PENERAPAN BENTUK LAYANAN PADA LEMBAGA KE

PENERAPAN BENTUK LAYANAN
PADA LEMBAGA KEUANGAN MIKRO

Mohammad Sandy Aripiyanto, Gatot Isnani, dan Titis Shinta Dhewi
Universitas Negeri Malang
E-mail: sandy.aripiyanto@yahoo.com; gatotisnani_feum@yahoo.com;
titisshintadhewi@rocketmail.com

ABSTRACT: The quality of the services provided by the LKM Wajak Artha Mulya
for customers is good because according to customer expectations and can meet
the five dimensions of service quality. The perceptions that are formed influenced
by the type of services provided by the LKM, perception of each customer depends
on their experiences and motives that they did in the transaction. Advantages of
service provided by LKM is the process of data processing and rapid disbursement
of funds, disbursement of funds that is done in a preferred customer to customer
priorities, and guarantees that can be directly taken. Advice that can be given are
(1) LKM, in this case the employee should ensure that the client has understood
and clearly about the information which has been submitted, an evaluation of the
services provided, and repair facilities if still lacking support in service which is
given. (2) Researchers who are keen to continue this research, they should be
using snowball sampling technique in taking the sample, researchers should also

discuss what factors inhibiting and supporting the services provided in order, and
conduct quantitative research to measure different customer perceptions.
Keywords: Service Quality, Microfinance Institutions
ABSTRAK: Kualitas layanan yang diberikan oleh LKM Wajak Artha Mulya
kepada nasabahnya sudah baik karena sesuai dengan harapan nasabah serta dapat
memenuhi lima dimensi kualitas layanan. Persepsi yang terbentuk dipengaruhi
oleh bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak LKM, persepsi masing-masing
nasabah bergantung pada pengalaman yang mereka alami dan motif yang mereka
lakukan dalam melakukan transaksi. Kelebihan yang dimiliki dari pelayanan yang
diberikan LKM adalah proses pengolahan data dan pencairan dana yang cepat,
pencairan dana yang dilakukan di tempat nasabah yang lebih diutamakan untuk
nasabah prioritas, dan jaminan yang bisa langsung diambil. Saran yang dapat
diberikan adalah (1) Pihak LKM, dalam hal ini hendaknya karyawan LKM
memastikan bahwa nasabah telah mengerti dan jelas atas informasi yang telah
disampaikan, melakukan evaluasi terhadap pelayanan yang diberikan, dan
memperbaiki fasilitas-fasilitas yang sekiranya masih kurang mendukung dalam
pelayanan yang diberikan. (2) Peneliti yang tertarik untuk melanjutkan penelitian
ini, hendaknya menggunakan teknik snowball sampling dalam mengambil sampel,
peneliti sebaiknya juga membahas tentang apa saja faktor penghambat dan
pendukung dalam pelayanan yang diberikan, dan melakukan penelitian kuantitatif

untuk mengukur persepsi nasabah yang berbeda.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Lembaga Keuangan Mikro

Persoalan keuangan mikro bukan hal baru, pengelolaan Lembaga Keuangan
Mikro (LKM) sudah berkembang sejak lama dalam penanggulangan kemiskinan.
LKM sebagai suatu alat pembangunan yang efektif untuk mengentaskan
kemiskinan karena layanan keuangan melalui LKM memungkinkan orang kecil dan
rumah tangga berpenghasilan rendah untuk memanfaatkan peluang ekonomi dan
1

membangun aset. LKM menjadi lembaga yang cukup penting untuk mewujudkan
pembangunan dalam menciptakan lapangan kerja, meningkatkan pendapatan
masyarakat, dan mengentaskan kemiskinan. Ledgerwood dalam Arsyad (2008:1)
menegaskan bahwa tujuan LKM sebagai organisasi pembangunan adalah untuk
melayani kebutuhan finansial dari pasar yang tidak terlayani atau yang tidak
dilayani dengan baik sebagai salah satu upaya untuk mencapai tujuan-tujuan
pembangunan. Pengertian LKM sendiri sebagaimana yang telah tercantum dalam
UU No. 1 Tahun 2013 tentang Lembaga Keuangan Mikro pasal 1 yang menyatakan
bahwa lembaga Keuangan Mikro yang selanjutnya disingkat LKM adalah lembaga
keuangan yang khusus didirikan untuk memberikan jasa pengembangan usaha dan

pemberdayaan masyarakat, baik melalui pinjaman atau pembiayaan dalam usaha
skala mikro kepada anggota dan masyarakat, pengelolaan simpanan, maupun
pemberian jasa konsultasi pengembangan usaha yang tidak semata-mata mencari
keuntungan.
Munculnya LKM dan lembaga sejenis yang beroperasi membuat adanya
persaingan yang kuat antar lembaga dalam memberikan pelayanan terhadap
nasabah mereka. Persaingan dalam melayani nasabah yang terjadi antar LKM dan
lembaga sejenis menuntut LKM harus memiliki kualitas pelayanan yang dapat
membuatnya mampu bersaing. Pelayanan yang baik merupakan suatu kesatuan
yang terintegrasi dan bisa dilihat dari ekspektasi nasabah. LKM harus dapat
mengembangkan produk yang bersifat memberikan kemudahan, menguntungkan
dan bisa diterima oleh nasabah. Kualitas layanan mencerminkan perbandingan
antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi
pelanggan (Dhewi, 2012:112).
Keberlangsungan dan keberhasilan LKM dan lembaga sejenis banyak
bergantung pada kualitas pelayanan yang sesuai dengan lingkungan usaha dan
kemampuan yang dimiliki para petugas dalam memberikan pelayanan dan
menjelaskan produk-produk yang ditawarkan serta kebutuhan dan harapan dari
nasabah. Kualitas pelayanan sangat penting kaitannya dengan eksistensi dan
perkembangan keberhasilan perusahaan jasa. Kualitas layanan yang diterapkan oleh

LKM adalah membagi nasabah mereka menjadi lebih fokus sehingga pelayanan
yang diberikan lebih maksimal. Kualitas layanan yang tepat diharapkan agar
perusahaan dapat lebih memaksimalkan pelayanan lembaga terhadap nasabah
sehingga lembaga dapat terus berkembang dalam mengoptimalkan pelayanan.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini adalah jenis penelitian deskriptif dengan menggunakan
pendekatan kualitatif. Menurut Sugiyono (2010:14) pengertian metode penelitian
kualitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat postpositivisme,
digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, (sebagai lawannya
adalah eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, penggalian
data dilakukan secara purposive dan snowball, teknik pengumpulan dengan
trianggulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif/kualitatif, dan hasil
penelitian kualitatif lebih menekankan makna daripada generalisasi.
Penelitian mendeskripsikan tentang bentuk layanan yang diterapkan,
persepsi nasabah atas bentuk layanan yang diterapkan, dan kelebihan dan
kelemahan bentuk layanan yang diterapkan LKM Wajak Artha Mulya. Berdasarkan
2

pendekatan yang digunakan, peneliti bertindak sebagai instrumen sekaligus
pengumpul data dan menjadi pemeranserta sebagai pengamat. Dimana kehadiran

peneliti diketahui statusnya sebagai peneliti oleh subjek atau informan.
Pemeranserta sebagai pengamat adalah peranan peneliti sebagai pengamat dalam
hal ini tidak sepenuhnya sebagai pemeranserta tetapi melakukan fungsi pengamatan
(Moleong, 2012:177).
Sumber data yang digunakan dalam penelitian adalah sumber data primer
dan sumber data sekunder. Sumber data primer yang terdiri dari Pimpinan LKM,
Kabag. Operasional LKM, Bagian Pemasaran LKM, dan nasabah LKM. Sedangkan
sumber data sekunder berupa dokumen pemasaran LKM. Teknik pengumpulan data
yang digunakan penelitian ini adalah dengan menggunakan observasi partisipasif,
wawancara dan dokumentasi untuk sumber data yang sama. Observasi partisipasif
dilakukan langsung ke lokasi penelitian selama beberapa kali dalam proses
pengumpulan data. Kemudian wawancara dilakukan pada Pimpinan LKM, Kabag.
Operasional LKM, Bagian Pemasaran LKM, dan nasabah LKM. Sedangkan
dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan informasi dari dokumen pemasaran
LKM.
HASIL PENELITIAN
Bentuk Layanan LKM
Bentuk layanan yang diberikan LKM dalam memenuhi kebutuhan nasabah
adalah dengan melakukan layanan perorangan secara langsung bagi nasabah
prioritas dan non prioritas yang ingin melakukan transaksi berupa pinjaman atau

simpanan. Pelayanan lain yang diberikan LKM kepada nasabah adalah dalam
bentuk proses pencairan dana langsung, pencairan dana LKM dapat dilakukan di
tempat nasabah yang diutamakan untuk nasabah prioritas dan dapat dilakukan di
luar jam kerja LKM. LKM juga bekerja sama dengan nasabah yang dikenal baik
dan show room sepeda motor di wilayah Wajak dan sekitarnya sebagai perantara
transaksi pembayaran pinjaman di wilayah kerjanya. Selain itu kemudahan juga
diberikan oleh LKM dalam bentuk semua pelayanan dapat dihubungi seluruh
nasabah melalui sambungan telepon sehingga nasabah dapat melakukan
transaksinya tidak harus datang ke kantor.
Reliabilitas Layanan LKM
Reliabilitas yang dimiliki LKM dapat dilihat dari para karyawan yang
melayani nasabah di kantor selalu memberikan pelayanan yang baik. karyawan
terlihat ramah, sopan, dan mempunyai hubungan baik dengan nasabahnya. Untuk
pelayanan di lapangan atau di luar kantor, pihak LKM berusaha memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap. Terlihat dari petugas pemasaran yang berusaha
tepat waktu apabila ada permintaan dari nasabah. Pada saat memberikan pelayanan
pihak LKM juga berusaha berkomunikasi dengan nasabah agar nasabah merasa
nyaman bertransaksi di LKM.
Daya Tanggap Layanan LKM
Daya tanggap yang dimiliki LKM terlihat pada saat memberikan layanan

kepada nasabah yang melakukan realisasi terbukti karyawan cepat dalam

3

memproses permintaan nasabah, setelah pemrosesan selesai pencairan dana
langsung bisa dilakukan. Pada bagian pemasaran apabila ada nasabah yang tidak
bisa melakukan transaksi di kantor LKM maka pihak pemasaran akan mendatangi
nasabah tersebut dan melakukan transaksi di rumah nasabah. Untuk bagian
administrasi juga memberikan penjelasan dengan detail dan jelas ketika ada
nasabah yang kurang mengerti tentang transaksi juga terkait informasi produk.
Dalam melayani nasabah, karyawan juga saling membantu apabila ada nasabah
yang belum dilayani maka karyawan yang saat itu tugasnya kosong bisa membantu
memberikan pelayanan kepada nasabah.
Jaminan Layanan LKM
Karyawan LKM memiliki kemampuan yang berpengalaman di bidangnya,
karyawan juga memiliki pengetahuan yang luas dalam memberikan pelayanan. Hal
ini dapat dilihat saat nasabah melakukan transaksi pihak karyawan LKM berusaha
memberikan suasana nyaman kepada nasabah. Karyawan dalam memberikan
pelayanannya menggunakan bahasa yang sesuai dengan bahasa yang mudah
dimengerti oleh nasabah (Bahasa Indonesia dan Bahasa Jawa). Selain itu juga

terlihat cara karyawan di kantor saat memberikan pelayanannya dengan sopan,
ramah, dan bersahabat namun juga cepat dalam proses transaksi. Hal lain yang
dimiliki oleh karyawan LKM adalah reputasi yang baik dan terpercaya oleh
nasabahnya.
Empati Layanan LKM
Pihak LKM berusaha agar karyawannya untuk cepat dalam memberikan
informasi layanan yang dibutuhkan nasabah. Hal ini terlihat ketika ada informasi
terkait LKM dan produknya karyawan LKM selalu memberitahu nasabah. Dalam
melayani keluhan nasabah, karyawan LKM juga terlihat sangat sabar dan
mendengarkan dengan baik, kemudian karyawan berusaha untuk memberikan
solusi atau jawaban dari keluhan nasabah dengan cara yang baik. Pihak LKM juga
memberikan kemudahan-kemudahan untuk nasabah dengan kebutuhan khusus.
Seperti nasabah prioritas diberikan bunga yang relatif ringan dan pencairan dana
atau realisasi bisa dilakukan di rumah nasabah.
Bukti Fisik Layanan LKM
Bukti fisik yang dimiliki LKM dapat dilihat dari kondisi kantor, fasilitas
yang mendukung, dan peralatan yang digunakan. Kondisi kantor LKM terlihat rapi,
bersih, dan tertata dengan baik. Bukti fisik yang dimiliki juga memiliki kekurangan.
Kekurangan yang dimiliki seperti tempat parkir yang kurang luas dan ruang tunggu
nasabah yang kurang memadai. Sedangkan fasilitas yang dimiliki LKM terdiri dari

alat transportasi, alat pengolahan data dan pelayanan pelanggan, dan alat
komunikasi. LKM memiliki alat transportasi berupa sepeda motor dan mobil yang
digunakan untuk melayani nasabah dalam melakukan transaksi di luar kantor. Alat
pengolahan data yang dimiliki LKM berupa komputer dan perangkatnya yang
digunakan dalam pengolahan data nasabah. Dalam memudahkan menjalin
koordinasi antar pegawai LKM dan cara berkomunikasi dengan nasabahnya LKM
juga dilengkapi dengan alat komunikasi yang berupa telepon dan handphone.

4

Persepsi Nasabah Terhadap Bentuk Layanan LKM
Hasil penelitian menunjukkan nasabah berpendapat LKM dalam
memberikan pelayanan dapat memberikan rasa nyaman kepada mereka saat
melakukan transaksi. Pihak LKM juga memberikan penjelasan secara detail dan
jelas mengenai transaksi yang ada kepada nasabah. Selain itu karyawan LKM
dalam memberikan pelayanan juga baik sehingga menjadikan mereka terpercaya
oleh para nasabah. Namun tidak semua nasabah berpendapat bahwa pelayanan yang
diberikan oleh karyawan baik.
Nasabah juga berpendapat dalam memberikan pelayanan karyawan LKM
memberikan kepedulian kepada nasabah. Pihak LKM juga memberikan kemudahan

transaksi dalam proses pelayanan yang cepat dan bisa dilakukan di rumah yang
diutamakan untuk nasabah prioritas. Selain itu nasabah berpendapat pihak LKM
mencoba menjalin hubungan yang baik kepada mereka. Dari bentuk pelayanan
yang diberikan LKM, nasabah juga berpendapat pelayanan didukung dengan
fasilitas yang disediakan untuk nasabah.
Kelebihan dan Kekurangan Bentuk Layanan LKM
Kelebihan yang dimiliki oleh LKM dalam pelayanannya yaitu memiliki
proses pengolahan data dan pencairan dana yang cepat. Selain dari proses pencairan
dana yang cepat kelebihan yang dimiliki adalah pencairan dana bisa dilakukan di
rumah nasabah yang lebih diutamakan untuk nasabah prioritas. Pada saat pelunasan
pinjaman, jaminan yang digunakan juga bisa langsung diambil oleh nasabah.
Selanjutnya kekurangan yang dimiliki LKM terdapat pada saat memberikan
penjelasan kepada nasabah, dalam memberikan penjelasan kepada nasabah pihak
LKM terlalu cepat dalam menyampaikannya dan nasabah sendiri biasanya tidak
meminta penjelasan ulang meski mereka masih belum jelas dengan apa yang
disampaikan oleh pihak LKM. Selain itu, kekurangan yang dimiliki yaitu dari bukti
fisik yang ada. Seperti yang disebutkan sebelumnya terdapat tempat perkir yang
kurang luas dan ruang tunggu nasabah yang kurang memadai. Tidak adanya genset
ketika listrik padam juga menjadi kekurangan LKM.
PEMBAHASAN

Bentuk Layanan LKM
Pelaksanaan pelayanan dilakukan dengan memberikan kemudahan dalam
proses pencairan dana, pembayaran, dan pelunasan angsuran. Pemberian
kemudahan layanan bertujuan supaya nasabah merasa nyaman dan cocok
bertransaksi di LKM. Pelayanan di LKM dapat dilihat dari dimensi layanan yang
digunakan. Untuk dimensi kualitas layanan jasa dapat dibagi dalam lima dimensi
pokok seperti yang dipaparkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam
Tjiptono (2008:95) yaitu meliputi reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan
bukti fisik. Hasil penelitian yang dilakukan sesuai dengan penelitian sebelumnya
yang dilakukan Sartika (2013) yang mengemukakan kualitas pelayanan bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan
siswa sebagai nasabah.

5

Reliabilitas Layanan LKM
Dalam pemberian layanannya karyawan LKM berusaha memberikan
pelayanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan pertama kali oleh nasabah.
Pelayanan pihak LKM diberikan dengan proses pelayanan yang baik dalam
penyampaiannya, proses prosedur yang cepat, pelayanan yang tepat waktu, dan cara
menjalin komunikasi yang baik dengan nasabah. Reliabilitas yang diberikan pihak
LKM sesuai dengan pengertian reliabilitas yang dideskripsikan oleh Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2008:95) yang dimaksud dengan reliabilitas
adalah bagaimana perusahaan mampu untuk memberikan pelayanan yang mereka
janjikan dengan akurat sejak pertama kali.
Daya Tanggap Layanan LKM
LKM memenuhi kebutuhan dan permintaan nasabah dengan memberikan
pelayanan dengan proses dan pencairan dana yang cepat, transaksi yang bisa
dilakukan di tempat nasabah yang diutamakan untuk nasabah prioritas, pemberian
penjelasan terkait informasi di LKM, dan adanya karyawan yang bisa saling
mengisi kekosongan tempat apabila ada antrian nasabah. Semua layanan yang
diberikan dimaksudkan agar nasabah tidak menunggu lama atas permintaan dan
kebutuhannya. Daya tanggap yang diberikan LKM dalam pelayanannya sesuai
dengan penjelasan daya tanggap yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry dalam Tjiptono (2008:95) bahwa daya tanggap berkenaan dengan
kesediaan dan kemampuan perusahaan dalam membantu para pelanggan dan
menanggapi permintaan mereka dengan segera.
Jaminan Layanan LKM
Pelayanan yang diberikan LKM sudah dipercaya oleh para nasabahnya. Hal
ini dilihat dari cara pelayanan yang baik oleh karyawan LKM dalam memberikan
pelayanan, karyawan yang memiliki kemampuan berpengalaman di bidangnya,
karyawan yang memiliki pengetahuan luas dalam memberikan pelayanan, dan
reputasi karyawan yang baik oleh nasabahnya. Hal ini sejalan dengan pengertian
dimensi jaminan yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam
Tjiptono (2008:95) bahwa jaminan (assurance) berkenaan dengan pengetahuan dan
kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya
(trust) dan keyakinan pelanggan (confidence).
Empati Layanan LKM
Pada pelaksanaannya bentuk empati yang diberikan oleh pihak LKM
dengan berusaha untuk cepat dalam memberikan informasi yang dibutuhkan
nasabah. Dalam melayani keluhan nasabah, karyawan berusaha dengan sabar dan
pendengar yang baik serta berusaha memberikan solusi atas keluhan nasabah.
Bentuk lainnya yaitu pemberian kemudahan seperti bunga ringan, transaksi bisa
dilakukan di rumah yang diutamakan untuk nasabah prioritas. Selain itu apabila ada
nasabah yang tidak bisa datang ke kantor untuk transaksi atau mengambil jaminan
maka pihak LKM yang akan mendatangi nasabah. Dari hasil pembahasan yang

6

termasuk dalam empati sesuai dengan apa yang dipaparkan oleh Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2008:95) Empati (emphaty) berarti
perusahaan harus bisa memahami masalah para pelanggan dan berusaha melakukan
tindakan demi pelanggan, serta bagaimana perusahaan memberikan perhatian
khusus kepada para pelanggan dan jam kerja yang nyaman.
Bukti Fisik Layanan LKM
Bukti fisik yang dimiliki LKM adalah adanya fasilitas yang digunakan
untuk memberikan dukungan pelayanan kepada nasabah. Fasilitas yang tersedia
dilihat dari bangunan kantor yang relatif besar. Tempat parkir juga disediakan
meski tidak terlalu luas. Di dalam kantor terdapat ruang administrasi yang
berdekatan dengan ruang kasir, hal ini memudahkan nasabah untuk melakukan
transaksi serta pencairan dan pembayaran dengan cepat. Untuk ruang tunggu
nasabah juga disediakan walaupun terbatas.
Bentuk fasilitas lainnya yang digunakan LKM untuk mendukung pelayanan
yang diberikan terdiri dari alat transportasi, alat pengolahan data dan pelayanan
pelanggan, dan alat komunikasi. Alat transportasi yang dimiliki berupa mobil dan
sepeda motor yang digunakan untuk mendukung pelayanan di luar kantor. Alat
pengolahan data yang dimiliki berupa komputer dan perangkatnya yang digunakan
dalam pengolahan data nasabah. Fasilitas yang digunakan untuk komunikasi berupa
telepon dan handphone. Seperti yang disampaikan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry dalam Tjiptono (2008:95) mengungkapkan bukti fisik berkenaan dengan
penampilan fisik dari fasilitas yang digunakan dalam pelayanan, peralatan dan
perlengakapan yang digunakan, kualitas sumber daya manusia, dan materi
komunikasi yang dimiliki perusahaan.
Persepsi Nasabah Terhadap Bentuk Layanan LKM
Persepsi nasabah bergantung pada pengalaman dan motif yang mereka
lakukan saat melakukan transaksi di LKM. Adanya pengalaman dan motif yang
berbeda dari nasabah menciptakan perbedaan dari persepsi yang ada. Pengalaman
nasabah dalam bertransaksi dapat mempengaruhi apa yang mereka ketahui, apa
yang mereka rasakan berdasarkan dengan apa yang mereka harapkan. pengalaman
nasabah bertransaksi membentuk persepsi bahwa LKM adalah sebuah lembaga
dengan pelayanan yang nyaman dan memberi kemudahan kepada nasabah.
Selain dari pengalaman, persepsi nasabah juga terjadi karena adanya motif
mereka dalam bertransaksi. Motif dapat mendorong nasabah untuk melakukan
transaksi karena kebutuhan mereka. Motif nasabah untuk melakukan transaksi
karena adanya kebutuhan yang harus terpenuhi. Ketika kebutuhan nasabah
terpenuhi, persepsi yang terbentuk berkaitan dengan motif awal nasabah dalam
melakukan transaksi di LKM. Motif nasabah dalam melakukan transaksi
membentuk persepsi bahwa LKM merupakan lembaga yang membantu dalam
melakukan transaksi simpan pinjam.
Berdasarkan hasil penelitian, persepsi nasabah yang ada dikarenakan
adanya pelayanan yang baik oleh pihak LKM. Hal ini sesuai dengan penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Rahayu dan Alwie (2010) yang menyatakan
kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Persepsi

7

nasabah juga didukung dengan fasilitas yang diberikan oleh pihak LKM yang
bertujuan untuk memberikan kemudahan kepada nasabah dalam melakukan
transaksi. Dengan demikian kenyamanan, kepuasan, dan kepercayaan nasabah
merupakan fungsi dari persepsi atas pelayanan yang diberikan dengan harapan
nasabah.
Kelebihan dan Kekurangan Bentuk Layanan LKM
Kelebihan yang dimiliki LKM menunjukkan keunggulan pelayanan yang
diberikan kepada para nasabahnya. Kelebihan yang dimiliki seperti proses
pengolahan data dan pencairan dana yang cepat, pencairan dana yang dilakukan di
tempat nasabah, dan jaminan yang bisa langsung diambil. Proses pengolahan data
dan pencairan dana yang cepat dilakukan karena pihak LKM mengetahui bahwa
nasabah umumnya membutuhkan kecepatan dalam setiap kebutuhannya.
Sedangkan pencairan dana yang dilakukan di tempat nasabah diberikan untuk
memenuhi kebutuhan nasabah yang tidak bisa melakukan transaksinya di kantor.
Selain itu jaminan yang bisa langsung diambil dimaksudkan apabila ada keperluan
nasabah terhadap jaminan yang digunakan.
Sedangkan kekurangan yang dimiliki dalam pelayanan yang diberikan oleh
LKM dapat menunjukkan ketidakmampuan dalam memberikan pelayanannya.
Kekurangan dalam pemberian layanan yang dimiliki LKM seperti penjelasan
kepada nasabah yang cepat dan fasilitas yang kurang memadai. Penjelasan kepada
nasabah yang cepat dapat membuat nasabah kurang memahami terhadap informasi
yang diberikan. Sedangkan fasilitas yang kurang memadai seperti fasilitas ruang
tunggu yang terbatas, tempat parkir yang sempit, dan tidak tersedianya genset juga
berpengaruh saat terjadi pemadaman listrik.
PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan, dapat ditarik
kesimpulan bentuk layanan yang diberikan oleh LKM kepada nasabahnya sudah
memenuhi lima dimensi kualitas layanan yaitu: dimensi reliabilitas, daya tanggap,
jaminan, empati, dan bukti fisik. Pada dimensi reliabilitas, pelayanan yang
diberikan LKM sudah konsisten sejak pertama kali nasabah melakukan transaksi.
LKM juga memberikan proses yang cepat dan tepat ketika mereka berusaha
menanggapi kebutuhan nasabahnya. Dalam memberikan jaminan pelayanan,
kemampuan dan kesopanan para karyawan sudah dapat menciptakan rasa nyaman
dan percaya kepada nasabah. Kepedulian, perhatian, dan bagaimana karyawan
dalam memahami nasabah sudah dilaksanakan dalam memenuhi dimensi empati.
Dari pelayanan yang diberikan juga didukung oleh fasilitas yang memudahkan
nasabah dalam bertransaksi.
Sedangkan persepsi nasabah bergantung pada pengalaman yang mereka
alami dan motif yang mereka lakukan dalam melakukan transaksi di LKM. Persepsi
yang terbentuk juga dipengaruhi oleh bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak
LKM dan fasilitas-fasilitas yang tersedia dalam mendukung pemberian layanan
yang diberikan. Kelebihan yang dimiliki dari pelayanan yang diberikan LKM yaitu:

8

(1) Proses pengolahan data dan pencairan dana yang cepat; (2) Pencairan dana yang
dilakukan di rumah yang diutamakan untuk nasabah prioritas; (3) Jaminan yang
bisa langsung diambil. Sedangkan kekurangan yang dimilki LKM dalam
layanannya antara lain: (1) Penjelasan kepada nasabah yang cepat sehingga
membuat nasabah kurang memahami terhadap informasi yang diberikan; (2)
Fasilitas yang kurang memadai seperti tempat parkir yang sempit, ruang tunggu
yang terbatas, dan tidak tersedianya genset.
Saran
Dari hasil penelitian, maka saran yang dapat peneliti berikan yaitu: (1)
Untuk LKM, hendaknya karyawan memastikan bahwa nasabah telah mengerti dan
jelas atas informasi yang telah disampaikan karena apabila nasabah kurang
mengerti atas informasi yang dijelaskan bisa terjadi kesalahpahaman saat nasabah
bertransaksi. Pihak LKM hendaknya juga melakukan evaluasi terhadap pelayanan
yang diberikan agar dapat mengetahui bagaimana kualitas layanan yang diberikan
selama ini oleh para karyawan dalam menciptakan kenyamanan dan kepuasan
nasabah. Selain itu LKM perlu memperbaiki fasilitas yang sekiranya masih kurang
mendukung dalam pelayanan yang diberikan seperti tempat parkir yang terlalu
sempit, ruang tunggu bagi nasabah yang terbatas, dan menyediakan genset apabila
terjadi pemadaman listrik. (2) Peneliti yang tertarik untuk melanjutkan penelitian
ini, hendaknya menggunakan teknik snowball sampling dalam mengambil sampel
penelitian untuk memberikan data yang lebih lengkap dan pasti, peneliti sebaiknya
juga membahas tentang apa saja faktor penghambat dan pendukung dalam
pelayanan yang diberikan oleh LKM agar peneliti selanjutnya dapat memberikan
hasil yang lebih lengkap, dan melakukan penelitian kuantitatif untuk mengukur
persepsi nasabah yang berbeda.
DAFTAR RUJUKAN
Arsyad, L. 2008. Lembaga Keuangan Mikro: Institusi, Kinerja, dan Sustanabilitas.
Yogyakarta: CV Andi Offset.
Dhewi, T.S. 2012. Pemasaran Strategik. Malang: Bayumedia Publishing.
Moleong, L.J. 2012. Metodologi Penelitian Kualitatif. Edisi Revisi. Bandung: PT
Remaja Rosdakarya.
Rahayu, D.D. dan Alwie, A.F. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Pekan Baru.
Jurnal Ekonomi, 18 (1): 41-49.
Sartika, E. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Siswa Sebagai
Nasabah Pada Bank Mini SMK Smart Akuntansi Di SMK Negeri 3 Jepara.
Economic Education Analysis Journal, 2 (2): 141-148.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta.

9

Tjiptono, F. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta:
CV Andi Offset.
Undang-Undang RI No. 1 Tahun 2013 tentang Lembaga Keuangan Mikro.
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
(Online), (http://www.menpan.go.id/jdih/perundang-undangan/undangundang?download=3605:uu2013-no-001&start=30), diakses 22 Januari
2014.

10

11