BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I / Bukit Barisan Medan

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

  Tuntutan masyarakat terhadap pelayanan medis semakin meningkat, sehingga masyarakat menjadi lebih selektif dalam memilih jasa pelayanan dari suatu rumah sakit. Perubahan tersebut seiring dengan makin meningkatnya tingkat pendidikan dan semakin membaiknya keadaan sosial ekonomi masyarakat, sehingga masyarakat dalam memanfaatkan jasa pelayanan rumah sakit cenderung untuk menuntut pelayanan rumah sakit yang berkualitas. Keadaan tersebut menyebabkan setiap rumah sakit saling bersaing dengan ketat dalam memberikan jasa pelayanan yang dapat memuaskan pasien.

  Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan menegaskan bahwa Pemerintah bersifat wajib menyelenggarakan pemenuhan hak dasar perlindungan kesehatan masyarakat dalam meningkatkan status kesehatannya melalui institusi penyelenggara jasa pelayanan kesehatan dan Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 ayat (1) menegaskan setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan serta pasal 34 ayat (3) menegaskan negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan. Salah satu institusi penyelenggara pelayanan kesehatan untuk mendukung peningkatan status kesehatan adalah rumah sakit.

  Undang-Undang No. 44 tahun 2009 menyatakan bahwa rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan yang bertujuan menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna, lebih difokuskan pada upaya promosi kesehatan dan pencegahan (preventif) dengan tidak mengabaikan upaya kuratif- rehabilitatif yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Selain itu, pelayanan kesehatan di rumah sakit bukan hanya kepada individu (pasien), tetapi juga keluarga dan masyarakat, sehingga pelayanan kesehatan yang dilakukan merupakan pelayanan kesehatan yang paripurna (komprehensif dan holistik) (UU No.44, 2009).

  Rangkuti (2006) mengungkapkan kualitas pelayanan yang diberikan tidak akan pernah sempurna, karena setiap pasien adalah pribadi yang unik, sehingga pelayanan tidak selalu dapat memuaskan, karena kepuasan pasien sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan tenaga sumber daya manusia ketika masyarakat memanfaatkan institusi jasa pelayanan. Dipihak lain menurut Utama (2003) rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat.

  Hasil Riset Kesehatan Dasar 2010, tentang pemanfaatan pelayanan rumah sakit di Indonesia mengungkapkan sebesar 40,0% oleh dimanfaatkan oleh rumah tangga untuk daerah perkotaan dan 22,0% untuk wilayah pedesaan. Untuk Provinsi Sumatera Utara sendiri pemanfaatan sarana pelayanan kesehatan sebesar 75,6%.

  Persentase yang rendah terhadap pemanfaatan rumah sakit pada wilayah perkotaan terkait dengan perkembangan atau pertambahan jumlah rumah sakit swasta, khususnya di kota-kota besar (Depkes RI, 2010).

  Pelayanan yang diberikan rumah sakit merupakan pelayanan yang dapat langsung di rasakan oleh konsumen secara instan, oleh karena itu konsumen dapat bereaksi dengan segera terhadap jasa pelayanan yang mereka terima, seperti konsumen memuji, mengeluh, marah, atau merasakan kepuasan atas pelayanan yang mereka terima (Ilyas, 2000). Setelah mendapatkan pelayanan, pasien bisa berkomentar terhadap pelayanan yang diterimanya, baik kepada Rumah Sakit itu sendiri atau kepada kerabat dekatnya. Oleh sebab itu rumah sakit perlu untuk mempertahankan dan meningkatkan kunjungan pasien dengan menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas.

  Aditama (2000) mengungkapkan pasien yang mendapat kepuasan terhadap pelayanan rumah sakit, akan menumbuhkan loyalitas dan rumah sakit sebagai provider akan mendapatkan citra yang baik dari pasien serta mampu bertahan menghadapi pesaingnya. Setelah rumah sakit mampu mengidentifikasi kepuasan dari pasiennya, maka rumah sakit dapat dengan mudah menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan, seperti: menyelenggarakan pelayanan dokter, perawat, farmasi, atau obat-obatan, administrasi, tempat yang nyaman bagi pasien serta tarif yang cukup terjangkau bagi pasien dan keluarganya.

  Menurut Parasuraman et al. (1988) metode SERVQUAL (Service Quality) lazim dipakai untuk mengevaluasi kualitas pelayanan pada industri yang bergerak di sektor jasa dengan melihat dimensi, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan penampilan. Tjiptono (2002) menyatakan bahwa secara garis besar terdapat 4 unsur pokok pada service excellent yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan, dimana semua unsur tersebut harus terintegrasi, artinya salah satu unsur tersebut tidak dapat dipisahkan/diabaikan didalam mencapai service excellent. Brown (1995) menyatakan bahwa dengan customer satisfaction/revenue enhancement model yang menunjukkan adanya pengaruh antara pelayanan yang memuaskan terhadap citra perusahaan, loyalitas dan retensi konsumen.

  Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan, adalah rumah sakit kesehatan Angkatan Darat yang termasuk dalam kategori Kelas B Pendidikan. Salah satu tugas pokok rumah sakit ini adalah memberikan pelayanan rawat jalan dan rawat inap kepada prajurit TNI, PNS TNI dan keluarganya serta masyarakat umum. Rumah sakit ini memiliki instalasi rawat inap dengan kapasitas 218 tempat tidur terdiri dari ruang kelas III, ruang kelas II, kelas I, VIP. Selama tahun 2012 pencapaian BOR (Bed

  

Occupancy Rate ) 34,40%, BTO (Bed Turn Over) 19 kali, ALOS (Average Length Of

Stay ) 7 hari, dan TOI (Turn Over Interval) 13 hari. Penderita yang dirawat inap 4.420

  orang dengan hari rawatan 27.669 hari (Rumkit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan, 2012).

  Kehadiran rumah sakit ini menjadi penuh arti dalam dukungan tugas-tugas TNI dan pelayanan kesehatan bagi anggota TNI dan keluarganya demikian juga bagi masyarakat khususnya di wilayah Kodam I/BB meliputi Wilayah Sumatera Utara, Kepulauan Riau dan Sumatera Barat. Salah satu pelayanan yang ada di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan adalah pelayanan instalasi rawat jalan.

  Pelayanan tersebut dibuka setiap hari kecuali hari Sabtu dan Minggu. Tenaga medis yang memberikan pelayanan berjumlah 41 orang dokter yang terdiri terdiri dari : 15 orang dokter umum, 4 orang dokter spesialis dalam, 4 orang dokter spesialis bedah, 1 orang dokter spesialis anak, 2 orang dokter spesialis anestesi, 1 orang dokter spesialis mata, 1 orang dokter bedah saraf, 1 orang dokter spesialis kulit dan kelamin, 1 orang dokter ortopedi, 2 orang dokter radiologi, 6 orang dokter gigi, 2 orang dokter THT, 1 orang dokter patologi klinik.

  Salah satu unit pelayanan pada instalasi rawat jalan adalah poliklinik penyakit dalam. Poliklinik ini merupakan poliklinik yang paling banyak pengunjungnya dibandingkan dengan kunjungan pasien poliklinik lainnya di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Jumlah kunjungan pasien rawat jalan di poliklinik penyakit dalam selama 3 (tiga) tahun terakhir disajikan pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1 Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan Penyakit Dalam Kunjungan Pasien

  No Tahun Organik Pasien Jumlah Askes (TNI dan Keluarga) Umum

  1 2010 13.942(83,3%) 2.640(15,7%) 138(0,82%) 16.720 2 2011 15.312(80,9%) 3.432(18,3%) 180(0,95%) 18.924 3 2012 14.520(81,4%) 3.162(17,7%) 142(0,79%) 17.824

  Sumber : Rekam Medis Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan

  Kunjungan pasien rawat jalan penyakit dalam (Askes, organik, pasien umum) seperti ditunjukkan pada Tabel 1.1 mengalami kenaikan 11,6% dari tahun 2010 sampai tahun 2011, kemudian mengalami penurunan 6,2% dari tahun 2011 sampai dengan tahun 2012. Jumlah kunjungan pasien penyakit dalam rata-rata per bulan sebanyak 464 orang tahun 2010, sebanyak 526 orang tahun 2011 dan sebanyak 495 orang tahun 2012. Turunnya jumlah kunjungan pasien penyakit dalam rawat jalan juga diikuti tingginya kritik dari pasien tentang kualitas pelayanan yang diberikan.

  Manajemen Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan juga berusaha untuk mendapatkan informasi sebanyak-banyaknya dari pasien tentang keluhan, pendapat dan saran yang disampaikan lewat kotak saran atau buku saran. Dari data tentang keluhan pasien/keluarga/pengunjung yang dikumpulkan di bagian pelayanan selama bulan Juni sampai dengan Desember 2012 didapatkan sebanyak 13 surat saran atau keluhan. Rincian kritik dan saran tersebut, yaitu sebanyak 13% pasien mengeluhkan waktu yang sedikit untuk komunikasi (dokter terkesan cara memeriksa yang terburu-buru), sebanyak 9%, pasien mengeluhkan waktu konsultasi dengan dokter tidak cukup, sebanyak 6% pasien mengeluhkan tentang dokter yang kurang ramah, sebanyak 4% pasien mengeluhkan dokter kurang jelas memberikan penjelasan tentang diagnosa penyakit, sebanyak 11% pasien mengeluhkan pelayanan perawat yang kurang ramah, tidak empati dan pelayanan lambat demikian juga pelayanan petugas obat dan laboratorium.

  Survei pendahuluan yang dilakukan pada 18 Januari 2013, melalui wawancara terhadap 10 orang pasien rawat jalan penyakit dalam, yaitu 5 orang pasien askes, 3 orang pasien TNI, dan 2 orang pasien umum yang baru pertama kali memanfaatkan Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ditemukan sebanyak 8 orang (80%) menyatakan pelayanan kesehatan yang diberikan dokter belum sesuai dengan yang diharapkan. Pelayanan yang dirasakan kurang baik antara lain: kepedulian, keramahan dokter dan perawat terhadap pasien serta pasien terlalu lama antri.

  Mengamati permasalahan tersebut, maka dalam memenuhi harapan pasiennya pihak manajemen rumah sakit sebagai organisasi tidak bisa bertindak sesuai dengan kemauannya sendiri dalam memutuskan semua kebijakan operasionalnya, tetapi harus mampu mewujudkan pelayanan, kepercayaan serta komitmen yang terbaik pada pasiennya jika tidak ingin ditinggalkan oleh masyarakat sebagai pelanggan utamanya di masa yang akan datang.

  Salah satu keberhasilan organisasi jasa seperti Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan, adalah mengetahui dengan jelas siapa pelanggan yang dihadapi, sehingga program dan cara kerja petugas medis dan non medis tepat sasaran dan secara efektif mengena pada target yang hendak dicapai (Kerin et.al, 2001). Beberapa strategi penanganan keluhan yang dianggap efisien adalah memberikan kesempatan dan peluang untuk mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi puas.

  Strategi penanganan yang dimaksud adalah dengan menentukan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh (Schnaar,1991). Penanganan masalah tersebut antara lain melalui kecepatan tanggapan, sikap empati terhadap pelanggan, kemudahan bagi pelanggan menghubungi institusi dan keterbukaan menerima kritik (Tjiptono, 2000).

  Berdasarkan uraian sebelumnya maka peneliti ingin mengkaji ” Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan.”

  1.2 Permasalahan

  Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka permasalahan dalam penelitian ini adalah: Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan penampilan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan di poliklinik penyakit dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam

  I Bukit Barisan Medan?

  1.3 Tujuan Penelitian

  Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan penampilan, terhadap kepuasan pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan.

  1.4 Hipotesis

  Kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan penampilan, berpengaruh terhadap kepuasan pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan.

  1.5 Manfaat Penelitian

  Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi berbagai pihak :

  1. Bagi kepentingan ilmu pengetahuan Penelitian ini diharapkan dapat menambah kajian dan memberikan masukan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan.

  2. Bagi kepentingan Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan

  a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dalam rangka menyusun rencana strategi dan jenis pelayanan yang sesuai dengan harapan pasien.

  b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dalam merumuskan kebijakan strategi pelayanan kesehatan rumah sakit pada masa mendatang.

  3. Bagi Peneliti Memperkaya khasanah ilmu pengetahuan administrasi rumah sakit terutama yang berkaitan dengan kepuasan pasien.

  4. Bagi Peneliti lain Sebagai bahan rujukan untuk mengembangkan penelitian sejenis yang berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rawat Jalan di

  Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan.