Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kreativitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Butik Widuri Medan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Teoritis
2.1.1Kualitas Pelayanan
2.1.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu bentuk servis yang diberikan oleh karyawan
perusahaan kepada pelanggan dalam memasarkan produk atau jasanya sehingga
pelanggan akan memperoleh kepuasan dalam mengkonsumsi produk jasa yang
ditawarkan. Akan tetapi tidak semua perusahaan mengutamakan pelayanan dalam
melakukan hubungan pemasaran dengan pelanggan. Sedangkan sebagian perusahaan
yang mengutamakan pelayanan sebagai salah satu keunggulan dalam bersaing akan
memprioritaskan pelayanan agar dijaga dan dipertahankan melalui pengarahan terus
menerus kepada karyawan.
Menurut Laksana (2008:85),Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Tjiptono
dan Chandra (2011:162),Kualitas jasa atau kualitas pelayanan merupakan kontribusi
signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap
organisasi pemasaran baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa.
Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan
merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggan yang tidak
mempunyai bentuk fisik, wujud atau tidak dapat diraba akan tetapi dapat memberikan
nilai tambah bagi pelanggan yang menggunakan produk atau jasa dari perusahaan. Ada
sebagian pelanggan yang mengutamakan pelayanan diberikan oleh perusahaan
7
Universitas Sumatera Utara
sehingga dengan pelayanan yang ramah dan bersahabat, maka pelanggan akan
memperoleh kepuasan dalam mengkonsumsi produk atau jasa untuk pemenuhan
kebutuhan hidup. Selain itu, pelayanan menjadi salah satu ciri khas yang membedakan
antara perusahaan yang satu dengan lain meskipun menawarkan manfaat produk yang
sama atau hampir sama.
2.1.1.2 Karakteristik Kualitas Pelayanan
Persaingan usaha yang semakin ketat akan menuntut manajemen untuk
melakukan berbagai upaya terobosan atau strategis agar dapat bertahan dan bersaing
dengan para kompetitornya. Agar perusahaan mampu tetap bertahan dan bersaing,
maka manajemen perlu memberikan sesuatu yang unik dan membedakan perusahaan
dengan pesaingnya kepada pelanggan. Salah satu yang lazim dapat dilakukan oleh
perusahaan
yaitu
memberikan
pelayanan
prima
sehingga
pelanggan
yang
mengkonsumsi produk atau jasa perusahaan memperoleh kepuasan tersendiri sehingga
hal ini berpengaruh positif terhadap kelancaran usaha dan keunggulan dalam
memenangkan persaingan usaha.
Penerapan pelayanan pada dasarnya tidaklah mudah seperti dibayangkan pada
umumnya, sebelum diterapkan pelayanan bagi kepuasan pelanggan sebaiknya pimpinan
manajemen perlu mengetahui dan memahami dengan baik karakteristik penting yang
terdapat pada pelayanan. Hal ini dimaksudkan agar pimpinan mengetahui hal penting
yang harus dilakukan sehubungan dengan penerapan pelayanan dalam memasarkan
produk atau jasa kepada pelanggan sehingga tercipta kepuasan dalam diri pelanggan
dan secara berkelanjutan untuk melakukan konsumsi atas produk atau jasa yang
ditawarkan.
8
Universitas Sumatera Utara
Menurut Laksana (2008:86), ada 12 karakteristik jasa yaitu :
1. Pelayanan merupakan output tidak berbentuk.
2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tidak dapat dikonsumsi dalam
produksi.
4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
5. Pelanggan berpartisipasi dalam prose memberikan pelayanan.
6. Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada
pelanggan.
7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.
8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan
pelayanan.
9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
10. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subjektif.
12. Option penetapan harga lebih rumit.
Sementara itu, menurut Tjiptono (2012:173), terdapat beberapa dimensi kualitas
pelayanan yang diambil menurut beberapa ahli yaitu :
1. Kualitas teknik, kualitas fungsional, citra.
2. Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, kesopanan, kredibilitas,
keamanan, akses, komunikasi, kemampuan, memahami pelanggan.
3. Daya tanggap, kompetensi, akses, keramahan, komunikasi, kredibilitas, keamanan,
dan understanding.
4. Reliabitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik.
9
Universitas Sumatera Utara
5. Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional, kualtias hasil.
6. Kesediaan dan kemampuan untk melayani, akses fisik, dan psikologis.
7. Profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku, aksesibilitas dan fleksibilitas,
reliabilitas dan trusworthiness, recovery, reputasi dan kredibilitas.
8. Kualitas desain, kualitas produksi jasa, kualitas proses, kualitas hasil.
9. Kualitas proses, kualitas hasil.
10. Kualitas pelanggan, kualitas profesional, kualitas manajemen.
11. Kualitas fungsional, kualitas teknik, kualitas lingkungan.
12. Aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah, kebijakan.
13. Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyamanan, fitur.
14. Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil.
Berdasarkan uraian di atas, bahwa dapat diketahui ada banyak karakteristik
penting yang perlu dipahami dengan baik dan benar oleh perusahaan yang
mengutamakan pelayanan dalam kegiatan usahanya dengan tujuan untuk memberikan
kepuasan tersendiri bagi pelanggan yang loyal kepada perusahaan. Pimpinan secara
periodik dan berkesinambungan perlu memberikan pengarahan dan pemahaman secara
jelas pada karyawan akan pentingnya memberikan pelayanan yang ramah, bersahabat
dan sikap hormat pada semua pelanggan yang membeli produk perusahaan.
Pengetahuan dan pemahaman yang tepat atas pentingnya pelayanan bagi
kepuasan konsumen akan mendorong bagi semua karyawan untuk bekerja sama dan
dapat menerapkan kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan pelanggan dalam
memenuhi kebutuhannya. Pelanggan yang telah memperoleh kepuasan dari perusahaan,
maka hal ini menjadi tanggung jawab besar bagi perusahaan untuk dapat
mempertahankan kepuasan yang telah diperoleh pelanggan selama ini.
10
Universitas Sumatera Utara
2.1.1.3. Faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Pelayanan yang diberikan oleh hampir sebagian besar perusahaan saat ini
menunjukkan bahwa persaingan usaha hampir dari segala bidang yang semakin ketat
dan kompetitif. Faktor harga dan kualitas produk bukan lagi menjadi variabel utama
dan penting bagi konsumen dalam mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan
oleh perusahaan. Untuk itu, agar perusahaan dapat terus bertahan dan bersaing dengan
baik, maka pelayanan menjadikan salah satu hal penting yang dapat dilakukan oleh
perusahaan terutama karyawan sebagai tenaga pelaksana atas tugas yang diberikan.
Namun demikian, pelayanan yang sudah diberikan oleh perusahaan pada
dasarnya tidak akan selalu sama dan stabil dari waktu ke waktu. Perubahan kualitas
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan karyawan dapat disebabkan oleh banyak
faktor, baik internal maupun eksternal. Kedua faktor tersebut saling berkaitan satu sama
lain dan dapat mempengaruhi terhadap perubahan pelayanan tersebut.
Menurut Tjiptono (2012:159), ada delapan bagian ekspektasi pelanggan
sehubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, yaitu:
1. Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimal diharapkan dapat diterima
pelanggan. Standar ideal dapat diidentifikasikan dengan kesempurnaan di mana
standar sempurna yang membentuk harapan terbesar bagi pelanggan.
2. Normative expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap pelanggan
seharusnya pelanggan mendapatkan produk yang dikonsumsi. Ekspektasi
normatif dibentuk oleh produsen atau penyedia jasa. Selain itu, tipe ekspektasi
normatif dikendalikan oleh pemasar seperti iklan, brosur, pamphlet, poster
karena sering disebut sebagai persuasion-based standard.
11
Universitas Sumatera Utara
3. Desired expectation, yaitu tingkat kinerja yang diinginkan para pelanggan dapat
diberikan produk dan jasa tertentu. Tipe ekspektasi ini merupakan gabungan
antara apa yang diyakini pelanggan dan seharusnya diterima.
4. Predicted expectation, yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan konsumen akan
diterimanya berdasarkan informasi yang diketahui konsumen. Standar ini
terbentuk pada pengalaman masa lalu untuk mengkonsumsi produk atau jasa
tertentu dan persepsi konsumen terhadap kinerja produk.
5. Deserved expectation, yaitu evaluasi subjektif pelanggan terhadap investasi
produknya. Tipe ekspektasi ini cenderung berhubungan dengan apa yang
setidaknya harus terjadi pada interaksi berikutnya yaitu layanan yang dinilai
sudah sepantasnya didapatkan pelanggan.
6. Adequate expectation, yakni tingkat kinerja terendah yang bisa diterima oleh
pelanggan dalam mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan oleh kedua
pihak.
7. Intorerable expectation, yakni harapan yang menyangkut tingkat kinerja yang
tidak akan diterima oleh pelanggan. Standar ini terbentuk dari hasil komunikasi
atau pengalaman pribadi yang sifatnya tidak menyenangkan dan tidak
memuaskan dimana konsumen berharap bahwa memori buruk tersebut tidak
pernah terulang lagi di masa mendatang.
8. Worst imaginable expectation, yaitu skenario terburuk tentang kinerja produk
yang diketahui atau terbentuk hubungan atau koneksi dengan media cetak
maupun elektronik seperti TV, radio, surat kabar, internet dan sebagainya.
12
Universitas Sumatera Utara
Sementara itu, menurut Parasuraman et, al.(1998) dalam Mamang dan Sopiah
(2013:100), mengemukakan bahwa ada lima dimensi dari kualitas pelayanan di
perusahaan:
1. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk dipercaya, terutama memberikan
jasa secara tepat waktu, dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah
dijanjikan tanpa melakukan kesalahan.
2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan atau keinginan para karyawan
untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen.
3. Jaminan
(assurance),
meliputi
pengetahuan,
kemampuan,
keramahan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan
sifat keragu-raguan konsumen dan membuat mereka merasa terbebas dari
bahaya dan resiko.
4. Empati, yang meliputi sikap kontak personal atau perusahaan untuk memahami
kebutuhan dan kesulitan, konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi
dan kemudahan untuk melakukan komunikasi atau hubungan.
5. Produk fisik (tangibles), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana
komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan harus ada proses jasa.
Kesimpulan dari teori Parasuraman et, al.dalam Mamang dan Sopiah
(2003:100), bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada
karyawan cenderung dapat berubah dan tidak stabil sehingga kondisi ini harus
mendapatkan perhatian utama dari pimpinan agar segera mengambil tindakan
pencegahan bila melihat terjadi perubahan atau penurunan kualitas pelayanan yang
disebabkan oleh kelemahan dari karyawan. Tindakan pencegahan dan antisipasi atas
13
Universitas Sumatera Utara
hal yang tidak diinginkan terjadi atas penurunan pelayanan harus dipersiapkan dengan
baik agar pada saat terjadi kondisi yang tidak diharapkan maka akan segera bisa di atasi
dan tidak mengganggu kelangsungan usaha.
2.1.2. Kreativitas
2.1.2.1. Pengertian Kreativitas
Pada era globalisasi saat ini setiap perusahaan berusaha untuk melakukan
terobosan atau mengembangkan hal baru yang membedakan antara perusahaan dengan
para pesaingnya. Agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan usaha ditengah
persaingan yang semakin kompetitif, menuntut para pemilik perusahaan untuk
melakukan pengembangan yang berkesinambungan berupa ide baru sehingga mampu
memberikan nilai tambah dan manfaat bagi kemajuan usaha.
Salah satu yang sering dilakukan yaitu mengembangkan kreativitas atas
kegiatan usaha yang sedang digeluti, sehingga diharapkan ide yang timbul dari
kreativitas tersebut memberikan kemajuan dan perkembangan usaha. Kreativitas itu
sangat penting bagi seorang pengusaha atau wirausaha sehingga kemampuan untuk
menemukan ide yang kreatif diharapkan dapat memecahkan masalah yang sedang
dihadai sesuai dengan kondisi yang sedang terjadi.
Menurut Fahmi (2014:81) kreativitas adalah kemampuan untuk melahirkan dan
mengembangkan gagasan baru atau penemuan baru untuk menemukan cara baru dalam
melihat masalah dan peluang. Sedangkan menurut Reniati (2013:8), mendefinisikan
kreativitas bisnis atau organisasi sebagai gabungan dari keahlian (expertise)
kemampuan dan keterampilan kreatif atau imajinatif (creative-thingking skills) dan
motivasi.
14
Universitas Sumatera Utara
2.1.2.2. Sumber-sumber Kreativitas
Kreativitas yang dilakukan oleh individu dapat muncul dari berbagai sumber
baik dalam diri sendiri maupun orang lain dan lingkungan disekitarnya. Individu atau
seorang wirausaha perlu mencari sumber ide baru yang memberikan keunggulan dan
keunikan tersendiri bagi kemajuan usaha untuk memenangkan persaingan usaha.
Menurut Siwi (2015:33), terdapat beberapa sumber ide yang ada disekitar
kehidupan, yaitu:
1. Pengalaman; dalam hal ini baik pengalaman sendiri ataupun orang lain,
pengalaman
yang
sifatnya
menyenangkan
ataupun
buruk
atau
tidak
menyenangkan dalam hidup menjadi salah satu sumber ide yang cemerlang.
2. Membantu orang lain; dalam hal ini memberikan bantuan pada orang yang
membutuhkan bantuan, cenderung dapat memberikan ide yang cemerlang bagi
individu sehingga kondisi ini menjadi sumber inspirasi yang memberikan
manfaat bagi perkembangan dan kemajuan dalam wirausaha.
3. Kegemaran (hobby); dalam hal ini bahwa ide bisnis muncul dari kegemaran.
Disamping itu, sesuatu yang digemari oleh seorang wirausaha akan merasa
mudah untuk dalam mewujudkan ide bisnis karena merasa dinikmati dengan
hati yang gembira tanpa adanya paksaan atau beban dari pihak manapun.
4. Pengamatan, dalam hal ini individu yang menggunakan kesempatan
disekitarnya dapat menerima ide cemerlang dengan melakukan pengamatan
secara langsung disekitarnya sehingga kondisi terjadi di lingkungan sekitarnya
dapat memberikan ide yang positif agar dapat digunakan untuk mewujudkan
apa yang diharapkan.
15
Universitas Sumatera Utara
5. Ide lama, dalam hal ini tidak semua ide bisnis yang baru dan orisinal dapat
berhasil secara signifikan namun demikian banyak gagasan bisnis yang
sebelumnya gagal diterapkan karena cenderung terdengar asing bagi
masyarakat.
Dengan demikian, sumber kreatif sangat penting bagi setiap individu atau
wirausaha yang ingin menjadi sukses dan lebih unggul dari pada kompetitornya maka
harus berusaha untuk mendapatkan ide baru secara periodik dan berkesinambungan dan
ini ditujukan agar dapat memberikan keuntungan bagi kemajuan usaha. Dengan
mempunyai sumber ide yang kreatif, maka kapan saja ingin mencari ide baru maka
dapat dilakukan dengan meneliti lebih lanjut atas hal yang menjadi peluang dan
penyelesaian masalah yang terjadi.
2.1.2.3. Tahapan Pembentukan Kreativitas
Kreativitas yang dimiliki oleh wirausahawan tidak dengan sendiri langsung
muncul dalam dirinya atau pikirannya, tapi pada dasarnya melalui beberapa tahapan
yang harus dilalui sehingga pembentukan kreativitas tersebut menjadi lebih baik dan
memberikan keuntungan dan keunggulan bagi perusahaan. Dengan mengetahui tahapan
pembentukan kreativitas tersebut, maka individu atau wirausahawan mengetahui hal
yang harus dilakukan agar setiap tahapan tersebut mampu memberikan nilai tambah
bagi perkembangan usaha untuk merebut pangsa pasar.
Menurut Siwi (2015:31), adapun tahapan terbentuknya kreativitas dalam
seorang wirausaha, yaitu:
16
Universitas Sumatera Utara
1. Tahap persiapan
Proses kreatif adalah pencarian informasi dengan berbagai cara. Tujuannya adalah
agar individu diperkenalkan pada berbagai hal yang bersifat baru dan menantang
untuk diketahui lebih lanjut.
2. Tahap inkubasi
Setelah mendapatkan informasi yang lengkap maka individu akan dihadapkan pada
kondisi tertentu yang memungkinkan dirinya untuk mendapatkan ide baru
mengenai sesuatu.
3. Tahap penemuan ide
Tahap ini pada umumnya terjadi setelah tahap inkubasi terjadi. Sementara itu,
penemuan ide muncul secara mendadak maupun bertahap dari waktu ke waktu dan
penemuan ide disebabkan oleh kejadian eksternal dan internal di mana pola
pemikiran bergabung sedemikian rupa agar menghasilkan pemahaman baru.
4. Tahap pengujian
Tahap ini adalah tahap akhir untuk mewujudkan ide tentang sesuatu melalui
rangkaian pengujian apakah ide yang telah dihasilkan memungkinkan untuk
diimplementasikan atau tidak.
Sementara itu, menurut Echdar (2013:80), menjadi wirausaha yang kreatif,
maka ada beberapa persyaratan yang harus dimiliki, antara lain:
1. Perlu persiapan; pendidikan formal dan non formal mengenai berkewirausahaan.
2. Usaha; kumpulkan sebanyak mungkin ide, jangan dievaluasi terlebih dahulu.
3. Inukabasi; menggabungkan ide yang sudah ada sehingga muncul ide baru.
4. Pengertian; memahami permasalahan atau persoalan secara mendalam.
5. Evaluasi; pilih yang terbaik dari segi biaya, hukum dan sebagainya.
17
Universitas Sumatera Utara
2.1.2.4. Faktor yang mempengaruhi Kreativitas
Pada dasarnya setiap manusia mempunyai kreativitas yang berbeda-beda antara
ide yang satu dengan lainnya. Selain itu, kreativitas seseorang dari waktu ke waktu
dapat menjadi lebih baik maupun menjadi menurun. Perubahan yang terjadi pada
kreativitas seseorang dapat disebabkan oleh banyak faktor, baik faktor internal maupun
eksternal. Kedua faktor tersebut cenderung berkaitan satu sama lain, sehingga hal ini
dapat mempengaruhi kemampuan seseorang terhadap kreativitas yang dimiliki.
Menurut Saiman (2014:97), ada lima faktor yang menjadi persyaratan berpikir
kreatif, antara lain:
1. Perlu persiapan, pendidikan formal dan informal mengenai berkewirausahaan.
2. Usaha; kumpulkan banyak ide dan jangan dievaluasi terlebih dahulu.
3. Inkubasi; menggabungkan ide-ide yang sudah ada sehingga muncul ide baru.
4. Pengertian; memahami persoalan atau permasalahan secara mendalam.
5. Evaluasi; pilihlah yang terbaik dari segi biaya, hukum dan sebagainya.
Sedangkan menurut Guilford dalam Munandar (2009:53) mengemukakan ciriciri kreativitas, antara lain :
a. Kelancaran berfikir (fluency of thinking), yaitu kemampuan untuk
menghasilkan banyak ide yang keluar dari pemikiran seseorang secara
cepat. Dalam kelancaran berfikir, yang ditekankan adalah kuantitas, dan
bukan kualitas.
b. Keluwesan berfikir (flexibility), yaitu kemampuan untuk memproduksi
sejumlah
ide,
jawaban-jawaban
atau
pertanyaan-pertanyaan
yang
bervariasi, dapat melihat sesuatu masalah, dari sudut pandang yang
berbeda, mencari alternatif yang berbeda-beda, serta mampu menggunakan
18
Universitas Sumatera Utara
bermacam-macam pendekatan atau cara pemikiran. Orang kreatif adalah
orang yang luwes dalam berfikir. Mereka dengan mudah dapat
meninggalkan cara berfikir lama dan menggantikannya dengan cara
berfikir baru.
c. Elaborasi (elaboration), yaitu kemampuan dalam mengembangkan gagasan
dan menambahkan atau memperinci detail-detail dari suatu objek, gagasan
atau situasi sehingga menjadi lebih menarik.
d. Originalitas (originality), yaitu kemampuan untuk mencetuskan gagasan
unik atau kemampuan untuk mencetuskan gagasan asli.
Banyaknya faktor yang mempengaruhi kreativitas seseorang dalam melakukan
kegiatan usaha, sehingga dapat menjadi bagian penting perlu diperhatikan oleh seorang
wirausaha yang handal. Selain itu, setiap ide yang muncul dari pengembangan
kreativitas tersebut dapat memberikan inspirasi baru dalam melakukan penemuan baru
yang berbeda dengan para pesaing sehingga kondisi ini memberikan keunggulan
tersendiri bagi wirausaha.
2.1.3. Kepuasan Konsumen
2.1.3.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik
pemasaran serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan
pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas
pelanggan, meningkatkannya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga,
19
Universitas Sumatera Utara
berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatkannya efisiensi dan
produktivitas karyawan (Tjiptono, 2005:349).
Menurut Kotler dan Keller (2009:139), kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah
harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika
kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Penilaian pelanggan atas
kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang
dimiliki pelanggan sebuah merek. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong
(2008:298), kepuasan merupakan sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah
produk sepadan dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk kurang dari yang
diharapkan itu, pembelinya tidak puas.
2.1.3.2. Strategi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan saat ini menjadi hal penting dalam dunia bisnis yang
mempunyai tingkat persaingan usaha yang semakin kuat dan kompetitif. Untuk itu,
manajemen perlu menerapkan strategi untuk mampu mempertahankan kepuasan
pelanggan dalam melakukan transaksi usaha dengan perusahaan. Selain itu,
kemampuan untuk melakukan strategi kepuasan pelanggan menjadi salah satu
kelebihan yang dimiliki perusahaan dan tidak dimiliki oleh pesaingnya.
Menurut Assauri (2011:327), ada lima strategi utama dalam relationship
marketing & management (RM) yaitu :
1. Core service strategy, yaitu merancang dan memasarkan jasa yang bisa membuat
banyaknya relasi pelanggan. Jasa ini lebih ditujukan pada kebutuhan pokok untuk
pasar sasaran, dan bukan kebutuhan sampingan.
20
Universitas Sumatera Utara
2. Relationship customization, yaitu mengadaptasi jasa atau layanan yang ditawarkan
sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan spesifik pelanggan secara individual.
3. Service augmentation, yaitu menambahkan layanan ekstra pada jasa utama untuk
mendiferensiasikan produk perusahaan dari penawaran para pesaing.
4. Relationship pricing, yaitu menggunakan harga sebagai insentif untuk menjalin
relasi jangka panjang.
5. Internal marketing, yaitu menciptakan iklim organisasi yang bisa memastikan
bahwa staf layanan yang tepat menyampaikan jasa secara tepat.
Sedangkan menurut Tjiptono dan Chandra (2011:314-319), ada empat metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran (advice and complain system)
Kegiatan perusahaan cenderung berorientasi pada pelanggan yang perlu
menyediakan kesempatan dan aksesibilitas yang mudah dan nyaman bagi
pelanggan agar dapat menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan dan
media yang biasa digunakan dapat berupa kotak saran yang ditempatkan dilokasi
strategis.
2. Ghost shopping (mystery shopping)
Cara yang tepat guna memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan yaitu
memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berpura-pura menjadi
pelanggan potensial dalam membeli produk perusahaan pesaing sehingga diperoleh
informasi penting berkaitan dengan situasi dan kondisi para pesaingnya.
3. Lost customer analysis
Sebagian besar perusahaan berupaya untuk menghubungi pelanggan yang telah
berhenti membeli produk atautelah pindah pada pesaingnya. Hal ini dilakukan agar
21
Universitas Sumatera Utara
dapat memahami mengapa hal tersebut dapat terjadi dan dapat mengambil
kebijakan untuk perbaikan atau penyempurnaan menjadi lebih baik di masa
mendatang.
4.
Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan melakukan riset atas kepuasan pelanggan menggunakan metode survei
seperti melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara secara langsung
dengan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat
dilakukan melalui beberapa cara yaitu :
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan meggunakan item spesifik yang menanyakan tingkat
kepuasan yang dirasakan pelanggan.
b. Derived satisfaction
Pertanyaan diajukan menyangkut dua hal yaitu (1) tingkat harapan atau
ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut
relevan, (2) persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan
bersangkutan.
c. Problem analysis
Responden diminta untuk mengungkapkan masalah yang dihadapi terutama
berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran perbaikan bila
diperlukan.
Selanjutnya
dilakukan
analisis
konten
terhadap
semua
permasalahan yang ada dan saran perbaikan agar dapat mengidentifikasi
bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.
22
Universitas Sumatera Utara
d. Importance performance analysis
Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan pada berbagai atribut
yang sesuai dengan relevansiserta tingkat kinerja perusahaan pada setiap
atribut tersebut. Selanjutnya nilai rata-rata tingkat kepentingaan atribut dan
kinerja perusahaan akan dianalisis di importance-performance matrix.
2.1.3.3. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Menurut Hasan (2013:99), ada beberapa dimensi dari kepuasan pelanggan
dalam menggunakan produk perusahaan, antara lain:
1. Form; ukuran dan bentuk fisik produk.
2. Feature; keistimewaan fungsi dasar produk.
3. Performance quality; kualitas dan karakteristik dasar produk beroperasi.
4. Conformance; kesesuaian spesifikasi produk yang diharapkan.
5. Durability; ukuran usia operasi dalam kondisi normal.
6. Reliability; ukuran produk tidak akan rusak dan gagal dalam periode waktu
tertentu.
7. Style; penampilan dan perasaan atas produk.
8. Design; totalitas keistimewaan dari produk.
Kesimpulan dari teori Hasan (2013:99) bahwa kepuasan pelanggan dapat dilihat
dari beberapa segi seperti ketahanan suatu produk untuk jangka waktu tertentu yang
telah dikonsumsi, kualitas penampilan produk, desain produk dan lainnya. Dengan
mengetahui apa yang menjadi indikator dari kepuasan pelanggan, maka manajemen
dapat mengambil sikap dan kebijakan untuk melakukan perbaikan secara terus menerus
sehingga kondisi ini dapat memberikan masukan bagi manajemen untuk menjadi lebih
23
Universitas Sumatera Utara
baik dan memberikan yang terbaik bagi pemenuhan kebutuhan pelanggan yang terus
meningkat dari waktu ke waktu.
2.2. Penelitian Terdahulu
Berikut ini disajikan beberapa penelitian terdahulu yang mempunyai relevansi
dengan penelitian yang dilakukan, seperti disajikan pada tabel di bawah ini:
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Nama
Peneliti
Nadia
Rizqiyatu
l,
Sri
Suryoko,
dan
Saryadia
(2013)
Judul peneltian
Pengaruh Harga,
Kualitas Produk,
dan
Kualitas
Pelayanan terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Restoran
OMamamia
Steak
and Ice Cream
Cabang
Jati
Semarang
FitriaLest Pengaruh
jiwa
ari
kewirausahaan dan
(2012)
kreatifitas terhadap
keberhasilan usaha
pada
Sentra
Industri
Rajutan
Binong
jati
Bandung
Indra
Faktor-faktor yang
Aditya
Mempengaruhi
dan
Kepuasan
Suhaji
Pelanggan
pada
(2011)
UD Pandan Wangi
Semarang
Variabel
penelitian
Harga
(X1),
Kualitas Produk
(X2),
dan
Kualitas
Pelayanan (X3)
terhadap
Kepuasan
Pelanggan (Y)
Teknik
analisis
Analisis
Regresi
Linier
Berganda
Hasil penelitian
Jiwa
Kewirausahaan
(X1), Kreativitas
(X2),
dan
Keberhasilan
Usaha (Y)
Analisis
Regresi
Linier
Berganda
Jiwa kewirausahaan para pengusaha
sentra industry rajutan di Binongjati
Bandung secara umum berada pada
kondisi
yang
baik.
Jiwa
kewirausahaan dan kreativitas scara
bersama-sama memberikan kontribusi
positif terhadap keberhasilan usaha
Kualitas Produk
(X1),
Harga
(X2), Kualitas
Pelayanan (X3),
Faktor
Emosional (X4),
Biaya
(X5),
Kemudahan
(X6),
dan
Kepuasan
Pelanggan (Y)
Analisis
Regresi
Linier
Berganda
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas produk, harga, emotional
factor tidak berpengaruh pada
kepuasan pelanggan. Sedangkan
kualitas pelayanan, biaya dan
kemudahan
berpengaruh
positif
terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian yang dilakukan
menunjukkan
bahwa
terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan
antara harga, kualitas produk, dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan.
24
Universitas Sumatera Utara
Nama
Peneliti
Okpara
(2011)
Suratmi
(2010)
Judul peneltian
The Value Of
Creativity and
Innovation in
Entrepreneurship
Pengaruh
Kreativitas
dan
Inovasi Terhadap
Kinerja
Usaha
Pengraji Rotan di
lingkungan Gatot
Subroto Medan
Naik et Service
Quality
al.
(Servqual) and its
Effect on Customer
(2010)
Satisfaction
in
Retailing
Variabel
penelitian
The Value Of Corelation
Creativity and Pearson
Innovation
in
Entrepreneurshi
p.
Hasil penelitian
The results show that there is a
positive relationship Creativity and
Innovation.
Analisis
Kreativitas (X1) Regresi
dan Inovasi (X2) Linier
Terhadap
Berganda
Kinerja Usaha
(Y)
Kreativitas dan Inovasi berpengaruh
positif terhadap Kinerja Usaha di
jalan Gatot Subroto Medan.
Service Quality
(Servqual)
Dimensions,
Customer
Satisfaction
Result of research showed that
services offered by retail units have
positive impact and are signicant in
building customer satisfaction.
Analisis
Regresi
Linier
Berganda
2.3 Kerangka Konseptual
Menurut Sugiyono (2012:60) kerangka berfikir adalah menjelaskan secara
teoritis pertautan antar variabel yang akan diteliti. Pelayanan adalah bentuk servis yang
diberikan karyawan kepada pelanggan dalam memasarkan produk atau jasa sehingga
pelanggan akan memperoleh kepuasan dalam mengkonsumsi produk atau jasa yang
ditawarkan, Sedangkan kreativitas adalah kemampuan untuk menciptakan cara baru
dalam pemecahan masalah, yang bertujuan untuk meningkatkan keunggulan kompetitif
suatu usaha yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.
Menurut Laksana (2008:85),Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Tjiptono
dan Chandra (2011:162),Kualitas jasa atau kualitas pelayanan merupakan kontribusi
25
Universitas Sumatera Utara
signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap
organisasi pemasaran baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa.
Semakin
tingginya tingkat
persaingan,
akan
menyebabkan
pelanggan
menghadapi lebih banyak alternatif produk, harga dan kualitas yang bervariasi,
sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari
beberapa produk. Selain itu, pelanggan yang merasa kecewa atas pelayanan dari
perusahaan akan berdampak negatif yaitu pelanggan akan bercerita pada relasi, rekan
kerja, teman, keluarga dan lainnya. Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan
pilihannya kepada pesaing yang mampu memberikan pelayanan yang lebih baik.
Kepuasan pelanggan juga dapat diperoleh dari kreativitas yang diberikan oleh
perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus meningkat dari waktu ke
waktu. Untuk memenangkan persaingan usaha, maka pimpinan perlu menemukan ide
atau gagasan yang cemerlang dalam kegiatan usahanya sehingga keunikkan dan
keistimewaan dimiliki perusahaan baik dari segi produk, manfaat, nilai dan lainnya
menjadi keunggulan bagi perusahaan yang membedakan dengan para kompetitornya.
Supriadi dalam Rachmawaty (2009:15) menyebutkan bahwa kreativitas adalah
kemampuan seseorang untuk melahirkan sesuatu yang baru, baik berupa gagasan
maupun karya nyata yang relatif berbeda dengan apa yang telah ada. Kreativitas
merupakan kemampuan berfikir tingkat tinggi yang mengimplikasikan terjadinya
ekskalasi dalam kemampuan berfikir, ditandai oleh suksesi, diskontinuitas, diferensiasi
dan integrasi antara tahap perkembangan.
Dengan memberikan pelayanan secara optimal dan melakukan kreativitas
secara bersamaan menunjukkan bahwa memprioritaskan kepuasan pelanggan dalam
melakukan transaksi usaha dengan perusahaan. Namun, pada kualitas pelayanan dan
26
Universitas Sumatera Utara
kreativitas yang dilakukan apakah mampu meningkatkan kepuasan pelanggan pada
Butik Widuri.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat digambarkan dalam kerangka sebagai
berikut :
Kualitas Pelayanan
(X1)
Kepuasan pelanggan
Kreativitas
(X2)
(Y)
Sumber: Assauri (2012), Hasan (2013)
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual
2.4
Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara yang secara teoritis dianggap paling
mungkin dan paling tinggi tingkat kebenarannya. Seperti yang dikemukakan oleh
Sugiyono (2009:39) “Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian. Karena jawaban tersebut hanya didasarkan pada teori yang relevan dengan
penelitian yang dibuat dan belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh
dari pengumpulan data”.
Berdasarkan kerangka konseptual yang telah dibuat, peneliti mengemukakan
hipotesis penelitian sebagai berikut :
H1:Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
di Butik Widuri.
H2: Kreativitas berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasan pelanggan di
Butik Widuri.
27
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Teoritis
2.1.1Kualitas Pelayanan
2.1.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu bentuk servis yang diberikan oleh karyawan
perusahaan kepada pelanggan dalam memasarkan produk atau jasanya sehingga
pelanggan akan memperoleh kepuasan dalam mengkonsumsi produk jasa yang
ditawarkan. Akan tetapi tidak semua perusahaan mengutamakan pelayanan dalam
melakukan hubungan pemasaran dengan pelanggan. Sedangkan sebagian perusahaan
yang mengutamakan pelayanan sebagai salah satu keunggulan dalam bersaing akan
memprioritaskan pelayanan agar dijaga dan dipertahankan melalui pengarahan terus
menerus kepada karyawan.
Menurut Laksana (2008:85),Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Tjiptono
dan Chandra (2011:162),Kualitas jasa atau kualitas pelayanan merupakan kontribusi
signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap
organisasi pemasaran baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa.
Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan
merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggan yang tidak
mempunyai bentuk fisik, wujud atau tidak dapat diraba akan tetapi dapat memberikan
nilai tambah bagi pelanggan yang menggunakan produk atau jasa dari perusahaan. Ada
sebagian pelanggan yang mengutamakan pelayanan diberikan oleh perusahaan
7
Universitas Sumatera Utara
sehingga dengan pelayanan yang ramah dan bersahabat, maka pelanggan akan
memperoleh kepuasan dalam mengkonsumsi produk atau jasa untuk pemenuhan
kebutuhan hidup. Selain itu, pelayanan menjadi salah satu ciri khas yang membedakan
antara perusahaan yang satu dengan lain meskipun menawarkan manfaat produk yang
sama atau hampir sama.
2.1.1.2 Karakteristik Kualitas Pelayanan
Persaingan usaha yang semakin ketat akan menuntut manajemen untuk
melakukan berbagai upaya terobosan atau strategis agar dapat bertahan dan bersaing
dengan para kompetitornya. Agar perusahaan mampu tetap bertahan dan bersaing,
maka manajemen perlu memberikan sesuatu yang unik dan membedakan perusahaan
dengan pesaingnya kepada pelanggan. Salah satu yang lazim dapat dilakukan oleh
perusahaan
yaitu
memberikan
pelayanan
prima
sehingga
pelanggan
yang
mengkonsumsi produk atau jasa perusahaan memperoleh kepuasan tersendiri sehingga
hal ini berpengaruh positif terhadap kelancaran usaha dan keunggulan dalam
memenangkan persaingan usaha.
Penerapan pelayanan pada dasarnya tidaklah mudah seperti dibayangkan pada
umumnya, sebelum diterapkan pelayanan bagi kepuasan pelanggan sebaiknya pimpinan
manajemen perlu mengetahui dan memahami dengan baik karakteristik penting yang
terdapat pada pelayanan. Hal ini dimaksudkan agar pimpinan mengetahui hal penting
yang harus dilakukan sehubungan dengan penerapan pelayanan dalam memasarkan
produk atau jasa kepada pelanggan sehingga tercipta kepuasan dalam diri pelanggan
dan secara berkelanjutan untuk melakukan konsumsi atas produk atau jasa yang
ditawarkan.
8
Universitas Sumatera Utara
Menurut Laksana (2008:86), ada 12 karakteristik jasa yaitu :
1. Pelayanan merupakan output tidak berbentuk.
2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tidak dapat dikonsumsi dalam
produksi.
4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
5. Pelanggan berpartisipasi dalam prose memberikan pelayanan.
6. Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada
pelanggan.
7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.
8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan
pelayanan.
9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
10. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subjektif.
12. Option penetapan harga lebih rumit.
Sementara itu, menurut Tjiptono (2012:173), terdapat beberapa dimensi kualitas
pelayanan yang diambil menurut beberapa ahli yaitu :
1. Kualitas teknik, kualitas fungsional, citra.
2. Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, kesopanan, kredibilitas,
keamanan, akses, komunikasi, kemampuan, memahami pelanggan.
3. Daya tanggap, kompetensi, akses, keramahan, komunikasi, kredibilitas, keamanan,
dan understanding.
4. Reliabitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik.
9
Universitas Sumatera Utara
5. Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional, kualtias hasil.
6. Kesediaan dan kemampuan untk melayani, akses fisik, dan psikologis.
7. Profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku, aksesibilitas dan fleksibilitas,
reliabilitas dan trusworthiness, recovery, reputasi dan kredibilitas.
8. Kualitas desain, kualitas produksi jasa, kualitas proses, kualitas hasil.
9. Kualitas proses, kualitas hasil.
10. Kualitas pelanggan, kualitas profesional, kualitas manajemen.
11. Kualitas fungsional, kualitas teknik, kualitas lingkungan.
12. Aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah, kebijakan.
13. Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyamanan, fitur.
14. Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil.
Berdasarkan uraian di atas, bahwa dapat diketahui ada banyak karakteristik
penting yang perlu dipahami dengan baik dan benar oleh perusahaan yang
mengutamakan pelayanan dalam kegiatan usahanya dengan tujuan untuk memberikan
kepuasan tersendiri bagi pelanggan yang loyal kepada perusahaan. Pimpinan secara
periodik dan berkesinambungan perlu memberikan pengarahan dan pemahaman secara
jelas pada karyawan akan pentingnya memberikan pelayanan yang ramah, bersahabat
dan sikap hormat pada semua pelanggan yang membeli produk perusahaan.
Pengetahuan dan pemahaman yang tepat atas pentingnya pelayanan bagi
kepuasan konsumen akan mendorong bagi semua karyawan untuk bekerja sama dan
dapat menerapkan kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan pelanggan dalam
memenuhi kebutuhannya. Pelanggan yang telah memperoleh kepuasan dari perusahaan,
maka hal ini menjadi tanggung jawab besar bagi perusahaan untuk dapat
mempertahankan kepuasan yang telah diperoleh pelanggan selama ini.
10
Universitas Sumatera Utara
2.1.1.3. Faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Pelayanan yang diberikan oleh hampir sebagian besar perusahaan saat ini
menunjukkan bahwa persaingan usaha hampir dari segala bidang yang semakin ketat
dan kompetitif. Faktor harga dan kualitas produk bukan lagi menjadi variabel utama
dan penting bagi konsumen dalam mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan
oleh perusahaan. Untuk itu, agar perusahaan dapat terus bertahan dan bersaing dengan
baik, maka pelayanan menjadikan salah satu hal penting yang dapat dilakukan oleh
perusahaan terutama karyawan sebagai tenaga pelaksana atas tugas yang diberikan.
Namun demikian, pelayanan yang sudah diberikan oleh perusahaan pada
dasarnya tidak akan selalu sama dan stabil dari waktu ke waktu. Perubahan kualitas
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan karyawan dapat disebabkan oleh banyak
faktor, baik internal maupun eksternal. Kedua faktor tersebut saling berkaitan satu sama
lain dan dapat mempengaruhi terhadap perubahan pelayanan tersebut.
Menurut Tjiptono (2012:159), ada delapan bagian ekspektasi pelanggan
sehubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, yaitu:
1. Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimal diharapkan dapat diterima
pelanggan. Standar ideal dapat diidentifikasikan dengan kesempurnaan di mana
standar sempurna yang membentuk harapan terbesar bagi pelanggan.
2. Normative expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap pelanggan
seharusnya pelanggan mendapatkan produk yang dikonsumsi. Ekspektasi
normatif dibentuk oleh produsen atau penyedia jasa. Selain itu, tipe ekspektasi
normatif dikendalikan oleh pemasar seperti iklan, brosur, pamphlet, poster
karena sering disebut sebagai persuasion-based standard.
11
Universitas Sumatera Utara
3. Desired expectation, yaitu tingkat kinerja yang diinginkan para pelanggan dapat
diberikan produk dan jasa tertentu. Tipe ekspektasi ini merupakan gabungan
antara apa yang diyakini pelanggan dan seharusnya diterima.
4. Predicted expectation, yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan konsumen akan
diterimanya berdasarkan informasi yang diketahui konsumen. Standar ini
terbentuk pada pengalaman masa lalu untuk mengkonsumsi produk atau jasa
tertentu dan persepsi konsumen terhadap kinerja produk.
5. Deserved expectation, yaitu evaluasi subjektif pelanggan terhadap investasi
produknya. Tipe ekspektasi ini cenderung berhubungan dengan apa yang
setidaknya harus terjadi pada interaksi berikutnya yaitu layanan yang dinilai
sudah sepantasnya didapatkan pelanggan.
6. Adequate expectation, yakni tingkat kinerja terendah yang bisa diterima oleh
pelanggan dalam mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan oleh kedua
pihak.
7. Intorerable expectation, yakni harapan yang menyangkut tingkat kinerja yang
tidak akan diterima oleh pelanggan. Standar ini terbentuk dari hasil komunikasi
atau pengalaman pribadi yang sifatnya tidak menyenangkan dan tidak
memuaskan dimana konsumen berharap bahwa memori buruk tersebut tidak
pernah terulang lagi di masa mendatang.
8. Worst imaginable expectation, yaitu skenario terburuk tentang kinerja produk
yang diketahui atau terbentuk hubungan atau koneksi dengan media cetak
maupun elektronik seperti TV, radio, surat kabar, internet dan sebagainya.
12
Universitas Sumatera Utara
Sementara itu, menurut Parasuraman et, al.(1998) dalam Mamang dan Sopiah
(2013:100), mengemukakan bahwa ada lima dimensi dari kualitas pelayanan di
perusahaan:
1. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk dipercaya, terutama memberikan
jasa secara tepat waktu, dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah
dijanjikan tanpa melakukan kesalahan.
2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan atau keinginan para karyawan
untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen.
3. Jaminan
(assurance),
meliputi
pengetahuan,
kemampuan,
keramahan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan
sifat keragu-raguan konsumen dan membuat mereka merasa terbebas dari
bahaya dan resiko.
4. Empati, yang meliputi sikap kontak personal atau perusahaan untuk memahami
kebutuhan dan kesulitan, konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi
dan kemudahan untuk melakukan komunikasi atau hubungan.
5. Produk fisik (tangibles), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana
komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan harus ada proses jasa.
Kesimpulan dari teori Parasuraman et, al.dalam Mamang dan Sopiah
(2003:100), bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada
karyawan cenderung dapat berubah dan tidak stabil sehingga kondisi ini harus
mendapatkan perhatian utama dari pimpinan agar segera mengambil tindakan
pencegahan bila melihat terjadi perubahan atau penurunan kualitas pelayanan yang
disebabkan oleh kelemahan dari karyawan. Tindakan pencegahan dan antisipasi atas
13
Universitas Sumatera Utara
hal yang tidak diinginkan terjadi atas penurunan pelayanan harus dipersiapkan dengan
baik agar pada saat terjadi kondisi yang tidak diharapkan maka akan segera bisa di atasi
dan tidak mengganggu kelangsungan usaha.
2.1.2. Kreativitas
2.1.2.1. Pengertian Kreativitas
Pada era globalisasi saat ini setiap perusahaan berusaha untuk melakukan
terobosan atau mengembangkan hal baru yang membedakan antara perusahaan dengan
para pesaingnya. Agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan usaha ditengah
persaingan yang semakin kompetitif, menuntut para pemilik perusahaan untuk
melakukan pengembangan yang berkesinambungan berupa ide baru sehingga mampu
memberikan nilai tambah dan manfaat bagi kemajuan usaha.
Salah satu yang sering dilakukan yaitu mengembangkan kreativitas atas
kegiatan usaha yang sedang digeluti, sehingga diharapkan ide yang timbul dari
kreativitas tersebut memberikan kemajuan dan perkembangan usaha. Kreativitas itu
sangat penting bagi seorang pengusaha atau wirausaha sehingga kemampuan untuk
menemukan ide yang kreatif diharapkan dapat memecahkan masalah yang sedang
dihadai sesuai dengan kondisi yang sedang terjadi.
Menurut Fahmi (2014:81) kreativitas adalah kemampuan untuk melahirkan dan
mengembangkan gagasan baru atau penemuan baru untuk menemukan cara baru dalam
melihat masalah dan peluang. Sedangkan menurut Reniati (2013:8), mendefinisikan
kreativitas bisnis atau organisasi sebagai gabungan dari keahlian (expertise)
kemampuan dan keterampilan kreatif atau imajinatif (creative-thingking skills) dan
motivasi.
14
Universitas Sumatera Utara
2.1.2.2. Sumber-sumber Kreativitas
Kreativitas yang dilakukan oleh individu dapat muncul dari berbagai sumber
baik dalam diri sendiri maupun orang lain dan lingkungan disekitarnya. Individu atau
seorang wirausaha perlu mencari sumber ide baru yang memberikan keunggulan dan
keunikan tersendiri bagi kemajuan usaha untuk memenangkan persaingan usaha.
Menurut Siwi (2015:33), terdapat beberapa sumber ide yang ada disekitar
kehidupan, yaitu:
1. Pengalaman; dalam hal ini baik pengalaman sendiri ataupun orang lain,
pengalaman
yang
sifatnya
menyenangkan
ataupun
buruk
atau
tidak
menyenangkan dalam hidup menjadi salah satu sumber ide yang cemerlang.
2. Membantu orang lain; dalam hal ini memberikan bantuan pada orang yang
membutuhkan bantuan, cenderung dapat memberikan ide yang cemerlang bagi
individu sehingga kondisi ini menjadi sumber inspirasi yang memberikan
manfaat bagi perkembangan dan kemajuan dalam wirausaha.
3. Kegemaran (hobby); dalam hal ini bahwa ide bisnis muncul dari kegemaran.
Disamping itu, sesuatu yang digemari oleh seorang wirausaha akan merasa
mudah untuk dalam mewujudkan ide bisnis karena merasa dinikmati dengan
hati yang gembira tanpa adanya paksaan atau beban dari pihak manapun.
4. Pengamatan, dalam hal ini individu yang menggunakan kesempatan
disekitarnya dapat menerima ide cemerlang dengan melakukan pengamatan
secara langsung disekitarnya sehingga kondisi terjadi di lingkungan sekitarnya
dapat memberikan ide yang positif agar dapat digunakan untuk mewujudkan
apa yang diharapkan.
15
Universitas Sumatera Utara
5. Ide lama, dalam hal ini tidak semua ide bisnis yang baru dan orisinal dapat
berhasil secara signifikan namun demikian banyak gagasan bisnis yang
sebelumnya gagal diterapkan karena cenderung terdengar asing bagi
masyarakat.
Dengan demikian, sumber kreatif sangat penting bagi setiap individu atau
wirausaha yang ingin menjadi sukses dan lebih unggul dari pada kompetitornya maka
harus berusaha untuk mendapatkan ide baru secara periodik dan berkesinambungan dan
ini ditujukan agar dapat memberikan keuntungan bagi kemajuan usaha. Dengan
mempunyai sumber ide yang kreatif, maka kapan saja ingin mencari ide baru maka
dapat dilakukan dengan meneliti lebih lanjut atas hal yang menjadi peluang dan
penyelesaian masalah yang terjadi.
2.1.2.3. Tahapan Pembentukan Kreativitas
Kreativitas yang dimiliki oleh wirausahawan tidak dengan sendiri langsung
muncul dalam dirinya atau pikirannya, tapi pada dasarnya melalui beberapa tahapan
yang harus dilalui sehingga pembentukan kreativitas tersebut menjadi lebih baik dan
memberikan keuntungan dan keunggulan bagi perusahaan. Dengan mengetahui tahapan
pembentukan kreativitas tersebut, maka individu atau wirausahawan mengetahui hal
yang harus dilakukan agar setiap tahapan tersebut mampu memberikan nilai tambah
bagi perkembangan usaha untuk merebut pangsa pasar.
Menurut Siwi (2015:31), adapun tahapan terbentuknya kreativitas dalam
seorang wirausaha, yaitu:
16
Universitas Sumatera Utara
1. Tahap persiapan
Proses kreatif adalah pencarian informasi dengan berbagai cara. Tujuannya adalah
agar individu diperkenalkan pada berbagai hal yang bersifat baru dan menantang
untuk diketahui lebih lanjut.
2. Tahap inkubasi
Setelah mendapatkan informasi yang lengkap maka individu akan dihadapkan pada
kondisi tertentu yang memungkinkan dirinya untuk mendapatkan ide baru
mengenai sesuatu.
3. Tahap penemuan ide
Tahap ini pada umumnya terjadi setelah tahap inkubasi terjadi. Sementara itu,
penemuan ide muncul secara mendadak maupun bertahap dari waktu ke waktu dan
penemuan ide disebabkan oleh kejadian eksternal dan internal di mana pola
pemikiran bergabung sedemikian rupa agar menghasilkan pemahaman baru.
4. Tahap pengujian
Tahap ini adalah tahap akhir untuk mewujudkan ide tentang sesuatu melalui
rangkaian pengujian apakah ide yang telah dihasilkan memungkinkan untuk
diimplementasikan atau tidak.
Sementara itu, menurut Echdar (2013:80), menjadi wirausaha yang kreatif,
maka ada beberapa persyaratan yang harus dimiliki, antara lain:
1. Perlu persiapan; pendidikan formal dan non formal mengenai berkewirausahaan.
2. Usaha; kumpulkan sebanyak mungkin ide, jangan dievaluasi terlebih dahulu.
3. Inukabasi; menggabungkan ide yang sudah ada sehingga muncul ide baru.
4. Pengertian; memahami permasalahan atau persoalan secara mendalam.
5. Evaluasi; pilih yang terbaik dari segi biaya, hukum dan sebagainya.
17
Universitas Sumatera Utara
2.1.2.4. Faktor yang mempengaruhi Kreativitas
Pada dasarnya setiap manusia mempunyai kreativitas yang berbeda-beda antara
ide yang satu dengan lainnya. Selain itu, kreativitas seseorang dari waktu ke waktu
dapat menjadi lebih baik maupun menjadi menurun. Perubahan yang terjadi pada
kreativitas seseorang dapat disebabkan oleh banyak faktor, baik faktor internal maupun
eksternal. Kedua faktor tersebut cenderung berkaitan satu sama lain, sehingga hal ini
dapat mempengaruhi kemampuan seseorang terhadap kreativitas yang dimiliki.
Menurut Saiman (2014:97), ada lima faktor yang menjadi persyaratan berpikir
kreatif, antara lain:
1. Perlu persiapan, pendidikan formal dan informal mengenai berkewirausahaan.
2. Usaha; kumpulkan banyak ide dan jangan dievaluasi terlebih dahulu.
3. Inkubasi; menggabungkan ide-ide yang sudah ada sehingga muncul ide baru.
4. Pengertian; memahami persoalan atau permasalahan secara mendalam.
5. Evaluasi; pilihlah yang terbaik dari segi biaya, hukum dan sebagainya.
Sedangkan menurut Guilford dalam Munandar (2009:53) mengemukakan ciriciri kreativitas, antara lain :
a. Kelancaran berfikir (fluency of thinking), yaitu kemampuan untuk
menghasilkan banyak ide yang keluar dari pemikiran seseorang secara
cepat. Dalam kelancaran berfikir, yang ditekankan adalah kuantitas, dan
bukan kualitas.
b. Keluwesan berfikir (flexibility), yaitu kemampuan untuk memproduksi
sejumlah
ide,
jawaban-jawaban
atau
pertanyaan-pertanyaan
yang
bervariasi, dapat melihat sesuatu masalah, dari sudut pandang yang
berbeda, mencari alternatif yang berbeda-beda, serta mampu menggunakan
18
Universitas Sumatera Utara
bermacam-macam pendekatan atau cara pemikiran. Orang kreatif adalah
orang yang luwes dalam berfikir. Mereka dengan mudah dapat
meninggalkan cara berfikir lama dan menggantikannya dengan cara
berfikir baru.
c. Elaborasi (elaboration), yaitu kemampuan dalam mengembangkan gagasan
dan menambahkan atau memperinci detail-detail dari suatu objek, gagasan
atau situasi sehingga menjadi lebih menarik.
d. Originalitas (originality), yaitu kemampuan untuk mencetuskan gagasan
unik atau kemampuan untuk mencetuskan gagasan asli.
Banyaknya faktor yang mempengaruhi kreativitas seseorang dalam melakukan
kegiatan usaha, sehingga dapat menjadi bagian penting perlu diperhatikan oleh seorang
wirausaha yang handal. Selain itu, setiap ide yang muncul dari pengembangan
kreativitas tersebut dapat memberikan inspirasi baru dalam melakukan penemuan baru
yang berbeda dengan para pesaing sehingga kondisi ini memberikan keunggulan
tersendiri bagi wirausaha.
2.1.3. Kepuasan Konsumen
2.1.3.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik
pemasaran serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan
pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas
pelanggan, meningkatkannya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga,
19
Universitas Sumatera Utara
berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatkannya efisiensi dan
produktivitas karyawan (Tjiptono, 2005:349).
Menurut Kotler dan Keller (2009:139), kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah
harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika
kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Penilaian pelanggan atas
kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang
dimiliki pelanggan sebuah merek. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong
(2008:298), kepuasan merupakan sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah
produk sepadan dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk kurang dari yang
diharapkan itu, pembelinya tidak puas.
2.1.3.2. Strategi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan saat ini menjadi hal penting dalam dunia bisnis yang
mempunyai tingkat persaingan usaha yang semakin kuat dan kompetitif. Untuk itu,
manajemen perlu menerapkan strategi untuk mampu mempertahankan kepuasan
pelanggan dalam melakukan transaksi usaha dengan perusahaan. Selain itu,
kemampuan untuk melakukan strategi kepuasan pelanggan menjadi salah satu
kelebihan yang dimiliki perusahaan dan tidak dimiliki oleh pesaingnya.
Menurut Assauri (2011:327), ada lima strategi utama dalam relationship
marketing & management (RM) yaitu :
1. Core service strategy, yaitu merancang dan memasarkan jasa yang bisa membuat
banyaknya relasi pelanggan. Jasa ini lebih ditujukan pada kebutuhan pokok untuk
pasar sasaran, dan bukan kebutuhan sampingan.
20
Universitas Sumatera Utara
2. Relationship customization, yaitu mengadaptasi jasa atau layanan yang ditawarkan
sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan spesifik pelanggan secara individual.
3. Service augmentation, yaitu menambahkan layanan ekstra pada jasa utama untuk
mendiferensiasikan produk perusahaan dari penawaran para pesaing.
4. Relationship pricing, yaitu menggunakan harga sebagai insentif untuk menjalin
relasi jangka panjang.
5. Internal marketing, yaitu menciptakan iklim organisasi yang bisa memastikan
bahwa staf layanan yang tepat menyampaikan jasa secara tepat.
Sedangkan menurut Tjiptono dan Chandra (2011:314-319), ada empat metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran (advice and complain system)
Kegiatan perusahaan cenderung berorientasi pada pelanggan yang perlu
menyediakan kesempatan dan aksesibilitas yang mudah dan nyaman bagi
pelanggan agar dapat menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan dan
media yang biasa digunakan dapat berupa kotak saran yang ditempatkan dilokasi
strategis.
2. Ghost shopping (mystery shopping)
Cara yang tepat guna memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan yaitu
memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berpura-pura menjadi
pelanggan potensial dalam membeli produk perusahaan pesaing sehingga diperoleh
informasi penting berkaitan dengan situasi dan kondisi para pesaingnya.
3. Lost customer analysis
Sebagian besar perusahaan berupaya untuk menghubungi pelanggan yang telah
berhenti membeli produk atautelah pindah pada pesaingnya. Hal ini dilakukan agar
21
Universitas Sumatera Utara
dapat memahami mengapa hal tersebut dapat terjadi dan dapat mengambil
kebijakan untuk perbaikan atau penyempurnaan menjadi lebih baik di masa
mendatang.
4.
Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan melakukan riset atas kepuasan pelanggan menggunakan metode survei
seperti melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara secara langsung
dengan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat
dilakukan melalui beberapa cara yaitu :
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan meggunakan item spesifik yang menanyakan tingkat
kepuasan yang dirasakan pelanggan.
b. Derived satisfaction
Pertanyaan diajukan menyangkut dua hal yaitu (1) tingkat harapan atau
ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut
relevan, (2) persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan
bersangkutan.
c. Problem analysis
Responden diminta untuk mengungkapkan masalah yang dihadapi terutama
berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran perbaikan bila
diperlukan.
Selanjutnya
dilakukan
analisis
konten
terhadap
semua
permasalahan yang ada dan saran perbaikan agar dapat mengidentifikasi
bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.
22
Universitas Sumatera Utara
d. Importance performance analysis
Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan pada berbagai atribut
yang sesuai dengan relevansiserta tingkat kinerja perusahaan pada setiap
atribut tersebut. Selanjutnya nilai rata-rata tingkat kepentingaan atribut dan
kinerja perusahaan akan dianalisis di importance-performance matrix.
2.1.3.3. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Menurut Hasan (2013:99), ada beberapa dimensi dari kepuasan pelanggan
dalam menggunakan produk perusahaan, antara lain:
1. Form; ukuran dan bentuk fisik produk.
2. Feature; keistimewaan fungsi dasar produk.
3. Performance quality; kualitas dan karakteristik dasar produk beroperasi.
4. Conformance; kesesuaian spesifikasi produk yang diharapkan.
5. Durability; ukuran usia operasi dalam kondisi normal.
6. Reliability; ukuran produk tidak akan rusak dan gagal dalam periode waktu
tertentu.
7. Style; penampilan dan perasaan atas produk.
8. Design; totalitas keistimewaan dari produk.
Kesimpulan dari teori Hasan (2013:99) bahwa kepuasan pelanggan dapat dilihat
dari beberapa segi seperti ketahanan suatu produk untuk jangka waktu tertentu yang
telah dikonsumsi, kualitas penampilan produk, desain produk dan lainnya. Dengan
mengetahui apa yang menjadi indikator dari kepuasan pelanggan, maka manajemen
dapat mengambil sikap dan kebijakan untuk melakukan perbaikan secara terus menerus
sehingga kondisi ini dapat memberikan masukan bagi manajemen untuk menjadi lebih
23
Universitas Sumatera Utara
baik dan memberikan yang terbaik bagi pemenuhan kebutuhan pelanggan yang terus
meningkat dari waktu ke waktu.
2.2. Penelitian Terdahulu
Berikut ini disajikan beberapa penelitian terdahulu yang mempunyai relevansi
dengan penelitian yang dilakukan, seperti disajikan pada tabel di bawah ini:
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Nama
Peneliti
Nadia
Rizqiyatu
l,
Sri
Suryoko,
dan
Saryadia
(2013)
Judul peneltian
Pengaruh Harga,
Kualitas Produk,
dan
Kualitas
Pelayanan terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Restoran
OMamamia
Steak
and Ice Cream
Cabang
Jati
Semarang
FitriaLest Pengaruh
jiwa
ari
kewirausahaan dan
(2012)
kreatifitas terhadap
keberhasilan usaha
pada
Sentra
Industri
Rajutan
Binong
jati
Bandung
Indra
Faktor-faktor yang
Aditya
Mempengaruhi
dan
Kepuasan
Suhaji
Pelanggan
pada
(2011)
UD Pandan Wangi
Semarang
Variabel
penelitian
Harga
(X1),
Kualitas Produk
(X2),
dan
Kualitas
Pelayanan (X3)
terhadap
Kepuasan
Pelanggan (Y)
Teknik
analisis
Analisis
Regresi
Linier
Berganda
Hasil penelitian
Jiwa
Kewirausahaan
(X1), Kreativitas
(X2),
dan
Keberhasilan
Usaha (Y)
Analisis
Regresi
Linier
Berganda
Jiwa kewirausahaan para pengusaha
sentra industry rajutan di Binongjati
Bandung secara umum berada pada
kondisi
yang
baik.
Jiwa
kewirausahaan dan kreativitas scara
bersama-sama memberikan kontribusi
positif terhadap keberhasilan usaha
Kualitas Produk
(X1),
Harga
(X2), Kualitas
Pelayanan (X3),
Faktor
Emosional (X4),
Biaya
(X5),
Kemudahan
(X6),
dan
Kepuasan
Pelanggan (Y)
Analisis
Regresi
Linier
Berganda
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas produk, harga, emotional
factor tidak berpengaruh pada
kepuasan pelanggan. Sedangkan
kualitas pelayanan, biaya dan
kemudahan
berpengaruh
positif
terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian yang dilakukan
menunjukkan
bahwa
terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan
antara harga, kualitas produk, dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan.
24
Universitas Sumatera Utara
Nama
Peneliti
Okpara
(2011)
Suratmi
(2010)
Judul peneltian
The Value Of
Creativity and
Innovation in
Entrepreneurship
Pengaruh
Kreativitas
dan
Inovasi Terhadap
Kinerja
Usaha
Pengraji Rotan di
lingkungan Gatot
Subroto Medan
Naik et Service
Quality
al.
(Servqual) and its
Effect on Customer
(2010)
Satisfaction
in
Retailing
Variabel
penelitian
The Value Of Corelation
Creativity and Pearson
Innovation
in
Entrepreneurshi
p.
Hasil penelitian
The results show that there is a
positive relationship Creativity and
Innovation.
Analisis
Kreativitas (X1) Regresi
dan Inovasi (X2) Linier
Terhadap
Berganda
Kinerja Usaha
(Y)
Kreativitas dan Inovasi berpengaruh
positif terhadap Kinerja Usaha di
jalan Gatot Subroto Medan.
Service Quality
(Servqual)
Dimensions,
Customer
Satisfaction
Result of research showed that
services offered by retail units have
positive impact and are signicant in
building customer satisfaction.
Analisis
Regresi
Linier
Berganda
2.3 Kerangka Konseptual
Menurut Sugiyono (2012:60) kerangka berfikir adalah menjelaskan secara
teoritis pertautan antar variabel yang akan diteliti. Pelayanan adalah bentuk servis yang
diberikan karyawan kepada pelanggan dalam memasarkan produk atau jasa sehingga
pelanggan akan memperoleh kepuasan dalam mengkonsumsi produk atau jasa yang
ditawarkan, Sedangkan kreativitas adalah kemampuan untuk menciptakan cara baru
dalam pemecahan masalah, yang bertujuan untuk meningkatkan keunggulan kompetitif
suatu usaha yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.
Menurut Laksana (2008:85),Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Tjiptono
dan Chandra (2011:162),Kualitas jasa atau kualitas pelayanan merupakan kontribusi
25
Universitas Sumatera Utara
signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap
organisasi pemasaran baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa.
Semakin
tingginya tingkat
persaingan,
akan
menyebabkan
pelanggan
menghadapi lebih banyak alternatif produk, harga dan kualitas yang bervariasi,
sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari
beberapa produk. Selain itu, pelanggan yang merasa kecewa atas pelayanan dari
perusahaan akan berdampak negatif yaitu pelanggan akan bercerita pada relasi, rekan
kerja, teman, keluarga dan lainnya. Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan
pilihannya kepada pesaing yang mampu memberikan pelayanan yang lebih baik.
Kepuasan pelanggan juga dapat diperoleh dari kreativitas yang diberikan oleh
perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus meningkat dari waktu ke
waktu. Untuk memenangkan persaingan usaha, maka pimpinan perlu menemukan ide
atau gagasan yang cemerlang dalam kegiatan usahanya sehingga keunikkan dan
keistimewaan dimiliki perusahaan baik dari segi produk, manfaat, nilai dan lainnya
menjadi keunggulan bagi perusahaan yang membedakan dengan para kompetitornya.
Supriadi dalam Rachmawaty (2009:15) menyebutkan bahwa kreativitas adalah
kemampuan seseorang untuk melahirkan sesuatu yang baru, baik berupa gagasan
maupun karya nyata yang relatif berbeda dengan apa yang telah ada. Kreativitas
merupakan kemampuan berfikir tingkat tinggi yang mengimplikasikan terjadinya
ekskalasi dalam kemampuan berfikir, ditandai oleh suksesi, diskontinuitas, diferensiasi
dan integrasi antara tahap perkembangan.
Dengan memberikan pelayanan secara optimal dan melakukan kreativitas
secara bersamaan menunjukkan bahwa memprioritaskan kepuasan pelanggan dalam
melakukan transaksi usaha dengan perusahaan. Namun, pada kualitas pelayanan dan
26
Universitas Sumatera Utara
kreativitas yang dilakukan apakah mampu meningkatkan kepuasan pelanggan pada
Butik Widuri.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat digambarkan dalam kerangka sebagai
berikut :
Kualitas Pelayanan
(X1)
Kepuasan pelanggan
Kreativitas
(X2)
(Y)
Sumber: Assauri (2012), Hasan (2013)
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual
2.4
Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara yang secara teoritis dianggap paling
mungkin dan paling tinggi tingkat kebenarannya. Seperti yang dikemukakan oleh
Sugiyono (2009:39) “Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian. Karena jawaban tersebut hanya didasarkan pada teori yang relevan dengan
penelitian yang dibuat dan belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh
dari pengumpulan data”.
Berdasarkan kerangka konseptual yang telah dibuat, peneliti mengemukakan
hipotesis penelitian sebagai berikut :
H1:Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
di Butik Widuri.
H2: Kreativitas berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasan pelanggan di
Butik Widuri.
27
Universitas Sumatera Utara