Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan

PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT

TINGKAT II PUTRI HIJAU KESDAM I/BB MEDAN

T E S I S

Oleh

ALAMSYAH LUKITO 107032072/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT

TINGKAT II PUTRI HIJAU KESDAM I/BB MEDAN

T E S I S

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara

Oleh

ALAMSYAH LUKITO 107032072/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

Judul Tesis : PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT

TINGKAT II PUTRI HIJAU KESDAM I/BB MEDAN

Nama Mahasiswa : Alamsyah Lukito Nomor Induk Mahasiswa : 107032072

Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Dr. Juanita, S.E, M.Kes) (Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes Ketua Anggota

)

Dekan

(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)

Telah diuji

Pada Tanggal : 18 Juli 2012

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. Juanita, S.E, M.Kes

Anggota : 1. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes 2. Dr. Dra. Sitti Raha Agoes Salim, M.Sc 3. dr. Ria Masniari Lubis, M.Si

PERNYATAAN

PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT

TINGKAT II PUTRI HIJAU KESDAM I/BB MEDAN

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, Juli 2012

Alamsyah Lukito 107032072/IKM

ABSTRAK

Kualitas pelayanan rumah sakit dengan segala unsur yang ada dalam lingkungan internal dan eksternalnya yang saling berinteraksi akan memengaruhi keberhasilan rumah sakit tersebut dalam mencapai kepuasan pasien umum. Pelayanan kesehatan pasien umum di Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan masih menghadapi masalah : pelayanan obat yang kurang memuaskan, waktu konsultasi dengan dokter sangat terbatas, ruang rawat inap kurang nyaman, tidak tepatnya jam kunjungan dokter ke ruang rawat inap dan perawat yang bersikap kurang ramah kepada pasien.

Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien umum di ruang rawat inap Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Jenis penelitian adalah survei explanatory pada pasien umum sebanyak 140 pasien umum. Data diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan uji regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diukur dari aspek dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan serta empati berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum di Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Dimensi empati memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pasien umum (β =1,402).

Disarankan kepada Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien umum dengan memperhatikan dimensi kualitas pelayanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien umum, Dimensi empati perlu menjadi perhatian khusus karena merupakan aspek paling dominan yang mempengaruhi kepuasan pasien umum.

ABSTRACT

The quality of service of a hospital with all of the elements included in its interacting internal and external environments will influence the success of the hospital in reaching the satisfaction of its regular patients. The health service for the regular patients in Putri Hijau Hospital Kesdam I/BB Medan is still facing problems such as less satisfactory medicine service, very limited time of consultation with doctors, uncomfortable patient wards, and non-punctual visit of doctor to the in-patient wards, and nurses who are less friendly to in-patients.

The purpose of this explanatory survey study was to analyze the influence of service quality on the satisfaction of regular patients in the in-patient wards in Putri Hijau Hospital Kesdam I/BB Medan. The data for this study were obtained from 140 regular patients through questionnaire-based interviews and then were analyzed through multiple linear regression tests.

The result of this study showed that the quality of service measured based on the aspects of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy had influence on the satisfaction of regular patients in Putri Hijau Hospital Kesdam I/BB Medan. Empathy dimension was the variable that had the biggest influence on the

satisfaction of regular patients (β = 1.402).

The Putri Hijau Hospital Kesdam I/BB Medan is suggested to improve their quality of service for the regular patients to pay attention to the dimension of service quality that it can improve the satisfaction of regular patients. The dimension of empathy needs to be especially paid attention because it is the most dominant aspect influencing the satisfaction of regular patients.

KATA PENGANTAR

Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul " Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ".

Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :

1. Rektor Universitas Sumatera Utara, yaitu Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K).

2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

3. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

4 Dr. Juanita, S.E, M.Kes, selaku ketua komisi pembimbing dan Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes, selaku anggota komisi pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.

5. Dr. Dra. Sitti Raha Agoes Salim, M.Sc, dan dr. Ria Masniari Lubis, M.Si selaku penguji tesis yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.

6. Kolonel CKM. dr. M. Munif selaku Kepala Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian serta memberikan data yang dibutuhkan dalam penyelesaian penelitian 7. Dr. Ir. Mhd. Asaad, M.Si selaku Rektor Universitas Islam Sumatera Utara yang

telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan dan sekaligus memberikan izin belajar pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara.

8. dr. H. Aswin Soefi Lubis, M.Si, PA selaku Dekan Fakultas Kedokteran Universitas Islam Sumatera Utara.

Ucapan terima kasih yang tulus dan ikhlas kepada Ayahanda H. Syaiful Masturum dan Ibunda Hj. Chotibah atas segala jasa dan do’a restunya sehingga penulis selalu mendapat pendidikan terbaik.

Teristimewa buat istri tercinta dr. Lina Viviana, serta anakku Shanaya Sonya Kinsky yang penuh pengertian, kesabaran, pengorbanan serta do’a dan cinta dalam memberikan motivasi dan dukungan moril agar bisa menyelesaikan pendidikan ini tepat waktu.

Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.

Medan, Juli 2012 Penulis

Alamsyah Lukito 107032072/IKM

RIWAYAT HIDUP

Alamsyah Lukito, lahir pada tanggal 11 April 1968 di Pendopo (Palembang), anak ke-tujuh dari delapan bersaudara dari pasangan Ayahanda H. Syaiful Masturum dan Ibunda Hj. Chotibah.

Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di YPP Stanvac Indonesia Pendopo selesai Tahun 1980, Sekolah Menengah Pertama di SMP YPP PT.Stanvac Indonesia Pendopo selesai Tahun 1983, Sekolah Menengah Atas di SMA Bhakti Ibu I Palembang selesai tahun 1986, Fakultas Kedokteran Universitas Islam Sumatera Utara (UISU) Medan, selesai Tahun 1995.

Mulai bekerja sebagai dokter PTT di Kabupaten Rejang Lebong Kecamatan Curup Propinsi Bengkulu tahun 1997 sampai tahun 2001, menjadi dokter teladan Kabupaten Rejang Lebong tahun 1999 serta dokter teladan III Propinsi Bengkulu tahun 1999. Sebagai dokter CPNS Departemen Kesehatan RI dan ditempatkan di Provinsi Sumatera Utara Kabupaten Tapanuli Tengah Kecamatan Pandan Puskesmas Pinang Sori tahun 2002 sampai 2003. Staf pengajar Tetap di Fakultas Kedokteran Universitas Islam Sumatera Utara tahun 2009 sampai sekarang.

Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sejak tahun 2010 hingga saat ini.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

RIWAYAT HIDUP ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB 1. PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Permasalahan ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Hipotesis ... 8

1.5 Manfaat Penelitian ... 8

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 9

2.1 Teori Kepuasan ... 9

2.1.1 Pengertian Kepuasan ... 9

2.1.2 Mengukur 15 2.2 Karakteristik Jasa dan Pemasaran Jasa ... 16

2.3 Pelayanan Kesehatan ... 17

2.3.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan ... 17

2.3.2 Komponen Pelayanan Kesehatan Dasar ... 17

2.3.3 Karakteristik Pelayanan Kesehatan ... 18

2.3.4 Syarat-Syarat Pelayanan Kesehatan ... 20

2.3.5 Pelayanan Rawat Inap ... 22

2.4. Rumah Sakit ... 24

2.4.1 Pengertian Rumah Sakit ... 24

2.4.2 Fungsi Rumah Sakit ... 26

2.5 Persepsi ... 27

2.6 Kualitas Pelayanan ... 29

2.6.1 Kualitas Pelayanan Rawat Inap ... 34

2.6.2 Pelayanan Tenaga Medis ... 36

2.6.3 Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit ... 37

2.6.4 Penyediaan Sarana Medik, Non Medik dan Obat-obatan ... 38

2.7 Landasan Teori ... 39

BAB 3. METODE PENELITIAN ... 41

3.1 Jenis Penelitian ... 41

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 41

3.2.1 Lokasi Penelitian ... 41

3.2.2 Waktu Penelitian ... 41

3.3 Populasi dan Sampel ... 42

3.3.1 Populasi ... 42

3.3.2 Sampel ... 42

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 44

3.4.1 Data Primer ... 44

3.4.2 Data Sekunder ... 44

3.4.3 Validitas dan Reliabilitas ... 44

3.5 Variabel dan Definisi Operasional ... 52

3.6 Metode Pengukuran ... 54

3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 54

3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 55

3.7 Metode Analisis Data ... 55

BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 58

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 58

4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 58

4.1.2 Tugas dan Kewajiban Rumkit ... 59

4.1.3 Visi, Misi dan Motto Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 59

4.1.4 Tenaga Kesehatan dan Pelayanan di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 60

4.2 Identitas Responden ... 60

4.3 Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Putri Hijau Tingkat II Kesdam I/BB Medan ... 62

4.3.1 Bukti Fisik (Tangible) ... 62

4.3.2 Kehandalan (Reliability) ... 63

4.3.3 Daya Tanggap (Responsiveness) ... 64

4.3.4 Jaminan (Assurance) ... 65

4.3.5 Empati (Emphaty) ... 66

4.4 Kepuasan Pasien Umum terhadap Pelayanan Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 68

4.4.1 Kepuasan Pasien Umum terhadap Pelayanan Administrasi di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan 68 4.4.2 Kepuasan Pasien Umum terhadap Pelayanan Dokter di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 71

4.4.3 Kepuasan Pasien Umum terhadap Pelayanan Perawat di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 74

4.4.4 Kepuasan Pasien Umum terhadap Pelayanan Petugas Laboratorium dan Obat di Rumah Sakit Tingkat II Putri

Hijau Kesdam I/BB Medan ... 77

4.5 Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Umum ... 82

4.6 Analisis Multivariat (Uji Regresi Linier Berganda) ... 84

4.6.1 Uji F (Uji Serempak) ... 84

4.6.2 Uji t (Uji Parsial) ... 84

4.6.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 87

BAB 5. PEMBAHASAN ... 88

5.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimensi Bukti Fisik (Tangible) terhadap Kepuasan Pasien Umum ... 88

5.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimensi Kehandalan (Reliability) terhadap Kepuasan Pasien Umum ... 90

5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) terhadap Kepuasan Pasien Umum ... 91

5.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimensi Jaminan (Assurance) terhadap Kepuasan Pasien Umum ... 94

5.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimensi Empati (Emphaty) terhadap Kepuasan Pasien Umum ... 95

5.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Umum Umum ... 97

5.7 Analisis Diagram Kartesius Kesesuaian Harapan dengan Kenyataan Kualitas Pelayanan ... 99

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 103

6.1 Kesimpulan ... 103

6.2 Saran ... 103

DAFTAR PUSTAKA ... 105

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

3.1 Distribusi Sampel Penelitian di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau

Kesdam I/BB Medan ... 43

3.2 Validitas Dimensi Bukti Fisik ... 46

3.3 Validitas Dimensi Kehandalan ... 46

3.4 Validitas Dimensi Daya Tanggap ... 47

3.5 Validitas Dimensi Jaminan ... 47

3.6 Validitas Dimensi Empati ... 48

3.7 Validitas Harapan Pelayanan Administrasi ... 48

3.8 Validitas Kenyataan Pelayanan Administrasi ... 49

3.9 Validitas Harapan Pelayanan Dokter ... 49

3.10 Validitas Kenyataan Pelayanan Dokter ... 50

3.11 Validitas Harapan Pelayanan Perawat ... 50

3.12 Validitas Kenyataan Pelayanan Perawat ... 51

3.13 Validitas Harapan Pelayanan Penunjang Medik ... 51

3.14 Validitas Kenyataan Pelayanan Penunjang Medik ... 52

3.15 Variabel, Definisi Operasional, Dimensi dan Indikator ... 52

3.16 Pengukuran Variabel Bebas ... 54

3.17 Pengukuran Variabel Terikat ... 55

4.1 Distribusi Identitas Responden di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 62

4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan Dimensi Bukti Fisik (Tangible) di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 64

4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan Dimensi

Kehandalan (Reliability) di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam

I/BB Medan ... 65

4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 66

4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan Dimensi Jaminan (Assurance) di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan . 67 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan Dimensi Empati (Emphaty) di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 68

4.7 Distribusi Harapan Responden tentang Pelayanan Administrasi di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 70

4.8 Distribusi Kenyataan Responden tentang Pelayanan Administrasi di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 71

4.9 Distribusi Harapan Responden tentang Pelayanan Dokter di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 73

4.10 Distribusi Kenyataan Responden tentang Pelayanan Dokter di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 74

4.11 Distribusi Harapan Responden tentang Pelayanan Perawat di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 76

4.12 Distribusi Kenyataan Responden tentang Pelayanan Perawat di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 77

4.13 Distribusi Harapan Responden tentang Pelayanan Petugas Laboratorium dan Obat di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 79

4.14 Distribusi Kenyataan Responden tentang Pelayanan Petugas Laboratorium dan Obat di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 80

4.15 Distribusi Kepuasan Responden ... 83

4.16 Distribusi Skor Responden Kategori tidak Puas ... 83

4.17 Distribusi Skor Responden Kategori Sangat Puas ... 84

4.18 Kepuasan Pasien Umum Menurut Persepsi tentang Kualitas Pelayanan .... 84

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

2.1 Diagram Importance Performance ... 14

2.2 Proses Persepsi ... 27

2.3 Landasan Teori ... 40

2.4 Kerangka Konsep Penelitian ... 40

3.1 Diagram Kastesius ... 57

4.1 Diagram Kastesius Pelayanan Administrasi ... 70

4.2 Diagram Kastesius Pelayanan Dokter ... 73

4.3 Diagram Kastesius Pelayanan Perawat ... 76

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1. Kuesioner Penelitian ... 108

2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 115

3. Uji Univariat ... 120

4. Uji Bivariat ... 138

5 Uji Multivariat ... 139

ABSTRAK

Kualitas pelayanan rumah sakit dengan segala unsur yang ada dalam lingkungan internal dan eksternalnya yang saling berinteraksi akan memengaruhi keberhasilan rumah sakit tersebut dalam mencapai kepuasan pasien umum. Pelayanan kesehatan pasien umum di Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan masih menghadapi masalah : pelayanan obat yang kurang memuaskan, waktu konsultasi dengan dokter sangat terbatas, ruang rawat inap kurang nyaman, tidak tepatnya jam kunjungan dokter ke ruang rawat inap dan perawat yang bersikap kurang ramah kepada pasien.

Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien umum di ruang rawat inap Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Jenis penelitian adalah survei explanatory pada pasien umum sebanyak 140 pasien umum. Data diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan uji regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diukur dari aspek dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan serta empati berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum di Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Dimensi empati memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pasien umum (β =1,402).

Disarankan kepada Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien umum dengan memperhatikan dimensi kualitas pelayanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien umum, Dimensi empati perlu menjadi perhatian khusus karena merupakan aspek paling dominan yang mempengaruhi kepuasan pasien umum.

ABSTRACT

The quality of service of a hospital with all of the elements included in its interacting internal and external environments will influence the success of the hospital in reaching the satisfaction of its regular patients. The health service for the regular patients in Putri Hijau Hospital Kesdam I/BB Medan is still facing problems such as less satisfactory medicine service, very limited time of consultation with doctors, uncomfortable patient wards, and non-punctual visit of doctor to the in-patient wards, and nurses who are less friendly to in-patients.

The purpose of this explanatory survey study was to analyze the influence of service quality on the satisfaction of regular patients in the in-patient wards in Putri Hijau Hospital Kesdam I/BB Medan. The data for this study were obtained from 140 regular patients through questionnaire-based interviews and then were analyzed through multiple linear regression tests.

The result of this study showed that the quality of service measured based on the aspects of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy had influence on the satisfaction of regular patients in Putri Hijau Hospital Kesdam I/BB Medan. Empathy dimension was the variable that had the biggest influence on the

satisfaction of regular patients (β = 1.402).

The Putri Hijau Hospital Kesdam I/BB Medan is suggested to improve their quality of service for the regular patients to pay attention to the dimension of service quality that it can improve the satisfaction of regular patients. The dimension of empathy needs to be especially paid attention because it is the most dominant aspect influencing the satisfaction of regular patients.

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kepuasan pasien merupakan fungsi dari penilaian pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dengan harapan sebelum pasien menerima pelayanan kesehatan dari pihak rumah sakit sebagai provider, pasien akan merasa puas jika kualitas pelayanan rumah sakit lebih tinggi atau setidaknya sama dengan yang diharapkan pasien.

Menelaah masalah kualitas pelayanan terutama pelayanan kesehatan di rumah sakit tidaklah mudah karena disatu sisi mempunyai tanggung jawab sosial dengan memberikan pelayanan kesehatan secara manusiawi, tetapi di sisi lain juga harus memperhatikan prinsip-prinsip ekonomi menyangkut penyelenggaraan rumah sakit yang memerlukan biaya investasi, operasional dan pemeliharaan yang begitu besar. Menurut Azwar (1996) kualitas pelayanan rumah sakit dinilai baik apabila pelayanan kesehatan yang diberikan dapat memberikan kepuasan pada diri setiap pasien yang menjadi sasaran pelayanan kesehatan tersebut.

Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang begitu cepat menyebabkan perubahan yang terjadi di lingkungan eksternal dan internal rumah sakit, sehingga para pengelola rumah sakit harus mengubah paradigma atau cara pandang bahwa rumah sakit sekarang ini bukanlah semata-mata organisasi yang bersifat sosial namun sudah berorientasi kepada organisasi profit. Meningkatnya teknologi kedokteran dengan komponen-komponen lainnya memaksa para pengelola rumah sakit harus

berpikir dan berusaha secara sosioekonomi dalam mengelola rumah sakitnya dalam menghadapi persaingan pasar (Trisnantoro, 2000).

Pihak manajemen rumah sakit harus sadar akan tingginya persaingan dalam pasar globalisasi saat ini, agar dapat terus bersaing dan melanjutkan kelangsungan hidup organisasi. Pihak manajemen selalu siap mengantisipasi dengan berbagai cara agar dapat memperoleh pangsa pasar. Dengan semakin besarnya pangsa pasar yang diperoleh maka dimungkinkan suatu perusahaan jasa seperti rumah sakit memperoleh pasar yang tinggi. Salah satu kunci agar berhasil dan dapat mempertahankan pasar tersebut adalah memahami lebih baik kebutuhan dan proses pelayanan kepada pasien, termasuk didalamnya dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik.

Menurut Tjiptono (2002) seiring dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi, dimana perubahan-perubahan berlangsung cepat, pendidikan masyarakat semakin tinggi, sehingga kebutuhan, keinginan serta tuntutan masyarakat sebagai pelanggan rumah sakit juga semakin kompleks. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pasien, organisasi rumah sakit harus melakukan empat hal sebagai berikut : Pertama, mengidentifikasi siapa pelanggannya. Kedua, memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas. Ketiga, memahami strategi kualitas layanan pelanggan. Dan keempat, memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan.

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu atau kualitas suatu produk atau jasa yang ditawarkan (Supranto, 2001). Menurut Parasuraman et al.

dalam Shahin (1994), kualitas suatu jasa sangat ditentukan oleh 5 (lima) dimensi, yakni bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Dimensi-dimensi

inilah yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi kinerja perusahaan jasa, sehinggga kepuasan dan ketidakpuasan akan tergantung pada 5 dimensi tersebut.

Parasuraman et al. dalam Shahin (1994), antisipasi kualitas atau mutu harus dilakukan oleh rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah dengan cara meningkatkan pendapatan dari pasien, karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung (out of pocket). Tanpa adanya pasien, rumah sakit tidak dapat bertahan dan berkembang mengingat biaya operasional rumah sakit yang sangat tinggi. Oleh sebab itu dalam rangka meningkatkan kunjungan pasien ke rumah sakit maka rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan kepuasan kepada pasien.

Salah satu cara utama mendiferensiasikan pelayanan jasa kesehatan termasuk pelayanan rawat inap adalah memberikan jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan pasien tentang kualitas pelayanan yang diterimanya. Setelah menerima jasa pelayanan kesehatan pasien akan membandingkan jasa yang dialaminya dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada dibawah jasa yang diharapkan, pasien tidak berminat lagi pada penyedia pelayanan kesehatan. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, pasien akan menggunakan penyedia pelayanan kesehatan itu lagi (Supranto, 2001).

Parasuraman et al. dalam Shahin (1994) mengidentifikasi adanya kesenjangan antara persepsi konsumen dan persepsi penyedia jasa pelayanan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yang berkualitas. Penyedia jasa pelayanan tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan konsumen. Lebih lanjut Parasuraman, dalam Shahin (1994) menyatakan bahwa penilaian pasien terhadap kualitas ditentukan oleh dua hal, yaitu: harapan pasien terhadap kualitas (expected quality)

dan persepsi pasien atas kualitas (perceived quality).

Berdasarkan pertimbangan tersebut, maka pengukuran keberhasilan suatu perusahaan jasa dalam hal ini rumah sakit, lebih banyak ditentukan oleh penilaian dan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut dengan segala unsur yang ada dalam lingkungan internal dan eksternalnya yang saling berinteraksi dan memengaruhi keberhasilan rumah sakit tersebut dalam mencapai kepuasan pasien.

Menurut Kotler (2003) pengertian kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapannya. Meskipun demikian, Supranto (2006) menyatakan definisi kepuasan yang banyak diacu adalah berdasarkan konsep

discomfirmation paradigm. Berdasarkan paradigma tersebut, kepuasan dibentuk dari

sebuah referensi perbandingan yaitu membandingkan hasil yang diterima dengan suatu standar tertentu. Perbandingan tersebut membentuk tiga kemungkinan yaitu pertama adalah bila jasa yang dirasakan melebihi pengharapan dimana pelayanan yang diterima atau dirasakan melebihi pelayanan yang diharapkan, yang kedua bila

kualitas pelayanan memenuhi pengharapan apabila pelayanan dirasakan sesuai dengan yang diharapkan dan yang terakhir jika jasa yang diterima di bawah pengharapan bilamana pelayanan yang dirasakan lebih buruk dari pelayanan yang diharapkan.

Di dalam mencapai tujuan yang berorientasi pada kepuasan pasien, disamping aspek fasilitas rumah sakit peranan sumber daya seperti dokter dan perawat baik medis maupun non medis menjadi sangat penting karena kinerja mereka akan menentukan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Persepsi pasien terhadap kualitas yang diberikan akan berlanjut pada proses terbentuknya persepsi secara umum terhadap rumah sakit.

Menurut Wasisto (2000) kualitas pelayanan kesehatan dipengaruhi banyak faktor yang ada di rumah sakit sebagai suatu sistem. Faktor-faktor tersebut adalah manajemen rumah sakit, tenaga kesehatan, pembiayaan, sarana dan teknologi kesehatan yang digunakan, serta interaksi kegiatan yang digerakkan melalui proses dan prosedur tertentu dengan memanfaatkan sumber daya yang ada untuk menghasilkan jasa atau pelayanan

Menurut Puti (2007), kualitas atau mutu dan kepuasan tidak dapat dipisahkan seperti layaknya dua sisi mata uang yang saling berhubungan dan memengaruhi. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pasien untuk menjalin hubungan yang kuat dengan rumah sakit. Hubungan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan rumah sakit untuk memahami dengan seksama kebutuhan dan harapan pasien. Dengan demikian, rumah sakit dapat meningkatkan kepuasan pasien di rumah sakit

melalui pengalaman pasien yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan. Kepuasan pasien pada akhirnya berpengaruh terhadap kesetiaan pasien kepada rumah sakit yang memberikan mutu yang memuaskan.

Salah satu upaya agar kepuasan pasien dapat dipenuhi maka diperlukan informasi tentang apa yang dianggap penting menurut persepsi pasien dan bagaimana kinerja rumah sakit saat ini, apakah lebih memenuhi harapan pasien ataukah belum. Menurut Rangkuti (2002) tingkat harapan pelanggan (pasien) (customer expectation)

merupakan salah satu cara mengukur kepuasan pasien dibandingkan dengan kepentingan rumah sakit, dengan cara ini diharapkan informasi yang diperlukan akan dapat diketahui serta faktor-faktor apa yang harus diperbaiki agar dapat memberikan kepuasan pasien yang lebih tinggi.

Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I BB Medan merupakan salah satu rumah sakit milik Tentara Nasional Indonesia Angkatan Darat di Kota Medan yang menerima pasien umum. Berdasarkan rencana strategis Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I BB Medan tahun 2010-2014 pada Bab III tentang tugas dan fungsi rumah sakit disebutkan bahwa dalam meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat secara menyeluruh maka sasaran tidak terbatas pada anggota TNI-AD dan keluarganya, tetapi juga menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat umum.

Permasalahan yang dihadapi adalah rendahnya tingkat kepuasan pasien yang menggunakan rumah sakit karena kualitas pelayanan yang diberikan belum sesuai

dengan harapan pasien. Hal tersebut berdampak kepada pencapaian BOR Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan yang rendah, yaitu pada tahun 2010 sebesar 50% dan 2011 sebesar 48 %.

Berdasarkan survei pendahuluan pada bulan Januari 2012, kunjungan pasien umum yang menjalani rawat inap di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I BB Medan pada tahun 2010 dan tahun 2011 mengalami penurunan, yaitu dari 2.826 orang menjadi 1.865 orang dengan demikian terjadi penurunan sebesar 34,01%.

Kritikan atau masukan dari pasien tentang pelayanan di Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan diperoleh dari hasil wawancara terhadap 10 orang pasien umum rawat inap ternyata ada 8 orang yang mengeluh tentang pelayanan kesehatan pasien umum rawat inap seperti, pelayanan obat yang kurang memuaskan, waktu konsultasi dengan dokter sangat terbatas, ruang rawat inap kurang nyaman, tidak tepatnya jam kunjungan (visite) dokter ke ruang rawat inap dan perawat yang bersikap kurang ramah kepada pasien. Hasil wawancara terhadap pasien menggambarkan fenomena ketidakpuasan pasien umum terkait dengan dimensi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit.

Berdasarkan uraian di atas dan fenomena rendahnya kepuasan pasien umum yang menjalani rawat inap di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I BB Medan maka peneliti ingin mengetahui ”Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan”

1.2 Permasalahan

Apakah ada pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan dimensi : bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

jaminan (assurance) dan perhatian (empathy) terhadap kepuasan pasien umum rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan dimensi : bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability),

daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (empathy)

terhadap kepuasan pasien umum Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan.

1.4 Hipotesis

Ada pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan dimensi : bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (empathy) terhadap kepuasan pasien umum rawat inap

Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I BB Medan.

1.5 Manfaat Penelitian

1. Memberikan masukan bagi Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I BB dalam manajemen strategi pelayanan kesehatan rumah sakit.

2. Memperkaya khasanah ilmu pengetahuan administrasi rumah sakit terutama yang berkaitan dengan kepuasan pasien.

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Teori Kepuasan

2.1.1 Pengertian Kepuasan

Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat

diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’ (Tjiptono, 2004). Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2000).

Kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka konsumen mengalami kepuasan, J. Paul Peter, Jerry C. Olson dalam Usmara (2003).

Kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting untuk dipahami yang dapat memengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas maka pasien akan terus melakukan pemakaian

terhadap jasa sesuai pilihannya, tetapi bila tidak puas pasien akan menceritakan dua kali lebih buruk tentang pengalaman yang telah dialami.

Kepuasan pelanggan atau bisa disebut pelanggan pada industri rumah sakit merupakan konsep yang sangat terkenal dan senantiasa digunakan pada berbagai disiplin ilmu (Andreassen, 1994). Terdapat banyak definisi mengenai kepuasan pelanggan, diantaranya adalah Oliver (1989) (dalam Supranto, 2001) yang mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan karakteristik pelanggan yang merasa surprise atas harapannya. Tse dan Wilson (1988) menyarankan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan.

Kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan (expectation) dan kinerja (performa), Parasuraman et al. dalam Shahin (1994) ; Engel et al. (1994) dalam Supranto (2001) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi purna beli yang mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Definisi-definisi mengenai kepuasan pelanggan tersebut secara umum menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi atas post consumption

suatu barang atau jasa.

Menurut Sabarguna (2004), pengertian kepuasan pasien adalah merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, walaupun subyektif tetapi tetap ada dasar obyektif, artinya walaupun penilaian itu dilandasi oleh hal

pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis saat tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan obyektif yang ada. Tidak semata-mata menilai buruk kalau memang tidak ada pengalaman yang menjengkelkan, tidak semata-mata bilang baik bila memang tidak ada. Suasana yang menyenangkan yang dialami.

Penilaian kepuasan pasien penting diketahui karena : a. Bagian dari kualitas pelayanan

Kepuasan pasien merupakan bagian dari kualitas pelayanan, karena upaya pelayanan haruslah dapat memberikan kepuasan tidak semata-mata kesembuhan belaka.

b. Berhubungan dengan pemasaran rumah sakit

1. Pasien yang puas akan memberitahu pada teman, keluarga dan tetangga

2. Pasien yang puas akan datang lagi kontrol atau membutuhkan pelayanan yang baik.

3. Iklan dari mulut ke mulut akan menarik pelanggan yang baru. c. Berhubungan dengan prioritas

Peningkatan pelayanan dalam dana yang terbatas, peningkatan pelayanan harus selektif, dan sesuai dengan kebutuhan pasien.

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan atas performance atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui . Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat

inderanya menjadi suatu makna, meskipun demikian, maka dari proses persepsi tersebut juga terpengaruhi pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan (Rangkuti, 2002).

Selanjutnya adalah harapan, harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dengan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebaga standar atau acuan. Dalam konteks kepuasan pelanggan pada umumnya harapan merupakan perkiraaan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan di terimanya (Parasuraman, et al., dalam Shahin (1994).

Metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya ada 3 (tiga), Tjiptono (2004), yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Pelanggan diberikan kesempatan untuk menyampaikan saran, keluhan dan pendapat pasien mengenai produk/jasa. Metode ini bersifat pasif sehingga agak sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya, bisa saja lantas pasien langsung beralih kepada produk/penyedia jasa lain dan tidak akan membeli lagi produk/jasa perusahaan tersebut. Upaya mendapatkan saran dari pelanggan juga sulit diwujudkan terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal balik yang memadai kepada pasien yang telah bersusah payah berpikir menyumbangkan ide untuk perusahaan.

Survei kepuasan pelanggan untuk mengetahui kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggan.

2. Ghost shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopes) untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan

pesaing. Selanjutnya gost shopes tersebut menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman pasien dalam membeli produk tersebut.

3. Lost customer analisys

Perusahaan berusaha menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas importance performance produk/jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan

merasa puas apabila harapannya terpenuhi dan akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui (Supranto, 2001). Terpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan gambaran kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada pandangan pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

Inti dari konsep importance performance analysis adalah tingkat kepentingan pelanggan (customer Expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa seharusnya

dilakukan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Diharapkan dengan memakai konsep tingkat kepentingan ini, akan dapat ditangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata konsumen. Selanjutnya tingkat kepentingan tersebut dikaitkan dengan kenyataan (tingkat kinerja) yang dirasakan oleh pelanggan tingkat kepentingan dan tingkat

kinerja ini kemudian di gambarkan dalam diagram Importance performance

(Supranto, 2001).

Kuadran I (Prioritas utama)

Kuadran II (Pertahankan prestasi)

Kuadran III (Prioritas rendah)

Kuadran IV (Berlebihan)

Gambar 2.1 Diagram Kartesius 1. Kuadran I

Merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan yang diharapkan tingkat kepuasan konsumen yang didapatkan masih rendah sehingga variable-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan.

H A R A P A N (Y)

2. Kuadran II

Merupakan kuadran yang memuat factor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan factor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasan pelanggan relative lebih tinggi. Variable-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan.

3. Kuadran III

Merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap sesuai kurang penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan sangat kecil.

4. Kuadran IV

Merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variable-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

2.1.2 Mengukur

Kepuasan dirasakan oleh seseorang yang telah mengalami suatu hasil (out come) yang sesuai dengan harapannya. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari tingkat harapan yang dirasakan dari hasil kegiatan. Apabila suatu hasil kegiatan melebihi harapan seseorang, orang tersebut akan dikatakan mengalami tingkat kepuasan yang tinggi (fully satisfied). Apabila hasil kerja tersebut sama dengan yang diharapkan,

seseorang dikatakan puas (satisfied). Akan tetapi apabila hasil tersebut jauh di bawah harapan, seseorang akan merasa tidak puas (dissatisfied). Untuk memahami tingkat

kepuasan terhadap pelayanan kesehatan, terlebih dahulu kita harus memahami apa harapannya terhadap sebuah pelayanan. Harapan dibuat berdasarkan pengalaman sebelumnya atau situasi yang sama, pernyataan yang dibuat oleh orang lain dan pernyataan yang dibuat oleh penyedia jasa pelayanan kesehatan (Kotler, 2003).

Cara mengukur kepuasan dengan metode ini adalah dengan menghitung selisih antara nilai kenyatan yang diterimanya dikurang dengan nilai harapannya, sebagai contoh:

a. Bagaimana penilaian anda ?: (min) 0 1 2 (max) b. Bagaimana dengan harapan anda ?:

(min) 0 1 2 (max)

Jika responden menjawab 1 dari pernyataan (a), dan 2 dari pernyataan (b), maka kita menemukan kesenjangan antara kenyataan dengan harapan (need

deficiency) sebesar (-1), maka responden tidak puas (dissatisfied)

2.2 Karakteristik Jasa dan Pemasaran Jasa

Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah

yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001). Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan yang tidak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain, Rangkuti (2002). Sedangkan Kotler (2002) mendefinisikan jasa sebagai tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

2.3 Pelayanan Kesehatan

2.3.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 2000).

2.3.2 Komponen Pelayanan Kesehatan

Konsep pelayanan kesehatan dasar mencakup nilai-nilai dasar tertentu yang berlaku umum terhadap proses pengembangan secara menyeluruh, tetapi dengan penekanaan penerapan di bidang kesehatan, (Tjitarsa, 2000) yaitu :

1. Kesehatan secara mendasar berhubungan dengan tersedianya dan penyebaran sumberdaya bukan hanya sumberdaya kesehatan seperti dokter, perawat, klinik, obat, melainkan juga sumberdaya sosial-ekonomi yang lain seperti pendidikan, air dan persediaan makanan.

2. Pelayanan kesehatan dasar dengan demikian memusatkan perhatian kepada adanya kepastian bahwa sumberdaya kesehatan dan sumberdaya sosial yang ada

telah tersebar merata dengan lebih memperhatikan pasien yang paling membutuhkan.

3. Kesehatan adalah satu bagian penting dari pembangunan secara menyeluruh. Faktor yang memengaruhi kesehatan adalah faktor sosial, budaya, ekonomi, biologi dan lingkungan.

4. Pencapaian tarif kesehatan yang lebih baik memerlukan keterlibatan yang lebih baik dari penduduk, seperti perorangan, keluarga, dan masyarakat, dalam pengambilan tindakan demi kegiatan pasien sendiri dengan cara menerapkan perilaku sehat dan mewujudkan lingkungan yang sehat.

2.3.3 Karakteristik Pelayanan Kesehatan

Kebutuhan hidup manusia dalam pelayanan kesehatan mempunyai tiga ciri utama yang terjadi sekaligus dan unik yaitu : uncertainty, asymetri of information dan externality. Ketiga ciri utama tersebut menyebabkan pelayanan kesehatan sangat unik

dibandingkan dengan produk atas jasa lainnya, Evan (2000), yaitu : 1. Uncertainty

Uncertainty atau ketidakpastian menunjukkan bahwa kebutuhan akan pelayanan kesehatan tidak bisa pasti, baik waktu, tempat maupun besarnya biaya yang dibutuhkan. Dengan ketidakpastian ini sulit bagi seseorang untuk menganggarkan biaya untuk memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatannya. Penduduk yang penghasilannya rendah tidak mampu menyisihkan sebagian penghasilannya untuk memenuhi kebutuhan yang tidak diketahui datangnya, bahkan penduduk yang relatif berpendapatan memadai sekalipun seringkali tidak sanggup memenuhi kecukupan

biaya yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan medisnya. Maka dalam hal ini seseorang yang tidak miskin dapat menjadi miskin atau bangkrut mana kala seseorang menderita sakit.

2. Asymetry of Information

Asymetry of Information menunjukkan bahwa konsumen palayanan kesehatan

berada pada posisi yang lemah sedangkan provider (dokter dan petugas kesehatan lainnya) mengetahui jauh lebih banyak tentang manfaat dan kualitas pelayanan yang dijualnya. Ciri ini juga ditemukan oleh para ahli ekonomi kesehatan lain seperti Feldstein, Jacos, Rappaport, dan Phelps. Dalam pelayanan kesehatan, misalnya kasus ekstrim pembedahan, pasien hampir tidak memiliki kemampuan untuk mengetahui apakah pasien membutuhkan pelayanan tersebut atau tidak.

Kondisi ini sering dikenal dengan consumen ignorence atau konsumen yang

bodoh, jangankan pasien mengetahui berapa harga dan berapa banyak yang diperlukan, mengetahui apakah pasien memerlukan tindakan bedah saja tidak sanggup dilakukan meskipun pasien mungkin seorang profesor sekalipun.

3. Externality

Externality menunjukkan bahwa konsumsi pelayanan kesehatan tidak saja memengaruhi pembeli tetapi juga bukan pembeli. Sebagai contoh adalah konsumsi rokok yang mempunyai risiko besar bukan pada perokok, akibat dari ciri ini, pelayanan kesehatan membutuhkan subsidi dalam berbagai bentuk, oleh karena pembiayaan pelayanan kesehatan tidak saja menjadi tanggung jawab diri sendiri, akan

tetapi perlunya digalang tanggung jawab bersama (public). Ciri unik tersebut juga dikemukakan oleh beberapa ahli ekonomi kesehatan seperti Feldstein.

2.3.4 Syarat-Syarat Pelayanan Kesehatan

Menurut Azwar (2000) terdapat 5 (lima) syarat pelayanan kesehatan yang baik yaitu :

a. Tersedia dan berkesinambungan

Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat dibutuhkan

b. Dapat diterima dan wajar

Pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat

c. Mudah dicapai

Pelayanan kesehatan yang baik mudah dicapai (accesible) oleh masyarakat

d. Mudah dijangkau

Dari sudut biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat

e. Berkualitas

Pelayanan kesehatan yang diselenggarakan menunjukkan tingkat kesempurnaan dan dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan serta tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan.

Dimensi kepuasan pasien menurut Azwar (2000) bervariasi. Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang berkualitas apabila penerapan standard dan kode etik profesi dapat memuaskan pasien. Ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang mengacu pada standar dan kode etik profesi yang pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai :

a. Hubungan dokter-pasien

Hubungan dokter-pasien akan terbina dengan baik bila ada kewajiban etik profesi, agar dapat terselenggara pelayanan kesehatan yang berkualitas, hubungan dokter-pasien yang baik harus dapat dipertahankan. Setiap dokter diharapkan mampu dan bersedia memberikan perhatian yang cukup, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui oleh pasien.

b. Kenyamanan pelayanan

Agar dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berkualitas, suasana pelayanan yang nyaman harus dapat dipertahankan. Kenyamanan yang dimaksud disini tidak hanya yang menyangkut fasilitas yang disediakan, tetapi yang terpenting lagi yang menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

c. Kebebasan melakukan pilihan

Pelayanan kesehatan disebut berkualitas apabila kebebasan memilih dapat diberikan, dan harus dapat dilaksanakan oleh setiap penyelenggara pelayanan kesehatan.

d. Pengetahuan dan kompetensi teknis

Pelayanan kesehatan yang didukung oleh pengetahuan dan kompetensi teknis bukan saja merupakan bagian dari kewajiban etik, tetapi juga merupakan prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Secara umum disebutkan makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis tersebut maka makin tinggi pula kualitas pelayanan kesehatan.

e. Efektivitas pelayanan

Semakin efektif pelayanan kesehatan tersebut, maka makin tinggi pula kualitas pelayanan kesehatan.

f. Keamanan tindakan

Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang berkualitas, aspek keamanan tindakan ini haruslah diperhatikan. Pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik, karena itu tidak boleh dilakukan.

2.3.5 Pelayanan Rawat Inap

Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya. Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi observasi, pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik dengan menginap di ruang rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit

pemerintah dan swasta, serta Puskesmas perawatan dan rumah bersalin yang oleh karena penyakitnya penderita harus menginap dan mengalami tingkat proses transformasi, yaitu pasien sejak masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang (Muninjaya, 2004). Pasien mendapat 5 (lima) tahap pelayanan yaitu : a. Tahap Admission, yaitu pendaftaran pasien sampai dengan dirawat di rumah sakit. b. Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan diagnosisnya.

c. Tahap treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan dalam program

perawatan dan terapi

d. Tahap Inspection, yaitu secara terus menerus diobservasi dan dibandingkan

pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.

e. Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan. Pengobatan

diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses untuk didiagnosa ulang.

Paket pelayanan rawat inap di Rumah Sakit, (Muninjaya, 2004), meliputi: a. Perawatan berdasarkan kelas perawatan

b. Persalinan Normal atau Patologis

c. Tindakan Pembedahan sesuai kebutuhan medis Pelayanan Penunjang, meliputi:

1) Radiologi 2) USG 3) EKG

4) Laboratorium 5) Fisioterapi

Rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap dengan cara menempati tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnosa dan terapi bagi individu dengan keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis atau rehabilitasi medik atau pelayanan medik lainnya dan memerlukan pengawasan dokter dan perawat serta petugas medik lainnya setiap hari.

2.4 Rumah Sakit

2.4.1 Pengertian Rumah Sakit

Rumah sakit merupakan suatu institusi yang fungsi utamanya memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Tugas rumah sakit adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.

Penyelenggaraan dan mengelolaan rumah sakit agar tetap dapat memenuhi kebutuhan pasien dan masyarakat yang dinamis, maka setiap komponen yang ada di rumah sakit harus terintegrasi dalam satu sistem. Pelayanan kesehatan di rumah sakit terdiri dari :

1. Pelayanan medis, merupakan pelayanan yang diberikan oleh tenaga medis yang profesional dalam bidangnya baik dokter umum maupun dokter spesialis.

2. Pelayanan keperawatan, merupakan pelayanan yang bukan tindakan medis terhadap pasien, tetapi merupakan tindakan keperawatan yang dilakukan oleh perawat sesuai aturan keperawatan.

3. Pelayanan penunjang medik ialah pelayanan penunjang yang diberikan terhadap pasien, seperti : pelayanan gizi, laboratorium, farmasi, rehabilitasi medik, dan lain-lain.

4. Pelayanan administrasi dan keuangan, pelayanan administrasi antara lain adalah bidang ketatausahaan seperti pendaftaran, rekam medis, dan kerumahtanggaan, sedangkan bidang keuangan seperti proses pembayaran biaya rawat jalan dan rawat inap pasien.

Menurut Undang-Undang No. 44 tahun 2009, perbedaan tingkatan kemampuan unsur pelayanan kesehatan yang dapat disediakan , ketenagaan, fisik dan peralatan, maka rumah sakit umum pemerintah pusat dan daerah diklasifikasikan menjadi 4 (empat) tingkatan yaitu :

1. Rumah Sakit Umum Klas A adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik luas dan subspesialistik

luas.

2. Rumah Sakit Umum Klas B adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis sekurang-kurangnya 11 spesialistik luas dan subspesialistik terbatas.

3. Rumah Sakit Umum Klas C adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik dasar.

4. Rumah Sakit Umum Klas D adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis dasar.

Undang-undang No. 44 tahun 2009 tentang Rumah sakit menyatakan bahwa rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna, yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Sebagai upaya penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara paripurna, maka rumah sakit harus memiliki komponen pelayanan.

Komponen pelayanan di rumah sakit mencakup 20 pelayanan sebagai berikut (1) administrasi dan manajemen, (2) pelayanan medis, (3) pelayanan gawat darurat, (4) kamar operasi, (5) pelayanan intensif, (6) pelayanan perinatal risiko tinggi, (7) pelayanan keperawatan, (8) pelayanan anastesi, (9) pelayanan radiologi, (10) pelayanan farmasi, (11) pelayanan laboratorium, (12) pelayanan rehabilitasi medis, (13) pelayanan gizi, (14) rekam medis,(15) pengendalian infeksi di rumah sakit, (16) pelayanan sterilisasi sentral, (17) keselamatan kerja, kebakaran dan kewaspadaan bencana alam, (18) pemeliharaan sarana, (19) pelayanan lain, dan (20) perpustakaan (Undang-Undang No. 44 tahun 2009).

2.4.2 Fungsi Rumah Sakit

Fungsi rumah sakit tidak secara keseluruhan dapat dilakukan oleh seluruh rumah sakit milik pemerintah atau swasta, tetapi tergantung pada klasifikasi rumah sakit. Berdasarkan klasifikasi rumah sakit dapat diketahui bahwa rumah sakit dengan

kategori/kelas A, mempunyai fungsi, jumlah dan kategori ketenagaan, fasilitas, dan kemampuan pelayanan yang lebih besar daripada rumah sakit dengan kelas lainnya yang lebih rendah (Undang-Undang No. 44 tahun 2009).

2.5 Persepsi

Robbins (2005) menyatakan bahwa pelaku persepsi dipengaruhi oleh faktor karakteristik pribadi, seperti sikap, motivasi, kepentingan, minat, pengalaman dan pengharapan. Variabel lain yang ikut menentukan persepsi adalah umur, tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian, dan pengalaman hidup individu.

Persepsi merupakan proses pengenalan suatu obyek melalui aktivitas sejumlah penginderaan yang disatukan dan dikoordinasikan dalam pusat saraf yang lebih tinggi (Engel, 1995). Jadi persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu mengorganisasikan dan menginterpretasikan impresi sensorisnya supaya dapat memberikan arti kepada lingkungan sekitarnya. Secara skematis proses persepsi dapat dilihat pada Gambar 2.2.

Gambar 2.2 Proses Persepsi

Menurut Wexley (1992), seseorang memberikan reaksi atau tanggapan sesuai persepsi dirinya terhadap dunianya daripada kondisi-kondisi objektif dimana

Stimulus Lingkungan

Perhatian dan seleksi

Pengorganis

asian Penafsiran stimuli

sebenarnya mereka berada. Sudjana (1995) menyatakan bahwa reaksi dari persepsi terhadap suatu stimulus/rangsangan dapat terjadi dalam bentuk:

1. Penerimaan (receiving/attending) yaitu semacam kepekaan menerima

stimulus dalam bentuk masalah, situasi, dan gejala. Tipe ini termasuk kesadaran, keinginan untuk menerima stimulus, kontrol dan seleksi gejala/rangsangan.

2. Jawaban (respons) yaitu reaksi yang diberikan seseorang terhadap seseorang

stimulus yang datang dari luar. Hal ini mencakup ketepatan reaksi, perasaan, dan kepuasaan dalam menjawab stimulus dari luar dirinya.

3. Penilaian (valuing) yaitu berkenaan dengan nilai dan kepercayaan terhadap

gejala atau stimulus yang diterima, termasuk kesediaan menerima pengalaman untuk menerima nilai dan kesepakatan nilai tersebut.

4. Organisasi yaitu perkembangan dari nilai ke dalam suatu sistem organisasi termasuk hubungan suatu nilai dengan nilai lain, pemanfaatan, dan prioritas nilai yang dimiliki termasuk konsep tentang nilai dan organisasi sistem nilai. 5. Karakteristik nilai/internalisasi nilai yaitu keterpaduan semua sistem nilai

yang dimiliki seseorang yang memengaruhi nilai dan karakteristiknya.

Terbentuknya persepsi pada setiap orang bersifat subjektif. Persepsi juga dapat terjadi pada diri pasien, dimana pasien menginterpretasikan suatu objek atau suatu aktivitas yang mereka rasakan selama mengalami penyakit. Subjektifitas tersebut akan membentuk persepsi pasien menjadi baik atau buruk berdasarkan pengalaman kognitif yang diterimanya. Baik buruknya persepsi tersebut juga

merupakan tanggapan yang diberikan penderita sebagai implikasi interaksi pengalaman yang terjadi. Konsepsi persepsi tampaknya masih dalam tatanan kognitif sehingga memang apresiasinya masih memerlukan wujud yang nyata.

2.6 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan driver dari kepuasan pelanggan yang bersifat multidimensi. Untuk mengetahui dimensi manakah yang penting dalam memengaruhi kepuasan pelanggan maka konsep SERVQUAL yang telah dikembangkan oleh Parasuraman et al. dalam Shahin (1994) dapat dijadikan suatu acuan. Konsep tersebut memformulasikan 5 (lima) dimensi, yaitu tampilan (tangible), handal (reliability),

ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy).

1. Dimensi tampilan (tangible) adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa wujud/tampilan melalui fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan peralatan komunikasi. Servise tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium dan tak dapat diraba maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan 2. Dimensi kehandalan (reliability) adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa

kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai janji yang ditawarkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang optimal dan akurat. Dalam pelayanan jasa dapat meliputi : kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan dan kelancaran pelayanan. Dimensi ini sering dipersepsikan dimensi paling penting bagi pelanggan industri jasa.

3. Dimensi ketanggapan (responsiveness), adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa kemauan pihak pemberi pelayanan untuk memberikan informasi dan membantu merespon kebutuhan atau keinginan konsumen dengan segera. Dimensi ini dinamis dimana harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap dimensi ini adalah berdasarkan persepsi bukan aktual, karena persepsi mengandung aspek psikologis maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan.

4. Dimensi jaminan (assurance), adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa adanya jaminan yang mencakup pengetahuan dan keterampilan petugas, kesopanan dan keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, sifat dapat dipercaya dan adanya jaminan keamanan.

5. Dimensi empati (empathy) adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa

pemberian perhatian yang sungguh-sungguh dari pemberi pelayanan kepada konsumen secara individual.

Lima dimensi kualitas tersebut sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, pelanggan akan mempersepsikan pelayanan yang telah diterima sebagai pelayanan yang berkualitas dan sesuai dengan harapannya.

Kualitas pelayanan diartikan sebagai upaya pelayanan kesehatan yang bersifat terpadu, meyeluruh, merata dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Menurut Berry, Zeithaml dan Parasuraman dalam Shahin (1994) atau biasa dikenal dengan teori SERVQUAL terdapat lima dimensi yang digunakan konsumen dalam menilai

kualitas pelayanan kesehatan, yaitu dapat diraba (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empathy (Parasuraman et al.

dalam Shahin (1994).

Menurut Wyckof dalam (Tjiptono, 2004), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk.

Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang berhubungan dengan seberapa jauh pihak penyedia jasa dapat memberikan bentuk pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggannya, di sisi pelangganlah yang berhak menilai baik buruknya kualitas jasa. Karena pelanggan yang mengkonsumsi dan merasakan jasa tersebut, perusahaan dari waktu ke waktu harus senantiasa berusaha meningkatkan kualitas pelayanan yang baik akan berdampak baik pula, bahkan dampak atau manfaat dari kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan tidak hanya di rasakan oleh perusahaan tetapi juga oleh karyawan dan pelanggan yang bersangkutan.

Manfaat dari kualitas pelayanan tidak hanya dirasakan oleh pelanggan tetapi juga bermanfaat bagi karyawan dan perusahaan yang bersangkutan. Kualitas pelayanan yang baik akan berdampak terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan

disamping itu akan memberikan citra positif bagi perusahaan sehingga karyawan akan lebih percaya diri dari semangat dalam melayani pelanggan.

Kualitas pelayanan sulit diukur karena pada umumnya bersifat subyektif dan menyangkut kepuasan seseorang, hal ini tergantung pada persepsi, label, sosial ekonomi, norma, pendidikan dan kepribadian (Wijono, 2000). Gambaran pasien mengenai kualitas pelayanan, yaitu :

a. Dokter terlatih baik

b. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien c. Privacy dalam diskusi penyakit

d. Biaya klinik terbuka

e. Waktu tunggu dokter yang singkat f. Informasi dari dokter

g. Ruang periksa yang baik h. Staf yang menyenangkan i. Ruang tunggu yang nyaman

Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien merupakan nilai subyektif, namun tetap ada dasar obyektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan. Khususnya mengenai penilaian performance pemberi jasa pelayanan kesehatan terdapat dua elemen yang perlu diperhatikan yaitu teknis medis dan hubungan interpersonal. Hal ini meliputi penjelasan dan pemberian informasi kepada pasien tentang penyakitnya serta tindakan yang akan dilakukan kepada pasien. Hubungan interpersonal ini

berhubungan dengan pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati, kepekaan dan kepercayaan dengan memperhatikan privacy pasien (Wijono, 2000).

Kualitas pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa puas bagi seseorang terhadap pelayanan yang diterima, kualitas yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan, kecepatan pelayanan, lingkungan pelayanan yang menyenangkan, keramahan petugas, kemudahan prosedur, kelengkapan alat, obat-obatan dan biaya yang terjangkau (Irawan, 2008).

Konsumen pelayanan kesehatan akan membandingkan pelayanan kesehatan yang diterima dengan harapan terhadap pelayanan yang diberikan sehingga membentuk kepuasan kualitas pelayanan (Gifari, 2000). Hasil dari membandingkan tersebut dapat berupa :

1. Jika harapan itu terlampaui, maka pelayanan tersebut dirasakan sebagai kualitas pelayanan yang luar biasa

2. Jika harapan sama dengan pelayanan yang dirasakan, maka kualitas memuaskan 3. Jika harapan tidak sesuai atau tidak terpenuhi maka kualitas pelayanan tersebut

dianggap tidak dapat diterima atau mengecewakan pasien.

Suatu pelayanan kesehatan dikatakan berkualitas apabila mampu menimbulkan kepuasan bagi pasien yang dilayaninya. Kualitas pelayanan menjadi kunci dalam mencapai kepuasan pelayanan yang diberikan.

Menurut Gasperz (1997) ada 10 dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam kaitannya dengan kualitas jasa :

1. Ketepatan waktu pelayanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses 2. Akurasi pelayanan, berkaitan dengan kehandalan dan bebas dari

kesalahan-kesalahan

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan khususnya bagi mereka yang berinteraksi dengan pelanggannya

4. Tanggung jawab berkaitan dengan penerimaan permintaan dan penanganan keluhan dari pelanggan

5. Kelengkapan, berkaitan dengan ketersediaan sarana pendukung dan lingkup pelayanan

6. Kemudahan mendapatlan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya Otlet dan pegawai yang melayani pelanggan

7. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan

8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas penanganan permintaan khusus

9. Kenyamanan dalam memberikan pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan, mudah dijangkau oleh pelanggan, tempat parker dan lain-lain

10. Atribut pendukung pelayanan lainya : misalnya lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC dan lain-lain.

2.6.1 Kualitas Pelayanan Rawat Inap

Menurut Jacobalis (2000), kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan atas 4 (empat) aspek, yaitu :

a. Penampilan keprofesian atau aspek klinis

Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan perawat dan tenaga profesi lainnya

b. Efisiensi dan efektivitas

Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah sakit agar dapat berdaya guna dan berhasil guna

c. Keselamatan pasien

Aspek ini menyangkut keselamatan dan kemanan pasien. d. Kepuasan pasien

Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental dan sosial pasien terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.

Menurut Azwar (2000), kualitas asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik, apabila :

a. Memberikan rasa tentram kepada pasien.

b. Menyediakan pelayanan yang benar-benar profesional dari setiap strata pengelola rumah sakit. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien ke rumah sakit sampai pasien pulang.

Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :

a. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan penanganan segera

b. Penanganan pertama dari perawat harus mampu menaruh kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar.

c. Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akan menimbulkan kepercayaan pasien bahwa pasien tidak salah memilih rumah sakit

d. Ruangan yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit e. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional

f. Lingkungan rumah sakit yang nyaman. 2.6.2 Pelayanan Tenaga Medis

Tenaga medis merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besar dalam menentukan kualitas dari pelayanan yang diberikan kepada pasien di Rumah Sakit. Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan kualitas sebaik-baiknya, menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan kepada pasien dari rumah sakit.

Menurut Donabedian dalam Dever (1984), perilaku dalam aspek manajemen, manajemen lingkungan sosial, manajemen psikologi dan manajemen terpadu, manajemen kontinuitas dan koordinasi kesehatan dan penyakit harus mencakup 4 (empat) hal, yaitu :

a. Ketepatan diagnosis

b. Ketepatan dan kecukupan terapi

c. Catatan dan dokumen pasien yang lengkap

2.6.3 Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit

Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan perawat baik di dalam maupun di luar negeri sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Pelayanan perawatan di rumah sakit merupakan bagian integral dari pelayanan rumah sakit secara menyeluruh, yang sekaligus merupakan tolak ukur keberhasilan pencapaian tujuan rumah sakit, bahkan sering menjadi faktor penentu citra rumah sakit di mata masyarakat. Keperawatan sebagai suatu profesi di rumah sakit yang cukup potensial dalam menyelenggarakan upaya kualitas, karena selain jumlahnya yang dominan juga pelayanannya menggunakan metode pemecahan masalah secara ilmiah melalui proses keperawatan (Aditama, 2004)

Keperawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang berperan penting dalam penyelenggaraan upaya menjaga kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kegiatan keperawatan di rumah sakit dapat dibagi menjadi keperawatan klinik dan manajemen keperawatan (Griffith, 2000). Kegiatan keperawatan klinik, yaitu :

1.Pelayanan keperawatan personal, yang antara lain berupa pelayanan keperawatan umum dan spesifik untuk sistem tubuh tertentu, pemberian motivasi dan dukungan emosi pada pasien, pemberian obat, dan lain-lain.

2.Berkomunikasi dengan dokter dan petugas penunjang medik, mengingat perawat selalu berkomunikasi dengan pasien setiap waktu sehingga merupakan petugas yang seyogyanya paling tahu tentang keadaan pasien.

3.Menjalin hubungan dengan keluarga pasien. Komunikasi yang baik dengan keluarga atau kerabat pasien akan membantu proses penyembuhan pasien.

4.Menjaga lingkungan bangsal tempat perawatan. Perawat bertanggung jawab terhadap lingkungan bangsal perawatan pasien, baik lingkungan fisik, mikrobiologik dan keamanan.

5.Melakukan penyuluhan kesehatan dan upaya pencegahan penyakit. Program ini diberikan pada pasien dengan materi spesifik sesuai dengan penyakit yang di deritanya.

Menurut Nursalam (2002), standar praktek keperawatan di Indonesia disusun oleh Depkes RI yang terdiri dari beberapa standar. Menurut JCHO: Joint Commission on Accreditationof Health care Organisation (1999) terdapat 8 standar tentang asuhan keperawatan meliputi: (1). menghargai hak-hak pasien, (2). penerimaan sewaktu pasien masuk rumah sakit, (3). observasi keadaan pasien, (4). pemenuhan kebutuhan nutrisi, (5). asuhan pada tindakan non operatif dan administratif, (6) asuhan pada tindakan operasi dan prosedur invasive, (7). pendidikan kepada pasien dan keluarga, dan (8) pemberian asuhan kepada pasien secara terus menerus dan berkesinambungan

2.6.4 Penyediaan Sarana Medik, Non Medik dan Obat-obatan

Standar peralatan yang harus dimiliki oleh rumah sakit sebagai penunjang untuk melakukan diagnosis, pengobatan, perawatan dan sebagainya tergantung dari tipe rumah sakit, di samping tersedianya sarana penunjang medik juga tersedia alat-alat keperawatan. Dalam rumah sakit, obat merupakan sarana yan mutlak diperlukan, bagian farmasi bertanggung jawab atas pengawasan dan kualitas obat. Persediaan

obat harus cukup, penyimpanan efektif, diperhatikan tanggal kadaluwarsanya, dan sebagainya.

Penelitian sebelumnya tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pasien dilakukan oleh Nainggolan dan Sebayang (2004) di RSUD. Dr. Pirngadi Medan, menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan meliputi: bukti langsung (tangibles),

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kenyamanan (asurance) dan perhatian (empathy) belum baik demikian juga mutu pelayanan kesehatan dengan

indikator pelayanan tenaga dokter, pelayanan tenaga perawat, pelayanan tenaga administrasi, kelengkapan peralatan medis berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

Penelitian Sari (2011) menyimpulkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan secara parsial bukti fisik dan kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Secara spesifik penelitian terdahulu tentang kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien dilakukan Anjaryani (2009), menyimpulkan variabel yang dominan menjadi prediktor terjadinya kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat adalah waktu perawatan.

2.7 Landasan Teori

Kualitas pelayanan merupakan driver dari kepuasan pasien yang bersifat

multidimensi. Untuk mengetahui dimensi yang penting memengaruhi kepuasan pelanggan maka konsep SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et al.,

dalam Shahin (1994) dapat dijadikan suatu acuan. Konsep tersebut memformulasikan 5 (lima) dimensi, yaitu : tampilan (tangible), handal (reliability), ketanggapan

(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) (Parasuraman et al.,

dalam Shahin (1994).

Gambar 2.3 Landasan Teori

Sumber :Parasuraman et al. dalam Shahin (1994)

2.8 Kerangka Konsep Penelitian

Mengacu kepada landasan teori yang telah dikemukakan, maka dapat disusun kerangka konsep sebagai berikut :

Variabel Independen (X) Variabel Dependen (Y)

Gambar 2.4 Kerangka Konsep Penelitian Kualitas Pelayanan

- Tangibles - Reliability - Responsiveness - Assurance - Empathy

Harapan Pelanggan

Pelayanan yang Diterima

Kepuasan Pasien

Kualitas Pelayanan a Tangibles

b Reliability

c Responsiveness

d Assurance

e Empathy

Kepuasan Pasien

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah survei explanatory, yang bertujuan menganalisis pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien umum rawat inap di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Survei explanatory

adalah penelitian yang dirancang untuk menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa (Singarimbun, 1995).

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 3.2.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di ruang rawat inap di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan dengan pertimbangan bahwa tingkat kepuasan pasien umum rawat inap yang menggunakan rumah sakit masih rendah karena kualitas pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan pasien.

3.2.2 Waktu Penelitian

Pra penelitian dilakukan sejak bulan Januari 2012. Penelitian dilaksanakan mulai bulan Maret sampai Juli 2012.

3.3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien umum yang menjalani rawat inap pada saat dilakukan penelitian di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan.

3.3.2 Sampel

Sampel dalam penelitian ini terkait dengan tujuan penelitian adalah bagian dari populasi terjangkau yang dapat dipergunakan sebagai subjek penelitian, yaitu pasien umum rawat inap. Dalam penelitian besar sampel dihitung dengan rumus Lemeshow dkk (1997) sebagai berikut:

n = ₂

2 ) ( )] 1 ( 1 ) 1 ( 2 / 1 [( Po Pa Pa Pa Z Po Po Z − − − + −

−α β

Keterangan:

n : jumlah sampel minimal yang diperlukan α : derajat kepercayaan 5%

Z1-α/2 Z

: Nilai distribusi baku normal (tabel Z) pada α tertentu

1-β

Po : Proporsi di populasi

: Nilai distribusi baku normal (tabel Z) pada β tertentu

Pa : Perkiraan proporsi di populasi

Pa – Po : Perkiraan selisih proporsi Ў diteliti dengan proporsi di populasi

Penunjang medik 3a

23 16.4 16.4 16.4

56 40.0 40.0 56.4

52 37.1 37.1 93.6

9 6.4 6.4 100.0

140 100.0 100.0

Tidak Diharapkan Cukup Diharapkan Diharapkan Sangat Diharapkan Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Penunjang medik 3b

29 20.7 20.7 20.7

49 35.0 35.0 55.7

36 25.7 25.7 81.4

22 15.7 15.7 97.1

4 2.9 2.9 100.0

140 100.0 100.0

Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Penunjang medik 4a

25 17.9 17.9 17.9

60 42.9 42.9 60.7

50 35.7 35.7 96.4

5 3.6 3.6 100.0

140 100.0 100.0

Tidak Diharapkan Cukup Diharapkan Diharapkan Sangat Diharapkan Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Penunjang medik 4b

32 22.9 22.9 22.9

49 35.0 35.0 57.9

38 27.1 27.1 85.0

16 11.4 11.4 96.4

5 3.6 3.6 100.0

140 100.0 100.0

Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Penunjang medik 5a

9 6.4 6.4 6.4

86 61.4 61.4 67.9

38 27.1 27.1 95.0

7 5.0 5.0 100.0

140 100.0 100.0

Tidak Diharapkan Cukup Diharapkan Diharapkan Sangat Diharapkan Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Penunjang medik 5b

38 27.1 27.1 27.1

34 24.3 24.3 51.4

48 34.3 34.3 85.7

17 12.1 12.1 97.9

3 2.1 2.1 100.0

140 100.0 100.0

Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Kepuasan

41 29.3 29.3 29.3

66 47.1 47.1 76.4

23 16.4 16.4 92.9

9 6.4 6.4 99.3

1 .7 .7 100.0

140 100.0 100.0

Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Correlations

1.000 .608** .607** .564** .609

. .000 .000 .000 .000

140 140 140 140 140

.608** 1.000 .661** .646** .655

.000 . .000 .000 .000

140 140 140 140 140

.607** .661** 1.000 .663** .736

.000 .000 . .000 .000

140 140 140 140 140

.564** .646** .663** 1.000 .726

.000 .000 .000 . .000

140 140 140 140 140

.609** .655** .736** .726** 1.000

.000 .000 .000 .000 .

140 140 140 140 140

.641** .699** .710** .699** .738

.000 .000 .000 .000 .000

140 140 140 140 140

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Tangible

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

Kepuasan

Tangible Reliability

Responsi

veness Assurance Empathy

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). **.

Regression

Model Summary

.824a .679 .667 13.97

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Predictors: (Constant), Empathy , Tangible, Reliability , Assurance , Responsiveness

a.

ANOVAb

55386.784 5 11077.357 56.750 .000a

26156.438 134 195.197

81543.221 139 Regression

Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Empathy , Tangible, Reliability , Assurance , Responsiveness

a.

Dependent Variable: Kepuasan b.

Coefficientsa

-73.235 3.334 -21.969 .000

.860 .374 .155 2.300 .023

1.114 .393 .209 2.835 .005

1.075 .484 .177 2.220 .028

1.115 .467 .183 2.388 .018

1.402 .483 .244 2.904 .004

(Constant) Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy Model

1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardi

zed Coefficien

ts

t Sig.

Dependent Variable: Kepuasan a.

Diagram Kartesius

a. Pelayanan Administrasi

b. Pelayanan Dokter

c. Pelayanan Perawat

Kenyataan

2.38 2.36

2.34 2.32

2.30 2.28

2.26

H

ar

apan

3.4

3.3

3.2

3.1

3.0

5

4

3 2

1

Kenyataan

2.28 2.26

2.24 2.22

2.20 2.18

2.16

H

ar

apan

3.58

3.56

3.54

3.52

3.50

3.48

5 4

3 2

1

d. Pelayanan Penunjang Medik

Kenyataan

2.38 2.36

2.34 2.32

2.30 2.28

H

ar

apan

3.58

3.56

3.54

3.52

3.50

3.48

5 4

3

2

Kenyataan

2.38 2.36

2.34 2.32

2.30 2.28

H

ar

apan

3.58

3.56

3.54

3.52

3.50

3.48

5 4

3

2

1

Kenyataan

2.60 2.50

2.40 2.30

H

ar

apan

3.5

3.4

3.3

3.2

5

4

3 2