PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP pelayanan KEP
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MAKANAN
DI KOPERASI MAHASISWA ADMINISTRASI BISNIS
GEDUNG AB POLITEKNIK NEGERI MALANG
Disusun guna memenuhi tugas mata kuliah riset pemasaran pada semester lima
tentang kualitas pelayanan dan keputusan pembelian
Oleh:
Sonia Ghina Izzati
NIM. 1142620032
PROGRAM STUDI D-IV MANAJEMEN PEMASARAN
JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA
POLITEKNIK NEGERI MALANG
2014
KATA PENGANTAR
Segalapuji dan syukur saya panjatkan kepada Tuhan YME yang telah
memberikan rahmat serta karunia-Nya kepada saya sehingga berhasil
menyelesaikan laporan hasil Riset Pemasaran dan untuk laporan ini saya
menggunakan objek Koperasi Mahasiswa AN, Gedung AB Politeknik Negeri
Malang.
Laporan ini dibuat sebagai tugas matakuliah Riset Pemasaran pada
semester V, jurusan Administrasi Niaga, Manajemen Pemasaran yang merupakan
hasil dari riset mini serta gabungan dari rangkuman internet. Diharapkan laporan
ini dapat memberikan informasi kepada kita semua, mahasiswa Manajemen
Pemasaran khususnya dan Masyarakat luas pada umumnya.
Menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari sempurna, oleh karena
itu kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun selalu diharapkan
demi kesempurnaan laporan ini. Akhir kata, disampaikan terimakasih kepada
semua pihak yang telah berperanserta dalam penyusunan laporan dari awal sampai
akhir. Semoga Tuhan senantiasa menuntun segala usaha kita.
Malang, 23 Januari 2014
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ............................................................................................ii
DAFTAR ISI...........................................................................................................iii
BAB I PENDAHULUAN.....................................................................................1
1.1 Latar Belakang...........................................................................................1
1.2 Rumusan Masaah.......................................................................................2
1.3 Batasan Masalah........................................................................................2
1.4 Tujuan dan Manfaat...................................................................................2
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...........................................................................3
2.1 Kajian Teori dan Penelitian Sebelumnya ...................................................3
2.2 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Sekarang dan Sebelumnya...............9
2.3 Konseptual Penelitian..................................................................................9
2.4 Hipotesis......................................................................................................10
BAB III METODE PENELITIAN.......................................................................11
3.1 Ruang Lingkup Penelitian...........................................................................11
3.2 Jenis Penelitian............................................................................................11
3.3 Populasi dan Sampel...................................................................................11
3.4 Jenis Data...................................................................................................11
3.5 Pengembangan Kuisioner...........................................................................12
3.6 Metode Pengumpulan Data........................................................................15
3.7 Metode Analisa Data..................................................................................15
BAB IV JADWAL PELAKSANAAN PENELITIAN ........................................16
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN.........................................................17
5.1 Profil Responden.........................................................................................17
5.2 Analisis dan Pembahasan ...........................................................................17
BAB VI KESIMPULAN
4.1 Kesimpulan..................................................................................................18
4.2 Saran............................................................................................................18
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................19
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
Pada dasarnya semua insan ekonomi selalu melakukan pembelian
terhadap suatu barang tertentu yang dipengaruhi oleh faktor intern maupun
faktor ekstern dari dalam diri orang tersebut. Riset / penelitian yang akan saya
lakukan ini adalah mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Keputusan Pembelian Makanan Di Koperasi Mahasiswa Administrasi Bisnis
Gedung Ab Politeknik Negeri Malang. Judul ini saya ajukan dikarenakan
melihat perkembangan akan kebutuhan ekonomi yang semakin instan dan
menuju pada bentuk modernisasi ekonomi sehingga pelayanan juga akan
berpengaruh terhadap keputusan pembelian masyarakat, namun yang
dipermaslahkan dalam hal ini adalah, ketika modernisasi sudah membuat
tingkat individualitas masyarakat semakin tinggi, hal ini akan berpengaruh
pula terhadap sikap orang terseburt dalam berhubungan dengan orang lian,
dalam riset ini spesifikasinya adalah hubungan antara penjual dan pembeli.
Selain faktor teknologi dan gaya hidup yang mampu
mempengaruhi hubungan seseorang dengan orang yang lain, masih banyak
faktor diluar ataupun didalam diri seseorang yang belum saya ketahui.
Olehkarena itu saya melakukan penelitian yang menitkberatkan pada
pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian. Karena
hubungan seseorang dengan orang yang lain juga akan berdampak pada
kulitas seorang penjual dalam melayani konsumen dan pada akhirnya akan
mempengaruhi tingkat penjualan suatu produk tertentu. Pelayanan merupakan
suatu hal yang berkaitan dengan sikap, adat, kebudayaan, masyarakat. Namun
terkadang disepelekan oleh seller. Padahal pelayanan berpengaruh besar
terhadap kesuksesan penjualan.
1.2 Rumusan Masalah
1.2.1 Mengapa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan konsumen
untuk membeli suatu produk tertentu khususnya di koperasi mahasiswa
Administrasi Bisnis, Gedung AB, Politeknik Negeri Malang?
1.3 Batasan Masalah
1.3.1 Yang menjadi batasan masalah pada penelitian ini adalah kualitas
pelayanan yang hanya berpengaruh terhadap pembelian konsumen.
1.4 Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.4.1 Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
keputusan konsumen untuk membeli suatu produk tertentu khususnya di
koperasi mahasiswa Administrasi Bisnis, Gedung AB, Politeknik Negeri
Malang.
1.4.2 Kegunaan Penelitian
Untuk memberikan informasi baik kepada penulis, pembaca, Mahasiswa
Administrasi Niaga dan Dosen Pembimbing tentang relasi dan tingkat
pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kajian Teori dan Penelitian Sebelumnya
2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Munir (1991) pelayanan adalah aktivitas yang
dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka
memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya. Hal ini
menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur
atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini
pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai
dengan harapan mereka.
Tjiptono (1998) mengemukakan kualitas pelayanan/jasa adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut
pendapat tersebut sebuah kualitas pelayanan atau sebagai keunggulankeunggulan yang diberikan perusahaan dalam rangka memnuhi
keinginan pelanggan.
Sedangkan menurut Siagian (1998) pelayanan secara umum
adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai
kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka.
Dengan demikian pelayanan merupakan upaya memberikan
kesenangan-kesenangan kepada pelanggan dengan adanya
kemudahankemudahan agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya.
Payne (2000) menyatakan kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan
sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Menurut Mulyono (1993) pelayanan adalah rasa (menyenangkan atau
tidak menyenangkan) yang oleh penerima pelayanan pada saat
memperoleh pelayanan. Fitzsimmons & Fitz-Simmons (Soetjipto,
1997) mengatakan service quality didefinisikan sebagai seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan
yang mereka terima/peroleh .Sementara itu menurut Parasuramen
service quality adalah harapan sebagai keinginan para pelanggan
ketimbang layanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan.
(Soetjipto, 1997).
2.1.2 Pengertian Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang
secara langsung terlibat dalam pengambilan keputusan untuk
melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual.
Pengertian keputusan pembelian, menurut Kotler & Armstrong (2001:
226) adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di
mana konsumen benar-benar membeli. Pengambilan keputusan
merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam
mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan.
Keputusan pembelian menurut Schiffman, Kanuk (2004, p.547)
adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan
pembelian, artinya bahwa seseorang dapat membuat keputusan,
haruslah tersedia beberapa alternatif pilihan. Ada tiga aktivitas yang
berlangsung dalam proses keputusan pembelian oleh konsumen yaitu
( Hahn, 2002 : 69 ) :
a. Rutinitas konsumen dalam melakukan pembelian.
b. Kualitas yang diperoleh dari suatu keputusan pembelian.
c. Komitmen atau loyalitas konsumen yang sudah biasa beli dengan
produk pesaing. Menurut Kotler ( 2002 : 183 ), perilaku pembelian
konsumen dipengaruhi oleh:
1. Faktor budaya, yang terdiri dari :
a. Budaya, merupakan penentu keinginan dan perilaku yang
paling mendasar.
b. Sub-budaya, masing-masing budaya memiliki sub-budaya
yang lebih kecilyang memberikan lebih banyak ciri-ciri
sosialisasi khusus bagi anggotanya
c. Kelas sosial, adalah pembagian masyarakat yang relative
homogen dan permanent, yang tersusun secara hierarkis dan
anggotanya menganut nilai-nilai, minat dan perilaku yang
sama.
2. Faktor Sosial
a. Kelompok acuan, yaitu kelompok yang memiliki pengaruh
langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap
atau perilaku seseorang.
b. Keluarga
c. Peran dan Status , dimana peran adalah kegiatan yang
diharapkan akan dilakukan oleh seseorang dan masingmasing peran tersebut menghasilkan status.
3. Faktor Pribadi, yang terdiri dari usia dan tahap siklus hidup;
pekerjaan dan lingkungan ekonomi; gaya hidup dan
kepribadian dan konsep diri.
4. Faktor Psikologis, yang terdiri dari motivasi, persepsi,
pembelajaran,keyakinan dan sikap.
2.1.3 Pengertian Koperasi
Koperasi adalah badan usaha yang beranggotakan orang atau
badan hukum yang berlandaskan pada asas kekeluargaan dan demokrasi
ekonomi. Kegiatan usaha koperasi merupakan penjabaran dari UUD
1945 pasal 33 ayat (1). Dengan adanya penjelasan UUD 1945 Pasal 33
ayat (1) koperasi berkedudukan sebagai soko guru perekonomian
nasional dan sebagai bagian yang tidak terpisahkan dalam sistem
perekonomian nasional.
Sebagai salah satu pelaku ekonomi, koperasi merupakan
organisasi ekonomi yang berusaha menggerakkan potensi sumber daya
ekonomi demi memajukan kesejahteraan anggota. Karena sumber daya
ekonomi tersebut terbatas, dan dalam mengembangkan koperasi harus
mengutamakan kepentingan anggota, maka koperasi harus mampu
bekerja seefisien mungkin dan mengikuti prinsipprinsip koperasi dan
kaidah-kaidah ekonomi.
Koperasi adalah suatu kumpulan orang – orang untuk bekerja
sama demi kesejahteraan bersama. Koperasi Indonesia adalah
organisasi ekonomi rakyat yang berwatak social dan beranggotakan
orang – orang, badan - badan hukum koperasi yang merupakan tata
susunan ekonomi sebagai usaha bersama berdasar atas asas
kekeluargaan. Koperasi berkaitan dengan fungsi - fungsi : fungsi sosial,
fungsi ekonomi, fungsi politik dan fungsi etika.
2.1.4 Pengertian Mahasiswa
Pengertian Definisi Mahasiswa dalam peraturan pemerintah RI
No.30 tahun 1990 adalah peserta didik yang terdaftar dan belajar di
perguruan tinggi tertentu. Selanjutnya menurut Sarwono (1978)
mahasiswa adalah setiap orang yang secara resmi terdaftar untuk
mengikuti pelajaran di perguruan tinggi dengan batas usia sekitar 18-30
tahun.
Mahasiswa merupakan suatu kelompok dalam masyarakat yang
memperoleh statusnya karena ikatan dengan perguruan tinggi.
Mahasiswa juga merupakan calon intelektual atau cendekiawan muda
dalam suatu lapisan masyarakat yang sering kali syarat dengan berbagai
predikat.
Pengertian Mahasiswa menurut Knopfemacher (dalam Suwono,
1978) adalah merupakan insane-insan calon sarjana yang dalam
keterlibatannyadengan perguruan tinggi ( yang makin menyatu dengan
masyarakat), dididik dan di harapkan menjadi calon-clon intelektual.
Dari pendapat di atas bias dijelaskan bahwa mahasiswa adalah
status yang disandang oleh seseorang karena hubungannya dengan
perguruan tinggi yang diharapkan menjadi calon-calon intelektual.
2.1.5 Pengertian Administrasi Bisnis
a. Pengertian Administrasi Bisnis menurut ULBERT
Administrasi secara sempit didefinisikan sebagain penyusunan dan
pencatatan data dan informasi secara sistematis baik internal maupun
eksternal dengan maksud menyediakan keterangan serta memudahkan
untuk memperoleh kembali baik sebagian maupun menyeluruh.
Pengertian administrasi secara sempit ini lebih dikenal dengan istilah
Tata Usaha
b. Pengertian Administrasi Bisnis menurut WH EVANS
Administrasi adalah fungsi yang menyangkut manajemen dan
pengarahan semua tahap operasi perusahaan mengenai pengolahan
bahan keterangan, komunikasi, dan ingatan organisasi
c. Pengertian Administrasi Bisnis menurut ARTHUR GRAGER
Administrasi adalah fungsi tata penyelenggaraan terhadap komunikasi
dan pelayanan warkat suatu organisasi
2.1.6 Pengertian Politeknik
Politeknik atau sering disamakan dengan institute
teknologi adalah penamaan yang digunakan dalam berbagai institusi
pendidikan yang memberikan berbagai jenis gelar dan sering beroperasi
pada tingkat yang berbeda-beda dalam sistem pendidikan. Politeknik
dapat merupakan institusi pendidikan tinggi dan teknik lanjutan serta
penelitian ilmiah ternama dunia atau pendidikan vokasi profesional,
yang memiliki spesialiasi dalam bidang ilmu pengetahuan, teknik,
dan teknologi atau jurusan-jurusan teknis yang berbeda jenis. Istilah
tersebut juga dapat merujuk pada sekolah pendidikan menengah yang
berfokus pada pelatihan vokasional.
Istilah politeknik berasal dari bahasa Yunani πολύ
(polú atau polý) yang berarti "banyak" dan τεχνικός (tekhnikós) yang
berarti "seni". Istilah institut teknologi, untuk bagiannya, sering
disingkat IT; istilah ini berbeda dengan teknologi informasi.
Walaupun istilah politeknik dan institut teknologi merupakan
sinonim, preferensi untuk lebih sering menggunakan suatu istilah
berbeda antara setiap negara.
2.1.7 Penelitian Sebelumnya
Adapun penelitian sebelumnya yang telah dilakukan berkaitan dengan
pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen
tentunya dengan objek penelitian yang berbeda, seperti yang disajikan
pada tabel 1 berikut:
Tabel 1. Penelitian Terdahulu
NO
1
PENELITI
JUDUL
VARIABEL
METODOLOGI
1. The Structural
HASIL PENELITIAN
Eva
Aanalisis
X1: Variabel
Shelia
Pengaruh Kualitas
Dimensi
Equation Modelling
layanan berpengaru signifikan
Rahma
Layanan dan Citra
Kualitas
(SEM) dari paket
terhadap citra merek dengan nilai
(2007)
Merek Terhadap
Layanan
software statistic
korelasi sebesar 0,34. Citra merek
Minat Beli dan
X2 : Citra
AMOS
berpengaruh signifikan terhadap
Dampaknya Pada
Merek
Keputusan
Y : Keputusan
100 orang
sebesar 0,30. Kualitas layanan
Pembelian
Pembelian
pengguna HP Sony
berpengaruh signifikan terhadap
Ericson di Kota
minat membeli dengan nilai korelasi
Semarang
sebesar 0,32 dan minat membeli
3. Instrumen
berpengaruh signifikan terhadap
2. Sampel Sejumlah
Mengindikasikan bahwa kualitas
minat membeli dengan nilai korelasi
Penelitian :
keputusan pembelian keputusan
Kuesioner
pembelian dengan nilai korelasi
sebesar 0,60
2.2 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Sekarang dan Sebelumnya
Dari beberapa penelitian yang telah diadakan terlebih dahulu dengan
penelitian yang akan dilakukan in I terdapat kesamaan dalam hal pemilihan
variable dependen (Y) yakni kualitas pembelian, sedangkan perbedaannya
terletak pada keragaman variable independen (X) sebagai indicator yang
mempengaruhi variabel dependen.
Dalam penelitian sebelumnya, banyak diantara mereka yang
menggunakan lebih dari satu variabel (X) sedangkan pada Penelitian yang
akan saya lakukan ini hanya menggunakan satu variabel (X) yakni kualitas
pelayanan.
2.3 Konseptual Penelitian
Kerangka konseptual penelitian menurut Sapto Haryoko dalam
Iskandar (2008: 54) menjelaskan secara teoritis model konseptual variabelvariabel penelitian, tentang bagaimana pertautan teori-teori yang
berhubungan dengan variabel-variabel penelitian yang ingin diteliti, yaitu
variabel bebas dengan variabel terikat.
Kerangka konseptual dalam suatu penelitian perlu dikemukakan
apabila penelitian berkenaan dengan dua variabel atau lebih. Apabila
penelitian hanya membahas sebuah variabel atau lebih secara mandiri, maka
perlu dilakukan deskripsi teoritis masing-masing variabel dengan argumentasi
terhadap variasi besarnya variabel yang diteliti. Maka deskripsi atau jabaran
varibelnya adalah sebagai berikut :
1.
Variabel (Y) : Keputusan Pembelian.
Saya ingin mengetahui factor penyebab seseorang mengapa memutuskan
membeli suatu produk tertentu. Sebagaimana yang kita ketahui bahwa
Keputusan Pembelian merupakan kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan
pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual.
2.
Variabel (X) : Kualitas Pelayanan
Dalam penelitian ini saya ingin mengetahui mengapa terjadi pelayanan
yang berkualitas dan pelayanan yang tidak berkualitas dalam kegiatan
penjualan. Dan seperti yang telah diusraikan pada sub bab sebelumnya,
Kualitas pelayanan merupakan aktivitas yang dilakukan seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem,
prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang
lain sesuai dengan haknya
2.4 Hipotesis
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian makanan di
koperasi mahasiswa administrasi bisnis gedung ab politeknik negeri malang.
BAB III
METODE PENELITAN
3.1 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini hanya mencakup dua aspek atau dua veriabel yakni
Variabel (Y) : “Keputusan Pembelian” yang merupakan kegiatan
individu yang secara langsung terlibat dalam pengambilan keputusan
untuk melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh
penjual. Dan Variabel (X) : “Kualitas Pelayanan” yang merupakan
aktivitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan
landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu
dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya
3.2 Jenis Penelitain
Jenis penelitian yang akan saya gunakan adalah penelitian sebab akibat
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
seluruh mahasiswa administrasi bisnis, politeknik negeri malang
3.3.2 Sampel
Mahasiswa kelas 3B- D4 / tingkat 3 administrasi bisnis, politeknik
negeri malang
3.4 Jenis Data
Penelitian ini emnggunakan data primer dan sekunder
3.5 Pengembangan Kuesioner
Berikut saya sajikan Kuesioner Riset Pemasaran yang digunakan pada
penyusunan laporan ini.
Kuesioner Penlitian
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian di Koperasi
Mahasiswa Administrasi Bisnis Gedung AB
Politeknik Negeri Malang
Responden yang terhormat,
Terimakasih atas waktu yang Anda berikan untuk menjawab
kuesioner ini. Koesioner penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan
PembelianMakanan di Koperasi Mahasiswa Administrasi bisnis Gedung
AB, Politeknik Negeri Malang. Penelitian ini juga dilakukan dalam rangka
menyelesaikan tugas akhir semester lima, matakuliah Riset Pemasaran,
Kelas 3B-D4 Manajemen Pemasaran, Politeknik Negeri Malang 2013.
Saya sangat mengharapkan kesediaan anda untuk mengisi
kuesioner yang telah disediakan. Atas bantuan dan kesediaannya, saya
ucapkan terimakasih.
Hormat Saya,
Sonia Ghina Izzati
NIM. 1142620032
Petunjuk Pengisian
1. Responden dimohon mengisi kolom profil sebelum menjawab pertanyaan
dalam kuesioner
2. Responden dimohon mengisi kuesioner dengan menjawab seluruh
pertanyaan yang telah disediakan
3. Berikan tanda (√) pada kolom yang tersedia dan pilih sesuai dengan
keadaan yang sebenarnya
Predikat
SS
S
R
TS
STS
Keterangan
Sangat Setuju
Setuju
Ragu-ragu
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Profil Responden
1. Jenis Kelamin
:
Pria
Wanita
2. Usia
:
< 20 Tahun
21 – 40 Tahun
41 – 60 Tahun
60 Tahun
3. Pekerjaan
:
Mahasiswa
Pegawai / Karyawan
Wiraswasta
Bagian 1. Kualitas Pelayanan
Pernyataan berikut adalah untuk mengetahui tanggapan responden terhadap
kualitas Pelayanan Koperasi Mahasiswa Administrasi Bisnis Gedung AB
Politeknik Negeri Malang yang diukur berdasarkan indikator sebagai berikut:
1.
Kualitas Pelayanan
Variabel
Responsiveness
(Ketanggapan)
No
Pertanyaan
1.
Para Pegawai Koperasi
Mahasiswa AN tanggap dalam
menghadapi permintaan pelanggan
Para Pegawai Koperasi
Mahasiswa AN dapat menjawab
pertanyaan yang diajukan
pelanggan
Koperasi Mahasiswa AN memiliki
Para Pegawai yang handal
Para Pegawai Koperasi
Mahasiswa AN bersikap sopan
dalam pelayanan
Para Pegawai Koperasi
Mahasiswa AN memberikan
perhatian dalam melayani
konsumen
Para Pegawai Koperasi
Mahasiswa AN dapat melayani
dengan cepat
Koperasi Mahasiswa AN
menyediakan makanan yang
lengkap
Penampilan Para Pegawai
Koperasi Mahasiswa AN terihat
rapi dan bersih
2.
Reliability
3.
Emphaty (empati)
4.
5.
Assurance
(Jaminan)
6.
Tangibles (bukti
langsung)
7.
8.
S
S
S
R
TS
ST
S
S
S
S
R
TS
ST
S
2. Loyalitas Pelanggan
Variabel
Repeat Purchase
(Pebelian Ulang)
Retention (Daya
Tahan Terhadap
Pesaing)
Reliability
No
Pertanyaan
1.
Saya akan membeli kembali di
Koperasi Mahasiswa AN
Saya akan membeli makanan di
Koperasi Mahasiswa AN saat ada
pilihan tawaran dari pihak lain
Saya akan mereferensikan
Koperasi Mahasiswa AN kepada
mahasiswa jurusan lain
2.
3.
3.6 Metode Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan data primer melalui kuesioner
3.7 Metode Analisa Data
Penelitian ini menggunakan analisa kualitatif
BAB IV
JADWAL PELAKSANAAN PENELITIAN
No
I
II
Waktu Pelaksanaan
November Desember Januari
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Jenis Kegiatan
PERSIAPAN
1. Penyusunan Proposal
2. Perbaikan Proposal
PELAKSANAAN
1. Penyebaran Kuesioner
2. Pengumpulan Data
3. Pengolahan Data
4. Analisis Data
5. Penyusunan Laporan
BAB V
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
5.1 Profil Responden
Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 20 responden, dengan
rincian sebagai berikut:
a. Pria 10 orang
< 20 Tahun
6
Mahasiswa AN
21 – 40 Tahun
3
Dosen AN
41– 60 Tahun
1
Dosen AN
> 60 Tahun
Dosen AN
21 – 40 Tahun
3
Dosen AN
41– 60 Tahun
1
Dosen AN
> 60 Tahun
Dosen AN
b. Wanita 10 orang
< 20 Tahun
6
Mahasiswa AN
5.2 Analisis Dan Pembahasan
Berdasarkan hasil riset mini yang saya lakukan, ditemukan bahwa
3.
Kualitas Pelayanan
1. Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN tanggap dalam menghadapai
masalah. Jawaban:
a. Pria 10 orang : 5 Orang ragu dan 5 Orang tidak setuju
b. Wanita 10 Orang 6 Orang ragu dan 4 Orang tidak setuju
2. Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN dapat menjawab pertanyaan
yang diajukan pelanggan. Jawaban:
a. Pria 10 orang : 8 Orang Setuju dan 2 Orang tidak setuju
b. Wanita 10 Orang 7 Orang Setuju, 2 Orang ragu dan 1 Orang tidak
setuju
3. Koperasi Mahasiswa AN memiliki Para Pegawai yang handal.
Jawaban:
a. Pria 10 orang: 5 Orang Tidak Setuju dan 2 Orang ragu, 3 tidak tahu
b. Wanita 10 Orang: 8 Orang Tidak Setuju dan 2 Orang ragu
4. Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN bersikap sopan dalam
pelayanan. Jawaban:
a. Pria 10 orang: 5 Orang Setuju dan 5 Orang ragu
b. Wanita 10 Orang: 6 Orang Setuju dan 4 Orang ragu
5. Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN memberikan perhatian dalam
melayani konsumen. Jawaban:
a. Pria 10 orang: 4 Orang Setuju dan 6 Orang tidak setuju
b. Wanita 10 Orang: 3 Orang Setuju dan 7 Orang tidak setuju
6. Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN dapat dipercaya dalam
pelayanan. Jawaban:
a. Pria 10 orang: 6 Orang Setuju dan 4 Orang tidak setuju
b. Wanita 10 Orang: 7 Orang Setuju dan 3 Orang tidak setuju
7. Koperasi Mahasiswa AN menyediakan makanan yang lengkap.
Jawaban:
a. Pria 10 orang: 4 Orang Setuju dan 6 Orang tidak setuju
b. Wanita 10 Orang: 2 Orang Setuju dan 8 Orang tidak setuju
8. Penampilan Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN terihat rapi dan
bersih. Jawaban:
a. Pria 10 orang: 7 Orang Setuju dan 3 Orang tidak setuju
b. Wanita 10 Orang: 5 Orang Setuju dan 5 Orang tidak setuju
4. Loyalitas Pelanggan
1. Saya akan membeli kembali makanan di Koperasi Mahasiswa AN.
Jawaban:
a. Pria 10 orang: 5 Orang Setuju dan 5 Orang tidak setuju
b. Wanita 10 Orang: 3 Orang Setuju dan 7 Orang tidak setuju
2. Saya akan membeli makanan di Koperasi Mahasiswa AN saat ada
pilihan tawaran dari pihak lain. Jawaban:
a. Pria 10 orang: 1 Orang Setuju dan 5 Orang Ragu, 4 tidak setuju
b. Wanita 10 Orang: 0 Orang Setuju dan 6 Orang Ragu, 4 tidak setuju
c. Saya akan mereferensikan Koperasi Mahasiswa AN kepada kerabat
yang lain. Jawaban:
a. Pria 10 orang: 4 Orang Setuju dan 6 Orang tidak setuju
b. Wanita 10 Orang: 2 Orang Setuju dan 8 Orang tidak setuju
Dapat disimpulkan bahwa Kebanyakan Pelanggan tidak setuju jika Para
Pegawai Koperasi Mahasiswa AN tanggap dalam menghadapai masalah, Para
Pegawai Koperasi Mahasiswa AN dapat menjawab pertanyaan yang diajukan
pelanggan, Koperasi Mahasiswa AN memiliki Para Pegawai yang handal, Para
Pegawai Koperasi Mahasiswa AN bersikap sopan dalam pelayanan, Para Pegawai
Koperasi Mahasiswa AN memberikan perhatian dalam melayani konsumen, Para
Pegawai Koperasi Mahasiswa AN dapat dipercaya dalam pelayanan, Koperasi
Mahasiswa AN menyediakan makanan yang lengkap, Penampilan Para Pegawai
Koperasi Mahasiswa AN terihat rapi dan bersih,
Banyak diantara mereka yang tidak akan membeli kembali makanan di
Koperasi Mahasiswa AN, tidak akan membeli makanan di Koperasi Mahasiswa
AN saat ada pilihan tawaran dari pihak lain dan tidak akan mereferensikan
Koperasi Mahasiswa AN kepada kerabat yang lain.
BAB VI
KESIMPULAN
6.1 Kesimpulan
Seperti yang telah di analisa pada halaman sebelumnya, bahwa
dapat disimpulkan Kebanyakan Pelanggan tidak setuju jika Para Pegawai
Koperasi Mahasiswa AN tanggap dalam menghadapai masalah, dapat
menjawab pertanyaan yang diajukan pelanggan, memiliki Para Pegawai yang
handal, bersikap sopan dalam pelayanan, memberikan perhatian dalam
melayani konsumen, dapat dipercaya dalam pelayanan, menyediakan
makanan yang lengkap, Penampilan Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN
terihat rapi dan bersih,
Banyak diantara pelanggan yang tidak akan membeli kembali
makanan di Koperasi Mahasiswa AN, tidak akan membeli makanan saat ada
pilihan tawaran dari pihak lain dan tidak akan mereferensikan Koperasi
Mahasiswa AN kepada kerabat yang lain.
6.2 Saran
Berdasarkan hasil riset, sebaiknya koperasi Mahasiswa AN segera
memperbaiki kualitas pelayanan agar pelanggan tidak beranjak ke koperasi
lain.
DAFTAR PUSTAKA
Munir, A.A.S. 1991. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Gramedia.
Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 1998. Strategi Pemasaran. Andi. Yogyakarta.
Siagian, Sondang P. 1998. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara.
Jakarta..
Payne, Adrian. 2000. The Essence of Service Marketing: Pemasaran Jasa. Andi.
Yogyakarta.
Soetjipto, Budi W. 1997. “Service Quality”. Manajemen Usahawan-Lembaga
Management FE UI. Jakarta.
http://www.zoeldhan-infomanajemen.com/2012/07/pengertianpelayanan.html#sthash.i2PkfUyw.dpuf
Schiffinan LG dan LL Kanuk, (1994), Consumer Behavior. London : Prentice Hall
International.
Kotler, Philip, (2002) Strategi Pemasaran Untuk Organisasi Nirlaba. Edisis ketiga.
Gajah Mada Universitas Press.
TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MAKANAN
DI KOPERASI MAHASISWA ADMINISTRASI BISNIS
GEDUNG AB POLITEKNIK NEGERI MALANG
Disusun guna memenuhi tugas mata kuliah riset pemasaran pada semester lima
tentang kualitas pelayanan dan keputusan pembelian
Oleh:
Sonia Ghina Izzati
NIM. 1142620032
PROGRAM STUDI D-IV MANAJEMEN PEMASARAN
JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA
POLITEKNIK NEGERI MALANG
2014
KATA PENGANTAR
Segalapuji dan syukur saya panjatkan kepada Tuhan YME yang telah
memberikan rahmat serta karunia-Nya kepada saya sehingga berhasil
menyelesaikan laporan hasil Riset Pemasaran dan untuk laporan ini saya
menggunakan objek Koperasi Mahasiswa AN, Gedung AB Politeknik Negeri
Malang.
Laporan ini dibuat sebagai tugas matakuliah Riset Pemasaran pada
semester V, jurusan Administrasi Niaga, Manajemen Pemasaran yang merupakan
hasil dari riset mini serta gabungan dari rangkuman internet. Diharapkan laporan
ini dapat memberikan informasi kepada kita semua, mahasiswa Manajemen
Pemasaran khususnya dan Masyarakat luas pada umumnya.
Menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari sempurna, oleh karena
itu kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun selalu diharapkan
demi kesempurnaan laporan ini. Akhir kata, disampaikan terimakasih kepada
semua pihak yang telah berperanserta dalam penyusunan laporan dari awal sampai
akhir. Semoga Tuhan senantiasa menuntun segala usaha kita.
Malang, 23 Januari 2014
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ............................................................................................ii
DAFTAR ISI...........................................................................................................iii
BAB I PENDAHULUAN.....................................................................................1
1.1 Latar Belakang...........................................................................................1
1.2 Rumusan Masaah.......................................................................................2
1.3 Batasan Masalah........................................................................................2
1.4 Tujuan dan Manfaat...................................................................................2
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...........................................................................3
2.1 Kajian Teori dan Penelitian Sebelumnya ...................................................3
2.2 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Sekarang dan Sebelumnya...............9
2.3 Konseptual Penelitian..................................................................................9
2.4 Hipotesis......................................................................................................10
BAB III METODE PENELITIAN.......................................................................11
3.1 Ruang Lingkup Penelitian...........................................................................11
3.2 Jenis Penelitian............................................................................................11
3.3 Populasi dan Sampel...................................................................................11
3.4 Jenis Data...................................................................................................11
3.5 Pengembangan Kuisioner...........................................................................12
3.6 Metode Pengumpulan Data........................................................................15
3.7 Metode Analisa Data..................................................................................15
BAB IV JADWAL PELAKSANAAN PENELITIAN ........................................16
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN.........................................................17
5.1 Profil Responden.........................................................................................17
5.2 Analisis dan Pembahasan ...........................................................................17
BAB VI KESIMPULAN
4.1 Kesimpulan..................................................................................................18
4.2 Saran............................................................................................................18
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................19
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
Pada dasarnya semua insan ekonomi selalu melakukan pembelian
terhadap suatu barang tertentu yang dipengaruhi oleh faktor intern maupun
faktor ekstern dari dalam diri orang tersebut. Riset / penelitian yang akan saya
lakukan ini adalah mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Keputusan Pembelian Makanan Di Koperasi Mahasiswa Administrasi Bisnis
Gedung Ab Politeknik Negeri Malang. Judul ini saya ajukan dikarenakan
melihat perkembangan akan kebutuhan ekonomi yang semakin instan dan
menuju pada bentuk modernisasi ekonomi sehingga pelayanan juga akan
berpengaruh terhadap keputusan pembelian masyarakat, namun yang
dipermaslahkan dalam hal ini adalah, ketika modernisasi sudah membuat
tingkat individualitas masyarakat semakin tinggi, hal ini akan berpengaruh
pula terhadap sikap orang terseburt dalam berhubungan dengan orang lian,
dalam riset ini spesifikasinya adalah hubungan antara penjual dan pembeli.
Selain faktor teknologi dan gaya hidup yang mampu
mempengaruhi hubungan seseorang dengan orang yang lain, masih banyak
faktor diluar ataupun didalam diri seseorang yang belum saya ketahui.
Olehkarena itu saya melakukan penelitian yang menitkberatkan pada
pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian. Karena
hubungan seseorang dengan orang yang lain juga akan berdampak pada
kulitas seorang penjual dalam melayani konsumen dan pada akhirnya akan
mempengaruhi tingkat penjualan suatu produk tertentu. Pelayanan merupakan
suatu hal yang berkaitan dengan sikap, adat, kebudayaan, masyarakat. Namun
terkadang disepelekan oleh seller. Padahal pelayanan berpengaruh besar
terhadap kesuksesan penjualan.
1.2 Rumusan Masalah
1.2.1 Mengapa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan konsumen
untuk membeli suatu produk tertentu khususnya di koperasi mahasiswa
Administrasi Bisnis, Gedung AB, Politeknik Negeri Malang?
1.3 Batasan Masalah
1.3.1 Yang menjadi batasan masalah pada penelitian ini adalah kualitas
pelayanan yang hanya berpengaruh terhadap pembelian konsumen.
1.4 Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.4.1 Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
keputusan konsumen untuk membeli suatu produk tertentu khususnya di
koperasi mahasiswa Administrasi Bisnis, Gedung AB, Politeknik Negeri
Malang.
1.4.2 Kegunaan Penelitian
Untuk memberikan informasi baik kepada penulis, pembaca, Mahasiswa
Administrasi Niaga dan Dosen Pembimbing tentang relasi dan tingkat
pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kajian Teori dan Penelitian Sebelumnya
2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Munir (1991) pelayanan adalah aktivitas yang
dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka
memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya. Hal ini
menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur
atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini
pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai
dengan harapan mereka.
Tjiptono (1998) mengemukakan kualitas pelayanan/jasa adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut
pendapat tersebut sebuah kualitas pelayanan atau sebagai keunggulankeunggulan yang diberikan perusahaan dalam rangka memnuhi
keinginan pelanggan.
Sedangkan menurut Siagian (1998) pelayanan secara umum
adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai
kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka.
Dengan demikian pelayanan merupakan upaya memberikan
kesenangan-kesenangan kepada pelanggan dengan adanya
kemudahankemudahan agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya.
Payne (2000) menyatakan kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan
sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Menurut Mulyono (1993) pelayanan adalah rasa (menyenangkan atau
tidak menyenangkan) yang oleh penerima pelayanan pada saat
memperoleh pelayanan. Fitzsimmons & Fitz-Simmons (Soetjipto,
1997) mengatakan service quality didefinisikan sebagai seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan
yang mereka terima/peroleh .Sementara itu menurut Parasuramen
service quality adalah harapan sebagai keinginan para pelanggan
ketimbang layanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan.
(Soetjipto, 1997).
2.1.2 Pengertian Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang
secara langsung terlibat dalam pengambilan keputusan untuk
melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual.
Pengertian keputusan pembelian, menurut Kotler & Armstrong (2001:
226) adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di
mana konsumen benar-benar membeli. Pengambilan keputusan
merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam
mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan.
Keputusan pembelian menurut Schiffman, Kanuk (2004, p.547)
adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan
pembelian, artinya bahwa seseorang dapat membuat keputusan,
haruslah tersedia beberapa alternatif pilihan. Ada tiga aktivitas yang
berlangsung dalam proses keputusan pembelian oleh konsumen yaitu
( Hahn, 2002 : 69 ) :
a. Rutinitas konsumen dalam melakukan pembelian.
b. Kualitas yang diperoleh dari suatu keputusan pembelian.
c. Komitmen atau loyalitas konsumen yang sudah biasa beli dengan
produk pesaing. Menurut Kotler ( 2002 : 183 ), perilaku pembelian
konsumen dipengaruhi oleh:
1. Faktor budaya, yang terdiri dari :
a. Budaya, merupakan penentu keinginan dan perilaku yang
paling mendasar.
b. Sub-budaya, masing-masing budaya memiliki sub-budaya
yang lebih kecilyang memberikan lebih banyak ciri-ciri
sosialisasi khusus bagi anggotanya
c. Kelas sosial, adalah pembagian masyarakat yang relative
homogen dan permanent, yang tersusun secara hierarkis dan
anggotanya menganut nilai-nilai, minat dan perilaku yang
sama.
2. Faktor Sosial
a. Kelompok acuan, yaitu kelompok yang memiliki pengaruh
langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap
atau perilaku seseorang.
b. Keluarga
c. Peran dan Status , dimana peran adalah kegiatan yang
diharapkan akan dilakukan oleh seseorang dan masingmasing peran tersebut menghasilkan status.
3. Faktor Pribadi, yang terdiri dari usia dan tahap siklus hidup;
pekerjaan dan lingkungan ekonomi; gaya hidup dan
kepribadian dan konsep diri.
4. Faktor Psikologis, yang terdiri dari motivasi, persepsi,
pembelajaran,keyakinan dan sikap.
2.1.3 Pengertian Koperasi
Koperasi adalah badan usaha yang beranggotakan orang atau
badan hukum yang berlandaskan pada asas kekeluargaan dan demokrasi
ekonomi. Kegiatan usaha koperasi merupakan penjabaran dari UUD
1945 pasal 33 ayat (1). Dengan adanya penjelasan UUD 1945 Pasal 33
ayat (1) koperasi berkedudukan sebagai soko guru perekonomian
nasional dan sebagai bagian yang tidak terpisahkan dalam sistem
perekonomian nasional.
Sebagai salah satu pelaku ekonomi, koperasi merupakan
organisasi ekonomi yang berusaha menggerakkan potensi sumber daya
ekonomi demi memajukan kesejahteraan anggota. Karena sumber daya
ekonomi tersebut terbatas, dan dalam mengembangkan koperasi harus
mengutamakan kepentingan anggota, maka koperasi harus mampu
bekerja seefisien mungkin dan mengikuti prinsipprinsip koperasi dan
kaidah-kaidah ekonomi.
Koperasi adalah suatu kumpulan orang – orang untuk bekerja
sama demi kesejahteraan bersama. Koperasi Indonesia adalah
organisasi ekonomi rakyat yang berwatak social dan beranggotakan
orang – orang, badan - badan hukum koperasi yang merupakan tata
susunan ekonomi sebagai usaha bersama berdasar atas asas
kekeluargaan. Koperasi berkaitan dengan fungsi - fungsi : fungsi sosial,
fungsi ekonomi, fungsi politik dan fungsi etika.
2.1.4 Pengertian Mahasiswa
Pengertian Definisi Mahasiswa dalam peraturan pemerintah RI
No.30 tahun 1990 adalah peserta didik yang terdaftar dan belajar di
perguruan tinggi tertentu. Selanjutnya menurut Sarwono (1978)
mahasiswa adalah setiap orang yang secara resmi terdaftar untuk
mengikuti pelajaran di perguruan tinggi dengan batas usia sekitar 18-30
tahun.
Mahasiswa merupakan suatu kelompok dalam masyarakat yang
memperoleh statusnya karena ikatan dengan perguruan tinggi.
Mahasiswa juga merupakan calon intelektual atau cendekiawan muda
dalam suatu lapisan masyarakat yang sering kali syarat dengan berbagai
predikat.
Pengertian Mahasiswa menurut Knopfemacher (dalam Suwono,
1978) adalah merupakan insane-insan calon sarjana yang dalam
keterlibatannyadengan perguruan tinggi ( yang makin menyatu dengan
masyarakat), dididik dan di harapkan menjadi calon-clon intelektual.
Dari pendapat di atas bias dijelaskan bahwa mahasiswa adalah
status yang disandang oleh seseorang karena hubungannya dengan
perguruan tinggi yang diharapkan menjadi calon-calon intelektual.
2.1.5 Pengertian Administrasi Bisnis
a. Pengertian Administrasi Bisnis menurut ULBERT
Administrasi secara sempit didefinisikan sebagain penyusunan dan
pencatatan data dan informasi secara sistematis baik internal maupun
eksternal dengan maksud menyediakan keterangan serta memudahkan
untuk memperoleh kembali baik sebagian maupun menyeluruh.
Pengertian administrasi secara sempit ini lebih dikenal dengan istilah
Tata Usaha
b. Pengertian Administrasi Bisnis menurut WH EVANS
Administrasi adalah fungsi yang menyangkut manajemen dan
pengarahan semua tahap operasi perusahaan mengenai pengolahan
bahan keterangan, komunikasi, dan ingatan organisasi
c. Pengertian Administrasi Bisnis menurut ARTHUR GRAGER
Administrasi adalah fungsi tata penyelenggaraan terhadap komunikasi
dan pelayanan warkat suatu organisasi
2.1.6 Pengertian Politeknik
Politeknik atau sering disamakan dengan institute
teknologi adalah penamaan yang digunakan dalam berbagai institusi
pendidikan yang memberikan berbagai jenis gelar dan sering beroperasi
pada tingkat yang berbeda-beda dalam sistem pendidikan. Politeknik
dapat merupakan institusi pendidikan tinggi dan teknik lanjutan serta
penelitian ilmiah ternama dunia atau pendidikan vokasi profesional,
yang memiliki spesialiasi dalam bidang ilmu pengetahuan, teknik,
dan teknologi atau jurusan-jurusan teknis yang berbeda jenis. Istilah
tersebut juga dapat merujuk pada sekolah pendidikan menengah yang
berfokus pada pelatihan vokasional.
Istilah politeknik berasal dari bahasa Yunani πολύ
(polú atau polý) yang berarti "banyak" dan τεχνικός (tekhnikós) yang
berarti "seni". Istilah institut teknologi, untuk bagiannya, sering
disingkat IT; istilah ini berbeda dengan teknologi informasi.
Walaupun istilah politeknik dan institut teknologi merupakan
sinonim, preferensi untuk lebih sering menggunakan suatu istilah
berbeda antara setiap negara.
2.1.7 Penelitian Sebelumnya
Adapun penelitian sebelumnya yang telah dilakukan berkaitan dengan
pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen
tentunya dengan objek penelitian yang berbeda, seperti yang disajikan
pada tabel 1 berikut:
Tabel 1. Penelitian Terdahulu
NO
1
PENELITI
JUDUL
VARIABEL
METODOLOGI
1. The Structural
HASIL PENELITIAN
Eva
Aanalisis
X1: Variabel
Shelia
Pengaruh Kualitas
Dimensi
Equation Modelling
layanan berpengaru signifikan
Rahma
Layanan dan Citra
Kualitas
(SEM) dari paket
terhadap citra merek dengan nilai
(2007)
Merek Terhadap
Layanan
software statistic
korelasi sebesar 0,34. Citra merek
Minat Beli dan
X2 : Citra
AMOS
berpengaruh signifikan terhadap
Dampaknya Pada
Merek
Keputusan
Y : Keputusan
100 orang
sebesar 0,30. Kualitas layanan
Pembelian
Pembelian
pengguna HP Sony
berpengaruh signifikan terhadap
Ericson di Kota
minat membeli dengan nilai korelasi
Semarang
sebesar 0,32 dan minat membeli
3. Instrumen
berpengaruh signifikan terhadap
2. Sampel Sejumlah
Mengindikasikan bahwa kualitas
minat membeli dengan nilai korelasi
Penelitian :
keputusan pembelian keputusan
Kuesioner
pembelian dengan nilai korelasi
sebesar 0,60
2.2 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Sekarang dan Sebelumnya
Dari beberapa penelitian yang telah diadakan terlebih dahulu dengan
penelitian yang akan dilakukan in I terdapat kesamaan dalam hal pemilihan
variable dependen (Y) yakni kualitas pembelian, sedangkan perbedaannya
terletak pada keragaman variable independen (X) sebagai indicator yang
mempengaruhi variabel dependen.
Dalam penelitian sebelumnya, banyak diantara mereka yang
menggunakan lebih dari satu variabel (X) sedangkan pada Penelitian yang
akan saya lakukan ini hanya menggunakan satu variabel (X) yakni kualitas
pelayanan.
2.3 Konseptual Penelitian
Kerangka konseptual penelitian menurut Sapto Haryoko dalam
Iskandar (2008: 54) menjelaskan secara teoritis model konseptual variabelvariabel penelitian, tentang bagaimana pertautan teori-teori yang
berhubungan dengan variabel-variabel penelitian yang ingin diteliti, yaitu
variabel bebas dengan variabel terikat.
Kerangka konseptual dalam suatu penelitian perlu dikemukakan
apabila penelitian berkenaan dengan dua variabel atau lebih. Apabila
penelitian hanya membahas sebuah variabel atau lebih secara mandiri, maka
perlu dilakukan deskripsi teoritis masing-masing variabel dengan argumentasi
terhadap variasi besarnya variabel yang diteliti. Maka deskripsi atau jabaran
varibelnya adalah sebagai berikut :
1.
Variabel (Y) : Keputusan Pembelian.
Saya ingin mengetahui factor penyebab seseorang mengapa memutuskan
membeli suatu produk tertentu. Sebagaimana yang kita ketahui bahwa
Keputusan Pembelian merupakan kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan
pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual.
2.
Variabel (X) : Kualitas Pelayanan
Dalam penelitian ini saya ingin mengetahui mengapa terjadi pelayanan
yang berkualitas dan pelayanan yang tidak berkualitas dalam kegiatan
penjualan. Dan seperti yang telah diusraikan pada sub bab sebelumnya,
Kualitas pelayanan merupakan aktivitas yang dilakukan seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem,
prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang
lain sesuai dengan haknya
2.4 Hipotesis
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian makanan di
koperasi mahasiswa administrasi bisnis gedung ab politeknik negeri malang.
BAB III
METODE PENELITAN
3.1 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini hanya mencakup dua aspek atau dua veriabel yakni
Variabel (Y) : “Keputusan Pembelian” yang merupakan kegiatan
individu yang secara langsung terlibat dalam pengambilan keputusan
untuk melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh
penjual. Dan Variabel (X) : “Kualitas Pelayanan” yang merupakan
aktivitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan
landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu
dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya
3.2 Jenis Penelitain
Jenis penelitian yang akan saya gunakan adalah penelitian sebab akibat
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
seluruh mahasiswa administrasi bisnis, politeknik negeri malang
3.3.2 Sampel
Mahasiswa kelas 3B- D4 / tingkat 3 administrasi bisnis, politeknik
negeri malang
3.4 Jenis Data
Penelitian ini emnggunakan data primer dan sekunder
3.5 Pengembangan Kuesioner
Berikut saya sajikan Kuesioner Riset Pemasaran yang digunakan pada
penyusunan laporan ini.
Kuesioner Penlitian
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian di Koperasi
Mahasiswa Administrasi Bisnis Gedung AB
Politeknik Negeri Malang
Responden yang terhormat,
Terimakasih atas waktu yang Anda berikan untuk menjawab
kuesioner ini. Koesioner penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan
PembelianMakanan di Koperasi Mahasiswa Administrasi bisnis Gedung
AB, Politeknik Negeri Malang. Penelitian ini juga dilakukan dalam rangka
menyelesaikan tugas akhir semester lima, matakuliah Riset Pemasaran,
Kelas 3B-D4 Manajemen Pemasaran, Politeknik Negeri Malang 2013.
Saya sangat mengharapkan kesediaan anda untuk mengisi
kuesioner yang telah disediakan. Atas bantuan dan kesediaannya, saya
ucapkan terimakasih.
Hormat Saya,
Sonia Ghina Izzati
NIM. 1142620032
Petunjuk Pengisian
1. Responden dimohon mengisi kolom profil sebelum menjawab pertanyaan
dalam kuesioner
2. Responden dimohon mengisi kuesioner dengan menjawab seluruh
pertanyaan yang telah disediakan
3. Berikan tanda (√) pada kolom yang tersedia dan pilih sesuai dengan
keadaan yang sebenarnya
Predikat
SS
S
R
TS
STS
Keterangan
Sangat Setuju
Setuju
Ragu-ragu
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Profil Responden
1. Jenis Kelamin
:
Pria
Wanita
2. Usia
:
< 20 Tahun
21 – 40 Tahun
41 – 60 Tahun
60 Tahun
3. Pekerjaan
:
Mahasiswa
Pegawai / Karyawan
Wiraswasta
Bagian 1. Kualitas Pelayanan
Pernyataan berikut adalah untuk mengetahui tanggapan responden terhadap
kualitas Pelayanan Koperasi Mahasiswa Administrasi Bisnis Gedung AB
Politeknik Negeri Malang yang diukur berdasarkan indikator sebagai berikut:
1.
Kualitas Pelayanan
Variabel
Responsiveness
(Ketanggapan)
No
Pertanyaan
1.
Para Pegawai Koperasi
Mahasiswa AN tanggap dalam
menghadapi permintaan pelanggan
Para Pegawai Koperasi
Mahasiswa AN dapat menjawab
pertanyaan yang diajukan
pelanggan
Koperasi Mahasiswa AN memiliki
Para Pegawai yang handal
Para Pegawai Koperasi
Mahasiswa AN bersikap sopan
dalam pelayanan
Para Pegawai Koperasi
Mahasiswa AN memberikan
perhatian dalam melayani
konsumen
Para Pegawai Koperasi
Mahasiswa AN dapat melayani
dengan cepat
Koperasi Mahasiswa AN
menyediakan makanan yang
lengkap
Penampilan Para Pegawai
Koperasi Mahasiswa AN terihat
rapi dan bersih
2.
Reliability
3.
Emphaty (empati)
4.
5.
Assurance
(Jaminan)
6.
Tangibles (bukti
langsung)
7.
8.
S
S
S
R
TS
ST
S
S
S
S
R
TS
ST
S
2. Loyalitas Pelanggan
Variabel
Repeat Purchase
(Pebelian Ulang)
Retention (Daya
Tahan Terhadap
Pesaing)
Reliability
No
Pertanyaan
1.
Saya akan membeli kembali di
Koperasi Mahasiswa AN
Saya akan membeli makanan di
Koperasi Mahasiswa AN saat ada
pilihan tawaran dari pihak lain
Saya akan mereferensikan
Koperasi Mahasiswa AN kepada
mahasiswa jurusan lain
2.
3.
3.6 Metode Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan data primer melalui kuesioner
3.7 Metode Analisa Data
Penelitian ini menggunakan analisa kualitatif
BAB IV
JADWAL PELAKSANAAN PENELITIAN
No
I
II
Waktu Pelaksanaan
November Desember Januari
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Jenis Kegiatan
PERSIAPAN
1. Penyusunan Proposal
2. Perbaikan Proposal
PELAKSANAAN
1. Penyebaran Kuesioner
2. Pengumpulan Data
3. Pengolahan Data
4. Analisis Data
5. Penyusunan Laporan
BAB V
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
5.1 Profil Responden
Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 20 responden, dengan
rincian sebagai berikut:
a. Pria 10 orang
< 20 Tahun
6
Mahasiswa AN
21 – 40 Tahun
3
Dosen AN
41– 60 Tahun
1
Dosen AN
> 60 Tahun
Dosen AN
21 – 40 Tahun
3
Dosen AN
41– 60 Tahun
1
Dosen AN
> 60 Tahun
Dosen AN
b. Wanita 10 orang
< 20 Tahun
6
Mahasiswa AN
5.2 Analisis Dan Pembahasan
Berdasarkan hasil riset mini yang saya lakukan, ditemukan bahwa
3.
Kualitas Pelayanan
1. Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN tanggap dalam menghadapai
masalah. Jawaban:
a. Pria 10 orang : 5 Orang ragu dan 5 Orang tidak setuju
b. Wanita 10 Orang 6 Orang ragu dan 4 Orang tidak setuju
2. Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN dapat menjawab pertanyaan
yang diajukan pelanggan. Jawaban:
a. Pria 10 orang : 8 Orang Setuju dan 2 Orang tidak setuju
b. Wanita 10 Orang 7 Orang Setuju, 2 Orang ragu dan 1 Orang tidak
setuju
3. Koperasi Mahasiswa AN memiliki Para Pegawai yang handal.
Jawaban:
a. Pria 10 orang: 5 Orang Tidak Setuju dan 2 Orang ragu, 3 tidak tahu
b. Wanita 10 Orang: 8 Orang Tidak Setuju dan 2 Orang ragu
4. Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN bersikap sopan dalam
pelayanan. Jawaban:
a. Pria 10 orang: 5 Orang Setuju dan 5 Orang ragu
b. Wanita 10 Orang: 6 Orang Setuju dan 4 Orang ragu
5. Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN memberikan perhatian dalam
melayani konsumen. Jawaban:
a. Pria 10 orang: 4 Orang Setuju dan 6 Orang tidak setuju
b. Wanita 10 Orang: 3 Orang Setuju dan 7 Orang tidak setuju
6. Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN dapat dipercaya dalam
pelayanan. Jawaban:
a. Pria 10 orang: 6 Orang Setuju dan 4 Orang tidak setuju
b. Wanita 10 Orang: 7 Orang Setuju dan 3 Orang tidak setuju
7. Koperasi Mahasiswa AN menyediakan makanan yang lengkap.
Jawaban:
a. Pria 10 orang: 4 Orang Setuju dan 6 Orang tidak setuju
b. Wanita 10 Orang: 2 Orang Setuju dan 8 Orang tidak setuju
8. Penampilan Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN terihat rapi dan
bersih. Jawaban:
a. Pria 10 orang: 7 Orang Setuju dan 3 Orang tidak setuju
b. Wanita 10 Orang: 5 Orang Setuju dan 5 Orang tidak setuju
4. Loyalitas Pelanggan
1. Saya akan membeli kembali makanan di Koperasi Mahasiswa AN.
Jawaban:
a. Pria 10 orang: 5 Orang Setuju dan 5 Orang tidak setuju
b. Wanita 10 Orang: 3 Orang Setuju dan 7 Orang tidak setuju
2. Saya akan membeli makanan di Koperasi Mahasiswa AN saat ada
pilihan tawaran dari pihak lain. Jawaban:
a. Pria 10 orang: 1 Orang Setuju dan 5 Orang Ragu, 4 tidak setuju
b. Wanita 10 Orang: 0 Orang Setuju dan 6 Orang Ragu, 4 tidak setuju
c. Saya akan mereferensikan Koperasi Mahasiswa AN kepada kerabat
yang lain. Jawaban:
a. Pria 10 orang: 4 Orang Setuju dan 6 Orang tidak setuju
b. Wanita 10 Orang: 2 Orang Setuju dan 8 Orang tidak setuju
Dapat disimpulkan bahwa Kebanyakan Pelanggan tidak setuju jika Para
Pegawai Koperasi Mahasiswa AN tanggap dalam menghadapai masalah, Para
Pegawai Koperasi Mahasiswa AN dapat menjawab pertanyaan yang diajukan
pelanggan, Koperasi Mahasiswa AN memiliki Para Pegawai yang handal, Para
Pegawai Koperasi Mahasiswa AN bersikap sopan dalam pelayanan, Para Pegawai
Koperasi Mahasiswa AN memberikan perhatian dalam melayani konsumen, Para
Pegawai Koperasi Mahasiswa AN dapat dipercaya dalam pelayanan, Koperasi
Mahasiswa AN menyediakan makanan yang lengkap, Penampilan Para Pegawai
Koperasi Mahasiswa AN terihat rapi dan bersih,
Banyak diantara mereka yang tidak akan membeli kembali makanan di
Koperasi Mahasiswa AN, tidak akan membeli makanan di Koperasi Mahasiswa
AN saat ada pilihan tawaran dari pihak lain dan tidak akan mereferensikan
Koperasi Mahasiswa AN kepada kerabat yang lain.
BAB VI
KESIMPULAN
6.1 Kesimpulan
Seperti yang telah di analisa pada halaman sebelumnya, bahwa
dapat disimpulkan Kebanyakan Pelanggan tidak setuju jika Para Pegawai
Koperasi Mahasiswa AN tanggap dalam menghadapai masalah, dapat
menjawab pertanyaan yang diajukan pelanggan, memiliki Para Pegawai yang
handal, bersikap sopan dalam pelayanan, memberikan perhatian dalam
melayani konsumen, dapat dipercaya dalam pelayanan, menyediakan
makanan yang lengkap, Penampilan Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN
terihat rapi dan bersih,
Banyak diantara pelanggan yang tidak akan membeli kembali
makanan di Koperasi Mahasiswa AN, tidak akan membeli makanan saat ada
pilihan tawaran dari pihak lain dan tidak akan mereferensikan Koperasi
Mahasiswa AN kepada kerabat yang lain.
6.2 Saran
Berdasarkan hasil riset, sebaiknya koperasi Mahasiswa AN segera
memperbaiki kualitas pelayanan agar pelanggan tidak beranjak ke koperasi
lain.
DAFTAR PUSTAKA
Munir, A.A.S. 1991. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Gramedia.
Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 1998. Strategi Pemasaran. Andi. Yogyakarta.
Siagian, Sondang P. 1998. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara.
Jakarta..
Payne, Adrian. 2000. The Essence of Service Marketing: Pemasaran Jasa. Andi.
Yogyakarta.
Soetjipto, Budi W. 1997. “Service Quality”. Manajemen Usahawan-Lembaga
Management FE UI. Jakarta.
http://www.zoeldhan-infomanajemen.com/2012/07/pengertianpelayanan.html#sthash.i2PkfUyw.dpuf
Schiffinan LG dan LL Kanuk, (1994), Consumer Behavior. London : Prentice Hall
International.
Kotler, Philip, (2002) Strategi Pemasaran Untuk Organisasi Nirlaba. Edisis ketiga.
Gajah Mada Universitas Press.