Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I / Bukit Barisan Medan

  PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI POLIKLINIK PENYAKIT DALAM RUMAH SAKIT TINGKAT II PUTRI HIJAU KESDAM I BUKIT BARISAN MEDAN T E S I S Oleh DUMAWAN HARRIS PARHUSIP 117032044/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013

  PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI POLIKLINIK PENYAKIT DALAM RUMAH SAKIT TINGKAT II PUTRI HIJAU KESDAM I BUKIT BARISAN MEDAN T E S I S Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Oleh DUMAWAN HARRIS PARHUSIP 117032044/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013

  Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI POLIKLINIK PENYAKIT DALAM RUMAH SAKIT TINGKAT II PUTRI HIJAU KESDAM I BUKIT BARISAN MEDAN Nama Mahasiswa : Dumawan Harris Parhusip Nomor Induk Mahasiswa : 117032044 Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit

Menyetujui

Komisi Pembimbing

  (Dr. Yeni Absah, S.E, M.Si) ( Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes) Ketua Anggota Dekan

(Dr. Drs. Surya Utama, M.S )

  Tanggal Lulus : 01 Agustus 2013

  Telah diuji Pada Tanggal : 01 Agustus 2013 PANITIA PENGUJI TESIS Ketua : Dr. Yeni Absah, S.E, M.Si Anggota : 1. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes

  

PERNYATAAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN

RAWAT JALAN DI POLIKLINIK PENYAKIT DALAM RUMAH SAKIT

TINGKAT II PUTRI HIJAU KESDAM I BUKIT BARISAN MEDAN

TESIS

  Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

  Medan, Agustus 2013 Dumawan Harris Parhusip 117032044/IKM

  

ABSTRAK

  Kepuasan pasien merupakan respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pasien dengan membandingkan antara harapan dan kenyataan yang diterima atas pelayanan rumah sakit. Jumlah kunjungan pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan mengalami penurunan sebesar 6,2% dari tahun 2011 sampai dengan tahun 2012.

  Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan penampilan, terhadap kepuasan pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan. Jenis penelitian survei explanatory. Penelitian ini dilaksanakan bulan April sampai dengan Juni 2013. Populasi adalah seluruh pasien rawat jalan penyakit dalam berjumlah 495 orang, sampel berjumlah 222 orang. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner, dianalisis dengan regresi berganda pada pengujian

  α=0.05. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

  (assurance), perhatian (empathy), dan penampilan (tangibles) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan. Dimensi keandalan memiliki pengaruh lebih besar terhadap kepuasan pasien rawat jalan.

  Disarankan kepada manajemen Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan untuk: (1) mengupayakan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dengan memberikan pelatihan kepada petugas baik yang berada di loket maupun petugas kesehatan di Poliklinik Penyakit Dalam, (2) mengupayakan penambahan petugas kesehatan di Poliklinik Penyakit Dalam sesuai dengan kebutuhan rumah sakit agar pasien tidak menunggu lama, (3) mengupayakan peningkatan jaminan, perhatian, penampilan dan fasilitas kepada pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam, sehingga menimbulkan rasa percaya dan nyaman, serta pemberian informasi diagnosis, obat, administrasi, dan laboratorium dengan jelas dan mudah dimengerti pasien.

  Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Poliklinik Penyakit Dalam

  

ABSTRACT

Satisfaction of patients is a response of the behavior showed by the patients

by comparing their expectation and the reality they received related to the service

provided by a hospital. The number of visits of out-patient patients at the Internal

Medicine Polyclinic of Level II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Hospital Medan

decreased for 6.2% from 2011 to 2012.

  The purpose of this explanatory survey study conducted from April to June

2013 was to analyze the influence of quality service consisting of reliability,

responsiveness, assurance, empathy, and tangibles, on the satisfaction of the out-

patient patients at the Internal Medicine Polyclinic of Level II Putri Hijau Kesdam I

Bukit Barisan Hospital Medan. The population of this study was all of the 495 out-

patient patients and 222 of them were selected to be the samples for this study. The

data for this study were obtained through questionnaire-based interviews and the

data obtained were analyzed through multiple regression test at α = 0.05.

  The result of this study showed that statistically the quality service consisting

of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles had a significant

influence on the satisfaction of the out-patient patients at the Internal Medicine

Polyclinic of Level II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Hospital Medan. The

dimension of reliability had a bigger influence on the satisfaction of the out-patient

patients.

  The management of Level II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Hospital

Medan is suggested (1) to improve the quality of health service provided by providing

trainings to the employees in charge at the counter or the health workers working at

the Internal Medicine Polyclinic, (2) to increase the number of the health workers

working at the Internal Medicine Polyclinic in accordance with the need of hospital

that the patients do not wait long, and (3) to improve assurance, empathy, tangibles,

and facilities, to provide clear and easily understandable information about

diagnosis, medication, administration, and laboratory that the out-patient patients at

the Internal Medicine Polyclinic can raise a sense of trust and feel comfortable.

  Keywords: Service Quality, Satisfaction, Internal Medicine Polyclinic

  Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul " Pengaruh

  

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik

Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I / Bukit Barisan

Medan ".

  Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

  Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :

  1. Rektor Universitas Sumatera Utara, yaitu Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K).

  2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

  3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si, Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

  4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

  5. Dr. Yeni Absah, S.E, M.Si selaku ketua komisi pembimbing dan Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes, selaku anggota komisi pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.

  6. Dr. Juanita, S.E, M.Kes, dan dr. Fauzi, S.K.M selaku penguji tesis yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.

  7. Mayjen TNI Burhanuddin Siagian, Pangdam I/BB, Kolonel Ckm dr. Taufiq Urahman, SpB, MARS, Kakesdam I/BB dan Kolonel Ckm dr. Chairul Akmal.

  SpTHT, MM, Karumkit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan beserta jajarannya yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk memberikan ijin melakukan penelitian di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan.

  8. Dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

  9. Rekan-rekan penulis di Peminatan Administrasi Rumah Sakit Angkatan 2011 (dr.Elsa Christy, dr.Lukmanul Hakim Nasution, SpKK, dr.Suku Ginting, dr. Ira

  Siregar, SpA, dr.Reza, Dilla,Sked, Yossie, SKM, Ruslan, SKM, Dady, SKM) atas dukungan dan semangat yang diberikan serta kekompakan selama pendidikan.

  10. Rekan kerja di Rumah Sakit TK II Putri Hijau, dr.Burham, SpPD, FINASIM, dr.

  Bambang Darmawan, SpPD, Prof. DR. dr. Harun Alrasyid, SpPD, SpGK, FINASIM, dr.Y.Satria Darma, SpOT, dr.Patar LH Lumban Raja, SpTHT- KL,M.Kes, Dame Hutabarat,SKM, M.Kes, Ruth Dameria Ritonga co-asisten Penyakit Dalam, para perawat Poliklinik Penyakit Dalam : Rita Simangunsong, Rosmelia Manurung, Maimunah, terima kasih atas partisipasi dan bantuannya.

  10. Ayahanda tercinta Drs.K.Parhusip (Alm) dan Ibunda St.M. Br. Malau, terima kasih atas segala jasa, pengabdian, nasehat, bimbingan dan doa ayah dan Bunda sehingga penulis selalu mendapat pendidikan terbaik. Juga Ayah mertua St. J.Sinaga (Alm) dan Ibu mertua B.Br.Situmorang terima kasih atas nasehat, bimbingan dan doanya. Kakak, Abang dan Adikku ( Ir. Masrina RN Parhusip / Ir.Henry Sidabutar, St.M.T.Sahat P Parhusip, SKM / Elvina Rosela Naibaho, Amd, Roslinda Parhusip, Amd / Tigor Sardison Ompusunggu, ST, Richo Parhusip, Amd / Neny Tiurma Pasaribu, S.Sos), terima kasih atas semua dukungannya.

  Dengan rasa cinta yang dalam dan kasih sayang yang tulus, saya persembahkan semuanya ini untuk isteriku tercinta Drg. Asima Sinaga yang selalu mendampingiku susah dan senang sampai akhir hayat, dan ketiga buah hati kami yang merupakan sumber motivasi, inspirasi serta kebanggaan kami : Nathasia Omega Parhusip, Julia Pratiwi Parhusip, Reynaldo Joy Christian Parhusip, rajin-rajinlah belajar anakku, Papi yakin bahwa ananda bertiga akan melebihi pendidikan yang Papi dan Mami dapatkan.

  Akhirnya ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kusampaikan kepada Bapa di Sorga atas kemurahan dan berkatNya yang begitu mulia sehingga saya dapat menyelesaikan Tesis ini, bukan karena kekuatan dan kepintaranku ya Bapa, tetapi atas kuasa dan berkatMu lah semua ini bisa terjadi.

  Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini, dengan harapan semoga tesis ini bermanfaat bagi akademik dan manajemen Rumah Sakit jajaran Kodam I/Bukit Barisan, serta pengembangan ilmu pengetahuan khususnya peminatan Administrasi Rumah Sakit. Tuhan memberkati.

  Medan, Juli 2013 Penulis

  Dumawan Harris Parhusip 117032044/IKM Dumawan Harris Parhusip, lahir di Pintu Batu Kecamatan Pangururan Kabupaten Samosir pada tanggal 09 April 1971, anak ketiga dari lima bersaudara dari pasangan Drs.K.Parhusip (Alm) dan Ibunda St. M. Br. Malau.

  Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar INPRES di Desa Rianiate Kecamatan Pangururan, Samosir pada tahun 1983, pendidikan menengah pertama di SMP Negeri 2 Deli Tua, pada tahun 1986, pendidikan menengah atas di SMA Negeri 12 Medan ( kini SMA N 13 ), pada tahun 1989, pendidikan sarjana ( Sked ) di Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara, Medan pada tahun 1994, dan lulus profesi dokter pada tahun 1997 di Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara. Kemudian mendapat kesempatan melanjutkan program pendidikan dokter spesialis dalam bidang Ilmu Penyakit Dalam di Universitas Sumatera Utara tahun 2003 dan tamat tahun 2008.

  Tahun 1994 setelah mendapat brevet Sarjana Kedokteran ( Sked ) penulis masuk Sekolah Perwira Prajurit Karir ( Sepa PK ) dan dilantik dengan pangkat letnan dua pada bulan mei 1995.

  Mulai bekerja dan menjadi anggota militer sebagai Perwira beasiswa di Ajendam I/BB ( dalam rangka menyelesaikan profesi dokter) pada tahun 1995-1997.

  Bulan maret 1997- desember 1997 ditempatkan di Denkesyah Sibolga sebagai tenaga dokter. Akhir desember 1997-2000 bertugas sebagai dokter batalyon Infanteri Lintas Udara 100/PS Dam I/BB di Namu Sira-sira Binjai. Kepala urusan pemeriksaan dan uji badan Kesdam I/BB tahun 2001-2002. Dokter poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/Bukit Barisan pada tahun 2002. Kepala Rumah Sakit Tentara Binjai pada tahun 2003. Kepala Departemen Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat III Pontianak tahun 2009. Tahun 2010-2012 Kepala Sub Departemen Anak Departemen Obsgyn dan Anak Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan.

  Tahun 2012 sampai sekarang sebagai Kepala Departemen Ilmu Penyakit Dalam, Jantung dan Paru Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/ Bukit Barisan Medan.

  Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sejak tahun 2010 hingga saat ini.

  DAFTAR ISI Halaman

ABSTRAK ............................................................................................................ i

ABSTRACT ............................................................................................................ ii

KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii

RIWAYAT HIDUP ............................................................................................... vii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xiv

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xv

BAB 1 PENDAHULUAN ...................................................................................

  2.3 Rumah Sakit ...................................................................................... 22

  2.5 Pelayanan Kesehatan ......................................................................... 28

  2.4.3 Kewajiban Pasien .................................................................... 28

  2.4.2 Hak Pasien ............................................................................... 27

  2.4.1 Pengertian ................................................................................ 27

  2.4 Pasien ................................................................................................ 27

  2.3.4. Kewajiban dan Hak Rumah Sakit ........................................... 24

  2.3.3 Pemilik Rumah Sakit .............................................................. 23

  2.3.2 Kelas Rumah Sakit .................................................................. 22

  2.3.1 Pengertian ................................................................................ 22

  2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................ 19

  1 1.1 Latar Belakang ..................................................................................

  2.2 Kualitas Pelayanan ............................................................................ 19

  2.1.3 Jasa dan Pemasaran Jasa ......................................................... 16

  2.1.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ..... 14

  2.1.1 Pengertian Kepuasan ............................................................... 10

  2.1 Kepuasan ........................................................................................... 10

  8 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 10

  8 1.5 Manfaat Penelitian ............................................................................

  8 1.4 Hipotesis ............................................................................................

  7 1.3 Tujuan Penelitian ..............................................................................

  1 1.2 Permasalahan ....................................................................................

  2.5.1 Pengertian ................................................................................ 28

  2.5.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan ........................................ 29

  2.5.3 Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit .................................. 30

  2.5.4 Prosedur Pelayanan Rawat Jalan ............................................. 32

  2.6 Penelitian Terdahulu ......................................................................... 34

  2.7 Landasan Teori .................................................................................. 35

  2.8 Kerangka Konsep ............................................................................. 35

  

BAB 3 METODE PENELITIAN ...................................................................... 36

  3.1 Jenis Penelitian .................................................................................... 36

  3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................. 36

  3.2.1 Lokasi Penelitian ....................................................................... 36

  3.2.2 Waktu Penelitian ....................................................................... 37

  3.3 Populasi dan Sampel ........................................................................... 37

  3.3.1 Populasi ..................................................................................... 37

  3.3.2 Sampel ....................................................................................... 38

  3.4 Metode Pengumpulan Data ................................................................. 38

  3.4.1 Data Primer ............................................................................... 38

  3.4.2 Data Sekunder ........................................................................... 39

  3.4.3 Validitas dan Reliabilitas .......................................................... 39

  3.5 Variabel dan Definisi Operasional ...................................................... 41

  3.6 Metode Pengukuran ........................................................................... 42

  3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ......................................... 42

  3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ....................................... 43

  3.7 Metode Analisis Data .......................................................................... 44

  

BAB 4 HASIL PENELITIAN ............................................................................ 45

  4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian .............................................................. 45

  4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ............................................................................ 45

  4.1.2 Tugas dan Kewajiban Rumkit ................................................. 47

  4.1.3 Visi, Misi dan Motto Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ............................................................... 47

  4.1.4 Tenaga Kesehatan dan Pelayanan di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ............................................ 48

  4.1.5 Struktur Organisasi Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ............................................................... 48

  4.2 Analisis Univariat ............................................................................. 51

  4.2.1 Identitas Responden ................................................................ 51

  4.2.2 Kualitas Pelayanan .................................................................. 53

  4.2.3 Kepuasan ................................................................................. 61

  4.3 Analsis Bivariat ................................................................................. 68

  4.3.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan ................... 68

  4.4 Analisis Multivariat ........................................................................... 70

  4.4.1 Uji Kelayakan Model .............................................................. 70

  4.4.2 Pengujian Secara Serentak (Simultan) .................................. 71

  4.4.3 Pengujian Secara Parsial ......................................................... 72

  

BAB 5 PEMBAHASAN ...................................................................................... 76

  5.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan .............................................. 76

  5.1.1 Pengaruh Keandalan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan .................................... 77

  5.1.2 Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan ........................... 80

  5.1.3 Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan .................................... 83

  5.1.4 Pengaruh Perhatian terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan .................................... 85

  5.1.5 Pengaruh Penampilan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan ........................... 86

  5.2 Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan ........... 89

  5.2.1 Pelayanan Administrasi ............................................................ 91

  5.2.2 Pelayanan Dokter ..................................................................... 92

  5.2.3 Pelayanan Perawat ................................................................... 93

  5.2.4 Pelayanan Penunjang Medis .................................................... 94

  5.2.5 Pelayanan Petugas Obat ........................................................... 94

  5.2.6 Fasilitas Rawat Jalan ................................................................ 95

  

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 96

  6.1 Kesimpulan ........................................................................................ 96

  6.2 Saran ................................................................................................... 97

  

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 98

LAMPIRAN ........................................................................................................... 102

  

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

  58 4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Empati .................................................

  65 4.16 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Petugas Obat......................

  64 4.15 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Penunjang Medis ...............

  63 4.14 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Perawat ..............................

  62 4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Dokter ................................

  61 4.12 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Administrasi ......................

  60 4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Penampilan ..........................

  59 4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Penampilan .........................................

  59 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Empati ..................................

  57 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Jaminan ................................

  1.1 Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan Penyakit Dalam ................................

  56 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan ...............................................

  55 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Daya Tanggap ......................

  54 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Daya Tanggap .....................................

  54 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Keandalan ............................

  51 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Keandalan ...........................................

  44 4.1 Distribusi Identitas Responden ...................................................................

  43 3.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat .........................................................

  5 3.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ...........................................................

  66

  4.17 Distribusi Responden Berdasarkan Fasilitas Rumah Sakit .........................

  67 4.18 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Kepuasan ............................

  68 4.19 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan .......................................

  70 4.20 Uji Kelayakan Model .................................................................................

  71 4.21 Hasil Pengujian Secara Serentak ................................................................

  71

  4.22 Hasil Uji Regresi Berganda Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat ..............................................................................

  72

  

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

  2.1 Kerangka Konsep ............................................................................................

  35 4.1 Struktur Organisasi Rumkit Tk II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. ............

  50