Pengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Pada Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo di Kota Medan

Lampiran 1 : Kuisioner Penelitian No:

PengaruhLokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan

Untukmengetahuiseberapabesarpengaruh lokasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelangganmaka dibutuhkan pendapatdarirespondenuntukmelengkapipenelitianini.

UntukitusayamengaharapkankesedianSaudarauntukmengisikuesioner yangsayaberikan.Atas bantuandankesediaannyasayaucapkanterimakasih.

I. Identitas Responden

Nama :

Usia :

Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan

Pekerjaan : a. Wiraswasta b. Pegawai Negeri/BUMN c. Pegawai Swasta d. Pelajar/Mahasiswa d. Ibu Rumah Tangga

Sudah melakukan kunjungan : a. < 2 kali b. > 2 kali

II. Petunjuk Pengisian

Berilahtandachecklist(√)yangpalingsesuaidenganpendapatSaudara. Setiap respondenhanyadiperbolehkanmemilihsatujawaban.

Keterangan Skor :

Sangat Setuju(SS) : diberi skor5

Setuju (S) : diberi skor4

Netral(N) : diberiskor3

Tidak Setuju(TS) : diberi skor2

Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor1

III.Daftar Pernyataan

Variabel Lokasi (X1)

No Pernyatan SS S N TS STS

1. LokasiGrand Keude Kupie Ulee Kareng di Jalan Sei Serayu mudah dijangkau

2. Lokasi Grand Keude Kupie Ulee Kareng di Jalan Sei Serayudekatdengan pusat keramaian

3. Grand Keude Kupie Ulee Kareng di Jalan Sei Serayu menyediakan area parkir yang luas untuk seluruh pengunjung

4. Sayamerasa nyaman denganlokasiGrand Keude Kupie Ulee Kareng di Jalan Sei Serayu

Variabel Bukti Fisik (X2)

No Pernyataan SS S N TS STS

1. Grand Keude Kupie Ulee Kareng memiliki kebersihan ruangan yang baik

2. Karyawan Grand Keude Kupie Ulee Kareng berpenampilan rapi

Variabel Kehandalan (X3)

No Pernyataan SS S N TS STS

1. Karyawan Grand Keude Kupie Ulee Kareng memiliki

pengetahuan menegnai produk yang ditawarkan

2. Karyawan Grand Keude Kupie Ulee Kareng memiliki

kehandalan dalam penyampain jasa dari awal hingga akhir

Variabel Daya Tanggap (X4)

No Pernyataan SS S N TS STS

1. Karyawan Grand Keude Kupie Ulee Kareng sigap dalam melayani

.2. Karyawan Grand Keude Kupie Ulee Kareng cepattanggap dalam menyelesaikankeluhan

No Pernyataan SS S N TS STS .1. Grand Keude Kupie Ulee Kareng

menggunakan bahan makanan yang masih segar dan layak untuk

digunakan

.2. Grand Keude Kupie Ulee Kareng menggunakanbahanmakananyangtidak berbahayabagi parakonsumen

Variabel Empati (X6)

No Pernyataan SS S N TS STS

.1. Karyawan Grand Keude Kupie Ulee Kareng memberikan perhatian secara penuh kepadakonsumen

.2. Pelayananyangdiberikan Grand Keude Kupie Ulee Kareng kepadakonsumentanpa memandangstatussocial

Variabel Kepuasan Pelangggan (Z)

No Pernyataan SS S N TS STS

1 Saya merasapelayanan karyawan Grand Keude Kupie Ulee Kareng Telah memenuhi harapan saya

2 Saya merasa kebutuhan saya sudah dipenuhi oleh pihak Grand Keude Kupie Ulee Kareng

3 Saya merasa harapan saya sudah dipenuhi oleh pihak Grand Keude Kupie Ulee Kareng

Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

1 Saya tidak akan berpindah ke coffee shop lain

2 Saya selalu berminat untuk datang kembali ke Grand Keude Kupie Ulee Kareng

3 Saya selalu menyukai produk yang disediakan oleh pihak Grand Keude Kupie Ulee Kareng

4 Saya merekomendasikan teman,keluarga atau relasi untuk berkunjung ke Grand Keude Kupie Ulee Kareng

Demikian akhir dari kuisioner ini.Terimakasih atas waktu yang telah anda luangkan dan kerjasama yang baik.

Lampiran 2

TABULASI JAWABAN RESPONDEN (UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS)

N o

r e s

Tabulasi Jawaban Responden No Item Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1

0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0 2 1 2 2 2 3 2 4 2 5 2 6 2 7 2 8

1 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 2 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 6 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 8 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 9 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 1

0

5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 1

1

4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 1

2

4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 1

3

5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 1

4

5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 1

5

3 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 1

6

4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 1

7

4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 1

8

1 9

5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 2

0

5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 2

1

5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 2

2

5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 2

3

5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 2

4

4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 2

5

4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 2

6

4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 2

7

4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 2

8

5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 2

9

5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3

0

5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Lampiran 3

Hasil Validitas dan Reabilitas

Correlations

P1 P2 P3 p4 Total X1

P1

Pearson Correlation 1 -,216 -,111 ,120 ,392**

Sig. (2-tailed) ,063 ,344 ,305 ,000

N 75 75 75 75 75

P2

Pearson Correlation -,216 1 ,252* -,064 ,501**

Sig. (2-tailed) ,063 ,029 ,585 ,000

N 75 75 75 75 75

P3

Pearson Correlation -,111 ,252* 1 ,100 ,484**

Sig. (2-tailed) ,344 ,029 ,393 ,000

N 75 75 75 75 75

p4

Pearson Correlation ,120 -,064 ,100 1 ,636**

Sig. (2-tailed) ,305 ,585 ,393 ,000

N 75 75 75 75 75

Total X1

Pearson Correlation ,392** ,501** ,484** ,636** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 75 75 75 75 75

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Uji validitas variabel X2 (bukti fisik) Correlations

P5 P6 P7 P8 Total X2

P5

Pearson Correlation 1 ,043 -,105 ,283* ,675**

N 75 75 75 75 75 P6

Pearson Correlation ,043 1 -,013 -,100 ,408**

Sig. (2-tailed) ,711 ,913 ,393 ,000

N 75 75 75 75 75

P7

Pearson Correlation -,105 -,013 1 -,036 ,386*

Sig. (2-tailed) ,371 ,913 ,757 ,013

N 75 75 75 75 75

P8

Pearson Correlation ,283* -,100 -,036 1 ,640**

Sig. (2-tailed) ,014 ,393 ,757 ,000

N 75 75 75 75 75

Total X2

Pearson Correlation ,675** ,408** ,386* ,640** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 75 75 75 75 75

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Uji validitas variabel X3 (kehandalan) Correlations

P9 P10 P11 Total X3

P9

Pearson Correlation 1 -,105 -,218 ,376**

Sig. (2-tailed) ,371 ,060 ,007

N 75 75 75 75

P10

Pearson Correlation -,105 1 ,083 ,610**

Sig. (2-tailed) ,371 ,478 ,000

N 75 75 75 75

P11

Pearson Correlation -,218 ,083 1 ,654**

Sig. (2-tailed) ,060 ,478 ,000

N 75 75 75 75

Total X3

Pearson Correlation ,376** ,610** ,654** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 75 75 75 75

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Uji validitas variabel X4 (daya tanggap)

Correlations

P12

Pearson Correlation 1 -,056 ,151 ,678**

Sig. (2-tailed) ,635 ,197 ,000

N 75 75 75 75

P13

Pearson Correlation -,056 1 -,298** ,368**

Sig. (2-tailed) ,635 ,009 ,002

N 75 75 75 75

P14

Pearson Correlation ,151 -,298** 1 ,570**

Sig. (2-tailed) ,197 ,009 ,000

N 75 75 75 75

Total X4

Pearson Correlation ,678** ,368** ,570** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 75 75 75 75

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations

Uji validitas variabel X5 (jaminan)

P15 P16 P17 Total X5

P15

Pearson Correlation 1 ,184 -,056 ,553**

Sig. (2-tailed) ,113 ,631 ,000

N 75 75 75 75

P16

Pearson Correlation ,184 1 -,082 ,549**

Sig. (2-tailed) ,113 ,485 ,000

N 75 75 75 75

P17

Pearson Correlation -,056 -,082 1 ,631**

Sig. (2-tailed) ,631 ,485 ,000

N 75 75 75 75

Total X5

Pearson Correlation ,553** ,549** ,631** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 75 75 75 75

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Uji validitas variabel X6 (empati)

Correlations

P18

Pearson Correlation 1 ,211 -,180 ,664**

Sig. (2-tailed) ,070 ,122 ,000

N 75 75 75 75

P19

Pearson Correlation ,211 1 ,164 ,640**

Sig. (2-tailed) ,070 ,160 ,000

N 75 75 75 75

P20

Pearson Correlation -,180 ,164 1 ,510**

Sig. (2-tailed) ,122 ,160 ,000

N 75 75 75 75

Total X6

Pearson Correlation ,664** ,640** ,510** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 75 75 75 75

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Uji validitas variabel Z (kepuasan pelanggan)

Correlations

P21 P22 P23 P24 Total Z

P21

Pearson Correlation 1 -,349** ,049 ,001 ,409**

Sig. (2-tailed) ,002 ,674 ,994 ,000

N 75 75 75 75 75

P22

Pearson Correlation -,349** 1 ,143 -,065 ,364**

Sig. (2-tailed) ,002 ,220 ,580 ,001

N 75 75 75 75 75

P23

Pearson Correlation ,049 ,143 1 -,006 ,627**

Sig. (2-tailed) ,674 ,220 ,959 ,000

N 75 75 75 75 75

P24

Pearson Correlation ,001 -,065 -,006 1 ,482**

Sig. (2-tailed) ,994 ,580 ,959 ,000

N 75 75 75 75 75

Total Z

Pearson Correlation ,409** ,364** ,627** ,482** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 75 75 75 75 75

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Uji validitas variabel Y (loyalitas pelanggan)

P25 P26 P27 P28 Total Y

P25

Pearson Correlation 1 -,065 ,324** -,156 ,607**

Sig. (2-tailed) ,578 ,005 ,180 ,000

N 75 75 75 75 75

P26

Pearson Correlation -,065 1 -,075 ,180 ,365

Sig. (2-tailed) ,578 ,523 ,121 ,157

N 75 75 75 75 75

P27

Pearson Correlation ,324** -,075 1 -,029 ,700**

Sig. (2-tailed) ,005 ,523 ,804 ,000

N 75 75 75 75 75

P28

Pearson Correlation -,156 ,180 -,029 1 ,485**

Sig. (2-tailed) ,180 ,121 ,804 ,000

N 75 75 75 75 75

Total Y

Pearson Correlation ,607** ,365 ,700** ,485** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 75 75 75 75 75

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Uji reliabilitas variabel X1 (lokasi) Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 75 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 75 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,628 5

Uji reliabilitas variabel X2 (bukti fisik)

N %

Cases

Valid 75 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 75 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,650 5

Uji reliabilitas variabel X3 (kehandalan

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 75 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 75 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,613 4

Uji reliabilitas variabel X4 (daya tanggap)

N %

Cases

Valid 75 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 75 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,617 4

Uji reliabilitas variabel X5 (jaminan)

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 75 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 75 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,665 4

Uji reliabilitas variabel X6 (empati)

N %

Cases

Valid 75 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 75 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,684 4

Uji reliabilitas variabel Z (kepuasan pelanggan)

N %

Cases

Valid 75 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 75 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,683 5

Uji reliabilitas variabel Y (loyalitas pelanggan)

N %

Cases

Valid 75 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 75 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,652 5

LAMPIRAN 4

(SAMPEL PENELITIAN) N o r e s

Tabulasi jawaban responden No item pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1

0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0 2 1 2 2 2 3 2 4 2 5 2 6 2 7 2 8

1 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 2 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 6 1 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 7 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 8 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 9 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 1

0

5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5

1 1

1 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4

2 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 1

3

5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4

1 4

3 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4

1 5

5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5

1 6

2 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4

1 7

5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

1 8

1 9

3 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 3 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5

2 0

5 5 5 4 4 5 5 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5

2 1

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

2 2

2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4

2 3

3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5

2 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5

2 5

4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4

2 6

4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5

2 7

4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4

2 8

3 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5

2 9

5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

3 0

2 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3 1

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5

3 2

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5

3 3

5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4

4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 3

5

5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4

3 6

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5

7 3 8

5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5

3 9

4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5

4 0

4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5

4 1

4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5

4 2

5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 3

5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5

4 4

5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5

4 6

5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4

4 7

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5

4 8

5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4

4 9

5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5

5 0

3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5

5 1

5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5

5 2

2 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 3

4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 4

4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5

5 5 6

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4

5 7

5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5

5 8

5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 3 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5

5 9

5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4

6 0

5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4

6 1

4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5

6 2

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5

6 3

5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4

6 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5

6 5

5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4

6 6

5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

6 7

3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5

6 8

2 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

6 9

5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4

7 0

5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5

7 1

3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5

7 2

5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4

3 7 4

5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5

5 3 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5

ANALISIS DESKRIPTIF

1. Karakteristik Responden

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

19 1 1,3 1,3 1,3

20 5 6,7 6,7 8,0

21 2 2,7 2,7 10,7

22 10 13,3 13,3 24,0

23 11 14,7 14,7 38,7

24 9 12,0 12,0 50,7

25 9 12,0 12,0 62,7

26 4 5,3 5,3 68,0

27 8 10,7 10,7 78,7

28 7 9,3 9,3 88,0

29 6 8,0 8,0 96,0

30 3 4,0 4,0 100,0

Total 75 100,0 100,0

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

L 38 50,7 50,7 50,7

P 37 49,3 49,3 100,0

Total 75 100,0 100,0

Pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Mahasiswa 35 46,7 46,7 46,7

Pegawai BUMN 12 16,0 16,0 62,7

Pegawai Swasta 12 16,0 16,0 78,7

Wiraswasta 16 21,3 21,3 100,0

Total 75 100,0 100,0

Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Jumlah Kunjungan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid > 2 kali 75 100,0 100,0 100,0

2. Frekuensi jawaban responden

Frekuensi Jawaban Responden Atas Variabel Lokasi (X)

P1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

4 11 14,7 14,7 14,7

5 64 85,3 85,3 100,0

Total 75 100,0 100,0

P2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

4 16 21,3 21,3 21,3

5 59 78,7 78,7 100,0

Total 75 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

4 5 6,7 6,7 6,7

5 70 93,3 93,3 100,0

Total 75 100,0 100,0

p4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

3 2 2,7 2,7 2,7

4 17 22,7 22,7 25,3

5 56 74,7 74,7 100,0

Total 75 100,0 100,0

Frekuensi Jawaban Responden Atas Variabel Bukti Fisik

P5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

3 5 6,7 6,7 6,7

4 21 28,0 28,0 34,7

5 49 65,3 65,3 100,0

Total 75 100,0 100,0

P6

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

4 16 21,3 21,3 21,3

5 59 78,7 78,7 100,0

Total 75 100,0 100,0

P7

Valid

3 2 2,7 2,7 2,7

4 10 13,3 13,3 16,0

5 63 84,0 84,0 100,0

Total 75 100,0 100,0

P8

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

3 7 9,3 9,3 9,3

4 21 28,0 28,0 37,3

5 47 62,7 62,7 100,0

Total 75 100,0 100,0

Frekuensi Jawaban Responden Atas Variabel Kehandalan

P9

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

4 13 17,3 17,3 17,3

5 62 82,7 82,7 100,0

Total 75 100,0 100,0

P10

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

3 1 1,3 1,3 1,3

4 19 25,3 25,3 26,7

5 55 73,3 73,3 100,0

Total 75 100,0 100,0

P11

Valid

3 8 10,7 10,7 10,7

4 27 36,0 36,0 46,7

5 40 53,3 53,3 100,0

Total 75 100,0 100,0

Frekuensi Jawaban Responden Atas Variabel Daya Tanggap

P12

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

3 4 5,3 5,3 5,3

4 23 30,7 30,7 36,0

5 48 64,0 64,0 100,0

Total 75 100,0 100,0

P13

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

3 4 5,3 5,3 5,3

4 26 34,7 34,7 40,0

5 45 60,0 60,0 100,0

Total 75 100,0 100,0

P14

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

3 5 6,7 6,7 6,7

4 23 30,7 30,7 37,3

5 47 62,7 62,7 100,0

Total 75 100,0 100,0

P15

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

4 12 16,0 16,0 16,0

5 63 84,0 84,0 100,0

Total 75 100,0 100,0

P16

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

3 2 2,7 2,7 2,7

4 11 14,7 14,7 17,3

5 62 82,7 82,7 100,0

Total 75 100,0 100,0

P17

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

3 2 2,7 2,7 2,7

4 28 37,3 37,3 40,0

5 45 60,0 60,0 100,0

Total 75 100,0 100,0

Frekuensi Jawaban Responden Atas Variabel Empati

P18

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

2 3 4,0 4,0 4,0

3 6 8,0 8,0 12,0

4 15 20,0 20,0 32,0

5 51 68,0 68,0 100,0

P19

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

4 11 14,7 14,7 14,7

5 64 85,3 85,3 100,0

Total 75 100,0 100,0

P20

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

3 2 2,7 2,7 2,7

4 33 44,0 44,0 46,7

5 40 53,3 53,3 100,0

Total 75 100,0 100,0

Frekuensi Jawaban Responden Atas Variabel Kepuasan Pelanggan

P21

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

4 22 29,3 29,3 29,3

5 53 70,7 70,7 100,0

Total 75 100,0 100,0

P22

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

4 17 22,7 22,7 22,7

5 58 77,3 77,3 100,0

P23

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

4 18 24,0 24,0 24,0

5 57 76,0 76,0 100,0

Total 75 100,0 100,0

P24

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

4 17 22,7 22,7 22,7

5 58 77,3 77,3 100,0

Total 75 100,0 100,0

Frekuensi Jawaban Responden Atas Variabel Loyalitas Pelanggan

P25

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

4 20 26,7 26,7 26,7

5 55 73,3 73,3 100,0

Total 75 100,0 100,0

P26

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

4 1 1,3 1,3 1,3

5 74 98,7 98,7 100,0

Total 75 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

4 22 29,3 29,3 29,3

5 53 70,7 70,7 100,0

Total 75 100,0 100,0

P28

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

4 23 30,7 30,7 30,7

5 52 69,3 69,3 100,0

LAMPIRAN 6

UJI ASUMSI KLASIK

1. UJI ASUMSI KLASIK PERSAMAAN I

One-SampleKolmogrov-Smirnov Test

Unstandardized Residual N

Mean Std.Deviation Absolute Positive Negative

75

NormalParametersa .0000000

.68567710

MostExtremeDifferences .093

.080 -.093

Kolmogorov-SmirnovZ .804

Asymp.Sig.(2-tailed) .538

B. Uji Multikolonearitas

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardize d Coefficients

T Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Toleranc

e

VIF

1

(Constant) 20,646 4,166 4,956 ,000

Lokasi ,020 ,131 ,019 ,156 ,877 ,913 1,095

Bukti Fisik ,122 ,115 ,139 1,064 ,291 ,764 1,309

Kehandalan -,125 ,136 -,111 -,922 ,360 ,899 1,112

Daya

Tanggap -,141 ,125 -,142 -1,127 ,264 ,824 1,214

Jaminan ,159 ,133 ,145 1,195 ,236 ,885 1,130

Empati -,205 ,111 -,222 -1,841 ,070 ,902 1,108

C. Uji Heteroskedasdisitas

2. UJI ASUMSI KLASIK PERSAMAAN II

One-Sample Kolmogorov-SmirnovTest

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 75

Normal Parametersa,b Mean 0E-7

Std. Deviation ,77001629

Most Extreme Differences

Absolute ,097

Positive ,091

Negative -,097

Kolmogorov-Smirnov Z ,837

Asymp. Sig. (2-tailed) ,485

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

B. Uji Heteroskedasdisitas

C. Uji Multikolonearitas

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardize d Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constan

t) 13,788 2,162 6,376 ,000

Kepuasa n Pelangg an

,283 ,114 ,279 2,486 ,015

LAMPIRAN 7

UJI HIPOTESIS PERSAMAAN I

1.Uji Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardize d Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Toleranc

e

VIF

1

(Constant

) 20,646 4,166 4,956 ,000

Lokasi ,020 ,131 ,019 ,156 ,147 ,913 1,095

Bukti Fisik ,122 ,115 ,139 1,064 ,021 ,764 1,309

Kehandal

an ,125 ,136 ,111 ,922 ,001 ,899 1,112

Daya

Tanggap ,141 ,125 ,142 1,127 ,034 ,824 1,214

Jaminan ,159 ,133 ,145 1,195 ,036 ,885 1,130

Empati ,205 ,111 ,222 1,841 ,070 ,902 1,108

2.UjiSignifikansi Parsial (Uji- t)

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardize d Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant

) 20,646 4,166 4,956 ,000

Lokasi ,020 ,131 ,019 1,156 ,147

Bukti Fisik ,122 ,115 ,139 2,539 ,021

Kehandal

an ,125 ,136 ,111 1,998 ,001

Daya

Tanggap ,141 ,125 ,142 2,947 ,034

Jaminan ,159 ,133 ,145 2,195 ,036

Empati ,205 ,111 ,222 3,841 ,070

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

3.Uji Signifikansi Simultan (Uji- f)

Model SumofSquares D MeanSquare F Sig

1 Regression Residual Tot

125.20 9

6 15.65 29.69 .000

a

34.79 66 .527

160.00 74

a.Predictors:(Constant),Empati,BuktiFisik,Lokasi,Daya Tanggap, Kehandalan,Jaminan

b.DependentVariable:Kepuasan Pelanggan

4.Uji Regresi Linear Sederhana

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

Kepuasan

Pelanggan ,283 ,114 ,279 2,486 ,005

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

5. Uji Signifikansi Simultan (Uji- f)

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 8,810 7 1,259 2,043 ,042

Residual 41,270 67 ,616

Total 50,080 74

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Bukti Fisik, Kehandalan, Lokasi, Empati, Jaminan, Daya Tanggap

6. Uji Signifikansi Parsial (Uji- t)

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardize d Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constan

t) 13,788 2,162 6,376 ,000

Kepuasa n Pelangg an

,283 ,114 ,279 2,486 ,015

DAFTAR PUSTAKA

Fandy, Tjiptono, 2000 .Manajemen Jasa , Andy, Yogyakarta.

Fandy, Tjiptono, 2008. Strategi Pemasaran (edisi 3). Andi. Yogyakarta

Fandy, Tjiptono, Anastasia Diana, 2000, Total Quality Management, Edisi Revisi, Andiy Offset, Yogyakarta.

Griffin, Jill, 2005. Customer Loyalty, Erlangga ,Jakarta.

Hurriyati, Ratih, 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen ,Alfabeta, Bandung.

Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran Di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Salemba Empat , Jakarta.

Kotler, Philip and Gary Armstrong, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid 12, Indeks Jakarta.

.,2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Erlangga Jakarta.

Laksana, Fajar 2008. Manajemen Pemasaran, Graha Ilmu Sukabumi.

Rambat, Lupiyoadi, 2001, Manajemen PemasaranJasa ;Salemba Empat , Jakarta. Rangkuty Freddy, 2002.Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Setiawan, E, 2005, Metotologi Bisnis, Yayasan Widya Manggala Indonesia. Semarang.

Situmorang, Muslich Lufti, 2014. Analisis Data : Untuk Riset Manajemen Dan Bisnis, Edisi Tiga, Usu Press, Medan.

Tjiptono, Fandy, 1997. Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta

, 2001. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi, Yogyakarta

Umar, Husein, 2008. Metode Penelitian Skripsi Dan Tesis Bisnis Edisikedua. Pt Raja Grafindo Persada.Jakarta.

Skripsi

Saadah Fadhilah, 2015. “ Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Minat Beli Ulang Konsumen Mie Ayam Jamur Medan”.

Andar Sihaloho, 2014 , “Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent Pada Mahasiswa FakultasEkonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara”

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian yang bersifat asosiatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih (Kurniawan, 2012: 21).Penelitian asosiatif mempunyai tingkatan yang tertinggi bila dibandingkan dengan penelitian deskriptif dan komperatif. Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah (X1) lokasi , (X2) bukti

fisik, (X3) kehandalan, (X4) daya tanggap, (X5) jaminan, (X6) empati dan (Z)

kepuasan pelanggan (Y) loyalitas pelanggan.

3.2Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Sei Serayu Medan. Penelitian ini dilakukan Mulai bulan April2016 sampai dengan Mei 2016.

3.3Batasan Operasional

Batasan operasional variabel digunakan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian. Variabel yang diteliti adalah sebagai berikut :

a. Variabel Bebas (X).

Yaitu variabel yang nilainya tidak bergantung pada variabel lain. X1 = Lokasi

b. Variabel Intervening (Z) Z = Kepuasan Pelanggan c. Variabel Terikat (Y)

Yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel lain. Y = Loyalitas Pelanggan

3.4Defenisi Operasional

Dalam suatu penelitian diperlukan defenisi operasional variabel dari masing-masing variabel sebagai pemahaman agar tidak terjadi kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian ini. Defenisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahu bagaimana cara mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini, variabel yang diteliti dibagi menjadi dua kelompok, yaitu :

a. Variabel Bebas (Independent Variable) 1. Lokasi

Tujuan strategi lokasi adalah untuk memaksimalkan keuntungan lokasi bagi perusahaan.Kepuutusan lokasi sering bergantung pada tipe bisnis. Pengusaha akan selalu berusaha mencari tempat atau lokasi yang strategis, yang mudah dilihat dan mudah dijangkau oleh konsumen. Lokasi bisnis yang tepat untuk bisnis jasa antara lain adlah tenpat dengan potensi pasar yang besar.

2. Kualitas Layanan

Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan harus berfungsi untuk lebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan.

b. Variabel Intervening (Z) 1. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas, jika kinerja melebih harapan pelanggan amat puas atau senang.

c. Variabel Terikat (Dependent Variable) 1. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas merupakan tingkat keuntungan kompetitif yang dirasakan oleh perusahaan, baik profit maupun non profit.Hal tersebut ditandai dengan adanya pemakaian ulang produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan yang disebabkan oleh kepuasan dan kualitas yang dirasakan oleh pelanggan itu sendiri.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

VARIABEL DEFENISI

VARIABEL

INDIKATOR SKAL

A UKUR LOKASI

X1

Lokasi Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Jalan Sei Serayu yang mudah di jangkau dan dekat dengan keramaian

1. Akses yang mudahdijangkau 2. Visibilitas 3. Tempat parkir yang luas dan aman

Likert

Bukti Fisik X2

Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Jalan Sei Serayu memiliki ruangan yang bersih dan nyaman

1. Kebersihan ruangan yang baik 2. Karyawan yang berpenampilan rapi

Likert

Kehandalan X3

Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Jalan Sei Serayu memiliki karyawan yang handal dalam dalam memberikan pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan

1. Karyawan yang memiliki pengertahuan tentang produk 2. Memiliki kehandalan dalam penyampaian jasa Likert Daya Tanggap X4

Pihak Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Jalan Sei Serayu bersedia membantu dan memberika pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas

1. Cepat tanggap dalam melayani konsumen 2. Cepat tanggap dalam melayani konsumen

Likert

Jaminan X5

Pihak Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Jalan Sei Serayu menggunakan bahan baku layak untuk di gunakan dan tidak berbahaya

1. Menggunakan bahan baku yang layak untuk digunakan 2. Tidak

menggunakan bahan baku yang berbahaya

Lanjutan tabel 3.1

VARIABEL DEFENISI

VARIABEL

INDIKATOR SKALA UKUR

Empati X6

Pihak Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Jalan Sei Serayu memberikan perhatian dan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan individu pelanggan

.1. Memberikan perhatian kepada pelanggan .2. Memberikan

pelayanan tanpa memandang situasi sosial Likert KEPUASAN PELANGGAN Z Tingkatan dimana anggapan kinerja produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli

1. Perasaan puas terhadap produk dan pelayanan 2. Terpenuhinya harapan Likert LOYALITAS PELANGGAN Y Komitmen pelanggan yang tinggi untuk melakukan pembelian ulang pada Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Jalan Sei Serayu

1. Tidak ingin berpindah ke coffee shop lain 2. Pembelian ulang Selalu menyukai coffee shop tersebut 3. Merekomendasika n coffee shop tersebut pada oranglain

Likert

Sumber: Kotler (2002:83) Kotler dan Armstrong (2008:272) Kotler dan Keller (2007:177) Lupiyoadi (2001:188)

3.5Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Sugiyono (2012: 86). Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban sebagai berikut :

Table 3.2 Skor Pendapat Responden

No Skala Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber : Sugiyono (2012:134)

3.6Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi

Menurut Kuncoro (2009: 118) populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, biasanya berupa orang, objek, transaksi atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajari atau menjadi objek penelitian.Populasi penelitian ini adalah pelanggan yang sedang mengunjungi Grand Keude Kupie Ulee Kareng yang jumlahnya rata-rata 3000 pada periode bulan Januari – Desember 2015.

3.6.2 Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi.Penentuan ukuran sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin.

Rumus Slovin :

�

=

�

�+� (�)�

Keterangan : n = Jumlah Sampel N = Jumlah populasi

E = Standar Error 0.1 (10%)

Dengan menggunakan rumus diatas, maka jumlah sampel penelitian dapat dihitung dengan cara sebagai berikut :

�= ���

�+��� (�,�)� �=���

�,� � = 75

Maka sampel yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 75 orang konsumen Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling, adalah teknik mengambil sampel yang berdasarkan pada pertimbangan kriteria dan syarat tertentu ndan harus mewakili poulasi yang akan diteliti. Dengan kriteria responden yang dipilih yaitupelangganyang berusiadiatas17tahun

karenapadausiainidianggapsudahmempunyaikemampuan

untukmemahamidaftarpertanyaanyang diberikan serta sudah pernah berkunjung sebelumnya ke Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Sei Serayu.

3.7 Jenis dan Sumber Data

DataPrimer

Data primermerupakaninformasiyang dikumpulkanpenelitilangsung darisumbernya.Data primeryang digunakandalam penelitianiniadalahhasil pengisiankuesionerolehresponden,yaitupara tamuyang berkunjung di GrandKeude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Sei Serayu.

3.8TeknikPengumpulanData

Metodepengumpulandatapenelitianinimenggunakanmetode Kuesioner.Kuesioneradalahmetodepengumpulandatayang

dilakukandengancaramemberikanpertanyaan-pertanyaankepada respondendenganpanduan kuesioner.

3.9UjiValiditasdan Reliabilitas 3.9.1 UjiValiditas

Uji validitasdigunakanuntuk mengukursahatau tidaknyasuatu kuesioner.Suatukuesionerdikatakansahjika pernyataanpadakuesionermampu mengungkapkansesuatuyang akandiukurolehkuesionertersebut.Ujivaliditas dilakukandenganmembandingkannilair hitung(untuksetiapbutirdapatdilihat

padakolomcorrecteditem-total correlations) denganrtabeluntukdegreeof freedom(df)=n-k,dalamhalininadalahjumlahsampeldankadalahjumlah

item.Jikarhitung>rtabel,makapertanyaantersebutdikatakanvalid(Ghozali,2005:45). Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan di Grand Keude Kupie Ulee Kareng yang bertempat di Jalan Sei Serayu Medan dengan jumlah 30 responden diluar dari sampel.

3.9.2 UjiReliabilitas

Uji Reliabilitasmerupakanalat untukmengukursuatukuisioneryang merupakan indikatordari variabel atau konstruk. Suatu kuisionerdikatakan reliableatau handaljikajawabanseseorangterhadappertanyaankonsistenatau stabil dari waktu ke waktu. Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitasdenganuji statistikCronbachAlpha(α).Suatuvariabeldikatakan

reliabeljikamemberikannilaiα>0,6 yaitu bila dilakukan penelitian ulang dengan waktu dan dimensi yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan yang sama.

Tetapi sebaliknya bila alpha (α) < 0,6 maka dainggap kurang handal, artinya bila

variabel-variabel tersebut dilakukan penelitian ulang dengan waktu yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan yang berbeda.

Pengujian validitas dan reliabilitas ini dilakukan terhadap 30 responden diluar sampel, tetapi memiliki karakteristik yang hampir sama dengan sampel yang digunakan, yaitu konsumen Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo yang terletak di Jalan Sei Serayu No 85

3.10.1 Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan penjelasan dari hasil pengumpulan data yang dianalisis sehingga diperoleh gambaran yang sebenarnya mengenai objek penelitian.

3.10.2 UjiAsumsiKlasik

3.10.2.1 UjiMultikolonieritas

Uji multikolonieritasbertujuan untuk menguji apakah dalam model regresiditemukanadanyakorelasiantarvariabelbebas.Modelregresiyang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal adalah variabel bebasyangnilaikorelasiantarsesamavariabelbebassamadengannol(Ghozali,2005:91 ).

Multikolonieritasdideteksidenganmenggunakannilai tolerancedan variance inflationfactor (VIF).Tolerancemengukurvariabilitasvariabelbebas yangterpilihyangtidak dapatdijelaskanoleh variabelbebaslainnya.Jadinilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF yang tinggi (karena

VIF=1/tolerance)danmenunjukkanadanyakolinearitasyang tinggi.Nilaicutoff yang umum dipakai adalah nilai tolerance 0,10 atau sama dengan nilai VIF dibawah10(Ghozali,2005:92).

Uji heteroskedastisitasbertujuanuntuk mengetahuiapakahdalammodel regresi terjadi ketidaksamaan varian dari suatu residual pengamatan ke pengamatanyang lain.Salahsatucara untukmendekatiheteroskedastisitasadalah denganmelihatgrafikscatterplot antaranilaiprediksivariabelterikat(ZPRED) denganresidualnya(SRESID).Jikaada titik-titikmembentukpolatertentuyang teratur sepertibergelombang,melebar,kemudianmenyempitmaka telah terjadi heteroskedastisitas.Jikatitik-titikmenyebardiatasdandibawahangka0 pada sumbuY tanpamembentukpola tertentumakatidakterjadiheteroskedastisitas (Ghozali,2005:105).

3.10.2.3 UjiNormalitas

Bertujuanuntukmengujiapakahdalam sebuahmodel regresi,variabel dependen,variabelindependen,atau keduanyamempunyaidistribusinormalatau tidak.Model regresiyang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati normal.Suatudata dikatakanmengikutidistribusinormaldilihatdari penyebarandatapadasumbudiagonaldarigrafik(Ghozali,2005:110).

Dasarpengambilankeputusanadalahsebagaiberikut:

a. Jikadatamenyebardisekitargarisdiagonaldanmengikutiarahgarisdia gonal, makamodelregresimemenuhinormalitas.

b. Jikadatamenyebarjauhdarigarisdiagonaldantidakmengikutiarahgari s diagonal,makamodelregresitidakmemenuhinormalitas.

3.10.3 AnalisisRegresiLinierBerganda

tidaknyapengaruhtangibles,reliability,responsiveness,assurancedanempathy

terhadapkepuasankonsumendalammenggunakanjasavillaAgrowisataKebun Teh Pagilaran.

Model hubungannilai pelanggan dengan variabel-variabel tersebutdapatdisusundalamfungsiataupersamaansebagaiberikut(Ghozali,2005:8 2):

1. Hipotesis pada kepuasan konsumen

Z= a+ b₁X₁+b₂X₂+b₃X₃+b₄X₄+ b₅X₅+b6X6 + e

Dimana:

Z =KepuasanKonsumen

a = Konstanta

b1,b2,b3,b4,b5,b6 = Koefisien Regresi

X1 = Lokasi

X2 =Bukti fisik(Tangible)

X3 =Kehandalan(Reliability)

X4 =Dayatanggap(Responsiveness)

X5 =Jaminan(Assurance)

X6 =Empati/kepedulian(Empathy)

e =error/variabelpengganggu

Y = a + b1Z1 + e

Dimana

Y = Loyalitas Konsumen a = Konstanta

b1 = Koefisien Regresi

Z1 = Kepuasan Konsumen

e = Standard Error

3.10.4 UjiHipotesis

3.10.4.1 UjiSignifikansiSimultan(UjiF)

Dalampenelitianini,ujiF digunakanuntukmengetahuitingkat siginifikansipengaruhvariabel-variabelindependensecara bersama-sama (simultan)terhadapvariabel dependen(Ghozali,2005:84).Dalam penelitianini, hipotesisyangdigunakanadalah:

H0 : b1,b2,b3,b4,b5,b6 = 0

Artinya, secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabelbebas (X₁,X_{2,X3, X4, X5, X6)yaitu lokasi, tangible,} reliable, responsiveness, assurance, dan emphatyterhadapkepuasan (Z) dan

loyalitas konsumen dan loyalitas konsumen (Y). H1 : b1,b2,b3,b4,b5,b6 ≠ 0

Artinya, secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabelbebas (X₁,X₂,X3, X4, X5, X6)yaitu lokasi, tangible, reliable, responsiveness, assurance, dan emphatyterhadapkepuasan (Z) dan

loyalitas konsumen dan loyalitas konsumen (Y).

Dasar pengambilan keputusannya (Ghozali, 2005:84) adalah dengan menggunakanangkaprobabilitassignifikansi,yaitu:

a. Apabilaprobabilitassignifikansi>0.05,makaHoditerimadanHaditolak. b. Apabilaprobabilitassignifikansi<0.05,makaHoditolakdanHaditerima.

3.10.4.2 UjiSignifikansiPengaruhParsial(Ujit)

UjitdigunakanuntukmengujisignifikansihubunganantaravariabelX dan Y, apakah variabel X₁,X₂,X3, X4, X5, X6(lokasi, tangible, reliable, responsiveness, assurance, emphaty) benar-benar berpengaruh terhadap variabelY

(kepuasanpelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan)secaraterpisahatau parsial(Ghozali,2005:84). Hipotesisyangdigunakandalam pengujianini adalah:

H0 : b1,b2,b3,b4,b5,b6 = 0

Artinya, variabel-variabelbebasyaitu lokasi, tangible, reliable, responsiveness, assurance, dan emphatytidakmempunyaipengaruhyang

signifikanterhadapkepuasan (Z) dan loyalitas konsumen dan loyalitas konsumen (Y).

H1 : b1,b2,b3,b4,b5,b6 ≠ 0

Artinya, variabel-variabelbebasyaitu lokasi, tangible, reliable, responsiveness, assurance, dan emphaty mempunyaipengaruhyang signifikanterhadapvariabelkepuasan (Z) dan loyalitas konsumen (Y).

H0 diterima jika thitung < ttabelpada α =5%

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 GambaranUmumGrand KeudeKupie UleeKareng danGayo

Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo adalah usaha yang bergerak dibidang bisnis kedai kopi.Pemilik Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo adalah. Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo sebelumnya terletak di Jalan Setia Budi No 62 A-B, Tanjung Rejo, namun dikarenakan tempat tersebut sudah terlalu kecil untuk menampung para pelanggan yang datang silih berganti, akhirnya Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo berpindah lokasi ke Jl. Sei Serayu No.85, Medan Sunggal yang tidak jauh dari tempat semula.

Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo yang terletak di Jalan Setia Budi No 62 A-B, Tanjung Rejo merupakan cabang pertama yang dibuka. Kemudian pihak Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo membuka cabang yang kedua yaitu di Jalan Puri dan cabang ketiga di Jalan Gaperta Ujung

GrandKeudeKupieUleeKareng danGayomemulaikiprahusahanya pada tanggal 16 April 2010,dengan menyewadua unit rukodiJl.Setia Budi Medan. Dengan komitmenyang tinggi untuk mengutamakan kualitas kopi tradisional Aceh yang khas,GrandKeudeKupieUleeKarenghinggakiniberkembang menjadi beberapaoutlet, dan menjadi salah satu ikon cafetradisional dikota medan.

tidakjauhdarilokasi awaldantetapberada dikawasanJl.Setia BudiMedanyang ditandaidenganperayaanulangtahunketigaGrandKeudeKupieUleeKareng dan Gayo.

Grand Keude Kupie UleeKareng dan Gayo merupakan kedai kopi yang

memilikikhas sajian kopi tradisional acehyangdengancita rasayangbaikdan Grand KeudeKupieUleeKareng dan Gayo memiliki motto “PertamaDan Terbaik Di Medan”.Berselang beberapabulan,tepatnyadiNovember2013GrandKeudeKupie Ulee KarengdanGayomenambah outlenyadiJl. Purisehingga menambah jumlah outletmenjadiduacabang.GrandKeudeKupie Ulee KarengdanGayokembali membukaoutletbaru,kaliinioutletyangakandibukaadalahoutletGapertaujung

danSTMsetahun berikutnya.GrandKeudeKupieUleeKareng danGayomelakukan pemindahanlokasipadaawalJanuari2015yaitudiJalanSeiSerayuno.85Medan

dengan konseplokasiyangberbedadari sebelum-sebelumnya.

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan

4.1.2.1 Visi

“Menyajikanmenu,fasilitasdanpelayananyangbaikdenganhargayangjuga bersahabat untuksemuakalangan”.

4.1.2.2 Misi

kualitas pelayanan bintang lima menuju eksistensi ke V tahun dan dapat dinikmati oleh semuakalangan ”

MenuutamatempatiniadalahkopiterbaikAcehyaitukopiUleekareng yang disajikansecaramanual.KedekopiinijugamenyajikanmakanankhasAceh dengan cita rasa asli.Keunikan tersebut menjadi kekuatan tersendiri bagi organsiasitersebutdandigabungkandenganlokasi/tempatyang nyaman,bersih, berkelas,fasilitasmemadai,dansuasanabersahabatyang dimunculkanolehcara pelayananolehkaryawan yangterlatihuntukdapatmendukungvisidanmisi organisasi ini.

4.1.3 Struktur Organisasi

Struktur organisasi menjadi salah satu bagian penting dalam kegiatan usaha baik skala kecil,menengah maupun besar. Dengan adanya struktur organisasi yang jelas dan sistematis ini, maka karyawan yang ada di perusahaan ini dapat mengetahui dengan jelas tugas dan tanggungjawab yang harus dilakukan selama melakukan tugasnya.Selain itu, ada struktur organisasi tersebut, karyawan dapat mengetahui dari siapa menerima perintah untuk melakukan tugas dan kepada siapa harus bertanggung jawab atas hasil pelaksanaan tugas tersebut.Oleh sebab itu, agar perusahaan dapat mencapai tujuannya secara maksimal, sebaiknya pemilik atau pimpinan menetapkan terlebih dahulu struktur organisasi perusahaan secara jelas, akurat dan terstruktur agar pada saan pelaksanaannya tidak menemui kendala yang dapat menghambat pencapaian tujuan utama perusahaan yaitu perolehan laba usaha.

KOMISIONER CV. Grand KeudeKupie

Dewan Penasihat Dewan Keuangan Dewan Operasional

Top Manajemen

ManajerProduksi ManajerOutlet

Mid Manajemen

Supervisor

Kapten

Low Manajemen

Produksi Pelayanan Kasir/Administrasi Logistik/Sekuriti

4.2 Uji Validitasdan Reliabilitas 4.2.1 Uji Validitas

Instrument yang valid adalah alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data yang valid dan dapat digunakan mengukur apa yang hendak diukur. Instrument yang reliabel berarti instrument tersebut bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Untuk data primer penelitian ini, peneliti melakukan penyebaran kuisioner pada para pelanggan yang sedang melakukan kunjungan pada Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Sei Serayu.

Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuisioner adalah sebagai berikut :

a. Jika rhitung ≥rtabel maka pernyataan dinyatakan valid.

b. Jika rhitung ≤rtabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.

Tabel 4.1 merupakan hasil pengolahan prasurvei yang telah dilakukan peneliti kepada 30 responden diluar sampel penelitian.

Tabel 4.1 Uji Validitas

Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

Lokasi (X1)

P1 .392 0,361 Valid

P2 .501 0,361 Valid

P3 .484 0,361 Valid

Lanjutan tabel 4.1

Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

Bukti Fisik (X2)

P5 .675 0,361 Valid

P6 .408 0,361 Valid

P7 .386 0,361 Valid

P8 .640 0,361 Valid

Kehandalan (X3)

P9 .376 0,361 Valid

P10 .610 0,361 Valid

P11 .654 0,361 Valid

Daya Tanggap (X4)

P12 .678 0,361 Valid

P13 .368 0,361 Valid

P14 .570 0,361 Valid

Jaminan (X5)

P15 .553 0,361 Valid

P16 .549 0,361 Valid

P17 .631 0,361 Valid

Empati (X6)

P18 .664 0,361 Valid

P19 .640 0,361 Valid

Lanjutan tabel 4.1

Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

Kepuasan Pelanggan (Z)

P21 .409 0,361 Valid

P22 .364 0,361 Valid

P23 .627 0,361 Valid

P24 .482 0,361 Valid

Loyalitas Pelanggan (Y)

P25 .607 0,361 Valid

P26 .365 0,361 Valid

P27 .700 0,361 Valid

P28 .485 0,361 Valid

Sumber: hasil penelitian,2016 (data diolah)

Tabel4.1 menunjukan bahwa seluruh butir pernyataan telah valid karena rhitung ≥ rtabel. Dengan demikian kuisioner dapat dilanjutkan pada tahan pengujian reliabilitas.

4.2.2 Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas merupakan uji kehandalan yang bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh alat ukur dapat dipercaya. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika memiliki nilai cronbach’s alpha di atas dari 0,60. Pengujian reliabilitas konstruk pada penelitian ini menggunakan nilai cronbach’s alpha yang dihasilkan melalui pengolahan data SPSS, di mana hasil pengujian

Tabel 4.2 Uji reliabilitas

Pernyataan cronbach

alpha

Keterangan

Lokasi (X1) .628 Reliabel

Bukti Fisik (X2) .650 Reliabel

Kehandalan (X3) .613 Reliabel

Daya Tanggap (X4) .617 Reliabel

Jaminan (X5) .665 Reliabel

Empati (X6) .684 Reliabel

Kepuasan Pelanggan (Z) .683 Reliabel Loyalitas Pelanggan (Y) .652 Reliabel

Sumber: hasil penelitian,2016 (data diolah)

Nilai cronbach’s alpha semua variabel lebih besar dari 0,60, sehingga dapat disimpulkan indikator atau kuesioner yang digunakan dalam variabel lokasi, bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, semua dinyatakan handal atau dapat dipercaya sebagai alat ukur variabel.

4.3 Metode Analisis Deskriptif Responden

Analisisdeskriptif didalampenelitianinidigunakanuntukmerumuskandan menginterpretasikanhasilpenelitianberupa identitasrespondendandeskriptif variabel.

4.3.1 Karakteristik Responden

4.3.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikutini :

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

UmurPelanggan Jumlah Presentase

19-21 8 10,7%

22-24 30 40%

25-27 21 28%

28-30 16 21,3%

T O T A L 75 100%

Sumber:HasilPenelitian,2016(datadiolah)

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa jumlah responden usia 19-21 tahun sebanyak 8orang atau sebesar 10,7%, responden berusia 22-24 tahun sebanyak 30 orang atau sebanyak 40%, sedangkan responden usia 25-27 tahun sebanyak 28% dan jumlah responden berusia 28-30 tahun sebanyak 16 orang atau sebesar 21,3%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas yang menjadi pelanggan Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo adalah konsumen yang berusia 22-24 tahun yaitu sebanyak 30 orang. Usia ini adalah usia produktif sehingga banyak mahasiswa, karyawan, wirausaha maupun pegawai bumn dan swasta menjadikan Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo dalam memilih lokasi untuk pertemuan, santai maupun menghabiskan waktu senggang.

4.3.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut ini :

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

1 Laki-laki 38 50,7

2 Perempuan 37 49,3

Jumlah 75 100,0

Sumber:HasilPenelitian,2016(datadiolah)

Pada Tabel 4.4 diketahui bahwa jenis kelamin yang banyak diteliti adalah laki-laki yaitu sebanyak 38 orang dengan persentase 50,7 % dan selebihnya responden dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 37 orang dengan persentase 49,3 %.

4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.5 berikut ini :

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

No Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)

1 Mahasiswa 35 46,7

2 Pegawai BUMN 12 16,0

3 Pegawai Swasta 12 16,0

4 Wiraswasta 16 21,3

Jumlah 75 100,0

Sumber:HasilPenelitian,2016(datadiolah)

Dari Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa responden berdasarkan jenis pekerjaan yang diteliti mayoritas adalah mahasiswa yaitu sebanyak 35 orang dengan

persentase 46,7 %, dan pegawai BUMN sebanyak12 orang dengan persentase 16% dan pegawai swasta sebanyak 12 orang dengan persentase 16%, wiraswasta sebanyak 16 orang dengan persentase sebesar 21,3%. Berdasarkan karakteristik pekerjaan responden tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan dengan kategori pekerjaan mahasiswa lebih sering berkunjung ke Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo yang terletak di Jl. Sei Serayu.

4.3.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan

Karakteristik responden berdasarkan jumlah kunjungan dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut ini :

Tabel 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan

No Jumlah Kunjungan Frekuensi Persentase (%)

1 <2 kali 0 0

2 >2 kali 75 100

Jumlah 75 100,0

Sumber:HasilPenelitian,2016(datadiolah)

Dari Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa responden berdasarkan jumlah kunjungan yang diteliti telah melakukan kunjungan lebih dari 2 kali.

4.3.2 Analisis Deskriptif Variabel

Setelah mengetahui karakteristik dari responden penelitian, berikut ini akan ditampilkan hasil olahan data primer yang merupakan deskriptif penelitian berdasarkan pendapat responden mengenai variabel lokasi, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

4.3.2.1 Deskripsi Variabel Lokasi

Lokasi adalah tempat perusahaan beroperasi atau tempat perusahaan melakukan kegiatan untuk menghasilkan barang dan jasa yang mementingkan segi ekonominya. Hasil tanggapan terhadap Lokasi dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut ini :

Tabel 4.7

Distribusi TanggapanRespondenTerhadapLokasi

Ite m Pernyata

STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) Total

F % F % F % F % F % F %

1 2 2,7 5 6,7 9 12

11 14,7 48 64 75 100,0 2 0 0,0 0 0,0 0 0,0

16 21,3 59 78,7 75 100,0 3 0 0,0 0 0,0

0 0,0 5 6,7 70 93,3 75 100,0 4 0 0,0 0 0,0 0 0,0 18 24,0

57

76,0

75 100,0

Sumber:HasilPenelitian,2016(datadiolah)

Pada Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa :

a. Pada butir pernyataan I (LokasiGrand Keude Kupie Ulee Kareng di Jalan Sei Serayu mudah dijangkau), dari 75 responden terdapat 48 (64 %) responden menjawab sangat setuju dan 11 (14,7 %) menjawab setuju 9 (12%) responden menjawab kurang setuju 5 (6,7%) responden menjawab tidak setuju dan 2 (2,7) responden menjawab sangat tidak setuju.

b. Pada butir pernyataan II (LokasiGrand Keude Kupie Ulee Kareng di Jalan Sei Serayudekatdengan pusat keramaian), dari 75 responden terdapat 59

(78,7%) responden menjawab sanagat setuju, dan 16 (21,3%) responden menjawab setuju.

c. Pada butir pernyataan III (Grand Keude Kupie Ulee Kareng di Jalan Sei Serayu menyediakan area parkir yang luas untuk seluruh pengunjung), dari 75 responden terdapat 70 (93,3) responden menjawab sangat setuju dan 5 (6,7%) responden menjawab setuju.

d. Pada butir pernyataan IV (Sayamerasanyaman denganlokasiGrand Keude Kupie Ulee Kareng di Jalan Sei Serayu), dari 75 responden terdapat 18 (24,0%) responden menjawab sangat setuju dan 57 (76,0%) responden menjawab setuju.

4.3.2.2 Deskripsi Variabel Bukti Fisik

Berikut iniadalah Tabel 4.8 mengenai deskriptif jawaban responden mengenai bukti fisiksebagai berikut :

Tabel 4.8

Distribusi TanggapanRespondenTerhadapBukti Fisik

Item Pernyataan

STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) Total

F % F % F % F % F % F %

5 0 0,0 0 0,0 1 1,3

23 30,7 51 68,0 75 100,0 6 0 0,0 0 0,0 0 0,0

16 21,3 59 78,7 75 100,0 7 0 0,0 0 0,0

0 0,0 10 13,3 65 86,7 75 100,0 8 0 0,0 0 0,0 1 1,3 24 32,0 50 66,7

75 100,0

Sumber:HasilPenelitian,2016(datadiolah)

a. Pada butir pernyataan I (Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo memiliki kebersihan ruangan yang baik), dari 75 responden terdapat 51 (68,0%) responden menjawab sangat setuju, 16 (21,3%) responden menjawab setuju dan 1(1,3%) responden menjawab kurang setuju.

b. Pada butir pernyataan II (Karyawan Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo berpenampilan rapi) dari 75 responden terdapat 59 (78,7%) responden menjawab sangat setuju dan 16 (21,3%) menjawab setuju.

c. Pada butir pernyataan III (Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo memiliki desain interior yang nyaman), dari 75 responden terdapat 65 (86,7%) menjawab sangat setuju dan 10 (13,3%) responden menjawab setuju.

d. Pada butir pernyataan IV (Karyawan Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo menyediakan fasilitas toilet yang bersih), dari 75 responden terdapat 50 (66,7%) menjawab sangat setuju, 24 (32,0) responden menjawab setuju dan 1 (13,3) responden menjawab kurang setuju.

4.3.2.3 Deskripsi Variabel Kehandalan

Berikut iniadalah Tabel 4.9 mengenai deskriptif jawaban responden mengenai kehandalansebagai berikut :

Tabel 4.9

Distribusi TanggapanRespondenTerhadapKehandalan Item

Pernyataan

STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) Total

F % F % F % F % F % F %

9 0 0,0 0 0,0 0 0,0

13 17,3 62 82,7 75 100,0 10 0 0,0 0 0,0 0 0,0

19 25,3 56 74,7 75 100,0 11 0 0,0 0 0,0 1 1,3

28 37,3 46 61,3 75 100,0

Sumber:HasilPenelitian,2016(datadiolah)

Dari Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa :

a. Pada butir pernyataan I (Karyawan Grand Keude Kupie Ulee Kareng memiliki pengetahuan mengenai produk yang ditawarkan), dari 75 responden terdapat 62 (82,7%) responden menjawab sangat setuju dan 13 (17,3%) responden menjawab setuju.

b. Pada butir pernyataan II (Karyawan Grand Keude Kupie Ulee Kareng memiliki kehandalan dalam penyampain jasa dari awal hingga akhir), dari 75 responden terdapat 56 (82,7%) responden menjawab sangat setuju dan 19 (25,3%) responden menjawab setuju.

c. Pada butir pernyataan III (Pelayanan dilakukan dengan cepat sesuai dengan waktu yang dijanjikan), dari 75 responden terdapat 46 (61,3) responden menjawab sangat setuju, 28 (37,3%) responden menjawab setuju dan 1 (1,3%) responden menjawab kurang setuju.

4.3.2.4 Deskripsi Variabel Daya Tanggap

Berikut iniadalah Tabel 4.10 mengenai deskriptif jawaban responden mengenai daya tanggapsebagai berikut :

Tabel 4.10

Distribusi TanggapanRespondenTerhadapDaya Tanggap Item

Pernyataan

STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) Total

F % F % F % F % F % F %

12 0 0,0 0 0,0 1 1,3

23 30,7 51 68,0 75 100,0 13 0 0,0 0 0,0 0 0,0

27 36,0 48 64,0 75 100,0 14 0 0,0 0 0,0 1 1,3

23 30,7 50 66,7 75 100,0

Sumber:HasilPenelitian,2016(datadiolah)

Dari Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa :

a. Dari butir pernyataan I (Karyawan Grand Keude Kupie Ulee Kareng sigap dalam melayani), dari 75 responden terdapat 51 (68,0%) responden menjawab sangat setuju, 23 (30,7%) responden menjawab setuju dan 1 (1,3%) responden menjawab kurang setuju.

b. Dari butir pernyataan II (Karyawan Grand Keude Kupie Ulee Kareng cepat tanggap dalam menyelesaikankeluhan), dari 75 responden terdapat 48 (64,0%) responden menjawab sangat setuju dan 27 (36,0%) responden menjawab setuju.

c. Dari butir pernyataan III (Karyawan Grand Keude Kupie Ulee Kareng cepat tanggap dalam melayani keluhan konsumen), dari 75 responden terdapat 50 (66,7%) responden menjawab sangat setuju, 23 (30,7%) responden menjawab setuju dan 1 (1,3%) responden menjawab kurang setuju.

4.3.2.5 Deskripsi Variabel Jaminan

Berikut iniadalah Tabel 4.11 mengenai deskriptif jawaban responden mengenai jaminansebagai berikut :

Tabel 4.11

Distribusi TanggapanRespondenTerhadapJaminan Item

Pernyataan

STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS

(5)

Total

F % F % F % F % F % F %

15 0 0,0 0 0,0 0 0,0

12 16,0 63 84,0 75 100,0 16 0 0,0 0 0,0 0 0,0

13 17,3 62 82,7 75 100,0 17 0 0,0 0 0,0 1 1,3

28 37,3 46 61,3 75 100,0

Sumber:HasilPenelitian,2016(datadiolah)

Dari Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa :

a. Dari butir pernyataan I (Grand Keude Kupie Ulee Kareng menggunakan bahan makanan yang masih segar dan layak untuk digunakan), dari 75 responden terdapat 63 (84,0%) responden menjawab sangat setuju dan 12 (16,0%) responden menjawab setuju.

b. Dari butir pernyataan II (Grand Keude Kupie Ulee Kareng

menggunakanbahan makanan yangtidak berbahayabagi parakonsumen), dari 75 responden terdapat 62 (82,7%) responden menjawab sangat setuju dan 13 (17,3%) responden menjawab setuju.

c. Dari butir pernyataan III (Harga yang harus dibayar sesuai dengan produk yang diberikan), dari 75 responden terdapat 46 (61,3%) responden

menjawab sangat setuju, 28 (37,3%) responden menjawab setuju dan 1 (1,3) respopnden menjawab kurang setuju.

4.3.2.6 Deskripsi Variabel Empati

Berikut iniadalah Tabel 4.12 mengenai deskriptif jawaban responden mengenai empatisebagai berikut :Tabel 4.12

Distribusi TanggapanRespondenTerhadapEmpati Item

Pernyataan

STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) Total

F % F % F % F % F % F %

18 0 0,0 1 1,3 2 2,7

18 24,0 54 72,0 75 100,0 19 0 0,0 0 0,0 0 0,0

11 14,7 64 85,3 75 100,0 20 0 0,0 0 0,0 0 0,0

33 44 50 66,7 75 100,0

Sumber:HasilPenelitian,2016(datadiolah)

Dari Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa :

a. Pada butir pernyataan I (Karyawan Grand Keude Kupie Ulee Kareng

memberikan perhatian secara penuh kepadakonsumen), dari 75 responden terdapat 54 (72,0%) responden menjawab sangat setuju, 18 (24,0%)

responden menjawab setuju, 2 (2,7%) responden menjawab kurang setuju dan 1 (1,3%) responden menjawab tidak setuju.

b. Pada butir pernyataan II (Pelayanan yang diberikan Grand Keude Kupie Ulee Kareng kepada konsumen tanpa memandangstatussocial), dari 75

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan hidayah-NYA, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Pada Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo di Kota Medan” ini guna memperoleh Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak, terutama dari kedua orangtua Alm. E. Banjarnahor dan Ibunda Darsihserta kakak sayaBerliana Banjarnahordanadik saya Toto S Banjarnahoryang tidak henti-hentinya memberikan dukungan moral dan materil, nasehat, serta doanya kepada penulis. Pada kesempatan ini juga penulis sertakan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, S.E., M.Ec., Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E. selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si. selaku Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Bebby Karina Fawzeea Sembiring SE., MM. selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan, dukungan, arahan kepada Peneliti, dan Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS. selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.

5. Kepada seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan.

6. Kepada manajer Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo jl. Sei Serayu M. Rinaldi Santoso SE yang telah memberikan izin dan kesempatan untuk melakukan riset yang sudah berkenan meluangkan waktu untuk membantu penulis dalam mengumpulkan data-data untuk penulisan skripsi ini.

7. Kepada seluruh teman-teman di Fakultas Ekonomi dan Bisnis terkhusus Nofrianto Junanda Putra S.Ip, Ayu Nurjannah SE, Lia Kurniasih SE serta teman-teman yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terima kasih banyak atas dukungan selama menjalani perkuliahan maupun selama penulisan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini belum sempurna, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.Terima kasih.

Medan, Juli 2016 Penulis

Tri Sukaesih Banjarnahor NIM 120502050

DAFTAR ISI

Halaman

Abstrak ...i

Daftar Isi ... ii

Daftar Tabel ... iv

Daftar Gambar ... v

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 10

1.3 Tujuan penelitian ... 10

1.4 Manfaat Penelitian ... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran ... 12

2.2 Pengertiandan Pentingnya Lokasi ... 18

2.3 Teori Tentang Kualitas Layanan 22 2.3.1Pengertian Kualitas layanan 22 2.3.2Dimensi Kualitas Pelayanan ... 27

2.3.3 Model Kualitas Pelayanan 30 2.3.4Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan ... 31

2.4 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan ... 32

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan 32 2.4.2 Faktor–faktor Penentu Tingkat Kepuasan ... 34

2.4.3 Mengukur Kepuasaan Pelanggan ... 35

2.5Teori Tentang Loyalitas Pelanggan ... 36

2.5.1 Pengertian Loyalitas ... 36

2.6 Tinjauan Penelitian terdahulu ... 51

2.7 Kerangka Konseptual ... 53

2.8 Hipotesis ... 55

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 57

3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian ... 57

3.3 Batasan Operasional ... 57

3.4 Defenisi Operasional ... 58

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 62

3.6 Populasi Dan Sampel 3.6.1 Populasi ... 62

3.6.2 Sampel ... 63

3.7 Jenisdan Sumber Data ... 64

3.8 Teknik Pengambilan Sampling ... 64

3.9 Uji Validitas Dan Uji Reabilitas 3.9.1 Uji Validitas ... 64

3.9.2 Uji Reliabilitas... 65

3.10 Uji Asumsi Klasik ... 65

3.10.1 UjiMultikolinieritas ... 65

3.10.2 Uji Heteroskedastisitas ... 66

3.10.3 UjiNormalitas ... 67

3.11. Analisis Regresi Linear Berganda ... 67

3.12.3Uji Hipotesis 3.10.3.1 Uji F (Uji secara serempak/simultal) ... 69

3.10.3.2 Uji t (Uji secara parsial/ Individual) ... 70

BAB VI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 71

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 71

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 72

4.1.2.1 Visi ... 72

4.1.2.2 Misi ... 73

4.1.3 Strruktur Organisasi ... 73

4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas 4.2.1 Uji Validitas ... 76

4.2.2 Uji Reliabilitas ... 78

4.3 Metode Analisis Deskriptif Responden 4.3.1 Karakteristik Responden ... 79

4.3.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 79

4.3.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 80

4.3.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 81

4.3.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ... 82

4.3.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 82

4.3.2.1 Deskripsi Variabel Lokasi ... 82

4.3.2.2 Deskripsi Variabel Bukti Fisik ... 84

4.3.2.3 Deskripsi Variabel Kehandalan ... 85

4.3.2.4Deskripsi Variabel Daya Tanggap ... 86

4.2.3.5Deskripsi Variabel Jaminan ... 87

4.2.3.6Deskripsi Variabel Empati ... 88

4.2.3.7Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan ... 89

4.2.3.8Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan ... 91

4.4 Uji Asumsi Klasik ... 92

4.4.1 Uji Asumsi Klasik Persamaan I ... 92

4.4.1.1 Uji Normalitas ... 92

4.4.1.2 Uji Multikolonearitas ... 95

4.4.1.3 Uji Heteroskedasdisitas ... 97

4.5 Pengujian Hipotesis Untuk Persamaan I ... 97

4.5.2 Uji Hipotesis ...101

4.5.2.1 Uji Statistik – t (Uji Parsial) ...101

4.5.2.2 Uji Signifikan Simultan (Uji – F) ...104

4.6 Uji Asumsi Klasik Persamaan II ...107

4.6.1 Uji Normalitas ...107

4.6.2 Uji Heteroskedasdisitas...109

4.6.3 Uji Multikolonearitas ...110

4.7 Analisis Regresi Linear Sederhana ...111

4.8 Pengujian Hipotesis ...113

4.8.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ...113

4.8.2 Uji Parsial (Uji t) ...115

4.9 Pembahasan Hasil Penelitian ...117

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ...122

5.2 Saran ...123

DAFTAR PUSTAKA...124

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

1.1 2.1 3.1 3.2 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.19 4.20 4.21 4.22 4.23 4.24

Daftar Menu Favorit Grand Keude Kupie Ulee Kareng...4

Tinjauan Penelitian Terdahulu...52

Operasionalisasi Variabel...60

Skor Pendapat Responden ………...62

Uji Validitas...76

Uji Reliabilitas ...79

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...79

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...81

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ...81

Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ...82

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Lokasi ...83

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Bukti Fisik ...84

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kehandalan ...85

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Daya Tanggap ...86

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Jaminan ...87

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Empati ...88

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan ...90

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan ...91

One Sample Kolmogrov- Smirnov Test ...95

Uji Multikolonearitas ...96

Uji Analisis Regresi Linear Berganda ...98

Uji Regresi Linear Berganda ...102

Uji Simultan ( Uji –F ) ...106

One Sample Kolomogrov- smirnov Test ... 109

Uji Multikolonearitas ... 111

Uji Analisis Regresi Linear Sederhana ...112

Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ...114

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

1.1 2.1 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7

Persentase Kenaikan penjualan 2015-2016 ………....8

Kerangka konseptual Peneliti………...55

Struktur organisasi Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo ...75

Histogram ...93

Normal Probability Plot ...94

Scatterplot ...97

Grafik Histogram ...107

Grafik Normal Probability plot ...108