TAHAP KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KIOSK
TAHAP KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KIOSK
SISWANIAGA SMART JABATAN PERDAGANGAN,
POLITEKNIK MUKAH, SARAWAK.
Rosland Buja, Azizee Aziz, Ahmad Masduki Selamat
Jabatan Perdagangan, Politeknik Mukah
KM 7.5, Jalan Oya
96400 Mukah, Sarawak
rosland@pmu.edu.my, azizee@pmu.edu.my
Abstrak
Kiosk Siswaniaga SMART merupakan salah satu kiosk siswaniaga pelajar yang
diwujudkan di jabatan akademik Politeknik Mukah (PMU). Terdapat pelbagai produk
makanan ringan yang di tawarkan berserta perkhidmatan pencetakan khusus kepada
pelajar Jabatan Perdagangan dan juga pelajar PMU yang memerlukannya. Kajian ini
bertujuan untuk mengenalpasti tahap kepuasan pelanggan dalam kalangan pelajar
Jabatan Perdagangan yang melibatkan kualiti produk, harga produk yang ditawarkan,
kemudahan yang disediakan, susun atur dalaman dan juga lokasi perniagaan. Sejumlah
226 responden telah dikenalpasti melalui pengedaran borang soal selidik. Dapatan kajian
telah mendapati kualiti produk, kemudahan dan lokasi yang di sediakan adalah sederhana
tinggi. Hasil kajian juga mendapati harga produk yang ditawarkan dan susun aturnya
adalah sederhana. Ini menunjukkan, bahawa pihak yang bertanggungjawab khususnya
pelajar yang menguruskan kiosk tersebut perlulah menambahbaik keperluan yang
disediakan. Kajian ini juga secara tidak langsung melatih pelajar untuk meningkatkan
kompetensi keusahawanan sebelum menceburi bidang keusahawanan pada masa
hadapan.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kiosk Siswaniaga SMART
1.0 Pendahuluan
Kemajuan ekonomi Negara semakin pesat membangun dengan usaha kerajaan bagi
menjayakan program Model Baharu Ekonomi (MBE) yang bertujuan mentransformasikan
pertumbuhan ekonomi negara ke tahap yang lebih tinggi. Dalam menjayakan model ini,
bidang keusahawanan telah menjadi salah satu teras dan perlu digerakkan agar ekonomi
negara sentiasa dinamik sekaligus memperkukuhkan produktiviti Negara. Ini kerana
bidang keusahawanan dan pembentukan urusniaga baru penting bagi mencipta peluang
pekerjaan baru serta meningkatkan tahap eksport negara dan pertumbuhan ekonomi yang
lebih pesat (Zafir, 2005).
Menurut Eggland dan Britten (2002) dalam Nazlinda Kasma menyatakan pengukuran
terhadap kepuasan pelanggan merupakan satu cara untuk menentukan keberkesanan
organisasi dalam menawarkan perkhidmatan yang diberikan dapat memuaskan kehendak
serta keinginan mereka. Dalam konteks keusahawanan, seorang pelanggan akan mendapat
kepuasan setelah kehendak dan permintaan mereka dipenuhi. Sekiranya pelanggan
berpuas hati dengan apa yang ditawarkan, maka ini akan memberi gambaran positif
terhadap perkhidmatan yang diberikan kerana berjaya memenuhi kehendak dan permintaan
pelanggan.
1.1 Kenyataan Masalah
Politeknik Mukah, Sarawak (PMU) terletak di Mukah yang merupakan wilayah tengah
Sarawak. Merupakan politeknik yang ke-20 di Malaysiad dan politeknik ketiga di Borneo
selepas Politeknik Kuching Sarawak dan Politeknik Kota Kinabalu. Kampus PMU dibina
di atas tapak seluas 100 ekar dan dilengkapi dengan infrastruktur moden serta kemudahan
pendidikan yang terkini. Pengambilan pelajar pertama adalah pada sesi Julai 2005. Lima
jabatan akademik utama tersebut adalah Jabatan Teknologi Maklumat & Komunikasi
(JTMK), Jabatan Kejuruteraan Awam (JKA), Jabatan Kejuruteraan Elektrik (JKE), Jabatan
Kejuruteraan Mekanikal (JKM) dan Jabatan Perdagangan (JP).
Jabatan Perdagangan (JP) merupakan jabatan akademik induk yang menawarkan
program-program perniagaan dan pengurusan. Memulakan operasi pada Julai 2005, antara
program yang ditawarkan adalah seperti Diploma Pengajian Perniagaan (Pengurusan) serta
Diploma Sains Kesetiausahaan (DSK). Bermula pada sesi Julai 2010 tiada lagi ambilan
untuk Sijil Pengajian Perniagaan (SPP) dan telah digantikan dengan Diploma Akauntansi
(DAT). Pelajar yang mengikuti program-program yang ditawarkan adalah melebihi 550
orang.
Sebagai sebuah jabatan yang terlibat secara langsung dalam program keusahawanan,
perlaksanaan Kiosk Siswaniaga SMART merupakan di antara salah satu kiosk yang
terawal menjalankan aktiviti keusahawanan di jabatan akademik PMU. Kiosk Siswaniaga
SMART mula ditubuhkan hasil perlaksanaan aktiviti dari Kelab Keusahawanan sedia ada
di Jabatan Perdagangan serta sokongan Unit Keusahawanan PMU. Ia bertujuan sebagai
satu platform bagi pelajar untuk di dedahkan suasana perniagaan yang sebenar dari aspek
perancangan, pengurusan, pemasaran, operasi serta kewangan. Kiosk Siswaniaga SMART
telah mula beroperasi sepenuhnya pada 4 Januari 2013 dan telah diberikan modal
permulaan oleh Unit Keusahawanan sebanyak RM2000.00.
Setelah melalui pelbagai cabaran sepanjang satu semester terdapat beberapa perkara
yang perlu diberikan perhatian oleh pihak senantiasa berurusan di kiosk terutama
pelanggan dalam kalangan pelajar. Ini penting bagi meningkatkan kompetensi pelajar yang
menguruskan perniagaan akan sentiasa bertambah bagi menjamin kejayaan Kiosk
Siswaniaga SMART untuk jangka masa akan datang.
Selain itu, dengan kajian ini ju, dapat membantu pihak pengurusan kiosk bagi
menetukan penawaran produk, susun atur, kemudahan dan lokasi dapat ditambahbaik pada
masa akan datang. Ini kerana, usahawan perlu menitikberatkan perihal pelanggan mereka
kerana setiap kepuasan yang diberikan oleh pelanggan dapat menjamin tahap kualiti
perkhidmatan yang ditawarkan. Melalui kajian ini, akan dapat mengetahui sejauhmana
tahap kepuasan pelanggan di Kiosk Siswaniaga SMART Jabatan Perdagangan PMU.
1.2 Objektif Kajian
i. Mengetahui tahap kepuasan pelanggan terhadap perniagaan Kiosk Siswaniaga
SMART.
ii. Mengenalpasti cadangan penambahbaikan terhadap Kiosk Siswaniaga SMART.
1.3 Kepentingan Kajian
i. Mempertingkatkan kompetensi keusahawanan dan kserta epimpinan dalam kalangan
pelajar Jabatan Perdagangan, PMU
ii. Meningkatkan kecekapan dan keberkesanan operasi Kiosk Siswaniaga SMART di
Jabatan Perdagangan, PMU serta contoh kepada kiosk di jabatan lain.
iii. Menjadikan Jabatan Perdagangan, PMU pusat utama aktiviti keusahawanan di PMU.
2.0 Kajian Literatur
2.1 Kepuasan Pelanggan
Menurut Marra (1989) menyatakan kepuasan pelanggan sebagai bahagian yang
menunjukkan keperluan, kehendak dan jangkaan pelanggan yang dipenuhi dan dicapai
untuk mewujudkan kesetiaan pelanggan terhadap produk atau perkhidmatan yang
ditawarkan. Selain dari itu kepuasan pelanggan juga sebagai tindak balas dalam memenuhi
kehendak pengguna (Oliver, 1997). Ia boleh dilihat sebagai penilaian bahawa ciri-ciri
produk atau perkhidmatan mencapai paras keselesaan dalam memenuhi aspek berkaitan
penggunaan termasuklah paras terkurang atau terlebih permintaan. Bagi Kotler dan Keller
(2012), kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang terhadap keseronokan atau
kekecewaan akibat daripada membandingkan prestasi produk atau hasil yang dijangkakan
Kotler dan Armstrong (2012), kepuasan pelanggan terjadi apabila prestasi produk atau
perkhidmatan sama dengan harapan atau jangkaan pelanggan. Jika produk atau
perkhidmatan tidak mendatangkan hasil seperti yang dijangkakan, maka pelanggan tidak
akan mencapai kepuasan. Kepuasan pelanggan berkait rapat dengan persepsi pelanggan.
i. Kualiti Produk
Menurut Kamus Dewan Bahasa dan Pustaka (1994), kualiti merupakan satu ciri berbentuk
fizikal dan bukan fizikal yang membentuk asas bagi sesuatu barangan atau perkhidmatan
atau salah satu perbezaan sifatnya. Ia bermaksud kualiti bukan hanya dilihat secara bentuk
fizikal tetapi kualiti juga dinilai dari aspek sifatnya. Dari sudut MS ISO 9000, kualiti ialah
keseluruhan ciri-cirisesuatu entiti (produk dan perkhidmatan) yang dapat memenuhi
kehendak pelanggan yang dinyatakan atau yang tersirat. Setiap aspek perlu diambil kira
dan diberi perhatian yang sewajarnya untuk memenuhi keperluan pelanggan yang pelbagai.
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan di pasaran untuk mendapat
perhatian, dibeli serta digunakan yang mampu memuaskan keinginan serta keperluan.
Produk adalah satu elemen yang amat penting kerana akan dijadikan dasar atas keputusan
pembelian. Produk juga tidak mempunyai batasan kerana meliputi objek fizik, jasa,
kegiatan, orang, tempat, organisasi ataupun idea yang dikeluarkan (Kotler dan Armstrong,
20012). Umumnya, kualiti produk adalah mencakupi pelbagai aspek ciri-ciri dalam bentuk
fizikal dan bukal fizikal yang terdapat pada produk dan perkhidmatan serta mampu
memenuhi kehendak dan keperluan oleh pelanggan.
ii. Harga Produk
Harga memberi makna nilai sesuatu barang yang dinyatakan dalam bentuk wang menurut
Buchari (2002). Nilai dalam bentuk wang tersebut memudahkan setiap orang untuk
mengetahui harga sesuatu produk yang diingini. Hal ini, akan memberi kemudahan
kepada mereka dalam urusan pembelian serta penjualan produk. Selain daripada itu, harga
juga merupakan salah satu bentuk tukaran untuk memperolehi sesuatu seperti jasa atau
produk sebagai ganti (Saladin, 2003). Harga juga boleh didefinasikan, sebagai sejumlah
wang yang telah ditentukan ke atas produk atau jumlah dari nilai yang ditukar oleh
pelanggan atas faedah kerana memiliki atau menggunakan produk tersebut (Kottler dan
Amstrong, 2012).
iii. Kemudahan
Berdasarkan Kamus Dewan Edisi Ketiga (2002) kemudahan didefinasikan sebagai perihal
atau keadaan mudah, kesenangan. Kemudahan juga adalah kesenangan, keselesaan atau
sesuatu yang mampu memudahkan sesuatu usaha. Ia juga memberi makna kepada
keperluan yang memberikan kehidupan menjadi mudah dan selesa (Kamus Komprehensif
Bahasa Melayu, 2005.)
iv. Susun atur
Mengikut Kamus Dewan dan Bahasa, susun atur didefinasikan sebagai cara atau kaedah
menyusun atau mengatur kelengkapan perabot, barang-barang, produk dan sebagainya
dalam sesuatu ruang supaya kemas dan teratur. Ia mengenai bagaimana seseorang atau
pihak-pihak tertentu dalam mengorganisasikan ruang yang sedia ada. Ruang-ruang tersebut
menpunyai sifat dan jenis yang berbeza. Ruang terdiri daripada ruang formal, ruang tidak
formal, ruang static dan ruang dinamik.
v. Lokasi
Menurut Hipiyoadi (2001), lokasi bermaksud berhubung dengan di mana perniagaan harus
berlaku dalam melakukan operasi. dalam membangunkan perniagaan, pemilihan lokasi
sangat dipertimbangkan (Tjiptono, 2000). Ini kerana pemilihan lokasi merupakan faktor
bersaing yang penting dalam usaha menarik pelanggan. Menurut Manulang (2011),
terdapat lima faktor yang mempengaruhi lokasi perniagaan. Antaranya ialah lingkungan
masyarakat, jarak antara pasar dan pelanggan, tenaga kerja, berdekatan dengan pembekal,
dan berdekatan dengan kemudahan pengangkutan awam. Pemilihan tempat atau lokasi
yang baik merupakan keputusan yang penting (Lamb, 2001). Ini kerana, lokasi merupakan
komitmen sumber daya panjang yang dapat mengurangi fleksibiliti masa depan
perniagaan.
3.0 Metodologi Kajian
Pengumpulan data adalah langkah yang seterusnya perlu dilakukan oleh pihak pengkaji.
Langkah ini telah membantu pengkaji mendapat maklumat berkaitan dengan kajian.
Pemilihan kaedah pengumpulan data bergantung kepada keperluan dan nilai maklumat
yang dikehendaki, sumber yang ada dan mengikut keperluan masa. Setiap kajian
kebiasaannya mempunyai dua jenis data iaitu data primer dan data sekunder.
Menurut Uma Sekaran (2003), populasi boleh didefinisikan sebagai keseluruhan
fenomena yang ingin dikaji. Populasi yang telah digunakan dalam kajian ini melibatkan
550 pelajar Jabatan Perdagangan PMU dengan 226 sampel kajian telah dipilih berdasarkan
kaedah persampelan Krejcie dan Morgan (1970). Kaedah ini memudahkan pengkaji
memilih sampel daripada populasi dan memberi peluang kepada setiap orang untuk dipilih
(Mohamad Najib, 1999).
Pengumpulan data primer penting dalam membantu pengkaji mendapatkan maklumat
kajian. Ia membantu menyelesaikan atau memadankan dengan setiap kenyataan masalah.
Kaedah tinjauan berbentuk borang soal selidik merupakan instrumen yang telah digunakan
untuk mendapatkan maklumat bagi memastikan kajian dapat dijalankan. Ia juga bertujuan
untuk mendapatkan data dalam satu masa sahaja. Data sekunder pula merupakan data yang
diperolehi melalui bahan-bahan bacaan seperti jurnal, buku rujukan, laman sesawang PMU
dan kajian-kajian yang lepas ahli akademik.
Pengumpulan data-data yang dibuat telah menggunakan borang soal selidik yang
mengandungi tiga bahagian utama iaitu Bahagian A adalah Maklumat Latarbelakang
Respondan, Bahagian B pula adalah Tahap Kepuasan Pelanggan dan Bahagian C,
Cadangan Penambahbaikan Kiosk Siswaniaga SMART. Analisis secara deskriptif
dilakukan terhadap Bahagian A iaitu latar belakang pelajar seperti jantina, semester
pengajian, bangsa dan program pengajian bagi melihat taburan frekuensi. Bagi Bahagian
B pula kaedah skor min juga telah digunakan bagi menilai tahap kepuasan pelanggan.
Pengkaji menggunakan statistik deksriptif melalui pengiraan kecenderungan memusat.
Bahagian B juga item soal selidik ini disediakan dalam bentuk skala kadar, iaitu
menggunakan kaedah Likert. Responden dikehendaki menandakan jawapan mereka
mengenai sesuatu kenyataan item berdasarkan kepada satu skala dari satu ekstrem kepada
ekstrem yang lain. Tafsiran skor min juga bagi dapatan kajian responden bahagian ini telah
digunakan mengikut skala seperti yang dikemukakan dalam Jadual 1 yang dibuat bagi
menganalisis data yang telah diperolehi.
Jadual 1. Jadual Interpretasi
Skor Min
Tafsiran
1.00
2.00
Rendah
2.01
3.00
Sederhana Rendah
3.01
4.00
Sederhana Tinggi
4.01
5.00
Tinggi
Sumber: Norasmah Othman dan Sabariah Ismail (2007)
4.0 Dapatan Kajian
4.1 Tahap Kepuasan Pelanggan Terhadap Kiosk Siswaniaga SMART
Jadual 2, mendapati skor min keseluruhan adalah 3.50 iaitu menunjukkan bahawa tahap
kepuasan pelanggan khususnya pelajar masih lagi sederhana tinggi terhadap kualiti produk
yang ditawarkan. Ini disebabkan produk yang ditawarkan tidak banyak pilihan dan masih
kurang memenuhi kehendak pelanggan yang juga berada pada tahap yang sederhana tinggi.
Bagi memastikan perniagaan ini terus mendapat mendapat sambutan daripada pelajar,
penambahbaikan kualiti produk haruslah diberikan perhatian. Kualiti produk merupakan
elemen utama dalam sesuatu perniagaan dan dijadikan dasar atas keputusan pembelian.
Jadual 2. Tahap Kepuasan Kualiti Produk Yang Disediakan
Item
Kualiti produk Siswaniaga memuaskan
Produk mempunyai banyak pilihan
Produk memenuhi kehendak pelanggan
Min Keseluruhan
Min
3.74
3.36
3.40
3.50
Jadual 3 di bawah juga menunjukkan min keseluruhan terhadap harga produk adalah
pada tahap yang juga sederhana tinggi iaitu 3.45. Dapatan ini jelas menerangkan bahawa
pilihan harga yang ditawarkan masih lagi tidak memenuhi kehendak pelajar secara
keseluruhannya.
Jadual 3. Tahap Kepuasan Harga Produk Yang Ditawarkan
Item
Harga produk mempunyai banyak pilihan
Harga Produk ditawarkan berpatutan
Saya setuju dengan harga yang ditawarkan
Min Keseluruhan
Min
3.43
3.49
3.44
3.45
Berdasarkan dapatan kajian Jadual 4 pula, menunjukkan bahawa skor min keseluruhan
adalah 3.62. Ini bermaksud tahap kepuasan pelanggan terhadap kemudahan di Kiosk
Siswaniaga SMART adalah sederhana tinggi. Keadaan ini banyak dipengaruhi oleh
bilangan kemudahan yang disediakan seperti kerusi dan meja untuk berehat yang tidak
mencukupi di ruang legar kiosk yang disediakannya.
Jadual 4. Tahap Kepuasan Kemudahan Yang Disediakan
Item
Kemudahan ditawarkan mencukupi
Kemudahan ditawarkan membantu para pelajar
Ruang belajar disediakan selesa dan kondusif
Min Keseluruhan
Min
3.40
3.75
3.71
3.62
Jadual 5, menunjukkan bahawa skor min keseluruhan adalah 3.41. Ini bermakna tahap
kepuasan pelanggan terhadap susun atur di Siswaniaga Smart adalah sederhana tinggi.
Keadaan ini disebabkan oleh ruang niaga yang disediakan adalah kecil dan menjadi
bertambah sempit jika bilangan pelajar yang mengunjungi dalam sesuatu masa bertambah.
Jadual 5. Tahap Kepuasan Susun Atur Dalaman Perniagaan
Item
Susun atur Siswaniaga sistematik
Ruang di Siswaniaga selesa bagi anda
Ruang disediakan mencukupi bagi pelanggan yang datang
Min Keseluruhan
Min
3.63
3.48
3.12
3.41
Kajian juga mendapati dalam Jadual 6, menunjukkan skor min keseluruhan tahap
kepuasan pelanggan terhadap lokasi adalah 4.06 dan berada di tahap yang tinggi. Keadaan
ini dipengaruhi oleh lokasi kiosk adalah strategik dan berdekatan dengan kelas di jabatan.
Jadual 6. Tahap Kepuasan Lokasi Perniagaan
Item
Lokasi Siswaniaga sangat strategik
Lokasi Siswaniaga mudah dikunjungi oleh pelajar
Min Keseluruhan
Min
3.96
4.15
4.06
4.2 Cadangan Penambahbaikan Terhadap Kiosk Siswaniaga SMART.
Jadual 7. Cadangan Penambahbaikan Terhadap Kiosk Siswaniaga SMART
Item
Kualiti produk perlu dipelbagaikan lagi.
Harga produk yang lebih berpatutan.
Perkhidmatan kaunter perlu diperbaiki.
Susun atur perlu dipertingkatkan.
Lokasi yang lebih luas dan strategik.
Kekerapan
Ya
Tidak
222
4
196
30
205
21
202
24
196
30
Peratusan(%)
Ya
Tidak
98.2
1.8
86.7
13.3
90.7
9.3
89.4
10.6
86.7
13.3
Dapatan kajian mendapati hampir keseluruhan cadangan yang dikemukakan, respondan
telah memilih dan item kualiti produk merupakan peratusan yang paling iaitu 98.2% dan
perlu diberikan perhatian oleh pihak kiosk bagi tujuan penambahbaikan. Dalam usaha
memenuhi kehendak dan keperluan pelanggan pihak pengurusan perlu meningkatkan tahap
kualiti produk sejajar dengan kehendak dan permintaan pelanggan. Berdasarkan dapatan
kajian menunjukkan bahawa Kiosk Siswaniaga SMART perlu memperbanyakkan lagi
produk yang lebih berkhasiat dan menawarkan produk yang boleh memberi kepentingan
kepada pelanggan. Antara produk berkhasiat yang boleh ditawarkan adalah seperti buahbuahan, kuih-muih, roti, biskut, dan mempelbagaikan jenis minuman dalam tin. Selain itu
juga boleh menawarkan produk yang boleh memberi kepentingan kepada pelajar seperti
menawarkan alat tulis, buku rujukan, keperluan wanita, perkhidmatan fotokopi dan
perkhidmatan WIFI. Hal ini disebabkan kehendak dan permintaan pelanggan adalah tinggi
tetapi penawaran produk di Kiosk Siswaniaga SMART masih lagi sederhana.
Harga merupakan satu elemen penting dalam meningkatkan keuntungan dalam
sesebuah perniagaan dan dapat menarik perhatian pelanggan untuk membeli sesuatu
produk. Berdasarkan dapatan kajian yang diperolehi melalui cadangan penambahbaikan,
86.7% telah memilih bagi memastikan harga produk yang lebih berpatutan seiring dengan
harga pasaran. Harga yang berpatutan dapat menyumbangkan keuntungan bagi sesuatu
perniagaan dan memberi manfaat kepada semua pihak. Pihak Kiosk Siswaniaga SMART
perlu menitikberatkan mengenai perletakan harga serta mempertimbangkan jenis produk
serta penawaran harga. Penetapan harga yang berpatutan dapat menarik minat pelanggan
untuk terus membeli pada masa akan datang.
Hasil kajian juga telah mendapati 90.7% menyatakan bahawa perkhidmatan kaunter di
sih perlu diperbaiki dan melakukan penambahbaikan. Menurut cadangan daripada pelajar,
perkhidamatan kaunter perlulah diselia dengan baik ataupun mengikut sistem-sistem
tertentu untuk mencepatkan proses pembayaran dan pembelian produk. Selain daripada itu,
menyediakan satu tempat khas bagi kauter pembayaran supaya tidak menganggu laluan
keluar masuk pelanggan semasa berurusan.
Berdasarkan dapatan analisis yang diperolehi, responden berpendapat bahawa susun
atur serta rekabentuk kiosk perlu ditambahbaikan dan diperbaiki dari segi kekemasan serta
keselesaan para pelanggan. Antara cadangan-cadangan yang dikemukan oleh respondenresponden adalah penyusunan semula susun atur mengikut keperluan produk. Selain itu,
susun atur bagi kaunter pembayaran perlu diperkemaskan dan diselia dengan baik. Susun
atur yang baik dapat memberi kepuasan serta keselesaan pelanggan ketika membeli produk
di kiosk yang disediakan.
Hasil kajian juga mendapati lokasi yang lebih luas dan stategik hanyalah 86.7% sahaja
responden bersetuju. Ini menunjukkan bahawa Kiosk Siswaniaga SMART perlu
memperluaskan tempat serta keadaan persekitaran supaya dapat menampung kapasiti bagi
pelanggan yang datang pada setiap masa. Selain itu, lokasi perlu lebih strategik bagai
memudahkan promosikan kepada semua pelanggan di Politeknik Mukah Sarawak. Lokasi
yang stategik dapat menarik perhatian pelanggan untuk datang dan dapat meningkatkan
hasil pendapatan perniagaan.
5.0 Rumusan
Kesimpulanya, seorang usahawan yang ingin berjaya perlu menitikberatkan perihal
pelanggan mereka. Ini penting kerana tahap kepuasan sering dijadikan kayu ukur kepada
prestasi (Kelly dan Swindell, 2002). Prestasi ini mempunyai maksud yang tersirat kerana
mampu menjadi pemangkin bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan. Hasil daripada
analisis kajian yang diperoleh, kesemua responden bersetuju Siswaniaga Smart perlu
diteruskan pada masa hadapan. Berdasarkan kajian mendapati antara penyebab utama
adalah lokasi perniagaan Siswaniaga yang terletak di Jabatan Perdagangan dengan skor
min keseluruhan yang tinggi (melebihi 4.01).
Setiap kajian mempunyai batasan atau limitasi tertentu yang menyebabkan sesuatu
kajian itu tidak sempurna. Kajian ini mempunyai dua limitasi kajian. Batasan yang pertama
adalah berkaitan persampelan kajian di mana kajian ini hanya melibatkan pelajar-pelajar di
Jabatan Perdagangan sahaja. Batasan kedua adalah kajian ini tidak mengambilkira tahap
kepuasan pensyarah dan pelajar dari jabatan lain kerana jangkamasa pungutan data yang
terhad. Memandangkan pelajar-pelajar merupakan golongan majoriti pengguna Siswaniaga
Smart, maka fokus utama kajian ini adalah melibatkan pelajar sahaja. Berdasarkan analisis
data dan limitasi kajian yang dibincangkan di atas, dicadangkan agar kajian-kajian yang
akan datang dapat memperluaskan sampel kajian yang melibatkan pelajar-pelajar dari
jabatan yang lain agar gambaran sebenar kepuasan pelajar terhadap Siswaniaga Smart
lebih menyeluruh.
Rujukan
[1] Anon. 2012. Program TUKAR Mampu Jana Ekonomi Peniaga Kedai Runcit. Berita
Harian, 30 Januari : 16
[2] Alma dan Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan
Keenam,Alfabeta,Bandung.
repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/19617/1/Reference.pdf. [15 Januari 2013]
[3] Azlinda Kasma Azizan. 2010. Kepuasan Pelajar Fakulti Pendidikan UTM Terhadap
Kualiti Perkhidmatan Di Pusat Kesihatan UTM. Tesis Sarjana Pendidikan, Jabatan
Pengurusan dan Pentadbiran, Universiti Teknologi Malaysia. [18 Januari 2013]
[4] Dingsu.
2008.
Maksud Keusahawanan, e-Forum Sandakan City Friends.
scfmps.forumotion.com/t30-maksud-keushawanan [18 Januari 2013]
[5] Hamidah Abdul Rahman, Zainab Khalifah, Shoki Arif, Rosnah Sirin, Hafilah Zainal
Abidin dan Norzarina Sulong. 2010. Kajian Mengenai Tahap Kualiti Pendidikan
Tinggi Dari Perspektif Pelajar Universiti Teknologi Malaysia VOT: 75017. Pusat
Pengajian Penyelidikan, Universiti Teknologi Malaysia. [16 Januari 2013]
[6] Haryani. 2006. Pengaruh Harga, Produk dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian
Detergen “Daia” Konsumen Ibu Rumah Tangga Di Kecamatan Gebang Kabupaten
Purworejo.http://www.docstoc.com/docs/28645117/PENGARUH-HARGAPRODUK-DAN-PROMOSI-TERHADAP-KEPUTUSAN-PEMBELIAN [16 Januari
2013]
[7] Ikram84. 2011. Apakah Itu Keusahawanan. www.koleksiartikel.com/ilmu/kerjayaand-pekerjaan/apakah-itu-keusahawanan.html [16 Januari 2013]
[8] Juhaeri Susanto. 2012. Pengaruh Pemasaran On-Line, Harga dan Pelayanan
Terhadap Keputusan Pembelian. http://www.slideshare.net/juhaerisusanto/tesisjuhaeri pengaruh pemasaran online harga dan pelayanan terhadap keputusan
pembelian pada website pagar kanopi dot com [15 Januari 2013]
[9] Krejcie, Robert V Morgan, Daryle W. 1970. “Determining Sample Size for Research
Educationand Psychological Measurement.”
[10] Noremi Che Azemi dan Fadilah Assain@Hashim. 2010. Tahap Kepuasan Pelajar
Terhadap Kemudahan dan Perkhidmatan Yang Disediakan Di Politeknik Port Dickson
(PPD).
Jabatan
Kejuteraan
Elektrik,
Politeknik
Port
Dickson.
http://www.polipd.edu.my/v3/sites/default/files/20111007_Noremy.pdf [18 Januari
2013]
[11]Santoso Permadi 2011. http://www.koperasisyariah.com/definisi-koperasi/
[15 Mac 2013]
[12]Mohamed Khaled Nordin. 2012. Kelestarian Keusahawanan Memacu Ekonomi
Mapan, Ucapan Perasmian Seminar Keusahawanan Kebangsaan 2012, Jabatan
Pengajian Kolej Komuniti.
http://www.mohe.gov.my/portal/images/infokpt
/ucapan/menteri/Ucapan%20Seminar%20Keusahawanan.pdf [18 Januari 2013
[13] Mohamad Najib Abdul Ghafar. (1999). “Penyelidikan Pendidikan”. Johor: Penerbit
Universiti Teknologi Malaysia.
[14]Uma Sekaran. (2003). “Research Methods for Business: A Skill Building Approach”.
4th ed. Canada: John Wiley & Sons, Inc.
[15] Armstrong, Garry & Philip Kotler.. Marketing An Introduction (ElevenEdition). New
Jersey: Pearson Prentice Hall. 2012.
[16] Philip Kotler, Keller, Swee Hoon Ang, Siew Meng Leong & Chin Tiong Tan..
Marketing Management An Asian Perspective (SixEdition). Singapore: Pearson
Education South Asia Pte Ltd. 2012.
SISWANIAGA SMART JABATAN PERDAGANGAN,
POLITEKNIK MUKAH, SARAWAK.
Rosland Buja, Azizee Aziz, Ahmad Masduki Selamat
Jabatan Perdagangan, Politeknik Mukah
KM 7.5, Jalan Oya
96400 Mukah, Sarawak
rosland@pmu.edu.my, azizee@pmu.edu.my
Abstrak
Kiosk Siswaniaga SMART merupakan salah satu kiosk siswaniaga pelajar yang
diwujudkan di jabatan akademik Politeknik Mukah (PMU). Terdapat pelbagai produk
makanan ringan yang di tawarkan berserta perkhidmatan pencetakan khusus kepada
pelajar Jabatan Perdagangan dan juga pelajar PMU yang memerlukannya. Kajian ini
bertujuan untuk mengenalpasti tahap kepuasan pelanggan dalam kalangan pelajar
Jabatan Perdagangan yang melibatkan kualiti produk, harga produk yang ditawarkan,
kemudahan yang disediakan, susun atur dalaman dan juga lokasi perniagaan. Sejumlah
226 responden telah dikenalpasti melalui pengedaran borang soal selidik. Dapatan kajian
telah mendapati kualiti produk, kemudahan dan lokasi yang di sediakan adalah sederhana
tinggi. Hasil kajian juga mendapati harga produk yang ditawarkan dan susun aturnya
adalah sederhana. Ini menunjukkan, bahawa pihak yang bertanggungjawab khususnya
pelajar yang menguruskan kiosk tersebut perlulah menambahbaik keperluan yang
disediakan. Kajian ini juga secara tidak langsung melatih pelajar untuk meningkatkan
kompetensi keusahawanan sebelum menceburi bidang keusahawanan pada masa
hadapan.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kiosk Siswaniaga SMART
1.0 Pendahuluan
Kemajuan ekonomi Negara semakin pesat membangun dengan usaha kerajaan bagi
menjayakan program Model Baharu Ekonomi (MBE) yang bertujuan mentransformasikan
pertumbuhan ekonomi negara ke tahap yang lebih tinggi. Dalam menjayakan model ini,
bidang keusahawanan telah menjadi salah satu teras dan perlu digerakkan agar ekonomi
negara sentiasa dinamik sekaligus memperkukuhkan produktiviti Negara. Ini kerana
bidang keusahawanan dan pembentukan urusniaga baru penting bagi mencipta peluang
pekerjaan baru serta meningkatkan tahap eksport negara dan pertumbuhan ekonomi yang
lebih pesat (Zafir, 2005).
Menurut Eggland dan Britten (2002) dalam Nazlinda Kasma menyatakan pengukuran
terhadap kepuasan pelanggan merupakan satu cara untuk menentukan keberkesanan
organisasi dalam menawarkan perkhidmatan yang diberikan dapat memuaskan kehendak
serta keinginan mereka. Dalam konteks keusahawanan, seorang pelanggan akan mendapat
kepuasan setelah kehendak dan permintaan mereka dipenuhi. Sekiranya pelanggan
berpuas hati dengan apa yang ditawarkan, maka ini akan memberi gambaran positif
terhadap perkhidmatan yang diberikan kerana berjaya memenuhi kehendak dan permintaan
pelanggan.
1.1 Kenyataan Masalah
Politeknik Mukah, Sarawak (PMU) terletak di Mukah yang merupakan wilayah tengah
Sarawak. Merupakan politeknik yang ke-20 di Malaysiad dan politeknik ketiga di Borneo
selepas Politeknik Kuching Sarawak dan Politeknik Kota Kinabalu. Kampus PMU dibina
di atas tapak seluas 100 ekar dan dilengkapi dengan infrastruktur moden serta kemudahan
pendidikan yang terkini. Pengambilan pelajar pertama adalah pada sesi Julai 2005. Lima
jabatan akademik utama tersebut adalah Jabatan Teknologi Maklumat & Komunikasi
(JTMK), Jabatan Kejuruteraan Awam (JKA), Jabatan Kejuruteraan Elektrik (JKE), Jabatan
Kejuruteraan Mekanikal (JKM) dan Jabatan Perdagangan (JP).
Jabatan Perdagangan (JP) merupakan jabatan akademik induk yang menawarkan
program-program perniagaan dan pengurusan. Memulakan operasi pada Julai 2005, antara
program yang ditawarkan adalah seperti Diploma Pengajian Perniagaan (Pengurusan) serta
Diploma Sains Kesetiausahaan (DSK). Bermula pada sesi Julai 2010 tiada lagi ambilan
untuk Sijil Pengajian Perniagaan (SPP) dan telah digantikan dengan Diploma Akauntansi
(DAT). Pelajar yang mengikuti program-program yang ditawarkan adalah melebihi 550
orang.
Sebagai sebuah jabatan yang terlibat secara langsung dalam program keusahawanan,
perlaksanaan Kiosk Siswaniaga SMART merupakan di antara salah satu kiosk yang
terawal menjalankan aktiviti keusahawanan di jabatan akademik PMU. Kiosk Siswaniaga
SMART mula ditubuhkan hasil perlaksanaan aktiviti dari Kelab Keusahawanan sedia ada
di Jabatan Perdagangan serta sokongan Unit Keusahawanan PMU. Ia bertujuan sebagai
satu platform bagi pelajar untuk di dedahkan suasana perniagaan yang sebenar dari aspek
perancangan, pengurusan, pemasaran, operasi serta kewangan. Kiosk Siswaniaga SMART
telah mula beroperasi sepenuhnya pada 4 Januari 2013 dan telah diberikan modal
permulaan oleh Unit Keusahawanan sebanyak RM2000.00.
Setelah melalui pelbagai cabaran sepanjang satu semester terdapat beberapa perkara
yang perlu diberikan perhatian oleh pihak senantiasa berurusan di kiosk terutama
pelanggan dalam kalangan pelajar. Ini penting bagi meningkatkan kompetensi pelajar yang
menguruskan perniagaan akan sentiasa bertambah bagi menjamin kejayaan Kiosk
Siswaniaga SMART untuk jangka masa akan datang.
Selain itu, dengan kajian ini ju, dapat membantu pihak pengurusan kiosk bagi
menetukan penawaran produk, susun atur, kemudahan dan lokasi dapat ditambahbaik pada
masa akan datang. Ini kerana, usahawan perlu menitikberatkan perihal pelanggan mereka
kerana setiap kepuasan yang diberikan oleh pelanggan dapat menjamin tahap kualiti
perkhidmatan yang ditawarkan. Melalui kajian ini, akan dapat mengetahui sejauhmana
tahap kepuasan pelanggan di Kiosk Siswaniaga SMART Jabatan Perdagangan PMU.
1.2 Objektif Kajian
i. Mengetahui tahap kepuasan pelanggan terhadap perniagaan Kiosk Siswaniaga
SMART.
ii. Mengenalpasti cadangan penambahbaikan terhadap Kiosk Siswaniaga SMART.
1.3 Kepentingan Kajian
i. Mempertingkatkan kompetensi keusahawanan dan kserta epimpinan dalam kalangan
pelajar Jabatan Perdagangan, PMU
ii. Meningkatkan kecekapan dan keberkesanan operasi Kiosk Siswaniaga SMART di
Jabatan Perdagangan, PMU serta contoh kepada kiosk di jabatan lain.
iii. Menjadikan Jabatan Perdagangan, PMU pusat utama aktiviti keusahawanan di PMU.
2.0 Kajian Literatur
2.1 Kepuasan Pelanggan
Menurut Marra (1989) menyatakan kepuasan pelanggan sebagai bahagian yang
menunjukkan keperluan, kehendak dan jangkaan pelanggan yang dipenuhi dan dicapai
untuk mewujudkan kesetiaan pelanggan terhadap produk atau perkhidmatan yang
ditawarkan. Selain dari itu kepuasan pelanggan juga sebagai tindak balas dalam memenuhi
kehendak pengguna (Oliver, 1997). Ia boleh dilihat sebagai penilaian bahawa ciri-ciri
produk atau perkhidmatan mencapai paras keselesaan dalam memenuhi aspek berkaitan
penggunaan termasuklah paras terkurang atau terlebih permintaan. Bagi Kotler dan Keller
(2012), kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang terhadap keseronokan atau
kekecewaan akibat daripada membandingkan prestasi produk atau hasil yang dijangkakan
Kotler dan Armstrong (2012), kepuasan pelanggan terjadi apabila prestasi produk atau
perkhidmatan sama dengan harapan atau jangkaan pelanggan. Jika produk atau
perkhidmatan tidak mendatangkan hasil seperti yang dijangkakan, maka pelanggan tidak
akan mencapai kepuasan. Kepuasan pelanggan berkait rapat dengan persepsi pelanggan.
i. Kualiti Produk
Menurut Kamus Dewan Bahasa dan Pustaka (1994), kualiti merupakan satu ciri berbentuk
fizikal dan bukan fizikal yang membentuk asas bagi sesuatu barangan atau perkhidmatan
atau salah satu perbezaan sifatnya. Ia bermaksud kualiti bukan hanya dilihat secara bentuk
fizikal tetapi kualiti juga dinilai dari aspek sifatnya. Dari sudut MS ISO 9000, kualiti ialah
keseluruhan ciri-cirisesuatu entiti (produk dan perkhidmatan) yang dapat memenuhi
kehendak pelanggan yang dinyatakan atau yang tersirat. Setiap aspek perlu diambil kira
dan diberi perhatian yang sewajarnya untuk memenuhi keperluan pelanggan yang pelbagai.
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan di pasaran untuk mendapat
perhatian, dibeli serta digunakan yang mampu memuaskan keinginan serta keperluan.
Produk adalah satu elemen yang amat penting kerana akan dijadikan dasar atas keputusan
pembelian. Produk juga tidak mempunyai batasan kerana meliputi objek fizik, jasa,
kegiatan, orang, tempat, organisasi ataupun idea yang dikeluarkan (Kotler dan Armstrong,
20012). Umumnya, kualiti produk adalah mencakupi pelbagai aspek ciri-ciri dalam bentuk
fizikal dan bukal fizikal yang terdapat pada produk dan perkhidmatan serta mampu
memenuhi kehendak dan keperluan oleh pelanggan.
ii. Harga Produk
Harga memberi makna nilai sesuatu barang yang dinyatakan dalam bentuk wang menurut
Buchari (2002). Nilai dalam bentuk wang tersebut memudahkan setiap orang untuk
mengetahui harga sesuatu produk yang diingini. Hal ini, akan memberi kemudahan
kepada mereka dalam urusan pembelian serta penjualan produk. Selain daripada itu, harga
juga merupakan salah satu bentuk tukaran untuk memperolehi sesuatu seperti jasa atau
produk sebagai ganti (Saladin, 2003). Harga juga boleh didefinasikan, sebagai sejumlah
wang yang telah ditentukan ke atas produk atau jumlah dari nilai yang ditukar oleh
pelanggan atas faedah kerana memiliki atau menggunakan produk tersebut (Kottler dan
Amstrong, 2012).
iii. Kemudahan
Berdasarkan Kamus Dewan Edisi Ketiga (2002) kemudahan didefinasikan sebagai perihal
atau keadaan mudah, kesenangan. Kemudahan juga adalah kesenangan, keselesaan atau
sesuatu yang mampu memudahkan sesuatu usaha. Ia juga memberi makna kepada
keperluan yang memberikan kehidupan menjadi mudah dan selesa (Kamus Komprehensif
Bahasa Melayu, 2005.)
iv. Susun atur
Mengikut Kamus Dewan dan Bahasa, susun atur didefinasikan sebagai cara atau kaedah
menyusun atau mengatur kelengkapan perabot, barang-barang, produk dan sebagainya
dalam sesuatu ruang supaya kemas dan teratur. Ia mengenai bagaimana seseorang atau
pihak-pihak tertentu dalam mengorganisasikan ruang yang sedia ada. Ruang-ruang tersebut
menpunyai sifat dan jenis yang berbeza. Ruang terdiri daripada ruang formal, ruang tidak
formal, ruang static dan ruang dinamik.
v. Lokasi
Menurut Hipiyoadi (2001), lokasi bermaksud berhubung dengan di mana perniagaan harus
berlaku dalam melakukan operasi. dalam membangunkan perniagaan, pemilihan lokasi
sangat dipertimbangkan (Tjiptono, 2000). Ini kerana pemilihan lokasi merupakan faktor
bersaing yang penting dalam usaha menarik pelanggan. Menurut Manulang (2011),
terdapat lima faktor yang mempengaruhi lokasi perniagaan. Antaranya ialah lingkungan
masyarakat, jarak antara pasar dan pelanggan, tenaga kerja, berdekatan dengan pembekal,
dan berdekatan dengan kemudahan pengangkutan awam. Pemilihan tempat atau lokasi
yang baik merupakan keputusan yang penting (Lamb, 2001). Ini kerana, lokasi merupakan
komitmen sumber daya panjang yang dapat mengurangi fleksibiliti masa depan
perniagaan.
3.0 Metodologi Kajian
Pengumpulan data adalah langkah yang seterusnya perlu dilakukan oleh pihak pengkaji.
Langkah ini telah membantu pengkaji mendapat maklumat berkaitan dengan kajian.
Pemilihan kaedah pengumpulan data bergantung kepada keperluan dan nilai maklumat
yang dikehendaki, sumber yang ada dan mengikut keperluan masa. Setiap kajian
kebiasaannya mempunyai dua jenis data iaitu data primer dan data sekunder.
Menurut Uma Sekaran (2003), populasi boleh didefinisikan sebagai keseluruhan
fenomena yang ingin dikaji. Populasi yang telah digunakan dalam kajian ini melibatkan
550 pelajar Jabatan Perdagangan PMU dengan 226 sampel kajian telah dipilih berdasarkan
kaedah persampelan Krejcie dan Morgan (1970). Kaedah ini memudahkan pengkaji
memilih sampel daripada populasi dan memberi peluang kepada setiap orang untuk dipilih
(Mohamad Najib, 1999).
Pengumpulan data primer penting dalam membantu pengkaji mendapatkan maklumat
kajian. Ia membantu menyelesaikan atau memadankan dengan setiap kenyataan masalah.
Kaedah tinjauan berbentuk borang soal selidik merupakan instrumen yang telah digunakan
untuk mendapatkan maklumat bagi memastikan kajian dapat dijalankan. Ia juga bertujuan
untuk mendapatkan data dalam satu masa sahaja. Data sekunder pula merupakan data yang
diperolehi melalui bahan-bahan bacaan seperti jurnal, buku rujukan, laman sesawang PMU
dan kajian-kajian yang lepas ahli akademik.
Pengumpulan data-data yang dibuat telah menggunakan borang soal selidik yang
mengandungi tiga bahagian utama iaitu Bahagian A adalah Maklumat Latarbelakang
Respondan, Bahagian B pula adalah Tahap Kepuasan Pelanggan dan Bahagian C,
Cadangan Penambahbaikan Kiosk Siswaniaga SMART. Analisis secara deskriptif
dilakukan terhadap Bahagian A iaitu latar belakang pelajar seperti jantina, semester
pengajian, bangsa dan program pengajian bagi melihat taburan frekuensi. Bagi Bahagian
B pula kaedah skor min juga telah digunakan bagi menilai tahap kepuasan pelanggan.
Pengkaji menggunakan statistik deksriptif melalui pengiraan kecenderungan memusat.
Bahagian B juga item soal selidik ini disediakan dalam bentuk skala kadar, iaitu
menggunakan kaedah Likert. Responden dikehendaki menandakan jawapan mereka
mengenai sesuatu kenyataan item berdasarkan kepada satu skala dari satu ekstrem kepada
ekstrem yang lain. Tafsiran skor min juga bagi dapatan kajian responden bahagian ini telah
digunakan mengikut skala seperti yang dikemukakan dalam Jadual 1 yang dibuat bagi
menganalisis data yang telah diperolehi.
Jadual 1. Jadual Interpretasi
Skor Min
Tafsiran
1.00
2.00
Rendah
2.01
3.00
Sederhana Rendah
3.01
4.00
Sederhana Tinggi
4.01
5.00
Tinggi
Sumber: Norasmah Othman dan Sabariah Ismail (2007)
4.0 Dapatan Kajian
4.1 Tahap Kepuasan Pelanggan Terhadap Kiosk Siswaniaga SMART
Jadual 2, mendapati skor min keseluruhan adalah 3.50 iaitu menunjukkan bahawa tahap
kepuasan pelanggan khususnya pelajar masih lagi sederhana tinggi terhadap kualiti produk
yang ditawarkan. Ini disebabkan produk yang ditawarkan tidak banyak pilihan dan masih
kurang memenuhi kehendak pelanggan yang juga berada pada tahap yang sederhana tinggi.
Bagi memastikan perniagaan ini terus mendapat mendapat sambutan daripada pelajar,
penambahbaikan kualiti produk haruslah diberikan perhatian. Kualiti produk merupakan
elemen utama dalam sesuatu perniagaan dan dijadikan dasar atas keputusan pembelian.
Jadual 2. Tahap Kepuasan Kualiti Produk Yang Disediakan
Item
Kualiti produk Siswaniaga memuaskan
Produk mempunyai banyak pilihan
Produk memenuhi kehendak pelanggan
Min Keseluruhan
Min
3.74
3.36
3.40
3.50
Jadual 3 di bawah juga menunjukkan min keseluruhan terhadap harga produk adalah
pada tahap yang juga sederhana tinggi iaitu 3.45. Dapatan ini jelas menerangkan bahawa
pilihan harga yang ditawarkan masih lagi tidak memenuhi kehendak pelajar secara
keseluruhannya.
Jadual 3. Tahap Kepuasan Harga Produk Yang Ditawarkan
Item
Harga produk mempunyai banyak pilihan
Harga Produk ditawarkan berpatutan
Saya setuju dengan harga yang ditawarkan
Min Keseluruhan
Min
3.43
3.49
3.44
3.45
Berdasarkan dapatan kajian Jadual 4 pula, menunjukkan bahawa skor min keseluruhan
adalah 3.62. Ini bermaksud tahap kepuasan pelanggan terhadap kemudahan di Kiosk
Siswaniaga SMART adalah sederhana tinggi. Keadaan ini banyak dipengaruhi oleh
bilangan kemudahan yang disediakan seperti kerusi dan meja untuk berehat yang tidak
mencukupi di ruang legar kiosk yang disediakannya.
Jadual 4. Tahap Kepuasan Kemudahan Yang Disediakan
Item
Kemudahan ditawarkan mencukupi
Kemudahan ditawarkan membantu para pelajar
Ruang belajar disediakan selesa dan kondusif
Min Keseluruhan
Min
3.40
3.75
3.71
3.62
Jadual 5, menunjukkan bahawa skor min keseluruhan adalah 3.41. Ini bermakna tahap
kepuasan pelanggan terhadap susun atur di Siswaniaga Smart adalah sederhana tinggi.
Keadaan ini disebabkan oleh ruang niaga yang disediakan adalah kecil dan menjadi
bertambah sempit jika bilangan pelajar yang mengunjungi dalam sesuatu masa bertambah.
Jadual 5. Tahap Kepuasan Susun Atur Dalaman Perniagaan
Item
Susun atur Siswaniaga sistematik
Ruang di Siswaniaga selesa bagi anda
Ruang disediakan mencukupi bagi pelanggan yang datang
Min Keseluruhan
Min
3.63
3.48
3.12
3.41
Kajian juga mendapati dalam Jadual 6, menunjukkan skor min keseluruhan tahap
kepuasan pelanggan terhadap lokasi adalah 4.06 dan berada di tahap yang tinggi. Keadaan
ini dipengaruhi oleh lokasi kiosk adalah strategik dan berdekatan dengan kelas di jabatan.
Jadual 6. Tahap Kepuasan Lokasi Perniagaan
Item
Lokasi Siswaniaga sangat strategik
Lokasi Siswaniaga mudah dikunjungi oleh pelajar
Min Keseluruhan
Min
3.96
4.15
4.06
4.2 Cadangan Penambahbaikan Terhadap Kiosk Siswaniaga SMART.
Jadual 7. Cadangan Penambahbaikan Terhadap Kiosk Siswaniaga SMART
Item
Kualiti produk perlu dipelbagaikan lagi.
Harga produk yang lebih berpatutan.
Perkhidmatan kaunter perlu diperbaiki.
Susun atur perlu dipertingkatkan.
Lokasi yang lebih luas dan strategik.
Kekerapan
Ya
Tidak
222
4
196
30
205
21
202
24
196
30
Peratusan(%)
Ya
Tidak
98.2
1.8
86.7
13.3
90.7
9.3
89.4
10.6
86.7
13.3
Dapatan kajian mendapati hampir keseluruhan cadangan yang dikemukakan, respondan
telah memilih dan item kualiti produk merupakan peratusan yang paling iaitu 98.2% dan
perlu diberikan perhatian oleh pihak kiosk bagi tujuan penambahbaikan. Dalam usaha
memenuhi kehendak dan keperluan pelanggan pihak pengurusan perlu meningkatkan tahap
kualiti produk sejajar dengan kehendak dan permintaan pelanggan. Berdasarkan dapatan
kajian menunjukkan bahawa Kiosk Siswaniaga SMART perlu memperbanyakkan lagi
produk yang lebih berkhasiat dan menawarkan produk yang boleh memberi kepentingan
kepada pelanggan. Antara produk berkhasiat yang boleh ditawarkan adalah seperti buahbuahan, kuih-muih, roti, biskut, dan mempelbagaikan jenis minuman dalam tin. Selain itu
juga boleh menawarkan produk yang boleh memberi kepentingan kepada pelajar seperti
menawarkan alat tulis, buku rujukan, keperluan wanita, perkhidmatan fotokopi dan
perkhidmatan WIFI. Hal ini disebabkan kehendak dan permintaan pelanggan adalah tinggi
tetapi penawaran produk di Kiosk Siswaniaga SMART masih lagi sederhana.
Harga merupakan satu elemen penting dalam meningkatkan keuntungan dalam
sesebuah perniagaan dan dapat menarik perhatian pelanggan untuk membeli sesuatu
produk. Berdasarkan dapatan kajian yang diperolehi melalui cadangan penambahbaikan,
86.7% telah memilih bagi memastikan harga produk yang lebih berpatutan seiring dengan
harga pasaran. Harga yang berpatutan dapat menyumbangkan keuntungan bagi sesuatu
perniagaan dan memberi manfaat kepada semua pihak. Pihak Kiosk Siswaniaga SMART
perlu menitikberatkan mengenai perletakan harga serta mempertimbangkan jenis produk
serta penawaran harga. Penetapan harga yang berpatutan dapat menarik minat pelanggan
untuk terus membeli pada masa akan datang.
Hasil kajian juga telah mendapati 90.7% menyatakan bahawa perkhidmatan kaunter di
sih perlu diperbaiki dan melakukan penambahbaikan. Menurut cadangan daripada pelajar,
perkhidamatan kaunter perlulah diselia dengan baik ataupun mengikut sistem-sistem
tertentu untuk mencepatkan proses pembayaran dan pembelian produk. Selain daripada itu,
menyediakan satu tempat khas bagi kauter pembayaran supaya tidak menganggu laluan
keluar masuk pelanggan semasa berurusan.
Berdasarkan dapatan analisis yang diperolehi, responden berpendapat bahawa susun
atur serta rekabentuk kiosk perlu ditambahbaikan dan diperbaiki dari segi kekemasan serta
keselesaan para pelanggan. Antara cadangan-cadangan yang dikemukan oleh respondenresponden adalah penyusunan semula susun atur mengikut keperluan produk. Selain itu,
susun atur bagi kaunter pembayaran perlu diperkemaskan dan diselia dengan baik. Susun
atur yang baik dapat memberi kepuasan serta keselesaan pelanggan ketika membeli produk
di kiosk yang disediakan.
Hasil kajian juga mendapati lokasi yang lebih luas dan stategik hanyalah 86.7% sahaja
responden bersetuju. Ini menunjukkan bahawa Kiosk Siswaniaga SMART perlu
memperluaskan tempat serta keadaan persekitaran supaya dapat menampung kapasiti bagi
pelanggan yang datang pada setiap masa. Selain itu, lokasi perlu lebih strategik bagai
memudahkan promosikan kepada semua pelanggan di Politeknik Mukah Sarawak. Lokasi
yang stategik dapat menarik perhatian pelanggan untuk datang dan dapat meningkatkan
hasil pendapatan perniagaan.
5.0 Rumusan
Kesimpulanya, seorang usahawan yang ingin berjaya perlu menitikberatkan perihal
pelanggan mereka. Ini penting kerana tahap kepuasan sering dijadikan kayu ukur kepada
prestasi (Kelly dan Swindell, 2002). Prestasi ini mempunyai maksud yang tersirat kerana
mampu menjadi pemangkin bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan. Hasil daripada
analisis kajian yang diperoleh, kesemua responden bersetuju Siswaniaga Smart perlu
diteruskan pada masa hadapan. Berdasarkan kajian mendapati antara penyebab utama
adalah lokasi perniagaan Siswaniaga yang terletak di Jabatan Perdagangan dengan skor
min keseluruhan yang tinggi (melebihi 4.01).
Setiap kajian mempunyai batasan atau limitasi tertentu yang menyebabkan sesuatu
kajian itu tidak sempurna. Kajian ini mempunyai dua limitasi kajian. Batasan yang pertama
adalah berkaitan persampelan kajian di mana kajian ini hanya melibatkan pelajar-pelajar di
Jabatan Perdagangan sahaja. Batasan kedua adalah kajian ini tidak mengambilkira tahap
kepuasan pensyarah dan pelajar dari jabatan lain kerana jangkamasa pungutan data yang
terhad. Memandangkan pelajar-pelajar merupakan golongan majoriti pengguna Siswaniaga
Smart, maka fokus utama kajian ini adalah melibatkan pelajar sahaja. Berdasarkan analisis
data dan limitasi kajian yang dibincangkan di atas, dicadangkan agar kajian-kajian yang
akan datang dapat memperluaskan sampel kajian yang melibatkan pelajar-pelajar dari
jabatan yang lain agar gambaran sebenar kepuasan pelajar terhadap Siswaniaga Smart
lebih menyeluruh.
Rujukan
[1] Anon. 2012. Program TUKAR Mampu Jana Ekonomi Peniaga Kedai Runcit. Berita
Harian, 30 Januari : 16
[2] Alma dan Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan
Keenam,Alfabeta,Bandung.
repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/19617/1/Reference.pdf. [15 Januari 2013]
[3] Azlinda Kasma Azizan. 2010. Kepuasan Pelajar Fakulti Pendidikan UTM Terhadap
Kualiti Perkhidmatan Di Pusat Kesihatan UTM. Tesis Sarjana Pendidikan, Jabatan
Pengurusan dan Pentadbiran, Universiti Teknologi Malaysia. [18 Januari 2013]
[4] Dingsu.
2008.
Maksud Keusahawanan, e-Forum Sandakan City Friends.
scfmps.forumotion.com/t30-maksud-keushawanan [18 Januari 2013]
[5] Hamidah Abdul Rahman, Zainab Khalifah, Shoki Arif, Rosnah Sirin, Hafilah Zainal
Abidin dan Norzarina Sulong. 2010. Kajian Mengenai Tahap Kualiti Pendidikan
Tinggi Dari Perspektif Pelajar Universiti Teknologi Malaysia VOT: 75017. Pusat
Pengajian Penyelidikan, Universiti Teknologi Malaysia. [16 Januari 2013]
[6] Haryani. 2006. Pengaruh Harga, Produk dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian
Detergen “Daia” Konsumen Ibu Rumah Tangga Di Kecamatan Gebang Kabupaten
Purworejo.http://www.docstoc.com/docs/28645117/PENGARUH-HARGAPRODUK-DAN-PROMOSI-TERHADAP-KEPUTUSAN-PEMBELIAN [16 Januari
2013]
[7] Ikram84. 2011. Apakah Itu Keusahawanan. www.koleksiartikel.com/ilmu/kerjayaand-pekerjaan/apakah-itu-keusahawanan.html [16 Januari 2013]
[8] Juhaeri Susanto. 2012. Pengaruh Pemasaran On-Line, Harga dan Pelayanan
Terhadap Keputusan Pembelian. http://www.slideshare.net/juhaerisusanto/tesisjuhaeri pengaruh pemasaran online harga dan pelayanan terhadap keputusan
pembelian pada website pagar kanopi dot com [15 Januari 2013]
[9] Krejcie, Robert V Morgan, Daryle W. 1970. “Determining Sample Size for Research
Educationand Psychological Measurement.”
[10] Noremi Che Azemi dan Fadilah Assain@Hashim. 2010. Tahap Kepuasan Pelajar
Terhadap Kemudahan dan Perkhidmatan Yang Disediakan Di Politeknik Port Dickson
(PPD).
Jabatan
Kejuteraan
Elektrik,
Politeknik
Port
Dickson.
http://www.polipd.edu.my/v3/sites/default/files/20111007_Noremy.pdf [18 Januari
2013]
[11]Santoso Permadi 2011. http://www.koperasisyariah.com/definisi-koperasi/
[15 Mac 2013]
[12]Mohamed Khaled Nordin. 2012. Kelestarian Keusahawanan Memacu Ekonomi
Mapan, Ucapan Perasmian Seminar Keusahawanan Kebangsaan 2012, Jabatan
Pengajian Kolej Komuniti.
http://www.mohe.gov.my/portal/images/infokpt
/ucapan/menteri/Ucapan%20Seminar%20Keusahawanan.pdf [18 Januari 2013
[13] Mohamad Najib Abdul Ghafar. (1999). “Penyelidikan Pendidikan”. Johor: Penerbit
Universiti Teknologi Malaysia.
[14]Uma Sekaran. (2003). “Research Methods for Business: A Skill Building Approach”.
4th ed. Canada: John Wiley & Sons, Inc.
[15] Armstrong, Garry & Philip Kotler.. Marketing An Introduction (ElevenEdition). New
Jersey: Pearson Prentice Hall. 2012.
[16] Philip Kotler, Keller, Swee Hoon Ang, Siew Meng Leong & Chin Tiong Tan..
Marketing Management An Asian Perspective (SixEdition). Singapore: Pearson
Education South Asia Pte Ltd. 2012.