Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kreativitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Butik Widuri Medan

Lampiran 1
No responden
KUESIONER
“PENGARUH PELAYANAN DAN KREATIVITAS TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN BUTIK WIDURI”

Responden yang terhormat,
Perkenankan saya, Mahasiswa Departemen Manajemen Sumatra Utara
mengharapkan bantuan Anda untuk dapat meluangkan waktu untuk mengisi/menjawab
daftar pertanyaan di bawah ini dengan jujur dan sesuai dengan keadaan Anda.
Data yang saya peroleh ini nantinya akan saya gunakan untuk menyusun tugas
akhir atau skripsi yang membahas tentang Pengaruh Pelayanan Dan Kreativitas
Terhadap Kepuasan Pelanggan Butik Widuri”
Atas waktu yang anda berikan saya ucapkan terimakasih.
IDENTITAS RESPONDEN
NAMA
JENIS KELAMIN
USIA

:
:☐ Laki-Laki ☐ Perempuan

:
Tahun

PEKERJAAN :☐PELAJAR/MAHASISWA☐PEGAWAI
SWASTA☐PNS/BUMN☐WIRASWASTA
Peneliti meminta anda untuk mengisi kuesioner untuk mengetahui pendapat anda
mengenai Pengaruh Pelayanan Dan Kreativitas Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Penelitian ini murni bersifat akademis dan kami tidak akan meminta data-data rahasia
anda. Terima kasih atas perhatian dan kerjasamanya.
PETUNJUK PENGISIAN :
Keterangan :
Sangat Setuju
= SS
Setuju
=S
Netral
=N
Tidak Setuju
=TS
78

Universitas Sumatera Utara

Sangat Tidak Setuju

=STS

Variabel Kualitas Pelayanan
a. Tangible
No
1
2
3
4

Pernyataan

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

Saya merasa nyaman berada di Butik Widuri
Fasilitas Butik Widuri memadai
Butik Widuri memiliki karyawan yang berpakaian

rapi.
Tempat Butik Widuri bersih dan rapi

b. Emphaty
No
5
6
7

Pernyataan
Karyawan Butik Widuriramah dengan pelanggan
Karyawan Butik Widuri mampu berkomunikasi
dengan baik
Karyawan Butik Widuri perhatian dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan
c. Responsiveness

No

Pernyataan

8

Karyawan Butik Widuri cepat tanggap dalam
melayani pelanggan

9

Karyawan Butik Widurimemahami kebutuhan
pelanggan

10

Karyawan Butik Widuri siap
menerima pesanan dari pelanggan

siaga

dalam

d. Reliability
No
11
12
13
14

Pernyataan
Ketepatan waktu dalam melayani yang diinginkan
pelanggan
Butik Widurimampu melayani semua pelanggan
sesuai kebutuhannya
Teknologi yang dimiliki Butik Widuri terbilang
canggih
Butik Widuri unggul dengan pesaingnya dalam
melayani pelanggan

79

Universitas Sumatera Utara

e. Assurance
No
15
16
17
18

Pernyataan

6
7

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

Butik Widuri memberikan perhatian

secara detail terhadap produknya
Produk yang ditawarkan Butik
Widuri berbeda dengan Butik
lainnya
Produk yang ditawarkan Butik
Widuri unik dari butik lainnya

Variabel Kepuasan Pelanggan
NO
PERNYATAAN
Desain produk yang ditawarkan
1
sesuai dengan selera saya
Produk yang ditawarkan Butik
2
Widuri mampu menarik saya
Produk Butik Widuri mampu
3
bersaing dengan butik lainnya
Kualitasproduk Butik Widuri sesuai

4
dengan selera saya
5

S

Butik Widurimelayani pelanggan dengan baik
Butik Widurimenerima keluhan pelanggan
Produk yang ditawarkan Butik Widuri unggul dari
pesaing
Butik Widuri menyediakan kotak saran dalam
menganggapi keluhan pelanggan

Variabel Kreativitas
NO
PERNYATAAN
Butik Widuri selalu menawarkan
1
desain-desain baru pada produknya
Butik Widuri selalu memberikan
2
solusi dalam menawarkan
produknya kepada pelanggan
Butik Widuri menggunakan
3
berbagai macampendekatan dalam
menarik pelanggannya
Bentuk produk yang ditawarkan
4
Butik Widuri beragam
5

SS

Produk Butik Widuri memiliki
jaminan kualitas bahan yang baik

80

Universitas Sumatera Utara

6

Produk Butik Widuri sesuai dengan
standar kain yang baik

7

Produk yang ditawarkan Butik
Widuri bermutu baik

8

Butik Widuri memiliki produk
dengan bahan yang berkualitas

9

Produk Butik Widuri tidak mudah
rusak

10

Saya akan merekomendasikan Butik
Widuri kepada teman – teman saya

11

Saya puas setelah menggunakan
produk Butik Widuri
TERIMAKASIH ATAS KERJASAMANYA.

81

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 2
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
VAR00005
VAR00006
VAR00007
VAR00008
VAR00009
VAR00010
VAR00011
VAR00012
VAR00013
VAR00014
VAR00015
VAR00016
VAR00017
VAR00018
VAR00019
VAR00020
VAR00021
VAR00022
VAR00023
VAR00024
VAR00025
VAR00026
VAR00027
VAR00028
VAR00029
VAR00030
VAR00031
VAR00032
VAR00033
VAR00034
VAR00035
VAR00036

119.7667
119.7667
119.7667
119.7333
119.6667
119.8333
119.8000
119.8000
119.7333
119.9333
119.8667
119.9667
119.9333
120.0667
120.0667
120.1000
119.7667
119.7667
119.7667
119.7333
119.6667
119.8333
119.8000
119.8000
119.7333
119.9333
119.8667
119.9667
119.9333
120.0667
120.0667
120.1000
119.8333
120.0000
119.9667
120.1000

Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
151.289
151.426
152.047
152.202
153.057
150.557
151.407
151.269
152.685
152.685
152.533
151.826
151.789
150.547
149.789
153.334
151.289
151.426
152.047
152.202
153.057
150.557
151.407
151.269
152.685
152.685
152.533
151.826
151.789
150.547
149.789
153.334
155.316
154.345
153.895
152.438

.733
.722
.671
.663
.610
.794
.722
.733
.623
.642
.636
.732
.718
.800
.761
.715
.733
.722
.671
.663
.610
.794
.722
.733
.623
.642
.636
.732
.718
.800
.761
.715
.405
.530
.553
.524

Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.969
.969
.970
.970
.970
.969
.969
.969
.970
.970
.970
.969
.969
.969
.969
.970
.969
.969
.970
.970
.970
.969
.969
.969
.970
.970
.970
.969
.969
.969
.969
.970
.971
.970
.970
.971

Validitas
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

82

Universitas Sumatera Utara

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha

N of Items
.970

36

83

Universitas Sumatera Utara

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N
Normal Parameters

a,,b

31

Mean

.0000000

Std. Deviation
Most Extreme Differences

.31997611

Absolute

.087

Positive

.087

Negative

-.058

Kolmogorov-Smirnov Z

.483

Asymp. Sig. (2-tailed)

.974

a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.

Coefficients

a

Correlations
Model
1

Zero-order

Partial

Collinearity Statistics
Part

Tolerance

VIF

Tangible

.968

.328

.032

.047

1.338

Emphaty

.948

.164

.015

.045

2.022

Responsiveness

.954

.488

.052

.047

1.201

Reliability

.935

.399

.040

.124

3.057

Assurance

.976

.462

.048

.051

1.670

Kreativitas

.969

.519

.056

.052

1.238

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

84

Universitas Sumatera Utara

Coefficients

a

Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1

B

Std. Error

(Constant)

.772

.214

Tangible

.017

.051

Emphaty

-.043

Coefficients
Beta

t

Sig.
3.614

.001

.251

.334

.741

.050

-.646

-.847

.405

.065

.048

1.011

1.350

.190

Reliability

-.096

.035

-1.244

-2.695

.053

Assurance

-.004

.050

-.061

-.085

.933

Kreativitas

.015

.029

.371

.520

.608

Responsiveness

a. Dependent Variable: absut

85

Universitas Sumatera Utara

b

ANOVA
Model
1

Sum of Squares
Regression

Mean Square

F

356.799

6

59.467

3.072

24

.128

359.871

30

Residual
Total

df

Sig.

464.652

.000

a

a. Predictors: (Constant), Kreativitas, Responsiveness, Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Coefficients

a

Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1

B
(Constant)

Coefficients

Std. Error

Beta

21.183

.445

Tangible

.180

.106

Emphaty

.085

Responsiveness

t

Sig.

47.572

.000

.148

1.702

.102

.105

.072

.813

.424

.273

.100

.238

2.738

.011

Reliability

.158

.074

.114

2.134

.043

Assurance

.267

.105

.213

2.550

.018

Kreativitas

.179

.060

.246

2.971

.007

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

b

Model Summary

Model
1

R
.996

R Square
a

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.991

.989

.35774

a. Predictors: (Constant), Kreativitas, Responsiveness, Reliability,
Assurance, Tangible, Emphaty
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

86

Universitas Sumatera Utara