Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN MELALUI KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT
TK II PUTRI HIJAU KESDAM I/BB MEDAN
OLEH :
HAFIZH AULIA FIRDAUS SAGALA 110502053
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2015
(2)
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN MELALUI KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT
TK II PUTRI HIJAU KESDAM I/BB MEDAN
Ada berbagai cara untuk membuat pasien memiliki loyalitas, salah satunya dengan menciptakan kualitas pelayanan, dimana pelayanan yang diberikan ketika mengunjungi sebuah rumah sakit telah menjadi salah satu pertimbangan bagi pasien dalam memilih rumah sakit. Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan merupakan salah satu rumah sakit yang memberikan pelayanan yang baik dan dapat menciptakan loyalitas pasien melalui kepuasan pasien. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (bukti fisik, ketanggapan, keandalan, jaminan,dan empati) terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Jenis penelitian ini menggunakan jenis survey explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Sampel yang digunakan sebanyak 73 responden yang sudah dua kali melakukan jasa rawat inap (purposive sampling). Teknik analisa data yang digunakan adalah Analisis Statistik Deskriptif dan Teknik Analisis Jalur dengan menggunakan Uji t, Uji F dan Koefisien Determinasi (R2). Hasil penelitian menunjukkan bahwa keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Sedangkan bukti fisik, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Melalui pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0.809 , menjelaskan bahwa 80,9% loyalitas pasien dapat dipengaruhi oleh variabel bukti fisik, ketanggapan, keandalan, jaminan, empati dan kepuasan pasien, sisanyas ebesar 19,1% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Bukti Fisik, Ketanggapan, Keandalan, Jaminan, Empati, Kepuasan Pasien, dan Loyalitas Pasien.
(3)
ABSTRACT
THE EFFECT OFSERVICE QUALITY TO PATIENT LOYALTY THROUGH PATIENT SATISFACTIONAT HOSPITAL
TK II PUTRI HIJAU KESDAM I/BB MEDAN
There are many ways to make patient have a loyalty, one of them is creating the service quality, which the service that given when visiting a hospital has become a consideration for patient to choose the hospital. Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospitalis one of the hospital which offer a good service quality, and can make patient loyalty through patient satisfaction.The purpose of this research is to identify the effect of service quality (tangibles, responsiveness, reliability, assurance, and emphaty) toward the loyalty patient of Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospital. This research used explanatory survey method. The population of this research is the patients of Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospital. The amount of sampels are 73 respondens who have been twice opname at Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospital (purposive sampling). The Data Analysis techniques used in this research were Descriptive Analysis and Path Analysis using t test, F test, and the coefficient of determination (R2). The result showed that reliabilityhave positive and significant to patient loyalty at Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospital. Tangibles, responsiveness, assurance and emphaty have positive and not significant to patient loyalty at Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospital. Through testing the adjusted coefficient of determination (Adjusted R square) obtained a value of 0809, this means 80,9% patient loyalty is influenced by tangibles, responsiveness, reliability, assurance, and emphaty. While the remaining 19,1% can be explained by other variables not examined in this study.
Keywords: Tangibles, Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty, Patient Satisfaction and Patient Loyalty.
(4)
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkatnya yang berlimpah kepada peneliti sehingga peneliti dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan”.
Selama penyusunan skripsi ini, peneliti telah banyak mendapat bantuan, bimbingan, motivasi, saran, kritik dan doa dari berbagai pihak. Skripsi ini peneliti persembahkan untuk ayahanda Alm.Syarif Usman Sagala dan ibunda tercinta Zulfah Panjaitan yang tidak pernah berhenti untuk memberikan semangat, motivasi, nasehat, doa dan mencukupi segala kebutuhan materi dan non materi dalam proses pembuatan skripsi ini. Peneliti juga ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof . Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec.,Ak., CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si.,selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si.,selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
(5)
4. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, arahan, bantuan, dan motivasi kepada peneliti selama proses penyusunan skripsi ini.
5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, S.E, M.M selaku Dosen Pembanding yang telah banyak memberikan saran dalam penulisan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.
7. Terima kasih kepada pimpinan dan seluruh karyawan Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan yang telah banyak membantu peneliti dalam proses penelitian ini.
8. Abang tersayang Reza Fahlevi dan seluruh keluarga besar yang telah memberikan doa, dukungan, semangat, dan perhatian bagi peneliti.
9. Terima kasih untuk sahabat-sahabat yang peneliti sayangi Lisha, Althea, Rasella, Riswan, Rona, Risa, Nabila, Uky, Riki, Adit, Mompak, Hiskia, Yakub, Rio, Mnur, Jengok, Karina,Fadilla, Wanda, Ijal, Oki dan seluruh teman-teman yang telah memberikan semangat dan motivasi bagi peneliti. Akhir kata peneliti berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Medan, Juli 2015 Peneliti
(6)
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Manfaat Penelitian ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10
2.1 Definisi Pemasaran ... 10
2.2 Kualitas Pelayanan ... 11
2.2.1 Kualitas ... 11
2.2.2 Pelayanan ... 11
2.2.3 Definisi Kualitas Pelayanan ... 13
2.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 14
2.3 Kepuasan Pasien ... 15
2.4 Loyalitas Pasien ... 15
2.4.1 Pengertian Loyalitas Pasien ... 15
2.5 Penelitian Terdahulu ... 18
2.6 Kerangka Konseptual ... 20
2.7 Hipotesis Penelitian ... 22
BAB III METODE PENELITIAN ... 23
3.1 Jenis Penelitian ... 23
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 23
3.3Batasan Operasional ... 23
3.4 Definisi Operasional ... 24
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 25
3.6 Populasi dan Sampel ... 26
3.7 Jenis Data... 27
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 28
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 28
3.10 Uji Asumsi Klasik ... 31
3.10.1 Uji Normalitas ... 31
3.10.2 Uji Heteroskedastisitas ... 31
(7)
3.11 Teknik Analisa Data ... 32
3.11.1 Metode Analisis Statistik Deskriptif ... 32
3.11.2 AnalisisJalur (Path Analysis) ... 33
3.11.3 Pengujian Hipotesis ... 34
3.11.3.1 Uji F ... 34
3.11.3.2 Uji t ... 34
3.11.3.3 Koefisien Determinan (R2) ... 34
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 36
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 36
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 36
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 38
4.1.3 Struktur Organisasi ... 38
4.1.4 Tenaga Kesehatan di RS TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan... 41
4.2 Analisis Statistik Deskriptif... 41
4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif Responden ... 41
4.2.2 Analisis Statistik Deksriptif Variabel ... 42
4.3 Uji Asumsi Klasik ... 52
4.3.1 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Pertama s/d Kelima ... 52
4.3.2 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Keenam ... 56
4.4 Hasil Pengujian Hipotesis dengan Analisis Jalur ... 60
4.4.1 Hasil Pengujian Hipotesis Pertama s/d Kelima ... 60
4.4.2 Hasil Pengujian Hipotesis Keenam ... 64
4.5 Pembahasan ... 76
4.5.1 Pembahasan Analisis Statistik Deskriptif ... 76
4.5.2 Pembahasan Hipotesis Pertama s/d Hipotesis Kelima ... 77
4.5.3 Pembahasan Hipotesis Keenam ... 82
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 85
5.1 Kesimpulan ... 85
5.2 Saran ... 87
DAFTAR PUSTAKA ... 90 LAMPIRAN
(8)
DAFTAR TABEL
No.Tabel Judul Halaman
1.1 Jumlah Pasien Rawat Inap dan Hari Rawatan ... 5
2.1 Penelitian Terdahulu... 18
3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 24
3.2 Skala Likert ... 26
3.3 Uji Validitas ... 29
3.4 Uji Reliabilitas ... 30
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 41
4.2 Pendapat Responden Terhadap Variabel Tangibles ... 43
4.3 Pendapat Responden Terhadap Variabel Responsiveness... 44
4.4 Pendapat Responden Terhadap Variabel Reliability ... 45
4.5 Pendapat Responden Terhadap Variabel Assurance ... 47
4.6 Pendapat Responden Terhadap Variabel Emphaty... 48
4.7 Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pasien ... 49
4.8 Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pasien ... 51
4.9 Uji Multikolinearitas Pada Hipotesis Pertama s/d Kelima... 55
4.10 Uji Multikolinearitas Pada Hipotesis Keenam... 59
4.11 Uji Signifikan Parsial Hipotesis Pertama s/d Kelima ... 60
4.12 Uji Signifikan Simultan Hipotesis Pertama s/d Kelima ... 61
4.13 Koefisien Determinasi Hipotesis Pertama s/d Kelima ... 62
4.14 Koefisien Korelasi ... 63
4.15 Hasil Regresi Variabel Kualitas Pelayanan Melalui Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien ... 65
4.16 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur ... 67
4.17 Uji Multikolinearitas Model Trimming... 71
4.18 Uji Signifikan Parsial Model Trimming ... 71
4.19 Uji Signifikan Simultan Model Trimming ... 72
4.20 Koefisien Korelasi Model Trimming ... 73
4.21 Nilai Koefisien Korelasi Model Trimming ... 74
4.22 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Setelah Trimming ... 75
(9)
DAFTAR GAMBAR
No.Gambar Judul Halaman
2.1 Kerangka Konseptual ... 21
4.1 Struktur Organisasi ... 40
4.2 Grafik Histogram Hipotesis Pertama s/d Kelima ... 52
4.3 Grafik Normal Plot Hipotesis Pertama s/d Kelima ... 53
4.4 Scatterplot Pada Hipotesis Pertama s/d Kelima ... 54
4.5 Grafik Histogram Pada Hipotesis Keenam ... 56
4.6 Normal Plot Pada Hipotesis Keenam ... 57
4.7 Scatterplot Pada Hipotesis Keenam ... 58
4.8 Pre-Analisis Jalur... 66
4.9 Analisis Jalur... 67
4.10 Pengujian Normalitas Histogram Model Trimming ... 68
4.11 Pengujian Normalitas P-Plot Model Trimming ... 69
4.12 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Model Trimming... 70
4.13 Pre-Analisis Jalur Trimming ... 74
(10)
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Data (Butir) Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 3 Analisis Regresi Linear Berganda
Lampiran 4 Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 5 Output Hasil Penelitian
(11)
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN MELALUI KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT
TK II PUTRI HIJAU KESDAM I/BB MEDAN
Ada berbagai cara untuk membuat pasien memiliki loyalitas, salah satunya dengan menciptakan kualitas pelayanan, dimana pelayanan yang diberikan ketika mengunjungi sebuah rumah sakit telah menjadi salah satu pertimbangan bagi pasien dalam memilih rumah sakit. Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan merupakan salah satu rumah sakit yang memberikan pelayanan yang baik dan dapat menciptakan loyalitas pasien melalui kepuasan pasien. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (bukti fisik, ketanggapan, keandalan, jaminan,dan empati) terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Jenis penelitian ini menggunakan jenis survey explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Sampel yang digunakan sebanyak 73 responden yang sudah dua kali melakukan jasa rawat inap (purposive sampling). Teknik analisa data yang digunakan adalah Analisis Statistik Deskriptif dan Teknik Analisis Jalur dengan menggunakan Uji t, Uji F dan Koefisien Determinasi (R2). Hasil penelitian menunjukkan bahwa keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Sedangkan bukti fisik, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Melalui pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0.809 , menjelaskan bahwa 80,9% loyalitas pasien dapat dipengaruhi oleh variabel bukti fisik, ketanggapan, keandalan, jaminan, empati dan kepuasan pasien, sisanyas ebesar 19,1% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Bukti Fisik, Ketanggapan, Keandalan, Jaminan, Empati, Kepuasan Pasien, dan Loyalitas Pasien.
(12)
ABSTRACT
THE EFFECT OFSERVICE QUALITY TO PATIENT LOYALTY THROUGH PATIENT SATISFACTIONAT HOSPITAL
TK II PUTRI HIJAU KESDAM I/BB MEDAN
There are many ways to make patient have a loyalty, one of them is creating the service quality, which the service that given when visiting a hospital has become a consideration for patient to choose the hospital. Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospitalis one of the hospital which offer a good service quality, and can make patient loyalty through patient satisfaction.The purpose of this research is to identify the effect of service quality (tangibles, responsiveness, reliability, assurance, and emphaty) toward the loyalty patient of Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospital. This research used explanatory survey method. The population of this research is the patients of Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospital. The amount of sampels are 73 respondens who have been twice opname at Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospital (purposive sampling). The Data Analysis techniques used in this research were Descriptive Analysis and Path Analysis using t test, F test, and the coefficient of determination (R2). The result showed that reliabilityhave positive and significant to patient loyalty at Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospital. Tangibles, responsiveness, assurance and emphaty have positive and not significant to patient loyalty at Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospital. Through testing the adjusted coefficient of determination (Adjusted R square) obtained a value of 0809, this means 80,9% patient loyalty is influenced by tangibles, responsiveness, reliability, assurance, and emphaty. While the remaining 19,1% can be explained by other variables not examined in this study.
Keywords: Tangibles, Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty, Patient Satisfaction and Patient Loyalty.
(13)
BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Kotler, 2005:70).
Pentingnya pelayanan kesehatan bagi setiap penduduk, menjadikan sebuah rumah sakit mempunyai peranan yang penting dalam menjawab kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan haruslah dapat dinikmati oleh seluruh masyarakat. Peran rumah sakit sebagai pemberi pelayanan kuratif, rehabilitatif, promotif dan preventif, menempati peran penting dalam
(14)
pelayanan kesehatan, maka berbagai upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit menjadi prioritas dalam pembangunan bidang kesehatan. Hal ini layak untuk diupayakan agar seluruh masyarakat dapat menikmati pelayanan kesehatan secara terjangkau dan terlayani secara merata (Aditama, 2003:21).
Seiring dengan perkembangan negara dan rakyat Indonesia, rumah sakit di Indonesia pun semakin lama semakin berkembang. Perkembangan rumah sakit tersebut bukan hanya penambahan jumlah staff karyawan dan jumlah rumah sakit lainnya tetapi juga peningkatan pelayanan kesehatan yang menjadi lebih lengkap dan memuaskan baik dari segi pelayanan maupun dari segi peralatan rumah sakit. Rumah Sakit merupakan salah satu perusahaan jasa, dimana perusahaan jasa ini adalah perusahaan jasa yang memasarkan produk tidak nyata yang tidak dapat kita lihat atau raba melainkan hanya dapat kita rasakan saja. Jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain atau suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), misalnya rumah sakit, kantor pengacara, perusahaan teknik, perusahaan arsitektur (Sabarguna, 2004:53).
Rumah sakit sebagai salah satu penyelenggara pelayanan kesehatan telah mengalami banyak kemajuan, dimana salah satunya dapat dilihat dari jumlah rumah sakit yang semakin bertambah. Jumlah rumah sakit Indonesia sendiri cenderung meningkat dari tahun ke tahun, dimana rumah sakit yang sering mengalami peningkatan pada periode tersebut adalah rumah sakit milik Pemerintah Propinsi/Kabupaten/Kota serta rumah sakit swasta (Azhary, 2009:32).
(15)
Pelayanan yang diberikan rumah sakit merupakan pelayanan yang dapat langsung di rasakan oleh konsumen secara instan, oleh karena itu konsumen dapat bereaksi dengan segera terhadap jasa pelayanan yang mereka terima, seperti konsumen memuji, mengeluh, marah, atau merasakan kepuasan atas pelayanan yang mereka terima. Setelah mendapatkan pelayanan,pasien bisa berkomentar terhadap pelayanan yang diterimanya, baik kepada rumah sakit itu sendiri atau kepada kerabat dekatnya. Oleh sebab itu rumah sakit perlu untuk mempertahankan dan meningkatkan kunjungan pasien dengan menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas (Ilyas, 2001:40).
Aditama (2003:23) mengungkapkan pasien yang mendapat kepuasan terhadap pelayanan rumah sakit, akan menumbuhkan loyalitas dan rumah sakit sebagai provider akan mendapatkan citra yang baik dari pasien serta mampu bertahan menghadapi pesaingnya. Setelah rumah sakit mampu mengidentifikasi kepuasan dari pasiennya, maka rumah sakit dapat dengan mudah menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan, seperti: menyelenggarakan pelayanan dokter, perawat, farmasi, atau obat-obatan, administrasi, tempat yang nyaman bagi pasien serta tarif yang cukup terjangkau bagi pasien dan keluarganya.
Pasuraman et.al, dalam Irawan (2003:36), antisipasi kualitas harus dilakukan oleh rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah meningkatkan pendapatan dari pasien, karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung (out of pocket) maupun secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Tanpa adanya pasien rumah sakit
(16)
tidak dapat bertahan dan berkembang mengingat biaya operasional rumah sakit yang sangat tinggi. Oleh sebab itu dalam rangka meningkatkan kunjungan pasien ke rumah sakit maka rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan kepuasan kepada konsumen.
Angka pemanfaatan tempat tidur seperti di atas adalah salah satu indikator yang mudah dilihat oleh masyarakat atau orang awam untuk memantau bagaimana mutu sebuah pelayanan rumah sakit. Kondisi lain yang menunjukkan masalah mutu yang dapat menyebabkan tidak terpenuhinya kepuasan pasien di rumah sakit menurut Departemen Kesehatan RI tahun 1993 yakni adanya keluhan yang sering terdengar dari pihak pemakai pelayanan kesehatan yang biasanya menjadi sasaran adalah sikap petugas administrasi, sarana yang kurang memadai, kelambatan pelayanan, persediaan obat, tarif pelayanan, perawatan medis, dan lain-lain (Trisnantoro, 2009:45).
Perusahaan jasa memasarkan berbagai macam jenis atribut-atribut jasa pelayanan yang dapat memberikan kebutuhan dan keinginan konsumen. Persaingan yang semakin ketat mempengaruhi bisnis jasa untuk menemukan strategi baru untuk konsumen agar tetap loyal memakai jasa. Hal ini sedikit banyak berpengaruh pada perkembangan industri rumah sakit karena rumah sakit sekarang ini bukan sekedar menjalankan fungsi sosialnya saja melainkan juga harus menguntungkan untuk pengelolaanya. Salah satu yang dapat dilakukan rumah sakit untuk dapat bersaing adalah dengan membangun kualitas pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan yang baik membuat pasien merasa percaya saat
(17)
berobat atau rawat inap di rumah sakit tersebut sehingga timbul loyalitas pasien terhadap rumah sakit.
Rumah Sakit TK II Putri Hijau adalah salah satu rumah sakit pemerintah di kota Medan. Rumah sakit ini sudah cukup terkenal dan memiliki banyak pelanggan.
Berdasarkan survei yang pernah dilakukan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit TK II Putri Hijau Medan selama 2 (dua) tahun terakhir didapatkan data Jumlah Pasien Rawat Inap dan Hari Rawatan yang disajikan pada tabel 1.1.
Tabel 1.1. Jumlah Pasien Rawat Inap dan Hari Rawatan Tahun 2012-2013
No. Tahun Jumlah Pasien Jumlah Hari Rawatan
Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS)
1. 2012 9.249 54.334 358
2. 2013 9.600 55.687 382
Sumber: Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan
Dari Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa jumlah pasien dari tahun 2012-2013 mengalami kenaikan. Namun disisi lain, jumlah pasien yang Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) juga meningkat. PAPS dapat menggambarkan adanya ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit kepada pasien. Apabila pasien pulang atas permintaan sendiri, maka diprediksi pasien tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dengan kata lain, jumlah pasien yang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan Rumah Sakit TK II Putri Hijau mengalami kenaikan.
(18)
Kebersihan dan kesterilan di dalam suatu rumah sakit merupakan salah satu hal penting yang mampu menunjukkan bahwa sebuah rumah sakit memenuhi standart dan memberikan pelayanan yang berkualitas.
Namun hal tersebut sepertinya belum mampu diwujudkan secara maksimal oleh Rumah Sakit Putri Hijau. Hal ini terlihat dari beberapa fasilitas kamar mandi rumah sakit yang masih kotor dan berbau tidak sedap. Selain itu masih banyak kecoa dan kucing-kucing liar yang kotor bebas masuk dan berkeliaran di rumah sakit ini. Tentu saja hal tersebut tidak seharusnya terjadi di rumah sakit yang harusnya senantiasa memelihara kebersihan dan kesterilan demi kesehatan bersama. Seharusnya rumah sakit ini mampu mengkoordinasikan para petugas kebersihannya senantiasa mengontrol kebersihan rumah sakit. Tidak hanya para petugas kebersihan, seluruh karyawan yang ada di rumah sakit ini seharusnya juga peka terhadap hal ini dan ikut berperan untuk menjaga kebersihan serta kenyamanan di rumah sakit ini. Selain menghindarkan mereka dari virus dan bakteri pembawa penyakit, hal ini juga akan membuat para pasiennya merasa aman, nyaman dan betah selama berada di dalam rumah sakit tersebut.
Selain itu, kurangnya kualitas pelayanan di rumah sakit ini juga bisa dilihat dari fasilitas tempat parkirnya yang tidak tertata rapi dan tidak beraturan. Lahan parkirnya juga sangat kecil jika mengingat ukuran rumah sakit yang besar dan jumlah orang yang setiap hari beraktifitas di rumah sakit ini sangat banyak.
Jika fasilitas-fasilitas tersebut terabaikan oleh rumah sakit ini, pasti pasiennya tidak akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh rumah
(19)
sakit ini. Dan apabila pasien tidak puas, maka tidak mungkin pasien akan loyal terhadap rumah sakit ini.
Maka berdasarkan fenomena diatas peneliti tertarik ingin meneliti tentang “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan di atas , maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah :
1) Apakah tangibles berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan?
2) Apakah responsiveness berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan?
3) Apakah reliability berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan?
4) Apakah assurance berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan?
5) Apakah emphaty berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan?
6) Apakah tangibles, responsiveness, reliability, assurance, dan emphaty berpengaruh secara serempak terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan?
(20)
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh tangibles terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh responsiveness terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh reliability terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh assurance terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan.
5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh emphaty terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan.
6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh tangibles, responsiveness, reliability, assurance, dan emphaty secara serempak terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan.
(21)
1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti
Sebagai dasar dan acuan untuk melaksanakan penelitian-penelitian lebih lanjut, khususnya tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan.
2. Bagi Rumah Sakit TK II Putri Hijau Medan
Dapat digunakan sebagai masukan bagi Rumah Sakit TK II Putri Hijau Medan dalam meningkatkan loyalitas pasien dengan melihat kualitas pelayanan yang ada di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Medan.
3. Bagi Pihak Lain
Dapat digunakan masyarakat sebagai informasi tambahan serta masukan yang berkaitan tentang kualitas pelayanan yang dapat meningkatkan loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. 4. Bagi Instansi Pendidikan
Sebagai bahan referensi bagi Instansi Pendidikan, meningkatkan pengetahuan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan dan dapat juga dijadikan dasar penelitian selanjutnya.
(22)
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Pemasaran
Dewasa ini pemasaran telah berkembang demikian pesatnya dan telah menjadi ujung tombak bagi setiap perusahaan dalam mencapai tujuan. Hal ini disebabkan karena ruang lingkup pemasaran sangat luas karena berhubungan secara langsung dalam kegiatan mulai dari persiapan, penyediaan, bahan baku, proses produksi, sampai pada saat akhir, yakni produk yang siap dikonsumsi oleh konsumen. Dengan demikian maka dikatakan bahwa pemasaran melibatkan dua pihak yaitu produsen dan konsumen sebagai titik pusatnya, dan juga pemasaran merupakan faktor penting karena menyangkut kegiatan menentukan dan memproduksi produk maupun jasa, menetapkan harga penjualan dan pada akhirnya konsumen siap untuk mengkonsumsinya (Reni,2012:14)
Pemasaran (Marketing) adalah proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan untuk memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Pemasaran dimulai dengan pemenuhan kebutuhan manusia yang kemudian bertumbuh menjadi keinginan manusia. Proses dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan manusia inilah yang menjadi konsep pemasaran. Mulai dari pemenuhan produk (product), penetapan harga (price), pengiriman barang (place), dan mempromosikan barang (promotion).
(23)
2.2 Kualitas Pelayanan 2.2.1 Kualitas
Kualitas dijadikan sebagai ukuran atau tolak ukur untuk membedakan barang atau jasa dari suatu perusahaan terhadap perusahaan lain. Menurut Goetsch dan Davis (1995) dalam Tjiptono (2005:48) menyatakan bahwa “ kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkaran yang memenuhi atau melebihi harapan”. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan pelanggan, dengan memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Kualitas sendiri bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan dan keinginan.
2.2.2 Pelayanan
Menurut Gronross dalam Ratminto (2005:2) kualitas pelayanan adalah “suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan”. Sedangkan menurut Umar (2009:3) pelayanan adalah “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu”. Jadi yang dimaksud pelayanan adalah setiap tindakan yang tidak memiliki wujud dan tidak menimbulkan kepemilikan yang dapat ditawarkan ke konsumen.
(24)
Menurut Kotler (2000) dalam Hurriyati (2005:29), pelayanan mempunyai empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu intangibility, inseparability, variability, dan Perishability.
1. Intangibility (Tidak Berwujud)
Pelayanan itu tidak berwujud oleh karena itu konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya.
2. Inseparability (Tidak Terpisahkan)
Pelayanan tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas.
3. Variability (Bervariasi)
Pelayanan yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standart.
4. Perishability (Mudah Musnah)
Pelayanan itu sifatnya tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan mendatang. Keadaan musnah ini bukanlah suatu masalah jika permintaanya stabil, mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya.
(25)
2.2.3 Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Menurut Berry dan Zeithaml et. al yang dalam Lupiyoadi (2006: 181) berpendapat bahwa “keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman”. Wyckof dalam Wisnalmawati (2005: 155) berpendapat bahwa “kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh Passuraman, Zeithmal, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2006:147). ServQual dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima.
(26)
2.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithmal, Berry dan Pasaruman dalam Tjiptono (2005: 14) menyatakan ada lima dimensi pokok yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangibles, atau bukti fisik
yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal. Penampilan dari kemampuan sarana dan prasarana perusahaan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya) perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Responsiveness atau ketanggapan
yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanannya.
3. Reliability atau keandalan
yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan seusai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 4. Assurance atau jaminan dan kepastian
yaitu pengetahuan kesopansantunan, dan kemampuan seluruh para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
(27)
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibiltas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (countersy).
5. Empathy
yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki suatu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.3 Kepuasan Pasien
Kotler & Keller (2009:138-139) “Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan mereka”.
Kepuasan pasien adalah hasil penilaian pasien berdasarkan perasaannya, terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan dirumah sakit yang telah menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien rumah sakit, sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa kepuasan.
2.4 Loyalitas Pasien
2.4.1 Pengertian Loyalitas Pasien
Menurut Tjiptono (2000) dalam Mardikawati dan Farida (2013:69) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau
(28)
pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Artinya, bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasaan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.
Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas "kesetiaan" mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang sama, dan pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya. Kotler (2001:56) menyatakan bahwa kesetiaan terhadap merek merupakan salah satu dari aset merek, yang menunjukkan mahalnya nilai sebuah loyalitas, karena untuk membangunnya banyak tantangan yang harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat lama.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991:89). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995:35).
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1996:38). Semakin berkualitas
(29)
produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997:26). Dengan demikian, harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Menurut Tjiptono (1997) dalam Musanto (2004:125) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya.
(30)
Dalam konteks pelayanan jasa, konsumen (pelanggan) yang merasa puas akan menimbulkan sikap loyal. Kepuasan pelanggan berbanding lurus dengan loyalitas pelanggan. Jika kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka loyalitas pelanggan pun akan semakin tinggi pula. Semakin bagus pelayanan yang diberikan kepada seorang konsumen maka ia akan semakin puas juga dengan kualitas jasa yang diberikan. Konsumen yang merasa puas akan menimbulkan sikap loyal.
2.5 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama
Peneliti Judul Penelitian Metode/Alat Analisis Hasil Penelitian 1 Anis Salis
Syahbi (2014)
Pengaruh Harga, Produk, Pelayanan, Lokasi Dan Promosi Terhadap Keputusan Konsumen Untuk Berbelanja Busana Muslim (Studi Kasus Karita Square
Yogyakarta) Analisis regresi linear berganda Harga, Produk, Pelayanan, Lokasi, Dan Promosi Secara Simultan Berpengaruh Positif Signifikan Terhadap Keputusan Konsumen Untuk Berbelanja Busana Muslim 2 Hendra Fure
(2013)
Pengaruh Lokasi, Keberagaman Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Minat Beli Pada Pasar Tradisional Bersehati Calaca Manado Analisis regresi linear berganda Lokasi, Keberagaman Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Secara Bersama
Berpengaruh Signifikan Terhadap Minat Beli Pada Pasar Tradisional Bersehati Calaca
(31)
Lanjutan Tabel 2.1 No Nama peneliti Judul
Penelitian
Metode/Alat Analisis
Hasil Penelitian 3 Widya
Chitami Puti (2013)
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam Analisis regresi linear berganda Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap 4 Yuliana
Lathifah (2011)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Islam Nahdlatul Ulama Demak Analisis regresi linear berganda Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap 5 Prof. Osman
Mahamad (2010)
Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation
Dependent Variable Regression
The result of this research show that in all fivefold dimensions of service quality and also in total,
customers’
expectations are beyond their perceptions of the bank performance 6 Perunjodi
Naidoo (2010)
Service Quality In The Public Service
SERVQUAL scale,
Cronbach’s
Alpha
The findings of the survey revealed that the sample of customers consisted of 77% of male and 23% of female. More than 57% of the respondents were between the ages of 26-41
(32)
Lanjutan Tabel 2.1 No Nama peneliti Judul
Penelitian
Metode/Alat Analisis
Hasil Penelitian 7 Lo Liang
Kheng (2010)
The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia
Regression Analysis
The findings show that improvement in service quality can enchance customer loyalty. The service quality
dimensions that play a significant role in this equation are reliability, emphaty and assurance Sumber: Data Diolah Peneliti (Mei, 2015)
2.6 Kerangka Konseptual
Dalam hal ini kerangka konseptual atau kerangka pemikiran adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek penelitian ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antara variabel yang secara logis diterangkan dan dikembangkan dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survei literatur (Kuncoro, 2009: 52)
Kerangka konseptual dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang memiliki lima dimensi yaitu: tangibles, responsiveness, reliability, assurance, dan emphaty mempengaruhi loyalitas pasien sebagai Y melalui kepuasan pasien sebagai Z. Kualitas pelayanan dapat mempengaruhi loyalitas pasien, karena dengan memberikan kualitas pelayanan yang tinggi dapat membuat pasien merasa puas akan kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit, sehingga akan menumbuhkan loyalitas pada pasien. Dimensi dari kualitas pelayanan meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Dengan
(33)
memberikan bukti fisik (tangibles) kepada para pasiennya, akan membuat pasien merasa puas sehingga dapat menumbuhkan loyalitas pasien. Kemudian reliability dapat diartikan sebagai kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pasien, sehingga akan menumbuhkan loyalitas pada pasien. Lalu responsiveness adalah kemampuan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasiennya, sehingga membuat pasien merasa puas dan secara alami akan tumbuhlah loyalitas pada pasien. Begitu pula assurance adalah kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya pasien kepada rumah sakit, jika pasien merasa puas akan terciptalah loyalitas pada diri pasien. Emphaty juga dapat menumbuhkan loyalitas pada pasien, dengan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pasien dengan berupaya memahami keinginan pasien dengan baik, sehingga pasien dapat merasa puas dan menjadi loyal.
Berdasarkan uraian di atas maka kerangka konsep penelitian yang mencakup semua variabel penelitian untuk lebih jelasnya sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Kualitas Pelayanan :
Tangibles (X1) Responsiveness (X2) Reliability (X3) Assurance (X4) Emphaty (X5)
Kepuasan Pasien (Z)
Loyalitas Pasien (Y)
(34)
2.7 Hipotesis Penelitian
Menurut Sugiyono (2012:96), hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori.
Hipotesis dari penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Variabel Tangibles berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan.
2. Variabel Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan.
3. Variabel Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan.
4. Variabel Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan.
5. Variabel Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan.
6. Variabel Tangibles, responsiveness, reliability, assurance, dan variabel emphaty berpengaruh positif dan signifikan secara serempak terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan melalui kepuasan pasien sebagai variabel intervening.
(35)
B A B III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah penelititan survey explanatory, yaitu suatu survei yang digunakan untuk menjelaskan hubungan kausal antara dua variabel melalui pengujian hipotesis (Sugiyono, 2008:11). Penelitian survei bertujuan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Jl. Putri Hijau No. 17 Medan. Waktu penelitian dimulai dari Mei 2015 sampai dengan Juni 2015.
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel independen (X), terdiri dari : Tangibles (X1), Responsiveness (X2), Reliability (X3), Assurance (X4), Emphaty (X5)
2. Variabel Intervening (Z), yaitu kepuasan pasien 3. Variabel dependen (Y), yaitu loyalitas pasien
(36)
3.4Definisi Operasional
Definisi operasional dari penelitian ini adalah: Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Definisi Indikator Skala
Pengukuran Tangibles (X1) kemampuan rumah
sakit dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal 1. Kenyamanan ruang rawat 2. Lokasi parkir rumah sakit 3. Kelengkapan peralatan pengobatan yang memadai Likert Responsiveness (X2)
kemampuan rumah sakit dalam
memberikan pelayanan seusai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya
1. Tanggap mengatasi keluhan 2. Melayani dengan cepat
Likert
Reliability (X3) suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat pada pasien, dengan penyampaian informasi yang jelas
1. Keakuratan dalam administrasi
2. Dalam melayani dapat diandalkan
Likert
Assurance (X4) pengetahuan
kesopansantunan, dan kemampuan seluruh para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pasien kepada rumah sakit
1. Memberikan rasa aman
2. Memiliki tenaga medis seperti dokter, perawat yang kompeten
Likert
Emphaty (X5) memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pasien dengan berupaya memahami
1. Rumah Sakit memahami apa yang dibutuhkan pasien 2. Penuh perhatian terhadap pasien
(37)
Lanjutan Tabel 3.1
Variabel Definisi Indikator Skala
Pengukuran Keinginannya
Loyalitas Pasien (Y)
komitmen pasien terhadap suatu jasa berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang
1.Konsistensi penggunaan jasa 2.Merekomendasikan kepada orang lain 3.Menggunakan jasa yang disediakan 4.Tidak beralih pada pihak lain
Likert
Kepuasan Pasien (Z) perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan mereka
1.Pelayanan rumah sakit sesuai dengan harapan pasien 2.Pasien merasa puas menggunakan jasa rumah sakit
Likert
Sumber: Data Diolah Peneliti (Mei, 2015) 3.5 Skala Pengukuran Variabel
Pada penelitian ini skala yang digunakan adalah skala Likert. Skala Likert ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Situmorang, 2014:6). Skala Likert terdiri dari 5 skala poin yang nantinya responden diminta untuk memilih salah satu alternatif pilihan.
(38)
Tabel 3.2
Pengukuran Skala Likert
No Pernyataan Skor
1. Sangat Setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
3. Kurang Setuju (KS) 3
4. Tidak Setuju (TS) 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber: Situmorang (2014)
3.6 Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian (Kuncoro,2009:118). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2014:149). Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kriteria, yakni pasien yang sudah melakukan 2 (dua) kali jasa rawat inap dan tidak menggunakan BPJS atau ASKES pada saat pembayaran (masyarakat umum). Untuk menghitung besarnya sampel penelitian digunakan rumus Slovin yaitu:
(39)
n = N 1 + N (e)²
Keterangan:
n : Jumlah sampel N : Jumlah populasi e : Tingkat Kesalahan
n = 265 = 72,6 menjadi 73 orang 1 + 265 (0,1)²
3.7 Jenis Data
Jenis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Data Primer
Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, baik dari individu atau perseorangan seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan peneliti.
2. Data Sekunder
Data di ambil dari Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan Tahun 2015 untuk mengetahui jumlah pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan.
(40)
3.8 Metode Pengumpulan Data a. Kuesioner
Memberikan daftar pertanyaan kepada sampel yang dijadikan responden dengan harapan memberikan respon atas dasar pertanyaan tersebut.
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. b. Studi pustaka
Mempelajari berbagai literatur, jurnal, internet, majalah dan semua sumber yang memungkinkan dan berkaitan dengan masalah penelitian ini.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
Kuesioner tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan.
Yang telah disusun terlebih dahulu dan dilakukan uji coba sebelum dijadikan sebagai alat ukur penelitian yang bertujuan untuk mengetahui validitas dan reliabilitas alat ukur. Uji coba kuesioner telah dilakukan terhadap 30 pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Medan.
Uji validitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana suatu ukuran atau nilai yang menunjukkan tingkat kehandalan suatu alat ukur dengan cara mengukur korelasi antara variabel atau item dengan skor total variabel menggunakan rumus teknik korelasi perason product moment (r), dengan ketentuan jika nilai r- hitung > r-tabel, maka dinyatakan valid dan sebaliknya. Ketentuan kuisioner dikatakan valid pada penelitian ini, jika:
(41)
1. Nilai r-hitung variabel > r-tabel maka pertanyaan dikatakan valid. 2. Nilai r-hitung variabel < r-tabel maka pertanyaan dikatakan tidak valid.
Tabel 3.3 Uji Validitas
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
VAR00001 79.57 133.909 .721 .936
VAR00002 79.30 135.597 .774 .935
VAR00003 79.40 134.248 .749 .936
VAR00004 79.20 145.062 .531 .939
VAR00005 79.17 139.730 .526 .940
VAR00006 79.40 139.766 .571 .939
VAR00007 79.37 137.895 .612 .938
VAR00008 79.60 134.455 .783 .935
VAR00009 79.53 142.326 .511 .939
VAR00010 79.33 138.575 .724 .936
VAR00011 79.77 138.323 .671 .937
VAR00012 79.40 138.524 .707 .937
VAR00013 79.60 139.076 .693 .937
VAR00014 79.27 144.616 .520 .939
VAR00015 79.47 135.430 .745 .936
VAR00016 79.13 141.085 .631 .938
VAR00017 79.43 138.185 .645 .937
VAR00018 79.13 140.326 .632 .938
VAR00019 79.20 137.890 .780 .936
VAR00020 78.90 142.714 .442 .941
VAR00021 78.97 141.620 .489 .940
VAR00022 78.97 143.620 .388 .941
(42)
Pada Tabel 3.3 menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Untuk mengetahui valid atau tidaknya pertanyaan, maka nilai pada kolom corrected item total correlation, yang merupakan rhitung dibandingkan dengan rtabel. Dapat dilihat bahwa koefisien korelasi dari 22 pernyataan yang ada, 16 butir pertanyaan
variabel X , 4 butir pernyatan variabel Y, dan 2 butir pernyataan Z. dimana semua pertanyaan yang ada dinyatakan valid apabila skor total > 0,361.
Reliabilitas dapat merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat menunjukkan ketepatan dan dapat dipercaya dengan menggunakan metode Cronbach’ Alpha, yaitu menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran, dengan ketentuan, jika niali r-Alpha > r-tabel, maka dinyatakan reliabel. Nilai r- Alpha untuk penentuan reliabilitas adalah:
1. Nilai r-alpha crobanch > r-tabel maka pertanyaan reliabel. 2. Nilai r-alpha variabel <r-tabel maka pertanyaan tidak reliabel.
Hasil uji validitas dan reliabilitas menunjukkan nilai hitung variabel > r-tabel maka pertanyaan dikatakan valid dan nilai r-alpha crobanch > r-tabel maka pertanyaan reliabel (lampiran).
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.940 22
(43)
Dapat dilihat bahwa Cronbach’s Alpha sebesar 0.940. Apabila nilai reliabilitas instrumen > 0.8 atau sama dengan 0.8 maka instrumen dinyatakan reliabel. Maka Cronbach’s Alpha sebesar 0.940 > 0.8 artinya instrumen tersebut reliabel.
3.10 Uji Asumsi Klasik
3.10.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal. Pengujian ini diperlukan karena untuk melakukan uji t dan uji f mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. (Erlina, 2011:100).
3.10.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk melihat apakah didalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lainnya sama disebut homoskedastisitas, dan jika variansnya berbeda disebut heteroskedastisitas.
3.10.3 Uji Multikolinearitas
Uji mutikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas, jika variabel bebasnya berkorelasi maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Ada tidaknya gejala
(44)
multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai tolerance dan VIF ( Variance Inflaction Factor). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat tolerance dan VIF dengan membandingkan sebagai berikut :
VIF > 5 maka diduga mempunyai persoalan multikolinearitas
VIF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas
Tolerance< 0,1 maka diduga mempunyai persoalan multikolinearitas
Tolerance> 0,1 maka tidak terdapat multikolinearitas
3.11 Teknik Analisa Data
3.11.1 Metode Analisis Statistik Deskriptif
Metode analisis statistik deskriptif yaitu metode penganalisaan yang dilakukan dengan cara menentukan data, mengumpulkan data, dan mengklasifikasikan data sehingga dapat diperoleh gambaran umum secara jelas mengenai objek yang diteliti. Data diperoleh dari data primer dengan menggunakan questionare yang akan diisi oleh sejumlah responden.
Dalam metode analisis statistik deskriptif terdapat beberapa bagian dari frequencies statistic, yaitu:
1. Standar deviasi adalah akar dari varian
2. Mean adalah ukuran rata-rata yang merupakan penjumlahan dari seluruh nilai dibagi jumlah datanya
(45)
3. Median adalah suatu nilai dimana setengah dari data berada dibawa nilai tersebut dan setengahnya lagi berada di atas nilai tersebut setelah nilai itu disusun berurut
4. Minimum adalah nilai yang paling rendah/kecil dari rata 5. Maksimum adalah nilai yang paling besar/tinggi dari rata
6. Mode adalah salah satu ukuran rata-rata yang menunjukkan skor atau nilai data yang memiliki frekuensi terbanyak pada suatu distribusi
3.11.2 Analisis Jalur (Path Analysis)
Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode analisis jalur (path analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model kausal) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori (Ghozali,2005:35).
Dalam penelitian ini analisis jalur digunakan untuk menguji dan mengukur hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat secara bertahap dengan sub struktur untuk rumusan masalah yang berbeda. Setiap sub struktur digunakan untuk menguji koefisien jalur dari hipotesis dalam penelitian.
(46)
3.11.3 Pengujian Hipotesis 3.11.3.1 Uji F
Uji F menunjukkan apakah semua variabel bebas yang terdapat dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya (Kuncoro, 2009:219).
Jika F hitung< F tabel, maka H0 diterima Ha ditolak
Jika F hitung> F tabel, maka H0 ditolak Ha diterima
Jika tingkat signifikansi di bawah 0.05 maka Ho ditolak dan Ha diterima
3.11.3.2 Uji t
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X, Y dan Z. Apakah Tangibles (X1), Responsiveness (X2), Realibility (X3), Assurance (X4), Emphaty (X5) berpengaruh terhadap loyalitas pasien (Y) melalui kepuasan pasien (Z) secara terpisah atau parsial.
Kriteria pengambilan keputusan :
Ho diterima jika thitung< ttabel pada a=5%
Ho diterima jika thitung> ttabel pada a=5%
3.11.3.3 Koefisien Determinan (R2)
Koefisien determinan (R2) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen. Nilai koefisien
(47)
determinan adalah 0 dan 1. Nilai R2 yang semakin besar dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) semakin besar, begitu pula sebaliknya.
(48)
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Setelah masa kemerdekaan Tahun 1945 banyak anggota tentara maupun keluarganya yang mengalami sakit dan berdomisili di Medan memanfaatkan fasilitas kesehatan rumah sakit swasta yang ada disekitar Kota Medan. Karena rumah sakit tentara satu-satunya yang ada di Sumatera Utara hanya ada di Pematang Siantar (merupakan peninggalan tentara Belanda) sementara jumlah anggota yang memanfaatkan fasilitas kesehatan ini terus bertambah dari hari kehari, untuk itu para pejuang kemerdekaan maupun dokter tentara yang ada di Medan berpikir perlu adanya fasilitas kesehatan (Rumah sakit) khusus tentara di Kota Medan ini.
Tahun 1950 atas prakarsa dokter militer yang diketuai Letkol dr. Moh Majoedin mendirikan sebuah Tempat Perawatan Asrama (TPA) yang berlokasi di Jalan Banteng 2A Medan. TPA ini dipergunakan untuk merawat anggota Tentara maupun keluarga yang menderita penyakit ringan, sedangkan untuk penyakit berat dirawat di RST Pematang Siantar. TPA ini memiliki fasilitas 10 tempat tidur, laboratorium kecil, kamar obat, kamar suntik, kamar bedah kecil serta dapur.
Pada tahun 1951 Letkol Dr. Moh Majoedin sekaligus selaku Kepala Dinas Kesehatan TK I menerima penyerahan 4 buah bangsal Rumah Sakit Verenigde Deli Maatschkapy (VDM), yaitu RS PTPN II sekarang (Dahulu RS PTP IX / Tembakau Deli) yang sebelumnya dipergunakan oleh Belanda untuk merawat
(49)
Tentara Belanda yang sakit dan berlokasi di Jalan Putri Hijau Medan. Dengan diserah terimakannya VDM tersebut maka TPA berubah menjadi satu Tempat Perawatan Tentara (TPT).
Tiga tahun setelah berdirinya Rumkit Tk II Putri Hijau Medan mengirimkan personilnya untuk mendukung operasi DI/TII (1953), tahun berikutnya sebagai Team Kesehatan PON III (1954), dukungan kesehatan pada operasi PRRI (1957), Team Kesehatan Pekan Olah Raga Mahasiswa (1960), sebagai Duta Perdamaian PBB dengan turut serta dalam Kontingen Garuda III ke Kongo (1963), Operasi PGRS/Paraku Kalbar (1973), Operasi Timor Timur (1976-1998) dan operasi Militer di DI Aceh serta penanganan korban Gempa Bumi dan Tsunami Aceh–Nias (2004).Sampai saat sekarang ini Rumkit Tk II Putri Hijau Medan telah dipimpin oleh 20 Kepala Rumah Sakit.
Rumkit Tk II Putri Hijau Kesdam I/BB dengan segenap fasilitas dan kemampuannya menyelenggarakan fungsi kuratif dan rehabilitasi medik, preventif terbatas, dukungan kesehatan terbatas, secara terus menerus di wilayah Kodam I/BB meliputi pelayanan Bedah, Penyakit Dalam, Jantung, Kulit dan kelamin, Obgyn, Kesehatan Anak, Penyakit Mata, THT, Syaraf dan Jiwa, Gigi serta Radiologi.
Dalam upaya meningkatkan derajat kesehatan masyarakat Rumkit menyelenggarakan pelayanan kesehatan kepada Militer TNI AD dan keluarganya, PNS Hankam dan keluarganya Peserta Askes dan masyarakat umum. Untuk memudahkan sistem administrasi Rumkit merapkan sistem klasifikasi pasien kedalam ruang rawat inap yang terdiri dari 11 ruang dan ICU.
(50)
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan merupakan pelaksana Kesdam I/BB dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada prajurit TNI, PNS TNI beserta keluarganya mempunyai Visi : ”menjadi rumah sakit dambaan warga TNI dan masyarakat di kawasan Barat Negara Kesatuan Republik Indonesia”. yang diwujudkan melalui Misi :
1. Memberikan dukungan dan pelayanan kesehatan yang tepat, akurat bagi personil beserta keluarga TNI secara profesional.
2. Turut berperan meningkatkan kesehatan masyarakat dengan memberikan pelayanan dan pendidikan kesehatan yang bermanfaat secara optimal sesuai kemampuan masyarakat.
Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan mempunyai motto ”kerja ikhlas dan tuntas pasien puas”, menjadi rumah sakit dambaan masyarakat luas”.
4.1.3 Struktur Organisasi
Berdasarkan Skep Kasad I/BB Nomor : Skep/69/XII/2004 Tanggal 24 Desember 2004 tentang organisasi dan tugas Kesdam I/BB termasuk Rumkit Tk II Putri Hijau Kesdam I/BB sebagai berikut :
a. Eselon Pimpinan : Kepala / Wakil Kepala b. Komite Medik
c.Eselon Pembantu Pimpinan : Siyanmed.
Sijangmed.
(51)
d.Eselon unsur pelayanan
1) Pelayanan Tehnis : Urinfokes 2) Pelayanan Umum : Situud e.Eselon pelaksana
1) Tehnis Medis
a. Dep. Bedah Gadar dan Anastesi b. Dep. Obsgyn dan IKA
c. Dep. Peny. Dalam, Jantung dan Paru d. Dep. Mata, THT dan Kulkel
e. Dep. Gigi dan Mulut
f. Dep. Penyakit Syaraf dan Jiwa 2) Penunjang Pelayanan
a. Instalasi Kamar Bedah Pendidikan b. Instalasi Rehab Medik
c. Instalasi Watlan d. Instalasi Watnap e. Instalasi Jangdiag f. Instalasi Farmasi g. Instalasi Jangwat h. Instaldik
(52)
Gambar 4.1 Struktur Organisasi RS Tk II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan Sumber : RS Tk II Putri Hijau Kesdam 1/BB
KEPALA
WAKIL KEPALA
KOMITE MEDIK
KASIYANMED
SIJANGAN SIJANGMED
DEP.
PENY.
JANTUNG
& PARU
DEP. GILUT DEP. OBGYN & IKA DEP. MATA, THT & KULKE L DEP. PENY. SYARAF & JIWA INSTAL FARMAS I INSTAL KABED DEP. BEDAH ANAS TESI INSTAL REHABMED INSTAL WATNAP SMF INSTAL JANGWAT INSTAL JANGDIAG SITUUD UNIT RIKKES URINFOKES INSTAL DIK INSTAL WATLAN
(53)
4.1.4 Tenaga Kesehatan di RS TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan Jumlah tenaga medis di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan sebanyak 65 orang terdiri dari : dokter umum 28 orang, dokter gigi 4 orang, dokter spesialis 33 orang. Jumlah tenaga keperawatan seluruhnya sebanyak 221 orang dan tenaga penunjang medis sebanyak 65 orang.
4.2 Analisis Statistik Deskriptif
4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif Responden
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian penjelasan dari pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh para responden. Responden dalam penelitian ini adalah para pelanggan Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Jumlah sampel dalm penelitian ini adalah 73 orang. Karakteristik responden yang dibahas mencakup usia responden, jenis kelamin responden, pekerjaan responden, serta frekuensi berkunjung responden. Deskripsi responden adalah sebagai berikut :
1. Usia
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Responden Persentase (%)
15-24 Tahun 21 28,8
25-34 Tahun 26 35,5
35-44 Tahun 11 15,1
45-54 Tahun 11 15,1
55-64 Tahun 4 5,5
Total 73 100
(54)
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa sebanyak 21 orang responden atau sekitar 28,8% responden berusia sekitar 15 tahun sampai 24 tahun. Diikuti dengan 26 orang responden atau 35,5% responden yang berusia 25 tahun sampai 34 tahun. Lalu sebanyak 11 orang responden atau 15,1% responden yang berusia diantara 35 tahun hingga 44 tahun. Kemudian usia 45 sampai 54 tahun terdapat 11 orang responden. Dan usia 55 tahun sampai 64 tahun terdapat 4 orang. Dapat dilihat bahwa jumlah pelanggan yang berusia 25 tahun hingga 34 tahun paling banyak mengunjungi Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan.
4.2.2 Analisis Statistik Deskriptif Variabel
Pada bagian ini akan dijelaskan secara deskriptif persentase hasil penelitian setiap variabel yang mempengaruhi loyalitas pasien. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Variabel tangible terdiri dari 2 pertanyaan, variabel responsiveness terdiri dari 4 pertanyaan, variabel reliability terdiri dari 4 pertanyaan, variabel assurance terdiri dari 3 pertanyaan, variabel emphaty terdiri dari 3 pertanyaan,variabel loyalitas pasien terdiri dari 4 pernyatan, dan variabel kepuasan pasien sebanyak 2 pertanyaan. Jadi jumlah keseluruhan pertanyaan ada 22 butir pertanyaan. Kuesioner yang disebarkan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert dengan tanggapan responden sebagai berikut:
Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5 Setuju (S) : diberi skor 4 Ragu-Ragu ( RR ) : diberi skor 3 Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2
(55)
Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1
1. Deskriptif Variabel Tangibles atau Bukti Fisik Tabel 4.2
Pendapat Responden Terhadap Variabel Tangibles atau Bukti Fisik Keterangan
1 (STS)
2 3 4 5
(SS) Rata-rata
F % F % F % F % F %
Kenyamanan ruang rawat
0 0 1 1,4 33 45,2 26 35,6 13 17,8 3,69 Lokasi
parkir rumah sakit
0 0 2 2,7 17 23,3 40 54,8 14 19,2 3,90
Sumber: Hasil Penelitian (Data diolah, 2015)
Tabel 4.2 menunjukkan hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 73 orang responden untuk variabel tangibles atau bukti fisik. Dengan penjelasan sebagai berikut :
a. Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, dapat dilihat bahwa sebesar 17,8% menyatakan sangat setuju, bahwa Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan memberikan fasilitas ruangan yang nyaman untuk pasien, diikuti dengan 26 orang responden atau 35,6% setuju, 45% yang menyatakan ragu-ragu, kemudian terdapat 1% yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada seorangpun responden yang menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada butir pernyataan dua dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, dapat dilihat bahwa ada 14 orang responden atau 19,2% yang sangat setuju, dengan Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan memiliki lapangan parkir yang luas, lalu ada 54,8% responden yang menyatakan setuju, selanjutnya ada 23,3% yang menyatakan ragu-ragu,
(56)
2,7% yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju
2. Deskriptif Variabel Responsiveness atau Ketanggapan Tabel 4.3
Distribusi Pendapat Responden
Terhadap Variabel Responsiveness atau Ketanggapan Keterangan
1 (STS)
2 3 4 5
(SS) Rata-rata
F % F % F % F % F %
Dokter tanggap mengatasi keluhan 0 0 1 1,4 21 28,8 38 52,1 13 17,8 3,86
Perawat tanggap mengatasi keluhan 0 0 2 2,7 28 38,4 33 45,2 10 13,7 3,69
Dokter melayani dengan cepat 0 0 1 1,4 20 27,4 40 54,8 12 16,4 3,86
Perawat melayani dengan cepat 0 0 1 1,4 27 37 35 47,9 10 13,7 3,73
Sumber: Hasil Penelitian (Data diolah, 2015)
Tabel 4.3 menunjukkan hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 73 orang responden untuk variabel responsiveness atau ketanggapan. Dengan penjelasan sebagai berikut :
a. Pada butir pernyataan tiga dari kuesioner yang sudah disebar dan dianalisis, dapat kita lihat bahwa ada 17,8% yang menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan dokter Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan tanggap dalam mengatasi keluhan dari pasien, dan diikuti dengan 52,1% setuju, 28,8% ragu-ragu, 1,4% tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada butir pernyataan empat dari kuesioner yang telah disebar dan dianalisis, dapat dilihat bahwa ada 13,7% yang menyatakaan sangat setuju bahwa Perawat Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan tanggap dalam mengatasi keluhan dari pasien, kemudian ada 45,2% yang
(57)
menyatakan setuju, lalu ada 38,4% ragu-ragu, 2,7% tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan ini.
c. Pada butir pernyataan lima dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, dapat dilihat bahwa ada 16,4% yang menyatakaan sangat setuju bahwa Dokter Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan cepat dalam melayani pasien, 54,8% setuju, 27,4% ragu-ragu, 1,4% tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
d. Pada butir pernyataan enam dari kuesioner yang telah peneliti sebar dan analisis, dapat kita lihat bahwa ada 13,7% yang menyatakan sangat setuju bahwa Perawat Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan cepat dalam melayani pasien, 47,9% setuju, 37% ragu-ragu, 1,4% tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
3. Deskriptif Variabel Reliability atau Keandalan Tabel 4.4
Distribusi Pendapat Responden
Terhadap Variabel Reliability atau Keandalan Keterangan
1 (STS)
2 3 4 5
(SS) Rata-rata
F % F % F % F % F %
Keakuratan dokter 0 0 1 1,4 18 24,7 41 56,2 13 17,8 3.90 Keakuratan perawat 0 0 1 1,4 23 31,5 39 53,4 10 13,7 3,79 Dokter dapat diandalkan 0 0 1 1,4 18 24,7 41 56,2 13 17,8 3,90 Perawat dapat diandalkan 0 0 3 4,1 22 30,1 38 52,1 10 13,7 3,75
Sumber: Hasil penelitian (Data diolah, 2015)
Tabel 4.4 menunjukkan hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 73orang responden untuk variabel reliability atau keandalan. Dengan penjelasan sebagai berikut :
(58)
a. Pada butir pernyataan tujuh dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, dapat dilihat bahwa ada 17,8% yang menyatakan sangat setuju bahwa Dokter Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan memiliki perhitungan yang akurat dalam administrasi, 56,2% setuju, 24,7% ragu-ragu, 1,4% tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada butir pernyataan delapan dari kuesioner yang telah peneliti sebar dan analisis, dapat kita lihat bahwa ada 13,7% yang sangat setuju menyatakan bahwa Perawat Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan memiliki perhitungan yang akurat dalam administrasi, lalu ada 53,4% yang menyatakan setuju, 24,7% menyatakan ragu-ragu, 1,4% menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan ini.
c. Pada butir pernyataan sembilan dari kuesioner yang telah disebar dan dianalisis, dapat dilihat bahwa ada 17,8% yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini, dan diikuti dengan 56,2% setuju, 24,7% ragu -ragu, 1,4% tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. d. Pada butir pernyataan sepuluh dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
dapat dilihat bahwa ada 13,7% yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini, serta ada 52,1% yang menyatakan setuju, 30,1% yang menyatakan ragu-ragu, 4,1% menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan ini.
(59)
4. Deskriptif Variabel Assurance atau Jaminan dan Kepastian Tabel 4.5
Distribusi Pendapat Responden
Terhadap Variabel Assurance atau Jaminan dan Kepastian Keterangan
1 (STS)
2 3 4 5
(SS) Rata-rata
F % F % F % F % F %
Rasa aman 0 0 1 1,4 20 27,4 35 47,9 17 23,3 3,93 Dokter yang kompeten 0 0 1 1,4 15 20,5 38 52,1 19 26 4,02 Perawat yang kompeten 0 0 5 6,8 20 27,4 34 46,6 14 19,2 3,78
Sumber: Hasil Penelitian (Data diolah, 2015)
Tabel 4.5 menunjukkan hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 73orang responden untuk variabel Assurance atau jaminan dan kepastian. Dengan penjelasan sebagai berikut :
a. Pada butir pernyataan sebelas dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, dapat dilihat bahwa ada 23,3% yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan Saya merasa aman dalam menggunakan jasa Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB, serta ada 47,9% yang menyatakan setuju, 27,4% yang menyatakan ragu-ragu, 1,4% menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada butir pernyataan duabelas dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, dapat dilihat bahwa ada 26% yang menyatakaan sangat setuju terhadap pernyataan Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan memiliki dokter yang kompeten, kemudian ada 52,1% yang menyatakan setuju, lalu ada 20,5% ragu-ragu, 1,4% tidak setuju, tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan ini.
c. Pada butir pernyataan tigabelas dari kuesioner yang telah disebar dan dianalisis, dapat dilihat bahwa ada 19,2% yang menyatakaan sangat setuju
(1)
VAR00007
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 1 1.4 1.4 1.4
3 18 24.7 24.7 26.0
4 41 56.2 56.2 82.2
5 13 17.8 17.8 100.0
Total 73 100.0 100.0
VAR00008
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 1 1.4 1.4 1.4
3 23 31.5 31.5 32.9
4 39 53.4 53.4 86.3
5 10 13.7 13.7 100.0
Total 73 100.0 100.0
VAR00009
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 1 1.4 1.4 1.4
3 18 24.7 24.7 26.0
(2)
VAR00010
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 3 4.1 4.1 4.1
3 22 30.1 30.1 34.2
4 38 52.1 52.1 86.3
5 10 13.7 13.7 100.0
Total 73 100.0 100.0
VAR00011
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 1 1.4 1.4 1.4
3 20 27.4 27.4 28.8
4 35 47.9 47.9 76.7
5 17 23.3 23.3 100.0
Total 73 100.0 100.0
VAR00012
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 1 1.4 1.4 1.4
3 15 20.5 20.5 21.9
4 38 52.1 52.1 74.0
5 19 26.0 26.0 100.0
(3)
VAR00013
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 5 6.8 6.8 6.8
3 20 27.4 27.4 34.2
4 34 46.6 46.6 80.8
5 14 19.2 19.2 100.0
Total 73 100.0 100.0
VAR00014
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 2 2.7 2.7 2.7
3 21 28.8 28.8 31.5
4 32 43.8 43.8 75.3
5 18 24.7 24.7 100.0
Total 73 100.0 100.0
VAR00015
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 3 4.1 4.1 4.1
3 26 35.6 35.6 39.7
4 33 45.2 45.2 84.9
(4)
VAR00016
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 2 2.7 2.7 2.7
3 24 32.9 32.9 35.6
4 32 43.8 43.8 79.5
5 15 20.5 20.5 100.0
Total 73 100.0 100.0
VAR00017
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 2 2.7 2.7 2.7
3 22 30.1 30.1 32.9
4 34 46.6 46.6 79.5
5 15 20.5 20.5 100.0
Total 73 100.0 100.0
VAR00018
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 1 1.4 1.4 1.4
3 33 45.2 45.2 46.6
4 26 35.6 35.6 82.2
5 13 17.8 17.8 100.0
(5)
VAR00019
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 4 5.5 5.5 5.5
3 25 34.2 34.2 39.7
4 32 43.8 43.8 83.6
5 12 16.4 16.4 100.0
Total 73 100.0 100.0
VAR00020
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 4 5.5 5.5 5.5
3 29 39.7 39.7 45.2
4 28 38.4 38.4 83.6
5 12 16.4 16.4 100.0
Total 73 100.0 100.0
VAR00021
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 5 6.8 6.8 6.8
3 24 32.9 32.9 39.7
4 31 42.5 42.5 82.2
(6)
VAR00022
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 4 5.5 5.5 5.5
3 27 37.0 37.0 42.5
4 29 39.7 39.7 82.2
5 13 17.8 17.8 100.0