Respon nasabah terhadap peran teller dalam meningkatkan kualitas pelayanan : Studi kasus pada BPR Harta Insan Karimah Ciledug

1

RESPON NASABAH TERHADAP PERAN TELLER DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN

(STUDI KASUS DI BANK HARTA INSAN KARIMAH – CILEDUG)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Syariah dan Hukum Untuk memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Islam (S.E.I)

Oleh :

SELVIE SANDWI PUTRI NIM : 204046102983

Di Bawah Bimbingan

Prof. Dr. H. Hasanuddin AF, MA NIP : 150 050 917

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA 1429 H/2008 M

2

BAB 1 PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Bank merupakan lembaga keuangan yang bergerak dalam penghimpunan dan penyaluran dana serta memberikan jasa-jasa dari masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat.

Sebagai lembaga keuangan yang mendapat kepercayaan masyarakat atas dananya, bank semaksimal mungkin melakukan daya tarik ekonomi berupa bunga tinggi, bonus serta hadiah yang menarik. Berbagai cara dilakukan bank dengan tujuan meningkatkan penghimpunan dana dari masyarakat yang salah satu caranya adalah meningkatkan volume nasabah.1

Persaingan yang ketat atau tuntutan nasabah terhadap pelayanan bank yang lebih sempurna merupakan faktor pendorong adanya inovasi dan adanya perubahan bisnis perbankan. Nasabah telah mengakui dan menyadari apa yang sesungguhnya di inginkan nasabah dan memilih apa yang terbaik. Di pihak lain, nasabah juga tidak menginginkan prosedur yang panjang dan rumit untuk setiap transaksi perbankan. Kenyamanan dan kemudahan sudah menjadi tujuan perusahaan perbankan.

1

Karnaen Parwatatmaja, membuktikan Ekonomi Islam di Indonesia, (Depok : Usaha kami, 1996),hal 179

3

Untuk menjawab tantangan diatas baik bank asing maupun domestik, berlomba-lomba meningkatkan pelayanan dengan menonjolkan dan mengoptimalkan keunggulan komparatifnya serta menyiapkan diri untuk meningkatkan kemampuan bersaing melalui perbaikan pelayanan terhadap nasabah. Masing-masing bank berusaha menampilkan dirinya sebaik mungkin, agar dapat merebut pasar dikalangan nasabah.

Semantara, pihak masyarakat juga semakin kritis, jika Kekecewaan tersebut diwujudkan dalam bentuk protes dengan memindahkan rekening ke bank lain. Bahkan dengan cara yang paling demostratif yaitu menulis “surat pembaca” dibeberapa surat kabar yang dapat merugikan dan merusak citra bank. Bank tersebut karena pelayanan yang tidak baik terhadap nasabah. Hal ini dapat terjadi dikarenakan kesalahan bank itu sendiri sebagai perusahaan, yang kurang mampu memenuhi selera masyarakat yang tidak tanggap akan tugas yang sehari-hari berhubungan dengan nasabah.

Ada hal yang menyebabkan teller kurang mendapat tempat di hati nasabah. Dari beberapa hal tersebut bahwa pelayanan yang kurang baik menjadi penyebab dominan bagi nasabah untuk meningalkan bank. Terdapat pengaruh kuat antara pelayanan yang buruk yang diberikan kepada nasabah terhadap kinerja suatu bank.

Prosentasi yang tinggi kekecewaan nasabah sebagai penyebab nasabah meningkalkan bank, dalam memandu pelayanan, sehinga tercipta suatu kesatuan budaya dalam tubuh perusahaan.

4

Bank-bank setiap saat saling mengadu kekuatan, termasuk perang suku bunga.. Pendeknya bank-bank bersaing pelayanan yang kian hari kian beragam untuk memenuhi keinginan nasabah yang beragam pula.

Namun harus diakui pilihan nasabah untuk menyimpan dananya di bank tidak semata-mata karena urusan pelayanan. Baik fisik maupun yang sifatnya waktu pelayannan. Tapi penyimpangan itu juga bisa dikenakan produk pelayanan tersebut.Bukan tidak mungkin hal itu juga terpicu kondisi-kondisi masing-masing bank dan tentunya sentiment pemilik perusahaan, semua tergantung kebutuhan nasabah. Pelayanan fisik seperti di setiap counter yang meliputi petugas teller yang merupakan pelayanan terdepan suatu bank.2

Kualitas pelayanan merupakam jaminan terbaik kesetiaan pelanggan. Kualitas pelayanan yang lebih tinggi akan menghasilkan kepuasan nasabah yang tinggi pula, oleh jarena itu program penyempurnaan kualitas pada umumnya akan meningkatkan profttabilitas.

perbaikan kualitas pelayanan memerlukan komitmen total dari petugas bank. Karyawan harus bekerja selaku team work untuk memuaskan pelanggan. Bank harus melakukan pemantauan kepuasan agar selalu terjalin hubungan kenasabahan yang memuaskan.3

2

Mahmoeddin, Etika Pelayanan bank, Petunjuk Praktis Menjaring Nasabah, (Jakarta) : PT.Toko Gunung Agung, 1996,h.11

3

Prawiro Sentono, Manajemen Operasi Analisis and Studi Kasus, (Jakarta, Bumi Aksara., t,th), h.308

5

Dalam dunia perbankan,teller merupakan salah satu bagian penting dalam sebuah perusahaan dan menjadi ujung tombak bagi perusahaan yang bergerak di bidang keuangan, khususnya di bidang perbankan dalam persaingan yang semakin meningkatnya bank harus aktif di dalam meningkatkan usahanya baik untuk mendapatkan nasabah baru yang potensial maupun untuk mempertahankan nasabah lama.4

Seorang petugas teller dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah, agar kita dapat membeikan pelayanan yang prima kita harus mengenal karakteristik nasabah dengan baik. Nasabah bermacam-macam tipe, penyabar, pendiam, hati-hati, masing-masing tipe ini kita harus dekati dengan metode yang berbeda pula.5

Nasabah yang memiliki tipe pemimpin, tipe seperti ini biasanya menginginkan pelayanan serba cepat, untuk menaklukannya kita harus bisa mengimbanginya dengan kerja keras. Nasabah dengan tipe hati-hati cara menghadapinya adalah dengan hati-hati dan cermat ,jangan sampai merusak kepercayaannya. Jangan banyak janji jika durasi janji itu sulit untuk di tepati, agar pelayanan yang di berikan dapat memuaskan nasabah.

Teller sangat berperan aktif dalam suatu transaksi di suatu bank, karyawan bank yang bertanggung jawab terhadap lalu lintas uang tunai. Teller disebut juga kuasa kas terbatas, karena dengan jumlah uang terbatas karyawan

4

Sukandarrumidi, metode Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula, (Yogyakarta : gajah Mada University Press, 2004), cet, ke-2, h. 122

5

6

bank tersebut bisa bertindak secara langsung untuk melakukan transaksi kepada nasabah dalam memberikan suatu pelayanan secara langsung, cepat dan aman.6

Dari latar belakang diatas, maka penulis ingin mengetahui dan menjelaskan tentang pelayanan yang diberikan teller pada suatu bank. Oleh karena itu penulis memilih judul dalam skripsi ini mengenai “ Respon Nasabah Terhadap Peran Teller Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan.”

.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Pada hakekatnya hubungan antara bank dan nasabah adalah hubungan yang saling manguntungkan. Hubungan tersebut akan terjalin baik apabila keduanya mencapai hubungan yang` saling menguntungkan. Dalam era persaingan antar bank yang semakin ketat dewasa ini, nasabah mempunyai alternatif sehingga mempunyai kebebasan untuk memilih bank yang dianggap paling baik dalam memberikan pelayanan. Oleh karena itu, penulis membatasi ruang lingkup permasalahan,yakni:

1. Bagaimana peran teller berfungsi dalam melayani nasabah Bank Syariah Harta Insan Karimah Ciledug ?

2. Bagaimana praktek teller dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah pada Bank Harta Insan Karimah Ciledug.

6

7 2. Perumusan Masalah

Dalam upaya meningkatkan pelayanan bank kepada nasabah, maka pihak bank melakukan berbagai upaya memberikan kemudahan bagi nasabah yang ingin melakukan transaksi-transaksi.

1. Bagaimana fungsi teller pada Bank Harta Insan karimah?

2. Bagaimana praktek teller dsalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah pada Bank Harta Insan karimah?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Adapun tujuan dari penulisan ini adalah,sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui sistem teller serta permasalahan yang dihadapi dalam penerapan teller

2. Untuk mengetahui hubungan sistem teller dengan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabah..

..Adapun manfaat yang diharapkan dari peniulis ini, yaitu sebagai berikut: 1. Bagi penulis sendiri bermanfaat sebagai penambah wawasan ataupun

pengetahuan mengenai pelayanan yang diberikan teller dalam perbankan.

2. bagi pihak Bank, sebagai bahan pertimbangan dalam rangka pengambilan keputusan mengenai pelayanan teller yang diberikan kepada nasabahnya.

8

3. Bagi pihak lain, merupakan sumber referensi dan saran pemikiran kalangan akademisi dan praktisi di dalam menunjang penelitian selanjutnya yang akan bermanfaat sebagai bahan perbandingan bagi penelitian yang lain.

D. Variabel Penelitian

V1 V2 V3

Respon Kognitif

(Pengetahuan

Tehadap peran teller)

Respon Afektif

(Sikap Terhadap Peran

Teller)

Respon Konatif

(Tindakan Terhadap

Peran Teller)

E. Indikator dan Operasional Variabel

Indikator dan Operasional variabel pnelitian adalah sebagai berikut: V1 = Pengetahuan terhadap peran telle,meliputi:

- Tentang sistem transaksi teller - Kesesuaian pelayanan prima V2 = Sikap terhadap peran teller,meliputi:

- Penilaian tentang peran teller

- Sikap setelah mngetahui peran teller - Penilaian tentang kecepataan bertransaksi

9 V3 = kecenderungan bertindak,meliputi:

- faktor-faktor tertarik bertransaksi secara langsung dengan teller - mengajak saudara menabung.

F. Metodologi Penelitian

a). Persiapan Penelitian

persiapan penelitian meliputi: survey lokasi, permohonan izin, penyebaran angket (Kuesioner).

b). Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini diaplikasikan model penelitian empiris. dilihat dari sudut pandang sumber datanya. Dilihat dari sudut pandang sifat data yang terhimpun, penelitian kuantitatif. Dilihat dari sudut pandang tujuan yang hendak dicapainya, penelitian ini merupakan penelitian deskriptif.

c). Lokasi Penelitian

Dalam penelitian ini,Bank Harta Insan Karimah ditetapkan sebagai wilayah penelitian.

d).Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk mempelajari kemudian ditarik kesimpulan.Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Harta Insan Karimah Ciledug.

10

Sampel adalah bagian populasi (sebagian atau wakil populasi yang diteliti).Sampel penelitian adalah sebagian daari populasi yang diambil sebagian sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi.Dalam penelitian ini sampel penelitiannya adalah nasabah Bank Harta Insan Karimah Ciledug sebanyak 100 nasabah. Diambil 100 nasabah sampel ini hanya untuk menggambarkan bagaimana respon nasabah terhadap peran teller dalam meningkatkan kualitas pelayanan.

Teknik pengambilan sample dilakukan sedemikian rupa sehingga diperoleh yang benar-benar dapat memiliki dan dapat menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya.Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian adalah Metode random sampling.

G). Teknik Analisa Data

Data yang diperoleh berupa data kualitatif, maka teknik yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dengan menggunakan statistik prosentase sebagai berikut :

P = — x100 %

n

P = Besarnya Prosentase

F = Frekuensi ( Jumlah Jawaban Respon) N = Jumlah Responden

11

H). Kajian Pustaka

1. Siti Dzakiah EL Faizah, 101046122318, kompatibilitas antar tingkat pelayanan bank dan tingkat kepentingan nasabah di perbankan syariah (studi kasus PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang BSD). (Jakarta, Program studi Perbankan Syariah Jurusan Muamalat, Fakultas syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah, 2005)

2. Wita Annisa, 101046122409, mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan customer service pada PT. BPRS Wakalumi Ciputat (Jakarta, Program studi Syariah jurusan muamalat, Fakultas Syariah da Hukum UIN Syarif Hidayatullah, 2005 )

I). Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan merupakan urain singkat secara garis besar mengenai hal-hal pokok yang dibahas guna mempermudah dalam memahami dan melihat hubungan antara satu bab dengan bab lain. Adapun uraian dalam tiap bab adalah sebagai berikut :

BAB1 : PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan latar belakang masal:ah, pembatasan masalah dan perumusan masalah,variabel, indikator, metode penelitian, dan teknik analisa data, tujuan dan manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

12

BAB11: TINJAUAN TEORITIS

Bab ini merupakan rangkaian teori yang menguraikan tentang pengertian, tujuan, kegiatan, tata tertib, prosedur baku pelayanan teller kepada nasabah, peralatan penunujang sistem teller,etika teller dan kualitas teller.

BAB111: TINJAUAN UMUM BANK HARTA INSAN KARIMAH CILEDUG

Bab ini membahas tentang latar belakang berdirinya Bank Harta Insan Karimah, visi dan misi,produk-produk yang dikellola oleh Bank Harta Insan karimah.

BAB1V: RESPON NASABAH TERHADAP PERAN TELLER DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PADA BANK HARTA INSAN KARIMAH CILEDUG

Bab ini merupakan inti pembahasan yang berisi tentang mekanisme kegiatan teller dalam operasional perbankan pada Bank Harta Insan Karimah,alat Bantu dan peralatan yang digunakan dalam melayani nasabah, hubungan antara teller dengan kualitas pelayanan nasabah dan permasalahan yang timbul serta alternatif-alternatuf pemecahan dalam pelayanan teller.

BABV: PENUTUP

Bab ini kesimpulan dan keseluruhan pembahasan dan saran yang dapat mendukung kesempurnaan skripsi ini.

14

BAB II

TINJAUAN TEORITIS

A. Pengertian Teller dan Tujuan

Teller adalah karyawan bank yang bertanggung jawab terhadap lalu lintas uang tunai. Teller disebut juga kuasa kas terbatas karena dalam jumlah uang terbatas karyawan tersebut dapat bertindak secara langsung untuk melakukan transaksi, dari suatu rangkaian kerja pelayanan kepada nasabah di counter yang sebagian besar dari proses kerjanya disesuaikan sendiri oleh teller yang bersangkutan, dan rangkaian kerja teller untuk menerima setoran dan pembayaran uang tunai.7

Tujuan penerapan sistem teller untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada nasabah secara langsung,cepat dan aman.untuk mencapai pelayanan itu diperlukan syarat-syarat sebagai berikut:

• Untuk mempercepat pelayanan penerimaan dan atau pembayaran uang tunai dari dan kepada nasabah bank.

• Untuk meningkatkan profesionalisme, efektifitas dan kemandirian karyawan teller dapat melaksanakan tugas-tugasnya

• Untuk mempertegas dan memperbesar tanggung jawab teller. • Untuk meningkatkan semangat dan prestasi kerja karyawan teller.

7

15

• Untuk mengurangi jumlah karyawan teller bank.

• Untuk meningkatkan kepercayaan nasabah kepada bank bersangkutan. • Untuk mengurangi kemungkinan terjadinya kesalahan dan mempermudah

pencarian kesalahan jika ada kesalahan karena pembagian pekerjaan telah jelas.

• Untuk memperbesar rasa tanggung jawab karyawan teller kepada pekerjaannya.8

B. Kegiatan Teller

Merupakan peninkatan pelayanan dalam hal kecepatan pelayanan penerimaan atau pembayaran uang tunai dengan memperhatikan unsur-unsur pengamanan. Peranan teller di Bank Harta Insan Karimah adalah melayani transaksi tunai maupun non tunai. Sebagai penghubung utama antara pihak bank dengan nasabah dan menjaga hubungan baik dengan sikap ramah, sopan, cepat dan teliti. Dalam pelaksanaannya, sistem teller ditunjang oleh sistem manual dan sistem komputer yang menyebabkan pekerjaan teller semakin cepat karena beberapa informasi dapat disajikan oleh komputer, Sehingga beberapa jenis pekerjaan dapat dilakukan dalam waktu singkat, Sebelum melakukan transaksi dengan nasabah pekerjaan teller meliputi :9

• Memeriksa identitas nasabah ( Petugas Counter )

• Meneliti keabsahan tanda tangan dan warkat ( Petugas Specimen )

8

Drs, H, malayu S. P. Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan, h. 162

9

Achmad Anwari, Dalam Teori dan Praktek,( cetakan ke-enam, Semarang 1990) Dahara Prize, h. 32

16

• Mengesahkan tanda terima setoran dalam batas wewenangnya ( Pejabat Kas )

• Membayar dan menerima uang tunai (Kasir)

• Menerima setoran warkat bank sendiri dan warkat bank lain (Petugas Counter)

• Mencatat penerima dan pengeluaran tunai dan non tunai.

C. Tata Tertib Teller

1. Pada jam kerja atau operasi bank, yang diperkenankan berada di daerah teller adalah10 :

- Karyawan bagian kas teller

- Pemimpin bank atau auditor pada situasi tertentu

- Pejabat dari Bank Indonesia setelah mendapat ijin dari pimpinan bank 2. Teller tidak di benarkan

-Makan di teller counter - Membawa tas ke ruang teller

- Mengantungkan baju dan sejenisnya ke dalam ruangan 3. Masalah keamanan di ruangan

- Harus ada sistem alarm yang baik - Pintu masuk ruangan harus terkunci

10

17

- Setiap pengambilan atau penyetoran uang tunai ke dalam ruangan khasanah

harus diketahui teller kepala, pemimipin bank.

4. Setiap teller hanya melayani transaksi di counter, bila pelayanan tidak dapat

Diterima di counter harus mendapatkan ijin dari teller kepala atau pimpinan

Bank.

5.Pada akhirnya jam kerja teller wajib menghitung uang yang ada pada bok

teller.

- Bila jumlahnya melebihi batas kewenangannya maka teller menyetorkannya

Teller kepala ( over night limit )

-Batas maksimal uang yang boleh di keluarkan oleh teller tanpa persetujuan dari atasannya (pay out limit).

D. Prosedur Baku Pelayanan Teller Kepada Nasabah

Mengemukakan prosedur baku yang dilakukan teller secara berurutan adalah sebagai berikut11 :

1. Pengambilan kotak uang teller dari khasanah utama. a) Bila disimpan terpisah dari lembar besi kas besar

11

18

1. Head teller dan teller yang ditunjuk membuka kunci/kunci kombonasi dari penyimpanan di bawah penjagaan petugas keamanan.

2. Setiap teller membawa kotak uangnya atau cashbox dan membubukan paraf serta menulis jam pengambilan khasanah utama dengan pengawasan oleh head teller. 3. Head teller akan membubukan paraf pada buku khasanah utama.

4. Setelah semua selesai head teller yang ditunjuk untuk mengunci kembali lemari besi penyimpanan kotak uang teller (termasuk mengacak kode kunci kombinasi).

b) Bila disimpan bersama dengan kas besar

1. Cash office dan head teller membuka kunci/kinci kombinasi dari

Lemari kas besar di bawah penjagaan petugas keamanan. 2. Setiap teller di bawah pengawasan cash officer atau head teller

Mengambil kotak uangm\nya dan membubukan paraf serta jam

Pengambilan pada buku khasanah utama.

3. Head teller dan cash office akan mengambil serta menghitung

19

Bersana sebagai dari isi garis besar untuk cadangan uang tunai

Head teller,cash office dan head teller memparaf pada buku kas

Besar dan buku khasanah utama.

4. Cash officer dan head teller akan mengunci kembali kunci/kunci

Kombinasi lemari kas besar dan menacak kode kunci kombinasi.

E. Peralatan Penunjang Sistem Teller

Alat kerja yang dapat menunjang tugas/pekerjaan teller, tanpa mengabaikan faktor keamanan,adalah12 :

1.Sinar ultra violet yaitu alat pemeriksa keabsahan dokumen dan Surat berharga lainnya.

2. Mesin penghitung uang kertas 7atau uang logam. 3.Mesin hitung,kalkulator

4.Cash box teller,merupakan box yang terkunci khusus yang Digunakan untuk menyimpan uang tunai,biasa disimpan diruang conter saat teller bekerja yang sepenuh merupakan tanggung jawb teller.

12

20

5.Speciment atau kartu contoh tanda tangan digunakan untuk melakukan pencocokan tanda tangan yang terdapat pada howe cheek yang di salorkan oleh nasabah.

6. validating machine digunakan setiap transaksi yang masuk melalui counter sesuai dengan kode teller masing-masing voucer atau bukti yang tidak di legalisir dengan alat ini dianggap tidak sah.

7. Card dex filling equipment untuk menyimpan stop payment order (penarikan atas nomor rekening yang tidak dapat dibayar secara keseluruhan) atau daftar warkat-warkat yang dibatalkan oleh nasabah atau dinyatakan hilang.

8. Daftar uang palsu

Untuk memonitor penerimaan setoran tunai dari nasabah dan menghindari penerimaan uang palsu.

9. Daftar kurs harian

Bagi bank devisa, daftar kurs harian ini digunakan untuk transaksi dalam valuta asing pada hari ini dan dikeluarkan oleh pejabat yang berkecimpung dalam transaksi valuta asing. Daftar ini selalu berubah setiap hari sesuai dengan perkembangan pasar uang.

10. Formulir-formulir kerja :

21

Untuk mencatat jam saat pembukaan atau penutupan khasanah dan pukul berapa teller mngambil atau memasukan cas box pada khasanah, penanggung jawab 2 orang yang ditunujk secara bergilir.

b. Buku persediaan kas di dalam khasanah

Buku ini digunakan untuk mencatat segala mutasi keluar masuknya uang dari khasanah.

c. Teller exchange (bon permintaan antar teller)

Media yang digunakan untuk mencatat permintaan penyetoran antar teller atau head teller.

d. Daftar mutasi kas

Untuk mencatat mutasi-mutasi pada hari tersebut dan untuk membuktikan kebenaran transaksi yang di catatat tersebut. Hasil daftar ini adalah saldo yang sesungguhnya dan harus cocok dengan jumlah uang secara fisik di cas box. Daftar ini dituangkan berdasarkan pencatatan baik daftar penerimaan maupun pembayaran

.

e. Daftar posisi kas (rekapitulasi kas bank)

Media ini digunakan oleh teller dan merupakan pencatatan saldo kas yang sesungguhnya di miliki bank. f. Daftar penerimaan atau pengeluaran kas teller

22

Media pencatatan baik penerimaan maupun pengeluaran uang tunai atas transaksi yang terjadi pada hari itu dan sebagai bukti untuk mencatat pada daftar mutasi kas. Jika operasi bank di dukung sistem komputerisasi, yang menghubungkan komputer di bagian teller dan akuntansi maka daftar-daftar di atas merupakan hasil print out yang keluar setelah jam operasi bank usai..

F. Etika Teller

Sebagai petugas yang duduk di barisan front office, teller perlu memahami dan mendalami etika yang merupakan aturan tk tertulis yang berhubungan langsung dengan moral, sikap dan tingkah laku.

Beberapa hal yang menyangkut etika teller, antara lain13 : 1. Penampilan

Sebaiknya teller menggunakan nseragam sehingga ada kesan satu kesatuan dan dapt merupakan cirri khas dan bank yang bersangkutan.

2. Kepribadian yang menarik

Sikap atau pembawaan yang ramah,hormat dan bersahabat terhadap nasabah merupakan keharusan bagi teller,dengan tetap

13

23

mengingat martabat pribadi maupun martabat bank.

3 .Pelayanan yang cepat dan tepat, menghindarkan nasabah menunggu terlalu lama.

4 .Menjaga kerahasiaan bank dan nasabah.

5. Jika nerangkap sebagai costumer service, teller dituntut untuk dapat menjelaskan kepada nasabah tentang jasa-jasa yang ditawarkan bank dengan sistematis dan logis.

G. Kualitas Teller

Keseluruhan ciri serta fisik dari suatu pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan kebutuhan yang dinyatakan dan tersirat.14

Kualitas teller berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan.penyampaian untuk mengimbangi harapan nasabah15. Lima dimensi penentuan kualitas pelayanan teller, dijadikan pedoman:

1. kehandalan yakni, kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.kehandalan mencakup dua hal pokok yaitu konsisten kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Selain itu juga berarti perusahaan yang bersangkutan

14

Hendra teguh dan roni ali, Manajemen Pemasaran, anlisis Perencanaan, Implementasi dan control, (terj), ( Jakarta : Prienhallindo, 1997), Jilid 1. h. 49

15

24

memenuhi janjinya.misalnya menyampaikan layanan sesuai dengan jadwal yang telah disepakati.

2. Ketanggapan yakni, keionginan para staf untuk membantu para nasabah dan memberikan pelayanan dengan tanggap atau cepat. 3. keyakinan yakni, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari keragu-raguan.

4. Kepedulian yakni, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunukasi yang baik dan memahami kebutuhan para nasabah. 5. Terwujud yakni, bukti fisik dari layanan, bisa berupa fasilitas fisik,

perlengkapan dan peralatan yang digunakan dan sarana komunikasi16.

16

25

BAB 111

GAMBARAN UMUM BANK HARTA INSAN KARIMAH

A. Sejarah Singkat Dan Perkembangan Bank Harta Insan Karimah

Bank Harta Insan Karimah adalah lembaga perbankan yang menerapkan Sistem operasional berdasarkan syariah islam, sehingga Bank ini dijalankaDengan mengikuti tata cara berusaha dan perjanjian berusaha sesuai dengan Al-qur’an dan al-hadits.

Berbeda dengan Bank Konvensional, Bank Harta Insan Karimah tidak Menggunakan perangkat bunga, melainkan sistem bagi hasil dan prinsip jual beli Serta prinsip lainnya yang sesuai dengan syariah islam.

Bank Harta Insan Karimah oleh keluarga Alumni Himpunan Mahasisiwa Islam Fakultas Ekonomi Universitas Gajah Mada (HMI FE UGM) di Jakarta Per 31 Desember 2002 jumlah pemegang saham sebanyak 193 orang dengan Jumlah modal disetor sebesar Rp 1.275.600 dan modal dasar Rp5.000.000.000

Bank Harta Insan Karimah didirikan dengan akte Notaris Yudo Paripurno SH di Jakarta terakhir dengan akte perubahan nomor 7 Tanggal 7 November 2002 dan beroperasi dengan surat keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 177 / KM / 17 / 1993 Tanggal 28 Agustus 1993.dalam Perspektif masa depan, kompetensi dan persiapan diri inilah Bank Harta Insan Karimah berkiprah di dunia perbankan syariah.

26

Dalam penyelenggaraannya sampai saat ini. Bank Harta Insanm Karimah Terus mengalami perkembangan yang cukup pesat, terbukti dengan penilaian Bank Indonesia sebagai bank syariah yang SEHAT tujuh kali berturut-turut (Penilaian Tingkat Kesehatan 94.71 Surat Bank Indonesia Nomor 6 / 213 / DPbs Januari 2004).

B. Visi, Misi, Dan Motto Bank Harta Insan Karimah

Visi Bank Harta Insan Karimah adalah “ Menjadi Perkreditan Rakya Syariah yang unggul dan amanah “

Adapun Misi Bank Harta Insan Karimah antara lain :

1. Menjalankan usaha perbankan yang sehat dan amnah berdasarkan syariah

Dan memberikan keberuntungan bagi masyarakat.

2. Berperan dalam pengembangan dunia usaha secara professional. 3. meningkatkan kemakmuran pemegang saham dan karyawan. 4. memberikan pelayanan yang prifesional dan islami.

Sedangkan motto Bank Harta Insan Karimah adalah “ Bersama dalam Usaha dan ibadah .”

C. Produk – Produk Bank Harta Insan Karimah

Bank Harta Insan Karimah merupakan suatu usaha lembaga perbankan Syariah dengan sistem bagi hasil yang mempunyai beberapa produk.diantaranya:17

17

27 1. Produk Penghimpunan Dana

a.Tabungan Mudharabah.

Dana yang disimpan oleh nasabah dalam bentuk tabungan (dapat ditarik Setiap waktu) yang tidak berasuransi syariah, dana tersebut dapat dikelola Oleh bank dan akan disalurkan dalam aktivitas pembiayaan di mana Keuntungan dari pembiayaan tersebut akan diberikan kepada nasabah Berdasarkan perhitungan nisbah bagi hasil yang telah disepakati bersama.

Tabungan Mudharabah yang terdiri dari beberapa produk,yaitu: • Tabungan Mudharabah Hikmah.

Tabungan Mudharabah yang diperuntukan bagi kalangan masyarakat Umum.

• Tabungan Mudharabah Pelajar.

Tabungan Mudharabah yang ditawarkan khusus untuk pelajar dan Mahasiswa.

• Tabungan Mudharabah Qurban

Tabungan Mudharabah yang dirancang khusus bagi nasabah yang Berkeinginan merencanakan ibadah qurban secara teratur setiap Tahunnya.adapun pembelian qurban dan penyalurannya dapat Dipercayakan kepada bank.

28 • Tabungan Mudharabah Haji

Tabungan Mudharabah yang dananya khusus digunakan untuk Pembayaran Ongkos Naik Haji ( ONH ).

• Tabungan Mudharabah Lembaga Islam.

Tabungan Mudharabah yang ditawarkan khusus untuk lembaga Pendidikan islam, kelompok pengajian, yayasan islam, pengajian, dan lembaga lainnya.

b. Tabungan Anak Sholeh.

Dana yang disimpan oleh nasabah dalam bentuk tabungan (dapat ditarik Setiap waktu) khusus bagi kalangan pelajar dan mahasiswa, berasuransi Syariah. Dana tersebut dapat dikelola oleh bank dan akan disalurkan dalam Aktivitas pembiayaan di mana keuntungan dari pembiayaan tersebut akan Diberikan kepada nasabah berdasarkan perhitungan nisbah bagi hasil yang telah disepakati bersama.

c. Tabungan Karimah.

Dana yang disimpan oleh nasabah dalam bentuk tabungan (dapat ditarik Setiap waktu) yang berasuransi syariah, dana tersebut dapat dikelila oleh Bank dan akan disalurkan dalam aktivitas pembiayaan

29

di mana keuntungan Dari pembiayaan tersebut akan diberikan kepada nasabah berdasarkan Perhitungan nisbah bagi hasil yang telah disepakati bersama.

d. Deposito Hasanah.

Dana yang disimpan oleh nasabah dan hanya dapat ditarik berdasarkan Jangka waktu yang telah ditentukan ( 1 bulan, 3 bulan, 6 bulan,12 bulan) dan berasuransi syariah, dimana dana tersebut dapat dikelola oleh bank dan akan disalurkan dalam aktivitas pembiayaan di mana keuntungan dari pembiayaan tersebut akan diberikan kepada nasabah berdasarkan perhitungan nisbah bagi hasil yang telah disepakati bersama.

Bank Harta Insan Karimah telah membuktikan bahwa tingkat bagi hasil Deposito Hasanah periode 2001-2002 nelebihi tingkat suku bunga pada Bank umum bagi hasil bank lainnya.

EQUIVALEN BAGI HASIL (% pa)

DEPOSITO NASABAH

NISBAH BAGI HASIL NASABAH :

BANK

2001 2002

Deposito 1 Bulan 51 % : 49 % 16,14 16,15

Deposito 3 Bulan 55 % : 45 % 17,41 17,74

Deposito 6 Bulan 60 % : 40 % 18,99 19,36

30

Tabel. 1

Tingkat Bagi Hasil Deposito e. Deposito Mudharabah

Data yang disimpan oleh nasabah dan hanya dapat ditarik berdasarkan Jangka waktu yang telah ditentukan (1 bulan, 3 bulan, 6 bulan, atau 12 bulan ) dan tidak berasuransi syariah, di mana dana tersebut dapat dikelola oleh bank dan akan disalurkan dalam aktivitas pembiayaan Di mana keuntungan dari pembiayaan tersebut akan diberikan kepada nasabah berdasarkan perhitungan nisbah bagi hasil yang disekakati bersama.

2 Produk Penyaluran Dana ( pembiayaan ) a. Murabahah

Akan jual beli suatu barang di mana bank (penjual) menyebutkan harga Jual yang terdiri dari harga pokok barang dan tingkat keuntungan Tertentu atas barang tersebut yang disetujui oleh nasabah (pembeli). Murabahah sangat berguna bagi nasabah yang membutuhkan barang Secara mendesak tetapi kekurangan dana pada saat itu nasabah meminta Pada bank agar membiayai pembelian barang tersebut dan nasabah membayarnya secara angsuran.

31

Kontrak penjualan antara nasabah (mustshni) dan (shani), dalam Kontrak ini bank menerima pesanan dari nadabah dan bank berusaha Melalui pihak lain nutuk membuat atau membeli pokok (mashnu) Menurut spesifikasi yang telah sisepakati dan menjualnya karasa nasabah Kedua belah Istishna biasanya diaplikasikan kontruksi dimana bank menerima pesanan dari nasabah untuk membangun suatu bangunan Dan dapat menyerahkan kepada kontruktor untuk membangunnya. Bank membayar untuk kontruksi itu kemudian menjual bangunan tersebut kepada nasabah.

c. Musyarakah

Perjanjian kerjasama usaha antara bank dan nasabah di mana masing-masing pihak memberikan kontribusi dana atas usaha tersebut dengan kesepakatan bahwa keuntungan dan resiko akan ditanggung bersama sesuai kesepakatan. masyarakat sangat tepat bagi nasabah yang kekurangan dana untuk penyelesaian suatu proyek. Usaha di mana nasabah dan bank sama-sama menyediakan dana untuk membiayai proyek atau usaha tersebut d. Mudharabah

Perjanjian kerjasama usaha antara bank (shahibul mal) dan nasabah (mudharib) di mana bank menyediakan modal 100% sedangakan nasabah Menjadi pengelola nodal tersebut.

32

Kenutungan usaha dibagi sesuai Kesepakatan bersama berupa misbsh bagi hasil yang dituangkan di dalam akad perjanjian. Apabila terjadi kerugian,maka kerugian itu ditanggung oleh bank selama bukan akibat kelalaian nadabah. sedangkan jika kerugian tersebut.Mudharabah sangat tepatbagi nasabah yang membutuhkan modal kerja membutuhkan modal kerja untuk pengembangan usahanya.

e. Ijarah

Kontrak pemindahan hak guna atas barang / jasa melalui pembayaran upah sewa tanpa diikuti pemindahan kepemilikan atas barang itu sendiri.ijarah dapat digunakan bagi nasabah yang kekurangan dana untuk menyewa bangunan (misalnya ruko) yamg harus di bayar tunai dan bank menyewakan kembali kepada nasabah ruko tersebut dangan cara angsur.

f. Ijarah Muntahiyah Bit Tamlik

Perpaduan antara sewa menyewa (ijarah) dan jual beli (hibah)di akhir masa sewa atau lebih tepatnya akan sewa yang diakhiri dengan pemindahan kepemilikan barang dari bank (pemilik barang) kepada nasabah (penyewa) ijarah Muntahiyah Bit Tamlik dapat diaplikasihkan bagi nasabah yang membutuhkan barang (misalnya motor),bank terlebih dahulu membeli motor dan kemudian bank

33

menyewakan motor tersebut kepada nasaba dengan cara di angsur disertai janji penjualan / hibah di akhir periode angsuran (lunas)dari bank kepada nasabah sehingga motor itu menjadi milik nasabah. g. Rahm

Menahan suatu barang (misalnya emas) milik nasabah yang baik (dengan cara yang dibenarkan ) sebagai jaminan atas pinjaman Yang diterimanya dari bank dan nasabah darat menarik kembali emas tersebut ,barang yang ditahan harus memiliki nilai ekonomi sehangga bank memperoleh jaminan untuk daran mengambil seluruh atau sebagian piutangnya.

Rahn secara sederhana disebut gadai,bedanya dengan pengadaian biasa adalah dalam rahn nasabah tidak dikenakan bunga tetep melainkan hanya biaya penitipan, pemeliharaan, penjagaan, dserta penaksiran yang pembayarannya dilakukan di muka.

h. Qardh

Pemberian dana dari bank kepada nasabah yang dapat ditagih atau ditarik kembali. Dalam literature fiqih,qardh dikategorikan dalam akad saling membantu dan bukan transakasi komersial.bagi bank,qardh dapat dijadikan sebagai produk pelengkap bagi nasabah yang telah terbukti loytalits dan bonafiditasnya yang nenbutuhkan

34

dana talangan segera untuk masa yang relatif pendek. Nasabah akan mengembalikan secepatnya dana tersebut.

35

BAB IV

RESPON NASABAH TERHADAP PERAN TELLER DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN

A. Pengertian Respon

Dalam kamus besar ilmu pengetahuan yang di sebut respon adalah reaksi tehasap tibanya suatu rangsangan, ada yang bersifat emosional langsung ada pula yang bersifat terkendali.18

Respon pada umumnya diartikan sebagai tanggapan, reaksi atau jawaban manusia yang terikat oleh suatu kebudayaan yang mereka pandang sama terhadap objek.

Dalam kamus pusat pembinaan dan pengembangan bahasa respon adalah tanggapan, reaksi, jawaban terhadap suatu gejala atau peristiwa yang terjadi.19

Adapun dalam kamus besar bahasa Indonesia kontemporer disebutkan bahwa respon adalah tanggapan atau reaksi.20

Dalam buku komunikasi social di Indonesia menyebutkan bahwa respon adalah reaksi penolakan atau pengiayaan atau sikap acuh tak acuh yang terjadi dalam diri seeorang setelah menerima pesan.

18

Save D, Dagun, Kamus Besar Ilmu Pengetahuan, (Jakarta, Lembaga Pengkajian dan Kebudayaan Nusantara,1997). h.964

19

Tim Penyusun Kamus Pembinaan dan Pengembangan bahasa, Kamus Besar bahasa Indonesia, (Jakarta, Balai Pustaka 1988), h. 746

20

Petter Salim dan Yenny Salim, Kamus Bahasa Indonesia Kontemporer, (Jakarta, English Modern Press, 1991, h.1268

36

Adapun struktur sikap dibentuk oleh tiga komponen, yaitu komponen kognitif, komponen afektif, komponen konatif. Komponen kognitif adalah komponen yang berkaitan dengan pengetahuan, pandangan dan keyakinan, yakni hal-hal yang berhubungan dengan bagaiman orang mempersepsi tehadap objek. Komponen afektif

Adalah komponen yang berhubungan dengan rasa senang (hal yang positif) atau tidak senang (hal negatif). Komponen ini menunjukan arah sikap, yakni positif dan negative. Komponen konatif ialah komponen yang berhubungan dengan kecenderungan bertindak terhadap objek. Komponen ini menunjukan intensitas sikap, yakni menunjukan besar kecilnya kecendrungan bertindak atau prilaku seseorang terhadap objek.

Sikap terbentuk pada diri seseorang akan dipengaruhi oleh factor internal maupun eksternal. Mengenai reaksi yang dapat diberikan individu terhadap objek sikap dapat dijelaskan bahwa objek akan dipersepsi oleh individu yang bersangkutan.

Sikap atau respon menurut Munn dan Miffin dipengaruhi oleh faktor-faktor status jenis kelamin, tingkat pendidikan, status sosial ekonomi, tingkat pengetahuan, tingkat usia, dan tingkat hubungan sosial.

B. Profil Responden

Dalam penelitian ini yang nebjadi responden adalah nasabah bank Harta Insan Karimah Ciledug. Jumlah responden yang diambil sebanyak 100 nasabah. 100 responden ini mewakili dari nasabah Bank Harta Insan karimah dan jumlah

37

responden ini hanya menggambarkan saja yaitu sebagai informasi data penelitian.

Di bawah ini akan dijelaskan data responden, dari segi jenis kelamin, kelompok usia, pendidikan, status pernikahan dan mata pencaharian.

Tabel 4.1

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase Laki-Laki

Perempuan

60

40

60 % 35 % Jumlah 100 100 % Sumber : Diolah dari Data lapangan

Responden dalam penelitian ini sebagian besar laki-laki dan sebagian kecil adalah perempuan. Hal ini dapat dilihat dari prosentase pada table di atas yang menunmjukan bahwa responden laki-laki mencapai 60 %, sedangkan responden perempuan adalah 40 %

Tabel 4.2 Usia Responden

Umur Frekuensi Prosentase

15 tahun s/d 29 tahun 30 tahun s/d 44 tahun 45 tahun ke atas

33 40 27

33 % 40 % 27 %

38

Jumlah 100 100 %

Sumber : Diolah dari Data Lapangan

Reponden dalam penelitian ini sebagian besar adalah laki-laki dan sebagian kecil adalah perempuan.hal dapat dilihat dari prosentase pada tabel di atas yang menunjukan bahwa responden laki-laki mencapai 60%, sedangkan perempuan adalah 35%

Tabel 4.3

Pendidikan Terakhir Responden

Pendidikan Terakhir Frekuensi Prosentase SD

SLTP Diploma Sarjana

0 25 35 40

0 25 % 35 % 40 %

Jumlah 100 100 %

39

Sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah telah menyelesaikan pendidikan diperguruan tinggi yang mencapai 35 % sedangkan sisanya seperti yans tertera dalam tabel.

Tabel 4.4

Status Pernakahan Responden

Status Frekuensi Prosentase

Menikah

Belum menikah

70 30

70 % 30 %

Jumlah 100 100 %

Sumber : Diolah dari Data Lapangan

Berdasarkan data di atas menunjukan bahwa sebagian besar dari jumlah responden telah menikah dengan porsentase 70 % dan 30 % sisanya belum menikah. Jadi sebagiab besar nasabah Bank Harta Insan karimah telah berkeluarga.

Tabel 4.5

Data Penghasilan Responden

40 Di bawah Rp 500.000

Rp 500.000 s/d Rp 2.000.000 Rp 2.000.000 ke atas

20 50 30

20 % 50 % 30 %

Jumlah 100 100 %

Sumber : Diolah dari Data Lapangan

Berdasarkan data di atas hampir sebagian besar dari jumlah responden memiliki penghasilan per bulan antara Rp 500.000 sampai dengan Rp 2.000.000 dan 50% lainnya memiliki penghasilan per bulan lebih dari Rp 2.000.000. Dari data di atas dapat disimpulkan bahwa hampir seluruh responden memiliki tingkat perekonomian yang cukup.

C. Respon Nasabah Terhadap Peran Teller Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan.

Berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Steven M.Chaffe maka penulis membagi respon menjadi tiga bagian yaitu: Kognitif (pengetahuan), Afektif (Sikap),dan konatif (tindakan).

1. Respon Kognitif (pengetahuan)

Respon ini didasarkan pada pengetahuan, pemahaman dan informasi seseorang mengenai sesuatu,dalam hal ini adalah mengenai sistem teller. Dalam penelitian ini,untuk mendapatkan data tentang pengetahuan sistem teller perbankan syari’ah,maka menggunakan sistem tes.Untuk mengetahui sejauh

41

mana nasabah Bank Harta Insan Karimah mengetahui sistem teller perbankan syari’ah.

Tabel 4.6

Pengetahuan Tentang Peran Teller

Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase Tahu

Kurang Tahu Tidak Tahu

100 0 0

100 % 0 0

Jumlah 100 100 %

Sumber : Diolah dari Data Lapangan

Berdasarkan data di atas bahwa yang menjawab tahu berjumlah 100%, yang menjawab kurang tahu dan tidak tahu 0%, dari jawaban tersebut di ketahui bahwa responden mengetahui dan memahami pengertian teller dalam Bank syariah ini ditunjukan dengan prosentase yang besar.

Tabel 4.7

Teller Memberi Pelayanan Yang Cepat

42 Ya

TIdak

100 0

100 % 0

Jumlah 100 100 %

Sumber : Diolah dari Data Lapangan

Dilihat dari hasil penelitian menunjukan bahwa seluruh responden menyatakan ya dengan porsentase 100%,terhadap pengetahau teller memberi pelayanan yang cepat dan berharap dengan pelayanan yang cepat dapat terus meningkatkan pelayanan, diantara mereka tidak ada yang menjawab tidak terhadap teller dalam memberi pelayanan yang cepat.

Tabel 4.8

Teller Memberi Kenyamanan dalam Bertransaksi

Altenatif Jawaban Frekuensi Prosentase Ya

Tidak

100 0

100 % 0

Jumlah 100 100 %

43

Berdasarkan data di atas menunjukan bahwa responden yang menyatakan teller menberikan kenyamanan dalam bertransaksi dengan prosentase 100%, responden yang menjawab teller kenyamanan dalam bertransaksi yang menjawab tidak dengan prosentase 0%.dari jawaban responden tersebut penulis mengambil kesimpulan bahwa hampir seluruh responden merasakan kenyamanan dalam bertransaks

Tabel 4.9

Penilaian Terhadap Kebersihan Ruangan

Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase Sangat baik

Baik Tidak baik

85 15 0

85 % !5 %

0

Jumlah 100 100 %

Sumbar : Diolah dari Data Lapangan

Berdasarkan data di atas menunujukan bahwa responden yang menyatakan sangat baik penilaian terhadap kebersihan ruangan dengan prosentase 85% , responden yang menjawab baik dengan prosentase 15%, sedangkan diantara mereka tidak ada yang menjawab tidak baik.dari jawaban responden tersebut penulis mengambil kesimpulan bahwa hampir seluruh responden menyatakan sangat baik dengan kebersihan ruangan bank syariah.

44

Penilaian Terhadap Penampilan dan Kerapihan Petugas Teller

Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase Sangat baik

Baik Tidak baik

75 25 0

75 % 25 %

0

Jumlah 100 100 %

Sumber : Diolah dari Data Lapangan

Berdasarkan data pada tabel menunjukan bahwa hampir seluruh responden menyatakan sangat baik dengan prosentase 75% terhadap penilaian tentang penampilan dan kerapihan petugas teller di bank syariah,yang menjawab baik dengan prosentase 25%,sedagkan diantara mereka tidak ada yang menjawab tidak baik terhadap penilaian tentang penampilan dan kerapihan petugas teller,artinya penampilan dan kerapihan menunjukan profesionalisme yang tinggi.

45

Penilaian tentang tanggung jawab petugas teller dalam menjaga kerahasian nasabah

Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase Sangat Setuju

Setuju Tidak setuju

90 10 0

90 % !0 %

0

Jumlah 100 100 %

Sumber : Diolah dari Data lapangan

Dilihat dari hasil penelitian menunjukan bahwa sebagian besar responden sangat setuju terhadap tanggung jawab teller dalam menjaga kerahasiaan nasabah yaitu dengan prosentase 90%, artinya para responden merespon positif akan tanggung jawab teller dalam menjaga kerahasiaan nasabah, yang menjawab setuju dengan prosentase 10% dan tidak setuju dengan prosentase o%.

Tabel 4.12

Penilaian tentang kejujuran petugas teller

46 Sangat Puas

Puas Tidak puas

100 0 0

100 % 0 0

Jumlah 100 100 %

Sumbar : Diolah dari Data lapangan

Berdasarkan data di atas menunjukan bahwa seluruh responden menyatakan sangat puas dalam penilaian kejujuran dengan prosentase 100%, sedangkan diantara mereka tidak ada yang menjawab puas atau tidak puas terhadap penilaian tentang kejujuran petugas teller.

Tabel 4.13

Pelayanan yang cepat dapat menghindari nasabah menunggu terlalu lama

Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase Sangat setuju

Setuju Tidak setuju

70 30 0

70 % 30 %

0

Jumlah 100 100 %

Sumber : Diolah dari Data Lapangan

Tabel di atas menunujukan bahwa sebagian besar responden menyetujui, jika pelayanan yang cepat dapat menghindari nasabah menunggu terlalu lama

47

dengan prosentase 70%, yang menjawab setuju dengan prosentase 305,artinya para responden merespon positif akan pelayanan yang cepat.

2. Respon Afektif (Sikap)

Respon ini berhubungan dengan emosi, sikap, dan nilai seseoarang terhadap sesuatu. Dalam hal ini mengenai sistem teller.

Tabel 4.14

Penilaian tentang peran teller dalam dunia perbankan

Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase Setuju

Kurang setuju Tidak setuju

100 0 0

100 % 0 0

Jumlah 100 100 %

Sumber : Diolah dari Data Lapangan

Dilihat dari hasil penelitian menunujukan bahwa hampir seluruh responden menyatakan sangat setuju dengan prosentase 100%, terhadap penilaian tentang pentingnya peran teller dalam dunia perbankan syariah.

Tabel 4.15

48

Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase Sangat baik

Kurang baik Tidak baik

0 75 25

0 75 % 25 %

Jumlah 100 100 %

Sumber : Diolah dari Data Lapangan

Tabel di atas menunjukan bahwa sebagian responden menyatakan kurang baik, sikap terhadap petugas teller terlihat makan di dalam counter teller,dengan prosentase 75%,dan yang menjawab tidak baik dengan prosentase 25%.

Tabel 4.16

Sikap terhadap peran teller membantu nasabah dalam bertransaksi

Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase Ya

Tidak

100 0

100 % 0

Jumlah 100 100 %

Sumber : Diolah dari Data Lapangan

Berdasarkan data di atas menunujukan bahwa responden menyatakan ya terhadap peran teller sangat membantu nasabah dalam bertransaksi dengan prosentase 100%, artinya seluruh responden merespon positif dan percaya bahwa

49

peran teller sangat dibutuhkan responden dalam bertransaksi karena tidak satu pun responden yang menjawab tidak.

Tabel 4.17

Sikap terhadap sistem alarm di ruang counter teller

Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase Sangat setuju

Setuju

Kurang setuju

65 35 10

65 % 35 % 10 %

Jumlah 100 100 %

Sumber : Diolah dari Data Lapangan

Tabel di atas menunjukan bahwa sebagian besar responden sangat setuju dengan adanya sistem alarm yang baik di runag counter teller yaitu dengan prosentase 65%,artinya responden merespon positif dengan adanya sistem alarm yamg baik diruang counter, yang menjawab setuju dengan prosentase 35 dan kurang setuju dengan prosentase 10%.

Tabel 4.18

Sikap terhadap alat memonitor uang untuk menghindari uang palsu

50

Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase Sangat setuju

Setuju

Kurang setuju

55 45 0

55 % 45 %

0

Jumlah 100 100 %

Sumber ; Diolah dari Data lapangan

Tabel di atas menunjukan bahwa sebagian besar responden sangat setuju dengan sikap terhadap alat memonitor uang untuk menghindari adanya uang palsu yaitu dengan prosentase 55%,responden yang menjawab setuju yaitu 45% adapun diantara mereka tidak menjawab kurang setuju terhadap alat memonitor uang.

Tabel 4.19

Sikap terhadap sinar ultra violet diruang counter

Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase Sangat setuju

Setuju

Kurang setuju

75 25 0

75 % 25 %

0

Jumlah 100 100 %

51

Berdasarkan data di atas menunjukan bahwa sebagian besar menilai positif dengan adanya alat ultra violet di rung teller, artinya mereka menilai bahwa dengan adanya alat ultra violet tersebut dapat memudahkan

C. Respon Konatif ( Prilaku )

Respon ini berhubungan langsung dengan prilaku nyata, meliputi tindakan kegiatan atau kebiasaan berprilaku. Dengan kata lain kecenderungan bertindak atau berprilaku seseorang terhadap objek sikap.

Tabel 4.20

Ketertarikan nasabah bertransaksi secara langsung ke teller

Altenatif Jawaban Frekuensi Prosentase - karena pelayanan yang sangat baik

- lokasi dekat rumah

- memberi rasa nyaman dalam bertransaksi

- Semua benar

75 2 20

3

75 % 2 % 20 %

3 %

Jumlah 100 100 %

Sumber : Diolah dari Data Lapangan

Tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab pelayanan yang sangat baik berjumlah 75%, respon yang menjawab lokasi dekat rumah

52

berjumlah 2%, responden yang menjawab memberikan rasa nyaman dalam bertransaksi berjumlah 20%, dan yang menjawab semua benar 3%. Dari jawaban responden tersebut penulis mengambil kesimpulan bahwa sebagian besar responden yang mereka tertarik bertransaksi secara langsung di bank syariah adalah pelayanan yang sangat baik, hal ini dikarenakan responden sudah mengetahui apa dan bagaimana peran teller tersebut.

D. Analisa Data

Pengetahuan merupakan segala sesuatu yang mencakup tentang objek yang termasuk di dalamnya tentang ilmu seni dan agama, seseorang yang mengetahui akan dapat memahami objek tertentu. Oleh karena itu, untuk memahami sesuatu tidak hanya sekedar tahu saja akan tetapi harus mampu melihat hubungan-hubungan yang relevan yaitu menghubungkan sesuatu dengan apa yang sudah diketahui.

Pelayanan yang seharusnya diberikan dari pihak teller kepada semua nasabah adalah tersedianya sarana dan prasarana yang baik, apabila sarana yang diberikan kurang baik maka kenyamanan dan penilaian dari nasabah pun akan kurang baik khususnya dengan ruangan yang sempit karyawan teller diperbolehkan makan dan minum di counter teller, sedangkan etika seorang teller tidak dibenarkan makan dan minum di counter, ini terlihat bahwa salah satu pelayanan dalam sarana dan prasarana kurang baik.

53

BAB V

PENUTUP A.Kesimpulan

1. Fungsi dari petugas teller adalah untuk mempercepat peleyanan penerimaan dan pembayaran uang tunai, untuk meningkatkan kepercayaan nasabah kepada Bank Harta Insan Karimah, untuk mengurangi kemungkinan terjadinya kesalahan dan mempermudah pencarian kesalahan jika ada karena pembagian pekerjaan telah jelas. 2. Peran teller pada Bank Harta Insan Karimah sangat penting, khususnya

dalam praktek pelayanan seorang teller merupakan salah satu faktor yang menentukan kepuasan nasabah. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi pelayanan teller kepada nasabah, apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkannya, maka pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melebihi harapan nasabah maka pelayanan dipersepsikan pelayanan yang ideal, tapi apabila pelayanan yang diterima kurang diharapkan nasabah, maka pelayanan dipersepsikan kurang baik atau buruk. Karena dalam prakteknya suatu pelayanan tidak bisa dilihat, dicium dam diraba. Praktek teller adalah sebagai ukuran terhadap pelayanan, nasabah akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu pelayanan dari nasabah terhadap teller.

54

B. Saran

1. meskipun pelayanan teller sudah sangat baik, namun masih ada nilai harapan nasabah yang belum dipenuhi, untuk itu strategi yang harus dilakukan oleh pihak perusahaan adalah memperhatikan terhadap harapan-harapan nasabah supaya nasabah tidak dikecewakan, serta mempertahankan prestasi. Namun usaha untuk meningkatkan kualitas teller kepada nasabah harus tetap dilakukan agar kualitas pelayanan teller tetap berkualitas.

2. Sebagai Bank syariah, harus benar-benar menjalankan prinsip-prinsip syariah jangan sampai keluar dari koridor yang ada sehingga akan dapat menumbuhkan kepercayaan bagi masyarakat umumnya dan para nasabah pada khususnya. Untuk nasabah Bank Harta Insan Karimah Ciledug, harus selalu ikut mengawasi Bank Harta Insan Karimah dan selalu memberikan kritikan dalam menjaga nilai-nilai syariah.

55

DAFTAR PUSTAKA

Affif, Prof. Dr. Faisal, SPEC, LIC, Strategi dan Operasional Bank, (Bandung, 1996)

Anwari Ahmad, Dalam Teori dan Praktek, (Cetakan ke-enam, Semarang1990), Dahara Prize

Dagun D, Save, Kamus Besar Ilmu Pengetahuan, (Jakarta, Lembaga Pengkajian dan Kebudayaan Nusantara, 1997)

Hasibuan. S. P, Drs, H, Malayu, Dasar-dasar Perbankan. Laporan Keuangan BPRS Harta Insan Karimah Tahun 2002

Mahmoeddin, AS, Drs. H., Etika Pelayanan Bank Petunjuk Praktis Menjaring Nasabah, Jakarta : PT. Toko Gunung Agung, 1994

Nejatullah, Muhammad Siddiqi, Bank Islam, Bandung. Pustaka

Perwatatatmaja, Karnuen, Membuktikan Ekonomi Islam di Indonesia, (depok : Usaha Kami, 1996)

Prof. Drs. J, Supranto, M.A, OP. Cit

Purnomo, Drs, MS, Yoso Ari, Buku Pedoman Pelaksanaan (Lab, Perbankan, 1996)

Rambat, Lupi Yoadi, OP, Cit

Salim, Yeni dan Salim, Peter, Kamus Bahasa Indonesia Kontemporer, (Jakarta, English Modern Press, 1991)

56 Aksara.,t,th

Simurangkir, OP, Dasar-dasar dan Mekanisme Perbankan, (Jakarta 1979, Yogyakarta )

Sukandarrumidi, Metode Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Pemilih Pemula, (Yogyakarta : Gajah Mada University Press, 2004), cet, ke-2

Soejitno irmin, Abdul Rochim, Etika Perbankan, (tt : Batavia Pers, 2004 ), Jilid 1

Simamora, Bilson, Lod, Cit

Teguh, Hendra dan Ali Roni, Manajemen Permasalahan Analisis Perencanaan Implementasi dan Control (Terj), ( Jakarta : Prienhallindo, 1997) Jilid 1

Tim Penyusun Kamus Besar Pembinaan dan Pengembangan bahasa, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarta, Balai Pustaka1988)

51

Berdasarkan data di atas menunjukan bahwa sebagian besar menilai positif dengan adanya alat ultra violet di rung teller, artinya mereka menilai bahwa dengan adanya alat ultra violet tersebut dapat memudahkan

C. Respon Konatif ( Prilaku )

Respon ini berhubungan langsung dengan prilaku nyata, meliputi tindakan kegiatan atau kebiasaan berprilaku. Dengan kata lain kecenderungan bertindak atau berprilaku seseorang terhadap objek sikap.

Tabel 4.20

Ketertarikan nasabah bertransaksi secara langsung ke teller

Altenatif Jawaban Frekuensi Prosentase - karena pelayanan yang sangat baik

- lokasi dekat rumah

- memberi rasa nyaman dalam bertransaksi

- Semua benar

75 2 20

3

75 % 2 % 20 %

3 %

Jumlah 100 100 %

Sumber : Diolah dari Data Lapangan

Tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab pelayanan yang sangat baik berjumlah 75%, respon yang menjawab lokasi dekat rumah

52

berjumlah 2%, responden yang menjawab memberikan rasa nyaman dalam bertransaksi berjumlah 20%, dan yang menjawab semua benar 3%. Dari jawaban responden tersebut penulis mengambil kesimpulan bahwa sebagian besar responden yang mereka tertarik bertransaksi secara langsung di bank syariah adalah pelayanan yang sangat baik, hal ini dikarenakan responden sudah mengetahui apa dan bagaimana peran teller tersebut.

D. Analisa Data

Pengetahuan merupakan segala sesuatu yang mencakup tentang objek yang termasuk di dalamnya tentang ilmu seni dan agama, seseorang yang mengetahui akan dapat memahami objek tertentu. Oleh karena itu, untuk memahami sesuatu tidak hanya sekedar tahu saja akan tetapi harus mampu melihat hubungan-hubungan yang relevan yaitu menghubungkan sesuatu dengan apa yang sudah diketahui.

Pelayanan yang seharusnya diberikan dari pihak teller kepada semua nasabah adalah tersedianya sarana dan prasarana yang baik, apabila sarana yang diberikan kurang baik maka kenyamanan dan penilaian dari nasabah pun akan kurang baik khususnya dengan ruangan yang sempit karyawan teller diperbolehkan makan dan minum di counter teller, sedangkan etika seorang teller tidak dibenarkan makan dan minum di counter, ini terlihat bahwa salah satu pelayanan dalam sarana dan prasarana kurang baik.

53

BAB V PENUTUP

A.Kesimpulan

1. Fungsi dari petugas teller adalah untuk mempercepat peleyanan penerimaan dan pembayaran uang tunai, untuk meningkatkan kepercayaan nasabah kepada Bank Harta Insan Karimah, untuk mengurangi kemungkinan terjadinya kesalahan dan mempermudah pencarian kesalahan jika ada karena pembagian pekerjaan telah jelas. 2. Peran teller pada Bank Harta Insan Karimah sangat penting, khususnya

dalam praktek pelayanan seorang teller merupakan salah satu faktor yang menentukan kepuasan nasabah. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi pelayanan teller kepada nasabah, apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkannya, maka pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melebihi harapan nasabah maka pelayanan dipersepsikan pelayanan yang ideal, tapi apabila pelayanan yang diterima kurang diharapkan nasabah, maka pelayanan dipersepsikan kurang baik atau buruk. Karena dalam prakteknya suatu pelayanan tidak bisa dilihat, dicium dam diraba. Praktek teller adalah sebagai ukuran terhadap pelayanan, nasabah akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu pelayanan dari nasabah terhadap teller.

54 B. Saran

1. meskipun pelayanan teller sudah sangat baik, namun masih ada nilai harapan nasabah yang belum dipenuhi, untuk itu strategi yang harus dilakukan oleh pihak perusahaan adalah memperhatikan terhadap harapan-harapan nasabah supaya nasabah tidak dikecewakan, serta mempertahankan prestasi. Namun usaha untuk meningkatkan kualitas teller kepada nasabah harus tetap dilakukan agar kualitas pelayanan teller tetap berkualitas.

2. Sebagai Bank syariah, harus benar-benar menjalankan prinsip-prinsip syariah jangan sampai keluar dari koridor yang ada sehingga akan dapat menumbuhkan kepercayaan bagi masyarakat umumnya dan para nasabah pada khususnya. Untuk nasabah Bank Harta Insan Karimah Ciledug, harus selalu ikut mengawasi Bank Harta Insan Karimah dan selalu memberikan kritikan dalam menjaga nilai-nilai syariah.

55

DAFTAR PUSTAKA

Affif, Prof. Dr. Faisal, SPEC, LIC, Strategi dan Operasional Bank, (Bandung, 1996)

Anwari Ahmad, Dalam Teori dan Praktek, (Cetakan ke-enam, Semarang1990), Dahara Prize

Dagun D, Save, Kamus Besar Ilmu Pengetahuan, (Jakarta, Lembaga Pengkajian dan Kebudayaan Nusantara, 1997)

Hasibuan. S. P, Drs, H, Malayu, Dasar-dasar Perbankan. Laporan Keuangan BPRS Harta Insan Karimah Tahun 2002

Mahmoeddin, AS, Drs. H., Etika Pelayanan Bank Petunjuk Praktis Menjaring Nasabah, Jakarta : PT. Toko Gunung Agung, 1994

Nejatullah, Muhammad Siddiqi, Bank Islam, Bandung. Pustaka

Perwatatatmaja, Karnuen, Membuktikan Ekonomi Islam di Indonesia, (depok : Usaha Kami, 1996)

Prof. Drs. J, Supranto, M.A, OP. Cit

Purnomo, Drs, MS, Yoso Ari, Buku Pedoman Pelaksanaan (Lab, Perbankan, 1996)

Rambat, Lupi Yoadi, OP, Cit

Salim, Yeni dan Salim, Peter, Kamus Bahasa Indonesia Kontemporer, (Jakarta, English Modern Press, 1991)

56 Aksara.,t,th

Simurangkir, OP, Dasar-dasar dan Mekanisme Perbankan, (Jakarta 1979, Yogyakarta )

Sukandarrumidi, Metode Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Pemilih Pemula, (Yogyakarta : Gajah Mada University Press, 2004), cet, ke-2

Soejitno irmin, Abdul Rochim, Etika Perbankan, (tt : Batavia Pers, 2004 ), Jilid 1

Simamora, Bilson, Lod, Cit

Teguh, Hendra dan Ali Roni, Manajemen Permasalahan Analisis Perencanaan Implementasi dan Control (Terj), ( Jakarta : Prienhallindo, 1997) Jilid 1

Tim Penyusun Kamus Besar Pembinaan dan Pengembangan bahasa, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarta, Balai Pustaka1988)