Pengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Pada Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo di Kota Medan
SKRIPSI
PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS
KONSUMEN PADA GRAND KEUDE KUPIE
ULEE KARENG DAN GAYO
DI KOTA MEDAN
OLEH
TRI SUKAESIH BANJARNAHOR
120502050
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK
LOYALITAS PELANGGAN PADA GRAND KEUDE
KUPIE ULEE KARENG DAN GAYO
DI KOTA MEDAN
Tujuan dari penelitian ini adalan untuk mengetahui pegaruh lokasi dan
kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dalam membentuk
loyalitas pelanggan pada Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo di jalan Sei
Serayu Kota Medan. Pengujian hipotesis menggunakan uji regresi linear
berganda. Data yang digunakan adalah data primer yaitu dengan memberikan
pertanyaan atau kuisioner yang dibagikan kepada pelanggan Grand Keude Kupie
Ulee Kareng dan Gayo sebanyak 75 responden. Hasil dari penelitian ini
menunjukan
bahwa
secara
simultanmenunjukkanvariabel
lokasi,
dimensikualitaspelayanan
(buktifisik,kehandalan,daya
tanggap,jaminan,dan
empati)
secara bersama-sama berpengaruhpositif dansignifikanterhadap
kepuasanpelanggan.
Secara
parsial
variabel
buktifisik,
kehandalan,dayatanggap,jaminan,dan empati berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel lokasi tidak signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Lokasi, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan,
Empati, KepuasanPelanggan, loyalitas Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
THE EFFECT OF LOCATION AND SERVICE QUALITY OF
CUSTOMER SATISFACTION TO MAKE CUSTOMER LOYALTY
IN GRAND KEUDE KUPIE ULEE KARENG DAN GAYO
AT MEDAN CITY
This study aim to identify and analize how much influence location and
the quality of service to the level of satisfaction to make customer loyalty by
customer of Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo at Serayu Street Medan
City. Hypotese experiment with linear regrecy. Datab which is used primary data
by giving questions to the 75 customer of Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan
Gayo. The results of this study showed that simultaneous indicate variable
location, service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and
empathy) jointly positive and significant impact on customer satisfaction. In
partial physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy
significant effect on customer satisfaction. While the location of the variable is
not significant to customer satisfaction.
Keywords:
Tangibles,
Realibility,
Location,
Responsivenes,Assurance,Empathy,CustomerSatisfaction,
Customer Loyalty
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan
hidayah-NYA, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh
Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk
Loyalitas Pelanggan Pada Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo di Kota
Medan” ini guna memperoleh Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan
doa dari berbagai pihak, terutama dari kedua orangtua Alm. E. Banjarnahor dan Ibunda
Darsihserta kakak sayaBerliana Banjarnahordanadik saya Toto S Banjarnahoryang
tidak henti-hentinya memberikan dukungan moral dan materil, nasehat, serta doanya
kepada penulis. Pada kesempatan ini juga penulis sertakan ucapan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, S.E., M.Ec., Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E. selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si.
selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan Ibu Dra. Friska
Sipayung, M.Si. selaku Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Bebby Karina Fawzeea Sembiring SE., MM. selaku Dosen Pembimbing yang
telah banyak memberikan bimbingan, dukungan, arahan kepada Peneliti, dan Bapak
Prof. Dr. Paham Ginting, MS. selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah meluangkan
waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
5. Kepada seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan.
6. Kepada manajer Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo jl. Sei Serayu M.
Rinaldi Santoso SE yang telah memberikan izin dan kesempatan untuk melakukan
riset yang sudah berkenan meluangkan waktu untuk membantu penulis dalam
mengumpulkan data-data untuk penulisan skripsi ini.
7. Kepada seluruh teman-teman di Fakultas Ekonomi dan Bisnis terkhusus Nofrianto
Junanda Putra S.Ip, Ayu Nurjannah SE, Lia Kurniasih SE serta teman-teman yang
tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terima kasih banyak atas dukungan selama
menjalani perkuliahan maupun selama penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini belum sempurna, untuk itu penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi
kita semua.Terima kasih.
Medan, Juli 2016
Penulis
Tri Sukaesih Banjarnahor
NIM 120502050
1
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
Abstrak ...............................................................................................................i
Daftar Isi .............................................................................................................. ii
Daftar Tabel ....................................................................................................... iv
Daftar Gambar .................................................................................................... v
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .................................................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah ........................................................................... 10
1.3 Tujuan penelitian................................................................................. 10
1.4 Manfaat Penelitian .............................................................................. 11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Bauran Pemasaran ........................................................................... 12
2.2 Pengertiandan Pentingnya Lokasi ................................................... 18
2.3 Teori Tentang Kualitas Layanan 22
2.3.1Pengertian Kualitas layanan 22
2.3.2Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................... 27
2.3.3 Model Kualitas Pelayanan 30
2.3.4Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan ........... 31
2.4 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan ................................................. 32
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan 32
2.4.2 Faktor–faktor Penentu Tingkat Kepuasan
........................... 34
2.4.3 Mengukur Kepuasaan Pelanggan ............................................ 35
2.5Teori Tentang Loyalitas Pelanggan ................................................. 36
2.5.1 Pengertian Loyalitas ............................................................... 36
2.6 Tinjauan Penelitian terdahulu
........................................................ 51
2.7 Kerangka Konseptual ........................................................................ 53
2.8 Hipotesis ............................................................................................. 55
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian .................................................................................. 57
3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian .......................................................... 57
3.3 Batasan Operasional .......................................................................... 57
3.4 Defenisi Operasional ........................................................................ 58
3.5 Skala Pengukuran Variabel ............................................................... 62
3.6 Populasi Dan Sampel
3.6.1 Populasi .................................................................................... 62
3.6.2 Sampel .................................................................................... 63
3.7 Jenisdan Sumber Data ........................................................................ 64
3.8 Teknik Pengambilan Sampling .................................................... 64
3.9 Uji Validitas Dan Uji Reabilitas
3.9.1 Uji Validitas ............................................................................. 64
2
Universitas Sumatera Utara
3.9.2 Uji Reliabilitas........................................................................... 65
3.10 Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 65
3.10.1 UjiMultikolinieritas ........................................................... 65
3.10.2 Uji Heteroskedastisitas ....................................................... 66
3.10.3 UjiNormalitas ................................................................... 67
3.11. Analisis Regresi Linear Berganda .............................................. 67
3.12.3Uji Hipotesis
3.10.3.1 Uji F (Uji secara serempak/simultal) ............................... 69
3.10.3.2 Uji t (Uji secara parsial/ Individual) ................................. 70
BAB VI
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian .................................................................................. 71
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan .................................................. 71
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan .......................................................... 72
4.1.2.1 Visi ................................................................................ 72
4.1.2.2 Misi ............................................................................... 73
4.1.3 Strruktur Organisasi ................................................................. 73
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
4.2.1 Uji Validitas ............................................................................. 76
4.2.2 Uji Reliabilitas .......................................................................... 78
4.3 Metode Analisis Deskriptif Responden
4.3.1 Karakteristik Responden .......................................................... 79
4.3.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan
Usia ........................................................................................... 79
4.3.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin ........................................................................... 80
4.3.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Pekerjaan ........................................................................... 81
4.3.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan
Jumlah Kunjungan .................................................................... 82
4.3.2 Analisis Deskriptif Variabel ................................................... 82
4.3.2.1 Deskripsi Variabel Lokasi .............................................. 82
4.3.2.2 Deskripsi Variabel Bukti Fisik ....................................... 84
4.3.2.3 Deskripsi Variabel Kehandalan ...................................... 85
4.3.2.4Deskripsi Variabel Daya Tanggap .................................. 86
4.2.3.5Deskripsi Variabel Jaminan ............................................ 87
4.2.3.6Deskripsi Variabel Empati .............................................. 88
4.2.3.7Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan ........................ 89
4.2.3.8Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan ......................... 91
4.4 Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 92
4.4.1 Uji Asumsi Klasik Persamaan I ............................................... 92
4.4.1.1 Uji Normalitas ................................................................ 92
4.4.1.2 Uji Multikolonearitas ..................................................... 95
4.4.1.3 Uji Heteroskedasdisitas .................................................. 97
4.5 Pengujian Hipotesis Untuk Persamaan I ............................................ 97
4.5.1 Uji Regresi Linear Berganda .................................................... 97
3
Universitas Sumatera Utara
4.5.2 Uji Hipotesis ............................................................................101
4.5.2.1 Uji Statistik – t (Uji Parsial) .......................................101
4.5.2.2 Uji Signifikan Simultan (Uji – F) ...............................104
4.6 Uji Asumsi Klasik Persamaan II .......................................................107
4.6.1 Uji Normalitas .........................................................................107
4.6.2 Uji Heteroskedasdisitas...........................................................109
4.6.3 Uji Multikolonearitas ..............................................................110
4.7 Analisis Regresi Linear Sederhana ....................................................111
4.8 Pengujian Hipotesis ...........................................................................113
4.8.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ............................................113
4.8.2 Uji Parsial (Uji t) .....................................................................115
4.9 Pembahasan Hasil Penelitian ............................................................117
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ....................................................................................122
5.2 Saran .............................................................................................123
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................124
LAMPIRAN .....................................................................................................126
4
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
1.1
2.1
3.1
3.2
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
4.21
4.22
4.23
4.24
Judul
Halaman
Daftar Menu Favorit Grand Keude Kupie Ulee Kareng...............4
Tinjauan Penelitian Terdahulu....................................................52
Operasionalisasi Variabel............................................................60
Skor Pendapat Responden ………………………….................62
Uji Validitas.................................................................................76
Uji Reliabilitas ............................................................................79
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...............................79
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............81
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .............81
Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan .......82
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Lokasi ...................83
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Bukti Fisik ............84
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kehandalan ..........85
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Daya Tanggap ......86
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Jaminan ................87
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Empati ..................88
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan
......................................................................................................90
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan
......................................................................................................91
One Sample Kolmogrov- Smirnov Test ........................................95
Uji Multikolonearitas ...................................................................96
Uji Analisis Regresi Linear Berganda .........................................98
Uji Regresi Linear Berganda .....................................................102
Uji Simultan ( Uji –F ) ...............................................................106
One Sample Kolomogrov- smirnov Test ................................... 109
Uji Multikolonearitas ................................................................ 111
Uji Analisis Regresi Linear Sederhana ......................................112
Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ..............................................114
Uji Signifikansi Simultan (Uji t) ................................................116
5
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
Judul
Halaman
1.1
Persentase Kenaikan penjualan 2015-2016 …………………....8
2.1
Kerangka konseptual Peneliti……………………………….....55
4.1
Struktur organisasi Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo
....................................................................................................75
4.2
Histogram ..................................................................................93
4.3
Normal Probability Plot ............................................................94
4.4
Scatterplot .................................................................................97
4.5
Grafik Histogram .....................................................................107
4.6
Grafik Normal Probability plot ..............................................108
4.7
Pengujian Heteroskedasdisitas scatterplot .............................110
6
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS
KONSUMEN PADA GRAND KEUDE KUPIE
ULEE KARENG DAN GAYO
DI KOTA MEDAN
OLEH
TRI SUKAESIH BANJARNAHOR
120502050
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK
LOYALITAS PELANGGAN PADA GRAND KEUDE
KUPIE ULEE KARENG DAN GAYO
DI KOTA MEDAN
Tujuan dari penelitian ini adalan untuk mengetahui pegaruh lokasi dan
kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dalam membentuk
loyalitas pelanggan pada Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo di jalan Sei
Serayu Kota Medan. Pengujian hipotesis menggunakan uji regresi linear
berganda. Data yang digunakan adalah data primer yaitu dengan memberikan
pertanyaan atau kuisioner yang dibagikan kepada pelanggan Grand Keude Kupie
Ulee Kareng dan Gayo sebanyak 75 responden. Hasil dari penelitian ini
menunjukan
bahwa
secara
simultanmenunjukkanvariabel
lokasi,
dimensikualitaspelayanan
(buktifisik,kehandalan,daya
tanggap,jaminan,dan
empati)
secara bersama-sama berpengaruhpositif dansignifikanterhadap
kepuasanpelanggan.
Secara
parsial
variabel
buktifisik,
kehandalan,dayatanggap,jaminan,dan empati berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel lokasi tidak signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Lokasi, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan,
Empati, KepuasanPelanggan, loyalitas Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
THE EFFECT OF LOCATION AND SERVICE QUALITY OF
CUSTOMER SATISFACTION TO MAKE CUSTOMER LOYALTY
IN GRAND KEUDE KUPIE ULEE KARENG DAN GAYO
AT MEDAN CITY
This study aim to identify and analize how much influence location and
the quality of service to the level of satisfaction to make customer loyalty by
customer of Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo at Serayu Street Medan
City. Hypotese experiment with linear regrecy. Datab which is used primary data
by giving questions to the 75 customer of Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan
Gayo. The results of this study showed that simultaneous indicate variable
location, service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and
empathy) jointly positive and significant impact on customer satisfaction. In
partial physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy
significant effect on customer satisfaction. While the location of the variable is
not significant to customer satisfaction.
Keywords:
Tangibles,
Realibility,
Location,
Responsivenes,Assurance,Empathy,CustomerSatisfaction,
Customer Loyalty
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan
hidayah-NYA, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh
Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk
Loyalitas Pelanggan Pada Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo di Kota
Medan” ini guna memperoleh Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan
doa dari berbagai pihak, terutama dari kedua orangtua Alm. E. Banjarnahor dan Ibunda
Darsihserta kakak sayaBerliana Banjarnahordanadik saya Toto S Banjarnahoryang
tidak henti-hentinya memberikan dukungan moral dan materil, nasehat, serta doanya
kepada penulis. Pada kesempatan ini juga penulis sertakan ucapan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, S.E., M.Ec., Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E. selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si.
selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan Ibu Dra. Friska
Sipayung, M.Si. selaku Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Bebby Karina Fawzeea Sembiring SE., MM. selaku Dosen Pembimbing yang
telah banyak memberikan bimbingan, dukungan, arahan kepada Peneliti, dan Bapak
Prof. Dr. Paham Ginting, MS. selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah meluangkan
waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
5. Kepada seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan.
6. Kepada manajer Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo jl. Sei Serayu M.
Rinaldi Santoso SE yang telah memberikan izin dan kesempatan untuk melakukan
riset yang sudah berkenan meluangkan waktu untuk membantu penulis dalam
mengumpulkan data-data untuk penulisan skripsi ini.
7. Kepada seluruh teman-teman di Fakultas Ekonomi dan Bisnis terkhusus Nofrianto
Junanda Putra S.Ip, Ayu Nurjannah SE, Lia Kurniasih SE serta teman-teman yang
tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terima kasih banyak atas dukungan selama
menjalani perkuliahan maupun selama penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini belum sempurna, untuk itu penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi
kita semua.Terima kasih.
Medan, Juli 2016
Penulis
Tri Sukaesih Banjarnahor
NIM 120502050
1
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
Abstrak ...............................................................................................................i
Daftar Isi .............................................................................................................. ii
Daftar Tabel ....................................................................................................... iv
Daftar Gambar .................................................................................................... v
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .................................................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah ........................................................................... 10
1.3 Tujuan penelitian................................................................................. 10
1.4 Manfaat Penelitian .............................................................................. 11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Bauran Pemasaran ........................................................................... 12
2.2 Pengertiandan Pentingnya Lokasi ................................................... 18
2.3 Teori Tentang Kualitas Layanan 22
2.3.1Pengertian Kualitas layanan 22
2.3.2Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................... 27
2.3.3 Model Kualitas Pelayanan 30
2.3.4Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan ........... 31
2.4 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan ................................................. 32
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan 32
2.4.2 Faktor–faktor Penentu Tingkat Kepuasan
........................... 34
2.4.3 Mengukur Kepuasaan Pelanggan ............................................ 35
2.5Teori Tentang Loyalitas Pelanggan ................................................. 36
2.5.1 Pengertian Loyalitas ............................................................... 36
2.6 Tinjauan Penelitian terdahulu
........................................................ 51
2.7 Kerangka Konseptual ........................................................................ 53
2.8 Hipotesis ............................................................................................. 55
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian .................................................................................. 57
3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian .......................................................... 57
3.3 Batasan Operasional .......................................................................... 57
3.4 Defenisi Operasional ........................................................................ 58
3.5 Skala Pengukuran Variabel ............................................................... 62
3.6 Populasi Dan Sampel
3.6.1 Populasi .................................................................................... 62
3.6.2 Sampel .................................................................................... 63
3.7 Jenisdan Sumber Data ........................................................................ 64
3.8 Teknik Pengambilan Sampling .................................................... 64
3.9 Uji Validitas Dan Uji Reabilitas
3.9.1 Uji Validitas ............................................................................. 64
2
Universitas Sumatera Utara
3.9.2 Uji Reliabilitas........................................................................... 65
3.10 Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 65
3.10.1 UjiMultikolinieritas ........................................................... 65
3.10.2 Uji Heteroskedastisitas ....................................................... 66
3.10.3 UjiNormalitas ................................................................... 67
3.11. Analisis Regresi Linear Berganda .............................................. 67
3.12.3Uji Hipotesis
3.10.3.1 Uji F (Uji secara serempak/simultal) ............................... 69
3.10.3.2 Uji t (Uji secara parsial/ Individual) ................................. 70
BAB VI
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian .................................................................................. 71
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan .................................................. 71
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan .......................................................... 72
4.1.2.1 Visi ................................................................................ 72
4.1.2.2 Misi ............................................................................... 73
4.1.3 Strruktur Organisasi ................................................................. 73
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
4.2.1 Uji Validitas ............................................................................. 76
4.2.2 Uji Reliabilitas .......................................................................... 78
4.3 Metode Analisis Deskriptif Responden
4.3.1 Karakteristik Responden .......................................................... 79
4.3.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan
Usia ........................................................................................... 79
4.3.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin ........................................................................... 80
4.3.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Pekerjaan ........................................................................... 81
4.3.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan
Jumlah Kunjungan .................................................................... 82
4.3.2 Analisis Deskriptif Variabel ................................................... 82
4.3.2.1 Deskripsi Variabel Lokasi .............................................. 82
4.3.2.2 Deskripsi Variabel Bukti Fisik ....................................... 84
4.3.2.3 Deskripsi Variabel Kehandalan ...................................... 85
4.3.2.4Deskripsi Variabel Daya Tanggap .................................. 86
4.2.3.5Deskripsi Variabel Jaminan ............................................ 87
4.2.3.6Deskripsi Variabel Empati .............................................. 88
4.2.3.7Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan ........................ 89
4.2.3.8Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan ......................... 91
4.4 Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 92
4.4.1 Uji Asumsi Klasik Persamaan I ............................................... 92
4.4.1.1 Uji Normalitas ................................................................ 92
4.4.1.2 Uji Multikolonearitas ..................................................... 95
4.4.1.3 Uji Heteroskedasdisitas .................................................. 97
4.5 Pengujian Hipotesis Untuk Persamaan I ............................................ 97
4.5.1 Uji Regresi Linear Berganda .................................................... 97
3
Universitas Sumatera Utara
4.5.2 Uji Hipotesis ............................................................................101
4.5.2.1 Uji Statistik – t (Uji Parsial) .......................................101
4.5.2.2 Uji Signifikan Simultan (Uji – F) ...............................104
4.6 Uji Asumsi Klasik Persamaan II .......................................................107
4.6.1 Uji Normalitas .........................................................................107
4.6.2 Uji Heteroskedasdisitas...........................................................109
4.6.3 Uji Multikolonearitas ..............................................................110
4.7 Analisis Regresi Linear Sederhana ....................................................111
4.8 Pengujian Hipotesis ...........................................................................113
4.8.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ............................................113
4.8.2 Uji Parsial (Uji t) .....................................................................115
4.9 Pembahasan Hasil Penelitian ............................................................117
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ....................................................................................122
5.2 Saran .............................................................................................123
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................124
LAMPIRAN .....................................................................................................126
4
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
1.1
2.1
3.1
3.2
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
4.21
4.22
4.23
4.24
Judul
Halaman
Daftar Menu Favorit Grand Keude Kupie Ulee Kareng...............4
Tinjauan Penelitian Terdahulu....................................................52
Operasionalisasi Variabel............................................................60
Skor Pendapat Responden ………………………….................62
Uji Validitas.................................................................................76
Uji Reliabilitas ............................................................................79
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...............................79
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............81
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .............81
Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan .......82
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Lokasi ...................83
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Bukti Fisik ............84
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kehandalan ..........85
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Daya Tanggap ......86
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Jaminan ................87
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Empati ..................88
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan
......................................................................................................90
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan
......................................................................................................91
One Sample Kolmogrov- Smirnov Test ........................................95
Uji Multikolonearitas ...................................................................96
Uji Analisis Regresi Linear Berganda .........................................98
Uji Regresi Linear Berganda .....................................................102
Uji Simultan ( Uji –F ) ...............................................................106
One Sample Kolomogrov- smirnov Test ................................... 109
Uji Multikolonearitas ................................................................ 111
Uji Analisis Regresi Linear Sederhana ......................................112
Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ..............................................114
Uji Signifikansi Simultan (Uji t) ................................................116
5
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
Judul
Halaman
1.1
Persentase Kenaikan penjualan 2015-2016 …………………....8
2.1
Kerangka konseptual Peneliti……………………………….....55
4.1
Struktur organisasi Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo
....................................................................................................75
4.2
Histogram ..................................................................................93
4.3
Normal Probability Plot ............................................................94
4.4
Scatterplot .................................................................................97
4.5
Grafik Histogram .....................................................................107
4.6
Grafik Normal Probability plot ..............................................108
4.7
Pengujian Heteroskedasdisitas scatterplot .............................110
6
Universitas Sumatera Utara