Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Brand Image Terhadap Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Kursus The Ark School Sidikalang

ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND IMAGE
TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN MENGGUNAKAN JASA KURSUS
THE ARK SCHOOL SIDIKALANG
Persaingan bisnis dalam bidang pendidikan seperti kursus menuntut setiap
perusahaan untuk melakukan strategi baik dari segi kualitas layanan atau brand
image dengan tujuan untuk menarik pelanggan untuk menggunakan jasa kursus.
Seperti halnya kursus The Ark School yang merupakan kursus yang cukup besar
di Sidikalang dituntut untuk mampu menciptakan brand image yang positif di
benak pelanggan dan menciptakan kualitas layanan yang baik untuk
meningkatkan jumlah konsumen dalam menggunakan jasa kursus. Kurangnya
tenaga pengajar tidak sebanding dengan jumlah siswa-siswi yang ada dikursus ini.
Kekurangan tenaga pengajar yang profesional dan berkompeten juga akan
menciptakan citra yang kurang baik terhadap proses belajar mengajar yang ada di
kursus The Ark School ini.
Rumusan masalah dari penelitian ini adalah apakah kualitas layanan yang
terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik dan brand image
berpengaruh terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa kursus The
Ark School Sidikalang. Dan tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
dan menganalisis pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari keandalan, daya
tanggap, jaminan, empati, bukti fisik dan brand image terhadap keputusan

pelanggan dalam menggunakakn jasa kursus The Ark School Sidikalang.
Penelitian ini adalah penelitian eksplanasi assosiatif. Metode analisis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi linier berganda.
Populasi dalam penelitian ini adalah siswa-siswi The Ark School mulai dari kelas
6 SD sampai dengan kelas 3 SMA yang berjumlah 71 orang responden.
Pengumpulan data primer menggunakan kuisioner dan pengumpulan data
sekunder menggunakan studi pustaka.
Secara simultan, kualitas layanan yang terdiri dari keandalan, daya
tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik dan brand image secara bersama-sama
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pelanggan menggunakan
jasa kursus. Hasil pengujian secara parsial atau individu menunjukkan bahwa
keandalan, jaminan, empati dan brand image secara signifikan berpengaruh positif
terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa kursus. Sedangkan keandalan
dan bukti fisik tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan
pelanggan menggunakan jasa kursus The Ark School Sidikalang.
Kata Kunci :Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati ,Bukti Fisik,
Brand Image, Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa
Kursus.

i

2

ABSTRACT
ANALYSIS THE EFFECT OF QUALITY SERVICE AND BRAND IMAGE
ON DECISION CUSTOMER TO USING THE SERVICE OF THE ARK
SCHOOL COURSE SIDIKALANG
Business competition in the field of education as a course requires every
company to do a good strategy in terms of quality of service or brand image in
order to attract customers to use the services of the course. As well as The Ark
School courses that are large enough courses in Sidikalang required to be able to
create a positive brand image in the minds of customers and creating a better
quality of service to increase the number of consumers using the services of
course. The lack of teachers is not comparable with the amount of students in this
course. Shortage of teachers are professional and competent also will create
unfavorable image of the teaching and learning process in the course of The Ark
School this.
Formulation of the problem of this study is whether the quality of service
which consists of reliability, responsiveness, assurance, empathy, physical
evidence and brand image affect the customer's decision to use the services of The

Ark School Sidikalang course. And the purpose of this study was to determine and
analyze the effect of quality of service consisting of reliability, responsiveness,
assurance, empathy, physical evidence and the brand image of the customer's
decision in using services The Ark School Sidikalang course.
This research is associative explanation. The method of analysis used in
this study is the method of multiple linear regression analysis. The population in
this study were students of The Ark School ranging from 6th grade to grade 3
high school who are 71 respondents. The primary data collection using
questionnaires and secondary data collection using literature.
Simultaneously, the quality of service which consists of reliability,
responsiveness, assurance, empathy and tangibles and brand image together
positive and significant impact on the customer's decision to use the services of
the course. The test results in partial or individual shows that reliability,
assurance, empathy and brand image positive significantly affect the customer's
decision to use the services of the course. While responsiveness and physical
evidence does not positive significantly affect the customer's decision to use the
services of The Ark School Sidikalang courses.
Keywords:Reliability, responsiveness, assurance, empathy, Physical
Evidence, Brand Image, Customer Decision Using Training
Service.

3
ii