Kepuasan Pasien Pada Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
Kepuasan Pasien Pada Kualitas Pelayanan Keperawatan
di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati
Medan
Skripsi
Oleh
Mahzar Wahyudi
101121084
Fakultas Keperawatan
Universitas Sumatera Utara
Medan, 2012
Universitas Sumatera Utara
Judul
Peneliti
Nim
Jurusan
Tahun Ajaran
: Kepuasan Pasien Pada Kualitas Pelayanan Keperawatan
Di Ruang Rawat Inap Rumah Kasik Islam Malahayati
Medan
: Mahzar Wahyudi
: 101121084
: Fakultas Keperawatan USU
: 2011/2012
ABSTRAK
Eraglobalisasi merupakan suatu era baru yang membawa berbagai
perubahan dibidang kehidupan. Salah satunya yaitu perubahan dibidang
kesehatan. Rumah sakit adalah suatu institusi penyelenggara pelayanan kesehatan,
hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah
pemenuhan kebutuhan dan tuntutan dari para pemakai jasa pelayanan kesehatan
yang mengharapkan suatu penyelesaian dari masalah kesehatannya pada rumah
sakit.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi bagaimana kepuasan
pasien terhadap pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan berdasarkan 5 dimensi mutu pelayanan : tangibles, reability,
responsiveness, assurance, dan empathy. Desain yang digunakan dalam penelitian
ini adalah desain deskriptif. Data didapatkan melalui pengisian kuesioner pada 60
responden.
Hasil penelitian tentang kepuasan pasien pada kualitas pelayanan
keperawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan secara
umum pasien diperoleh 51 orang (85,0%) pasien puas..
Disarankan bagi peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian dengan
menggunakan desain yang berbeda seperti desain deskriptif korelasi dengan
tujuan menggambarkan hubungan kepuasan pasien dengan dimensi atau aspekaspek kualitas pelayanan keperawatan dengan jumlah sampel yang lebih banyak
sehingga hasilnya lebih representative.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan Kerawatan, Dimensi Mutu
Pelayanan.
2
Universitas Sumatera Utara
Title
Author
NIM
Faculty
Year
: Patien Satisfaction In Nusrsing Service Quality At Malahayati
Islamic Hospital Room Medan.
: Mahzar Wahyudi
: 10121084
: USU Nursing
: 2011/2012
ABSTRAC
Globalization is a new era which brought many changes in the area of life.
One of the changes in the field of health. A hospital is an institution for health
service providers, the nature basic of the organization health services in hospitals
is the fulfillment of needs and guidance from the health service users who expect
a settlement the issue of his health at the hospital.
This research aims to identify how patient satisfaction of nursing service
quality in the room of hospital inpatient field based on Islamic Malahayati 5th
dimensional quality of service: tangibles, responsiveness, reliability, assurance,
and empathize. The design used in this study was descriptive. The data obtained
through the filling of the questionnaire on 60 respondents.
Rresults of research about patient satisfaction at the quality of nursing care
in the inpatient hospital Islam Malahayati Medan General field in patients getting
51 people (85,0%) patients were satisfied.
Recommended for subsequent researchers to conduct research using
different designs such as descriptive for purpose of describing correlation
relationship satisfaction of patients with dimensions or aspects of nursing service
quality by the number of samples are more so that the result is more
representative.
Key Word : Patient Satisfction, quality servis nursing, dimensional quality of
Service.
3
Universitas Sumatera Utara
4
Universitas Sumatera Utara
PRAKATA
Syukur alhamdulillah peneliti sampaikan kehadirat Allah S.W.T karena
berkat rahmat dan hidayah-Nya peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini yang
berjudul ”Kepuasan Pasien Pada Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang
Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan”. Skripsi ini dibuat sebagai
salah satu syarat menyelesaikan pendidikan Sarjana Keperawatan di Fakultas
Keperawatan Universitas Sumatera Utara Medan.
Pada kesempatan ini peneliti mengucapan banyak terima kasih kepada dr.
Dedi Ardinata, M.Kes selaku Dekan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera
Utara Medan, Erniyati, S.Kp, MNS, selaku pembantu Dekan I Fakultas
Keperawatan, Evi Karota Bukit, S.Kp, MNS, selaku pembantu dekan II Fakuktas
Keperawatan, dan Ikhsanuddin Ahmad Harahap, S.Kp, MNS, selaku pembantu
Dekan III Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara Medan.
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan dan arahan
dari berbagai pihak, baik yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung.
Untuk itu peneliti juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada
Ibu Salbiah, S,Kp. M.Kep. selaku dosen pembimbing yang senantiasa
menyediakan waktu dan kesempatan untuk memberikan bimbingan, pengarahan,
dan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini, juga kepada ibu Erniyati, S.Kp,
MNS, selaku penguji I, dan Bapak Achmad Fathi,, S,Kep. Ns, MNS, selaku
penguji II, serta kepada seluruh staf pengajar dan administrasi di Fakultas
Keperawatan Universitas Sumatera Utara Medan.
5
Universitas Sumatera Utara
Ucapan terima kasih yang paling dalam peneliti sampaikan juga
teristimewa kepada Ayahanda tercinta serta Ibunda yang tercinta, yang menjadi
motivator dalam hidupku, dan seluruh keluarga yang telah memberi dukungan
baik moril maupun doa restu, serta rekan-rekan mahasiswa/i dan teman-teman
sejawat yang telah banyak membantu sehingga peneliti dapat menyelesaikan
skripsi ini.
Akhirnya peneliti mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
telah membantu peneliti yang namanya tidak bisa disebutkan satu-persatu,
harapan peneliti semoga skripsi ini bermanfaat demi kemajuan ilmu pengetahuan
khususnya profesi keperawatan.
Medan, Februari 2012
Peneliti
Mahzar Wahyudi
6
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
Abstrak ............................................................................................................ i
Halaman Pengesahan........................................................................................ ii
Prakata ............................................................................................................. iii
Daftar Isi .......................................................................................................... v
Lampran................................................................................................................vii
Daftar Skema ................................................................................................... vii
Daftar Tabel ..................................................................................................... ix
BAB 1 Pendahuluan
1.1 Latar Belakang ............................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................... 7
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................... 8
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................... 8
BAB 2 Tinjauan Pustaka
2.1 Konsep Dasar Kepuasan................................................................. 10
2.2 Kepuasan Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan ........................ 25
2.3 Mutu Pelayanan atau Kualitas Pelayanan Keperawatan .................. 30
2.5.Pelayanan Rawat Inap.........................................................................52
BAB 3 Kerangka Penelitian
3.1 Kerangka Konseptual Penelitian..................................................... 55
3.2 Defenisi Operasional ...................................................................... 58
BAB 4 Metode Penelitian
4.1 Desain Penelitian ........................................................................... 61
4.2 Populasi dan Sampel ...................................................................... 61
4.3 Lokasi dan Waktu Penelitian .......................................................... 62
4.4 Pertimbangan Etik.......................................................................... 62
4.5 Instrumen Penelitian ...................................................................... 63
4.6. Uji Validitas dan Reliabelitas ......................................................... 64
4.7 Pengumpulan Data ......................................................................... 65
4.8 Analisa Data .................................................................................. 66
BAB 5 Hasil Penelitian dan Pembahasan
5.1 Hasil Penelitian .............................................................................. 68
5.1.1 Karakteristik Responden ....................................................... 68
5.1.2 Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan 69
5.2 Pembahasan .................................................................................... 72
5.2.1 Kepuasan Pasien Pada Kualitas Pelayanan keperawatan........ 75
7
Universitas Sumatera Utara
BAB 6 Kesimpulan dan Saran
6.1 Kesimpulan..................................................................................... 79
6.2 Saran .............................................................................................. 80
6.2.1 Bagi Praktek Keperawatan ..................................................... 80
6.2.2 Bagi Pendidikan ..................................................................... 81
6.2.3 Bagi Peneliti Selanjutnya ....................................................... 79
6.2.4 Bagi Rumah Sakit Islam Malahayati Medan ........................... 79
Daftar Pustaka
8
Universitas Sumatera Utara
Lampiran
1.
Surat ijin survey awal dari Fakultas Keperawatan
2.
Surat ijin pengambilan data dari Fakultas Keperawatan
3.
Surat ijin balasan survey awal
4.
Surat ijin balasana penelitian
5.
Informed concent
6.
Jadwal tentatif penelitian
7.
Rincian biaya penelitian
8.
Lembar Kuesioner
9.
Lembar Validitas
10. Lembar Reliabilitas
11. Lembar Konsultasi
12. Daftar Riwayat Hidup
13. Tabel Tabulasi Penelitian
9
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR SKEMA
Halaman
Skema 1. Kerangka Konsep.............................................................................. 58
10
Universitas Sumatera Utara
11
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 5.1. Distribusi frekuensi dan persentase karakteristik responden di Rumah
Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2011 .......................................... ..69
Tabel 5.2. Distribusi frekuensi kepuasan pasien pada kualitas pelayanan
keperawatan berdasarkan aspek tangibles (bukti langsung) di Rumah Sakit
Islam Malahayati Medan Tahun 2011 ................................................... ..70
Tabel 5.3. Distribusi frekuensi kepuasan pasien berdasarkan aspek kehandalan
(reability) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2011.. ......... 70
Tabel 5.4 Distribusi frekuensi kepuasan pasien berdasarkan aspek resvonsiveness
(Ketanggapan) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2011 ... 71
Tabel 5.5 Distribusi frekuensi kepuasan pasien berdasarkan aspek Assurance
(jaminan) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2011 ........... 71
Tabel 5.6 Distribusi frekuensi kepuasan pasien berdasarkan aspek empati
(empaty) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2011 ............ 71
Tabel 5.7 Distribusi frekuensi kepuasan pasien pada kulitas pelayanan
keperawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit islam Malahayati Medan
Tahun 2011............................................................................................ 72
12
Universitas Sumatera Utara
di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati
Medan
Skripsi
Oleh
Mahzar Wahyudi
101121084
Fakultas Keperawatan
Universitas Sumatera Utara
Medan, 2012
Universitas Sumatera Utara
Judul
Peneliti
Nim
Jurusan
Tahun Ajaran
: Kepuasan Pasien Pada Kualitas Pelayanan Keperawatan
Di Ruang Rawat Inap Rumah Kasik Islam Malahayati
Medan
: Mahzar Wahyudi
: 101121084
: Fakultas Keperawatan USU
: 2011/2012
ABSTRAK
Eraglobalisasi merupakan suatu era baru yang membawa berbagai
perubahan dibidang kehidupan. Salah satunya yaitu perubahan dibidang
kesehatan. Rumah sakit adalah suatu institusi penyelenggara pelayanan kesehatan,
hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah
pemenuhan kebutuhan dan tuntutan dari para pemakai jasa pelayanan kesehatan
yang mengharapkan suatu penyelesaian dari masalah kesehatannya pada rumah
sakit.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi bagaimana kepuasan
pasien terhadap pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan berdasarkan 5 dimensi mutu pelayanan : tangibles, reability,
responsiveness, assurance, dan empathy. Desain yang digunakan dalam penelitian
ini adalah desain deskriptif. Data didapatkan melalui pengisian kuesioner pada 60
responden.
Hasil penelitian tentang kepuasan pasien pada kualitas pelayanan
keperawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan secara
umum pasien diperoleh 51 orang (85,0%) pasien puas..
Disarankan bagi peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian dengan
menggunakan desain yang berbeda seperti desain deskriptif korelasi dengan
tujuan menggambarkan hubungan kepuasan pasien dengan dimensi atau aspekaspek kualitas pelayanan keperawatan dengan jumlah sampel yang lebih banyak
sehingga hasilnya lebih representative.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan Kerawatan, Dimensi Mutu
Pelayanan.
2
Universitas Sumatera Utara
Title
Author
NIM
Faculty
Year
: Patien Satisfaction In Nusrsing Service Quality At Malahayati
Islamic Hospital Room Medan.
: Mahzar Wahyudi
: 10121084
: USU Nursing
: 2011/2012
ABSTRAC
Globalization is a new era which brought many changes in the area of life.
One of the changes in the field of health. A hospital is an institution for health
service providers, the nature basic of the organization health services in hospitals
is the fulfillment of needs and guidance from the health service users who expect
a settlement the issue of his health at the hospital.
This research aims to identify how patient satisfaction of nursing service
quality in the room of hospital inpatient field based on Islamic Malahayati 5th
dimensional quality of service: tangibles, responsiveness, reliability, assurance,
and empathize. The design used in this study was descriptive. The data obtained
through the filling of the questionnaire on 60 respondents.
Rresults of research about patient satisfaction at the quality of nursing care
in the inpatient hospital Islam Malahayati Medan General field in patients getting
51 people (85,0%) patients were satisfied.
Recommended for subsequent researchers to conduct research using
different designs such as descriptive for purpose of describing correlation
relationship satisfaction of patients with dimensions or aspects of nursing service
quality by the number of samples are more so that the result is more
representative.
Key Word : Patient Satisfction, quality servis nursing, dimensional quality of
Service.
3
Universitas Sumatera Utara
4
Universitas Sumatera Utara
PRAKATA
Syukur alhamdulillah peneliti sampaikan kehadirat Allah S.W.T karena
berkat rahmat dan hidayah-Nya peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini yang
berjudul ”Kepuasan Pasien Pada Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang
Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan”. Skripsi ini dibuat sebagai
salah satu syarat menyelesaikan pendidikan Sarjana Keperawatan di Fakultas
Keperawatan Universitas Sumatera Utara Medan.
Pada kesempatan ini peneliti mengucapan banyak terima kasih kepada dr.
Dedi Ardinata, M.Kes selaku Dekan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera
Utara Medan, Erniyati, S.Kp, MNS, selaku pembantu Dekan I Fakultas
Keperawatan, Evi Karota Bukit, S.Kp, MNS, selaku pembantu dekan II Fakuktas
Keperawatan, dan Ikhsanuddin Ahmad Harahap, S.Kp, MNS, selaku pembantu
Dekan III Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara Medan.
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan dan arahan
dari berbagai pihak, baik yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung.
Untuk itu peneliti juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada
Ibu Salbiah, S,Kp. M.Kep. selaku dosen pembimbing yang senantiasa
menyediakan waktu dan kesempatan untuk memberikan bimbingan, pengarahan,
dan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini, juga kepada ibu Erniyati, S.Kp,
MNS, selaku penguji I, dan Bapak Achmad Fathi,, S,Kep. Ns, MNS, selaku
penguji II, serta kepada seluruh staf pengajar dan administrasi di Fakultas
Keperawatan Universitas Sumatera Utara Medan.
5
Universitas Sumatera Utara
Ucapan terima kasih yang paling dalam peneliti sampaikan juga
teristimewa kepada Ayahanda tercinta serta Ibunda yang tercinta, yang menjadi
motivator dalam hidupku, dan seluruh keluarga yang telah memberi dukungan
baik moril maupun doa restu, serta rekan-rekan mahasiswa/i dan teman-teman
sejawat yang telah banyak membantu sehingga peneliti dapat menyelesaikan
skripsi ini.
Akhirnya peneliti mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
telah membantu peneliti yang namanya tidak bisa disebutkan satu-persatu,
harapan peneliti semoga skripsi ini bermanfaat demi kemajuan ilmu pengetahuan
khususnya profesi keperawatan.
Medan, Februari 2012
Peneliti
Mahzar Wahyudi
6
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
Abstrak ............................................................................................................ i
Halaman Pengesahan........................................................................................ ii
Prakata ............................................................................................................. iii
Daftar Isi .......................................................................................................... v
Lampran................................................................................................................vii
Daftar Skema ................................................................................................... vii
Daftar Tabel ..................................................................................................... ix
BAB 1 Pendahuluan
1.1 Latar Belakang ............................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................... 7
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................... 8
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................... 8
BAB 2 Tinjauan Pustaka
2.1 Konsep Dasar Kepuasan................................................................. 10
2.2 Kepuasan Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan ........................ 25
2.3 Mutu Pelayanan atau Kualitas Pelayanan Keperawatan .................. 30
2.5.Pelayanan Rawat Inap.........................................................................52
BAB 3 Kerangka Penelitian
3.1 Kerangka Konseptual Penelitian..................................................... 55
3.2 Defenisi Operasional ...................................................................... 58
BAB 4 Metode Penelitian
4.1 Desain Penelitian ........................................................................... 61
4.2 Populasi dan Sampel ...................................................................... 61
4.3 Lokasi dan Waktu Penelitian .......................................................... 62
4.4 Pertimbangan Etik.......................................................................... 62
4.5 Instrumen Penelitian ...................................................................... 63
4.6. Uji Validitas dan Reliabelitas ......................................................... 64
4.7 Pengumpulan Data ......................................................................... 65
4.8 Analisa Data .................................................................................. 66
BAB 5 Hasil Penelitian dan Pembahasan
5.1 Hasil Penelitian .............................................................................. 68
5.1.1 Karakteristik Responden ....................................................... 68
5.1.2 Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan 69
5.2 Pembahasan .................................................................................... 72
5.2.1 Kepuasan Pasien Pada Kualitas Pelayanan keperawatan........ 75
7
Universitas Sumatera Utara
BAB 6 Kesimpulan dan Saran
6.1 Kesimpulan..................................................................................... 79
6.2 Saran .............................................................................................. 80
6.2.1 Bagi Praktek Keperawatan ..................................................... 80
6.2.2 Bagi Pendidikan ..................................................................... 81
6.2.3 Bagi Peneliti Selanjutnya ....................................................... 79
6.2.4 Bagi Rumah Sakit Islam Malahayati Medan ........................... 79
Daftar Pustaka
8
Universitas Sumatera Utara
Lampiran
1.
Surat ijin survey awal dari Fakultas Keperawatan
2.
Surat ijin pengambilan data dari Fakultas Keperawatan
3.
Surat ijin balasan survey awal
4.
Surat ijin balasana penelitian
5.
Informed concent
6.
Jadwal tentatif penelitian
7.
Rincian biaya penelitian
8.
Lembar Kuesioner
9.
Lembar Validitas
10. Lembar Reliabilitas
11. Lembar Konsultasi
12. Daftar Riwayat Hidup
13. Tabel Tabulasi Penelitian
9
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR SKEMA
Halaman
Skema 1. Kerangka Konsep.............................................................................. 58
10
Universitas Sumatera Utara
11
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 5.1. Distribusi frekuensi dan persentase karakteristik responden di Rumah
Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2011 .......................................... ..69
Tabel 5.2. Distribusi frekuensi kepuasan pasien pada kualitas pelayanan
keperawatan berdasarkan aspek tangibles (bukti langsung) di Rumah Sakit
Islam Malahayati Medan Tahun 2011 ................................................... ..70
Tabel 5.3. Distribusi frekuensi kepuasan pasien berdasarkan aspek kehandalan
(reability) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2011.. ......... 70
Tabel 5.4 Distribusi frekuensi kepuasan pasien berdasarkan aspek resvonsiveness
(Ketanggapan) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2011 ... 71
Tabel 5.5 Distribusi frekuensi kepuasan pasien berdasarkan aspek Assurance
(jaminan) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2011 ........... 71
Tabel 5.6 Distribusi frekuensi kepuasan pasien berdasarkan aspek empati
(empaty) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2011 ............ 71
Tabel 5.7 Distribusi frekuensi kepuasan pasien pada kulitas pelayanan
keperawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit islam Malahayati Medan
Tahun 2011............................................................................................ 72
12
Universitas Sumatera Utara