2.2. Kerangka Kerja Perilaku Konsumen - Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Dalam Pembelian Online (E –Commerce) (Pada Pengguna Internet Dan Pembeli Online, Toko Online Lazada.co.id Dikota Medan)

BAB II KERANGKA TEORI

  2.1. Perilaku Konsumen

  Menurut solomon (2006:4) studi perilaku konsumen merupakan proses ketika individu atau kelompok menyeleksi, membeli, menggunakan atau membuang produk, pelayanan, ide ,dan pengalaman untuk memuaskan kebutuhannya. Perilaku konsumen mencerminkan totalitas keputusan konsumen sehubungan dengan akuisisi, konsumsi, dan disposisi barang, jasa, kegiatan, pengalaman, orang, dan ide-ide oleh manusia dalam pengambilan keputusan dari waktu ke waktu (Hoyer dan Macinnis, 2010: 3)

  2.2. Kerangka Kerja Perilaku Konsumen

  Menurut Peter dan Olson (1999) dalam dwiastuti et al. (2012: 25) disebutkan bahwa elemen utama dalam kerangka kerja konseptual perilaku konsumen ada empat, yaitu : 1. efeksi (affect) dan kognisi (cognition),

  Elemen efeksi dan kognisi merupakan dua tipe tanggapan internal psikologis pada diri konsumen terhadap rangsangan lingkungandan kejadian yang berlangsung. Afeksi melibatkan perasaan,sedangkan kognisi melibatkan pikiran. Tanggapan afeksi beragam, misalnya penilaian positif-negatif, rasa senang-tidak senang. Keragaman tanggapan dapat melibatkan emosi (cinta,

  

6 marah), melibatkan tingkat perasaan kepuasan, frustasi), dan tergantung pada suasana hati(kebosanan) serta melibatkan evaluasi (suka-tidak suka).

  Kognisi merupakan proses mental dan psikologis serta struktur pengetahuan yang dilibatkan dalam tanggapan seseorang terhadap lingkungannya. Hal tersebut termasuk pengetahuan yang didapat dari pengalaman dan pengetahuan yang telah tertanam dalam memori. Proses psikologi yang termasuk dalam aspek kognisi diantaranya perhatian dan pemahaman terhadap aspek lingkungan, mengingat kejadian masa lalu, pembentukan evaluasi, dan pembuatan keputusan pembelian. Aspek kognisi bisa terjadi melalui proses berpikir sadar ataupun dapat terjadisecara tidak sadar dan otomatis.

  2. perilaku (behavior),

  Perilaku (behavior) adalah tindakan nyata konsumen yang dapat diobservasi secara langsung. Afeksi dan kognisi mengacu pada perasaan dan pikiran konsumen, sedangkan perilaku berhubungan dengan apa yang sebenarnya dilakukan oleh konsumen.

  3. lingkungan,

  Sedangkan yang dimaksud elemen lingkungan (environment) adalah menujuk pada rangsangan fisik dan sosial yang komplek di luar diri (eksternal) konsumen. Diantaranya adalah benda-benda, tempat dan orang lain yang dapat mempengaruhi efeksi, kognisi serta perilaku konsumen.

  4. strategi pemasaran (marketing strategy).

  Strategi pemasaran adalah bagian dari lingkungan serta terdiri dari berbagai rangsangan fisik dan sosial. Termasuk di dalam rangsangan tersebut adalah produk dan jasa, materi promosi atau iklan, tempat pertukaran atau toko eceran, dan informasi harga atau label harga yang ditempel pada produk.

  Penerapan strategi pemasaran melibatkan penempatan rangsangan pemasaran tersebut di lingkungan konsumen agar dapat mempengaruhi afeksi, kognisi, dan perilaku mereka.Startegi pemasaran dapat mempengaruhi setiap elemen lainnya (seperti afeksi dan kognisi, perilaku, dan lingkungan) dan sebaliknya, dapat dipengaruhi oleh setiap faktor tersebut.

  Dengan kata lain, strategi pemasaran berinteraksi timbal-balik dengan afeksi dan kognisi, perilaku, serta lingkungan sepanjang waktu. Strategi pemasaran dapat mengubah elemen lainnya dan dapat pula diubah oleh elemen lainnya, Peter dan Olson, (1999) dalam dwiastuti et al. (2012:26)

2.3. Hubungan antar Elemen

  Diagram dibawah ini lebih ditekankan bahwa setiap sistem dapat tanggap terhadap hasil dari sistem yang lain. Misalnya, tanggapan afektif (emosi, perasaan, atau suasana hati) yang dihasilkan oleh sistem afektif setelah menanggapi ransangan lingkungan dapat diinterpretasi oleh sistem kognitif. .

  Lingkungan

Sistem Afektif Sistem Kognitif

Tanggapan Afektif Tanggapan Kognitif

  Emosi

• Pengetahuan • Perasaan • Arti • Susana hati
• kepercayaan
• evaluasi

• Gambar 2.1. Hubungan antar elemen (Peter dan Olson, 1996).

  Secara umum hubungan antar elemen ada dua bentuk, yaitu hubungan satu arah sebab-akibat dan hubungan timbal- balik, Peter dan Olson (1999) dalam dwiastuti et al. (2012: 27). Hubungan sebab-akibat berfokus pada dampak kausal, misalnya hubungan antara kognitif dan perilaku, dampak kausal lingkungan pada perilaku. Bentuk interaksi yang berkesinambungan atau penetapan timbal-balik (reciprocal determinism) menjelaskan hubungan secara simultan dari keseluruhan elemen (efeksi dan kognisi, perilaku, lingkungan serta strategi pemasaran). Istilah timbal-balik mengindikasi-kan aksi saling menguntungkan diantara elemen, dan penetapan mencer-minkan dampak yang diakibatkan oleh elemen tersebut.

2.4. Tingkatan Analisis Konsumen

  Menurut Solomon (2007) dalam dwiastuti et al. (2012: 12) , tingkatan unit analisis perilaku konsumen terdiri atas 5 tipe yaitu :

  1. konsumen di dipasar pembelajaran dan , sikap, perubahan gambil keputusan dan kelas sosial,

  and Interactive Communications

  

The Wheel Of Consumer Behavior (solomo

  Lifestyles

  Roles

  Motivation

  Memory

  Decision

  tures Influences dalam umer Culture . mon 2007). l Decisions tional and

  Housing Decis Making

  Making

  5. CONSUMERS AND CULTURE es tures

  INDIVIDUALS 3. CONSUMERS AS DECISION MAKERS 4. CONSUMERS AND SUBCULTURES

  IN THE MARKETPLACE 2. CONSUMERS AS

  1. CONCUMERS

  ebagai individu yang terdiri dari persepsi, pe ai dan motivasi, kepribadian dan gaya hidup, s omunikasi interaktif ebagai pengambil keputusan terdiri dari penga dan budaya yang terdiri dari pendapatan da ial, and kebudayaan agama, serta Age Subcultur dan budaya yang terdiri dari Cultural In sumen, The Creation and Diffusion of Consum

• The Creation and
• Values and

  Religious Subcultures

  class

  Diffusion of Consumer Culture

  on Consumer Behaviora

Gambar 2.2. T

  Ethnik, Rasial 5. Konsumen da perilaku konsu

  4. konsumen da

  sikap dan kom 3. konsumen seb individu

  memory , nilai

  2. konsumen seb

• Cultural Influences

• Perception • Learning and

• The Self and Sex
• Personality and
• Attitude • Attitude Change
• Income and Social
• Ethnic, Racial, and
• Age Subcultures
• Individual Dec
• Organizationa

2.5. Perilaku Keputusan Pembelian

  2.5.1. Keputusan

  Pengambilan keputusan konsumen dalam konteks semua jenis pilihan konsumsi, mulai dari konsumsi berbagai produk baru sampai ke pemakaian berbagai produk lama. Dipertimbangkan juga keputusan konsumen tidak sebagai tahap akhir, tetapi sebaliknya titik awal proses konsumsi.

  Menurut Leon dan Leslie (2007: 485) Keputusan adalah seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. Dengan perkataan lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan. Menurut Leon dan Leslie (2007:487) dapat dibedakan tiga tingkat pengambilan keputusan konsumen yang spesifik yaitu:

  1. pemecahan masalah yang mendalam, 2. pemecahan masalah yang terbatas, 3. perilaku respon yang rutin.

  2.5.2. Keputusan Pembelian

  Menurut Setiadi (2008:415), pengambilan keputusan konsumen adalah pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya. Hasil dari pengintegrasian ini adalah suatu pilihan yang disajikan secara kognitif sebagai keinginan berperilaku.

  Menurut Kotler dan Amstrong (2001:226), keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen benar – benar membeli produk. Maka, keputusan pembelian adalah sebuah proses dimana konsumen melakukan pembelajaran terlebih dahulu tentang sebuah produk sebelum melakukan pembelian. Keputusan pembelian merupakan alternatif bagi konsumen untuk menentukan pilihannya.

  Menurut Ali Hasan (2008:138), ada sejumlah orang yang memiliki keterlibatan dalam keputusan pembelian, adalah sebagai berikut :

  1. Initiator, adalah orang yang pertama kali menyadari adanya kebutuhan yang belum terpenuhi dan berinisiatif mengusulkan untuk membeli produk tertentu.

  2. Influencer, adalah orang yang sering berperan sebagai pemberi pengaruh yang karena pandangan, nasihat, atau pendapatnya mempengaruhi keputusan pembelian.

  3. Decider, adalah orang yang berperan sebagai pengambil keputusan dalam menentukan apakah produk tersebut jadi dibeli, produk apa yang dibeli, bagaimana cara membeli, dan dimana produk itu dibeli.

  4. Buyer, adalah orang yang melakukan pembelian aktual.

  5. User, adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk yang dibeli.

2.5.3. Proses Keputusan Pembeli

  Seperti yang disebutkan oleh Kotler et al. (2005) dalam dwiastuti (2012: 132) proses keputusan pembeli terdiri dari lima tahap, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi dari alternatif yang ada, keputusan pembelian dan perilaku konsumen setelah pembelian. Pengertian yang terpenting adalah bahwa pembelian harus dilihat sebagai sebuah proses daripada hanya sekedar suatu kegiatan, seperti yang terlihat pada gambar dibawah ini. Konsumen tidak perlu bersusah payah melewati kelima tahapan pada setiap situasi pembelian, karena beberapa pembelian terkadang lebih kompleks dari yang lain, seperti dijelaskan pada gambar berikut :

  

Need Information Evaluation of Purchase Post-Purchase

Recognition Search Alternative Decision Behaviour

Gambar 2.3. Proses Keputusan Pembeli (Kotler, 2005).

  Tahap pertama dalam proses pembelian adalah pengenalan kebutuhan, sebagai contoh konsumen merasakan perbedaan antara keadaan mereka yang sesungguhnya dan beberapa keadaan yang diinginkan. Keubuthan dapat di aktivasi oleh stimulant internal maupun eskternal ketika stimul internal mengharuskan konsumen mengerjakan kebutuhan normalnya (merasa lapar, hapus, dan lain-lain) Stimul eksternal, dilain pihak bisa menjadi tanda yang memacu rasa lapar, suatu kekaguman pada suatu objek dsb. Pemahaman dari pengenalan kebutuhan menjelaskan kebutuhan jenis apa yang dipacu oleh produk tertentu yang secara signifikan dari suatu bisnis atau pandangan pemasar (Kotler et al. 2005).

  Langkah kedua adalah mencari informasi yang berhubungan dengan produk yang akan memberikan kepuasan akan kebutuhan konsumen. Seperti dijelaskan diatas, konsumen memungkinkan untuk melewati beberapa step karena kompleksitas dan kepentingan dalam pembelian. Jika konsumen sudah mempunyai rasa puas terhadap suatu produk di benak mereka, pencarian informasi lebih banyak tidak akan terjadi. Jumlah informasi yang dibutuhkan secara langsung berhubungan dengan biaya dan keuntungan dari pencarian informasi itu sendiri. Faktor yang bermain disini adalah kemudahan mengakses informasi, jumlah informasi yang ada pada awal, kepuasan dalam melakukan pencarian, dan sebagainya. Informasi tambahan bisa didapat melalui sumber pribadi, sumber komersial dan sumber yang pernah mengalami/membelinya.

  Sumber pribadi pada intinya adalah orang-orang dimana mengenal konsumen dalam hal pribadi, seperti keluarga, teman, dan sebagainya. Sumber komersial adalah pesan pemasaran secara umum yang dikirimkan perusahaan dalam berbagai cara. Sumber umum adalah dengan kata lain media, organisasi dan semacamnya dimana konsumen dapat meng- ekstrak informasi dari produk spesifik yang dicari. Sumber berpengalaman adalah yang berhubungan dengan percobaan atas suatu produk atau pengalaman sebelumnya, dan sebagainya. Perusahaan dapat menyimpan sejumlah sumber yang besar dengan mengindentifikasikan sumber informasi dari konsumen dan kepentingan mereka masing masing. Setelah hal tersebut dilakukan, perusahaan akan dengan mudah menyesuaikan marketing mix untuk tujuan dari suatu kondisi (Kotler et al. 2005).

  Langkah ketiga menitikberatkan kepada evaluasi dari alternatif yang tersedia pada saat itu. Ketersediaan dari alternatif saat ini sangatlah dipengaruhi oleh keuntungan yang ditawarkan oleh suatu produk yang diinginkan oleh konsumen. Satu aspek yang relevan dengan atribut produk yang saat ini sedang dicari dan bagaimana pentingnya setiap atribut itu sendiri. Aspek yang lain melibatkan kepercayaan terhadap brand dimana beberapa brand lebih disukai daripada brand lainnya. Ada bermacam aturan pengambilan keputusan yang dapat membantu konsumen ketika memilih alternatif, mulai dari perhitungan yang hati-hati sampai impulse atau pengambilan keputusan secara intuisi. Hal ini berarti bahwa proses evaluasi konsumen sering tergantung kepada situasi yang terjadi dan konsumen individual (Kotler et al., 2005).

  Langkah ke empat, keputusan pembelian, intinya tergantung pada hasil dari proses evaluasi, sebagai contoh konsumen memutuskan untuk membeli produk yang paling menguntungkan menurut atribut produk, pemilihan brand atau aturan keputusan dalam proses evaluasi. Bagaimanapun, terdapat juga beberapa ketercualian dari keputusan pembelian secara umum. Dua faktor pada gambar dibawah, yang dapat mempengaruhi tujuan pembelian adalah perilaku orang lain dan faktor perubahan yang tidak terduga. Orang yang dekat dengan konsumen dapat mempengaruhi tujuan pembelian jika perilaku orang tersebut kuat dan jika konsumen memilih untuk bertindak sesuai dengan perilaku tersebut. Faktor perubahan yang tak terduga terjadi tanpa kendali dari konsumen itu sendiri dan mempengarhui tujuan pembelian dengan mengubah keadaan yang mana memungkinkan memaksa konsumen untuk memikirkan kembali proses secara keseluruhan. Keputusan pembelian harus banyak dilakukan dengan meminimalisasi resiko yang terkait dengan pembelian, yang mana mengapa konsumen mengerjakan beberapa tindakan seperti, pencarian informasi, memilih brand tertentu atau mengabaikan produk yang tidak memiliki garansi, menyebutkan beberapa (Kotler et al., 2005) Tahap kelima atau yang terakhir adalah perilaku setelah melakukan pembelian, yang mana melibatkan tindakan yang lebih jauh berdasar pada kepuasan atau ketidakpuasan konsumen setelah produk tertentu dibeli. Kepuasan hadir ketika ekspektasi consumer sesuai dengan persepsi performa yang diterima.

  Ketika hal yang terjadi adalah sebaliknya, maka konsumen akan kecewa.Menjaga kepuasan konsumen merupakan sangat penting bagi eksistensi dan kesejahteraan perusahaan,karena kepuasan konsumen adalah secara umum adalah keinginan untuk membeli kembali produk yang berasal dari perusahaan tersebut, menyebarkan efek positif dari Word Of Mouth, tanpa memperhatikan brand pesaing dan penawarannya. Di sisi lain, konsumen yang kecewa akan menyebarkan secara merata empat kali lipat efek Word Of Mouth daripada konsumen yang terpuaskan, meskipun hal itu lebih mengacu kepada keluhan daripada pujian. Word of Mouth negatif akan mencapai lebih banyak orang dan memiliki efek yang lebih besar daripada efek Word Of Mouth positif, yang mana secara jelas mengindikasikan bahwa perusahaan dan pemasar perlu untuk mencocokan atau memenuhi ekspektasi konsumen agar tetap sukses (Kotler et al., 2005).

  Evaluation of Alternative Purchase Intention

  Atitudes of Others Unexpected Situational

  Factors Purchase Decision

Gambar 2.4. Tahap-Tahap Antara Evaluasi Dari Alternatif Dan Keputusan Pembelian (Kotler et al, 2005).

2.5.4. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian

  Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku keputusan pembelian menurut Kotler (2000: 161) terbagi atas dua bagian, yaitu sebagai berikut : 1.

  Faktor non-marketing a.

  Budaya yang terdiri dari: budaya, sub budaya dan kelas sosial.

  b.

  Sosial yang terdiri dari: kelompok acuan, keluarga, peran dan status.

  c.

  Pribadi yang terdiri dari: usia dan siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.

  d.

  Psikologi yang terdiri dari: motivasi, persepsi, proses belajar, kepercayaan dan sikap.

2. Faktor marketing a.

  Stimuli pemasaran, yaitu: produk, harga, tempat dan promosi, b.

  Stimuli lain / lingkungan makro, yaitu faktor-faktor yang berdampak luas seperti: ekonomi, teknologi, politik, lingkungan alam dan sosial budaya.

2.6. Internet

  Internet merupakan rangkaian jaringan dalam jaringan yang

  menghubungkan komputer individu yang dimiliki oleh pemerintah, universitas, group dan non profit dan perusahaan. Interkoneksi ini di hubungkan dengan standar protokol yang bebas dan terbuka (Turban et al., 2000:241).

  Jadi, internet adalah jaringan komputer yang menghubungkan komputer yang berada di seluruh dunia yang dapat digunakan untuk menyampaikan informasi dan berkomunikasi. Internet dibagi menjadi 2 (dua) yaitu intranet dan extranet.

  1. Pengertian Intranet

  Intranet adalah jaringan pribadi, biasanya di dalam satu perusahaan,

  menggunakan teknologi web, seperti browser dan internet protokol, memisahkan internet dari gateway keamanan seperti firewall (Turban et al., 2000, 242).

  2. Pengertian Ekstranet

  Ekstranet adalah jaringan yang diamankan, menghubungkan beberapa internet via internet, mengizinkan dua atau lebih perusahaan untuk

  berkomunikasi dan berkolaborasi (Turban et al., 2000, 242).

  Internet merupakan cara mudah untuk manjangkau pemasaran dengan

  lebih luas sehingga muncul e-commerce di mana pemasarannya menggunakan jaringan internet. Oleh karena itu banyak perusahaan melakukan pemasaran menggunakan internet.

2.7. E-commerce

  Definisi dari e-commerce menurut Kalakota dan Whinston (1997) dalam turban et al. (2000:4) Dapat ditinjau dalam 3 perspektif berikut yaitu:

  1. Dari perspektif komunikasi, E-commerce adalah pengiriman barang, layanan, informasi, atau pembayaran melalui jaringan komputer atau melalui peralatan elektronik lainnya.

  2. Dari perspektif proses bisnis, E-commerce adalah aplikasi dari teknologi yang menuju otomatisasi dari transaksi bisnis dan aliran kerja.

  3. Dari perspektif layanan, E-commerce merupakan suatu alat yang memenuhi keinginan perusahaan, konsumen, dan manajemen untuk memangkas biaya layanan (service cost) ketika meningkatkan kualitas barang dan meningkatkan kecepatan layanan pengiriman.

  4. Dari perspektif online, E-commerce menyediakan kemampuan untuk membeli dan menjual barang ataupun informasi melalui internet dan sarana online lainnya. Dimensi dari e-commerce menurut Choi et al., 1997 (dalam Turban et al., 2000:5)

  t c u d

  E-commerce ro

  The core of P areas l

  E-commerce a tu ir

  V Pure e-Commerce Digital

  Product Traditional Commerce Physical Product Digital Procces

  Physical Procces Digital Physical Virtual Player Agent

  Agent

Gambar 2.5. Dimensi dari E-commerce choi et al., (1997)

  Terdapat tiga bagian besar yang membangun dimensi tersebut, diantaranya adalah produk, perantara dan, proses. Tiap bagian dimensi tersebut bisa merupakan fisik atau digital, sehingga dalam dimensi tersebut akan terdapat delapan kotak, dimana masing-masing kotak tersebut memiliki tiga dimensi. Pada

  

e-commerce tradisional, seluruh dimensi berupa dimensi fisik (kotak pojok kiri

  bawah) and pada e-commerce murni, seluruh dimensinya berupa digital (kotak pada sudut kanan atas). Sedangkan kotak-kotak lainnya merupakan gabungan dari dimensi fisik dan digital.

  Model ini dapat menjelaskan mengapa belanja online dalam sudut pandang perusahaan dapat di kategorikan menjadi e-commerce yang tidak murni dikarenakan pengantarannya dapat melalui jasa lain, seperti kurir lokal.

2.7.1. Klasifikasi E-commerce Berdasarkan Aplikasi

  Pengaplikasian dari e-commerce terbagi kedalam 3 kategori menurut Turban et al., (2000:7) : 1. pembelian dan penjualan barang dan jasa. Kategori ini biasanya mengacu sebagai pasar elektronik.

  2. memfasilitasi aliran informasi, komunikasi dan kolaborasi inter dan intra organisasi. ini kadang-kadang disebut sebagai sistem interorganisasional.

3. Menyediakan layanan konsumen.

2.7.2. Klasifikasi E-commerce Menurut Pola Transaksi

  Klasifikasi e-commerce pada sifat pola transaksinya (turban et al., 2000:11) yaitu : 1.

  Business to Business (B2B) Hampir seluruh e-commerce saat ini merupakan tipe B2B. Hal tersebut karena tipe ini sudah termasuk transaksi IOS dan transaksi pasar elektronik antar organisasi.

  2. Business to Customer (B2C) Secara umum, transaksi eceran melibatkan pembelanja individu dan perusahaan yang menyediakan aplikasi e-commerce, Dalam kasus ini, Belanja Online.

  3. Consumer to consumer (C2C)

  Dalam kategori ini, konsumen menjual produk atau jasa langsung ke konsumen lainnya. Ada beberapa yang menjual produk atau jasa menggunakan iklan dan setelah itu penjualan dilakukan di web site.

  4. Consumer to Business (C2B) Kategori ini termasuk individu yang menjual produk atau jasa ke organisasi.

  5. Non business E-commerce

  Jenis dari e-commerce ini termasuk juga institusi non-bisnis seperti institusi akademik, organisasi non-profit, organisasi keagamaan dan agen pemerintah yang menggunakan e-commerce untuk menekan pengeluaran mereka.

  6. Intrabusiness (organizational) E-commerce

  Kategori ini termasuk semua aktifitas internal, biasanya dilakukan dalam bentuk Intranet yang melibatkan pertukaran produk dan jasa atau informasi

2.8. Perilaku Konsumen Online

  Kontribusi yang penting dalam mengklasifikasikan berkembangnya makalah riset pada subjek dari perilaku virtual konsumen adalah Studi dari Cheung et al. (2003 ) dalam Assidiqi. (2009:31). Penemuan dari resensi pustaka mereka yang lengkap dirangkum dalam sebuah model yang menggambarkan kategori utama dari faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen online. Studi tersebut mengidentifikasikan dua kelompok dari faktor tidak dapat di atur – karakteristik konsumen dan pengaruh lingkungan – serta kelompok dari faktor yang dapat diatur sebagai berikut :

1. Karakteristik Produk/Jasa 2.

  Karakteristik Media Perantara 3. Karakteristik Pedagang/perantara

  Klasifikasi ini menggarisbawahi sebuah fakta bahwa hampir kebanyakan periset menyetujui saran bahwa, seperti pada pasar tradisional, interaksi terjadi tidak hanya dari faktor yang dapat diatur dan faktor tidak dapat diatur, namun juga proses pengambilan keputusan O’Cass and Fenech, 2003 (dalam Assidiqi., 2009:36).

2.9. Belanja Online

  Belanja online diklasifikasikan sebagai transaksi e-commerce Business to

  

Consumer (B2C) (Turban et al, 2000:11). Hal ini biasanya terkait dengan

  transaksi eceran dengan pembelanja individu. Perusahaan B2C merancang bisnis mereka dengan cara mempersiapkan pemeliharaan pencatatan transaksi yang baik, kemampuan pelacakan, dapat dipertanggung jawabkan serta kontrak secara formal. Terkadang, perusahaan menggunakan tempat berbelanja (e-

  malls ) sebagai perantara mereka untuk mempromosikan produk mereka atau sebagai tempat penjualan mereka (Assidiqi 2009:18).

2.10. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Online

  Dalam model perilaku konsumen online turban et al. (2004) dalam Adi (2013: 39) menerangkan faktor faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen dan prosesnya

  Karakteristik Karakteristik Karakteristik penjua Variabel – Variabel Konsumen Lingkungan dan perantara Yang tidak terkendali

  Keputusan Konsumen Sebagai Variabel Tergantung Konsumen Online Karakteristik Produk Dan Jasa

  Maksud Pembelian Pembelian Ulang Sistem E-Commerce Variabel – Variabel Terkontrol

  Pembayaran Dan Fitur – Fitur Website Layanan Pelanggan Dukungan Logistik

Gambar 2.6. Model Prilaku Konsumen Online Turban et al. (2004)

  Model diatas dapat diterangkan sebagai berikut : 1.

  Keputusan membeli konsumen secara online sebagai variabel tergantung dipengaruhi oleh dua variabel yang tidak dapat dikendalikan sebagai variabel bebas, yaitu variabel pertama meliputi : Karakteristik konsumen, lingkungan serta penjual dan perantara. Variabel kedua meliputi karakteristik produk / jasa dan sistem dalam e-commerce. Kedua variabel bebas yang tidak dapat dikendalikan itu mempengaruhi keputusan membeli konsumen online.

  2. Keputusan membeli konsumen meliputi : maksud, pembelian dan pembelian ulang.

  3. Karakteristik konsumen meliputi : umur, gender, etnik, pendidikan, masalah psikologi, pengetahuan, nilai – nilai yang dianutnya, kepuasan, pengalaman sebelumnya, preferensi, kebiasaan, kepercayaan, sikap, inovasi dan kepribadian.

  4. Karakteristik lingkungan meliputi : budaya, pengaruh social yang bersifat normatif, pengaruh social yang bersifat informasional, hukum, institusional, pemerintah, regulasi dan politik Karakteristik lingkungan meliputi : budaya, pengaruh social yang bersifat normatif, pengaruh social yang bersifat informasional, hukum, institusional, pemerintah, regulasi dan politik 5. Karakteristik penjual dan perantara : reputasi merek, kepercayaan, kebijakan dan prosedur, kompensasi dan apologi.

  6. Karakteristik produk atau jasa meliputi : pengetahuan mengenai produk atau jasa, tipe produk atau jasa, ketersediaan produk atau jasa, penyesuaian produk atau jasa, kualitas produk atau jasa, variasi produk atau jasa, diferensiasi produk atau jasa, frekuensi pembelian, tangibilitas, harga dan merek.

  7. Sistem dalam e-commerce menyangkut : Pembayaran dan dukungan logistic meliputi diantaranya : opsi pembayaran,

• opsi pengiriman barang, ketepatan dan kecepatan pengiriman pesanan, kondisi

barang saat diterima, keamanan dan privasi. Fitur website : akurasi, kebaruan, presentasi informasi, kelengkapan, desain yang sederhana, navigasi, konsistensi, mudah digunakan dan mudah diakses. Layanan pelanggan : ada FAQ , email dan personalisasi.

• 2.11. Penelitian Terdahulu 1.

  penelitian oleh Habib Assidiqi (2009) berjudul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Keputusan Konsumen Dalam Pembelian

  Online (E-commerce) Untuk Katagori Industri Barang Elektronik

  (Komputer)”. Penelitian ini bertujuan untuk melihat untuk mengetahui apakah faktor usabilitas, interaktifitas, kepecayaan, estetika atau

  marketing mix yang dilakukan dalam e- commerce akan mempengaruhi

  secara signifikan perilaku konsumen (consumer behavior). Penelitian ini dilakukan di 2 kota yaitu kota jakarta dan bandung dengan metode pengambilan sampel secara sengaja (non probabilistic sampling) dengan jumlah responden sebanyak 120 responden, dan teknik penarikan sampel berupa sampel convenience. Hal tersebut dilakukan karena tidak ada data pasti dari pengguna/pembeli online secara pasti. Objek penelitianya adalah

  bhineka.com, glodokshop.com, dan tempatshopping.com . Dari ke 5

  variabel yang diajukan untuk di analisis sebagai faktor yang mempengaruhi seseorang dalam melakukan transaksi barang elektronik melalui e-commerce, hanya 2 faktor yang mempengaruhi seseorang dalam melakukan transaksi e-commerce pada kategori produk barang elektronik. Adapun faktor – faktor yang mempengaruhi tersebut yaitu usabilitas serta estetika web dari situs e-commerce tersebut.

2. Penelitian oleh Okky Kartavianus (2012) berjudul “Faktor-Faktor Penentu

  Keputusan Pembelian Melalui E-commerce”. Penelitian ini bertujuan untuk menguji model yang akan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen membeli melalui e-commerce. Penelitian ini dilakukan di kota Jakarta dengan responden yang pernah melakukan pembelian secara online minimal satu kali. Dengan jumlah 171 responden serta kaskus.co.id sebagai objek penelitian, penelitian ini mendapatkan hasil y a n g menunjukkan bahwa faktor-faktor yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan membeli melalui

  

e-commerce adalah kemudahan pembayaran, kepercayaan, keuntungan

belanja online dan kualitas informasi.

  3. Analisis Faktor – Penelitian oleh Rifki Adi Nugroho (2013) berjudul

  Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Dengan Sistem Pre Order Secara Online (Studi Kasus Pada Online Shop Chopper Jersey).

  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh harga, kemenarikan posting messages, kepercayaan, reputasi dan minat beli terhadap keputusan pembelian dengan sistem pre-order secara online di toko online Chopper Jersey. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen pada online shop Chopper Jersey dengan jumlah 200 responden yang diambil sebagai sampel.

2.12. Kerangka Konseptual

  Kerangka konseptual adalah model tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah terindentifikasi sebagai masalah. Berdasarkan landasan teori dan penelitian sebelumnya, maka penulis akan merumuskan variabel yang dimodifikasi dari landasan teori dan penelitian sebelumnya yang diuji adalah faktor- faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen (X) yang terdiri dari kemudahan pembayaran (X

  1 ), kepercayaan (X 2 ), keuntungan

  belanja online (X

  3 ) kualitas informasi(X 4 ), estetika web (X 5 ), dengan variabel

  perilaku keputusan pembelian melalui e-commerce (Y). Adapun kerangka pemikiran teoritis dari penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut :

  Faktor - Faktor Keputusan Pembelian Konsumen (X)

  Kemudahan Pembayaran (X1) Kepercayaan (X2) Keuntungan

  Belanja Online (X3) ualitas

  I Estetika Web (X5)

Gambar 2.7. Kerangka Konseptual Sumber : Assidiqi (2009) & Kartavianus (2012) dimodifikasi oleh peneliti.

2.13. Hipotesis

  Menurut Juliandi (2013: 137) pengujian hipotesis data adalah yang paling penting karena berperan untuk menjawab rumusan masalah penelitian, dan membuktikan hipotesis penelitian. Hipotesis merupakan jawaban sementara atas permasalahan yang akan diuji kebenarannya secara ilmiah. Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah dikemukakan, maka dapat diambil enam hipotesis awal, yaitu : keputusan pembelian konsumen yang terdiri dari kemudahan pembayaran, kepercayaan, keuntungan belanja online, kualitas informasi, estetika web berpengaruh terhadap keputusan pembelian dalam pembelian online (e-commerce) (pada pengguna internet dan pembeli

  

online , toko online lazada.co.id di kota medan). Secara umum, hipotesis

  penelitian adalah sebagai berikut : Kemudahan Pembayaran (X

  1 ), Kepercayaan(X 2 ), Keuntungan Belanja Online (X 3 ), Kualitas Informasi (X 4 ), Estetika Web (X 5 ), Perilaku Keputusan

  Pembelian dalam e-commerce (Y) H

  

1 : Kemudahan Pembayaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap

  perilaku Keputusan Pembelian dalam e-commerce H

  

2 : Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku

  Keputusan Pembelian dalam e-commerce H : Keuntungan Belanja Online berpengaruh positif dan signifikan

  3

  terhadap perilaku Keputusan Pembelian dalam e-commerce H

  

4 : Kualitas Informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap

  perilaku Keputusan Pembelian dalam e-commerce H

  5 : Estetika Web berpengaruh positif dan signifikan signifikan terhadap

  perilaku Keputusan Pembelian dalam e-commerce