MANAJEMEN DAN PEMASARAN 2 DI INDONESIA

MANAJEMEN PEMASARAN LANJUTAN
“RESUME KELOMPOK 3 DAN 4”

TUGAS 2
diajukan untuk melengkapi tugas Matakuliah Manajemen Pemasaran Lanjutan
di Program Studi/Jurusan Manajemen

Oleh
Catur Firman Nurhuda
NIM 120810201296

PROGRAM STUDI/JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS JEMBER
PERTANYAAN !

A. KELOMPOK 3 (Mengumpulkan Informasi dan Riset Pemasaran)
1) Dalam langkah pengumpulan informasi, apakah yang dimaksud dengan membangun
konsistensi? Berikan contohnya!
2) Pada halangan-halangan dalam melakukan riset pemasaran, apakah yang dimaksud
dengan Caliber Periset yang tidak seimbang?

3) Apakah Garuda Indonesia Airlines dapat bersaing di pasar dengan produk baru yaitu
Batik Airlines yang merupakan produk dari Lion Airlines yang juga menawarkan
pelayanan full service seperti yang dilakukan Garuda Indonesia Airlines?
B. KELOMPOK 4 (Menciptakan Nilai dan Loyalitas Pelanggan)
1) Apakah diperbolehkan memberikan pelayanan kepada pelanggan berdasarkan status
atau kelas sosialnya?
2) Apakah yang dilakukan oleh seorang pedagang/penjual jika ada konsumen yang meRetur barang belanjaannya?
3) Bagaimanakah cara produsen agar dapat mengetahui kepuasan pelanggannya?
Sedangkan yang kita tahu tingkat kepuasan itu tidak dapat diukur dan bersifat abstrak.
JAWABAN !
A. KELOMPOK 3 (Mengumpulkan Informasi dan Riset Pemasaran)
1) Tahap pengumpulan data/informasi umumnya merupakan tahap yang paling mahal
dan paling sering terjadi kesalahan. Dalam kasus survey, terdapat empat masalah
utama:
 Sebagian responden mungkin sedang tidak ada di rumah dan harus dihubungi lagi
atau diganti responden lain;
 Responden lain mungkin menolak untuk bekerja sama;
 Juga ada responden yang memberikan cara jawaban yang bias atau tidak jujur;
 Dan yang terakhir, beberapa pewawancara terkadang juga bersikap bias atau tidak
jujur.

Yang dimaksud konsistensi dalam hal ini adalah kejujuran, kepatuhan, dan
keberhasilan dari kedua belah pihak yaitu pihak penyurvei dan pihak yang disurvei
(responden). Disini responden yang konsistensi adalah responden yang mau
menjawab semua pertanyaan dari penyurvei dengan jujur dan tidak malas-malasan.
Jika teknik pengumpulan datanya berupa kuisioner, maka pihak responden yang

konsistensi adalah yang mau mengisi semua pertanyaan-pertanyaan yang disediakan
dengan benar, baik pertanyaan yang bersifat tertutup (pilihan ganda) atau yang
bersifat terbuka (narasi). Sehingga tercipta keselarasan dan kekonsitensian antara
kedua belah pihak, dan pihak penyurvei juga akan senang telah berhasil melakukan
risetnya dengan baik.
Contoh: Beberapa kemajuan teknis terbaru telah memungkinkan para pemasar untuk
meriset pengaruh iklan dan promosi penjualan terhadap penjualan. Sebuah
perusahaan riset, Information Resources, Inc, bekerja sama dengan
sekelompok pasar swalayan yang dilengkapi dengan scanner dan mesin
kasir elektronik. Scanner itu membaca kode universal tiap produk yang
dibeli, mencatat merek, ukuran, dan harganya untuk tujuan persediaan dan
pemesanan barang. Melalui pembelian - pembelian di toko perusahaan itu
kemudian perusahaan tersebut dapat mengetahui iklan mana yang
mendorong pembelian lebih banyak dan oleh jenis pelanggan mana.

2) Halangan-halangan dalam melakukan riset pemasaran:
o Konsepsi sempit tentang riset;
o Caliber periset yang tidak seimbang;
o Penentuan kerangka masalah yang buruk;
o Temuan yang terlambat dan terkadang salah;
o Perbedaan kepribadian dan presentasional.
Yang dimaksud dengan Caliber Periset yang tidak seimbang adalah
beberapa manajer memandang riset pemasaran tidak lebih dari sekedar kegiatan
administratif dan memperlakukannya seperti itu. Mereka mempekerjakan periset
pemasaran yang kurang kompeten, yang lemah dalam pelatihan dan rendah
kreativitasnya sehingga menyebabkan hasil yang tidak impresif. Jadi maksud dari
Caliber Periset yang tidak seimbang adalah orang periset pemasaran atau penyurvei
yang kurang kompeten atau ahli dalam bidang pemasaran sehingga membuat riset
pemasaran mendapatkan hasil yang kurang efektif dan efisien.
3) Lion Air, induk perusahaan Batik Air, merencanakan untuk membuat maskapai
penerbangan berpelayanan lengkap bernama Batik Air, yang mana akan beroperasi
pada Maret 2013 menggunakan pesawat Boeing 737-900ER. Lion Air juga

menandatangani pembelian lima pesawat Boeing 787 Dreamliner untuk maskapai ini,
dan dijadwalkan akan menerimanya pada 2015.

Apakah Garuda Indonesia Airlines dapat bersaing di pasaran dengan
produk baru Batik Airlines yang juga menawarkan pelayanan full service,
jawabannya adalah Bisa. Karena pihak Garuda Indonesia Airlines telah menyiapkan
beberapa strategi untuk menghadapi persaingan tersebut yaitu, diantaranya:
1) Meluncurkan produk layanan First Class Service;
2) Mengembangkan jalur penerbangan ke London;
3) Garuda Indonesia juga akan mendatangkan sebanyak 39 pesawat tahun ini untuk
mendukung ekspansi bisnis perseroan. Dengan perincian yaitu 24 pesawat baru
Garuda, Citilink akan mendatangkan 15 pesawat, total 39 pesawat.
B. KELOMPOK 4 (Menciptakan Nilai dan Loyalitas Pelanggan)
1) Melayani pelanggan berdasarkan status atau kelas sosialnya adalah tidak boleh.
Melayani pelanggan harus dengan menghindari sikap apriori.
Pelayan atau pedagang yang melayani pelanggan dengan sikap apriori menunjukkan
bahwa ia tidak menggunakan cara berpikiran yang positif. Sikap seperti acuh tak
acuh, masa bodoh, atau tidak perhatian dapat menyebabkan kolega atau pelanggan
menjadi tersinggung, kecewa atau merasa jengkel. Oleh karena merasa tidak dihargai
maka kolega atau pelanggan tidak mau datang lagi. Sikap apriori yang perlu dihindari
dalam melayani kolega atau pelanggan adalah sebagai berikut:
Sikap acuh tak acuh atau masa bodoh terhadap kolega dan pelanggan;
Sikap angkuh dan tidak sabar dalam melayani kolega atau pelanggan;

 Sikap membiarkan kolega atau pelanggan menunggu lama tanpa menyapa
sedikitpun;
 Sikap mendahulukan kolega atau pelanggan yang dianggap menguntungkan dan
mempunyai status sosial yang lebih tinggi;
 Sikap meremehkan kolega atau pelanggan yang dianggap kurang menguntungkan
dan berdaya beli rendah.
Sikap-sikap apriori tersebut harus dihindari oleh pelayan atau penjual apabila tidak
ingin ditinggalkan oleh kolega dan pelanggannya. Mutu pelayanan yang rendah akan
menimbulkan imej dan opini publik yang bersifat negatif.
Namun, berbeda dengan pelayanan pada bidang perbankan. Pada
perbankan, pihak bank justru akan membedakan secara jelas antara nasabah yang

memiliki saldo dan hutang yang banyak dengan nasabah yang memiliki saldo dan
hutang yang tidak terlalu banyak. Pihak bank membedakan fasilitas pelayanan
tersebut, karena nasabah yang memiliki saldo dan hutang banyak cenderung akan
lebih menguntungkan lebih banyak bagi pihak bank melalui bunga yang diterimanya.
2)

Yang dilakukan oleh seorang pedagang/penjual jika ada konsumen yang
me-Retur atau mengembalikan barang belanja yang telah dibelinya adalah pihak

penjual akan menerima barang yang rusak/kadaluarsa tersebut dan memberikan
pelanggan tersebut bonus atau extra berupa hadiah barang/produk lain, atau
memberikan potongan harga terhadap barang yang dikembalikan tersebut dan diganti
dengan barang yang baru. Contohnya pada Indomaret. Pihak indomaret bersedia
mengganti barang yang telah dibeli konsumen dan memberikan pelanggan tersebut
bonus produk lain atau potongan harga kepada produk tersebut.
Namun, tidak semua toko memberlakukan peraturan seperti itu. Karena
peraturan di setiap toko berbeda. Contohnya saja pada toko pakaian, terdapat
peraturan bertuliskan “Barang yang sudah dibeli tidak dapat ditukar atau
dikembalikan kembali”. Sehingga pihak konsumen disini dituntut ketelitian dan
kecermatan dalam memilih dan memilah barang yang akan dibelinya itu.

3) Ketika kita memiliki pengalaman yang memuaskan saat makan di restoran baru
misalnya, biasanya kita ingin kembali berkunjung ke restoran tersebut. Evaluasi
positif ini menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih besar, yang mengarah ke
loyalitas pelanggan dan pembelian kembali produk yang dimaksud. Sampai disini,
misi tercapai.
Banyak strategi yang bisa kita pelajari, Berikut adalah 4 tolok ukur
kepuasan “key customer” yang sangat penting untuk kesuksesan bisnis:
1. Mengukur Kepuasan Secara Keseluruhan (Emotional)

Contoh Pertanyaan (dalam kuesioner):
Secara keseluruhan, seberapa puaskah Anda dengan "Restoran A?"
Pertanyaan ini mencerminkan pendapat (opini) secara keseluruhan pengalaman
kepuasan konsumen terhadap produk yang telah digunakan. Prediktor tunggal
terbesar

dari

kepuasan

pelanggan

adalah

pengalaman

pelanggan

yang

menghasilkan atribusi kualitas. Persepsi kualitas sering diukur melalui salah satu
dari tiga konteks berikut:
Kualitas secara keseluruhan;
Persepsi kehandalan;
Terpenuhinya kebutuhan pelanggan.
Hal ini umumnya dipercaya bahwa ketidakpuasan identik dengan penyesalan
pembelian, sedangkan kepuasan terkait dengan ide-ide positif seperti misalnya; "Ini
adalah pilihan yang tepat/baik" atau "Saya senang/bangga membelinya."
2. Mengukur Loyalitas (Afektif, Perilaku)
Contoh pertanyaan (dalam kuesioner):
Apakah Anda merekomendasikan "Restoran A" kepada keluarga dan teman-teman
Anda?
Pertanyaan tunggal ini untuk mengukur inti dari ukuran NPS (Nilai Net Promoter).
Loyalitas pelanggan mencerminkan tentang kemungkinan pembelian kembali
produk atau jasa. Kepuasan pelanggan adalah prediktor utama dari pembelian
kembali, tetapi sangat dipengaruhi oleh evaluasi kinerja produk secara eksplisit,
kualitas, dan nilai. Loyalitas sering diukur sebagai kombinasi dari tindakan
termasuk kepuasan secara keseluruhan, kemungkinan pembelian kembali, dan
kemungkinan merekomendasikan merek kepada keluarga atau teman.
Sebuah ukuran loyalitas yang umum dapat berupa jumlah skor dari tiga pertanyaan

berikut:


Secara keseluruhan, seberapa puaskah Anda terhadap [merek]?

 Serapa besar kemungkinan Anda untuk terus memilih/membeli kembali
[merek]?


Seberapa besar kemungkinan Anda untuk merekomendasikan [merek]
kepada
teman atau anggota keluarga?

3. Pengukuran Serangkaian Atribut Kepuasan (Afektif dan Kognitif)
Pertanyaan Contoh (dalam kuesioner):
Seberapa puaskah Anda dengan "rasa" ayam bakar di Restoran A?
Seberapa penting faktor "rasa" dalam keputusan Anda untuk memilih Restoran A?

Menyukai/tidak menyukai (afektif) adalah merupakan ukuran terbaik dalam
konteks atribut produk atau manfaat. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh

persepsi atribut kualitas produk dan pelayanan, dan dimoderatori oleh harapan dari
produk atau jasa itu sendiri. Dalam hal ini para peneliti harus menentukan dan
mengembangkan langkah-langkah untuk setiap atribut yang penting bagi kepuasan
pelanggan.
4. Pengukuran Niat Beli Kembali di masa depan (Tindakan Perilaku)
Pertanyaan Contoh (dalam kuesioner):
Apakah Anda berniat untuk kembali ke Restoran A dalam 30 hari ke depan?
Ketika menanyakan tentang perilaku di masa depan atau hipotetis, konsumen
biasanya akan menunjukkan dengan kata-kata; "dengan membeli produk ini akan
menjadi pilihan yang baik" atau "Saya senang untuk membeli produk ini”.
Pengukuran perilaku ini juga mencerminkan pengalaman masa lalu konsumen
terhadap customer service representatif.
Kepuasan dapat berpengaruh terhadap tindakan post-purchase/post-experience
(paska pembelian/pengalaman) lain seperti berkomunikasi dengan orang lain
melalui mulut ke mulut dan jaringan sosial.
Perilaku paska pengalaman dapat mencerminkan tingkat keterlibatan produk yang
mengakibatkan meningkatnya pencarian informasi tentang produk, pengurangan
pada percobaan produk-produk alternatif, dan bahkan perubahan referensi lokasi
belanja dan perilaku memilih.