Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Brand Image Terhadap Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Kursus The Ark School Sidikalang

104 DAFTAR PUSTAKA

Agung, Abul Harits, 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Harga, dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Mie Setan Jember.

Alfian, B, 2007. Pengaruh Citra merek (Brand Image) Terhadap Pengambilan Keputusan Pembelian Mobil Toyota Kijang Innova Pada PT. Hadji Kalla Cabang Polman.

Amelia, Mira, 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Siswa Dalam Mengikuti Kursus di Lembaga Bimbingan Belajar (Studi pada Siswa SMA Lembaga Bimbingan Belajar IPIEMS Banyumanik Semarang).

Andini, Nurul, 2010. Analisis Pengaruh Persepsi Terhadap Keputusan Orang Tua Murid Memilih Jasa Pendidikan Di SDTI Bina Insan Semarang.

Andreani, Fransisca, 2007. “Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan Pemasaran)”, Jurnal Manajemen Pemasaran, Volume 2, Nomor 1, hal. 1-8. Enayet, Hossain,2007. “An Evaluation of Brands Image, Product Attributes and

Perceived Quality of a Selected Consumer Non-durableProduct”,Administration and Management Review, volume 19, hal 1-17.

Ferrinadewi, Erna, 2008. Merek dan Psikologi Konsumen, Graha Ilmu, Yogyakarta.

JR, J Joseph Cronin; Brady Michael K; Hult, G Tomas, 2000. “Assessing the Effects of Quality, Value, andCustomer Satisfaction on Consumer BehavioralIntentions in Service Environments”, Journal of Retailing, Volume 76(2), pp. 193–218.

Kartajaya, hermawan, 2009. Markplus Basics, Esensi divisi penerbit Erlangga, Jakarta.

Kartajaya, hermawan, 2009. Brand Operation, Esensi divisi penerbit Erlangga, Jakarta.

Kusumah, Ridwan Zia, 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian pada RestoranWaroeng Taman Singosari di Semarang.

Kotler, dan Gary Amstrong, 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi Duabelas Jilid I, Erlangga, Jakarta.

, 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi Duabelas Jilid II, Erlangga, Jakarta.

105 Kotler dan Keller, 2008. Manajemen Pemasaran, Erlangga, Jakarta.

________

Lestari, Intan Indah, 2007. Analisis Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Memilih Tabungan Tahapan Pada PT Bank Central Asia Cabang Probolinggo.

, 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Ketigabelas Jilid I, Erlangga, Jakarta.

Lovelock, Christopher, Wirtz, Jochen dan Mussry, Jacky, 2010. Pemasaran Jasa Edisi Tujuh, Erlangga, Jakarta.

Malik, Muhammad Ehsan;Ghafoor,Muhammad mudasar; Iqbal,Hafiz Kashif,2012.”Impact of Brand Image, Service Quality and price on customer satisfaction in Pakistan Telecommunication sector”,International Journal of Business and Social Science, volume 3, hal 1-7.

Mustikarillah,Rizki Nurafdal, 2010. Pengaruh Brand Image terhadap Pengambilan Keputusan Pembelian Mobil Toyota Rush pada PT.HADJI KALLA di Makassar.

Sanusi, Anwar, 2013. Metodologi Penelitian Bisnis, Salemba Empat, Jakarta. Setiadi, Nugroho J, 2003. Perilaku Konsumen, Prenada Media, Bogor. Situmorang, dkk., 2008. Analisis Data Penelitian, USU Press, Medan.

Situmorang dan Lutfi, 2014. Analisis Data Untuk Riset Manajemen dan Bisnis, USU Press, Medan.

Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung. Sugiyono, 2013. Metode Penelitian Pendidikan, Alfabeta, Bandung. Suryani, Tatik, 2008. Perilaku Konsumen, Graha ilmu, Yogyakarta. Sutedja, Wira, 2007. Panduan Layanan Konsumen, Grasindo, Jakarta.

Thomson, 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Konsumen Pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan Terhadap Keputusan Pembelian. Umar, Husein, 2008. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Ghalia,Jakarta. Wendha, Rahyuda, dan Suasana, 2010. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan garuda Indonesia Di Denpasar”, Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan, volume 7, Nomor 26, hal. 19-25.

Wirartha, I Made, 2006. Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi, Andi, Yogyakarta.

106 LAMPIRAN 1

KUESIONER PENELITIAN

Kuesioner ini dibuat dalam rangka menunjang kegiatan penelitian yang dilakukan oleh peneliti selaku Mahasiswi Program Studi S1 Manajemen, Universitas Sumatera Utara. Maka saya mengharapkan kesediaan Adik-adik siswa didik The Ark School untuk memberikan pendapat mengenai Pengaruh Kualitas layanan dan Brand Image terhadap Keputusan Pelanggan Menggunakan jasa Kursus The Ark School Sidikalang, dengan mengisi kuesioner yang disediakan.

Atas bantuan dan kesediaan Adik-adik siswa didik dalam mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih.

I. Identitas Responden

(Beri tanda “ _X ” pada pilihan yang sesuai)

1. Nama :

2. Umur :

3. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan

4. Jenjang Sekolah : a. SD b. SMP c. SMA

5. Kelas :

6. Menjadi siswa kursus The Ark School sejak : a. < 6 bulan

b. 6 bulan – 1 tahun c. > 1 tahun

Petunjuk Pengisian

Berilah tanda check list (√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara/i. Kriteria penilaian :

Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5 Setuju (S) : diberi skor 4 Ragu-Ragu (RG) : diberi skor 3 Kurang Setuju (TS) : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1

107 II. Daftar Pernyataan

1. Kualitas Pelayanan a. Keandalan

No. Pernyataan SS S RG TS STS

1. Menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan atau sesuai motto

2. Menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali 3. Menyimpan dokumen

seperti bukti pembayaran, data siswa tanpa kesalahan b. Daya Tanggap

No. Pernyataan SS S RG TS STS

1. Selalu memberitahu siswa tentang kapan layanan akan dilaksanakan atau jadwal kursus

2. Melaksanakan layanan tepat waktu

3. Kesiapan untuk merespon permintaan siswa

c. Jaminan

No. Pernyataan SS S RG TS STS

1. Tenaga pengajar mampu menjawab semua

pertanyaan siswa

2. Tenaga pengajar memiliki pengetahuan yang baik 3. Karyawan dan tenaga

pengajar yang secara konsisten bersikap sopan d. Empati

No. Pernyataan SS S RG TS STS

1. Karyawan dan tenaga pengajar mengenali setiap siswa

2. Memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial

3. Memberikan perhatian pribadi kepada siswa

108 4. Karyawan dan tenaga

pengajar menghadapi siswa dengan cara yang penuh perhatian

5. Mengutamakan kepentingan siswa

6. Karyawan dan tenaga pengajar memahami kebutuhan siswa 7. Kenyamanan jam

operasional kursus bagi seluruh siswa

e. Bukti Fisik

No. Pernyataan SS S RG TS STS

1. Penampilan karyawan dan tenaga pengajar rapi 2. Ruangan yang bersih 3. Penataan ruangan yang baik 4. Fasilitas belajar mengajar

memadai

5. Ketersediaan peralatan kursus yang modern

6. Bahan belajar yang berdaya tarik visual

2. Brand Image Pelanggan

No. Pernyataan SS S RG TS STS

1. Merek The Ark School mudah diingat

2. The Ark School memiliki citra yang positif di benak siswa

3. Keputusan Menggunakan Jasa Kursus

No. Pernyataan SS S RG TS STS

1. Siswa memilih kursus The Ark School karena kursus The Ark School yang terbaik

2. Siswa meyakini bahwa belajar bahasa inggris di The Ark School dapat meningkatkan pengetahuan berbahasa inggris

109 LAMPIRAN 2 : Uji Validitas dan Uji Reabilitas I

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Q1 128,24 204,118 ,677 ,950

Q2 128,38 213,958 ,200 ,953

Q3 128,17 203,648 ,642 ,950

Q4 127,93 208,709 ,554 ,951

Q5 127,86 207,909 ,645 ,951

Q6 128,31 208,793 ,442 ,952

Q7 128,00 212,857 ,317 ,953

Q8 128,31 196,436 ,782 ,949

Q9 128,28 200,135 ,834 ,949

Q10 128,00 204,071 ,828 ,949

Q11 128,10 203,525 ,760 ,950

Q12 128,31 194,293 ,719 ,950

Q13 128,24 195,547 ,844 ,948

Q14 128,38 203,958 ,472 ,952

Q15 128,21 205,813 ,539 ,951

Q16 128,55 204,042 ,426 ,953

Q17 128,34 197,020 ,845 ,948

Q18 128,14 201,480 ,805 ,949

Q19 128,10 209,453 ,474 ,952

Q20 128,76 194,261 ,729 ,950

Q21 128,52 191,687 ,829 ,948

Q22 128,21 202,241 ,771 ,949

Q23 128,69 192,293 ,792 ,949

Q24 128,28 201,421 ,832 ,949

Q25 127,79 216,241 ,114 ,953

Q26 127,86 210,052 ,497 ,952

Q27 128,07 200,567 ,794 ,949

Q28 127,86 215,623 ,119 ,954

Q29 128,28 202,707 ,583 ,951

Q30 127,83 209,291 ,688 ,951

110 Uji Validitas dan Uji Reabilitas II

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Q1 109.97 186.999 .678 .954

Q2 109.90 186.231 .662 .955

Q3 109.70 192.010 .505 .956

Q4 109.63 190.999 .604 .955

Q5 110.07 192.064 .414 .957

Q6 110.03 179.895 .777 .953

Q7 110.00 183.379 .826 .953

Q8 109.73 187.099 .825 .954

Q9 109.83 186.420 .766 .954

Q10 110.03 177.275 .738 .954

Q11 109.97 178.723 .855 .952

Q12 110.13 187.844 .439 .957

Q13 109.93 188.754 .534 .956

Q14 110.30 187.183 .423 .958

Q15 110.10 180.300 .854 .953

Q16 109.90 184.921 .787 .954

Q17 109.87 192.395 .456 .956

Q18 110.47 177.499 .730 .954

Q19 110.23 175.220 .829 .953

Q20 109.93 185.444 .760 .954

Q21 110.40 175.697 .792 .953

Q22 110.00 184.483 .828 .953

Q23 109.60 192.593 .509 .956

Q24 109.80 183.683 .798 .953

Q25 110.03 185.826 .583 .955

111 Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

.956 .960 26

LAMPIRAN 3 : Pengujian Karakteristik Responden jenis kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid laki-laki 38 53.5 53.5 53.5

perempuan 33 46.5 46.5 100.0

Total 71 100.0 100.0

Umur

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid 10-12 tahun 28 39.4 39.4 39.4

13-15 tahun 29 40.8 40.8 80.3 16-18 tahun 14 19.7 19.7 100.0

Total 71 100.0 100.0

jenjang sekolah

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid SD 20 28.2 28.2 28.2

SMP 31 43.7 43.7 71.8

SMA 20 28.2 28.2 100.0

112 Kelas

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid VI 20 28.2 28.2 28.2

VII 12 16.9 16.9 45.1

VIII 9 12.7 12.7 71.8

IX 10 14.0 14.0 91.3

X 7 9.9 9.9 81.7

XI 11 15.5 15.5 97.2

XII 2 2.8 2.8 100.0

Total 71 100.0 100.0 100.0 lama kursus

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid <6 bulan 21 29.6 29.6 29.6

6 bulan-1 tahun 21 29.6 29.6 59.2

>1 tahun 29 40.8 40.8 100.0

Total 71 100.0 100.0

LAMPIRAN 4 : UJI ASUMSI KLASIK 1. Uji Normalitas

113 1.3 Uji Kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 71

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7

Std.

Deviation .79948145 Most Extreme

Differences

Absolute .102 Positive .064 Negative -.102 Kolmogorov-Smirnov Z .863 Asymp. Sig. (2-tailed) .446 a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data. 2. Uji Heteroskedastisitas

114 Uji Glejser

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) .871 .659 1.321 .191

Keandalan .055 .060 .173 .917 .362

Daya_Tanggap .076 .067 .236 1.136 .260

Jaminan -.098 .056 -.343 -1.742 .086

Empati -.009 .027 -.077 -.341 .734

Bukti_Fisik -.006 .021 -.042 -.257 .798

Brand_Image -.028 .064 -.064 -.441 .661

a. Dependent Variable: absut 3. Multikoleniaritas Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 4.061 1.226 3.312 .002

Keandalan .232 .135 .163 1.711 .090 .400 2.500 Daya_Tanggap .183 .079 .197 2.318 .023 .332 3.010 Jaminan .211 .095 .209 2.220 .029 .368 2.714 Empati .362 .148 .234 2.442 .016 .281 3.553 Bukti_Fisik .045 .040 .149 1.135 .261 .541 1.850 Brand_Image .600 .118 .598 5.064 .000 .670 1.492 a. Dependent Variable: Keputusan_Menggunakan_Jasa_Kursus

LAMPIRAN 5 : HASIL UJI HIPOTESIS 1. Uji F

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

1

Regression 30,164 6 5,027 7,196 ,000b Residual 44,710 64 ,699

Total 74,873 70

a. Dependent Variable: keputusan_menggunakan_jasa_kursus

b. Predictors: (Constant), brand_image, keandalan, daya_tanggap, bukti_fisik, jaminan, empati

115 2. Uji T

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 4.061 1.226 3.312 .002

keandalan .232 .135 .163 1.711 .090 daya_tanggap .183 .079 .197 2.318 .023 jaminan .211 .095 .209 2.220 .029

empati .362 .148 .234 2.442 .016

bukti_fisik .045 .040 .149 1.135 .261

brand_image .600 .118 .598 5.064 .000

a. Dependent Variable: keputusan_menggunakan_jasa_kursus 4. Koefisien Determinasi (R2)

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,635a ,403 ,347 ,836

a. Predictors: (Constant), brand_image, keandalan, daya_tanggap, bukti_fisik, jaminan, empati

116

Distribusi Jawaban Responden

NO. Keandalan

Daya

Tanggap Jaminan Empati Bukti Fisik

Brand

Image Keputusan Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26

1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 5 5 4 5 5 3 5

2 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5

3 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5

4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 4 5 4 3 4 5 4 4 5 5 5 5

5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 3 3 4 4 4 4 5 5 5

6 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 3 3 4 5 3 4 4

7 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 3 3 5 2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5

8 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 5 5

9 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 4 3 2 4 4 3 3 4

10 3 4 4 5 4 5 3 4 4 2 3 3 4 2 3 4 5 1 1 3 3 3 5 3 3 5

11 5 4 5 5 4 2 3 4 4 3 4 5 3 4 4 3 3 3 2 4 3 3 5 3 3 4

12 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 5 3 2 3 4 1 2 4 1 3 3 4 3 4

13 3 2 5 3 5 2 4 4 3 1 2 5 3 4 2 3 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5

14 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 3 4 3 4 5 4 3 4

15 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4

16 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 2 5 5 5 4 5

17 5 5 5 5 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 3 5

22 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5

23 4 5 4 5 3 4 4 5 4 5 5 2 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5

24 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5

25 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5

117

27 4 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

28 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5

29 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4

30 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5

31 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4

32 4 5 4 5 4 3 2 4 4 4 4 2 3 3 3 4 5 3 3 4 5 4 4 4 5 5

33 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5

34 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 3 4 5 3 4 5 4 4 5

35 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 3 4 4 5 3 3 4 3 5 4 4 3 5

36 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 5 3 5 5 5 4 5

37 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5

38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 4 4 5 4 5 4 4

39 3 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5

40 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5

41 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 3 4 5 4 4 5

42 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5

43 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5

44 4 4 3 4 3 4 3 3 3 5 4 3 3 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5

45 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

46 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

47 4 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

49 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5

50 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 5 5 5 5

51 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5

52 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5

53 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4

54 4 3 5 4 4 3 3 5 3 2 4 4 4 5 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4

55 4 4 5 4 4 3 4 5 5 4 3 2 3 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

118

57 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 5 4 4 5

58 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 3 4 3 3 4 4 3 4 4

59 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 2 1 3 4 4 5 4 5 5

60 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5

61 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5

62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5

63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5

64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 5 4 4 5

65 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 5

66 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 3 3 3 2 4 5 5 4 5

67 4 4 3 5 4 4 5 4 4 3 5 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4

68 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5

69 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 4 5 4

70 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 3 4 4 5 5 5 3 4 5 3 3 3 4

45 BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif adalah penelitian yang menjelaskan tentang seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat atau dengan kata lain menghubungkan dua variabel atau lebih untuk mempelajari, mendeskripsi, mengungkapkan dan melihat pengaruh antar variabel yang terumus pada hipotesis penelitian (Sugiyono, 2012: 100).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian 3.2.1 Tempat Penelitian

Penelitian ini akan diadakan di kursus The Ark School yang beralamat di jalan Dr. F. L. Tobing No. 78 Sidikalang, Kabupaten Dairi Sumatera Utara.

3.2.2 Waktu Penelitian

Waktu penelitian ini dilakukan pada bulan Februari sampai dengan bulan Maret 2015.

3.3 Batasan Operasional

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Variabel independen (X) yang meliputi 5 dimensi :

a) Keandalan (reliability) (X₁)

b) Daya Tanggap (responsiveness) (X₂) c) Jaminan (assurance) (X₃)

d) Empati (empathy) (X₄) e) Bukti Fisik (tangible) (X₅)

46 f) Brand Image (X₆)

2. Variabel dependen (Y) : keputusan Menggunakan Jasa Kursus 3.4 Definisi Operasional

Variabel independen (bebas) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variable dependen (terikat) Sugiyono (2013:61). Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari : 1. Keandalan (reliability) (X₁)

Keandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

2. Daya Tanggap (responsiveness) (X₂)

Daya Tanggap yaitu sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat.

3. Jaminan (assurance) (X₃)

Jaminan yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai.

4. Empati (empathy) (X₄)

Empati yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.

5. Bukti Fisik (tangible) (X₅)

Bukti Fisik yaitu fasilitas fisik, peralatan, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.

47 6. Brand Image (X₆)

Brand image adalah persepsi pelanggan terhadap merek karena informasi dan pengalaman yang memberikan nilai bagi pelanggan.

Variabel dependen (terikat) adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas Sugiyono (2013:61). Variabel dependen yang digunakan dalam penelitian ini adalah keputusan menggunakan jasa kursus (Y). Keputusan menggunakan jasa kursus adalah proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen untuk menggunakan jasa kursus bahasa inggris The Ark School.

48 Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Variabel Indikator Skala

Ukur Keandalan

(reliability) (X₁)

Kemampuan The Ark School memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan

1. Menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan atau sesuai motto

2. Menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali 3. Menyimpan

dokumen seperti bukti pembayaran, data siswa tanpa kesalahan

Likert

Daya Tanggap (responsiveness) (X₂)

Sikap tanggap pegawai The Ark School dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat

1. Selalu memberitahu siswa tentang kapan layanan akan dilaksanakan atau jadwal kursus 2. Melaksanakan

layanan tepat waktu 3. Kesiapan untuk

merespon

permintaan siswa

Likert

Jaminan

(assurance) (X₃)

Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai The Ark School

1. Tenaga pengajar mampu menjawab semua pertanyaan siswa

2. Tenaga pengajar memiliki

pengetahuan yang baik

3. Karyawan dan tenaga pengajar yang secara konsisten bersikap sopan

49 Lanjutan

Variabel Definisi Variabel Indikator Skala

Ukur Empati

(empathy) (X₄)

Kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan The Ark School

1. Karyawan dan tenaga pengajar mengenali setiap siswa 2. Memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial

3. Memberikan perhatian pribadi kepada siswa 4. Karyawan dan tenaga

pengajar menghadapi siswa dengan cara yang penuh perhatian 5. Mengutamakan

kepentingan siswa 6. Karyawan dan tenaga

pengajar memahami kebutuhan siswa 7. Kenyamanan jam

operasional kursus bagi seluruh siswa

Likert

Bukti Fisik (tangible) (X₅)

Fasilitas fisik, peralatan, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi The Ark School

1. Penampilan karyawan dan tenaga pengajar rapi

2. Ruangan yang bersih 3. Penataan ruangan

yang baik 4. Fasilitas belajar

mengajar memadai 5. Ketersediaan

peralatan kursus yang modern

6. Bahan belajar yang berdaya tarik visual

50 Lanjutan

Variabel Definisi Variabel Indikator Skala

Ukur Brand Image

(�₆)

Persepsi pelanggan The Ark School terhadap merek karena informasi dan pengalaman yang memberikan nilai bagi pelanggan

1. Merek mudah diingat

2. Citra merek yang positif di benak siswa

Likert

Keputusan Menggunakan Jasa kursus (Y)

Proses pengambilan keputusan yang dilakukan konsumen dalam menggunakan jasa kursus bahasa inggris The Ark School

1. Menetapkan pilihan terhadap kursus 2. Keyakinan

menggunakan jasa kursus

Likert

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel yang digunakan sebagai acuan untuk pengolahan data penelitian ini adalah skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono:134). Kriteria pengukurannya adalah sebagai berikut :

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No. Jawaban Skor

1. Sangat Setuju (SS) 5

2. Setuju (S) 4

3. Ragu-ragu (RG) 3

4. Tidak Setuju (TS) 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Sugiyono (2013: 135)

51 3.6 Populasi dan Sampel

3.6.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2012: 115) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakterisitik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah Siswa-siswi The Ark School Sidikalang yang aktif kursus bahasa inggris dari bulan Februari sampai dengan bulan Maret 2015.

3.6.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2013: 118). Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2012:120).

Jenis non probability sampling yang digunakan adalah jenis purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Adapun kriteria yang ditentukan adalah :

1. Siswa/i The Ark School mulai dari kelas VI SD sampai dengan kelas III SMA.

2. Siswa/i yang masih aktif mengikuti proses belajar mengajar di kursus The Ark School.

52 Tabel 3.3

Data Populasi Penelitian

JENJANG KELAS JUMLAH

SD VI 84 Orang

SMP

I 53 Orang

II 49 Orang

III 36 Orang

SMA I, II, III 20 Orang

TOTAL 242 Orang

Sumber : Manajer The Ark School (2014)

Berdasarkan kriteria diatas, maka metode yang digunakan untuk mementukan jumlah sampel adalah dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2008). Rumus slovin digunakan untuk menentukan berapa minimal sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi diketahui.

� = �

1 +��2 Dimana :

N = Ukuran polpulasi N = Ukuran sampel

E = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir yaitu 10%.

Hasil perhitungan berdasarkan jumlah populasi yang tertera pada tabel 3.3 adalah sebagai berikut :

�= 242

1 + 242 (0,1)2

53 3.7 Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua jenis, yaitu : 1. Data primer

Data primer adalah data penelitian yang diperoleh secara langsung dari responsen terpilih di lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner kepada siswa-siswi The Ark School Sidikalang masih aktif dan sudah kursus bahasa inggris selama minimal 1 semester.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari data-data yang telah dikumpulkan dan disediakan oleh orang lain atau suatu lembaga di luar sampel penelitian. Adapun data sekunder penelitian ini antara lain dari buku, jurnal, dan internet.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Adapun metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Kuesioner

Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan sejumlah daftar pertanyaan atau pernyataan yang tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2012: 199). Kuesioner pada penelitian ini terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang bersumber dari indikator-indikator variabel penelitian.

54 2. Studi Dokumentasi

Metode pengumpulan data melalui buku, jurnal, majalah, situs internet yang yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan dan menjadi bahan referensi pendukung bagi peneliti.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas

3.9.1.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk memastikan seberapa baik suatu instrumen digunakan untuk mengukur konsep yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2012:172). Untuk menguji validitas konstruk dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya.

Uji validitas dilakukan pada bulan Februari 2015 di kursus The Ark School dengan cara memberikan kuesioner yang berisi 30 pernyataan kepada 30 orang responden di luar sampel penelitian yang telah ditentukan.

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 20.0 for windows dengan kriteria sebagai berikut :

1. Jikar_hitung positif atau r_hitung > r_tabel, maka pertanyaan tersebut valid.

2. Jika r_hitung negatif atau r_hitung < r_tabel, maka pertanyaan tersebut tidak valid.

3. Nilai r_hitung dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total Correlation. Nilai tabel r dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikansi sebesar 5%, maka diperoleh angka = 0,361. Jadi suatu pertanyaan dikatakan valid apabila memiliki nilai r_hitung > 0,361

55 Tabel 3.4

Uji Validitas Instrumen I Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Q1 128,24 204,118 ,677 ,950

Q2 128,38 213,958 ,200 ,953

Q3 128,17 203,648 ,642 ,950

Q4 127,93 208,709 ,554 ,951

Q5 127,86 207,909 ,645 ,951

Q6 128,31 208,793 ,442 ,952

Q7 128,00 212,857 ,317 ,953

Q8 128,31 196,436 ,782 ,949

Q9 128,28 200,135 ,834 ,949

Q10 128,00 204,071 ,828 ,949

Q11 128,10 203,525 ,760 ,950

Q12 128,31 194,293 ,719 ,950

Q13 128,24 195,547 ,844 ,948

Q14 128,38 203,958 ,472 ,952

Q15 128,21 205,813 ,539 ,951

Q16 128,55 204,042 ,426 ,953

Q17 128,34 197,020 ,845 ,948

Q18 128,14 201,480 ,805 ,949

Q19 128,10 209,453 ,474 ,952

Q20 128,76 194,261 ,729 ,950

Q21 128,52 191,687 ,829 ,948

Q22 128,21 202,241 ,771 ,949

Q23 128,69 192,293 ,792 ,949

Q24 128,28 201,421 ,832 ,949

Q25 127,79 216,241 ,114 ,953

Q26 127,86 210,052 ,497 ,952

Q27 128,07 200,567 ,794 ,949

Q28 127,86 215,623 ,119 ,954

Q29 128,28 202,707 ,583 ,951

Q30 127,83 209,291 ,688 ,951

Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 20.0

Untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu pertanyaan maka kolom yang dilihat adalah kolom Corrected Item Total Correlation. Kemudian nilai r_hitung dibandingkan dengan r_tabel. Pada nilai α = 0,05 dengan derajat bebas df = 30, diperoleh nilai r_tabel adalah 0,361. Tabel 3.5 menunjukkan 4 butir pertanyaan dari

56 30 pertanyaan tidak valid karena r_tabel untuk sampel 30 orang memiliki nilai Corrected Item Total Correlation di bawah 0,361. Berarti 4 butir pertanyaan tersebut perlu di uji kembali atau di buang.

Tabel 3.5

Uji Validitas Instrumen II Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Q1 109.97 186.999 .678 .954

Q2 109.90 186.231 .662 .955

Q3 109.70 192.010 .505 .956

Q4 109.63 190.999 .604 .955

Q5 110.07 192.064 .414 .957

Q6 110.03 179.895 .777 .953

Q7 110.00 183.379 .826 .953

Q8 109.73 187.099 .825 .954

Q9 109.83 186.420 .766 .954

Q10 110.03 177.275 .738 .954

Q11 109.97 178.723 .855 .952

Q12 110.13 187.844 .439 .957

Q13 109.93 188.754 .534 .956

Q14 110.30 187.183 .423 .958

Q15 110.10 180.300 .854 .953

Q16 109.90 184.921 .787 .954

Q17 109.87 192.395 .456 .956

Q18 110.47 177.499 .730 .954

Q19 110.23 175.220 .829 .953

Q20 109.93 185.444 .760 .954

Q21 110.40 175.697 .792 .953

Q22 110.00 184.483 .828 .953

Q23 109.60 192.593 .509 .956

Q24 109.80 183.683 .798 .953

Q25 110.03 185.826 .583 .955

Q26 109.60 192.317 .625 .955

57 Setelah 4 butir pertanyaan variabel tersebut diubah ternyata variabel tersebut mempengaruhi variabel lainnya sehingga mengakibatkan pertanyaan variabel lainnya tidak valid. Maka 4 butir pertanyaan variabel tersebut diputuskan untuk dihapus. Tabel 3.6 merupakan hasil pengujian kembali pertanyaan variabel dan menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan adalah valid, yang dapat dilihat dengan membandingkan nilai dari r_hitung pada kolom Corrected Item Total Correlation yang pada keseluruhan butir pertanyaan lebih besar dari r_tabel (0,361).

Tabel 3.6

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan

Variabel Nomor Item R hitung R tabel Keterangan

Keandalan (X1)

1 .678 0,361 Valid

2 .662 0,361 Valid

3 .505 0,361 Valid

Daya Tanggap (X2)

4 .604 0,361 Valid

5 .414 0,361 Valid

6 .777 0,361 Valid

Jaminan (X3)

7 .826 0,361 Valid

8 .825 0,361 Valid

9 .766 0,361 Valid

Empati (X4)

10 .738 0,361 Valid

11 855 0,361 Valid

12 .439 0,361 Valid

13 .534 0,361 Valid

14 423 0,361 Valid

15 .854 0,361 Valid

16 .787 0,361 Valid

Bukti Fisik (X5)

17 .456 0,361 Valid

18 .730 0,361 Valid

19 829 0,361 Valid

20 .760 0,361 Valid

21 .792 0,361 Valid

22 .828 0,361 Valid

58 Tabel 3.7

Hasil Uji Validitas Variabel Brand Image

Variabel Nomor

Item R hitung

R tabel

Keterangan Brand Image (X6)

23 .509 0,361 Valid

24 .798 0,361 Valid

Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 20.0

Tabel 3.8

Hasil Uji Validitas Variabel Keputusan Menggunakan Jasa Kursus

Variabel Nomor

Item R hitung

R tabel

Keterangan Keputusan Menggunakan

Jasa kursus

25 .583 0,361 Valid

26 .625 0,361 Valid

Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 20.0

Berdasarkan hasil uji pengolahan seluruh item pertanyaan maka dapat disimpulkan bahwa 26 item pertanyaan dapat dipakai dalam penelitian.

3.9.1.2 Uji Reliabilitas

Menurut Situmorang, dkk., (2008:40), suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha > 0,80. Pengujian reliabilitas konstruk atau variabel dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 20.00 for windows dengan kriteria sebagai berikut :

1. Jika r_alpha positif atau lebih besar dari r_tabel , maka pernyaatan dinyatakan reliabel.

2. Jika r_alpha negatif atau lebih kecil dari r_tabel , maka pernyataan dinyatakan tidak reliabel.

Dalam uji reliabilitas nilai r_alpha terdapat di kolom Cronbach’s alpha pada tabel Reliability Statistic. Hasil pengolahan data untuk uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 3.9.

59 Tabel 3.9

Uji Reabilitas Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.956 .960 26

Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 20.0

Dari Tabel 3.9 dapat berarti bahwa nilai dari r_alpha adalah sebesar 0.956 dengan nilai r_tabel sebesar 0.361, sehingga dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian telah reliabel karena nilai r_alpha positif dan lebih besar dari 0,80.

3.10 Teknik Analisis Data

3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif

Analisis deskriptif merupakan metode analisis data yang digunakan dengan cara mengumpulkan, mendeskripsikan, menyusun dan mengklasifikasikan data sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti. 3.10.2 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi agar didapat perkiraan yang efisien dan tidak bias. Adapun syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut :

3.10.2.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah variabel pengganggu atau residual dalam model regresi memiliki distribusi normal atau tidak. Hal ini dapat

60 dilihat dari apakah sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng, tidak bergerak ke kiri atau ke kanan.

3.10.2.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk melihat seberapa besar peranan variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lainnya tetap atau sama, dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Deteksi terhadap heteroskedastisitas dilakukan melalui pendekatan grafik dan pendekatan statistik, yaitu uji Glejser.

3.10.2.3 Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji ada tidaknya hubungan korelasi antar variabel bebas penelitian. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel dan Variance Inflation Factor (VIF) dengan membandingkan jika nilai VIF > 5 dan nilai variables tolerance< 0,1, maka diduga terdapat multikolinieritas. Sebaliknya, jika nilai VIF < 5 dan nilai variables tolerance> 0,1, maka tidak terdapat multikolinieritas (Situmorang, dkk., 2012:140).

3.10.3 Analisis Regresi Linear Berganda

Peneliti menggunakan analisis regresi linear berganda untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel bebas (independen) terhadap variabel terikat (dependen) karena jumlah variabel yang digunakan lebih dari satu. Persamaan linear berganda penelitian ini adalah sebagai berikut :

61 Keterangan :

Y = Keputusan konsumen menggunakan jasa kursus

A = Konstanta

b₁₋₆ = Koefisien regresi berganda X₁ = Keandalan (reliability)

X₂ = Daya Tanggap (responsiveness) X₃ = Jaminan (assurance)

X₄ = Empati (Emphaty) X₅ = Bukti Fisik (tangible)

X₆ = Brand Image

e = standar error 3.10.4 Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis dalam penelitian dilakukan dengan dua uji, yaitu : 3.10.4.1 Uji f (Uji Simultan)

Uji F (simultan) digunakan untuk menunjukkan apakah semua variabel bebas yang terdiri dari kualitas layanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik) dan brand image berpengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat yakni keputusan menggunakan jasa kursus. Kriteria pengujiannya adalah sebaagai berikut :

1. �₀: �₁,�₂ ≠ 0, artinya adalah variabel bebas yang terdiri dari kualitas layanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik) dan brand image secara bersamaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yakni keputusan menggunakan jasa kursus.

62 2. �₀: �₁,�₂ = 0, artinya adalah variabel bebas yang terdiri dari kualitas layanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik) dan brand image secara bersamaan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yakni keputusan menggunakan jasa kursus.

Selanjutnya, pengujian hipotesis untuk pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai t_hitung dengan nilai t_tabel, dengan kriteria F_hitung sebagai berikut:

H₀ diterima atau H_a ditolak jika F_hitung < F_tsbel pada ∝ = 5% H₀ ditolak atau H_a diterima jika F_hitung > F_tabel pada∝ = 5% 3.10.4.2 Uji t (Uji Parsial)

Uji t atau yang disebut juga sebagai uji parsial digunakan untuk menguji apakah setiap variabel independen yang dimasukkan ke dalam model regresi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen secara parsial (Situmorang, dkk., 2012:164).

Kriteria pengujiaannya adalah sebagai berikut :

�0 ∶ �� = 0, artinya setiap variabel independen yang terdiri dari Keandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (empathy), Bukti Fisik (tangible) dan Brand Image secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen yaitu Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Kursus.

H_a ∶ b_i ≠ 0, artinya setiap variabel independen yang terdiri dari Keandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (empathy), Bukti Fisik (tangible) dan Brand Image secara parsial berpengaruh

63 positif dan signifikan terhadap variabel dependen yaitu Keputusaan Pelanggan Menggunakan Jasa Kursus.

Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai t_hitung dengan nilai t_tabel, dengan kriteria t_hitung sebagai berikut :

H₀ diterima atau H_a ditolak, jika t_hitung < t_tabel pada ∝ = 5% H₀ ditolak atau H_a diterima, jika t_hitung > t_tabel pada ∝ = 5% 3.10.4.3 Koefisien Determinasi (��)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya bertujuan untuk mengukur proporsi atau presentase sumbangan variabel independen, yang terdiri dari Keandalan (reliability) (X₁), Daya Tanggap (responsiveness) (X₂), Jaminan (assurance) (X₃), Empati (empathy) (X₄), Bukti Fisik (tangible) (X₅), Brand Image (�₆) terhadap variasi naik turunnya variabel dependen yaitu Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Kursus (Y). Dimana nilai (R2) lebih besar atau sama dengan nol dan lebih kecil atau sama dengan satu (0≤ R2 ≥ 1). Jika nilai (R2) semakin mendekati angka satu, maka dapat dikatakan bahwa variabel independen (X₁, X₂, X₃, X₄, X₅, X₆) berpengaruh besar terhadap variabel dependen (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan penagruh variabel independen yang diteliti terhadap variabel dependen. Sebaliknya, jika nilai (R2) kecil atau mendekati angka nol, maka dapatdinyatakan bahwa variabel independen (X₁, X₂, X₃, X₄, X₅, X₆) berpengaruh semakin kecil terhadap variabel dependen (Y). Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independen yang diteliti terhadap variabel terikat.

64 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Kursus

The Ark School didirikan pada tahun 2001 oleh pemilik yang bernama Wandi Tambunan. Beliau meluluskan perkuliahannya dari sastra inggris USU pada tahun 2000 dan mulai meniti karirnya dengan membuka kusus bahasa inggris di kota kelahirannya Sidikalang, Kabupaten Dairi. Beliau memiliki kemauan yang keras untuk membuat dirinya menjadi tenaga pengajar yang berkualitas dibidangnya dengan memberikan metode pengajaran yang tepat untuk siswa didiknya. Dengan modal yang tersedia, kursus The Ark School pertama kali didirikan di jalan Dr. F. L. Tobing Sidikalang dengan jumlah siswa pertama yang berjumlah kurang lebih 100 orang siswa.

Pada tahun 2005, kursus The Ark School membuka cabang baru di jalan A.Yani Sidikalang dan di jalan Sisingamangaraja Sumbul. Manajemen yang kurang baik mengakibatkan kedua cabang kursus ini tutup. Sistem promosi yang kurang baik juga membuat kursus ini kurang dikenal masyarakat dan membuat kursus ini kalah bersaing dengan kursus-kursus lain yang ada di Sidikalang. Masa kebangkitan The Ark School dimulai sejak tahun 2010. Secara rata-rata, jumlah siswa meningkat mulai dari tahun 2010 hingga tahun ini sekalipun berfluktuasi yaitu mengalami keaikan dan penurunan. Stategi promosi yang dilakukan adalah dengan memperkenalkan kursus The Ark School ke setiap sekolah baik SD, SMP, SMA yang ada di Sidikalang. Selain itu pihak The Ark School juga memperbaiki sistem manajemennya dimana pada tahun sebelumnya dikendalikan oleh staf yang

65 kurang bertanggung jawab dan kemudian dikendalikan langsung oleh pemilik. The Ark School juga merubah desain ruangan dan menambah fasilitas yang nyaman untuk belajar. Seperti membuat desain kartun-kartun lucu di dalam ruangan, menyediakan fasilitas seperti mp3, TV, CD sebagai sarana pendukung belajar mengajar.

Selain itu The Ark School juga merubah proses perekrutan tenaga pengajar dengan cara seleksi berkas, wawancara dan training selama 2 minggu. Tenaga pengajar yang diterima adalah lulusan S1 yang profesional dibidang bahasa inggris. Total jumlah tenaga pengajar adalah 14 orang. Adapun program belajar bahasa inggris yang dibuka adalah :

1. English for fun : kelas 1-3 SD 2. Creative english : kelas 4-5 SD Kelas pilihan untuk SMP dan SMA : 1. Total Speaking

2. Regular class 3. Grammar class

4. Preparation test class (for UN, PMB, Ujian Saringan Masuk, etc.)

The Ark School juga membuka program tuntas PR dimana siwa didiknya dibantu dalam mengerjakan pekerjaan rumah yang diberikan guru di sekolah.

66 Adapun jadwal kursus SD dan SMP adalah setiap 3 kali seminggu dengan hari pilihan setiap hari senin, rabu, jumat atau hari selasa, kamis, sabtu pada pukul : 1. 13.30-15.00 WIB : kelas 1-2 SD

2. 15.00-16.30 WIB : kelas 3-5 SD

3. 16.30-18.00 WIB : kelas 6 SD, 1-3 SMP Jadwal kelas SMA :

Setiap 2 kali seminggu dengan hari pilihan setiap selasa, rabu dan kamis, jumat pada pukul :

1. 15.00-17.00 WIB 2. 19.00-21.00 WIB

The Ark School juga membuat metode belajar mengajar seperti : 1. Movie Class

Yaitu menonton film barat yang mendidik siswa sekaligus melatih kemampuan mendengar, memahami cerita, dan menambah kosa kata dalam bahasa inggris. 2. Singing

Yaitu metode belajar dengan menyanyikan lagu-lagu barat untuk melatih pengucapan dan melatih kemampuan dalam bahasa inggris.

3. Debate class

Yaitu metode belajar untuk melatih pengucapan dan menganalisis kasus melalui debat dalam bahasa inggris.

Motto The Ark School adalah : “Educating The Heart and Mind.”

Hal ini berarti bahwa seluruh tenaga pengajar dan karyawan The Ark School berupaya untuk mengajar bukan hanya untuk mengasah otak untuk menguasai

67 pelajaran tetapi juga mengajarkan kemauan belajar yang berasal dari hati. Ketika seorang siswa yang memiliki kemauan dari hati untuk belajar menandakan mereka bahagia akan proses belajar mengajar yang sedang mereka hadapi. Siswa yang bahagia dalam belajar akan menjadi siswa yang cerdas. Dan belajar di The Ark School adalah cerdas. Untuk itu The Ark School selalu berupaya untuk menciptakan suasana belajar yang nyaman dan cara belajar yang tidak monoton terhadap siswa didiknya. Semua diupayakan untuk meningkatkan kualitas The Ark School agar semakin baik.

4.2 Hasil Penelitian

Peneliti melakukan analisis deskriptif, uji asumsi klasik dan model regresi linier berganda untuk menganalisis dan mengevaluasi data dalam penelitian ini. 4.2.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif merupakan analisis yang paling mendasar untuk menggambarkan keadaan data secara umumdan merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang dibagikan kepada responden penelitian.

4.2.2.1 Deskriptif Responden

Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang terdiri dari 26 butir pernyataan, yaitu 3 butir pernyataan untuk variabel Keandalan, 3 butir pertanyaan untuk variabel Daya Tanggap, 3 butir pertanyaan untuk variabel Jaminan, 7 butir pertanyaan untuk variabel Empati, 6 butir pertanyaan untuk variabel Bukti Fisik, 2 butir pertanyaan untuk variabel Brand

68 Image, dan 2 butir pertanyaan untuk Variabel Keputusan Menggunakan Jasa Kursus.

Kuesioner disebarkan kepada 71 orang responden yang dipilih dengan menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Berdasarkan kuesioner yang disebarkan diperoleh gambaran umum mengenai karakteristik responden, maka karakteristik responden dalam penelitian ini digolongkan berdasarkan jenis kelamin, umur responden, jenjang sekolah, kelas, lama kursus.

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin jenis kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid laki-laki 38 53.5 53.5 53.5

perempuan 33 46.5 46.5 100.0

Total 71 100.0 100.0

Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 20.0

Berdasarkan Tabel 4.1 berarti bahwa jumlah siswa The Ark School yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 38 orang dengan persentase sebesar 53,5%. Dan jumlah siswa yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 33 orang dengan persentase sebesar 46,5%. Selisih jumlah siswa laki-laki tidak jauh berbeda dengan jumlah siswa perempuan yang kursus di The Ark School.

69 Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Umur

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid 10-12 tahun 28 39.4 39.4 39.4

13-15 tahun 29 40.8 40.8 80.3 16-18 tahun 14 19.7 19.7 100.0

Total 71 100.0 100.0

Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 20.0

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa jumlah responden terbanyak berada di usia 13-15 tahun yaitu 29 orang dengan persentase 40,8%. Selisih 1 orang dengan siswa yang berusia 10-12 tahun yaitu berjumlah 28 orang dengan tingkat persentase 39,4%. Dan jumlah siswa terendah berada pada usia 16-18 tahun yaitu berjumlah 14 orang dengan persentase 19,7%.

Tabel 4.3

Karakter Responden Berdasarkan Jenjang Sekolah jenjang sekolah

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid SD 20 28.2 28.2 28.2

SMP 31 43.7 43.7 71.8

SMA 20 28.2 28.2 100.0

Total 71 100.0 100.0

Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 20.0

Tabel 4.3 menunjukkan jumlah responden penlitian yang mengikuti kursus di The Ark School. Jumlah siswa SMP berjumlah 31 orang atau 43,7%. Jumlah siswa SD dan SMA sama yaitu 20 orang dengan tingkat persentase 28,2%.

70 Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Kelas Kelas

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid VI 20 28.2 28.2 28.2

VII 12 16.9 16.9 45.1

VIII 9 12.7 12.7 71.8

IX 10 14.0 14.0 91.3

X 7 9.9 9.9 81.7

XI 11 15.5 15.5 97.2

XII 2 2.8 2.8 100.0

Total 71 100.0 100.0 100.0 Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 20.0

Berdasarkan Tabel 4.4 menunjukkan bahwa jumlah responden penelitian terbanyak adalah siswa kelas VI yaitu berjumlah 20 orang dengan persentase 28,2%. Jumlah responden kelas VII sebanyak 12 orang dengan persentase 16,9%. Jumlah responden kelas VIII sebanyak 9 orang dengan persentase 12,7%. Jumlah responden kelas IX sebanyak 10 orang dengan persentase 14,0%. Jumlah responden kelas X sebanyak 7 orang dengan persentase 9,9%. Jumlah responden kelas XI sebanyak 11 orang dengan persentase 15,5%. Dan jumlah responden kelas XII sebanyak 2 orang dengan persentase 2,8%.

71 Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Kursus lama kursus

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid <6 bulan 21 29.6 29.6 29.6

6 bulan-1 tahun 21 29.6 29.6 59.2

>1 tahun 29 40.8 40.8 100.0

Total 71 100.0 100.0

Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 20.0

Berdasarkan Tabel 4.5, jumlah responden penelitian yang kursus diatas 1 tahun adalah sebanyak 29 orang dengan persentase 40,8%. Sedangkan jumlah responden yang kursus dibawah 1 tahun atau berada pada 6 bulan sampai dengan 1 tahun adalah sebanyak 21 orang dengan tingkat persentase 29,6%.

4.2.2.2Deskriptif Variabel

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert yang terdiri dari 5 pernyataan sebagai pilihan jawaban, yaitu Sangat Setuju, Setuju, Ragu-ragu, Tidak setuju, dan Sangat Tidak Setuju, untuk menanyakan tanggapan 71 orang responden penelitian yaitu siswa-siswi The Ark School Sidikalang atas pengaruh Kualitas Layanan yaitu Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik dan Brand Image terhadap Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Kursus The Ark School Sidikalang.

Variabel penelitian ini terdiri dari 2 variabel dependen (terikat), yaitu Kualitas Layanan yang terdiri dari Keandalan (X₁), Daya Tanggap (X₂), Jaminan (X₃), Empati (X₄), Bukti Fisik (X₅) dan Brand Image (X₂), serta 1 variabel independen

72 (bebas), yaitu Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Kursus The Ark School (Y).

Variabel Keandalan (X₁) memiliki 3 butir pertanyaan, Daya Tanggap (X₂) memiliki 3 butir pertanyaan, Jaminan (X₃) memiliki 3 butir pertanyaan, Empati (X₄) memiliki 7 butir pertanyaan, Bukti Fisik (X₅) memiliki 6 butir pertanyaan, dan Brand Image (X₂) 2 butir pertanyaan, serta 1 variabel independen (bebas), yaitu Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Kursus The Ark School (Y) memiliki 2 butir pertanyaan.

Tabel 4.6

Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Keandalan Tanggapan

Responden

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju

Item No. F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 4 5,6 32 45,1 35 49,3

2 0 0 1 1,4 2 2,8 28 39,4 40 56,3

3 0 0 1 1,4 4 5,6 17 23,9 49 69,0

Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 20.0

Berdasarkan Tabel 4.6 menunjukkan bagaimana frekuensi jawaban dari 71 orang responden terhadap variabel keandalan yang akan diuraikan seperti berikut : 1. Frekuensi jawaban responden untuk item pernyataan 1 (Menyediakan jasa

sesuai dengan yang dijanjikan atau sesuai motto) berarti bahwa responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 35 orang (49,3%), setuju 32 orang (45,1), ragu-ragu 4 orang (5,6%), tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.

73 2. Frekuensi jawaban responden untuk item pernyataan 2 (menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali) berarti 40 orang (56,3%) responden menjawab sangat setuju, 28 orang (39,4%) menjawab setuju, 2 orang (2,8%) menjawab ragu-ragu, 1 orang (1,4%) menjawab tidak setuju, dan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju.

3. Frekuensi jawaban responden untuk item 3 (menyimpan dokumen seperti bukti pembayaran, data siswa tanpa kesalahan) berarti 49 orang (69,0%) menjawab sangat setuju, 17 orang (23,9%) menjawab setuju, 4 orang (5,6%) menjawab ragu-ragu, 1 orang (1,4%) menjawab tidak setuju dan tidak ada menjawab sangat tidak setuju.

Tabel 4.7

Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap

Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 20.0

Tabel 4.7 menunjukkan frekuensi jawaban responden terhadap variabel daya tanggap yaitu sebagai berikut :

1. Frekuensi jawaban responden untuk item 1 (selalu memberitahu siswa tentang kapan layanan akan dilaksanakan atau jadwal kursus) berarti bahwa jumlah responden yang menjawab sangat setuju 57 orang (80,3%), 13 orang (18,3%) Tanggapan

Responden

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju

Item No. F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 1 1,4 13 18,3 57 80,3

2 0 0 0 0 4 5,6 36 50,7 31 43,7

74 menjawab setuju, 1 orang (1,4%) menjawab ragu-ragu, dan tidak ada menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.

2. Frekuensi jawaban responden untuk item 2 (melaksanakan layanan tepat waktu) berarti 31 orang (43,7%) menjawab sangat setuju, 36 orang menjawab setuju (50,7%), 4 orang (5,6%) menjawab ragu-ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidka setuju dan sangat tidak setuju.

3. Frekuensi jawaban responden untuk item 3 (Kesiapan untuk merespon permintaaan siswa) berarti 36 orang (50,7%) menjawab sangat setuju, 26 orang (36,6%) menjawab setuju, 7 orang (9,9%) menjawab ragu-ragu, 2 orang (2,8%) menjawab tidak setuju dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju.

Tabel 4.8

Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan Tanggapan

Responden

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju

Item No. F % F % F % F % F %

1 0 0 2 2,8 7 9,9 28 39,4 34 47,9

2 0 0 0 0 2 2,8 28 39,4 41 57,7

3 0 0 1 1,4 4 5,6 22 31,0 44 62,0

Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 20.0

Tabel 4.8 menunjukkan frekuensi jawaban responden terhadap variabel jaminan sebagai berikut :

1. Frekuensi jawaban responden untuk item 1 (tenaga pengajar mampu menjawab semua pertanyaan siswa) berarti bahwa 34 orang (47,95%) menjawab sangat setuju, 28 orang (39,4%) menjawab setuju, 7 orang (9,9%)

75 menjawab ragu-ragu, 2 orang (2,8%) menjawab tidak setuju, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju.

2. Frekuensi jawaban responden untuk item 2 (tenaga pengajar memiliki pengetahuan yang baik) berarti bahwa 41 (57,7%) menjawab sangat setuju, 28 orang (39,4%) menjawab setuju, 2 orang (2,8%) menjawab ragu-ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. 3. Frekuensi jawaban responden untuk item 3 (karyawan dan tenaga pengajar

yang secara konsisten bersikap sopan) berarti bahwa 44 orang (62,0%) menjawab sangat setuju, 22 orang (31,0%) menjawab setuju, 4 orang (5,6%) menjawab ragu-ragu, 1 orang (1,4%) menjawab tidak setuju, tidak ada resonden yang menjawab sangat tidak setuju.

Tabel 4.9

Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati Tanggapan

Responden

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju

Item No. F % F % F % F % F %

1 2 2,8 3 4,2 5 7,0 23 32,4 38 53,5

2 0 0 2 2,8 6 8,5 25 35,2 38 53,5

3 0 0 4 5,6 9 12,7 31 43,7 27 38,0

4 0 0 1 1,4 9 12,7 32 45,1 29 40,8

5 0 0 1 1,4 9 12,7 32 45,1 29 40,8

6 0 0 2 2,8 5 7,0 41 57,7 23 32,4

7 0 0 1 1,4 5 7,0 33 46,5 32 45,1

76 Tabel 4.9 menunjukkan frekuensi jawaban responden terhadap variabel empati yaitu sebagai berikut :

1. Frekuensi jawaban responden untuk item 1 (karyawan dan tenaga pengajar mengenali setiap siswa) berarti bahwa 38 orang (53,5%) menjawab sangat setuju, 23 orang (32,4%) menjawab setuju, 5 orang (7,0%) menjawab ragu-ragu, 3 orang (4,3%) menjawab tidak setuju, 2 orang (2,8%) menjawab sangat tidak setuju.

2. Frekuensi jawaban responden untuk item 2 (memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial) berarti bahwa 38 orang (53,5%) menjawab sangat setuju, 25 orang (35,2%) menjawab setuju, 6 orang (8,5%) menjawab ragu-ragu, 2 orang (2,8%) menjawab tidak setuju, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju.

3. Frekuensi jawaban responden untuk item 3 (memberikan perhatian pribadi kepada siswa) berarti bahwa 27 orang (38,0%) menjawab sangat setuju, 31 orang (43,7%) menjawab setuju, 9 orang (12,7%) menjawab ragu-ragu, 4 orang (5,6%) menjawab tidak setuju, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju.

4. Frekuensi jawaban responden untuk item 4 (karyawan dan tenaga pengajar menghadapi siswa dengan cara yang penuh perhatian) berarti bahwa 29 orang (40,8%) menjawab sangat setuju, 32 orang (45,1%) menjawab setuju, 9 orang (12,7%) menjawab ragu-ragu, 1 orang (1,4%) menjawab tidak setuju, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju.

77 5. Frekuensi jawaban responden untuk item 5 (mengutamakan kepentingan

siswa) berarti bahwa 29 orang (40,8%) menjawab sangat setuju, 32 orang (45,1%) menjawab setuju, 9 orang (12,7%) menjawab ragu-ragu, 1 orang (1,4%) menjawab tidak setuju dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju.

6. Frekuensi jawaban responden untuk item 6 (karyawan dan tenaga pengajar memahami kebutuhan siswa) berarti bahwa 23 orang (32,4%) menjawab sangat setuju, 41 orang (57,7%) menjawab setuju, 5 orang (7,0%) menjawab ragu-ragu, 2 orang (2,8%) menjawab tidak setuju dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju.

7. Frekuensi jawaban responden untuk item 7 (kenyamanan jam operasional kursus bagi seluruh siswa) berarti bahwa 32 orang (45,1%) menjawab sangat setuju, 33 orang (46,5%) menjawab setuju, 5 orang (7,0%) menjawab ragu-ragu, 1 orang (1,4%) menjawab tidak setuju dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju.

78 Tabel 4.10

Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik Tanggapan

Responden

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju

Item No. F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 3 4,2 25 35,2 43 60,6

2 2 2,8 1 1,4 20 28,2 29 40,8 18 25,4

3 2 2,8 2 2,8 10 14,1 35 49,3 21 29,6

4 0 0 0 0 6 8,5 35 49,3 29 40,8

5 1 1,4 3 4,2 17 23,9 27 38,0 22 31,0

6 0 0 0 0 5 7,0 35 49,3 30 42,3

Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 20.0

Tabel 4.10 menunjukkan frekuensi jawaban responden terhadap variabel bukti fisik yaitu sebagai berikut :

1. Frekuensi jawaban responden untuk item 1 (penampilan karyawan dan tenaga pengajar rapi) berarti bahwa 43 orang (60,6%) menjawab sangat setuju, 25 orang (35,2%) menjawab setuju, 3 orang (4,2%) menjawab ragu-ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak sangat setuju.

2. Frekuensi jawaban responden untuk item 2 (ruangan yang bersih) 18 orang (25,4%) menjawab sangat setuju, 29 orang (40,8%) menjawab setuju, 20 orang (28,2%) menjawab ragu-ragu, 1 orang (1,4%) menjawab tidak setuju, dan 2 orang (2,8%) menjawab sangat tidak setuju.

3. Frekuensi jawaban responden untuk item 3 (Penataan ruangan yang baik) berarti bahwa 21 orang (29,6%) menjawab sangat setuju, 35 orang (49,3%)

79 menjawab setuju, 10 orang (14,1%) menjawab ragu-rau, 2 orang (2,8%) menjawab tidak setuju, dan 2 orang (2,8%) menjawab sangat tidak setuju. 4. Frekuensi jawaban responden untuk item 4 (fasilitas belajar mengajar

memadai) berarti bahwa 29 orang (40,8%) menjawab sangat setuju , 35 orang (49,3%) menjawab setuju, 6 orang (8,5%) menjawab ragu-ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.

5. Frekuensi jawaban responden untuk item 5 (ketersediaan peralatan kursus yang modern) berarti bahwa 22 orang (31,0%) menjawab sangat setuju, 27 orang (38,0%) menjawab setuju, 17 orang (23,9%) menjawab ragu-ragu, 3 orang (4,2%) menjawab tidak setuju dan 1 orang (1,4%) menjawab sangat tidak setuju.

6. Frekuensi jawaban responden untuk item 6 (bahan belajar yang berdaya tarik visual) berarti bahwa 30 orang (42,3%) menjawab sangat setuju, 35 orang (49,3%) menjawab setuju, 5 orang (7,0%) menjawab ragu-ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Tabel 4.11

Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Brand Image Tanggapan

Responden

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju

Item No. F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 1 1,4 22 31,0 47 66,2

2 0 0 0 0 5 7,0 23 32,4 42 59,2

80 Tabel 4.11 menunjukkan frekuensi jawaban responden terhadap variabel brand image yaitu sebagai berikut :

1. Frekuensi jawaban responden untuk item 1 (merek The Ark School mudah dikenali) berarti bahwa 47 orang (66,2%) menjawab sangat setuju, 22 orang (31,0%) menjawab setuju, 1 orang (1,4%) menjawab ragu-ragu, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.

2. Frekuensi jawaban responden untuk item 2 (The Ark School memiliki citra yang positif di benak siswa) berarti bahwa 42 orang (59,2%) menjawab sangat setuju, 23 orang (32,4%) menjawab setuju, 5 orang (7,0%) menjawab ragu-ragu dan tidak ada responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Tabel 4.12

Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Keputusan Menggunakan Jasa Kursus

Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 20.0

Tabel 4.12 menunjukkan frekuensi jawaban responden terhadap variabel keputusan menggunakan jasa kursus :

1. Frekuensi jawaban responden untuk item 134 orang 1 (siswa memilih The Ark School karena kursus The Ark School yang terbaik) berarti bahwa 34 orang (47,9%) memilih sangat setuju, 27 orang (38,0%) memilih setuju, 9 Tanggapan

Responden

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju

Item No. F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 9 12,7 27 38,0 34 47,9

81 orang (12,7%) memilih ragu-ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.

2. Frekuensi jawaban responden untuk item 2 (Siswa meyakini bahwa belajar di The Ark School dapat meningkatkan pengetahuan berbahasa inggris) berarti bahwa 53 orang (74,6%) menjawab sangat setuju, 17 orang (23,9%) menjawab setuju dan tidak ada responden yang menjawab ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju.

4.2.3 Uji Asumsi Klasik 4.2.3.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Dalam uji normalitas ini, penulis menggunakan 3 jenis pendekatan untuk mengetahui apakah data mengikuti atau mendekati distribusi normal yaitu pendekatan histogram, pendekatan grafik, dan pendekatan Kolmogorv-Smirnov. 1. Pendekatan Histogram

Data yang baik adalah adalah data yang mempunyai pola seperti pola seperti distribusi normal, yakni distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Seperti yang ditunjukkan pada Gambar 4.1.

82 Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner

dengan SPSS 20.0 Gambar 4.1 : Histogram

Pada Gambar 4.1 histogram terlihat bahwa variabel keputusan berdistribusi normal, hal ini ditunjukkan oleh distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan.

2. Pendekatan Grafik

PP plot akan membentuk plot antara nilai teoritis (sumbu X) melawan nilai-nilai yang didapat dari sampel (sumbu Y). Apabila plot dari keduanya membentuk linier (dapat didekati oleh garis lurus), maka hal ini merupakan indikasi bahwa residual menyebar normal. Seperti yang ditunjukkan pada Gambar 4.2.

83 Sumber :Hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 20.0

Gambar 4.2 :Normal P-Plot of Regression Standardized Residual

Pada Gambar 4.2 tersebut dapat dilihat bahwa data-data (titik-titik) menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Hal ini dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal.

3. Pendekatan Kolmogorv-Smirnov

Pendekatan Kolmogorv-Smirnov dilakukan untuk memastikan apakah data disepanjang garis diagonal berdistribusi normal yaitu dengan melihat data residualnya, apakah berdistribusi normal atau tidak. Dengan kriteria keputusan sebagai berikut :

a. Jika nilai Asymp.Sig (2-tailed) > 0,05, maka variabel residual tidak mengalami gangguan distribusi normal.

b. Jika nilai Asymp.Sig (2-tailed) < 0,05, maka variabel residual mengalami gangguan distribusi normal.

84 Tabel 4.13

Uji Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardiz ed Residual

N 71

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7

Std.

Deviation .79948145 Most Extreme

Differences

Absolute .102 Positive .064 Negative -.102 Kolmogorov-Smirnov Z .863 Asymp. Sig. (2-tailed) .446 a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 20.0 Pada Tabel 4.13 terlihat bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed) adalah 0,446 dan diatas nilai signifikan (0,05). Hal ini dapat disimpulkan bahwa variabel residual berdistribusi normal.

4.2.3.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terdapat ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan kepengamatan lainnya. Jika variance dari satu residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya tetap maka terjadi homoskedastisitas. Jika berbeda maka disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk melihat apakah heteroskedastisitas atau tidak dapat dilakukan dengan berbagai cara seperti : 1) cara grafik 2) cara statistik.

85 1. Cara Grafik

Sumber :Hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 20.0 Gambar 4.3 : Scatterplot

Dari Gambar 4.3 Scatterplot yang disajikan, terlihat titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi keputusan menggunakan jasa kursus, berdasarkan masukan variabel independennya.

Tabel 4.14 Uji Glejser Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1

(Constant) .871 .659 1.321 .191

Keandalan .055 .060 .173 .917 .362

Daya_Tanggap .076 .067 .236 1.136 .260

Jaminan -.098 .056 -.343 -1.742 .086

Empati -.009 .027 -.077 -.341 .734

Bukti_Fisik -.006 .021 -.042 -.257 .798

Brand_Image -.028 .064 -.064 -.441 .661

a. Dependent Variable: absut

86 Jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel independen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Dari Tabel 4.14 di atas, dapat diketahui bahwa nilai siginifikansi variabel independen lebih besar dari nilai tingkat kepercayaannya (0,05), maka dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak mengalami heteroskedastisitas.

4.2.3.3 Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas dilakukan bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel dependen. Multikolineritas dalah adanya hubungan yang sempurna atau pasti di antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi (Situmorang, dkk., 2008:96). Hasil pengolahan data melalui uji multikolinieritas ditunjukkan pada Tabel berikut :

Tabel 4.15 Uji Multikolinearitas Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics B Std.

Error

Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 4.061 1.226 3.312 .002

Keandalan .183 .079 .197 2.318 .023 .332 3.010 Daya_Tanggap .232 .135 .163 1.711 .090 .400 2.500 Jaminan .211 .095 .209 2.220 .029 .368 2.714 Empati .362 .148 .234 2.442 .016 .281 3.553 Bukti_Fisik .045 .040 .149 1.135 .261 .541 1.850 Brand_Image .600 .118 .598 5.064 .000 .670 1.492 a. Dependent Variable: Keputusan_Menggunakan_Jasa_Kursus

87 Untuk mendeteksi ada atau tidak adanya multikolinieritas dapat dilakukan dengan melihat nilai toleransi variabel dan Variance Inflation Factor (VIF) dengan membandingkannya sebagai berikut :

a. Jika VIF > 5, maka diduga mempunyai persoalan multikolinieritas b. Jika VIF < 5, maka tidak terdapat multikolinieritas

c. Jika tolerence < 0,1, maka diduga mempunyai persoalan multikolinieritas d. Jika tolerence > 0,1, maka tidak terdapat multikolinieritas

Dari Tabel 4.15 terlihat bahwa semua data (variabel) menunjukkan VIF < 5 dan tolerence > 0,1. Sehinggan dapat disimpulkan bahwa semua data (variabel) tidak terkena multikolinearitas.

4.2.4 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda karena jumlah variabel yang diteliti lebih dari satu. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen (kualitas layanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik dan brand image) terhadap variabel dependen (keputusan menggunakan jasa kursus) pada siswa-siswi The Ark School Sidikalang. Tabel 4.16 berikut ini menunjukkan hasil estimasi regresi melalui pengolahan data dengan SPSS 20.0.

88 Tabel 4.16

Uji Regresi Linear berganda Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 4.061 1.226 3.312 .002

Keandalan .183 .079 .197 2.318 .023

daya_tanggap .232 .135 .163 1.711 .090 Jaminan .211 .095 .209 2.220 .029

Empati .362 .148 .234 2.442 .016

bukti_fisik .045 .040 .149 1.135 .261

brand_image .600 .118 .598 5.064 .000

a. Dependent Variable: keputusan_menggunakan_jasa_kursus Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 20.0

Berdasarkan hasil pengolahan data yang ditunjukkan dalam Tabel 4.16, maka diperoleh persamaan regresi linear berganda dengan rumus sebagai berikut : Y = a + b₁X₁ + b₂X₂ - b₃X₃ - b₄X₄ + b₅X₅ + b₆X₆ e

Y = 4.061 + 0,232X₁ + 0,183X₂ + 0,211X₃ + 0,362X₄ + 0,045X₅ + 0,600X₆ + e Dimana :

Y = Keputusan Menggunakan Jasa Kursus a = Konstanta

X₁ = Keandalan X₂ = Daya Tanggap X₃ = Jaminan X₄ = Empati X₅ = Bukti Fisik X₆ = Brand Image b₁₋₂ = Koefisien regresi e = Standard error

89 Interpretasi :

a. Konstanta (a) = 4,061. Ini menunjukkan tingkat konstan, dimana jika variabel Keandalan (X₁), Daya Tanggap (X₂), Jaminan (X₃), Empati (X₄), Bukti Fisik (X₅) dan Brand Image (X₆) adalah 0, maka keputusan menggunakan jasa kursus adalah tetap sebesar 4,061 dengan asumsi variabel lain tetap.

b. Koefisien regresi Keandalan (X₁) sebesar 0,023. Ini menunjukkan bahwa variabel ini berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan menggunakan jasa kursus, atau dengan kata lain jika variabel X₂ ditingkatkan sebesar satu satuan dengan asumsi variabel lain konstan, maka keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa kursus bahasa inggris di The Ark School akan meningkat sebesar 0,183.

c. Koefisien regresi Daya Tanggap (X₂) sebesar 0,090. Ini menunjukkan bahwa variabel ini berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap keputusan menggunakan jasa kursus, atau dengan kata lain jika variabel X₁ ditingkatkan sebesar satu satuan dengan asumsi variabel lain konstan, maka keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa kursus bahasa inggris di The Ark School tidak akan meningkat sebesar 0,232.

d. Koefisien regresi Jaminan (X₃) sebesar 0,029. Ini menunjukkan bahwa variabel ini berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan menggunakan jasa kursus, atau dengan kata lain jika variabel X₃ ditingkatkan sebesar satu satuan dengan asumsi variabel lain konstan, maka keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa kursus bahasa inggris di The Ark School akan meningkat sebesar 0,211.

90 e. Koefisien regresi Empati (X₄) sebesar 0,016. Ini menunjukkan bahwa variabel ini berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan menggunakan jasa kursus, atau dengan kata lain jika variabel X₄ ditingkatkan sebesar satu satuan dengan asumsi variabel lain konstan, maka keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa kursus bahasa inggris di The Ark School akan meningkat sebesar 0,362.

f. Koefisien regresi bukti fisik (X₅) sebesar 0,261. Ini menunjukkan bahwa variabel ini berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap keputusan menggunakan jasa kursus, atau dengan kata lain jika variabel X₅ ditingkatkan sebesar satu satuan dengan asumsi variabel lain konstan, maka keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa kursus bahasa inggris di The Ark School tidak akan meningkat sebesar 0,045.

g. Koefisien regresi brand image (X₆) sebesar 0,000. Ini menunjukkan bahwa variabel ini berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan menggunakan jasa kursus, atau dengan kata lain jika variabel X₆ ditingkatkan sebesar satu satuan dengan asumsi variabel lain konstan, maka keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa kursus bahasa inggris di The Ark School akan meningkat sebesar 0,600.

6 DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... x

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 8

1.3 Tujuan Penelitian ... 9

1.4 Manfaat Penelitian ... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11

2.1 Uraian Teoritis ... 11

2.1.1 Kualitas Layanan ... 11

2.1.1.1 Determinan Kualitas Jasa ... 12

2.1.1.2 Dimensi Layanan ... 14

2.1.1.3 Kesenjangan dalam Kegagalan Pengiriman Jasa ... 16

2.1.1.4 Standarisasi Layanan Konsumen ... 16

2.1.1.5 Kriteria Pengukuran Kualitas Pelayanan ... 18

2.1.2 Brand Image ... 18

2.1.2.1 Enam Tingkatan Pengertian Merek ... 19

2.1.2.2 Elemen-Elemen Merek ... 20

2.1.2.3 Indikator Brand Image ... 21

2.1.2.4 Membangun Brand Image yang Positif ... 22

2.1.3 Perilaku Konsumen ... 22

2.1.3.1 Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 23

2.1.4 Keputusan Pembelian ... 25

2.1.4.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ... 26

2.1.4.2 Pemeran dalam Pengambilan Keputusan Pembeli ... 28

2.1.4.3 Model Tiga Tahap Konsumsi Jasa ... 29

2.1.5 Jasa ... 34

2.1.5.1 Kategori Bauran Jasa ... 34

2.1.5.2 Karakteristik Jasa ... 34

2.1.6 Kursus ... 35

2.2 Penelitian terdahulu ... 38

2.3 Kerangka konseptual ... 41

2.4 Hipotesis ... 43

BAB III METODE PENELITIAN ... 44

3.1 Jenis Penelitian ... 44

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 44

3.2.1 Tempat Penelitian ... 44

7

3.2.2 Waktu Penelitian ... 44

3.3 Batasan Operasional ... 44

3.4 Defenisi Operasional ... 45

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 49

3.6 Populasi dan Sampel ... 50

3.6.1 Populasi ... 50

3.6.2 Sampel ... 50

3.7 Jenis Data ... 51

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 52

3.9 Uji Validitas dan Reabilitas ... 52

3.9.1 Uji Validitas ... 54

3.9.2 Uji Reabilitas ... 58

3.10 Teknik Analisis Data ... 59

3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif ... 59

3.10.2 Uji Asumsi Klasik ... 59

3.10.2.1 Uji Normalitas ... 59

3.10.2.2 Uji Heteroskedatisitas ... 60

3.10.2.3 Uji Multikolinieritas ... 60

3.10.3 Analisis Regresi Linear Berganda ... 60

3.10.4 Pengujian Hipotesis ... 61

3.10.4.1 Uji F (Uji Simultan) ... 61

3.10.4.2 Uji t (Uji Parsial) ... 62

3.10.4.3 Koefisien Determinasi (R2) ... 63

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 64

4.1 Gambaran Umum Kursus ... 64

4.2 Hasil Penelitian ... 67

4.2.1 Analisis Deskriptif ... 67

4.2.2.1 Deskriptif Responden ... 67

4.2.2.2 Deskriptif Variabel ... 70

4.2.3 Uji Asumsi Klasik ... 81

4.2.3.1 Uji Normalitas ... 81

4.2.3.2 Uji Heteroskedastisitas ... 84

4.3.3.3 Uji Multikoleniaritas ... 86

4.2.4 Analisis Regresi Linear berganda ... 87

4.2.5 Pengujian Hipotesis dengan Analisis Regresi Linear Berganda ... 91

4.2.5.1 Uji F (Uji Simultan) ... 91

4.2.5.2 Uji Parsial (Uji t) Hipotesis 1 ... 92

4.2.5.3 Uji Parsial (Uji t) Hipotesis 2 ... 92

4.2.5.4 Uji Parsial (Uji t) Hipotesis 3 ... 92

4.2.5.5 Uji Parsial (Uji t) Hipotesis 4 ... 92

4.2.5.6 Uji Parsial (Uji t) Hipotesis 5 ... 94

4.2.5.7 Uji Parsial (Uji t) Hipotesis 6 ... 94

4.2.5.8 Koefisien Determinasi (R) ... 94

4.3 Pembahasan ... 97

8

4.3.1 Hasil Analisis Deskriptif Hipotesis ... 98

4.3.2 Hasil Analisis Pengujian Hipotesis ... 98

4.3.2.1 Pengaruh Keandalan Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Kursus ... 98

4.3.2.2 Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Kursus ... 98

4.3.2.3 Pengaruh Jaminan Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Kursus ... 99

4.3.2.4 Pengaruh Empati Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Kursus ... 99

4.3.2.5 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Kursus ... 100

4.3.2.6 Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Kursus ... 100

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 102

5.1 Kesimpulan ... 102

5.2 Saran ... 103

DAFTAR PUSTAKA ... 104

LAMPIRAN ... 106

9 DAFTAR TABEL

Nomor Judul Tabel Halaman

1.1 Jumlah Siswa The Ark School

dari Tahun 2009-2013 ... 3

2.1 Penelitian Terdahulu ... 39

3.1 Operasionalisasi Variabel ... 48

3.2 Instrumen Skala Likert ... 50

3.3 Data Populasi Penelitian ... 50

3.4 Uji Validitas Instrumen I ... 55

3.5 Uji ValiditasInstrumen II ... 57

3.6 Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan ... 57

3.7 Hasil Uji Validitas Brand Image ... 58

3.8 Hasil Uji Validitas Keputusan Menggunakan Jasa Kursus ... 58

3.9 Uji Reabilitas ... 59

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 68

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 69

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Sekolah ... 69

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Kelas ... 70

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Kursus ... 71

4.6 Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Keandalan ... 72

4.7 Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap ... 73

4.8 Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan ... 74

4.9 Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati ... 75

4.10 Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik ... 78

4.11 Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Brand Image ... 79

4.12 Frekuensi Jawaban Responden Terhadap keputusan Menggunakan Jasa Kursus ... 80

4.13 Uji Kolmogorov-Smirnov ... 84

4.14 Uji Glejser ... 85

4.15 Uji Multikoleniaritas ... 86

10

4.16 Uji Regresi Linear Berganda ... 88

4.17 ANOVA ... 92

4.18 Variabel Entered/Removed ... 95

4.19 Hubungan Antar Variabel ... 96

4.20 Koefisien Determinasi ... 96

11 DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Gambar Halaman

2.1 Proses Pengambilan

Keputusan Pembelian ... 28 2.2 Kerangka Konseptual ... 43 4.1 Histogram ... 82

4.2 Normal P-Plot Of Regression

Standardized Residual ... 83 4.3 Scatterplot ... 85