Profil Keterlaksanaan Standar Pelayanan Kefarmasian dan Kepuasan Konsumen di Apotek: Studi Kasus pada Apotek Kimia Farma No.27 Medan
Lampiran 1. Kuesioner penelitian
1.1. Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian
I. IDENTITAS APOTEKER PENANGGUNGJAWAB APOTEK (APA)
1. Jenis kelamin Laki-laki Perempuan
2. Pengalaman sebagai Apoteker Penanggungjawab Apotek ≤ 1 tahun
>1 –5 tahun > 5–10 tahun >10 tahun 3. Imbalan per bulan (Rp.)
>2.000.000 - 3.000.000 >3.000.000 - 4.000.000 >4.000.000
Yang lain :
4. Rata-rata jumlah lembar resep per hari ≤5 lembar
> 5 – 10 lembar > 10 – 20 lembar > 20 – 30 lembar > 30 lembar
5. Rata-rata omset (Rp.) per hari ≤ 1.000.000
>1.000.000 - 2.000.000 >2.000.000 - 3.000.000 >3.000.000 - 5.000.000 > 5.000.000- 10.000.000 > 10.000.000
6. Apoteker pendamping Tidak punya
(2)
7. Frekuensi Kehadiran di Apotek Selama apotek buka
Setiap hari, pada jam tertentu Yang lain:
II. Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian
No Kegiatan Oleh
Apoteker
Oleh Asisten Apoteker
Tidak Dilakukan
A. PEMERIKSAAN RESEP
A1 Pemeriksaan kelengkapan resep A2 Pemeriksaan keabsahan resep
A3 Pertimbangan klinik terkait ketepatan indikasi dan dosis obat untuk anak A4 Pertimbangan klinik terkait aturan pakai mengingat kepatuhan anak
A5 Pertimbangan klinik terkait duplikasi A6 Pertimbangan klinik terkait reaksi
obat yang tidak diinginkan (alergi, efek samping obat dll)
A7 Pertimbangan klinik terkait kontraindikasi
A8 Pertimbangan klinik terkait interaksi obat
A9 Memeriksa obat yang tersedia di apotek terhadap permintaan pada resep
A10 Memeriksa kualitas fisik obat A11 Memeriksa tanggal kadaluarsa obat A12 Apabila ada hal-hal dalam resep yang
meragukan atau tidak sesuai, maka menghubungi dokter penulis resep
B. DISPENSING
B1 Melakukan peracikan obat B2 Memeriksa ulang obat yang akan
diserahkan
B3 Memberikan etiket pada kemasan
C. PELAYANAN INFORMASI OBAT (PIO)
C1 Memberikan informasi pada konsumen terkait dosis obat C2 Memberikan informasi pada
konsumen terkait bentuk sediaan C3 Memberikan informasi pada
konsumen terkait formulasi khusus C4 Memberikan informasi pada
(3)
konsumen terkait rute dan metode pemberian
C5 Memberikan informasi pada konsumen terkait efek samping C6 Memberikan informasi pada
konsumen terkait interaksi obat C7 Memberikan informasi pada
konsumen terkait harga C8 Memberikan informasi pada
konsumen terkait cara penyimpanan obat
C9 Membuat salinan resep (copy resep) C10 Membuat catatan pengobatan pasien
(medication record)
D. KONSELING
D1 Melakukan konseling yang terdokumentasi
D2 Menilai pemahaman konsumen melalui three prime questions
D3 Menggali informasi dan
menyelesaikan masalah penggunaan obat
D4 Memverifikasi akhir pada pengasuh/konsumen
E. PEMANTAUAN TERAPI OBAT (PTO)
E1 Melakukan pemantauan terapi obat yang terdokumentasi
E2 Melakukan identifikasi masalah terkait obat anak
E3 Memberikan rekomendasi terkait terapi pengobatan untuk anak E4 Mengkomunikasikan dengan tenaga
kesehatan lain terkait hasil identifikasi dan rekomendasi
F. MONITORING EFEK SAMPING OBAT (MESO)
F1 Melaksanakan MESO yang terdokumentasi
F2 Mengidentifikasi obat dan pasien anak yang berpotensi
F3 Melaporkan ke Pusat Monitoring Efek Samping Obat Nasional
No Kegiatan Ya Tidak
G. PENGELOLAAN SEDIAAN FARMASI, ALAT KESEHATAN DAN BAHAN MEDIS HABIS PAKAI
G1 Merencanakan pengadaan sediaan farmasi G2 Pengadaan sediaan farmasi dari jalur resmi
(4)
G4 Pengeluaran obat sesuai FIFO G5 Pengeluaran obat sesuai FEFO
G6 Penyimpanan narkotika sesuai ketentuan G7 Penyimpanan psikotropika sesuai ketentuan
G8 Pemusnahan obat kadaluarsa /rusak sesuai dengan jenis dan bentuk sediaan
G9 Pemusnahan resep setiap 5 tahun G1
0
Pengendalian persediaan obat G1
1
Pencatatan dan pelaporan sediaan farmasi, alkes dan bahan medis habis pakai
G1 2
Pelaporan narkotika dan psikotropika sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan
H. ADMINISTRASI
H1 Pencatatan data dasar pasien anak ISPA
H2 Pencatatan nama dan jumlah obat yang diberikan H3 Pencatatan keluhan/gejala penyakit pasien
H4 Pencatatan penyakit dan obat yang pernah diderita anak sebelumnya
H5 Pencatatan riwayat alergi obat antibiotik H6 Pencatatan pemakaian obat narkotika H7 Pencatatan pemakaian obat psikotropika H8 Pengarsipan resep pemakaian obat narkotika H9 Pengarsipan resep pemakain obat psikotropika
I. EVALUASI MUTU PELAYANAN
I1 Tersedianya standar prosedur operasional (SPO) tertulis terkait proses pemeriksaan resep
I2 Tersedianya standar prosedur operasional (SPO) tertulis terkait proses dispensing
I3 Tersedianya standar prosedur operasional (SPO) tertulis terkait proses penyerahan obat
I4 Tersedianya standar prosedur operasional (SPO) tertulis terkait proses pengelolaan sediaan farmasi, alkes dan bahan medis habis pakai
I5 Melaksanakan evaluasi terhadap tingkat kepuasan konsumen melalui kotak saran
I6 Mempunyai informasi obat secara aktif berupa leaflet, brosur dll
(5)
Lampiran 1. Sambungan
1.2. Kepuasan Konsumen
KUESIONER
PROFIL PEMENUHAN STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN: STUDI KASUS PADA APOTEK KIMIA
FARMA NO. 27 MEDAN
Survei ini adalah survei untuk penulisan skripsi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara (USU), oleh karena itu saya sebagai peneliti akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab setiap pertanyaan dengan sukarela.
I. IDENTITAS RESPONDEN
Beri tanda ( ) pada pilihan yang sesuai
1. Umur
usia 13-17 tahun usia 18-49 tahun usia 50 tahun keatas 2. Jenis kelamin
Laki-laki Perempuan
3. Pendidikan
Tidak tamat SD Tamat SMA
Tamat SD Tamat Perguruan tinggi Tamat SMP
4. Tingkat penghasilan kepala keluarga tiap bulan
< Rp1.000.000 Rp1.000.000 s/d Rp5.000.000 > Rp5.000.000
5. Pekerjaan
Mahasiswa/mahasiswi Pegawai swasta Wiraswasta Ibu rumah tangga
PNS Lain-lain
6. Sudah berapa kali anda datang ke apotek ini:
(6)
II. KEPUASAN KONSUMEN
Pilih jawaban yang anda rasa tepat dengan tanda ) pada kolom yang sesuai
Keterangan: TB = Tidak Baik TP = Tidak penting KB = Kurang Baik KP = Kurang Penting CB = Cukup Baik CP = Cukup Penting B = Baik P = Penting
SB = Sangat Baik SP = Sangat Penting
No Pertanyaan Yang Anda Rasakan Harapan Anda
TB KB CB B SB TP KP CP P SP
F. KEHANDALAN
A1 Petugas menghitung harga obat dengan cepat
A2 Obat tersedia lengkap A3 Obat dijual dengan harga
yang wajar
A4 Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum A5 Petugas selalu siap
membantu
A6 Jaminan kecepatan pelayanan yang lebih dari 15 menit untuk Non racikan dan 35 menit untuk racikan diberikan diskon atau permintaaan maaf petugas A7 Petugas apotek melakukan
proses transaksi pembelian dan pembayaran dengan cepat
G. KETANGGAPAN
B1 Petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien anak ISPA melalui konsumen
B2 Petugas mampu
memberikan penyelesaian terhadap masalah
B3 Terjadi komunikasi yang baik antara petugas dan konsumen
B4 Konsumen mendapat informasi yang jelas dan mudah dimengerti H. JAMINAN
(7)
C1 Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja
C2 obat yang dibeli terjamin kualitasnya
C3 Obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta I. EMPATI
D1 Petugas memberi perhatian terhadap keluhan pasien anak melalui konsumen D2 Petugas memberi pelayanan
tanpa memandang status sosial
D3 Konsumen merasa nyaman selama menunggu
J. PENAMPILAN APOTEK
E1 Apotek terlihat bersih dan rapi
E2 Papan nama apotek dan lokasi apotek terletak di tempat yang strategis E3 Ruang tunggu pengambilan
obat dan toilet apotek bersih dan rapi
E4 Petugas apotek berpakaian bersih dan rapi
(8)
Lampiran 2. Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner
2.1. Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian
Correlations A. Pemeriksaan resep
RELIABILITY
/VARIABELS=A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 /SCALE('ALL VARIABELS') ALL
/MODEL=ALPHA.
Reliability
Scale: ALL VARIABELS
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.971 12
Correlations B. Dispensing
RELIABILITY
/VARIABELS=B1 B2 B3
/SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA.
Reliability
Scale: ALL VARIABELS
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
(9)
Lampiran 2. Sambungan
Correlations C. Pelayanan Informasi Obat
RELIABILITY
/VARIABELS=C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 /SCALE('ALL VARIABELS') ALL
/MODEL=ALPHA.
Reliability
Scale: ALL VARIABELS
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.884 10
Correlations D. Konseling
RELIABILITY
/VARIABELS=D1 D2 D3 D4 /SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA.
Reliability
Scale: ALL VARIABELS
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
(10)
Lampiran 2. Sambungan
Correlations E. Pemantauan terapi obat
RELIABILITY
/VARIABELS=E1 E2 E3 E4
/SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA.
Reliability
Scale: ALL VARIABELS
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.869 4
Correlations F. Monitoring Efek Samping Obat (MESO)
RELIABILITY
/VARIABELS=F1 F2 F3
/SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA.
Reliability
Scale: ALL VARIABELS
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
(11)
Lampiran 2. Sambungan
Correlations G. Pengelolaan sediaan farmasi
RELIABILITY
/VARIABELS=G1 G2 G3 G4 G5 G6 G7 G8 G9 G10 G11 G12 /SCALE('ALL VARIABELS') ALL
/MODEL=ALPHA.
Reliability
Scale: ALL VARIABELS
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.967 12
Correlations G. Pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan dan Bahan Medis Habis Pakai
Reliability
Scale: ALL VARIABELS
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.798 9
Correlations H. Pencatatan Pengobatan Pasien
(12)
/VARIABELS=H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9 /SCALE('ALL VARIABELS') ALL
/MODEL=ALPHA.
Lampiran 2. Sambungan Reliability
Scale: ALL VARIABELS
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.789 9
Correlations I. Evaluasi Mutu Pelayanan
RELIABILITY
/VARIABELS=I1 I2 I3 I4 I5 I6 /SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA.
Reliability
Scale: ALL VARIABELS
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.722 6
2.2. Kepuasan konsumen 1 RELIABILITY
(13)
/SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA.
Lampiran 2. Sambungan Scale: ALL VARIABELS
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.887 7
2. RELIABILITY
/VARIABELS=B1 B2 B3 B4 /SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA.
Reliability
Scale: ALL VARIABELS Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.870 4
3. RELIABILITY
/VARIABELS=C1 C2 C3
/SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA.
(14)
Scale: ALL VARIABELS
Lampiran 2. Sambungan
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.780 3
4 RELIABILITY
/VARIABELS=D1 D2 D3
/SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA.
Reliability
Scale: ALL VARIABELS
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.867 3
5 RELIABILITY
/VARIABELS=E1 E2 E3 E4
/SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA.
Reliability
(15)
Lampiran 2. Sambungan
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
(16)
(17)
(18)
(19)
Lampiran 4. Penilaian kenyataan dan harapan variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan
a. Persentase Kehandalan i. Kenyataan
1. Tidak Baik =
x 100% = 0,57%
2. Kurang Baik =
x 100% = 5,57%
3. Cukup Baik =
x 100% = 38,28%
4. Baik =
x 100% = 45,43%
5. Sangat baik =
x 100% = 10,14%
ii. Harapan
1. Tidak penting =
x 100% = 0,28%
2. Kurang penting =
x 100% = 2,57%
3. Cukup penting =
x 100% = 27%
4. Penting =
x 100% = 45%
5. Sangat penting =
x 100% = 25,14%
b. Persentase Ketanggapan i. Kenyataan
1. Tidak baik =
x 100% = 1,25%
2. Kurang baik =
(20)
Lampiran 4. Sambungan
3. Cukup baik =
x 100% = 61,5%
4. Baik =
x 100% = 22,75%
5. Sangat baik =
x 100% = 3,5%
ii. Harapan
1. Tidak penting =
x 100% = 0,25%
2. Kurang penting =
x 100% = 6%
3. Cukup penting =
x 100% = 46,75%
4. Penting =
x 100% = 34,5%
5. Sangat penting =
x 100% = 12,5%
c. Persentase Jaminan i. Kenyataan
1. Tidak baik =
x 100% = 0,33%
2. Kurang baik =
x 100% = 1,67%
3. Cukup baik =
x 100% = 25,67%
4. Baik =
x 100% = 54,67%
5. Sangat baik =
x 100% = 17,67%
ii. Harapan
(21)
Lampiran 4. Sambungan
2. Kurang penting =
x 100% = 0,33%
3. Cukup penting =
x 100% = 17,33%
4. Penting =
x 100% = 44,33%
5. Sangat penting =
x 100% = 48%
d. Persentase Empati i. Kenyataan
1. Tidak baik =
x 100% = 2%
2. Kurang baik =
x 100% = 10,67%
3. Cukup baik =
x 100% = 55%
4. Baik =
x 100% = 26%
5. Sangat baik =
x 100% = 6,33% ii. Harapan
1. Tidak penting =
x 100% = 0,67%
2. Kurang penting =
x 100% = 13,33%
3. Cukup penting =
x 100% = 40,67%
4. Penting =
x 100% = 33,33%
5. Sangat penting =
(22)
Lampiran 4. Sambungan
e. Penampilan Apotek i. Kenyataan
1. Tidak baik =
x 100% = 0,5%
2. Kurang baik =
x 100% = 5%
3. Cukup baik =
x 100% = 50,75%
4. Baik =
x 100% = 36,5%
5. Sangat baik =
x 100% = 7,25%
ii. Harapan
1. Tidak penting =
x 100% = 0,75%
2. Kurang penting =
x 100% = 5,25%
3. Cukup penting =
x 100% = 44%
4. Penting =
x 100% = 37,5%
5. Sangat penting =
(23)
Lampiran 5. Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada
variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan
A. KEHANDALAN
Tabel 1. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kecepatan
Pelayanan
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑
X - 2 19 65 14 100 Y - - 19 60 21 100
Xi - 4 57 260 70 391 Yi - - 57 240 105 402
̅ = ∑ =
= 3,91% ̅= ∑
=
= 4,02%
Tabel 2. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kelengkapan Obat
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑
X 2 10 21 55 12 100 Y - - 13 61 26 100 Xi 2 20 63 220 60 365 Yi - - 39 244 130 413
̅ = ∑ =
= 3,65% ̅= ∑
=
= 4,13%
Tabel 3. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kewajaran Harga
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑
X - 4 20 61 15 100 Y - - 16 38 46 100 Xi - 8 60 244 75 387 Yi - - 48 152 230 430
̅ = ∑ =
= 3,87% ̅= ∑
=
= 4,30%
Tabel 4. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Keramahan Petugas
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑
X 1 4 52 35 8 100 Y - 7 41 38 14 100 Xi 1 8 156 140 40 345 Yi - 14 123 152 70 359
̅ = ∑ =
= 3,45% ̅= ∑
=
(24)
Lampiran 5. Sambungan
Tabel 5. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kesiapan Membantu
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑
X - 3 58 32 7 100 Y - - 41 37 22 100 Xi - 6 174 128 35 343 Yi - - 123 148 110 381
̅ = ∑ =
= 3,43% ̅= ∑
=
= 3,81%
Tabel 6. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kecepatan
Pelayanan Obat Racikan dan Non Racikan
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑
X 1 10 66 19 4 100 Y 2 10 38 35 15 100 Xi 1 20 198 76 20 315 Yi 2 20 114 140 75 351
̅ = ∑ =
= 3,15% ̅= ∑
=
= 3,51%
Tabel 7. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kecepatan
Transaksi Pembelian dan Pembayaran
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑
X - 6 32 51 11 100 Y - 1 21 46 32 100 Xi - 12 96 204 55 367 Yi - 2 63 184 160 409
̅ = ∑ =
= 3,67% ̅= ∑
=
= 4,09%
B. KETANGGAPAN
Tabel 8. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Cepat Tanggap
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑
X 2 15 65 16 2 100 Y 1 15 44 31 9 100 Xi 2 30 195 64 10 301 Yi 1 30 132 124 45 332
̅ = ∑ =
= 3,01% ̅= ∑
=
(25)
Lampiran 5. Sambungan
Tabel 9. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Pemberian Solusi
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑
X 1 2 60 35 2 100 Y - - 43 44 13 100 Xi 1 4 180 140 10 335 Yi - - 129 176 65 370
̅ = ∑ =
= 3,35% ̅= ∑
=
= 3,70%
Tabel 10. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Komunikasi
Efektif
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑
X 1 10 65 20 4 100 Y - 6 54 26 14 100 Xi 1 20 195 80 20 316 Yi - 12 162 104 70 348
̅ = ∑ =
= 3,16% ̅= ∑
=
= 3,48%
Tabel 11. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Informasi Obat
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑
X 1 17 56 20 6 100 Y - 3 46 37 14 100 Xi 1 34 168 80 30 313 Yi - 6 138 148 70 362
̅ = ∑ =
= 3,13% ̅= ∑
=
= 3,62%
C. JAMINAN
Tabel 12. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Pengetahuan dan
Keterampilan Petugas
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑
X 1 4 39 50 6 100 Y - 1 29 41 29 100 Xi 1 8 117 200 30 356 Yi - 2 87 164 145 398
̅ = ∑ =
= 3,56% ̅= ∑
=
(26)
Lampiran 5. Sambungan
Tabel 13. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kualitas Obat
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑
X - 1 22 57 20 100 Y - - 15 45 40 100 Xi - 2 66 228 100 396 Yi - - 45 180 200 425
̅ = ∑ =
= 3,96% ̅= ∑
=
= 4,25%
Tabel 14. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kesesuaian Produk
Obat
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑
X - - 16 57 27 100 Y - - 8 47 45 100 Xi - - 48 228 135 411 Yi - - 24 188 225 437
̅ = ∑ =
= 4,31% ̅= ∑
=
= 4,37%
D. EMPATI
Tabel 15. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Perhatian Petugas
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑
X 5 27 51 14 3 100 Y 2 22 37 31 8 100 Xi 5 54 153 56 15 283 Yi 2 44 111 124 40 321
̅ = ∑ =
= 2,83% ̅= ∑
=
= 3,21%
Tabel 16. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Pelayanan Tanpa
Memandang Statu Sosial
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑
X - 4 51 40 5 100 Y - 18 35 37 10 100 Xi - 8 153 160 25 346 Yi - 36 105 148 50 339
̅ = ∑ =
= 3,46% ̅= ∑
=
(27)
Lampiran 5. Sambungan
Tabel 17. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kenyamanan
Selama Menunggu
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑
X 1 1 63 24 11 100 Y - - 50 32 18 100 Xi 1 2 189 96 55 343 Yi - - 150 128 90 368
̅ = ∑ =
= 3,43% ̅= ∑
=
= 3,687%
E. PENAMPILAN APOTEK
Tabel 18. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kebersihan Apotek
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑
X - 2 42 48 8 100 Y - 2 36 50 12 100 Xi - 4 126 192 40 362 Yi - 4 108 200 60 372
̅ = ∑ =
= 3,62% ̅= ∑
=
= 3,72%
Tabel 19. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kestrategisan
Lokasi
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑
X 2 10 40 39 9 100 Y 1 8 35 39 17 100 Xi 2 20 120 156 45 343 Yi 1 16 105 156 85 363
̅ = ∑ =
= 3,43% ̅= ∑
=
(28)
Lampiran 5. Sambungan
Tabel 20. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kebersihan Ruang
Tunggu dan Toilet
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑
X - 7 56 31 6 100 Y - 6 52 30 12 100 Xi - 14 168 124 30 336 Yi - 12 156 120 60 348
̅ = ∑ =
= 3,36% ̅= ∑
=
= 3,48%
Tabel 21. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kebersihan dan
Kerapian Petugas Apotek
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑
X - 1 65 28 6 100 Y 2 5 53 31 9 100 Xi - 2 195 112 30 339 Yi 2 10 159 124 45 240
̅ = ∑ =
= 3,39% ̅= ∑
=
= 3,40%
(29)
Lampiran 6. Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan Apotek Kimia Farma No. 27 Medan
Tingkat Kepuasan (%) =
x 100%
a. Kehandalan
1. Kecepatan menghitung harga obat =
x 100% = 97,26%
2. Kelengkapan obat =
x 100% = 88,38%
3. Kewajaran harga =
x 100% = 90,00%
4. Keramahan petugas =
x 100% = 96,10%
5. Kesiapan membantu =
x 100% = 90,03%
6. Kecepatan pelayanan obat racikan dan Non racikan =
x 100% = 89,74%
7. Kecepatan transaksi pembelian dan pembayaran =
x 100% = 89,73%
Total =
x 100% = 91,55%
Jadi, tingkat kepuasan kehandalan adalah 91,55%.
b. Ketanggapan
1. Cepat Tanggap =
x 100% = 90,66%
2. Pemberian Solusi =
x 100% = 90,54%
3. Komunikasi Efektif =
x 100% = 90,80%
4. Informasi Obat =
x 100% = 86,46%
Total =
x 100% = 89,59%
(30)
Lampiran 6. Sambungan
c. Jaminan
1. Pengetahuan dan keteram pilan petugas =
x 100% = 89,45%
2. Kualitas obat =
x 100% = 93,18%
3. Kesesuaian produk obat =
x 100% = 94,05%
Total =
x 100% = 92,30%
Jadi, tingkat kepuasan jaminan adalah 92,30%.
d. Empati
1. Perhatian petugas =
x 100% = 88,16%
2. Pelayanan tanpa memandang statu sosial =
x 100% = 102,06%
3. Kenyamanan selama menunggu =
x 100% = 93,21%
Total =
x 100% = 94,55%
Jadi, tingkat kepuasan empati adalah 94,55%
e. Penampilan Apotek
1. Kebersihan apotek =
x 100% =101,68%
2. Kestrategisan lokasi =
x 100% = 94,49%
3. Kebersihan ruang tunggu dan toilet =
x 100% = 96,55%
4. Kebersihan dan kerapian petugas apotek =
x 100% = 99,7%
Total =
x 100% = 96,98%
(31)
Lampiran 6. Sambungan
Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah: %rata-rata =
x 100% = 92,69
Jadi, tingkat kepuasan rata-rata konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan adalah 92,69%.
(32)
Lampran 7. Penilaian Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian di Apotek
Kimia Farma No. 27 Medan
Aspek
Nilai Jumlah Rerat a Apoteker
konsumen 2 3
(2,381) 1,5 Frekuensi
kehadiran 1
A1 1
9
(7,94) 0,82
A2 1
A3 1
A4 0
A5 1
A6 1
A7 1
A8 1
A10 1
A11 1
A12 1
B1 1 2
(1,588) 1
B3 1
C1 1
8
(6,352) 0,8
C2 1
C3 1
C4 1
C5 0
C6 1
C7 1
C8 1
C9 1
C10 0
D1 0
3
(2,382) 0,75
D2 1
D3 1
D4 1
E1 0
0 0
E2 0
E3 0
E4 0
F1 0
0 0
F2 0
F3 0
G1 2
20
(15,87) 1,7
G2 2
G3 2
G4 0
G5 2
G6 2
G7 2
G8 2
G9 2
G10 2
G11 0
G12 2
H1 0
4
(3,174) 0,4
H2 0
G3 0
H4 0
H5 0
H6 0
H7 0
H8 2
H9 2
I1 2
8
(6,348) 1,3
I2 2
I3 2
I4 2
I5 0
I6 0
Total 57 (46,06) 8,36 ̅ = 0,83 6 Kategori Kurang
Keterangan:
Setiap nilai 2 dikonversikan menjadi 1,587
Setiap nilai 1 dikonversikan menjadi 0,794
(33)
Lampiran 8
LEMBAR PERSETUJUAN SETELAH PENJELASAN (PSP)
(
INFORMED CONSENT
)
Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama :
Umur : Alamat : Telp/HP :
Setelah mendapat penjelasan dari peneliti tentang penelitian “ Profil Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian Penggunaan Antibiotik pada Pasien Anak Infeksi Saluran Pernapasan Akut (ISPA) di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan”, maka dengan ini saya secara sukarela dan tanpa paksaan menyatakan bersedia ikut serta dalam penelitian tersebut.
Demikianlah surat pernyataan ini untuk dapat dipergunakan seperlunya.
Medan, Juni 2015
(1)
Lampiran 5. Sambungan
Tabel 20. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kebersihan Ruang Tunggu dan Toilet
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑
X - 7 56 31 6 100 Y - 6 52 30 12 100 Xi - 14 168 124 30 336 Yi - 12 156 120 60 348
̅ = ∑ =
= 3,36% ̅= ∑
=
= 3,48%
Tabel 21. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kebersihan dan Kerapian Petugas Apotek
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑
X - 1 65 28 6 100 Y 2 5 53 31 9 100 Xi - 2 195 112 30 339 Yi 2 10 159 124 45 240
̅ = ∑ =
= 3,39% ̅= ∑
=
= 3,40%
(2)
Lampiran 6. Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan Apotek Kimia Farma No. 27 Medan
Tingkat Kepuasan (%) =
x 100% a. Kehandalan
1. Kecepatan menghitung harga obat =
x 100% = 97,26%
2. Kelengkapan obat =
x 100% = 88,38%
3. Kewajaran harga =
x 100% = 90,00%
4. Keramahan petugas =
x 100% = 96,10%
5. Kesiapan membantu =
x 100% = 90,03% 6. Kecepatan pelayanan obat racikan dan Non racikan
=
x 100% = 89,74% 7. Kecepatan transaksi pembelian dan pembayaran
=
x 100% = 89,73%
Total =
x 100% = 91,55% Jadi, tingkat kepuasan kehandalan adalah 91,55%.
b. Ketanggapan
1. Cepat Tanggap =
x 100% = 90,66%
2. Pemberian Solusi =
x 100% = 90,54% 3. Komunikasi Efektif =
x 100% = 90,80%
4. Informasi Obat =
x 100% = 86,46%
Total =
x 100% = 89,59% Jadi, tingkat kepuasan ketanggapan adalah 89,59%.
(3)
Lampiran 6. Sambungan
c. Jaminan
1. Pengetahuan dan keteram pilan petugas =
x 100% = 89,45%
2. Kualitas obat =
x 100% = 93,18% 3. Kesesuaian produk obat =
x 100% = 94,05%
Total =
x 100% = 92,30% Jadi, tingkat kepuasan jaminan adalah 92,30%.
d. Empati
1. Perhatian petugas =
x 100% = 88,16% 2. Pelayanan tanpa memandang statu sosial =
x 100% = 102,06% 3. Kenyamanan selama menunggu =
x 100% = 93,21%
Total =
x 100% = 94,55% Jadi, tingkat kepuasan empati adalah 94,55%
e. Penampilan Apotek
1. Kebersihan apotek =
x 100% =101,68% 2. Kestrategisan lokasi =
x 100% = 94,49% 3. Kebersihan ruang tunggu dan toilet =
x 100% = 96,55% 4. Kebersihan dan kerapian petugas apotek =
x 100% = 99,7%
Total =
x 100% = 96,98% Jadi, tingkat kepuasan penampilan apotek adalah 96,98%.
(4)
Lampiran 6. Sambungan
Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah:
%rata-rata =
x 100% = 92,69
Jadi, tingkat kepuasan rata-rata konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan adalah 92,69%.
(5)
Lampran 7. Penilaian Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan
Aspek
Nilai Jumlah Rerat
a Apoteker
konsumen 2 3
(2,381) 1,5
Frekuensi
kehadiran 1
A1 1
9
(7,94) 0,82
A2 1
A3 1
A4 0
A5 1
A6 1
A7 1
A8 1
A10 1
A11 1
A12 1
B1 1 2
(1,588) 1
B3 1
C1 1
8
(6,352) 0,8
C2 1
C3 1
C4 1
C5 0
C6 1
C7 1
C8 1
C9 1
C10 0
D1 0
3
(2,382) 0,75
D2 1
D3 1
D4 1
E1 0
0 0
E2 0
E3 0
E4 0
F1 0
0 0
F2 0
F3 0
G1 2
20
(15,87) 1,7
G2 2
G3 2
G4 0
G5 2
G6 2
G7 2
G8 2
G9 2
G10 2
G11 0
G12 2
H1 0
4
(3,174) 0,4
H2 0
G3 0
H4 0
H5 0
H6 0
H7 0
H8 2
H9 2
I1 2
8
(6,348) 1,3
I2 2
I3 2
I4 2
I5 0
I6 0
Total 57 (46,06) 8,36 ̅ = 0,83 6
Kategori Kurang
Keterangan:
Setiap nilai 2 dikonversikan menjadi 1,587
Setiap nilai 1 dikonversikan menjadi 0,794
(6)
Lampiran 8
LEMBAR PERSETUJUAN SETELAH PENJELASAN (PSP)
(
INFORMED CONSENT
)
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama :
Umur :
Alamat :
Telp/HP :
Setelah mendapat penjelasan dari peneliti tentang penelitian “ Profil
Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian Penggunaan Antibiotik pada Pasien Anak Infeksi Saluran Pernapasan Akut (ISPA) di Apotek Kimia Farma No.
27 Medan”, maka dengan ini saya secara sukarela dan tanpa paksaan menyatakan
bersedia ikut serta dalam penelitian tersebut.
Demikianlah surat pernyataan ini untuk dapat dipergunakan seperlunya.
Medan, Juni 2015