Pengaruh fasilitas, pelayanan dan lokasi terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa BMT : Studi kasus pada BMT El-Syifa Ciganjur, Jakarta Selatan

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

Oleh:

Siti Sarah Dianita

NIM: 109046100240

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

i

Siti Sarah Dianita. 109046100240. Pengaruh Fasilitas, Pelayanan dan Lokasi Terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan Jasa BMT El-Syifa Ciganjur Jakarta Selatan. Program Studi Muamalat, Konsentrasi Perbankan Syariah, Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 1436 H/2015 M.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis Penagruh Lokasi, Fasilitas dan Pelayanan Terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa BMT El-Syifa Ciganjur Jakarta Selatan. Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer dengan memberikan kuesioner kepada nasabah BMT El-Syifa dengan total sampel sebanyak 98 responden yang terdiri dari 37 item/pertanyaan. Dalam menentukan sampel ini metode yang digunakan adalah

probability sampling. Uji statistik yang digunakan adalah analisis regresi berganda dengan bantuan analisis program SPSS versi 17.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor fasilitas dan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa BMT. Sedangkan faktor lokasi menunjukkan tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa BMT. Adapun kontribusi variabel X terhadap variabel Y sebesar 43% dan sisanya 57% dijelaskan oleh faktor-faktor lainnya yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini. Adapun faktor yang paling dominan berpengaruh adalah variabel fasilitas dengan nilai koefisien sebesar 0,255dengan nilai t hitung sebesar 3,477.

Kata kunci : Keputusan Nasabah, Jasa BMT, Analisis regresi berganda Pembimbing : Rizqon Halal Syah Aji, M.Si

ii

puji serta syukur kehadirat Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang, atas rahmat, inayah dan karunianya-Nya yang berlimpah Shalawat dan salam semoga tetap tercurahkan kepada Baginda Besar Nabi Muhammad SAW yang telah berjuang menyampaikan risalah rahmatanlilalamin beserta para sahabat dan pengikutnya yang senantiasa taat.

Segala puji bagi Allah SWT, tuhan semesta alam yang telah memberikan segala nikmat dan karunia-Nya kepada seluruh umat manusia. Shalawat serta salam senantiasa tercurahkan kepada Baginda Nabi Besar Muhammad SAW, yang telah membawa lentera penerang bagi seluruh manusia dimuka bumi, pendobrak pintu kebodohan dan kejahilan yang merupakan teladan terbaik bagi seluruh umat manusia.

Dengan mengucap kata syukur kepada-Nya, Alhamdulillahirobbilalamin, pengerjaan skripsi yang berjudul “Pengaruh Fasilitas, Pelayanan dan Lokasi Terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan jasa BMT (Studi Kasus Pada BMT El-Syifa Ciganjur Jakarta Selatan)” akhirnya selesai ditulis. Skripsi ini ditulis oleh penulis sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Syariah pada program studi Muamalat konsentrasi Perbankan Syariah di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Ucapan terima kasih yang mendalam diucapkan kepada pihak-pihak yang selama ini telah banyak membantu penulis dalam melaksanakan tugas akhir ini;

1. Asep Saepudin Jahar, MA, Ph.D. Selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

iii

Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Bapak Rizqon Halal Syah Aji, M.Si selaku dosen Pembimbing Skripsi yang

telah berkenan memberikan tambahan ilmu dan solusi pada setiap permasalahan atas kesulitan dalam penulisan skripsi ini.

4. Seluruh Bapak/Ibu dosen Fakultas Syariah dan Hukum yang telah memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat selama masa perkuliahan. 5. Bapak Drs. Ahmad Ruslani. Ketua BMT El-Syifa, Hidayat RXZ, SPd. Selaku

Sekretaris BMT El-Syifa, beserta seluruh staf karyawan BMT El-Syifa khususnya Ibu Dra. Ida Saidah. Terima kasih telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian di BMT ini serta memberikan data-data yang dibutuhkan dalam penelitian.

6. Pimpinan Perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum dan Perpustakaan Utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan fasilitas untuk mengadakan studi perpustakaan.

7. Kedua orang tuaku yang yang sangat aku sayangi ayahanda H. Abdul Rozak dan inspirasiku Ibunda Hj. Asmaya yang selalu memberikan ilmu agama, kasih sayang, cinta, materi dan semangat serta doa yang tak pernah henti untuk penulis.

8. Keluarga besarku tercinta, Ka Lili, Ka kiki, Ka pipih, fandi, Mas Dika, Mas Bambang, Mas Agung, juga keponakan-keponakanku yang lucu-lucu, Aci, Aca, Nay, Ara. Yang senantiasa memberikan dukungan selama ini. Tak lupa ucapan terima kasih untuk Abang Rochim yang telah begitu banyak

iv

9. Sahabat-sahabatku Shofi, Icha, Rochim, Devy, Ian, Alphat, Santi, Yosi, Witri, Ncie, Dewi, Fitty, yang telah mendampingi penulis dalam waktu suka maupun duka, memberi dukungan dan membantu penulis hingga skripsi ini terselesaikan.

10. Seluruh rekan-rekan angkatan 2009 khususnya Perbankan Syariah kelas G, semoga Allah memberikan kemudahan dalam menyusuri kehidupan kita selanjutnya.

11. Seluruh teman-teman di KKN BBM yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, namun telah memberikan kontribusi yang cukup besar sehingga penulis dapat lulus menjalani perkuliahan di UIN hingga akhir.

Dengan hanya berdoa semoga Allah SWT membalassemua jasa dan budi baik pihak-pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini, dengan syurga-Nya kelak, Amin.

Jakarta, Maret 2015 Penulis

v LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING PENGESAHAN PANITIA UJIAN

PERNYATAAAN KEASLIAN SKRIPSI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR... ii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL... viii

DAFTAR GAMBAR... ix

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Identifikasi Masalah ... 6

C. Pembatasan dan Perumusan Masalah ... 6

1. Pembatasan Masalah ... 6

2. Perumusan Masalah ... 6

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian... 7

1. Tujuan Penelitian ... 7

2. Manfaat Penelitian ... 7

E. Review Studi Terdahulu... 8

F. Sistematika Penulisan ... 9

BAB II LANDASAN TEORI A. BMT ... 11

1. Pengertian BMT... 11

2. Sejarah berdirinya BMT...15

3. Landasan dan Tujuan BMT ... 17

vi

1. Pengertian Perilaku Konsumen ... 26

2. Model Perilaku Konsumen... 27

C. Aspek-aspek Bisnis ... 29

1. Fasilitas... 29

2. Pelayanan... 35

3. Lokasi ... 40

4. Keputusan Konsumen dalam Pembelian ... 44

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian... 49

B. Jenis Penelitian... 49

C. Sumber dan Teknik Pengambilan Data... 50

D. Populasi dan Sampel ... 50

E. Definisi Operasional Variabel Penelitian... 52

F. Teknik Pengumpulan Data... 56

1. Kuesioner... 56

2. Wawancara Tersturktur ... 58

3. Dokumentasi ... 58

G. Try Out ... 58

1. Uji Validitas... 59

2. Uji Reliabilitas... 60

3. Uji Asumsi Klasik ... 60

vii

C. Uji Kualitas Data... 73 D. Uji Asumsi Klasik ... 77 E. Analisis Regresi Berganda ... 82

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ... 91 B. Saran ... 92

DAFTAR PUSTAKA... 93 LAMPIRAN-LAMPIRAN

viii

1.1 Penelitian Terdahulu ... 8

3.1 Variabel Operasional Penelitian... 54

4.1 Karakteristik Jenis Kelamin Responden ... 66

4.2 Karakteristik Usia Responden... 67

4.3 Karakteristik Pendidikan Terakhir Responden ... 68

4.4 Karakteristik Jenis Pekerjaan Responden ... 69

4.5 Deskripsi Jawaban Variabel Faktor Fasilitas ... 70

4.6 Deskripsi Jawaban Variabel Faktor Pelayanan ... 71

4.7 Deskripsi Jawaban Variabel Faktor Lokasi... 72

4.8 Deskripsi Jawaban Variabel Keputusan Nasabah ... 72

4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Faktor Lokasi... 73

4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Faktor Fasilitas ... 74

4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Faktor Pelayanan ... 75

4.12 Hasil Uji Validitas Variabel Keputusan Nasabah ... 76

4.13 Hasil Uji Reliabilitas ... 77

4.14 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov ... 79

4,15 Hasil Uji Multikolinieritas ... 80

4.16 Hasil Regresi Berganda... 82

4.17 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 84

4.18 Hasil Uji t ... 86

ix

2.1 Struktur Organisasi ... 25

2.2 Model Perilaku Konsumen Menurut Kotler... 28

2.3 Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian ... 44

4.1 Hasil Uji Normalitas ... 78

1 A. LATAR BELAKANG MASALAH

Arti penting Usaha mikro, Kecil dan menengah (UMKM) dalam penyelesaian agenda ekonomi Indonesia memang tidak bisa dibantah lagi, karena sektor inilah penyumbang lapangan kerja terbesar dalam perekonomian Indonesia. Dapat dirasakan betapa pentingnya pembangunan ekonomi melalui sektor UMKM, termasuk pembangunan terhadap akses permodalannya. Karena selalu saja yang menjadi hambatan dan kendalan UMKM adalah lemahnya sistem pendanaan untuk membiayai aktivitas usahanya.1

Namun bagi pengusaha mikro kebutuhan akan modal kerja terkadang menjadi kendala tersendiri. Dalam realitasnya, bank syariah belum dapat secara optimal menjangkau sektor usaha mikro. Hal demikian karena ternyata bank syariah sebagai lembaga intermediasi keuangan dalam menjalankan fungsinya memberikan pembiayaan kepada masyarakat masih mensyaratkan adanya jaminan, dimana tidak mudah dipenuhi oleh nasabah khususnya nasabah kecil. Karena kebutuhan yang mendesak, jalan pintas dialakukan ialah dengan mengakses pinjaman dari rentenir dengan bunga yang sangat tinggi bahkan kadang melebihi dari margin yang dibiayai.

1

Euis Amalia,Keadilan Distributif dalam Ekonomi Islam; Penguatan Peran LKM dan UKM di

Melihat pada kenyataan ini, harus ada lembaga keuangan yang mengakomodasi kebutuhan finansial UMKM. Mengingat orientasi penyaluran kredit perbankan lebih memusatkan pada korporasi yang dianggap lebih memberikan keuntungan besar secara ekonomis. Sedangkan sektor usaha kecil dan mikro (UKM) dapat diakomodasi oleh lembaga keuangan mikro (LKM) yang lebih memprioritaskan pemberdayaan masyarakat. Salah satunya adalah

baitul maal wat tamwil (BMT). Oleh karena itu sektor usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM) pun juga memainkan peranan yang sangat penting dalam perekonomian.

Sebagai badan usaha sudah seharusnya BMT bekerja secara profesional, selalu berpedoman dan bertujuan pada keberlangsungan, perkembangan dan keuntungan BMT, mendukung peningkatan produktifitas, partisipasi, kepercayaan serta kemampuan dalam mengenali nasabah. Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, setiap badan usaha dituntut agar mampu memuaskan konsumennya. Hal ini didasarkan pada kenyataan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen terhadap barang atau jasa perusahaan, maka keputusan untuk membeli atau menggunakan ulang juga akan meningkat.

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Memberi tingkat kepuasan pascapembelian yang tinggi merupakan tujuan utama sebagian besar perusahaan, karena mereka mengetahui bahwa perilaku pembelian ulang tergantung pada tingkat kepuasan pascapembelian. Melihat kondisi ini BMT harus mempunyai strategi yang tepat

untuk memenuhi kebutuhan nasabah dan juga target peningkatan volume nasabah. Konsumen (nasabah) adalah objek luar bagian terpenting bagi setiap perusahaan termasuk BMT. Perilaku konsumen oleh karenanya menjadi perhatian bagi rumus strategi pemasaran dalam setiap perusahaan.2

Konsumen mempunyai alasan-alasan tertentu atau faktor-faktor yang mempengaruhi mereka untuk mengambil keputusan dalam menetapkan pilihan pada suatu perusahaan. Banyak faktor yang mempengaruhi nasabah diantaranya adalah prinsip syariah, produk, harga, promosi, lokasi, SDI, dan sarana fisik. Dalam penelitian ini penulis mencoba untuk meneliti tentang bauran pemasaran yang difokuskan pada Fasilitas (sarana fisik), pelayanan dan lokasi.

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan. Salah satu strategi yang dapat digunakan oleh suatu perusahaan dalam memenuhi kepuasan nasabah adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi nasabah. Kualitas pelayanan akan menimbulkan persepsi nasabah terhadap kualitas yang diberikan kepadanya. Peningkatan kualitas jasa yang baik dapat menimbulkan suatu kesan positif dibenak nasabah. Pelayanan mempengaruhi penjualan, kepuasan konsumen (nasabah) dan kesetiaan para konsumen sehingga semua itu akhirnya mempengaruhi laba perusahaan.3

2

Hotniar Siringoringo, “Peran Bauran Pemasaran Terhadap Perilaku Pembelian Konsumen”, Jurnal Ekonomii dan Bisnis, Jilid 9 (Tahun 2004): h.125

3

Carl McDaniel Jr dan Roger Gates,Riset Pemasaran Kontemporer, (Jakarta: Penerbit Salemba Empat,2001), h.193.

Di sisi lain fasilitas (keberwujudan) yang memadai, faktor sarana dan prasarana seperti kenyamanan ruang, peralatan yang tersedia untuk membantu nasabah dalam melakukan transaksi di bank, peralatan yang mencukupi yang dapat membuat nasabah merasa nyaman ketika harus menunggu dalam menerima pelayanan, kemampuan para pegawainya dalam menunjukkan kesopanan serta kesediaannya memberikan perhatian untuk memenuhi kebutuhan nasabah maka nasabah akan merasa puas untuk menggunakan jasa di perusahaan tersebut. Selain itu lokasi tempat berdirinya BMT tersebut menjadi salah satu faktor penting yang mempengaruhi keputusan masyarakat memilih untuk menggunakan jasa BMT.

Setiap konsumen (nasabah) akan melakukan berbagai macam keputusan untuk mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Proses pengambilan keputusan menjadi suatu masalah yang kompleks yang mendasari pengambilan keputusan tersebut.4 Pelanggan memasuki situasi jual-beli dengan harapan-harapan tertentu. Pelanggan mempunyai angan-angan tentang perasaan yang ingin mereka rasakan ketika mereka menyelesaikan suatu transaksi atau ketika mereka menggunakan barang yang mereka beli maupun ketika menikmati pelayanan yang telah mereka bayar. Mencapai tingkat kepuasan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Ketika pelanggan merasa terpenuhi harapannya serta merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga

4

M. Arief Mufraini,“Analisis Faktor Exploratory dan Confirmatory Keputusan Nasabah

dalam menggunakan Produk dan Jasa Bank Syariah”,Jurnal Universitas Islam Negeri Syarif

puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi untuk melakukan pembelian-pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produk-produknya.

Di era yang sudah sangat modern seperti sekarang ini, para konsumen banyak yang menumpahkan keluhan, kekesalan, maupun komentar baik ataupun buruk akan suatu pelayanan dari sebuah perusahaan melalui berbagai cara. Diantaranya melalui media-media seperti internet maupun surat kabar. Oleh karena itu sebuah perusahaan haruslah meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitasnya agar para konsumen ataupun nasabah menjadi lebih nyaman dan akan menjadi pelanggan yang setia terhadap perusahaan tersebut.

Berdasarkan uraian diatas, penulis menemukan persoalan menarik tentang bagaimana pengaruh lokasi, fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk mengangkat tema skripsi dengan judul “PENGARUH FASILITAS, PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN JASA BMT (STUDI KASUS DI BMT EL-SYIFA CIGANJUR JAKARTA SELATAN)”.

B. IDENTIFIKASI MASALAH

1. Faktor apa sajakah yang mempengaruhi keputusan nasabah menggunakan jasa BMT?

2. Bagaimana cara BMT menarik nasabah agar menggunakan jasa keuangan syariah?

3. Bagaimana cara BMT mempertahankan nasabah agar kembali menggunakan jasa keuangan syariah?

C. PEMBATASAN DAN PERUMUSAN MASALAH 1. Pembatasan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dideskripsikan di atas, maka penulis perlu membatasi pembahasan. Agar pembahasan mempunyai maksud dan tujuan yang jelas, supaya tidak terjadi pelebaran masalah dalam penulisan skripsi ini. Secara umum pembahasan dalam penelitian ini berkaitan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah dalam menggunakan jasa BMT. Namun untuk membatasi masalah dalam penelitian ini hanya difokuskan pada pengaruh faktor fasilitas, pelayanan dan lokasi terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan jasa BMT.

2. Perumusan Masalah

Adapun rumusan yang diambil dari identifikasi dan pembatasan masalah yang menjadi materi dalam penelitian ini adalah:

a. Apakah faktor fasilitas, pelayanan dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan jasa BMT?

b. Diantara faktor-faktor tersebut manakah yang paling dominan mempengaruhi nasabah dalam menggunakan jasa BMT?

D. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN 1. Tujuan Penelitian

Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah:

a. Untuk mengetahui faktor-faktor yang terbentuk secara simultan terhadap keputusana nasabah dalam menggunakan jasa BMT,

b. Untuk mengetahui faktor-faktor yang terbentuk secara parsial terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan jasa BMT,

c. Untuk mengetahui faktor manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan nasabah dalam menggunakan jasa BMT.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah:

a. Manfaat Teoritis-Akademis; Mentradisikan analisis statistik multivariat untuk penyelesaian penelitian di bidang perbankan.

b. Manfaat Praktis-Pragmatis; Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan review dalam merumuskan kebijakan guna mengembangkan usaha serta perekonomian umat pada umumnya.

E. Review Studi Terdahulu

Tabel 1.1 Penelitian Terdahulu

1.

Penulis & Judul Skripsi

Antonius Heru Kustianto/ Jurnal Penelitian Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Memilih Produk Tabungan Batara Pada Bank BTN Cabang Pontianak/ 2013

Fokus Permasalahan

Penelitian ini menganalisis variable produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), bukti fisik dan proses baik secara simultan maupun parsial terhadap keputusan nasabah dalam memilih produk tabungan batara pada Bank BTN Cabang Pontianak.

Penelitian ini menggunakan explanatory research (hubungan/pengaruh) melalui suatu survey atau tujuan mencari gambaran yang sistematis secara fakta dan akurat.

2.

Penulis & Judul Skripsi

Titi Supriyatimi, 2005. Fakultas Ilmu Sosial

Universitas Negeri Semarang. “Pengaruh

Persepsi Nasabah Tentang Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Nasabah “BMT ANDA” Semarang”.

Fokus Permasalahan

Skripsi ini membahas pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Besarnya pengaruh tersebut adalah 31,8%.

3.

Penulis & Judul Skripsi

Saiful Rohman, 2009. Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. “Analisis Pengaruh Citra, Fasilitas, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Study pada PT POS

Indonesia Cabang Jakarta Selatan)”.

Fokus Permasalahan

Skripsi Ini membahas tentang pengaruh citra, fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT POS.

Penelitian ini berbeda dengan penelitian yang telah dipaparkan sekilas di atas. Karena dalam penelitian kali ini penulis akan membahas tentang faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi keputusan nasabah dalam menggunakan jasa BMT yang tentu saja objek penelitiannya berbeda dari skripsi-skripsi di atas.

F. SISTEMATIKA PENULISAN

Adapun teknik penulisan ini mengacu pada “Pedoman Penulisan Skripsi”

yang diterbitkan oleh Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah jakarta tahun 2012.

Dalam penyusunan pembahasan skripsi ini, penulis mengurutkan permasalahannya menjadi 5 bab, yaitu:

BAB I :PENDAHULUAN. Bab ini memuat; latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, hipotesis dan sistematika penulisan skripsi ini.

BAB II :LANDASAN TEORI. Bab ini memuat; landasan teori yang mana mencakup pengertian fasilitas, pengertian layanan, pengertian lokasi, pengertian BMT, sejarah berdirinya BMT, tujuan dan fungsi BMT, prinsip operasional BMT, serta gambaran umum BMT El-Syifa Ciganjur Jakarta Selatan.

BAB III :METODE PENELITIAN. Bab ini memuat; jenis penelitian, data penelitian, teknik dan instrumen pengumpulan data, subjek dan objek penelitian, variabel dan operasional variabel, hipotesa, metode analisis data.

BAB VI :HASIL PENELITIAN. Bab ini menjadi inti dari hasil penelitian. Dalam bab ini, dipaparkan temuan-temuan hasil pengolahan data dan analisis yang berhubungan dengan pembahasan.

BAB V :PENUTUP. Bab ini memuat: kesimpulan, saran dan lampiran-lampiran.

11 A. BMT

1. Pengertian BMT

BMT adalah kependekan dari Baitul Maal wat Tamwil (Balai Usaha Mandiri Terpadu), yaitu lembaga keuangan mikro (LKM) yang beroperasi berdasarkan prinsip-prinsip syariah. Menurut Huda dan Heykel bahwa BMT terdiri dari dua istilah, yaitu baitul maal dan baitul tamwil. Baitul maal lebih mengarah pada usaha-usaha penyaluran dan pengumpulan dana yang non profit, seperti zakat, infaq dan shodaqoh. Sedangkan baitul tamwil sebagai usaha dan pengumpulan penyaluran dana komersial.1

Baitul maal secara etimologi berarti rumah harta. Menurut Widodo bahwa secara terminologis diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatannya mengelola dana yang bersifat nirlaba (Sosial) dan sumber dananya diperoleh dari zakat, infaq, dan shodaqoh, atau sumber lain yang halal.2 Fungsi baitul maal ini disebut sebagai Lembaga Amil Zakat (LAZ) sebagai mana diatur dalam UU NO.38/ 1999 yaitu menerima titipan dana

1

Nurul Huda dan Mohammad Heykel, Lembaga Keuangan Islam: Tinjauan Teoritis dan

Praktis(Jakarta : Prenada Media Group, 2010), h. 363.

2

Hertanto Widodo, et. al, Panduan Praktis Operasional Baitul Maal wat Tamwil (BMT) (Bandung :Mizan, 1999), h. 81.

zakat, infak, dan shodaqoh (ZIS) serta mengoptimalkan distribusinya sesuai dengan peraturan dan amanahnya.3

Baitut Tamwil (bait = rumah, at-tamwil = pengembangan harta) adalah lembaga yang melakukan kegiatan pengembangan usaha-usaha produktif dan infestasi dalam meningkatkan kualitas ekonomi pengusaha mikro dengan antara lain mendorong kegiatan menabung dan menunjang kegiatan ekonominya.4Definisi lain menyebutkan bahwa baitut tamwil adalah lembaga keuangan yang kegiatannya adalah menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat dan bersifat profit motive.5

Penghimpunan dana baitut tamwil diperoleh melalui simpanan pihak ketiga dan penyalurannya dilakukan dalam bentuk pembiayaan atau investasi yang dijalankan berdasarkan prinsip syariah6 dengan tujuan meningkatkan kualitas ekonomi pengusaha mikro.

Ridwan menyatakan bahwa BMT merupakan organisasi bisnis yang juga berperan sosial. Sebagai lembaga bisnis, BMT lebih mengembangkan usahanya pada sektor keuangan, yakni simpan pinjam. Peran umum yang dilakukan BMT adalah melakukan pembinaan dan pendanaan yang

3

Pusat Inkubasi Bisnis Usaha Kecil (PINBUK), Modul: Konsep Dasar Keuangan Mikro, BMT sebagai alternatif LKM, tth, h. 7.

4

Ibid., h. 8. 5

Hertanto Widodo, et. al, Panduan Praktis Operasional Baitul Maal wat Tamwil (BMT) (Bandung : Mizan, 1999), h. 81.

6

berdasarkan sistem syariah.7 Meskipun BMT sebagai lembaga bisnis, tetapi bukan seperti lembaga simpan pinjam seperti bank pada umumnya mencari laba atau keuntungan hanya bagi lembaga tersebut. Hal ini dikarenakan prinsip dasar BMT adalah bagi hasil.

Sebagai lembaga keuangan syariah yang bersentuhan langsung dengan kehidupan masyarakat kecil, maka BMT mempunyai tugas penting dalam mengemban misi keislaman dalam segala aspek kehidupan masyarakat dalam rangka menciptakan kesejahteraan yang lebih baik dengan saling tolong menolong antara surplus unit dengan deficit unit, sebagaimana firman Allah SWT dalam Q.S. Al-Maidah: 2:

                                                                                       7

Muhammad Ridwan. Manajemen Baitul Maal Wat Tamwil (BMT). (Yogyakarta : UII Press, 2004), h. 126.

Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu melanggar syi'ar-syi'ar Allah, dan jangan melanggar kehormatan bulan-bulan haram, jangan (mengganggu) binatang-binatang had-ya (hewan-hewan kurban), dan binatang-binatang qalaa-id (hewan-hewan kurban yang diberi tanda), dan jangan (pula) mengganggu orang-orang yang mengunjungi Baitullah sedang mereka mencari kurnia dan keredhaan dari Tuhannya dan apabila kamu telah menyelesaikan ibadah haji, Maka bolehlah berburu. dan janganlah sekali-kali kebencian(mu) kepada sesuatu kaum karena mereka menghalang-halangi kamu dari Masjidilharam, mendorongmu berbuat aniaya (kepada mereka). dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan takwa, dan jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. dan bertakwalah kamu kepada Allah, Sesungguhnya Allah Amat berat siksa-Nya”.

Ayat diatas memerintahkan kepada kita untuk saling tolong menolong dalam kebaikan termasuk dalam bermuamalah. Selain itu, ayat diatas juga mengisyaratkan untuk tidak tolong menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. Riba merupakan sesuatu yang diharamkan, sehingga apabila terjadi transaksi yang mengandung riba maka itu adalah sebuah pelanggaran. Oleh karena itu, tidak diperbolehkan melakukan transaksi dengan memberatkan salah satu pihak.

2. Sejarah Berdirinya BMT

Institusi keuangan belum dikenal secara jelas dalam sejarah Islam. Namun prinsip-prinsip pertukaran dan pinjam-meminjam sudah ada dan banyak terjadi pada zaman Nabi SAW bahkan sebelumnya. Tidak dipungkiri bahwa kemajuan pembangunan ekonomi dan perdagangan telah mempengaruhi lahirnya institusi yang berperan dalam lalu lintas keuangan.8

Kehadiran Bank Muamalat Indonesia pada tahun 1992, telah memberikan inspirasi untuk membangun kembali sistem keuangan yang lebih dapat menyentuh kalangan bawah (gross rooth). Semula harapan ini hanya tertumpu pada BMI. Namun harapan ini terhambat oleh undang-undang perbankan, karena usaha kecil/mikro tidak mampu memenuhi prosedur perbankan yang telah dibakukan oleh UU. BMI sebagai bank umum terkendala dengan prosedur ini. Meskipun misi keutamaannya cukup tinggi, namun realitas dilapangannya mengalami banyak hambatan, baik dari sisi prosedur, plafon pembiayaan maupun lingkungan bisnisnya.

Sesungguhnya terdapat jenis lembaga keuangan lain di luar perbankan. Lembaga ini sama-sama memiliki misi keutamaan yang jelas. Sistem operasionalnya menggunakan syariah Islam, hanya produk dan manajemennya sedikit berbeda dengan industri perbankan. Lembaga tersebut meliputi; Asuransi Syariah, Reksa Dana Syariah serta Baitul Maal Wa Tamwil. Di

8_Ibid.,

antara lembaga tersebut yang terkait langsung dengan upaya pengentasan kemiskinan adalah Baitul Maal wa Tamwil.

Baitul Maal wa Tamwil ialah sebuah lembaga yang tidak saja berorientasi bisnis tetapi juga sosial. Juga lembaga yang tidak melakukan pemusatan kekayaan pada sebagian kecil orang pemilik modal (pendiri) dengan penghisapan pada mayoritas orang, tetapi lembaga yang kekayaannya terdistribusi secara merata dan adil. Lembaga yang terlahir dari kesadaran

umat dan “ditakdirkan” untuk menolong kelompok mayoritas yakni

pengusaha kecil/mikro. Lembaga yang tidak terjebak pada permainan bisnis untuk kepentingan pribadi, tetapi membangun kebersamaan untuk mencapai kemakmuran bersama.

Peran BMT dalam menumbuhkembangkan usaha mikro dan kecil dikalangannya merupakan sumbangan yang sangat berarti bagi pembangunan nasional. Bank yang diharapkan mampu menjadi perantara keuangan ternyata hanya mampu bermain pada level menengah atas. Sementara lembaga keuangan non formal yang notabennya mampu menjangkau pengusaha mikro, tidak mampu meningkatkan kapitalisasi usaha kecil. Maka BMT diharapkan tidak terjebak pada dua kutub sistem ekonomi yang berlawanan tersebut.9

9

3. Landasan dan Tujuan BMT

Menurut Undang-Undang Perkoperasian Nomor 25 Tahun 1992, dijelaskan bahwa landasan umum kelembagaan koperasi adalah Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945 serta berdasar atas asas kekeluargaan. Atas dasar tersebut maka BMT yang berbadan hukum koperasi juga memiliki landasan dan asas yang samadengan koperasi.

Secara ideologis keberadaan BMT mendapatkan justifikasi sebagai wujud dari Ekonomi Pancasila. Hal ini menjelaskan bahwa pada landasan BMT tersebut tercermin aspek tauhid dan ketuhanan.10

Didirikannya BMT bertujuan; meningkatkan kualitas usaha ekonomi untuk kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya. Pengertian tersebut diatas dapat dipahami bahwa BMT berorientasi pada upaya peningkatan kesejahteraan anggota dan masyarakat.Anggota harus diberdayakan (empowering) supaya dapat mandiri.Dengan sendirinya, tidak dapat dibenarkan jika para anggota dan masyarakat menjadi sangat tergantung kepada BMT. Dengan menjadi anggota BMT, masyarakat dapat meningkatkan taraf hidup melalui peningkatan usahanya.11

10

Euis Amalia,Keadilan Distributif dalam Ekonomi Islam; Penguatan Peran LKM dan UKM di

Indonesia(Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2009), h. 252.

11

4. Peran dan Fungsi BMT

Peran BMT antara lain adalah12:

1. Menjauhkan masyarakat dari praktek ekonomi non-syariah. Aktif melakukan sosialisasi di tengah masyarakat tentang arti penting sistem ekonomi Islam. Hal ini bisa dilakukan dengan pelatihan-pelatihan mengenai cara-cara bertransaksi yang Islami, mislanya supaya ada bukti dalam bertransaksi, dilarang curang dalam menimbang barng, jujur terhadap konsumen dan sebagainya.

2. Melakukan pembinaan dan pendanaan usaha kecil. BMT harus bersikap aktif menjalankan fungsi sebagai lembaga keuangan mikro, misalnya dengan jalan pendampingan, pembinaan, penyuluhan, dan pengawasan terhadap usaha-usaha nasabah atau masyarakat umum.

3. Melepaskan ketergantungan pada rentenir, masyarakat yang masih tergantung rentenir disebabkan rentenir mampu memenuhi keinginan masyarakat dalam memenuhi dan dengan segera. Maka BMT harus mampu melayani masyarakat lebih baik, misalna selalu tersedia dana setiap saat, birokrasi yang sederhana dan lain sebagainya.

4. Menjaga keadilan ekonomi masyarakat dengan distribusi yang merata. Fungsi BMT langsung berhadapan dengan masyarakat yang kompleks dituntut harus pandai bersikap, oleh karena itu langkah-langkah untuk

12

Nurul Huda dan Mohamad Heykal, Lembaga Keuangan Islam: Tinjauan Teoritis dan Praktis, cet.I, (Jakarta: Kencana, 2010), h.364.

melakukan evaluasi dalam rangka pemerataan skala prioritas yang harus diperhatikan, mislanya dalam masalah pembiayaan, BMT harus memperhatikan kelayakan nasabah dalam hal golongan nasabah dan jenis pembiayaan.

Sementara fungsi dari BMT adalah13:

1. Mengidentifikasi, memobilisasi, mengorganisasi, mendorong dan mengembangkan potensi serta kemampuan potensi ekonomi anggota, kelompok anggota muamalat (Pokusma) dan daerah kerjanya.

2. Meningkatkan kualitas SDM anggota dan Pokusma menjadi lebih professional dan islami sehingga semakin utuh dan tangguh dalam menghadapi persaingan global.

3. Menggalang dan memobilisasi potensi masyarakat dalam rangka meningkatkan kesejahteraan anggota.

4. Menjadi perantara keuangan (financial intermediary) antara agniya

sebagai shohibul maal dengan du’afa sebagai mudhorib, terutama untuk

dana-dan sosial seperti zakat, infaq, sedekah, wakaf, hibah dan lain-lain. 5. Menjadi intermediasi keuangan antara pemilik dana dengan pengguna

dana untuk mengembangkan usaha-usaha produktif.

13

Muhammd Ridwan, Manajemen Baitul Maal wat Tamwil (BMT) (Yogyakarta: UII Press, 2004), h.130-131.

5. Prinsip Operasional BMT

Dalam menjalankan usahanya BMT tidak jauh dengan BPR syariah, yakni menggunakan 5 prinsip:

1. Prinsip bagi hasil

Dengan prinsip ini ada pembagian hasil dari pemberi pinjaman dengan BMT.

• Al-Mudharabah

• Al-Musyarakah

• Al-Muzara’ah • Al-Musaqah

2. Sistem jual beli

Sistem ini merupakan suatu tata cara jual beli yang dalam pelaksanaannya BMT mengangkat nasabah sebagai agen yang diberi kuasa melakukan pembelian barang atas nama BMT, dan kemudian bertindak sebgai penjual, dengan menjual barang yang telah dibelinya tersebut dengan ditambah mark-up. Keuntungan BMT nantinya akan dibagi kepada penyedia dana.

• Bai’ al-Murabahah

• Bai’ al-Salam

• Bai’ al-Istishna

3. Sistem non-profit

Sistem yang sering disebut sebagai pembiayaan kebajikan ini merupakan pembiayaan yang bersifat sosial dan non-komersial. Nasabah cukup mengembalikan pokok pinjamannya saja.

• Al-Qordhul Hasan

4. Akad bersyarikat

Akad bersyarikat adalah kerjasama antara dua pihak atau lebih dan masing-masing pihak mengikutsertakan modal (dalam berbagai bentuk) dengan perjanjian pembagian keuntungan/kerugian yang disepakati.

• Al-Musyarakah

• Al-Mudharabah

5. Produk pembiayaan

Penyediaan uang dan tagihan berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam-meminjam di antara BMT dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi utangnya beserta bagi hasil setelah jangka waktu tertentu.

• Pembiayaanal-Murabahah(MBA) • Pembiayaanal-Bai’ Bitsaman Ajil(BBA) • Pembiayaanal-Mudharabah(MDA) • Pembiayaanal-Musyarakah(MSA)

Untuk meningkatkan peran BMT dalam kehidupan ekonomi masyarakat, maka BMT terbuka untuk menciptakan produk baru. Tetapi produk tersebut harus memenuhi syarat:

- Sesuai dengan syariat dan disetujui oleh Dewan Syariah. - Dapat ditangani oleh sistem operasi BMT bersangkutan. - Membawa kemaslahatan bagi masyarakat.

6. Gambaran Umum BMT El-Syifa 1) Sejarah Singkat BMT El-Syifa

Baitul Maal wat Tamwil (BMT) El-Syifa adalah Lembaga Keuangan Mikro Syariah yang berbadan hukum Koperasi No. :045/BH/KWK.9/II/1995. Berfungsi menghimpun dana (pooling of funds) dari anggota, menyalurkan pembiayaan (financial assistance), mengawasi dan membina anggota (monev and suoervisi) dan memberikan jasa pelayanan sistem pembayaran (payment system). Berinduk kepada INKOPSYAH BMT yang digandeng oleh PINBUK Indonesia dan Asosiasi BMT Seluruh Indonesia (ABSINDO). Bermitra dengan Bank Muamalat Indonesia (BMI) dan Bank Syariah lainnya. Bimbingan dan pengawasan dari Baitul Maal Muamalat (BMM) dan Microfin Indonesia.

Dengan sarana dan prasarana yang sederhana mulailah BMT beroperasi dengan nama BMT El-Syifa pada tanggal 21 Mei 1996 dengan menerima simpanan dari nasabah. Adapun pemberian nama El-Syifa,

karena BMT El-Syifa merupakan pengembangan KOPONTREN El-Syifa yang telah sejak lama beroperasi diwilayah Ciganjur khususnya dikalangan pondok pesantren El-Syifa. Melihat keseriusan pendirian BMT El-Syifa, maka tanggal 31 Mei 1996 bertempat di Pamulang, Direktur BMI, Zainul Bahar Nur meresmikan beroperasinya BMT El-Syifa.

Berikut ini adalah sekilas profil BMT El-Syifa: Nama : BMT El-Syifa Ciganjur Tempat Kedudukan : DKI Jakarta

Alamat : Jl. RM. Kahfi I RT 007/01. Ciganjur Kec. Jagakarsa, Jakarta Selatan.

No. Telp. : (021) 7874485 No. Fax. : (021) 7863938 E-mail :BMT@el-syifa.com

Jenis Lembaga : Koperasi Pondok Pesantren 2) Visi dan Misi BMT El-Syifa

a. Visi : menjadi LKMS yang amanah, bermanfaat dan menguntungkan

b. Misi : menghimpun dan menyalurkan dana kepada anggota secara profesional sesuai syariah.

3) Struktur Organisasi a. Data pengurus

Ketua : Drs. Ahmad Ruslani Sekretaris : Hidayat RXZ, SPd Bendahara : Dra. Ida Saidah Jumlah tenaga kerja : 6 orang

b. Dewan Pengawas

Ketua : H. Muhidin

Anggota : Falahuddin, SH.

Anggota : Drs. Abdul Majid, HM. c. Landasan hukum

Badan Hukum : Koperasi Pondok Pesantren No. Badan Hukum : 045/BH/KWK.9/II/1995 NPWP : 01.867.625.4-017.000 Tanggal Pendirian : 8 Juni 1996

MUSYAWARAH TAHUNAN ANGGOTA TETAP

PENGAWAS AKUNTANSI

PENGAWAS SYARIAH

PENGURUS Drs. Ahmad Ruslan

MANAJER Hidayat Rakazy, SPd

KOLEKTOR Arifin PEMBIAYAAN

Dra. Ida Saidah PEMBUKUAN

Encun Suryah TELLER

Rika Rahmawati

ANGGOTA BMT EL-SYIFA Gambar 2.1

B. PERILAKU KONSUMEN

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Banyak pengertian perilaku konsumen yang dikemukakan para ahli, salah satunya yang didefinisikan oleh Engel dan kawan-kawan (1994) yang mengatakan bahwa perilaku konsumen didefinisikan sebagai suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan penyusuli tindakan tersebut.

Perilaku konsumen, seperti didefinisikan oleh Schiffman dan Kanuk adalah proses yang didahului oleh sesorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa, maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya.14

Kotler dan Amstrong mengartikan perilaku konsumen sebagai perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga, yang membeli produk untuk konsumsi personal.15

Dari definisi-definisi di atas dapat ditarik beberapa kesimpulan, yaitu: • Perilaku konsumen menyoroti perilaku individu dan rumah tangga. • Perilaku konsumen menyangkut suatu proses keputusan sebelum

pembelian serta tindakan dalam memperoleh, memakai, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk.

14

Ristiyanti Prasetyo, John J.O.I Ihalauw,Perilaku Konsumen(Yogyakarta: Andi, 2005), h.9. 15

Kotler, Philip dan Gary Amstrong, Principle of Marketing, Seventh Edition, (New Yersey: Prenticle-Hall, Inc., 1997)

• Mengetahui perilaku konsumen meliputi perilaku yang dapat diamati seperti jumlah yang dibelanjakan, kapan, dengan siapa, oleh siapa, dan bagaimana barang yang sudah dibeli dikonsumsi.16

2. Model Perilaku Konsumen

Banyak model yang dikembangkan oleh para ahli tentang perilaku konsumen. Namun semuanya mengarah pada prinsip yang sama bahwa perilaku konsumen melibatkan input, proses, dan output. Hanya masing-masing ahli mempunyai perbedaan dalam merangkai ketiga komponen tersebut.

Kotler menjelaskan bahwa keputusan seseorang atas merek, kategori produk, tempat untuk didatangi, waktu pembelian, dan jumlah pembelian, merupakan hasil dari rangsangan (stimuli) yang berasal dari luar dirinya, yang diolah dalam diri konsumen.

16

Bilson Simamora, Panduan Riset Perilaku Konsumen, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2002), h.2

Gambar 2.2

Model Perilaku Konsumen Menurut Kotler Stimuli Pemasaran Stimuli Lainnya Karakteristik Pembeli Proses Keputusan Pembelian Keputusan Pembeli Produk Harga Tempat Promosi Ekonomi Teknologi Politik Budaya Budaya Sosial Pribadi psikologis Pengenalan Masalah Pencarian Informasi Evaluasi Keputusan Perilaku Purnabeli Pilihan produk Pilihan merek Pilihan toko Pilihan waktu Pilihan jumlah

Gambar diatas menunjukkan bahwa rangsangan pemasaran dan rangsangan lainnya akan masuk kedalam kotak selanjutnya yang berisi karakteristik konsumen kemudian disini terjadi proses keputusan konsumen yang menghasilkan keputusan untuk membeli atau tidaknya suatu produk

tertentu. Rangsangan-rangsangan terdiri dari 4P, Product (produk), Price

(harga), Place (tempat), dan Promotion (promosi). Rangsangan lain meliputi kekuatan dan faktor utama dalam lingkungan pembeli: ekonomi, teknologi, politik, dan budaya. Semua masukan ini memasuki kotak hitam pembeli, di mana masukan ini diubah menjadi sekumpulan respon pembeli yang dapat diubah menjadi observasi, pilihan produk, pilihan merek, pilihan penyalur, waktu pembelian, dan jumlah pembelian.17 Dari proses ini akhirnya menghasilkan sebuah keputusan pembelian.

C. ASPEK-ASPEK BISNIS 1. FASILITAS

a. Pengertian Fasilitas

Fasilitas adalah sumber daya fisik yang ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen atau nasabah, menurut Sulistyono fasilitas adalah penyediaan perlengkapan-perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para nasabah dalam bertransaksi.18 Kondisi fasilitas, perlengkapan serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung.

17

Philip Kotler dan Gary Armstrong,Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Edisi 6 (Jakarta:Intermedia, 1995),h. 222

18

Manfaat fasilitas yang disediakan untuk para pelanggan atau nasabah BMT El-Syifa mempunyai tujuan yang hendak dicapai, antara lain memperlancar para nasabah dalam melakukan aktifitas menabung dan bertransaksi. Agar lebih efisien dan efketif, memungkiankan ruang gerak yang lebih leluasa dalam melaksanakan kegiatan, memberikan keamanan dan kenyamanan bagi yang bersangkutan, serta menimbulkan rasa puas pada orang yang berkepentingan.

b. Desain dan Tata Letak Fasilitas Jasa

Desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan. Pada banyak jenis jasa, persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata pelanggan. Pelanggan yang ingin mencari kenyamanan suasana dalam menikmati hidangan restoran akan lebih menyukai desain restoran yang desainnya menarik. Misalnya pencahayaan tertata apik, dindingnya dihiasi lukisan-lukisan menarik, mebel yang berkualitas, dan lain-lain.

a) Desain fasilitas Jasa

Faktor-faktor yang berpengaruh dalam desain fasilitas jasa meliputi:

1. Sifat dan tujuan organisasi jasa

Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan desainnya. Misalnya desain rumah sakit perlu mempertimbangkan

ventilasi yang memadai, ruang peralatan medis yang representatif, ruang tunggu pasien yang nyaman, kamar pasien yang nyaman, ruang dokter dan kamar praktek yang bisa menjamin privacy (misalnya kedap suara, tidak rembus pandang) dan lain-lain. Desain fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat, misalnya perusahaan mudah dikenali, desain eksterior bisa menjadi tanda atau petunjuk mengenai sifat jasa didalamnya. Banyak organisasi jasa yang memperoleh manfaat langsung dari desain khusus yang disesuaikan dengan sifat dan tujuannya. Misalnya restooran masakan jepang yang mendesain ruangan makannya dengan arsitektur jepang, akan menciptakan suasana restoran seolah-olah seperti di Jepang.

2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang/tempat

Setiap perusahaan jasa yang membutuhkan tanah untuk untuk mendirikan lokasi fasilitasnya perlu mempertimbangkan kemampuan finansialnya, pperaturan pemerintah berkaitan dengan kepemilikan tanah dan pembebasan tanah, dan lain-lain. Dimasa kini ketersediaan tanah sangat terbatas dan kalaupun ada, harganya selangit.

3. Fleksibilitas

Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering berubah dan apabila spesifikasi jasa cepat berkembang

sehingga resiko keuangan menjadi besar. Kedua kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat disesuaikan dengan mudah dan memperhitungkan pula kemungkinanperkembangan dimasa datang.

4. Faktor estetis

Fasilitas jasa yang tertata secara rapi, menarik, dan estetis akan dapat meningkakan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa. Selain itu sikap karyawan terhadap pekerjaannya juga dapat meningkat. Aspek-aspek yang perlu ditata misalnya tinggi langit-langit bangunan, lokasi jendela dan pintu,bentuk pintu yang beraneka ragam dan dekor interior.

5. Masyarakat dan lingkungan sekitar

Masyarakat (terutama pemerhati masalah sosial dan lingkungan hidup) dan lingkungan disekitar fasilitas jasa memainkan peranan penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan. Apabila perusahaan tidak mempertimbangakn faktor ini maka kelangsungan hidup perusahaan bisa terancam. Misalnya gelanggang olahraga (untuk pertandingan olahraga dan pertunjukan musik) perlu memperhatikan beberapa faktor seperti fasilitas parkir yang cukup luas, jumlah pintu keluar dan masuk yang memadai, dan lain-lain.

6. Biaya konstruksi dan operasi

Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya konstruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bahan bangunan yang digunakan. Biaya operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energi ruangan, yang berkaitan dengan perubahan suhu.

b) Tata letak fasilitas jasa

Keadaan (setting) dan lingkungan tempat penyampaian jasa merupakan aspek yang tidak kalah pentingnya dan tidak boleh dilupakan dalam desain jasa. Persepsi pelanggan terhadap suatu jasa dapat dipengaruhi oleh atmosfir (suasana) yang dibentuk oleh eksterior dan interior fasilitas tersebut. Bila kita memasuki salah satu hotel atau bank, seringkali secara sadar atau tidak sadar kita memikirkan beberapa hal berikut :

• Apa yang dapat digambarkan bentuk luar (eksterior) hotel atau bank tersebut tentang penawaran yang ada didalamnya ?

• Apakah itu semua dapat mengkomunikasikan secara jelas mengenai sifat jasanya ?

• Bagaimana interiornya mencerminkan suasana yang ada ? • Perasaan apa yang muncul ?

Adapun unsur-unsur yang perlu dipertimbangkan dalam tata letak fasilitas jasa meliputi19:

1. Pertimbangan/perencanaan spasial

Aspek-aspek seperti simetri, proporsi, tekstur, warna dan lain-lain dipertimbangkan, dikombinasikan, dan dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai orang yang melihatnya. Respon inilah yang dipersepsikan sebagai kualitas visual. Kualitas ini dapat dimanupalasi atau dikendalikan perancang untuk menciptakanlingkungan tertentu yang mampu mendorong terbentuknya respon yang diinginkan dari pelanggan. 2. Perencanaan ruangan

Unsur ini mencakup perancangan interior dan arsitektur, seperti penempatan perabotan dan perlengkapannya dalam ruangan, desain, aliran sirkulasi, dan lain-lain.

3. Perlengkapan (perabotan)

Perlengkapan/perabotan memiliki berbagai fungsi, diantaranya sebagai sarana pelindung barang-barang berharga berukuran kecil, sebagai barang pajangan, sebagai tanda penyambutan bagi para pelanggan, dan sebagai sesuatu yang menunjukan status pemilik atau penggunaannya.

19

4. Tata Cahaya

Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam mendesain tata cahaya adalah cahaya disiang hari, warna, jenis dan sifat aktifitas yang dilakukan didalam ruangan, persepsi penyedia jasa akan tugasnya, tingkat ketajaman penglihatan, dan suasana yang diinginkan (tenang, damai, segar, riang, gempita, dan lain-lain)

5. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis

Aspek yang penting dan saling terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu (misalnya penunjuk arah/tempat, keterangan/informasi, dan sebagainya).

2. PELAYANAN

a. Pengertian Pelayanan

Pelayanan pelanggan menurut Kotler ialah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun.20 Produksinya dapat diakitkan atau tidak diakitkan pada suatu produk fisik.

20

Philip Kotler dan Kevin Lane Kotler,Manajemen Pemasaran,Jilid 1. Penerjemah Drs. Jaka Wasana, MSM (Jakarta: Erlangga, 1999), h. 83.

Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.

Menurut Wyckof, pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.21 Maka pelayanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yakni jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Maka pelayanan berfokus pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Sehingga pelayanan BMT dapat diartikan kegiatan BMT dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah sehingga pada akhirnya diharapkan dapat menciptakan kepuasan bagi nasabah itu sendiri.

Fandi Tjiptono menyatakan sebuah produk apapun tidak akan terlepas dari adanya unsur pelayanan. Bentuk pelayanan tersebut dapat terbagi kepada 8 kelompok, yaitu22:

a) Informasi, misalkan pelayanan mengenai produk, harga, lokasi produsen, lokasi penjualan, cara menggunakan produk, pemberitahuan akan adanya perubahan, dokumentasi dan sebagainya.

21

Fandy Tjiptono,Pemasaran Jasa(Malang: Bayu Media, 2005), h.260. 22

Fandy Tjiptono, Service Manajement (Mewujudkan Layanan Prima) (Yogyakarta: Andi, 2008), h.107-108.

b) Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi dan konsultasi manajemen.

c) Order Taking (pesanan mengambil), meliputi aplikasi data konsumen,

order entry, dan reservasi.

d) Hospitality, diantaranya sambutan terhadap konsumen, penyediaan

food and baverage di ruang utnggu, kelengkapan dan kebersihan kamar mandi, penyediaan fasilitas menunggu (majalah, hiburan, koran, ruang tunggu), sekuriti dan transportasi.

e) Caretaking, terdiri atas perhatian dan perlindungan atas barang milik konsumen, seperti fasilitas penitipan barang atau parkir kendaraan. f) Exception, meliputi permintaan khusus sebelum penyampaian produk,

menangani komplain/pujian/saran, pemecahan masalah (jaminan dan garansi atas kegagalan pemakaian produk, kesulitan yang muncul atas pemakaian produk, kesulitan yang disebabkan kegagalan produk, termasuk masalah dengan staf dan pelanggan lainnya) dan restitusi (pengembalian uang, kompensasi dan sebagainya).

g) Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening, mesin yang memperlihatkan jumlah rekening danself billing.

h) Pembayaran, berupa swalayan oleh pelanggan, pelanggan berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran, pengurangan otomatis atas rekening nasabah, serta kontrol dan verifikasi.

b. Karakteristik Pelayanan

Pelayanan memiliki sejumlah karakteristik yang membedakan dengan aspek-aspek lainnya. Terkait dengan hal tersebut, menurut Kotler, suatu perusahaan harus memperhatikan empat karakter khusus suatu pelayanan dalam merencanakan suatu program pemasaran, yakni:23

a) Tanpa wujud(service tangibility), berarti bahwa jasa atau pelayanan tidak dapat dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Misalnya, orang yang akan menjalani operasi wajah tidak dapat melihat hasil operasi itu sebelum dioperasi, dan penumpang pesawat tidak mendapat apapun kecuali tiket dan janji bahwa penumpang tersebut akan tiba dengan selamat di tujuan. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli

mencari “tanda” dari kualitas pelayanan itu. Pembeli menarik kesimpulan

tentang produk jasa itu melalui tempat, pekerja, harga, perlengkapan dan komunikasi yang dapat pembeli amati. Oleh karena itu tugas penyadia jasa pelayanan adalah membuat pelayanan tampak berwujud menurut cara-cara tertentu.

b) Keterikatan jasa pelayana dan penyedia jasa tidak dapat dipisahkan

(service inseparability), keterikatan pelayanan jasa dan penyedia jasa dimisalkan sebagai suatu produk fisik yang dihasilkan, kemudian disimpan, lalu dijual, dan akhirnya dikonsumsi. Sebaliknya pada sisi lain, jasa dijual terlebih dahulu, baru diproduksi dan dikonsumsi pada saat 23

yang sama (service are first sold, then produced and consumed at the same time). Service inseparability berarti bahwa jasa pelayanan tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa pelayanan itu sendiri, baik penyedia jasa itu sebuah mesin atau seseorang, atau suatu kelompok orang (organisasi).bial seorang pegawai memberikan jasa, maka pegawai tersebut adalah bagian dari jasa itu. Karena konsumen hadir pada saat jasa dihasilkan atau disediakan, maka interaksi penyedia jasa dan konsumen adalah suatu keadaan yang unik dalam pemasaran jasa. Keduanya, baik penyedia jasa maupun konsumen sama-sama mempengaruhi hasil keluaran jasa pelayanan.

c) Variabilitas pelayanan (service variability). Variabilitas pelayanan berarti bahwa kualitas jasa pelayanan tergantung pada siapa yang menyediakan atau menghasilkan jasa itu, juga tergantung pada kapan, di mana, dan bagaimana jasa pelayanan itu diselenggarakan. Sebagai contoh, sebuah hotel misalnya, JW Marriot memiliki reputasi dalam memberikan pelayanan yang lebih baik dari hotel lain. Namun, masih dalam contoh hotel JW Marriot, pada satu meja registrasi seorang karyawan dapat saja tampak ceria dan efisien, namunbeberapa meter dari tempat itu bisa saja ada pegawai yang murung dan lamban.

d) Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability). Pelayanan langsung habis berarti bahwa jasa pelayanan tidak dapat disimpan untuk kemudian dijual kembali atau digunakan. Seorang dokter

menetapkan tarif atas ketidak hadiran pasiennya (missappointment) karena nilai jasa itu hanya wujud pada saat itu dan hilang pada saat si pasien tidak muncul. Sifat jasa yang demikian bukanlah masalah bila tingkat permintaan mantap. Namun bila permintaan berfluktuasi, maka penyedia jasa mengalami masalah.

3. LOKASI

a. Pengertian Lokasi

Lokasi merupakan saluran distribusi yaitu jalur yang dipakai untuk perpindahan produk dari produsen ke konsumen. Lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan.24 Sedangkan menurut Swastha mengemukakan bahwa lokasi

(place) menunjukkan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk menjadikan produknya dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen.25 Lokasi yang baik menjamin tersedianya akses yang cepat, dapat menarik sejumlah besar konsumen dan cukup kuat untuk mengubah pola

perbelanjaan dan pembelian konsumen. Menurut Kotler (2008) “Salah satu

kunci menuju sukses adalah lokasi, lokasi dimulai dengan memilih

24

Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek) (Depok: Penerbit Salemba Empat, 2001).

25

komunitas. Keputusan ini sangat bergantung pada potensi pertumbuhan ekonomis dan stabilitas, persaingan, iklim politik, dan sebagainya.26

Ada 3 jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi yaitu:27 a) Konsumen mendatangi pemilik jasa (perusahaan)

Apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting, perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau dengan kata lain harus strategis.

b) Pemberi jasa (perusahaan) mendatangi konsumen

Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas.

c) Perusahaan dan konsumen tidak bertemu langsung

Berarti pemberi jasa dan konsumen berinteraksi melalui srana seperti telepon, computer, atau media sosial (internet). Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua belah pihak dapat terlaksana.

b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pemilihan Lokasi Faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan lokasi: a) Lingkungan masyarakat

Kesediaan masyarakat suatu daerah menerima segala konsekuensi poditif maupun negatif terhadap didirikannya suatu perusahaan di 26

Philip Kotler,Manajemen Pemasaran(Jakarta: PT. Intan Sejati Klaten, 2008). 27

Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek) (Depok: Penerbit Salemba Empat, 2001).

daerah merupakan suatu syarat penting. Perusahaan perlu memperhatikan nilai-nilai lingkungan dan ekologi dimana perusahaan akan berlokasi.

b) Kedekatan dengan pasar

Dekat dengan pasar akan membuat perusahaan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada konsumen dan sering mengurangi biaya distribusi. Dalam sektor jasa, didaerah pasar biasanya ditentukan oleh waktu perjalanan para pelanggan ke lokasi.

c) Tenaga kerja

Dimanapun lokasi perushaan, harus mempunyai tenaga kerja karena itu cukup tersedianya tenaga kerja merupakan hal yang mendasar. Bagi banyak perusahaan sekarang kebiasaan dan sikap calon pekerja suatu daerah lebih penting dari keterampilan dan pendidikan karena jarang para perusahaan yang dapat menemukan tenaga kerja baru yang telah siap pakai untuk pekerjaan yang sangat bervariasi dan tingkat specialis yang sanagt tinggi, sehingga perusahaan harus menyelenggarakan pelatihan khusus bagi tenaga kerja baru.

Jadi penentuan lokasi harus diusahakan agar konsumen selalu dekat dan strategis. Penentuan lokasi menjadi sangat vital, karena kesalahan penentuan lokasi dapat menyebabkan kegagalan perusahaan. Diusahakan

agar lokasi mudah dijangkau, strategis, dekat dengan konsumen dan mudah diakses.

c. Pertimbangan dalam Penentuan Lokasi

Menurut Tjiptono pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut:28

1) Akses, lokasi yang dilalui mudah dijangkau sarana transportasi umum.

2) Visibilitas, lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal.

3) Lalu lintas (traffic), menyangkut dua pertimbangan utama berikut • Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang

besar terhadap terjadinyaimpulse buying.

• Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa pula menjadi hambatan.

4) Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman, baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat.

5) Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang luas untuk perluasan usaha dikemudian hari.

6) Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.

28

7) Kompetisi, yaitu lokasi pesaing. 8) Peraturan pemerintah.

Tempat atau lokasi perusahaan adalah salah satu elemen penting untuk menarik minat konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Lokasi yang strategis dan menarik akan menciptakan kepuasan dan rasa loyal konsumen terhadap perusahaan.

4. KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN

Keputusan merupakan salah satu bentuk perilaku konsumen dalam menggunakan suatu produk. Konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli atau memakai suatu produk akan melalui suatu proses dimana proses tersebut merupakan gambaran dari bagaimana konsumen menganalisis berbagai macam masukan untuk mengambil keputusan dan melakukan pembelian sebelum membuat keputusan membeli, konsumen akan melalui tahap proses seperti ini:

Gambar 2.3

Tahap-tahap proses keputusan pembelian

Sumber: Kotler dan Keller, 2007:235 Pengenalan

Masalah

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

Perilaku Setelah Pembelian

1) Pengenalan Masalah

Pengenalan masalah muncul ketika konsumen menghadapi suatu masalah, yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan keadaan yang sebenarnya terjadi. Proses membeli dimulai ketika konsumen mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Para pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu, dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen. Mereka kemudian dapat menyusun strategi pemasaran yang mampu memicu minat konsumen.29

2) Pencarian Informasi

Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa keputusan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Konsumen akan mencari informasi yang tersimpan dalam ingatannya (pencarian internal) dan mencari informasi dari luar (pencarian eksternal).

Seberapa jauh konsumen mencari informasi akan tergantung pada kekuatan dorongan, jumlah informasi awal, kemudahan memperoleh informasi lebih jauh, nilai dan informasi tambahan, dan kepuasan yang diperoleh dari pencarian tersebut. Ada empat sumber informasi yang didasarkan pada kelompok: sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga,

29

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller,Manajemen Pemasaran(Jakarta: PT. Indeks, 2007), h.235.

kenalan), sumber komersil (iklan, pedagang perantara, penjual, tenaga kemasan), sumber pengalaman (penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk), dan sumber publik (media masa, organisasi, peringkat konsumen).

3) Evaluasi Alternatif

Evaluasi alternatif adalah roses mengevaluasi pilihan suatu produk dan merek dan memilihnya sesuai yang diinginkan konsumen. Pada proses ini, konsumen membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah yang dihadapinya. Menurut Mowen dan Minor (1998), pada tahap ini konsumen membentuk kepercayaan, sikap, dan intensinya mengenai alternatif produk yang dipertimbangkan tersebut. 4) Keputusan Pembelian

Jika konsumen telah memutuskan alternatif yang akan dipilih dan mungkin penggantinya jika diperlukan, maka ia akan melakukan pembelian. Pembelian meliputi keputusan konsumen mengenai apa yang dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan membeli, dimana membeli, dan bagaimana cara membayarnya.

5) Perilaku Pasca Pembelian

Dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhada kosumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai proses evaluasi alternatif pascapembelian atau pasca konsumsi.

Hasil dari evaluasi alternatif pascapembelian adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau merek yang telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut.

6) Tindakan Setelah Pembelian

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsuen merasa puas, maka ia akan memperlihatkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi. Konsumen yang tidak puas akan berusaha

mengurangi ketidakpuasannya, karena dengan kodrat manusia “untuk

menciptakan keserasian, konsistensi, dan keselarasan di antara pendapat, pengetahuan dan nilai-nilai di dalam dirinya”. Konsumen yang tidak

puas akan akan mengambil satu atau dua tindakan. Mereka mungkin akan mengurangi ketidakcocokannya dengan meninggalkan atau mengembalikan produk tersebut, atau mereka mungkin berusaha mengurangi ketidakcocokannya dengan mencari informasi yang mungkin mengkonfirmasikan produk tersebut sebagai bernilai tinggi (menghindari informasi yang mengkonfirmasikan produk tersebut sebagai bernilai rendah).

Para pemasar haruslah menyadari terhadap kemungkinan yang dilakukan konsumen untuk mengatasi ketidakpuasan. Konsumen memiliki pilihan antara melakukan tindakan atau tidak melakukan tindakan. Tindakan bersama tersebut seperti mengeluh kepada perusahaan, mendatangi pengacara, mengeluh kepada kelompok-kelompok lain yang mungkin dapat membantu mengurangi ketidakpuasan, seperti organisasi usaha pribadi atau pemerintah. Pembeli juga dapat menghentikan pembelian terhadap produk tersebut, yaitu memanfaatkah hak untuk keluar (exit option). Alternatif lain adalah konsumen mungkin memilih menggunakan hak suara (voice option: menyebarkan kesan buruk yang diterimanya). Apapun yang dilakukannya, penjual kehilangan sesuatu akibat telah melakukan pekerjaan yang buruk dalam memuaskan konsumen.

49 A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh secara simultan dan secara parsial faktor fasilitas, pelayanan dan lokasi terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa BMT dimana subjek dalam penelitian ini adalah BMT El-Syifa Ciganjur. Sedangkan yang menjadi objek penelitiannya adalah nasabah pengguna jasa keuangan syariah di BMT El-Syifa Ciganjur.

B. Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif merupakan salah satu pendekatan dalam penelitian yang lebih ditekankan pada data yang dapat dihitung untuk menghasilkan penafsiran kuantitatif yang kokoh. Asumsi dari penelitian kuantitatif adalah bahwa fakta-fakta dari objek penelitian memiliki realitas, dan variabel-variabel dapat diidentifikasikan dan hubungan-hubungannya dapat diukur.1

1

Syamsir Salam dan Jaenal Aripin, Metodologi Penelitian Sosial, cet.I, (Jakarta: UIN Jakarta Press, 2006), h. 36.

C. Sumber dan Teknik Pengambilan Data

Dalam skripsi ini penulis menggunakan data primer, yaitu data yang langsung dikumpulkan oleh orang yang berkepentingan atau orang yang memakai data tersebut.2Data yang diperoleh dari jawaban responden yang diteliti, yaitu berupa data mengenai pendapat atau fenomena dari obyek yang sedang diteliti. Data yang didapat adalah melalui kuisioner yang disebarkan kepada nasabah atau karyawan dari BMT El-Syifa Ciganjur.

D. Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel.3Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BMT El-Syifa Ciganjur dan akan diambil sampel sebagai nilai representasi dari hasil populasi.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang memiliki sifat-sifat yang sama dari objek yang merupakan sumber data.4Untuk itu sampel yang diambil harus mewakili populasi (representatif). Sampel yang dipilih dapat 2

Boediono dan Wayan Koster,Teori dan Aplikasi Statistika dan Probabilitas, cet.IV, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2008), h. 7.

3

Husein Umar, Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis, cet.II, (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2011), h.77.

4

Sukandarrumidi, Metodologi Penelitian: Petunjuk Praktis Untuk Penelitian Pemula (Yogyakart: Gadjah Mada University Press, 2004), h.50.

memberikan gambaran yang dapat dipercaya dari seluruh populasi yang diteliti. Selain itu sampel tersebut dapat memberikan keterangan sebanyak mungkin dengan biaya yang seminimal mungkin.

Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

probability sampling yang mengandung arti bahwa setiap sampel dipilih berdasarkan prosedur seleksi dan memiliki peluang yang sama untuk dipilih.5 Adapun pendekatan penentuan sampel menggunakan sampel acak sederhana (simple random sampling).

Untuk mendapatkan sampel maka dalam penentuan sampel penelitian ini menggunakan rumus Slovin.6:

= . ²

=

( , )² =98,08

= 98 nasabah Dimana:

- n =Ukuran Sampel - N = Ukuran Populasi

5

MudrajadKuncoro,Metode Riset Untuk Ekonomi dan Bisnis(Jakarta: Penerbit Erlangga, 2009), h. 127.

6

Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitatif (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2008), h. 180.

- e = Proses kelonggaran ketidaktelitiankarena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan yaitu sebesar 5% atau 0,05.

Dari rumus Slovin diatas, diperoleh jumlah sampel sebesar 98 nasabah dari 5.114 total populasi yang ada pada BMT El-Syifa Ciganjur, Jakarta Selatan.

c. Karakteristik Sampel

Karakteristik sampel adalah menguraikan atau memberikan gambaran mengenai identitas responden dalam penelitian ini, sebab dengan menguraikan identitas responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini maka akan dapat diketahui sejauh mana identitas responden dalam penelitian ini. Oleh karena itulah deskripsi identitas responden dalam penelitian ini dapat dikelompokkan menjadi beberapa kelompok yaitu : jenis kelamin, usia responden, tingkat pendidikan akhir, dan jenis pekerjaan responden.

E. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Definisi operasional variabel memberikan batasan dan penjelasan mengenai variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Metode pengukuran sikap yang digunakan dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur, dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang berupa

pertanyaan dan pernyataan.7Variabel-variabel yang menjadi objek penelitian ini adalah:

1. Variabel Bebas (X)

Variabel bebas merupakan variabel yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah:

a. Fasilitas (X1), merupakan penyediaan perlengkapan-perlengkapan fisik

untuk memberikan kemudahan kepada para nasabah dalam bertransaksi. b. Pelayanan (X2), merupakan jasa yang diharapkan (expected service) dan

jasa yang dipersepsikan (perceived service), maka pelayanan berfokus pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

c. Lokasi (X3), merupakan saluran distribusi yaitu jalur yang dipakai untuk

perpindahan produk dari produsen ke konsumen. Juga merupakan keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan.

2. Variabel Terikat (Y)

Variabel terikat dalam penelitian ini yaitu keputusan nasabah dalam memilih BMT. Agar lebih jelas diuraikan sebagai berikut:

Keputusan nasabah memilih BMT (Y) Sub variabel:

1) Pengenalan masalah

Indikatornya yaitu: sadar akan adanya kebutuhan. 7

2) Pencarian informasi

Indikatornya yaitu: sumber pribadi, sumber komersil, dan sumber publik.

3) Pengevaluasian alternatif

Indikatornya yaitu: mencari manfaat tertentu dari solusi produk. 4) Keputusan pembelian

Indikatornya yaitu: pengaruh orang lain, pengaruh kualitas,image

dan iklan

5) Perilaku setelah pembelian

Indikatornya yaitu: kepuasan pascapembelian dan tindakan pascapembelian.

Berdasarkan penjelasan diatas, variabel operasional dalam bentuk tabel adalah sebagai berikut:

Tabel 3.1

Varibel Operasional Penelitian

Variabel Sub Variabel Indikator Skala

Faktor Fasilitas(X )

Fasilitas eksterior

Desain eksterior, tempat parkir, sekitar lingkungan

Likert 1→ 5

Fasilitas interior

Desain interior dan dekorasi, tata letak, ruang tunggu, wc, suhu dan suasana.

Kelengkapan peralatan

Panel kurs valas, meja tulis, brosur, slip transaksi, pulpen atau alat tulis.

Faktor Pelayanan (X )

Keandalan

Memberikan layanan sesuai janji, Menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan

Likert 1→ 5

Daya Tanggap

Layanan yang tepat,Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan

Jaminan

Membuat pelanggan merasa aman dalam bertransaksi,

Karyawan yang santun

Empati

Memperhatikan kepentingan pelanggan,

Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan

Benda Berwujud

Peralatan,

Fasilitas yang memadai

Faktor Lokasi (X )

Akses

Lokasi yang dilalui mudah dijangkau sarana transportasi umum

Likert 1→ 5

Vasibilitas

Lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal

Lalu lintas (traffict)

Banyaknya orang yang lalu-lalang

Ekspansi Tempat yang cukup luas

Lingkungan

Daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan

Keputusan nasabahmenggunakan

jasa BMT (Y)

Pengenalan

masalah Sadar akan adanya kebutuhan

Likert 1→ 5

Pencarian informasi Sumber pribadi, Sumber komersil, Sumber publik. Pengevaluasian alternative

Mencari manfaat tertentu dari solusi produk

Keputusan membeli

Pengaruh orang lain,

Pengaruh kualitas image dan iklan

Perilaku setelah pembelian

Kepuasan Pascapembelian, Tindakan Pascapembelian

F. Teknik Pengumpulan Data

Dalam pengumpulan data, penulis menggunakan teknik sebagai berikut: 1. Kuesioner

Kuesioner (angket) adalah daftar pertanyaan tertulis yang telah dirumuskan sebelumnya untuk dijawab oleh responden terpilih, dan

merupakan suatu mekanisme pengumpulan data yang efisien jika peneliti mengetahui dengan tepat apa yang diperlukan dan bagaimana mengukur variabel penelitian.8Teknik ini digunakan untuk memperoleh data primer. Teknik pengolahan data hasil kuesioner menggunakan skala Likert.

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala

Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.9Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah sampai yang paling tinggi. Pilihan jawaban bisa tiga, lima, tujuh dan sembilan, dimana pilihan jawaban ini berjumlah ganjil. Adapun Instrument dalam skalaLikertyang digunakan adalah sebagai berikut:10

Sangat Setuju (SS) diberi skor 5

Setuju (S) diberi skor 4

Netral (N) diberi skor 3

Tidak Setuju (TS) diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1

8

Puguh Suharso, Metode Penelitian Kuantitatif Untuk Bisnis: Pendekatan Filosofi dan Praktis (Jakarta: Indeks, 2009), h. 89.

9

Sugiyono,Metode Penelitian Bisnis(Bandung: Alfabeta, 2008), h.122. 10

Bilson Simamora, Panduan Riset Perilaku Konsumen (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2004), h. 24.

2. Wawancara terstruktur

Wawancara (interview) yaitu cara pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab langsung kepada objek yang diteliti atau kepada perantara yang mengetahui persoalan dari objek yang diteliti.11 Dalam penelitian ini penulis melakukan wawancara kepada bagian operasional BMT El-Syifa untuk memperoleh data sekunder terkait dengan jumlah nasabah yang ada, karakteristik masyarakat sekitar serta pertanyaan lain yang terkait dengan judul penelitian.

3. Dokumentasi

Dokumentasi yaitu peneliti mengumpulkan data-data mengenai hal-hal yang akan diteliti, dan juga berhubungan dengan objek penelitian dengan cara mengumpulkan data melalui buku-buku kepustakaan, internet, dokumen-dokumen BMT El-Syifa dan lain sebagainya.

G. Try Out

Instrumen penelitian harus di uji keakurasiannya terhadap responden. Try out (uji coba) ini merupakan keharusan apabila peneliti ingin menghindari kegagalan total dalam pengumpulan data. Hal ini mengingat biasanya sebuah indtrumen penelitian yang telah dinyatakan siap dipakai tetapi belum di uji coba, mengandung beberapa kelemahan terutama pada penggunaan bahasa, indikator,

11

Iqbal Hasan, Analisis Data Penelitian Dengan Statistik,cet.IV, (Jakarta: Bumi Aksara, 2009), h. 24.

maupun pengukurannya. Apabila instrumen penelitian ini tidak jelas, maka peneliti akan memperoleh data yang tidak jelas atau kurang akurat pula. Mengingat hal yang demikian, maka try out (uji coba) merupakan rangkaian kegiatan yang tidak boleh dihindari.12

1. Uji Validitas

Secara umum validitas dikatakan sebagai kekuatan kesimpulan, inferensi, atau proposi dari hasil riset yang sudah kita lakukan yang mendekati kebenaran.13 Teguh wahyono menyatakan bahwa sebuah item dikatakan sahih atau valid adalah jika mempunyai dukungan yang kuat terhadap skor total dengan kata lain, sebuah item pertanyaan dikatakan mempunyai validitas jika memiliki tingkat korelasi yang tinggi terhadap skor total item.14

Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan

rtabel, dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output (Corrected Item Total Correlation) dengan rtabel, jika rhitunglebih besar dari rtabel maka butir

pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung lebih kecil dari pada rtabel

maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.

12

Burhan Bunging,Metodologi Penelitian Kuantitatif (Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik

Serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya)(Jakarta: Kencana, 2005), h. 159.

13

Jonathan Sarwono, Metode Riset Skripsi: Pendekatan Kuantitatif Menggunakan Prosedur SPSS(Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2012), h.83.

14

Teguh Wahyono, 25 Model Analisis Statistik dengan SPSS (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2009), h.244.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Wahyono reliabilitas adalah kemantapan atau stabilitas antara hasil pengamatan dengan instrumen atau pengukuran. Jika diumpamakan sebagai barang, barang tersebut diamati dalam keadaan tetap, baik pada pengamatan pertama, kedua, ketiga dan seterusnya.15 Untuk uji reliabilitas ini digunakan teknik Alpha Cronbach, suatu instrumen dikatakan reliabel apabila koefisien kehandalan atau nilai alpha sebesar 0,6 atau lebih. Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan di susun dalam suatu bentuk kuesioner Reabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilaiCroaboch’s Alpha>dari 0,60 (Bhuono, 2005:72).

3. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji normalitas, uji heteroskedesitas, dan uji multikolonieritas.

a) Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Salah satu cara untuk melihat normalitas residual adalah dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi

15

Teguh Wahyono, 25 Model Analisis Statistik dengan SPSS (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2009), h.251.

kumulatif dari distribusi normal, dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik.16Dasar pengambilan keputusannya adalah jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.17

Uji normalitas model regresi bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal atau tidak. Normalitas dapat dilihat pada grafik normal probability plot. Normal probability plot berbentuk grafik yang digunakan untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi nilai regresi residual terdistribusi dengan normal atau tidak. Model regresi yang baik seharusnya distribusi regresi residual normal atau mendekati normal. Dasar pengambilan keputusan untuk mendetksi kenormalan adalah jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikui arah diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Sedangkan jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

16

Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan program SPSS (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2006), h. 147.

17

b) Uji Heterokedesitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ,terjadi ketidaksamaan varians dari satu pengamatan ke pengamatan lainnya.18Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas.

Untuk menguji ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat grafik Scatterplot. Apabila sebaran titik-titik berada di daerah positif (+) dan negatif (-) serta tidak membentuk suatu pola tertentu, maka dapat dikatakan model regresi tidak terjadi heteroskedastisitas begitupun sebaliknya.

c) Uji multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.19 Deteksi ada atau tidaknya multikolonieritas dalam model regresi adalah dilihat dari besaran VIF (Variance Inflation Factor) dan tolerance (TOL). Regresi bebas dari masalah multikolonieritas jika VIF<10 dan nilai TOL>10.

18

Nawari, Analisis Regresi dengan MS Excel 2007 dan SPSS 17 (Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2010), h. 227.

19

Imam Ghozali,Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19, (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2011), h.105.

4. Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi linear berganda adalah alat analisis yang dapat digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat yaitu antara fasilitas (X1), pelayanan (X2) dan lokasi (X3), terhadap

Kpeutusan nasabah menggunakan jasa BMT (Y). Adapun bentuk persamaan regresi linear berganda adalah sebagai berikut:

Y = a+ b X +b X +b X +e

Dimana: Y= Keputusan nasabah memilih BMT a = Konstanta

b = Koefisien X = Fasilitas X = Pelayanan X = Lokasi e = standar error

Terkait dengan penggunaan alat uji regresi berganda, terdapat beberapa analisis yang digunakan, antara lain:

a. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) berujuan mengukur seberapa jauh kemampuan variabel independen (fasilitas, pelayanan dan lokasi) dalam menjelaskan variasi variabel dependen (keputusan nasabah menggunakan jasa BMT). Nilai koefisien determinasi adalah antara

Hasil Uji Multikolinieritas

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 9.805 2.797 3.505 .001

Lokasi .117 .175 .056 .671 .504 .831 1.203

Fasilitas .255 .073 .349 3.477 .001 .583 1.715

Pelayanan .168 .043 .374 3.916 .000 .646 1.547

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Regression

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 9.805 2.797 3.505 .001

Lokasi .117 .175 .056 .671 .504

Fasilitas .255 .073 .349 3.477 .001

Pelayanan .168 .043 .374 3.916 .000

Hasil Uji Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .669a .447 .430 2.76773

a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Lokasi, Fasilitas

b. Dependent Variable: keputusan nasabah

Hasil Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 582.622 3 194.207 25.352 .000a

Residual 720.072 94 7.660

Total 1302.694 97

a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Lokasi, Fasilitas