISTRICT
SOUTH SUMATRA
ABSTRACT
Good quality service is an important part that must be given by health care
workers, including public health center. In providing health services. Public health
center is required to provide safeand good quality services, by prioritizing the the
patients' satisfaction and needs. Felling satisfaction of services provided by health
workers will have a good perception. In the other, feeling dissatisfied will provide a
bad perception.
The study was conducted to find out the quality of prescription services and
patients' satisfaction toward prescription services in public health center Martapura
OKU Timur district South Sumatra. Prescription services quality assessment carried
out by randomly observing from 322 prescriptions required from the pharmacy.
Quality of prescription service was observed by several indicators, the average time
preparation and medicines and drugs delivery, the percentage of the amount and drugs
items submitted as prescribed, the percentage of drugs replacement items, complete
etiquette percentage, and the percentage of counseling results. Meanwhile, the level of
patient satisfaction was conducted by randomly observing from 322 patients who
came to the pharmacy. The level of patient satisfaction was observed by distributing a
questionnaire provided by researchers and subsequently filled by the patient.
Assessment of the satisfaction level performed on variable reliability, responsiveness,
assurance, empathy and direct evidence.
The results showed that based on the quality of service prescriptions obtained
an average preparation time of drugs was 257 seconds (55-599 seconds) and drug
concoction was 898 seconds (606-2211 sec), the average time of drugs delivery was
20 seconds (4-78 seconds), the percentage of the drug amount delivered as prescribed
was 98.76%, the percentage of the number of items submitted as prescribed was
98.14%, the percentage of drug replacement item a was 1.94% (from 0.95 to 7.32%),
completely written etiquette was 218 prescriptions (67.70%), and patients who can
answer questions asked by the researcher were 183 patients (56.83%). Based on the
patient satisfaction level toward prescription services were 268 patients (83.20%) very
satisfied, 54 patients (16.80%) were satisfied, and no patient was dissatisfied. It can be
concluded that the prescription services quality in Public health services in Martapura
OKU Timur Regency South Sumatra yet does not meet the standards. Based on the
level of patient satisfaction toward the services, most of patients feel very satisfied
with the quality of prescription services given by Public health services in Martapura
OKU Timur Regency South Sumatra.
Key words : Services quality, Satisfaction Level, prescription services, Publich health
services in Martapura OKU Timur Regency South Sumatra
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL ......................................................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN .......................................................................... iii
KATA PENGANTAR.................................................................................. iv
ABSTRAK .................................................................................................. vi
ABSTRACT ................................................................................................. vii
DAFTAR ISI ................................................................................................. viii
DAFTAR TABEL ............................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ............................................................................ x
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1
1.1 Latar Belakang .....................................................................................
1
1.2 Kerangka Pikir Penelitian ....................................................................
3
1.3 Perumusan Masalah ............................................................................. 4
1.4 Hipotesis .............................................................................................. 4
1.5 Tujuan Penelitian ................................................................................
4
1.6 Manfaat Penelitian ..............................................................................
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................ 6
2.1 Pelayanan Kefarmasian ................................................................... 6
2.1.1 Pengelolaan Perbekalan Kefarmasian............................................... 6
2.1.2 Pelayanan Farmasi Klinik.............................................................. 10
2.2 Pelayanan Resep.............................................................................. 15
viii
Universitas Sumatera Utara
2.2.1 Resep ................................................................................................... 15
2.2.2 Standar Penulisan Resep....................................................................... 16
2.2.3 Skrining Resep ..................................................................................... 16
2.2.4 Indikator Mutu Pelayanan Resep ......................................................... 17
2.3 Kepuasan Pasien ..................................................................................... 18
2.3.1 Definisi Kepuasan Pasien..................................................................... 18
2.3.2 Faktor-faktor Kepuasan Pasien............................................................. 19
2.4 Puskesmas................................................................................................ 22
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................... 24
3.1 Jenis Penelitian ........................................................................................24
3.2 Sumber Data Penelitian .....................................................................
24
3.3 Waktu dan Tempat Penelitian ...........................................................
25
3.4 Analisis Data .....................................................................................
25
3.5 Defenisi Operasional .........................................................................
26
3.6 Prosedur Penelitian ............................................................................
27
3.7 Teknik Pengambilan Data .................................................................
27
3.8 Variabel Penelitian dan Cara Pengukuran Variabel .........................
28
3.8.1 Variabel Penelitian .........................................................................
28
3.8.2 Cara Pengukuran Variabel .............................................................
31
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................
33
4.1 Gambaran Umum Kabupaten OKU Timur........................................
33
4.2 Gambaran Umum Puskesmas di Kecamatan Martapura...............
33
4.3 Indikator Mutu Pelayanan Resep ...................................................
34
4.4 Tingkat Kepuasan Pasien .................................................................
42
ix
Universitas Sumatera Utara
4.4.1 Karakteristik Responden Penelitian ..............................................
42
4.4.2Distribusi Penilaian pada Variabel-variabel yang Mempengaruhi
Tingkat
Kepuasaan Pasien................................................................ 45
4.4.3 Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien .............................................
48
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................
51
5.1 Kesimpulan ....................................................................................
51
5.2 Saran ...............................................................................................
51
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................
52
LAMPIRAN .........................................................................................
54
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
4.1
Halaman
Rerata jumlah resep yang masuk setiap bulan pada
masing-masing puskesmas................................................... ...
33
4.2
Tenaga kesehatan puskesmas kecamatan Martapura...............
34
4.3
Rerata waktu penyiapan obat jadi di masing-masing
Puskesmas............................................................................. ...
4.4
Rerata waktu penyiapan obat racikan di masing-masing
Puskesmas............................................................................. ..
4.5
36
36
Rerata waktu penyerahan obat di masing-masing
Puskesmas.............................................................................
38
4.6
Karakteristik responden berdasarkan usia ............................ ..
42
4.7
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ...............
43
4.8
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan....................
43
4.9
Karakteristik responden berdasarkan penghasilan ..................
44
4.10 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan .....................
44
4.11 Karakteristik responden berdasarkan berapa kali
pasien datang ke apotek ........................................................ ..
45
4.12 Karakteristik responden berdasarkan tujuan penebusan resep..
45
4.13 Data penilaian pada variabel-variabel yang mempengaruhi
tingkat kepuasan pasien berdasarkan jumlah pasien............... ..
47
4.14 Total skor pasien berdasarkan variabel-variabel
yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien ........................
xi
49
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.1
Kerangka pikir penelitian ....................................................
4.2
Diagram waktu penyiapan obat jadi (detik) vs
jumlah resep .......................................................................
4.3
3
35
Diagram waktu penyiapan obat racikan (detik) vs
jumlah resep .......................................................................
35
4.4
Diagram waktu penyerahan obat (detik) vs resep ..............
37
4.5
Diagram kepuasan pasien vs jumlah pasien .......................
50
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
1
Tabel Pengumpulan Data ..........................................
54
2
Kuesioner penelitian .................................................
55
3
Data kuesioner ..........................................................
59
4
Surat keterangan penelitian .....................................
66
xiii
Universitas Sumatera Utara
KECAMATAN MARTAPURA KABUPATEN OKU
TIMUR SUMATERA SELATAN
SKRIPSI
OLEH:
WULANDARI
NIM 131524038
PROGRAM EKSTENSI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
MUTU PELAYANAN RESEP DI PUSKESMAS
KECAMATAN MARTAPURA KABUPATEN OKU
TIMUR SUMATERA SELATAN
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi salah satu syarat untuk memperoleh
Gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
OLEH:
WULANDARI
NIM 131524038
PROGRAM EKSTENSI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
PENGESAHAN SKRIPSI
MUTU PELAYANAN RESEP DI PUSKESMAS KECAMATAN
MARTAPURA KABUPATEN OKU TIMUR SUMATERA
SELATAN
Diajukan oleh:
WULANDARI
NIM 131524038
Dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara
Pada tanggal: 3 Februari 2016
Disetujui Oleh:
Dosen Pembimbing I
Panitia Penguji,
Dr. Wiryanto, MS., Apt
NIP 195110251980021001
Prof. Dr. Urip Harahap, Apt
NIP 195301011983031004
Dosen Pembimbing II
Dr. Wiryanto, MS., Apt
NIP 195110251980021001
Hari Ronaldo Tanjung, S.Si., M.Sc., Apt
NIP197803142005011002
Khairunnisa, S.Si., M. Pharm., Ph. D., Apt.
NIP 197802152008122001
Dr. Poppy Anjelisa Z. Hsb, M.Si., Apt
NIP 197506102005012003
Medan, Februari 2016
Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
Pejabat Dekan,
Dr. Masfria, M.S., Apt.
NIP 195707231986012001
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat,
hidayah dan ridha-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dan
penelitian hingga akhirnya menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Mutu
Pelayanan Resep di Puskesmas Kecamatan Martapura Kabupaten OKU Timur”.
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Farmasi
di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dr.
Masfria, M.S., Apt., selaku Pejabat Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sumatera
Utara yang telah menyediakan fasilitas kepada penulis selama masa pendidikan.
Penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Bapak Dr.
Wiryanto, M.S., Apt., dan Hari Ronaldo Tanjung, S.Si., M.Sc., Apt., selaku
pembimbing yang telah memberi motivasi dan membimbing penulis dengan penuh
kesabaran, tanggung jawab, tulus dan ikhlas selama penelitian hingga menyelesaikan
penyusunan skripsi ini. Ucapan terimakasih juga penulis sampaikan kepada Idial,
SKM., M.Kes., dr. Galih Fatoni., Muslim Ajis, SKM., M.M., Suherdi, SKM., M.Kes.,
yang telah memberi izin dan fasilitas kepada penulis, juga seluruh pegawai di
Puskesmas Kecamatan Martapura Kabupaten OKU Timur Sumatera Selatan yang
telah menerima dan membantu penulis selama melakukan penelitian. Selain itu,
penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Bapak Prof. Dr. Urip Harahap, Apt.,
selaku ketua penguji, Ibu Khairunnisa, S.Si., M. Pharm., Ph. D., Apt., dan Ibu Poppy
Anjelisa Z. Hasibuan, S.Si., M.Si., Apt., selaku anggota penguji yang telah
memberikan evaluasi dan saran kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
iv
Universitas Sumatera Utara
Penulis mengucapkan terima kasih dan rasa sayang yang tak terhingga kepada
Ayahanda Firuzi IB dan Ibunda Suswati, S.Pd, Kakanda Erik Amdesra dan Ayunda
Tika Kencana yang selalu mendoakan, memberi dukungan, semangat, serta kasih
sayang kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis juga mengucapkan
terima kasih banyak kepada Yudha Elfama,SP., dan sahabat-sahabat yang selalu
memberikan dukungan, semangat, dan saran kepada penulis.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh
dari kesempurnaan. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, penulis menerima
kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga
skripsi ini dapat menjadi kontribusi yang bermanfaat bagi ilmu pengetahuan
khususnya di bidang farmasi.
Medan,
Februari 2016
Penulis
Wulandari
v
Universitas Sumatera Utara
MUTU PELAYANAN RESEP DI PUSKESMAS KECAMATAN MARTAPURA
KABUPATEN OKU TIMUR SUMATERA SELATAN
ABSTRAK
Mutu pelayanan yang baik merupakan bagian penting yang harus diberikan
para penyedia jasa pelayanan kesehatan termasuk Puskesmas. Puskesmas dalam
memberikan pelayanan kesehatan, wajib memberikan pelayanan yang aman, bermutu
dengan mengutamakan kepentingan terbaik bagi pasien. Pasien yang merasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan akan mempunyai persepsi yang baik. Sebaliknya,
pasien yang merasa tidak puas akan mempunyai persepsi yang buruk.
Penelitian dilakukan untuk mengetahui mutu pelayanan resep dan tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di Puskesmas Kecamatan Martapura
Kabupaten OKU Timur Sumatera Selatan. Penilaian mutu pelayanan resep dilakukan
dengan mengamati secara random 322 resep yang masuk ke apotek. Mutu pelayanan
resep diamati berdasarkan beberapa indikator, yaitu rata-rata waktu penyiapan dan
penyerahan obat, persentase jumlah obat dan item obat yang diserahkan sesuai resep,
persentase penggantian item obat, persentase etiket yang lengkap, dan persentase hasil
konseling. Sementara itu, tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan mengamati secara
random 322 pasien yang datang ke apotek. Tingkat kepuasan pasien diamati dengan
membagikan kuesioner yang telah disediakan peneliti dan selanjutnya diisi oleh
pasien. Penilaian tingkat kepuasan dilakukan terhadap variabel kehandalan,
ketanggapan, keyakinan, empati, dan bukti langsung.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan mutu pelayanan resep
diperoleh rerata waktu penyiapan obat jadi 257 detik (55 - 599 detik) dan obat racikan
898 detik (606 – 2211 detik), rerata waktu penyerahan obat 20 detik (4 - 78 detik),
persentase jumlah obat yang diserahkan sesuai resep 98,76%, persentase jumlah item
obat yang diserahkan sesuai resep 98,14%, persentase penggantian item obat 1,94%
(0,95-7,32%), etiket yang ditulis secara lengkap sebanyak 218 resep (67,70%), dan
pasien yang dapat menjawab pertanyaan yang diajukan peneliti sebanyak 183 pasien
(56,83%). Sementara berdasarkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep,
268 pasien (83,20%) merasa sangat puas, 54 pasien (16,80%) merasa puas, dan tidak
ada pasien yang merasa tidak puas. Dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan resep di
Puskesmas Kecamatan Martapura Kabupaten OKU Timur Sumatera Selatan belum
memenuhi standar. Berdasarkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan, sebagian
besar pasien merasa sangat puas terhadap mutu pelayanan resep yang diberikan
Puskesmas Kecamatan Martapura Kabupaten OKU Timur Sumatera Selatan.
Kata kunci : mutu pelayanan, tingkat kepuasan, pelayanan resep, Puskesmas
Kecamatan Martapura, Sumatera Selatan
vi
Universitas Sumatera Utara
QUALITY OF PRESCRIPTION SERVICES IN PUBLIC HEALTH CENTRE
MARTAPURA OKU TIMUR DISTRICT
SOUTH SUMATRA
ABSTRACT
Good quality service is an important part that must be given by health care
workers, including public health center. In providing health services. Public health
center is required to provide safeand good quality services, by prioritizing the the
patients' satisfaction and needs. Felling satisfaction of services provided by health
workers will have a good perception. In the other, feeling dissatisfied will provide a
bad perception.
The study was conducted to find out the quality of prescription services and
patients' satisfaction toward prescription services in public health center Martapura
OKU Timur district South Sumatra. Prescription services quality assessment carried
out by randomly observing from 322 prescriptions required from the pharmacy.
Quality of prescription service was observed by several indicators, the average time
preparation and medicines and drugs delivery, the percentage of the amount and drugs
items submitted as prescribed, the percentage of drugs replacement items, complete
etiquette percentage, and the percentage of counseling results. Meanwhile, the level of
patient satisfaction was conducted by randomly observing from 322 patients who
came to the pharmacy. The level of patient satisfaction was observed by distributing a
questionnaire provided by researchers and subsequently filled by the patient.
Assessment of the satisfaction level performed on variable reliability, responsiveness,
assurance, empathy and direct evidence.
The results showed that based on the quality of service prescriptions obtained
an average preparation time of drugs was 257 seconds (55-599 seconds) and drug
concoction was 898 seconds (606-2211 sec), the average time of drugs delivery was
20 seconds (4-78 seconds), the percentage of the drug amount delivered as prescribed
was 98.76%, the percentage of the number of items submitted as prescribed was
98.14%, the percentage of drug replacement item a was 1.94% (from 0.95 to 7.32%),
completely written etiquette was 218 prescriptions (67.70%), and patients who can
answer questions asked by the researcher were 183 patients (56.83%). Based on the
patient satisfaction level toward prescription services were 268 patients (83.20%) very
satisfied, 54 patients (16.80%) were satisfied, and no patient was dissatisfied. It can be
concluded that the prescription services quality in Public health services in Martapura
OKU Timur Regency South Sumatra yet does not meet the standards. Based on the
level of patient satisfaction toward the services, most of patients feel very satisfied
with the quality of prescription services given by Public health services in Martapura
OKU Timur Regency South Sumatra.
Key words : Services quality, Satisfaction Level, prescription services, Publich health
services in Martapura OKU Timur Regency South Sumatra
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL ......................................................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN .......................................................................... iii
KATA PENGANTAR.................................................................................. iv
ABSTRAK .................................................................................................. vi
ABSTRACT ................................................................................................. vii
DAFTAR ISI ................................................................................................. viii
DAFTAR TABEL ............................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ............................................................................ x
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1
1.1 Latar Belakang .....................................................................................
1
1.2 Kerangka Pikir Penelitian ....................................................................
3
1.3 Perumusan Masalah ............................................................................. 4
1.4 Hipotesis .............................................................................................. 4
1.5 Tujuan Penelitian ................................................................................
4
1.6 Manfaat Penelitian ..............................................................................
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................ 6
2.1 Pelayanan Kefarmasian ................................................................... 6
2.1.1 Pengelolaan Perbekalan Kefarmasian............................................... 6
2.1.2 Pelayanan Farmasi Klinik.............................................................. 10
2.2 Pelayanan Resep.............................................................................. 15
viii
Universitas Sumatera Utara
2.2.1 Resep ................................................................................................... 15
2.2.2 Standar Penulisan Resep....................................................................... 16
2.2.3 Skrining Resep ..................................................................................... 16
2.2.4 Indikator Mutu Pelayanan Resep ......................................................... 17
2.3 Kepuasan Pasien ..................................................................................... 18
2.3.1 Definisi Kepuasan Pasien..................................................................... 18
2.3.2 Faktor-faktor Kepuasan Pasien............................................................. 19
2.4 Puskesmas................................................................................................ 22
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................... 24
3.1 Jenis Penelitian ........................................................................................24
3.2 Sumber Data Penelitian .....................................................................
24
3.3 Waktu dan Tempat Penelitian ...........................................................
25
3.4 Analisis Data .....................................................................................
25
3.5 Defenisi Operasional .........................................................................
26
3.6 Prosedur Penelitian ............................................................................
27
3.7 Teknik Pengambilan Data .................................................................
27
3.8 Variabel Penelitian dan Cara Pengukuran Variabel .........................
28
3.8.1 Variabel Penelitian .........................................................................
28
3.8.2 Cara Pengukuran Variabel .............................................................
31
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................
33
4.1 Gambaran Umum Kabupaten OKU Timur........................................
33
4.2 Gambaran Umum Puskesmas di Kecamatan Martapura...............
33
4.3 Indikator Mutu Pelayanan Resep ...................................................
34
4.4 Tingkat Kepuasan Pasien .................................................................
42
ix
Universitas Sumatera Utara
4.4.1 Karakteristik Responden Penelitian ..............................................
42
4.4.2Distribusi Penilaian pada Variabel-variabel yang Mempengaruhi
Tingkat
Kepuasaan Pasien................................................................ 45
4.4.3 Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien .............................................
48
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................
51
5.1 Kesimpulan ....................................................................................
51
5.2 Saran ...............................................................................................
51
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................
52
LAMPIRAN .........................................................................................
54
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
4.1
Halaman
Rerata jumlah resep yang masuk setiap bulan pada
masing-masing puskesmas................................................... ...
33
4.2
Tenaga kesehatan puskesmas kecamatan Martapura...............
34
4.3
Rerata waktu penyiapan obat jadi di masing-masing
Puskesmas............................................................................. ...
4.4
Rerata waktu penyiapan obat racikan di masing-masing
Puskesmas............................................................................. ..
4.5
36
36
Rerata waktu penyerahan obat di masing-masing
Puskesmas.............................................................................
38
4.6
Karakteristik responden berdasarkan usia ............................ ..
42
4.7
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ...............
43
4.8
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan....................
43
4.9
Karakteristik responden berdasarkan penghasilan ..................
44
4.10 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan .....................
44
4.11 Karakteristik responden berdasarkan berapa kali
pasien datang ke apotek ........................................................ ..
45
4.12 Karakteristik responden berdasarkan tujuan penebusan resep..
45
4.13 Data penilaian pada variabel-variabel yang mempengaruhi
tingkat kepuasan pasien berdasarkan jumlah pasien............... ..
47
4.14 Total skor pasien berdasarkan variabel-variabel
yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien ........................
xi
49
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.1
Kerangka pikir penelitian ....................................................
4.2
Diagram waktu penyiapan obat jadi (detik) vs
jumlah resep .......................................................................
4.3
3
35
Diagram waktu penyiapan obat racikan (detik) vs
jumlah resep .......................................................................
35
4.4
Diagram waktu penyerahan obat (detik) vs resep ..............
37
4.5
Diagram kepuasan pasien vs jumlah pasien .......................
50
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
1
Tabel Pengumpulan Data ..........................................
54
2
Kuesioner penelitian .................................................
55
3
Data kuesioner ..........................................................
59
4
Surat keterangan penelitian .....................................
66
xiii
Universitas Sumatera Utara