Pengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Pada Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo di Kota Medan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa
ini
bisniskedai
kopimerupakan
salah
satu
bisnis
yang
palingberkembang dan banyak digemari di seluruh dunia.Bisnis ini bukan
merupakanbisnis yang langsung berkembang dalam waktu singkat.Kedai kopi
pertamadidirikan pada tahun 1475 di Konstantinopel yang bernama Kiva
Han.Bisniskedai kopi sempat mengalami jatuh bangun akibat banyaknya
anggapan yangmenyatakan kandungan kopi sangat berbahaya bagi tubuh
manusia.Padaakhirnya, bisnis ini terus berkembang dan mulai dikenal secara luas
di Amerikasejak tahun 1920.Starbucks merupakan salah satu ikon kedai kopi
waralaba (franchise) yangpaling sukses di dunia. Sejak didirikan tahun 1971 di
Seattle, Amerika Serikat,Starbucks menjadi sangat berkembang dengan menjual
variasi minuman dingindan panas, camilan, sandwich panas dan dingin, biji kopi,
salad, kue keringhingga barang-barang berupa souvenir (merchandise).
Kehadiranberbagaijenisusahamakananseperti
rumahmakan,restaurant
cepatsaji,café,coffeeshopyangsemakinbertambahjumlahnyamenjadibukti
ketatnyapersainganindustri bisnis.Disampingcoffeeshopdijadikan sebagai tempat
untuk minum
teh atau kopi
dan menyantap makanan ringan, para
pelangganjugamelihatadabanyakpeluangdanmanfaatyangmereka
saatberkunjungkecoffeeshopsebagai
dapatkan
tempatberkumpul,bersosialisasi,
berkencan,bertukarpikiran,memperluasjaringan,danbahkanmenjadi
salahsatu
tempatuntukmelakukanprospectingbusiness antareksekutif.
7
Universitas Sumatera Utara
Bisnis kopi di Indonesia diawali dengan masuknya kopi pada tahun
1690an. Bisnis kedai kopi di Indonesia awalnya didirikan dan didominasi
olehmasyarakat etnis Tionghoa. Kedai Kopi Tung Tau merupakan salah satu
kedaikopi tertua di Indonesia yang didirikan di Kota Bangka pada tahun 1938
disusuloleh Kopi Tiam Ong yang didirikan pada tahun 1968 di Kota Medan. Pada
tahun2002, gerai pertama Starbucks juga didirikan di Plaza Indonesia
Jakarta.Bisniskedai kopi di Indonesia kemudian semakin berkembang pesat sejak
berdirinyagerai tersebut. Hal ini dibuktikan dengan berdirinya 147 cabang yang
tersebar diseluruh kota di Indonesia sejak gerai pertama didirikan.
Menyadaripeluang
pasar
yang
besar
dikarenakan
semakin
berkembangnyabudaya minum kopi sambil rapat (meeting) atau sekedar
berkumpul (nongkrong),banyak wirausahawan yang berkompetisi menciptakan
konsep tempat usaha yangmengusung tema kopi.Seiring dengan semakin banyak
wirausaha yang bersaing untukmemenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen,
maka yang perlu diperhatikanpara wirausaha adalah bagaimana menciptakan
keunikan dari produk dan jasayang ditawarkan, serta dapat memberikan kepuasan
kepada para konsumennya.Untuk memenangkan persaingan perusahaan harus
mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan
memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan
produk yang lebih cepat dan pelayan yang lebih baik daripada para
pesaingnya.Produk dengan mutu yang kurang baik, harga yang mahal, penyerahan
produk yang lambat bisa membuat pelanggan merasa tidak puas, walaupun
dengan tingkatan yang berbeda. Pelangganharus dipuaskan, sebab kalau mereka
8
Universitas Sumatera Utara
tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing hal ini
akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan
laba dan bahkan kerugian. Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha
melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui
atribut apadari suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas. Mengukur
tingkat kepuasan pelanggan tidak semudah mengukur berat badan / tinggi para
pelanggan tersebut. Data yang diperoleh bersifat subjektif, sesuai dengan jawaban
para responden menurut pengalaman mereka, dalam menggunakan suatu jenis
produk tertentu.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada mutu suatu
produk.Dan produk tersebut bisa barang ataupun jasa.Bila kepuasan konsumen
telah terpenuhi maka terjadilah suatu transaksi yangberulang-ulang secara terus
menerus, di mana konsumen merasa adanya value darisebuah harga yang harus
dibayarkan.Hal
tersebut
diatas
merupakan
suatu
strategi
yang
dapat
dilakukanwirausaha agar dapat menguasai pasar, sehingga pada akhirnya
wirausaha
dapatmemperoleh
keuntungan
yang
meningkat.Untuk
dapat
memenangkanpersaingan, maka wirausaha harus memiliki strategi bersaing yang
berbedadengan strategi yang dilakukan oleh wirausaha saingan. Penerapan
strategibersaing
sangat
diperlukan
dalam
meraih
pasar
dengan
memperhatikankelemahan-kelemahan dan keunggulan-keunggulan dari usaha
sejenis.
Saat
ini
banyak
bermunculan
usaha
kuliner‚
dari
yangsangat
sederhanasampai yang sangat unik dengan tampilan yang berbeda, bahkan sampai
9
Universitas Sumatera Utara
dikenaldengan lifestyle.Namun demikian, Warung Kopi telah lebih dulu hadir
dandikenaloleh masyarakat Indonesia.Baik yang tinggal di daerah pedesaan
maupundi perkotaan.Keude Kupie Ulee Kareng salah satu dari sekian ribu warung
kopi yangada di Kota Medan.Grand Keude Kupie Ulee Kareng terletak dilokasi
yang strategis, yangmemudahkan para pengunjungnya. Selain itu Grand Keude
Kupie Ulee Kareng jugamenyediakan fasilitas yang lebih dari pada warung kopi
lain, yaitu pelanggandapat menikmati minuman dan makanan yang tersedia
dengan ditemani layanantelevisi kabel. Tidak hanya itu, Grand Keude Kupie Ulee
Kareng di jalan Sei Serayu juga menyediakan live accoustic pada hari-hari
tertentu. Juga diskon yang membuat para pelanggan tergiur pastinya.
Tabel. 1.1
Daftar diskon
Jenis diskon
%
Member Card
15% - 20%
Ladies Day
5% - 20%
Family Day
20%
Sumber : Grand Keude Kupie Ulee Kareng maret 2016
Dari tabel 1.1 di atas dapat dilihat bahwa Grand Keude Kupie Ulee Kareng
memiliki banyak diskon yang dapat menggiurkan para pelanggannya. Diskon yang
diberikan beragam begitu juga dengan ketentuannya. Untuk diskon member card,
pelanggan yang belanja minimal Rp. 50.000 akan mendapatkan diskon sebesar 15%
sedangkan pelanggan yang belanja minimal Rp. 100.000 akan mendapatkan diskon
sebesar 20%. Untuk diskon Ladies day berlaku hanya pada hari rabu. Dengan
ketentuan jika pelanggan dalam satu meja adalah full ladies maka pelanggan akan
mendapatkan diskon sebesar 20% dan jika dalam satu meja lebih besar kapasitas
perempuan makan pelanggan akan mendapatkan diskon sebesar 15%. Namun jika
10
Universitas Sumatera Utara
kapasitas pria lebih dominan maka pelanggan akan mendapatkan diskon sebesar 5%.
Sedangkan apabila kapasitas antara keduanya balance maka pelanggan akan
mendapatkan diskon sebesar 10%. Untuk jenis diskon yang terakhir yaitu family day
pelanggan hanya akan mendapatkan diskon tersebut pada hari minggu, dengan
ketentuan dalam satu meja harus merupakan keluarga.
Grand Keude Kupie Ulee Kareng di jalan Sei Serayu juga menyediakan
berbagai macam menu dengan harga yang cukup murah dan bervariasi, yaitu
harga kopi mulai dari Rp.5.000; hingga Rp.18.000; dan harga snack mulai dari
Rp.10.000; hingga Rp.20.000 dan harga dari makanan mulai dari Rp.11.000
hingga Rp.22.000; saja. Grand Keude Kupie Ulee Kareng di jalan Sei Serayu juga
menyediakan menu sarapan mulai dari pukul 07.00 WIB. Berikut tabel minuman
dan makanan terfavorit di Grand Keude Kupie Ulee Kareng di jalan Sei Serayu.
Tabel 1.2
Daftar Menu Favorit Grand Keude Kupie Ulee Kareng
Minuman
Makanan
Kopi Hitam Panas
Mie Banda
Sanger Dingin
Nasi Goreng Banda
Sanger Panas
Nasi Goreng Kampung
Green Tea Mint
Ayam Tangkap
White Chocolate Oreo
Ikan Asam Manis
Sumber : Grand Keude Kupie Ulee Kareng Sei Serayu
Dari tabel 1.2 diatas dapat dilihat beberapa jenis makanan dan minuman
yang merupakan favorit dari kebanyakan pelanggan. Untuk pelanggan pria
biasanya lebih memilih untuk menikmati sejenis kopi dan sanger, sedangkan
wanita kebanyakan lebih memilih untuk menikmati green tea mint dan white
chocolate oreo. Sedangkan untuk jenis makanan yang paling dimitnati adalah mi
11
Universitas Sumatera Utara
banda yang merupakan salah satu makanan khas dari Grand Keude Kupie Ulee
Kareng yang terdapat di jalan Sei Serayu tersebut.
Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo dijadikan sebagai
objekpenelitiankarenacaféinicukupramai dikunjungi konsumenyaitu kurang lebih
3.000 orang pengunjung setiap bulannya. Pengunjung di Grand Keude Kupie
Ulee Kareng dan Gayoinitidak hanyadarikalangananak
dewasadan mahasiswajuga
remaja, namunorang
menjadikanGrand Keude Kupie Ulee Kareng dan
Gayo sebagaipilihanuntukbersantaidan menghabiskan waktu bersama teman,
sahabat, kerabat, komunitas maupun keluarga.Grand Keude Kupie Ulee Kareng
dan
Gayo
mempunyai
ciri
khas
tersendiri
dibanding
dengan
coffeeshoplainnyayaitucitarasa kopi yang sempurna dan tempat yang sangat
nyaman. Fasilitas Wi-fimenjadikansuasana diGrand Keude Kupie Ulee Kareng
dan
Gayo
semakinmembuatkonsumen
yangberkunjungbetah
berlama-
lamamenghabiskan waktudiGrand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo. Apalagi
untuk kebanyakan mahasiswa yang sedang mengerjakan tugas kuliah ataupun
tugas akhirnya.
Keberhasilan
dankegagalansuatuperusahaan
tidak
terlepasdariide-ide
yangkreatifdalammengelolabisnisnya.Strategipemasaranjugaberperanpenting
dalammenciptakansuatukeputusanpembelian.Strategi
harusmeliputi
pemasaranyangefektif
upayamencariprospekbarudanmempertahankanprospekyang
telahada.Dalamhalini,prospekadalahorangataupelangganyangmembutuhkan
produkataujasaperusahaandantelahmemilikikemampuanmembeli(Kotler,2012:12).
Upayamendatangkan
pelanggan
danmempertahankan
pelanggan,yaitu
12
Universitas Sumatera Utara
menumbuhkanminat
belidanakhirnyamelakukankeputusanpembeliantidak
mudah.Adabeberapafaktoryangperlu diperhatikan dalammempengaruhi kepuasan
pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan yaitufaktorlokasidanpelayanan
konmsumen.
Faktoryangpertama
yangharusdiperhatikan
dalam
menjalankanbisnis
adalahlokasi.Lokasiyangstrategis,nyamandanamansertamudahdijangkauakanmena
rikkonsumenuntukberkunjungkecafetersebut.Pemilihanlokasiyang
salahakan
mengakibatkan ketidakefektifan dalam kegiatan operasional perusahaanyang
akan
berdampakpadakurangnyaproduktivitasusahahingga akhirnyaperusahaan
dapatmengalami kerugian(Herjanto,2004:22).Dari segi lokasi,Grand Keude Kupie
Ulee Kareng dan Gayo sudahberadapada
lokasiyangstrategisyaitu
beradadi
daerahkawasankuliner yang tidak jauh dari Jl. Setiabudi.
Faktoryangselanjutnyaadalahkualitas pelayanan pelanggan.Kotler (2002:65)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan
dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap
kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu
pelayanan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, yaitu perusahaan akan tetapi sudut
pandang penilaian persepsi pelanggan. Dalam hal ini, pelanggan adalah pihak
yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang
seharusnya menentukan kualitas jasa.Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa
merupakan
nilai
menyeluruh
atas
keunggulan
atau
jasa
(Tjiptono,
2000:38).GrandKeudeKupieUleeKarengdanGayomemulaiusahanyapadatanggal16
13
Universitas Sumatera Utara
April2010denganmenyewaduaunitrukodiJalanSetiaBudi.GrandKeude
KupieUleeKareng danGayomulaitumbuh menjadikafe pertamayangmenawarkan
kopiUleeKareng dan Gayo.GrandKeudeKupieUleeKareng danGayomembuka
cabang
pertamanyapadabulanNovember2013diJalanPuri,lalupadabulan
November2014 menambah cabanglagi diJalan GapertaUjungdan STM.
Gambar 1.1
Persentase Kenaikan Penjualan 2015-2016
20%
18%
16%
14%
12%
10%
8%
6%
4%
2%
0%
Maret 2014-2015
Maret 2015-2016
Sumber : Grand Keude Kupie Ulee Kareng
Dari gambar 1.1 tersebut dapat dilihat bahwa Grand Keude Kupie
Ulee Kareng memiliki kenaikan penjualan pada periode Maret 2015-2016
dibandingkan dengan periode sebelumnya yaitu Maret 2014-2015. Berdasarkan
data yang diperoleh periode Maret 2014-2015 lokasi penjualan masih berada di
lokasi Jalan Setiabudi sedangkan periode Maret 2015-2016 lokasi penjualan sudah
berada di Grand Keude Kupie Ulee Kareng yang berada di Jalan Sei Serayu. Pada
waktu-waktu tertentu Grand Keude Kupie Ulee Kareng ramaidikunjungi dari
14
Universitas Sumatera Utara
semua usia, baik anak muda maupun orang tua. Terutama padahari sabtu dan
minggu ataupun saat ada pertandingan sepak bola, Liga Inggrismisalnya. Lokasi
yang strategis dan fasilitas yang lebih dari warung kopi lainnyatidak membuat
pihak Grand Keude Kupie Ulee Kareng untuk menaikkan harga dari makanan
dan minumanyang ada di Grand Keude Kupie Ulee Kareng, dan harga hal inilah
yang menarik minat konsumenuntuk mengunjungi Grand Keude Kupie Ulee
Kareng.
GrandKeudeKupieUleeKarengdanGayoyangberalamatdiJalanSetia
Budiberpindahlokasiusaha
Marettahun2015.Grand
ke
Jalan
SeiSerayuno.85pada
KeudeKupieUleeKareng
sudahberdiriselama5tahundansudah
bulan
danGayoyang
banyakdikenaloleh
masyarakatMedanmasihmemilikikendala usaha.GrandKeude KupieUleeKareng
danGayomasihbelummemilikilokasiusahayang
tetap.Karena
lokasiusahaGrandKeudeKupieUleeKarengdanGayoyang
membuat
beberapapelanggan Grand
berpindah–pindahini
KeudeKupieUleeKarengdan Gayo yang
awalnya sudah merasa nyaman dengan suasana gedung lama harus beradaptasi
dengansuasanagedungyang
baru.Selainitudenganberpindahnyalokasiusaha,
pelayananusahaGrandKeudeKupieUlee
Kareng
danGayootomatisberubahdari
segipelayanantempatparkirmaupunkenyamanantempatdudukuntuk
pelanggan.GrandKeudeKupieUleeKareng
dan
Gayojugatidakmelakukanpromosibesar–
besaranatauiklandarimediasosialsepertiyang
dilakukanolehusahacoffeeshop
sejenisyangterdapat dikota Medan. Berdasarkan uraian di atas maka peneliti
15
Universitas Sumatera Utara
menentukan judul skripsi ini”Analisis Pengaruh Lokasi dan Layanan
Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Membentuk Loyalitas
Pelanggan Konsumen Pada Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo
Jalan Sei Serayu medan”
1.2 Perumusan Masalah
1. Apakah lokasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Grand
Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Jalan Sei Serayu ?
2. Apakah
kualitas
pelayanan
(tangibles,
reliability,
responsiveness,
assurance, emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada
Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Jalan Sei Serayu ?
3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?
1.3 TujuanPenelitian
Berdasarkan rumusanmasalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini
adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh lokasi Grand Keude Kupie
Ulee Kareng dan Gayo Jalan Sei Serayu terhadap kepuasan konsumen
Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Jalan Sei Serayu.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
konsumen (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty)
terhadap kepuasan konsumen Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo
Jalan Sei Serayu.
16
Universitas Sumatera Utara
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen
terhadap loyalitas konsumen padaGrand Keude Kupie Ulee Kareng dan
Gayo Jalan Sei Serayu.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapunmanfaatdaripenelitianiniadalah sebagaiberikut:
a. BagiPerusahaan
Penelitianini
diharapkanmemberikaninformasiyangbergunamengenai
lokasi dan kualitas pelayanan pelanggan serta kepuasan dan loyalitas
pelanggan Grand Keude Kupe Ulee Kareng dan Gayo.
b. BagiPeneliti
Memperluasinformasi danmenambah wawasansertailmu pengetahuan
dalam penerapanilmu pengetahuan, dan untuk menerapkan teori-teori
yangpenulisperolehselamamengikuti
perkuliahandan
kenyataanyang
dihadapi dilapanganmengenailokasi dan kualitas pelayanan serta kepuasan
pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan Grand Keude Kupe Ulee
Kareng dan Gayo.
c. Bagi PenelitiLain.
Penelitianinidapatdigunakansebagai bahanreferensibagipenelitilain dalam
melakukan penelitian terhadap objek atau masalah yang sama dimasa
yangakan datang.
17
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa
ini
bisniskedai
kopimerupakan
salah
satu
bisnis
yang
palingberkembang dan banyak digemari di seluruh dunia.Bisnis ini bukan
merupakanbisnis yang langsung berkembang dalam waktu singkat.Kedai kopi
pertamadidirikan pada tahun 1475 di Konstantinopel yang bernama Kiva
Han.Bisniskedai kopi sempat mengalami jatuh bangun akibat banyaknya
anggapan yangmenyatakan kandungan kopi sangat berbahaya bagi tubuh
manusia.Padaakhirnya, bisnis ini terus berkembang dan mulai dikenal secara luas
di Amerikasejak tahun 1920.Starbucks merupakan salah satu ikon kedai kopi
waralaba (franchise) yangpaling sukses di dunia. Sejak didirikan tahun 1971 di
Seattle, Amerika Serikat,Starbucks menjadi sangat berkembang dengan menjual
variasi minuman dingindan panas, camilan, sandwich panas dan dingin, biji kopi,
salad, kue keringhingga barang-barang berupa souvenir (merchandise).
Kehadiranberbagaijenisusahamakananseperti
rumahmakan,restaurant
cepatsaji,café,coffeeshopyangsemakinbertambahjumlahnyamenjadibukti
ketatnyapersainganindustri bisnis.Disampingcoffeeshopdijadikan sebagai tempat
untuk minum
teh atau kopi
dan menyantap makanan ringan, para
pelangganjugamelihatadabanyakpeluangdanmanfaatyangmereka
saatberkunjungkecoffeeshopsebagai
dapatkan
tempatberkumpul,bersosialisasi,
berkencan,bertukarpikiran,memperluasjaringan,danbahkanmenjadi
salahsatu
tempatuntukmelakukanprospectingbusiness antareksekutif.
7
Universitas Sumatera Utara
Bisnis kopi di Indonesia diawali dengan masuknya kopi pada tahun
1690an. Bisnis kedai kopi di Indonesia awalnya didirikan dan didominasi
olehmasyarakat etnis Tionghoa. Kedai Kopi Tung Tau merupakan salah satu
kedaikopi tertua di Indonesia yang didirikan di Kota Bangka pada tahun 1938
disusuloleh Kopi Tiam Ong yang didirikan pada tahun 1968 di Kota Medan. Pada
tahun2002, gerai pertama Starbucks juga didirikan di Plaza Indonesia
Jakarta.Bisniskedai kopi di Indonesia kemudian semakin berkembang pesat sejak
berdirinyagerai tersebut. Hal ini dibuktikan dengan berdirinya 147 cabang yang
tersebar diseluruh kota di Indonesia sejak gerai pertama didirikan.
Menyadaripeluang
pasar
yang
besar
dikarenakan
semakin
berkembangnyabudaya minum kopi sambil rapat (meeting) atau sekedar
berkumpul (nongkrong),banyak wirausahawan yang berkompetisi menciptakan
konsep tempat usaha yangmengusung tema kopi.Seiring dengan semakin banyak
wirausaha yang bersaing untukmemenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen,
maka yang perlu diperhatikanpara wirausaha adalah bagaimana menciptakan
keunikan dari produk dan jasayang ditawarkan, serta dapat memberikan kepuasan
kepada para konsumennya.Untuk memenangkan persaingan perusahaan harus
mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan
memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan
produk yang lebih cepat dan pelayan yang lebih baik daripada para
pesaingnya.Produk dengan mutu yang kurang baik, harga yang mahal, penyerahan
produk yang lambat bisa membuat pelanggan merasa tidak puas, walaupun
dengan tingkatan yang berbeda. Pelangganharus dipuaskan, sebab kalau mereka
8
Universitas Sumatera Utara
tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing hal ini
akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan
laba dan bahkan kerugian. Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha
melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui
atribut apadari suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas. Mengukur
tingkat kepuasan pelanggan tidak semudah mengukur berat badan / tinggi para
pelanggan tersebut. Data yang diperoleh bersifat subjektif, sesuai dengan jawaban
para responden menurut pengalaman mereka, dalam menggunakan suatu jenis
produk tertentu.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada mutu suatu
produk.Dan produk tersebut bisa barang ataupun jasa.Bila kepuasan konsumen
telah terpenuhi maka terjadilah suatu transaksi yangberulang-ulang secara terus
menerus, di mana konsumen merasa adanya value darisebuah harga yang harus
dibayarkan.Hal
tersebut
diatas
merupakan
suatu
strategi
yang
dapat
dilakukanwirausaha agar dapat menguasai pasar, sehingga pada akhirnya
wirausaha
dapatmemperoleh
keuntungan
yang
meningkat.Untuk
dapat
memenangkanpersaingan, maka wirausaha harus memiliki strategi bersaing yang
berbedadengan strategi yang dilakukan oleh wirausaha saingan. Penerapan
strategibersaing
sangat
diperlukan
dalam
meraih
pasar
dengan
memperhatikankelemahan-kelemahan dan keunggulan-keunggulan dari usaha
sejenis.
Saat
ini
banyak
bermunculan
usaha
kuliner‚
dari
yangsangat
sederhanasampai yang sangat unik dengan tampilan yang berbeda, bahkan sampai
9
Universitas Sumatera Utara
dikenaldengan lifestyle.Namun demikian, Warung Kopi telah lebih dulu hadir
dandikenaloleh masyarakat Indonesia.Baik yang tinggal di daerah pedesaan
maupundi perkotaan.Keude Kupie Ulee Kareng salah satu dari sekian ribu warung
kopi yangada di Kota Medan.Grand Keude Kupie Ulee Kareng terletak dilokasi
yang strategis, yangmemudahkan para pengunjungnya. Selain itu Grand Keude
Kupie Ulee Kareng jugamenyediakan fasilitas yang lebih dari pada warung kopi
lain, yaitu pelanggandapat menikmati minuman dan makanan yang tersedia
dengan ditemani layanantelevisi kabel. Tidak hanya itu, Grand Keude Kupie Ulee
Kareng di jalan Sei Serayu juga menyediakan live accoustic pada hari-hari
tertentu. Juga diskon yang membuat para pelanggan tergiur pastinya.
Tabel. 1.1
Daftar diskon
Jenis diskon
%
Member Card
15% - 20%
Ladies Day
5% - 20%
Family Day
20%
Sumber : Grand Keude Kupie Ulee Kareng maret 2016
Dari tabel 1.1 di atas dapat dilihat bahwa Grand Keude Kupie Ulee Kareng
memiliki banyak diskon yang dapat menggiurkan para pelanggannya. Diskon yang
diberikan beragam begitu juga dengan ketentuannya. Untuk diskon member card,
pelanggan yang belanja minimal Rp. 50.000 akan mendapatkan diskon sebesar 15%
sedangkan pelanggan yang belanja minimal Rp. 100.000 akan mendapatkan diskon
sebesar 20%. Untuk diskon Ladies day berlaku hanya pada hari rabu. Dengan
ketentuan jika pelanggan dalam satu meja adalah full ladies maka pelanggan akan
mendapatkan diskon sebesar 20% dan jika dalam satu meja lebih besar kapasitas
perempuan makan pelanggan akan mendapatkan diskon sebesar 15%. Namun jika
10
Universitas Sumatera Utara
kapasitas pria lebih dominan maka pelanggan akan mendapatkan diskon sebesar 5%.
Sedangkan apabila kapasitas antara keduanya balance maka pelanggan akan
mendapatkan diskon sebesar 10%. Untuk jenis diskon yang terakhir yaitu family day
pelanggan hanya akan mendapatkan diskon tersebut pada hari minggu, dengan
ketentuan dalam satu meja harus merupakan keluarga.
Grand Keude Kupie Ulee Kareng di jalan Sei Serayu juga menyediakan
berbagai macam menu dengan harga yang cukup murah dan bervariasi, yaitu
harga kopi mulai dari Rp.5.000; hingga Rp.18.000; dan harga snack mulai dari
Rp.10.000; hingga Rp.20.000 dan harga dari makanan mulai dari Rp.11.000
hingga Rp.22.000; saja. Grand Keude Kupie Ulee Kareng di jalan Sei Serayu juga
menyediakan menu sarapan mulai dari pukul 07.00 WIB. Berikut tabel minuman
dan makanan terfavorit di Grand Keude Kupie Ulee Kareng di jalan Sei Serayu.
Tabel 1.2
Daftar Menu Favorit Grand Keude Kupie Ulee Kareng
Minuman
Makanan
Kopi Hitam Panas
Mie Banda
Sanger Dingin
Nasi Goreng Banda
Sanger Panas
Nasi Goreng Kampung
Green Tea Mint
Ayam Tangkap
White Chocolate Oreo
Ikan Asam Manis
Sumber : Grand Keude Kupie Ulee Kareng Sei Serayu
Dari tabel 1.2 diatas dapat dilihat beberapa jenis makanan dan minuman
yang merupakan favorit dari kebanyakan pelanggan. Untuk pelanggan pria
biasanya lebih memilih untuk menikmati sejenis kopi dan sanger, sedangkan
wanita kebanyakan lebih memilih untuk menikmati green tea mint dan white
chocolate oreo. Sedangkan untuk jenis makanan yang paling dimitnati adalah mi
11
Universitas Sumatera Utara
banda yang merupakan salah satu makanan khas dari Grand Keude Kupie Ulee
Kareng yang terdapat di jalan Sei Serayu tersebut.
Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo dijadikan sebagai
objekpenelitiankarenacaféinicukupramai dikunjungi konsumenyaitu kurang lebih
3.000 orang pengunjung setiap bulannya. Pengunjung di Grand Keude Kupie
Ulee Kareng dan Gayoinitidak hanyadarikalangananak
dewasadan mahasiswajuga
remaja, namunorang
menjadikanGrand Keude Kupie Ulee Kareng dan
Gayo sebagaipilihanuntukbersantaidan menghabiskan waktu bersama teman,
sahabat, kerabat, komunitas maupun keluarga.Grand Keude Kupie Ulee Kareng
dan
Gayo
mempunyai
ciri
khas
tersendiri
dibanding
dengan
coffeeshoplainnyayaitucitarasa kopi yang sempurna dan tempat yang sangat
nyaman. Fasilitas Wi-fimenjadikansuasana diGrand Keude Kupie Ulee Kareng
dan
Gayo
semakinmembuatkonsumen
yangberkunjungbetah
berlama-
lamamenghabiskan waktudiGrand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo. Apalagi
untuk kebanyakan mahasiswa yang sedang mengerjakan tugas kuliah ataupun
tugas akhirnya.
Keberhasilan
dankegagalansuatuperusahaan
tidak
terlepasdariide-ide
yangkreatifdalammengelolabisnisnya.Strategipemasaranjugaberperanpenting
dalammenciptakansuatukeputusanpembelian.Strategi
harusmeliputi
pemasaranyangefektif
upayamencariprospekbarudanmempertahankanprospekyang
telahada.Dalamhalini,prospekadalahorangataupelangganyangmembutuhkan
produkataujasaperusahaandantelahmemilikikemampuanmembeli(Kotler,2012:12).
Upayamendatangkan
pelanggan
danmempertahankan
pelanggan,yaitu
12
Universitas Sumatera Utara
menumbuhkanminat
belidanakhirnyamelakukankeputusanpembeliantidak
mudah.Adabeberapafaktoryangperlu diperhatikan dalammempengaruhi kepuasan
pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan yaitufaktorlokasidanpelayanan
konmsumen.
Faktoryangpertama
yangharusdiperhatikan
dalam
menjalankanbisnis
adalahlokasi.Lokasiyangstrategis,nyamandanamansertamudahdijangkauakanmena
rikkonsumenuntukberkunjungkecafetersebut.Pemilihanlokasiyang
salahakan
mengakibatkan ketidakefektifan dalam kegiatan operasional perusahaanyang
akan
berdampakpadakurangnyaproduktivitasusahahingga akhirnyaperusahaan
dapatmengalami kerugian(Herjanto,2004:22).Dari segi lokasi,Grand Keude Kupie
Ulee Kareng dan Gayo sudahberadapada
lokasiyangstrategisyaitu
beradadi
daerahkawasankuliner yang tidak jauh dari Jl. Setiabudi.
Faktoryangselanjutnyaadalahkualitas pelayanan pelanggan.Kotler (2002:65)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan
dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap
kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu
pelayanan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, yaitu perusahaan akan tetapi sudut
pandang penilaian persepsi pelanggan. Dalam hal ini, pelanggan adalah pihak
yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang
seharusnya menentukan kualitas jasa.Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa
merupakan
nilai
menyeluruh
atas
keunggulan
atau
jasa
(Tjiptono,
2000:38).GrandKeudeKupieUleeKarengdanGayomemulaiusahanyapadatanggal16
13
Universitas Sumatera Utara
April2010denganmenyewaduaunitrukodiJalanSetiaBudi.GrandKeude
KupieUleeKareng danGayomulaitumbuh menjadikafe pertamayangmenawarkan
kopiUleeKareng dan Gayo.GrandKeudeKupieUleeKareng danGayomembuka
cabang
pertamanyapadabulanNovember2013diJalanPuri,lalupadabulan
November2014 menambah cabanglagi diJalan GapertaUjungdan STM.
Gambar 1.1
Persentase Kenaikan Penjualan 2015-2016
20%
18%
16%
14%
12%
10%
8%
6%
4%
2%
0%
Maret 2014-2015
Maret 2015-2016
Sumber : Grand Keude Kupie Ulee Kareng
Dari gambar 1.1 tersebut dapat dilihat bahwa Grand Keude Kupie
Ulee Kareng memiliki kenaikan penjualan pada periode Maret 2015-2016
dibandingkan dengan periode sebelumnya yaitu Maret 2014-2015. Berdasarkan
data yang diperoleh periode Maret 2014-2015 lokasi penjualan masih berada di
lokasi Jalan Setiabudi sedangkan periode Maret 2015-2016 lokasi penjualan sudah
berada di Grand Keude Kupie Ulee Kareng yang berada di Jalan Sei Serayu. Pada
waktu-waktu tertentu Grand Keude Kupie Ulee Kareng ramaidikunjungi dari
14
Universitas Sumatera Utara
semua usia, baik anak muda maupun orang tua. Terutama padahari sabtu dan
minggu ataupun saat ada pertandingan sepak bola, Liga Inggrismisalnya. Lokasi
yang strategis dan fasilitas yang lebih dari warung kopi lainnyatidak membuat
pihak Grand Keude Kupie Ulee Kareng untuk menaikkan harga dari makanan
dan minumanyang ada di Grand Keude Kupie Ulee Kareng, dan harga hal inilah
yang menarik minat konsumenuntuk mengunjungi Grand Keude Kupie Ulee
Kareng.
GrandKeudeKupieUleeKarengdanGayoyangberalamatdiJalanSetia
Budiberpindahlokasiusaha
Marettahun2015.Grand
ke
Jalan
SeiSerayuno.85pada
KeudeKupieUleeKareng
sudahberdiriselama5tahundansudah
bulan
danGayoyang
banyakdikenaloleh
masyarakatMedanmasihmemilikikendala usaha.GrandKeude KupieUleeKareng
danGayomasihbelummemilikilokasiusahayang
tetap.Karena
lokasiusahaGrandKeudeKupieUleeKarengdanGayoyang
membuat
beberapapelanggan Grand
berpindah–pindahini
KeudeKupieUleeKarengdan Gayo yang
awalnya sudah merasa nyaman dengan suasana gedung lama harus beradaptasi
dengansuasanagedungyang
baru.Selainitudenganberpindahnyalokasiusaha,
pelayananusahaGrandKeudeKupieUlee
Kareng
danGayootomatisberubahdari
segipelayanantempatparkirmaupunkenyamanantempatdudukuntuk
pelanggan.GrandKeudeKupieUleeKareng
dan
Gayojugatidakmelakukanpromosibesar–
besaranatauiklandarimediasosialsepertiyang
dilakukanolehusahacoffeeshop
sejenisyangterdapat dikota Medan. Berdasarkan uraian di atas maka peneliti
15
Universitas Sumatera Utara
menentukan judul skripsi ini”Analisis Pengaruh Lokasi dan Layanan
Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Membentuk Loyalitas
Pelanggan Konsumen Pada Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo
Jalan Sei Serayu medan”
1.2 Perumusan Masalah
1. Apakah lokasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Grand
Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Jalan Sei Serayu ?
2. Apakah
kualitas
pelayanan
(tangibles,
reliability,
responsiveness,
assurance, emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada
Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Jalan Sei Serayu ?
3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?
1.3 TujuanPenelitian
Berdasarkan rumusanmasalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini
adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh lokasi Grand Keude Kupie
Ulee Kareng dan Gayo Jalan Sei Serayu terhadap kepuasan konsumen
Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Jalan Sei Serayu.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
konsumen (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty)
terhadap kepuasan konsumen Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo
Jalan Sei Serayu.
16
Universitas Sumatera Utara
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen
terhadap loyalitas konsumen padaGrand Keude Kupie Ulee Kareng dan
Gayo Jalan Sei Serayu.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapunmanfaatdaripenelitianiniadalah sebagaiberikut:
a. BagiPerusahaan
Penelitianini
diharapkanmemberikaninformasiyangbergunamengenai
lokasi dan kualitas pelayanan pelanggan serta kepuasan dan loyalitas
pelanggan Grand Keude Kupe Ulee Kareng dan Gayo.
b. BagiPeneliti
Memperluasinformasi danmenambah wawasansertailmu pengetahuan
dalam penerapanilmu pengetahuan, dan untuk menerapkan teori-teori
yangpenulisperolehselamamengikuti
perkuliahandan
kenyataanyang
dihadapi dilapanganmengenailokasi dan kualitas pelayanan serta kepuasan
pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan Grand Keude Kupe Ulee
Kareng dan Gayo.
c. Bagi PenelitiLain.
Penelitianinidapatdigunakansebagai bahanreferensibagipenelitilain dalam
melakukan penelitian terhadap objek atau masalah yang sama dimasa
yangakan datang.
17
Universitas Sumatera Utara