Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kreativitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Butik Widuri Medan

Lampiran 1

No responden

KUESIONER

“

PENGARUH PELAYANAN DAN KREATIVITAS TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN BUTIK WIDURI

”

Responden yang terhormat,

Perkenankan saya, Mahasiswa Departemen Manajemen Sumatra Utara mengharapkan bantuan Anda untuk dapat meluangkan waktu untuk mengisi/menjawab daftar pertanyaan di bawah ini dengan jujur dan sesuai dengan keadaan Anda.

Data yang saya peroleh ini nantinya akan saya gunakan untuk menyusun tugas akhir atau skripsi yang membahas tentang Pengaruh Pelayanan Dan Kreativitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Butik Widuri”

Atas waktu yang anda berikan saya ucapkan terimakasih.

IDENTITAS RESPONDEN

NAMA :

JENIS KELAMIN :☐ Laki-Laki ☐ Perempuan

USIA : Tahun

PEKERJAAN :☐PELAJAR/MAHASISWA☐PEGAWAI SWASTA☐PNS/BUMN☐WIRASWASTA

Peneliti meminta anda untuk mengisi kuesioner untuk mengetahui pendapat anda mengenai Pengaruh Pelayanan Dan Kreativitas Terhadap Kepuasan Pelanggan. Penelitian ini murni bersifat akademis dan kami tidak akan meminta data-data rahasia anda. Terima kasih atas perhatian dan kerjasamanya.

PETUNJUK PENGISIAN :

Keterangan :

Sangat Setuju = SS Setuju = S Netral =N Tidak Setuju =TS

Sangat Tidak Setuju =STS

Variabel Kualitas Pelayanan a. Tangible

No Pernyataan SS S N TS STS

1 Saya merasa nyaman berada di Butik Widuri 2 Fasilitas Butik Widuri memadai

3 Butik Widuri memiliki karyawan yang berpakaian rapi.

4 Tempat Butik Widuri bersih dan rapi

b. Emphaty

No Pernyataan SS S N TS STS

5 Karyawan Butik Widuriramah dengan pelanggan 6 Karyawan Butik Widuri mampu berkomunikasi

dengan baik

7 Karyawan Butik Widuri perhatian dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

c. Responsiveness

No Pernyataan SS S N TS STS

8

Karyawan Butik Widuri cepat tanggap dalam melayani pelanggan

9 Karyawan Butik Widurimemahami kebutuhan pelanggan

10 Karyawan Butik Widuri siap siaga dalam menerima pesanan dari pelanggan

d. Reliability

No Pernyataan SS S N TS STS

11 Ketepatan waktu dalam melayani yang diinginkan pelanggan

12 Butik Widurimampu melayani semua pelanggan sesuai kebutuhannya

13 Teknologi yang dimiliki Butik Widuri terbilang canggih

e. Assurance

No Pernyataan SS S N TS STS

15 Butik Widurimelayani pelanggan dengan baik 16 Butik Widurimenerima keluhan pelanggan

17 Produk yang ditawarkan Butik Widuri unggul dari pesaing

18 Butik Widuri menyediakan kotak saran dalam menganggapi keluhan pelanggan

Variabel Kreativitas

NO PERNYATAAN SS S N TS STS

1 Butik Widuri selalu menawarkan desain-desain baru pada produknya 2

Butik Widuri selalu memberikan solusi dalam menawarkan produknya kepada pelanggan 3

Butik Widuri menggunakan berbagai macampendekatan dalam menarik pelanggannya

4 Bentuk produk yang ditawarkan _{Butik Widuri beragam} 5 Butik Widuri memberikan perhatian _{secara detail terhadap produknya} 6

Produk yang ditawarkan Butik Widuri berbeda dengan Butik lainnya

7 Produk yang ditawarkan Butik _{Widuri unik dari butik lainnya}

Variabel Kepuasan Pelanggan

NO PERNYATAAN SS S N TS STS

1 Desain produk yang ditawarkan sesuai dengan selera saya 2 Produk yang ditawarkan Butik

Widuri mampu menarik saya 3 Produk Butik Widuri mampu _{bersaing dengan butik lainnya} 4 Kualitasproduk Butik Widuri sesuai _{dengan selera saya} 5 Produk Butik Widuri memiliki _{jaminan kualitas bahan yang baik}

6 Produk Butik Widuri sesuai dengan _{standar kain yang baik} 7 Produk yang ditawarkan Butik _{Widuri bermutu baik} 8 Butik Widuri memiliki produk _{dengan bahan yang berkualitas} 9 Produk Butik Widuri tidak mudah _rusak 10 Saya akan merekomendasikan Butik _{Widuri kepada teman – teman saya} 11 Saya puas setelah menggunakan _{produk Butik Widuri}

Lampiran 2

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Validitas

VAR00001 119.7667 151.289 .733 .969 Valid

VAR00002 119.7667 151.426 .722 .969 Valid

VAR00003 119.7667 152.047 .671 .970 Valid

VAR00004 119.7333 152.202 .663 .970 Valid

VAR00005 119.6667 153.057 .610 .970 Valid

VAR00006 119.8333 150.557 .794 .969 Valid

VAR00007 119.8000 151.407 .722 .969 Valid

VAR00008 119.8000 151.269 .733 .969 Valid

VAR00009 119.7333 152.685 .623 .970 Valid

VAR00010 119.9333 152.685 .642 .970 Valid

VAR00011 119.8667 152.533 .636 .970 Valid

VAR00012 119.9667 151.826 .732 .969 Valid

VAR00013 119.9333 151.789 .718 .969 Valid

VAR00014 120.0667 150.547 .800 .969 Valid

VAR00015 120.0667 149.789 .761 .969 Valid

VAR00016 120.1000 153.334 .715 .970 Valid

VAR00017 119.7667 151.289 .733 .969 Valid

VAR00018 119.7667 151.426 .722 .969 Valid

VAR00019 119.7667 152.047 .671 .970 Valid

VAR00020 119.7333 152.202 .663 .970 Valid

VAR00021 119.6667 153.057 .610 .970 Valid

VAR00022 119.8333 150.557 .794 .969 Valid

VAR00023 119.8000 151.407 .722 .969 Valid

VAR00024 119.8000 151.269 .733 .969 Valid

VAR00025 119.7333 152.685 .623 .970 Valid

VAR00026 119.9333 152.685 .642 .970 Valid

VAR00027 119.8667 152.533 .636 .970 Valid

VAR00028 119.9667 151.826 .732 .969 Valid

VAR00029 119.9333 151.789 .718 .969 Valid

VAR00030 120.0667 150.547 .800 .969 Valid

VAR00031 120.0667 149.789 .761 .969 Valid

VAR00032 120.1000 153.334 .715 .970 Valid

VAR00033 119.8333 155.316 .405 .971 Valid

VAR00034 120.0000 154.345 .530 .970 Valid

VAR00035 119.9667 153.895 .553 .970 Valid

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 31

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation .31997611

Most Extreme Differences Absolute .087

Positive .087

Negative -.058

Kolmogorov-Smirnov Z .483

Asymp. Sig. (2-tailed) .974

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Coefficientsa

Model

Correlations Collinearity Statistics

Zero-order Partial Part Tolerance VIF

1 Tangible .968 .328 .032 .047 1.338

Emphaty .948 .164 .015 .045 2.022

Responsiveness .954 .488 .052 .047 1.201

Reliability .935 .399 .040 .124 3.057

Assurance .976 .462 .048 .051 1.670

Kreativitas .969 .519 .056 .052 1.238

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) .772 .214 3.614 .001

Tangible .017 .051 .251 .334 .741

Emphaty -.043 .050 -.646 -.847 .405

Responsiveness .065 .048 1.011 1.350 .190

Reliability -.096 .035 -1.244 -2.695 .053

Assurance -.004 .050 -.061 -.085 .933

Kreativitas .015 .029 .371 .520 .608

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 356.799 6 59.467 464.652 .000a

Residual 3.072 24 .128

Total 359.871 30

a. Predictors: (Constant), Kreativitas, Responsiveness, Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 21.183 .445 47.572 .000

Tangible .180 .106 .148 1.702 .102

Emphaty .085 .105 .072 .813 .424

Responsiveness .273 .100 .238 2.738 .011

Reliability .158 .074 .114 2.134 .043

Assurance .267 .105 .213 2.550 .018

Kreativitas .179 .060 .246 2.971 .007

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .996a .991 .989 .35774

a. Predictors: (Constant), Kreativitas, Responsiveness, Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty

DAFTAR PUSTAKA

Buku

Assauri, Sofjan,2012. Strategic Marketing: Sustaining Lifetime Customer Value,Edisi Pertama, Cetakan ke-1, Rajawali Pers, Jakarta.

Echdar, Saban H, 2013. Manajemen Entrepreneurship: Kiat Sukses menjadi Wirausaha, Edisi Pertama, ANDI,Yogyakarta.

Fahmi, Irham, 2014. Kewirausahaan: Teori, Kasus dan Solusi,Cetakan Kedua, CV. Alfabeta, Bandung.

Hasan, Ali, 2013. Markerting dan Kasus-kasus pilihan, Cetakan Pertama, CAPS, Jakarta.

Hasibuan, 2010.Manajemen Sumber Daya Manusia, Bumi Aksara, Jakarta.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran,Jilid 1, Edisi 12. Erlangga, Jakarta.

Laksana, Fajar,2008.Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis, Edisi pertama, Cetakan Pertama, Graha Ilmu, Yogyakarta.

Mamang, Etta Sangadji dan Sopiah, 2013. Perilaku Konsumen- Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian, Edisi I, ANDI, Yogyakarta.

Martono, Nanang, 2010.Metode Penelitian Kuantitatif : Analisis Isi dan Analisis Data Sekunder, Edisi I, Cetakan ke-1, RajaGrafindo Persada, Jakarta.

Munandar, M, 2009. Budgeting, Perencanaan Kerja, Pengkoordinasian Kerja, Pengawasan Kerja, Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.

Parasuraman, 2002.Delivering Quality Service, Thee Free Press, New York.

Priyatno, Duwi. 2013. Mandiri Belajar SPSS untuk pemula. Cetakan Pertama. Jakarta : Mediakom.

Rachmawaty,2009.Pengantar Manajemen, ANDI, Yogyakarta.

Reniati, 2013.Kreativitas Organisasi dan Inovasi Bisnis, Cetakan Kedua, Alfabeta, Bandung.

Situmorang, Syafrizal, et, al, 2008.Analisis Data Penelitian:Menggunakan Program Spss,Cetakan 1, USU Press, Medan.

Siwi, Tri Agustina, 2015.Kewirausahaan: Teori dan Penerapan pada Wirausaha dan UKM di Indonesia, Jilid I, Mitra Wacana Media, Jakarta.

Soewadji, Jusuf, 2012.Pengantar Metodologi Penelitian, Jilid 1, Mitra Wacana Media, Jakarta.

Sulistyio, Joko, 2010. 6 Hari Jago SPSS 17, Cetakan Pertama, Cakrawala, Jakarta. Sugiyono, 2014. Cara Mudah Menyusun Skripsi, Tesis dan Desertasi, Cetakan ke-2,

Alfabeta, Bandung.

Suryana, Yuyus dan Kartib Baru,2014. Kewirausahaan Pendekatan Karakteristik Wirausahaan Sukses, Cetakan ke-4, Edisi Kedua, Prenada, Jakarta.

Tjiptono, Fandy, 2011.Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Edisi ke-2, ANDI, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy dan Chandra Gregorius, 2011.Service, Quality & Satisfaction, Edisi ke-3, ANDI, Yogyakarta.

Jurnal

Aditya, Indra dan Suhaji. 2011. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada UD Pandan Wangi Semarang. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Manggala. Semarang.

Lestari, Fitria. 2012. Pengaruh Jiwa Kewirausahaan dan Kreativitas terhadap Keberhasilan Usaha pada Sentra Industri Rajutan Binong Jati Bandung. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol.7. No.2. UNIKOM.

Naik, C.N Krishna, et al., 2010. ”Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing”, Eropean Journal of Social Sciences, Vol. 16, No. 2, pp. 231-243.

Okpara, Friday O, 2007. ”The Value of Creativity and Innovation In Entrepreneurship”, Journal of Asia Entrepreneurship and Sustainability, Vol. 3, No. 2, pp. 1-14.

Setiyawati, Antari. 2009. Studi Kepuasan Pelanggan untuk Mencapai Loyalitas Pelanggan (Studi pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Rejeki Semarang). Program Magister Manajemen. Universitas Diponegoro. Semarang. Tesis.

Suratmi, Epi, 2010. Pengaruh Kreativitas dan Inovasi Terhadap Kinerja Usaha Pada Usaha Pengrajin Rotan di Lingkungan Jl. Gatot SubrotoMedan, Skripsi, Universitas Sumatera Utara, Medan.

Syamsi. 2008. Pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen pada Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar AL QQLAM Bandar Lampung. Jurnal Ekonomi dan Pendidikan. Vol.5. No.1. Edisi April.

Wahab, Deden Sya’roni A. dan Janivita J. Sudirham. 2012. Kreativitas dan Inovasi Penentuan Kompetensi Pelaku Usaha Kecil. Vol.11. No.1 Fakultas Ekonomi. Program Pascasarjana. Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM). Tesis.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Penelitian yang digunakan yaitu penelitian asosiatif, yaitu jenis penelitian yang dilakukan untuk mengetahui pengaruh ataupun hubungan antara dua variabel atau lebih (bebas dan terikat) (Sugiyono, 2014:84).Pada penelitian ini, peneliti ingin mengetahui pengaruh pelayanan dan kreativitas yang dilakukan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada Butik Widuri.

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Butik Widuri yang berada di Jl. Lobak No.8 . Medan, Penelitian ini dilakukan dari bulan Juni 2016 sampai dengan Juli 2016.

3.3. Batasan Operasional

Definisi operasional variabel bertujuan untuk melihat sejauh mana variabel-variabel suatu faktor berkaitan dengan faktor lainnya. Definisi operasional variabel-variabel diperlukan untuk menjelaskan variabel yang sudah diidentifikasikan sebagai upaya pemahaman dalam penelitian. Definisi operasional variabel memberikan dan menuntun arah peneliti bagaimana cara mengukur suatu variabel.

Atas pertimbangan-pertimbangan efisiensi, minat, keterbatasan tenaga, serta pengetahuan penulis, maka penulis melakukan beberapa batasan operasional terhadap penelitian yang akan diteliti hanya meneliti tentang pengaruh pelayanan dan kreativitas sebagai variabel independen dan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen. Dimana variabel yang dianalisis adalah sebagai berikut:

b. X2 = Variabel Kreativitas

c. Y1 = Variabel Kepuasan Pelanggan

3.4. Operasionalisasi Variabel

Variabel adalah sesuatu yang dapat membedakan atau mengubah nilai (Kuncoro, 2009:49). Definisi oprasional variabel diperlukan untuk menjelaskan variabel yang sudah didefinisikan sebagai upaya pemahaman penelitian. Berikut ini disajikan definisi operasional dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti, yaitu:

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Defenisi

Operasional Dimensi Indikator Skala

Kualitas Pelayanan

(X1)

Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Sumber: Laksana (2008:85)

1. Bukti Fisik

a. Lokasi tempat penjualan dan parkir kendaraan

b. Tampilan tempat berjualan

c. Kerapian peralatan d. Penampilan fisik

karyawan

Likert 2. Empati

a. Kemudahan dalam melakukan

hubungan

komunikasi yang baik

b. Memiliki perhatian pribadi kepada pelanggan

c. Memenuhi

kebutuhan para pelanggan

3. Daya Tanggap

a. Cepat dalam

melayani pelanggan

b. Cepat taggap

4. Kehandalan

a. Siap tepat waktu b. Mendahulukan

konsumen pertama c. Pelayanan sesuai

dengan yang diinginkan d. Penggunaan teknologi yang canggih 5. Jaminan

Sumber: Parasuraman et al.(1998) dalam Mamang dan Sopiah (2013:100)

a. Keunggulan dari pesaing

b. Pelayanan yang memenuhi keinginan pelanggan c. Menerima komplain Kreativitas (X3) Kemampuan untuk melahirkan dan mengembangkan

gagasan baru atau penemuan baru untuk menemukan cara baru dalam melihat masalah dan peluang.

Sumber: Fahmi (2014:81)

1. Kelancaran berfikir (fluency of thinking)

a. Selalu

menemukan ide-ide baru

b. Cepat dalam

menemukan ide-ide baru

Likert 2. Keluwesan berfikir

(flexibility) a. Kemampuan dalam memecahkan masalah b. Mampu menggunakan bermacam-macam pendekatan 3. Elaborasi (elaboration)

a. Mampu dalam mengembangkan gagasan b. Mampu memikirkan hal-hal detail 4. Originalitas (originality) Sumber:Guilforddalam Munandar (2009) a. Menciptakan Diferensiasi b. Menciptakan

Kepuasan Pelanggan

(Y)

Suatu indikator ke depan untuk keberhasilan bisnis perusahaan, yang mengukur tentang tanggapan pelanggan untuk masa depan bisnis perusahaan.

Sumber: Assauri (2012:11)

1. Bentuk (Form)

a. Desain produk yang sesuai dengan selera pelanggan

b. Produk memiliki bentuk yang menarik

Likert 2.Keistimewaan

(Feature)

a. Produk yang

ditawarkan unik

b. Produk yang

ditawarkan

bersaing dengan pesaing

3. Kualitas produk (Performance

quality)

a. Kualitas produk sesuai dengan selera pelanggan

b. Jaminan kualitas produk

4.Kesesuaian

spesifikasi produk (Conformance)

a. Produk yang

ditawarkan sesuai dengan standar

b. Produk yang

ditawarkan bermutu 5. Ukuran usia produk

(Durability)

a. Produk yang

ditawarkan tahan lama

b. Produk yang

ditawarkan tidak mudah rusak

6. Kehandalan produk (Reliability)

Sumber:Hasan (2013:99)

a. Produk memiliki nilai tambah

b. Perasaan puas pelanggan

Sumber: Parasuraman et al.(1998) dalam Mamang dan Sopiah (2013:100), Guilford dalam Munandar (2009), Hasan (2013:99)

3.5. Skala Pengukuran Variabel

Penelitian ini di gunakan Skala Likert, yaitu untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi individu atas kejadian atau gejala sosial. Dalam penelitian ini, peneliti

memberikan lima alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai dengan 5 yang dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 3.2

Skala Pengukuran Likert

No Keterangan Skala

1 Sangat Setuju (5)

2 Setuju (4)

3 Abstain (3)

4 Tidak Setuju (2)

5 Sangat Tidak Setuju (1) Sumber : Priyatno (2013)

3.6. Populasi dan Sampel 3.6.1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: subjek atau objek dengan kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. (Sangadji dan Sopiah, 2010:185). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan tetap/regulerButikWiduri yaitu 67 orang.

3.6.2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang akan kita teliti (Kurniawan, 2012:59). Peneliti memakai metode purposive sampling, yaitu merupakan teknik penentuan sampel dengan pertimbangan khusus sehingga layak dijadikan sampel, yaitu pelanggan tetap/reguler yang datang pada bulan April-Mei tahun 2016 Butik Widuri yaitu berjumlah 31 orang.

3.7. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan yaitu kuantitatif, yaitu data penelitian yang diperoleh dari hasil tabulasi jawaban responden dengan menggunakan Skala Likert, sedangkan sumber data penelitian yang digunakan yaitu data primer dan data sekunder. Data primer, yaitu data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumbernya yaitu menggunakan kuesioner. Data sekunder, yakni data-data yang diperoleh kaitan dengan perusahaan seperti, profil perusahaan, struktur organisasi dan deskripsi pekerjaan.

3.8. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data penelitian yang digunakan yaitu:

1. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data dengan mengumpulkan kuesioner diberikan pada responden sehubungan masalah penelitian sehingga agar diperoleh hasil jawaban responden.

2. Studi pustaka, yaitu pengumpulan data sehubungan dengan penelitian yang diperoleh dari berbagai literatur, buku, internet, karya ilmiah, jurnal dan sebagainya sehubungan dengan penelitian dilakukan.

3. Observasi, yaitu teknik pengumpulan data penelitian yang digunakan dengan melakukan pengamatan langsung di Batik Widuri mengenai pengaruh pelayanan dan kreativitas terhadap peningkatan kepuasan pelanggan.

3.9. Teknik Analisis Data

3.9.1. Regresi Linear Berganda

Teknik analisis data yang digunakan yaitu statistik deskriptif dengan menggunakan software SPSS. Berikut ini regresi linear berganda yaitu:

Y = a + b1X1 + b2X2+ e

Dimana : Y = Kepuasan pelanggan X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Kreativitas

a = Konstanta

b1,b2 = Koefisien regresi variabel penelitian

e = Standar error

3.9.2.Uji Validitas dan Reliabitas 3.9.2.1.Uji Validitas

Menururt Soewadji (2012:173), ”Validitas, yaitu persoalan yang berhubungan dengan pertanyaan sejauh mana suatu alat ukur telah mengukur apa yang seharusnya diukur”. Bila uji validitas untuk kuesioner punyai nilai koefisien > koefisien korelasi (r) 0,30 , maka butir kuesioner yang digunakan dapat dinyatakan valid (sah) (Priyatno, 2013:19). Berikut ini kriteria untuk uji validitas, yaitu:

Bila rhitung > rtabel, maka butir kuesioner dinyatakan valid (sah).

Bila rhitung < rtabel, maka butir kuesioner dinyatakan tidak valid (tidak sah)

3.9.2.1.1 Hasil Uji Validitas

Pada pra survey, kuesioner yang berisi 36 pertanyaan yang menyangkut kualitas pelayanan (X1), kreativitas (X2), dan kepuasan pelanggan (Y) pada Butik Widuri yang berada di Jl. Lobak No.8 . Medanyang hasilnya dapat dijelaskan sebagai berikut:

Tabel 3.3

Validitas Tiap Butir Pernyataan Item-Total Statistics

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Validitas

VAR00001 119.7667 151.289 .733 .969 Valid

VAR00002 119.7667 151.426 .722 .969 Valid

VAR00003 119.7667 152.047 .671 .970 Valid

VAR00004 119.7333 152.202 .663 .970 Valid

VAR00005 119.6667 153.057 .610 .970 Valid

VAR00006 119.8333 150.557 .794 .969 Valid

VAR00007 119.8000 151.407 .722 .969 Valid

VAR00008 119.8000 151.269 .733 .969 Valid

VAR00009 119.7333 152.685 .623 .970 Valid

VAR00010 119.9333 152.685 .642 .970 Valid

VAR00011 119.8667 152.533 .636 .970 Valid

VAR00012 119.9667 151.826 .732 .969 Valid

VAR00013 119.9333 151.789 .718 .969 Valid

VAR00014 120.0667 150.547 .800 .969 Valid

VAR00015 120.0667 149.789 .761 .969 Valid

VAR00016 120.1000 153.334 .715 .970 Valid

VAR00017 119.7667 151.289 .733 .969 Valid

VAR00018 119.7667 151.426 .722 .969 Valid

VAR00019 119.7667 152.047 .671 .970 Valid

VAR00020 119.7333 152.202 .663 .970 Valid

VAR00021 119.6667 153.057 .610 .970 Valid

VAR00022 119.8333 150.557 .794 .969 Valid

VAR00023 119.8000 151.407 .722 .969 Valid

VAR00024 119.8000 151.269 .733 .969 Valid

VAR00025 119.7333 152.685 .623 .970 Valid

VAR00026 119.9333 152.685 .642 .970 Valid

VAR00027 119.8667 152.533 .636 .970 Valid

VAR00028 119.9667 151.826 .732 .969 Valid

VAR00029 119.9333 151.789 .718 .969 Valid

VAR00030 120.0667 150.547 .800 .969 Valid

VAR00031 120.0667 149.789 .761 .969 Valid

VAR00032 120.1000 153.334 .715 .970 Valid

VAR00033 119.8333 155.316 .405 .971 Valid

VAR00034 120.0000 154.345 .530 .970 Valid

VAR00035 119.9667 153.895 .553 .970 Valid

VAR00036 120.1000 152.438 .524 .971 Valid

Pada Tabel 3.3, r tabel untuk 30 orang diluar sampel adalah sebesar 0,361, nilai corrected item total correlation untuk 36 butir pernyataan lebih besar dari 0,361. Hal ini berarti bahwa 36 butir pernyataan tersebut adalah valid. r hitung > r tabel.

3.9.2.2.Uji Reliabilitas

Menurut Soewadji (2012:184), ”Reliabilitas yaitu tingkat kemampuan sebuah alat atau instrumen penelitian dalam mengumpulkan data atau informasi secara tepat atau konsisten”. Teknik yang digunakan yaitu teknik Cronbach Alpha. Variabel penelitian dapat dikatakan reliabel, apabila nilai Cronbach Alpha > 0,60.Uji validitas dan reliabilitas dilakukan pada 30 orang diluar sampel penelitian yaitu : 30 orang pelanggan UD. Songket Melayu Deli. Jl. Sei Beras no.5 Medan.

3.9.2.2.1 Hasil Uji Reliabilitas

Hasil uji reliabilitas pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.4:

Tabel 3.4

Hasil Pengujian Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.970 36

Sumber: Hasil SPSS (diolah) (2016).

Berdasarkan Tabel 3.4 diatas menunjukkan hasil pengujian nilai Cronbach Alpha seluruhnya lebih besar dari 0,80. Berdasarkan data diatas maka seluruh butir pernyataan dinyatakan reliable. Dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrument dalam penelitian.

3.9.3. Uji Asumsi Klasik 3.9.3.1. Uji Normalitas

Uji Normalitas menguji model regresi, yaitu variabel dependen (kepuasan pelanggan) dan independen (pelayanan dan kreativitas) keduanya mempunyai distribusi normal ataupun tidak. Agar dapat mengetahui terjadi gejala normalitas ataupun tidak dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik normal P-P Plot. Kriteria pengambilan keputusan untuk uji normalitas yaitu:

1) Bila data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2) Bila data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

3.9.3.2.Uji Multikolinearitas

Pada Uji Multikolinieritas untuk mengetahui gejala korelasiantara variabel pelayanan dan kreativitas pada model regresi penelitian. Pada uji multikolinearitas disebutkan variabel independen haruslah terbebas dari gejala multikolinearitas. Pada uji multikolinearitas dilakukan dengan dua cara, yaitu:

1) Bila nilai tolerance> 0,1 dan nilai VIF (Variance Inflation Factors) < 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat gejala multikolinieritas antara variabel independen pada model regresi.

2) Bila nilai tolerance< 0,1 dan nilai VIF > 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat gejala multikolinieritas antara variabel independen dalam model regresi penelitian yang dilakukan.

3.9.3.3.Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas guna menguji nilai pada model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Pengujian atas ada atau tidak ada uji heteroskedasititas dilakukan dengan melihat grafik plot nilai prediksi variabel dependen (ZPRED) dan residunya (SRESID) dengan dasar analisisnya,yaitu:

1) Bila terdapat pola tertentu, berupa titik-titik yang membentuk pola tertentu, yang teratur (bergelombang, melebar, menyempit), sehingga disimpulkan telah terjadi Heterokedastisitas.

2) Bila tidak ada pola tertentu seperti titik-titik menyebar di atas atau dibawah angka nol pada sumbu Y, sehingga tidak terjadi gejala heterokedastisitas, sehingga disimpulkan telah terjadi homokedastisitas.

3.9.4. Uji Hipotesis

3.9.4.1. Uji- t (Uji Parsial)

Pada Uji parsial digunakan untuk menguji pengaruh pelayanan dan kreatitivitas terhadap kepuasan pelanggan pada Butik Widuri. Berikut ini kriteria pengujian hipotesis secara parsial yaitu:

Ho : b1, b2 = 0 (Variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap

Ho : b1, b2≠ 0 (Variabel bebas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

variabel terikat).

Nilai thitungakan dibandingkan dengan nilai ttabel. Kriteria pengambilan keputusan yaitu:

1. H0 diterima jika thitung< ttabelpada α = 5%

2. H0 ditolak jika thitung ≥ ttabelpada α = 5%

3.9.4.2. Uji F (Uji Simultan)

Pada Uji F digunakan untuk menguji hubungan secara bersama-sama variabel pelayanan dan kreatitivitas terhadap kepuasan pelanggan pada Butik Widuri. Kriteria pengujian hipotesis secara simultan adalah:

Ho : b1,b2 = 0 (Variabel bebas secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan

terhadap variabel terikat)

Ho : b1,b2≠ 0 (Variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap

variabel terikat)

Nilai Fhitungakan dibandingkan dengan nilai Ftabel. Kriteria pengambilan keputusan

yaitu:

1. diterima jika pada α = 5% 2. ditolak jika pada α = 5%

3.9.4.3.Uji R2 (Koefisien Determinasi)

Koefisien Determinasi untuk mengukur seberapa besar model regresi variabel independen (pelayanan dan kreatitivitas)dapat menjelaskan variabel dependen (kepuasan pelanggan). Nilai koefisien determinasi yang digunakan yaitu adjusted R2.Priyatno(2013:100),pedomanuntuk menginterpretasikan hasil koefisien korelasi, yaitu:

Tabel 3.3 Koefisien Determinasi

No Nilai Koefisien Determinasi 1 0,00 - 0,199 Sangat rendah 2 0,20 - 0,399 Rendah 3 0,40 - 0,599 Sedang 4 0,60 - 0,799 Kuat 5 0,80 - 1,000 Sangat kuat Sumber : Priyatno (2013)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Usaha Butik Widuri Medan

Butik Widuri di Medan. Butik Widuri adalah salah satu Butik di Medan yang berdiri di Tahun 2000 di Jl. Panglima Nyak Makam No. 26A, dengan pendirinya Ibu Hj.Koeswarty.Mulai tahun 2002, Butik Widuri menjadi usaha yang ditekuni dengan serius oleh Hj. Koeswarty. Butik Widuri ini awalnya adalah usaha kecil-kecilan dari Ibu Hj. Koeswarty yang hanya menerima jahitan untuk tempahan kebaya bagi wanita, namun setelah perlahan-lahan usaha kecil Ibu Hj. Koeswarty ini berkembang pesat hingga dapat menjual berbagai produk dan hasil yang ia peroleh dapat mengembangkan usahanya menjadi sebuah Butik yaitu Butik Widuri, yang sekarang beralamat di Jl. Lobak No. 8 Medan.

Butik Widuri ini adalah butik yang menjual produk dan jasa.Produk yang dipasarkan adalah berupa kain batik maupun sejenisnya, serta jasa yang dipasarkan adalah jasa penjahitan batik, bordiran, baju pengantin, kebaya, dan seragam. Butik Widuri ini memiliki beberapa karyawan dalam usahanya, dimana karyawan tersebut harus memiliki keterampilan serta kemampuan dalam berinteraksi dengan pelanggan.Salah satu hal yang penting dimiliki oleh karyawan Butik Widuri ini adalah memiliki kreativitas tinggi untuk menciptakan desain-desain dan model pola baru terhadap produk pesanan pelanggan serta pelayanan dalam menghadapi pelanggan.

4.2 Analisis Deskriptif

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar pernyataan. Jumlahpernyataan seluruhnnya adalah 25 butir untuk variabel X dan 11 butir untuk variabel Y, jadi total seluruh pernyataan adalah 36 butir. Sebagaimana tujuan penulisan ini, daftar pernyataan disebarkan kepada responden berisikan pernyataan mengenai Kualitas Pelayanan (X1) dan Kreativitas (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Respoden dalam penelitian ini adalah Pelanggan Butik Widuri Medan.

4.2.1 Karakteristik Responden

Data yang dijadikan dasar perhitungan adalah data primer pada saat penelitian dilakukkan yaitu pada bulan Juli-Agustus 2016. Responden dalam penelitian ini adalah Pelanggan Butik Widuri Medan. Hal-hal yang dianalisis dari responden adalah data pribadi responden yang terdiri dari usia, pekerjaan, dan jenis kelamin.

4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel 4.1 dibawah ini:

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

No Kategori Jumlah

Nominal (orang) %

1 20-30 4 12,9

2 31-40 11 35,48

3 > 41 16 51,62

Sumber: Hasil Penelitian (data diolah) (2016)

Pada Tabel 4.1 terlihat bahwa usia mayorits responden berada di kategori usia > 41 tahun dengan persentasi 51,62% atau berjumlah 16 orang, sisanya berusia 31-40

tahun dengan persentasi 35,48% atau berjumlah 11 orang, dan 20-30 tahun dengan persentasi 12,9% atau berjumlah 4 orang.

4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan dapat diihat pada Tabel 4.2 sebagai berikut:

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Kategori Jumlah

Nominal (orang) %

1 Pelajar/Mahasiswa 3 9,68

2 PNS/BUMN 11 35,48

3 Pegawai Swasta 8 25,81

4 Wiraswasta 9 29,03

Sumber: Hasil Penelitian (data diolah) (2016)

Mayoritas pekerjaan responden merupakan PNS/BUMN dengan persentasi 35,48% atau berjumlah 11 orang, sisanya Wiraswastasebesar 29,03% atau berjumlah 9 orang, pegawai Swasta sebesar 25,81% atau berjumlah 8 orang, dan Pelajar/Mahasiswa sebesar 9,68% atau berjumlah 3 orang.

4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.3 dibawah ini:

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Kategori Jumlah

Nominal (orang) %

1 Laki-Laki 0 0

2 Perempuan 31 100

Mayoritas responden berjenis kelamin Perempuan dengan persentasi 100% atau berjumlah 31 orang, dan tidak ada responden berjenis kelamin Laki-Laki dengan persentasi 0%.

4.2.2 Deskriptif Variabel

Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif hasil dari penelitian pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kreativitas terhadap Kepuasan PelangganPada Butik Widuri Medan dengan tanggapan responden sebagai berikut:

Sangat Setuju (SS) = 5 Setuju (S) = 4

Netral (N) = 3

Tidak Setuju (TS) = 2

Sangat Tidak Setuju (STS) = 1

4.2.2.1 Kualitas Pelayanan (X1.1) 4.2.2.1.1 Tangible

Tanggapan responden mengenai Tangible:

Tabel 4.4

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Tangible

Item Pernyataan

STS

(1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 7 22,6 14 45,2 10 32,3 31 100 2 0 0 0 0 6 19,4 15 48,4 10 32,3 31 100 3 0 0 0 0 6 19,4 14 45,2 11 35,5 31 100 4 0 0 0 0 8 25,8 13 41,9 10 32,3 31 100 Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2016)

1. Pada pernyataan “Saya merasa nyaman berada di Butik Widuri”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 22,6% responden menyatakan netral, 45,2% responden menyatakan setuju, dan 32,3% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 45,2% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.

2. Pada pernyataan “Fasilitas Butik Widuri memadai”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 19,4% responden menyatakan netral, 48,4% responden menyatakan setuju, dan32,3% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 48,4% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.

3. Pada pernyataan “Butik Widuri memiliki karyawan yang berpakaian rapi”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 19,4% responden menyatakan netral, 45,2% responden menyatakan setuju, dan 35,5% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 45,2% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.

netral, 41,9% responden menyatakan setuju, dan 32,3% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 41,9% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.

4.2.2.1.2 Emphaty

Tanggapan responden mengenai Emphaty:

Tabel 4.5

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Emphaty

Item Pernyataan

STS

(1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 10 32,3 12 38,7 9 29 31 100 2 0 0 0 0 10 32,3 16 51,6 5 16,1 31 100 3 0 0 0 0 10 32,3 16 51,6 5 16,1 31 100 Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2016)

1. Pada pernyataan “Karyawan Butik Widuriramah dengan pelanggan”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 32,3% responden menyatakan netral, 38,7% responden menyatakan setuju, dan 29% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 38,7% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.

2. Pada pernyataan “Karyawan Butik Widuri mampu berkomunikasi dengan baik”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 32,3% responden menyatakan netral, 51,6% responden menyatakan setuju, dan 16,1%

responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 51,6% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.

3. Pada pernyataan “Karyawan Butik Widuri perhatian dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 32,3% responden menyatakan netral, 51,6% responden menyatakan setuju, dan 16,1% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 51,6% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.

4.2.2.1.3 Responsiveness

Tanggapan responden mengenai Responsiveness:

Tabel 4.6

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness

Item Pernyataan

STS

(1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 10 32,3 16 51,6 5 16,1 31 100 2 0 0 0 0 7 22,6 14 45,2 10 32,3 31 100 3 0 0 0 0 4 12,9 16 51,6 11 35,5 31 100 Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2016)

1. Pada pernyataan “Karyawan Butik Widuri cepat tanggap dalam melayani pelanggan”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%,

16,1% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 51,6% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.

2. Pada pernyataan “Karyawan Butik Widurimemahami kebutuhan pelanggan”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 22,6% responden menyatakan netral, 45,2% responden menyatakan setuju, dan 32,3% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 45,2% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.

3. Pada pernyataan “Karyawan Butik Widuri siap siaga dalam menerima pesanan dari pelanggan”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 12,9% responden menyatakan netral, 51,6% responden menyatakan setuju, dan 35,5% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 51,6% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.

4.2.2.1.4 Reliability

Tabel 4.7

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Reliability

Item Pernyataan

STS

(1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 1 3,2 17 54,8 13 41,9 31 100 2 0 0 0 0 0 0 21 67,7 10 32,3 31 100 3 0 0 0 0 0 0 20 64,5 11 35,5 31 100 4 0 0 0 0 1 3,2 21 67,7 9 29 31 100 Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2016)

1. Pada pernyataan “Ketepatan waktu dalam melayani yang diinginkan pelanggan”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 3,2% responden menyatakan netral, 54,8% responden menyatakan setuju, dan 41,9% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 54,8% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.

2. Pada pernyataan “Butik Widurimampu melayani semua pelanggan sesuai kebutuhannya”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, tidak ada atau 0% responden menyatakan netral, 67,7% responden menyatakan setuju, dan 32,3% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 67,7% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.

3. Pada pernyataan “Teknologi yang dimiliki Butik Widuri terbilang canggih”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju,

responden menyatakan netral 64,5% responden menyatakan setuju, dan 35,5% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 64,5% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.

4. Pada pernyataan “Butik Widuri unggul dengan pesaingnya dalam melayani pelanggan”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 3,2% responden menyatakan netral, 67,7% responden menyatakan setuju, dan 29% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 67,7% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.

4.2.2.1.5 Assurance

Tanggapan responden mengenai Assurance:

Tabel 4.8

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Assurance

Item Pernyataan

STS

(1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 2 6,5 20 64,5 9 29 31 100 2 0 0 0 0 1 3,2 24 77,4 6 19,4 31 100 3 0 0 0 0 7 22,6 14 45,2 10 32,3 31 100 4 0 0 0 0 4 12,9 15 48,4 12 38,7 31 100 Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2016)

1. Pada pernyataan “Butik Widurimelayani pelanggan dengan baik”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 6,5% responden menyatakan netral, 64,5% responden menyatakan setuju, dan 29% responden

menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 64,5% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.

2. Pada pernyataan “Butik Widurimenerima keluhan pelanggan”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 3,2% responden menyatakan netral, 77,4% responden menyatakan setuju, dan 19,4% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 77,4% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.

3. Pada pernyataan “Produk yang ditawarkan Butik Widuri unggul dari pesaing”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 22,6% responden menyatakan netral, 45,2% responden menyatakan setuju, dan 32,3% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 45,2% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.

4. Pada pernyataan “Butik Widuri menyediakan kotak saran dalam menganggapi keluhan pelanggan”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 12,9% responden menyatakan netral, 48,4% responden menyatakan setuju, dan 38,7% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan

4.2.2.2Kreativitas (X2)

Tanggapan responden mengenai Kreativitas (X2):

Tabel 4.9

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kreativitas

Item Pernyataan

STS

(1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 4 12,9 15 48,4 12 38,7 31 100 2 0 0 0 0 10 32,3 14 45,2 7 22,6 31 100 3 0 0 0 0 10 32,3 11 35,5 10 32,3 31 100 4 0 0 0 0 5 16,1 16 51,6 10 32,3 31 100 5 0 0 0 0 5 16,1 16 51,6 10 32,3 31 100 6 0 0 0 0 4 12,9 15 48,4 12 38,7 31 100 7 0 0 0 0 8 25,8 13 41,9 10 32,3 31 100 Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2016)

1. Pada pernyataan “Butik Widuri selalu menawarkan desain-desain baru pada produknya”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 12,9% responden menyatakan netral, 48,4% responden menyatakan setuju, dan 38,7% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 48,4% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kreativitas sebagai penunjang kepuasan pelanggan.

2. Pada pernyataan “Butik Widuri selalu memberikan solusi dalam menawarkan produknya kepada pelanggan”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 32,3% responden menyatakan netral, 45,2% responden menyatakan setuju, dan 22,6% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil

perhitungan tersebut diketahui bahwa 45,2% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kreativitas sebagai penunjang kepuasan pelanggan.

3. Pada pernyataan “Butik Widuri menggunakan berbagai macampendekatan dalam menarik pelanggannya”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 32,3% responden menyatakan netral, 35,5% responden menyatakan setuju, dan 32,3% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 35,5% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kreativitas sebagai penunjang kepuasan pelanggan.

4. Pada pernyataan “Bentuk produk yang ditawarkan Butik Widuri beragam”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 16,1% responden menyatakan netral, 51,6% responden menyatakan setuju, dan 32,3% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 51,6% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kreativitas sebagai penunjang kepuasan pelanggan.

5. Pada pernyataan “Butik Widuri memberikan perhatian secara detail terhadap produknya”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 16,1% responden menyatakan netral, 51,6% responden menyatakan setuju, dan 32,3% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 51,6% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan

6. Pada pernyataan “Produk yang ditawarkan Butik Widuri berbeda dengan Butik lainnya”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 12,9% responden menyatakan netral, 48,4% responden menyatakan setuju, dan 38,7% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 48,4% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kreativitas sebagai penunjang kepuasan pelanggan.

7. Pada pernyataan “Produk yang ditawarkan Butik Widuri unik dari butik lainnya”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 25,8% responden menyatakan netral, 41,9% responden menyatakan setuju, dan 32,3% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 41,9% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kreativitas sebagai penunjang kepuasan pelanggan.

4.2.2.3 Kepuasan Pelanggan

Tabel 4.10

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan Item

Pernyataan

STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 0 0 20 64,5 11 35,5 31 100 2 0 0 0 0 0 0 18 58,1 13 41,9 31 100 3 0 0 0 0 0 0 21 67,7 10 32,3 31 100 4 0 0 0 0 0 0 20 64,5 11 35,5 31 100

5 0 0 0 0 1 3,2 22 71 8 25,8 31 100

6 0 0 0 0 2 6,5 20 64,5 9 29 31 100

7 0 0 0 0 0 0 25 80,6 6 19,4 31 100

8 0 0 0 0 0 0 17 54,8 14 45,2 31 100

9 0 0 0 0 0 0 22 71 9 29 31 100

10 0 0 0 0 0 0 21 67,7 10 32,3 31 100 11 0 0 1 3,2 0 0 22 71 8 25,8 31 100 Sumber: Hasil Penelitian (data diolah) (2016)

1. Pada pernyataan “Desain produk yang ditawarkan sesuai dengan selera saya”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, tidak ada atau 0% responden menyatakan netral, 64,5% responden menyatakan setuju, dan 35,5% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 64,5% menyatakan setuju dari pernyataan ini sebagai kepuasan pelanggan. 2. Pada pernyataan “Produk yang ditawarkan Butik Widuri mampu menarik saya”,

dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, tidak ada atau 0% responden menyatakan netral, 58,1% responden menyatakan setuju, dan 41,9% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 58,1% menyatakan setuju dari pernyataan ini sebagai kepuasan pelanggan.

3. Pada pernyataan “Produk Butik Widuri mampu bersaing dengan butik lainnya.”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, tidak ada atau 0% responden menyatakan netral, 67,7% responden menyatakan setuju, dan 32,3% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 67,7% menyatakan setuju dari pernyataan ini sebagai kepuasan pelanggan. 4. Pada pernyataan “Kualitasproduk Butik Widuri sesuai dengan selera Saya”, dapat

digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, tidak ada atau 0% responden menyatakan netral, 64,5% responden menyatakan setuju, dan 35,5% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 64,5% menyatakan setuju dari pernyataan ini sebagai kepuasan pelanggan. 5. Pada pernyataan “Produk Butik Widuri memiliki jaminan kualitas bahan yang

baik”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 3,2% responden menyatakan netral, 71% responden menyatakan setuju, dan 25,8% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 71% menyatakan setuju dari pernyataan ini sebagai kepuasan pelanggan. 6. Pada pernyataan “Produk Butik Widuri sesuai dengan standar kain yang baik”,

dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 6,5% responden menyatakan netral, 64,5% responden menyatakan setuju, dan 29% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 64,5% menyatakan setuju dari pernyataan ini sebagai kepuasan pelanggan.

7. Pada pernyataan “Produk yang ditawarkan Butik Widuri bermutu baik”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, tidak ada atau 0% responden menyatakan netral, 80,6% responden menyatakan setuju, dan 19,4% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 80,6% menyatakan setuju dari pernyataan ini sebagai kepuasan pelanggan. 8. Pada pernyataan “Butik Widuri memiliki produk dengan bahan yang berkualitas”,

dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, tidak ada atau 0% responden menyatakan netral,54,8% responden menyatakan setuju, dan 45,2% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 54,8% menyatakan setuju dari pernyataan ini sebagai kepuasan pelanggan. 9. Pada pernyataan “Produk Butik Widuri tidak mudah rusak”, dapat digambarkan

bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, tidak ada atau 0% responden menyatakan netral, 71% responden menyatakan setuju, dan 29% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 71% menyatakan setuju dari pernyataan ini sebagai kepuasan pelanggan.

10.Pada pernyataan “Saya akan merekomendasikan Butik Widuri kepada teman – teman saya”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, tidak ada atau 0% responden menyatakan netral, 67,7% responden menyatakan

tersebut diketahui bahwa 67,7% menyatakan setuju dari pernyataan ini sebagai kepuasan pelanggan.

11.Pada pernyataan “Saya puas setelah menggunakan produk Butik Widuri”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 0%, 3,2% responden menyatakan netral, 71% responden menyatakan setuju, dan 25,8% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 71% menyatakan setuju dari pernyataan ini sebagai kepuasan pelanggan.

4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik 4.3.1 Uji normalitas

Pengujian apakah distribusi data normal atau tidak, salah satunya dengan menggunakan analisis grafik. Cara yang paling sederhana adalah dengan melihat histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal sebagaimana Gambar 4.1 berikut:

Dengan melihat tampilan grafik histogram, dapat disimpulkan bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi normal. Hal ini ditunjukkan oleh distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Namun demikian dengan hanya melihat histogram, hal ini dapat memberikan hasil yang meragukan khususnya untuk jumlah sampel kecil. Metode yang handal adalah dengan melihat normal probability plot, dimana pada grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar disekitar garis diagonal serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal, sebagaimana ditampilkan pada Gambar 4.2 berikut:

Gambar 4.2

Jika dilihat berdasarkan grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar tidak jauh dari garis diagonal. Hal ini menunjukkan bahwa grafik pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Dalam uji normalitas residual dengan grafik dapat menyesatkan apabila tidak hati-hati secara visual kelihatan normal, oleh karena itu untuk melengkapi uji grafik dilakukan juga uji statistik lain yang dapat digunakan untuk menguji normalitas residual adalah uji statistik Kolmogorov-Smirnov (K-S) dapat dilihat pada Tabel 4.11 berikut:

Tabel 4.11

One- Sample Kolmogorov-Smirnov Test

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 31

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation .31997611

Most Extreme Differences Absolute .087

Positive .087

Negative -.058

Kolmogorov-Smirnov Z .483

Asymp. Sig. (2-tailed) .974

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Berdasarkan Tabel 4.11 mengindikasikan bahwa data mempunyai distribusi normal, dimana berdasarkan nilai signifikan Kolmogorov-Smirnov menunjukkan nilai lebih besar 0,05 yang mempunyai nilai signifikan 0,974 maka dapat dinyatakan bahwa data mempunyai distribusi normal.

4.3.2 Uji Multikolinearitas

Dalam mendeteksi ada tidaknya gejala multikolinearitas antar variabel independen pada model persamaan pertama digunakan variance inflation factor (VIF). Berdasarkan hasil yang ditunjukkan dalam output SPSS maka besarnya VIF dari masing-masing variabel independen dapat dilihat pada Tabel 4.12 sebagai berikut:

Tabel 4.12 Hasil Perhitungan VIF

Coefficientsa

Model

Correlations Collinearity Statistics

Zero-order Partial Part Tolerance VIF

1 Tangible .968 .328 .032 .047 1.338

Emphaty .948 .164 .015 .045 2.022

Responsiveness .954 .488 .052 .047 1.201

Reliability .935 .399 .040 .124 3.057

Assurance .976 .462 .048 .051 1.670

Kreativitas .969 .519 .056 .052 1.238

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan Tabel 4.12 diatas menunjukkan bahwa kedua variabel independen tidak terjadi multikolinearitas karena nilai VIF < 5,0. Sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat pengaruh antar variabel independen. Dengan demikian variabel independen (Kualitas Pelayanan dan Kreativitas) dapat digunakan untuk memprediksi Kepuasan Pelanggan selama periode pengamatan.

4.3.3 Uji Heteroskedastisitas

Tabel 4.13

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) .772 .214 3.614 .001

Tangible .017 .051 .251 .334 .741

Emphaty -.043 .050 -.646 -.847 .405

Responsiveness .065 .048 1.011 1.350 .190

Reliability -.096 .035 -1.244 -2.695 .053

Assurance -.004 .050 -.061 -.085 .933

Kreativitas .015 .029 .371 .520 .608

a. Dependent Variable: absut

Berdasarkan hasil yang ditunjukkan dalam Tabel 4.13 tersebut nampak bahwa variabel bebas yaitu: Kualitas Pelayanan dan Kreativitas menunjukkan hasil yang tidak signifikan yaitu terlihat dari probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5%, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel tersebut tidak terjadi heteroskedastisitas dalam varian kesalahan, dan variabel Kualitas Pelayanan dan Kreativitas yang digunakan tidak mempengaruhi risidualnya. Untuk menentukan heteroskedastisitas juga dapat menggunakan grafik scatterplot, titik-titik yang terbentuk harus menyebar secara acak, tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat melalui grafik Scatterplot, yang ditunjukkan pada Gambar 4.3 dibawah ini:

Gambar 4.3 Uji Heteroskedastisitas

Dari grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka nol (0) pada sumbu Y, tidak berkumpul disatu tempat, serta tidak membentuk pola tertentu sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi dalam artinya bahwa varian semua variabel ini menunjukkan variabel independen (Kualitas Pelayanan dan Kreativitas) dapat digunakan untuk memprediksi Kepuasan PelangganButik Widuri Medan.

4.4 Regresi Linear Berganda

Dalam hal ini model regresi diperlukan untuk melakukan pengujian hipotesis berdasarkan taksiran parameter maupun untuk proses peramalan. Dengan menggunakan alat bantu komputer melalui program SPSS, maka nilai regresi linear berganda dapat dilihat dalam Tabel 4.14 sebagai berikut:

Tabel 4.14

Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

B Std. Error Beta

1 (Constant) 21.183 .445

Tangible .180 .106 .148

Emphaty .085 .105 .072

Responsiveness .273 .100 .238

Reliability .158 .074 .114

Assurance .267 .105 .213

Kreativitas .179 .060 .246

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan tabel hasil uji regresi linear berganda di atas, maka dapat dilakukan spesifikasi model menjadi persamaan regresi linear sederhana sebagai berikut:

Y = 21.183 + 0.180 X1.1 + 0.085 X1.2 + 0.273 X1.3 + 0.158 X1.4 + 0.267 X1.5 + 0.179 X2 +e

Persamaan regresi tersebut dapat diperjelas:

1) Konstanta sebesar 21.183, menunjukkan bahwa jika tidak ada variabel Kualitas Pelayanan dan Kreativitas maka Kepuasan Pelanggan sebesar 21.183. Sehingga dapat dikatakan apabila tidak terdapat variabel lain yang mendukung maka Kepuasan Pelanggan tetap memiliki nilai sebesar 21.183.

2) Koefisien Tangible sebesar 0.180, menunjukkan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) Tangible sebesar 1% maka akan menambah pengaruh Kepuasan Pelanggan sebesar 0.180.

3) Koefisien Emphaty sebesar 0.085, menunjukkan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) Emphaty sebesar 1% maka akan menambah pengaruh Kepuasan Pelanggan sebesar 0.085.

4) Koefisien Responsiveness sebesar 0.273, menunjukkan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) Responsiveness sebesar 1% maka akan menambah pengaruh Kepuasan Pelanggan sebesar 0.273.

5) Koefisien Reliability sebesar 0.158, menunjukkan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) Reliability sebesar 1% maka akan menambah pengaruh Kepuasan Pelanggan sebesar 0.158.

6) Koefisien Assurance sebesar 0.267, menunjukkan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) Assurance sebesar 1% maka akan menambah pengaruh Kepuasan Pelanggan sebesar 0.267.

7) Koefisien Kreativitas sebesar 0.179, menunjukkan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) Kreativitas sebesar 1% maka akan menambah pengaruh Kepuasan Pelanggan sebesar 0.179.

4.5 Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)

Berdasarkan hasil output SPSS nampak bahwa pengaruh secara simultan variabelindependen tersebut Kualitas Pelayanan dan Kreativitas terhadap Kepuasan Pelanggan seperti ditunjukkan pada Tabel 4.15 sebagai berikut:

Tabel 4.15

Hasil Regresi untuk Uji F (Simultan)

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 356.799 6 59.467 464.652 .000a

Residual 3.072 24 .128

Total 359.871 30

a. Predictors: (Constant), Kreativitas, Responsiveness, Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Dari hasil perhitungan diperoleh nilai Fhitung sebesar 464,652 yang lebih besar dari Ftabel sebesar 2,508 dan nilai signifikan sebesar 0,000. Karena nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 atau 5% artinya H0 ditolak dan Ha diterima sehingga terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dari Kualitas Pelayanan dan Kreativitas terhadap Kepuasan Pelanggan.

4.6 Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik t)

Berdasarkan hasil output SPSS nampak bahwa pengaruh secara parsial variabel independen tersebut Kualitas Pelayanan dan Kreativitas terhadap Kepuasan Pelanggan seperti ditunjukkan pada Tabel 4.16 sebagai berikut:

Tabel 4.16

Hasil Regresi untuk Uji t (Parsial)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 21.183 .445 47.572 .000

Tangible .180 .106 .148 1.702 .102

Emphaty .085 .105 .072 .813 .424

Responsiveness .273 .100 .238 2.738 .011

Reliability .158 .074 .114 2.134 .043

Assurance .267 .105 .213 2.550 .018

Kreativitas .179 .060 .246 2.971 .007

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Dari hasil analisis regresi linier berganda dengan program SPSS seperti terlihat pada Tabel 4.16, persamaan regresi linier yang terbentuk adalah:

Y = 21.183 + 0.180 X1.1 + 0.085 X1.2 + 0.273 X1.3 + 0.158 X1.4 + 0.267 X1.5 + 0.179 X2 +e

Dari persamaan regresi linier berganda tersebut maka dapat dianalisis sebagai berikut:

1. Tangible

Dari hasil perhitungan uji secara parsial diperoleh nilai t hitung sebesar 1,702dengan nilai signifikan sebesar 0,102, Karena nilai signifikan lebih besar dari 5% dan nilai t hitung< ttabel (1,702<2,048) maka H0 diterima dan Ha ditolak. Artinya, Terdapat pengaruh positif dantidak signifikan antara Tangible terhadap Kepuasan Pelanggan. Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Tangible

mengindikasi bahwa semakin tinggi Tangible yang dimiliki perusahaan maka semakin tinggi Kepuasan Pelanggan tersebut.

2. Emphaty

Dari hasil perhitungan uji secara parsial diperoleh nilai t hitung sebesar 0,813dengan nilai signifikan sebesar 0,424, Karena nilai signifikan lebih besar dari 5% dan nilai t hitung< ttabel (0813,<2,048) maka H0 diterima dan Ha ditolak. Artinya, Terdapat pengaruh positif dantidak signifikan antara Emphaty terhadap Kepuasan Pelanggan. Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Emphaty mengindikasi bahwa semakin tinggi Emphaty yang dimiliki perusahaan maka semakin tinggi Kepuasan Pelanggan tersebut.

3. Responsiveness

Dari hasil perhitungan uji secara parsial diperoleh nilai t hitung sebesar 2,738dengan nilai signifikan sebesar 0,011, Karena nilai signifikan lebih kecil dari 5% dan nilai t hitung> ttabel (2,738>2,048) maka Ha diterima dan H0 ditolak. Artinya, Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Responsiveness terhadap Kepuasan Pelanggan. Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Responsiveness mengindikasi bahwa semakin tinggi Responsiveness yang dimiliki perusahaan maka semakin tinggi Kepuasan Pelanggan tersebut.

4. Reliability

Dari hasil perhitungan uji secara parsial diperoleh nilai t hitung sebesar 2,134dengan nilai signifikan sebesar 0,043, Karena nilai signifikan lebih kecil dari 5% dan nilai t hitung> ttabel (2,134 >2,048) maka Ha diterima dan H0 ditolak. Artinya, Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Reliability terhadap Kepuasan Pelanggan. Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Reliability

mengindikasi bahwa semakin tinggi Reliability yang dimiliki perusahaan maka semakin tinggi Kepuasan Pelanggan tersebut.

5. Assurance

Dari hasil perhitungan uji secara parsial diperoleh nilai t hitung sebesar 2,550dengan nilai signifikan sebesar 0,018, Karena nilai signifikan lebih kecil dari 5% dan nilai t hitung> ttabel (2,550>2,048) maka Ha diterima dan H0 ditolak. Artinya, Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Assurance terhadap Kepuasan Pelanggan. Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Assurance mengindikasi bahwa semakin tinggi Assurance yang dimiliki perusahaan maka semakin tinggi Kepuasan Pelanggan tersebut.

6. Kreativitas

Dari hasil perhitungan uji secara parsial diperoleh nilai t hitung sebesar 2,971dengan nilai signifikan sebesar 0,007, Karena nilai signifikan lebih kecil dari 5% dan nilai t hitung > t tabel (2,971>2,048) maka H1 diterima dan H0 ditolak. Artinya, Terdapat pengaruh positif dan signifikan secara parsial antara Kreativitasterhadap Kepuasan Pelanggan. Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Kreativitas mengindikasi bahwa semakin tinggi Kreativitasyang dimiliki sebuah usaha maka semakin tinggi Kepuasan Pelanggan tersebut.

4.7 Koefisien Determinasi ( )

Uji koefisien determinasi digunakan untuk menguji goodness of fit dari model regresi. Berdasarkan hasil output SPSS besarnya nilai adjusted R square dapat dilihat pada Tabel 4.17 sebagai berikut:

Tabel 4.17

Uji Koefisien Determinasi ( )

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .996a .991 .989 .35774

a. Predictors: (Constant), Kreativitas, Responsiveness, Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Dilihat dari tabel di atas, nilai koefisien determinasi (adjusted R square) sebesar 0,989 atau 98,9%. Hal ini berarti 98,9% variasi Kepuasan Pelanggan yang bisa dijelaskan oleh variasi dari variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan dan Kreativitas. Sedangkan sisanya sebesar 1,1% dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model regresi. Standard Error of Estimate (SEE) sebesar 0,35774. Makin kecil nilai SEE akan membuat model regresi semakin tepat dalam memprediksi variabel dependen.

4.8 Pembahasan Hasil Penelitian

Hasil perhitungan uji statistik f menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dari Kualitas Pelayanandan Kreativitas terhadap Kepuasan Pelanggan.

Nilai koefisien determinasi (adjusted R square) sebesar 0,989 atau 98,9%. Hal ini berarti 98,9% variasi Kepuasan Pelanggan yang bisa dijelaskan oleh variasi dari variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan dan Kreativitas. Sedangkan sisanya sebesar 1,1% dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model regresi.

4.8.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil perhitungan uji statistik t menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara responsiveness, reliability, dan assurance terhadap Kepuasan Pelanggan. Sementara terdapat pengaruh positif dan tidak signifikan antara tangible dan emphaty. Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Kualitas Pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance)mengindikasi bahwa semakin tinggi Kualitas Pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) yang dimiliki oleh usaha maka semakin tinggi Kepuasan Pelanggan usaha tersebut.

Hasil pengujian menunjukkan bahwa hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukkan oleh Nadia et al. (2013) menunjukkan Kualitas Pelayanan secara parsial memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Menurut Rangkuti (2002:23), Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi melalu dua komponen, yaitu: 1. Desire Service pelayanan yang diharapkan akan diterima, berupa tanggapan pelanggan sebeulum menerima pelayanan. 2. Adequate Service pelayanan yang cukup dapat diterima, berupa tanggapan pelanggan setelah menerima pelayanan.

4.8.2 Pengaruh Kreativitas terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil perhitungan uji secara parsial menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kreativitasterhadap Kepuasan Pelanggan. Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Kreativitas mengindikasi bahwa semakin tinggi Kreativitasyang dimiliki sebuah usaha maka semakin tinggi Kepuasan Pelanggan usaha

Hasil pengujian menunjukkan bahwa hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukkan oleh Lestari (2012) menunjukkan Kreativitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap KeberhasilanUsaha pada Sentra Industri Rajutan Binong Jati Bandung. Menurut Suryana (2003:2) Dalam suatu usaha kreativitas dan inovasi sangat diperlukan untuk keberhasilan usaha. Menurut Fahmi (2014:81) kreativitas adalah kemampuan untuk melahirkan dan mengembangkan gagasan baru atau penemuan baru untuk menemukan cara baru dalam melihat masalah dan peluang. Dengan meningkatkan kreativitas sebuah usaha melalui produk/jasa yang ditawarkan kepada pelanggan serta menciptakan produk/jasa yang lebih unggul dan berbeda dari pesaing maka akan menarik perhatian pelanggan untuk membeli produk/jasa tersebut sehingga akan meningkatkan penghasilan/pendapatan usaha dan secara langsung juga akan meningkatkan kepuasan pelanggan usaha tersebut.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dan pembahasan serta dari hipotesis yang telah disusun dan telah diuji pada bagian sebelumnya, maka dapat disimpulkan pengaruh variabel bebas terhadap Kepuasan Pelanggan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis 1 yaitu menunjukkan secara parsial bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan variabelKreativitasterhadap Kepuasan Pelanggan.Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Kreativitas mengindikasi bahwa semakin tinggi Kreativitasyang dimiliki sebuah usaha maka semakin tinggi Kepuasan Pelanggan usaha.

2. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis 2 yaitu menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan yang terdiri dari responsiveness, reliability, dan assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Sementara terdapat pengaruh positif dan tidak signifikantangible dan emphatyterhadap Kepuasan Pelanggan. Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Kualitas Pelayanan mengindikasi bahwa semakin tinggi Kualitas Pelayanan yang dimiliki sebuah usaha maka semakin tinggi Kepuasan Pelanggan usaha. Pada Butik Widuri variabel responsiveness memiliki pengaruh yang dominan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan t hitung sebesar 2.738.

3. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan secara simultan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari Kreativitas dan Kualitas Pelayanan (tangible, emphaty,

3. Nilai koefisien determinasi (adjusted R square) sebesar 0,989 atau 98,9%. Hal ini berarti 98,9% variasi Kepuasan Pelanggan yang bisa dijelaskan oleh variasi dari variabel independen yaitu Kreativitas dan Kualitas Pelayanan. Sedangkan sisanya sebesar 1,1% dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model regresi.

5.2 Saran

Adapun saran atas penelitian yang dilakukan peneliti sebagai berikut:

1. Bagi Usaha Butik Widuri Medan, agar lebih memperhatikan Kualitas Pelayanan yang terutama pada variabel tangible dan emphatyyang memiliki pengaruh yang tidak signifikan. Usaha Butik Widuri Medan diharapkan untuk memperhatikan bukti fisik usaha yang meliputi keadaan tempat usaha dikarenakan pelanggan masih mengeluh atau kurang puasnya dengan kenyamanan tempat usaha baik dari fasilitas, kerapian karyawan serta tempat usaha yang kurang bersih ataupun rapi. Butik Widuri juga harus memperhatikan rasa empati yang meliputi rasa perhatian karyawan kepada pelanggan serta cara berkomunikasi karyawan yang harus lebih sopan kepada pelanggannya.

2. Bagi wirausaha, perlu mencari informasi tentang kualitas pelayanan yang paling diminati pelanggan agar dapat memprediksi dan meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Antara lain seperti menghadiri pameran kerajinan pakaian jadi untuk meningkatkan kemampuan dalam melayani pesanan, juga perlunya mengikuti pelatihan dan seminar yang berhubungan dengan peningkatan pelayanan dalam usaha.

3. Bagi para peneliti yang akan mendatang yang ingin meneliti dengan topik yang sama sebaiknya menambah beberapa butir pernyataan pada kuesioner serta menambah beberapa variabel penelitian agar memiliki hasil penelitian yang lebih baik.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Tinjauan Teoritis 2.1.1Kualitas Pelayanan

2.1.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelayanan merupakan salah satu bentuk servis yang diberikan oleh karyawan perusahaan kepada pelanggan dalam memasarkan produk atau jasanya sehingga pelanggan akan memperoleh kepuasan dalam mengkonsumsi produk jasa yang ditawarkan. Akan tetapi tidak semua perusahaan mengutamakan pelayanan dalam melakukan hubungan pemasaran dengan pelanggan. Sedangkan sebagian perusahaan yang mengutamakan pelayanan sebagai salah satu keunggulan dalam bersaing akan memprioritaskan pelayanan agar dijaga dan dipertahankan melalui pengarahan terus menerus kepada karyawan.

Menurut Laksana (2008:85),Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Tjiptono dan Chandra (2011:162),Kualitas jasa atau kualitas pelayanan merupakan kontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa.

Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggan yang tidak mempunyai bentuk fisik, wujud atau tidak dapat diraba akan tetapi dapat memberikan

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah Puji dan Syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya serta shalawat dan salam peneliti hanturkan kepada junjungan Nabi Muhammad SAW sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini peneliti persembahkan untuk ayahanda tercinta Tengku Ezan dan ibunda tercinta Siti Arbaini yang tidak pernah berhenti mendo’akan, mendukung, dan selalu bersusah payah kerja keras agar peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dan menggapai cita-citanya dikemudian kelak.

Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kreativitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Butik Widuri Medan”. Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, S.H, M.Hum. selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec.Ac.Ak, CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE., ME dan Ibu Dra. Marhayanie, MSi, selaku Ketua dan Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., MSi dan Ibu Dra. Friska Sipayung, MSi, selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Dra Setri Hiyanti Siregar, M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, memberikan kontribusi tenaga dan fikiran, guna memberikan bimbingan dan petunjuk serta pengarahan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai.

6. Ibu Dra. Marhaini, M.S. selaku Pembaca Penilai yang telah banyak memberikan masukan pada saat penulis bimbingan skripsi.

7. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang luar biasa dengan ketulusan hati memberikan ilmu yang bermanfaat bagi penulis.

Penulis mengucapkan terima kasih dan semoga kebaikan semua pihak yang telah memberikan bantuan mendapat balasan pahala dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa setiap karya manusia sesungguhnya hanya menuju kesempurnaan. Semoga karya ini dapat bermanfaat bagi siapapun yang membacanya untuk perbaikan kehidupan manusia. Amin.

Medan, 24Agustus 2016

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teoritis ... 7

2.1.1 Kualitas Pelayanan ... ... 7

2.1.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 7

2.1.1.2 Karakteristik Kualitas Pelayanan ... 8

2.1.1.3 Faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan 11 2.1.2 Kreativitas ... 14

2.1.2.1Pengertian Kreativitas ... 14

2.1.2.2 Sumber-Sumber Kreativitas. ... 15

2.1.2.3 Tahapan Pembentukan Kreativitas ... 16

2.1.2.4 Faktor yang mempengaruhi Kreativitas ... 18

2.1.3 Kepuasan Konsumen ... 19

2.1.3.1 Pengertian Kepuasan ... 19

2.1.3.2 Strategi Kepuasan Pelanggan ... 21

2.1.3.3 Dimensi Kepuasan Pelanggan ... 23

2.2 Penelitian Terdahulu ... 23

2.3 Kerangka Konseptual ... 26

2.4 Hipotesis ... 28

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 29

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 29

3.3 Batasan Operasional ... 29

3.4 Operasionalisasi Variabel ... 30

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 32

3.6 Populasi dan Sampel ... 33

3.6.1 Populasi ... 33

3.6.2 Sampel ... 33

3.7 Jenis Data Penelitian ... 34

3.9.1 Regresi Linear Berganda ... 35

3.9.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 35

3.9.2.1 Uji Validitas ... 35

3.9.2.2 Uji Reliabilitas ... 36

3.9.3 Uji Asumsi Klasik ... 36

3.9.3.1 Uji Normalitas ... 36

3.9.3.2 Uji Multikolinearitas ... 36

3.9.3.3 Uji Heteroskedastisitas ... 37

3.9.4 Uji Hipotesis ... 38

3.9.4.1 Uji-t (Uji Parsial) ... 38

3.9.4.2 Uji-F (Uji Simultan) ... 38

3.9.4.3 Identifikasi Determinasi (R2) ... 39

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Usaha Butik Widuri Medan ... 41

4.2 Analisis Deskriptif ... 42

4.2.1 Karakteristik Responden ... 42

4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur.. 42

4.2.1.2 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ... 43

4.2.1.3 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43

4.2.2 Deskriptif Variabel ... 44

4.2.2.1 Kualitas Pelayanan ... 44

4.2.2.1.1 Tangible ... 44

4.2.2.1.2 Emphaty ... 46

4.2.2.1.3 Responsiveness ... 47

4.2.2.1.4 Reliability ... 49

4.2.2.1.5 Assurance ... 51

4.2.2.2 Kreativitas ... 52

4.2.2.3 Kepuasan Pelanggan ... 55

4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik ... 59

4.3.1 Uji Normalitas ... 59

4.3.2 Uji Multikolinearitas ... 61

4.3.3 Uji Heteroskedastisitas ... 63

4.4 Regresi Linear Berganda ... 66

4.5 Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ... 68

4.6 Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik t) ... 68

4.7 Koefisien Determinasi (��) ... 71

4.8 Pembahasan Hasil Penelitian ... 72

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 75

5.2 Saran ... 76

DAFTAR PUSTAKA ... 78

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

2.1 Penelitian Terdahulu ... 24

3.1 Operasionalisasi Variabel ... 30

3.2 Instrumen Skala Likert ... 33

3.3 Koefisien Determinasi... 39

3.3 Validitas Tiap Butir Pernyataan Item-Total Statistics ... 34

3.4 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 36

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 42

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 43

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43

4.4 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Tangible ... 44

4.5 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Emphaty ... 46

4.6 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness. 48

4.7 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Reliability ... 49

4.8 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Assurance ... 51

4.9 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kreativitas ... 53

4.10 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan57 4.11 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 62

4.12 Hasil Perhitungan VIF ... 63

4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 64

4.14Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 66

4.15 Hasil Regresi Uji F (Simultan) ... 68

4.16 Hasil Regresi Uji t (Parsial) ... 69

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.2 Kerangka Konsep ... 28

4.1 Grafik Histogram ... 60

4.2 Grafik Normal Probability Plot ... 61