Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Putra Snack.

(1)

ABSTRAK

Tuntutan kebutuhan konsumen akan mutu dan keragaman produk yang tinggi dan pelayanan yang baik menuntut para produsen dan pemasar berlomba memberikan nilai lebih pada produknya. Produknya tersebut dihasilkan untuk menciptakan kepuasan lebih kepada konsumen. Konsep kualitas pelayanan diciptakan untuk memberikan bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar agar mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima. Perusahaan melakukan pelayanan dengan harapan dapat memberi kepuasan pada konsumennya. Persepsi konsumsi mengenai pelayanan suatu perusahaan baik atau tidak tergantung antara kesesuaian dan keinginan pelayanan yang diperoleh. Kajian mendalam tentang kualitas pelayanan akan memberikan gambaran yang lengkap dan komprehensif kepada pemasar tentang kepuasan konsumen. Gambaran yang komprehensif tentang kualitas pelayanan akan membantu pemasar untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Melalui penelitian ini, penelisi mencoba meneliti tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Putra Snack” sebagai objek penelitian yang berjumlah 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling dan purposive

sampling. Adapun hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen di Toko Putra Snack sebesar 27,1% dan sisanya 72,9% yang diuji menggunakan analisis regresi sederhana. Pengujian dilakukan dengan SPSS versi 17.0. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh faktor kualits pelayanan, kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan salah satu faktor penting dalam keberhasilan bisnis. Pada tingkat kesesuaian yang semakin tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, disitulah tercipta nilai kepuasan yang maksimal.

(2)

ABSTRACT

The consumers demands about quality and diversity of high product and good service requires the producers and marketers to deliver more values in their products. Their products has been generated to create more satisfaction to consumers. The concept of the quality of service was created to give the best services and fundamental assessment in order to get an appropriate valuation with the quality of the services they received. The company performing the service in the hope of giving satisfaction to the customers. Consumer perceptions of company’s service whether is good or not depends on the suitability and willingness services obtained. Depth review of the quality of service will provide a complete and comprehensive description of the marketers of consumer satisfaction. Comprehensive description of the quality of service will help marketers to improve customer satisfaction. Through this study, researches researching on “The Effect of Service Quality on Putra

Snack’s Customer Satisfaction” as the research object of the 100 respondents. The

sampling technique used in this study is a non-probability sampling and purposive sampling. The results showed the influence of service quality on customer satisfaction in store Putra Snack of 27.1% and the remaining 72.9% were tested using simple regression analysis. Tests were performed with SPSS version 17.0. Consumer satisfaction is influenced by factors of service quality, good service quality is often said to be one important factor in business success. At the higher level of concordance between the expectations of the quality of services provided by the company, that's where value is created maximum satisfaction.

(3)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYTAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNKAN PERUSAHAAN ... iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRAK ... viii

ABSTRACT ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR GAMBAR ... xviii

DAFTAR LAMPIRAN ... xix

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

(4)

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka ... 8

2.1.1 Konsep Pemasaran ... 8

2.1.2 Manajemen Pemasaran ... 9

2.1.3 Pengertian Bauran Pemasaran ... 9

2.1.4 Kualitas Pelayanan ... 10

2.1.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 10

2.1.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 11

2.1.5 Kepuasan Konsumen... 12

2.1.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 12

2.1.5.2 Mengukur Kepuasan Konsumen ... 14

2.2 Kerangka Teoritis ... 16

2.3 Kerangka Pemikiran ... 20

2.4 Penelitian Terdahulu ... 21

2.5 Pengembangan Hipotesis ... 24

2.6 Model Penelitian ... 25

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 26

(5)

3.2.2 Sampel ... 27

3.3 Teknik Pengambilan Sampel dan Ukuran Sampel ... 27

3.4 Definisi Operasionalisasi Variabel... 28

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 30

3.6 Uji Pendahuluan ... 31

3.6.1 Uji Validitas ... 31

3.6.2 Uji Reliabilitas ... 32

3.6.3 Uji Normalitas ... 33

3.7 Teknik Analisis Data ... 33

3.7.1 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 34

3.7.2 Koefisien Korelasi ... 34

3.7.3 Koefisien Determinasi... 35

3.8 Kriteria Pengujian Hipotesis ... 35

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteritik Responden... 37

4.1.1 Jenis Kelamin ... 37

4.1.2 Usia ... 38

4.1.3 Frekuensi Berbelanja di Toko Putra Snack ... 39

4.2 Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen ... 40

4.2.1 Kualitas Pelayanan ... 40

4.2.1.1 Toko terjaga kebersihannya ... 40

4.2.1.2 Penjaga toko berpenampilan rapih ... 40

(6)

4.2.1.4 Penjaga toko memperhatikan pelanggan dengan baik 42 4.2.1.5 Barang-barang di toko mudah untuk diambil oleh

pelanggan ... 42 4.2.1.6 Penjaga toko memperhatikan kebutuhan pelanggan

dengan sungguh-sungguh ... 43 4.2.1.7 Penjaga toko memberikan pelayanan yang cepat ... 44 4.2.1.8 Penjaga toko bersedia membantu kesulitan

pelanggan dengan cepat ... 44 4.2.1.9 Penjaga toko bersedia menanggapi permintaan

pelanggan dengan cepat ... 45 4.2.1.10 Toko memberikan pelayanan dengan baik dari awal

hingga selesai ... 46 4.2.1.11 Keakuratan proses pelayanan ... 46 4.2.1.12 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang

dijanjikan ... 47 4.2.1.13 Toko Putra Snack merupakan toko yang terpercaya ... 48 4.2.1.14 Penjaga toko memiliki kemampuan yang baik ... 48 4.2.1.15 Keramahan penjaga toko dalam memberikan

pelayanan ... 49 4.2.2 Kepuasan Konsumen... 49

4.2.2.1 Pelanggan merasa senang berbelanja di toko Putra Snack ... 49 4.2.2.2 Toko Putra Snack telah memenuhi harapan pelanggan . 50

(7)

4.2.2.3 Pelanggan percaya bahwa belanja di Putra Snack

memberikan pengalaman yang memuaskan ... 51

4.2.2.4 Secara keseluruhan, pelanggan percaya, Putra Snack menyenangkan hati pelanggan ketika berbelanja... 52

4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 52

4.3.1 Uji Validitas ... 52

4.3.2 Uji Reliabilitas ... 53

4.4 Uji Normalitas ... 54

4.5 Uji Hipotesis dan Pembahasan ... 55

4.5.1 Uji Regresi Linier Sederhana ... 55

4.5.2 Pengujian Hipotesis ... 56

4.5.3 Analisis ... 57

4.6 Pembahasan Hasil Penelitian ... 57

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 58

5.2 Saran ... 58

5.3 Keterbatasan Penelitian ... 59

DAFTAR PUSTAKA ... 60

LAMPIRAN ... 62

(8)

DAFTAR TABEL

Tabel I. Sebaran Jumlah Sentra UMKM Jawa Barat Tahun 2013 ... 2

Tabel II. Definisi Operasional Variabel ... 29

Tabel III. Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi ... 35

Tabel IV. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 37

Tabel V. Data Responden Berdasarkan Usia ... 38

Tabel VI. Data Responden Berdasarkan Frekuensi Berbelanja di Toko Putra Snack ... 39

Tabel VII. Pernyataan Responden tentang toko terjaga kebersihannya ... 40

Tabel VIII. Pernyataan Responden tentang penjaga toko berpenampilan rapih ... 40

Tabel IX. Pernyataan Responden tentang sarana fisik toko modern ... 41

Tabel X. Pernyataan Responden tentang penjaga toko memperhatikan pelanggan dengan baik ... 42

Tabel XI. Pernyataan Responden tentang barang-barang di toko mudah untuk diambil oleh pelanggan ... 42

Tabel XII. Pernyataan Responden tentang penjaga toko memperhatikan kebutuhan pelanggan dengan sungguh-sungguh ... 43

Tabel XIII. Pernyataan Responden tentang penjaga toko memberikan pelayanan yang cepat ... 44

Tabel XIV. Pernyataan Responden tentang penjaga toko bersedia membantu kesulitan pelanggan dengan cepat ... 44

(9)

Tabel XV. Pernyataan Responden tentang penjaga toko bersedia menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat Penjaga toko bersedia menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat ... 45 Tabel XVI. Pernyataan Responden tentang toko memberikan pelayanan

dengan baik dari awal hingga selesai ... 46 Tabel XVII. Pernyataan Responden tentang keakuratan proses pelayanan ... 46 Tabel XVIII. Pernyataan Responden tentang pelayanan yang diberikan sesuai

dengan yang dijanjikan ... 47 Tabel XIX. Pernyataan Responden tentang Toko Putra Snack merupakan

toko yang terpercaya ... 48 Tabel XX. Pernyataan Responden tentang penjaga toko memiliki

kemampuan yang baik ... 48 Tabel XXI. Pernyataan Responden tentang keramahan penjaga toko dalam

memberikan pelayanan ... 49 Tabel XXII. Pernyataan Responden tentang pelanggan merasa senang

berbelanja di toko Putra Snack... 50 Tabel XXIII. Pernyataan Responden tentang Toko Putra Snack telah

memenuhi harapan pelanggan ... 50 Tabel XXIV. Pernyataan Responden tentang pelanggan percaya bahwa

belanja di Putra Snack memberikan pengalaman yang memuaskan ... 51 Tabel XXV. Pernyataan Responden tentang secara keseluruhan, pelanggan

percaya, Putra Snack menyenangkan hati pelanggan ketika berbelanja ... 52

(10)

Tabel XXVI. Hasil Penghitungan Validitas ... 53

Tabel XXVII. Hasil Penghitungan Reliabilitas ... 53

Tabel XXVIII. Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana ... 55

(11)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Perkembangan Omset Putra Snack Periode Januari - Juni 2014... 4

Gambar 2. Konsep Kepuasan Konsumen ... 14

Gambar 3. Kerangka Teoritis ... 19

Gambar 4. Kerangka Pemikiran ... 20

Gambar 5. Model Penelitian ... 25

(12)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuesioner ... 62

Lampiran B Pengisian Kuesioner ... 66 Lampiran C Output SPSS ... 70

(13)

BAB I PENDAHULUAN

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Usaha Kecil dan Menengah (UKM) merupakan salah satu pendorong yang signifikan pada pembangunan dan pertumbuhan ekonomi di dunia terutama di Asia Timur dan Tenggara. Negara-negara dengan sebutan Newly Industrializing Countries (NICs) seperti Korea Selatan, Singapura, dan Taiwan adalah contoh dari negara yang memiliki laju pertumbuhan PDB yang tinggi karena kinerja UKM mereka yang sangat efisien, produktif, dan memiliki tingkat daya saing global yang tinggi (Tulus Tambunan 2002:19). Begitu pula di Indonesia, UKM telah mendapatkan perhatian lebih karena pertumbuhannya yang semakin pesat dan merupakan salah satu pelaku ekonomi yang memiliki peran, kedudukan serta potensi yang sangat penting dan strategis dalam mewujudkan pembangunan ekonomi baik secara regional maupun nasional. Selain itu, daya tahan terhadap krisis telah membuktikan UKM sebagai penyelamat bangsa Indonesia dari krisis moneter yang berkepanjangan.

Begitu pula dengan pembangunan ekonomi di Jawa Barat, UKM memiliki peran terutama dalam penciptaan lapangan pekerjaan dan pembentukan PDRB Jawa Barat. PDRB Jawa Barat yang mencapai Rp 231.764 milyar menyumbang 14-15 persen dari total PDB nasional, angka tertinggi bagi sebuah provinsi. Mengingat jumlah penduduk yang besar, PDB per kapita Jawa Barat adalah Rp 5.476.034 termasuk minyak dan gas, ini menggambarkan 82,4 persen dan 86,1 persen dari rata-rata nasional. Pertumbuhan ekonomi berkisar 4,21 persen tidak termasuk minyak dan

(14)

BAB I PENDAHULUAN

gas dan 4,91 persen termasuk minyak dan gas, angka pertumbuhan ini lebih baik dari Indonesia secara keseluruhan (diskumkm.jabarprov.go.id).

Jumlah UMKM yang terdapat di Jawa Barat menurut Badan Pusat Statistik mencapai 8.214.262 unit dengan jumlah sentra UMKM di Jawa Barat mencapai 138 sentra yang tersebar secara spasial di lima wilayah yakni Cirebon, Bogor, Priangan Timur dan Barat, dan Purwakarta. Sebaran hampir merata dengan sedikit terkonsentrasi di wilayah Priangan Timur dan Bogor.

Tabel I

Sebaran Jumlah Sentra UMKM Jawa Barat Tahun 2013

Wilayah Jumlah Sentra

(%) Wilayah Priangan Barat

Kabupaten Bandung Kota Bandung Kabupaten Sumedang Kota Cimahi 44% 30% 17% 19% Wilayah Priangan Timur

Kabupaten Garut Kabupaten Tasikmalaya Kabupaten Ciamis Kota Tasikmalaya Kota Banjar 28% 26% 23% 17% 6% Wilayah Bogor Kabupaten Sukabumi Kabupaten Cianjur Kabupaten Bogor Kota Sukabumi Kota Bogor Depok 31% 21% 18% 12% 9% 9% Wilayah Purwakarta Kabupaten Subang Kabupaten Bekasi

Kabupaten Karawang dan Purwakarta Kota Bekasi

31% 22% 17% 13%

(15)

BAB I PENDAHULUAN Wilayah Cirebon Kabupaten Indramayu Kabupaten Majalengka Kuningan Kabupaten Cirebon Kota Cirebon 25% 21% 21% 21% 12% Sumber: diskumkm.jabarprov.go.id diolah kembali

Kinerja UMKM Jawa Barat ini mampu menyerap 13.911.531 orang tenaga kerja serta dapat memberikan sumbangan terhadap LPE (Laju Pertumbuhan Ekonomi) Jawa Barat sebesar 8,04 persen dan berkontribusi terhadap PDRB Jawa Barat sebesar Rp 345,187 triliun (diskumkm.jabarprov.go.id).

Di Propinsi Jawa Barat, UMKM juga memiliki peranan yang sangat penting terhadap perekonomian. Hal itu bisa dilihat pada table 1.2 dimana peranan UMKM jawa barat pada tahun 2011 memiliki kontribusi sebesar 52,88 persen terhadap Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Jawa Barat. Selanjutnya pada tahun 2012 dan 2013 peranan UMK jawa barat mengalami kenaikan masing-masing sebesar 53,68 persen dan 54,20 persen. Kondisi tersebut berbanding terbaik dengan peranan Usaha Besar (UB) terhadap PDRB Jawa Barat yang mengalami penurunan dari tahun 2011 sampai 2013 yaitu pada tahun 2011 sebesar 47,12 persen, tahun 2012 sebesar 46,32 persen, dan pada tahun 2013 kembali mengalami penurunan yang hanya memiliki kontribusi sebesar 45,80 persen terhadap PDRB Jawa Barat (www.depkop.go.id, 2014).

Dengan peranan UKM yang sangat penting, maka sebetulnya UKM merupakan sektor ekonomi yang tidak hanya memberikan kegiatan usaha pada rakyat kecil saja, namun juga dapat berperan sebagai alternatif pemecahan masalah sosial seperti ledakan jumlah tenaga kerja yang terus bertambah di Indonesia. Peranan-peranan penting inilah yang menjadikan alasan agar UKM tetap

(16)

BAB I PENDAHULUAN

dikembangkan di Indonesia, khususnya Jawa Barat. Selain itu, terdapat beberapa alasan lain yang melandasi agar usaha atau industri kecil tetap dikembangkan di Indonesia (Effendi M. Guntur, 2009:43).

Salah satu unit UKM yang ada di kota Bandung adalah Putra Snack, dimana UKM tersebut bergerak di bidang industri makanan atau oleh-oleh khas kota Bandung. Putra Snack menyediakan berbagai macam penganan khas kota Bandung sepeti pisang molen, brownies, keripik tempe, pisang sale, dan aneka snack lainnya. Putra Snack berdiri pada tahun 2004. Pemilik Putra Snack bernama Bapak Adam Firdaus. Lokasi Putra Snack ini berada di Jln. Cihampelas. No.122. Kota Bandung, Jawa Barat.

Putra Snack pun mengalami fluktuatif pendapatan sebagai akibat persaingan yang ketat antara toko oleh-oleh. Berikut adalah perkembangan omset Putra Snack selama tahun 2014.

Gambar 1

Perkembangan Omset Putra Snack Periode Januari - Juni 2014 (dalam Rupiah)

Sumber : Putra Snack, 2014

(17)

BAB I PENDAHULUAN

Januari yaitu Rp 500.000.000 dan omset terendah dicapai pada bulan Juni yaitu Rp 380.000.000.

Saat ini gambaran kualitas pelayanan pada Putra Snack antara lain sebagai berikut:

1. Kebersihan toko yang terjamin

2. Jenis produk yang ditawarkan adalah produk unggulan kota Bandung 3. Setiap produk diberi kode barcode dan tanggal kadaluarsa

4. Sistem pembayaran yang cepat dan akurat

5. Menerima sistem pembayaran cas atau dengan kartu kredit/debit

6. Menerima pesanan khusus untuk kemasan (menyediakan dus dan kemasan yang menarik)

7. Menerima pesanan dengan sistem delivery

8. Kerapihan dan kesopanan setiap staf sangant rapih dan baik 9. Pengelolaan untuk toko sendiri di kelola dengan cara professional

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas produk dan kualitas layanan yang dikehendaki pelanggan sehingga jaminan dari kualitas yang diberikan menjadi prioritas bagi perusahaan (Hidayat, 2009: 86). Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan, kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan salah satu faktor penting dalam keberhasilan bisnis. Parasuraman, Zeeithaml dan Berry (1991) dalam Zumi (2005:28-36) dalam studinya menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Semua tindakan dan perhatian atau cara melayani oranglain harus memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Hal ini berarti, kualitas pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen. Pada tingkat kesesuaian

(18)

BAB I PENDAHULUAN

yang semakin tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, di situlah tercipta nilai kepuasan yang maksimal. Sanka (2012) menyatakan ada korelasi positif dan signifikan antara dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Zafar et al. (2012) juga menyatakan ada hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Menurut Bedi dalam Ming et al. (2010) pengiriman layanan yang berkualitas tinggi adalah suatu keharusan untuk mencapai kepuasan pelanggan.

Oleh karena itu, melihat fenomena di atas akhirnya penulis mengambil penelitian tentang bagaimana kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pada salah satu UKM di kota Bandung, dan akhirnya penulis mengambil judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Putra Snack”.

1.2Identifikasi Masalah

Untuk menyempurnakan, terhadap pembahasan dan keterbatasan pengetahuan penulis, maka penulis mengidentifikasikan:

1. Bagaimana kualitas pelayanan pada Putra Snack? 2. Bagaimana kepuasan konsumen pada Putra Snack?

3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Putra Snack?

1.3Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk:

(19)

BAB I PENDAHULUAN

3. Mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Putra Snack

1.4Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian yang berupa skripsi ini diharapkan dapat digunakan untuk pihak-pihak antara lain:

1. Bagi perusahaan, dapat bermanfaat sebagai bahan masukan dalam melaksanakan sistem pengawasan dikemudian hari dalam mengatasi masalah-masalah yang terjadi di lingkungan kerja bagian pemasaran.

2. Bagi pihak lain yang berminat mempelajari konsep ini diharapkan dapat merupakan salah satu masukan untuk penelitian lebih lanjut.

3. Bagi penulis sendiri, diharapkan dapat memberikan tambahan pengetahuan di bidang manajemen khususnya yang berhubungan dengan masalah pemasaran.

(20)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis regresi sederhana mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Putra Snack, penulis dapat mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hail data kuesioner yang telah diteliti menyatakan bahwa kualitas pelayanan di Toko Putra Snack sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari jawaban 100 responden mengenai kualitas pelayanan mayoritas responden menjawab setuju. 2. Berdasarkan hail data kuesioner yang telah diteliti menyatakan bahwa kepuasan

konsumen di Toko Putra Snack kurang baik. Hal ini dapat dilihat dari jawaban 100 responden mengenai kepuasan konsumen, masih banyak responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

3. Besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Toko Putra Snack sebesar 27,1% dan sisanya 72,9% yang dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti.

5.2Saran

1. Perusahaan sebaiknya meningkatkan kepuasan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan melalui indikator-indikatornya antara lain tangible, empathy,

responsivness, reliability, dan assurance sehingga nilai yang dirasakan

(21)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

meningkatkan kepuasan konsumen karena kapan pun pesaing sejenis akan terus bertambah dan menyajikan yang lebih berkualitas dan harga yang kompetitif. 2. Bagi penulis yang hendak melanjutkan kekonsistenan dari penelitian ini agar

meneliti faktor-faktor yang tidak mampu dijelaskan dalam penelitian ini.

5.3Keterbatasan Penelitian

1. Pernyataan-pernyataan yang terdapat pada kuesioner supaya lebih diperjelas lagi sehingga responden pada saat mengisi kuesioner tidak mengalami kesulitan terhadap maksud kalimat yang ditanyakan

2. Keterbatasan waktu, oleh karena itu diperlukan penelitian lebih lanjut dengan jumlah sampel yang lebih banyak pada konsumen Toko Putra Snack supaya hasilnya lebih akurat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Toko Putra Snack

(22)

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR PUSTAKA

Ahmed, Zafar. et.al. 2012. Performance Measures Used by the Commercial Bank in Pakistan within the Four perspectives of balance Scorecard. Journal of

money, Investment and Bankingissue 21

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta

Ating Somantri dan Sambas Ali Muhidin, 2006. Statistika Dalam Penelitian. Bandung : Pustaka Setia

Daryanto, 2011, Sari Kuliah Manajemen Pemasaran, Bandung: PT Sarana Tutorial Nurani Sejahtera

Dharmesta, Basu Swastha, 2008, Manajemen Pemasaran Modern, cetakan ketigabelas, Yogyakarta: Penerbit Liberty

Effendi M. Guntur, 2009, Transformasi Manajemen Pemasaran. Jakarta: Sagung Seto

Fandy Tjiptono,2008, Strategi Bisnis Pemasaran. Andi. Yogyakarta

Fandy Tjiptono and Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality Satisfaction. Andi Ofset. Yogyakarta

Gretel Griselda, 2007, Jurnal Management Derema. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen, Volume 2 Nomor 1, Karawaci-Tangerang

Handi, Irawan. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Elex Media Komputindo

Jaspar Farida, 2005, Manajemen Jasa, Cetakan Pertama, Jakarta : Ghalia Indonesia Kotler. P dan Amstrong. G, 2012, Principles of Marketing, 14 th ed., New Jersey :

Prentice Hall

Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller . 2012. Manajemen Pemasaran Jilid I ed.14, PT. Indeks, Jakarta

Kottler, Philip. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prehallindo Maholtra, 2005, Riset Penelitian. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

(23)

DAFTAR PUSTAKA

Parasuraman, Zeeithaml dan Berry, 1991, Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing 67 (4) Winter. 420-450

Parasuraman, 2001, The Behaviorial Consequenses of Service Quality, Jurnal of Marketing. Vol. 60

Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Jilid 1. Edisi 4. Salemba Empat

Singgih Santoso, 2002, Statistik Parametrik, Cetakan Ketiga, PT Gramedia Pustaka. Utama, Jakarta

Singarimbun dan Effendi, 2006, Metode Penelitian Survai, Cetakan. Kedelapanbelas, Penerbit Pustaka LP3ES, Jakarta

Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Bandung: Alfabeta

(1)

BAB I PENDAHULUAN

6 Universitas Kristen Maranatha

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Putra Snack”.

1.2 Identifikasi Masalah

Untuk menyempurnakan, terhadap pembahasan dan keterbatasan pengetahuan penulis, maka penulis mengidentifikasikan:

1. Bagaimana kualitas pelayanan pada Putra Snack? 2. Bagaimana kepuasan konsumen pada Putra Snack?

3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Putra Snack?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk:

1. Mengetahui kualitas pelayanan pada Putra Snack 2. Mengetahui kepuasan konsumen pada Putra Snack

(2)

BAB I PENDAHULUAN

7 Universitas Kristen Maranatha

3. Mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Putra Snack

1.4 Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian yang berupa skripsi ini diharapkan dapat digunakan untuk pihak-pihak antara lain:

1. Bagi perusahaan, dapat bermanfaat sebagai bahan masukan dalam melaksanakan sistem pengawasan dikemudian hari dalam mengatasi masalah-masalah yang terjadi di lingkungan kerja bagian pemasaran.

2. Bagi pihak lain yang berminat mempelajari konsep ini diharapkan dapat merupakan salah satu masukan untuk penelitian lebih lanjut.

3. Bagi penulis sendiri, diharapkan dapat memberikan tambahan pengetahuan di bidang manajemen khususnya yang berhubungan dengan masalah pemasaran.

(3)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

58 Universitas Kristen Maranatha BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

konsumen di Toko Putra Snack kurang baik. Hal ini dapat dilihat dari jawaban 100 responden mengenai kepuasan konsumen, masih banyak responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

3. Besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Toko Putra Snack sebesar 27,1% dan sisanya 72,9% yang dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti.

5.2 Saran

1. Perusahaan sebaiknya meningkatkan kepuasan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan melalui indikator-indikatornya antara lain tangible, empathy,

responsivness, reliability, dan assurance sehingga nilai yang dirasakan

konsumen pun akan semakin meningkatkan kepuasan. Hal ini berguna juga untuk menjaga kelangsungan hidup jangka panjang Toko Putra Snack dan

(4)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

59 Universitas Kristen Maranatha

meneliti faktor-faktor yang tidak mampu dijelaskan dalam penelitian ini.

5.3 Keterbatasan Penelitian

1. Pernyataan-pernyataan yang terdapat pada kuesioner supaya lebih diperjelas lagi sehingga responden pada saat mengisi kuesioner tidak mengalami kesulitan terhadap maksud kalimat yang ditanyakan

(5)

DAFTAR PUSTAKA

60 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA