PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOY

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BMT “AMANAH” WELERI SKRIPSI

Oleh :

IFA KHAIRUL JANAH NIM. 062411014 FAKULTAS SYARI’AH

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO

SEMARANG

Ali Murtadlo, M. Ag

Perum Bringin Indah Jl. Mahoni D.1V/03 Ngaliyan - Semarang

H. Maltuf Fitri. SE,M.Si

Jl. Perum Permata Puri Blok F IX/2

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Lamp. : 4 (eksemplar) Hal

: Naskah skripsi A.n. Ifa Khairul Jannah

Assalamu’alaikum wr.wb Setelah saya meneliti dan mengadakan perbaikan seperlunya, maka bersama ini saya kirimkan naskah saudara:

Nama : Ifa Khairul Jannah NIM

: 062411014 Jurusan

: Ekonomi Islam Judul

: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BMT “AMANAH” WELERI

Dengan ini saya mohon kiranya skripsi tersebut dapat segera dimunaqasahkan. Demikian harap maklum adanya. Wassalam u’alaikum wr.wb

Semarang, 6 Juni 2011

Pembimbing I Pembimbing II

Dr.Ali Murtadlo, M, Ag

H. Maltuf Fitri SE,M.Si

NIP. 19 710830 199803 1 003 NIP. 19741016 200312 1 003

PENGESAHAN

Skripsi saudara : Ifa Khairul Jannah NIM

: 062411014 Judul

: PENGARUH

PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BMT “AMANAH” WELERI

KUALITAS

Telah dimunaqasahkan oleh dewan penguji Fakultas Syari’ah Institut Agama Islam Negeri Walisongo Semarang dan dinyatakan lulus dengan predikat

cumloude/baik/cukup pada tanggal :

28 Juni 2011

Dan dapat diterima sebagai syarat guna memperoleh gelar sarjana Strata I (S1) dalam ilmu Syari’ah jurusan Ekonomi Islam tahun akademik 2010/2011.

Semarang, 5 Juli 2011

Mengetahui

Ketua Sidang, Sekretaris Sidang,

Johan Arifin, M.Ag

H Maltuf Fitri SE, M.SI NIP. 19710903 200212 1 001

NIP. 19741016 200312 1 003

Penguji I,

Penguji II,

Ari Kristin P, SE, M.SI Suwanto, S. Ag. MM NIP.19790512 200501 2 004

NIP. 19700302 200501 1 003

Pembimbing I, Pembimbing II,

Dr. Ali Murtadlo, M, Ag

H. Maltuf Fitri SE, M.Si NIP. 19710830 199803 1 003

NIP. 19741016 200312 1 003

ABSTRAK

Kualitas jasa (pelayanan) merupakan kunci dari loyalitas nasabah (konsumen). Untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang baik BMT Amanah Weleri dalam perkembangannya dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik kepada nasabahnya dengan memperhatikan dimensi kualitas pelayanan itu sendiri yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empathy, dan bukti fisik. Karena dalam lima tahun terahir BMT Amanah Weleri mengalami penurunan jumlah nasabah. Lembaga yang dikelola dengan profesional akan menumbuhkan keloyalitasan masyarakat dan memberikan pelayanan yang memuaskan. loyalitas nasabah terhadap BMT Amanah merupakan faktor yang penting agar jumlah nasabah lebih optimal. Dari latar belakang masalah tersebut yang mendorong untuk melakukan penelitian d engan judul “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada BMT Amanah Weleri

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada BMT Amanah Weleri, untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah serta untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung berpengaruh pada loyalitas nasabah.

Sampel yang digunakan sejumlah 87, teknik pengambilan sampel dengan accidental sampling. Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan dengan pendekatan kuantitatif. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh berdasarkan jawaban responden terhadap angket yang dibagikan peneliti kepada nasabah di BMT Amanah Weleri. Metode analisis datanya menggunakan regresi linier sederhana, analisis deskriptif variabel penelitian dan uji hipotesa (uji t), sedangkan pengolahan datanya menggunakan SPSS 18.00 for Windows.

Dari hasil pengolahan data penelitian diperoleh regresi linier sederhana Y = -1,213 + 0,279X dan besarnya pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah 73,7%. Berdasarkan uji t menunjukkan bahwa p value (sig) sebesar 0.000 yang dibawah alpha 5% yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah BMT Amanah Weleri. Berdasarakan koefisien determinasi dapat diketahui bahwa variabel independen menjelaskan variabel dependen sebesar 73,7%, sedang yang 26,30% dijelaskan oleh variabel lain yang dalam hal ini tidak menjadi bahan penelitian penulis.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas.

DEKLARASI

Dengan penuh kejujuran dan tanggungjawab, penulis menyatakan bahwa skripsi ini tidak berisi materi yang pernah ditulis oleh orang lain atau diterbitkan. Demikian juga skripsi ini tidak berisi satupun pikiran-pikiran orang lain, kecuali informasi yang terdapat dalam referensi yang dijadikan bahan Rujukan

Semarang, Juni 2011

Deklarator,

Ifa Khairul jannah NIM. 062411014

MOTTO

”Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) berlaku adil dan berbuat kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari

perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran”

(QS. Al-Nahl: 90)

PERSEMBAHAN

ALLAH SWT Atas rahmat dan hidayahnya selama ini kepada hamba .

Nabi muhammad SAW, junjunganku yang menjadi penuntut umat di dunia

dan di akhirat.

Skripsi ini ku persembahkan untuk :

Almamaterku tercinta, Fakultas syari’ah IAIN Walisongo Semarang

Bapak H.ahmad sakuri,ibu Hj khusnul khotimah,dan ibu Hj.Nor kholifah tercinta yang memberikan dorongan dan semangat serta do’a suci dengan

setulus hati. Untuk suamiku tercinta yang telah mengisi hari-hariQ selama ini. Kakak dan adek-adekQ,Mas ali, mb indah, mb siti mas kodri,mb novi,mas

ali,de umi,mufli,puput,syifa,zidna. Depink,de iksir,ndok nikmah,

Untuk kelurga besarku yang tak dapat aku sebutkan satu persatu, yang telah

memberikan do’a serta semangatnya.

Untuk sahabat- sahabatqu nik’mah,muke,olif,adip,dika,titin,mb nikmah,khaula,very, dan personil kost K-15, terimakasih karena kalian telah menjadi sahabatku yang selalu menemani dan membantuku dalam

suka maupun duka.

“THANKS FOR EVERYTHING”

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Segala puji bagi ALLAH SWT yang telah melimpahkan segala taufiq dan hidayah-NYA kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang

berjudul: “ PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BMT “AMANAH” WELERI ”

dengan baik tanpa kendala yang berarti. shalawat serta salam semoga selalu tercurah ke haribaan nabi besar akhir zaman beliau baginda rasulullah Muhammad saw, beserta keluarga dan para sahabatnya yang senantiasa membawa kita dari zaman kegelapan menuju zaman yang terang benderang, dari zaman jahiliyyah menuju zaman yang penuh ilmu dan iman di dada.

Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan syarat untuk memperoleh gelar sarjana strata satu (S.1) d alam jurusan ekonomi islam fakultas syari’ah IAIN Walisongo Semarang.

Ucapan terimakasih sedalam-dalamnya penulis sampaikan kepada semua yang telah memberikan pengarahan, bimbingan, dan bantuan dalam bentuk apapun yang sangat besar bagi penulis. Ucapan terimakasih terutama penulis sampaikan kepada:

1. Prof. Dr. H. Muhibin, M.Ag selaku Rektor IAIN Walisongo Semarang.

2. Bapak Dr. Imam Yahya, M.Ag selaku Dekan Fakultas syari’ah IAIN Walisongo Semarang.

3. Bapak Dr. Ali Murtadlo, M.Ag, , selaku Kajur Ekonomi Islam.

4. Bapak Dr. Ali Murtadlo, M.Ag selaku Dosen Pembimbing I, serta Bapak

H. Maltuf Fitri, SE, M. Si selaku Dosen Pembimbing II, yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan pengarahan dan bimbingan dalam menyusun skripsi ini.

5. Segenap B apak dan Ibu Dosen Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo Semarang yang telah membekali berbagai pengetahuan, sehingga penulis mampu menyelesaikan penulisan skripsi ini.

6. Seluruh karyawan BMT “AMANAH” WELERI yang telah membantu memberikan waktunya. Semua itu sangat berharga bagi penulis.

7. Kepada Ayah H. Ahmad Sakuri dan Ibu HJ. Khusnul Khotimah, beliau adalah semangat hidup bagi penulis yang telah memberikan do’a agar selalu melangkah dengan optimis.

8. Kepada Abah Tauhid dan Ibu yang selalu memberi Do’a dan dukungan kepada penulis.

9. Kepada kakak dan adik-adik saya yang senantiasa memberi warna dalam hidupku.

10. Semua teman-teman EI A 2006, kalian adalah teman-teman yang paling baik dan jangan pernah terputus tali persahabatan kita.

11. Semua teman-teman kos K 15. Penulis tidak dapat berbuat sesuatu untuk membalas budi, selain

memanjatkan doa semoga kita dalam lindunganNya, Amin. Akhir kata semoga Tugas Akhir yang penulis susun dapat bermanfaat bagi

penulis pada khususnya dan pembaca pada umumnya.

Semarang, Juni 2011 Penulis

Ifa Khairul Jannah

NIM. 062411014

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Pesatnya pendirian dan perkembangan bank syari'ah di dunia telah memberikan alternatif baru bagi konsumen pengguna jasa perbankan untuk menikmati produk-produk perbankan dengan metode non bunga. Hal ini mengisyaratkan bahwa dunia perbankan internasional telah mengadaptasi prinsip ekonomi yang ditawarkan oleh Islam, selain masa dijalankannya

prinsip ekonomi konvensional yang selama ini berlaku. 1

Berdirinya bank syari'ah dilatarbelakangi oleh keinginan umat Islam untuk menghindari riba dalam kegiatan muamalahnya; memperoleh kesejahteraan lahir batin melalui kegiatan muamalah yang sesuai dengan perintah agamanya, sebagai alternatif lain dalam menikmati jasa-jasa perbankan yang dirasakannya lebih sesuai, yaitu bank yang berusaha sebisa mungkin untuk beroperasi berlandaskan kepada hukum-hukum Islam.

BMT merupakan kependekan dari Baitul Mal wat Tamwil atau dapat juga ditulis dengan baitul mal wa baitul tamwil. Secara harfiyah/ lughowi

baitul mal 2 berarti rumah dana dan baitut tamwil berarti rumah usaha. Baitul Mal dikembangkan berdasarkan sejarah perkembangannya, yakni dari masa

nabi sampai abad pertengahan perkembangan Islam. Dimana baitul mal

1 Edi Wibowo, Mengapa Memilih Bank Syari'ah, Jakarta: Ghalia Indonesia, 2005, hlm. 10. 2 Muhammad Ridwan, Manajemen Baitul Maal Wa Tamwil (BMT), Yogyakarta: UII Press,

2004, hlm .126.

berfungsi untuk mengumpulkan sekaligus mentasyarufkan dana sosial. Sedangkan baitut tanwil merupakan lembaga bisnis yang bermotif laba.

BMT berasaskan Pancasila dan UUD 45 serta berlandaskan prinsip Syari’ah Islam, keimanan, keterpaduan (kaffah), kekeluargaan/ koperasi,

kebersamaan, kemandirian, dan profesionalisme. Dengan demikian keberadaan BMT menjadi organisasi yang legal sebagai lembaga keuangan Syari’ah, BMT harus berpegang teguh pada prinsip- prinsip Syari’ah. Keimanan menjadi landasan atas keyakinan untuk mau tumbuh dan berkembang, keterpaduan mengisyaratkan adanya harapan untuk mencapai sukses di dunia dan akhirat juga keterpaduan antara sisi mal dan tamwil (sosial dan bisnis). Kekeluargaan dan kebersamaan berarti upaya untuk mencapai kesuksesan tersebut diraih secara bersama, kemudian berarti BMT tidak dapat hidup hanya dengan bergantung pada uluran tangan pemerintah, tetapi harus berkembang dari meningkatnya partisipasi anggota

dan masyarakat, untuk itulah pola pengelolaannya harus professional. 3 Dari pengertian tersebut dapatlah ditarik suatu pengertian yang

menyeluruh bahwa BMT merupakan organisasi bisnis yang juga berperan sosial. Peran sosial BMT akan terlihat pada definisi baitul mal, sedangkan peran bisnis BMT terlihat dari definisi baitut tamwil. Sebagai lembaga sosial, baitul mal memiliki kesamaan fungsi dan peran dengan Lembaga Amil Zakat (LAZ), oleh karenanya baitul mal ini harus didorong agar mampu berperan secara professional menjadi LAZ yang mapan. Fungsi

3 Ibid, hlm. 129-130.

tersebut paling tidak meliputi upaya pengumpulan dana zakat, infaq, sedekah, wakaf dan sumber dana-dana sosial yang lain.

Pada dataran hukum di Indonesia badan hukum yang paling mungkin untuk BMT adalah koperasi, 4 baik serba usaha (KSU) maupun

simpan pinjam (KSP). Namun demikian sangat mungkin dibentuk perundangan tersendiri, mengingat sistem operasional BMT tidak sama persis sama dengan perkoperasian, semisal LKM (lembaga Keuangan Mikro) Syari’ah dan lain-lain.

BMT disini bersifat usaha bisnis mandiri ditumbuhkembangkan secara swadaya dan dikelola secara professional. Aspek baitul mal dikembangkan untuk kesejahteraan anggota terutama dengan pelanggan dana ZISWA (Zakat, Infaq, Sedekah, Waqaf dll) seiring dengan penguatan kelembagaan BMT. Sedangkan aspek sosial BMT (baitul mal) berorientasi pada peningkatan kehidupan anggota yang tidak mungkin dijangkau dengan prinsip bisnis. Pada tahap awal kelompok anggota ini diberdayakan dengan stimulan dana zakat, infaq, sedekah, kemudian setelah dinilai mampu harus dikembangkan usahanya dengan dana bisnis atau komersial. Dana zakat hanya bersifat sementara dan pola ini penerima manfaat dana zakat akan terus bertambah.

Kepercayaan dan loyalitas di BMT merupakan dua kata yang sangat berarti. Banyak perusahaan yang berupaya meraihnya lewat beragam cara. Sebagian dari mereka tiba-tiba menjadi dermawan: bagi-bagi bingkisan,

4 Ibid, hlm. 129.

mengirim kartu ucapan, atau menawarkan beragam program diskon kepada pelanggannya. Untuk bisa melayani pelanggan memang tidak gampang, jika jumlah pelanggan hanya sedikit itu tidak masalah. Namun, bagaimana kalau ribuan, puluhan ribu, atau ratusan ribu. apalagi tuntutan pelanggan kian hari kian meningkat. Pelanggan makin cerdas, kritis, dan punya banyak pilihan.

Pelayanan nasabah BMT diberikan oleh berbagai pihak baik customer service , teller atau kasir maupun public relation. Namun istilah customer service digunakan secara khusus untuk dunia perbankan. Artinya memang ada bagian yang khusus untuk melayani nasabah dengan nama

customer service. 5 Disamping itu pelayanan nasabah juga diberikan oleh teller beda antara keduanya adalah customer service dalam bertugas

melayani nasabah lebih banyak bicara dan tidak berhubungan dengan penyetor dan penarik uang, sedangkan tugas teller lebih banyak kepada bidang penyetoran dan penarikan uang nasabah.

Customer service memegang peranan sangat penting diberbagai perusahaan, dalam dunia perbankan, tugas utama seorang customer service adalah memberikan pelayanan dan membina pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer service bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha menarik dengan cara meyakinkan para calon nasabah agar menjadi nasabah yang bersangkutan dengan berbagai cara,

5 Kasmir, Etika Customer Service, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta: 2004, hlm. 179.

selain itu customer service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. 6

Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu: Responsiveness, Reliability,

Assurance, Empathy 7 dan Tangibles. Responsiveness (daya tanggap / kesigapan) adalah suatu respon / kesigapan karyawan dalam membantu

konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Reliability (keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen / pelanggan terhadap perusahaan. Empathy (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan / konsumen. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang

lainnya yang bersifat fisik. 8 Kondisi yang selalu berubah mengakibatkan para pemasar

mengalami kesulitan di dalam membentuk dan menciptakan pelanggan yang

6 Ibid, hlm. 181. 7 Chistopes H. Lovelock dan Lauren K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, PT Indeks,

2005,2007, hlm. 98. 8 Ibid,hlm. 100.

loyal. Perubahan dari kondisi perekonomian tersebut sedikit banyak dipengaruhi oleh teknologi beserta tren-nya yang akhirnya akan berimbas pada perilaku konsumen, dimana perekonomian di Indonesia sendiri mengalami pergeseran, seperti: (1) dari produksi yang mengandalkan kemajuan teknologi beralih kepada kepuasan konsumen yang mengutamakan pelayanan, (2) dari konsumsi yang menekankan kepuasan beralih ke konsumsi dengan penekanan pada pelestarian lingkungan, pemanfaatan sumber secara efisien, pencegahan polusi dan pendaur ulangan, (3) menurunnya daya beli konsumen sejak terjadinya krisis ekonomi tahun 1997, dimana semua perubahan tersebut mengakibatkan persaingan yang berat dan akhirnya mempengaruhi perilaku konsumen, sehingga pola perilaku konsumen dimasa yang akan datang cenderung meliputi tiga hal, yaitu: (1) konsumen mempunyai perhatian yang lebih besar terhadap kualitas dan nilai, (2) waktu akan sangat berharga bagi konsumen, (3) kesadaran konsumen terhadap harga semakin besar.

Kualitas pelayanan dibentuk oleh perbandingan antara ideal dengan persepsi dari kinerja dimensi kualitas. Parasuraman pada riset eksplanatorinya, menjelaskan

faktor-faktor yang menentukannya.

layanan dan

1. Peningkatan laba bersih ini kadang-kadang tidak diiringi oleh peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan, hal ini akan berakibat pada naik-turunnya kepuasan nasabah. Di sisi lain, kepuasan nasabah memiliki hubungan yang cukup erat dengan kepuasan karyawan. Oleh 1. Peningkatan laba bersih ini kadang-kadang tidak diiringi oleh peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan, hal ini akan berakibat pada naik-turunnya kepuasan nasabah. Di sisi lain, kepuasan nasabah memiliki hubungan yang cukup erat dengan kepuasan karyawan. Oleh

2. Penurunan ditandai dengan peningkatan aktivitas ekonomi masyarakat. Penurunan dana nasabah tersebut umumnya banyak digunakan untuk berbisnis atau belanja.

3. Bank di Indonesia sejatinya belum optimal dalam menjalankan perannya sebagai perantara keuangan.

Ini menunjukkan bank di Indonesia saat menjalankan perannya sebagai perantara keuangan yaitu menjembatani mereka yang kelebihan uang, tetapi tidak punya proyek investasi yang menguntungkan dengan

mereka yang kekurangan uang untuk membiayai investasinya. 9 Kondisi BMT dengan produk yang sedikit dan relatif tetap, strategi

pemasaran yang masih bersifat lokal, serta dipromosikan yang masih kurang gencar serta persaingan yang cukup ketat menyebabkan BMT kurang dikenal oleh masyarakat secara umum. Hal ini menjadi fenomena yang menarik untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang akan mendatangkan tingkat kepuasan dan pada akhirnya berdampak pada keloyalitasan nasabahnya.

Baitul Maal Watamwil “AMANAH” merupakan sebuah lembaga yang mempunyai permasalahan dan mengalami kondisi sebagaimana yang

9 Ario Bagus Sanoaji, Analisis Factor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Nasabah , http://Eprints.Undip.Ac.Id/17449/1/Fx._Ario_Bagus_Senoaji.Pdf, di akses tgl 5

september 2010.

telah disebutkan diatas, oleh sebab itu peneliti menjadikan baitul mal wat tamwil tersebut sebagai salah satu lembaga yang kiranya patut untuk diteliti. Baitul maal wat tamwil AMANAH memberikan jasa pelayanan perkoperasian di Weleri kabupaten Kendal, yang berdiri pada tanggal 15 Mei 2006 dengan asset awal pendirian sebesar Rp. 150.000.000, hingga sampai dengan tahun ke 2011 ini asset mencapai ± 1 milyar dengan jumlah karyawan tetap 3 orang, dan training 5 orang, jumlah nasabah BMT “AMANAH” selama lima tahun ini dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut.

Tabel 1.1 Jumlah nasabah BMT “AMANAH” tahun 2006-2010

Jumlah Tahun

50 650 Sumber: Data diolah tahun 2010

Dari tabel di atas dengan jumlah nasabah di BMT “AMANAH” selama lima tahun ini, nasabah yang cenderung naik turun disebabkan

karena nasabah hanya sekali mengambil kredit selanjutnya tidak menggunakan lagi. 10

BMT sebagai lembaga keuangan yaitu tempat keluar masuknya anggota atau nasabah, pada kenyataannya nasabah yang ada disana masih banyak yang tidak menggunakan jasa BMT dengan sepenuhnya, artinya masih banyak nasabah yang belum mempunyai loyalitas yang tinggi

10 Wawancara dengan Mbak Ani, karyawan BMT “ AMANAH “ Weleri, tgl 23 April 2011 10 Wawancara dengan Mbak Ani, karyawan BMT “ AMANAH “ Weleri, tgl 23 April 2011

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BAITUL M AL WATAMWIL “AMANAH” WELERI.

1.2. Perumusan Masalah

Kondisi BMT dengan produk yang sedikit dan relatif tetap, strategi pemasaran yang masih bersifat lokal, serta dipromosikan yang masih kurang gencar serta persaingan yang cukup ketat menyebabkan BMT kurang dikenal oleh masyarakat secara umum. Fakta ini menjadi permasalahan yang menarik untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang akan mendatangkan tingkat kepuasan dan pada akhirnya berdampak pada keloyalitasan nasabahnya.

Berdasarkan pemaparan di atas maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Bagaimanakah kualitas pelayanan pada Baitul Maal Watamwil (BMT) “AMANAH” Weleri.

2. Bagaimanakah loyalitas nasabah pada Baitul Maal Watamwil (BMT) “AMANAH” Weleri.

3. Apakah kualitas pelayanan yang meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung berpengaruh pada loyalitas nasabah Baitul Maal Wattamwil (BMT) “AMANAH” Weleri.

1.3. Tujuan Dan Manfaat Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan para nasabah pada Baitul Maal Wattamwil (BMT) “AMANAH” Weleri.

2. Untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah pada Baitul Maal Wattamwil (BMT) “AMANAH” Weleri.

3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung berpengaruh pada loyalitas nasabah Baitul Maal Wattamwil (BMT) “AMANAH” Weleri.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Akademis

a. Bagi pembaca Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan bisa menjadi bahan informasi untuk menambah ilmu-ilmu tentang BMT dalam hal kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah a. Bagi pembaca Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan bisa menjadi bahan informasi untuk menambah ilmu-ilmu tentang BMT dalam hal kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah

2. Manfaat Praktis Bagi BMT “AMANAH” penelitian ini diharapkan bisa memberi

masukan dalam mengembangkan usahanya dan membantu dalam mengembangkan strategi untuk menghadapi persaingan.

1.5. Sistematika Skripsi

Sistematika penulisan skripsi ini dibagi menjadi lima bab, yaitu : BAB I : PENDAHULUAN

Pendahuluan, berisi uraian mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Tinjauan pustaka menerangkan mengenai teori yang digunakan untuk mendekati permasalahan yang akan diteliti, dan memuat jawaban sementara atas rumusan masalah, dan pengkajian hasil dari penelitian-penelitian terdahulu, kerangka pemikiran teoritik.

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Metodologi penelitian terdiri dari lokasi penelitian, sampel, penelitian, variabel penelitian, sumber data, jenis data, penentu skala pengukuran, validitas dan reliabilitas, instrumen, metode analisis data.

BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Gambaran umum BMT Amanah Weleri, deskriptif data penelitian dan responden, uji validitas dan reliabilitas, uji normalitas, deskriptif variabel penelitian, hasil analisis data dan uji hipotesis, pembahasan.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini disusun suatu kesimpulan terhadap pokok permasalahan yang telah dibahas sebelumnya. Sedangkan saran diperuntukkan bagi pembaca dan lembaga yang diteliti, agar saran yang dipaparkan dapat memberi pengetahuan dan manfaat dalam kebijakan manajemen sumber daya manusia, serta dapat dikembangkan menjadi bahan kajian penelitian berikutnya

BAB II LANDASAN TEORI

2.1. Baitul Maal Wattamwil “AMANAH” Weleri

2.1.1 Pengertian BMT

Baitul Mal Wattamwil (BMT) merupakan kelompok swadaya masyarakat sebagai lembaga ekonomi rakyat yang berupaya mengembangkan usaha-usaha produktif dan investasi dengan sistem bagi hasil untuk meningkatkan kualitas ekonomi pengusaha kecil bawah dan kecil dalam

upaya pengentasan kemiskinan. 11 Baitul Mal Wattamwil (BMT) terdiri dari dua istilah, yaitu baitul mal

dan baitul tamwil. Baitul mal lebih mengarah pada usaha-usaha pengumpulan dan penyaluran dana yang non profit, seperti zakat, infaq dan shodaqoh. Sedangkan baitul tamwil sebagai usaha pengumpulan dan penyaluran dana komersial.

Dari pengertian tersebut dapatlah ditarik suatu pengertian yang menyeluruh bahwa BMT merupakan organisasi bisnis yang juga berperan sosial (sebagai lembaga bisnis, BMT lebih mengembangkan usahanya pada sektor keuangan, yakni simpan pinjam. Pada dataran hukum di Indonesia, badan hukum yang paling mungkin untuk BMT adalah koperasi.

11 Muhammad Ridwan, Op.cit, hlm. 126.

2.1.2 Prinsip Utama BMT

Dalam melaksanakan usahanya BMT, berpegang teguh pada prinsip utama sebagai berikut: 12

1. Keimanan dan ketaqwaan kepada Allah SWT dengan mengimplementasikannya pada prinsip- prinsip Syari’ah dan muamalah Islam ke dalam kehidupan nyata.

2. Keterpaduan, yakni nilai-nilai spiritual dan moral menggerakkan dan mengarahkan etika bisnis yang dinamis, proaktif, progresif adil dan berakhlaq mulia

3. Kekeluargaan, yakni mengutamakan kepentingan bersama diatas kepentingan pribadi.

4. Kebersamaan, yakni kesatuan pola pikir, sikap dan cita-cita antar semua elemen BMT.

5. Kemandirian, yakni mandiri diatas semua golongan politik, tidak tergantung pada dana-dana pinjaman tetapi senantiasa proaktif untuk menggalang dana masyarakat sebanyak-banyaknya.

6. Profesionalisme, yakni semangat kerja yang tinggi, dengan bekal pengetahuan, dan keterampilan yang senantiasa ditingkatkan yang dilandasi keimanan. Kerja yang tidak hanya berorientasi pada kehidupan dunia saja, tetapi juga kenikmatan dan kepuasan rohani dan akhirat.

12 Ibid, hlm 127

7. Istiqomah, yakni konsisten, konsekuen, kontinuitas/berkelanjutan tanpa henti dan tanpa pernah putus asa. 13

2.1.3 Prinsip Operasional BMT

Dalam Menjalankan usahanya BMT menggunakan prinsip- prinsip sebagai berikut :

1. Prinsip bagi hasil Prinsip bagi hasil (profit sharing ) merupakan karakteristik umum dan landasan dasar bagi operasional bank islam secara keseluruhan, secara syari’ah prinsipnya

berdasarkan kaidah al-mudharabah. Berdasarkan prinsip ini bank islam akan berfungsi sebagai mitra, baik dengan penabung maupun dengan pengusaha yang meminjam dana. Dengan penabung, bank akan bertindak sebagai mudhorib “pengelola” sedangkan penabung bertindak sebagai shohibul maal “penyandang dana”. Antara keduanya diadakan akad

mudharabah yang menyatakan pembagian keuntungan masing- masing pihak. 14

2. Sistem Jual Beli Sistem ini merupakan suatu tata cara jual beli yang dalam pelaksanaannya BMT mengangkat nasabah sebagai agen yang diberi kuasa melakukan pembelian barang atas nama BMT, dan kemudian bertindak sebagai penjual, dengan menjual barang

13 Ibit, hlm 128 14 Muhammad

Syafi’i Antonio, Bank Syari’ah Dari Teori ke Praktik, Gema Insani Pres, 2001, hlm. 137.

yang telah dibelinya tersebut dengan ditambah mark-up. Keuntungan BMT nantinya akan dibagi kepada penyedia dana. 15

3. Sistem non-profit Sistem yang sering disebut sebagai pembiayaan kebajikan ini merupakan pembiayaan yang bersifat sosial dan non-komersial. Nasabah cukup mengembalikan pokok

pinjamannya saja. 16 - Al-Qordul Hasan

4. Akad bersyarikat Akad bersyarikat adalah kerjasama antara dua pihak atau lebih dan masing-masing pihak mengikutsertakan modal (dalam berbagai bentuk) dengan perjanjian pembagian keuntungan atau kerugian yang disepakati.

a. Al-Musyarokah

Adalah akad kerjasama antara dua pihak atau lebih untuk suatu usaha tertentu dimana masing-masing pihak memberikan kontribusi dana (amal) dengan kesepakatan bahwa keuntungan dan resiko akan ditanggung bersama sesuai dengan kesepakatan.

15 Heri Sudarsono, Bank dan Lembaga Keuangan Syari’ah Deskripsi dan Ilustrasi, EKONISIA , Yogyakarta: 2008, hlm. 108.

16 Ibid, hlm. 109.

b. Al-Mudharabah

Adalah akad kerjasama usaha antara dua pihak dimana pihak pertama (shahibul maal) menyediakan seluruh (100%) modal, sedangkan pihak lainnya menjadi pengelola. Sedangkan keuntungan usaha secara mudharabah dibagi menurut kesepakatan yang dituangkan dalam kontrak, sedangkan apabila rugi di tanggung oleh pemilik modal selama kerugian itu bukan akibat kelalaian si pengelola. Seandainya kerugian itu diakibatkan karena kecurangan atau kelalaian si pengelola maka pengelola harus bertanggung

jawab atas kerugian tersebut. 17

5. Produk pembiayaan Penyediaan uang dan tagihan berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam-meminjam di antara BMT dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi utangnya beserta bagi hasil setelah jangka waktu tertentu.

2.1.4 Fungsi BMT

Dalam rangka mencapai tujuannya, BMT berfungsi

1. Mengidentifikasi, memobilisasi, mengorganisasi, mendorong, dan mengembangkan potensi serta kemampuan potensi ekonomi anggota.

17 Muhammad Syafi’i Antonio, Op. cit, hlm. 90-95.

2. Meningkatkan kualitas SDM anggota menjadi lebih professional dan islami sehingga semakin utuh dan tangguh dalam menghadapi persaingan global.

3. Menggalang dan memobilisasi potensi masyarakat dalam rangka meningkatkan kesejahteraan anggota.

4. Menjadi perantara keuangan (financial intermediary) antara pemilik dana dengan dhuafa terutama untuk dana-dana sosial seperti zakat, infaq, sedekah, hibah dan lain-lain.

5. Menjadi perantara keuangan antara pemilik dana, baik sebagai pemodal maupun sebagai penyimpan dengan pengguna dana

untuk usaha pengembangan produktif. 18

2.1.5 Tujuan BMT

Didirikannya BMT bertujuan, meningkatkan kualitas usaha ekonomi untuk kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya.

Pengertian tersebut diatas dapat dipahami bahwa BMT berorientasi pada upaya peningkatan kesejahteraan anggota dan masyarakat. Anggota harus diberdayakan (empowering) supaya dapat mandiri. Dengan sendirinya, tidak dapat dibenarkan jika para anggota dan masyarakat menjadi sangat tergantung kepada BMT. Dengan

18 Muhammad Ridwan, Op cit. hal 129 18 Muhammad Ridwan, Op cit. hal 129

Pemberian modal pinjaman sedapat mungkin dapat memandirikan ekonomi para peminjam. Oleh sebab itu, perlu dilakukan pendampingan. Dalam pelemparan pembiayaan, BMT harus dapat menciptakan suasana keterbukaan, sehingga dapat mendeteksi berbagai kemungkinan yang timbul dari pembiayaan. Untuk mempermudah pendampingan, pendekatan pola kelompok menjadi sangat penting. Anggota dikelompokkan berdasarkan usaha yang sejenis atau kedekatan tempat tinggal, sehingga BMT dapat dengan mudah melakukan pendampingan.

2.1.6 Aspek Kesehatan BMT

Tingkat Kesehatan BMT adalah ukuran kinerja dan kualitas BMT dilihat dari factor-faktor yang mempengaruhi kelancaran, keberhasilan, dan keberlangsungan utama BMT, baik untuk jangka pendek maupun jangka panjang.

Sebuah BMT perlu diketahui tingkat kesehatannya karena BMT merupakan sebuah lembaga keuangan pendukung kegiatan ekonomi rakyat. BMT yang sehat akan: 1. Aman, 2. Dipercaya, 3. Bermanfaat.20

19 Ibid, hlm. 130 20 Ahmad Ifham Sholihin, Tingkat Kesehatan BMT, file:///J:/Tingkat%20Kesehatan%20

BMT%20%C2%AB%20Ahmad%20Ifham%20Sholihin.htm, di akses tgl 28 agustus 2010.

Aspek Kesehatan BMT dapat dilihat dari: (1) Aspek Jasadiyah:

a. Kinerja Keuangan. BMT mampu melakukan penggalangan, pengaturan, penyaluran, dan penempatan dana dengan baik, teliti, hati-hati, cerdik, dan benar, sehingga berlangsung kelancaran arus pendanaan dalam pengelolaan kegiatan usaha BMT dan akan meningkatkan keuntungan secara berkelanjutan;

b. Kelembagaan dan Manajemen. BMT memiliki kesiapan untuk melakukan operasinya dilihat dari sisi kelengkapan legalitas, aturan-aturan, dan mekanisme organisasi dalam perencanaan, pelaksanaan, pendampingan dan pengawasan, SDM, permodalan, sarana dan prasarana kerja.

(2) Aspek ruhiyah meliputi: 21

a. Visi dan Misi BMT. Pengelola, pengurus, pengawas syariah, dan seluruh anggotanya memiliki kemampuan dalam mengaplikasikan visi dan misi BMT;

b. Kepekaan sosial. Pengelola, pengurus, pengawas syariah dan seluruh anggotanya memiliki kepekaan yang tajam dan dalam, responsif, proaktif, terhadap nasib para anggota dan nasib (kualitas hidup) warga masyarakat di sekitar BMT tersebut.

21 Ibid, hlm. 2.

c. Rasa Memiliki yang Kuat. Pengelola, pengurus, pengawas syariah, dan seluruh anggotanya serta masyarakat sekitar memiliki kepedulian untuk memelihara keberlangsungan hidup BMT sebagai sarana ibadah.

d. Pelaksanaan Prinsip-Prinsip Syariah. Pengelola, pengurus, pengawas syariah, dan seluruh anggotanya memberlakukan aturan dan implementasi operasional BMT sesuai dengan syariah.

BMT “AMANAH” (baitul mal wa tamwil) adalah lembaga keuangan yang berlandaskan syari’at islam dengan sistem bagi hasil.

BMT ini berfungsi sebagai mediasi antara orang yang punya dana (sohibul mal) dengan orang yang menjalankan sebuah usaha (mudhorib) yang ingin melakukan kemitraan dalam usaha, dengan sistem profit sharing (bagi hasil). Visi BMT “AMANAH” Weleri

1. Membangun perekonomian islam yang kuat

2. Berlandaskan syari’at islam dan meningkatkan jiwa kewirausahaan dengan landasan saling tolong menolong.

Misi BMT “AMANAH” Membuka

pembinaan dalam perekonomian dan kemitraan, serta melakukan sosialisasi pendidikan

lapangan

pekerjaan,

yang mencakup di segala bidang. 22

22 Wawancara Dengan Mbak Ani, karyawan BMT ”AMANAH” Weleri, Tgl 24 juli 2010.

2.2. Kualitas Pelayanan

2.2.1. Pengertian kualitas

Pengertian kualitas adalah derajat yang di capai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan. Persyaratan dalam hal ini yaitu kebutuhan atau harapan yang dinyatakan biasanya

tersirat atau wajib. 23 Sedangkan pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat di

raba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan

konsumen atau pelanggan. 24 Menurut American Society For Quality Control, kualitas

adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan

yang telah ditentukan atau bersifat latin. 25 Menurut berbagai pengertian tersebut di atas kualitas

merupakan suatu kondisi yang dinamis, dari suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan dari suatu produk atau jasa dalam upaya untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa barang maupun pelayanan atau jasa, hendaknya memberikan

23 Rambat Lumpiyadi dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat, 2001, hlm. 5.

24 Ratmino dan Atik Septi Winarsih, Manajemen pelayanan, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005, hlm. 2.

25 Fandy Tjiptono dkk, Pemasaran Strategik, Andi,Yogyalarta:2008, hlm. 67.

yang berkualitas jangan memberikan yang buruk atau berkualitas kepada orang lain. Seperti dijelaskan dalam Al- Qur’an surat Al- Baqarah ayat 267:

Artinya : “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, Padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya

lagi Maha Terpuji”. (QS. Al Baqarah : 267 ) 26

2.2.2. Pelayanan Dalam Islam

Dalam berbisnis dilandasi oleh dua hal pokok yaitu kepribadian yang amanah dan terpercaya, serta mengetahui dan

ketrampilan yang bagus. Dua hal ini amanah dan ilmu. 27 Kedua hal tersebut merupakan pesan moral yang bersifat universal.

Adapun prinsip-prinsip pelayanan dalam islam yaitu:

1. Shidiq yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam melakukan berbagai macam transaksi bisnis. Larangan berdusta, menipu, mengurangi takaran timbangan dan mempermainkan kualitas akan menyebabkan kerugian yang sesungguhnya. Nilai

26 Al- 27 Didin Hafidudin dan Hendri Tanjung, Qur’an dan terjemah, Op. cit. hlm. 45. Manajemen Syari’ah Dalam Praktik, Jakarta: Gema

Insani, 2003, hlm. 56.

shidiq disamping bermakna tahan uji, ikhlas serta memiliki kesinambungan emosional.

2. Kreatif, berani, dan percaya diri. Ketiga hal itu mencerminkan kemauan berusaha untuk mencari dan menemukan peluang- peluang bisnis yang baru, prospektif, dan berwawasan masa depan, namun tidak mengabaikan prinsip kekinian. Hal ini hanya mungkin dapat dilakukan bila seorang pebisnis memiliki kepercayaan diri dan keberanian untuk berbuat sekaligus siap menanggung berbagai macam resiko.

3. Amanah dan fathonah yang sering diterjemahkan dalam nilai-nilai bisnis dan manajemen dan bertanggung jawab, transparan, tepat waktu, memiliki manajemen bervisi, manajer dan pemimpin yang cerdas, sadar produk dan jasa, secara berkelanjutan.

4. Tablig, yaitu mampu berkomunikasi dengan baik, istilah ini juga diterjemahkan dalam bahasa manajemen sebagai supel, cerdas, deskripsi tugas, delegasi wewenang, kerja tim, cepat tanggap, koordinasi, kendali, dan supervise.

5. Istiqomah, yaitu secara konsisten menampilkan dan mengimplementasikan nilai-nilai diatas walau mendapatkan godaan dan tantangan. Hanya dengan Istiqomah dan mujahadah, peluang-peluang bisnis yang prospektif dan menguntungkan akan selalu terbuka lebar. Seperti dalam firman Allah SWT:

Artinya : “Dan orang-orang yang berjihat untuk (mencari keridhoan) kami, benar-benar akan kami tujukan kepada mereka jalan- jalan kami, dan sesungguhnya Allah benar-benar beserta

orang-orang yang berbuat baik. 28 ( QS. Al-Ankabut; 69 )

2.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi harus berkualitas. Istilah kualitas sendiri mengandung berbagai macam penafsiran, karena kualitas memiliki sejumlah level; universal (sama di manapun), cultural (tergantung sistem nilai budaya), sosial (dibentuk oleh kelas sosial ekonomi, kelompok etnis, keluarga, teman se pergaulan), secara sederhana, kualitas dapat diartikan sebagai produk yang bebas cacat. Dengan kata lain, produk sesuai dengan standar (target, sasaran, atau persyaratan yang bias didefinisikan, diobservasi dan diukur). Namun, definisi berbasis manufaktur ini kurang relevan untuk sector jasa. Oleh sebab itu, pemahaman mengenai kualitas kemudian diperluas menjadi “Fitness for use “dan” conformance to requirements”. Kualitas

mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Istilah nilai (value) sering kali digunakan untuk mengacu pada kualitas relative suatu produk

dikaitkan dengan harga produk bersangkutan. 29

28 Al- Qur’an dan terjemahnya,Op. cit, hlm. 259. 29 Fandy Tjiptono dkk, Pemasaran Strategik,Andi, Op. cit, hlm. 67.

Pelanggan memilih penyedia jasa berdasarkan hal tersebut dan setelah menerima jasa itu, mereka membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Terdapat lima determinan dalam

menentukan kualitas jasa yaitu: 30

1. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Dimensi ini menunjukkan kemampuan lembaga untuk memberikan pelayanan secara akurat, handal, dan bertanggungjawab sesuai yang dijanjikan dan terpercaya. Kualitas pelayanan ini umumnya terlihat dalam kerja sehari-hari, misalnya jika pada kurun waktu tertentu frekuensi kesalahan semakin tinggi, hal ini akan memberikan indikasi kualitas pelayanan yang semakin menurun, Contohnya ketepatan waktu, kecepatan dalam melayani nasabah

2. Responsiveness ( ketanggapan ). Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat. Tingkat kepekaan yang tinggi terhadap nasabah perlu diikuti dengan tindakan yang tepat sesuai dengan kebutuhan tersebut.

3. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, atau jaminan ini dapat ditunjukan melalui pengetahuan, kesopansantunan, rasa aman, rasa percaya, bebas

30 Rambat Lumpiyadi dan Hamdani, op.cit, hlm. 182.

dari bahaya dan resiko yang dapat diberikan karyawan kepada pelangganya. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy). Bentuk layanan langsung layanan ini dalam proaktive marketing biasanya disebut dengan kontak tatap muka atau melalui telepon hal ini menuntut petugas untuk melaksanakan tugasnya secara trampil sehingga dapat menumbuhkan kesan yang meyakinkan. Membekali diri dengan pengetahuan tentang produk dan melatih diri untuk melayani sebaik-baiknya merupakan tuntutan yang harus dipenuhi sebelum nasabah melakukan kontak. Contohnya kepastian dalam pelayanan.

4. Empathy (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para nasabah dengan berupaya memahami keinginan nasabah. Dimana suatu lembaga memiliki pengertian dan pengetahuan tentang nasabah, memahami kebutuhan nasabah secara spesifik, serta

memiliki waktu pengoperasian bagi nasabah. 31 Bentuk perhatian terhadap nasabah bermacam-macam sesuai dengan kondisi

nasabah dan situasi keadaan yang ada, adakalanya seorang yang datang dengan perasaan yang kalut, marah-marah, atau stress. Seorang pemasar perlu memahami perasaan yang seperti itu agar

31 Ibid, hlm. 183.

dapat melakukan tindakan yang sesuai dengan kondisi psikologis nasabah.

5. Tangible (berwujud) yaitu kemampuan suatu lembaga dalam mewujudkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik lembaga yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik(contoh: gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta

penampilan pegawainya. 32 berkenan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang di gunakan perusahaan

serta penampilan karyawan. Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi jasa untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun organisasi jasa. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan.

Keenam prinsip tersebut terdiri atas 33

32 Ratmino dan Atik Septi Winarsih,Op.cit, hlm. 180. 33 Bayu Wisnawa, Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan, file:///J:/prinsip-prinsip-kualitas-

jasa.html, di akses tgl 24 agustus 2010.

1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.

2. Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

3. Perencanaan strategik Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.

4. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian 4. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian

5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya.

6. Total Human Reward Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging ) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profit abilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Menurut Schnaars tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan atau Menurut Schnaars tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan atau

Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan

antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. 34

2.3. Loyalitas Pelanggan atau nasabah

2.3.1. Pengertian loyalitas pelanggan

Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksinya saja atau pembelian berulang (repeat customer). Ada beberapa ciri sebuah pelanggan bisa dianggap loyal. Antara lain : 

Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur

Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain di tempat yang sama

Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain

Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah

Customer loyal merupakan invisible advocate bagi kita. Mereka akan berupaya membela produk kita dan secara sukarela akan selalu

34 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Andi Yogyakarta: edisi tiga, 2008, hlm. 24.

berusaha merekomendasikan kepada orang lain. Secara otomatis word of mouth akan bekerja. Contoh : seorang ibu yang merasa puas dengan susu bayi tertentu. Maka suatu saat meskipun dia sudah tidak menyusui dia dengan semangatnya akan menganjurkan susu yang dia pakai tersebut.